前厅部概况资料范文

前厅部概况资料范文第1篇

前台接待员岗位职责

岗位名称：前台接待员

岗位级别：员工

直接上司：大堂副理

任职要求：基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序;善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。 文化程度：高中毕业或同等学历。

语言能力：普通话对客服务，会简单英语对话。

工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。

从事前台工作半年以上。

岗位概要：

在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中， 并将有关信息通知到酒店相关人员。 主要职责：

1、 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求;

2、 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来;

3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序;

4、 懂得察看房态和记录房态的方法;

5、 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价;

6、 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务;

7、 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知

管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性;

8、 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序;

9、 管理好客房钥匙;

10、懂得如何使用前厅设备;

11、办理结账和离店手续;

12、做好行政楼层客人的接待工作;

13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账;

14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务;

15、按准确步骤处理邮件包裹和留言;

16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种

活动和会议消息;

17、使用准确的电话礼仪;

18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求;

19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施;

20、保持总台区域的清洁和整齐;

21、出席部门及班组会议;

22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。

前台领班岗位职责

岗位名称：前台领班

岗位级别：领班

直接上司：大堂副理

下属对象：收银员、接待

岗位概要：

在前厅部经理的领导下，负责前厅除总台外的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。

任职要求：基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。

文化程度：中专学历或同等文化程度。

语言能力：能用普通话从事前厅服务，英语对客服务。

工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3 年以上经历。 主要职责：

1、 熟悉总机话务员、门童、行李员、商务中心文员的所有工作。

2、 熟悉一切工作程序并能熟练操作。

3、 检查、督促各员工的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。

4、 沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间

通知落实到每一员工。

5、 与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。

6、 主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面

人员协助解决。

7、 有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，

并做好检查。

8、 检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或

潦草，及时核实并提醒组员。

9、 对工作程序和操作流程作不断补充及修改。

10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。

11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不

让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。

12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。

13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。

14、视工作情况合理调整排班。。

15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。

16、完成上级交办的其它工作。

大堂副理每日工作内容

1、 参加总经理主持的每日例会。

2、 主持前厅部每天工作例会。

3、 参加有关计划外会议。

4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告

5、 查阅部门工作日志，及时了解情况。

6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。

7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况

8、 了解岗位交接班情况。

9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。

10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。

11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。

12、随时听取客人意见，处理客人投诉。

13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。

14、随时协调与各部门之间的工作。

15、按岗位责任开展工作。

收银每日工作程序

1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日

的客情。

2、 分配班组员工工作保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准

备情况。

3、查阅本月的订房情况有无超30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团

队用房。

4、 检查每日营业日报表。

5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是

否有特殊要求，并给予落实。

6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是

否有特殊要求，并给予落实。

7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。

8、 做后天进店团队分房表。

9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。

10、检查并负责落实传真情况。

11、督导检查当班员工工作及时解决困难。

12、安排员工分批就餐.

13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。

14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。

15、进店高峰参与前台的接待工作。

16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。

17、检查差异房的处理情况。

18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。

19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。

20、按岗位职责开展工作。

21、预订员/行李督导不在时代替其工作。

22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。

23、每日征求客人意见记录在交班本上。

24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。 前厅领班每日工作程序

1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。

2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。

3、 检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。

4、 跟踪落实上一班交接的事项。

5、 检查落实情况。

6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员/门童/行李员工工作。

7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。

8、 按岗位职责开展工作。

9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。

10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。

11、岗位督导并参与重点对客服务。

12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。

13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。

14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。

15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。

前台接待每日工作程序

早班：

1、 提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店

最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。

2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。

3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。

4、 了解当日宴会/会议客情。

5、 每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。

6、 按要求规范地处理预离表格。

7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。

8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，

并分类放好。

9、 及时输入预订信息。

10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。

11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。

12、按岗位职责要求开展工作。

13、打扫包干区卫生。

14、未尽事宜，书面交班处理。

15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。

中班：

1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉

酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。

2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一

致。

3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。

4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。

5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。

6、 受理零星客人订房。

7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要

求发布各类信息。

8、 打扫包干区卫生。

9、 未尽事宜，书面交班处理。

10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。

夜班：

1、 提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了

解上班移交事项和最新事宜，并且落实

2、 了解夜间和凌晨进店的客人。

3、 接待夜间和凌晨进店的客人。

4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。

5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，

同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。

6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。

7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。

8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。

9、 整理NO SHOW 客人订单并处理。

10、打制各类报表，检查并装订。

11、配合财务夜审，保证系统正常运转。

12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。

13、打扫包干区卫生。

14、未尽事宜，书面交班处理。

前厅部概况资料范文第2篇

直接上级：总经理

直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、预定及商务、中心主管

岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高

住房率及客房收入。 工作内容：

1. 制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实;

2. 每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况;

3. 每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表; 4. 每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人; 5. 6. 7. 8. 巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好; 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序;

与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉; 参加酒店各种例会，完成上传下达;

9. 主持部门会议，及时传达重要信息; 10. 制定前厅部的培训计划并组织落实，

11. 对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估; 12. 与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作;

13. 与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况;

14. 与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入;

15. 负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉

犯的工作;

16. 及时完成总经理交办的其它任务。

三、大堂副理工作职责

直接上级：前厅部经理

直接下级：前厅部员工

岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方

面进行监督，并准确制作夜班报表。 工作内容：

1. 巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求; 2. 帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量;

3. 及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决; 4. 了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外

的要求，给予最大限度的帮助;替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜; 5. 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理; 6. 负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序;

7. 熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报

请示，协助指挥处理; 8. 协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查; 9. 完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查;

