客户经理常见问题faq

客户经理常见问题faq（精选8篇）

客户经理常见问题faq 第1篇

业务常见问题汇总

Q1：客户之前装的专线宽带在使用后发现带宽不够，想申请提速该如何操作？如果降速或拆除该如何计算？

A1：p1，如果客户申请的专线宽带还未竣工，首先由客户经理与客户确认是否退单，确认退单后由客户提交退单申请书，由客户经理将退单申请书交予系统受理员并协助处理退单。客户经理再根据客户的要求重新修改并签订合同书，新合同需使用原合同号。P2，如果客户申请的专线宽带已经竣工并投入使用，则客户经理需先与客户商定提速后的带宽速率重新签订合同，之前费用按原合同中包月费用收取，新合同次月生效。（专线可以提前续包进行升级优惠）

Q2：客户办理移机手续，需要准备什么材料？

A2： 由客户经办人提供营业执照复印并件加盖公章，经办人必须提供身份证原件或身份证复印件，业务受理单加盖公章后交予系统受理员处理。Q3：IP地址备案如何办理？ A3：详见《备案宝典》。

Q4：固话包保业务资费如何计算？ A4：包保资费按受理日期的次月生效；资费计算以竣工日期为准，竣工日期在15号之前的用户，该月资费按标准资费（35+6）全额收取，竣工日期在15号及其之后完工的则按标准资费的半价收取。例如：公司甲在3月28号受理，4月2日竣工，则资费按合同中的资费收取；公司乙在4月1号受理，4月4日完工，则4月份资费按全额收取，5月份资费按合同内规定收取。

Q5：我申请的是2M宽带，为什么电脑上显示的下载速率连300kB都不到？

A5：网速的计量单位是每秒比特（bit/s）或每秒字节（Byte/s）。类似公斤与斤、公里与里，字节与比特是换算关系，1字节=8比特，也就是1：8的关系。

通常所说的2M是指每秒2兆比特（即2Mbit/s），而在计算机等用户终端上显示的通常是每秒字节数(Byte/s)。2M对应每秒256k字节，扣除用于控制连接所占用的字节，用户电脑显示的就不到300k字节（300kB）。这就好比用户购买的是“里“，但电脑显示的是“公里“。

Q6：网上公布的一些宽带速率测试结果为什么不一致？

A6： 宽带测试速率是指通过各种技术手段进行在线实时检测所得的

网速。依测试方式（包括：硬件测试、软件测试、主动测试被 动测试等）、测试点、测试时间、测试网站、采用的测试仪表、采用的测试软件的不同，测试结果会有很大差异。Q7：什么是银行托收？如何办理银行托收？

A7：托收是指由接到委托指示的银行处理金融单据或商业单据以便取得承兑或付款，或凭承兑或付款交出商业单据，或凭其他条件交出单据。

办理银行托收时需由客户经理在支局处拿《浙江一户通系统特约委托收款协议书》 并在委托书下方和计量对象代码处填写合同号（签订合同时的合同编号），然后交予用户让其填写完委托协议书中信息自行前往银行办理，一示三联其中有一联须由客户经理保留。Q8：如果碰到用户需要办理199套餐该如何处理？

A8：中国电信从2015年起，所有政企楼宇用户办理4G手机分享套餐资费最低从299起，若碰到用户需办理手机4G分享套餐可申请优惠报告，一案一批。

政企街面用户或小微企业用户可以实行199套餐 Q9：企业担保对企业的要求，企业担保需要哪些手续？

A9：用户需准备营业执照、法人身份证、产权证明，税务登记证、三年以上的房屋租赁合同，企业担保承若书。由客户经理在OA系统中申请企业担保。Q10：如果客户发现账单有误，该如何处理？

A10：由客户经理仔细核对账单明细，如确认账单有误可由客户经理联系分局韩晓春核实后做内扣退费。Q11：用户移机是需要注意的问题有哪些？

A11：企业用户办理移机时，由企业经办人提供企业营业执照复印件并加盖公章，而且企业经办人必须提供经办人本人身份证原件或身份证复印件，在业务受理单上由经办人签字和加盖企业公章后交予系统受理员处理。

政企个人用户办理移机时，提供用户本人身份证原件和身份证复印件，并在受理单上签字确认后由受理员受理。Q12：一般情况下，有多少个IP地址的数量是可用的？ A12：IP地址申请4个可用1个，申请8个可用5个。Q13：单位办理4G分享套餐是否一定公章？

A13：一定要盖章，而且必须提供经办人身份证复印件和经办人签字确认，但是可以先签协议后期补盖章。Q14：办理4G分享套餐后是否可以再加装固话？

A14：可以办理，只要在范围允许的范围内，月租每部5元/月。Q15：办理4G分享套餐后需要多久可以安装固话宽带？

A15：在有电信线路的情况下，工程人员会在48小时内来安装固话，若电信线路已用完毕，工程人员需重新施工线路，具体安装时间视工程进度决定

Q16：4G套餐办理后什么时候可以生效？

A16：

1、客户办理全新4G套餐，宽带和固话竣工后，套餐生效

2、客户办理老套餐更改4G套餐或升级4G套餐，更改套餐当月以老套餐收费，新套餐次月生效 Q17：办理4G分享套餐是如何进行扣费？

A17：

1、客户办理全新4G套餐，宽带和固话竣工后，套餐生效并按日扣费

2、客户办理老套餐更改4G套餐或升级4G套餐，更改套餐当月以老套餐收费，新套餐次月生效 Q18：VPDN办理时需要注意哪些事项？

A18：办理：需要由客户提供企业税务登记证，营业执照，组织机构代码证，开户行许可证，经办人身份证和单位公章。续费：提供营业执照，经办人身份证。

Q19：客户办理4G分享套餐后想更改套餐，原套餐的优惠或话费返还是否可以继承？

A19：可以继承，费用按原套餐优惠政策继承。具体视电信相关政策执行 Q20：客户办理4G分享套餐后是否能随意更改套餐？ A20：参加购手机送话费活动时，套餐资费只升档不降档。Q21：手机套餐如何激活注册？

A20：确认手机串号与号码UIM卡一致，下载易信并且注册成功，使用4G流量至少20M，至少拨打一通电话。

客户经理常见问题faq 第2篇

企业工厂或学校负责人在选择食堂承包公司时经常问到的问题。食堂承包商要想让客户满意，必须对这些常见的问题有合理的回答并有解决这些问题的相应方案和能力。下面是余氏膳食公司对客户提出的常见食堂承包问题的参考回答。

问：我们厂或学校为什么要选择食堂承包，食堂外包有什么好处？

答：食堂托管的好处

1、省钱

厨房员工的工资，福利保险等费用；食堂检验费；食堂人员每年的健康检验费；食堂用品消耗费（如食堂器具及清洁用具等）。都可由食堂承包公司统一负责，集中办理自然省钱。

单一的采购及地理位置的影响，使得采购品种花样少，菜的单价高于一级市场的价格。而外包由于采购渠道成熟或者有自建食材基地，采购成本大大降低。

2、省力

企业或学校如果自建食堂需投入较多的人力、物力、费用支出较大。食堂管理繁琐，使决策者花费大量精力。厨房食堂原料用现金采购，往往产生了采购员的舞弊和加重企业现金流量。如果外包，只需派监督员稍微管理即可。

问：如何保证“吃不腻”的问题？

答：余氏膳食公司会有菜品研发小组，根据南北风味，年龄层次，性别比例等因素制定出一周菜谱和研发新的菜品。厨师厨工技术专业，能满足广大员工和学生多样化的需求。

问：食堂承包公司是怎么控制食品安全的？

答：专业食堂承包公司对食品安全管理有一套完整的制度，使得卫生有保障，保证员工健康。一切采购入库生产加工流程都需符合ISO及HACCP食品安全标准。

问：在卫生管理方面余氏膳食是如何管理的？

答：卫生管理采取人员时间，区域负责制，并进行每周2-3次大扫除，同时旱灾日检，周检，月检评比，整体管理采用“8S”流程操作。

问：在财务管理方面，余氏膳食是如何管理的？有无发票？

答：在财务管理环节，我公司非常严格，未经公司出具委托证明，分店主管不得直接到厂方进行收付现钱。由我公司财务人员直接与厂方财务进行结算，员工膳食是一种非商业性的不含税费，如果工厂需要开具含税发票，工厂需承担税率。

