纳税服务工作范文

纳税服务工作范文（精选12篇）

纳税服务工作 第1篇

一、当前纳税服务工作存在的主要问题

1. 税收政策信息发布不及时。

新的税收政策出台后, 由于发布形式单一, 信息渠道不畅等原因, 纳税人不能及时、准确掌握税收政策, 缺少针对性、有效性的个性化税收政策宣传服务。

2. 咨询辅导服务不到位。

现有咨询仅限于12366咨询平台, 收集、分析、满足纳税人需求缺少快速响应机制, 对纳税人提出的涉税问题不能给予及时系统解答和辅导, 对此纳税人反响强烈。

3. 纳税服务硬件设施不配套。

一些单位的办税大厅, 大屏幕时有时无, 触摸屏成了摆设, 宣传小册子也无影无踪, 一些过去纳税服务成功做法和有效措施没有了, 给纳税人办理涉税事项带来诸多不便。

4. 为纳税人服务手段不规范。

信息化发展到现在, 金税三期的功能很多, 会应用的人员却不多。虽开展了一站式、一窗式服务, 但由于缺乏标准化作业, 流程滞后, 效率较低, 尚不能满足纳税人需求。

5. 部分税务人员工作作风不端正。

服务不周、执法不公、以税谋私现象时有发生, 纳税人到窗口办事, 去了2至3次才能办妥。

二、出现上述问题的主要原因

1. 对纳税服务工作缺乏深刻认识。

一些税务人员没有认识到, 这项工作是社会主义和谐社会的重要组成部分。没有看到加强纳税服务工作, 对促进税收与社会经济的协调发展的意义所在。没有意识到做好纳税服务工作, 也是税务机关的法定职责。思想上还存在着“权本位”意识, 对征纳关系的认识局限于管理与被管理, 监督与被监督的层面。个别基层领导思想上不重视, 认为纳税服务工作是软指标, 对上级要求落实的工作不上心。还有一些人认为, 纳税服务只是办税服务大厅人员的事, 与自己工作无关。正因为在认识上存在偏差, 结果导致一些单位, 对纳税服务工作缺乏紧迫感、责任感和自觉性。

2. 纳税服务工作缺少有效的领导机制和工作机制。

实践中我们发现在纳税服务工作中还缺少领导有力、分工明确、配合密切、运转协调领导体制和工作机制。一些基层分局没有象抓税收那样, 定期听取汇报, 分析纳税服务工作情况, 研究改进纳税服务工作措施, 及时解决存在的问题。一把手负总责, 落实得不到位。纳税服务质量考核评价体系不够健全, 还没有真正将纳税服务工作纳入税收工作考核、干部考核和党风廉政建设责任制的重要内容之中。缺少不定期随机暗访、纳税服务质量回访、外部监督员评价和定期开展纳税人满意度调查等有效形式。

3. 人员的素质和服务手段还跟不上形势发展需要。

一些单位为什么做得不好, 主要是对提高干部的素质缺乏足够的重视, 没有配备强有力的领导去抓, 配备一些业务熟悉的干部去做。由于教育培训缺少整体计划, 政治思想教育、职业道德教育和税收业务教育针对性和实效性不强, 纳税服务工作还缺少责任心强、业务精通、技能熟练、适应新时期纳税服务工作需要的业务骨干队伍。

三、解决问题的相应对策

1. 处理好五个关系。具体表现在以下几方面。

一是处理好纳税服务与依法治税的关系。我认为纳税服务与依法治税是相辅相承、相互促进、相得益彰的关系。税收是社会矛盾的一个交汇点, 地税事业是在驾驭矛盾、解决矛盾、化解矛盾的基础上不断发展与壮大起来的。现在经济低迷, 企业有困难, 作为纳税服务更要跟上去, 税企更要携手并肩、共克时艰。各级领导干部必须保持清醒的头脑, 提高应对各种矛盾的本领, 正确处理好纳税服务与其他工作的关系, 真正将各项工作落到实处。

二是处理好软指标与硬指标的关系。我觉得纳税服务看起来是个软指标, 没有税收计划的刚性, 但它也有硬性的一方面, 因为这项工作政府有要求, 社会有关注。现在省级社会性调查、中介机构满意度调查等, 监督税务机关的机构、层面越来越多, 其中纳税人投诉, 就有刚性约束。税务人员应树立公仆意识, 义不容辞地为纳税人服务, 严格按承诺办事, 这也是一个硬指标, 能否做到这一点是关纳税服务工作成败。

三是处理好征收管理与纳税服务的关系。纳税服务是在与纳税人打交道的过程中完成的, 良好的征收管理与成功的纳税服务相辅相成。税务机关通过服务, 引导纳税人自觉、主动地按照税法来纳税, 就可以腾出更多的人力和精力, 来加强管理、堵塞漏洞。

四是处理好专门机构服务与全员全过程服务的关系。纳税服务涉及各税种、各环节、各岗位, 渗透于税收工作的全过程, 唯有全局上下共同去做, 才能真正做好。要将服务措施及服务标准, 贯穿到税前、税中、税后服务三个阶段之中。

五是处理好坚持服务理念与规范化服务的关系。抓纳税服务工作, 也要统筹兼顾, 一方面要把“始于纳税人需求, 终于纳税人满意”作为纳税服务工作的不懈追求目标。另一方面, 对服务质量、程序、时限、成本等方面都要有标准。服务理念和规范服务这两方面都要抓, 两手都要硬。要通过开展各种教育培训, 提高全体税务干部的整体素质, 提高全体税务干部抵御不良风气影响的能力。

2. 达到五个标准。分别是以下几点内容。

一是制定目标措施, 体现工作的高度。制定纳税服务目标措施要体现法制, 坚持征纳双方法律地位平等的原则;要体现依法征纳, 坚决克服不依法行政的行为;体现公平公开, 坚持税负公平原则, 实行公开办税;要体现文明执法, 纳税服务要达到始于纳税人需求, 基于纳税人满意, 终于纳税人遵从;要体现工作效率, 运用现代化信息技术手段, 方便纳税人, 增强纳税人对税务机关信任感、认同感。

二是建立有效载体, 拓宽工作的广度。我认为税收宣传是最好的服务方式, 要在充分依托网上办税、12366、手机等信息化平台基础上, 建立每季度税收政策发布会制度, 利用电视电话视频发布给各基层局和纳税人;建立税收公告制度, 以小册子的形式, 每月发一期, 将最新的税收政策, 免费下发到纳税人手中;利用地税网络, 适时更新税收政策信息;建立健全纳税咨询限时回复承诺制度;以定期召开纳税人座谈会形式, 定期收集、了解纳税人的需求;以志愿者队伍形式进行广泛个性化咨询服务。

三是推进优质服务, 挖掘工作的深度。改进一站式服务, 解决税务登记难的问题。在办税大厅一次性办完, 免除纳税人来回跑现象;改进一窗式服务, 解决所有涉税事项。需要审批事项, 由大厅值班长处理, 方便纳税人;改进电子报税, 使企业足不出户, 就可以完成报税;推行网上报税和自助机报税, 解决小型企业排队申报困难问题;改进个人所得税报税方式, 用移动介质和企业端报税替代纸质明细申报, 免除纸质申报量大繁杂现象;采用双委托批量扣税和持卡缴税方式, 解决个体户报税问题。免除排队时间长和用现金缴税不安全及速度慢现象;用计算机核定个体定额税收, 解决个体户税负不公平问题;实行网上开据发票和发票管家软件, 解决手工发票和发票量大不便结算等问题。

四是增强服务责任, 找准工作的角度。对从事纳税服务的工作人员要采取准入制, 制定整体培训计划, 广泛开展岗位练兵和业务竞赛。经过考试, 才能去从事这个岗位。分局党组定期听取纳税服务工作汇报, 彻底改变过去分散、随意的状态, 形成以纳税服务部门牵头, 各部门、各单位既各司其职, 又紧密衔接、相互协作的纳税服务工作机制。要在全系统倡导塑造四种形象, 即依法治税的执法形象, 文明征税的办事形象, 严于律已的廉洁形象, 满腔热情的公仆形象。

纳税服务工作报告 第2篇

一、近年来纳税服务取得显著成效

近年来，*市国税局始终把支持和服务于经济社会发展作为治税之本，以纳税人的需求为中心，以税收信息化手段为依托，以提高纳税服务质效为根本，以提高纳税遵从度和促进和谐社会建设为最终目标，不断深化服务内涵，创新服务举措，形成了内容全面、载体丰富、管理精细、质量高效、全程监督的纳税服务工作机制，树立了国税部门良好的服务形象。被国家税务总局确定为纳税服务考评试点单位，纳税服务工作的有关举措，被省局在全省推广，并得到了总局、省局局长和*市委、市政府主要领导的批示。

(一)树立了现代化纳税服务理念。改变了过去一味强调纳税人的义务，“以我为主”的服务意识，全系统在思想上树立了“以纳税人为中心，满足纳税人各类办税需求”的服务理念，初步达成了以纳税人满意不满意和追求税收征管效能的最大化作为评判纳税服务质量的共识。

(二)形成了专业化纳税服务工作体系。专业化纳税服务工作体系主要涵盖了三个内容：理清服务范畴和职责，明确服务标准和要求，建立保障落实措施。形成《纳税服务体系资料汇编》，建立了*市国税局比较完整和规范的纳税服务制度体系。之后，随着税收管理理念的更新、税收法制建设进程的加快、税收征管改革的不断深化和税收环境的逐步改善，不断拓展服务内涵。根据ISO9000质量管理理念，制定了《税收服务质量管理规范》，建立了服务纳税人、服务经济、服务社会“三大系列”税收服务标准体系;构建纳税服务考核评价机制，将整个征收、管理、稽查，12366纳税服务热线、国税网站管理等纳税服务工作全面纳入考核评议的范畴，促进服务落实。

(三)构建了信息化服务的格局。充分借助计算机网络技术和税收信息化成果，建立了以纳税人需求为方向，以纳税人满意为目标的综合服务、持续改进机制。建立了集网上申报、网上缴税、网上管理、网上认证、网上管理和网上服务等功能为一体的“网上税务局”-*国税网站，并对电子纳税申报系统进行了升级改造，实现了税库银联网征收税款，为纳税人在网络、储蓄、税款划转等方面开通“绿色通道”。与地税局联合搭建社会化税收管理信息平台-国地税联办登记系统,推行“一家登记、两家认可”的联办税务登记服务，只收一份工本费，给纳税人带来了极大的便利。针对纳税服务质量效率考核评价工作量大，考评随意性等问题，研发了纳税服务评价考核系统，采取计算机和人工考核相结合的方式，自动抽取、引用综合征管软件、税收执法系统、税务网站、12366管理系统、办税服务厅触摸屏系统、办税服务厅窗口评价等系统和人工考核录入的相关数据，客观、公正地对各级税务机关、部门及个人的纳税服务质效进行评价和考核。目前信息化服务渗入了从税务登记业务开始至各项服务质效考评监督结束的方方面面。

