酒店如何处理好客房的突发事件

酒店如何处理好客房的突发事件（精选5篇）

酒店如何处理好客房的突发事件 第1篇

酒店如何处理客房的突发事件

一、服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？

服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。

二、遇到客人要求换房，怎么办？

弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。

三、在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？

应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意

四、楼面发生火警应怎么办？

1、保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。

2、等候安全人员的到来并协助工作。

3、试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。

4、如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。

五、如客人发现失窃报警时，应怎么办？

1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。

2、保护现场，并及时向上级及安全部报告。

3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。

4、协助调查。

5、不要随意下结论。

类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具 备以下几点：

1、要以客人的安全、需求为己任。

2、遇事要冷静、沉着。

3、要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。

4、严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。

1.提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

1）服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人。

2.客人要求我们代办事项时，怎么办？

（1）在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款项，通知房务中心办理。

（2）为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。

3.当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？

（1）当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。（2）主动向客人

提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色，可建议他改换其他的种类及近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的事，但你已经为他想了办法，也同样会感激你的。4．被客人呼唤入房时，怎么办？

（1）被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗？”征得客人同意，方可进房。

（2）进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿势端正，眼睛不可东张西望。

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻轻把门关上。5．发现客人生了病，怎么办？

（1）发现客人生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用敬语表示关心，如“某某先生`小姐听说您不舒服，我们感到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系”。

(2)同时在生活上多关心有病的客人，如客人服中药，应主动与客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动向客人询问是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不应随便给客人服药。

(3)离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说如果有事要帮忙的话,请挂电话我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务。

(4)交接班时，要告示下一班的员工，做好该病房的服务工作。

(5)如果客人患的是传染病或重病时，应马上向领导汇报,以便做出恰当处理。6.做房间卫生时不小心损坏客人的东西，怎么办?(1)做客卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面的东西，一般都 不准动，有必要移动时要轻放，卫生做完放回原位置。

(2)如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级汇报反应，并主动向客人赔礼道歉(如物品贵重，应由主管或经理陪同承认自己的过失“实在对不起，因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失，实在过意不去，不好意思”)

(3)征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。7．如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办？

（1）客房服务员不能私自挂电话询问客人挂“请勿打扰”牌，超过下午14：30由客房服务员通知领班，后通知大堂副理。

（2）大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理。

（3）定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。8．因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？

（1）知道事情发生后，立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤可带客人到医疗室包扎，随即向主管经理汇报）（2）视客人的伤势到房间问候。

（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安与歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅，现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我随时乐意服务，祝您早日康复）。

（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候、询问客人在服务上是否有其它需要。（5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。

（6）对事情发生的经过做好记录，要查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。9．客人正在谈话，我们有急事时怎么办？

（1）客人正在谈话，我们有急事找他时不应貌然地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人。

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，首先应向其他客人表示歉意，“先生或小姐，对不起，打搅你们一下”，然后向所打搅客人讲要找他的事由。

（3）说话时应简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打搅你们了”然后有礼貌地离开。10．客人提出要购买房间的用品作留念时怎么办？（1）客房的用品是配套使用的通常不出售。

（2）倘若客人的要求特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求。（3）若因用品不充裕难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。（4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人答复。11．在客人退房时遗留物品在房内，怎么办？（1）尽快与前厅联系，了解客人是否离店。

（2）如未离店就及时把物品拿到前厅给客人，但要做记录。

（3）如客人已离店应将遗留物品及时拿到房务中心，房务中心做失物招领处理。12．客人需要增加毛巾时，怎么办？（1）首先必了解增加毛巾的原因。

（2）如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝。

（3）如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换。

（4）如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换不能增加。

突发事故、事件的处理

一、遇到自然灾害的处理

自然灾害指水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。饭店应做好相应的安全计划，具体内容包括：

（一）饭店的预防和紧急反应措施。

（二）各部门、各岗位在发生自然灾害时的责任和具体任务。

（三）饭店应具备的各种应付自然灾害的设施器材，并定期检查，保证处于良好的使用状态

（四）情况需要时的紧急疏散计划。

二、突然停电的处理

停电事故可能是因为外部供电系统引起的，也可能是由于饭店内部设备发生故障引起的。停电事故随时都可能发生，因此，饭店必须有应急措施。发生突然停电应这样处理：

（一）当职员工安静地留守在各自的岗位上，不得惊慌。

（二）及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。

（三）如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊和电梯里的客人转移到安全的地方。

（四）加强客饭走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并许以安全检查。

（五）防止客人点燃蜡烛而引起火灾。

（六）供电后检查个电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏。

（七）做好工作记录。

三、客人报失的处理

客人财产被盗后，无论是“报失或报案”，饭店都应积极帮助查找，调查失窃原因，积极反映情况，尽快解决客人的问题。

（一）报失后的应急措施

1.客人向值班员（或领班、主管、值班经理）报失财物后，应马上向上级领导汇报情况，尽快解决客人的问题。

问清客人丢失物品的名称、特征；客人丢失物品的时间；丢失前，什么时候最后一次见到此物；客人在丢失物品前，财务放在什么地方；客人在丢失物品前去过哪些地方；客人在房间会客情况（同哪些人在一起待过）；客人丢了多少钱（市一部分还是全部）；客人在丢失前是否买过其他物品。

2.温情情况后，安慰客人不要着急，并要再次仔细查找，征求客人意见是否要报案，只要要求我们帮助查找，服务员也应及时把情况汇报领导，听取领导的处理意见。如客人要求立即报案，饭店应给客人提供方便，让客人自己到公安机关（或打电话）报案。

（二）报失后的注意事项

1.客人报失（或报案）后，服务员只能听取客人反映的情况，而不能轻易表态，做任何结论结论或使用否定语言，以免为今后的调查工作增加困难。

2.客人报失（或报案）后，服务员决不能到客人房间查找，以免发生不可想象的后果。

3.及时向领导及公安部门提供情况，配合查找。

4.特殊情况下要保护好现场。

四、客人遗留物品的处理

客人在住店期间或离店时，难免遗忘或丢失物品，客房部是处理遗留物品的归口部门，履行客人遗品处理的职责。

（一）客人遗留物品的处理规范

1.规定员工在本店范围内发现客人的失物，必须将物品如数交给客房部。查处有私自侵占客人失物的现象，应严肃处理。

2.若在客房内发现有客人遗留的贵重物品，服务员应立即通知客房中心及千台收款处。若客人尚未离开饭店，应问清情况，将实物交换失主。

3.宾客离开饭店后，才发现在客饭内遗留的物品，服务员应将遗留物品交客房服务中心（或客房部办公室），客房服务中心设遗留物品等记账本，填上物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾物日期及服务员的姓名。并设专柜收藏，以待客人前来领取。

4.如由失主亲自来饭店领取物品，应详细检查其证件问清遗留物品的名称，件数、特征等，并让领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，再将物品归还本人。

5.如果客人委托他人办理，一定要让其出示身份证、委托说明书、及其它证件，以方有人冒领。

6.若客人要求将遗留物品邮寄给本人时，客房部应予与办理，邮资可由客人承担。

7.遗留物品保留在饭店有效的期限（三个月或半年）无人认领，饭店可更具有关规定自行处理。

（二）客人遗留物品处理程序

1.当客人结账离开时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联系；如果是散客的贵重物品，客房部服务员可以通过前厅部与客人联系；若是团队客人的，则与团队联络员联系；若找不到石柱，服务员应立刻将物品送至客房中心或指定地点，并填写“遗留物品控制单”。

2.房内遗留的一般物品，由服务员在：“服务员工作日报表”上“遗留物品”一栏内填写清楚。下班前，在“遗留物品控制单”上填写物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。“遗留物品控制单”一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与钱币、食品分开填写。

3.早、晚服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定的地点后，由当班的中心联络员或专人负责登记在“遗留物品登记本”上。

4.铅笔及贵重武警登记后，交主官进行再登记。

5.一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日起，存入遗留物品储存室。

6.遗留物品储存室每日有专人整理一次。

7.如有失主前来认领遗留物品，叙要求来人说明事物之情况，并验证证件，由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明工作单位并签名后取回该物。

领取贵重物品时需留有领取人的身份证的复印件，并通知大堂福利到大堂监督，签字，以备查核。若认领遗留物品的客人在前庭等候，则由秘书或主管送至前厅。经客人签字认领后的控制单位贴附在该登记本原叶的背面备查。

8.若有已离店的客人来函报失或询问，客房服务人员应在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查资料应记录在“贵宾投诉登记本”上备查。

9.若渴人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若事务与客人所述相符，则应把物品转入“待取柜”中，并在“中心记录本”或工作日报上逐日交班，直到客人驱走为止。

10.若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查清楚。

11.所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在““遗留物品登记本”上予与说明。

五、客人意外受伤的处理

客人意外受伤是指客人在饭店范围内因某种原因而受到伤害。

（一）服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法

服务人员在反或接到有关克人受伤的投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和大堂副理，及时采取救护措施，对送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回电后田协有关表格。同时应与伤者的家属、同事、领队、陪同联系。

（二）因客房设施问题，致使客人受伤的处理程序

1.知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，如果是轻伤，可以带客人到医疗室治疗，随时向上级主管人员报告。

2.视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人致歉。

3.对该房的客人在服务上给遇特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他照顾。

4.马上通知工程维修部，对该房内的设施进行维修。

5.对事情发生的经过做好记录，调查事情发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情在发生。

六、客人食物中毒的处理

食物中毒是因为食品、饮料报洁不当而致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障来店客人的人身安全，必须采取以下措施：

（一）采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。

（二）发生食物中毒时发现人应及时报告总机，讲明自己的身份，所在地点、食物中毒人员的用籍、人数、中毒程度症状等。

（三）总机值班员做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、车队到达食物中毒现场。

（四）食物中毒后有关人员的职责：

1.医务室人员：

（1）携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒着需送医院时，医务室应派专人陪同前往。（2）公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况。（3）在防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。

保安部人员：

（1）立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观。

（2）协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。

（3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍。（4）保安部负责与公安局联系并做好接待工作。

（5）如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。

3、总经理、副总经理：

（1）执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪。（2）必要时立即通知中毒者，旅游团或家庭。

４、行李人员：

（1）立即到医务室取担架准备抢救。

（2）按店领导或部门领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。

５、车队人员；

（1）

准备好抢救中毒者和调查办案人员专车。（2）

一名人员在现场随时准备接受店领导指示。

14．客人让服务员代买药品，怎么办？（1）首先婉言向客人说明，不能代买药品。（2）向客人推荐饭店的医疗室。

（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。（4）由大堂副理通知医生到客人房间。（5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。15．客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？

（1）贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、照相机等），存放六个月后无有认领，统一交饭店处（2）“药物”存放1个月后无人认领，经客房经理确认后，可以仍掉。

（3）“水果、食品”存放两天后，无人认领，经客房部经理确认后，可以扔掉。（4）个人证件，危险品、淫秽报刊，统一交保安部处理。（5）“其它物品”三个月后无人认领，交饭店处理。16．客人不在房内电话响时，怎么办？

服务员此时不宜接电话，原因是：A客人租下这间房，房间使用权归客人；B考虑维护客人的隐私权，C避免误会。

17．若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？（1）首先有礼貌的劝阻客人。

（2）向客人说明在房内烧香会引起火警、易爆或不慎发生火灾。

（3）通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一放在一个安全的场所，并取得客人谅解。18．按正常程序入房服务，发现客人刚从床上起来，怎么办？（1）向客人道歉。（2）马上退出房间。

