客户关系管理对策研究论文范文

客户关系管理对策研究论文范文第1篇

良好的班主任与学生关系的建立尽管要受多种因素的影响和制约,但是由于班主任是教育活动的主要设计者和教学过程的主要调控者和教育成败的主要责任人,在全部教育活动中起主导作用,所以班主任与学师生关系的建立和发展主要取决于教师的工作作风和人格品质。

1 班主任与学生良好关系建立对策

1.1 提高沟通技巧,善于与学生交往

良好的班主任与学生关系是在交往沟通中形成的,不深入到学生中间,不经常与学生交往就无法产生师生间亲密的情感。

(1)在设身处地为学生着想中沟通。

为学生着想,首先需要我们站在他们的角度,去体味他们的内心。要注意把握沟通的前提和状态,一切以学生的内心为重,从“心”开始,真诚、亲切、细致,不要急功近利。比如学生成绩低落时不要光谈学习,学生情绪恶劣时不谈过去的“劣迹”,学生有事情谈出来后要注意保密,只有各环节都紧密配合才会有好的效果。

(2)在学会与学生共同分享中沟通。

无论是胜利还是失败,教师始终应该与学生共同经历、感受和体验。与学生分享,意味着我们把自己置于学生的群体中,同欢喜、共悲伤,这样的共情的沟通才能激发出学生内心真切的情感,才能真正给学生以熏陶效应。

(3)在创设丰富多元的平台中沟通。

沟通的方式、方法、渠道,随着社会发展己经越来越多,除了传统的面对面交谈、家访,我们还可以借助笔谈、网络等,给学生立体化的交流。

1.2 细心观察,了解学生的真实想法

导致学生产生心理障碍的因素很多,而且由于环境、性格、性别等方面的差异,每个学生对同一问题可能会做出不同的反应。对于这一切,班主任要根据每个学生的情绪变化和行为举止窥测其内心深处的变化。正像裴斯泰洛齐所说:“每一种好的教育都要求用母亲般的眼睛时时刻刻准确无误地从孩子的眼、嘴、额的动作来了解他内心情绪的每一种变化。”在找到了产生心理障碍的根本原因后,我们再根据学生个体的差异,因材施教、“对症下药”。

1.3 以诚相待,做学生的知心朋友

一项调查显示:在回答“我碰到问题首先找谁商量”时,寻找同伴的占70%,寻父母的占10%,寻找班主任的占8%,其它占12%。这表明学生碰到麻烦,他首先想的是伙伴。因为家长、教师往往以教育者的身份出现,居高临下,学生的心灵很难畅开也就很难沟通、理解。

苏霍姆林斯基说过:“要成为孩子的正教育者,就要把自己的心奉献给他们。”可见,我们班主任平素不能师道尊严,不摆架子,只有虚心听取学生的意见,把学生当成知己的朋友,对他们充分地加以信任,这样学生才会把心里话告诉你,他们才会没完没了地向你倾吐心中的沉闷和不快。坦诚相待便会有力地支持教育工作。

1.4 对有逆反心理的学生加强心理疏导

由于逆反心理是一种不健康的心理,不利于中学生的成长。因此,作为教师,我们有责任对存在逆反心理的学生进行教育引导,使之科学转化。同时应看到,逆反心理也有它积极的一面。我们的教育不是培养一味顺从的人,盲从或盲拒都是不正确的行为表现,事事顺从也不是心理健康的表现,相反意味着另一种不健康,不利于孩子创造性思维的培养,不利于培养素质全面的人才。我们的教育应该是培养奇主见、有个性、有创新意识的学生。

要区分盲目反抗和合理的拒绝,前者是一种缺乏思考的机械的行为模式,是幼稚的、盲目的;后者是有分析的理性的选择,体现了思维的独立性和批判性。

因此,我们应该把前者科学转化为后者,这样才是正确科学的态度。教师还应努力尊重学生。俗话说:“漂亮的孩子人人都喜欢,而爱难看的孩子才是真正的爱’。”对学生青春期的心理掌握,加强心理学方面的研究与探索在对班主任和学生建立良好关系有着密不可分的关系。

1.5 善于表达师爱

爱是人与人之间缩短心灵距离、建立亲密关系的基础。因此,班主任对学生的爱也是建立良好师生关系的基础。师爱,是班主任对学生的爱,是建立良好班主任与学生关系的感情基础。然而,仅仅有师爱是不够的,它是教育的源泉,却不是教育的全部。苏霍姆林斯基在《把整个心灵献给孩子》一书中说:“要成为孩子的真正教育者,就要把自己的心奉献给他们。”当代教育理论也把师爱看成了教师职业道德中不可或缺的一部分。然而,我们的班主任并不擅长表达自己的爱,有时甚至是用错误的方式表达了自己的爱:严格地要求学生,对于错误采用惩罚的方式纠正,过分地注重学生的学业成绩等。

1.6 提高教师自身素质,赢得学生的尊重和信任

江泽民同志关于《教育问题的谈话》中指出“教育者要教育别人,首先要使自己具有完善的人格,注意自身的形象教育。”好的榜样是构建和谐班主任与学生关系的航标灯。班主任本身对学生来说,也是一个经验的对象,这个对象是直接的,同样也是丰富的,班主任的表率性越强,班主任与学生关系就越和谐、德育效能也就越大,反之,教师的教育作用就得不到应有的保证。杜勃罗留波夫在《论人民教师的威信》中就这样说:“有人说:班主任与学生间最不幸的关系,是学生对班主任学问的怀疑。’”在中学阶段,学生如果折服于一个班主任的道德修养和人格、学识魅力时,他们会不自觉地模仿、内化,学习的热情就会激发出来。

2 结语

从总体上讲,教师的师德修养、学识水平和教学能力,尤其是教育水平和能力是形成良好师生关系的基础条件。学生的向师心、尊师情都是由这个基础条件而引发的,特别是对于有一定社会阅历、判断能力的中学生而言尤为如此。所以,对于每个教育工作者来说,不断提高自己的业务修养、理论修养和品德修养是改善师生关系的基本途径。

摘要：中学教学中良好的班主任与学生关系有利于发展学生的人际交往能力,促进学生早日适应社会。对高中班主任与学生良好关系建立的基本对策进行了分析和研究,提出了相应的对策。

关键词：班主任,良好关系,对策

参考文献

[1] (美)拖德.威特克尔.优秀教师一定要知道的14件事[M].北京:中国青年出版社,2006:40～66.

[2] 李学农,陈震.初中班主任[M].南京:南京师范大学出版社,2007:5～6.

