零售复习题范文

零售复习题范文（精选6篇）

零售复习题 第1篇

一、单选

1.零售商竞争的实质是（A）。

A 争夺顾客B 扩大市场占有率C 行业竞争D开发有利的市场位置

2.（A）是市场营销组合中最灵活的因素之一。

A 价格B 产品C渠道D促销

3.（C）的出现，被称为零售业的第三次革命。

A 邮购商店B 超级市场C 信息孵化技术D 百货商店

4.在零售促销的手段中，（A）是一种辅助性的促销手段。

A零售广告B 营业人员C 公共关系D 营业推广

5.位于（D）的便利店几乎没有边缘商圈。

A商业中心B 城乡接合部C次级商业区D居民区

6.世界上第一家（C）是在1852年产生于法国。

A折扣商店B仓库商店C百货商店D专业商店

7.零售业的竞争主要表现为（A）的垄断竞争。

A 异质性B同质性C 兼容性D动态性

8.（B）的出现，被称为零售业的第二次革命。

A 邮购商店 B超级市场C网上购物 D百货商店

9.针对消费者认为价高质必优的心理，对在消费者心目中具有信誉的商品订价较高，这种订价方法是（A）。

A声望订价B习惯订价C系列订价D 招徕品订价

10.从行业的生产要素来看，零售行业属于（D）行业

A劳动密集型B资源密集型

C劳动密集型和资源密集型D劳动密集型和资金密集型

11.1930年，世界上第一家超级市场在（A）诞生。

A美国B英国C法国D日本

12.将零售业态划分为百货商店、超级市场、便利店、仓储式商店等形式的依据是（A）

A零售业态的目标市场及经营策略不同B零售业态是否设立门店

C零售业态的所有权性质D零售业态销售金额的大小

13.当一个国家的人均GDP达到（D）时，城市购物中心将得到快速发展。A1000美金B3000美金C10000美金D12000美金

14.按国家标准化管理委员会颁布的《零售业态分类》国家标准，将我国零售业态划分为（B）

A15种B17种C19种D21种

15.服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐、休闲为一体的零售业态势（B）A百货商店B购物中心C超级市场D仓储商店

16.顾客经常购买或即刻购买，几乎不作比较和购买努力的商品属于（A）A便利品B特殊品C选购品 D非需品

17.一下哪一点对商圈的形成没有太大影响（B）

A商店规模B气候条件C商店经营水平及信誉D交通状况

18.雷利法则主要考量的变量是（D）

A两个城镇的人口数量B两个城镇间的距离

C两个城镇的交通状况D两个城镇的人口数量和距离

19.开店前的各项费用不包括（C）

A场地租金B购买设施设备C设备折旧费D各项工程开支

20.日用品商店或便利店在选只时应考虑（D）

A交通便利，车位多B商业中心、人口密集

C竞争商店聚集D居民区等人口密集地区

21.下列选址类型不属于无规划商业区的是(B）

A中心商业区B孤立商店C次级商业区D邻里商业区

22.商圈测定实验法不包括（D）

A电话询问法B提供服务法C实地调查法D凯恩吸引法

23.电影院周围的零食店、美甲店的客源属于（D）

A潜在顾客B固定顾客C流动顾客D派生顾客

24.选址需要了解该地区未来5年甚至10年的规划，这部分信息来源于（AA政府部门和有关专家B市场调研公司

C房地产等相关行业D公开的信息渠道

25.经营日用品的商店或便利店选择在居民区内设店，主要是为了（A））

A方便消费和购买B方便商品配送C有利于竞争D有利于网店扩充

26.便利店、快餐店、干洗店为了降低竞争程度，接近顾客一般会选择（C）A中心商业区B次级商业区C邻里商业区D专业一条街

27.针对消费者认为价高质必优的心理，对在消费者心目中具有信誉的商品定价较高，这种定价方法是（A）。

A声望定价B习惯定价C系列定价D招徕品定价

28.医疗、休闲方面支出增加，其他方面支出减少，则这个家庭处于家庭生命周期的（C）。

A新婚阶段B满巢期C空巢期D独居阶段

29.顾客分布最少，商店吸引力较弱，规模小的店在此几乎没有顾客的区域是（D）

A轴心点B核心商圈C次级商圈D边缘商圈

二、多选

1.一般来说，自然形成的商业中心包括（ABCD）

A中心商业区B 次级商业区C 邻里商业区D 专业一条街

E规划商业中心

2.零售组合的特点是（ABDE）

A可控制性B系统性C 稳定性D动态性E复合型

3.企业的定价方法包括（BCE）。

A满意导向定价法B成本导向定价法C 需求导向定价法

D心理导向定价法E 竞争导向定价法

4.零售商品的成本费用包括（CDE）

A生产成本B 所得税C流通费用D税金E商品进价

5.根据顾客对商品的选择程度可划分为（ABD）。

A 选购品B 特殊品C流行品D 未寻求品E 便利品

6.零售业态变革的一般条件是（ACD）

A 顾客拉动B 生产推动C 企业愿望D竞争启动

E商品要求

7.商品陈列设计的内容主要包括（ABC）

A 陈列位置B陈列技术 C 色彩搭配D现场宣传E 陈列装饰与衬托

三判断

1．零售是向最终消费者提供生活消费品和服务，以供其最终消费之用的全部活动。（错）

2．网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。（错）

3．促销只是零售企业的一种经营手段，并不是零售企业竞争优势的来源。（错）

4．越来越多的零售企业选择自有品牌开发，是为了获得价格方面的竞争优势。（错）

5．零售网络具有商业价值，只要供应商愿意接受，零售商设置各种名目的进场费是合理的。（错）

6．零售业是一个低技术门槛的行业，零售经营不需要高端技术和先进理念的支持。（错）

7．根据近几年的统计数据来看，中国的百货商店正在从成熟期走向衰落期。（错）

8．零售企业即使采用成本领先战略作为自己的竞争战略，但也不能忽略其他竞争战略。（对）

9．根据商圈饱和度指数计算的结果，指数越高则开店的成功可能性越大。（对）

10．零售企业运用促销手段其目的就是希望达到立竿见影的业绩增加效果。（错）

5、消费者对零售店的印象形成来自于消费者对零售店的感情因素。（错）

1、零售中的新产品是指市场上新开发出来的产品。（错）

2、零售商是从事零售活动的机构和个人。（错）

3、位于商业中心的零售店，核心商圈是其主要的商圈。（错）

四、简答

1．零售企业的竞争优势来源有哪些？

2.简述影响零售定价的因素

3.简述零售业种与业态的关系

4.仓储式商场有什么特点？试分析仓储式商场会员制的利弊。

5.商店外观设计的要素有哪些？设计中需要注意什么？

6.降价或提价会对顾客产生什么负面影响？如何降低这一负面影响？

五、论述

1．百货商店、超级市场、便利店、专业店这四种零售业态的竞争优势是什么？ 2.试分析我国老年消费者购买力来源及购买特征

六、填空

1．悬挂陈列注意问题

2.商圈构成3.成本导向定价的优势

零售复习题 第2篇

一、填空

1.2.3.4.5.自助设备加清钞必须（双人）办理。结算业务管理易发案部位是指在结算业务管理中风险相对较高的部位或（操作环节）。业务公章和个人名章停止使用时在登记簿上注明停止使用(日期)和(原因），并将印章切角后保管。钱箱轧帐单由专人装订，（集中）保管。留待检查库存现金、重要空白凭证对帐使用。各机构管理人员和经办人员只能在本人权限所能办理的业务范围内，按规定使用相应的业务公章和本人名章，不得（越权）使用印章或代他人盖章。

6.7.8.9.10.11.（对私库钱箱）由每日当班的网点副所主任使用，负责对各柜组重要空白凭证的发放、收回工作，登记重要空白凭证登记簿。每日“对私库钱箱”不执行（空箱上柜），如日间“对私库钱箱”发生需签发凭证交易时应由其他对私业务钱箱向其做凭证调剂。因系统通讯等原因造成柜员号被系统锁定的，柜员可使用“5504”交易将被锁定柜员的状态由“已登陆”修改为（正式签退）。客户在锦州银行CDM机（存取款一体机）上办理存款业务时，50元和100元钞票可混合放入，一次最多放入（100）张，存款次数不限。ATM管理员持巡检卡进行取款、存款等操作，确认机具使用状态正常；交易产生的凭条打印纸由各网点保留（一个月）备查。实地巡检中，管理员应认真观察ATM设备及配套设施、仔细巡查ATM周围环境及人员，特别注意检查是否存在（异常）连接设备及（非本行）张贴物。发现问题及风险隐患，应及时上报。