(四)打造了便捷化办税服务平台。分别以“一厅、一员、一线、一机”为载体，落实为纳税人减负的各项要求，切实减少纳税人的办税负担和成本。清理简并各类涉税报表、资料，取消了要求纳税人报送的53个业务环节中196项涉税资料;简化16项办税程序，压缩税务登记等30多项办税时限，比法定要求缩短了84%;推行“车购税纳税申报”和“个体工商户税务登记”免填单业务。在办税服务厅配置了触摸屏、排队叫号机、电子大屏幕，自助办税机、身份证识别复印系统、液晶电视、服务满意度评价器等服务设施，开展“一窗通办”、科学均衡征期，提高服务效率。重点发挥税收管理员贴近式、个性化服务的优势和特点，帮助纳税人及时发现和纠正可能发生的税收违法行为，防范税收风险。建立了“12366纳税服务中心”工作职责及协作制度，提供邮件、在线、网上咨询三种方式，及时回答纳税人提出的问题，使12366成为纳税人的“连心桥”和“智多星”。积极引进最新信息科技成果ARM自助办税机，在市区国税局各配备了3台自助办税终端，纳税人可按操作提示，24小时自助办理税控IC卡报税、增值税专用发票认证、增值税专用发票及普通发票验旧、增值税专用发票领购、各类型、各税种纳税申报等项业务，打破了办税的时空限制。ARM自助办税机自10月1日在市区投放以来，共有2370多户纳税人办理了自助办税卡，已有0多余人次使用期完成各项办税业务，极大地缓解了大厅人员的工作压力，又避免了纳税人重复排队。

(五)建立了公开化服务监督机制。多渠道搜集纳税人的意见，并将其纳入各级决策、执行和监督的全过程，及时改进和不断完善了各项工作制度和工作流程。9月1日在全市办税服务厅全面启用纳税服务评价系统，即时搜集纳税人的满意意见。目前全市窗口服务评价器共接收56579人次纳税人作出评价，评价次数达92645次，全市综合满意率达99.73%，非常满意率为97.02%。在国税网站长期设立纳税人问卷调查，利用信息化的方式集成纳税人满意度，并将结果直接纳入考核。每半年开展一次纳税人问卷调查，了解纳税人对服务工作的评价和意见;引入第三方评价服务质量，分别从政府部门、社会组织等选聘了纳税服务监督员238名，特邀行风监察员124名，从不同角度、不同层次对纳税服务监督检查，直接激励了所有工作人员自觉优化服务，使用文明用语，改进服务态度，提高服务效率。

二、当前纳税服务存在的主要问题

当前纳税服务工作还存在着一些不容忽视的问题和不足，主要表现在以下几个方面：

(一)部分人员思想不统一、认识不到位，观念还有所偏差。有的单位对纳税服务重要性认识不足，重视不够，总是强调硬件、强调投入、强调人员等客观因素，忽视主观努力;重视办税大厅服务忽视税收管理员服务;有的工作人员服务观念落后，对纳税人角色仍停留于单一的被管理者角度，态度冷横硬、工作方式简单粗暴等问题没有得到根本解决。

(二)有些具体工作上尚存在管理与服务脱节的现象。当前基于加强税源管理的需要，在业务流程、审批程序等方面的设计较为繁琐，与纳税服务便捷和高效的要求不相符合，没有把管理和服务有机地结合起来，寓服务于管理之中。

(三)服务制度落实还不够。市局在贯彻总局、省局有关服务制度的基础上，制定了一系列行之有效的税收服务办法，但有的单位没有认真落实，部分办法还停留在文件上、口头上。如纳税服务评价考核系统，信息化考核指标，每月由系统自动生成，但是还有部分指标是需要人工录入考核结果，现在不少单位都还没有真正行动起来，需要进一步加强人工考核。再如，大厅安装窗口服务评价器既是开展纳税服务质量考核评议工作的需要，也是我们掌握纳税人意见的第一手资料，有些单位未引起重视，没有督促工作人员引导纳税人进行评价，至今纳税人评价次数太少，还有少数单位弄虚作假，自己给自己评价。

(四)纳税服务资源配置和收入规模、纳税人的需求还不匹配。随着经济的发展，以及税务部门机构改革和审批权力下放，收入规模和工作量大幅增加，纳税服务呈现人员和硬件不足的问题。尤其是办税服务厅人员配置相对较少，基本是由新分配的大学生和老同志组成，业务素质整体偏弱。其次，工作热情不高，大部分办税服务厅人员“不喜欢在大厅工作”，70%以上的人员感觉工作压力太大，80%的人员要求岗位轮换。

三、进一步加强纳税服务的措施

当前进一步加强纳税服务工作，解决现存问题和不足，必须以纳税人为中心，以依法治税为根本，创新纳税服务理念、机制和手段，不断提高纳税服务质量效率，营造公平、公正的税收环境，提高纳税人的满意度。

(一)创新纳税服务理念，统一思想认识。纳税服务是税收征管行政行为的重要组成部分和构建现代税收征管新格局的基础环节，尤其是在当前构建社会主义和谐社会和“服务型”政府的大环境下，纳税服务在税收工作中所具有的地位和作用越来越重要。必须统一思想，从讲政治、讲大局的高度充分认识纳税服务的重要意义，以“尊重、规范、效率、简便、沟通、发展”的原则，树立正确的纳税服务理念。树立“执法为民”的崇高理念，培育整个队伍的职业荣誉感，促使纳税服务工作者爱岗敬业;在征纳关系的处理上，树立“平等和尊重”的理念，积极换位思考，设身处地为纳税人着想，不断改善服务态度，理解和尊重纳税人，克服“门难进、脸难看、事难办”的官僚主义作风;在涉税事项的办理上，突出便捷、优质、高效的原则，在合法的前提下，满足纳税人一切合理的要求，使纳税人在纳税过程中切实体验到国税机关的优质服务和人文关怀，提高征纳双方的理解度和信任度，形成和谐健康的税收征纳关系。

(二)创新服务机制，保障纳税服务工作有效进行。一是建立健全规范执法和纳税人权益保障制度。规范公正的税收执法，科学严谨的税收管理，是维护纳税人合法权益、创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的服务。首先，纳税服务始终要以依法治税为前提，实施税务行政执法行为，必须坚持一视同仁的原则，平等地对待每一个纳税人，不得滥用职权;尽量缩小“自由裁量权”的空间和执法弹性，实现执法公平公正。其次，制定纳税人权益保障工作制度，从机制上保障纳税人知悉权、要求保密权、申请减税权、申请免税权、陈述、拒绝检查权、委托税务代理权等十八项权利的落实。二是健全培训和岗位轮换机制。兼顾当前人力资源构成，通过加强培训，内部消化人员素质问题。本着“层层培训、分类培训、管什么培训什么、急用先学”的指导思想，通过集中开展公共知识、技能及服务岗位知识的培训、岗位练兵和技能竞赛等活动，有效提高办税服务厅人员和税收管理员的基本素质和实际操作能力，建立一支业务熟练、服务规范、文明高效的纳税服务干部队伍。同时，在全系统建立岗位轮换制度，经常性进行岗位、职责之间的轮换，尤其是办税服务厅人员和税收管理员岗位之间，要加大交流的力度，避免因岗位职责的不同潜在的不公平。三是完善能级管理与星级管理相结合的激励鞭策机制。把业绩评价与干部选拔使用、星级能级评定、选优评先、岗位人员配置等方面结合起来。对业务素质要求高的工作、工作总量较大的岗位项目的要确定奖励系数，提高工作人员的积极性。四是健全服务落实机制。充分应用纳税服务评价考核系统，既要抓好信息化考核结果的监控落实，又要结合实地检查、召开现场会、组织明察暗访、社会评议、窗口实时评价等形式，对纳税服务开展情况进行督导和检查，并要按照考评指标的时限要求，及时将人工考核结果录入系统。同时对服务考核评议、行风评议、窗口评价器等渠道反映的问题，要实行问责制，一竿子到底抓好责任落实和结果跟踪，及时兑现考核，责成相关单位和个人制定整改措施，并在下个考核期限中作为重点对象列入考核必抽项目。对纳税服务考核评议连续三次位居倒数的，对纳税人连续多次反映问题、没有及时整改的，对直接责任人和相关领导要进行责任追究和诫勉谈话，屡教不改的待岗学习。

纳税服务工作 第3篇

关键词：物业;管理;服务;

成绩的取得，得益于上级组织的关心帮助，得益于干部员工的共同努力，更得益于优秀的管理，科学有效的管理，为物业服务插上腾飞的翅膀。我们的主要有以下做法。

1 加强服务目标管理

油田公司把服务满意率作为考核评价我们工作的指标，服务目标是我们服务工作的追求，也是工作的动力。几年来，我们按照一年一台阶，年年有提高的目标，不断提升服务水平和质量，超越自我，居民服务满意度由2009年的90%逐步提升到2014年的95%，把我们服务辛苦指数转化成居民服务满意度，用矿区人的“辛苦指数”提升居民的“幸福指数”。

2 突出服务工作“六化”管理

我们不断加强服务管理，经过几年的探索，物业服务管理有了逐步系统的做法，主要概括为“六化”管理，即：突出小区环卫管理“制度化”、辖区环境治理“常态化”、绿化养护“专业化”、小区房屋管理“程序化”、房屋维修“重点化”、小区设施管理“数字化”。“六化”管理有效促进了服务管理水平的提高。在具体管理环节中，服务现场实行动态ABC分级管理，将小区不同部位按服务质量分为A、B、C三级，对于A级区，实行一周一查，对B级区，实行一周两查，对于C级区，实行每日一查，使检查工作更加有重点、有针对性，通过加密对B、C级区域的检查，逐步减少低概率事件发生，确保现场整体服务质量的提高。

3 实施区片承包，落实监督责任

实行区片承包，责任落实到人，是搞好服务工作的有力抓手。我们把保洁、绿化、设施维护等内容按单元划分，明确服务范围、服务质量，加强检查考核，收到明显效果。如：我们对服务设施实行“数字化”管理，将设施定位编号，管理责任承包到人，加强巡视，防止工作中的错位、缺位现象。物业公司领导按小区挂点承包，责任到人。机关部室负责各相关业务的监督管理。通过区片承包精细管理，逐步形成上下贯通、整体联动、运行有序的工作机制，进一步提高了工作效率，提升了服务管理水平。

4 完善落实巡视管理制度

为及时发现问题、快速解决问题，完善了服务质量巡视制度，在基层单位建立服务区片承包巡视员、基层队长、部门主任、挂点科级领导四位一体的服务问题反馈处置机制，对每一级明确了工作内容、管理要求和所要达到标准等，及时发现、解决处理存在的服务问题。服务巡视制度发挥了整体协调促进作用，有效促进了问题整改，提高现场服务表现水平。

5 完善落实定期沟通制度，保障服务质量

为确保服务工作有效落实，保障服务质量：

一是公司坚持抓好月度生产服务例会制度。每月组织基层单位召开生产服务工作例会，及时总结、安排服务工作，协调解决各类服务问题，保障各项生产服务工作顺利开展。

二是进一步做好服务监督工作。公司逐步完善了内部监督制度，建立服务监督站、经理办、基层单位三级服务监督网络。服务监督站每周下小区检查、发现、反馈问题，以《服务监督整改通知单》通报涉及物业环卫、绿化、垃圾清运、公共设施维修维护、“六乱”现象等问题，监督整改率98%;充分发挥民生信息平台监督作用，对问题进行曝光，直击服务存在问题，督促责任单位迅速整改;基层单位实行日巡视、周检查、月评比的办法，通过自我监督提高服务水平。

三是定期召开小区义务监督员座谈会。定期组织物业公司、各街道居委会、义务监督员和居民代表，就服务等多方面问题进行交流，提出改进意见，为服务工作开展提供有力支持。

四是加强热线管理，及时掌握处理各类服务问题，使公司热线成为“用户报修的终端、解答问讯的平台、质量监督的渠道、联系住户的纽带”，我们对公司服务热线问题实行首办问负责制，实行闭环管理，在月度生产服务例会上通报热线问题和整改情况，提高服务质量和效率。

6 加强服务考核，提升服务质量

纳税服务工作评价的新模式 第4篇

一、评价模型的理论依据“平衡计分卡”

