促销员督导管理手册范文

促销员督导管理手册范文第1篇

在销售终端尤其是各大卖场，大多数企业都有相应的销售人员。但是由于有些产品存在季节性比如空调、冰箱等家电类;或者正处于特定的产品生命周期，比如化妆品、保健品等;或者是社会文化或消费趋势的涌动，比如节日促销等，酒类、婚纱礼服以及风俗小吃类食品等，厂家需要搞一些促销活动。为解决这一期间的人员短缺，许多厂商采用招聘临时促销员。因此在每个企业的促销人员配备中，既有正式促销员(以下简称正促)，他们列为企业的正式编制，属于公司的正式员工。也包括一些临时人员，他们是临时促销员(以下简称临时促销员)，不属于公司的正式编制，随时可以解散。许多企业倾向吸收当地市场的大学院校等高校的学生。

这种方法对企业、对学生都有好处。对企业而言：

首先，可以解决企业的燃眉之急，增加了人手，却不增加公司的压力，以最小的成本解决人员短缺问题;

其次，人员素质相对有保证，青春亮丽，表达能力好;学生富有热情，容易激发他们的荣誉感，管理也比较容易。

再次，培养潜在消费群。临时促销员对产品的了解与相应的宣传效果，可以带来更多的口碑效应。为学生及周围群体的现时消费或未来消费留下印象，免费培养了潜在的消费群体。 在这方面，同时这也是一把双刃剑。因为，他们的信息来自企业，也来自消费者的评价，多重信息的影响对他们的判断不断进行冲击，最终会对他们的认识结果产生影响。对以后的产品选择以及向他人介绍时所采取的倾向有很重要的影响。一个关注长远发展的企业会注意宣传的方式，并就一些对这些临时促销员的判断产生影响的因素下功夫。

对于大学生而言，在这样了解社会、了解企业的同时还有经济回报的实践机会面前，很多大学生会欣然接受，为企业提供了足够的人员选择的空间，保证经过选择的人员基本上是符合企业当前活动需要的。

笔者有幸分别在几家企业做过时间不短的周末兼职，周围也接触了不少的“同行”。在了解到各个运作的同时，发现不少企业在这一方面做得并不完善和到位，存在很多认识上的不足，最终导致行动上收效甚微。而且，还有很多企业并为从中总结经验和教训，仍在继续“错”下去，不但浪费了资源，还影响了销售工作的进程。结合实践经验和几家企业的比较，总结一点就是管理混乱，使用乏力。

为此，临时促销员的管理和使用必须得到企业的关注和重视，并且在实际的管理工作中落实到位，有效的管理不仅仅是协助了销售，更为重要的视为企业提供了很多市场信息，包括自己的，也包括竞争对手的。

二、管理临时促销员和使用

管理临时促销员首先必须在思想上重视起来，不要排斥这些人员，认为他们只是来打工赚钱的，只有思想上的高度重视才能有行动上的落实。同时，企业的行动信号也会传达给相应的下属和临时工作人员，双方的互动才能达到最好的效果。

在具体的管理上，包括以下几步：

管理临时促销员1.前期管理与培训

每个企业的临时促销员人员确定后，在第一次投入使用之前，必须对这批人员进行相应的培训。培训包括：首先，企业主管对这些人员的欢迎，将公司的特有的文化及管理风格先渗透给大家，从而使企业对临时员工产生震撼，而临时员工对企业产生认可。在很多企业存在这种情况，就是企业的一个员工或正促将临时促销员召集在一起，直接表明：“我们明天在**

卖**，大家到时几点集合。”好一点的，事先将任务布置好。这种做法的危害很大，企业与这些临时人员之间很陌生，临时人员纯粹为经济收益而工作，很容易发生消极怠工和浪费资源的问题。同时，我们将在下文也会谈到，临时促销员的工作岗位有可能很分散，活动现场更多的是靠他们的自我管理能力，倘若企业没有将这批人员拢住，激发他们的工作热情，就不用指望他们会有什么帮助。

其次，在培训中重点介绍活动相应的产品，根据顾客最为关心的话题进行培训，包括产品的优势，更包括产品的劣势。与临时促销员人员有限度的交流产品情况有助于临时促销员在活动现场的工作，因为在现场会有顾客进行询问，难免问到一些问题，临时促销员人员的事先了解有助于他们的讲解和说服顾客，避免在顾客进行询问时显得很茫然和无所适从。

再次，对各岗位的人员分工，岗位特色等进行阐明，对非产品的有关时间要求、工作态度、评价指标等也必须预先表明，让双方都很清楚应该干什么，怎么干。

此外，授权与集权相结合，对各人员的直接管理者进行介绍或指定，根据不同的岗位明确相应的领导是谁，在现场出现疑难如何解决，向谁反应。

管理临时促销员2.工作指导与监督

目前在各个企业的临时促销员的岗位安排大体上可以分为三类：场内副促销员、发单员和举牌手。在活动现场的管理和注意事项，下文将结合相应的岗位进行说明：

1)场内副促销员(简称副促)，主要是安排在摊位前和正促进行协作，保证在顾客流量大、正促无法分身时，顾客可以暂时从副促那里了解一些产品介绍等初步信息，节省顾客时间也为企业留住了顾客的脚步，增加成交的机会;对于这一岗需注意：副促不能干扰正促的正在进行的活动，保证协助正促的同时不要为正促添乱，存在疑惑要待正促闲暇时请教，同时，要求副促能够多学习，灵活的留住顾客，对无法解决的问题暂时绕过，切忌擅自做主。因此，副促的直接领导就是这些正促，服从他们的领导;同时也要求正促能够和副促多交流，进行指点和监督，对副促的工作成绩进行正确的评定。

2)发单员，主要是指这些临时促销员大多从着装上可以看出，身披绶带或其他标志性物件，在卖场内或卖场外进行宣传单页的发放，旨在引导消费者，引起消费者注意，抢先留下第一印象或按时消费者注意留心产品。

