前厅部资料范文

前厅部资料范文第1篇

前台接待员岗位职责

岗位名称：前台接待员

岗位级别：员工

直接上司：大堂副理

任职要求：基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序;善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。 文化程度：高中毕业或同等学历。

语言能力：普通话对客服务，会简单英语对话。

工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。

从事前台工作半年以上。

岗位概要：

在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中， 并将有关信息通知到酒店相关人员。 主要职责：

1、 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求;

2、 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来;

3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序;

4、 懂得察看房态和记录房态的方法;

5、 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价;

6、 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务;

7、 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知

管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性;

8、 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序;

9、 管理好客房钥匙;

10、懂得如何使用前厅设备;

11、办理结账和离店手续;

12、做好行政楼层客人的接待工作;

13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账;

14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务;

15、按准确步骤处理邮件包裹和留言;

16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种

活动和会议消息;

17、使用准确的电话礼仪;

18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求;

19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施;

20、保持总台区域的清洁和整齐;

21、出席部门及班组会议;

22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。

前台领班岗位职责

岗位名称：前台领班

岗位级别：领班

直接上司：大堂副理

下属对象：收银员、接待

岗位概要：

在前厅部经理的领导下，负责前厅除总台外的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。

任职要求：基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。

文化程度：中专学历或同等文化程度。

语言能力：能用普通话从事前厅服务，英语对客服务。

工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3 年以上经历。 主要职责：

1、 熟悉总机话务员、门童、行李员、商务中心文员的所有工作。

2、 熟悉一切工作程序并能熟练操作。

3、 检查、督促各员工的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。

4、 沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间

通知落实到每一员工。

5、 与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。

6、 主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面

人员协助解决。

7、 有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，

并做好检查。

8、 检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或

潦草，及时核实并提醒组员。

9、 对工作程序和操作流程作不断补充及修改。

10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。

11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不

让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。

12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。

13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。

14、视工作情况合理调整排班。。

15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。

16、完成上级交办的其它工作。

大堂副理每日工作内容

1、 参加总经理主持的每日例会。

2、 主持前厅部每天工作例会。

3、 参加有关计划外会议。

4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告

5、 查阅部门工作日志，及时了解情况。

6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。

7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况

8、 了解岗位交接班情况。

9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。

10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。

11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。

12、随时听取客人意见，处理客人投诉。

13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。

14、随时协调与各部门之间的工作。

15、按岗位责任开展工作。

收银每日工作程序

1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日

的客情。

2、 分配班组员工工作保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准

备情况。

3、查阅本月的订房情况有无超30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团

队用房。

4、 检查每日营业日报表。

5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是

否有特殊要求，并给予落实。

6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是

否有特殊要求，并给予落实。

7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。

8、 做后天进店团队分房表。

9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。

10、检查并负责落实传真情况。

11、督导检查当班员工工作及时解决困难。

12、安排员工分批就餐.