平衡计分卡是由美国的罗伯特.S卡普兰教授和大卫P诺顿教授于1992年首先提出的一种用于绩效评估和管理的工具。平衡计分卡最初应用于企业的绩效评价,它把企业的业绩评价分为四个指标:财务、客户、流程、学习和成长。可以注意到,平衡计分卡不仅关注企业的财务指标,还关注另外三个非财务指标,说明三个非财务指标也很重要。既然像企业这样的盈利组织都需要关注非财务指标,那么,对于公共部门和非盈利组织,理应更加关注非盈利指标。因此,近年来,平衡计分卡的思想越来越广泛地被公共部门和非盈利组织所采纳。平衡计分卡实际上反应的是一种以平衡的思维和全面的角度评价一个组织某种行为结果的绩效评价思想。考虑到平衡计分卡思想的科学性和先进性,笔者以平衡计分卡的评价维度来设计3D-SSI的维度。

二、评价模型的设计思路

要评价纳税服务工作,纳税人满意度最能说明问题。纳税人满意度是税务部门实施税务管理的主要目标,也是衡量纳税服务工作的主要评价标准。只有了解纳税人对现有纳税服务工作的满意度,才能进一步调研纳税人更深层次的需求,进而准确找出税务部门现有纳税服务工作存在的问题,全面评价纳税服务工作,科学地确定未来纳税服务工作的改进方向。

既然服务对象的感知和满意度是评价纳税服务工作的重要标准,那么服务对象关心的指标即是笔者设计指标需重点考虑的。要提升纳税服务质量,“硬件”是基础,“软件”是关键。“硬件”指的是纳税服务工作必须的相关设施,“软件”指的是税务工作人员的素质,税务工作人员应当集知识型、技术型、专业型、礼仪型于一身。税务工作人员是纳税人最先接触的,他们的服务态度、服务意识、服务素质等直接影响纳税服务质量。流程贯穿于纳税服务工作的始末。因此,笔者根据平衡计分卡从多个维度评价企业绩效的理念,设计了多维度的评价模型。纳税服务评价的主体主要是纳税人,属于外部评价,鉴于财务维度不是税务部门外部评价的重要指标,笔者将基于企业的平衡计分卡理论中的财务维度去掉,设计出设施、人员、流程三个维度。以这三个维度为底面,以纳税人综合满意度为垂直维度,形成立体锥形体,表示纳税服务工作绩效。

设施、人员、流程是三个独立的基本评价要素,既满足顾客满意度评价指标的设计原理,又是纳税服务工作质量的标志。基于此可以构造出顾客满意度评价的合理维度指标。

从纳税人角度看,在履行纳税义务过程中所需要的税务部门的支持和帮助属于税务部门的服务行为,而在服务行为的进行过程中,服务设施必不可少,是优质的纳税服务工作进行的基本保障。良好的服务设施更有利于纳税服务工作的进行。在笔者设计的设施维度中,需考核的指标包含纳税服务工作的基础性工作环境、信息沟通设施、办税网络设施和维权设施的完好情况。

基本纳税服务工作是双向的,服务对象是纳税人,提供服务的人员是税务工作人员。对于纳税服务工作的直接评价人纳税人来说,税务工作人员的工作质量和态度都是其评价的重要影响因素。因此,人员是3D评价模型的重要维度之一。人员维度包含纳税人及公众对所有纳税服务工作人员的评价,为考察税务工作人员是否提供了主动、便捷、规范、及时的服务,笔者设计了一系列指标包括工作人员对业务的熟悉情况及其自身廉洁自律情况等。从多角度评价人员工作情况,弥补了仅从纳税服务工作结果出发去评价的局限。

流程在评价模型中也必不可少,正是流程将纳税服务工作变为动态。3D重视的不是单纯的现有服务过程的改善,而是以服务对象一一纳税人的要求为起点、满足其要求为终点的全新的内部服务工作流程的改善。所以,流程连接了纳税人与税务部门。流程维度评价所有纳税服务工作流程的完备性、合理性,考察其是否能够保证纳税服务工作的公开、便捷,同时关注其对未来发展的保证程度。

三、3D-SSI评价模型的构建

3D是三维立体的代称,也代表360度全方位评价意义,表明税务部门的纳税服务质量是由不同评价主体对设施、人员、流程三个维度的基本评价要素进行综合评价得出的。SSI是“综合满意指数”(Synthetic Satisfaction Index,简称SSI),该指数的设计目的是以数值的形式综合反映税务部门的对外服务质量,其服务质量包括服务的效果、效率、可持续性等多重内容,最终以服务的内外部综合满意度来体现。

所谓不同评价主体是指分别从纳税人、税务工作人员和社会人士三方面对现有的基本纳税服务工作进行评价。笔者之所以从三个评价主体来综合评价纳税服务工作,是从评价结果的全面性考虑的。纳税服务不是单向的,而是税务工作人员、纳税人及社会人士之间的双向互动过程。纳税服务工作最终绩效如何,主要应由纳税人及社会人士判定,然而,若仅从纳税人及社会人士评价纳税服务工作难免有失公正,况且提供服务的人员和接受服务的对象之间存在天然的矛盾,因此不能仅从这两个评价主体来评价纳税服务工作,应给税务部门自我评价的权利,从而使基本纳税服务工作的评价更加客观公正。三个主体综合评价的结果一定程度上避免了单一评价主体评价结果的局限,从而消除了随机、主观因素的影响,得以客观评价税务部门的服务质量。

根据评价模型设计的基本思路,构建出评价模型的示意图,见图1。

在该模型中,底面三个坐标分别表示纳税服务设施、人员、流程三个维度,由纳税人、税务工作人员、社会人士进行评价,其坐标矢量的长度表示该维度的得分。理论上,三个维度的得分基本相等,即底面为等边三角形是理想的,表示纳税服务水平现状在三个方面相当;垂直于原点的第四个坐标表示纳税人满意程度,其矢量的高度表示该维度的得分。它是由税务部门向纳税人提供服务过程中在设施、人员、流程三个方面综合体现的。锥形体的体积由底面三角形的面积和高度决定,它表示服务绩效。

评价模型所形成的四个评价得分从四个方向上表明纳税服务的分项质量与综合质量。首先,设施、人员、流程在一个平面上构造出一个三角形,每个维度的评分构成该角到原点的距离,代表该方面对服务满意度的影响;其次,3D-SSI指数是立体三棱锥的高度,代表纳税服务的综合满意度(SSI)。

四、模型中评价分值的计算

将各评价主体对三个维度的具体指标评价的平均得分进行算术平均,即可得出每个维度的评价分值,然后进行加权计算可得出综合满意度的评价分值。其计算步骤与公式如下:

第一步:计算评价主体对单个项目指标的重要性评价平均分(POMi)

其中:OM i为每个评价主体对第Ⅰ项指标重要性的评分值;N为样本总数

第二步:计算评价主体对单个项目指标的满意度评价平均分(POS i)

其中:OS i为每个评价主体对第Ⅰ项指标满意度的评分值

第三步:计算评价主体对每个基本评价维度的评分值

其中:n为该评价维度所包含的的具体指标数

第四步:计算评价主体的综合满意度评价分值(POSj)

其中:Wj为每个维度的权重

第五步:计算三个主体的综合满意度评价分值(SSI)

其中:WM为每个主体的权重

五、对某地税务部门服务工作的评价案例分析

根据3D模型理论,笔者对某地税务部门工作情况进行调查分析,利用3D模型,根据不同评价主体对纳税服务工作的三个基本要素的评价情况,绘制出了3D评价模型。

(一)纳税人对基本纳税服务工作评价的3D模型分析

笔者依据得到的调查数据,汇总纳税人对该税务部门基本纳税服务工作的系统评价数据,依据公式求得各维度及综合满意度的得分,见表1。使用制图软件得出纳税人对税务部门基本纳税服务工作评价的3D-SSI模型图示,见图2。从图2可以看出,纳税人满意度评分达到80.87,从三个维度对满意度的支持看,三个维度得分基本均衡,薄弱环节出现在“人员”维度上,它在三个维度中得分最低。

(二)税务工作人员对基本纳税服务工作评价的3D模型分析

按照同样的过程与计算方法,得出税务工作人员的评价数据,见表1。使用制图软件得出税务工作人员对税务部门基本纳税服务工作评价的3D-SSI模型图(略)。可以看出,税务工作人员满意度评分达到88.58,从三个维度对满意度的支持看,三个维度得分基本均衡,薄弱环节出现在“设施”维度上,它在三个维度中得分最低。

(三)社会人士对基本纳税服务工作评价的3D模型分析

按照同样的过程与计算方法,得出社会人士的评价数据,见表1.通过制图软件得出3D-SSI模型图(略)。可以看出,满意度评分达到74.35,在三个评价主体中最低。从三个维度对满意度的支持看,三个维度的得分尚均衡,薄弱环节出现在“人员”维度上,在三个维度中得分最低,且与其他维度的得分相差较大。

通过比较三个评价主体的3D模型图发现,纳税人对纳税服务工作的三个基本要素的评价中,设施的满意度评价最高,流程和人员两方面的满意度评价接近,其中又以人员的满意度评价最低。社会人士对服务工作的评价与纳税人基本一致,对纳税服务设施比较满意,但是对人员的满意度尤其低。这说明,在基本纳税服务工作中影响纳税人及社会人士满意度的主要因素是人员,在接受纳税服务过程中,由于税务工作人员的言行,影响到纳税人及社会人士对税务服务整体的评价。而税务工作人员对纳税服务工作的三个基本要素的评价中,设施的满意度最低,流程和人员两方面的满意度评价接近。这说明,不同评价主体在认识和感觉上是有差别的。

由于各评价主体在认识和感觉上的差别,在改进服务质量的工作中,税务工作人员在服务条件的改进上要求较多,而纳税人以及社会人士则在人员和流程方面要求较多。通过不同主体的3D模型图,可以得出不同主体对纳税服务的不同要求,由此推论当前工作需要改进的方面,可见此模型对实践工作有一定的指导意义。

(四)基本纳税服务工作满意度评价的综合3D模型分析

文章前述得到的是不同评价主体的3D模型图,笔者按照各评价主体各自权重综合,可得出税务部门基本纳税服务工作总体综合评价的3DSSI指数得分,即总体服务质量评价满意度。

按照公式进行计算,得到该地的基本纳税服务总体评价数据,见表1。

按照同样的方法得到综合评价的3D-SSI模型图,见图3。

从综合评价3D模型图看,基本纳税服务质量总体上不错,三个基本要素中,设施满意度评价得分最高、人员满意度评价得分最低,这正好反映了纳税人和社会人士的看法。

六、评价结果的应用

在前文,笔者提及理想的情况是三方面得分均较高且均衡,但在目前的税务部门纳税服务工作中,服务设施、流程及人员三方面均与满分有一定差距。相比看来服务设施和流程比较完备,影响纳税服务工作质量的主要是服务人员。由此看来,服务人员这一相对较弱的方面必然成为未来服务工作改进的重点,是提升纳税服务质量的重中之重。所以,笔者认为税务部门以后的工作重点应转为提高服务人员服务质量。通过制定实施激励约束相制衡的考核制度、以纳税服务工作为考核重心等措施,最终达到提高纳税服务工作质量的目标。

纳税服务工作简介 第5篇

为更好地服务科学发展，支持地方经济建设，按照上级指示，市国税局于2009年12月底成立了专门的纳税服务部门——纳税服务科。作为税收核心业务之一的纳税服务，其主要职责是：组织、协调和指导本系统各部门、各税种、各环节的纳税服务工作；组织实施纳税服务工作规范和操作规程；组织落实纳税人权益保障规章制度及规范性文件；组织协调、实施纳税辅导、咨询服务、税收法律救济等工作，受理纳税人投诉、涉税事项和违法案件举报，负责政务接待及转办工作；组织实施税收信用体系建设；指导税收争议的调解；承担12366热线、网站纳税服务栏目、短信系统的管理工作。落实注册税务师行业规范性文件及管理制度；受理税务师事务所设立申请的初审工作；对本地区注册税务师行业实施管理、监督、检查。