通常是在一个地段比如路口等人流最大的地方，有很多厂家的发单员站在那里进行宣传单页的发放，相信很多消费者不会陌生，每当消费者路经此地会有很多单页塞到手里，还有很多单页员的同时旁白，许多消费者感到走到这里简直就是要经历一场战斗，纷纷皱眉，并为之头疼。因此许多消费者在这种群舌攻势之下，显得很厌烦，最关键的问题是很多单页堆在一起，本来顾客对单页只有一张，顾客可能要阅读，但是如果顾客手里攥着很多的单页，顾客也不知道该看什么了。很多顾客丢进最近的垃圾桶，白白浪费了很多的纸张，最后只能走到摊位前进行咨询，造成人力、物力、财力多种资源的浪费，劳民伤财。

注意发单员的发放有效性，避免发单的重复与无效，是很多企业必须关注的情况，尽管单页成本很低，但由此带来的隐患很多，地上有很多某一企业的单页被踩来踩去，这其实是对企业形象的一种践踏，同时顾客也有可能怀疑如此强大的推销费用是不是由消费者最终承担了。企业应该合理选择单页的发放点，一方面节省开支，也树立了形象，同时对发单员的工作态度和发单的方式进行变通，这一方面需要发单员的自主性，也需要相应的指点。比如笔者在发单页时，很多人抢着给顾客，哇啦哇啦说了一通，结果顾客也不知是哪家产品，什么优点。反而做最后一个，不要强迫顾客接受，向顾客娓娓道来，反而更容易引起顾客的关注。讲究变通和策略也是企业在培训时的一个重点。

3)此外还有一种就是举牌手，由临时促销员手持厂商的广告牌进行宣传，或固定某一位置，或流动，这是与单页相互补充的一种宣传方式。与举办现场节目相比，成本很低，效果相似。通常是在必经要道占据有利的位置。

值得注意的是：

1)发单员不仅仅是发单，对已经购买的消费者应该进行产品的跟踪询问，了解产品的使用情况，一方面拉近于顾客的距离，也为企业搜集到信息。

2)临时促销员与正促的关系以及管理人员的管理

必须指定特定的人员进行专门的管理。笔者曾经在几家公司做过临时促销员，发现很多管理其实是多头管理，一天一个政策，甚至是一时一个政策。让这些本来就怕因为做错而克扣工资，对产品、对公司存在很多疑虑的临时促销员更是不知如何是好，束缚了临时促销员的现场自我管理能力。这样对公司其实并没有多大的好处，相反其实很多临时促销员都有很强的公司荣誉感，他们把自己作为企业的一员，给予一定的自由有利于能力的发挥。如果发现存在问题，业务经理应该直接找分管领导，而不是对临时促销员人员进行分配。

管理临时促销员3.信息的反馈与整合

临时促销员的来源主要是大学生，最好的是相关专业的大学生，企业在一天的活动结束之际，要留下一定的时间用于交流，发现临时促销员的不足，同时获取关于企业产品、销售活动等有效信息，听取他们的意见和建议。

临时促销员和顾客真正的零距离接触，可以从中得到很多的顾客反馈消息，很多顾客愿意对临时促销员说实话，原因在于顾客有时并不把临时促销员真正当作厂家人员，很多时候，在摊位前不仅仅有正促，还有业务经理在那里，顾客不愿意说出真实想法。相反，临时促销员在随意的交流中可以得到许多信息，以及同行竞争者有什么可取之处，对企业的促销活动有什么看法和建议。比如企业的宣传单页，因为临时促销员接触的最多，能够发现顾客在浏览单页时的共有习惯及普遍规律，对单页的设计有什么不足可以从中得到反馈，及时修补发挥资源的最大价值。。

很多企业忽视了这一步的重要性，往往在活动结束就解散人员。注意各种信息的回馈是企业不花钱而积累的重要财富。

交流的互动可以提高交流的成果。企业也应该想临时促销员人员指出他们的不足，使他们学习到书本上没有的东西，给他们成长的台阶和养料，使他们感到企业的人文关怀，树立优秀的企业形象，为以后公司的发展留下合适的人才。

以上的三步并不是在企业的所有活动搞完才进行总结，每个企业应该在活动的小周期，比如一天结束时进行总结，一方面不会遗忘一些资料和信息，另一方面由于临时促销员的分布地点多比较灵活，且不固定，在不同的卖场有不同的信息反馈，比如顾客的反应和相应的要求，临时促销员可以从中比较得出比较完善的信息，及时交流为企业提供了第一手资料。这样企业就可以立即做出响应，对可以进行完善的进行修改与完善，对短期内无法改变的备录在案。

三、人员资料备档

企业运作的每一步都争取成本最小，受益最大，尽可能化解风险。临时促销员人员的最后备档有利于企业在以后的活动中有相应的资源支持，避免重复工作，减轻工作压力。这批人员对企业的熟悉和认可，这样风险和企业的投入相对很小，而且容易沟通，便于双方的协作和管理，为下次活动的成功奠定基础。此外企业应该留意比较合适的人才的发展，为企业的人才储备做打算，保证企业吸收到合适的人才。

促销员督导管理手册范文第2篇

4促销活动的方式不一而足，而且层出不穷，但较常用的方式有以下几种。

(1) 折价促销

即利用商品的降价以吸引消费者增加购买。如牌洗衣粉原价12元，特价8元的活动。根据对消费者所做的超市问卷调查结果，“价格合理”是消费者认为理想超市了应具备的条件。

理想超市应具备的条件

项目比率(%)

1. 价格公道52.

52. 货品齐全50.0

3. 清洁、卫生30.

14. 生鲜食品新鲜、种类多29.

15. 离住家很近25.9

6. 停车方便20.1

7. 货架陈列清楚12.8

8. 卖场宽敞舒适12.1

9. 距上班地点近11.8

10.经常性促销活动10.