客户关系管理对策研究论文范文第2篇

随着电信企业之间的竞争加剧，电信运营商不断推出新的服务模式和业务，希望争取到更多的市场份额。但同时也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使客户离网现象频繁发生。研究表明，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%~85%，可见大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失。因此，如何防止客户流失、做好客户挽留工作，已成为运营商关注的焦点之一。 1客户流失定义

客户流失是指由于各种原因而导致的客户中止合作的现象。中国联通的客户流失有两方面的含义：一是指客户从联通运营商转网到其他电信运营商，这是客户流失分析的重点，也是本文研究的重点;二是指客户ARPU(指每用户平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。 2某联通校园公司客户流失现状

某联通校园公司成立于2005年，位于三线城市一个大学分部，校内约有大学生 8 000人。目前该校园移动通信运营商有中国移动、中国联通和中国电信。根据各移动运营商成立时间、竞争力的不同，在校区的客户数量和市场占有率也有很大差别。目前该校园移动通信市场竞争激烈，联通客户流失严重，其2010年数据见表1

表1 某联通公司校园用户资本数据

注:数据来源于联通内部资料

从表1中看出，2010年月均新增用户99户，月均离网用户97户，月均离网/月均新增比例高达97.98%。即每月每新增100个用户，就有97.98个用户离网，互抵后净增用户仅2.02户。可见该联通校园公司网上用户处于大进大出的不稳定状态，联通付出大量的人力、物力、财力成本用于新用户的市场开发，结果却是新增用户堵住了流失用户的缺口后所剩无几，增幅仅为0.71%。 3客户流失原因分析

3.1导致客户流失的外部原因 3.1.1竞争对手的促销活动 学生选择了“其他运营商促销活动”。目前该校区移动通信运营商主要有中国移动、中国联通和中国电信。近年来为争夺客户，各通信运营商都开展了大量的促销活动，其中最为突出的是中国移动。研究发现，有这样一个循环：联通降价移动客户离网加入联通移动反击开展促销活动联通客户离网加入移动。联通每次主动降价引起移动的反击，最终导致联通客户的大量离网。 3.1.2客户趋众心理

趋众心理是大众普遍存在的一种社会心理，尤其是对于校园这样相对封闭的消费圈，信息的普及和传播主要是靠同学间的口耳相传，从众性尤其明显。调查显示：有的学生因为“周围使用中国联通的人少”而离网，他们认为与周围的同学使用同一运营商的手机卡，能很大程度地减少自己的手机费用，同时还可以享受很多的优惠业务，如亲情号业务、飞信免费发短信业务等。因此若某人周围的同学圈子如同寝、同班都是移动的用户，那么其最终也会由于趋众心理更改为移动的用户而使联通产生客户流失。 3.2导致客户流失的内部原因 3.2.1网络质量

电信服务的核心产品就是完成通信，而通信网络质量及覆盖程度是最重要的因素。，有的用户是由于联通通话质量差而离网。中国联通的网络质量是造成该地联通公司学生客户流失的主要原因之一。 3.2.2服务质量

有的学生认为“该联通公司工作人员服务态度差”，其中有学生认为“联通10010客服热线服务响应速度慢、经常打不通”。此外，还有学生反映“投诉受理速度慢”。可见，营业厅人员服务质量差成为学生离网的一个重要原因。 3.2.3品牌 在品牌方面，中国联通与竞争对手中国移动相比处于劣势。学生认为中国联通“品牌形象知名度低”。作为刚刚起步的中国联通“新势力”品牌，有“动感地带”成功的经验可以借鉴，但是不能盲目复制，否则就会被个性张扬、我行我素的年轻人抛弃。

4客户流失解决对策

面对有限的市场容量和不断上升的客户流失率，该联通校园公司减少客户流失的对策关键在于保持和维系现有用户，而不是一味争取新用户。结合校园市场和学生消费行为的特点，从以下几个方面探讨客户流失解决对策。 4.1深入学生开展促销活动

中国联通校园的宣传促销活动要有别于其他群体，应以学生为中心，围绕其学习、生活情况开展宣传工作，根据校园市场周期规律，确定促销思路。 4.1.1与学生组织合作

大学生活丰富多彩，课余活动更是多种多样，如校园十佳歌手大赛、校园模特儿大赛等，这些活动在学生中有着巨大的影响力。该联通校园公司可以与相关的学生组织合作，冠名赞助举办知名度高、影响力大的活动，如联通杯校园歌唱组合大赛。借助校园活动在学生中的深远影响，势必会对联通的知名度有很大提高。 4.1.2与校勤工助学组织合作

该联通校园公司可以提供部分岗位作为勤工俭学岗位，在招募工作中可以制造新闻卖点，引起学校、社会、媒体和学生的关注。另外，在当前大学生就业过程中，不少企业需要有社会实践的学生，在招募宣传过程中可以以提供勤工俭学机会和社会实践为卖点。从而体现联通良好的企业文化及社会责任感，提高联通的知名度和美誉度。

4.2加强学生渠道建设，创新校园营销渠道新模式

学生推广渠道已成为目前校园营销渠道中的一股重要力量。通过学生进行业务推广，可以发挥学生渠道的口碑效应，消除对专业推广人员的抵触感和抗拒感，因此要大力发展学生渠道建设。考虑到在相对封闭的校园内拓展学生市场，不仅要建设销售渠道，还应该将客户维系、品牌推广等职能结合起来，建设自成体系、 具有品牌特色的校园营销渠道。因此，应创新校园渠道模式，建议成立校园办，全面负责校园市场营销活动，采用“校园自有营业厅+校园客户经理”的营销作业模式，建立以营业部为主，下设校园办，统领校园客户经理队伍、校园自有营业厅的组织架构。学生经理不但负责校园卡的销售和宣传促销，也负责学生平时信息的调查和反馈工作，引导营业厅与联通公司一起将发展和维系同步考虑实施，通过这种组织架构来进行客户维系和品牌宣传工作，预防客户流失。 4.3提高服务质量，提高客户忠诚度

移动通信行业的产品特殊性就表现在产品与服务是密切相关的，服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度。鉴于联通在通话质量、品牌等硬件上要弱于中国移动，因此笔者认为要争夺学生客户可从人员服务等软件上进行争取，重视人员服务，提高服务意识与水平，确保学生得到基本的服务满意。基础服务项目包括业务介绍、指导学生入网、话费充值、品牌及套餐变更、业务办理、业务投诉、话费查询等。口碑营销是高校学生群体的显著特点，一个学生对某项服务的不满意或满意都会在学生之间迅速传播，所以该联通校园公司要把提高服务质量作为一项重要的任务。

4.4做好离网客户挽留

该联通校园公司目前还没有建立用户销户的等级和调查流程，这既不利于欠费回收，也不利于了解客户离网的原因从而对客户进行挽留。因此，建议营业厅对销户用户只要不欠费同时填写销户原因都可领取中国联通的纪念品，以此增加与客户沟通接触的机会，了解客户的离网原因和需求从而实施挽留。另外联通还可加大对员工的客户流失率考核力度，进行压力传递，使业务、营业前台等相关人员都承担客户流失指标，把挽留客户和营业厅工作人员的绩效联系在一起同步考核 ，增加激励效果。

参考文献

[1]刘志超，王雷，等.基于数据挖掘技术的客户流失预警模型[J].微计算机信息，2011(2)：176-177.