13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。

14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。

15、进店高峰参与前台的接待工作。

16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。

17、检查差异房的处理情况。

18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。

19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。

20、按岗位职责开展工作。

21、预订员/行李督导不在时代替其工作。

22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。

23、每日征求客人意见记录在交班本上。

24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。 前厅领班每日工作程序

1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。

2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。

3、 检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。

4、 跟踪落实上一班交接的事项。

5、 检查落实情况。

6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员/门童/行李员工工作。

7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。

8、 按岗位职责开展工作。

9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。

10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。

11、岗位督导并参与重点对客服务。

12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。

13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。

14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。

15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。

前台接待每日工作程序

早班：

1、 提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店

最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。

2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。

3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。

4、 了解当日宴会/会议客情。

5、 每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。

6、 按要求规范地处理预离表格。

7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。

8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，

并分类放好。

9、 及时输入预订信息。

10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。

11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。

12、按岗位职责要求开展工作。

13、打扫包干区卫生。

14、未尽事宜，书面交班处理。

15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。

中班：

1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉

酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。

2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一

致。

3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。

4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。

5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。

6、 受理零星客人订房。

7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要

求发布各类信息。

8、 打扫包干区卫生。

9、 未尽事宜，书面交班处理。

10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。

夜班：

1、 提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了

解上班移交事项和最新事宜，并且落实

2、 了解夜间和凌晨进店的客人。

3、 接待夜间和凌晨进店的客人。

4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。

5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，

同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。

6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。

7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。

8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。

9、 整理NO SHOW 客人订单并处理。

10、打制各类报表，检查并装订。

11、配合财务夜审，保证系统正常运转。

12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。

13、打扫包干区卫生。

14、未尽事宜，书面交班处理。

前厅部资料范文第2篇

前厅卫生区域包括前厅及吧台内地面，区域酒水展示柜。 卫生要求：

1、 卫生打扫时间为6：40分，准时打扫。吧台内地面每天打扫一次，保持地面无杂物，桌面干净，物品摆放整齐。

2、

3、 店标、帘子、柱子每天抹尘一次，保持无灰尘。 酒水展示柜每天一抹尘，做到玻璃明亮、干净、无灰尘、展示酒品摆放整齐。

4、 区域地面保持无杂物、垃圾桶摆放到位，保持烟缸、垃圾桶烟产学研不得超过三个。

前厅部资料范文第3篇

前厅部

部门介绍

部门提供的服务

1、 预订服务：迅速为客人解决预订客房的服务。

2、 接待服务：接待每一位来店的宾客为他们提供优质服务

3、 问询服务：耐心解答客人的各种问询服务，给客人一个满意的答复。

4、 礼宾服务：体现酒店对客服务的精致和细致到位的服务。

5、 电话服务：为客人提供各种电话、留言、等服务。

6、 商务中心服务：为每一位客人提供电话、传真、留言、打印、复印、票务、租车等。

7、 收银服务：迅速为客人提供各种清晰的帐目服务，让客人的帐目清晰明白。

8、 协调客务关系服务：为满足特殊客人的合理的服务要求，解决客人在酒店遇到的各种问

题。

部门职责

1、 前厅部承担酒店的各种售前、售后的服务跟进。

2、 负责每一位宾客的接待工作。

3、 协调好整个酒店其他部门工作，调度好业务往来的各项工作。

4、 给每一位宾客提供预订、登记、退房、问询、行李寄存、委托代办、商务等各项服务。

5、 处理好每一位客人的客务工作，跟进客人的意见，及时处理每一位客人的投诉。

6、 做好相关的各种报表，及时跟财务沟通，做好帐目的对接工作。

7、 跟进销售部的各种订单，及时处理订单的信息。

8、 做好与客房部的沟通工作，将房态及时更新，及时通知客房部VIP客人的各项服务的跟

进。

部门结构

前厅部经理：李锡铭

大堂副理：刘玲

接待领班：徐溢

前厅部经理岗位职责

1.负责前厅部的全面工作，对总经理负责。

2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。

3.对部门的工作策划、督导等负有重要责任。

4.工作策划

(1)负责策划本部门的工作;

(2)制定本部门的财政预算;

(3)主持部门业务会议，进行业务沟通;

(4)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作;

(5)负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通;

(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

5.工作检查

(1)检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观;

(2)检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品;

(3)检查房间预订情况，了解和掌握房态;

(4)检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备;

(5)检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题;

(6)检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。

6.日常工作

(1)参加部务会议、业务会议。例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策;

(2)审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表;

(3)制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训;

(4)负责门前迎送“V.I.P.”客人的工作督导和指挥;

(5)抓好本部门的安全、卫生管理;

(6)向总经理、房务总监汇报工作。

大堂副理岗位职责

1、 执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、 代表酒店接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。

3、 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间、营业项目和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。

5、 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。

6、 熟悉酒店长住客人姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。

7、 负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8、 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

9、 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。

10、负责为住店客人联系求医看病事宜。

11、协助前台收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。

12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。

13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅。

14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等。

15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈前厅经理。

接待领班的岗位职责

1、 协助销售部做好日常的接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。

2、 及时了解员工的思想状态，检查督导本部门员工仪容仪表，劳动纪律、礼貌用语、服务

质量及工作效率。

3、 合理安排下属工作，调配好本部门使用的各种消耗品，严格控制成本，及时传达上级指

令。

4、 掌握预订情况和当天的房态，根据当天到达及离店客房情况，最大限度地销售客房。

5、 检查负责本部门的安全、卫生工作、负责安排重点宾客的接待和重要留言的落实、检查。

6、 督导迎送服务，贯彻执行服务程序、督导问讯应按服务程序进行、满足客人的合理要求。

7、 参与公关接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调

及联系工作。

前厅接待员岗位职责

1.前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意脱岗，如特殊情况需要离开必须请示。

2.前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑。

3.前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容。

4.前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅副理

和值班经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。

5.前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做到热情、流利。

6.接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。

7.前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。

8.工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入酒店区内找人，需要找人，由接待员电话联系或替客人找。前厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为。

9.前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2个烟头、或者有明显的污迹时(特别是雨季天气更要注意)应知会PA(公卫)及时清洁，让前厅时刻保持整洁干净。

10.前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、名贵的家具，客座沙发等等应根据客人需求、客流量等实际情况做好监管。