10. 确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做 好离店送别;

11. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率; 12. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。 13. 完成上级交办的其它任务。

四、预订部/商务中心主管工作职责

直接上级：前厅部经理

岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高

效的商务服务。 工作内容：

1. 熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况;

2. 随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的

3. 4. 5. 准确无误;

每日核查No Show报表，找出原因;

通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入; 酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店; 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合; 6. 有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 7. 按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑; 8. 随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间; 9. 准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求;

10. 按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定;

11. 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入; 12. 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务; 13. 对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级领导进行处理;

14. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决; 15. 完成部门规定的各种报表及预测 16. 完成上级交办的其它任务。

八、前厅主管工作职责

直接上级：前厅部经理 直接下级：前台领班

岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员

工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。 工作内容：

1. 与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作;

2. 确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。 3. 定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理;

4. 检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域;

5. 检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见; 6. 部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通;

7. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求; 8. 每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间; 9. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;

10. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑

的输入是否准确;

11. 对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;

12. 检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况; 13. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目;

14. 合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实;

15. 根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部经理; 16. 参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工; 17. 主持每天前台交接班会议，检查交班记录; 18. 完成上级交办的其它任务。

九、前台领班工作职责

直接上级：前台主管

直接下级：前台接待、行政楼层接待

岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，

督导前台员工的对客服务态度和工作表现。 工作内容：

1. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求;

2. 每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间; 3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;

4. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑

的输入是否准确;

5. 协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;

6. 检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况;

7. 保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足; 8. 协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导; 9. 前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工; 10. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目; 11. 参加每天前台交接班会议，检查交班记录; 12. 准确及时完成部门要求的各种报表;

13. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率; 14. 完成上级交办的其它任务。

十、前台接待工作职责

直接上级：前台领班

工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电

脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。 工作内容：

1. 检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间; 2. 为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整; 3. 了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作; 4. 以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求; 5. 确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据; 6. 积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动; 7. 为客人提供收银、保险箱、留言等服务;

8. 以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电;

9. 快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整;

10. 准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配

合公安做好协查通缉工作; 11. 将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实; 12. 完成上级交办的其它任务。

十二、行政楼层接待工作职责

直接上级：前台领班 直接下级：

岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层

的客人提供优质服务 工作内容：

1. 检查所有预定，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间; 2. 确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位; 3. 确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续;

4. 认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题; 5. 负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充; 6. 负责接受行政楼层会议室的预定，并提供茶水服务; 9. 确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁; 10. 热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务; 11. 熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动; 12. 积极帮助客人预定其他古井酒店;

13. 将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作; 14. 认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录; 16. 完成上级交办的其它任务。

十三、礼宾部主管工作职责

直接上级：前厅部副经理 直接下级：行李员/门童

岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接

送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车

辆服务等。

工作内容：

1. 随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分配人手;

2. 检查监督下属员工仪容仪表、行为规范，合理安排班次，明确分工; 3. 参与前厅部会议，将信息及时传达给员工;

4. 检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确;

5. 保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁; 6. 监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理; 7. 礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难; 8. 帮助客人预定机场班车接送服务;

9. 制门礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能; 10. 负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通; 11. 完成上级交办的其他任务。

十四、行李员/门童之工作职责

直接上级：礼宾部主管/领班 直接下级：

岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取

行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。 工作内容：

1. 以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，给客人树立良好的第一印象; 2. 负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李; 3. 4. 5. 6. 负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求;

确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等; 负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品;

负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误;

7. 了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询; 8. 负责机场接送服务;

9. 认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜; 10. 认真完成上级交办的其它任务。

13. 认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。 14. 认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。

前厅部工作标准

一、接待部服务姿势规范

1、站姿：

A与总台工作台相距1米，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后;女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。

基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。

B客人从总台经过，与总台距离大致3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“先生/小姐：早上/下午/晚上好!”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。 同时应微欠上身表示尊重。

C若客人到总台CHECK-IN或询问，距离总台大致1米时，款接员应向前一步(男士双手改置腹前)，同时微欠上身招呼客人：先生/小姐：早上/下午/晚上好!

2、手势：

A员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。

B为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目光正视所指方向。

3、呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。

A钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。

B表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。

C较大件物品：如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。

4、接物：

应用双手接过客人递上的物品，同时称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢：“谢谢，请您收好。”

5、接听电话：

A、铃响3声内，用左手提起话筒，距口大约1拳头距离，应答“您好，前厅部”尽量使用升调，使客人能通过声音感受到员工的笑意，诚意和规范的语言，同时用右手进行记录。 不写字时，男士右手应背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身侧。

B、若有别的客人在总台前，应主动于之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。 切不可将电话夹在腮肩之间。

6、填写表单：

上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，正确的姿势是：左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。

