财务部管理手册范文

财务部管理手册范文第1篇

(一)、差旅费：

1、工作依据：《财务报销管理制度》;

2、工作流程：

(1)、出差人员把出差的各类合法票据交予本部门综合管理员，综合管理员填写并粘贴好出差申请单及差旅费报销单，交予部门负责人签字确认，在按制度规定流程报批;

(2)、财务审核：应审核报销凭证的填写和粘贴的规范性、工整性，重点审核发票的合法合规性及报销金额的准确性并确认其是否符合财务报销制度的规定。

(3)、审核有误的情况下退回，审核无误后敲章签字并交给综合管理员。

3、注意事项：①、要特别注意审核发票的合法合规性：发票使用期限、抬头、盖章;②、车票为定额发票应核实所乘车次的价钱(上网查询)，自带车辆的根据其出差路线按乘坐汽车出差的标准报销，超出部分应在审核建议中注明，请领导审批;③、每月月末时应注意关账时间点，关账后本月不再报销，年底(12月末)应注意应提前电话通知各部门综合管理员来报销差旅费和招待费等，一般不能拖到下一年再报销。(年底关帐时间财务处另外在内部网上发通知)

(二)、业务招待费：

1、工作依据：《财务报销管理制度》;

2、工作流程：

(三)、外包工春节路费报销：

(四)、探亲路费：

1、工作依据：基本参照《财务报销管理制度》中的第二十二条职工探亲路费的报销规定及《假期管理制度》。

2、工作流程：

参照差旅费报销流程(但财务审核前需人事行政处审核签字才做探亲路费报销)。

3、注意事项：

①、《因公出差审批表》“情况说明”栏里不能写“探亲”“春节回家”之类的字样，此栏可不填;②、报销标准每年应询问领导确认，11年的标准：动车全报、火车只按硬座标准报、飞机按火车硬座报，定额汽车票应进行查询核实按网上公布价格报。

(五)、招聘费：

1、工作依据：《财务报销管理制度》;

2、工作流程：

参照差旅费报销流程，财务审核前应先在人事处作招聘登记。

3、注意事项：

①、粘贴填写的要求：一般包括新员工的来公司的车费和体检费，如果只有体检费，则应填写《职工医药费报销单》并粘贴体检发票，如果既有车票又有体检费，则填写《汇总报销单》;②、来财务审核前，综合管理员应先去人事处进行登记盖章。

二、保险工作：

(一)、财产险和机器险：

1、投保：

(1)、首先应确定投保的保险金额，即确定本年度投保的固定资产和机器设备的总价值，

将相关的数据发给保险公司;

(2)、填写资料和付费：保险公司会传真一份《付费协议》约定付费方式和金额，应将“协

议”应盖好公章，复印备份，并将原件交还保险公司，核对“保费预缴通知书”和“协议”

后付款;

(3)、接收保单和建立台账：付款后，保险公司会生成保单并开具第一期付费的发票，

应根据新保单登记好新保单台账。每月初应注意留意保险台账，确认本月是否需付保险费和

续保。

2、理赔：

(1)、出险报案：机器或其他固定资产出险后，相关部门的负责人应保护现场、拍取照片

并预估损失，然后来财务填写出险通知书、保险标的损失清单，由财务处报案(拨打95518)

并登记出险台账;

(2)、材料提供：固定资产卡片、保单生成的月份的资产负债表、出险当月的资产负债表、

出险通知书、保险标的损失清单、火灾需出具消防证明等;另外，还要给保险公司提供相关

的照片。

(3)、理赔：保险公司对损失的资产进行勘查后会确认赔款金额，之后会将“领取赔款通

知书”、“转账授权书”、“赔款收据(三联)”、“出险通知书(原件)”和“保险标的损失清单

(原件)”送交我们财务处;这时：①、将“领取赔款通知书”先送交相应银行盖银行章;

②、拿“赔款收据”、“损失清单(原件)”、“出险通知书(原件)”、“转账授权书”到人事处

盖公章，其中“赔款收据”三联都要盖章;③、保留“赔款收据”的第二联(收据联)，并

拿“损失清单(原件)”和“出险通知书(原件)”复印留底;④、将上述保险公司送来的资

料，除留下“赔款收据”第二联，其他的都送回保险公司。保险公司即可赔付。

(二)、雇主责任险：

1、投保：

(1)、首先应确定投保的保险金额，即确定本年度工程队人员总数，并以此确认保费金额;

(2)、保险公司传真《付费协议》约定付费方式和金额，核对“保费预缴通知书”和“协

议”后付款;

(3)、接收保单和建立台账：付款后，保险公司会生成保单并开具付费的发票，应根据新

保单登记好新保单台账。每月初应注意留意保险台账。

2、理赔：

(1)、报案(3天之内)：①、工程队员工出险后，应先去安保处开一张“工伤事故登记表”，

由安保处处长签字批准上报再来财务报案;②、由报案人填写一张太保出险通知书，按照出

险通知书所写内容拨打2020666进行报案;③、报案结束后，把出险人情况登记到电子台账，

把出险通知书和“工伤事故登记表”留存。

(2)、索赔资料准备整理：①、出险者资料提供：出险者治疗完毕后让对方提供：病历卡、

发票、医药费清单等医院证明，还有出险者和自己单位的合同复印件、出险者所属单位和东

海岸合同复印件、考勤表、工资单、出险人身份证复印件;注意拿发票和出险通知书应复印

留底;②、自己提供资料：受权委托书，出险通知书原件和赔款通知书(空白)，拿去人事

敲公章.。③、资料交给保险公司：完成后上述工作后，把出险者和自己所提供的资料一起

拿去给保险公司。

(3)、索赔：①、保险公司理赔部收到资料后进审核把钱汇到公司账户并寄出赔款通知书;

②、收到赔款通知书之后，核对赔款通知书和发票复印件的金额，填写支款单并附上索赔资

料，通知工程队负责人拿钱。

(三)、船舶建造险：

1、投保：

(1)、要关注船舶险预算，并了解和询问船舶的生产周期，提前通知领导以确认需投保的

船舶及其保险期限、费率、保费等;

(2)、联系保险公司，填写投保单并盖章，将扫描件发送至保险公司(投保单原件应送交

保险公司)，根据保险公司传真的“保费交款通知书”，填写资金支付审批单并付款;

(3)、付款后保险公司会生成在建船舶险的保单并开具第一期发票，应将保单按顺序收好

并登记台账，发票签字入账;

(4)、投保后：要注意其分期付款的时间。

2、理赔：

船舶险尚未有理赔的情况，在建船舶在保险期间内出险的，如果其金额较大，大于

免赔额即可拨打95512报案。

(四)、车辆险：

1、投保：

(1)、车辆险每年续保一次，应关注车险投保的时间，每月月末应了解下月是否有车需投

保，并通知领导;

(2)、在车辆险到期前，保险公司会传真来一份“机动车保险交费通知单”，审核后付款;

(3)、付款后通知保险公司，保险公司会寄过来车辆险的保单、发票等，保单按顺序放好

保存并登记台账，发票入账。

2、理赔：

(1)、报案：出险人应在48小时内向保险公司报案(拨打95518)，报案时告知报案人姓

名、电话、出险车辆型号、号牌号码、保险单号、出险时间、地点、事故情况。(一般出险

人司机自己会报案)

(2)、理赔：车辆修好后，汽修厂开具相关的发票，保险公司会去汽修厂确认损失情况，

然后把钱汇到我公司账户;③、车辆修理经手人拿相关的材料(汽修厂的发票复印件、保险

公司的损失情况确认书、保险公司开具的赔款收据收据联、交通责任认定书等)来财务处领

钱或报销，财务应开一张借支单并审核，签字后报销。

三、其他：

(一)、医药费报销：

1、本工工伤医药费报销：

(1)、报销金额：所花费医药费的100%。本工的工伤事故所发生的医药费全额报销，即除

了社保赔付的部分外，社保剔除的部分公司也给予报销;

(2)、资料审核：从人事处拿相关的报销资料，包括：《职工工伤费用结算审核表》和相关

的医药费收据等，要仔细审核医药费总额是否与“审核表”中的医药费总额是否相同，审核

社保给付金额是否等于总额减去剔除部分金额，审核后填开医药费报销单盖审核章，签字后

即可报销。

2、本工住院费报销：

(1)、报销金额=(合计金额-自费费用-自理费用)*比例-统筹支付金额;