12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.况。

29.30.储蓄机构不得使用（不正当）手段吸收储蓄存款。储蓄是指个人将属于其所有的人民币或者外币存入储蓄机构，储蓄机构开具存折或者存单作为凭证，个人凭存折或者存单可以支取（本金）发生吞卡后，应请客户在（原地等候），ATM管理员及时到现场查看，按规定程序为客户取出吞卡，并对机具进行全面检查、测试。ATM防盗报警器应按要求（每月）检测一次，确认报警设备正常运行。ATM监控设备应（每日）巡查一次，保证摄像位置合理、角度准确，画面清晰。布防密码由（正、副所主任）掌握，负责每日的布防、撤防工作。柜员卡由总行统一编码下发，柜员号码为（人事编号）。对库存现金、重要空白凭证、公私印章、柜员卡、交接手续的管理情况，各支行主管行长（每月）至少检查一次。对库存现金、重要空白凭证、公私印章、柜员卡、交接手续的管理情况，（支行业务主办）每半月至少检查一次。对库存现金、重要空白凭证、公私印章、柜员卡、交接手续的管理情况，（营业室主任）每周检查一次。帐簿必须根据原始凭证有关事项记载，做到内容完整、数字准确、帐面整洁、字迹清晰，严禁（弄虚作假）。登记帐簿时，如红线划错，在红线（两端）用红墨水划“×”注销，由记帐员在（右）端盖章证明。储蓄业务档案的保管期限分为（永久保管）和（定期保管）两种。储蓄业务档案中需定期保管的业务档案分为保管（15年）和（5年）两档。在我行各机构办理代发工资业务的客户，必须与我行机构签订（代发工资协议）。代发工资业务专管员，必须在确认代发工资客户资金（到帐）后，才可进行托付操作。金融机构在办理协助冻结时，冻结单位或个人存款的期限最长为（六个月），期满后可以续冻。协助冻结或扣划存款通知书上的冻结或扣划金额应当是确定的。如发现缺少应（退回）。有权机关对个人存款户不能提供账号的，金融机构应当要求有权机关提供该个人的（居民身份证号码）或其它足以确定该个人存款账户的情和（利息），储蓄机构依照规定支付存款本金和利息的活动。

31.32.33.34.35.36.37.38.39.存。

40.41.42.43.自动转存业务转存的存期与（原存款期限）一致。储户在开立定期帐户时未与银行进行自动转存的约定，在其存款未到期且未支取时，（可）申请办理自动转存业务。当班员工每天早晨进入储蓄网点，必须（双人）开门；营业终了离开营业场所，必须（双人）加锁。当班柜员在营业前（30分钟）方可进入营业场所，并开启主机，作营业前的准备工作；营业结束后（30分钟）内必须结平帐务，关闭主机，储蓄机构办理储蓄业务，必须遵循“（存款自愿），（取款自由），（存款有息），（为储户保密）”的原则。储蓄机构办理定期储蓄存款时，根据储户的意愿，可以同时为储户办理定期储蓄存款到期（自动转存）业务。定期储蓄存款在存期内遇有利率调整，按存单（开户日）挂牌公告的相应的定期储蓄存款利率计付利息。全部支取活期储蓄存款，按（清户日）挂牌公告的活期储蓄利率计付利息。未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持存单和存款人的（身份证明）办理；代储户支取的，（代支取人）还必须持其身份证明。储蓄机构受理挂失前该储蓄存款已被他人支取的，储蓄机构（不负）赔偿责任。人民币的单位为（元）。人民币辅币单位为（角）、（分）。自动转存业务是指储户开立定期存款帐户时，与银行事先约定，约定后的定期存款到期后，银行将把储户约定的存款的（本息）进行自动转做好班后收尾工作，离开营业场所。

44.45.各级柜员必须刷（柜员卡）登录系统进行业务操作。柜员离柜时，必须退出业务系统，将机器画面签退到（初始状态）。

46.47.48.49.50.各种重要空白凭证必须按顺序使用，不得（跳号使用）。储蓄机构已拍摄的监控录像资料要保存（30天）以上。营业中，柜员负责按要求保管好本钱箱的（库存现金）、重要空白凭证、公章、（本人名章）、（本人权限卡）、本柜小金柜钥匙。机构指定一个（当班柜员）保管大金柜钥匙。客户在办理无折无卡存款业务时，必须向前台出示（有效身份证件），并将证件类型及号码摘录在存款凭条上，如代他人存款要在相关存款凭条上签署代办人姓名和身份证号码。

51.52.53.社会保险缴费人持缴费存折我行(任意网点）将缴费款项存入，我行各网点为缴费人办理存款业务即可。锦州银行出具的（个人存款证明），用于证明申请人在提出开具存款证明时在锦州银行有一定数额的存款。锦州银行出具的个人存款证明，不具有银行经济担任作用，不能用于（质押）、不能（流通）、不能（挂失），不能代替存单（折、卡）作为取款、转存、续存等凭证。

54.55.56.57.58.客户个人存款证明业务只能在（原开户储蓄网点）提出申请。代理人代为办理个人存款证明或领取存款证明书时，须出具（申请人）及（代理人）的有效身份证件原件。口头挂失。经主管行长授权的密码挂失业务，可办理（当天解挂）重置密码。经主管行长授权的密码当天解挂业务，由主管行长在（挂失申请书）、（《挂失业务登记簿》）上签字同意，挂失申请书一式三联随当日封包返事后监督。

59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.客户办理口头挂失的，可在挂失（五天内）办理正式挂失。客户办理正式挂失后在（七天内）找到凭证的，可办理撤挂业务。客户办理正式挂失业务后，挂失业务申请书客户联丢失的，可办理（申请书挂失）业务。客户办理申请书挂失业务时，挂失时间从办理申请书挂失日起（重新计算）。客户密码挂失到期后，经办员可以为客户办理（重置密码）业务。客户储蓄存款凭证丢失且密码忘记时，经办员可以为客户办理（密挂兼书挂）业务。挂失业务处理完毕，经办员应登记（《挂失业务登记簿》）。客户办理储蓄帐户的挂失解挂、撤销挂失业务时，需在（挂失申请书）、（挂失业务登记簿）上签字确认。挂失申请书（第一联）经办网点留存，等解挂后与第三联捏对返事后监督。书面挂失业务可以由他人代办，解挂业务（必须由本人办理）。教育储蓄最低起存金额为（50）元，本金合计最高限额为（2万）元。教育储蓄六年期按开户日（五年期）整存整取定期储蓄存款利率计息。储蓄柜员应有字迹清晰的（名章）一枚，由管辖行统一刻制。7级对私柜员，只可操作对私业务，（无授权）权限。机构间的现金调拔必须坚持（双人办理）。新核心系统中已经将原来的“一本通”更改为（本外币定期一本通）和（本外币活期一本通），解决了人民币、外币存款分别在“一本通”存折上体现的问题。

75.76.77.78.79.新核心业务系统中“7777”卡项下各币种活期只能开立（唯一）账户。新核心业务系统中定期储蓄存款当天开户的不能做部提，只能做（销户）。当天部分提前支取过的定期储蓄不能（销户），只能部提，留存最低金额（50）元。手机银行交易只能开通（移动手机）号码，其他手机号码暂时不能开通。金融机构在向伪造、变造人民币的持有人出具收缴凭证，同时要告知（持有人）可以向中国人民银行或者向中国人民银行授权的国有独资商业银行的业务机构申请鉴定。

80.81.82.83.84.解挂业务必须存款人持有效证件、挂失申请书第三联到原挂失网点办理解挂，不允许（他人代理）解挂。营业网点员工工作中习惯使用（请)、（您好）、（谢谢）、（对不起）、（再见）十字文明用语等文明礼貌服务用语。营业网点员工优质文明服务，坚持使用文明用语，做到四声：（来有迎声）、（问有答声）、（走有送声）、（收付款有唱声）。（重要空白凭证）是指由银行印制的，具有特定用途但尚未使用的重要凭证。营业网点员工柜面服务应坚持（先外后内）原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。

85.86.87.88.89.90.91.92.储蓄存款利息的基本公式：（利息=本金*存期*利率）。月利率＝（年利率）/12 日利率＝（月利率）/30 日利率＝（年利率）/360 储蓄计算存期通常采用（算头不算尾）的计算方法，即一笔存款存入银行后利息从存入当天起一直算到支取日的前一天止。新核心业务系统中各营业机构的库存现金由（库钱箱现金）和（普通钱箱现金）组成。新核心业务系统中各营业机构的（库存现金）分别由库管员和钱箱使用柜员保管。作废的重要空白凭证应注明“作废”字样，并在系统中（销号），随当日封包送事后监督验收，由事后监督剪下作废凭证号码，进行登记，随当日传票装订。

93.94.95.96.97.各级柜员在办理、复核、授权其权限范围内业务时，必须刷（本人柜员卡）进行处理，严禁将柜员卡随意借与他人使用。我行现行规定对正式挂失每笔收费（一元）。对办理质押贷款业务的账户，储蓄网点经办员在办理冻结时使用（2401非司法冻结）交易办理。对在我行办理出国证明业务的帐户，储蓄网点在办理冻结时使用（2401非司法冻结）交易办理。客户首次在核心业务系统中办理开户业务时，经办员必须核对客户的（有效身份证件），认真录入客户的姓名、证件号等信息，防止客户信息录入错误的情况发生。