问：余氏膳食所有食材和原料是怎么检测的？

答：我们的配送中心设有专职的质检员，质检员通过视觉和嗅觉，以及仪器检测等方法来检测食品原材料是否符合质量标准。

问：余氏膳食对食物中毒事件如何处理？

答：我们公司在食堂管理运作中，一直严抓食品卫生，因此从未发生过食物中毒现象，而且在以后也不会出现。但为了预防以及让客户放心，我们公司买了公众险，以此来保障客户利益。

问：余氏膳食现所实行的用餐形式有哪几种？

答：

1、报餐（人数）制；

2、IC卡饭卡制；

3、饭票制；

问：报餐制实到人数大于应到人数，饭菜供应不足怎么办？

答：我们针对这类特殊情况对我们的分店主管均进行过培训，发生该情况，我们的分店主管立即组织厨师及时加工饭菜，多数会采用易煮快速的菜式，保证在半小时内及时供应饭菜。

问：我们准备新建食堂，规划方案怎么设计呢？

答：这个需要经现场考察后制定方案，是否需要重新建食堂，还是可在原有基础上装修翻新，如果合作，我方将提供食堂规划建议，使食堂的使用更方便，更安全，更长久。

问：目前我们是自营食堂，准备外包，可以提供全程服务吗？

答：余氏膳食就是提供全程食堂管理服务的专业公司，贵公司只需提供场地和设备（可商量由哪一方出）即可。厨师厨工和服务人员都由我方管理，并且我方垫付管理费和伙食费，和贵公司月结即可。

问：食堂承包给你们做，能给员工带来实惠吗？

答：可以肯定的说，会。员工如果在外吃快餐，一餐需要10元左右，而我公司12元/天的菜谱能让员工吃上三餐，而且有质量很高的两荤一素。

问：签订合同后如果不满意怎么办？

答：余氏膳食会经常发放满意度调查表收集员工或学生对食堂饭菜的意见和建议，我们将对此进行改进，而且有客户投诉控制程序，将会最大程度的使双方满意。满意率都达到75%以上，还没有出现过想提前终止合同的客户。

问：眼见为实，在合作前我想参观你们的在做食堂

答：欢迎大家来参观我们的在做食堂，我们的所有案例都是真实案例，如有必要，我们可以在食堂承包方案中加上所签合同复件。

问：我们是小公司，只有几十个人，你们能为我们提供伙食服务吗？

答：余氏膳食承接大中小型食堂承包，饭堂承包，为了方便管理，节约成本，一般200人以下的食堂不合适做，如果贵公司附近我们正好有在做食堂，我们可另外提供快餐配送服务。

问：我们学校有少数民族，不吃猪肉，你们能提供特别服务吗？

答：我们公司可以提供不同的特殊菜，如果人数很多，还可另建民族餐厅。我们有一个案例就是专门提供清真菜谱。

问：余氏膳食服务地区有哪些？

答：余氏膳食立足于东莞大岭山，服务范围涵盖东莞，广州，深圳，中山，惠州，珠海，佛山，肇庆，江门，揭阳等广东地区以及河南，湖南，浙江义乌等全国地区。

如果您还有其他问题，可拨打服务热线135-8061-9998或在网站在线留言

客户经理常见问题faq 第3篇

关键词：绩效管理,客户关系管理

一、背景

随着国家经济发展转型和结构调整, 利率市场化进程加快, 由粗放式盈利增长模式向集约化资本经营模式转变, 中外银行同台竞争, 行业利润下降, 客户需求的日益多元化等等环境多变背景下, 商业银行传统的经营模式面临着巨大的挑战且竞争日趋激烈。有专家说, 目前竞争的焦点就是客户的争夺, 赢得客户就代表赢得竞争, 从而赢得市场。客户就是银行发展的源动力, 客户资源日益成为商业银行够获得成功的关键性因素。在激烈竞争的环境下怎么充分利用自身有限的资源, 去发现、吸引和留住更多的客户, 为其提供优质、便捷的服务, 提高客户满意度, 维持客户的忠诚度, 建立稳定、长期的客户关系是银行在激烈的市场竞争中获胜的重要砝码。为了应对面临竞争压力和提升核心竞争力, 商业银行经营理念和管理方式开始逐步转变, 银行的经营战略由“以产品中心”向以“客户为中心”转移, 则将进入“以目标客户为中心”的阶段。

客户经理指主要从事市场营销和客户关系维护, 为客户提供全方位、综合化服务, 并具备一定任职资格和专业技能的市场开发人员。客户经理在银行中是一个重要的职位, 它成为客户与银行联系的纽带, 担负着服务客户的重要工作。客户经理绩效的好坏, 客户经理创利的多少, 直接影响着整个银行的收入及盈利状况。因此, 客户经理在银行客户关系管理策略中起到重要的作用。

如何“精准的找到目标客户, 有的放矢”, “了解自己的客户, 开发客户需求”、“维护好客户, 提高客户忠诚度”, 把客户关系管理落实到实处, 发挥价值效用, 需要绩效管理的转变, 必须建立科学的业绩考评体系, 使客户经理对客户营销维护过程和结果实施全程考核引导, 确保客户战略从上到下有效的传导。

二、以产品为中心的客户经理考核体系

目前虽然很多商业银行提出以客户为中心的经营理念, 但是在客户经理的考核机制还是以产品考核为主。总行还是以各项产品任务指标的完成情况来考核各个基层行以及客户经理的业绩。

以某家商业银行的零售客户经理考核和激励体系实例说明:

表1实际上是很多银行惯常使用产品营销计价为基础的绩效考核模式。这种模式实质上以产品考核为主, 针对各项产品任务指标的完成情况来界定支行、营销部门、客户经理的营销业绩, 直接通过业绩计价产品来获取个人利益。这种模式简单易行, 在一定程度上是可以调动员工营销产品的积极性, 实现了由过去的“发工资”到“挣工资”的转变, 对银行产品销售起到了很好的促进作用。

但其他角度来看, 以产品营销计价的考核体系也会存在一些问题:

一是考核结果无法反映对既定客户需求的挖掘深度。客户经理的营销思路是由产品到客户, 只顾推销产品, 为营销产品找客户, 而并不关心产品是否适应客户的需求。产品销售完成了, 其任务也完成了, 绩效工资也拿到了。

二是对客户关系维护等无具体的要求。只重视任务的完成, 而不重视客户关系维护;导致客户经理只为营销产品找客户, 只重视任务的完成, 而不重视客户关系维护。

三是缺少对客户经理的客户服务质量考核。客户经理只顾推销产品, 而忽视了对客户的认知, 没有实行一对一的直接服务, 没有与客户一一对应, 造成客户对客户经理存在感缺失, 无法体验优质服务, 更谈不上对银行的认知。

四是重视新客户营销, 忽视老客户维护。增量业绩往往比存量业绩要高, 将业务拓展的重点放在营销新客户、完成量化任务指标上, 而对于如何维护好现有客户、如何构建和培养银企长期合作的良好关系缺乏考虑, 以客户为核心的服务理念还只停留在口头上, 没有落实到实际中。

三、绩效管理是落实以客户为中心的关键

银行如果要将“以客户为中心”的理念贯彻到每一个部门及岗位去落实执行, 那么首先要解决的问题就是让每一个人都能够坚持这个理念, 并让这一理念体现在每一个流程环节中和具体工作措施中。而绩效考核体系作为一个企业最重要的管理制度之一, 起到“指挥棒”的决定性作用。绩效考核体系对“以客户为中心”的理念, 则是保证落地实施、有效运转的作用, 使得服务客户的理念发挥作用。所以“以客户为核心”的服务理念要落到实处, 绩效考核的改革就要走在前面。

要探讨如何将“以客户为中心”的理念落实到客户经理的日常工作中, 首先我们要确定客户管理关系的工作是那些方面, 用什么指标来衡量我们的工作是否做到了“以客户为中心”?