[2]丁旭.电信大客户流失原因分析及对策[J].现代电信科技，2003(1)36-38.

客户关系管理对策研究论文范文第3篇

客户关系管理，由英文Customer Relationship Management翻译而来，简写为CRM。它包含管理思想、软件产品、管理系统三个层面的涵义。作为大型的管理系统，它对企业客户、销售队伍、市场活动、销售线索、销售机会、服务请求、服务响应等进行管理。它与ERP、分销系统、网上订单、网上服务等有着紧密的联系。

TOP 10

根据年度合同额、人员规模、经营的稳定性、客户口碑等综合评估，中国CRM软件商Top 10的2005年度评选结果如下(排名不分先后)。

第一提及率

来源于“管理+IT”门户www.amteam.org的访问者的调查结果是，第一提及率排名的前五家CRM软件商为：

1. Siebel

2. TurboCRM

3. Oracle

4. SAP

5. MyCRM

AMT研究院评论

对2005年的中国CRM软件行业，本次调查发现，由于CRM所管理的对象和CRM用户的特点，CRM与其它软件的融合已经在进行，并将持续下去。

1. 软件的融合。无论是从起源来看和未来发展来讲，CRM都与ERP、分销管理、供应链管理、知识管理、协作管理必然地继续相互渗透。独立的CRM软件商，都已经在其软件中融入协作管理、文档管理、电子商务、渠道管理的应用。而ERP软件商、分销管理软件、供应链管理软件等，也融入CRM软件的功能。

2. CRM的应用。作为用户来说，更多地将CRM放在企业信息化和管理改造的整体框架中进行分析、调研、论证、实施，而不是就CRM论CRM。

3. 系统的整合。在电信、税务、金融、电子商务等行业，分析型CRM已经是应用的重点。在采用割裂的系统对客户进行管理的企业，则期望获得对客户的统一的认识，或者深化、扩展已有的应用。这都带来系统间的整合的需求。

CRM-TOP10简介

公司名称 Name of the Company： SAP(中国)公司

产品名称Product Name： mySAP CRM

联系电话 Telephone： 86-10- 65618868-8283

总部及分支机构HQ & Branches： 北京*，SAP上海、广州、大连分公司, SAP中国研究院，SAP

大中国区客户技术支持中心

中国总部地址HQ Location： 北京朝阳区光华路1号 嘉里中心南楼12层

公司网站website： www.sap.com.cn

简 介

SAP是全球最大的企业管理软件及协同商务解决方案供应商、全球第三大独立软件供应商，在全球50多个国家拥有分支机构，在全球企业应用软件领域的份额达到50%以上。SAP解决方案可以满足各种规模公司的需要-从小型到中型及跨国企业。借助SAP NetWeaver? 开放集成与应用平台来降低复杂性和总体拥有成本并鼓励企业变革创新，mySAP? 商务套装软件正帮助全球的企业改善客户关系、增强合作伙伴协作，并提高供应链与业务运行效率。SAP的超过25款行业解决方案为各种不同行业的核心运营提供着强有力的支持。目前，全球有120多个国家的超过29，800个用户运行着100，600多套SAP软件。此外，SAP遵循“坚持本地化策略，贴近中国企业需求”的原则，实行产品的本地化、市场的本地化、企业本地化、技术支持本地化和合作伙伴本地化。SAP把国际化与本地化的完美结合起来,以其30多年在国内外各行业企业的丰富经验，推动企业管理信息化。

公司名称 Name of the Company： 北京甲骨文软件系统有限公司

产品名称Product Name： Oracle客户关系管理

联系电话 Telephone： 86-010-65356688

总部及分支机构HQ & Branches： 北京*、上海、成都、广州办事处，深圳、北京研发中心

中国总部地址HQ Location： 北京市朝阳区建国门外大街1号国贸大厦2座2208室

公司网站website： www.oracle.com/cn

简 介

Oracle公司是业内领先的ERP软件供应商之一。Oracle公司提供的ERP产品包括Oracle电子商务套件、PeopleSoft Enterprise、JD Edwards Enterpris One、JD Edwards World等应用系统。Oracle提供三种信息驱动的客户关系管理(CRM)产品线，它们利用企业数据来推动可盈利的客户交互。Oracle的产品包含了从销售、市场营销和电子商务到客户服务、多渠道交互和分析在内的全面的CRM功能。包括市场营销、订单管理、销售管理、服务等功能模块。

公司名称 Name of the Company： TurboCRM信息科技(北京)有限公司

产品名称Product Name： TurboCRM客户关系管理系统

联系电话 Telephone： 86-010-64994609-9837

总部及分支机构HQ & Branches： 北京*，全国7家分支机构

中国总部地址HQ Location： 北京市朝阳区安定门外安立路汇欣大厦B座816

公司网站website： www.turbocrm.com

简 介

TurboCRM一直致力于为客户提供架构完整、功能全面、具有良好伸缩性的产品，以支持客户业务的快速变化与成长。TurboCRM产品线由包括支持全面客户接触的TurboCTI和TurboLINK，匹配多业务模式和业务管理的TurboKEY和TurboCRM，支持与ERP等软件无缝联接、整合应用的TurboEAI，满足业务决策和商业智能应用TurboDSS系统构成。标准产品业务模式TurboCRM应用解决方案，是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用"一对一营销"和"精细营销"的模式量化管理企业市场、销售及服务业务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。同时，还包括推广管理业务模式、复杂销售业务模式、大客户管理业务模式、会员制业务模式等4个方面的全面解决方案。