7、刷卡，制IC卡：

应侧立，切不可背对客人。

8、拾物：

正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。

9、行走：

挺胸收腹，双手自然前后摆动，幅度不宜过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。

10、目光交流：

与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人或白眼相对。

11、CHECK-IN：

有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。

无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。

二、商务中心服务规范

1、接听电话应声音甜美、轻柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER;您好，商务中心”。

2、为客人进行服务时应站立，目光正视客人。

3、随时准备好文具提供给客人使用。

4、对于打印或复印的不符合客人要求的文稿要当面送入碎纸机销毁。

5、结帐时应双手送上帐单交与客人。

6、结帐后要对客人表达谢意。

7、服务过程中要求操作迅速、规范、不耽误客人时间。

8、如同时到达多位客人，应及时为客人倒水，请其就坐稍等，同时电话通知GRO前来协助。

9、所有要求寄送的邮件要及时联系礼宾部发出，不得拖延。

10、送别客人：“SEE YOU LATER”“谢谢您的光临”。

三、礼宾部服务规范

1、礼宾台24小时不得出现空岗情况。

2、如确实需要领班或主管离开礼宾台，需要GRO或礼宾员代管台面工作。

3、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE;您好，礼宾部。

4、 客人到达礼宾台前，须问好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM;您好，先生/小姐。

5、行李运输服务必须准确、及时。

6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送。

7、团队行李必须定点存放，按团队分开。

8、礼宾员不得主动向客人索取小费，不得利用工作之便收取佣金、回扣。

9、礼宾员服务须热情、周到，按宾客要求完成服务任务。

10、礼宾员不得在大堂奔跑，遇急事需快步走;不得在大堂大声喧哗、闲逛。

四、大堂副理和GRO服务规范

1、大堂副理台面不得出现空岗情况。

2、解决客人投诉要认真、仔细，在不违反酒店利益的情况下。

3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至饭店总经理。

4、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER;您好，大堂副理。

5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁，保证给客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正，不得趴在台面上或有影响饭店形象的动作、行为。

7、总经理或VIP抵达大堂区域，要全程跟踪，问好。

8、同饭店其他部门的协调要求有礼有节。

9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言，不得损伤客人的自尊心。

10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度。

前厅主管工作程序

1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。

2.检查各岗位、各班次的交班情况。

3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。

4.关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5.检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。

6.了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。

总台接待员工作程序

1.总台接待员早班工作程序

1.1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。

1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。 1.3检查当日预订及离店情况。

1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。 1.5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。

1.6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销客房。

1.8客人入住后迅速把资料输入电脑。

1.9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。

1.10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1.11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1.12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1.13保持好前台卫生。

1. 14写好交班记录与中班人员交班。

前厅部工作流程及标准

1.15 18：00后跟原订当天退房而未离店的客人，确认离店时间，办理续住手续，同时，发放含早餐房间的早餐券。

1.16写好交班记录与夜班人员交班。

2.总台接待员夜班工作程序

2.1提前十分钟到岗，清点早餐券及房间钥匙数量与早班人员交接班。 2.2仔细阅读交班记录，掌握工作情况及注意事项。 2.3了解会议及VIP客人入住情况，注意对客服务。

2. 4检查宾客资料输入是否准确无误，发现错误立即更正，在23：00前核对填写。 2. 5当天未发放的早餐券交门童(门花)送至客人房间。 2.6核对午休房间数及日租金额。

前厅部概况资料范文第3篇

前厅卫生区域包括前厅及吧台内地面，区域酒水展示柜。 卫生要求：

1、 卫生打扫时间为6：40分，准时打扫。吧台内地面每天打扫一次，保持地面无杂物，桌面干净，物品摆放整齐。

2、

3、 店标、帘子、柱子每天抹尘一次，保持无灰尘。 酒水展示柜每天一抹尘，做到玻璃明亮、干净、无灰尘、展示酒品摆放整齐。

4、 区域地面保持无杂物、垃圾桶摆放到位，保持烟缸、垃圾桶烟产学研不得超过三个。

前厅部概况资料范文第4篇

一、预订工作流程及标准

1、客房预订(1)每日工作流程 A、接到宾客预定电话后，首先向宾客问好，问清宾客的姓名、人数、房数、抵离日期、付款方式、联系人姓名、单位、电话及其他特殊要求，酒店前厅部工作流程。 B、根据需要迅速查看流程，决定能否确认宾客预订。 C、接受预订的同时填写好预定单，注意字迹清楚，各栏目中内容要填写的准确无误。 D、将预定信息资料输入电脑。(2)更改、取消、婉拒预订 A、凡宾客提出更改或取消预订的要求，应留意宾客所需改变的内容，找出预定单修正改，同时在预定单位上表明更改日期，更改内容;取消预订要在预订单上表明“取消”字样。 B、由于酒店客房紧张或因价格不妥而不能接受预定，须婉言拒绝并向宾客表示歉意。(3)管理归纳预定资料 A、预订单部分：预订单记录着每个预订宾客及预订单位所订的全部内容，应把每日预定资料按照日期顺序排列，建立预定档案。 B、传真部分：将已发送的传真按“国内”、“国外”、“年、月”整理归档;现付与转帐、自付、取消、婉拒传真分类存档。 C、财务人员领取传真，须在登记本上登记，注明团号，预订单位、抵离日期，由领取人签字。(4)房控 A、凡流量达到规定数量，应及时通报。 B、凡是控房日期内的预定须由经理签字方可输入电脑。 C、低于合同的预定，须由经理签字方可输入电脑。 D、每周五将本周流量表上报经理，每月15日将下月流量表上报经理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小结及本周的工作预测。 A、各岗位的销售情况，即：旅行社、部委、公司商社、预订、前台等的接待人数、房间数、平均房价和收入。 B、周内到达的主要团队及VIp宾客。 C、预计未来一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房预测)。(6)每月工作程序 A、制作各岗位的收入统计表，包括平均房价和总收入。 B、制作月客源统计表。 C、制作月客房使用情况统计表。 D、制作月团队与散客比例表。