客户所关心的事情归为四类:时间、质量、性能和服务、成本。银行对客户管理的战略通常包括三个方面:吸引客户、留住客户、发展客户。这要求银行管理者把银行对客户服务的承诺转化为具体的测评指标, 真正能反映与客户有关的因素。这三个方面银行经营与管理的侧重点不一样, 决定了银行在这三个方面的绩效考核重点也不一样, 分别侧重与扩大客户数量、提高客户满意度、提升客户价值 (利润贡献度) 的考核导向。由于银行在不同阶段, 其经营管理模式的不同, 对于不同银行以上三个方面的客户关系管理并不是一定是均衡, 有些银行可能只是停留着吸引客户这个方面, 其他留住客户和发展客户等方面重点不太突出, 银行可以根据自己实际的情况实现分步走或者混合式发展。

(一) 吸引客户

银行开始建立以“客户为中心”理念, 开始关注的哪些是我们的客户, 我们的客户需要什么?我们提交什么样的产品与服务?在市场营销上对客户进行粗略的细分, 从客户的需求出发, 从销售产品转向更大规模地扩大客户群体, 与此同时关注重点客户的开拓。在绩效考核上很多银行开始增加客户增长类的指标, 如“对公大客户增量”、“个人VIP客户增量”、“中小企业贷款户增量”等量化指标, 同时也增加一些如“VIP客户数量占比”、“VIP客户收入占比”等指标。

虽然走出“以客户为中心”第一步, 但银行还没有明晰的客户管理战略, 缺乏一个明晰的市场细分战略导向, 更关注新客户的开拓, 不太关心维护老客户, 这样导致培育了很多非营利的客户关系, 更无法衡量这些客户会是否使用银行未来的业务。

典型的吸引客户目标与考核指标如下:

“获取更多客户”考核指标

*新增目标客户数量

*市场占有率

“关注重点客户”考核指标

*重点客户数量占比

*重点客户收入占比

(二) 留住客户

众所周知, 开发一个新顾客需要更高的代价与成本。有关机构调查发现开发新客户的成本是维护老客户成本的5倍。随着市场竞争的日趋激烈, 新的市场空间开发变的越来越难, 保持稳定的客户群即重视老客户的保持成为银行营销活动的重点。因此, 保持一定的客户群成为银行生存发展的关键。现阶段有些银行已经意识到其重要性, 在保留客户方面采取以下行动:

一是对全行客户全量分配, 细化客户分层。对各类有潜力客户、优质中高端客户有针对性的进行持的客户关系维护。如实行公私联动责任人的考核方式, 对于重大项目和重点对公和个人客户, 采用名单制营销和过程化管理, 一对一营销管理。

二是要配备与业务发展相适应的客户经理, 保证其有足够的时间、精力用于与客户保持沟通。做好信息收集, 及时响应客户需求, 保证客户关系维系的主动性和自觉性, 让客户更亲切, 更尊重, 提高客户满意度。如建立优质客户服务回访制度, 实行服务售后监督, 明确专人负责客户回访。

三是不断创新产品和服务, 更多的去维系存量客户。实行交叉销售, 不断地促成二次甚至多次交易, 延长客户的生命周期, 保持客户忠诚度。

典型留住客户的目标与考核指标如下:

提高客户满意度的考核指标:

*客户服务满意度

*客户有效投诉件数

*客户关系维护次数

*客户细分、需求调查调研次数

*重点客户流失率

创造高忠诚度的客户的考核指标:

*优质客户挖掘率

*优质客户档案建立情况

*开户时段间优质客户数量

(三) 发展客户

增加客户价值是银行“以客户为中心”服务的最终目的, 吸引和留住客户以产生更高的利润。银行从一开始仅仅衡量总资产额、客户收入、客户数量进而到关注每个客户的利润率, 重视客户的价值提升。

近年来, 银行开始深入落实中高端客户扩展维护的工作, 全力增长中高端客户数量和客户AUM值, 着力保持和提升VIP客户的价值贡献。同时在强化对存量客户的细分和产品关联度分析, 提升客户产品覆盖度、购买频率和产品渗透率;对观察关注类客户和流失倾向较强的客户实行名单制管理, 降低流失率。做好各个条线和部门的联动, 建立客户推荐、产品交叉销售和利益共享机制, 充分挖掘内部客户资源, 提高客户的价值贡献, 推动潜力客户向VIP客户转移。如建行在个人客户发展战略上着重发展AUM500万元以上的私人银行客户, 在总行和分行层面成立专门营销和发展这一客户群体的财务管理和私人银行部, 为高产值客户提供以财富为核心的顶级专业化的一揽子全面服务。

典型的发展客户目标与指标如下:

客户的盈利性的考核指标:

*价值客户的数量

*客户金融资产AU M值

*客户金融资产AU M值增长率

*客户模拟利润

*卡均管理资产

*贷款收益率

*客户等级提升

客户的产品关联度的考核指标:

*产品交叉销售率

*客户产品覆盖度

*理财产品渗透率

四、以客户为中心完善对客户经理的考核体系

综合以上所述, 围绕和贯彻银行“以客户为中心”的发展战略, 客户经理转型后每天最重要的工作转变是客户的获取、客户的保有以及客户价值提升等。根据这三个方面特点, 银行可以根据本行实际情况, 将有关客户关系管理的指标, 选取适当的指标在经营考核上来对客户经理绩效考核指标体系进行完善, 有效激发客户经理深度挖掘目标客户潜力的积极性。

客户经理绩效考核指标体系除了“产品销售指标”以及“业务指标完成情况”外, 将有关客户关系管理的指标纳入到客户经理的考核指标体系:

(一) 客户拓展方面

增加客户增长类指标, 如对公核心客户增量、个人核心客户增量、中小企业贷款户增量等指标, 以此促进客户的增长。

(二) 客户保有方面

可以考虑中高端客户的管户数、客户服务满意度、客户有效投诉件数、优质客户关系维护次数、优质客户档案建立情况等指标, 以此增强客户经理的客户维护意识, 完善客户维护机制, 提高客户满意度、维持客户忠诚度, 建立稳定、长期的客户关系。

(三) 提升客户价值方面

客户 (个人) 金融资产AUM值作为衡量客户其财富管理能力和规模的重要指标, 国内大部分主要银行均已在内部引入了AUM的概念。可在对客户经理考核中引入客户 (个人) 金融资产AUM值作为考核提升客户价值的一方面, 另一方面是考核客户的模拟利润, 以体现客户对银行的贡献度。

