卷烟产品及服务质量调查问卷-零售店

卷烟产品及服务质量调查问卷-零售店（精选5篇）

卷烟产品及服务质量调查问卷-零售店 第1篇

卷烟产品及服务质量调查问卷（零售店）

卷烟产品及服务质量调查问卷（零售店）

被访单位名称：

被访单位地址：市区路弄号室 被访者姓名：联系电话：

访问员姓名：起止时间：

您好，上海烟草正在进行一项卷烟产品及服务的顾客调查，对于您提供的个人信息，我们承诺保密。

1、整体印象：

您对上海烟草以下几个方面整体印象如何？请用以下评分标准告诉我们您的看法。

1.1上海烟草产品及其供应服务的整体感觉[]

非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意

1.2上海烟草卷烟品牌的整体声誉[]

非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意

1.3上海烟草卷烟的总体市场表现[]

非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意

2、中华营销服务：

您认为上海烟草中华营销服务以下几个方面做得如何？请用以下评分标准

告诉我们您的看法。

2.1营销人员业务知识及解决问题的能力[]

非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意

2.2营销人员沟通和服务的主动性[]

非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意

2.3对质量上有缺损的卷烟情况处理的及时性[]

非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意

2.4提供的咨询/投诉渠道（是否方便）[]

非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意

2.5咨询/投诉接待人员的态度[]

非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意

2.6咨询/投诉的处理方式和处理结果[]

非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意

3、中华整体卷烟质量

您对中华品牌质量以下两方面的总体满意度如何？请用以下评分标准告诉我们

您的看法。

3.1内在质量（口味、风格及质量稳定性等）[]

非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意

3.2外在质量（烟支、盒/条/箱包装等）[]

非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意

4、中华内在质量

您是否同意针对中华品牌香烟的以下说法？请用以下评分标准告诉我们您的看

法。

4.1 烟味醇和、无杂味/异味[]

非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意

4.2 烟气顺喉、刺激性小[]

非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意

4.3 烟的劲头适宜[]

非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意

4.4抽烟过程中烟灰不易掉落（抱灰能力强）[]

非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意

4.5抽烟后口腔清爽[]

非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意

4.6香烟抽吸顺畅、阻力适中[]

非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意

4.7香烟燃烧速度适中[]

非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意

4.8香烟口味、风格稳定[]

非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意

5、中华外在质量

您是否同意针对中华品牌香烟的以下说法？请用以下评分标准告诉我们您的看

法。

5.1烟支外观洁净、匀称、无污渍[]

非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意

5.2烟支卷接不漏气[]

非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意

5.3烟支端部是否有空松[]

非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意

5.4香烟条/盒外包装平整无褶皱[]

非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意

5.5香烟条/盒包装完整性（没有缺失）[]

非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意

5.6香烟条/盒包装拉线撕拉顺畅[]

非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意

5.7香烟小盒包装粘贴牢固、盒盖容易开合[]

非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意

6、请填写您认为的当地市场上条包装透明纸平整度最好的卷烟（注明具体规格）

6.1硬盒：品牌/规格6.2软包：品牌/规格

7、请填写您认为的当地市场上吸味质量最好的卷烟（注明具体规格）

7.1硬盒：品牌/规格7.2软包：品牌/规格

8、您对中华品牌营销服务和产品质量有什么期望或者建议？

8.1营销服务方面：

8.2 产品质量方面：

卷烟产品及服务质量调查问卷-零售店 第2篇

尊敬的女士／先生：

您好！提供优质的客户服务是我们的战略之一，为了使我们的服务与客户的利益、客户的需求更加一致，我们诚邀您参加卷烟零售客户满意度调查并提出宝贵意见您的意见对我们非常重要，我们郑重承诺，您提供的所有信息我们将绝对保密，仅供本次调查使用、敬请您按照自己的真实看法填写问卷谢谢您的合作！

一、请您对卷烟价格进行评价 1 ．对烟草公司提供卷烟的批发价格

A ．满意B ．比较满意2 ．对实行全市统一指导零售价格

A ．满意B ．比较满意3 ．对批零差率（零售利润率）

A ．满意B ．比较满意4 ．对提供卷烟价格的综合评价

A ．满意B ．比较满意

二、请您对卷烟质量进行评价 5 ．卷烟挤压变形情况

A ．满意B ．比较满意6 ．卷烟短少、破损情况

A ．满意B ．比较满意7 ．卷烟霉变、发干情况

A ．满意B ．比较满意8 ．对卷烟质量的综合评价

A ．满意B ．比较满意

三、请您对卷烟的品牌供应和数量供应进行评价 9 ．一次订货总量限制

A ．满意B ．比较满意10 ．对一次订货单一品种的数量限制

A ．满意B ．比较满意1 1 ．对卷烟品牌的供应

A ．满意B ．比较满意12 ．紧俏货源分配透明度

A ．满意B ．比较满意******烟草专卖局（营销部）

年月

C ．－般D．不满意 C ．－般D ．不满意C ．－般D ．不满意 C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意 C ．－般D．不满意 C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意．紧俏货源分配公平性