3、本工生育：

(1)、报销金额：只按照生育类型(顺产、多胎、剖腹)的不同金额标准报销(生育补贴是人事处另外支付);

(2)、资料审核：一张“生育保险待遇结算审核表”和医院出具的“计划生育手术证明”，填写“医药费报销单”审核报销。

四、费用分析

1、工作依据：年度定稿全面预算《管理费用》及《间接制造费用》;

2、工作要求：月度预算分析、季度预算分析及年度预算分析;

3、工作流程：

(1)需了解预算编制时各部门费用组成，

(2)月度费用分析时，有超预算的项目需提醒各部门，并要求他们分析说明。

(3)编制差异分析表

4、注意事项：

五、费用预算编制

1、工作依据：全面预算会议及预算编制手册;

2、工作要求：每年度一次;

3、工作流程：

(1)

六、制度建设

1、工作依据：《财务报销管理制度》、《假期管理制度》、《春节外包工加班政策》、

财务部管理手册范文第2篇

1、 客户服务部工作内容

2、 客户服务部服务模式及承诺

3、 前台服务岗位职责及工作内容

4、 收费员的岗位职责及工作要求

5、 1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容

6、 客服部主管岗位职责及工作内容

2、 入伙

1、 接到入住通知

2、 办理入住手续

3、 房屋验收手续

4、 资料存档

3、 装修管理

5、 装修申请及审批

6、 装修范围

7、 装修施工管理

8、 违章装修处理

4、 空置房管理

空置房建档

空置房维护

5、 小件物品寄存标准

寄存保管物品的种类

小件物品寄存保管的程序

寄存物品领取的程序

6、 处理投诉的标准

接待投诉的基本原则

投诉的分类

投诉处理权责及判别

投诉处理工作的规范

无效投诉处理的规范

七、业主意见征询

一、 客户服务部服务规范

1、1.日清日审

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理和汇总，检查是否都是按要求的时限进行处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日进行跟踪，及时给业主回复进展的情况。

1、2.三米微笑

在客户注意到自己的适当范围内(一般距离为三米)要保持善意的微笑，向业主示意。当客户前来报修╱投诉╱求助时，在走到适当的距离(一般为三米)前台接待人员应立即主动起身微笑向业主致意。

1、3.说道做到，兑现承诺

2、服务原则

2、1.化解而不是激化矛盾

2、2.服务而不是管理客户

2、3.一举一动关乎公司形象。

3、 着装规范

3、1.上班时间必须着装工作服，经常换洗保持清洁。

3、2.上班统一佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸襟处。

3、3.女员工应穿半高跟黑色皮鞋。

4、 仪容仪表规范

4、1.女员工上班时间内必须将头发盘起，并化淡妆。

4、2.保持手部的干净，不涂指甲油。

4、3.上班前不吃有异味的食物，保持口腔的清洁。

4、4.每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场合整理自己的仪容仪表，必要时到工作间或卫生间整理。

5、服务态度

5、1.对客户无论何时都应面带笑容，热情主动。

5、2.在有条件的场合下请客户就座，并给客户端上茶水。

5、3.谦虚和悦接受客户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，事后迅速处理分解投诉。

6、 语言规范

6、1.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

6、2.欢迎语：欢迎你来到我们新外滩小区、欢迎您入住1#楼、欢迎光临

6、3.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、

祝您新年快乐、

6、4.告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来

6、5.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

6、6.道谢语：非常感谢、谢谢

6、7.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的

6、8.征询语：请问您有什么事情吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的需求吗?

6、9.请求语：请您协助我们&&?请您&&好吗?

6、10.商量语：&&您看这样好不好?

6、11.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

6、12.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见

7、 接听电话

7.1.铃响三声以内，必须接听电话。

7.2.拿起电话，应清晰报到：您好，新外滩服务中心。

7、3.认真听取对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，去传呼他人;如对方有报修╱投诉╱求助要求办理时应将对方的要求逐条记录在当天的值班记录表上，并答复马上转达相关部门处理。

7、4.通话完毕，应说谢谢，再见。并在对方放下电话之后，轻轻放下电话。

7、5.接听电话时，声调要自然清晰，柔和，亲切、声量不要过高，亦不要太低，以免对方听不太清楚。

8、 拨打电话

8、1.电话接通后，首先向对方致以问候，如：您好，并做自我介绍。

8、2.使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。

8、3.通话完毕后，应说谢谢，再见。

9、 进行工作操作时

9、1.进行户外工作可能影响到客户工作、生活时应摆放提示牌。

9.2.对客户进行室内作业时，自带一次性鞋套。

10、 与客户同乘电梯时

10.1.主动按开门按键。

10.2.电梯到达时，应站在梯门旁，请客户先入梯，自己后入梯。

10.3.等电梯门关闭呈运行状态时，尽量侧立于轿厢控制板附近。

10.4.电梯停止，梯门打开后，应示意客户先走，等客户走出电梯后自己再走。

当班接到投诉、咨询的处理

11.1.对客户的投诉咨询要细心聆听，不能有不耐烦的表现。

11.2.对于投诉，自己能解释清楚的时尽量向客户解释;如自己无法解释清楚，应立即请相关部门人员协助或咨询，对当时无法马上处理的问题，应答复第二天及时处理。

员工服务的六个基本技能

12.1.记住业主的姓名、要求客服人员在与客户第二次见面时能说出业主姓名、单元号。

12.2.善于同情业主

12.3.尊重业主的隐私和习惯。

12.4.尽量少打扰客户. 12.5.学会赞美客户。

二、客户服务部的工作内容

2、1.建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客户的接触和定期的拜访、回访、意见征询等方式收集及整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门，作为工作指导和决策依据;

2、2.为新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业主办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业主配合下，做好身份登记及制证工作。

2、3.配合工作部、安保部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工;

2、

4、核收及催缴物业管理费、水电费、及其他相关费用;

2、5.拟定部门总结、计划、班次安排，部门文件整理剂归档工作，建立客户档案和二次施工管理档案;

2、6.与安保部、工程部等部门配合，提高服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议;

2、7.适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系;

2、8.及时确认与传达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果;

1、客户服务部的模式

管理处在小区2#楼设立客户服务中心’采取全小区集中调度和岗位专业管理服务相结合的方式，客服中心居中。客服中心的三大核心职能：指挥、调度、协调。小区客户的各种服务需求及投诉，随时随地都将汇集到客服中心(通过热线)。为了方便客户和提高效率。由客户服务中心值班员---统一发号施令，调度和指挥管理服务人员的行动，协调各部门、岗位之间的配合，达到令出一门’、步调一致、紧张有序、快捷有效、能及时满足客户的跟各类服务需求;

2、首问责任制-----一站式零距离服务

将处理的情况及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺的时间最好控制在一两天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人和对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

3、24小时接待在线服务----星级酒店式服务+15分钟服务承诺

客服服务中心开启24小时服务热线，随时未业主╱客户提供咨询、报修、缴费、投诉以及商务预约、家政及特约等服务;并公布客服中心所有人员的联系电话;以便业主╱客户随时能找到相关的人员进行问题反映及处理。所有客户服务中心在接到业主╱客户求助电话后，若不能在电话中处理业主╱客户的问题，应在第一时间赶到事故现场，给予业主╱客户最及时的关怀与帮助。启动15分钟的服务承诺;第一接待人接到业主╱客户的建议时，应及时将业主╱客户的建议反馈到客服中心，由客服中心安排相关人员到业主╱客户指定的地方，为业主╱客户提供相应的服务，这一过程不能超过15分钟。若有特殊情况，无法在15分钟赶到业主╱客户指定的地方，应事先跟业主╱客户解释，取得业主╱客户的谅解。在业主╱客户同意的前提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。