（3）注意不要喋喋不休，向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

19．大堂收银员通知某房结账，服务员须尽快查房，但客人在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？（1）将此情况报大堂收银员。

（2）注意该房情况，客人出来后及时查房。

（3）注意即便通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌仍不能入房打扰客人。20．晚上开夜床时，发现床上有许多物品，怎么办？（1）发现这种情况暂时不开夜床。（2）不移动客人床上物品。

（3）在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人要报务时通知房务中心，由房务中心安排服务员服务。（4）将此情况作好记录。

21．客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房怎么办？（1）首先安慰客人。（2）尽快通知大堂副理。

（3）由大堂副理当着客人的面将房门反锁。（4）客人回来后，再通知大堂副理开锁。（5）事后要将房门锁进行更换。

22．客人将冰箱内一瓶饮料饮用后，自己又购回一瓶同品种，但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么（1）客房服务员开出该瓶饮料的消耗单送到收银处。（2）补入一瓶新饮料。

（3）将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用入账。（4）如客人询问，注意做好解释。

23．如果两间房同时挂“请急打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？（1）客房服务员首先弄清两间房的客人是否在房内。（2）如都不在，按顺序及时整理。

（3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作。（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理。

（5）如果两间客人都需在马上整理，及时通知领班，调整人手。24．发现房间有大量现金，怎么办？（1）及时通知领班，保安部和大堂副理。

（2）由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁。（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金。（4）大堂副理应提醒客人将现金存放在大堂收银处免费保险箱内。25．发现客人整天在房内，且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？（1）首先了解原因。

（2）如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理。（3）如客人不是因要休息，而有异常行为，应通知领班和保安部，同时密切注意该房动静。26．遇访客到楼层时，怎么办？（1）首先向访客问好。（2）询问访客拜访哪位客人。

（3）核对与被访客人姓名、房号是否一致。

（4）然后再征得客人同意后，请访客办好登记手续。（5）指引访客到客人房间。

27．遇到客人不愿见访客时，怎么办？

（1）礼貌地向访客人说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客。（2）请访客到大堂询问处，为其提供留言服务。

（3）如访客不愿离开或有骚扰客人的迹象，应即时通知保安部解决。

（4）注意不要对对方直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待客人。

28．如果访客带有住客房间钥匙，并要求进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

（1）首先礼貌地了解访客，对住客资料掌握程度，（姓名、国籍、性别、公司名称与住客关系、入住日期）等。

（2）然后办理访客登记手续。（3）陪同访客到客房取物品。

（4）访客走后，应及时将提走物品做好记录。（5）住客回来后，及时向住客说明。

（6）若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则给予婉言拒绝。

29．如果访客带有客人签名的便条，但无房间钥匙，要进入客房（住客房）取物品，怎么办？（1）首先将便条拿到总台核对签名。

（2）核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续。（3）然后陪同访客到客房取便条上所标明的物品。（4）住客回店后应向其说明。

30．如果客人外出，接待来访客人可已在房中，怎么办？（1）首先向客人了解来访者姓名，其主要特征。

（2）来访客人到了楼层，经确认后，请来访者办理访客登记。

（3）来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，因及时向前询问，并作好记录。31．访客时间已到，但访客未离开客房，怎么办？（1）礼貌地向访客说明时间已到，注意语言技巧。

（2）如访客不想离店，应将此情况及时报告大堂副理和保安部。32．遇到客人醉酒，怎么办？（1）通知领班和大堂副理及保安部。

（2）安置客人回房休息，切忌单独扶酒醉客人入房，可请一位同事帮忙。（3）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，将火柴收取。（4）征求客人意见后，泡一杯热茶给客人。

（5）若发现客人神智不清，有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。（6）密切注意房内动静，以防因物品受损或因客人吸烟造成火灾。（7）若有特殊情况，应由大堂副理入房检查。（8）做好记录。

33．发现房间地毯有客人丢掷的烟头、烫点，怎么办？（1）保持该区域原状。

（2）通知大堂副理到现场查看。（3）由大堂副理协商索赔事宜。

（4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。34．若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？（1）派专人看护。

（2）在该区域应有显眼标志说明。（3）马上安排清理。

（4）破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再掷入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其它清洁工。

35．遇客人来认领失物，怎么办？（1）请客人先描述失物。

（2）核对与记录中的失物是否一致。

（3）如一致请客人出示有效的证明，身份证件。

（4）做好证件的记录，并请客人签名。（5）失物是否完整，请客人重新加以核对。36．遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？

（1）客房服务员必须了解清楚婴儿看护的时间，婴儿年龄。（2）告诉客人该服务收费标准。

（3）给客人回复看护人员姓名、年龄、性别。（4）看护人员前往服务。

（5）婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录。（6）如果没有客人交待，不能随意的给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间。37．发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？（1）客房服务员特别留意该客人动态。

（2）适当情况下，可以进入房服务，但注意必须两名服务员一起入房，切忌单独入房。（3）通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。38．如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？（1）由大堂副理挂一次电话到房内。

（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理和保安部一起开门入房。（3）入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理。

（4）如判别是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间整理，由客房部留言告诉客人。39．遇到临时停电，怎么办？（1）客房服务员保持镇定。

（2）清理过道，将放在走廊上的工作车，吸尘器推到较近的空房中。

（3）如光线不够无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞。（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间。（5）客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。（6）正常电后，应检查所属区域送电后的安全情况。40．发现房间内有死亡的客人，怎么办？

（1）客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊奔跑，以免引起混乱。（2）关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场作用。（3）电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场。

（4）向有关部门人员和有产原单位提供客人资料及访客情况。

（5）待有关部门人员完全取证、调查、运走尸体后，把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。

41．客人钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？

（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名无误后，可以给客人开门，并及时做好记录。（2）若客人无欢迎卡，则请总台核对身份。（3）总台核对身份无误后通知房务中心。（4）客房服务中心通知服务员开门。（5）服务员给客人开门并做好记录。

（6）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。42．遇到客人要求加床时，怎么办？

（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续。

（2）若办理过加床手续应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务。

（3）如客人未在总台办理手续，则向客人说明，加床先到总台办理手续，并主动帮客人与总台联系。（4）待客人办妥手续，并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

43．客人要求换房，怎么办？

（1）首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客换房外，还需及时通知工程部检修。（2）和接待部联系，由接待部安排换房。

（3）由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换。（4）查看客人是否有遗留物品。44．整理房间时，客人还在房间怎么办？

（1）应礼貌的询问客人此时，是否可以整理房间。（2）在清理过程中，房门应全开着。（3）清理过程中动作轻、迅速。

（4）不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。（5）遇有来访客人，应主动询问客是否可以继续清理。

（6）清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人还需要其他服务。（7）再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。45．客人向你反应房间设备无法使用，怎么办？（1）首先应到房间实地检查。

（2）如属于客人不会使用，应向客人介绍使用方法。（3）如属于设备维修问题，应向客人道歉。

（4）征得客人同意后，马上通知维修人员进行维修。（5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

46．总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？（1）如房门上挂“请勿打扰”牌，既使外线再急也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机。（2）由总机给客人做留言服务。

47．整理房间时，发现客房物品失少，怎么办？（1）立即报告领班。

（2）检查是否以按标准配备齐全。

（3）了解客人是否有同行住在饭店（客人有可能将物品放在其同行客房内）。（4）遇到客人的同行，应礼貌地向其询问。

（5）如确实是客人方面原因而造成失少，则应报告大堂副理，由大堂副理出面提出向客人索赔。（6）索赔后及时补充物品。（7）做好记录。

48．当客人已到楼层发现重复开房，怎么办？（1）首先向客人表示歉意。（2）请客人稍候。

（3）立即用工作电话与总台联系。（4）通知大堂副理。

49．当客人已到，而房间尚未整理好，怎么办？（1）向客人表示歉意。（2）礼貌地向客人做解释。

（3）向客人表示立即将房间整理好。

（4）帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍坐休息。（5）房间整理好后，立即通知客人。

50．如遇客人反应床单不干净，需要更换怎么办？（1）向客人道歉。（2）入房查看。

（3）不管床单是否干净，均应及时更换。（4）将此情况向领班报告。

51．楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？（1）保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理。（2）劝告客人回房，不要逗留在走廊上。（3）通知保安部，中控室及大堂副理。（4）了解报警原因，做好向客人解释工作。52．客人投诉房间灯光太暗，怎么办？（1）首先看房间灯是否完好。（2）客房灯瓦数是否适合规定。

（3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯和落地灯，不可以使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。

53．发现客人在房内争吵打架，怎么办？（1）立即报告大堂副理和保安部。（2）将双方客人劝离现场。（3）密切注意事态发展。（4）做好交接记录。

（5）在适当的时候检查客房，如发现设备和物品有损坏，应及时报大堂副理向客人索赔。54．客人反映客衣送错，怎么办？（1）了解客衣的数量、颜色和特征。（2）可以和洗衣单进行核对。

（3）如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其他客房的衣服。（4）如果是单件弄错，应先看楼层其他房间客人有无反映送错衣服。（5）如果实在找不到应报大堂副理处理。55．发现将客人衣服洗坏时，怎么办？（1）向客人道歉。（2）征求客人意见。

（3）如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由大堂副理跟客人协商索赔事宜。56．客人中午回店后，发现房间未整理强烈表示不满，怎么办？（1）向客人道歉。（2）同时做适当的解释。

（3）征求客人意见，是否马上可以整理房间。（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。57．发现客人在房中意外受伤时，怎么办？（1）帮助客人征询是否看医生。（2）立即通知大堂副理。

（3）了解和调查客人受伤原因及情况做好善后工作。58．重要客人到店时，怎么办？（1）在客梯口表示欢迎。

（2）按客人到房的人数，送毛巾和热茶。

（3）如重要客人到楼层时，没人带房，服务员应热情引导客人到客房，并问客人情况，简要介绍客房设备使用方法。（4）做好记录。

59．整理住客房间时，发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人行李箱里，怎么办？

（1）首先不要补这两条面巾。（2）将此情况报去给大堂副理。

（3）由大堂副理与客人交设，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。60．客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？（1）了解客人需要增加这些物品的原因。

（2）如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外还要检查客房空调是否调得太低。

（3）如果发现住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住客。（4）将此情况及时报告大堂副理。

61．客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？（1）先向客人道歉，然后立即退出房间。

（2）将此情况报告给前台收银员，核对房号是否出差错。（3）如是房号出差错，则找出正确的房间房号进行检查。62．客人反应房间空调温度不够，怎么办？（1）马上到客人房间检查，向客人表示歉意。

（2）如果空调开关没有打开，或没有调节好，应立即帮客人恢复正常。（3）如果是空调设备坏了，征求客人是否愿意换房。（4）如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房。（5）如客人不同意换房，应立即通知工程部维修。

63．一个自称是客人朋友的人来领取客房遗失在饭店的物品时，怎么办？（1）首先确认客人有委托书。（2）如有进行核对。

（3）确认委托书和来人对失物描述后，请来者出示有效身份证。

（4）记录来者的姓名，领走的时间，证件名称与号码，留下委托书，做好记录。（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者。