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 14 ．大路产品供应

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 5 ．卷烟品牌供应和数量供应的综合评价

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意

四、请您对卷烟档次结构进行评价16 ．对高档卷烟供给．对中档卷烟供给

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 18 ．对低档卷烟供给

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 19 ．对提供卷烟品牌丰富性

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 20 ．对提供卷烟档次结构的综合评价

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意

五、烟草公司的专卖稽查员有没有定时上门检查？．有2 ．没有

六、请你对卷烟市场管理工作进行评价．专卖稽查员执法水平

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 22 ．专卖稽查员文明执法

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 23 ．专卖稽查员执法时效性

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 24 ．专卖稽查员工作效率

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 25 ．打击假、私、非卷烟力度

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 26 ．对卷烟市场管理工作的综合评价

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意

七、请您对客户经理拜访服务进行评价．拜访服务态度

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 28 ．拜访服务内容

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 29 ．定时定点回访

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 30 ．拜访频率

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 31 ．对客户经理拜访服务的综合评价

卷烟产品及服务质量调查问卷-零售店 第3篇

“以卷烟产品质量为导向的设备维保体系”主要的推进工作是, 首先将整个体系的运行流程进行了固化, 同时围绕着如何更加科学的通过一些先进的统计工具对二级指标进行选取和固化, 并且利用第二阶段确定的KPI指标和卷包线现有的检维修体系集成系统, 做好有机的结合, 使建立的KPI指标真正的落到实处, 最终应该做到以二级指标为基础, KPI指标为支撑, 按照KPI指标的要求进行维修方式方法的确定, 形成一个完善的围绕设备质量维修为主体的数据采集储存分析系统库, 来更好的指导平时的维修和生产工作, 提高设备的总体运行状态 (图1) 。

1. 利用科学的统计工具完善FMEA失效模式, 固化二级指标

南京卷烟厂卷包线在先确定了机器各个重要组件的详细运行流程图后, 利用SIPOC分析法和树状图分析法找出影响某个质量监控KPI指标的具体潜在失效部位。然后使用由检维修信息化系统所提供的故障维修记录表, 筛选出在某一个时间段内对此潜在失效部位的具体维修记录, 通过维修记录内的故障现象和故障原因的描述确定潜在失效后果以及潜在失效的起因及机理。并且通过某一时间段内的维修次数来确定它所对应的频度。通过由检维修信息化系统所提供的点巡检记录分析, 包括点巡检的作业指导书来确定此次失效部分的现行探测模式及探测度, 从而使卷包线的FMEA失效模式表更加具有客观性、科学性和可操作性。最后利用FMEA中的RNP风险值通过PARETO图表形式进行风险值高低的排列, 根据二八定律选取关键的部位, 最终达到固化关键二级指标的目的。

2. 积极使用信息化系统, 使二级指标中的各项参数标准得以落地实施

南京卷烟厂卷包线在建立“检维修体系集成化系统”后, 就考虑到如何将二级指标内所固化的“设备机械参数标准”、“剔除检测参数标准”、“设备生产参数标准”、“设备维保技术标准”得以更好的使用, 指导平时的生产和维修工作, 避免形成一纸空文的现象。真正将质量维修的理念落到实处。利用信息化系统中的点巡检模块、保养标准检查模块、操作工报修模块、维修工故障维修记录模块、轮保管理模块的功能实现了二级指标内各项参数标准从单一的文字叙述转化成为了多元的设备管理标准。

3. 发动全员参与, 加强制度考核, 将以二级指标为基础KPI指标作支撑的质量维修深入人心

南京卷烟厂生产制造处 (卷包线) 为了使以二级指标为基础, KPI指标为支撑的质量维修落到实处, 深入人心, 从体系建立开始就考虑如何将其与检维修体系集成化系统有机结合。卷包线项目组多次进行项目论证, 做好项目前期的规划工作, 中期的培训工作, 后期的试运行工作, 最终形成了以全员参与为落脚点, 制度考核为规范点的质量维修体系。将前期固化的二级指标和KPI质量指标作为具体的设备故障部位或名称纳入到设备故障报修模块中, 直接实现了操作人员对设备发生的质量故障实时上报的功能, 并且实现了维修人员对所上报的故障及时解决或了解的目的, 打通所有维修过程中的关键环节, 做到维修过程责任到人。制定了“江苏中烟南京卷烟厂生产制造处 (卷包线) 检维修体系实施细则 (试行) ”、“检维修体系报修维修点巡检操作规范及考核制度”、“江苏中烟南京卷烟厂生产制造处 (卷包线) 日常保养、班中保养考核制度 (修订版) ”等多个考核标准。

二、以质量维修为导向的实用案例分析

2014 年1 月在使用TOP2 法分析维修记录报表时, 发现激光打孔系统嘴通风缺陷维修次数比较多, 此故障的维修面积覆盖很多机台, 后经过筛选后发现6#PROTOS卷烟机维修激光打孔部位通风度不稳定次数较多, 而且多次维修后此现象仍然存在。通过调查, 按照质量维修的流程对此次故障进行了维修。在维修的过程中充分体现了整套体系的可操作性。