公司名称 Name of the Company： 登卓国际有限公司

产品名称Product Name： First Source CRM

联系电话 Telephone： 86-021-62719977

总部及分支机构HQ & Branches： 上海*

中国总部地址HQ Location： 上海市南京西路758号 博爱大厦13层A座

公司网站website： www.dendrite.com

简 介

登卓成立于1986年，总部在美国，全球员工近1700人，纳斯达克上市公司。登卓国际有限公司专门致力于帮助各大制药企业制定客户关系管理战略， 从而提高企业市场占有率。登卓国际有限公司提供独特的、以报表分析为导向的客户关系管理解决方案，帮助他们有效地管理各自的目标客户，在目标客户群中建立起独树一帜的竞争优势。

公司名称 Name of the Company： 北京立友信科技有限责任公司

产品名称Product Name： MyCRM

联系电话 Telephone： 86-010-82013123-866

总部及分支机构HQ & Branches： 北京*、上海、深圳、厦门、大连、郑州、济南

中国总部地址HQ Location： 北京市西城区新德街甲20号中影器材大厦515室

公司网站website： www.mycrm.com.cn

简 介

MyCRM是中国最早专业从事CRM软件开发及服务的厂商。由于持续专注在CRM领域，在产品发展、售前、售后环节，拥有丰富的人才和知识积累。拥有众多的客户，而这些客户资源，对于MyCRM自身知识和经验的积累，以及未来产品的更好发展，都是关键的促进。MyCRM的总体应用架构包括四个方面：前端交互层、业务执行层、基础管理层、数据挖掘分析层。包括客户管理、机会管理、销售漏斗管理、员工管理、服务管理、决策支持、客户销售管线分析、客户价值管理、客户满意度管理、产品缺陷管理等功能模块。

公司名称 Name of the Company： 北京合力金桥软件技术有限责任公司

产品名称Product Name： HollyC6呼叫中心解决方案

联系电话 Telephone： 86-010-62169797-8107

总部及分支机构HQ & Branches： 北京*、上海

中国总部地址HQ Location： 北京市海淀区中关村南大街甲12号寰太大厦18层

公司网站website： www.hollycrm.com

简 介

致力于提供专业化的应用软件和服务，度身为客户提供完善的信息化解决方案。在呼叫中心领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务;在CRM领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型CRM全系列。典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、烟草、医药、互联网、物流、人力资源等行业。

公司名称 Name of the Company： 上海源天软件有限公司

产品名称Product Name： Velcro

联系电话 Telephone： 86-021-58705853

总部及分支机构HQ & Branches： 上海*，广州，北京，成都

中国总部地址HQ Location： 上海浦东新区陆家嘴软件园3号楼4楼

公司网站website： www.visionsoft.com.cn

简 介

源天软件Velcro 系统由七大模块组成，分别是V-Document知识文档管理、V-HRM人力资源管理、V-CRM客户关系管理、V-Project项目管理、V-Logistics资产管理、V-Financials财务管理、V-Workflow工作流程管理。在CRM方面，提供客户信息管理、Pipeline管理、机会管理、沟通管理、联系人管理、合同管理、产品管理、服务管理、市场活动管理、销售组织管理、销售人员工作管理、客户销售方法论管理、门户管理和报表管理等全方位的CRM解决方案，帮助建立以客户为中心的组织。特别地，提供针对复杂销售和工业品销售的CRM方案。1. 客户基本信息：客户信息不再是分散的碎片，而是在系统中的整体信息;通过客户卡片可以追溯到客户细节;2. 销售机会管理：记录销售机会，并提供销售机会分析模型判断客户机会的成功性;3. 门户管理：客户可以通过Custom Portal 进入公司知识库，通过工作流和文档发布和回复来交互;4. 产品和报价管理：可以定义产品目录和报价，帮助销售人员快速报价;5. 合同管理：管理和客户相关的合同管理;并结合服务合同管理;6. 销售人员日常工作管理：工作日程安排和销售机会、联系人、客户的结合，实现销售人员日常工作的有效管理;7. 服务管理：通过项目管理模块实现服务过程管理;8. 销售过程标准化：实现企业级的销售过程标准化，规范销售管理流程;9. 报表管理：为决策者提供集成化的报表分析工具，从Pipeline、客户状态、合同和服务等一目了然。10. 知识管理：和Velcro文档管理结合，提供销售百科全书的作用，帮助销售人员提高效率11. 安全和权限管理：客户可以在销售团队内部进行非常严密的客户信息管理，支持多种销售组织模式;

公司名称 Name of the Company： 深圳市明源拓展软件科技有限公司

产品名称Product Name： 明源CRM系统

联系电话 Telephone： 86-0755-83998108

总部及分支机构HQ & Branches： 深圳*、上海

中国总部地址HQ Location： 深圳市福田区深南中路2070号电子科技大厦B座14楼

公司网站website： www.mysoft.com.cn

简 介

明源专注于房地产业信息化领域，主要客户有万科、中海、金地、中信、华润置地、华远等企业。明源房地产CRM管理系统包含：售楼、客服、会员3套子系统，各业务系统基于统一的组织架构进行权限控制，客户、房源等基础数据各系统充分共享，业务彼此之间可以相互调用、查询。售楼子系统围绕房产销售管理的核心工作，覆盖市场营销、客户跟进、预约排号、认购、签约、收款、售后服务等各个环节。客服子系统主要是对与客户密切相关的任务处理(投诉处理)、模拟验房过程、入伙过程等业务进行管理。会员子系统对会员的日常事务、积分、相关活动及联盟商家进行管理。

公司名称 Name of the Company： 金蝶软件(中国)有限公司

产品名称Product Name： 金蝶CRM 3.4.18

联系电话 Telephone： 86-0755-26612299

总部及分支机构HQ & Branches： 深圳*，七个大区，40家分公司

中国总部地址HQ Location： 深圳市深南大道高新技术产业园区W1-B4

公司网站website： www.kingdee.com

简 介

金蝶是国内最大的财务和企业管理软件供应商之一，其特点主要有：产品领先为金蝶公司的核心战略之首。从2000年至今，金蝶累计投资几亿元在产品研发方面，建立起了800人的研发队伍。从产品管理、研发人员管理、研发过程管理与质量管理等形成了规范科学的体系。金蝶成为国内首家获得ISO9001国际质量体系认证的企业应用软件供应商，并在2004年研发全面通过CMM4认证。金蝶建立了一个覆盖从入门级应用到大型集团型企业高端应用的产品体系。在中国第一个发布了WINDOWS版财务软件，研发了第一个纯JAVA中间件软件，第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统金蝶K/3的缔造者，其中金蝶K/3是中国中小型企业市场中占有率最高的企业管理软件。2003年发布了面向大型及集团型应用的高端应用软件EAS。金蝶将伙伴视为其商业成功地另一个基础。金蝶在中国及其他亚太地区建立起了1000余伙伴的庞大分销体系，并借助其先进的产品与完善的服务，推动着伙伴的业务发展。2005年8月，金蝶转香港主板。国际资本市场为金蝶在带来资本注入的同时，对企业经营的国际化，规范化与市场化，起到了强大的推动作用。金蝶CRM系统主要包括：基础管理、销售、服务、市场、系统管理。未来3年的规划侧重于加强分析决策功能、移动商务功能、会员管理、企业协作，融入电子商务功能;提供更为丰富的接口和文档支持以便于与异构系统的集成，在降低实施成本的基础之上提升CRM管理理念。