（6）如来者没有客人委托书，或对失物描述不全，婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。64．当团队客人到达房间，并催促要行李时，怎么办？（1）礼貌地请客人回房稍候。

（2）向行李部打听行李送到客房时间。

（3）将时间告诉该团陪同，请陪同向客人说明。

（4）行李到了楼层，应马上送到客人房中，以免让客人久等。65．发现客人外宿时，怎么办？（1）检查房间是否有异常。

（2）了解客人是否在其他房间过夜。（3）将此情况报大堂副理。66．当客人患有传染病时，怎么办？（1）稳定客人情绪。

（2）关心、安慰与问候客人。（3）请饭店医疗室医生为其诊治。（4）然后将客人转到医院治疗。

（5）客人住过的房间，就让消防疫部门进行消毒。（6）进行全门封闭，大清理后才可以出租。67．遇客人需要特快洗衣时，怎么办？（1）首先了解客人需在什么时间内完成。

（2）如在正常的特快洗衣时间后，应立即通知洗衣房进行洗涤。

（3）如果要求在很短时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定进行洗涤。68．准备洗涤客衣时，发现客衣破损，钮扣丢失时，怎么办？（1）由洗衣房填写一份特别问题通知单，送给客人。（2）请客人认可签名后进行洗涤。

（3）如客人不在房内，又是特快洗衣则让大堂副理批准后进行洗涤。69．遇到刁难客人时，怎么办？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往最为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。

（2）服务员在日常服务中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到的为客人服务，力求服务工作做在客人开口之前。

（3）能够多方面的详细了解、细心观察、分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。（5）如仍未解决，因向上反应，做好情况记录，留做资料备查。70．客人发脾气骂你时，怎么办？

（1）服务员接待宾客是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做该接待工作。

（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再解释与道歉，绝对不能与客人争吵与谩骂。

（3）如果客人的气焰未平息，应及时向领导反应。

71．客人向你纠缠时，怎么办？

（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。

（2）要想法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的服务员干别的工作，避开客人的纠缠。（3）如一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人（如“实在对不起，如你没有事的话我还要干别的工作，请原谅”），然后找一些工作干，如洗地毯等，摆脱客人的纠缠。72．客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

（1）客人出现不礼貌的行为情况不多，首先分清不礼貌的行为属什么样的性质。

（2）如果是客人向服务员掷钥匙、讲粗话、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并登记情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为过意不去。

（3）如果是对女服务员态度轻淫，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。

（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安报告，由他们出面登记，客人不同的态度给予适当的教育，同时将详细情况用书面形式向上级报告，并将事情经过及处理情况做好记录。73．跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？

（1）梯门开时，用手按住电梯感应电眼，以不使梯门关闭。（2）另一只手引导客人进入电梯。

（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按要去的楼层。（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声对不起或再见。（5）让女宾客人先出电梯。

74．晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？

（1）委婉告诉客人，当班时间的很多工作要做，如果不能按时完成 会影响对客人的服务质量。（2）同时告诉客人聊天会长时间占用饭店的营业电话，招至其他客人的投诉。（3）向客人介绍饭店的各类健康娱乐场所。

75．客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？

（1）对客人提出的要求，只要能办到应乐于帮助，当客人要求我们代找亲友时，服务员应该热情帮助，一般情况是通过电话寻找，所以要详细询问其亲友的姓名、地址、单位、电话号码，与亲友的关系及有何事情告知对方等等。

（2）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录，以备以后核查。76．发现客人行动不方便时，怎么办？

（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见，并与有关部门联系将房间调至电梯口附近，以便于照顾。

（2）看到客人外出或回来有事时，应主动按电梯、开门、主动扶携以免发生意外。77．客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。（2）尽量满足客人要求，客人有事要尽快为他办妥。（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要简练。

（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休以免干扰客人。

（5）对客人的不幸或伤心事要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（6）及时向上级反应，必须是采取防范的措施，确保宾客安全。78．当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。（3）放下听筒后，首先向客人道歉“对不起，让你久等了。”

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。79．在服务中自己的心情还欠佳时，怎么办？

（1）在工作中无论自己的心情好坏，对客人均要热情、礼貌。

（2）有些可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，和给人留下不愉快的印象。

（3）只要每时每刻都记“礼貌”两个字，使其他服务都有把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。80．在服务工作中，出现小差错时，怎么办？

（1）在为客人服务过程中，作为服务员，要抱着认真的态度，尽最大的努力将工作做得完善、妥贴、避免出现差错事故。

（2）但当出现小差错时，若客人在场首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决要马上请示上级，以免酿成大的事故。81．客人请你外出（去玩或看戏）时，怎么办？

（1）服务员必须严格遵守外事处纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏。

（2）当客人请你外出时，应借故婉言谢绝，如“实在对不起，今晚要加班学习，真抱歉”，“今天我还有别的事办”等等，总之根据实际情况灵活动用，语言艺术婉言谢绝客人。82．客人要求和你合影留念时，怎么办？

（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、周到、主动，令客人满意，客人在离店前，会要求和服务员合影留念。

（2）当客人要求合影留念是首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人造成客人不高兴，应与友善的态度和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节。

（3）若客人确实出于诚意，难于推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

83．为了表示谢意，客人为你赠送礼品或小费时，怎么办？

（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，得到客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表示心意。

（2）服务员要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。

（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼引起客人的误会或不快，服务应暂时收下，为了表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。84．客人对服务员讲不礼貌语言时，怎么办？

（1）客人对服务员讲粗言秽语言的只是极少数，服务员不应对对方讲粗言而表示厌恶或用同样的粗言回对客人，因为这样容易发生冲突。

（2）我们应用文明礼貌的语言对待他，使其感到自己的失礼，这样他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示我们的文明礼貌。

85．客人反映电话老是打不通时，怎么办？

（1）首先要了解清楚客人是否掌握打电话的方法，如果是客人未掌握打电话方法时，应详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论。（2）由于线路忙打不通时，请客人耐心等候。

（3）如果时间较长，仍未能打通要与总机联系，查明原在，如属设备故障应立即采取措施，并向客人表示歉意。

86．客人反映客房失窃时，怎么办？

（1）如果客人反映是一般失窃（价值不大）应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现，个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西很容易掉到枕头下床底，沙发底或沙发折缝等地方，如果确实找不到的话，要及时向领导汇报。

（2）如果是重大失窃（价值较大）应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出，该房间的来访等情况提供有关部门，协助调查处理。87．客人向我们提出批评意见时，怎么办？

（1）客人向我们提出批评意见，大多数都属于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己的，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足处表示歉意，并马上改正。

（2）如果说客人是一时误解，提出意见则要看适当的时机，做耐心、细致的解释，以取得客人的理解，切忌不可在客人在未讲完之前急于辩解。

（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，饭店的每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关已，高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。88．工作中有亲友打电话找你，怎么办？

（1）一般情况下，工作时间不能接听私人电话，应告诉亲友如无重要事情应避免打电话到饭店。（2）如果事情较为紧急，非通话不可时，应简明扼要，却不可高谈阔论，影响工作及线路通畅。89．遇到客人需要擦鞋服务时，怎么办？（1）主动将皮鞋收出。（2）注明收出的时间。

（3）在小纸条上写上房号，并放在鞋内。（4）选择相应鞋油擦鞋。（5）用光滑的擦鞋布打磨。

（6）用袋子将鞋装好送入客房，并放在衣柜内。90．台风到来之前怎么办？

（1）客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间。（2）协助前厅部将台风通知单送入客房以提醒客人。（3）通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧。

（4）如台风十分猛烈，则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘。（5）夜间组织旱灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。93．如果访客想到工作间打电话，怎么办？

（1）工作间电话供饭店内部工作使用，应婉言拒绝。

（2）若访客非要与住客联系，待问明情况后，可由服务员打电话给客人。（3）住客如不在房，请访客到总台留言。94．客人要求在客房开会，怎么办？（1）首先了解开会的人数。

（2）如人数很多，建议客人使用饭店会议室。

（3）如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子、烟缸。

（4）如人数很多，并且一定要在房间开会，需及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。95．发现楼层有火情，怎么办？（1）立即拔内线电话通知总机。

（2）说清自己的姓名，所在部门及火情准确位置。（3）取就近灭火器救初起火灾。（4）坚守岗位直到饭店消防队员到达。96．客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？（1）马上进行表面清理。（2）了解客人是生病还是醉酒。（3）如生病按病客服务程序执行。（4）如醉酒按醉酒服务程序执行。（5）及时安排地毯清洗，以免留下污迹。97．客人要求在房间摆放鲜花，怎么办？

（1）了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉。

（2）了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺。（3）告知所需的费用，并及时请客人付清。（4）按客人要求进行摆放。

98．深夜时客人打电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？（1）向客人表示歉意。（2）问清客人房号。

（3）打电话或直接上房间劝告吵闹客人。（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。99．客人说要到餐厅吃饭，怎么办？（1）询问客人是需要中餐还是西餐。

（2）然后简单介绍饭店餐厅的位置，开餐时间，菜肴。（3）同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。100．当知道住客人生日时，怎么办？（1）及时将此情况报告大堂副理。

（2）客房服务中心准备一束鲜花送给客人。（3）餐厅部准备一份蛋糕送给客人。

（4）服务员遇到过生日的客人，应礼貌地祝客人“生日快乐”。101．客人反映房间保险箱打不开，怎么办？

（1）由客房部主管、大堂副理、保安部和工程维修部人员到客人房中。（2）由大堂副理跟客人说明需要客人回避。

（3）在客房部主管、大堂副理、保安员监督下，由工程部维修员用专用钥匙打开保险箱。（4）若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用工具撬开。（5）请客人清点保险箱物品是否齐全。（6）由客房部主管安排人员更换保险箱。102．客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？（1）按客人要求增加饮料数量。

（2）开出增加数量饮料消耗单，请客人在单上签名。（3）注意饮料消耗及时给予补充。

（4）第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量。103．客人提出要服务员陪其到处游览，怎么办？（1）首先向客人表示谢意。

（2）然后用工作或学习上的借口婉言谢绝。（3）向客人推荐饭店的导游。

104．夜间发现客房门未上锁，怎么办？

（1）如房内仍有灯光或声响，可轻叩门，请客人自己出来关好门。

（2）如夜已深，发现钥匙插在门上，可不必打扰客人，把钥匙暂代收管，待次日归还客人。（应做好时间记录）

（3）也可通知客房中心，挂电话通知房客出来关好门。

（4）如房内无人接听，应与大堂副理一道查房（防止房内发生意外），巡楼保安、客房服务员不可擅自推门进入客房。

105．在楼层的大厅走廊遇到客人时，怎么办？

（1）在楼层的大厅走廊是到客人时，要主动打招呼，主动让路，如果知道客人的姓名，早上见面应呼“某某先生或小姐，早上好”。

（2）对不熟悉的客人，亦要脸带笑容，有礼貌的说“先生或小姐，早上好”，平时在楼层的大厅走廊遇到客人时，也应点头示意，或说“您好”不能只顾走路，视而不见，如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间不见，如相遇时应“某某先生或小姐，很高兴见到您”，“您好吗？”这样会使客人分外亲切。106．圣诞节、春节等节日期间遇到客人，怎么办？