98.开户时将客户姓名录入错误的，应将该错误户名“客户号”下的所有账户销户后，于（次日）使用客户信息维护交易对错误的客户姓名进行修改，修改后可以正常办理业务。

99.由于新核心业务系统中无法办理（活期冲销户）业务，故经办员受理客户的销户业务时，必须与客户确定好需销户的账号，并向客户说明销户后无冲账的情况，以防止错销户情况的出现。

100.经办员在新核心业务系统中为客户的工资卡办理业务时发现客户7777卡因消磁等原因无法办理业务的，经办员可以为客户（直接换卡）。101.丢失柜员卡的，须（及时）报告，不报告的将给予处理。

102.7777卡在国内有银联标识的ATM机上取款，每笔手续费（4元）。在港澳地区有银联标识的提款机上取款，每笔手续费（15元）。103.新系统冻结业务指有权机关冻结，分为（全部冻结）、（只进不出）、（部分冻结）。

104.新核心业务系统中定期储蓄存款当天部提后，不能再做销户处理，其最低留存金额为（50元）。

105.能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的（一半）兑换。

106.能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额（全额）兑换。

107.密码挂失（7天）后办时解挂手续，并重新设置密码。

108.客户挂失已补发新存单、折（卡）又找到原存单、折（卡）的，应收回原存单、折（卡），并批注：（已挂失作废）字样，卡剪角，交事后监督视同作废重要空白凭证处理。

109.储蓄存单、折（卡）挂失七天以上的，（不允许）撤销挂失。

110.临柜员工离开柜面时，一律对客户讲（请稍候），如离开时间较长，回来要讲（对不起，让您久等），不得一言不发就开始办理业务。111.严禁各柜组之间相互推诿业务，避免对客户讲（请到那边柜台办理）等语言。

112.各种储蓄存款除活期储蓄季度结息和定期储蓄自动转存外，其它各储种不论存期多长，一律实行（利随本清），不计复息。

113.2008年10月9日（免征）个人利息税。

114.储户因（财产纠纷）不予挂失。

115.电话银行转账业务，单笔转账最低金额为(50)元、最高金额为(10000)元。

116.钱箱使用人每天至少(两)次对钱箱现金进行清点、核对。

117.特色卡挂失重制除交纳1元挂失手续费外，还应交纳（10元）工本费。

118.储蓄挂失申请书一式三联，第二联用途为登记挂失登记簿，随封包交（事后监督）。

119.账簿登记可使用（蓝黑墨水）钢笔或（黑色）碳素笔填写。

120.登记挂失登记簿时，如挂失申请人为本行员工的，行长签字栏应由（支行行长）签字；如密挂当日解挂重置密码的，应由（主管行长）签字。121.密挂兼书挂业务由（客户本人）办理。

122.一本通存折挂失时，为（整本存折）的挂失，不需要按一本通内分币种、帐号逐笔挂失。

123.客户需要打印对账单时，必须由本人持有效身份证件和卡（折）到我行（任意网点）办理。

124.当户口簿不能确认客户身份时，除需出示户口簿外，可要求客户出示由所在户籍部门开具的带有照片的(户籍证明原件），以确认其身份。125.居住在境内的16周岁以上的中国公民，其实名证件为（居民身份证）、（临时居民身份证）、（户口簿）、（护照）。

126.营业终了，金柜钥匙必须随（库存现金）封包入大库统一保管。

127.对个人当日存入的储蓄存款，24小时内支取的，（无需）回到原存入网点办理，但必须与存入网点电话进行核对方可办理。

128.客户办理电话银行转帐业务持本人有效身份证件、存折（卡）到（原开户行）办理，不能代他人办理。同时填写特殊业务申请书，并注明“申请电话银行转账”字样。

129.办理无折（卡）续存业务时需由客户填写存款凭条，柜员认真核对（账号）、（户名）等要素，防止串户。

130.一笔收付款业务尚未办理完毕，临柜人员不得中途（离柜）或（换人）。

131.柜员（不允许）代客户输入预留密码。

132.柜员（不允许）用自己的柜员卡办理本人的有关业务。

133.日终检查，如发现原始凭证签名与户名不符，(不得代签)，需联系客户本人补签。

134.客户要求隔日冲账的代理业务，先与主办行联系，按要求填写（调账单）后送到主办行，由主办行负责联系代理方办理调账业务。

135.没有加盖（公章）的存单、折应回原开户网点（或换折网点）办理，但受理行经办员应主动与开户网点（或换折网点）联系，并做好客户的解释工作。

136.间歇性精神病或精神分裂症患者办理业务时，需出示上述法定监护人证明及医疗机构开具的（医学证明）办理。

137.同一存款账户可进行（多次）部分冻结。

138.我行现发行的特色卡种类有（情侣卡）、（生肖卡）、（学生卡）、（车友卡）、（孝心卡）。

139.我行现已发行的特色卡起存金额均为（2000元）。

140.情侣卡是锦州银行专为情侣们设计的特色卡，此卡为对卡，分男女两款，蓝色为男士持有，粉色为女士持有，两卡需持男女双方身份证件（同时）开立，象征两人相随相伴，不离不弃。

141.零存整取储蓄存款到期后，不能（再存款）。

142.2410储蓄收费打印一式二联通用凭证，第一联银行留存，客户在第一联上（签字）；第二联交客户留存。

143.代收税款业务必须采用（转帐交费）方式办理。

144.7777卡在全国各地加入银联网络的特约商户进行购物消费时（不需支付）手续费。

145.锦州银行的普通存折可以在一个存折上开立（一个）活期帐户。

146.申请我行7777卡，不需缴纳（任何费用）。

147.锦州银行400-66-96178电话银行客服每天（24）小时为客户服务。

148.储户可随时存取或支付的存款称为（活期存款）。

149.7777卡内每币种可开立（一个）活期和（多个）定期账户。

150.拨打400-66-96178电话银行（无需）负担信息服务费。

151.拨打“锦州银行96178客户服务系统”，按（8）号键，可进行人工服务。

152.7777卡刷卡消费每日（无金额限制）。

153.持卡人如果将7777卡密码遗忘，可在我行（任意网点）办理密码挂失业务，更换密码。

154.本外币定期一本通内可开立（多个）整存整取帐户，实现“一折多户”。

155.重新打印凭证交易码（5902）。

156.定期销户、部提业务撤销的交易码是（590A）。

157.重新打印凭证只限（当日交易）。

158.核心系统中柜员每日日终时，用（柜员交易清单）与当日业务凭证要核对，确保业务准确、完整。

159.在办理冲账业务时，冲账柜员必须是（原记帐）柜员。

160.通常，整存整取的定期存款期限越长，则（利率越高）。

161.存款业务按照存款期限不同，分为活期存款和（定期存款）。

162.自动存取款机应该（每日）清钞。

163.（借记卡）要求先存款后消费，不具备透支功能。

164.央行最后一次上调存贷款利率是在（2011年7月7日）。

165.同一卡介质下，可以开立

（一）个人民币活期帐户。

166.同一卡介质下，可以同时开立

（四）个币种外币活期帐户。

167.客户可以持本人有效证件和7777卡在我行（任意）网点办理卡预约转存业务。

168.储蓄开、销户业务可以采用（现金）、（转帐）交易方式进行。

169.销介质交易可以对（7777卡）、（本外币活期一本通）、（本外币定期一本通）等凭证在系统内进行销记处理。

170.定期转存单业务可以将（7777卡）、（本外币定期一本通）内的整存整取定期储蓄存款转成存单的形式而存在。

171.7777卡书面挂失交易成功后，系统进入联动收费交易，收费编号应选择（借记卡挂失手续费），收费金额标准按行内相关规定。172.2010年我行开展的三基竞赛活动，三基是指：（基本户）、（基本客户群）、（基本结算量）。

173.定期部提交易进行当日冲正的，交易成功后系统会自动联动到（凭证作废）交易，经办员应将部提后的新凭证进行（作废并收回），返事后监督部门。

174.当客户提出查询上线前旧账交易信息时，如客户查询的时间段为2007年1月1日至2010年8月15日之间的，经办员可使用（旧账明细查询8196）交易录入客户账号，并由客户输入密码后进行查询。

175.客户办理书面挂失后，如在办理解挂业务时忘记密码的，经办员可使用客户原书面挂失申请书的挂失编号，选择“挂失/解挂”交易中的（密挂兼书挂）选项再次挂失。七日后，正常解挂即可。

176.零存整取储蓄存款的存期分为（一年）、（三年）、（五年）。

177.储蓄重要空白凭证包括（普通存折）、（普通定期存单）、（7777卡）、（大额定期存单）、（本外币活期一本通存折）、（本外币定期一本通存折）、（外币定期存单）。