在客户经理的考核体系中纳入客户维度的指标, 该客户类的指标在考核权重会随着银行客户战略的发展逐年增加。

除此以外把考核结果与激励机制结合起来, 加大激励力度, 采取物质奖励与精神激励相结合的方式充分调动客户经理的工作积极性。

五、结束语

“以客户为中心”是一种方向上的变化, 要把这种方向上的新思想变成现实, 还需要文化、经营、制度 (含组织结构) 、考核、技术以及服务等方面进行配套支撑。

客户经理常见问题faq 第4篇

摘要：我国各商业银行引进了西方发达国家实施的客户经理制，并且取得了一定的成功。然而我国商业银行实行客户经理制时间较短，在实行客户经理制的过程中出现了许多问题，尚有许多需要改善的地方。关键词：商业银行客户经理制运行机制随着各种股份制银行不断兴起，金融服务由卖方市场转向买方市场，商业银行面临激烈的外部竞争。在各方面的压力下，我国商业银行开始尝试推行客户经理制，并取得了一定的效果。然而，商业银行客户经理制在我国还属于新鲜事物，银行在客户经理制实际应用过程中出现了一系列的问题。一、商业银行客户经理制的概念商业银行客户经理制，是指商业银行实施的以市场为导向，以客户为中心、客户经理为主体，为客户提供多功能、全方位金融服务的一种市场营销组织管理运行体系，其实质是将以银行为主的金融服务体系转变为以市场和客户为主的体系，这种转变所形成的直接结果是建立以客户为中心的商业银行体系。实施客户经理制可改变商业银行传统的“一对多”的经营模式，取而代之的是一站式、全方位的金融服务。客户经理制的实施旨在防范风险的前提下，减少工作环节，提高工作效率，培养高素质的营销队伍，建立稳定的优良客户群体，从而提高银行整体经营管理水平和综合竞争能力。总之，客户经理制就是建立对外以市场为导向、以客户为中心，对内以客户经理为服务中心和营销前台的、全行联动的经营管理体制。客户经理制是一种新型的银行营销体系，是柜台服务的延伸。其主要内容包括人员的选拔与配备、部门机构的设置与协调、服务理念、激励与惩罚。二、商业银行客户经理制存在的问题面对日益严峻的外部竞争和挑战，商业银行迫切需要在经营理念和经营管理方面进行改革，而经过国外实践考验的客户经理制正好符合商业银行变革的需要。由于我国商业银行客户经理制的产生和发展有其特殊性，来自西方发达国家的“舶来品”并不完全符合我国的具体国情，导致我国商业银行在实施客户经理制的过程中引发了一系列的问题。第一，经营观念滞后虽然各家商业银行都进行了银行客户经理制的试点或实践，但在观念上对商业银行客户经理制度、商业银行的客户经理、商业银行的经营理念的认识还存在偏差。“以客户为中心”的经营理念使许多银行将经营的目标锁定在市场扩张方面，并不强调银行的价值回报。商业银行对客户关系管理存在着普遍的误解，他们设计的客户关系管理策略是以机构内部运营系统为基础的，而不是以客户与机构的接触方式为基础。当他们向客户提供金融产品和服务时，在客户接触点向客户传递的信息往往不一致，而且有局限性。一些商业银行仓促地把信贷人员、外勤人员统统更名为客户经理，这样的结果往往事与愿违，实施客户经理制走过场、形式主义、混乱无序。第二， 客户经理人员素质不高客户经理的职责必然要求一个优秀的客户经理必须具备出众的才能、优秀的服务意识、灵活的公关能力、熟练的营销技巧、良好的沟通艺术、良好的道德品质、扎实的业务知识、较深的文化艺术修养和丰富的社会经验、良好的心理素质等等。我国现在需要大量的客户经理人才，但是现有的人才市场很难满足市场的需求，人才素质也很难符合对客户经理的高要求，这就导致我国客户经理队伍素质普遍不高。大多数的客户经理人员技能单一，与客户经理制要求的复合型人才有一定差距。主要表现在：操作型人才较多，而精通法律、市场营销、国际金融和外语的高层次人才相对不足，人才资源结构性短缺；员工综合素质不高，一专多能的复合型人才比较缺乏，客户经理的素质难以保证；培训制度不完善，没有系统化和长期化。第三，运行机制不健全（1）缺乏科学的客户经理授权分责制度在拓展客户、受理客户业务等过程中，客户经理在哪些方面拥有决策权、承诺权或经办权，具体工作职责是什么，可能承受什么风险，应承担什么责任等，目前尚没有一个明确的书面界定，即我国商业银行缺乏科学系统的客户经理授权分责制度。（2）组织架构设置阻碍了服务效率的提高我国商业银行的内部组织架构，是按照计划经济体制下对专业银行的要求和当时特定的历史条件下发展和演变过来的，虽然历经数次机构改革，但仍然不同程度地带有金融管制时代的纵向直线线条管理模式的痕迹，组织管理体制的落后，就造成了市场营销机制不健全，难以实施有效的市场营销活动。现在商业银行的后台支持系统的配合意识、配合热情、配合能力都非常有限，客户经理进行部门间协调难度大，必然会在一定程度上制约客户经理的市场营销工作，使其发挥的作用大打折扣。部门间相互制肘、中间环节多、服务效率低下，最终将导致优质客户的流失。（3）业务流程设计不利于市场营销我国商业银行现有的业务操作流程和规章制度基本上都是以银行风险防范为中心设立的，以客户为中心的现代商业银行服务理念没有在服务中完全体现，不利于客户经理进行市场营销。（4）考核与激励机制不健全目前我国商业银行尤其是国有商业银行的考核机制和激励机制均未摆脱传统的框架模式，依然表现为行政型，而非市场型。考核时，仍然重数量而轻质量，重投入而轻产出。而且现有的管理模式中，对客户经理的目标和要求引导，往往难以脱离旧有的目标惯性，工作目标的规划往往缺乏长远性、预见性，而多为眼前的一项或几项工作任务。这样导致短期利益为先，难以与客户建立长期稳固的关系。同时大锅饭式的分配机制，难以体现按劳分配、多劳多得的市场原则，客户经理的市场价值難以实现。考核及激励机制的不健全，严重影响了客户经理的能动性和创造性，使客户经理难以发挥出真正的作用。三、完善商业银行客户经理制的对策对于我国商业银行在推行客户经理制度之初出现的问题，必须客观看待。既要认识到这是一种制度导入必须付出的代价，同时也要积极采取措施，注重制度设计和推行过程中工作的质量，把不利因素的影响降低到最小限度。因此，在借鉴发达国家成功实施商业银行客户经理制度的基础上，应当结合我国商业银行的实际，构建和运作具有中国特色的商业银行客户经理制。首先，必须将以“银行至尊”的落后的经营理念转变为以“客户至尊”的现代先进的商业银行经营理念，这是我国推行客户经理制的前提；其次，积极推进客户经理培训计划的实施，建立务实、高效的客户经理队伍，这是我国商业银行客户经理制成功实施的关键；最后，深入开展银行内部机制改革，构建与我国商业银行客户经理制度相适应的内部良好的运营机制，这是我国商业银行有效运行的基础。需要强调的是，在实际操作中，客户经理培训计划的实施与客户经理制的内部机制的构建并无先后次序之分。参考文献：[1]廖泉文.人力资源管理.高等教育出版社，2010.[2]严琳.商业银行的“客户经理制”.经营与管理，2013.[3]吴振意，王豆仙.完善客户经理制应从机制入手.农业发展与金融，2009.[4]郭曼格.构建我国商业银行的客户经理制.金融经济，2011.

汽车面试问题FAQ 第5篇

专业问题：

1、汽车是怎么跑起来的2、什么情况下需要整车大修

3、单格电池连续放电低于多少伏以下再充电就无法达到原先的水平了

业务问题：

1、车间主管应具备什么样的能力

2、如果车间员工集体罢工你准备如何处理

3、技术主管应具备什么样的能力

4、技术好不好以什么来评定

思想问题：

1.请先自我介绍下你自己。

(开场一般问话,给面试者一个适应环境和缓冲紧张心情的一个过程，以及考验面试者的一个语言表达能力*)

2.你是如何知道我们公司的招聘的？

(了解员工是从什么方面知道我们公司的*方便后期人力资源部门选择招聘渠道)

2.请问今天你是使用什么交通工具来公司面试的呢？

(方便了解员工家离单位的距离，距离的远近代表着员工每天上班花在路上的时间有多少，从侧面也可以了解如果录用该员工，该员工有没有足够的休息时间*

附属问题—那么你觉得你平时该怎么样来利用更多的时间跑市场？

3.在你今天来面试之前你上我们公司网站去了解过吗？

(从侧面观察该面试者的细心程度以及防范意识*)

4.在之前你都做过哪些工作？（回答后）又是什么原因不在那家公司上班了？

(如果面试者一味的批评之前所在公司，而一点都不从自身上找原因，那么可以想象，如果以后该人离开我公司后会如何评价我们*)

5.我们公司以后所有的领导层都由公司内部提升，你愿不愿意和公司一起成长，在成长的过程中不断的展现自己的才能从而得到职位上的提升和事业上的成功？

（了解该面试者的职位目标和愿不愿从基础做起）

6.你应聘这个职位是打算做多久的呢？有没有其他的职业规划和职业生涯发展规划？（了解该面试者能不能长期在我公司稳定工作）

7.如果我们录用你，会有最短1个月最长3个月的试用期，试用期间薪水可能会低一些，在试用期满后才正式签合同和购买所有社会保险以及领取正式工资，你能接受吗？当然如果工作表现很好的话我们会考虑提前转正。

（了解面试者愿不愿在我公司工作）

8.你能熟练使用办公软件及打印机，复印件，和传真机吗？

（信息员或文员职位要求一定要熟练，其他部人员能使用就可以，）

9.你的写作能力和语言表达能力怎么样？

(关系到以后该人写给你的报告以及你要求他做的文件你是否看得懂，他给你汇报工作情况你是否听得懂的问题*)

10.如果公司有加班你会不会有情绪上的抵触？

（一般来说，对加班很不愿意的面试者来说，公司都不会考虑）

提成的话会主动加班的11.你是应届毕业生，缺乏经验，如何能胜任这项工作？

（该问题是针对应届毕业生的，了解该生对工作的信心及热忱）

12.你希望与什么样的上级共事？

(自由回答问题)

13.你知道我们公司是做什么的吗？

(考察他来面试之前是否做过准备)