4、 客服中心岗位职责及工作内容

负责按客户服务体系，提供客户服务中心的日常事务接待处理，业 户的报修、投诉等一站式服务。

4、1.1.负责客服中心与各部门之间工作的协调。

4、1.2.负责客服中心的文件、资料的收发、整理、归类、建档工作及保管工作。

4、1.3.负责业户的请修、投诉的接待、受理、跟踪、回访。

4、1.4.负责就相关法律、法规、规定向业户作解释、宣传。

4、1.5.负责做好来访人员的接待工作。

4、1.6.为业户办理交房入伙相关手续。

4、1.7.为业户办理装修手续，为装修人员办理《装修出入证》，提请工程部对装修图纸进行审批，并协助办理装修结束后的退款事宜。

4、1.8.对装修期间物品搬出，按照有关规定开具《物品搬运放行单》。

4、1.9.对业户的日常报修做好记录，及时开具工作联系单通知工程部进行维修，并对维修效率和维修质量进行跟踪、回访。

4、1.10.规范接听电话，做好日常工作记录，认真填写客服中心工作记录表，并通知相关人员进行处理。

4、1.11.积极发挥作为物业公司与业户沟通的桥梁和为业户提供服务的窗口作用。

4、1.12.完成领导交办的其他工作。

2.工作内容

4.2.1.负责协助经理的日常事务处理工作，包括各类通知，督办文件和信息的传递。

4.2.2.接待客户的来访、报修、物业交付装修申请、投诉和建议。

4.2.3.接听、转接电话，来访人员的临时接待和服务。

4.2.4.起草工作联系函、整改通知书，并做好归档记录。

4.2.5.负责钥匙的保管、领用、归还。

4.2.6.负责公司办公设施设备的管理，包括电脑、打印机、复印机、饮水机的具体使用及维护保养、维修等。

4.2.7.负责业户水、电费充值、收费，并与财务部做好对接工作。

4.2.8.负责门禁卡办理的相关手续。

4.2.9.负责出入证办理的相关手续。。

4.2.10.负责装修许可证的办理。

4.2.11.做好平板车租用服务及收费。

4.2.12做好工程报修及跟进，并及时联系相关单位协助解决。

4.2.13做好业主信息档案收集、管理，不断健全业主档案。

4.2.14配合财务做好物业各项费用收缴工作。

4.2.15业主提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即转呈相关部门，跟进解决进展，及时向业主反馈。

4.2.16对业主的投诉、报修、相关建议的处理过程予以关注，并协助楼栋专员做好处理过程中的保障工作。

4.2.17对客服务过程中相关文案的发放、张贴、回收，及时清理过期的文案或信息，需回收的及时回收存档。

4.2.18根据物业服务合同要求，定期发放《客户意见征询调查表》对业主进行满意度调查，对业主提出的意见和建议根据《客户意见征询调查统计表》进行统计分析，并对分析情况提出整改措施和整改目标，将统计结果上报上级领导。

4.2.19根据楼栋专员提供的信息，做好客户乔迁、婚嫁等重大喜庆活动的配合工作。

4.2.20完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。

5、 收费员的岗位职责及工作要求

岗位职责：

5.1.协助公司财务部会计╱出纳，负责做好管理处的各项费用的收取╱统计╱核算工作。

5.2.在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证工作做到日清月结，帐表相符╱钱数相符。

5.3.负责管理处现金╱票据的保管，按公司的规定及时存入及转账，准时到财务报账。 5.4.负责解答业主╱住户有关综合管理费用的咨询。

5.5.负责为小区客户办理各类押金的退返。

5.6负责小区综合物业管理费用的通知单的编制和发放。

工作要求：

保证收费准确率达到100%

及时催缴欠费，发现问题及时上报。

6、1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容

遵守公司各项规章制度，规范仪容仪表，热情接待客户及来访客人，对住户投诉要耐心解释及时处理;

6、1.负责一楼大堂值守，做好业主访客的日常接待工作;

6、2负责本楼栋公共设施、清洁、治安等全面监管;

6、3.熟悉楼栋业主住户情况，认识本楼栋的所有业主(包括租户和其他暂住人员)，收集相关信息及时反馈客服中心，更新本楼栋客户资料并完善业主档案;

6、4.负责处理服务区域内违章行为和突发事件，发生火警、困梯、治安案件采取应急处理措施;

6、5.负责本楼栋业主入伙验房、交房的办理;

6、6.负责本楼栋每日2次装修巡查工作，及时向客服中心上报巡查情况并跟进处理;

6、7.每月至少2次对空置房定期检查，发现问题及时上报处理。

6、8.负责接待业主的报修、咨询，并跟进维修处理结果，征询业主意见反馈。

6、9.接受、反馈业主的投诉、报修，协调投诉、报修的处理并全程跟踪处理过程，对因特殊情况或客观条件不能及时解决的问题争取业主的理解。

6、10.收集业主对物业服务的建议，主动了解业主的服务需求。

6、11.了解所在楼栋所有客户的生日、纪念日、生活规律、生活习惯(行为习惯、饮食习惯)社会关系、健康状况、个人爱好、子女就学、禁忌事物、家庭成员结构、停车需求等信息。

6、12.帮客户解决居家问题、临时突发问题、保持配发手机24小时畅通。

6、13.完成上级领导交办的其它工作。

6、2.工作内容

6、2.1.7:50打卡，整理仪容仪表上岗;

6、2.2.7:558:00客服中心开晨会;

6、2.3.8:008:30清理工作台、桌椅、茶几、沙发、报架表面灰尘，并检查绿植情况，按需浇水;

6、2.4.8:30-10:00样板间清洁卫生或1F大堂值守，做好相关服务;

6、2.5.10:00-11:00楼宇日常巡查工作，做好巡查记录;

6、2.5.11:0012:00一楼大堂值守，配合客服中心做好相关服务工作;

6、2.6.12:0014:00午休;

6、2.7.14:0015:00与工程部一起对本楼栋装修户进行日常巡查，并作好巡查记录;

6、2.8.15:0017:00一楼大堂值守，配合客服中心做好相关服务工作;

6、2.9.17:0017:50一楼大堂值守，填写《工作值班记录表》，交客服主管。

6、2.10.17:50 客服中心开班后会，归还钥匙、对讲机。

6、2.11.18:00 客服中心签退。

6、2.12.巡查装修房时，如遇房门关闭，则需大声敲门，有人问则统一应答为您好，物业工作人员;进入房内，逐间按照《装修验收标准》进行检查。如无问题，则退出房间，随手带门;如发现有违规操作(操作安全隐患、违约装修等)，则需首先拍照制止，并如实填写《现场装修巡查表》，随后通知工程部人员并立即上报。工程人员到场鉴定后，协同处理，后期跟进事件处理结果。协同处理过程中，语气平和，不允许与装修方发生争执;若独立处理有困难，应争取同事或上级的支持。

6、2.13.巡查空置房，一个月不低于2次，关注房间现行状况有无不妥，参照标准为《土建工程室内、外观质量验收》。

6、2.14.接待客户交房并全程陪同，记录客户提出的所有问题，并明确整改与回复的时间;对客户提出的不合理要求应先记录下来，带客户验房后通过沟通或其它途径协调解决。

6、2.15.客户入住后的定期沟通，了解客户需求，就物业服务征求业主意见。

及时处理业主的投诉与建议，并针对业主的投诉和建议举一反三，杜绝同类型的问题再次出现。

6、2.16.巡查重点：

(1)装修巡查：

◆检查是否违规搭建;

◆查看装修施工进展情况(如发现有违规现象，及时制止或上报客服中心，并跟进处理结果);

(2)空置房巡查：

◆入户门表面是否完好;

◆墙体有无破损;

◆门窗、玻璃、拉手是否完好;

◆天花和地面是否漏水;

◆可视对讲是否完好;

◆煤气表是否完好。

(3)公区巡查：

◆地面是否清洁;

◆地面及墙面磁砖有无破损;

◆消防门是否完好;

◆公共设施是否完好;

◆楼道灯开启是否正常;

◆垃圾是否及时清理。

6、2.17.完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。

7、 客服部主管岗位职责及工作内容

7、1.在物业管理处经理的领导下，负责客服部的内部日常事务管理工作。

7、2.负责客服部日常事务的处理与协，充分发挥客户服务中心的信息调度、指挥职能，协调好与各部门的关系，确保未业主提供高质量的服务。

7、3.负责按照物业管理处部署，领导客服组开展完成部门经营目标及工作目标。

7、4.负责对业主提出的特约服务按流程实施，并使业户满意。

7、5.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的文化氛围。

7、6.与业户保持良好的关系，定期走访业户，征求业户意见，掌握业户意向和需求，及时将信息整理提供给物业管理处主任，并配合制订应对方案。

7、7.负责定期将客户服务中心信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报物业管理处，急、特、重大情况信息及时向经理汇报。