服务企业是我们的宗旨，纳税人满意是我们追求的目标，我们是联系企业的桥梁和纽带。如果您有什么困难和需要，请拨打zzz纳税服务科电话：22222222222；或登录ZZZ市国家税务局12366纳税服务网站http:zzz.12366.ha.cn；或发送电子邮件 zzz.12366@163.com；或拨打12366热线咨询服务电话，我们将会竭尽全力为您服务。

12366是一个综合纳税服务平台，是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的桥梁，包括热线、网站、短信等服务。“12366”热线服务主要为纳税人提供发票查询、纳税人基本信息查询、政策咨询、办税程 1

序咨询以及受理纳税人对税务机关政风、行风方面存在问题的建议和投诉，对侵害消费者、国家利益的纳税人涉税违法行为的举报。12366纳税服务热线拥有人工值守电话服务、自动语音服务和语音留言信箱等功能，其中人工值守电话服务只在法定工作时间以内提供，其它时间请使用电话自动语音服务和电话语音留言信箱服务功能。纳税人在全省任意地方拨打12366热线，都可以做到与省、市两局的通话互转，不需负担长话费用。“12366”网站服务是为纳税人提供涉税综合资讯、政务公开、办税公开和税法宣传等服务，同时为纳税人提供网上申报、远程认证、文书受理、涉税查询等网上办税服务以及在线咨询、举报投诉、在线访谈等相关涉税服务。短信服务主要体现在既能为税务工作人员和纳税人提供办税提醒服务，也能为纳税人提供发票查询、问题咨询、意见投诉服务以及为纳税人提供车购税业务、扣款提醒、申报和认证情况等特定业务的定制服务。纳税人可以根据自己的便利条件选择使用电话、网站、邮箱、短信等任何一种方式提交需要咨询的问题，同时可以指定回复方式，税务工作人员将会通过综合服务平台按照咨询人提供的回复方式进行回复，第一时间告知咨询人。河南省国税局12366纳税服务平台,是以省局集中为主,业务覆盖全省范围的省级集中加远程坐席模式的12366呼叫中心系统，保证政策答复规范、统一，方便直接答复纳税人所遇到的实际问题，使得转办事项可以在省、市、县（区）三级的无纸化流转、处理和答复，可以进一步加强对举报投诉案件的全程监控力度。全国新的12366平台正在建立，全国统一，两级集中，远程座席模式，统一的税收业务知识库，规范、统一、高效的12366平台会展示给大家。

工作中，我们牢固树立“纳税人至上”的理念和“ZZZ发展我有责”的主人翁意识，认真贯彻市委、市政府关于企业服务年活动的决策部署，组织开展“深化服务企业”行动，重点推出了10项服务措施；加强办税服务厅标准化建设，为纳税人创造“文明、规范、便捷、高效”的办税环境；依托网上办税服务平台，为纳税人提供足不出户的办税服务；依托纳税服务流动车，为企业提供税法宣传、送发票上门等特色服务；依托12366纳税服务平台，多渠道满足纳税人涉税服务需求。牢固树立不断提高纳税服务效能的理念，坚持推行以“一站式”、“一窗式”、“限时服务制”为主要内容的“纳税服务直通车”制度，健全完善税收政策温馨提醒机制，开辟绿色通道，实行预约服务、延时服务和导税服务，努力满足纳税人各种合法需求。全市确定了37户重点服务企业，一对一地为纳税人提供个性化服务，实行市局党组成员带科室联系企业制度，举办重点企业座谈会，召开税收政策发布会，安排专题辅导、培训，宣传与企业相关的税收政策，抓住服务重点，帮助企业防范和控制税收风险，有针对性地做好纳税服务。

积极主动服务全市重要工作 第6篇

中国国际园林花卉博览会（简称园博会）是由建设部和地方政府共同举办的园林花卉界高层次的盛会，是我国园林花卉行业层次最高、规模最大的国际性盛会。今年，第九届园博会将在北京举行。为此，北京市丰台区相关部门积极投入到活动筹备的工作中。

此次活动规模宏大，对各项筹备工作要求高，如何开展工作成了他们的大难题。为办好这次盛会，筹备人员急需借鉴北京市筹备奥运会的工作经验，为此，筹备人员专程来到北京市档案馆查找奥运档案，但是由于缺少参与大型活动和查阅档案的经验，无法向工作人员提供详细的查档线索。面对数万卷的奥运档案，又该从何查起呢？工作人员在得知筹备组面临的困难后，凭借丰富的查档经验和对馆藏奥运档案的深入了解，快速、准确地将奥运筹备期间各部门机构设置、新闻宣传、市场开发等项工作的计划、总结、预案等重要档案汇集成专题提供给对方，使其能够系统、全面地了解奥运筹备工作的主要工作环节和工作方法。筹备人员纷纷表示：有了这些档案信息，接下来的工作如何开展，我们心中就有数了！

档案馆提供的这种高效快捷、针对性强的知识性服务，一改以往单一、被动的单份文件的提供利用模式，使档案利用工作尽最大可能满足利用者的根本需求，充分体现了档案和档案利用工作的价值。

黑龙江省纳税服务工作的问题及对策 第7篇

一、黑龙江省纳税服务工作取得的主要成效

近年来,黑龙江省纳税服务工作在全省广大税务工作人员的共同努力下,以纳税服务体系建设为统领,以办税服务平台为载体,不断加大纳税服务力度,全面提升纳税服务水平,纳税服务工作取得了显著的成效,提高了纳税人的满意度和税法遵从度。

(一)税务人员纳税服务意识不断增强

目前全省国税局在不断完善纳税服务制度的基础上,在各级纳税服务机构、办税服务厅、12366服务热线都配备了专业高素质人才,并制定了《办税服务厅工作人员行为标准》,明确了办税服务人员的职业道德、服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能六个标准,有效地约束了办税服务人员的行为和举止,在全省国税系统开展了纳税服务明星的评选活动,树立了税务部门的良好形象;同时加大了对工作人员的培训力度,进一步提升了税务干部纳税服务的综合素质,在确保全省税务工作得到有效贯彻落实的基础上,管理和服务并重的工作模式逐渐深入人心,税务机关工作人员的服务理念和意识不断更新,服务创新能力、执行能力不断增强。此外,哈尔滨自主研发的三卡合一软件,目前在国内居于领先地位,为推行一窗通办和同城通办等打下了良好的基础。全省各市地局普遍成立了纳税服务科,各县区局的办税服务厅也实现了由办税场所向办税服务机构的过渡。

(二)运用科技手段创新纳税服务方式

当期黑龙江省网上办税服务平台的试点、12366服务热线的成功上线、“龙税通”短信平台及多样化办税服务手段的广泛应用,为做好纳税服务打下良好基石。主要表现在:一是全省继续开展实行导税服务、预约服务、提醒服务、延时服务、限时办税、自助办税及流动服务等项业务,对纳税人合理需求的满足程度不断提高;二是多功能、全覆盖的网上办税服务平厅,承载着各税种、各环节税收业务,满足纳税人远程税务登记、申报纳税、资格申请、表单下载、问题咨询等办税服务需求;三是集咨询、投诉、监控、考核多种功能于一体的三级联动、高效快捷的现代纳税服务热线,为纳税人提供最新业务通告、办税操作指南、政策法规发布、涉税问题咨询、投诉举报理等服务,并及时了解纳税人的需求、听取广大纳税人及社会各界对税务机关工作的合理化建议和意见,及时改善纳税服务工作。

(三)积极推进办税服务流程的便捷化

全省纳税服务机制日趋完备,服务工作的规范化、科学化、专业化程度正在逐步提高。各级税务机关在完善各项工作制度的同时,简化审批手续,减少审批环节,精简文书表格,将所有审批事项前移至办税服务厅,与此同时,积极推行一窗通办、同城通办和全职能办税服务厅等项服务。齐齐哈尔市开展的全职能办税服务厅试点,在简化审批手续,减少审批环节、精简文书表格等方面取得了突破性进展。全省各地一窗通办的试点面不断扩大,同城通办运行良好。这些工作全面推广后,纳税人不仅可在一个窗口办理所有纳税业务,还可到就近的办税服务厅办理登记、申报、缴税及购买发票等业务,全面推行一般纳税人网上报税和小规模纳税人短信申报及财税库银联网交税,进一步提升专业化服务水平。

二、黑龙江省纳税服务工作存在的主要问题

虽然全省各级税务部门多年来对纳税服务进行了一些有益的探索与实践,但纳税服务工作还不够规范、科学,纳税服务体系的建设与当前的形势需要还有一定的差距。主要表现在以下几个方面。

(一)纳税服务思想意识不深入

2009年5月省国税局委托国家统计局黑龙江省调查总队进行了一项大规模的纳税服务满意度调查。调查结果显示:超过八成的办税人对税务工作者的服务态度和业务熟练程度表示认可,但也有少数办税人反映,部分税务干部对纳税服务工作在理念和认识上仍然存在偏差,也存在不安心纳税服务工作岗位的现象。在纳税人权益保护方面,重点是对纳税人的税务处罚和税务稽查,缺少保护纳税人权利机制,从而导致了个别税务工作人员以权压人,对纳税人缺乏足够的尊重;甚至还出现个别工作人员执法不公、滥用职权、以税谋私的行为,人为造成税负不公等。其原因是税务部门权利意识过强、服务意识不足,这种轻视纳税服务而重监督管理、漠视纳税权利而强调纳税义务的税收管理阻碍了纳税服务工作的发展。

(二)纳税服务管理机制不健全

近年来,省国税局制定并出台了办税服务厅的管理制度,包括“一站式”服务、全程服务、限时服务、政务公开、首问负责制及办税服务厅工作人员行为标准等规定,但这些规定都比较零散,缺乏统一的标准,尚未形成一个相互衔接、相互制约的完整体系,也未将纳税服务工作融入到税收征管的各个环节中去,与现代意义上的纳税服务仍存在很大的差距。目前全省税务系统尚未制定较为具体、系统的纳税服务质量考核标准,也未建立完善的岗责考核体系,对纳税服务考核仍停留在主观评价阶段,这在一定程度上导致了纳税服务的随意性,难以令纳税人满意。

(三)纳税服务信息化程度偏低

虽然经过多年来的建设,全省税务系统办税信息化的硬件设施有了很大的改善,但应用现代科技手段开展纳税服务仍然不深入、不全面。目前黑龙江省办税服务平台只完成了第一期的开发、试点,12366服务热线系统中的短信、邮件等功能尚没有实现,“龙税通”短信平台没有实现纳税人的完全覆盖。由于缺少必要的宣传和培训,许多纳税人对信息化办税的项目和使用方式还缺乏了解,据调查超过三成的办税人表示对12366纳税服务热线及国税局税务网站等信息化办税方式并不了解,且仍有超八成的纳税人选择直接到办税服务厅进行现场税务咨询和涉税项目的办理,这就导致了办税服务厅排队拥挤的现象。