（1）如在节日期间遇见客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些节日问候的敬语，如新年期间可讲“新年快乐，祝您节日快乐”等，圣诞节遇到客人说“祝您圣诞节快乐”，如春节期间应说“恭喜发财”，做为服务人员，任何人在客人面前不应有不愉快的表情出现，尤其是节日期间，更应注意 107．在行走中，有急事需要超越客人时，怎么办？

在行走中有争事需要超越客人时，应先对客人讲“先生，小姐对不起，请让一让”，然后再超越，如两个客人同行时，切忌从客人中间穿过。

108．遇到服装奇异，举止特殊时，怎么办？

要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异，举止特殊的不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。109．你在服务台接听电话时，怎么办？

在服务台接听电话首先要问好，报上所在部门“你好，我是某某服务生，有什么事可以帮您”，当对方问自己姓名时，要主动报上，接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心倾听，准确答复，接听完后放下听筒前应说“再见”，如果在对方打错电话时，应说“对不起，请再拔电话……”。110．在电话中，对方有事需要转达时，怎么办？

在电话中对方有事需要转达时，要集中精神，耐心听清楚并做好记录，待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并要记上接听电话的时间，客人回来时，马上转告。111．客人来到服务台有事要询问时，怎么办？

客人来到服务台有事要询问时，服务员要主动起立打招呼，热情接待，客人询问时，服务员双目要注视对

方并集中精神，耐心倾听，以示谦逊有礼，对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的，也不可模棱两可，支吾以对，更不应不懂装懂，想当然随便答复客人或都干脆说“我不知道，不清楚”，这样会使客人失望或不满意，如果确实自己不清楚的事，应设法打听清后，再答复客人。112．当你遇到同事或下属与客人争吵时，怎么办？

我们常常教育员工作为服务员，不管是否有理与客人争吵是违背“宾客至上”的原则，因此万一遇到这种情况应马上劝止，并让当事人离开然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见，同时应注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执，听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们会做进一步的了解，以消除客人的怨气，如果经过了解，是客人误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉，尽可能消除客人的误解或意见，事后将事情的经过以及处理情况，做详细记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。113．职工之间在营业（公共）场所发生吵闹时，怎么办？

职工之间在营业场院所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象，因此，这是决不允许的，尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场，如当事人是下属应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作，并将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再发生。114．客人借多用插座，怎么办？

房务员应询问客人是否需要110V的手机电源插座，如是可跟客人讲我们有110V电源转换插座。（需按物品租借程序手续办理）

115．房务员在进行房间（O房）大清洁时，发现边角或床底发现客人名片，怎么办？（1）如无法确认是该房客人的，应将其撤出拿到房务中心当作客遗物，作好记录。（2）如可确认，应放在该房桌面上。

116．房务员清洁房间时，CALL机响，怎么办？（1）如O房，不能用房内电话。

（2）如CO/OOO、VR房可用房内电话，但不能长久。117．房务员送果篮时，发现房门打DND，怎么办？

房务员送果篮时，发现房门打DND，不能敲门进客房，先将其放于值班台，等DND取消再送入客（1）如早班下班发现还打DND应通知大堂副理，由其跟客人取得联系，再通知房务员将其送入房（2）如中班在22：00还打DND应通知大堂副理，由其跟客人联系，再通知房务员将其送入房间。（3）如中班下班时，还没送入的果篮应做好记录，交接给大夜班。118．客人打电话要租麻将时，怎么办？

（1）将麻将于7分种内送入客房，并请客人在其收费单上签名或收现金。（2）告诉客人，稍等一会儿，桌椅将马上送入房间。（3）将现金/收费单放至房务中心。（4）再搬桌椅做好记录。

119．清洁O房时，客人把牙刷放于直升杯中，怎么办？（1）先清洁其牙刷，倒放入直升杯中。（2）配入一个简易牙膏。（3）再配入一个新的牙具。

120．客人把房间钥匙交给房务员时，怎么办？（1）礼貌的建议客人把钥匙交至大堂总台。

（2）如客人扔下或执意要求放下钥匙就走人，应通知大堂行李员收取送至总台，如下班还未收取，应拿到房务中心，送至总台，并作好交接手续。121．客人要求房务员给其打开水，怎么办？（1）应立即给客人打开水至房间。

（2）送后跟客人讲房内有热水壶，并将其如何烧，告诉客人。122．发现客人把衣服晾在灯罩上，怎么办？

（1）礼貌告诉客人为了避免失火，建议客人将衣服晾至浴室的晾衣绳上。

（2）如客人不在，我们应将其衣服取下挂到浴室的晾衣绳上，客人回来后，跟其说明情况。123．房务员在抹VR房，正遇客人入住，怎么办？（1）马上跟客人讲：您的房间清洁好了！

（2）请客人出示房卡，并核对钥匙是否可启并放入取电盒中

突发事故、事件的处理

一、遇到自然灾害的处理

自然灾害指水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。饭店应做好相应的安全计划，具体内容包括：

（一）饭店的预防和紧急反应措施。

（二）各部门、各岗位在发生自然灾害时的责任和具体任务。

（三）饭店应具备的各种应付自然灾害的设施器材，并定期检查，保证处于良好的使用状态

（四）情况需要时的紧急疏散计划。

二、突然停电的处理

停电事故可能是因为外部供电系统引起的，也可能是由于饭店内部设备发生故障引起的。停电事故随时都可能发生，因此，饭店必须有应急措施。发生突然停电应这样处理：

（一）当职员工安静地留守在各自的岗位上，不得惊慌。

（二）及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。

（三）如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊和电梯里的客人转移到安全的地方。

（四）加强客饭走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并许以安全检查。

（五）防止客人点燃蜡烛而引起火灾。

（六）供电后检查个电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏。

（七）做好工作记录。

三、客人报失的处理

客人财产被盗后，无论是“报失或报案”，饭店都应积极帮助查找，调查失窃原因，积极反映情况，尽快解决客人的问题。

（一）报失后的应急措施

1.客人向值班员（或领班、主管、值班经理）报失财物后，应马上向上级领导汇报情况，尽快解决客人的问题。

问清客人丢失物品的名称、特征；客人丢失物品的时间；丢失前，什么时候最后一次见到此物；客人在丢失物品前，财务放在什么地方；客人在丢失物品前去过哪些地方；客人在房间会客情况（同哪些人在一起待过）；客人丢了多少钱（市一部分还是全部）；客人在丢失前是否买过其他物品。

2.温情情况后，安慰客人不要着急，并要再次仔细查找，征求客人意见是否要报案，只要要求我们帮助查找，服务员也应及时把情况汇报领导，听取领导的处理意见。如客人要求立即报案，饭店应给客人提供方便，让客人自己到公安机关（或打电话）报案。

（二）报失后的注意事项

1.客人报失（或报案）后，服务员只能听取客人反映的情况，而不能轻易表态，做任何结论结论或使用

否定语言，以免为今后的调查工作增加困难。

2.客人报失（或报案）后，服务员决不能到客人房间查找，以免发生不可想象的后果。

3.及时向领导及公安部门提供情况，配合查找。

4.特殊情况下要保护好现场。

四、客人遗留物品的处理

客人在住店期间或离店时，难免遗忘或丢失物品，客房部是处理遗留物品的归口部门，履行客人遗品处理的职责。

（一）客人遗留物品的处理规范

1.规定员工在本店范围内发现客人的失物，必须将物品如数交给客房部。查处有私自侵占客人失物的现象，应严肃处理。

2.若在客房内发现有客人遗留的贵重物品，服务员应立即通知客房中心及千台收款处。若客人尚未离开饭店，应问清情况，将实物交换失主。

3.宾客离开饭店后，才发现在客饭内遗留的物品，服务员应将遗留物品交客房服务中心（或客房部办公室），客房服务中心设遗留物品等记账本，填上物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾物日期及服务员的姓名。并设专柜收藏，以待客人前来领取。

4.如由失主亲自来饭店领取物品，应详细检查其证件问清遗留物品的名称，件数、特征等，并让领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，再将物品归还本人。

5.如果客人委托他人办理，一定要让其出示身份证、委托说明书、及其它证件，以方有人冒领。

6.若客人要求将遗留物品邮寄给本人时，客房部应予与办理，邮资可由客人承担。

7.遗留物品保留在饭店有效的期限（三个月或半年）无人认领，饭店可更具有关规定自行处理。

（二）客人遗留物品处理程序

1.当客人结账离开时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联系；如果是散客的贵重物品，客房部服务员可以通过前厅部与客人联系；若是团队客人的，则与团队联络员联系；若找不到石柱，服务员应立刻将物品送至客房中心或指定地点，并填写“遗留物品控制单”。

2.房内遗留的一般物品，由服务员在：“服务员工作日报表”上“遗留物品”一栏内填写清楚。下班前，在“遗留物品控制单”上填写物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。“遗留物品控制单”一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与钱币、食品分开填写。

3.早、晚服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定的地点后，由当班的中心联络员或专人负责登记在“遗留物品登记本”上。

4.铅笔及贵重武警登记后，交主官进行再登记。

5.一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日起，存入遗留物品储存室。

6.遗留物品储存室每日有专人整理一次。

7.如有失主前来认领遗留物品，叙要求来人说明事物之情况，并验证证件，由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明工作单位并签名后取回该物。

领取贵重物品时需留有领取人的身份证的复印件，并通知大堂福利到大堂监督，签字，以备查核。若认领遗留物品的客人在前庭等候，则由秘书或主管送至前厅。

经客人签字认领后的控制单位贴附在该登记本原叶的背面备查。

8.若有已离店的客人来函报失或询问，客房服务人员应在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查资料应记录在“贵宾投诉登记本”上备查。

9.若渴人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若事务与客人所述相符，则应把物品转入“待取柜”中，并在“中心记录本”或工作日报上逐日交班，直到客人驱走为止。

10.若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查

清楚。

11.所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在““遗留物品登记本”上予与说明。

五、客人意外受伤的处理

客人意外受伤是指客人在饭店范围内因某种原因而受到伤害。

（一）服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法

服务人员在反或接到有关克人受伤的投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和大堂副理，及时采取救护措施，对送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回电后田协有关表格。同时应与伤者的家属、同事、领队、陪同联系。

（二）因客房设施问题，致使客人受伤的处理程序

1.知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，如果是轻伤，可以带客人到医疗室治疗，随时向上级主管人员报告。

2.视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人致歉。

3.对该房的客人在服务上给遇特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他照顾。

4.马上通知工程维修部，对该房内的设施进行维修。

5.对事情发生的经过做好记录，调查事情发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情在发生。

六、客人食物中毒的处理

食物中毒是因为食品、饮料报洁不当而致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障来店客人的人身安全，必须采取以下措施：

（一）采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。

（二）发生食物中毒时发现人应及时报告总机，讲明自己的身份，所在地点、食物中毒人员的用籍、人数、中毒程度症状等。

（三）总机值班员做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、车队到达食物中毒现场。

（四）食物中毒后有关人员的职责：

1.医务室人员：

（1）携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒着需送医院时，医务室应派专人陪同前往。（2）公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况。（3）在防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。