7、8.督促本部门各岗位工作人员严格执行操作规范和服务流程，对反馈的信息及时做出反应。

7、9.主持本部门例会，及时将上级的工作方针、决策、计划、指令传达至下级员工。

7、10.培训本部门员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善部门的服务程序、方法及规章制度使部门各岗位能够正常运转。

7、11.负责本部门所有文案的草拟、初审及修改的建议。

7、2.工作内容

7、2.1.每日7：55，组织召开班组员工例会，检查仪容仪表，传达上级指令、安排工作内容，反馈前一天工作情况，指出工作中的问题点和整改要求，树立优秀员工的榜样作用;根据情况进行简短培训。

7、2.2.巡视检查各岗位工作完成情况并进行有效管理，填写《每日工作巡查表》。

7、2.3.做好文件收、发、归档保存，档案、图纸、资料保管工作。

7、2.4.及时处理突发事件并上报。

7、2.5.与员工沟通，及时了解员工动态。

7、2.6.负责每月费用催缴工作的落实。

7、2.7.每周检查各岗位交接《值班记录表》一次。

7、2.8.每周一参加公司周例会。

7、2.9.每月组织客服部员工开月例会。

7、2.10.每月28日做好员工下月排班，上报部门经理审核。

7、2.11.每月28日前上交当月工作总结及下月工作计划。

7、2.12.每月28日，前拟定部门培训计划、并落实跟踪培训效果。

7、2.13.每月28日，做好员工考勤及绩效考评汇总，上报部门经理审核。

7、2.14.每月28日，提交部门《投诉记录汇总表》。

7、2.15.每月28日，提交部门《绩效考核表》。

7、2.16.每月提交费用收缴明细表。

二、入 伙

☆接到入伙通知

接到开发商销售部在业主入住前给业主发放入住通知，并电话通知物业客服中心。业主持《交房确认单》到客服中心办理相关手续。

客服中心在接到入住手续后，应准备好业主办理入住时填写的各类表格、各类协议等。

1、收费员做好费用核算及收缴工作。

2、工程部做好工程专业人员准备入住单元验收工作。

☆办理入住手续

1、客服部前台负责接待前来办理手续的业主，审核其携带的入住通知书，《商品房买卖合同》复印件等资料是否齐全，资料中公章和签字是否一致。

2、客服前台负责核实业主身份证并留存复印件一份。

业主委托他人代为办理入住手续，需核实业主和委托人的身份证，同时留存业主和委托人的身份证复印件和《授权委托书》的原件。

客服部前台协助业主签订《前期物业服务合同》一式两份，在《房屋验收单》上签字，并填写《业主信息登记表》。

3、客服部带领客户到财务室进行缴费。财物人员收取各项费用并开具发票。

4、客服部前台与业主进行交接房屋钥匙、门禁卡、电卡、水卡、等并由业主在《小区钥匙、门禁卡、电卡、水卡、天然气卡 领用登记表》及相关礼品单上签字确认。

5、如业主还需办理其他相关手续，客服前台将负责代领业主到相关部门办理。

☆房屋验收

1、有工程部和客服楼栋专员陪同业主一同进行房屋验收。

2、由工程部对入住房屋设施、设备逐一进行检查(包括水、电、燃气表)底数，连同业主现场提出须整改的问题要求详细记录在《房屋验收表》上。验收完毕后，请业主在《房屋验收表》上签字确认，相关陪同人员也要签字确认。

3、对房屋出现的问题，由客服部、工程部开具整改通知书发放到相关部门进行维修、整改、并跟进结果及二次验收。

☆资料存档

入住办理结束后，客服部前台应对所办入住的相关资料进行整理，核对无误后，进行统一存档。

☆业主装修管理

1、装修申请及审批

业主在办理入伙手续时，客户服务部提前告知业主装修提前到客户服务中心办理相关手续。

业主在装修前在客服部前台领取《装修申报表》，如需动火在《装修申报表》上必须说明。

客户服务中心要求业主╱施工单位提交装修施工方案和图纸，《营业执照》复印件及资质复印件、施工人员身份证复印件。

施工单位必须向客服中心提供如下技术图纸：

平面设计图，必须清楚显示拆除加置隔墙的位置，厚度、材料、地面装饰用料、填高标准等;

电气设计图，须清楚显示总开关的位置及规格，最高用电功率，室内线路走向，材料更换情况。

给排水设计图，须清楚显示管道走向，管道材料规格。

客户服务中心将填写完的《装修申报表》和装修施工方案及图纸移交到工程部进行审核。

客服中心按《装修施工收费处清单》向业主及施工单位收取相关费用，并开具相关票据。

客户服务中心向业主、施工单位发放《装修管理规定》，并签署《新外滩装饰装修管理协议》及相关《装修承诺书》

工程部将图纸审核通过后，将图纸返回到客服部，由客服部通知客户领取审图意见。

如审图不合格，工程部对图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。

2.装修范围

A.家居装修不得改变或者损坏原有结构，外貌及公用设施。

B.只允许对室内的楼地面、内墙面、天花进行表面装修，不得涉及公共空间。

阳台

如需封闭大小阳台，须按《新外滩装饰装修》的协议规定，统一样式，统一颜色安装。

生活阳**装的洗手台、洗衣机产生的生活用水禁止排放于花槽地漏内。

为了保证外观的统一协调，不得改造或更换阳台外墙面，栏杆等。

3、装修施工管理

1.装修范围仅限于业主室内除承重墙、主体结构以外的部分(不得破坏外墙、地面结构、主体结构、改变设计功能等);

2.商业门面的的广告标牌、门楣、防盗门应按物业公司规定标准安装;图纸必须提前报物业服务中心审核;不得侵犯其他业主的合法权益;

3.装修施工必须符合消防、建筑安全要求，如不按消防和安全管理规定实施，发生意外事故，由业主与施工单位负责一切后果。

4.任何装修不得改变房屋的公共设施和公用设备使用及安全。

5.施工用电以该住宅装表容量为限。严禁私搭乱接，超容量用电须报物业服务中心批准。

6.管道煤气、电话、宽带、有线电视接通手续须由专业人员进行，业主和施工队不得自行接(改)装。

7.统一使用中央空调，则业主不得再安装其他形式的空调;住宅业主室外机应按统一规划的位置安装;其排水管必须连接到公用冷凝排水管内。

8.装修垃圾由业主责成施工队在指定时间运至指定地方，由物业服务中心统一组织清运。每户交纳垃圾清运费。严禁将混凝土、砂石、杂物倒入厕所或下水道内;严禁高空抛物。

9.搬运材料、工具、家具和装修垃圾时，不得损坏公共设施、设备，必要时采取相应保护措施;沙石料、水泥、白灰、装修垃圾等应装袋转运，中途不得落地。如有泥沙等物遗留在公共场所时应及时清扫干净，不得在公共场所搅拌或敲砸。

10.不得擅自凿除楼面，地面装修材料不得用超重材料进行装修。

11.住宅业主不得安装室外活动晒衣架、外置式防盗网、遮阳棚、封闭阳台;排油烟设施必须接入公共烟道，不准破坏公共烟道、下水道畅通，不准安装太阳能热水器;

12.承重梁、柱、墙均不得开洞及损坏，不能在外墙、地板上打洞、打沟、开槽或损坏地板;不能改变或损坏房屋原有的主体结构、外立面及公共设施;

13.增加内墙必须采用轻质材料;墙体不要砌筑在承重梁以外;沙石料、水泥、石材等材料应分散堆放，以免集中堆放造成楼板负载过大出现楼板变形等情况，影响物业的正常使用。

14.禁止将没有防水功能的房间或阳台改为卫生间(厨房)。

15.装修应采取安全防护及消防措施，不得动用明火和进行焊接作业。(如需动用电焊机、切割机等工具需办理《临时动火作业申请表》，并配备灭火器。)

16.装修应注意不对相邻房屋造成管道堵塞、渗漏水、停电、物品毁坏等现象;

17.如装修卫生间(厨房)，不能随意改变给排水管道或破坏防水层。应在施工前做好卫生间(厨房)闭水处理和防水测试工作，若因施工不当而造成渗水或漏水，则所产生的一切维修费用由责任人负责;卫生间防水墙面应不低于1700mm;经闭水试验检测后移交给业主的防水，经业主确认后若后期出现漏水现象由二次装修施工单位承担责任;卫生间若安装蹲便器应选择自带存水弯的蹲便器。