(四)纳税服务机构设置不合理

当前全省税务部门主要通过办税服务厅前台窗口、12366服务热线、税务网站等方式为办税人提供纳税服务,税务部门之间缺乏应有的协调机制,尤其是不直接提供纳税服务的部门,缺少为窗口部门提供协助的积极性和主动性,导致纳税服务的效果不尽人意。如在办税服务厅的税务人员面对纳税人提出的疑问,有的可当场直接答复,有时则需要请示上级业务部门回复。在纳税人通过银行网点申报纳税时,由于税务部门、银行与纳税人之间信息传递不及时,纳税人有时会因税额不准或账户余额不足等原因不能及时准确申报纳税。由此可见,单一模式的纳税服务形式往往只能应付一般涉税事项的办理,一旦出现信息传递不及时等问题,势必会造成税务工作效率低下,最终受到损害的依旧是纳税人。

(五)税收中介服务尚未深入开展

目前全省税收中介机构仍处于起步或缓慢发展阶段,制度不完善、机制不规范,中介机构在纳税人心目中的诚信度、可信度较低,且全省从事税务代理的人员大多是税务机关的分流人员或临时人员、离退休人员,素质偏低,出现了“权力代理、面子代理、收费不服务”的现象,一些税务师事务所仍挂靠在税务机关,与税务机关有着千丝万缕的联系,严重影响了税务中介机构从业人员的独立性和公正性。调查结果显示:目前在全省纳税企业中,只有4.6%的企业委托了中介机构进行税务代理。这说明税务中介机构在帮助纳税人处理涉税事宜、维护纳税人合法权益方面还没有发挥其应有的作用,加之代理业长期以来的不规范操作,导致了纳税人对税务代理的作用持怀疑的态度,这既不利于纳税人对自身权益的维护,也不利于加强对税务机关的监督,税务机关和纳税人对税务代理业务仍需一个逐步理解和接受的过程。

三、提高黑龙江省纳税服务工作质量的对策

针对上述纳税服务工作存在的问题,转变服务思路,规范征纳行为,提高纳税服务质量,并在此基础上构筑税收征管新格局,是现阶段黑龙江省税收管理工作需要解决的重要问题。

(一)树立正确的纳税服务理念

理念决定态度和行为,只有切实更新传统思想观念,才能打开新的工作局面;素质决定工作质量,只有全面提高干部队伍素质,才能促使纳税服务工作上台阶。税务机关应树立全新的纳税服务理念,在公平、公正、文明地进行纳税服务的基础上,进一步提高纳税人满意度和税法遵从度。全省税务机关应进一步落实国家税务总局制定的《办税服务厅管理办法》及省级税务机关制定的《办税服务厅工作人员行为标准》,将其作为纳税服务工作的基本准则,推动税务工作者思想观念转变。

(二)完善纳税服务的管理机制

全省纳税服务工作的重点应细化纳税服务内容,明确纳税服务的程序、时间限制和相应的行政责任。主要包括四方面,一是完善税收宣传辅导、纳税咨询、纳税信用等级评定、涉税鉴证认可、纳税人权益保护等工作制度;二是完善包括纳税服务的岗责体系、操作流程、工作衔接制度、资料传递制度在内的一系列工作制度;三是建立纳税服务内部协调机制,不直接为纳税人服务的部门,应在政策咨询、税法适用、行政许可、涉税审批、涉税证明、监督考评等方面,给直接为纳税人服务的部门和人员提供业务支持;四是制定纳税服务工作应急预案,增强快速应对紧急突发事件的能力,为保证在特殊情况下有序开展纳税服务工作做好充分准备。上述措施应力求在全省形成职责清晰、分工明确、简便易行的纳税服务制度体系,将纳税服务内容细化,将纳税服务职能落实到各相关岗位,进一步提高全省纳税服务的水平。

(三)健全纳税服务的组织机构

主要包括:一是建立省、市、县三级职责明晰的专业服务机构,制定《黑龙江省办税服务厅标准化建设指引》,全面推进全省税务系统的办税服务厅标准化建设;市地税务系统应建立纳税服务中心,主要负责制度建设、经费管理、规范服务和内外部协调等工作;县区税务系统则是要进一步完善办税服务厅的建设;二是构建专门的纳税人维权中心,负责统一受理纳税人、社会各界对税务机关及其工作人员侵害纳税人合法权益的投诉和税收争议调解工作,为纳税人维护合法权并监督纳税服务工作;三是优化人力资源配置,以建立纳税服务平台、12366纳税服务热线等为契机,采取多种形式的培训机制,切实搞好纳税服务工作。

(四)利用信息化技术改进服务手段

实现全省税务系统门户网站、12366纳税服务热线、短信服务、办税服务厅四网合一,建立统一的网络集成平台,进一步搭建公共信息发布、互动咨询、网上申报认证及抄报税、涉税查询、纳税人需求信息收集分析、政务公开、纳税人信用管理、法律救济等8个功能平台,从而使税法宣传、纳税咨询、投诉举报、发票查询、办税事项查询、纳税人信息查询、电话申报、满意度随机调查等功能更加丰富,最大限度地发挥网络平台的作用。同时,还应根据纳税人的多元化、多层次需求,采取不同的服务措施,改进并优化服务方式,为纳税人提供能够自由选择的办税、咨询方式,提高服务的针对性和实效性,为纳税人提供更加方便、高效的纳税服务。

(五)国税和地税协作优化办税程序

全省各级税务机关应高度重视、认真听取、充分考虑纳税人的诉求,采取有力措施化繁为简,切实解决办税复杂的问题;客观分析现行各业务流程和审批环节的必要性及合理性,优化办税流程,简并涉税资料,进一步减轻纳税人负担。在此基础上,税务部门应努力推行“一站式”服务,进一步加强前后台衔接和内部工作的配合;拓展“一户式”内容,实现纳税人信息共享,逐步减少纳税资料的重复报送;建立面向纳税人的管理办法和报表增设审核机制,对涉及纳税人权益的文件实行会签制度;规范各级国税机关调查审批的方式,坚决避免出现管理与服务相互分离的“两张皮”现象,最大程度地减少纳税人负担。

(六)强化绩效管理的考核评价机制

全省税务机关应将纳税人税法遵从度和满意度调查评估机制与纳税服务定性、定量指标相结合,建立健全的纳税服务绩效考核指标体系和纳税服务绩效评比通报制度,准确掌握税务机关纳税服务情况和纳税人税法遵从状况,实现绩效考评的制度化、常态化;同时建立社会化评价体系,并将社会评价结果作为绩效管理考评的重要参考依据,通过纳税人、社会各界对纳税服务工作的客观评价,查找工作中存在的问题和差距,不断改进纳税服务工作,提升纳税服务质量。

(七)积极发展纳税服务的中介组织

主要包括:一是从国家层面完善税务代理立法,尽快制定并颁布实施《注册税务师法》,进一步规范税务代理活动中纳税人、税务机关和税务代理人三方的行为;二是省级税务机关应进一步加强对税务代理机构的监管,充分发挥税务机关稽查功能,稽查部门在检查中如果发现存在税务代理问题,应加强与注册税务师管理中心沟通,给予相应处罚;三是应完善注册税务师职业道德准则,充分发挥行业协会对代理行业的自律管理作用;四是在加强税务代理宣传工作的同时,应对税务代理给予一定的支持,提供一些专项服务,进一步提高代理业务水平。

摘要：纳税服务作为税收征管工作的重要组成部分,现已成为世界现代税收管理的发展趋势。通过对黑龙江省纳税服务工作在服务意识、管理机制、信息化程度、机构设置、中介服务等方面的问题分析,提出树立服务理念、完善管理机制、规范组织机构、优化办税程序、强化考评体系等对策,旨在促进税务工作更全面、科学、有效的运行。

关键词：纳税服务,服务环境,服务效率

参考文献

[1]李凤萍.以第三方满意度调查机制促进纳税服务发展[J].合作经济与科技,2010(8).

[2]陈懿赟.对优化我国纳税服务工作的探析[J].税收征纳,2010(8).

[3]张亚武.推行“一站式”办税,优化纳税服务[J].中国税务,2010(10).

[4]史海凤.优化纳税服务,提高纳税遵从度[J].中国管理信息化,2011(12).

纳税服务工作 第8篇

一、确立纳税服务工作新定位

认识是行动先导, 抓好纳税服务, 首要是提高认识, 转变观念。在认识上, 区局把纳税服务工作放在当今经济社会发展的大环境和大背景下通盘考虑。胡锦涛总书记在中央召开的加强社会管理会议上强调:社会管理, 说到底是对人的管理, 涉及广大人民群众切身利益, 必须始终坚持以人为本, 执政为民, 切实贯彻党全心全意为人民服务的根本宗旨, 把群众满意度作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点。近日在国家税务总局召开的党组扩大会上, 局长肖捷同志指出, 要进一步加强对创新社会管理重要性的认识, 税收涉及千家万户, 税务部门直接面对广大纳税人, 要切实维护群众合法权益, 努力改进和优化纳税服务, 着力构建和谐征纳税关系。充分认识肩上的重要职责, 不断增强做好各种社会管理的责任感和使命感, 纳税服务工作是社会管理的一项重要内容, 事关纳税人利益和社会稳定。作为政府重要职能部门, 必须紧跟时代步伐, 努力转变服务职能, 并凝练出一系列全新观念。在服务中管理, 在管理中服务, 将服务和管理融为一体, 两者相互促进。严格管理, 服务为先, 明确税收管理切入点, 增强纳税服务责任感和主动性。在工作中要树立五种理念:一要牢固树立纳税人至上的理念, 坚持公开公平公正的原则, 依法行政, 文明征税。二要牢固树立法律地位平等的理念, 克服“官本位”思想, 努力把规范执法和纳税人满意度统一起来。三要牢固树立全员全过程服务理念。纳税服务内容不仅包括涉税程序, 还包括行政执法质量和工作效率。四要牢固树立全心全意服务理念, 要多说一句话, 让纳税人少跑一次路;要多一份微笑, 让纳税人少一分怨气;多一分解释, 让纳税人少一分误会;多一分勤快, 让纳税人少一分等待;多一分宣传, 让纳税人少一分困惑。五要牢固树立管理就是服务理念, 将纳税服务和日常税收结合起来, 通过对干部素质和干部观念的提高与转化, 逐步建立起公正、公开的执法服务, 简洁高效的办税服务, 及时到位的政策服务, 发展经济的信息服务, 文明礼貌的礼仪服务, 奉献社会的延伸服务, 构建出适应税务特色满足纳税需求的全方位、立体式纳税服务体系。

二、确立纳税服务工作新措施

为把纳税服务工作落到实处, 我局不断研究、探索加强纳税服务制度体系建设, 保证纳税服务工作高标准, 做到三个“切实”:一是切实加强对纳税服务工作的领导;二是切实提高干部队伍服务意识和能力;三是切实落实各项纳税服务制度。

兴隆台地税局始终高度重视纳税服务工作的方法方式及措施, 尽最大努力为纳税人提供全方位、深层次、多渠道服务路径。坚持用制度管人, 靠程序管事, 这是抓好纳税服务工作的重要保证。主要措施:一是健全岗责体系。进一步完善了服务承诺制、定期公告制、咨询服务制度、首问负责制、值班长制度等, 切实解决谁去落实、何时落实、怎么落实的问题。二是健全内部评议考核机制, 做到跟踪考核看进度、看质量, 季度考核看排榜、看通报, 年终考核看名次、看成效。定期督察督办纳税服务工作的具体措施落实情况。三是健全社会监督机制。广泛收集社会各阶层对纳税服务工作的意见、建议及整体评价, 通过设置举报信箱、公开举报电话、服务评价器、聘请特约监督员、建立干部廉政档案等形式, 使全局干部自觉置于纳税人和社会各界的监督之中。四是健全政务公开制度, 除涉及国家机密及依法应当受到保护的商业秘密、个人隐私外, 所有需要纳税人遵守和执行的事项和信息, 均对外公布, 维护纳税人对税收管理的知情权和参与权、申诉权等, 保护纳税人的合法权益。五是畅通诉求渠道。积极运用和解、调解手段, 解决征纳双方在税收方面的争议, 充分发挥行政复议化解税务争议的主渠道作用, 增强自我监督纠错的能力, 凡是执法行为确实不当或违法的, 而纳税人未提出行政争议的, 要及时依法进行纠正;积极落实多方面的税收优惠政策, 为纳税人办理减免税手续, 要按照规定期限完成受理审核、审批等法律程序, 确保服务到位。对残疾人、转业干部、退役士兵、大学生等自然人就业的优惠政策宣传到位, 落实到位, 坚决防止和制止越权减免税行为。