311.购物气氛良好8.0

折价个销是超市最常用的促销方式,其做法如下:

1.配合促销主题及来店主要客层遴选合适的促销商品。譬如春节促销活动以礼盒、年货等商品为主;而中秋促销活动则以月饼、水果食品为主。

2.各部门采购配合促销计划与厂商直接接洽促销品种、价格、数量与进货时间。

3.采购部门应把促销条件及时通知各超市经营单位按期准备及实施。

(2) 限时抢购

即推出特定时段提供优惠商品刺激消费者购买的活动。如：限定下午4时至6时，饮料一个一元。此类活动以价格为促销着眼点，利用消费者求实惠的心理，刺激其在特定时段内采购特定优惠商品，通常做法如下：

1.以宣传单预选或在超市销售高峰期时段，以广播方式告知消费者购买限时特定优惠商品。

2.通常选定的优惠商品，在价格上必须和原定售价有三成以上的价差，才能达到使顾客抢购的效果，所以，要正确制定抢购特惠品的价格。

(3) 有奖促销

即购物满一定金额即可获得奖状进行立即兑奖或于指定时间参加公开抽奖。如购物满100元即得奖券1张参加抽奖活动。

此活动对消费者而言，以小搏大的乐趣，而且主办超市通常备有各式大小奖品以吸引消费者，故在国内超市实施效果良好，尤以家庭主妇为主要客层的超市或地点在收入较低的地区效果更佳。其做法如下：

1.决定顾客参加抽奖的消费金额。通常均以顾客平均购买金额为基准再向上酌增。譬如平均金额为30元，则可设定为50元或80元。

2.决定顾客参加的方式。通常抽奖方式与准备的装饰品有关，若装饰品前几项为大奖，如：国外旅游机票、名贵音响、大件家电等则多用定期公开摸奖方式;若赠品金额不高，属一般性赠品，如吸尘器、电饭煲、电熨斗等，且数量充裕，则多用立即抽奖兑换的方式。

3.决定抽奖品的金额与品种。通常抽奖品的金额多为此次促销活动预估增加营业额的5-10%，或依厂商赞助奖品的情况来酌量。而赠品大小及多少则可依抽奖方式来决定。

(4) 免费试用

即现场提供免费提供消费者使用的活动，如：免费试吃香肠、水饺等。此类活动对于以供应食品为主、以家庭主妇为主要客流的超市，是提高特定商品销售量的有效方法。因为通过实际食用及专业人员的介绍，会增加消费者购买的信心及日后持续购买的意愿。其做法如下：

1.安排适合试吃的地点。要做到既可提高试吃效果，又可避免影响顾客对店内其它商品的购买。

2.选择试吃的厂商及品种。通常厂商均有意愿配合推广产品，故应事先安排各厂商的时间、品种及做法。

3.试吃厂商必须配合超市规定的营业时间进行免费试用活动，并须另行安排适当人员及相应的器具用来服务顾客。

(5) 面对面销售

即超市人员直接与顾客面对面进行销售商品的活动。如：鲜鱼、肉制熟食、散装水果、蔬菜等都可采用此方式进行销售。

此类活动主要目的是为了满足顾客对某些特定商品适量购买的需求，同时也可以适时对消费者提供使用说明。其做法如下：

1.规划适当位置作为面对面销售区。通常均规划于生鲜部门区或其附近，以强调其关连性。

2.选择具有专业知识及销售经验的超市人员来担任面对面销售的工作。以此来强化超市与顾客的交流，进而提升营业额。

3.强调商品鲜度及人员亲切的服务。并让顾客自由选择品种及数量，以便更好地产生功效。

(6) 赠品促销

即消费者免费或付某些代价即可获得特定物品的活动。如前来超市购物的顾客实施购买即可获赠汽球、面巾纸等。

此类活动做法如下：

1.通常配合大型促销活动(开幕或周年庆)、特定节庆(儿童节或妇女节)等或厂商推广新品时实施。

2.赠品的选择关系到活动成败，虽然金额不高，但须具备实用性、适量性及吸引性才能吸引顾客来店。

3.赠品通常可与厂商做一搭配，请厂商供应相应样品。

(7) 折扣券促销

即顾客凭超市发行的优惠券购物，可享受一定折让金额的活动。如：凭券至某超市购买牌咖啡，原价108元，现只须付88元即可获得。这种活动的一般做法如下：

1.由于折扣券实施期间通常3-7天，矿应事先规划预定好与之相配合的厂商与商品。

2.应选择高周转率及高降价的商品，才具有吸引顾客来店购买的效果，从而更好地提高商品周转率并降低滞销库存的可能性。

3.为避免零售商大量采购而使一般顾客买不到商品的情形，每张折扣券应限量使用。

4.为达到限期促销特定商品的目的，折扣券应限期使用。

5.折扣券多通过报纸或广告宣传单来告知预期消费者。

(8) 竞争促销

即提供奖品鼓励顾客参加特定比赛以吸引购买人群的活动。如母亲节画妈妈比赛、超市店标设计比赛、卡拉OK大赛、主题有奖征文比赛等。

此类活动着眼于趣味性及顾客的参与性，通常比赛时会吸引不少人来观看或参与，可连带达到增加来客数量的目的，其做法如下：

1.配合促销主题，研拟比赛项目、参加对象、奖励方法、实施费用及协办厂商等内容。

2.用广告宣传单、海报及现场广播等方式扩大宣传，鼓励顾客报名参加。

3.精心组织，活跃比赛场地气氛，确保活动达到预期效果。

(9) 主题事件促销

即配合社会或商圈子特定事件而实施的促销活动。如：上海基本超级市场在高考期间向考生家长提供纯净的赠饮活动，给在考场外的家长在炎热中送去了一份清凉爽洁的感受，深受消费者的好评，在很大程度上提高了自己的美誉度，完善了企业社会形象。

此类活动特别强调特定事件的电动机掌握，若掌握得当，常会提高知名度及业绩。其做法如下：

1.掌握社会及商圈内有关事件新闻，并研究其对超市经营及消费者购物心理的影响。

2.若属良好的促销主题，则应立即确定促销的商品及营业部门，在短期内推出及时的促销活动以抢夺先机，塑造差异化服务。

(10) 其他促销方式

1.集点优待活动：如购物满元，即赠送点券1张，积满点数，即可至店交换精美礼品。

2.送货上门服务：即购物满元，可享受免费送货上门的服务，以消除顾客提物返家的工作。

3.增加超市的功能设施，以吸引消费者，增加顾客购物便利，儿童乐区、儿童购物车等

4.一价制：即将若干个品种的商品凌乱地堆放在岛式陈列架上，以统一价格出售或把几个品种组合在一起来销售。如拼装一塑料桶商品50元，并陈列于出入口、端头或其他显眼的地方。这种方式能使顾客产生全家感而促进销售。