18.业主不得私自改装给排水管道和可视电话等，不得隐蔽管道;

19.插座回路线与照明要严格分开，插座回路必须与地线可靠连接，厨房电气回路及空调电器回路为专用回路，不宜用其他回路代替;暗埋的电线必须包阻燃PVC管。

20.因施工需要停水、停电，业主或装修施工队须提前一天书面向物业服务中心提出申请，由物业服务中心安排关停。违反规定，将对业主及装修施工队进行处罚，造成损失的由责任人进行赔偿。

21.装修应注意不对施工房屋以外的公共区域及公共设施设备造成损害。

22.装修施工人员凭证出入且只能在《装修施工许可证》指定的范围内作业，不得窜场地，更不得在小区内拦截业主洽谈业务。

23.装修完毕，不用的孔洞要堵塞封闭。但厨房、卫生间下水道清污口及天花板上下管道处须留检修口。

24.施工人员不得在现场留宿、使用一切炉具生火做饭。

25.不得在装修施工区域内外发放广告品，挂任何形式的广告条幅(包括带有施工单位企业名称、标识、电话号码等);不得在非施工区域外闲逛、拦截骚扰业主;未经客户许可，不得尾随业主进入其物业单元，若业主邀请入户洽谈，应先告知物业服务中心，经核实后方可进入;否则视为违规。

26.违规处罚：为了有效约束施工单位和施工人员遵守物业区域相关管理规定，确保装修的安全和有序进行，避免造成人身伤亡和财产损失，对违规行为进行有效的惩戒将是物业公司对装修管理的主要手段，并对主要违规行为处罚标准予以明确，望各施工单位负责人严格要求所有施工人员，文明施工，自我约束，积极配合物业公司共同创建一个和谐文明的物业小区。

A.破坏承重结构、外观，改变原设计功能、给排水、排烟管线的，一次性扣除2000元;立即恢复原状，否则予以停工。

B.未按规范施工，随意更改设计，偷工减料，隐蔽工程未经过验收就行封闭的一次扣除500元，并立即整改到位，否则予以停工。

C.未经许可，随意发布广告或骚扰业主的，一次扣除1000元，行为造成重大影响的予以停工处理。 D.材料、垃圾未按要求装袋、裁切运送的，每次扣500元。

E.高空抛物每次扣除1000元，造成人身伤害和财产损失的追究责任。

F.破坏公共财物或造成重大污染的，除照价赔偿外，另扣500元。

J.盗窃业主或公共财物的，限制施工人员进入物业区域，收回出入证，并扣除施工单位1000元;

F.不服从小区物业管理，与物业管理人员发生冲突的，限制其进入物业区域，并对施工单位处以1000元扣款;造成人身伤害或重大影响的，立即停工，要求施工单位离场。

注：施工单位因违规扣款后，需在3日内补齐保证金，否则予以停工。

每日装修时间为：

星期一～星期五 上午8：00～12：00 下午14：00～19：00 星期六～星期日 上午9：00～12：00 下午15：00～18：00 法定节假日同双休日;首期入伙60天内，装修时间可放宽为8：00～19:00

四：违章装修处理

1.说服劝告

2.责令停工

3.责令恢复原状

4.扣留施工工具

5.禁止施工人员进场

6.赔偿经济损失

7.申报政府职能部门依法停水停电并以处以罚款。

5、 空置房管理

空置房建档

每周定期对1#、2#楼栋客服专员对所管辖的区域所有空置房进行检查。

客服人员应将外窗玻璃，拉杆有无缺损，门锁有无故障，天花、墙体以及管道有无渗水等检查情况，详细记录在《空置房巡查表》内，并对检查中发现的异常情况以及不符合要求的地方发文以书面形式通知相关部门进行整改。

空置房维护

1.巡查人员应仔细核对，空置房有无私自占用现象。

2.在检查空置房时，如发现房内较脏，及时安排清扫，使空置房处于使用状态。

六：小件物品寄存标准

客服中心保管物品的种类：一般为业主寄存保管如下物品：

1.包裹或其他小件物品。

1.2.拾获待认领的物品。

下列物品客服中心不提供保管服务：

2.1.易燃、易爆、剧毒物品。

2.2.现金或其他有价物品。

2.3.其他不适宜保管的物品(如：食品)

2.4.贵重物品。

客服中心应安排专用区域保管业主寄存物品。

小件物品保管的工作流程

客服中心在接到业主的物品寄存包裹的请求时，首先检查物品是否在寄存物品范围之内。

客服中心应提醒业主不寄存贵重物品、现金及不适宜提供保管服务的贵重物品。

客服中心在确认包裹无误后，随件检查物品单上的名称、数量、价值、特征等，并将检查结果如实填写在《物品寄存登记表》上。

小件物品(包裹)领取的工作流程

客服中心通知1#2#楼栋客服专员将业主寄存包裹送往业主家里，将存放的物品(包裹)交予业主。

应及时让业主在《物品寄存登记表》相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。

7、 处理业主投诉的标准

?接待投诉的基本原则

接待投诉人员应保持正确的心态，无论何种投诉都视为是提高物业管理服务的动力。

熟悉日常工作中的流程，有良好的业务素质及应变能力。在答复业主时，应表示我将把您的意见反馈到相关部门，由部门负责人对此事进行调查和处理。此事对您造成的不愉快，在这里我代表客服中心对您表示深表歉意，我将会处理结果告知您

遇有业主投诉时，应认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，业主在叙述过程中，不要中途打断业主的谈话。要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。

将业主投诉看成是与业主沟通的机会。通过为业主及时解决问题，达到沟通的目的。

对业主的投诉认真记录，并适时与业主进行交流，适当的对业户进行赞美。

对业主提出的要求不要随便下承诺。

解决过程中兼顾企业形象。

?投诉的分类

轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决(或者马上可以得到处理解决的投诉处理属于轻微投诉)

重要投诉：由于硬件原因或者其他原因给业主造成影响的投诉，不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉(没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉)。

重大投诉：给业主造成极大的不便或重大损失，人身伤害：严重影响了业主的正常居住;多次提出得不到解决的，业主因此有拒交物业管理费的倾向，属于重大投诉。

暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件的问题的投诉。

无效投诉：因业主的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉。

?投诉处理的权责及判别

来源于不同途径的投诉，告知相应的楼栋客服，由楼栋客服人员负责跟踪处理及回复业主。投诉内容应填写，《业主投诉处理单》，并上报客服主管。

客服中心前台人员在接受业主投诉时，应进行简单的判别和分类，可以现场进行解决的一般投诉。立即通知相应的楼栋专员解决或协调相关的部门进行处理，处理完毕后楼栋客服及时回复业主。一般投诉不用填写《业主投诉处理单》。

不能及时解决或比较重要的投诉，客服中心前台人员，先报管理处主任，同时填写《业主投诉处理单》。在处理过程中，楼栋客服专员及管理处主任如遇到超出权限范围无法解决的事项，应立即上报物业总经理，由物业总经理请示公司总经理共同解决。

所有的业主投诉由楼栋客服专员、客服中心负责跟进处理并及时进行回访，业主满意后应在《业主投诉处理单》内签字确认。如是电话回访，应由经手人签字确认。客服部经理随时检查并跟进处理结果。

业主投诉的有效性或无效性由客服主管判别，重点且属于无效投诉的事项客服部主管应安排楼栋专员向业主进行解释。

所有的《业主投诉处理单》每月汇总存档。

?处理投诉的规范

?有效投诉处理操作规范

轻微投诉的处理：轻微投诉应在24小时内或在业主要求的有效时间内解决完毕并回复业主。可马上处理解决的属于轻微投诉。

投诉信息汇总到客服部后，前台人员进行登记并负责填写《业主投诉处理单》各细项，报客服主管。

客服部主管对业主投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围内，通知楼栋专员及客服中心前台及时解决。涉及到其他部门的投诉应在接到投诉30分钟内，填写《业主投诉处理单》报相关部门负责人处理并告知相关楼栋客服人员跟进协调和处理工作。