2、宴会预订宴会预订一般有三种形式，即：电话预订、来客预订、传真预订。(1) 电话预订 A、当有电话预订时，首先使用礼貌用语。 B、认真听清，问明宾客的哟哀求并作好记录：主办单位名称、主人主宾姓名及身份;注明接洽人的姓名、联系电话、传真号码;用餐日期及时间;用餐人数及厅堂和台型布置;用餐标准：用哪一种地方菜，是否清真;司机人数及餐费标准;饮料方面的要求;其他要求：电话设备、贵宾休息及会议等;结帐方式。 C、接完预订，重复宾客要求。 D、按工作程序做通知单：将订单送至餐厅、厨房、酒吧、餐饮部;需用电器设备的向工程报送通知单;需摆放鲜花的向花房报送通知单。 E、遇宾客的特殊要求及时请示经理。 F、如有重要及大型宴会，预订人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，安排妥当。 G、如宾客在规定范围内取消宴会，向宾客说明酒店规定，收取损失费。 H、大型宴会，双方签定协议书，收取押金，以示确认。 I、如有变化，及时通知有关部门，并在预定单上注明被通知人姓名、时间。 (2)来客预订 A、积极、热情接待宾客。 B带客人看场地，并提出建议。其他同电话预订。(3)传真预订 A、收到传真预订先登记。 B、如传真不清楚，必须同宾客及时联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告之主办单位，给予确认。 C、其他同电话预订。(4)每日工作流程 A、检查当日宴会情况是否已安排。 B、确认近3日的宴会。 C、将次日的通知单发至有关部门。(餐饮部、酒吧、中餐厅、中厨房或西餐厅、西厨房)(5)每周工作流程 A、每周一的上午将上一周的宴会数汇总，报部门经理。内容包括：次数、人数、宾客反映。 B、将本周的集会次数汇总。(6)每月工作流程 A、每月周3前统计上月的宴会情况，包括：宴会次数、人数人均消费、收入。 B、宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。 C、装订保存好当月的宴会登记表。

3、集会预订(1)集会预订类型：电话预订、传真预订、来宾预订、代客预订 A、电话预订(A)当宾客来电话预订时，应用礼貌用语并认真听清、问明宾客的要求，同时做高以下记录：。主办单位名称、主人及主宾姓名和身份。注意接洽人姓名、联系电话、传真电话。用餐日期及具体时间。集会形式及种类。用餐标准。用哪种地方、是否清真或素食。司机人数及餐费标准。饮料方面的要求。其他要求：横幅、电器设备、贵宾休息室及会谈等。结帐方式(B)接完预订重复宾客要求。(C)按工作程序做通知单： 将订单送至餐饮部，餐厅，厨房，酒吧 需用电器设备的，发单通知工程部 需放鲜花的，发单通知花房。(D)对宾客的特殊要求及时请示经理。(E)如有重要及大型俯预订人员应在活动前到现场与主办单位联系，安排妥当(F)如宾客在规定范围内取消集会，应向宾客说明酒店规定，按照应发生费用总和的50%收取损失费。(G)大型集会，双方应签定协议书并收取一定押金，以示确认。(H)如有变化，及时通知各有关部门，并在预定单上注明通知人姓名，时间。 B.来客预订(A)积极，热情接待宾客(B)带宾客参看场地并给予好的建议。(C)其它同上 C、传真预订(A)收到传真预定先登记(B)遇到不清楚的事宜，应及时与宾客联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告诉主办单位、以示确认。(C)其它同上。 D、代客预订(A)销售代表、餐饮人员及酒店其他人员如提前15天占用厅堂时，须讲明主要内容(主办单位名称、联系人、电话、集会种类等)，由预订人员做预订记录。(B)如需要更改记录，请更改人在低单上签字。(C)其他同上。(2)确认 A、预订人员提前15天与主办单位联系人做口头确认。 B、预订人员提前7天再次与主办单位联系人做口头确认，并通知对方提前3天交纳预付款，金额为总费用的50%。 C、预订人员提前3天做最后确认并抄送各有关部门。 D、检查当日集会情况是否已安排。(3)内部使用厅堂及会议室的要求酒店各部门如须使用会议室及厅堂，要通知预订，由预订人员进行安排并予以确认，程序为：由使用部门向主管领导申报使用理由，主管副总经理签字后，到预订厅堂或会议室，并由预订发通知单或通知。(4)数据统计 A、每周一上午，将上一周的集会汇总及存档，内容包括：集会次数、人数、宾客反映。 B、每月3日前，统计上月的集会情况并存档，内容包括：集会次数、人数、人均消费、总收入及宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。 C、装订和保存每月的集会登记表。(5)各类集会标准集会包括：宴会、自助餐(中西式、西式)酒会、茶话会、旅游团队餐、工作餐、会议餐及各类会议。 B、标准(A)宴会(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒会(D)茶话会 (E)旅游团队餐(F)工作餐(G)会议餐

二、散客接待工作流程及标准散客接待分为预定散客接待和无预定散客接待，具体内容如下：

1、有预订的散客接待服务 A、散客到前台后，接待员要彬彬有礼地接客人，问清宾客是否预订过房间，问清宾客的全名，再查找预订单，如有同名同姓的宾客，要问清订房单位、订房日期、订房人姓名等，其规范用语是： 您好，我能为你做些什么? 请问您预订过房间吗? 请问您贵姓? 请问您订房单位? 请您稍等，我查一下 您订的是XX个房间，住X晚对吗? B、确认宾客有预订后，为宾客办理入住手续。 C、在宾客登记的同时，根据订单上的所订的房型，在电脑上找出相应房间，经电脑查询确认无误后，通知房务中心来客情况，打开房间直拨电话。 D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。 E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。 F、填好欢迎卡后，公付宾客可直接进房，不用交预付金(只交杂费预付额)，自付宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼，工作总结《酒店前厅部工作流程》。G、电脑输入，按预定号把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。 H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。