178.大额整存整取定单用于开办（5万元以上）的整存整取定期存款，一个账户对应一张定单，部分提前支取及销户业务需回原开户行办理。179.我行POS机的主要功能有（余额查询）、（刷卡消费）。

180.锦州银行400-66-96178电话银行可以通过（传真）打印帐户信息。

181.通过400-66-96178电话银行可办理（7777卡与存折）、（7777卡与7777卡）、（存折与存折）、（存折与7777卡）之间的转帐业务。182.网点柜员每办理一笔人民币存、取款业务，百张以内不超过（3分钟）。

183.网点柜员办理复杂业务如托收、部分提前支取、挂失等单笔业务（10分钟）内完成。

184.当日的手机交费业务可办理冲正，（隔日）交易或同一手机号码的（隔笔）交易，不能在我行系统冲正。

185.特色卡，是指在我行7777借记卡基础上，创新、衍生的具有特定发行对象、特色服务内容、特殊业务规定、特别产品内涵的银行卡产品，特色卡属（借记卡）、（个人卡）。

186.公务卡员工卡是银联标准（贷记卡）。

187.公务卡员工卡卡片有效期（5年）。

188.教育储蓄为（零存整取定期）储蓄存款。

189.客户撤销挂失时，已收取的手续费一律（不退）。

190.业务系统内的口头挂失、卡正式挂失均在(任意)网点办理。

191.客户在我行办理定期存款业务，（存单类介质）不通存通兑。

192.有权机关执法人员办理查询、冻结、扣划业务时，需审核双人双证，双证是指（二个工作证）。

193.监控设备每天由当班负责人在（接收款包前）开机，在（送走款包后）关机。

194.有权机关应在冻结期满前办理续冻手续，逾期未办理续冻手续的，视为（自动解除冻结）措施。

195.在冻结期限内，只有在原作出冻结决定的有权机关作出解冻决定并出具（解除冻结存款通知书）的情况下，金融机构才能对已经冻结的存款予以解冻。

196.挂失业务登记簿、特殊业务登记簿属于（永久）保管的储蓄业务档案。

197.50017.19大写应写为（伍万零壹拾柒元壹角玖分）。

198.制凭证时，无角分的应以（0）补位，不得以“--”代替。汉字大写金额数字一定要准确无误。

199.大写金额元或角为止的，在元和角字之后应写“正”或“整”字，有分的（不写整）。

200.客户在我行办理开户业务时的预留密码必须是（六位）数。

201.在电话银行上已办理口头挂失业务的储户，如需撤销口头挂失，应到储蓄窗口办理，并填写特殊业务申请书，填写内容为：帐号、姓名。业务处理完毕，操作员应在申请书处理结果一栏注明（撤销口头挂失）。

202.储蓄网点早晚坚持（集体）接送款箱。

203.工作人员进出柜台门必须注意观察，并做到（随时关门落锁）。

204.在login下，输入（jzbank）进入核心系统。

205.不记名式的存单、存折不能（挂失）。

206.继承权证明书或法院裁决书等文件均应注明提供执行的银行网点名称，存款单（折、卡）种类，（帐号）、（户名）、（金额）、期限等文件内容。207.在7777卡项下必须先开立（活期）账户方可再开立定期账户。

208.持卡人可在联网特约商户的任一台POS机上输入（查询密码），查询卡内活期帐户可用余额。

209.代理业务到柜台交费分为（现金）交费、（转帐）交费两种形式。

210.储蓄计息，计算存期一律按（对年）、（对月）、（对日）计算。

211.储蓄计息，无论大月、小月平月和润月，每月按（30天）计算，全年按（360天）计算，不足一个月的零头天数按实存天数计算。212.储蓄存款的计算起点一律以本金（元）为计算起点，元以下的角、分不计息。

213.储蓄存款应付利息金额算至（分）位。

214.持卡人只能在我行ATM、CDM机上修改（交易密码）。

215.如持卡人卡被ATM、CDM机吞卡，持卡人应持（客户回单）、（身份证件）到该设备管辖网点领取。

216.锦州银行“三小”客户包括：（小企业）、（小门店）、（小摊床）。

217.各级柜员的权限卡密码（禁止）使用连续数字，及相同数字。

218.任何内部员工不得利用工作之便随意（查询）、（调阅）客户资料，更不得向他人泄漏客户资料。

219.假人民币包括（伪造）的和（变造）的人民币两种。

220.（库管员）负责本机构与上、下级行的现金出入库业务及本机构库钱箱与普通钱箱的现金调拔工作。

221.在库存限额的控制上，各机构不得（虚控库存限额）。

【卡中心题】

1.锦州银行贷记卡首年（免年费），刷卡（5）次免次年年费。

2.锦州银行7777公务卡对账单收费标准为每期（10）元，当期及近（三期）免费。

3.锦州银行7777公务卡持卡人可通过两种渠道修改密码，一是客户服务热线，二是（本行 ATM）。

4.锦州银行7777公务卡挂失费用为（30）元，该费用从持卡人公务卡账户内自动扣除。

5.锦州银行7777公务卡损坏时，持卡人应拨打锦州银行客服热线400-66-96178办理普通或加急补换卡业务，普通补卡手续费用为（20）元，加急补卡手续费用为（40）元，由锦州银行在持卡人公务卡账户中自动扣除。

6.锦州银行7777公务卡卡片有效期为

（三）年，员工卡卡片有效期为（五）年。

7.锦州银行7777公务卡卡片有效期满前（25）天将会自动为持卡人生成新的卡片信息，并寄送新卡。

8.如果锦州银行7777公务卡持卡人在公务卡有效期满后不愿继续用卡的，则应在公务卡有效期满前，提前（30）天拨打锦州银行客户服务电话通知锦州银行。否则，锦州银行将视其为到期自愿更换新卡。

9.锦州银行7777公务卡ATM查询费用：境内（0）元/笔，境外（4）元/笔。

10.锦州银行7777公务卡可选择最低还款额方式还款，最低还款额的最低额度为（50）元人民币。

11.锦州银行借记卡必须凭（密码）使用，持卡人必须妥善保管。

12.借记卡持卡人应及时通过（电话银行）或到我行任一分支机构办理口头挂失。

13.锦州银行借记卡口头挂失期限为（5）天。

14.书面挂失期满（7）天后，客户应持挂失申请书和本人有效身份证件办理换卡手续。

15.持卡人在自动柜员机上存取现金时，如输入密码错误次数超过限定次数，会导致该卡密码自动（挂失）。

16.吞卡发生后，持卡人可凭本人（有效身份证件）及复印件到自动柜员机所属分支机构办理领卡手续。

17.特约商户不得以任何理由拒绝受理持卡人合法持有的银行卡，不得向持卡人收取任何（附加费用）。

18.房地产、汽车销售类特约商户扣率为（50）元/笔。

19.航空售票、加油、大型超市类特约商户扣率为（0.5%）。

20.借记卡因损坏、变形或消磁等原因影响正常使用时，持卡人可持借记卡、本人（有效身份证件）到我行任一分支机构办理换卡。

21.银行卡通过联网的各类终端交易的原始单据至少保留

（二）年备查。

22.员工卡信用额度按劳动合同类别、本行工作时间、职级、(信用状况)等做不同划分。

23.未达到免息还款期和最低还款额优惠标准的透支消费按（0.05）%的日利率计收利息。

24.公务卡持卡人进行POS消费，交易成功后，打印POS凭证，持卡人在凭证上当面（签名）。

25.申请件的受理主要包括申请件完整性检查、申请资料整理等，客户填写《公务卡申请表》后必须本人亲自（签名）。

26.自助银行的监控录像资料保存时间不少于（30）天。

27.ATM管理员持巡检卡进行取款、存款等操作，确认机具使用状态正常；交易产生的凭条打印纸由各网点保留(30)天备查。

28.持卡人在自动柜员机上办理业务，如发生吞卡情况，持卡人可凭本人有效(身份证件)及ATM打印凭条到ATM所属网点办理领卡手续。

29.自动柜员机的流水账属重要凭证，轧账结束后，操作员应在上面签字盖章入库保存(一年)。

【财富中心题】

实体零售与网络零售的比较研究 第3篇

近年来, 网络零售的快速发展, 给传统实体零售企业带来了极大的冲击。国内越来越多的零售企业开始线上线下同时经营:传统实体零售企业纷纷发展网络零售业务, 网络零售商则尝试开设实体零售店。然而零售企业这种线上线下同时经营的状况还处于发展初期, 成功的企业并不多, 不少企业最后以失败而告终, 其中一个很重要的原因在于对这两种零售方式缺乏全面而深入的认识。