公司名称 Name of the Company： 睿又扬资讯股份有限公司

产品名称Product Name： HEART CRM 客户关系管理系统

联系电话 Telephone： 86-021-50805432

总部及分支机构HQ & Branches： 上海*、台北

中国总部地址HQ Location： 上海市浦东新区郭守敬路498号11401室

公司网站website： www.informationbuilders.com.cn

简 介

睿又扬资讯股份有限公司成立于1987年，在「软件的充分应用必能提升竞争力」的信念下创立，致力于企业体的软件应用服务与开发事业，并以「诚信」及「品质」的精神，为客户提供完善的服务。成立以来，即致力于提供专业软件服务与生产力工具的推广，以提高计算机使用效率及人员生产力，协助企业建构高水平的营运信息系统及经营决策系统，以提升企业竞争力及服务水准。在经历多年的努力与经验累积，研发出一系列之软件产品及服务机制，以推广至亚太地区。Heart-CRM的销售管理模块包括管理完整的销售过程，包括对潜在销售案的了解与评估、进行中销售案的掌握与追踪，以及结案后对每一销售案的分析与检讨等;服务管理模块包括提醒您依据顾客之重要性，提供不同优先顺序之差异化服务。并提供将顾客服务需求或抱怨记录之机制，以利追踪处理过程，依需要主动让顾客了解公司所提供的服务。并且Heart-CRM可以建立市场分析资料库，以提供市场行销人员多维度的市场分析，订定行销活动及促销计划。

CRM 其它提名公司简介

公司名称 Name of the Company： 广州市天剑计算机系统工程有限公司

产品名称Product Name： 面向电子商务的客户关系管理系统(TJ-eCRM)

联系电话 Telephone： 020-38468406-399

总部及分支机构HQ & Branches： 广州*

中国总部地址HQ Location： 广州市天河五山路248号金山大厦2005室

公司网站website： www.tianjian.com.cn

简 介

客户关系管理对策研究论文范文第4篇

摘 要：企业在经营管理中客户关系管理至关重要，基于对客户关系管理的了解，客户关系管理中信息质量管理成熟度评价是重要的组成部分，对整个企业客户关系管理质量具有重要影响。从目前企业客户关系管理来看，信息质量管理成熟度评价，需要了解成熟度模型的理论基础，需要合理划定信息质量管理等级模型，需要开展有效的信息质量管理评价工作，使整个企业客户关系管理在信息质量管理成熟度评价方面能够取得积极效果，保证企业客户关系管理信息质量管理能够取得积极效果。

关键词：企业客户关系管理;信息质量管理;成熟度评价

对于企业客户关系管理而言，信息质量管理成熟度评价是重要的管理方法，也是关系到企业客户关系管理有效性的重要因素。为了做好信息质量管理成熟度评价工作，使整个信息质量管理成熟度评价能够取得积极效果，在评价过程中应当按照评价的要求和成熟度评价的特点以及信息质量管理成熟度评价的要求，做好模型的建立，以及评价方法的应用，使整个信息质量管理成熟度评价在实施过程中具备更强的针对性，能够按照企业客户关系管理的实际要求推出有效的管理手段。

一、成熟度模型的理论基础

基于成熟度评价的要求以及成熟度评价的特点，在企业客户关系管理中，信息质量管理成熟度的评价需要完善的理论基础作为支撑，需要在理论的基础之上发展出新的评价手段，使整个评价在实施过程中具备更强的针对性，能够解决评价问题，使整个信息质量成熟度评价能够达到相关要求，保证信息成熟度评价在实施过程中能够根据评价的特点和要求采取有效措施。因此，做好理论基础的夯实并分析理论基础的重要性和特殊性，做好理论基础的应用，是当前成熟度评价面临的重要形式，也是关系到成熟度评价的重要因素，对整个成熟度评价工作产生了直接的影响。采取有效的理论研究措施，并推动成熟度模型的有效建立，对整个成熟度评价的开展具有重要影响。同时，也是解决成熟度评价问题的重要手段。

二、客户关系管理信息质量管理等级模型

（一）无序级别

基于客户关系管理的特点，在客户关系管理信息管理过程中，了解信息质量管理等级模型，对整个客户关系管理的开展具有重要影响。其中无序级别是信息质量管理等级模型的重要级别，无序级别主要是在初级的管理过程中，整个管理行为处于无序的状态。在这一层面下实施的管理行为具有无序管理的特点，对整个信息质量管理具有重要影响。分析信息质量管理等级的特点，并了解无序级别的类型以及无序级别的产生特点，对整个客户关系管理、信息质量管理等级的划分具有重要影响，同时也是做好客户关系管理信息质量管理的关键。客户资料掌握在各业务员手中，业务员对其所属地区的业务开展有决定性意义，地区的真实购买力信息与公司决策层的沟通中，受业务员主观意思影响严重，受公司领导的阅历经验影响较严重，个别客户，如一年合作一次的，采购不稳定的，临时性采购的，在管理中存在难度。

（二）简单级别

在客户关系管理信息质量管理过程中，信息质量管理等级的划定对整个成熟度评价具有重要影响。在等级划分中，在无序级别的基础上，简单级别是重要的等级，涵盖客户关系管理信息质量管理的重要内容，对整个信息质量管理工作的开展产生了直接的影响，使整个信息质量管理工作在管理内容、管理范围管理的针对性以及管理的全面性方面受到影响。因此，了解简单级别的内涵以及简单级别的实施特点，对整个简单级别的了解和简单级别的划定，以及分析客户关系管理的特点和需求具有重要作用。现在客户信息在业务员掌握的基础上，公司对基本信息进行备份，现在公司是实行这种状态，对市场调整时，能做到不漏客户，有利于市场计划的制定。