14、你选择一家新的公司是看中了他哪一点？待遇高，环境好，发展空间大，学习机会多。

15.你觉得在一家新公司的职业生涯发展好还是在一家成熟的公司发展好呢？说说你为什么这么觉得呢？

（公司比较倾向于选择愿意在新公司发展的员工）

16.你觉得我们公司给你开多少薪水是你满意的？或者说是你期望得到的薪水是多少？如果没有达到你所希望的薪资要求，你愿不愿意来工作？

（了解员工对薪资的期望值）

17.你觉得你能胜任这个工作吗？

（自信心考察）

18.如果我们录用你，你最快需要几天能到岗？

(一般我们需要及时到岗的人员)

19.你以前做过前台吗？（行政吗？）你知道前台（行政）所需要做的工作是哪些吗？

（行政、内勤、文员面试问题）

20.你平时都有些什么兴趣爱好？公司如果组织野外拓展、聚餐、活动拟能不能积极参加？（了解该面试人员的生活爱好以及活跃性）

21.我的问题基本上问完了，你看还有什么需要了解的吗？

（基本上考官觉得没什么要问的了就可以说出此话，如果面试者提出问题，尽量回答，一般会问到假期、社保、工资、转正、福利等方面的问题）

22.好的，今天我们谈的非常愉快，非常感谢你今天能抽出时间来我们公司面试，如果我们公司录用你的话我们会在3天之内通过电话或者短信的方式给你答复，那现在就不耽误你的时间了，希望我们最后能成为同事，再见。

23.是否拥有销售经历，能否经常跑外和加班应该是单位招聘时考虑的内容之一，当然所学的专业、身体的状况也是需要考虑的。

提的主要问题主要还是销售经历、能否经常外出等方面的问题，还有是否了解将所负责销售的产品，以及同类产品的情况，为什么要选择销售工作、出差以后家里怎么安排等等。

24、问他以前工作每月的薪水，这代表着他的工作能力。

25、问他在原来的单位工作多长时间，时间太短，说明他换工作比较频繁，这时要问下原因，因为这涉及到对企业的忠诚度问题。

26、如果他有工作经验，让他讲一下以前谈客户的情形，就很容易分辨出他的语言沟通技巧，也可以侧面了解一下，他前面讲的个人资料的可信程度。

其实大体上还得围绕着销售的角度，看他是否喜欢销售，是否愿意从事销售，是否喜欢有挑战的工作，是否对你企业有所了解等等。

27.假如给你定的销售任务很大，完成任务的时间又很短，你用什么办法以确保达到销售任目标的？

这个问题比较尖刻，是看你是否有应变能力，其实任务大时间短是销售人员经常遇见的问题，你可以告诉考官，你会将任务量化，把每天应该做多少工作都计算出来，然后严格按照计划去做，有计划的工作是成功的最大保障。

28.你是否有超额完成销售目标的时候，你是怎样取得这样的业绩的？

销售工作存在着一定的不确定性，运气的好坏有时也左右着一个销售人员的业绩，你可以讲述你在取得好业绩时候的辛苦但最好多说一些你的好方法，这样会让考官更欣赏你

29.在打推销电话时，提前要做哪些准备？或预约时

客户经理常见问题faq 第6篇

论坛上几乎每天都有新手来提同样的问题，为此我在这里整理出一个常见问题的FAQ，来集中的回答这些问题。

如果你是第一次来这里，那么请先来本贴看看，是否有你想提的问题，如果没有再发贴。谢谢

由于本贴内容主要针对新手，问题比较简单，如果回答有不当的地方或者是有更好的办法，也希望高手能提出自己的意见，共同完善。

Q：我是一名新手，想买一款入门级的zippo，便宜实用的，可以推荐几款吗？

A：经典铬系列200、205、207，1941B复刻版都是不错的选择，价格都在70－150，便宜实在Q：我是第一次买zippo，不知道需要注意什么，能给一些建议吗？

A：第一买zippo最需要注意的是防骗，不要买到假的zippo。分辨zippo的方法其实也蛮简单，具体的方法在后面有讲解。另外，由于zippo有行货和私货之分，2者并没有区别，但价格却相去甚远，我们推荐购买私货。购买私货的时候应先在网上看好价格，然后再去实体店铺购买，这主要是一些不法商铺卖私货zippo，却开行货的价格。网上店铺的价格一般比较实在，也可在网上找信誉好的店家购买。

Q：新的zippo是没有油的吗？为什么我新买zippo里面是灌好油的？

A：对，新的zippo里面是没有燃料的，也就是点不着的。如果说新买的zippo里面就有油，那么排除买zippo的时候老板帮你的灌好的情况，就可以肯定你买的zippo是旧的。

Q：为什么我的机器外壳的生产日期和内胆的不一样，是不是假的zippo？

A：无法从这里分辨是否是假的zippo，由于在生产中内胆并不能保证和外壳是同样的生产速度，因此内胆和外壳的生产时间不同是正常的。另外，一些卖zippo的商家也会开启zippo用以检查zippo内胆的好坏，调换内胆也是常有的事情，只要不影响使用就没多大问题

Q：经常听到大家说200、205什么的，这个是什么意思？

A：200、205指的是铬系列的机器编号，这个编号代表着铬表面的制作工艺。

200——拉丝打磨，在火机表面上拉出有条理的丝状沙纹（不易划伤）

205——缎纱打磨，高压喷射打火机表层，使出现均匀幼滑如绸缎的沙纹（易划伤）

207——花砂打磨，造工与沙子近似，纹条是很乱的，很花的——（不易划伤）

250——镜面打磨，打磨至似镜面光滑（易划伤）

Q：我的zippo没油了，又急着使用，是否可以用其他燃料来代替zippo油？

A：可以使用高纯度乙醇、乙醇汽油、97号无铅汽油来代替。但请尽量不要使用其他燃料，除非是不得已的情况下。由于乙醇不管多么纯多少都会含有水，这些水份会造成棉芯的结碳，汽油则因为挥发过快、气味难闻的问题而不能够很方便的使用。因此，请尽可能的使用专用油。

Q：大家灌一次油，一般能用多久，我的zippo几乎每天都要灌油，正常吗？

A：如果每次都灌满，那么理论上用1个星期左右是没有问题的，当然这是指只拿来点烟的情况。如果你不断在用zippo打火，这个时间是会减少很多。多灌油对机器并没有什么坏处，请放心使用

Q：zippo真的防风吗？为什么我一吹就熄了，还是我的zippo有问题？

A：zippo确实是防风型的打火机，能抵御14米/秒的风速而不熄灭，折合大约30公里/小时。嘴吹出的风速度密而快，远大于这个数值，因此很容易熄灭。特别是当风直接吹向火焰时，这种情况尤为明显。

Q：棉芯要有多长才是正常的？一般什么时候需要换棉芯？

A：一根新的棉芯应该有115mm长，随着使用，我们需要不断剪短棉芯。在棉芯短于75mm就要换新的了，少于75mm的情况下，由于棉芯不能以S型布满整个内胆，因此会有油吸不上去的情况，最明显的是揭开毛毡里面有油却打不着。

Q：为什么在长时间使用后，棉芯的顶部有一块黑色的固体，对zippo有影响吗？

A：这个现象是结碳。在不充分燃烧的情况下就会出现结碳现象。去除的方法也很简单，直接剪掉结碳的部分就可以了，结碳会影响煤油的传输，去除是很有必要的。但请注意结碳不同于棉芯的变黑，燃烧中棉芯的变黑是必然的，变黑并不影响zippo的使用。结碳也是可以避免的，结碳主要发生在不完全燃烧的情况下，对火焰吹风、复燃都会造成不完全燃烧，因此应尽量避免这些情况，另外点烟的朋友也不要将烟太靠近棉芯，这样火焰被压制，同样会不完全燃烧。

Q：哪些机型不容易划伤？

A：ZIPPO最常见的几种机身材料为200（经典铬）205（细磨沙）207（仿旧碎花）250（抛光面）150（黑冰）121fb（古银面）其他的面由于不太常用在此就不细说了！就划痕这个问题，从这几个常见面中，本人认为首选207包括207G（铜制），因为机子本身是碎花的，掩盖了划痕。其次是121FB，前期效果不好，因为会掉漆，但用常了你会发现，机子会越变越新！至于什么样子，自己体会吧！之后依次是200，205，250，150，最后说说150的黑冰面。新机子那绝对是爱不释手，但我想每一个买家不全是把ZIPPO摆在你家橱窗吧！用过一段时间后，一旦出现划痕，由于150面也属于250抛光面之列，划痕会很明显，再也找不到当初的感觉，甚至羞于拿出手了，请各位买家注意了。