5.适量促销：即根据不同消费者一次消费者的大小来确定单元量。如适合单身家庭的小盒、适合三口之家晚餐的蔬菜以350-400克为宜。

6.消费者需求调查活动：即调查及了解顾客未满足的需求，以便使超市增加或改善经营活动，如设立意见箱、发放问卷调查等。

促销员督导管理手册范文第3篇

1、 出样：以出样最大化为原则，合理利用商场给予的有效空间。根据最大化的原则，商场导购和公司业务人员以及各地区的经销商可根据商场提供的场地及当地的畅销型号进行出样。在售点一般为了能生动化的进行销售，基本上每个商场都要求有演示机，有了演示机促销人员就能在销售中更能形象化的为顾客演示和操作，对销量的提高有一定的帮助。

2、 现场布景：焦点必须有宣传单页、海报、立牌、机身贴、售后服务卡等POP。促销人员应保持现场的洁净，灯箱的亮度，旧的POP要及时清除干净，样机上不准留下印痕。新POP要与样机实物一致，要严格按照公司CI手册效果图布置，不准任意粘贴。

二、 真机演示应注意的细节

演示机既不是实体机也不是空壳机，促销人员在演示真机时应根据说明书的要求规范操作，让消费者在看的过程中了解演示机型的工作原理和工作的过程，以便唤起其购买的欲望。而演示机的摆放也很重要，一般演示机都会摆放在靠近人行通道或显眼位置，使其在操作过程中让整个卖场都

处于演示的过程中。

三、 专柜管理规定

1、 根据商场专柜的实际怀况，按照产品陈列指引，做好专柜的产品陈列

2、 爱护专柜产品，小心轻放，避免产品的损坏

3、 严格按正确的产品操作方法进行产品示范，示范完毕立即进行必要的清洁工作，并放回原陈列处

4、 每天擦拭展品，保持产品的干净整洁

5、 根据产品的销售情况，在专柜存放少量产品，存量不足时，应立即到商场仓库提取

6、 注意专柜库存产品的保养工作，防潮、防尘、防盗

7、 随时留意商场的库存量，存量不足应立即通知零售主管和商场有关人员，进行补货工作，并跟进补货工作的进展

8、 每日填写产品销售记录，必须准确，及时、不得漏项，并请专柜柜长或商场有关人员签字确认，每月月底将完成的零售报表交零售主管进行数据汇总

9、 如发现专柜展品有质量问题或破损，应立即更换，并通知商场、零售主管或售后服务部进行处理

10、 根据专柜需要，向零售主管提出领用宣传品的种类和数量并做好记录

11、 根据专柜实际情况，按照宣传品陈列指引，做好摆放工作

12、 正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费

13、 做好本专柜的宣传品的库存管理工作，保护库存的宣传品防潮防尘

14、 过期不再使用的宣传品或数量多余的宣传品，须交回零售主管

15、 注意收集本柜台其他品牌的宣传品，并与零售主管研究，提出好的宣传品改进建议

16、 正确领会促销活动的意图，了解其执行方式

17、 按照促销要求，进行专柜的装饰和改善，并按要求陈列好促销产品和宣传品

18、 积极配合促销工作在专柜的执行，促进特定产品的销售

19、 按照促销工作的需要和本专柜的预算，使用足够的促销礼品

20、 按照促销计划的要求，进行礼品摆放

21、 保养好展示的礼品，保持展示礼品的干净整洁

22、 做好礼品发放工作，严格按照促销规定执行，并进行登记

23、 礼品数量不足时应及时通知零售主管进行补足

24、 促销活动结束后，未发放完的礼品应交回公司

25、 注专柜灯箱灯具等设备的维护，包括本商场内专柜以外的飞利浦宣传设备的维护，保持干净整洁

26、 如有设备损坏，应立即通知商场维修，如有需要，应通知零售主管

27、 根专柜的实际运作情况，提出设备及摆设方面的改善建议

28、 根据零售报表的要求，认真填报专柜有关数据，月底交零售主管

29、 注意收集竞争对手的销售数据，并填报有关报表

30、 在专柜设立台帐本做好货物记录，在缺货时能及时通知业务主管，做好补货跟进工作

31、 加强与商场售货员的关系，对其行为加以影响，并获得最大的支持和帮助

32、 注意商场场本身的经营情况的监测，收集有关信息，并报零售主管

33、 协助零售主管及客户管理人员，改善与商场的贸易关系，以使专柜功能更好地发挥

第三部分 销售技巧

为了能更好的帮助大家提高销售的质量和销售目标的完成，公司为大家提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技巧供大家参阅：

1、接近顾客的七种时机

(1) 顾客注视特定产品的时候

(2) 用手触摸产品时

(3) 顾客表现寻找产品的时候

(4) 与顾客视线相对时

(5) 顾客与同伴交谈的时候

(6) 顾客放下手袋的一段时间内

(7) 探视展台或展柜的客人

2、推销产品时应采取的步骤

(1) 吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。

(2) 充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。

(3) 激发顾客的购买欲望。

(4) 促使顾客采取购买行动。

3、 推销产品应遵循的原则

(1) 指出使用产品给顾客带来的益处

(2) 把顾客的潜在需要与产品联系起来

(3) 通过产品演示，比较差异，突出优点

4、介绍产品时的一般技巧

(1) 耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题;

(2) 以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心;

(3) 用语应表示尊重;永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气;

(4) 拒绝场合应用对不起和请求性的语气;

(5) 不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定;

(6) 在自己的责任范围内说话;多说赞美和感谢的话。

(7) 推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可;

(8) 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣;

(9) 尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断;介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感;

(10) 尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。

(11) 尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣;

(12) 充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动;要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。