实体零售与网络零售本质是相同的, 都是零售, 即向最终消费者个人或者社会集团出售生活消费品或非生产性消费品或服务。两者主要的差别在于通过的媒介不同, 实体零售通过实体店铺完成商品或服务的销售, 而网络零售则通过虚拟网站来达成交易。然而正是这种零售媒介的不同导致了两项零售业务在具体的经营流程、消费者购买过程的差异, 使得两项业务的经营分别具有不同的特点, 也给消费者的产品购买带来了不同的顾客价值、顾客成本和购物风险。

基于经营流程的比较

实体零售与网络零售的基本业务流程 (如表1所示) 在商品与供应商的选择、供应商品的产品配送、售后服务这三个环节差别不大, 基本上是相同的, 主要差异体现在媒介选择与建设、商品展示、商品销售与配送三个环节上。实体零售经营首先要进行店铺的选址与装修, 之后在店铺货架内以有吸引力的方式进行商品实物陈列与展示, 商品销售主要是通过人员面对面沟通进行, 之后产品交给消费者由其负责携带。而网络零售业的开展则是在购物网站选择、建成与开通后进行, 商品在网站上多以图片、文字或多媒体的形式展示, 消费者通过软件与商家沟通达成交易, 由商家负责将产品配送至消费者指定的地点。这几个环节的差异使实体零售与网络零售在经营范围、经营的规模与发展速度、经营的灵活性、经营成本的构成及对人力资源的要求上形成各自的特点。

(一) 经营范围

经营范围包括目标顾客的地域范围和产品的经营范围。大多数实体零售店铺的目标顾客来自于店铺周围一定地理区域范围内有限的消费者, 受店铺空间的限制, 实体零售必须在经营产品品种的范围上仔细衡量, 选择清晰的零售业态, 以有限的品种满足有限的目标市场的需求。而网络零售采用的虚拟空间, 一旦网站建成, 无论消费者身处何地, 只要能上网, 就可以查看到相关产品, 只要能解决配送问题, 就可以实现产品的购买。因而其目标市场通常是全国范围, 甚至是全球范围。网络空间相对而言没有容量的限制, 产品经营范围不会因为空间而受限, 因而很多电商公司的网络零售产品越来越丰富, 业态越来越模糊, 即使原来只进行专业化经营, 现在也慢慢将超市、百货等零售业务纳入经营范围之中, 产品种类齐全已成为网络零售发展的趋势。网络零售企业试图以更多的产品种类和花色品种满足更多的消费需求。如当当网原来以图书业务为主, 现在其经营的产品不仅涵盖了百货公司通常的服装、家电、珠宝及超市的食品、洗护用品等, 还包括了汽车4S店经营的汽车用品。京东商城、亚马逊、苏宁易购等国内知名零售网站也都实现了类似的产品范围扩展。

(二) 经营规模与发展速度

实体零售店铺单店的规模非常有限, 要扩大零售经营规模一般会采取多业态经营或连锁经营的方式, 以区域性集中布局战略或跳跃式布局战略稳步进行。无论哪种方式, 前期都要进行详细的市场调研、选址规划与商圈分析, 需要花费大量的人力、物力和时间, 其进程是比较缓慢的。而网络零售只通过一个网站就可以突破地域与商品品种与数量的限制, 短期内实现快速扩张。

据中华全国商业信息中心发布的数据 (如表2所示) 显示, 世界排名第一的零售企业沃尔玛虽然在进入中国市场的时间上远早于后起之秀的网络零售企业天猫商城和京东商城, 但其2012年在零售百强的排位却居于其后, 无论在销售额, 还是销售增长速度上都远远低于这两家网络零售企业。

(三) 经营的灵活性

与网络零售相比, 实体零售因货架空间、仓储空间、租金及营业时间的限制, 经营的灵活性不高。商品陈列是实体零售的一项重要经营策略, 影响着消费者的购物体验以及对商品的判断。商品陈列是以库存和商场的空间布局为前提的, 一旦陈列方式固定下来就不能随意更改。同一种商品陈列既不能占过多的货架影响其他产品的销售, 也不能过少导致缺货现象的发生。实体零售业态中, 考虑经营的各种成本影响, 除部分便利店全天24小时营业外, 一般营业时间都有限制。而网络零售则以网页的形式展示商品, 商品展示的增加与删减则不受此限制, 可以随时进行, 也可以根据需要展示产品的库存信息, 即使是没有库存的商品, 由于销售与配送有一段时间差, 只要不耽误商品的配送, 依然可以展示并接受消费者的订单。对部分新产品甚至可以通产品的提前展示接受消费者的预订。网站使网络零售突破时间的限制, 做到24小时营业, 使消费者随时、随地进行商品浏览与订购。

(四) 经营成本的构成

实体零售属于劳动密集型产业, 对实体零售企业而言, 其经营成本主要由房租及内部装修与设施、人力成本、水电费以及商品损耗等构成。在百货及超市行业中, 这些成本占所有经营成本的比重大约在75%左右。其中, 房租多年以来一直是实体零售企业最大的支出, 其次为人力成本。而且, 实体零售企业的经营成本近年来呈上升之势。据中国零售业发展报告所提供的数据, 2012年典型零售企业的平均费用较上年上涨了8.3%, 其中房租和人工费用上涨是推动费用上涨的主要因素, 典型实体零售企业房租上涨21%, 以大型零售企业为主的连锁零售百强企业房租上涨20.5%, 此外实体零售企业用电成本上涨比重也较高, 2012年零售典型企业水电费也比上年上涨了16%。

网络零售属于技术驱动型业务, 技术的先进性对企业的经营效率及顾客的服务体验至关重要, 因而经营成本中网站建设及维护费、服务器及宽带费用、产品及系统研发费用是重要的组成部分。由于网络零售由商家负责产品的运送, 物流成本也是重要的支出, 具体包括仓储、分拣和包装费用及运输和终端配送费用。此外, 还包括广告和人力成本。如在1号店的投资上, 用于仓储配送的占30%~40%, 用于IT建设的占30%多, 广告营销所占的比例不足10%。

基于消费者购买过程的比较

消费者传统店铺购物过程和网络购物过程如图1所示。从图中可以看出, 这两种购物过程的最主要差别在于实物评价、付款与取货三个环节。传统店铺购物中, 消费者在付款前进行实物评价, 除大件物品外, 一般付款后现场自提货物, 无需送货。网络购物则是先在网上下单, 然后等商家送货, 货物抵达后进行验收。货款的支付通常有两种方式:在下单时通过网银支付或在收货后支付。但由于传统店铺购物和网络购物是两种截然不同的方式, 一种是消费者亲自到店内比较选取, 另一种只需坐在联网的电子终端前即可进行, 因而在购物的其他环节, 如信息的收集、商品的退换货等方面也存在较大的差别。这些环节的差别使得消费者在不同类型的购物过程中付出了不同的顾客成本、获得了不同的顾客价值, 也承担了不同的购物风险。

(一) 顾客价值

根据菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论, 消费者在产品或服务的购买中能够获得的价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。而国内学者李飞认为零售的本质包括三个功能购物、社交、娱乐的功能。因而消费者在购物的过程中除了上述价值外还会获得社交和娱乐两方面的精神价值。当消费者购买相同的产品时, 其从实体零售与网络零售中获得的产品价值与形象价值是相同的, 主要差别体现在其他四个方面。传统的实物购买过程, 对许多消费者而言, 已不再是单纯的购物, 而是集购物、休闲、娱乐于一体, 在有些时候甚至重点不在于买, 而在于逛, 在于休闲与娱乐。很多时候他们会结伴而行, 在逛中沟通交流, 在各色的购物环境中, 在各种新奇商品的刺激中放松身心, 分享经验与体验, 获得快乐。在意向产品的交易中, 消费者与服务人员面对面交流, 体验商家与服务人员提供的购物环境和各种相关服务, 包括产品的咨询、演示、试用等。而在网络购物中, 消费者多是个人坐在终端前通过网络沟通软件与商家客服务人员进行文字沟通, 无法实现产品的试用, 所能体验到的现场服务、人员价值、社交和娱乐价值是非常有限的。

(二) 顾客成本

消费者在购物的过程中付出的成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。网络购物不必像实体购物那样在休息时间外出到商场购买, 可以利用碎片化的时间在家里、办公场所或路途中随时随地进行, 购买后又有商场家将商品送货到门, 因而大大节省了消费者的购物时间和体力的支出。由于网络零售产业现在处于行业发展的初期, 各大网络零售企业为了抢占市场份额, 实现快速扩张, 往往以牺牲企业利润为代价, 采用了低价竞争的策略, 同样的产品, 网络零售的价格在很多情况下会低于实体店铺, 因而目前来看网络零售也降低了消费者的货币成本。然而多年来, 很多网络零售企业在让利消费者的同时企业并没有实现盈利, 中国电商普遍处于亏损状态, 如国内知名的电商京东商城、当当网、1号店等2012年全部亏损, 这样的发展是否能够持续、未来网络零售能否继续保持低价策略还需进一步探讨。关于精力成本, 主要由购物前期的信集搜集与评估和后期的购物风险而产生。网络零售商虽然能够很方便地为消费者提供多方来源的丰富产品信息, 如提供来自商家本身产品信息, 提供其他消费者对产品的评价, 使得消费者很容易对产品做出评估, 但由于网络上的竞争产品种类特别丰富, 反而有时会产生信息过量的问题, 让消费者面对众多的产品难以做出选择。网络购物只有在收货后才能检验产品, 消费者也会因产品实物与图片、预期不符而烦恼, 这也让消费者产生额外的精力损耗。