三、确立执法服务新规范

为营造良好的税收环境, 深入开展了“规范执法示范单位”创建活动, 不断改进和提高服务水平, 加大执法力度。

首先, 加强内部监督, 规范税收执法行为。健全执法监督机制, 严格执行重大税务案件管理办法, 强化执法检查和案件复查工作, 加强对税收执法的事前、事中、事后监督, 推行税收执法责任制, 实行错案追究制, 依法为纳税人提供优质服务。

其次, 严格掌握政策, 严厉打击偷逃税行为, 全力保护纳税人的合法权益。坚持“依法稽查、宽严适度”的原则, 既要对那些恶意偷税行为进行严厉打击, 又要慎重对待那些因认识政策不清, 而少缴税款的纳税人, 避免对经济增长和社会稳定造成负面影响。在案件审理中, 对涉及纳税人合法权益的事项要严格把关, 避免因采取强制执行措施, 给纳税人造成不必要的影响和损失。

再次, 充分利用“三个平台”为纳税人提供优质服务。一是充分利用盘锦地税门户网站服务平台, 受理市局稽查的纳税人网上举报服务, 以及网上纳税咨询服务。二是及时解答办理市局12366纳税服务热线服务平台转来的纳税人涉税要求。三是全面提升办税服务厅的服务功能和服务水平, 全方位为纳税人服务。办税服务厅设施齐全, 合理设置服务窗口。增设了“受理、咨询”窗口, 做到了对纳税人各种审批咨询事宜统一受理, 内部流转;限时办结窗口件;设置公告栏、宣传栏、税法宣传资料台;配有触摸屏, 电子显示屏, 提供必备办公用品;在办税区设置饮水机、水杯、雨伞、休息厅等。实行首问制和“一窗式”服务, 让纳税人体会到亲情式服务。

纳税服务工作 第9篇

1 从企业的现状和今后的趋势来看, 是促进“服从服务”变化为“创新服务”的主要因素。

1.1 科技管理工作要适应新的思想理念和

管理模式, 通过“服从服务”等多种形式, 在提供服务的内容和方式上创新与实践;在管理工作和服务水平上一个新的层次。不断追求尽善尽美的超前工作思路和管理运作方式。进一步增强服务意识、意识不断创新、创新服务价值, 力求形成自己的管理工作个性化特色。从长远利益来看, “服从服务”变化为“创新服务”这一新的特点更适应企业经济建设与发展的需要。

1.2 从企业的现状来看, 聘任制管理、改革

用人制度, 逐步引进具有较高综合素质的管理人才, 吸引具有现代化科学知识和应用技术的一专多能的技术人才, 使之人尽其才。实行行政等手段, 取替人浮于事这不利于企业发展的因素, 进而巩固企业经济发展的成果。其次, 从管理工作今后的趋势来看, 不断出现了新的需求。要提高管理水平和服务水平, 逐步实现管理工作的科学管理, 在优化改革的忧患中求生存, 在生存中求竞争、在竞争中求创新、在创新中求发展, 才能适应企业变化发展的需要。从长远利益上看, 只有让“服从服务”变化为“创新服务”管理工作才有生命力, 才能利于企业的发展。

2 从“服从服务”的价值来看, 是实现管理利用价值, 变化为“创新服务”理念的必然结果。

2.1“服从服务”的价值来源于管理具有的重要价值。

一是, 室藏宝贵的历史资源和丰富的管理信息。管理的价值通过“服从服务”的方式来实现, “服从服务”的价值需要“管理信息”作支撑。进而实现了“管理价值”向生产力的转化, 构成了“服从服务”的再生价值。二是, 当提供者与利用者因工作发生利益需求时就直接产生了价值。所以最大限度的开发管理信息资源, 通过“服从服务”以满足企业各项工作的需要为目的, 进而实现管理的利用价值。在实践中使两者联系起来互相依存、互相作用, 推动了企业的协调发展。由此看来“服从服务”的价值是实现管理价值转化的必然结果。

2.2“服从服务”于企业经济目标的要求。

“服从服务”的再生价值体现在:通过一系列的服务把管理无形的资产、潜在的价值, 变成现实的企业的经济效益。例如:在去年一个休假日, 某专业设计院急需查找几份合同原件去某地参加投标, 用现实的问题解释“服从服务”就是服从“指令”;“服从”就是自己的职责;“服从”就是服务于企业大局的需要。在第一时间内投土紧张而有序地工作, 投入决定了产出, 就要给企业创造价值。经过对数百本合同的查找, 终于查找到相应的合同, 充分体现了管理部门的服务保障作用, 科技管理人员也有了价值可言。此时我体会到:一是, 提供周到满意的服务, 主要在于内在的业务技能功底, 它是做好服务工作的前提。二是, 只有敬业, 才会受到企业的关注和尊重, 才能提高对管理工作的重视程度和地位。更主要在于室藏的管理所记载的事实、数据、结论等这些内容具有原始资料的考查依据作用, 需要时或关键环节的时刻就能解决企业的经营问题, 由此就构成了管理的重要价值。通过“服从服务”方式, 进而实现了“管理价值”的转换, 成为企业经济建设与发展的必要依据。

2.3“服从服务”于“时间”的要求。

真正做到“服从服务”的只有一个, 那就是我热爱的职业。用不同的方式解释“服从服务”, 而问题在于改变自己。以服务时间“无限化”新的思维, 动脑筋、想办法来解决存在的现实, 使思维随着现实问题的变化而变化。“创新服务”于一线的需要, 并为设计一线各项工作赢得了宝贵和提供了及时的管理依据。例如, 某专业院承担的一项工程, 甲方为了赶进度需要设计人员加班出施工图, 当时我院正在进行内部装修, 一楼大厅走廊地面都被翻起高低不平, 当时是晚上10点钟, 大楼已经断电办公室一片漆黑, 设计人员拿着数百张图纸要盖出图章, 我只好用手电筒照着把几百张图盖章, 并及时送到晒图保证甲方工程及时完工。急设计一线所需, 我始终保持着这样的原则, 即使是节假日或工作以外的时间, 只要是我能够作到, 都会无条件服从设计人员的服务。我的愿意服务就是企业给我的机会。因此, 比做事更重要的是“自我发展”, 以人品作保证, 本着顺应利用者的心理感受与工作需求出发, 才能被利用者所接受;才能得到利用者的认可, 并在节日连发信息表示感谢, 对我的工作给予了极大的激励。虽然举手之劳, 但是拉近了我们的距离;虽然有所付出, 但是搭建了信赖的平台。比物质更有价值的注重于精神的性价大为提升, 使我们的共同努力更贴近于企业的战略目标;使我们的奉献精神更着眼于企业的未来发展。在工作的实践中, 由于植根于“创新服务于发展企业”的思想理念, 所以本能表现为“主动服务、愿意服务”的自觉行为。

3 从改善“服从服务”思想理念来看, 是变化为高质量、高效能“创新服务”方向转化的根本途径。

3.1 提高服务的艺术性, 追求协调的工作节奏。

只要投入了, 付出了, 努力了, 总是会有回报的。由于改变观念、运用服务的灵活性、艺术性, 创新工作思路, 围绕着满足利用者的需求为目的, 关键在服好务的细节上做文章, 以适合利用者的需求为出发点, 进而使“服从服务”工作向高质量、高效能服务的方向变化。通过不断地“创新服务”, 中标的工程项目一是, 体现了管理价值的重要作用。二是, 体现了高质量、高效能“创新服务”的保障作用。所以通过服务方向的变化产生了具有一定的荣誉成就和经济价值, 从而为企业的兴旺发展营造有利于出精品、出效益的有力支持。

3.2 选择了“创新服务”, 就是节省了时间, 时间是衡量工作的标准。

纳税服务工作 第10篇

1 图书馆在科研服务中的作用

教育部2002年印发的《普通高等学校图书馆规程 (修订) 》中明确规定:“高等学校图书馆是学校的文献信息中心, 是为教学和科研服务的学术性机构, 是学校信息化和社会信息化的重要基地。高等学校图书馆的工作是学校教学和科学研究工作的重要组成部分。高等学校图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应, 其水平是学校总体水平的重要标志。”[1]可见, 高校图书馆不仅要为学校教学科研服务, 同时也承担了相应的科研任务, 那么作为大众信息资源库的公共图书馆, 就更应承担起这样的任务。图书馆不仅要履行好社会教育提高大众文化素质的职能, 更应为经济社会发展和科教兴国战略的实施做好科研服务工作。尤其是今天, 在信息技术飞速发展的时代, 以互联网为主的各种信息机构以其丰富的资源和方便快捷的获取方式受到人们的青睐, 作为知识资源库的图书馆就以其得天独厚的优势成为了“传道授业”和科学研究的强力后盾, 图书馆的信息服务工作应如何转变服务观念, 探索信息服务的新模式, 以便能更好地为科研工作服务, 是个值得深思的问题。

1.1 图书信息是科研工作的主要动力

科学研究讲求创新能力, 那么如何发挥和提升创新能力, 不仅需要发现问题和解决问题的能力, 也更需要信息的支撑, 没有合适的信息, 发现问题、分析问题和解决问题也无从谈起。因此, 各类科研人员必须在知识和信息积累的基础上, 充分利用图书馆的资源库, 才能创造出更新的科研成果。

1.2 图书信息是把握科研动态的主要支柱

科学研究最关键的就是掌握学科发展的前沿动态, 掌握和了解国内外关于本学科研究的前沿问题和热点问题, 找出解决这些问题的技术、方法、思路及最新的科研情报信息, 尤为重要。因此, 图书信息是掌握最新科研动态、避免重复研究的关键因子[2]。

1.3 图书信息是科研交流的重要平台

现代社会, 科学研究不分国界, 我们处在开放的世界, 关起门搞科研是不行的, 需要各方面科学家的交流与合作, 谁的开放力度大, 谁的科研发展就快, 很多的大型科学研究需要多方科学家的共同努力才可实现, 这其中科研交流与合作很大程度上就依赖于科研信息交流平台, 而图书信息交流平台还可扩大科研交流的宽度和深度。

2 公共图书馆科研服务工作的现状

在传统的办馆模式中, 提高大众的文化素质, 使广大读者养成良好的阅读习惯往往成为公共图书馆的根本职能, 其实, 图书馆还有社会教育和服务科学研究的重要职能, 服务科学研究作为图书馆重要的职能之一, 是办馆质量和社会声望的重要因素, 在经济社会建设过程中, 图书馆建设往往划分成文化建设项目, 而常常忽视了图书馆的建设, 比如图书采购中, 学科类书籍是采购书目中的大头, 学术专著、科研专著甚至是专业性的电子书籍都是少之又少, 甚至没有这一块的经费。这就极大限制了图书馆对科研服务的学术支撑, 科研人员搞科研, 在这样的图书馆往往也找不到需要的学术资源, 图书馆的科研服务也就成了无米之炊。其次, 图书馆为科技创新服务体系不够完善, 目前很多图书馆还不能进行专利查新、成果鉴定等较高需求服务的意向和期望, 一些科研项目的查新和鉴定需要到省一级的科研所或高校的辅助下才能完成。再次, 一些图书馆馆员的专业素质参差不平, 缺少具有较高学术水平的学科馆员, 这也影响了图书馆科研服务水平的提高。