（三）规范级别

客户关系管理信息质量管理工作在推进过程中，规范级别是重要的管理等级，对整个信息质量管理产生了重要影响，决定了信息质量管理的有效性，使整个信息质量管理在推进过程中能够达到推进要求，能够解决信息质量管理问题，使整个信息质量管理在推进过程中能够取得实效，确保信息管理工作在落实和信息管理工作的推进中能够达到预期目标。因此，规范级别对整个管理内容和信息质量管理的实施产生了直接的影响，是决定信息质量管理有效性的重要因素，也是保证信息质量管理工作在实施中能够取得积极效果的关键。了解规范级别的内容和规范级别的特点，对整个规范级别的推进落实与实施具有重要影响，同时也中信息质量管理得到有效开展的关键。公司实行SAP管理，客户信息、授信资料由公司各部门分别管理，信息管理工作分化，具体化，严谨性好，各客户的资料、交易信息等都于系统中可见，方便了使用部门职工的工作，能对客户在公司的行为初步做到掌控，能有效避免不规范行为的发生和扩大（如交易出现违规继续操作交易等）。

（四）持续优化级别

从客户关系管理的實际来看，在客户关系管理中，信息质量管理作为重要的管理内容，对整个客户关系管理产生了直接的影响，了解客户关系管理的特点并根据客户关系管理的内容和要求细化管理等级并夯实管理基础，对整个客户关系管理中信息质量管理工作的开展具有直接的影响。结合当前客户关系管理实际，信息质量管理具有决定性因素，对整个客户关系管理具有重要意义，在持续优化级别的支持下，能够使整个客户关系管理的实施达到管理要求，并根据客户关系管理的特点和实际内容采取有针对性措施。

三、企业客户关系管理信息质量管理评价

（一）信息质量管理评价指标体系的建立

基于企业客户关系管理的特点和实际需要，在信息质量管理评价过程中，应当积极做好评价指标体系的建立，保证评价体系指标能够具备一定的指导性和代表性，能够根据评价指标体系的特点以及评价指标体系的要求做好体系的建立工作，并夯实评价体系指标基础，为整个评价指标体系的建立以及体系的运转提供有力支持。因此，了解信息质量管理评价指标体系的建立要求，并按照评价指标体系的建立需要梳理建立过程中存在的问题，并跟进评价指标体系的建立情况，对整个评价指标体系的建立具有重要影响，同时也是做好评价指标体系建立工作的重要手段。因此，了解信息质量管理评价指标体系的基本情况以及建立的必要性，对整个企业客户关系管理中信息质量管理工作的推进具有重要影响。

（二）信息质量管理评价的实施

在信息质量管理评价的实施过程中，需要根据信息质量管理评价的特点，以及信息质量管理评价的优势做好管理评价的实施工作。在实施中需要按照管理评价的目标要求以及管理评价的内容要求和管理评价的具体方法要求，采取有针对性实施，同时还要确定信息质量管理评价的特点，使信息质量管理评价做好实施工作。因此，采取有效的信息质量管理评价的实施方案，对整个信息质量管理评价的落地实施具有重要影响，使整个实施过程得到有效的监督管理，保证在实施中能够取得积极效果，确保信息质量管理评价的实施达到预期目标。

（三）信息质量管理评价结果评估

为了保证信息质量管理评价在实施中能够取得积极效果，在评价之后需要对评价结果进行有效的评估，找到评价结果存在的问题以及评价结果的具体特点，使整个评价结果在实施过程中能够达到评价要求，能够根据评价的具体内容和特点采取有针对性的措施。因此，在评价中评价结果的评估是重要的管理环境，对整个评价结果的有效性以及评价结果的全面性具有重要影响，使整个评价工作在实施中能够达到评价要求，能够根据评价结果的特点采取有针对性措施。

四、结论

通过对客户关系管理的了解，在客户关系管理过程中，信息质量管理作为重要的管理内容，对整个管理工作产生了直接的影响，采取有效的信息质量管理措施，通過建立管理模型分清管理级别以及做好落地实施等方式，使整个信息质量管理在推进过程中能够达到推进要求，能够解决信息质量管理问题，使整个信息质量管理在推进过程中能够达到预期目标，能够解决信息质量管理落实过程中存在的多种问题。因此，明确信息管理的重要性，并根据信息管理的特征采取有针对性措施，对整个信息管理的推进具有重要影响。

参考文献：

[1]倪迎凯，林巍.中小企业客户关系管理的现状与问题研究[J].南方企业家，2018（02）：1-2.

[2]张英娜. A企业客户关系管理研究[D].中国地质大学（北京），2017.

[3]李君.企业客户关系管理中信息质量管理成熟度评价研究[J].高等职业教育（天津职业大学学报），2016，25（01）：91-95.

[4]田子露.微博营销在企业客户关系管理中的应用问题研究[J].现代营销（下旬刊），2016（12）：64-65.

客户关系管理对策研究论文范文第5篇

摘要：随着通信技术和互联网络的迅猛发展及市场的不断成熟。本文分析了中国银行嘉兴分行客户关系管理的现状和存在的问题，运用客户价值管理理论，同时结合客户关系管理，分类出不同的客户进行有针对性的个性化营销，为其提供个性化的服务，以降低服务成本，提高利润，争取更大的客户。

关键词：数据挖掘，聚类分析，客户价值，客户关系管理

一、引论

随着通信技术和互联网络的迅猛发展及市场的不断成熟，世界经济进入了全球化、电子化的时代，银行间产品和服务的差别开始变得越来越小。在这样一种背景下，各银行的销售方式正从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，服务方式从“无差异服务”向“差异化服务”转变。[1]近年来，研究和分析数据挖掘技术在银行领域的应用是计算机技术发展的热点之一。

二、银行客户关系管理系统分析

（一）客户关系管理概述。客户关系管理（CRM）的理念来源于关系营销学。随着市场经济的发展，企业之间的竞争加剧，企业普遍开始重视客户关系管理。客户关系管理是伴随着关系营销、客户关系价值、客户关系生命周期等理论的发展而不断发展和完善的。

（二）银行客户关系价值理论。 客户关系价值是银行营销策划过程中最有价值的营销工具之一，对于银行来说，客户关系价值是关于客户未来价值贡献的一个良好的愿望，并不是说银行计算得出的客户终生价值是多少就能实现多少，这还需要银行通过有机的客户关系管理策略的实施来保证。[3]