(三) 购物风险

与传统店铺购物相比, 网络购物不但使购物中的财务风险、功能风险大大增加, 还让消费者能感知到在实体店铺购物中很少发生的交付风险、隐私风险、信息风险和服务风险。

消费在进行网络购物时, 必须先进行注册, 填写个人身份证、性别、年龄、联系方式、家庭住址等个人信息, 网上支付时一般会采用网银的方式, 需要输入银行卡卡号与密码, 这些信息可能会被商家泄露给其他一些公司或个人, 消费者的购物经历、习惯及网页的浏览踪迹可能会被零售网站跟踪和分析, 在某些情况下商家还可能在未经消费者同意的情况下发送广告或联系消费者, 对消费者的正常生活造成干扰, 甚至使消费者可能因银行卡账号被盗产生更多的财产损失, 从而产生隐私风险与财务风险。与传统实体店铺购物相比, 网络购物收货的滞后性, 可能由于商家的不诚信、夸大宣传、欺诈行为或物流的原因导致消费者付款后收不到货, 或收到的货质量不符合商家承诺或消费者预期, 这一方面导致了信息风险、交付风险, 大大增加了功能风险, 另一方面也使得网络购物的退换货比率大大提高。再加上网络购物时, 商家与消费者相距较远, 若商家不诚信或在消费者所在地没有提供售后服务, 网上选购商品的退换、修理可能会变得很麻烦, 这也增加了服务风险。

结论与启示

零售复习题 第4篇

不仅是国内品牌，而且麦当劳、肯德基等洋快餐巨头近日也通过自建O2O渠道或与第三方O2O外卖平台合作加速布局O2O外卖市场，以争夺市场份额。

对此，采访了专注智能零售终端机的悠米盒子CEO李锦。

问：请您简单介绍下无人餐饮零售业态的概念。

答：我们率先提出无人餐饮零售业态的概念，致力于做随处可见的美食智能终端机，覆盖写字楼、社区、企业内部以及悠米盒子品牌连锁加盟店。目前已在北京多个高档写字楼完成智能终端机的布点，并且通过独特的机制确保品类进行不断的更新调整，保持消费者对口味的新鲜感。除北京市场外，还将在大连、上海、武汉、郑州等地布局，9月份在北京实现300台布局，到年底将实现500台布局，并且在目标城市打造旗舰形象店，真正实现无人餐饮零售。

目前，私厨平台是互联网餐饮行业热门领域，其根本在于释放城市家庭厨房的剩余产能，没有线下实体作为支撑。而我们打造的私厨平台，与纯互联网状态下的私厨平台有本质区别，我们极其注重食品安全，所有私厨均具有餐饮许可证，食品流通许可证，并且定期将产品送去相关检测部门进行检验，确保品质及食品安全。

问：悠米盒子智能零售终端机有哪些优势？

答：说到优势，其实我们这个模式解决了现在O2O餐饮业存在的几个痛点：一是餐饮外卖市场很庞大，但是在写字楼点餐等待时间还是很长；二是当前餐厨生态没有真正改变，厨师处于雇员地位难以真正释放热情，而有水准的厨师也很难迈出创业的一步；三是目前的私厨平台安全隐患重重，国家监管将更加严格。我们私厨平台符合国家资质要求，消费者足不出楼就能快速获得一份可口的午餐，整个购买过程不超过15秒。独特的私厨平台机制，引导厨师为取悦消费者，不断精进菜品，创意创新。

我非常看好无人餐饮零售行业，现在的一个趋势就是餐厅服务员越来越少，无人零售是一个大的方向。随着中国逐渐进入老龄化社会，年轻劳动力逐步厌倦枯燥的餐饮服务行业，服务人才短缺即将成为行业发展的瓶颈。同时，由于消费者对于饭菜口味要求的动态多元的特征，消费者对单一品牌菜品的厌倦速度必然大大超过单品牌菜品的更新速度。悠米盒子一方面在写字楼里布局冷/热链售饭机，一方面打造无人快餐连锁加盟平台；另一方面解决了人力需求。同时，打造了高效的平台，有效提升了这一生态系统的活性。

问：根据现在市场定价能否盈利？

答：我们做了相关的调研，目前有4个价位，均在20元以下。目前，公司会在短时间内迅速实现盈亏平衡，年内实现盈利问题不大。悠米盒子已进行融资，外部资金有望助力我们发展壮大，但并不希望做成烧钱换市场的商业模式。

问：悠米盒子是“互联网餐饮”公司吗？

零售学复习范围总结资料 第5篇

名词解释：

1.零售定义：向最终消费者或者个人，团体，提供出售生活消费品或非生产型消费品及相关

服务以供最终消费之用的全部活动。

2.生命周期理论：美国零售专家认为，零售组织像生物一样，有自己的生命周期，随时代的发展，每一种零售组织都将经历创新期，发展期，成熟期，衰退期四个阶段。

3.零售业态：是指零售商为了满足不同的消费需求，而形成的不同的经营形态，是零售商的经营方式的外在表现。它由零售商的目标市场，选址策略，卖场规模，商场结构，价格水平，购物氛围服务功能等多种要素组合构成。

4.零售市场细分：根据消费者明显不同的需求特征，将整体零售市场划分为若干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲望并要经历相似购买过程的细分子市场。

5.零售促销：零售商为告知劝说或题型目标市场的顾客，关注有关企业任何方面的信息，而

进行的一切沟通联系活动。

6.服务差距：顾客的期望与顾客对服务感受之间的差距。

7.商场设计：通过店面布局，灯光，色彩音乐，气味和商品展示等多种因素，营造一种氛围，来刺激顾客的知觉和情感反应，并最终影响其购买行为。

8.商品群：商店根据其经营观念创意性的将某些相关的商品集合在一起，成为卖场中的特定

群落和单位。

9.特许连锁：又称作合同连锁，加盟连锁，是总部和加盟店之间，依靠契约结合起来的一种

连锁方式。

10.认知替代品效应：购买者对该商品的其他替代品了解，认知的越多，购买者对价格越敏

感。

11.独特价值效应：购买者对某种商品区别于竞争商品的特色评价越高，对商品价格越不敏

感。

12长远竞争优势：零售商在长期竞争中，保持竞争优势的能力。

填空：

1.西方零售业的四大变革：百货商店的诞生，超级市场的诞生，连锁经营的兴起，信息技

术的兴起。

2.中国第一家百货商店诞生于1900年，由俄罗斯人在哈尔滨创办的秋林公司。

3.1900年东莞虎门出现中国历史上第一家连锁超市，美佳超市特点是：开架自选的售货方式，较低的价格面向居民区选址。

4.无店铺销售业态的类型：自动售货机，网络商店，邮购商店。

5.企业核心竞争力的特征：价值优势性，异质性，不可仿制性，不可交易性，难于替代性。

6..宏观分析的内容：PEST政治,经济,社会,技术。

7.竞争优势的基本策略：成本领先策略，差异化策略，目标集聚策略。

8.目标市场的选择标准：可测量性，可赢利性，可接近性，易反应性，规模性。

9.零售扩张的战略组成部分：地理战略，扩张路径，扩张速度。

10.离手扩张的路径选择：滚动发展战略，收购兼并战略。

11.管理幅度是指：每位管理人员直接管辖的下属人数。

12.稳定价格的政策形势：每日低价政策，每日公平价政策

13.需求弹性的三个状况：E》1为富有弹性，E《1为缺乏弹性，E=1为供需平衡。

14.错觉定价：是指利用顾客对商品价格的认知性误差，巧妙地确定商品价格。

15.价格调整方式：提价和降价。

16.促销组合因素包括：广告，人员推销，销售促进，公共关系。

17.服务设计的内容：服务项目，服务质量，服务价格。

18.商品群的构成：主力商品，辅助商品，联想商品，刺激商品。

19.特许经营类型按照特许内容划分：商品商标特许连锁，经营模式特许连锁。

简单：

1.零售业态与零售业种的区别？零售业态有哪些因素决定？

零售业是指通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接售给居民作为生活消费用或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业；零售业态是指零售商为了满足不同的消费需求，而形成的不同的经营形态，是零售商的经营方式的外在表现。它由零售商的目标市场，选址策略，卖场规模，商场结构，价格水平，购物氛围服务功能等多种要素组合构成。