保安部人员：

（1）立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观。

（2）协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。

（3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍。（4）保安部负责与公安局联系并做好接待工作。

（5）如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。

3、总经理、副总经理：

（1）执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪。（2）必要时立即通知中毒者，旅游团或家庭。

４、行李人员：

（1）立即到医务室取担架准备抢救。

（2）按店领导或部门领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。

５、车队人员；

（1）

准备好抢救中毒者和调查办案人员专车。（2）

一名人员在现场随时准备接受店领导指示。

酒店如何处理好客房的突发事件 第2篇

大学的最后一门课程，形势与政策，在课程之前，我还在思考，为什么整个大学的最后一门课程要以这门课程作为结束，后来在上完 这门课程之后，我想我有了答案，在课堂上，老师的澎湃讲解，小组 同学的激烈讨论，论述话题的随意性，论述内容的开放性让我对这门 课程有了新的认识，也让我在即将离开校园之前，对我们国家乃至整 个世界的一个形势走向有了较为明确的了解，我也深刻觉得作为即将 踏入社会的大学生，对我们社会的现象也需要有一个比较完整的剖析。

之前，我对“占中”事件一直持关注态度，但这种关注也仅限于 没事查看新浪新闻的时候稍微看一下头条显示，因为之前我不清楚 “占中” 事件的根本原因的来龙去脉，但是自从老师在课堂上提到了 这个话题，我查阅了大量的资料，也深刻觉得自己对“占中”事件认 识的浅薄和无知，下面是我在查询阅读了大量的资料文章，总结反思 出来我对香港“占中”事件“从始至终”的一些看法和评论。

首先，说到“占中”事件，不得不提到“占中”的原因，在新华 网上，我看到了在 10 月 3 号，新华网采访全国港澳研究会副会长、中国社会科学院美国所所长黄平全国港澳研究会副会长、中国社会科 学院美国所所长黄平的文章 [1]，他在采访时就给我们解释了香港“占 中”事件的来龙去脉。香港“占中”事件的直接起因是香港的几个头 面人物，他们借口说全国人大常委会 8 月 31 日关于普选香港行政长 官的决定不符合所谓的“国际标准”，际标准” 是不是符合规定，他们的煽动直接让很多不明真相的人都参 加了“占中”行动，在一开始的时候，“中”指的是中环，但是发展 到现在，已经完全不仅仅指中环，一些主要的街道、交通枢纽等地方 都被“占中者”占据，这个是直接的原因，但是直接原因背后的比如 说经济、社会、政治因素设置是外部势力的煽动等等深层次原因我们 也不得而知。之后我们可能就对“占中”的目的产生了疑问，为什么这些人要 参与“占中”？“占中”对他们有什么好处？关于这一点，我在天涯 论坛 [2] 进行浏览的时候看到了一篇文章，虽然表面上，“占中”的目 的似乎是为了让香港人获得真普选，为香港人争取更多的民主权利，但是细想之下，似乎又不完全是这样，在查阅大量的资料和新闻之后，我觉得“占中” 行动不仅仅只是一件普通的权利争议问题，而是由外 部势力支持的政治阴谋，外部势力是想借“占中”的名义，将这些政 治阴谋集团送上权力位置，以达到他们将香港软性殖民化、变相分裂 中国主权的险恶意图。这种占中行动不仅仅是无视香港基本法，更是 损害香港社会安宁和经济繁荣，动摇香港的核心价值和法治精神。所 以这些“占中”事件我相信不是偶然，而是一场有组织，有规模的针 对中国主权完整的一次挑衅和狙击。

“占中”事件在中国香港进行的“如火如荼”，不明真相的人群非法 进行集结，占领主要的街道、路口、交通枢纽等关键地带，而这些非 法 “占中” 也为香港带来了太多的负面影响。中新社在报道中提到 [3]，香港的“占中”事件为香港的旅游、金融这两大支柱产业造成了巨大的冲击。我们都知道“占中”事件从出现以来，一直持续不断，但是“占中”比较激烈的时间是在十一黄金周的时候，黄金周是很多 商家一年当中最为宝贵的时间，因为有很多内地的顾客以及香港本地 的旅客会在香港进行旅游，但是“占中”者选择在这个时间内进行大 规模的“占中”行动，这无疑是对香港的经济造成了巨大的冲击，具 有效统计，自“占中”事件以来，内地来港的旅行团每日减少约 200 个。香港有 1700 家旅行社，面对很大的租金及薪酬压力，若 “ 占中 ” 事件持续，担忧业界裁员。外地游客消费大减的同时，美容、零售批 发、汽车销售等本地消费亦遭挫折。香港零售管理协会主席麦瑞琼表 示，“ 占中 ” 阻碍部分店铺补货供应，亦令部分有开业的店铺营业额分 别下跌一成至四成。原本估计黄金周零售销售与去年同期持平，但若 “ 占中 ” 持续，零售业数据会更差。除此之外，金融城墙也遭受到很大 的冲击，“ 占中 ” 迫使多家银行关闭一些营业网点、暂停营业，股市大 幅下挫。仅仅两天时间，恒生指数就下跌 740 多点。“ 占中 ” 一周，保 险业收入损失 10 亿元，单月收入同比减少近两成。香港保险业总工 会理事长张伟良表示，“ 占领中环 ” 影响交通，令不少客户取消与香港 保险从业员的约见，减低他们购买保险的意欲，保费收入大幅下降。香港特区财政司司长曾俊华 5 日表示，过去几天金融系统和市场运作 大致畅顺，没有出现重大事故，这有赖香港有一套有效的管理制度以 及过去一年多的准备。但没人可以预料香港建立多年的这道 “ 城墙 ” 可以抵得住多猛烈的冲击。城市秩序、管治根基和核心价值被动摇，此等代价香港人无法承受。还有香港“占中”事件还给香港本地民众的出行带来了非常大的不便和影响，很多公司被迫停止上班，很多学 校也被迫停止授课，这些无疑都是给香港民众的正常生活带来了巨大 的负面影响，所以在这种影响下，很多香港的民众自发开始了“反占 中”行动。8 月 17 日，香港“保普选反占中大联盟”举行游行，这 也是建制派近30 年来抗衡泛民主派最庞大的一次游行，香港民众也

在用自己的行动诠释着对国家主权的保护和寸土不让的决心。虽然 “占中者” 一直在试图通过各种非法集会和行动来挑 战国家权威，但是这种行为无疑是不可能迫使国家做出让步的。因为 香港的政治发展必须以基本法和全国人大常委会的决定为准绳，这是 底线，不容置疑。全国人大常委会 8 月 31 日关于香港普选问题的决 定，是依据基本法的规定，在充分听取香港社会各界意见的基础上作 出的，具有不可挑战的法律地位，是香港特别行政区制订行政长官普 选本地立法的宪制基础。“国有国法、家有家规”，全国人大常委会 的决定有最高权威，必须得到贯彻执行，决不会因外来压力而改变。任何尊重“一国两制”和基本法的人，都应当尊重和遵守这一决定。也就是说，自全国人大常委会就香港政制发展问题做出决定后，其他 与此不符的方案、建议就不应再坚持，部分人想通过“占中”迫使中 央接受他们明显违反基本法的要求，甚至改变人大决定是不可能的 事，是天方夜谭。前段时间在京举行的 APEC 丝毫没有受到 “占中” 事件的任何影 响，而奥巴马虽然没有直接说明美国在“占中”事件上的立场，但也 在 APEC 上表示美国绝没有在 “占中” 事件背后进行任何的操作和支持。而这无疑对“占中”分子也是一种巨大的打击。“占中”事件发展到现在，事态已经渐渐的比较明确起来了，而更多 的香港的反占中同胞更是站出来，不断尝试阻止“占中”分子的可笑 至极的行动，“占中”行动不仅对香港本地的经济、社会、生活带来 了巨大的影响，而且也给中国主权的完整性带来了巨大的威胁。当今 任何一个民主法治国家，任何政治诉求都必须在法治的轨道上进行，一个不能最普遍的共识就是不能逾越法治的底线。“占中”行为甚至 引发暴力及违法行为，调查显示，大部分市民对罢课及“占中”等活 动抱反对态度，被访者也认为教育界和家长应当明确反对中学生参与 这类活动。比如港大校长马斐森呼吁参与“占中”的师生尽快离开示 威现场。比如香港中文大学校长沈祖尧向全体师生发公开信，深切期 望师生冷静下来，立即撤离现场。更有不少市民和团体就“占中”影 响生活和生意、耽误紧急医疗救治等提出投诉，或公开斥责。香港总 商会、民主建港联盟、香港中华厂商联合会等社团组织也呼吁全港市 民抵制“占中”，谴责策动暴力和“占中”的幕后黑手，防止暴力事 件重演，认为这不但罔顾自身及公众安全、破坏社会秩序，亦无助推 进香港民主政治向前发展。所以无论有什么政治诉求，我们都应该以 真正和平手段来寻求解决的办法而不是打着’民主 和平”的幌子损 害社会的利益。而在面对“占中”事件的时候，作为当代的大学生，我们应该充分了 解事件的原委，从国家出发，从全社会的利益出发，保持绝对的清醒，绝不参与、坚决抵制非法“占中”活动，决不允许任何损坏国家利益 和国家主权的行为！“占中” 的定义是在我国香港特别行政区发生的、以瘫痪中环等 香港政经中心为目的、以逼迫特区政府和中央政府接受其非法要求的 非法街头集会行动。2013 年 1 月 16 日港大法律学院副教授戴耀廷发 表《公民抗命的最大杀伤力武器》，呼吁以占领中环运动这一“杀伤 力”更大的武器施加压力，争取所谓真普选。自从戴耀廷提出这个倡 议后，2013 年 3 月 27 日，戴耀廷、中文大学政治学教授陈健民及牧 师朱耀明发表“让爱与和平占领中环”倡议书。2013 年 4 月 28 日，“占中”活动正式成立秘书处。占领中环社会运动要求提出后，香港 的泛民政团和头面人士表示支持，外国势力助威声援甚至暗中财政援 助，而不良媒体及泛民政治人物极力煽动善良市民，特别是蛊惑青少 年，参与“占中”行动。8 月 31 日全国人大常委会作出有关政改的 决定之后，香港反对派公然反对人大政改决定，扬言集体抵制第二轮 咨询，声称将捆绑否决政府法案，并加快了策动罢课、“占中”等激 进行动，本来组织者打算国庆节发动“占中”行动，在这之前的 9 月 22 日香港部分大中学生举行了罢课，实际上罢课要求和“占中”要 求是一致的，借着罢课引起高度关注和不断升温的态势，组织者于 28 日开始提前发动“占中”。中环是什么地方呢？中环可谓香港的“华尔街”。美国也曾经发 生过反对因全球化而带来的金融霸权、贫富差距、失业率居高不下等 民生问题的占领华尔街运动。占领中环是学“占领华尔街”运动的。到过香港的人都知道中环的重要性，“东方之珠”的迷人风采和“动 感之都”的似锦繁华尽在中环，她是香港的政经中心，很多银行、跨 国金融机构及外国领事馆都设在这里，可谓香港的心脏和中枢。谁都 清楚中环的重要地位与象征意义，中环在香港繁荣稳定中所具有的地 位和作用也是人所周知的。中环如此重要，“占领中环”肯定会给香港的经济民生、法治秩 序、社会稳定带来一种巨大的冲击，恐怕也是大家很容易能明白的。香港“占中”发生后，我们可以看到如下的景象：集会者围攻政府总 部，冲破警方警戒线，制造暴力冲突；设置路障，阻塞交通，多处繁 华地段出现混乱，商家关门歇业，中外游客钟爱的“购物天堂”风采 不再；策动者还叫嚣撤回人大决定，特首下台，否则抗争到底。“占 中”行动中宣传鼓动、后勤支持、日夜接力，其组织分工之严密、指 挥策动之有效，远非“占中三子”声称的这不是他们有组织的行为，属于群众自发的行动。这说明“占中”是一场有组织的、蓄谋已久的非法抗争运动，根 本就不是什么公民抗命，因为回归以来前所未有的民主进步事实有目 共睹，香港主流民意认同在人大决定基础上实现普选，否定和对抗有 望实现普选的历史性机遇，反对和对抗实现民主的跨越式发展荒谬至 极、荒唐至极，毫无任何正当性可言。“占中”事件直接表现出来的是影响正常的交通、社会生活，破 坏了香港经济商业氛围，等等。但是最大的问题是它挑战了我们回归 以来这么多年在《基本法》构架下坚持“一国两制”、“港人治港”，也挑战了香港地区和整个祖国大陆之间的信任关系，挑战了香港作为 一个特区和中央的关系，挑战了基本法，挑战了“一国两制”。所以它在实际上打乱了作为一个法治社会、民主社会所应该有的基本秩序，甚至动摇了香港这个社会本身的基础，这是它最大的危害性和破坏性。稍有常识的人都知道，在民主社会中，表达行为必须要符合“法 律上的必要限制”，权利必须要在法治的框架下行使才能是理性的。“占中”没有法律依据，已经不是在行使正常的表达自由，超出了国 际公认的权利和自由行使的正常范围，必然会损害香港的公共利益，破坏香港法治，影响香港社会未来的发展。“占中”公然违反香港法 律规定，冲击政府，严重阻塞交通，扰乱社会秩序，是把少数人的政 治要求凌驾于法律之上。少数人为了一己之私劫持香港民意，损害的 是香港社会安宁和经济繁荣，动摇的是香港核心价值和法治精神。更 重要的是，它阻碍 2017 年香港一人一票普选行政长官目标的实现。占中带给我们的启示，首先，香港的民主，包括普选，要按照基 本法来推进，在一国两制框架下来推进，既按照法治原则，也按照 香港的实际情况，既按照相关程序，也本着循序渐进的精神，普通公 民和广大青年人当然有自己的要求和要求，也有对现实的意见和不满，但是应该在法律框架下来表达，是正常的表达，合理的表达。其次，作为当代大学生，更要提高法律意识，合理表达诉求。第 一 高度重视《思想道德修养与法律基础》课的学习，不断提高自己 的知识水平和法律修养； 其次，要在最大程度上实现法律教育与法律 实践的有机结合，通过校园文化活动，参与更多的法律思考、法律实 践的活动。大学生在复杂多样的社会生活中，要明确是非观念，能够自觉运 用法律武器维护自己的合法权益，主动抵制破坏法律和秩序的行为，为爱自己顺利走向社会、实现自身价值奠定坚实的知识基础和能力基 础。树立法律信仰，培养良好的法治意识和价值取向，自觉提高他们 的法律素养。在成长中学会自觉地尊崇法律权威，自觉地关注所有的法律，自 觉地把守法内化为自己的一种责任和义务，有效避免自己游离于法治 之外、主体意识缺位的问题，从而在日常的生活和学习中悄然提高自 身的法律素养。