首先考察了6#机南京 (红) 2013 年11 月到2014年1 月的滤嘴通风度缺陷率, 结果见表1。

为了进一步了解6#机滤嘴通风度的现状, 现选取其2014 年1 月的100 个滤嘴通风度数据进行过程能力分析。由六合一图可以看出整体PPM为61375, 转化为缺陷率为6.14%。而后进行了和通风度相关的二级指标分析。

1. 工艺流程的分析 (图2)

通过对激光打孔流程的分析, 可以得到4 个关键流程 (图中橙色位置) , 针对这关键流程制做SIPOC图 (表2) 如下。

2. 结合以上关键流程分析, 对相关因素制作树状分析图 (图3)

3.针对以上12条末端因素制作FMEA表格

在FMEA表格中, 利用故障维修记录进行分析, 确定每项潜在失效模式的发生频度 (O) 和潜在失效的起因/机理;利用点巡检记录进行分析, 确定每项潜在失效模式的探测度 (D) 。而对于每项潜在失效模式的严重度 (S) 根据之前的流程图以及详细SIPOC进行评估。

根据RPN打分情况制作pareto图。从pareto图可知, 前4项RPN不小于60的失效模式的累积百分比达到79.3%。因此决定将RPN大于60的潜在失效起因作为二级指标。

4.二级指标分析

由FMEA表格的排列图分析, 得到3个二级指标。按照二级指标所固化的各项参数进行激光打孔系统的维修与调整, 加强了平时对激光打孔系统的保养力度。

在按照二级指标相关参数标准实施改进后, 收集6#机100个数据。对改进后100组数据做六合一图。由六合一图可以看出整体PPM为11639, 转化为缺陷率为1.17%。

卷烟产品及服务质量调查问卷-零售店 第4篇

[关键词]服务质量；SERVQUAL量表；满意度

在服务营销领域，关于服务质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累，但是在教育领域教学服务质量对学生满意度的影响却研究得较少，本文对远程开放教育的教学服务质量的测量将参考美国三位学者PZB（简称）提出的SERVQUAL量表，同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计，对教学服务质量和学员满意度进行测评。

PZB根据提出的服务质量五维度设计了包括有22个问项的调查表，学者们称其为SERVQUAL量表，如下表所示：

在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时，必须对表中的问项做出适当的调整，这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话，对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整，以满足对不同领域进行研究的需要。

因此，结合远程开放教育教学的性质和特点，本文设计出远程开放教育服务质量测量问项如下：

在调查尺度上，SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表。但是根据一些学者的研究经验，在大多数情况下，5级尺度是最可靠的，特别考虑到我国的基本国情，由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力，这样会导致问卷信度的丧失。因此，本研究采用5级尺度法（1代表不同意，2代表有点不同意，3代表难以判断，4代表有点同意，5代表同意），以便被调查者能够合理的进行评价选择。

在PZB的研究中，SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的，属于同一维度的题项放在一起，这样可能对学员造成误导，使学员在各维度上的分值差距较大。为了避免这一情况，在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定。

另外，学员对远程开放教育服务质量的满意程度，设计了一个问项，即学员在参加学习后的一种主观的整体评价。问项如表3所示：

问卷初步设计好之后，先对问卷进行小范围的预调查，通过预调查之后，再对问卷进行了适当的修改与补充，例如考虑到学员填写问卷的耐心，为使他们能有效填写问卷，决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项；另外，由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的，但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错，所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达。

最终形成的问卷主要包括以下几个部分：（1）对学员感知的远程开放教育服务质量的各个属性的衡量，共22个问项；（2）对学员整体满意度的衡量，共1个问项；（3）学员信息部分，共5个问项。

[基金项目] 2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题：“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一。（项目编号：YJ1232）

参考文献：

[1]范秀成.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响.管理世界，2006（6）

[2]李怀祖.管理研究方法论[M].西安交通大学出版，2004

（河源广播电视大学 广东河源 517000）

卷烟产品及服务质量调查问卷-零售店 第5篇

卷烟零售客户配送服务需求抽样调研问卷 尊敬的零售客户：

您好！我是龙岩鑫叶物流有限责任公司的员式，我们正在进行零

售客户配送服务需求调研，目的在于了解您们对烟草公司提供的送货服务的意见和看法，您的意见有助于我们改进送货服务。调查需要占用您一些宝贵的时间，我们会对您提供的信息和意见绝对保密！

请您将此表填好后交予工作人员，谢谢您的支持！

您的基本信息：

零售户许可证号码：________________电话：________________星级：□5 □4 □3 □2 □1市场类型：□城市□乡村 经营业态：□食杂店 □便利店□超市□商场□烟酒商店□娱乐服务类 □其他

业务类型(件):□1-5件 □6-10件 □11-15件 □16件以上

配送服务需求项目调查表

调查员：作业时间：