2.滚动发展与兼并收购战略的优劣势分析。

滚动发展战略是指零售商通过自己的投资，建立新的零售门店，通过自身力量逐步发展壮大；这一战略可以使新店铺一开始就按企业的统一标准运行，有利于企业一体化运行，一体化管理，先前的经营运行模式得到充分的检测和休整，但这种方式前期投入需要较多资金，并且零售商对新区域的市场有一个了解认识把我的过程，时间长，成长速度慢；收购战略是指零售商采用资本运营的方式，将现有的零售业收购兼并，在进行整合使之与母体企业融为一体，这种战略使得零售商比较容易进入新市场，然而，兼并的企业组织管理制度和企业的文化与母体相差大，需要进行改造，有一个较长的适应期。

3.确定商品经营范围要考虑的因素？

包括商店也太急规模大小，商店的目标市场状况，商品的生命周期，竞争对手的相关情况以及商品的相关性和替代品的经营状况。

4.零售商从哪些方面培养畅销品？

畅销原因角度：商品的功能质量，价格，包装，商标，广告以及售后服务潮流和满足舒适；畅销品选择角度：从畅销因素出发，从过去销售记录出发，从竞争对手的营销推广出发；从发达地区和潮流起源的选择出发；从推广角度上：商品陈列的方式，价格策略方式，促销策略。

5.影响服务质量改进的因素？

认识差距，标准差距，传递差距，沟通差距。

6.销售促进的特点？为什么零售商过分依赖销售促进会产生不良后果？

特点：引人注目，吸引力强，形式多样，增强购买兴趣，吸引大量顾客，增加客流量，促进其他商品销售。产生不良后果的原因：吸引品牌知名度和引人注目并不能完全做到吸引新的忠实消费者和客户。

7.零售活动的特点？这些特点使零售商在经营活动中要注意什么问题？

特点：交易规模小，频率高，即兴购买多，受情感影响大，去商店购买是主要购买方式。注意问题：零售商应当控制每笔交易的成本，增加商店顾客数量，降低存货水平，注重现场展示，商店布局，组织良好的商店货架和橱窗，注意服务态度，礼仪和服务效率，维持客户忠诚度，致力于商店选址，营业时间和错位竞争，商品组织，硬件设施建设上下功夫。

8.零售商扩张进度的取决因素？为什么说盲目扩张与过分保守对零售商都是有害的？

因素：管理基础，资源条件，市场机会（展开说明）；有害原因：盲目扩张使得企业资本，管理等跟不上，造成资源贫乏，过分保守会错失良好的发展机会，错失良好发展前景。

9.零售商制定商品价格时考虑的因素。

零售店本身特征：市场定位，店址，价格策略，促销策略，服务项目；

消费者价格心理上：习惯性价格心理，敏感性价格心理上，倾向性价格心理上，感受性价格心理上；

竞争对手价格策略：价格灵敏度，市场地位，产品特征；

商品进货成本：国家法规政策。

10.零售商在设计服务水平时考虑的因素。

商店定位及经营策略，竞争者服务水平，经营商品特点，顾客承受能力（经济道德承受水平）收入水平，服务成本及效果。

论述题

1.网络商店是否会取代传统的店铺？为什么？

我认为，至少在今后，相当长的一段时间内，传统的零售业并不会消失，原因如下：1）虚拟购物存在心理障碍，在网上购物消费者虽然可以对更多的商品进行广泛的，个性化的选择，却无法直接触摸到任何一件商品，无法获得心理认知和心理满足，这种由互联网形成的空间距离感，很容易使消费者形成网络购物不可靠甚至怀疑的心态。2）购物乐趣的减弱，网络购物所形成的简单化的交换和活动，减少了消费者的购物乐趣，在现代人紧张的生活中，购物已成为一种放松精神的方式，它能给消费者带来某种快乐和满足，这是网上购物所无法比拟的。因此，传统零售业已经不仅仅在扮演着消费者购物场所这一角色，它同时还扮演着为消费者提供娱乐，休闲，学习等功能的场所和文化交流场所角色。3）尽管信息时代网络交易因方便和高效率而日渐被人们所接受，但在传统的商品销售中，零售商和消费者建立起来的稳定的和相互信任的交易关系，将成为传统商业的宝贵资源，从而使得在此基础上形成的购物习惯将会延续很长一段时间。

2.中国百货商店是否与西方同样步入衰退期，为什么？中国百货商店应采取怎样的措施策略走出困境？

是否会：中国百货商店尚未进入衰退期，而只是处于成熟期，因为：1）百货业态的主体地位虽然发生了动摇，但仍未改变，近几年，百货公司总体业绩虽然不佳，但百货业销售额依旧占国内零售总额的一半左右份额，其主体地位依然牢固。2）国外城市居民不如中国这样集中在市区，中国人比较倾向于居住于市区，导致中国城市的人口密集度比较高，这是百货商店发展的一个很好条件。3）中国百货商店走过的道路与外国不同，中国由短缺的经济进入过剩的经济，消费者购买力的增速也开始有所减弱，在这种外部环境下，势必导致百货业进行大调整，这是正常现象，不是走到尽头。4)中国消费习惯和外国人不同，在国外由于工作节奏比较快，人们去购物大多为一次完成，在中国历来有逛商场的习惯，这对中国百货零售业的生存起着不可少的支持作用。最后，在中国百货商店仍然具有不可替代的地位。做法策略1.不同百货店需错位竞争，各自形成鲜明对比特色，于竞争中相互促进；2.重新确定差别化竞争战略。通过提高服务质量来提高商品的附加值，赢得对服务敏感的顾客，并以商品丰富时尚，品牌信誉度高，提供多种服务等竞争策略占有市场；3.进一步澄清市场定位，进一步突出顾客服务和销售人员的服务推出令人激动，组织更好的店内环境和商品展示，适时变化。4.在较小不发达的城镇和购物中心，开设分店；5.强化采购和促销功能，有效接近顾客。

案例分析：

零售学复习资料总结 第6篇

6、简答

4、计算

3、论述

2、案例

2第一章零售学导论

零售定义：零售是向最终消费者个人出售生活消费品及其附带服务和向社会集团出售非生产性消费品及其附带服务的行为。

零售商定义：指将商品和服务出售给消费者供其个人使用的一种商业企业。

零售业的四次重大变革以及我国现在所处的阶段：

第一次零售变革：百货商店的诞生（现代商业的第一次革命）：19世纪50年代、销售方式的根本性变革、经营上的根本性变革、组织管理上的根本性变革

第二次零售变革：超级市场的诞生：20 世纪30年代、开架售货方式流行、大大节省购物时间、购物环境改善、促

进了商品包装的变革

第三次零售变革：连锁商店的兴起：20世纪40年代、标准化管理、专业化分工、集中化进货、简单化作业

第四次零售变革：信息技术孵化零售业：超越了时空界限、销售方式发生变化、零售商内部组织面临重组、经营费

用大大降低，零售利润进一步下降

中国零售业发展趋势：零售业全球化、零售业信息化、零售业态继续向多样化格局发展。

信息技术发展给零售业带来的挑战：1.应用技术变化太快。2.新、旧技术的融合。

3.网上购物：1）电子银行：自动取款机、信用卡。

2）顾客交易：销售现场扫描设备、定制技术、电子标签、互联网交易。

3）零售运营：电视会议、无绳电话、计算机管理。

第二章零售业态的发展

零售业态定义：零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。零售业态是指零售企业为满

足不同的消费需求和目标顾客而形成的不同经营理念、经营方式的表现形式。

轮转理论：零售创新者通常首先以低价位经营者形式出现，采取低成本结构和低毛利。随着时间的流逝，这些创新

者将经营的商品升级，改善设施和顾客服务，同时提高价格。当创新者发展成熟时，它们也开始受到新的有更低成本结构的折扣经营者的冲击，这就是零售轮转。

商品攀升理论：指零售商不断增加其商品组合宽度的规律。原因：零售商希望增加销售规模；毛利高的商品不断加

入；顾客冲动购买越来越多；顾客喜欢一次购齐；可以抵达不同的目标市场；此外，原来的商品的需求可能下降，使零售商不得不增加产品线宽度以稳定顾客基础。特点：传染性。后果：不同零售

业态竞争加剧；制造商增加了分销成本；零售商缺少不熟悉商品的专业知识；更宽的产品组合使库

存周转率降低；对商店形象的影响。

无店铺零售：就是在实体设备范围之外向最终消费者销售商品和服务。

无店铺零售方式：1）人工销售方式：如直销和电话购物

2）非人工销售方式：自动售货亭、邮购、电视购物和网上商店

直复营销定义：直复营销是零售的一种形式，既通过非人员媒介（如直接邮寄、传统电视或有线电视广播、杂志、报纸或计算机）将商品或服务展示给顾客，然后通过邮寄或电话方式订购（通常是免费电话），有