相关部门接到《业主投诉处理单》，立即组织责任人分析投诉原因并制定整改措施，将其填写在《业主投诉处理单》内，并将处理结果及记录表反馈给客服中心前台及楼栋专员。

楼栋客服专员随时将投诉的结果反馈给业主。如业主不满意处理结果，客服部应通知相关部门继续整改，直到业主满意为止。

客服前台或楼栋客服专员对投诉的结果对进行回访。(前台客服可进行电话回访)，业主满意后可在《业主投诉处理单》上签字确认，回访人员在执行人一栏签字。

?重大投诉操作规范

重大投诉应在7个工作日内解决，并在3个工作日内给业主明确答复。

如给业主带来的伤害还在继续，客服经理应通知相关部门采取相应的挽救措施，再进行下一步的处理。同时将情况填写《业主投诉处理单》上。

客服部经理立即将相关情况上报物业总经理，并召开紧急会议进行分析制定解决方案。

客服部经理上门向业主致歉，对业主的书面投诉将信函的形式进行回复。楼栋客服专员应做好业主的安抚工作。

相关责任部门应制定整改措施并进行整改，客服部负责跟进整改情况，楼栋客服随时向业主反馈整改的进展情况。

整改结束后，物业经理亲自进行回访，直至业主满意确认签字为止。

?无效投诉处理规范

本着为业主着想，急业主所急的原则，尽量为业主提供各种方便。

客服部主管判别无效投诉后，由客服部楼栋客服向业主进行耐心的解释，并寻求业主的理解和支持。

7、 业主意见的征询

流程：

业主满意率调查每年一次，客服部经理编制征询活动计划，并统一使用客服部《业主满意率调查表》，并上报物业总经理签批。

客服楼栋专员负责《业主满意率调查表》的发放及回收。

客服部经理将意见表进行筛选分类后对有效意见及建议汇总上报总经理，组织有关部门明确责任，并要求相关部门签收后负责业主对本部门所提意见的解决和处理。

客服部经理和相关部门负责人协商落实回访业主的时间与提出意见的业主进行沟通，了解问题的解决及落实情况。

回访结束之后，由客服部经理和相关部门负责人共同制作业主意见回访报告。

业主《业主满意率调查表》，回访报告及统计结果、相关资料由客服部存档。

《业主满意率调查表》见附件

____年千江和物业客户满意度调查表

尊贵的业主∕住户：

财务部管理手册范文第3篇

一、岗位性质及行业分布：

该岗位主要是在物流环节中负责仓储等环节，主要行业分布为：实物类型产品，如快速消费品等。

二、工作职责：

1.组织指导材料、成品入库、仓储、出库等环节的工作，编制相应台账，并报送财务部和生产部;

2.根据公司的生产销售能力，确定原材料及产品的标准库存量;

3.及时与生产部和市场部沟通，保证生产用原材料的库存供给和市场部发送产品所需的库存供给;

4.定期编制采购物品的入货台账、退货台账及库存台账，报送财务部和生产部;

5.定期编制产品入库、出库及库存台账，送生产部和财务部;

6.组织人员保证材料库及成品库的仓储环境，确保库存产品或材料的材质不变;

7.制定并实施材料库及成品库的管理制度和管理方法;

8.完成上级交办的其他工作。

三、做好该岗位工作的关键环节：

根据公司的生产销售能力，确定原材料及产品的标准库存量;

组织人员保证材料库及成品库的仓储环境，确保库存产品或材料的材质不变;

制定并实施材料库及成品库的管理制度和管理方法。

任职要求

一、基本素质

大专以上学历。

受过物流管理、仓储管理等方面的培训。

熟悉物资采购程序。

了解运输方式及其特征。

熟悉物流管理业务流程。

熟练操作办公软件。

积极进取，责任心强。

有很强的自我约束力，独立工作和承受压力的能力。

具备高度的工作热情，良好的团队合作精神。

二、性格特质：

根据可锐职业测试研究，职业属性ESTJ者适合成为一名物流仓储管理人员：

ESTJ者有以下性格特征

待人友善，与人相处坦诚率直，精力旺盛、充沛;

富有成就感，思路清晰、做事有条理，效率高;

能从实际情况出发思考问题，讲求实效性，对事物的感知力强，但对于新的或未证实的观点常表示怀疑;

做事果断、有较好的决断力，但有时也会因固持己见而使自己处于孤立的局面;

处事严谨，传统，富有责任感。办事能力强，喜欢出风头;

责任心强、诚心诚意、忠于职守。喜欢框架，能组织各种细节工作，能如期实现目标并力求高效。

三、知识结构：

知识结构方面，一名物流仓储管理人员应该具备一定的经济学、管理学、信息学方面的知识以及对物流管理相关概念的基本认识，具有较强的学习能力、沟通能力和应变能力。比较对口的专业有：物流管理、管理学、信息管理、经济学、市场营销、会计学等。

求职攻略

一、实习要领：

物流管理岗位要求候选人对物流管理流程有全面的认知，因此在实习的过程中，我们应该在了解订单操作的基本内容的同时，更多注意在操作中关键的问题。要积累这些经历，第三方物流公司是我们

实习的首选目标，其次是贸易公司和生产制造型企业等。应该从以下几个方面完善自己的理论知识和实践的积累：

1.订单操作和要领。

2.采购作业知识和要领。

3.进货入库作业。

4.库存管理作业。

5.补货及拣货作业。

6.流通加工作业。

7.出货作业处理。

8.配送作业。

9.会计作业。

10.营运管理及绩效管理作业。

二、简历制作技巧：

在简历格式上，要有标题、个人资料、申请职位、事业目标、教育背景、实习经验、在职训练、曾获奖项、课外活动、技能、专业资格(如有)、个人兴趣 、要求待遇、上任时间、咨询人等，特别要通过这些经历反映出自己与物流管理职位相适应的性格特质和专业素养。从内容上讲，要在教育背景、曾获奖项、技能、专业资格(如有)中巧妙地表达出所有相关的理论知识和对物流知识的了解。从实习经验和课外活动中表达出对物流流程的认知。

三、培训认证：

要想在物流仓储管理的岗位上走得更远，专业的物流资格认证是必不可少的，目前物流行业通行职业资格认证有以下三种：

国际物流职业资格认证(ILT)

推行部门：英国皇家物流与运输学会

适合人群：第三方物流、公路与铁路运输、邮政、外贸、航运、快递、货代、船代、港口、仓储、配送等企业的操作、业务、策划及中高层经管人员

证书级别：物流人员基础证书、物流部门经理证书、物流运营经理证书、物流战略经理证书

认可度：★★★★☆

物流职业经理认证

推行部门：中国物流与采购联合会

适合人群：面对物流和生产企业的各级物流管理人员，大、中专在校生及其他希望进行物流职业培训的人员

证书级别：初、中、高三个级别

认可度：★★★☆☆

物流职业资格认证

推行部门：中国商业技师协会市场营销专业委员会

适合人群：物流及相关专业的大学毕业生，工商企业、物流企业做物流管理工作的在职人员和有志从事物流工作的人

财务部管理手册范文第4篇

我自今年3月份到公司上班，现在已有xxxx月的时间，这期间在公司各位同任的大力支持下，在其他相关人员的积极配合下，我与大家一道，团结一心，踏实工作，较好地完成各项工作任务。

下面我将近几个月年来自己的工作、学习等方面的情况向大家做简要汇报：

自到公司上班以来，我能严格要求自己，每天按时上下班，能正确处理好公司与家庭的关系，从不因个人原因耽误公司的正常工作;同时我也能严格遵守公司的各项规章制度，从不搞特殊，也从不向公司提出不合理的要求;对公司的人员，不管经理还是工人，我都能与他们搞好团结，不搞无原则的纠纷，不利于团结的事不做，不利于团结的话不说。

我在公司主要从事财务工作，为此我从以下方面做了一些工作：

1、建立健全公司财务制度。公司成立以来，我是兼职会计，所以只负责每月的帐务处理和财务报表的报送，使得公司财务上的制度不够健全。自到公司正式上班后，我将财务人员的工作合理划分，在公司的财务方面按规定进行了要求，特别是发票管理方面，严格要求正确填开和索取，减少不必要的麻烦。在财务收支方面，严格执行公司的财经制度，

2、正确核算，按时结算，及时报送税务相关报表。在日常财务工作中，我能严格按财务规定正确核算公司的经营情况，按时结算有关帐务，每月末及时将财务报表和纳税申报表报送税务机关，没有因个人原因耽误报送时间。