Q：我的zippo棉芯和里面的棉花都用了很长时间，现在想换掉，是否能用普通的棉线和棉花来代替？ A：我们不推荐用这种方法，zippo的棉芯是特制的，里面有细长的纤维组织来保证供油的稳定性，普通棉线没有这样的设置，很容易烧芯。另外，zippo的棉花由于纤维比较长，能保存更多的油，当然使用普通的棉花对平时的使用并没有什么影响，我们仍然不推荐用普通棉花来代替的做法，因为这样有可能出现漏油的问题。

Q：我新买的zippo内胆很松，有没有什么办法可以调整？

A：zippo一族应该理解DIY精神，只有自己调教的机器才是最适合自己使用的。内胆松是一个经常遇到的问题，解决的办法也比较多，这里举2个例子：如果内胆与外壳仅仅是平时使用中内胆会稍稍抬起，并不会在外壳内随便滑动，那么在外壳的窄边里贴一片透明胶即可，如果贴了仍然感觉松还可以在另一边贴一片，增大摩擦，这种方法简单实用，平时的使用中也看不出来。如果间隙比较大，透明胶就起不了作用了，那么可以找一片不要的3.5英寸磁盘，取下上面的铁片挡板，修剪到与zippo内壁大小相符，然后放在相对于铰链的窄边（放置在铰链边会影响上盖的关闭，上盖容易顶住内胆），最后用任何一种固体胶固定即可。

Q：什么叫DIY？这个和zippo有什么关系？

A：DIY即Do It Yourself，翻译过来是自己动手。zippo的玩家都应理解这个含义，zippo没有高科技含量，但一款好的zippo必须经过自己的调教才能得心应手。我们倡导DIY精神，也欢迎大家发表自己的DIY经验。

Q：为什么我的zippo火焰比别人的颜色要深，是不是因为我用了假油？

A：有可能是使用了假油，请仔细观察然后是否有黑烟，如果是完全燃烧的情况下仍然有黑烟，那么是假油无疑。当然，也不可以颜色深浅来分辨油的真假，由于金属有“焰火效应”，所以夹在棉芯中的铜丝会影响火焰的颜色，拨开里面的铜丝即可让火焰颜色变淡。不过火焰颜色的深浅并不影响使用。

Q：为什么我的机器不能一次打着？

A：可能是使用了假油和假火石，如果排除这种可能，那么请检查你的油路，将棉芯在内胆中油路调整成S型。另外，不要让油灌得太少或者太多，太少会让油供给不足，造成烧芯以及结碳。太多则会让zippo盖内的油蒸气过多，空燃比过小也会让火机难以打着。

Q：为什么我的zippo打火轮很快就磨损了？

A：不要拿火轮在裤子或其他硬物上摩擦，这样会加速火轮的磨损。长时间的燃烧对火轮的影响并不大，对碳钢而言，退火温度是727度，zippo的火焰温度是达不到的，更何况火轮并没有在焰顶，因此几乎不可能发生退火情况。

Q：怎么样清洁我的zippo火机表面？

A：几种比较常见的方法：用牙膏蘸水轻轻的刷洗外壳表面，或者用zippo的原装油擦拭，还可以使用高浓度的医用酒精来擦拭。但要注意对于贴章机不可使用第一种方法，以防生锈。

Q：我不会分辨油的真假，结果不小心用了假油，现在zippo里有一股很浓的煤油味，请问应该怎么办法可以补救吗？

A：新手买到假油是常有的事情，真假油的鉴别下面有详细说明，这里不再重复了。至于补救的办法其实很简单，将内胆的所有棉花全部拿出来，用医用酒精（纯度95％）反复清洗几次，直到闻不到煤油味为止，然后挤干棉花，晾干（注意不要暴晒）。接着用医用棉球蘸取酒精清洗内胆的内壁以及防风罩内壁，因为这里会有残留的假油味道。全部清洗完毕后，将机器全部装好即可。注意，一定要等棉花全部干透后再装机，以免造成腐浊。这种办法可以做到完全清除浓烈的煤油气味。

Q：怎么鉴别真假zippo？

A：外壳的底部有生产的年份，还有月份（A代表一月，B代表二月）以此类推。外壳的侧部连接处断成五道，连接处上下各有一个圆形的凹印（准确的说是2个半园组合的），内胆底部的棉很厚，有0.7厘米左右。打火石上的花纹是菱形的，真ZIPPO装卸打火石的螺钉可以很方便地用手或一枚硬币拧下。而假货的螺钉比较粗糙，有时需要改锥才能拧动。ZIPPO的打火轮是采用特殊研制的材料制造的，ZIPPO的创始人乔治·布雷斯代先生为此申请了专利。这种打火轮使ZIPPO一打即着，且经久耐用。假货的打火轮则容易磨损失效。

Q：怎么鉴别真假zippo专用油？

A：真油味道有一种香味，至于是怎么香要靠自己体会了，挤在手上会很快挥发，并且手上不残留味道。如果挥发后还是有很浓的煤油味，那么是假油。最好的办法是买瓶真的买瓶假的，对比味道就能明白香味的差别。

Q：怎么鉴别真假zippo棉芯？

A：zippo棉芯中夹有输油用的纤维，拨开棉芯可以看到里面有接近透明的丝状物，由于目前的假棉芯的铁丝及棉线部分的做工都很好，所以鉴别起来有一定难度。比较好的办法是将棉芯蘸油点燃，烧黑后轻轻拔一下，如果剩下有纤维组织则为真品，如果全部是灰则是假的。希望高手能提供你们的鉴别方法。

Q：怎么鉴别真假zippo打火石？

A：真的打火石是黑色包装，火石比较粗，放入zippo后不会前后摇晃。假的则比较细，而且没有固定包装。另外真火石里面没有杂质，打火中不会出现拨动困难的情况，假的经常会卡壳，会严重影响火轮的使用寿命。

Q：我的zippo的火焰太大，有没有办法调整火焰的大小？调整的时候要注意些什么？

A：火焰的大小主要靠棉芯来调整，另外与机器内的油量也有关系。棉芯与火焰的关系是棉芯偏向打火轮火焰小，反之火焰大；棉芯长火焰大，反之火焰小。需要注意的是，调整中如果发现棉芯过短，要拉长棉芯，请卸下内胆，然后再调整里面的棉芯，千万不可直接用工具拉出棉芯，以免拉坏棉芯中的纤维组织，影响供油。

Q：在内胆的毛毡下面有一个小孔是干什么用的？

A：那个设计是用来放置备用打火石的，并不是灌油口。

Q：我的zippo打火轮上面粘了很多黑色的固体，打火很松、火花小，怎么清理？要注意什么？

客户经理常见问题faq 第7篇

烟草在线专稿 作者:魏洪海 更新日期:2010年8月16日

【字号：大 中 小 | 颜色：浅 深 红| 打印】

烟草在线专稿

客户经理队伍建设是建设现代烟草企业的重要内容和任务之一，也是卷烟经营企业市场化发展的内在要求，更是卷烟经营企业科学发展的关键环节。目前，卷烟经营企业正在队伍考核、硬件建设、业务服务、自身能力等方面积极探索客户经理队伍管理与建设的新方式、新方法和新举措，旨在全力提升客户经理队伍的整体实力和营销服务水平。

笔者认为，开展更具实效性的客户经理队伍应进一步加大其考核力度，对客户经理所开展的营销服务工作进行综合评价，不断增强客户经理队伍的责任感、使命感与紧迫感。从而，切实提升客户经理的参与意识与竞争意识，使之能够优质高效地完成卷烟经营企业部署的营销任务和各项经济指标。

随机考核是相对于固定考核而言的，是卷烟经营企业开展客户经理队伍考核工作的一个重要手段，也是进一步强化客户经理队伍建设的有效途径。实施随机考核其主要是突出考核的随机性、实效性与准确性，企业通过组织相关部门或者相关人员，不定期地深入到卷烟零售市场以及广大零售业户当中，对客户经理所开展的营销服务活动进行深入检查和全面考核，以期全面了解和掌握客户经理队伍动态和发展现状。