香港“占中”的目的：

我们可能就对“占中”的目的产生了疑问，为什么这些人要参与 “占中”？“占中”对他们有什么好处？关于这一点，我在天涯论坛 进行浏览的时候看到了一篇文章，虽然表面上，“占中”的目的似乎 是为了让香港人获得真普选，为香港人争取更多的民主权利，但是细 想之下，似乎又不完全是这样，在查阅大量的资料和新闻之后，我觉 得“占中”行动不仅仅只是一件普通的权利争议问题，而是由外部势 力支持的政治阴谋，外部势力是想借“占中”的名义，将这些政治阴 谋集团送上权力位置，以达到他们将香港软性殖民化、变相分裂中国 主权的险恶意图。这种占中行动不仅仅是无视香港基本法，更是损害 香港社会安宁和经济繁荣，动摇香港的核心价值和法治精神。所以这 些“占中”事件我相信不是偶然，而是一场有组织，有规模的针对中 国主权完整的一次挑衅和狙击。四，“占中”对香港的影响 “占中”事件在中国香港进行的“如火如荼”，不明真相的人群非法 进行集结，占领主要的街道、路口、交通枢纽等关键地带，而这些非 法“占中”也为香港带来了太多的负面影响。香港的 “占中” 事件 为香港的旅游、金融这两大支柱产业造成了巨大的冲击。我们都知道 “占中”事件从出现以来，一直持续不断，但是“占中”比较激烈的 时间是在十一黄金周的时候，黄金周是很多商家一年当中最为宝贵的 时间，因为有很多内地的顾客以及香港本地的旅客会在香港进行旅 游，但是“占中”者选择在这个时间内进行大规模的“占中”行动，这无疑是对香港的经济造成了巨大的冲击，具有效统计，自“占中” 事件以来，内地来港的旅行团每日减少约 200 个。香港有 1700 家旅 行社，面对很大的租金及薪酬压力，若 “ 占中 ” 事件持续，担忧业界裁 员。外地游客消费大减的同时，美容、零售批发、汽车销售等本地消 费亦遭挫折。香港零售管理协会主席麦瑞琼表示，“ 占中 ” 阻碍部分店 铺补货供应，亦令部分有开业的店铺营业额分别下跌一成至四成。原 本估计黄金周零售销售与去年同期持平，但若 “ 占中 ” 持续，零售业数 据会更差。除此之外，金融城墙也遭受到很大的冲击，“ 占中 ” 迫使多 家银行关闭一些营业网点、暂停营业，股市大幅下挫。仅仅两天时间，恒生指数就下跌 740 多点。“ 占中 ” 一周，保险业收入损失 10 亿元，单月收入同比减少近两成。香港保险业总工会理事长张伟良表示，“ 占 领中环 ” 影响交通，令不少客户取消与香港保险从业员的约见，减低 他们购买保险的意欲，保费收入大幅下降。香港特区财政司司长曾俊 华 5 日表示，过去几天金融系统和市场运作大致畅顺，没有出现重大 事故，这有赖香港有一套有效的管理制度以及过去一年多的准备。但 没人可以预料香港建立多年的这道 “ 城墙 ” 可以抵得住多猛烈的冲击。城市秩序、管治根基和核心价值被动摇，此等代价香港人无法承受。还有香港 “占中” 事件还给香港本地民众的出行带来了非常大的不便

和影响，很多公司被迫停止上班，很多学校也被迫停止授课，这些无 疑都是给香港民众的正常生活带来了巨大的负面影响，所以在这种影 响下，很多香港的民众自发开始了“反占中”行动。8 月 17 日，香 港“保普选反占中大联盟”举行游行，这也是建制派近30 年来抗衡 泛民主派最庞大的一次游行，香港民众也在用自己的行动诠释着对国 家主权的保护和寸土不让的决心。虽然 “占中者” 一直在试图通过各种非法集会和行动来挑 战国家权威，但是这种行为无疑是不可能迫使国家做出让步的。因为 香港的政治发展必须以基本法和全国人大常委会的决定为准绳，这是 底线，不容置疑。全国人大常委会 8 月 31 日关于香港普选问题的决 定，是依据基本法的规定，在充分听取香港社会各界意见的基础上作 出的，具有不可挑战的法律地位，是香港特别行政区制订行政长官普 选本地立法的宪制基础。“国有国法、家有家规”，全国人大常委会 的决定有最高权威，必须得到贯彻执行，决不会因外来压力而改变。任何尊重“一国两制”和基本法的人，都应当尊重和遵守这一决定。也就是说，自全国人大常委会就香港政制发展问题做出决定后，其他 与此不符的方案、建议就不应再坚持，部分人想通过“占中”迫使中 央接受他们明显违反基本法的要求，甚至改变人大决定是不可能的 事，是天方夜谭。前段时间在京举行的 APEC 丝毫没有受到 “占中” 事件的任何影 响，而奥巴马虽然没有直接说明美国在“占中”事件上的立场，但也 在 APEC 上表示美国绝没有在 “占中” 事件背后进行任何的操作和支 持。而这无疑对“占中”分子也是一种巨大的打击。五，民众对“占中”的看法;“占中”事件发展到现在，事态已经渐渐的比较明确起来了，而更多 的香港的反占中同胞更是站出来，不断尝试阻止“占中”分子的可笑 至极的行动，“占中”行动不仅对香港本地的经济、社会、生活带来 了巨大的影响，而且也给中国主权的完整性带来了巨大的威胁。当今 任何一个民主法治国家，任何政治诉求都必须在法治的轨道上进行，一个不能最普遍的共识就是不能逾越法治的底线。“占中”行为甚至 引发暴力及违法行为，调查显示，大部分市民对罢课及“占中”等活 动抱反对态度，被访者也认为教育界和家长应当明确反对中学生参与 这类活动。比如港大校长马斐森呼吁参与“占中”的师生尽快离开示 威现场。比如香港中文大学校长沈祖尧向全体师生发公开信，深切期 望师生冷静下来，立即撤离现场。更有不少市民和团体就“占中”影 响生活和生意、耽误紧急医疗救治等提出投诉，或公开斥责。香港总 商会、民主建港联盟、香港中华厂商联合会等社团组织也呼吁全港市 民抵制“占中”，谴责策动暴力和“占中”的幕后黑手，防止暴力事 件重演，认为这不但罔顾自身及公众安全、破坏社会秩序，亦无助推 进香港民主政治向前发展。所以无论有什么政治诉求，我们都应该以 真正和平手段来寻求解决的办法而不是打着’民主

和平”的幌子损

害社会的利益。作为当代的大学生，我们应该充分了解事件的原委，从国家出 发，从全社会的利益出发，保持绝对的清醒，绝不参与、坚决抵制非 法“占中”活动，决不允许任何损坏国家利益和国家主权的行为！