5、顾客的分类

一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：

(1) 白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。

(2) 金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。

(3) 蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，

(4) 最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。

6、注意事项：

(1) 不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右。

(2) 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。

(3) 介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。

(4) 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

(5) 只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。

(6) 如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

(7) 要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

第四部分： 服务篇

一、 顾客是谁

A、 顾客是商业经营中最重要的因素

B、 顾客是公司财富及个利益的来源

C、 顾客是公司一个组成部分

D、 顾客需要你的引导和帮助

E、 顾客不是有求于我们，而是我们有求于他

F、 顾客不是与争论或斗智的人

G、 顾客应该受到最高礼遇

二、 我们的服务

A、 传递公司信息

B、 了解顾客对商品的兴趣和爱好

C、 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品

D、 向顾客介绍所推荐商品的特点

E、 向顾客说明买到此种商品后带来的好处

F、 回答顾客对商品提出疑问

G、 帮助顾客解决问题

H、 说服顾客下决心购买商品

I、 让顾客相信购买此种商品是明智的选择

三、 客户喜欢的促销员

A、 热情友好，乐于助人

B、 提供快捷的服务

C、 外表整洁

D、 有礼貌和耐心

E、 介绍所购商品的特点

F、 耐心地倾听顾客的意见和要求

G、 回答顾客的问题

H、 提供准确的信息

I、 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目

J、 关心顾客的利益，急顾客所急

K、 竭尽全力为顾客服务

L、 记住顾客的偏好

M、 帮助顾客做出正确选择

四、 服务的承诺

执行国家《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退换责任规定》、产品服务执行国家新三包规定。

五、售后服务的接待

1、售后服务程序

(1)产品使用、维修的咨询(来电、来函、现场访问)、顾客咨询处理、顾客咨询记录;

(2)问题产品的投诉处理。

第一种情况

投诉原因：产品本身无质量问题，但颜色、型号等不合顾客意愿的。

处理程序：询问 检查票据与产品 提供参考意见 现场服务挑选。

备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限(按《消费者权益保障法》界定)的产品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。

第二种情况

投诉原因：明显质量问题的产品。

处理程序：询问事由 检查票据与产品 完成质量投诉记录 退换货。

内部流程：开退货单 退上级经销商 退公司。

备注：对经商场检验部门检测，确实有明显质量问题的产品，在确认其在保质期内(按商场规定)的情况下予以退换货。

第三种情况

投诉原因：质量问题原因不详的产品。

处理程序：询问事由检查票据与产品完成质量投诉记录售后服务中心(退货或折扣处理)质检部门返修返还给顾客

备注：折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。

2、售后服务技巧

(1)接待

促销员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

(2)倾听

仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。

(3)道歉

因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。

(4)规范用语：

“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”

“您放心，我们一定会尽快解决您的问题。”

六、售后投诉

(1)处理

促销员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理。

(2)退换范围内产品

促销员须快速给顾客调换产品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。

(3)无法退换的商品

促销员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。

有争议而无法解决的投诉

促销员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与售后服务部进行沟通，请售后服务部帮助解决争端。

(4)填写投诉表

促销员处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。

七、售后服务记录

1、用户来电/ 来函/来访登记表

2、顾客咨询记录/质量投诉记录

3、 售后服务汇总表/售后服务分析报告

八、产品保修期限

产品名称 整机保修年限 主 件

烟机 一年 电机三年

灶具 一年 火盖、阀体、炉头三年

浴霸 一年 加热灯三年

饮水机 一年 无

电饭煲 一年 无

电磁炉 一年 高压板、低压板、IGT板二年

榨汁机 一年 无

风扇 一年 电机两年

促销员督导管理手册范文第4篇

1、 出样：以出样最大化为原则，合理利用商场给予的有效空间。根据最大化的原则，商场导购和公司业务人员以及各地区的经销商可根据商场提供的场地及当地的畅销型号进行出样。在售点一般为了能生动化的进行销售，基本上每个商场都要求有演示机，有了演示机促销人员就能在销售中更能形象化的为顾客演示和操作，对销量的提高有一定的帮助。

2、 现场布景：焦点必须有宣传单页、海报、立牌、机身贴、售后服务卡等POP。促销人员应保持现场的洁净，灯箱的亮度，旧的POP要及时清除干净，样机上不准留下印痕。新POP要与样机实物一致，要严格按照公司CI手册效果图布置，不准任意粘贴。

二、 真机演示应注意的细节

演示机既不是实体机也不是空壳机，促销人员在演示真机时应根据说明书的要求规范操作，让消费者在看的过程中了解演示机型的工作原理和工作的过程，以便唤起其购买的欲望。而演示机的摆放也很重要，一般演示机都会摆放在靠近人行通道或显眼位置，使其在操作过程中让整个卖场都

处于演示的过程中。

三、 专柜管理规定

1、 根据商场专柜的实际怀况，按照产品陈列指引，做好专柜的产品陈列

2、 爱护专柜产品，小心轻放，避免产品的损坏

3、 严格按正确的产品操作方法进行产品示范，示范完毕立即进行必要的清洁工作，并放回原陈列处

4、 每天擦拭展品，保持产品的干净整洁

5、 根据产品的销售情况，在专柜存放少量产品，存量不足时，应立即到商场仓库提取

6、 注意专柜库存产品的保养工作，防潮、防尘、防盗

7、 随时留意商场的库存量，存量不足应立即通知零售主管和商场有关人员，进行补货工作，并跟进补货工作的进展

8、 每日填写产品销售记录，必须准确，及时、不得漏项，并请专柜柜长或商场有关人员签字确认，每月月底将完成的零售报表交零售主管进行数据汇总

9、 如发现专柜展品有质量问题或破损，应立即更换，并通知商场、零售主管或售后服务部进行处理

10、 根据专柜需要，向零售主管提出领用宣传品的种类和数量并做好记录

11、 根据专柜实际情况，按照宣传品陈列指引，做好摆放工作

12、 正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费

13、 做好本专柜的宣传品的库存管理工作，保护库存的宣传品防潮防尘

14、 过期不再使用的宣传品或数量多余的宣传品，须交回零售主管

15、 注意收集本柜台其他品牌的宣传品，并与零售主管研究，提出好的宣传品改进建议

16、 正确领会促销活动的意图，了解其执行方式

17、 按照促销要求，进行专柜的装饰和改善，并按要求陈列好促销产品和宣传品

18、 积极配合促销工作在专柜的执行，促进特定产品的销售

19、 按照促销工作的需要和本专柜的预算，使用足够的促销礼品

20、 按照促销计划的要求，进行礼品摆放

21、 保养好展示的礼品，保持展示礼品的干净整洁

22、 做好礼品发放工作，严格按照促销规定执行，并进行登记

23、 礼品数量不足时应及时通知零售主管进行补足

24、 促销活动结束后，未发放完的礼品应交回公司

25、 注专柜灯箱灯具等设备的维护，包括本商场内专柜以外的飞利浦宣传设备的维护，保持干净整洁

26、 如有设备损坏，应立即通知商场维修，如有需要，应通知零售主管

27、 根专柜的实际运作情况，提出设备及摆设方面的改善建议

28、 根据零售报表的要求，认真填报专柜有关数据，月底交零售主管

29、 注意收集竞争对手的销售数据，并填报有关报表

30、 在专柜设立台帐本做好货物记录，在缺货时能及时通知业务主管，做好补货跟进工作

31、 加强与商场售货员的关系，对其行为加以影响，并获得最大的支持和帮助

32、 注意商场场本身的经营情况的监测，收集有关信息，并报零售主管

33、 协助零售主管及客户管理人员，改善与商场的贸易关系，以使专柜功能更好地发挥

第三部分 销售技巧

为了能更好的帮助大家提高销售的质量和销售目标的完成，公司为大家提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技巧供大家参阅：