（三）数据挖掘技术理论。数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。

（四）基于数据挖掘的银行客户关系管理。数据挖掘技术在西方国家早已受到青睐，己经广泛地应用于银行领域。例如：摩根斯坦利采用了SAS的数据仓库和数据挖掘产品。将深藏在各式各样平台和数据库中的数据进行抽取、清洗加工、分析和挖掘，并将其转换成易于与行政主管和财务顾问共享和访问的信息，而且这个过程都尽可能的自动化处理。

（五）数据挖掘在银行客户关系管理的作用。数据挖掘技术在客户关系管理的不同生命周期内具有不同的作用，分别介绍如下：

（1）利用聚类分析方法进行客户分类，获取客户。发现和开拓新客户对于任何一家银行来说至关重要。客户分类又称为客户细分，是将大量的客户分成不同的类型，同一类型的客户拥有某些相似的属性，如背景资料、盈利能力、消费偏好等。（2）防止客户流失。客户流失是银行难以控制的常见问题，流失现象会给银行带来很多不利影响。在客户关系管理系统中，利用孤立点分析法，除了可用于欺诈发现外，还可发现客户的异常行为，从而使银行减少和避免不必要的客户流失。

三、中国银行客户价值管理系统设计

（一）系统总体设计

中国银行的机构设置是采用“总行-分行-支行”的形式，各地都建有分支机构，因此系统采用分布式数据库环境，即所有分行都拥有自己的分系统，并与本地的业务系统及客户呼叫中心连接。

（二）系统功能模块设计

中国银行客户价值管理系统主要由客户信息维护、系统管理、数据仓库、客户价值分析、信息查询模块组成，系统功能架构如图3所示。各模块功能描述如下：

（1）客户信息维护模块，包括个人客户信息维护、企业客户信息维护、业务往来信息维护三部分。（2）系统管理模块，包括用户管理、权限管理和系统管理三部分。（3）数据仓库模块，将现在各业务系统中的客户信息和业务数据进行归并、整理，转换成统一的格式，建成一个基础的信息平台，供以后分析、决策使用。包括数据采集、数据集成、数据转换、数据装载四部分。（4）客户价值分析模块，利用数据挖掘技术，对数据仓库中的数据进行挖掘、分析，计算出客户的价值，从而根据价值评估模型对客户进行分类。包括客户价值评价、客户分类两部分。（5）信息查询模块，包括个人信息查询、企业信息查询两部分。

四、系统的实现

（一）创建数据仓库

数据仓库（Data Warehouse）是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、动态的、连续的数据集合。可以从容量庞大的业务处理型数据库中抽取数据，清理、转换为新的存储格式。

（二）系统实施方案

组在系统实施之前必须做好充分的准备工作，首先建立组织保障，成立领导小组，对全体员工进行宣传和培训，从思想上统一全行人员的意识，让大家认识到客户价值管理的重要性。系统的具体实施工作主要包括以下步骤和内容：

（1）成立实施小组。系统实施成功的与否，必须的强有力的组织保障，中国银行嘉兴分行在系统实施时成立了分行主要领导带头，由各分支机构负责人和信息科技部组成的实施小组。实施小组制定的详细的工作计划，明确各部门的分工与责任。

（2）数据准备工作。系统运行数据是系统实施的关键和基础，必须事先准备好所有数据，才能保证系统的正常实施。这些数据用于计算客户价值分析的存贷款数据、交易数据和客户服务数据等，存贷款数据通过整理每日存贷款余额表中获得，客户交易历史记录从银行的结算系统中获得，客户服务数据从银行信贷管理系统中获得。将这些数据通过数据管理工具导入客户价值分析系统中。

（三）关键算法实现

聚类是指把一组个体按照相似性归成若干类别，目的是使得属于同一类别的个体之间的距离尽可能的小，不同类别的个体之间的距离尽可能的大。采用K-Means算法进行聚类分析，K-Means算法是一种基于样本间相似性度量的间接聚类方法，属于非监督学习方法。它输入聚类个数k，以及包含n个数据对象的数据库，输出满足方差最小标准的k个聚类。

五、结束语

银行竞争的加剧，客户价值管理是非常重要的工作内容，如何拓展更多的客户，保留住优质客户，实现银行的经营目标和价值是每个银行面临的问题之一。现代商业银行的竞争是基于服务和信息的竞争，数据挖掘技术可以有效地从大量的客户数据中发现有用的信息和知识，进而可以有效提升客户关系管理的质量，达到提高银行竞争力的目的。

参考文献：

[1]吴志华，陈应刚.张健.企业管理软件现状与发展研究.华北工学院学报[J]，2002年，第6期：422-425。

[2]Se June Hong，Sholom M.Weiss，Advances in Predictive Models for Data Mining attern Recognition Letters，2001，Vol 22，55—61.

[3]江征，胡晓剑.客户关系管理：我国银行业和必然选择[J].华东经济管理，2002（10）：92-97.

客户关系管理对策研究论文范文第6篇

在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会给企业带来巨大损失，这些损失需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部(区域)市场带来致命的打击。作为公司的管理者，必须在关键时刻擦亮眼睛，以免客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。

一、客户流失原因分析

1、企业内部员工流动导致客户流失。这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。

2、客户遭遇新的诱惑。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"便也不是什么奇怪现象了。作为企业的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。

3、市场监控不力，销售渠道不畅。某食品企业在进行山西市场开发时，对 1

经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。三门峡市场经销商无利可图，只好"忍痛割爱"，放弃了该企业产品的经营。这个例子表明，企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。

4、缺乏诚信。客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题，客户往往也会选择离开。为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承诺无法实现，使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。这无疑将会给企业带来巨大损失。

5、细节的疏忽使客户离去。客户与厂家的利益关系纽带是牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节的疏忽，往往也会导致客户的流失。某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款50万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。

6、没有做好市场调查，不能及时了解市场状况。有些企业只一味生产某种产品，并且保持很高的质量。但他们的产品销量却一直上不去，主要就在于他们的产品和服务没有及时得到更新。而市场是不断变化的，客户的需求也随之不断变化，因此，当企业无法满足客户的需求时，客户就会将其注意力转向其他企业。无疑，这一客户的流失将会给企业带来不小的而损失。

7、企业自身问题。一方面表现为企业对于其产品和服务的管理和监管不当，使产品和服务环节出现缺陷，导致企业无法实现客户要求，使得客户转向其他企业。另一方面表现为企业产品技术含量提高，升级换代，企业的目标客户群体发生改变，而使得之前的客户不能再与之合作，从而导致客户流失。此时，客户就必须再去寻找和开发新客户。

8、企业内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下，等等，也是导致客户流失的重要因素。例如，某用户用的都是A牌电器，很少出现故障，不料前几天空

调坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推委，一来二去，耽误了时间，事情也没得到解决。最后该用户决定再也不用A牌电器了。

9、营销策略组合不当。这主要有: (1) 产品定价不合理, 即产品价格的确定是否有相应的细分市场为基础, 或者由于产品成本控制较差, 导致价格无法较低。(2) 营销中间环节即销售渠道过长, 致使客户得不到应有的技术指导从而导致客户的流失。( 3)产品的功能过于复杂, 从而影响到其最主要功能的推荐,并因此增加了产品的成本, 从而增加消费者的负担。( 4)产品的品牌认知度不高, 企业必须在品牌建设上加大投入; 或是产品的包装出了问题, 如与营销市场的文化习俗冲突, 未能体现产品和本企业的特色。企业需根据以上分析重新做出相应营销决策。

10、其他原因。隐瞒产品的注意事项、频繁改变交易方式令客户反感、不回电或回复邮件以确认相关方面的信息、企业或者客户搬迁、破产，等等。

二、客户流失的防范措施

随着市场竞争的日趋激烈,客户个性化要求越来越高，客户流失现象也愈加频繁。国外的一组经验数据显示：

1、客户忠诚度如果下降5%，则企业利润下降25%;

2、向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%;

3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85%;

4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上;

5、60%的新客户来自现有客户的推荐;

6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8～10个客户;

7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多等。由次可见维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。

一般来讲，企业可从以下几个方面入手来防范客户流失：

1、实施全面质量营销。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

2、建立以“客户为中心”的组织机构，树立“客户至上”服务意识。拥有忠诚客户的巨大经济效益让许多企业深刻地认识到，与客户互动的最终目标并不

是交易，建立持久忠诚的客户关系才是最终目的。在这种观念下，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，而企业的其他部门则各行其是，关系营销要求每一个部门、每一个员工都应以客户为中心，企业的所有工作都应建立在让客户满意的基础上，为客户增加价值，让客户达到长期满意。

3、深入与客户进行沟通，防止出现误解。一方面企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。另一方面应加强对客户的了解，经常进行客户满意度的调查。通过调查，了解客户的不满意之处，从而更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。

4、突出差异服务、提升客户价值。客户对产品或服务的需求可分为三个层次: 即核心价值、期望价值和附加价值的需求。这就要求企业一方面通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值;另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性。

5、采取创新产品策略, 以特色吸引顾客。企业应针对市场需求不断开发新产品。相对有形产品来说, 服务产品更容易被竞争对手模仿, 因此, 产品不断创新是培养顾客忠诚、保持客户的关键。如,中国移动针对学生生活特点推出的校园卡、动感地带等, 深受学生欢迎。此外，企业还应重视品牌效应, 提高品牌认知度。同时借助有形展示，使顾客切实感受到服务所带来的利益。

6、加强市场监控力度，提高市场反应速度。主要表现在两方面：一是善于倾听客户的意见和建议，客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。二是分析客户流失的原因及客户流失所带来的成本，部分的企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而他们根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%85%，因此对客户进行 成本分析是必要的。

7、建立投诉和建议制度。95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。

宝洁、通用电器、惠而浦等很多著名企业，都开设了免费电话热线。很多企业还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量好创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。

三、客户流失的挽回策略

1、访问流失的客户,争取把流失的客户找回来。具体包括: : (1) 设法记住流失的顾客的名字和地址。(2) 在最短的时间用电话联系,或直接访问。访问时,应诚恳地表示歉意,送上鲜花或小礼品,并虚心听取他们的看法和要求。(3) 在不愉快和不满消除后,记录他们的意见,与其共商满足其要求的方案。(4) 满足其要求,尽量挽回流失的顾客。(5) 制定措施,改进企业工作中的缺陷,预防再次发生。

(6) 想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好一些。

2、加强企业管理，提升企业形象。即企业通过加强内部自身管理和外部客户管理,来赢得更多的客户与市场,获得更大的经济效益与社会效益。管理是现代企业前进的两大车轮之一,管理也是生产力。通过有效地管理，在客户和社会公众中树立、维持和提升企业形象。良好的企业形象既可以创造顾客消费需求,增强企业筹资能力,又可以改善企业现状,开拓企业未来。

3、严把产品质量关，为客户提供高质量产品和服务。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。企业应提供令客户满意的产品和服务。这就要求企业必须识别自己的客户,调查客户的现实和潜在的要求,客户购买的动机、行为、能力,从而确定产品的开发方向与生产数量,进而提供适销对路的产品来满足或超越他们的需求和期望,使其满意。

4、不断进行创新。面对瞬息万变的市场环境,面对个性化、多样化的顾客需求,面对优胜劣汰的游戏规则,企业唯有不断地创新、创新、再创新,才能赢得更多的客户，并持续地发展与壮大。公司通过技术创新、管理创新、产品创新、服务创新不断提高公司的核心竞争力，吸引和留住各方面的人才，实现经营利润的最大化。公司的产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘，分销商利益也就可能会受到重大影响，客户流失机率将大大增加;技术创新是产品创新的基础，核心技术的开发与拥有是公司未来竞争致胜的法宝;而管理创新和服务创新是公司提升核心竞争力、实现最佳经营目标必不可少的有效途径。创

新本身就是在实践经营过程中不断完善不断进步的过程，公司具备内在发展的驱动力、产品和服务有广泛的市场基础，就一定能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

5、加强与客户的信息联系与沟通。企业在执行过程中，最重要的就是与客户沟通，给客户提供与企业有关的产品和服务信息，让客户对于企业的产品和服务有充足的了解，从而做出他们的决定。

6、实行快速响应客户的战略。企业要想持续地保持客户，那么在与客户合作时，对于客户提出的要求、问题、意见或建议等，都应及时地做出回应，在合理的情况下，尽量满足客户需求。即使无法达到客户要求，也应及时地给予客户答复，而不应让客户长时间等待。

四、总结

任何企业都是以盈利为目的，因此对于客户流失问题，企业应重点关注。企业应时刻关注市场动向，经常与客户沟通，采取积极有效的措施防范客户流失，从而保持老客户。同时还应采取措施引进新的客户，不断建立企业在客户心中的良好形象，同时增加企业的核心竞争力，使企业能够保持自己的优势，并长期地立足于市场。

参考文献

1.《客户流失的原因分析和防范》 李竞明 尹柳营 华南理工大学 2005年5月

2.《顾客流失原因分析及应对措施》吴鸣 蒋波 西南大学荣昌校区 2008年7月

3.《解读客户流失的八种原因》 佚名 《今日财富》 2008年4月