我看“占中”事件 摘要 “占中”指的是正在我国香港特别行政区发生的‚占领中环非法集会。“占 领中环”，全称“让爱与和平占领中环”，简称“和平占中”或“占中”。“占 中” 于 2013 年 3 月 27 日发起，至 2014 年 9 月 28 日正式启动。近年来，“占领” 运动在各国都有出现，已经成为一种街头政治的主要表现形式，是社会部分公众 尤其是血气方刚的青年学生表达政治诉求的主要手段，表现出更强的对抗性。1.引言 香港“占中”事件，西方主流媒体将其定性为“雨伞革命”，背后闪现中情 局的身影。美国学者卡塔卢奇撰文称，踢爆本次“占中”行动实际上是“占中三 子”在美国的支持下策动的。针对香港近期的“占中”行动，美国多次发声支持 “占中”。香港占中 如同历次东欧的“颜色革命”，都是以外部政治和资金推 动，推出一位本地亲西方的财阀为代表人物，以“颜色革命”本土人民利益为代 价，用人民自己的资金发动一场颠覆人民自己政府的政治暴动。2.正文 2.1 “占中”事件的原因 全国人大常委会关于香港特区行政长官普选问题和 2016 年立法会产生办法 的决定，给外国势力代言人成功上位夺取最高香港治权，设置了难以逾越的门槛。如果接受全国人大相关决定，就意味着西方多年扶持的反对派势力，将长期无缘 问鼎特区行政长官，这将使外国势力费心费力费钱支持扶植香港反对派、试图控 制香港治权的多年努力落空。因此，外国势力及其支持的反对派势力十分焦虑与 恐慌，于是采取‚占中 ‛ 这种孤注一掷的动员方式，力图通过误导民众参与的大规 模群体事件，迅速削弱香港特区政府的管治，迅速控制话语权，迅速拓展反对派 的政治生存空间，甚至企图迅速催熟一种由反对派左右香港治权的政治土壤，这 便是香港激进反对派之所以不顾多数港人的反对迫不及待地推动‚占中 ‛ 行动的 重要原因。2.2 “占中”事件的影响 事实证明，“占中” 发起一连串行动的目的在于通过破坏香港重要枢纽地区 的交通与秩序，破坏香港法治，影响香港的营商环境，并以此要挟中央和特区政 府，接受其种种不合理的要求。自香港“占领中环”非法集会 9 月 28 日凌晨启 动以来，对股市、楼市和零售、餐饮、旅游等行业及普通市民生计、生活造成严 重负面影响。例如港股恒生指数大幅低开 278 点后跌幅扩大，全天暴跌 1.9%，收于 23229 点。香港中环多家酒店以及香港总商会、亚洲国际博览馆等多个机构 取消原定 9 月 29 日举行的商业和社会活动。包括汇丰、渣打和中银香港在内的 20 家银行宣布，暂时关闭设在金钟、铜锣湾、旺角等地的 36 个营业网点等等。据估计 “占中” 造成至少 400 亿港元的损失。历史中香港也曾因为民主运动产生 多次动荡，那么这次的“占中”事件将会成为香港社会动荡的又一诱发因素，对 香港的交通、公共安全、社会秩序造成严重的威胁。例如基于公共交通安排和市 民安全的考虑，特区政府宣布原定于 10 月 1 日晚上 8 时在维多利亚港举行的国 庆烟花汇演取消，香港多条夜班通宵巴士停运，两百多条交通线路停运或改道，湾仔和中西区所有学校 29 日停课等。2.3 各方对“占中”事件的态度 香港，我们的东方之珠，虽历尽百年沧桑，风云变幻，但不变的是对中华民 族前途命运的切身关切与真心祝福。每一天，香港的任何一个地方都不缺少抵制 违法“占中”，呼吁团结稳定的声音。香港中华厂商联合会强烈谴责“占中”，呼吁示威者立刻停止行动。香港经济民生联盟主席梁君彦表示，任何人鼓吹、煽 动用违法行动去破坏香港和平稳定，都是绝不能接受的。社会团体“帮港出声” 呼吁全港市民抵制“占中”，谴责策动暴力和“占领中环”的幕后黑手，防止暴 力事件重演。香港青年联合会名誉主席朱鼎健呼吁香港青年关注如何配合国家发 展，把青春用在创造更多幸福和财富上。香港志愿者协会主席叶振都说呼吁青年 不要固步自封，应全面了解事情来龙去脉。香港各界青少年活动委员会主席陈仲 尼表示，应该以大局为重，集中精力发展经济、改善民生，这样才是香港长期繁 荣稳定最好的保证。老戏骨罗家英一日三条微博力反 “占中” ； 陈小春对 “占中” 分子表示“想在我家搞破坏，请离开”；温兆伦将一面大大的五星红旗置顶微博 表达心声······

如何处理好物理教学的过程 第3篇

1. 多元性。

教师确定或师生共商符合学生需求的教学目标,每个学生都能明确自己的学习任务。认知目标明确、具体、有层次、可操作;能力目标和情感目标在达成认知目标的过程中生成。教学过程将知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三者整合在一起,完成一个大目标学生科学素养的提高,在教学过程的每个环节,仅仅围绕着这三维目标,让学生获得物理知识,掌握学习物理的方法,丰富学生的情感,养成学生积极进取态度和正确的价值观。

2. 合作性。

教学过程是教师与学生两个主体合作和相互作用的过程。教师不再是知识的传授者,而是学生学习的合作者、引导者和参与者。这里的合作不但体现在师生之间,而且体现在生生之间。生生间的层层交流与讨论,师生间和谐融洽关系的建立,创造了一种宽松的学习氛围。学生敢于表现,敢于争论,敢于质疑,使个性特点、思维和情趣有一个张扬的空间和机会,在课堂上合作学习,感受和谐的欢快、发现的欣喜。

3. 开放性课堂教学是一个千姿百态、变化丰富的过程。

教学内容具有开放性。处理好文本与课外材料的关系,从传统的书本知识向学生的生活、生产、社会等知识开放,将物理走向生活,生活走进课堂,将学生的直接经验、个体知识和学习环境作为重要的课程资源加以开发利用。

教学手段具有开放性。运用各种教学手段,调动学生的各种感官,以激发学生的学习兴趣。解决问题的方法具有开放性。设置开放的问题情景、条件、解法、答案的不限定,促进学生的思维具有多元性,激发学生的创新意识,提高学生的创新能力。

4. 创造性。

新课程的事实为广大教师的创造性教学提供了一个无比宽阔的舞台,更为学生创造能力的培养和提高注入了催化剂。

二、划分能力培养阶段及目标

根据目前高中物理课程的设置情况和物理课的教学特点,遵循由浅入深、循序渐进、各个击破的教学原则,整个高中物理能力培养可分为过渡阶段、正常阶段、提高阶段、完善阶段四个阶段完成,分阶段后使教学更加有针对性。

1. 过渡阶段。

学生由初中进入高中,由于知识台阶较大,加之一开始就遇到如受力分析、力的矢量运算运动规律、动力学等问题,学生会感到困难重重,束手无策。因此,在高一第一学期的教学中,教师除按要求培养学生的识记、理解和简单应用能力外,要着重在培养学生的学习兴趣和良好的学习习惯上下功夫。刚上高一的学生,自学能力较差,课前预习和课后复习的任务难以落实。教师可根据课文,每节课给学生适量的阅读时间,指导学生阅读课文,以培养学生的阅读理解能力;为减少课堂的单调呆板气氛,可采用启发、演示、讨论等多种方法教学,以调动思维,活跃气氛,激发兴趣;可将主要概念、定律、定理等内容通过听写方式让学生记录,既控制学生的注意力,又培养学生的手脑并用和速记能力;可设置一些课堂作业,让学生在限定时间内完成,以培养学生的独立思考和速算能力。

2. 正常阶段。

通过第一学期的教学,大部分学生都能适应高中物理的教学特点,达到正常学习状态。这时,教师的重点要放在按教学大纲和会考大纲的要求实施教学方面来。吃透教材,把握重点、难点,在每节课中贯彻落实能力培养目标。通过第二学期和高二学年的教学,全面完成会考大纲中要求的能力培养目标任务,使学生达到会考的能力和水平要求,顺利通过会考关。

3. 提高阶段。

会考是水平考试,高考是能力考试。进入高三后,由于理科学生要参加物理高考,而力学和电学部分又是高考的重点。因此,在选修课教学中,在重点提高力学和电学知识水平的同时,要着重开拓学生的智能,培养学生发现问题和解决问题的能力和独立创新的能力。教师的精力应放在精选习题、优化和组合试题上来,通过高质量的习题和试题,加强对学生的训练,以提高学生的五大能力,使之接近高考的能力水平。

4. 完善阶段。

根据近年来物理高考试题考查知识点多、覆盖面大、命题新颖、题型多样化、智能性强等特点,在总复习教学中,教师要确定好复习目标,制定出教学策略,处理好教师与教材、教师和学生、学生和教材之间的矛盾,把握好以下的原则:重点知识结构化抓各部分知识的中心点,将知识以此为中心组织起来。

三、优化物理教学过程的策略

优化教学过程,就要以学生为中心,综合考虑课程理念与教学目标、教学资源等各种因素的相互联系和相互制约,对教学过程进行精心设计,对教学问题进行及时处理,全面提高课堂教学效益,实现教学结构的整体优化。

1. 把握好教学目标的设置与学生的实际情况的关系。

在新课程理念下的今天,教学过程的目标将知识与技能、能力与方法、情感与态度价值观进行有效整合。教学目标的设置应简洁明确,定位在学生的“最近发展区”,对学生具有挑战性。教学目标从三个方面进行了定位,目标的主体是学生,具体如下:(1)知识与技能:掌握基本实验操作。(2)能力与方法:通过实验方案的设计,实验装置的改进,提高解决问题的能力。(3)情感、态度与价值观:通过小组讨论,加强合作交流。从目标定位看出,不再停留于简单复习,而是通过解决问题提升知识体系。学生可以通过实验方案设计和实验装置改进,进一步掌握知识和技能,从与他人的交流中、老师的指导中通过再发现进行再学习。

2. 实现知识掌握和思维发展的同步攀升。

思维是一切能力的核心,思维是获得知识的源泉。学生的思维是从问题开始的。我们在教学过程中要充分重视、不断探究、精心设计教学中的一些问题,对学习材料不断地进行精加工、深加工,并借此改善学生的学习策略,引发学生积极参与,让学生提出问题,暴露出他们思维的过程,迸发出他们创造思维的火花。

3. 处理好教学预设与教学生成的关系。

在课堂教学的设计中,一般都把教学过程考虑得比较周全,把教学过程中可能出现的问题估计得比较充分。然而

圆周运动向心力来源的寻求方法

王岭云

(正定县第一中学,河北正定

高中物理中圆周运动一直是学生的薄弱环节,尤其是向心力的来源问题,有的学生甚至无从下手。向心力是一个效果力,通常由一个力的分力或几个力的合力提供,在受力分析中不能画在受力图上,那该怎么去寻求向心力呢?

如果我们按下列步骤去做,向心力即可清晰地显现出来。

(1)确定物体做圆周运动的轨道平面、圆心,以及半径。

(2)对物体进行正确的受力分析。

(3)将物体受到的力沿半径方向和垂直于半径方向进行正交分解。

(4)确定向心力:沿着半径指向圆心方向的合力提供向心力。(即在半径方向,用指向圆心的力减去背离圆心的力来提供向心力。)

下面我们以常见练习为例,寻求向心力。

例1:如图1,质量为m的小球用长为L的细线连结着,使小球在水平面内做匀速圆周运动,细线与竖直方向的夹角为α,

试分析其角速度ω的大小。

解析:(1)首先确定小球的轨道平面。小球在水平面内以A为圆心做半径为Lsinα的匀速圆周运动。

(2)受力分析。对小球而言,受两个力:重力mg和线的拉力T。

(3)正交分解。将拉力沿半径和垂直半径方向正交分解。

(4)确定向心力。沿半径方向只有拉力的分力提供向心力,所以由牛顿第二定律

可得:Tsinα=mω2Lsinα(1)

在垂直半径方向(即竖直方向)小球受力平衡,

例2:如图2,半径为R的球壳,内壁光滑,当球壳绕竖直方

向的中心轴转动时,一个小物体恰好相对静止在球壳内P点,OP连线与竖直夹角为θ,试问:球壳转动的周期多大?