2、无预定散客接待 A、宾客来到前台后，接待员问询宾客是否订过房间，如果无预订按无预订散客接待。 B、首先向宾报房价，然后礼貌的问宾客需要类型的房间 ，几人注住几天。根据宾客要求推荐各种类型的房间。 C、宾客选择房间后，请宾客填写住宿登记卡。 D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。 E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。 F、填好欢迎卡后，宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼。 G、电脑输入，把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。 H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。

三、团队接待工作流程及标准

1、团队到达以前。根据预定单要求为团队分房，将房间钥匙和早餐券准备好。

2、团队到达以后，接待员要与团队领队或会务联系，请宾客到休息厅休息，问明此团的团名、旅行社名称，找出团队预订单。

3、向会务核实预订单上的事项有无变化，如房间数、人数等，如有变化马上与销售部联系。得到认可后，在交-班本上做好记录。

4、向会务问明团队是集体签证还是个人签证，集体签证需要复印两份存档备查;如使用个人签证，应请每位宾客填写住宿登记卡。集体 签证要有海关印章，签证有效期应超过离店日期。如无签证或签证过期，需请会务、主管协助办理。

5、房号表交给会务，请他们把分好的房号写在集体签证和住宿登记卡上，分好房间后把钥匙交给会务分给宾客，告知早餐券的用途，用餐时间、地点，告诉宾客如何拨打外线电话和长途电话，还有房间之间的拨打方法。

6、如提供陪同间，请陪同登记，查验身份证件，安排房间并提醒登记时间。

7、通知房务中心入住团队房间号，同时打开房间直拨电话。

8、将团队资料输入电脑，经核查无误后交由收银存档备查。

四、VIp宾客入住工作流程

1、 接到预订部VIp订房通知单后，按等级、房间种类安排相应房间，将准确房号通知预订部、客房服务中心和总机，同时通知大堂经理查房。

2、 保留好房间，准备好房卡、钥匙卡。

3、 VIp宾客抵达时，由前台通知客房服务中心打开房门，接待人员协同大堂副理到房间为宾客办理入住手续。

4、做好交接-班工作，随时为宾客提供服务。

五、续住工作流程及标准 1.接到客人要求 (1)问清客人姓名、房号、续住时间; (2)了解当日和近日客房预订状态。 2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理 (1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理; (2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式; (3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理; (4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续; (5)办理方式与新开房程序相同。 3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理 (1)了解房间是否已结账; (2)根据电脑资料填写(续住登记表); (3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金;对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡; (4)用电脑续住功能办理续住手续; (5)电话通知客房服务中心续住情况。 4.换人续住房间的处理 (1)了解房间是否已结账; (2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住; (3)确认新客人的付款方式; (4)按规定办理入住手续; (5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期; (6)将新客人资料输入电脑。

六、换房工作流程及标准 A、宾客要换房时，请宾客到前台办理手续。 B、根据宾客的需要在房态表上找到相应房间，并通过电脑再次核查确认。 C、将原住房卡收回，制作新房卡。 D、通知房务中心宾客换房。 E、让行李生帮助宾客调换房间，提取行李。 G、修改电脑，按电脑内换房程序操作， H、修改宾客原始资料，将原住宿登记表上的房号改为新房号。

七、离店结账程序

1、 当宾客走进结账台，服务员主动问好，敬语是：您好，我能为您做点什么?

2、 问清宾客房间号码，收回房卡。

3、 询问宾客是否用过房间小酒吧饮料。

4、 通知客房服务中心，请服务员对要结账的房间进行检查，包括房间物品有无损坏、房间小酒吧有无消费。

5、 办理退房，关闭转账户头。封闭房间直拨电话。

6、 查看电脑资料，查清公付、自付，有无替其它房间代收代付。

7、 打印查账清单一份，请宾客核查。

8、 查明宾客预付款形式收回宾客存留的现金收据。

9、 宾客确认账单无误后，可根据宾客付款方式收款

10、 打印正式结账账单一式两份，加盖公章，一联给宾客，一联留存。

11、 收现金：预付款减消费金额，余额找给宾客，找给宾客的余额需要清点两遍，确认正确无误后，与发票一起双手递给宾客，敬语是：“谢谢”、“欢迎您再来”!收信用卡：将宾客消费金额如实准确的填写在信用卡上，并按要求填写日期、号码等，请宾客签名，核对签名是否与信用卡原签名相符，然后将宾客留存联及发票一同双手递给宾客。

12、 结账后，可征求宾客意见。

八、电话总机服务流程及标准

1、转接外线电话(1)接外线电话报：您好，XX酒店。如对方未回答应再次报：您好，XX酒店，请讲话。 (2) 遇分机占线或没有人接时应讲：对不起，电话占线，您是否还有别的分机或经宾客同意后转前台留言。(3)外线来长途遇分机占线，可进行长途插入，插入前问清来话地点及来话人姓名，插入一定要讲：对不起打扰一下，我是总机，现在有XX地长途电话找您，您接一下吗?宾客同意后，方可讲电话转入。(4)遇对方打错电话或拨错号码时应说：对不起，您打错了，这里是XX酒店，请您重拨一次。

2、转接内线电话(1)接转内线电话报：您好总机。 (2)遇来话要求传呼时，记下分机号码，请来话挂机稍侯，及时呼叫。

九、留言处理流程及标准 1.查询客人信息 (1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符; (2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 2.准确记录留言内容 (1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话; (2)准确记录留言内容。 3.重复留言内容 将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。 4.留言条处理 (1)打印留言条，装入留言信封; (2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。 5.总机接留言 (1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言; (2)通知前台做留言条处理。 6.住店客人留言 将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走，送往客人房间。 7.取消留言 (1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉; (2)关闭留言灯。 8.夜班核查留言 夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。 9.预抵客人的留言 (1)电脑留言方法和住店客人留言一致，只是留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出; (2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人到店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言， 10.有时间限制的重要留言 (1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，客房部到房间确认房况及留言状态等措施; (2)及时将处理结果反馈给留言者。