行李员的岗位职责

1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合酒店要求，要严格按程序工作。

2、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。

3、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单。

4、保管客人临时寄存的行李。

5、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项(如邮件、购物等等)。

6、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。

7、负责客人留言单的交送。

8、协助客人包裹、行李的搬运。

9、负责酒店大厅各种告示牌的更新工作。

10、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。

11、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。

前厅部资料范文第4篇

前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。

一、 前厅部的作用与地位

(一) 前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗

前厅部是客人抵离酒店的必经之地，是酒店与客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面。前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗，因此，前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点，员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质，前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，这样才能让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。

(二) 前厅部是酒店管理系统的神经中枢

前厅部是客人与酒店联系的纽带，是协调酒店各部门关系，完美地开展服务工作的关键。前厅部工作的好坏，管理水平的高低直接关系到酒店营业收入，它是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经枢纽。具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局的特点。

(三) 前厅部是酒店的信息中心

在酒店经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是酒店经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通;通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。

(四) 前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是与客人接触最频繁的部门，是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是酒店管理机构的代表。

由此可见，前厅部在很大程度上代表着酒店管理和服务水平，影响着酒店的经营声誉。它在酒店整个经营管理中处于举足轻重的地位。

二、 前厅部的主要工作任务

前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的收益。具体有以下六大任务：

(一) 销售酒店的主要产品──客房

(二) 联络和协调对客人的服务工作

(三) 提供房间状况报告

(四) 提供各类前厅服务

(五) 建立和处理客人帐目

(六) 建立客史档案

前厅部资料范文第5篇

工作区域：大厅

直属上级：前厅部领班

a、 岗位职责：

1、 上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，

为浴场树立良好形象。

2、 使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向

每一位进店、离店的客人致意问候。

3、 熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。

4、 运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合

理要求和必要的解释。

5、 清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意

重视。

6、 对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、

工作。

7、 关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具

寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。

8、 寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财

产损失。

9、 有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。

10、 配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。

11、 维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部

处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。

12、 完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反

馈。

b、 服务流程：(细致性、完整性、可操作性原则)

1、 前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观

察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。

2、 当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势(如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提

供专人服务)。

3、 遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢!”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可

折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。

4、 注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会

很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢!”

5、 当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：

(1) 外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，

您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢!”

(2) 如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场

的，请您给予配合，谢谢!”

6、 当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起!这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否

安排您去休息大厅 或包房休息 。”经客人同意，给予妥善的安排。

7、 当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下(倒杯水)您的车子很快会由保安开来，谢谢!”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢!”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，

请慢走，欢迎再次光临!”

8、 正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边 ，谢谢!”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不

可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。”

9、 当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：“先生/小姐，请当心台阶!”接近门庭处，门童和迎宾同时拉开门，身体前倾鞠躬15°～30°，

说：“谢谢光临，请带好随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临。”

10、 如果有客人、保安或内部人员借伞或其他物品，应做好登记工作，签字确认，归还时间，维护前厅部设施，如果发现报刊、沙发上有些凌乱要及时整理，并注意可疑客

人的防盗工作。

11、 每天要做好交接工作，，交接清楚本班次工作时所有现场任务，强调现场的突发时间和可预见性事件，杜绝工作脱节现象，建立完整的交接手续，责任到人，两班次之间

前厅部资料范文第6篇

2、工作勤奋、平等待人、关心下属的生活，树立良好的管理人员形象。

3、了解酒店情况，确保本部门员工及时为客人提供准确、恰当的信息，推销酒店设施。

4、负责制定并实施部门培训计划，对新员工及在岗员工分别进行指导，力争提高部门整体素质。

5、每月做部门工作总结及下个月工作计划。

6、每月制作客房营业分析示意图，会议室使用示意图，上交总经理。

7、负责区域内的安全，消防工作，确保接待工作中的有关符合当地政府和公安机关的要求和标准。

8、检查部门人员的出勤情况，督导员工遵守酒店各项劳动纪律和规章制度，根据效率、责任、态度等对本部门员工予以评价。

9、督导本部门员工养成良好的工作习惯，保持其仪容仪表等符合标准，保持所属区域及设备干净整洁。

10、保持与房务中心、营销部、餐饮部、财务部良好的协调关系，及时把工作

中出现的问题反馈给有关部门和有关上级。

11、定期对员工进行绩效评估，向总经理提出奖励建议。

12、严格执行房价权限规定，对房价和客帐的疑问及时与有关部门协调或请示

上级。

13、与本部门主管保持密切的合作关系，确保各项信息和房态的准确性。控制

房间流量，使房间保持最佳运作状态，经常了解宾客对酒店的意见和反映，不断完善工作程序，提高工作效率。

14、根据淡旺季，向总经理提出相应售房措施，调整售房状态。

15、及时将宾客意见反馈给总经理，并提出合理化建议。