3、及时将财务状况汇报于公司，积极为经理当好参谋。每个月我都将公司的财务情况给公司经理进行汇报，使经理能及时了解、掌握公司的经营状况，对经营中出现的问题我能及时提出合理化建议，发挥财务在公司经营中的作用，为建立当好参谋和助手作用。另外，对其他人员在销售、采购中有关不符合要求的做法，我也能及时提醒和指出。

4、认真负责，积极配合税务部门的稽查工作。10月初，税务部门对我公司进行稽查，在这期间，我能积极配合，并加强和稽查人员的配合，发挥自己的优势，多与他们沟通，对存在的问题与他们交流，争取他们的宽容，使公司的利益得到最大保护。

一年来，围绕自身工作职责做了一定的努力，取得了一定的成效，但与公司的要求和期望相比还存在一些问题和差距，主要是：自己来公司时间短，一些情况还不熟悉，尤其是对每个销售人员的核算，工程部分和零售部分没有明确划分清楚，给销售人员带来了麻烦，同时也给公司对每个销售人员完成任务的情况掌握不够准确。对这些问题，我将在今后的工作中认真加以解决。 最后，还想说三点：一是我的述职报告还不全面，有的具体的工作没有谈到，就今天我所谈的，希望大家多提宝贵意见。二是我工作能顺利的开展并取得较好的成绩，首先要感谢我的助手张晓莉，她对我的工作能积极给予配合和支持，任劳任怨，特别是在有身体不便的情况下，坚持上下班，帮我做了许多工作。

同时，我还要感谢公司其他人员， 没有你们的支持和配合，就没有我们今天的工作成绩，你们是公司金字塔的基础。特别是在公司生产经营，销售盈利方面，你们精诚团结，积极为公司出谋划策，充分反映出我们公司员工是一支能吃苦、能奉献、能战斗、有进取精神的队伍。三是希望大家在明年，能一如既往地支持配合我的工作，我将一如既往地与大家一道，为公司获得更好的经济效益做出努力。

XX财务部员工转正工作总结

在公司实习一年的工作和学习中，我深深体会到了实践经验与理论知识的巨大差异，所谓“从实践中来，到实践中去”。而我却从“空中楼阁”直接跳到“地面”上成为一个会计工作者，面对的挑战可想而知。尤其是面对我只得了四十分的会计初级资格考试试题，我更加明白了自己的斤两，知道自己只有付出的汗水与辛劳，才能做好本职工作，不辜负领导的期望。所幸的是，单位领导们尤其是我的两位经理给了我足够的宽容和耐心，加上同事们毫无保留的“授业解惑”，无论是思想上还是工作上我都得到了很大的锻炼和提高，取得了长足的发展和巨大的收获。

工作近一年，接触了不少人和事，在为自己的成长欢欣鼓舞的同时，我也明白自己尚有许多缺点需要改正。首先需要改正的就是尚显浮躁的心态，有时候做事只求速度而忽略了质量，出现了一些数据上或文字上的错误;有时在做一件事的时候忽略了其他事情与此事的关系，造成前后矛盾或者数据不符，尤其是财务这种逻辑性极强的工种，更需要时刻警醒自己。如果不是同事们及时为我指正，恐怕到现在我也不自知而无法提高自己，因此我经常是带着一种感恩的心态在工作;其次就是业务不够熟练。国家出台的各种财务方面的法律法规以及研究院的一些规章制度是非常多的，稍有不注意就会运用错误。记得有一次就是房屋折旧问题，院里规定是35年而我却想当然的填上20年，后来及时发现未酿成大错。从这点来说我是需要向同事们学习的，希望以后能够做到顺手拈来，不出差错。当然还有其他一些不足需要我以后加以注意并改正。

财务工作本身就是一项团队工作，作为其中的一分子，我惟有踏踏实实做事，谦虚低调做人，努力学习行业新知识，向同事们学习经验技巧，在领导和同事们的帮助下，尽力与其一起努力保证日常财务工作的运行，保证月底结账的顺利进行，及时提供准确的数据和财务分析以供领导层决策;同时做到自己负责的各种报表按要求填报，不出差错。这是我职责之所在，价值之所在。

总而言之，作为一个入职尚不足一年的新人，我会继续以朝气蓬勃、奋发有为的精神状态，努力发挥聪明才智，为单位的发展建设添砖加瓦。

XX财务部员工转正工作总结

我自20xx年x月x日满怀希望和激情来到了xxxx公司财务部开始了自己踏出校园的职业生涯。转眼间，一年的时间过去了，这期间在公司各位同事的大力支持下，在其他相关人员的积极配合下，我与大家一道，团结一心，踏实工作，较好地完成各项工作任务。

通过一年多的实习锻炼，让我受益匪浅，从一个初出茅庐对世界充满好奇和未知的学生，慢慢成长为一个名副其实的社会人和职业人。过去的一年，不管是在工作，还是生活和学习方面，都得到了很大的提升，这期间特别感谢领导和同事给我的帮助和提携。下面我将过去一年来自己的工作向大家做简要汇报：

首先，学习方面，进入这家企业，让我有了理论结合实践的机会，更让我明白了，在学校学到扎实的专业知识，对于会计工作的基础作用，同样，在工作的过程中我对自己的会计理论有了新的认识。很多在学校学习的比较模糊的知识，在实践中得到了新的提升和认识，理论的提升同样让我在实践中如鱼得水。

第二，工作方面，x年x月x日入职之后，我被安排到固定资产和在建工程岗位上，由于在学校缺少实践的机会，加上对财务软件的生疏，刚开始的工作举步维艰。但是，我虚心向自己的师傅和同事请教，从刚开始装订凭证到看着别人做的会计凭证去模仿做账，到后来自己独立做账，再到后来系统的掌握做账、对账、出具财务报表。虽然这个过程是个艰辛的过程，但是，艰辛过后的蜕变，让我现在可以得心应手的处理各种账务。在这一年多的时间里，我也遇到很多问题，然而，领导对我的信任令我信心满怀，不管怎样，我都不能让领导失望，由于我的认真和勤劳和领导师傅的细心教导，每次都能较好的及时准确的完成领导交待的任务，提供相关的财务数据，在掌握自己本职工作的同时，也学会了关联业务的处理方法。因此，过去的这一年是历练，也是蜕变，是一个渐变成长的过程。

第三，为人处事方面：对于人与人之间的沟通、合作、协调有了新的体会，要想做好工作，首先要学会怎么样去做人。财务部门是一个要求细腻的部门，整天与数字打交道，所以不允许粗心，而且财务部女同事多，男同事比较少，刚开会由于自己的矜持，让我觉得是否会很难融入这个集体。但是，我刚进入公司的第一天，自己办公室的同事对我就很热情，对我很是照顾，这是一个融洽的集体，团结的集体，和谐的集体，亲切的集体。我很感动，对待同事自然也是怀着感激之情，用最真诚的心与同事交流着。工作期间，他们帮过我很多，包括工作上的和生活上的，我会经常请教他们一些关于工作上的问题，他们都是很耐心的帮我答疑解惑。领导对我也很照顾，经常会问我有没有什么困难，有困难就提出来，不要放在心里，形成思想包袱，要敢于担当，虚心学习和请教。而对于领导安排的事情，我会第一时间去完成，对于领导的语重心长的教导，我会铭记在心。工作上，难免会和其他部门有交叉，这种交叉不仅让我认识了很多新同事，也让我学会了怎么和各种人交往和相处，收获工作效果的同时，也收获了很多朋友。

一年来，围绕自身工作职责做了一定的努力，取得了一定的成效，但与公司的要求和期望相比还存在一些问题和差距， 主要有以下几方面不足：

1、缺乏创新精神。不能积极主动地发挥认真钻研、开拓进取的精神，而是被动消极地适应工作需要。领导交办的事情基本上都能完成，但几乎都只是为了完成工作而工作。

2.工作不很扎实，不能与时俱进。忙碌于日常小事，工作没有上升到一定高度，很多知识虽然了解但却不精。在今后的工作中，我将努力改正自身缺点，以更大的热情投入到工作中去。