十、叫醒服务程序(1)宾客要求叫醒服务时，首先记清房号及叫醒时间，再向宾客复述房号及叫醒时间后方可在交-班本上登记，叫醒返回(宾客无应答)应及时通知房务中心，请客房服务员去房间敲门叫醒，以免误事。(2)团队叫醒，由前台转来叫醒房间表，按房号逐间登记，登记后再可对一遍，保证房号、时间准确无误。 十

一、查询服务工作流程及标准 1.接到查询要求 仔细聆听，给予答复。 2.查询住客服务 (1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻; (2)查到后，询问访客姓名; (3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒; (4)若查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 3.查询饭店或地方资料 (1)对熟悉的情况，随问随答; (2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复; (3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人; (4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 4.收集信息资料 随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列入知识手册。 十

二、客人留物转交处理流程 1.接到转交物品 (1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全; •(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。 2.登记 (1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名; (2)打印转交时间，请客人填表签名; (3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。 3.留言 (1)致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核; (2)填写(住客通知单)，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。 4.客人取物 客人来取物品时，做好签收手续。

三、门童迎送宾客工作流程及标准

1、指挥车辆： 1.1当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正门门前。 1.2指挥车辆时，动作规范，示意司机停稳车辆。 1.3示意司机将车门保险打开。

2、拉门服务 2.1用外手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部，请客人下车。 2.2友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。

3、接待服务 3.1主动帮客人提拿行李和物品。 3.2礼貌的引导客人入店，将客人的行李和物品交予客房服务人员或送到客人房间。

前厅部概况资料范文第5篇

从酒店管理的角度来说，前厅部是酒店的首席业务部门，对人员素质的平均要求是全酒店最高的。因为客人的绝大部分要求都会转至前厅部，不可稍有闪失。客人对前厅的印象，即对酒店的第一印象和最后印象，几乎决定了客人是否会再次光临。对于这样一个风云变幻的部门，对于这样一群出类拔萃的员工，要怎样管理，才能最大限度地发掘出他们的潜力，为客人提供最优质的服务，为酒店展示最佳的形象，下面是我的一些体会和实践。

团队建设。酒店的工作，通常来说，并没有很高的难度，但是环环相扣，我们的每一个不经意的失误，都会给客人带来极大的不便，甚至造成重大损失。比如，前台小姐不小心写错了房号或者做错了房卡，客人很可能就去错了房间，刚好，该房间有客在住，那种尴尬和失望简直难以言喻!所以，作为前厅部掌门人，第一要务就是团队建设，不管你是空降还是内部晋升。空降的好处是，你可以更加不留情面，大刀阔斧。不过，你仍然有待观察和了解。最好是从“去劣”着手。高层请你来，一定希望你带来一些好的变化。就像一个苹果，只有先切除已烂的部分，剩下的部分才不至于也烂掉。对于新晋的掌门人来说，最好是“纳新”，来输入新鲜血液，让大家居安思危。通常太稳定和安逸的环境，会纵容大家的不思进取。这绝不是简单的改朝换代的思路延续。前厅是一个瞬息万变的要塞，要求成员必须机智敏捷，思路缜密，态度友善，彬彬有礼。作为掌门，更要万人当前，临危不乱。酒店作为企业，当然是希望用最少的人力，创造最大的效用，即在不增加成本的前提下，最大化的满足客人的合理需求。然而客人的要求，会随着我们服务水平的提高而升高。我们只有建立一支高效精锐的团队，随时备战，才能以不变应万变。没有完美的个人，但可以建设完美的团队。

建立标准。所谓无规矩不成方圆。在不少酒店的大堂，常出现忙碌和混乱的场面，一个关键原因，就在于缺乏标准。一个500间房间的酒店，如何在满房的情况下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的规范，而且做了充分的准备，所以，凡事预则立，不预则废。用到酒店，特别是前厅，再恰当不过。酒店的工作其实是很多细节的组合，包括：到店前的预定，接机，入住手续，行李托管，入住期间，离店手续，送别等等，这些细节基本上都是由不同的人来完成的。我们要保证对客服务的系统性和高品质，就必须制定出一整套非常细化而且完备的工作流程和标准，比如我们微笑的程度，我们为客人指路的态度和方式等，同时要求每一位团队成员必须按照标准来执行。 还有，你的标准是多少分?我们在学校读书的时候，通常考80分就比较开心了，因为这代表着优秀水平。那么在酒店呢，客人是不会容忍你犯20分的错误的。此时，请回头看看周围的同仁，检视一下我们的服务标准，在自己心中，又可以打多少分?