图书馆虽然是社会教育和服务科学研究的重要机构, 但实际上地位是很低的。有多方面的原因, 一是长期以来图书馆工作都强调以服务性为主, 将工作重心都放到了与读者服务有直接关系的文献需求等工作上, 导致馆员重实践, 轻研究, 研究职能逐步弱化, 人们也习惯认为图书馆就是为社会教育和服务科学研究服务的, 因而图书馆的科研工作得不到应有的重视, 二是图书馆的馆员素质参差不齐, 受教育的水平也不相同, 就是搞起科研也是游勇散兵, 形不成团队精神, 使得科研力量薄弱。三是馆员自身所学并不是图书馆专业, 对图书馆学知之甚少, 搞科研不知如何下手, 导致其理论研究成果脱离实际, 图书馆应提高馆员素质, 开展情报培训, 使继续教育长期化、固定化, 不断更新知识, 满足图书馆科研工作发展的需要。馆员自身也应努力使自身站在学科发展前沿, 了解学科发展方向, 开阔视野, 以适应图书馆人才向综合型、多学科交叉型发展的要求。图书馆也可有组织有计划地开展学术交流活动, 不仅能开阔馆员的视野, 增长馆员的见识, 还可使他们从中汲取研究的启蒙性养料, 提高自己的研究水平。应广泛开展馆内、馆外、学校间的学术交流, 促进图书馆学术风气的形成和整个图书馆工作的良性发展。

3 提高图书馆科研服务的新模式

目前形势下, 要根据图书馆的馆藏实际情况, 有重点的探索和发掘图书馆科研服务的新方法、新模式和渠道, 在不断完善中提高图书馆的科研服务水平。

3.1 完善学科馆员制度

图书馆可根据重点和优势学科设置学科馆员, 跟踪对口学科国内外的最新发展动态, 要对该学科最新的研究重点、热点、难点进行全面的把握和了解, 并进行深入分析, 及时为学科的发展提供最新的科研信息。设置的学科馆员不仅要熟悉图书管理以及情报检索工作, 而且还应具有一定的学科背景知识, 所以, 选拔学科馆员要按照严格的标准进行, 要挑选那些信息意识强、专业知识丰富、善于沟通和协调、勇于创新实践的优秀人才担任, 学科馆员活动范围广、专业素质高、工作量大, 与普通馆员相比, 还应该有一定的激励机制, 可根据工作需要, 统筹安排学科馆员必要的进修和培训, 以提高他们的综合素质。

3.2 推进馆员的科研项目服务

图书馆员, 尤其是学科馆员, 应主动与承担项目研究的科研人员接触, 便于随时关注科研项目的更新和发展动态, 图书馆是科研工作重要的信息和学术资源库, 因此, 要主动与科研项目承担者沟通, 必要时可以直接参与到项目研究中, 这样就可以更好的为项目研究提供科研信息和学术支持。

项目研究成果的鉴定和查新也可以在图书馆进行, 这样可以客观公正的对项目成果进行定位, 确定该成果的创造性、实用性、新颖性以及它的理论价值和应用价值, 是否值得进一步推广和社会效益等。现在由于图书馆这样的科研服务水平和质量欠缺, 使得很多课题成果鉴定结项后, 就束之高阁, 而没有对它进行正确的定位, 造成项目研究的低水平重复和资源的浪费。建立和完善这种制度后, 还可以建立学校自己的学术成果数据库, 并与全国的科技成果服务网和专利成果网等联接, 可进一步提高科技成果向现实生产力的转化。

3.3 争取科研经费保障

科研保障包括经费支持、时间保障等多方面, 图书馆一方面应争取当地财政给予更多的支持, 还可以与当地的大型厂矿、企业等单位开展有偿科研信息服务工作, 以弥补科研经费的不足, 时间上的保障, 主要应以馆内支持为主, 这是做好科研服务工作的前提, 也是由图书馆本身的科研地位所决定的。

3.4 灵活多样地开展特色服务

图书馆可根据当地的地域文化特色, 重点选择几个方向深入开展面向社会各阶层、各单位的特色服务, 以专业适用为基础定位特色, 专业适用, 就要考虑科研课题和科研工作者的需要, 紧紧抓住各学科的研究方向收集相关资料, 以体现学科发展的需求。还要立足“地方性”文献, 建设特色馆藏, 地方性文献是图书馆重要的馆藏特色之一, 为了更好地服务地方经济建设, 在课题选项和专业设置上是与地方经济密切相关的, 在科研上也会更多地涉及到与地方经济相关的项目, 以得到地方政府和企业的支持。因此, 图书馆收集“地方性”文献, 不仅有助于为科研及地方经济建设服务, 而且有利于将图书馆建设成为专业性更强的文献信息中心地方文献[3]。

3.5 提高图书馆的数字化水平

随着社会转型时期由计划经济向市场经济转变, 图书资料文献的职能逐渐多样化、信息化, 图书文献资料功能大大加强了, 尤其是计算机管理系统应用后, 馆际协作、馆际互借使图书文献资料共享, 既扩大了信息量, 有提高了利用率, 这就急切需要进一步提高图书馆的数字化水平, 随着近年来图书馆的馆藏资源结构发生了巨大变化, 电子资源无论是数量还是质量上都呈不断上升的趋势, 因此, 如何提高电子资源的利用率, 更好地服务于读者, 成为图书馆人必须面对的课题。图书馆应根据当前的形势发展, 结合当地经济发展和科研需要, 积极调整馆藏结构, 加强图书馆的数字化建设力度, 以满足当前科研服务的需求。

4 结合地方经济发展实际, 有针对性的开展社会科研服务

当前, 许多地方都在转变经济发展方式, 其实质就在于提高经济发展质量, 就是通过科技进步和创新, 优化结构、提高效益和降低耗能、保护环境的基础上, 实现经济发展和社会发展的协调发展。在这方面, 图书馆也应开展符合地方经济发展实际的科研服务活动, 如农业种植方面、养殖方面及工业发展方面等, 用厚实的信息资源库作支撑, 为地方经济社会的发展作出应有的贡献。

总之, 科研对一个人的思维方式, 对事业的态度和认识都会进入一个新的层面, 可使人的理论素养、学术水平及思想智慧不断得到提高。图书馆只要深入开展好科研服务工作, 就能提高读者的理论积累、专业素养、智慧, 是读者成才成功、谋求更高发展的有效途径, 也是提高读者服务水平的有力体现。

摘要：图书馆是图书资料情报中心, 对推动地方的社会经济发展起着重要作用。为了进一步推动图书馆读者服务工作, 提升服务水平, 发挥社会教育职能和科研服务职能, 应从改善图书馆管理模式, 完善学科馆员制度, 开展个性化服务等方面完善科研服务工作, 提高读者服务水平。

关键词：图书馆,读者服务,科研服务,学科馆员

参考文献

[1]廉立军, 刘志国.高校图书馆科研工作创新发展探析[J].医学信息学杂志, 2008, 11.

[2]周晚春.地方高校图书馆服务于科学研究模式[J].河南图书馆学刊.2011, 6.

定制企业工作流服务 第11篇

企业工作流服务现状

目前，绝大多数已经上线运行的或处于建设期的企业应用系统均有自己的工作流服务模块，企业用户通过参与应用系统中与业务流程相符的流程应用来完成工作。工作流服务已经成为企业业务应用中不可缺少的基础服务，用于满足不同业务流程的不同需求。例如，通过中间件与应用系统的集成，对企业内应用系统的身份管理与认证功能进行集成整合，从而替代原有系统中用户存储、管理及认证的功能，实现对企业用户身份信息统一管理和认证。

如今，随着企业应用的不断深入，跨系统的流程应用越来越多，而现有的分散于各个应用系统的工作流服务与数据、资源等周边模块耦合紧密，甚至有些工作流系统只是在业务数据上进行流程标识，并不具备完全独立的工作流服务引擎，例如在工作流概念还不成熟、企业信息化初期设计建设的一些应用系统很是如此。还有一些应用系统中的工作流把流程视为动作组件的集成编排，每个动作组件对应实际业务流程的每个环节，通过动作组件的开发部署满足业务需求变更。虽然这类工作流服务使用了装配件的思想来适应业务流程的变化，在实施过程中有动态适应业务的优势，但它使用环节驱动流程，无法满足一些复杂流程的特殊需求。

在企业应用的某些含有工作流功能的套装软件，则无法满足多分支、非对称流程等复杂需求。例如，基于SAP软件实现的企业ERP系统，在业务流程功能方面，往往需要借助其他应用系统的工作流服务来完成数据流转。还有一些基于软件开发平台的工作流产品，例如微软提供的Workflow Foundation开发平台，虽然能够满足灵活的流转需求，但流程变更需要小范围的开发工作，要求企业信息维护人员具备一定的代码阅读和开发能力，维护难度加大。

工作流服务基本要素

为满足企业办公流程需要，企业可建立相对于业务数据、资源数据、应用调用独立的工作流服务，这样才能够真正适应企业办公流程业务繁杂、应用灵活多变的特点。

工作流服务应至少包含三个主要功能模块：

1.流程定义管理：负责把业务流程包含的数据编排成工作流引擎能够识别和工作的信息，包括过程的开始和结束条件、组成活动、在活动间进行导航的规则、需执行的用户任务、所有工作流相关数据的定义等，并建立和维护流程与机构的隶属关系。

2.工作流引擎：以流程定义为输入，负责系统所有流程的有序流转、用户任务的分发和归并，记录流程的层次和嵌套关系，保留流转痕迹及任务前驱和后继信息。

3.用户任务管理：负责用户申请经流程信息和用户权限过滤后的活动文档，并将活动文档解析为可操作的活动入口；在用户提交任务后，将流程回执文档打包返回工作流引擎，同时触发业务数据更新。

在企业办公应用系统中，工作流服务至少应提供三类对外接口：

1.基础数据接口：负责与资源数据交互，调用资源数据所维护和管理的机构、角色、人员等企业基础数据。

2.业务数据接口：负责在业务数据中提取数据标识给工作流引擎，用户提交任务通知业务数据更新及提取用户对数据的操作权限。

3.应用交互接口：负责用户或应用程序与工作流服务间的交互调用。

配置流程定义

工作流定义文件应采用一种跨平台、跨网络、跨语言数据描述方式，例如XML语言，它具备很强的可读性、易用性和可扩展性，同时，可以解决异构平台之间的无缝连接和互操作性问题。

企业办公流程本质上是一个有序、有控制、有审计的业务过程，流程间存在分支、主辅和衔接关系，横向存在相同或相似环节比对，纵向存在业务流程分类。因此，工作流定义除预置流转环节、流转规则、操作入口、任务分发等基本要素以外，还应考虑过程控制、权限分配、环节分类、流程嵌套、通知传阅等因素，以共同构造和描述企业办公流程。

在流转模式方面，工作流引擎需要到达一定粒度。工作流引擎所支持的流转模式主要表现在流程定义当中，流程定义中一般包含环节和活动入口两个基本要素：环节定义了流程流转的步骤；活动入口定义了用户参与流程的过程，它包含于流程环节中。活动入口定义的流转方向将环节连接在一起，描述了流程的流转过程，从而构成了完整的流程框架。

在较早的工作流服务设计和应用中，往往是把环节作为流程流转的关键因素，驱动逻辑存在于每个环节当中。这样，用户被限制在环节当中，这种设计只适用于流转轨迹规则简单清晰的流程。而建立颗粒度细化到用户的流转模式，环节只作为用户活动中具备标识作用的属性，驱动逻辑被统一定义在活动入口内，从而能够在很大程度上提升对复杂流程的兼容性。