3、自身的业务知识和能力还有欠缺，需要不断地学习和提高。

4、工作方式方法上和工作态度还有待改进。

在过去一年的学习和实践，我学到了很多，也感悟了很多。从原来在学校中被动的学习转变为在工作中发现问题主动的学习，团队合作意识有了很大的提高，能够在规定时间内出色的完成任务，做到让领导、自己都满意。当然，我还有很多不足，处理问题的经验方面有待提高，团队协作能力也需要进一步增强，需要不断继续学习以提高自身综合能力。

财务部管理手册范文第5篇

会计信息是包括财务报表及附表在在内的所有的财务报告及附注。可以说企业的内部的每一个员工都需要使用会计信息，而会计根据公司的业务运营流程和经济活动编辑的反映公司财务状况的财务报表则是这些信息中使用频率最高的。上篇文章中说到，财务报表的使用者包括内部使用者和外部使用者，外部使用者我们已经介绍过，这里不在叙述。

从基层员工到总经理，公司要对所有的员工支付工资，这些工资单就是有最基础的会计信息得来的，这些员工工资，也将被会计编入财务报表中。所以，在某种程度上来说，会计信息的使用者也可以看做是财务报表的使用者。现在，很多企业使用财务软件汇总，整理会计信息。编制成财务报表，很大的提高了会计的工作效率，减轻工作量。像智点财务软件，批量打印凭证，工资条，管理工资，固定资产，所以说财务软件的使用，是会计信息系统的进一步升华。它也有利于会计信息的产生，降低成本。

财务报表的内部使用者有：

一、 董事会，是公司的最重要的决策和管理机构，公司的事务和业务都是由懂事会的一些人员负债执行的。比如说全职负责公司管理的懂事长，由外部引入的有丰富经验的专家们形成非执行懂事。他们决定公司的生产经营计划和投资方案，制订公司财务预、决算方案和利润分配方案、弥补亏损等方案的依据就是有下级人员上报的财务报表及相关报告。

二、首席执行官( C E O )、首席财务官( C F O )

三、 副董事长：主管信息系统、人力资源、财务等等这些都需要会计信息的支持。管理人员可以从财务报表中得到相关的财务信息。

四、各部门，单位，产线，分厂等地方的管理人员。比如说，经营部门经理，分厂经理，产品线主管等等。例如，有关一道生产工序的详细的成本信息被产品线主管用来帮助进行生产成本的控制。一位工序设计工程师在考虑设备和人员的最佳配置时，会使用同样的信息来降低成本或提高效率。最后，生产工序的成本信息还出现在投资者和债权人使用的外部财务报表中。

四.公司内部员工，这主要是指工资条的使用。会计或是出纳人员，将每个员工的工资具体情况，记录，打印成工资条，发放到各个员工的手上。

财务部管理手册范文第6篇

本制度明确了收款管理权责划分，规范了收款管理操作程序，建立了收款管理审批流程，为收款管理工作开展提供了制度依据。 2.0 职责

本制度的主责部门为各公司财务部，按本制度规定严格执行收款管理要求与流程。 3.0 范围

本制度规范的收款内容包括：物业费收入、车位管理费收入、开发界面收入、租金收入、多种经营收入、押金及代收款等。 4.0 各类收款总体要求

4.1财务部全面负责公司各项收款界面的管理，包括收款、收款监督、收款票据领购、下发及核销等内容。

4.2各类收款业务均需在EAS系统中操作，做到日清日结，如遇特殊原因无法当天录入的，转天补录的业务日期必须与收款日期一致。

4.3财务人员应在每日及每月底将EAS系统中的收款报表与财务系统总账进行核对，确保数据一致。

4.4收费人员应确保各类票据连号使用，在保证当日票、款、表相符的基础上，及时将整理好的单据及银行回执传递给公司财务部，相关财务人员应对交来的钱款票据逐笔进行核对。

4.5各类票据使用完后应及时到财务部核销并领用。

4.6财务人员每月至少两次对收费现场的库存现金、票据管理情况等进行盘点抽查并保留检查痕迹，确保现场收费的操作规范性。 5.0 收款管理具体要求

5.1物业费收入、车位管理费收入、租金收入、多种经营收入、押金及代收款

5.1.1每月最后一日，由客服部指定专人对收费软件中的房屋客户设置和客户收费设置进行检查，财务负责核对，确保计算应收费用前系统设置的真实、准确。

5.1.2财务人员应于每月1日将当月应收取的周期性费用(如物业费、车位费等)及时进行应收费用计算，并在EAS收费系统中生成应收费用数据。

5.1.3临时性费用(如出入证工本费、场地租金收入、零星服务收入等)根据实际情况生成应收费用，并及时收取。

5.1.4收费人员收费前应核对业主资料(房号、业主姓名、应收款项等信息)，口头告知业主应缴费用的明细及金额，收款后将盖有公司收款印章的票据交业主作为已缴款凭据。 5.1.5收费人员在每日工作结束前，应将当日的收款票据、收款金额、报表核对一致。 5.1.6财务人员每日负责对收款事项进行检查及审核，无误后进行账务处理。 5.2与开发公司相关的收入

5.2.1范围：空置管理费(未出售)收入、开办费收入、售楼处物业收入(服务费)、为开发公司服务收入、前期顾问咨询服务收入。

5.2.2各公司财务部根据业务部门提交的应收款数据进行审核，督促业务部门及时签订相应合同。

5. 2.3与开发公司相关收入结算的总体原则是：结算及时并实现资金快速回流。 5.2.3.1开发公司与物业公司双方的各项业务，需由开发公司相关业务部门先立项并签订相应合同，而后开始实施。签订的合同中要明确服务标准、管理要求、费用结算方式及结算周期。对于由开发公司移交给物业进行后续管理的事项，要求明确承接的现状，对未尽事宜的责任要界定清晰。

5.2.3.2物业公司根据各项目进度及受托协议的执行情况，由物业公司专人于结算资料齐全后的3个工作日内，向开发公司提交费用结算申请。

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5.2.3.3物业公司需持续跟进与开发公司之间的结算进度，确保在结算资料提交后的7个工作日内开发公司方面完成对结算申请的审核及确认。

5.2.3.4物业公司根据开发公司审核确认后的相关审批资料，及时跟进开发公司的立项审批及合同审批进度。

5.2.4财务部根据收到的签批完整的合同开具相应的发票，跟进开发公司的付款流程及资金安排，待开发公司付款完毕或收到款项时确认收入。

5.2.4财务部应建立开发界面收入台账，内容包括：合同编号、签订日期、合同名称、开发界面收入类别、涉及的具体项目/分期、合同期限、合同金额、累计已发生金额、合同余额等。 5.3免单收入

5.3.1包括销售免单、售后减免和内免，主要是指开发公司在房地产销售阶段促进销售、售后阶段解决客户诉求以及物业公司在承接项目后解决业主遗留问题而开具的减免物业服务相关费用的书面优惠证明。销售免单和售后减免都是由开发公司和业主签署的优惠免单;内免是物业公司和业主签署的优惠免单。

5.3.2物业公司财务部收到业务部门提交的签批完整的确认单(销售免单、售后减免)以及开发公司给付的款项时确认收入。确认单上必须有业主、开发公司相关部门负责人的签章确认。

5.3.3内部免单需由业务部门提交申请，签批后，在EAS收费系统中对应收费用进行相应调整。

5.3.4物业公司财务部应分别建立开发公司免单及内部免单台账，台账内容需包含：所属项目、客户资料、免单类型、免单金额、免单期限及免单事由，以备查询。 5.4代收款项的管理

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5.4.1包含内容：代为收取的水费、电费、公摊水电费、燃气、煤气、采暖费等费用，以及代为收取的其他收费，例如代收小区宽带费等。

5.4.2代收款项应建立相应的代收代付台账并及时核对，保证数据的准确性，及时结清代收款项。 6.0 收款现场管理

6.1当日收取的款项必须当日送存公司指定银行账户，非工作时间收款须存入经物业集团财务管理部备案的无卡存款银行账户，当日现场无卡存款金额需短信告知财务人员。 6.2收费人员入户收取的各类款项必须当日录入EAS收费系统。

6.3收费人员交接班要有交接记录，现金、收款单据等凭证必须经双方清点后，签字确认。 6.4收费人员当日下班前，必须清点票款，打印POS结算单，核对报表，保证账实相符。 7.0 附则

本制度自发布之日起实施，根据物业集团业务发展情况适时修订。 本制度由物业集团财务管理部起草并归口管理。