培训与考核。有了标准，接下来就是怎样落实的问题。我们可以根据酒店的实际情况，制定出具有本酒店特色的服务规范和流程。但是，铁打的营盘流水的兵，酒店的人员，不断在新陈代谢，不管你多么不舍，酒店似乎总是聚少离多的地方。我们甚至来不及悲秋伤春，只能在拥有时倍加珍惜，因为还有无数的挑战和困难在等候。面对新人辈出，知识和经验参差不齐的现状，作为掌门人，最重要的就是，如何在最短的时间内，让大家对酒店和酒店的规范或标准有一个全方位深层次的理解，从而在执行的时候达成共识。要达到这一点，唯有培训。我发现身边有很多同事，对培训很反感：怎么一到我休息，就开始培训;看看培训的人都是照本宣科;培训的内容还不如我讲的全面;你看xx从不参加培训还不是和我们拿一样的工资等等怨言。是不是酒店培训真的如此吃力不讨好，或者毫无必要呢?据我了解，大部分同仁都希望通过培训来提升自己，不管是新人，还是管理者，只是整天说要设身处地，换位思考的酒店，常忽略了不同的培训需求，缺少针对性和培训深度罢了。全面了解培训需求，精心准备培训材料，选择合适的时间，以生动幽默的方式授课，培训后进行检测，并与个人的奖金，评优，晋升挂钩，相信培训的作用会超出我们的想象。

激励。前厅部的工作，常常是日复一日，就算创新，也不可能每天都有新可创。客人是上帝，是花钱来享受的，所以难免有时候声音大一点，不耐烦一点，甚至蛮不讲理。作为掌门人，除了自己以万夫不挡之勇，从容面对，笑脸相迎以外，还必须使出你的浑身解数，发挥你的极致魅力，调动大家的热情，保持我们的风度，迎难而上，最后与客人化干戈为玉帛。从这个角度讲，做酒店真的很难，作为前厅部掌门人尤难。不过，值得欣慰的是，我们的小同事小伙伴通常把我们当成榜样，我们的一句赞美，一声鼓励，一个肯定的手势，一次贴心的关怀都让他们欣喜不已。看着他们一个个满怀激情和梦想，我默默祝愿：青出于蓝。

授权。上乘的服务，是在客人说出之前就已经满足。这就需要发挥我们成员的主动性，培养他们细心观察的意识，并且大胆授权。一个客人预定了房间，到了酒店却被告知没有他要的房型，前台小姐说要么你加钱住套房，不然我们也没办法。你这个掌门人在开会，AM在楼层处理事情，客人在大堂雷霆震怒，此时大堂吧有很多客人休息。这是何等槽糕的场面。作为宾客至上的酒店怎么可以出现这种情况?问题总是会有的，一方面我们要提高入住率，一方面我们要让客人满意，关键就在于：授权。作为首席业务部门，如果没有相应的授权，往往是不可能作出令客人满意的决定的。比如上例，客人不会在乎你是员工还是经理出面，他在乎的是你给他的结果，作为酒店的失误导致没有房间，却要客人承担损失，既然你可能连自己也说服不了，又怎么说服客人?我们的管理人员不可能24小时全都在前厅，尤其是你作为掌门人，更要日理万机，这些都不重要，重要的是你是否已懂得授权。当然也要注意授权的2个条件：1，你的员工训练有素，值得信任，总是站在酒店的立场，尊重并满足客人的合理要求。2，授权有度，并且有相应的监督机制。比如前台小姐可以在一些情况给客人升等，但不可以随便给免房费;比如特殊情况可以给特别房价，但必须及时汇报，并有相关管理人员签名确认。授权让员工有更大的发挥空间和更大的工作满足感，会大大激发成员的潜力，从而促进成员的成长和进步 。

推销。有些酒店把推销作为前厅部的首要工作，我不敢苟同。毕竟，作好接待和满足客人在住期间的需求才是前厅部的本职。但是，这并不影响我对推销的高度重视和大力推行。其实好的酒店，有很多慕名而来的客人，是我们WALI-IN的主要力量。前厅部特别是前台如何利用自身的优势，给这些客人留下深刻的印象，从而把他们发展为常客，形成酒店稳定的客源的重要部分，我觉得这方面是大有可为的。作为推销的关键一点，我认为是，作为酒店人，对酒店要有发自内心的自豪感。因为自豪，在向客人推销的时候才充满信心。因为自豪，你就会更加细心地去了解酒店的产品及其独特性。因为自豪，你就会更用心去提供超出客人期待的服务。因为自豪，你也会积极地与客人建立有效的宾客关系，而不在乎自己是主管，还是员工。 我想最成功的推销，应该是我们还没推销，客人就已找上门来吧。

成本控制。有一种说法，所有增加的收入，其中都包含着一定的成本，但我们每节省一分成本，增加的都是净利润。作为酒店一员，我们每个人的收益都跟酒店的收益息息相关。试想，在现今金融风暴席卷全球之际，如果自己的酒店还可以像往常一样发年终奖，是多么激动人心的事情。那么，请你从现在开始，从身边的一点一滴做起，为酒店节省每一滴水，每一度电，每一张纸，为酒店留住每一个上门的潜在客人。爱护你的工作环境，养成良好的环保意识。因为你的每一个节约的举动，都在为酒店创造利润，都在为你的奖金的发放创造条件。 另外，不断提高自身技能，尽可能避免犯错和失误，也是对酒店成本控制的巨大贡献。

部门间的沟通与协调。前厅部作为酒店的信息枢纽，为了满足客人的需求，必须随时保持与酒店所有部门间的有效沟通。客人预定的单间，预定部给做成了标间。一个团队已在3周前汇款至酒店，但入住时前台却不知此事，延误入住的效率。客人换房了HSKP却不知道。客人遗留了物品，被保安捡到，却没有及时通知前厅部，客人退房怎么都找不到。凡此种种，都是部门之间沟通不畅，或者无效沟通所致。作为掌门人，必须经常深入基层，了解成员在工作中的困难，尽早发现问题，及时与相关部门沟通，妥善处理，帮助员工解决问题的同时，为员工树立信心。部门负责人之间定期举行沟通会，针对一些经常发生的问题，提出改进意见。可根据情况，有针对性地组织相关部门，比如前厅与财务，前厅与客房，前厅与餐饮，举行部门间的主题沟通会，必要时邀请主管副总甚至老总参加，以期有效解决部门间的矛盾，协调和促进部门间工作的有序开展。