解析:(1)确定小球的轨道平面。小球在水平面内以A为圆心做半径为Rsinθ的匀速圆周运动。

(2)受力分析。由于内壁光滑,小物体不受摩擦力。小物体受重力mg和支持力FN

的作用,且支持力垂直球壳的内壁指向圆心。

(3)正交分解。将支持力分解在沿半径和垂直半径方向。真实的教学情景特别是学生在学习中的问题是具体的、不确定的,是动态的、无法预料的,我们可以预测它,但无法规定它。在许多情况下,教学过程不是完全按照设定的方向去完成,在过程中会出现意外事件。这要求教师不但在教学设计上下功夫,还应该提高应变能力,从容地处理好各种突发事件。

4. 注意教学活动多样化与教学评价多元化的融合。

将科学探究作为课堂改革的突破口,倡导以科学探究为

(4)确定向心力。在沿半径方向,只有支持力的分力提供向心力,

在垂直半径方向(竖直方向),小球受力平衡,

另外

道较明确,关键是受力分析,下面我们来看一个竖直面内的圆周运动。

如图3所示,绳的一端固定,另一端系一质量为m的小球,当在圆周的最低点B给小球以初速度v0使之在竖直面内运动,小球受重力和绳的拉力作用,在任一位置,将重力沿绳和垂直绳的方向分解,重力的切向分力产生切向加速度,改变线速度的大小,重力沿绳方向的分力和绳的拉力的合力产生向心加速度,改变线速度的方向。所以,一般说来,在竖直面内的周周运动不是匀速圆周运动。对物体在竖直面内做变速圆周运动的问题,中学物理中只研究通过最高点和最低点的情况。(如图3)

在最高点A对物体受力分析,依牛顿第二定律有:

同理,在B点有:TB-mg=mLv2B。

这样在已知速度的情况即可求出A、B两点的绳的拉力。

可见分析圆周运动问题时,首先要明确其圆轨道在怎样一个平面内,其圆心在何处,半径为多大,这样才能掌握作圆周运动问题的运动情况,然后在进行正确的受力分析,按规定正交分解,把牛顿运动定律和相应的圆周运动公式结合,就可轻松地解决圆周运动问题。

通过以上分析,相信学生对向心力会有更清楚的认识,当遇到类似的题目,只要按步骤去认真做,定能快速解决问题。

如何处理好与上司的关系 第4篇

如何处理好与上司的关系：在细节问题上让上司满意

当你做错了事的时候，不要找借口和推卸责任。解释并不能改变事实，你只有承担责任，努力工作以保证不再发生同样的事，才是上策，我们要让自己学会接受批评。

如何处理好师生关系 第5篇

很多同学上课效率低，不喜欢学习，是因为处理不好与老师的关系，进而出现心理上的障碍和厌倦情绪。事实上，在课堂上，老师与学生都是主角，师生的双向互动正是高效课堂所追求的最优关系；在学习上，教与学的关系贯穿着整个学习过程，所以说，师生关系是一个学生在学习阶段时刻都会面临的问题。如何处理好这对关系，学校生活就会变得愉快和轻松，你会体验到来自老师的帮助与关怀，你的学习也会因此减少阻碍，富于效率，变得充满乐趣。

在我们着手改善师生关系之前，你必须首先明白以下几个警示：教师既不是蜡烛，也不是春蚕，他只是一个平凡的人。这个平凡的人对于你的意义非同一般，他会深刻地影响到你的学习和成长。一位好老师会使学生受益终生。你必须妥善处理和老师的关系，这是对自己的未来负责。

一、在处理师生关系的问题上，有哪些可以遵循的准则呢？

我们知道，每个人的人格尊严是平等的，即使是老师和学生之间也是这样。新型的师生关系，应当是一种民主、平等的师生关系。在这一基础上，我们必须遵循以下三大准则：

第一，平等。师生关系首先是人与人之间的关系。老师年龄比你大，学科专业知识比你丰富，社会阅历比你深，又是你的引路人，管理你在学校里的学习生活；但这并不意味着老师和你的关系就是统治者与被统治者之间的关系。所以，和老师交往的时候，重要的是心态上要平等。平等意味着两个层面，一方面你完全没有必要去畏惧自己的老师，另一方面你也不能轻视老师付出的劳动。平等的原则适用于任何人际关系的交往，在步入社会以后，面对领导、同事，和他们交往的时候，也必须先有一个前提：我们在人格上是平等的。

第二，尊敬。古时候讲，“一日为师，终身为父”，之所以我们必须尊敬老师，一方面是由于他所从事的这种职业的高尚性；另一方面，尊敬他人、尊敬长辈是我们的传统美德，也是一个人在心智上走向成熟的标志之一，是一种道德行为。都说老师是人类灵魂的工程师，的确是这样，当我们还懵懵懂懂的时候，老师是那个给予我们知识、品德，牵着我们的手帮助我们走向成人的引路者。很多人在年过花甲之后回忆起往事时，常常会满怀深情地谈起以前的老师，老师所给予我们的东西是我们一生都在享用的财富，也往往是等到我们成年之后才能体悟到。

第三，理解。老师也会犯错误，在课堂上讲错了题，批评过于严厉，对学生有偏心等等。这些都是一个普通的教师很容易出现的错误。当老师犯错误时，你最好换个角度看问题，站在老师的立场上去想一想。想想老师为什么会生气，想想你如果是老师会怎样处理这个问题。这样，你就能理解老师的许多做法，原谅他所犯的错误。在或者你也可以去找老师谈心，和他交流一下你的想法，听听他怎么说。当然，也有一些极个别的老师出现的错误是原则性的，甚至已经触犯了法律，这时你就应该向其他老师、学校领导或者是家长寻求保护。

二、上课时，后面的同学说话，我回头提醒他们认真听讲，可老师看见了我，认定我不遵守课堂秩序狠狠批评了我，我觉得自己很委屈。当我被老师错怪的时候，我该怎么办呢？

师生之间，类似的误会实在是太多了。老师错怪了学生，极易引起学生对教师的反感；如果学生这种反感的情绪不加克制，则会导致师生之间的冲突，使师生关系恶化。当一个学生面对这种情况时，怎样处理才算得当，以下是给你的几点建议：

第一，冷静。当老师错怪自己后，一定要冷静、要克制，根据当时的环境和条件，可以解释的则进行解释，一时不便于解释的可暂时放下，留待以后找机会再解释，这样可防止形势进一步恶化。

第二，解释。老师批评你其实出于误会，一旦误解消除，问题就会得到解决。你可以在课后或其他你能够与老师独处的时候，向老师做解释，你的态度要诚恳；如果这件事你觉得不方便自己来解释，也可以请同学或班干部代自己向老师解释，以消除老师在一时一事认识上的偏差。

第三，体谅。当老师错怪自己时，一定要懂得谅解他。因为老师每天面对的是几十个学生，繁重工作难免会使人心烦意乱，有时会有不冷静情况。尤其老师错怪仅仅是出于误会，完全没有恶意。

第四，忘记。如果是因为一些小事老师错怪了你，并且老师并没有因此而对你产生不良的印象，那么这种小事不如就让它过去吧。这样的遗忘对于你的心理健康也有很好的帮助，即便是一些很严重的事情在你向老师澄清之后，也不必始终耿耿于怀，随着时间流逝，任何事情都会烟消云散。

三、我和老师之间的关系非常紧张，不只是误会那么简单，我对老师产生了敌对倾向，所以我根本没办法在课堂上认真听讲。有什么办法能解决这种情况吗？

敌对是个体遭受挫折引起强烈不满时表现出来的一种仇视、对抗、不相容的消极情绪状态。如果某位学生对他的老师产生了敌对的倾向，就会对这位老师持不友好的态度。老师不能给他提意见，即便对他的赞扬他也认为是挖苦，甚至会做出报复、破坏的举动来。要解决这种状况，就要搞清楚发生这种情况的原因：

首先，这可能是由于学习压力过大引起的。在传统教育体制下，学生们都知道，“考考考，老师的法宝；分分分，学生的命根。一个学生能不能成材，只有分数说了算。因此，很多学生，尤其是毕业班的学生承受的压力非常大，常用敌对态度来发泄自己的不满情绪。他们不仅对老师、家长有敌对倾向，甚至常常对着无生命的东西宣泄不满，如摔书本、损坏公物等。其次，这可能是由老师的教育方式不当引起的。有些学生常觉得自己在老师那里受到了不公正的待遇，自尊心受到伤害，心里充满着怨恨而无处发泄，便以消极的敌对方式来宣泄不满。第三，青春期发育的矛盾也可能是引起师生敌对情绪的原因。中学生正处于从儿童向成人的过渡时期，身体发育很快，自我意识增强，具有很强的独立感，认为自己是大人了，不愿再像小学时期那样很多事情听从老师。老师的管教往往被视为一种束缚，因此容易产生反感或逆反心理，事事和老师对着干。

实际上，学生对老师产生敌对倾向，受害最大的却是自己。具有敌对倾向的学生虽然看似对老师毫不在乎，实际上内心却是痛苦和不安的。学生如果把自己摆在与老师对立的位置上，心理上容易产生孤独和寂寞。更重要的是，这种敌对情绪的存在会影响你的学习效果，耽误你的青春。所以，如果你已经对某位老师产生了敌对情绪，现在就是尽快消除它。可以从以下几方面来努力：•敌对往往是因为不了解而引起的。你可以采取主动的姿态，多与老师沟通，让老师多了解自己，也对老师增添一些了解。这样就可以化解误会，你会发现，老师并不像你想象的那样充满了恶意和偏见。‚如果的确是老师伤害了你，对你不公平，你也应当采取积极的姿态来保护自己，那就是寻求其他老师和学校的帮助，而不是消极的对抗。最后，要善于发挥自己的优势。有些敌对情绪是由自卑情绪引起的，如果你正是这种情况，那么你就需要提升自己自信心。要知道，任何人都有自己的优势，或许你的学习成绩并不好，但你能歌善舞、能写绘画、体育能力出众，只要尽情发挥，这也是成功。总之，你要切记，敌对并不能解决任何问题，你应该用积极的方式去面对生活，享受快乐的青春。

四、我希望被老师重视，有什么方法能够让老师喜欢我呢？

让老师喜欢自己，和拍老师的马屁是完全不同的，实际上这是积极处理人际关系的一种方法。老师总是说，我热爱班里的每一个学生。可实际上，一个班五六十人，即使老师主观上想一视同仁，公平地对待每一个学生，客观上也不可能做到，这就像爸妈对自己双胞胎儿女也不可能做到完全公平一样。最优秀的老师也是如此，虽然他深刻地知道，公平对于学生而言是十分重要的，但是他依然会有自己的个人偏好。有的同学可能会认为，老师喜欢的都是成绩好的学生。的确，成绩优秀的学生，如果他同时修养好、品德好，没有老师会不喜欢的。但是，对大多数老师而言，他绝不会以成绩作为评判一个学生的唯一依据，那么，老师究竟喜欢什么样的学生呢？

第一，真诚坦率，不撒谎； 第二，开朗乐观，有童心；

第三，遇事能够为别人着想，不自私；

第四，有错就痛痛快快地说：我错了。不狡辩，不抵赖； 第五，对事物有爱心，热爱天地间的一切生命； 第六，喜欢主动接近老师，帮忙做些力所能及的事； 第七，能真诚地理解老师的甘苦，关心老师，体贴老师。

从上能看到，主要集中在是自身修养。如果照着上面所说，切切实实地把自己培养成为一个具有良好道德修养的人，你一定会让所有老师喜欢你，将来在社会上也会让周围都喜欢你。