时也通过计算机。

便利店：满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。面积相对较小，位于住宅区附近，营业时间长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%—20%。

便利店业态的特点：

 以开架自选为主，结算在进口(或出口)处的收银机处统一进行，可采取连锁经营方式

 商品结构特点明显，有即时消费性、小容量、应急性等

 营业时间长，一般在16h以上，甚至24h，终年无休日

 选址在居民住宅区、主干线公路边以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企事业所在地

 商圈范围窄小，一般设定在居民徒步购物5-7min到达的范围内

 商店营业面积在100平方米左右，营业面积利用率高

 目标顾客主要为居民、单身者、年轻人。80％的顾客为有目的的购买

 便利店的商品价格略高于一般零售业态的商品价格。

第三章 零售战略

零售战略定义：是指导零售企业进行经营活动的总体计划和行动纲领。它将零售企业在战略期间的经营宗旨、目标、重点的具体活动及控制机制扼要地提了出来，描绘出一个未来的蓝图。

三种竞争战略：

总成本领先战略：是指企业的经营目标是要成为其整个行业中的低成本厂商。以零售企业来看，成本领先战略的成功源于利用折扣价格，这一价格比既定的竞争对手的价格要低。

差异化战略：是企业为力求将目标顾客广泛重视的一些方面在产业内独树一帜。差异化通过不同的价值活动和顾客

认可而从竞争者中脱颖而出。

目标集聚战略：是着眼于在产业中的一个狭小空间内做出选择，集聚战略的企业选择产业内的一种或一组细分市场，并“量体裁衣”使其战略为他们服务而不是为其它细分市场服务。实施目标集聚战略特意缩小顾客

范围，它的成功取决于长久的客户关系和发展特定的商店文化等不太明显的领域。

第四章 零售环境分析（论述案例，不是重点）

第五章 零售商圈与选址

商圈定义：商圈是指以零售店所在地为中心，商店吸引其顾客的地理区域，也就是来店购买商品的顾客所居住的地

理范围。

商圈划定方法（计算）：雷利法则：公式

ｄ

ＤAB ＝───────

１＋ √ＰB/ＰA

式中，ＤAB: Ａ城镇商圈的限度（以沿公路到Ｂ城镇的里程衡量）；

ＰA : Ａ城镇人口；ＰB : Ｂ城镇人口；ｄ : 城镇Ａ和Ｂ的里程距离。

商圈分析内容（计算）：

1、人口统计分析：对商圈区域内人口增长率、人口密度、收入情况、家庭特点、年龄分布、民族、学历及职业构成等现状和发展趋势做出调研。

2、经济基础和购买力分析

购买力指数 = A·50% + B·30% + C·20%

其中，A：商圈内可支配收入总和；B：商圈内零售总额；C：具有购买力的人口数量

3、竞争状况分析：着重分析现有商店的数量、规模，新开店的发展速度，各商店的优势和劣势，近期与长期的发展趋势以及商圈饱和度。

C·RE

商圈饱和指数：IRS = ─────────

RF

式中，IRS ：某地区某类商品商业圈饱和指数；C ：某地区购买某类商品的潜在顾客人数；

RE ：某地区每一顾客平均购买额；RF ：某地区经营同类商品商店营业总面积。

4、基础设施状况分析：区域内的基础设施为商店的正常运作提供了基本保障。

5、未来发展性分析

两种商圈具体选址方法：

1、市场需求与供应密度分析方法：首先根据企业特点弄清楚什么是影响潜在需要的主要

因素。接着分析供应密度即零售企业在不同的户口区聚集的程度。

2、多因素组合分析法

*第六章商品采购管理（采购、大题）

商品采购流程：建立采购组织→制定采购计划→确定供应商及货源→谈判及签约→商品导入作业→再订购商品

→定期的评估与改进

商品采购决策：四项基本决策：采购何种商品？采购多少商品？何时采购？储存在哪里？

经济采购批量计算方法：

设： Q=每批采购数量;K=商品单位平均采购费用;D=全年采购总数;P=采购商品的单价;I=年保管费用率。则：Q =√2KD/PI

案例：某商店预计全年销售某种商品800件，已知每件商品的采购费用是0.5元，单价为20元，年保管费用率为

2.5％，欲求最经济的采购批量。Q = √（2×0.5×800）/（20×2.5％）= 40（件）

通过上述计算可以得知，每次采购数量在40件以上或40件以下的总费用都高于40件采购批量的总

费用。只有每次采购批量在经济采购批量附近时，才使总费用最小，如果远离经济采购批量而去盲目进货，都不可能取得良好经济效益。

商品采购预算的确定：采购预算=销售成本预算+期末库存计划额-期初库存额（不一定考）

例如：某商店一年的销售目标为2 000万元，平均利润率是15%，期末库存计划额为200万元，期初库存为180万

元，其全年的采购预算就是：2 000×(1-0.15)＋200－180＝1720（万元）

即一年的采购预算为1 720万元。再将其按月分配到各个月，就是每月的采购预算。

定时采购批量计算：采购批量 =平均日销售量×采购周期+保险储备量－实际库存量

案例：某商店日销售某商品30件，保险储备定额为5天需求量，订货日实际库存量为500件，进货周期为30天，则：采购批量 = 30×30＋5×30－500 = 550

从资料中可看出，进货周期为30天，一般情况下，采购批量应为900件，而现在这批只需采购550件，说明实际库存严重超储，必须在采购时作适当调整。

不定时采购批量计算公式： 采购点 =平均日销售量×平均备运时间+保险储备量

案例：某商品平均日销售量为30件，备运时间为10天，保险储备额为150件。

则： 采购点 = 30×10＋150 = 450（件）

说明：当商品库存量超过450件时，不考虑采购，当降到450件时，就及时按预定的采购数量或经济采购批量进行采购。

自有零售商的品牌战略：自有（经销商）品牌由批发商或零售商设计拥有的品牌。

第七章 零售定价

高/低价格政策：是指零售商制定的商品价格有时高于竞争对手，有时低于竞争对手，同一种商品价格经常变动，零售商会经常使用降价来进行促销。

高/低价格政策的主要好处：1）刺激消费，加速商品周转。

2）同一种商品价格变化可以使其在不同市场上具有吸引力。

3）以一带十，达到连带消费的目的。

4）对于以价格作为竞争武器的零售商而言，稳定的低价政策很难长期保持。

商品零售价格 = 商品进货成本×（1+毛利率）

案例：假设某一商品的进货成本为100元，零售商希望经营这种商品获得30％的毛利，则该商品的零售价格为：100×（1+30％）= 130（元）

案例：假设一种商品的建议零售价是100元，它有一个初始加价，商品成本和它的零售价格之间的差价率是25％，那么，该商品的初始价格和进货成本是多少？

零售价格=进货成本+初始加价

= 进货成本+（25％×进货成本）100 = 进货成本×125％进货成本 =100 /125％ = 80（元）

则：该商品进货成本是80元，初始加价是20元。

零售商怎么定价？注意什么？（大题）

零售店如何应对价格战

 市场地位影响策略选择：市场领导者、市场跟随者、后来居上者

 零售店挑起和应对价格战的策略：主动挑起价格战的策略、应对价格战的策略

辅助定价行为

 折扣：季节折扣、奖售折扣、批量折扣、优惠卡折扣、一次性折扣、折价券折扣

 心理定价策略：声望定价、招徕定价、弧形数字定价、分级定价、非整数定价、整数定价、分割定价、习

惯定价

 商品组合定价：补充商品、附带品、配套商品、替代品

 欺诈性定价：引诱性广告定价、新旧价格比较、同行价格比较、处理价

 其它：跌价保证定价、系列商品定价、安全定价、底价定价

第八章零售店面设计

端头陈列：端头即货架两端，这是销售极强的陈列位置。端头陈列即在货架两端进行的商品陈列。

端头陈列的商品可以是单一品种商品，也可以是组合商品，后者效果更佳。在美国曾进行过一项调查，调查资料显示：将单一的商品陈列改为组合商品陈列，销售额会大大提高。

第九章 零售促销战略

零售促销的定义：零售促销（retail promotion）是指零售商为告知、劝说或提醒目标市场顾客关注有关企业任何方

面的信息而进行的一切沟通联系活动。

零售促销与制造商促销的区别

销售促进定义：是零售商针对最终消费者所采取的除广告、公共关系和人员推销之外的能够刺激需求、激励购买、扩大销售的各种短暂性的促销措施。

销售促进的特点：

1）引人注目，吸引力强，销售促进在销售中能产生更快和更多可衡量的反应；

2）形式多样，增强顾客的购买兴趣；

3）吸引大批顾客，增加商店的客流量，促进其他商品销售；

4）销售促进的效果是短暂性的，常常吸引品牌转换者，并不能产生新的忠诚的顾客。

人员推销：

人员推销的特点：最大特点是直接性。

优点：作业弹性大、针对性强、及时促成购买、巩固营业关系