1、接近顾客的七种时机

(1) 顾客注视特定产品的时候

(2) 用手触摸产品时

(3) 顾客表现寻找产品的时候

(4) 与顾客视线相对时

(5) 顾客与同伴交谈的时候

(6) 顾客放下手袋的一段时间内

(7) 探视展台或展柜的客人

2、推销产品时应采取的步骤

(1) 吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。

(2) 充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。

(3) 激发顾客的购买欲望。

(4) 促使顾客采取购买行动。

3、 推销产品应遵循的原则

(1) 指出使用产品给顾客带来的益处

(2) 把顾客的潜在需要与产品联系起来

(3) 通过产品演示，比较差异，突出优点

4、介绍产品时的一般技巧

(1) 耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题;

(2) 以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心;

(3) 用语应表示尊重;永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气;

(4) 拒绝场合应用对不起和请求性的语气;

(5) 不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定;

(6) 在自己的责任范围内说话;多说赞美和感谢的话。

(7) 推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可;

(8) 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣;

(9) 尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断;介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感;

(10) 尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。

(11) 尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣;

(12) 充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动;要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。

5、顾客的分类

一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：

(1) 白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。

(2) 金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。

(3) 蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，

(4) 最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。

6、注意事项：

(1) 不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右。

(2) 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。

(3) 介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。

(4) 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

(5) 只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。

(6) 如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

(7) 要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

第四部分： 服务篇

一、 顾客是谁

A、 顾客是商业经营中最重要的因素

B、 顾客是公司财富及个利益的来源

C、 顾客是公司一个组成部分

D、 顾客需要你的引导和帮助

E、 顾客不是有求于我们，而是我们有求于他

F、 顾客不是与争论或斗智的人

G、 顾客应该受到最高礼遇

二、 我们的服务

A、 传递公司信息

B、 了解顾客对商品的兴趣和爱好

C、 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品

D、 向顾客介绍所推荐商品的特点

E、 向顾客说明买到此种商品后带来的好处

F、 回答顾客对商品提出疑问

G、 帮助顾客解决问题

H、 说服顾客下决心购买商品

I、 让顾客相信购买此种商品是明智的选择

三、 客户喜欢的促销员

A、 热情友好，乐于助人

B、 提供快捷的服务

C、 外表整洁

D、 有礼貌和耐心

E、 介绍所购商品的特点

F、 耐心地倾听顾客的意见和要求

G、 回答顾客的问题

H、 提供准确的信息

I、 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目

J、 关心顾客的利益，急顾客所急

K、 竭尽全力为顾客服务

L、 记住顾客的偏好

M、 帮助顾客做出正确选择

四、 服务的承诺

执行国家《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退换责任规定》、产品服务执行国家新三包规定。

五、售后服务的接待

1、售后服务程序

(1)产品使用、维修的咨询(来电、来函、现场访问)、顾客咨询处理、顾客咨询记录;

(2)问题产品的投诉处理。

第一种情况

投诉原因：产品本身无质量问题，但颜色、型号等不合顾客意愿的。

处理程序：询问 检查票据与产品 提供参考意见 现场服务挑选。

备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限(按《消费者权益保障法》界定)的产品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。

第二种情况

投诉原因：明显质量问题的产品。

处理程序：询问事由 检查票据与产品 完成质量投诉记录 退换货。

内部流程：开退货单 退上级经销商 退公司。

备注：对经商场检验部门检测，确实有明显质量问题的产品，在确认其在保质期内(按商场规定)的情况下予以退换货。

第三种情况

投诉原因：质量问题原因不详的产品。

处理程序：询问事由检查票据与产品完成质量投诉记录售后服务中心(退货或折扣处理)质检部门返修返还给顾客

备注：折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。

2、售后服务技巧

(1)接待

促销员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

(2)倾听

仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。

(3)道歉

因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。

(4)规范用语：

“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”

“您放心，我们一定会尽快解决您的问题。”

六、售后投诉

(1)处理

促销员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理。

(2)退换范围内产品

促销员须快速给顾客调换产品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。

(3)无法退换的商品

促销员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。

有争议而无法解决的投诉

促销员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与售后服务部进行沟通，请售后服务部帮助解决争端。

(4)填写投诉表

促销员处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。

七、售后服务记录

1、用户来电/ 来函/来访登记表

2、顾客咨询记录/质量投诉记录

3、 售后服务汇总表/售后服务分析报告

八、产品保修期限

产品名称 整机保修年限 主 件

烟机 一年 电机三年

灶具 一年 火盖、阀体、炉头三年

浴霸 一年 加热灯三年

饮水机 一年 无

电饭煲 一年 无

电磁炉 一年 高压板、低压板、IGT板二年

榨汁机 一年 无

风扇 一年 电机两年

促销员督导管理手册范文第5篇

活动方案

内乡县洪启美术学校2014.