建立任务分发和归并机制也是工作流设计中的重要环节。流程的流转过程是任务通过一个用户流转至另一个或多个用户，实际上总是一个由单点到多点的分发过程，而一对一的流转应作为一对多流转中的特例。用户任务分发后，总是需要把它们有规则地归并起来，归并方式包括局部和全局归并两种：局部归并能够适应流程内某些环节的小范围并发，如部门内部发文的会签环节，而全局归并能够将流程所有分支聚合起来，满足流程整体归并和最终结束的要求。

值得一提的是，任务归并时应按照业务需求所对应的归并规则自动完成，如流转业务中常见的少数服从多数、多数服从少数、单一任务优先、任务数量优先等规则，这些规则也能够极大地提高流程的灵活性和适应性。

建立异常处理机制

任何应用程序被执行的过程中都可能因为各种各样的原因引发异常，健壮的程序代码都会包含异常处理的逻辑，便于快速定位和处理。而工作流作为一种基础服务，应更为重视对异常的处理和响应。常见的工作流服务异常有：

1.工作流服务内部异常。这类异常由工作流服务本身触发，发生在流程实例的生命周期过程中，如流程定义与解释程序不匹配等情况，是流程定义过程中无法预知的异常。

2.对外接口调用异常。这类异常发生在工作流服务与其他应用功能模块之间相互调用过程中，如接口调用函数不匹配、调用参数传递错误，或接口发布不可用等。

3.任务异常。这类异常实际包含工作流服务和其他模块所触发的两种异常，主要是由于未通过应用数据的完整性和合法性校验、资源数据不可用、活动文档解析错误等原因而触发。

异常触发后，工作流服务一方面应将异常信息和相关帮助信息提示给用户；另一方面，应记录异常的环境信息，如程序调用堆栈的完整异常信息（包括调用的函数或过程的名称、传递的参数名称和内容）和流程环境信息。

工作流服务还应提供一套异常处理机制，支持根据异常记录，通过人工分析或自动处理或两者相结合的方式，使流程实例重新恢复到正常流转或预期状态。

另外，工作流服务还应保存完备的流程日志。工作流服务由设计到投入运行，企业业务部门对流程日志的统计分析需求通常会不断增加和细化，统计分析应主要围绕业务数据、机构层次、流程环节、用户等几个维度，所以工作流服务应记录每一次用户参与流程活动的日志信息，主要包括用户选择的活动入口、本次活动关联的前驱活动、活动入口所激活的后继活动等，这些信息描述了流程实例的完整生命周期。在记录这些流程日志的同时，还必须记录与其相关的资源数据、业务数据等扩展信息，以备关联分析和统计，流程日志与扩展信息最终被保存在任务记录列表内。

另外，还应针对企业的流程日志的统计分析功能建立相对独立的格式化存储，从而既能够优化工作流服务性能，又可以为定制个性化统计分析提供扩展空间。

当前纳税评估工作问题及工作思路 第12篇

关键词：纳税评估工作,问题,工作思路

1 当前我国纳税评估工作的主要作用

随着我国财税体制改革地不断深入,税源管理科学化、信息化、规范化和精细化的要求不断增强,纳税评估工作作为一项以规避纳税人涉税风险,帮助其尽早予以改正的管理行为,显得越来越重要。在税款征收管理过程中,纳税评估工作不仅能够使纳税人规避涉税风险,也能够有效提升税收的征管质效,是一项重要监控管理手段。

1.1 贯彻纳税服务理念,及早防范税收征收风险

纳税评估工作本质上是一个纳税服务的过程。税务机关通过分析比对各项涉税信息,包括审查账簿报表、企业各项经营信息和第三方数据,并通过余纳税人进行约谈和举证等多种方式,发现并纠正纳税申报中的错误与偏差,帮助纳税人及时纠正因主观疏忽或对税法理解错误而产生的涉税问题,提供有效地纳税辅导,防止出现税收违法风险,充分体现税务行政执法教育与惩戒相结合的原则,对税源管理和改善征纳关系具有十分重要的意义。

1.2 纳税评估工作能很好地与税源管理与税务稽查等部门和岗位工作相连接

通过对纳税人申报信息和其他涉税信息的交叉稽核比对,纳税评估工作人员能够对纳税人的涉税信息做出定性和定量的分析,找出纳税申报的各项税收疑点,能有效地与税源管理、税务稽查和其他相关部门和岗位的工作有机结合起来。

1.3 强化信息管税战略,服务税收征管体制改革

新的征管模式是以信息化为基础的,随着我国经济的飞跃发展,涉税信息海量增长,只有依托互联网和计算机等现代化手段,才能高效、准确分析各项申报信息,借助计算机技术建立规范的纳税评估模型,运用各项指标体系来科学测算纳税人的税负水平与能力,查找税收漏洞,防止税款流失。

2 当前纳税评估工作中存在的问题

纳税评估工作能否服务于税款征收,发挥其应有的职能和作用,关键在于能否建立一套完善的分析模型和指标体系,来完成对纳税人的监控与管理。从本质上来讲,这项介于税源管理与税务稽查中间环节的管理活动,势必能极大推进依法治税,然而,在实际工作中,纳税评估工作中面临着许多问题,需要采取强有力的手段予以改进,才能更好地发挥它本应有的积极作用。

2.1 纳税评估权限缺乏法律规范

目前,我国纳税评估工作的法律地位以及征纳双方的权利、义务尚不够明确,纳税评估工作在实际中与税源管理、税务稽查等其他部门和岗位的某些工作存在交叉和重合,而且纳税评估工作不能充分享受法律上所给与的授权和保护。工作有交叉、岗位有重合的现象,导致实际工作中出现相互推诿等现象,纳税评估的作用不明显。纳税评估辅导后的企业,如果后来又被稽查部门认定为偷税等行为后,纳税评估部门与稽查部门如何进行工作上的对接与传递,纳税人不遵从纳税评估是,纳税评估工作人员该如何应对,都是很现实的问题。

2.2 纳税评估指标体系模型不健全完善,信息来源不广泛且失真

目前纳税评估体系不健全,指标体系不够明晰和适用,不能很好地区分不同行业,不同规模、不同效益纳税人的差异化特点,解决问题的针对性不强。另外,信息资料来源也存在不广泛和失真的问题。纳税评估要求对纳税人的生产经营情况、产品工艺流程、成本支出状况和纳税申报等方面要有全面的了解,仅从企业报送的财会报表和纳税申报表上进行评估,信息量显然不够,信息的缺失与不真实,直接导致评估无法真实反映纳税人的纳税情况。

2.3 纳税评估人员编制和素质需要进一步明确和提升

纳税评估工作的专业能力要求高,评估人员除了要熟练掌握税法知识以外,还需要熟悉财会知识、计算机知识、行业特点及经营流程、数理统计学知识等,知识的综合性要求评估工作人员必须具备较高的专业技能和丰富的税务实践经验,能对纳税人的涉税信息全方位、大容量、多角度地搜索和掌握,熟练掌握税收政策和财务分析工具,能横向和纵向、全方位、多角度的分析各种不同的涉税信息,案头分析不能完全解决疑难点分析,还需要通过约谈或举证来进一步确认所审定疑点的事实。这就要求评估工作人员必须具备很强的沟通能力和技巧。

3 发展我国纳税评估工作的几点思路

3.1 规范纳税评估工作的法律地位和权能,精准定位避免职能交叉

明确纳税评估工作法律权能,给执法人员以明确的权力和义务规范,减少部门和岗位工作的交叉和重合,促进纳税评估工作取得实效。

3.2 进一步加强纳税纳税评估指标体系和模型的建设

充分考虑不同行业、不同地区和不同规模纳税人的实际情况,运用统计学、数理学、经济学、财务管理等相关知识,对各种纳税资料和数据进行分析、比对,建立分税种、分行业、分经营规模的科学、规范、简便易行的纳税纳税评估指标体系和模型,建立更加符合实际工作需求的评估体系,建立适用性强的预警指标体系,对分析出来的纳税异常户进行实时监控。

3.3 加强纳税评估工作人员日常和专项培训力度,提高评估人员整体素质

日常工作中,定期召开纳税评估工作研讨会、典型案例研讨分析会,每月至少一次新知识和新技能的集中交流与学习;将日常培训制度化、规范化,分期分批有针对性的开展纳税评估专业素质提升培训;建立奖惩机制,使培训过程要努力和培训过后有收获的观念深入人心,通过建立纳税评估人才库等体系,根据干部的实际工作能力等级,将待遇、职务与岗位和能力挂钩。

3.4 全面搜集整合涉税信息和资料,提高纳税评估信息准确性

全面搜集整合涉税信息和资料,将税源管理制度与纳税评估工作相结合,充分整合现有信息,加强与其他政府部门、社会组织和中介机构的交流和信息共享,从源头上防止税款流失。

3.5 人机相结合,案头分析与约谈举证和实地核查相结合

纳税评估工作人员需要掌握计算机软件和硬件的操作知识,通过比对评估系统里各项数据间的勾稽关系,分析其隐藏在数字背后的秘密和涉税风险点,比如说,对某些特定的纳税人,如零申报、负申报户、纳税异常户,将本年信息资料与历史数据和行业平均值进行对比分析,分析查找涉税疑点。对不同地区、不同行业、不同经济效益、不同财会制度的纳税人,通过预先设定的模型和指标等方法,进行交叉稽核比对。在计算机管理对共性问题进行评估之外,采用人工智能分析判断方法,结合财务报表中的重要列报事项、附表说明,甚至上市公司公告中的重要信息,科学合理的比对数据信息与预警值的差异,将手头的各种资料充分运用到极致。人工案头分析之后,及时和纳税人进行约谈举证和实地核查,核实异常申报疑点,从而最终确定纳税评估工作的质量和效果,更好地指导税收征管工作。纳税评估人员对于约谈举证需要首先做好前期准备工作,将疑点所反映的问题逐项罗列,便于企业自查举证,必要时,评估人员要采取实地核查的方式进行现场取证,现场取证时,注意工作的方式、方法要有别于税务稽查中的检查,但又不能过多束手束脚,按照法律赋予纳税评估的权限进行辅导、监督和管理,重点掌握企业人、财、物的各种配比关系,通过核实销售收入、销售数量与企业成本费用支出的金额及相应业务明细,进一步确认疑点,从而实现帮助纳税人避免发生税收违法行为的目的。

纳税评估工作能极大推进依法治税,体现服务型政府的文明思想,不仅很好地贯彻了纳税服务理念,及早防范税收征收风险,还很好地与税源管理与税务稽查工作相连接,强化信息管税战略,服务税收征管体制改革。我们相信,只要能很好地解决纳税评估权限缺乏法律规范、指标体系模型不健全完善,信息来源不广泛且失真、明确纳税评估人员编制和提升干部队伍素质,通过进一步加强纳税纳税评估指标体系和模型的建设、加强纳税评估工作人员日常和专项培训力度,提高评估人员整体素质、全面搜集整合涉税信息和资料,提高纳税评估信息准确性,计算机与案头分析、约谈举证和实地核查相结合的工作思路,我国的纳税评估工作就一定能取得新的进展,我国的财税体制改革也将能更好地促进经济建设的发展。

参考文献

[1]袁有杰.我国纳税评估研究[M].北京:经济科学出版社,2007.

[2]胡金木.纳税评估[M].北京:经济科学出版社,2008.

[3]赵海益.纳税评估[J].立信会计,2012.

[4]胡俊坤.纳税评估实务与模型案例分析[J].中国市场,2014.