由于实施随机检查考核所具有的不确定性和随机性，能够避免客户经理走形式和弄虚作假等行为的发生，使得企业能够掌握翔实准确的第一手市场营销和业户服务材料，在一定程度上能够反映客户经理开展卷烟营销服务活动的真实情况。当然，卷烟经营企业实施随机检查考核过程中所采取的措施、确定的目标和任务、实施的具体要求绝不是简单的、随机的。企业应当科学谋划，深入研究，精心组织，注重实效。只有这样，才能真正取得随机检查考核工作的新成效和新进展，实现预期的考核目的。

由于客户经理随机考核是卷烟经营企业所开展的一项细节性工作，其在实施过程中应当目标明确，重点突出。应当按照一定的流程和形式有序开展，不应该是杂乱无章的，也不应该是随心所欲的，更不应该是任意而为的。但是，当前个别卷烟经营企业实施客户经理随机考核时，时常会出现领导“拍脑门”决策现象，导致客户经理随机考核活动无法做到目标明确，措施得当，难以取得预期的成效。因此，卷烟经营企业应当采取有效的措施和手段，切实解决随机考核存在的突出问题与不足。

首先，必须保持随机考核的稳定性与连续性，避免出现“虎头蛇尾”现象。

这种现象在卷烟经营企业所开展的客户经理队伍管理活动中普遍存在，由于受到诸多不利因素的影响和制约，卷烟经营企业在对客户经理队伍实施随机考核时，经常难以保持考核活动的稳定性与连续性。特别是卷烟经营企业领导层面常常不自觉地降低了随机考核的标准和实施力度，更有甚者，其所开展的随机考核活动加入了较多的主观因素，人为地变更或者改变考核的标准和内容。使得随机考核活动与预期成效相去甚远。这种随机考核活动无法令客户经理所认可和信服，也无法正确反映出客户经理的营销服务质量和效果。

因此，卷烟经营企业应当将随机考核纳入到客户经理考评工作的范畴之内，不断健全和完善随机考核机制和各项制度，使之更具稳定性和连续性。从而，使得客户经理考核活动中真正取得实效，推动客户经理管理取得新的成效。

其次，客户经理队伍随机考核活动应当确保公正性和实效性，绝不允许出现“暗箱操作”现象。

对于卷烟经营企业客户经理队伍管理活动的实施情况来说，队伍考核活动占有重要的地位，在一定程度上影响着客户经理的切身利益。因此，该项工作为客户经理所高度重视。而作为卷烟营销和业户服务主体的客户经理应当坚持以市场为导向，使得随机考核活动真正做到公正、公平和实效，使之真正成为提升客户经理队伍营销服务质量和效率的重要手段。然而，个别卷烟经营企业在开展随机考核活动时，过多的融入个人主观化的情绪和想法，对个别客户经理过于偏袒，不适用随机考核的相关规定和标准，使得个别客户经理游离于随机考核活动监督之外。

同时，个别卷烟经营企业常常出现擅自变更或者更改随机考核内容和标准的行为，对客户经理队伍实施的随机考核活动不能做到标准统一和奖罚分明。使得整个考核活动相关措施和手段难以得到全面落实，造成考核结果不客观、不准确、不公正，无法真正对客户经理实现更加科学的管理与监督，不同程度地弱化了客户经理随机考核活动的重要作用。

第三，客户经理队伍随机考核活动要敢于求真，应当彻底解决考核结果“避重就轻”问题。

卷烟经营企业具体实施考核部门极易出现这种问题，即使企业能够按照随机考核的相关规定和流程对客户经理实施考核。但是，这些部门在对考核结果进行定性与评价过程中无法真正做到客观、公正、效率。这主要是由于企业受到卷烟营销任务完成情况等诸多因素的影响，个别企业出于“一俊遮百丑”的考虑，满足现状，安于实际，只要客户经理卷烟销量任务完成较好，在对客户经理进行评价的过程中常常降低了随机考核的作用，没有认真贯彻执行已经制定和出台的考核目标和考核内容。这种考核态度和方式无法令广大客户经理所信服，也无法实现预期的考核目的。

第四，卷烟经营企业应当重点强调“四个”提高，全力推进客户经理随机考核活动。

一是切实提高客户经理随机考核活动的保证作用。

客户经理随机考核机制的建立与完善，其根本目的就是为了进一步规范客户经理队伍的营销服务活动，全面提高工作质量和效率。从这个角度来看，卷烟经营企业必须高度重视客户经理队伍的随机考核活动，从推动企业健康规范发展的层面着力提高客户经理随机考核活动的保证作用。使得整个卷烟经营企业客户经理队伍管理真正实现制度化、规范化与市场化发展。

二是切实提高客户经理履职尽责的自律意识。

尽管对客户经理实施的随机考核活动，对客户经理队伍的管理与发展具有重要意义。但是，我们卷烟经营企业应当深刻认识到只有外在考核与监督管理是不够的，还需要不断提高客户经理的自律意识。因此，卷烟经营企业对客户经理必须实施更具实效性的、持久的教育和培训活动，不断提高其能力和水平，转变客户经理的思想认识和服务观念，使之能够自觉地、主动地参与到卷烟营销服务活动中来，真正为烟草行业的发展出力献策。

三是切实提高客户经理随机考核的持久性、稳定性。

能否保持随机考核机制的稳定性、持久性，在一定程度上决定着随机考核活动能否发挥效能作用。因此，卷烟经营企业必须根据客户经理队伍管理的需要，结合卷烟零售市场消费变需求变化情况，不断完善和健全随机考核活动的机制、措施、内容和目标，并且对随机考核的相关内容进行调整，使之绝不能因为企业领导层面更替以及市场运行变化而出现考核中断或者缺失现象，更不能使之缺少必要的持久性、连续性和稳定性。只有这样，才能真正使得随机考核活动在客户经理队伍管理中发挥自身的积极作用。

四是切实提高客户经理随机考核的评价效应。

银行客户经理：风险与收益 第8篇

讨论：你印象中的银行客户经理是怎样的？

小崽子：每次开学去银行交学费时都会碰到银行的客户经理。她们统一盘着发，穿着制服和黑色高跟鞋，露出职业性的笑容，开口第一句话永远都是“您好，请问有什么可以帮您的吗？”像是训练有素的“服务机器人”。

AZA：我脑中关于银行客户经理的形容词就是：高效。他们敲打着计算器，偶尔推动一下眼镜，仿佛每推一次眼镜就能算出一个新的数字。偶尔抬起头来问几个问题，在电脑上记录下你的信息，再低头快速地敲打键盘，一笔业务就做好了。

上上：客户经理应该是穿着笔挺的西装、锃亮的黑皮鞋，看起来光鲜无比，但他们也特别忙，不是在打电话，就是在东奔西走拉业务。

星星索：对银行客户经理的印象来自日剧《半泽直树》。我为剧中半泽热血、正直的银行经理形象所倾倒。所以一提到银行人，我的第一反应就是——面对工作时是数字天才；面对客户时热情幽默，急客户所急，想客户所想；面对不公的事情会勇敢地站出来，维护金融界的正常秩序。

真人图书档案

姓名：颖 颖

身份：银行客户经理

技能：原来是与数字打交道的会计，现在是客户、业务、贷款“手到擒来”的银行多面手。

回想我担任银行客户经理这一路，从起初没有任何客户到后来成为业绩冠军，我秉持着“压力越大，动力越足”的信念，拼了命地坚持，“天道酬勤、水滴石穿”在我这里得到了验证。

我大学读的是会计专业，当时的我满腔热情，迫切地想投入社会，化知识为生产力。作为会计，最对口的单位有两个：会计事务所和银行。在银行工作，我不仅仅要面对会计单项业务，还需要不断提高综合素质。于是，生性爱挑战的我，选择了穿上银行制服，成为一名银行客户经理。

做营销——方法比努力更重要

做银行客户经理，营销是其中一项重要的工作内容。

我属于内向的人，向客户开口让他们买一些金融理财产品时，会觉得十分难为情。但要在这档子事上认怂，我真的不甘心。于是我每天咬筷子练习标准微笑；对照服务规范逐条检查自己的仪容仪表；忍痛割爱，放弃综艺节目，疯狂阅读财经新闻——希望通过自己亲切的笑容、端庄的仪态给客户留下好印象，通过了解财经信息和客户找到共同话题，在推荐产品时少一些“不好意思”。