3迎三八“母子情深手绘风筝节”活动方案

一、 活动主题

迎三八“母子情深手绘风筝节”

二、活动意义

在三八节这天，亲子合作彩绘风筝活动增进绘画学员和家长之间的感情交流，培养孩子的情商，激发孩子的活力，张扬每个家庭的个性以及相互之间的协作能力，增强学生的自信心与集体荣誉感。释放灵感、描绘春天、放松心情。

三、活动时间：

2014年3月8日(9:0015:30)

四、活动地址：内乡县地质广场

五、主办单位洪启美术学校

协办单位西关多美奇直营店

媒体单位内乡电视台

六、活动流程及时间安排

1、8:00---8:30教师到场准备好材料和工具。

(水桶、颜料、画笔、水彩笔、油画棒、铅笔、橡皮擦、抹布、卫生纸 、空白风筝、)

2、9:00---9:30学员及家长到地质广场集合。

3、9:30---10:00主持人宣布活动主题及比赛规则。

4、10:00---11:30家长和孩子们一起彩绘风筝。

5、11:30---12:00T台走秀

6、12:00---13:00休息，野外就餐。

参加活动的孩子可以享受西关多美奇直营店提供的特价午餐。

7、13:00---15:00亲子合作放飞风筝。

8、15:00---15：30颁发奖品

9、15:30活动结束。

七、参加活动要求：

1、 洪启美术学校的学生和年满5岁的孩子都可参加。

(每个孩子必须有一个家长陪同，除了共同彩绘风筝外，还要照护好孩子的安全。)

2.参赛作品无具体题材限制。选用“放飞春天” “美丽的梦”“神奇自然”“我爱妈妈”等主题均可。

3.所有参赛选手须在规定的时间内现场作画。

4.作品形式无具体限制，卡通画、水粉画、水彩画均可。

5.参赛选手以家庭为单位领取一个空白风筝，所用绘画材料(如画笔、颜料等) 由画室提供。

6. 比赛完成后所绘风筝作品选手可以带走。

7、参赛费用：10元/家庭

8、画室学员的家长带孩子离开时到老师处签到，并领取礼品一份。 错误!链接无效。

八、奖项设置

评判标准：主题创意40分、绘画技巧40分、比赛用时20分 评委按以上标准打分，评出

最佳创意奖三名(礼品+荣誉证书)

最佳色彩奖三名礼品+荣誉证书

错误!链接无效。

促销员督导管理手册范文第6篇

第一节 企业理念

第二节 促销方法及技巧

第三节 商品陈列、卫生、导购作业指导

第四节 促销员纪律

第一节企业理念

温州人本超市有限公司是国内享有管理盛名的中国人本集团下属的一个子公司。超市自1997年6月28 日开业以来，取得了长足的发展。1999年4月人本超市荣获“浙江省新千年公众形象优秀超市”称号，先后被中国连锁经营协会评为“中国连锁百强企业”、 国家国内商贸局评选为“全国百家放心商场”。以及2000年2月荣获由中国工业设计协会中国调查统计事务所联合举办并认证的“中国企业形象AAA级单位”称号，并于同年开发区管委会评我公司为“突出贡献”企业，2000年由中国连销企业协会主办的全国百强连锁企业中，温州人本超市以娇人的业绩步入其中。

开业之初，公司就本着永远为社会提供精品的宗旨为社会组织质优价廉的商品，为社会提供优质服务。她永远本着“商品丰富、物美价廉、顾客满意、便民利民”的“十六字方针”对待每一件工作。现在我们正加快步伐前进，并不断提高我们的商品和服务质量，实现“十六字方针”的目标!

顾客永远是对的，如果有错请参照第一条。一句普通的话概括了超市真正把顾客放到了第一位。

第二节促销方法与技巧

1. 服务准备

¡服务热情、迅速、诚实、微笑

•基本服务用语：您好、欢迎光临、对不起、请稍候、对不起，让您久等了、谢谢、再见等。

¡服务要有笑容“三米微笑”

•站立姿式：两手自然垂直在前，右手在上轻合左手，面带微笑，两腿自然合拢，两脚呈小八字形(丁字型)。

•四到：眼到、口到、手到、心到。

•商品熟悉：对商品用途、性能、价格、产地、规格等要牢记。

•仪容仪表

穿着以素雅为主，干净、整洁，佩戴工牌

发型适宜，化淡妆

行为举止大方、得体，站立、拿取商品要规范。

声音要清晰、柔和，绝不允许音调过高，尖锐。

接待顾客要用普通话(除一定用方言)，表达准确，言简意赅、语法规范;切忌用粗俗语言、夸大其词、与顾客争论。

微笑、微笑、再微笑，对待顾客一定要微笑服务。

•接待用语的技巧

避免使用命令式，多用请求式。

少用否定句，多用肯定句

言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言使顾客容易产生联想，产生购买欲。

•常用的接待用语

与顾客初次接触时，应说：您好、欢迎光临!

当顾客招呼导购员时，可一边回答“需要我帮忙吗”?一边放快脚步迎向顾客。

导购员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己的区域时，应对接待中的顾客说：对不起，我失陪一下;对不起、请稍候，我马上来;对不起那边有位客人，我过去招呼一下，马上来。

看了商品却不买的顾客，应说：很抱歉，希望不次有机会能为您服务!

2.几种常见的顾客购买动机

•求实型：实惠、实用、关心价格、功能、质量和实际效用，不考虑品牌，是中低档商品的消费群。 •求新型：追求时髦、新奇、讲究流行、重视造型、比较不重视质量、对价格不在乎。

•求优型：重视质量和舒适感，对外在及价格并不重视，一般是经济较好的老年顾客。

•求美型：追求商品艺术美感和装饰效果，注重商品的口味和搭配，多为文化素养高的青年顾客和文艺工作者。

•求廉型：价格低，对式样、花色及质量不太计较，喜欢特价品。

•求名型：追求名牌，不考虑商品的价格和实际使用价值，多为有经济实力的人。

3.不同顾客购买的心理

•不同年龄顾客的心理特征

★老年顾客的心理特征

喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度。

购买心理稳定，不易受广告宣传影响

希望购买方便舒适的商品

对导购员的态度反应敏感

对保健品类商品较感兴趣

★中年顾客

多属理智性购买，比较自信

讲究经济实用

对能改善家庭生活条件、节约家务劳动时间的产品感兴趣

★青年顾客

对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品

购买具有明显的冲动性

购买动机易受外部因素影响

购买能力强，不太考虑价格因素

是新产品的第一批购买者

•不同性别顾客购买心理

★男顾客

购买动机具有被动性

常为有目的购买和理智购买

比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍

选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较少

希望迅速成交，对排对等候缺乏耐心

★女顾客

购买动机具有主动性或灵活性

购买心理不稳定，易受外界因素影响

购买行为受情绪影响较大

比较愿意接受导购员的建议

选择商品比较注重外观，质量和价格

挑选商品十分细致

4.顾客购买过程的八个阶段

注意兴趣联想欲望比较检讨信心行动满足

注意：顾客经过陈列商品时会被吸引，对感兴趣的商品驻足观看，或叫导购员递给他看。

兴趣：注视商品以后，便会对其产生兴趣，就会注意商品的性能、用途、式样、价格等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他应会以自己主观的情感去判断这件商品，加上客观的条件，对它做出合适的评价。 联想：顾客对一件商品产生浓厚的兴趣，就会产生用手摸它的欲望，继而从不同的角度对评价它，然后联想自己使用的情景，此时导购员应提高他的联想力。

欲望：顾客对某件商品产生联想后，就会产生需要的欲望，同时会产生怀疑：这件商品对我合适吗?会不会有比这个更好的呢?