反馈。酒店可能一时之间不会有什么大的变化，但是我们的客人以及客人的需求，我们经营的外部环境，乃至整个经济形势都在不断的变化之中，这就要求我们作为管理者，必须根据新情况，新形势，不断给酒店高层提出改进意见，包括我们的服务项目，规范程序，包括我们的市场划分，价格体系等等。所谓识时务者为俊杰。对案例进行学习，对工作进行总结，认真收集宾客意见，详细分析和规整，对服务不断改进，对市场不断细分，不断去探究我们的服务，我们的定位，不断争取改善员工的工作和生活条件，顺应市场和时代的变化，我们才能在激烈的竞争，残酷的环境中立于不败之地。

要做到以上这些，无论是对团队成员，还是对前厅部的掌门人来说，都不是容易的事情。但是，我还是不得不说句实话，这对客人来说，还远远不够。当然离我们的目标也还很远。我们常常发现，我们的操作非常符合规范和程序，但客人似乎并不领情。真正给客人留下印象的是，我们的细致入微的关怀以及个性化的服务。

我们常常以记住客人的名字来衡量我们的宾客关系和服务的细致程度，不过似乎还不全面。如果客人主动来询问我们的名字，甚至来和我们分享他们的心情，是不是更能反映我们的服务质量?

前厅部概况资料范文第6篇

(1) 全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。

(2) 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 (3) 负责客人的投诉的处理。

(4) 负责每天检查员工外表及工作情况。 (5) 负责掌握员工的培训。

(6) 负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 (7) 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 (8) 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

(9) 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。

(10) 负责每月有关报表的制作。

(11) 努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

2、 酒店前台领班的职责

(1) 协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 (2) 客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。 (3) 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 (4) 通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。 (5) 每天检查和准确控制客房状态。

①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。

②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号; ③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。

(6) 详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。

(7) 准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。

①每天定时检查邮件、信件、留言;

②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。

(8) 遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。

(9) 完成经理分派的其它工作。

3、 酒店问讯处主管的职责

(1) 负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。 (2) 负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。 (3) 负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。 (4) 负责本部员工工作值勤表的编制。

(5) 负责督促指导和管理酒店员工的各项业务。 (6) 保持工作区域内的清洁和良好程度。 (7) 处理好与其它部门的关系。 (8) 负责检查酒店员工的仪表仪容。 (9) 努力完成领导交办的其它任务。

4、 酒店行李处主管的职责

在礼宾部或前台部的领导下，行李处主管要根据房间租出记录编排和准备本部门的工作程序表，指导督促行李员向宾客提供行李搬运、行李寄存等服务。其具体职责如下：

(1) 安排员工班次，根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。 (2) 检查属下员工的工作态度，严厉禁止员工利用工作之便向宾客索取小费行为。 (3) 检查酒店员工的仪表仪容及业务操作规范。

(4) 对VIP客人行李、团队客人的大批行李、包裹，要督促属下员工按时、快捷、准确地做好行李的运送、分发工作。

5、 酒店行李处领班的职责

(1) 负责督促、指导本班员工在大堂或岗位所在地为宾客提供行李服务、迎送服务，直接对行李处主管负责。

(2) 督促本班员工及时、准确、安全地为离店和入住宾客运送行李。

(3) 如果住宿客人有换房需要，行李处领班应安排员工到客房为客人运送行李。 (4) 认真做好与本职工作相关的各项工作记录。 (5) 安全装卸，确保行李贮存地点的整洁。

(6) 负责行李处必要物品，并对这些用品进行妥善保管。

(7) 密切配合与接待处、订房处、询问处、收银处的关系，搞好协调工作。

6、 酒店电话房主管的职责

(1) 保证电话接线生在接听电话时热情、有礼、声音动听、动作敏捷。 (2) 编排值班表，合理分配使用人力。

(3) 报告电话设备修理问题，并做好维修记录。

(4) 负责安排新装电话、迁移电话总机、更换电话器材等工作。 (5) 负责电话收款单次数与金额的复核。

(6) 检查督促本酒店员工做好电话房的日常清洁及交接班事宜。 (7) 负责员工业务培训计划的制订。

7、 酒店车队主管的职责

(1) 在前台部经理或总经理的领导下，根据接待任务来安排分配任务，调配车辆及人力。

(2) 每日根据宾客要求和接待片的通知安排车辆，在指定地方接送宾客，提供车辆服务。

(3) 调度车辆，根据业务情况合理调整。

(4) 在本酒店车辆不能安排时，可负责代客人联系外面车辆。

(5) 认真做好车辆的保养维护工作，保证良好的车况，随时可以出车。

(6) 严格遵守交通规则和操作规程，检查并督促下属在执行任务时不喝酒，行车中要注意力集中，保证宾客安全。

(7) 负责车队人员的培训工作，组织业务学习，使业务技术不断提高。

(8) 负责检查下属的仪表仪容，督促下属严守职业道德，按要求的礼貌服务规范进行服务。

(9) 负责车队的行政管理工作。

8、 酒店接待处领班的职责

(1) 负责督促检查本班工作人员的服务，为贵宾预留房间。 (2) 负责团体宾客的订房业务，为贵宾预留房间。 (3) 定时核对客房显示状况。 (4) 做好当班接待工作日志。

(5) 督促当班人员按要求制作有关报表。 (6) 负责检查本班员工的仪表仪容 (7) 负责本班工作区域的卫生情况。

9、 酒店服务台迎宾员的职责