初入客户经理岗位，单位分配给我700个客户，恰逢营销旺季，前任调离得比较急，时间紧任务重，我“临危受命”，在很多问题上都要自己摸索着解决，我一个新手竟硬生生地成了单位的顶梁柱。

那段时间我压力大到食不知味、夜不能眠。白天忙工作，晚上把客户资料带回家，整晚整晚地看，以便能尽快了解客户的情况，其中不乏人生阅历分分钟秒杀我的“老板”“老板娘”，如何向他们营销真成了一道让人头疼的“大难题”。

后来果然就遇到了这样一个贵宾客户，她平日里经常理财，知道什么产品风险小而且收益高。我试着向她营销理财产品，她欣然接受。但到了6月底我们再次见面时，她却告诉我她已经通过其他渠道投资了2000万元，因为这个产品利率比我推荐的高很多。当时还有好几个大客户也慢慢地把业务转移去了其他银行，那时候我真觉得我们单位要在我手里“玩完”了。

在我状态最坏的时候，我去咨询有经验的领导，他送给我四个字：举重若轻。

一番痛定思痛后，我决定调整状态，把节奏放慢。不再去过分追求任务指标，反正已经到这步田地了，那就索性以“时间”换“空间”吧。

我用了一个月的时间整理了我负责的所有客户，建立了一份客户管理档案，还优先选择了我认为比较重要的客户，做上标记，然后开始和他们沟通。

我有一个客户，他是外地人，在本地经营布料生意10余年。一次聊天时他无意谈到了自己的孩子马上要上小学了，但户口不在本地，很担心孩子没办法在本地入学。我询问了本地教育局，并根据当年那个辖区的招生人数和各项条件给他作了详细的说明和分析，选择了一所他孩子可以就读的学校。后来他的孩子顺利读上了那所小学，他十分感激，每次来银行都说要帮我完成产品任务。

像这样，我开始学着做客户的朋友：客户生日时，送去生日祝福；逢年过节时，不忘问候；更多的时候我在他们需要时送上真心实意的关心与帮助。慢慢地，客户开始信任我，甚至会主动找我推荐金融业务，我的营销业绩一天一天提升着，这也在无形中让我信心倍增。

后来我终于明白：方法比努力更重要。良好的沟通可以提高办事效率，拉近人与人之间的距离，满足客户被了解与尊重的需求，使客户经理在客户心中的形象更丰满生动。

学判断——致人而不致于人

在银行的几年时间里，我有一个很大的进步——对风险的判断能力提高了。

《孙子兵法》说：“致人而不致于人。”对于信贷客户，这条原则非常重要。做客户经理得有很强的驾驭力，在与客户合作之初，就要对客户进行全面的了解，才能占据有利位置。只有学会了解客户、驾驭客户，银行才能减少风险，步步为“赢”。

曾经有朋友带来一位客户，希望我能够给他提供信贷支持。按理来说，有最亲密的朋友作保，应该可以放心一些。但是我在走访时发现这个企业没有规范的运作系统，连会计都是外聘的，财务报表与实际收支相差较大，销售体系也不尽完备。另外，他们自建的三栋厂房有两栋已出租，企业的租金收入甚至高于产品销售收入。我又和企业负责人交谈，结果发现这位负责人根本讲不清这么多年盈利的流向，也无法向我出示完整的税务发票、水费单、电费单——这些情况都被我列入了企业贷款考察的情况之中。我判定这不是一家优质的企业，给予信贷支持是有很大风险的。所以，我只能如实和朋友说明了情况，拒绝做这次“顺水人情”，帮助单位规避了一次高风险贷款。

金融工作，说到底是一个“钱”字，然而细究起来，却又不仅仅是一个“钱”字。要把最广泛的资金吸收为存款，同时又要把存款通过贷款发放出去，这是一个系统、有机而又复杂的运作过程。要成为一名优秀的客户经理，只有不断提高风险判断能力，多观察多思考，做好一切准备工作，才能让运作过程顺利有保障。

nlc202309090757

做客户经理——挑战即价值

在好多人看来，银行客户经理是“收入不菲，衣着光鲜”的，事实上，在这些表象的背后，每个客户经理都承受着非比寻常的工作压力。除了每天早8点到晚8点的标配工作时间，还要完成单位布置的各类营销任务，以及对信贷风险的控制。尤其在当前经济下行的背景下，风险暴露、竞争加剧、盈利空间收窄，稍不谨慎，任何一笔不良信贷业务都有可能断送自己的前程。

银行业务复杂，而且不断更新，我们也不能落后于人，学习各类规章制度，参加各种资格考试与职称考试是我们的家常便饭。考试门类之繁多绝不亚于大学的必修课：银行从业资格证书、保险代理资格证书、证券（基金）资格证书、理财资格证书（CFP、AFP）、中高级经济师职称……看上去很多很累，但每一本证书的获得，于我来说，都是一次提升。

银行工作兼具风险性和收益性。通过接触不同类型的客户，对客户进行分析比较，可以了解一个行业的经营模式、利润点、风险点，推而广之，可以了解多个行业，对社会会有更深刻丰富的认知。在调查过程中，不断地认识、了解社会不同人群，久而久之，就洞明了世事，练达了人情，这些都是人生的财富。

我还记得高中的时候我写给自己的一句话：这一生的选择，许你遗憾，但不许你后悔。5年有苦有乐的银行生涯，我不后悔。因为高风险，带来了高回报。看着今天这样一个有历练、懂专业的自己，我庆幸在一次又一次的选择时，始终将主动权牢牢掌握在自己手中。我深信，所有挑战过的一切，总有一天都会体现出它的价值。

小编在参与某所学校的生涯规划讲座时发现，介绍“银行客户经理”这一职位的教室被挤得水泄不通。小编借机打探到了关于“银行客户经理”，同学们最想问的三大问题：

1. 做客户经理需要具备哪些条件？

2. 银行客户经理的日常工作压力大吗？

3. 想成为银行客户经理，高中生可以提前做哪些准备？

面对面嘉宾

颖 颖：银行支行客户经理

李皓立：银行部客户经理

未来面对面

Q1：做客户经理需要具备哪些条件？

李皓立：做客户经理，首先要懂得管理风险。做客户经理，要和同行、企业、政府打交道，这种种都意味着不确定性。和不确定性打交道，首先要有确定性的抓手，就要求客户经理能读懂报表背后的“故事”：估计有形资产价值、推敲无形资产贵贱等。其次，要有好的心态，没事咱不惹事，有事不怕事，出大事了不要慌，担责任有耐心。最后是要有态度，通过现象形成观点，向各方清楚合理表达诉求，有立场，有所为有所不为。所以，总结做客户经理需要的基本条件，就是专业能力、良好心态、勇于担当、善于表达。

Q2：银行客户经理的日常工作压力大吗？

颖 颖：客户经理的日常工作节奏快、压力大。尤其是当前，不良贷款不断增加，清收处置不良贷款会耗费客户经理大量的精力，客户经理必须思考如何在最短的时间内收回最多的贷款，实现银行损失最小化，所以银行大部分的风险控制就在于客户经理的把控。总的来说，做银行客户经理是有一定压力的，所以要具备良好的抗压能力。

Q3：想成为银行客户经理，高中生可以提前做哪些准备？

李皓立：首先，应加强沟通、表达、理解能力的锻炼，培养双赢意识。比如在解决问题时把朋友的感受和利益纳入进来，学会交朋友、爱朋友，只有学会我为人人，才有人人为我。其次，学着看人，世事洞明、人情练达。债权投资与其说是投钱，不如说是投人，钱和项目是死的，人却是鲜活的。当然，基础工作也要做好，比如了解基本的财务金融知识，然后在高考时填报一个和金融相关的专业，继续学习基础知识和技能。

1. 应用经济学TOP10

一级学科应用经济学，下设财政学、金融学、产业经济学、国际贸易学、劳动经济学、统计经济学等二级学科。该专业面向各大金融机构、证券公司、金融监管部门，提供具有较强专业知识和先进技术应用能力、高素质、能进行国际化的理论研究和实践操作的复合型高层次人才。