比较检讨：此时顾客就会在心理把这件商品同曾经看过的此类商品作个比较，在此阶段顾客就会犹豫不决，拿不定主意，此时，就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了，导购员应适时提供一些意见或资料给顾客，让他参考。

信心：顾客做了各种比较工作后，便对这种商品产生了信心，其主要是受三方面因素的影响：相信导购员;相信商店或制造商;相信商品。

行动：顾客对这种商品有了信心后就决定购买了，导购员应随时为其拿取好商品。

满足：购物后产生满足感，一种是满足了买匠菩牡纳唐泛吐阌诘暝倍运那浊蟹瘢灰恢质巧唐肥褂霉讨械穆愀校庑枰欢问奔洳拍芴逖榈剑庥跋旃丝拖乱淮喂郝蚵省?lt;/B>

第三节商品陈列、卫生、导购作业指导

一、商品补货、排面整理、品质控制、保质期控制等作业要点;

二、商品、货架、地面卫生作业要点;

三、对顾客进行导购服务所要掌握的作业要点。

四、防盗及其他基础作业指导。

注：本节培训内容各门店请按照陈列员岗位职责内容进行。

促销员管理规定

1、 厂商促销人员应遵守职业道德，服从商场的管理，自觉维护人本超市的营业秩序，坚持以“顾客第一”为原则，为顾客提供满意的服务。

2、 促销员进场促销前必须到商场相关处长处报到并接受培训，由商场做好登记，以便在促销期间进行

监督管理。

3、 促销员上班不浓妆艳抹，可适当化淡妆;服装应整洁统一(统一着促销工作服，因本公司原因，暂末发放的，可着白色短袖衬衫，要求款式大方、庄重得体,衬衣必须统一束在裤腰里面)，符合公司形象，未统一着装或着装影响公司形象者每次罚款20元(场外促销员除外)。

4、 上班时间由商场相关处长统一安排，上下班必须在员工通道处刷卡或签到，不得以厂商名称代替本人姓名，违者每次罚款10元;不得迟到、早退、旷工或擅自换班，迟到、早退半小时内者每次罚款10元，超过半小时按旷工给予罚款20元，擅自换班按旷工处理。

5、 促销员请假半天以上者须持有厂商相关部门的书面证明，经商场相关处长批准方可离开，否则按旷工给予罚款20元。

6、 上班时间必须佩带促销工作证(场外促销除外)，且统一佩带在左胸前，违者每次给予罚款10元，严禁转借、任意修改内容或更换促销员的照片，严禁在促销证上贴装饰物，每发现一次罚款40元。

7、 促销到期后应主动上交已过期的促销证，如供应商续签促销协议的，促销员工作证必须更换，如发现工作证上的内容(包括姓名、供应商、商场、促销时间)与实际不符者每次罚款30元。促销期间遗失者每次罚款20元，同时应重新办理。

8、 促销员应保持所属促销商品的清洁、整齐及所属货架、地面的清洁。未经许可，不得擅自移动促销商品的陈列位置或扩大其陈列排面，违者每次罚款100元。

9、 进入内场时，不必要的物品应先寄存在服务台或寄包柜处;携带赠品、宣传品出入商场内场，应主动接受防损员的检查，经批准后方可进场，下班应主动接受防损员对随身物品的检查。

10、上班时间严禁聚众聊天、靠货架、嬉笑、吃零食等做与工作无关的事情，站立姿势应规范，保持良好形象，违者每次罚款30元，严重损坏公司形象者立即给予辞退。

11、严禁克扣、截留和私分赠品，违者每次罚款50元，并按赠品价值赔偿损失。

12、上班时间严禁会客、接打手机、电话，发现一次商场给予口头警告，三次以上或屡教不改者罚款20元，情节严重者给予辞退。

13、未经许可，促销员不得私自进入办公室，私自翻阅内部资料、使用电脑、电话等办公室设施;严禁探听或泄露人本商业秘密;不得挪用、损坏、偷窃商品(含在商场试用、试吃商品)和财物，一经发现，立即给予开除，并给予偷窃者按偷窃金额20倍的处罚。

14、促销过程中不得贬低、毁谤竞争对手的产品;推销有理有据，不得欺骗顾客;禁止与顾客或其它厂商促销员争吵，与顾客吵架的促销员给予罚款100元，促销员之间吵架的分清责任给予责任人罚款100元，分不清责任各罚款100元。发生促销员之间打架的，分清责任给予责任人辞退处理，分不清责任的双方都给予辞退处理。

15、促销员不得兼职促销，违者罚款100元，情节严重者予以辞退，场外促销员严禁以任何

理由在商场内促销，否则停止其场外促销活动。

16、严禁怠慢顾客或隐瞒、抵触投诉，严禁误导顾客及随意性促销，在促销过程中如有欺骗顾客购买明显不适合顾客的商品或行为上对顾客造成不愉快而引起顾客投诉并成立的，促销员将立即给予辞退，并对造成的损失负全部责任。

17、促销员在促销同一产品期间，违纪次数达三次的，将给予辞退处理。

18、商场相关处长、指定促销管理人员有权根据以上规定对促销员进行处罚，将处罚单交促销员本人一份，促销管理员一份。供应商接到处罚通知后应在3日内到人本超市出纳处交纳处罚金或更换促销人员，违者暂停其场内促销活动，待答复处理后予以恢复。