肯德基kfc员工手册

肯德基kfc员工手册（精选7篇）

肯德基kfc员工手册 第1篇

KFC肯德基连锁店员工培训手册

手册目录

一、服务箴言

二、你是训练员

三、训练员应具备的条件与工作责任

四、训练步骤检查表

五、如何协助工作伙伴

六、训练指导

服务箴言

DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！

你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！

你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

柜台服务 收银学习

准备工作

1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销

2、确定训练时所使用的柜台与收银机

3、介绍柜台服务的重要性

4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序

5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子

说明、示范

说明：

个人仪容

*干净的头巾，不歪戴

*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚的名牌

*深色或黑色的皮鞋

*不可留长指甲

*每位员工在顾客眼中，都代表公司

*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷

陈列柜（包装台）

*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）

（一）欢迎顾客

*当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式）

（二）点购

*询问点购内容，“请问您需要什么？”

*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必

须表现出真正的关心与耐心

*仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品

*建议性销售：

1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。

2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。

3、建议销售只进行一次，以免顾客反感

4、对小孩子不要建议性销售

5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是„总共„元，您稍候，我这就拿给您”

6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度

7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式

（三）点购结束

*检查顾客点购产品

*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您„元”

*收款后将顾客的钱大声读出，“找您„元”

*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客

1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞

2、尽量将较干净的钞票找给顾客

3、如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好）

（四）包装

*将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来”

*如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？”

*当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临” 让顾客宾至如归的方法

*多关心顾客的需求

*创建香提式的服务

*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待

处理顾客抱怨

*不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚

*保持微笑，与礼貌的态度

*由店长或资深员工出面处理

运用收银机键面图，介绍收银机使用方式

门店有关收银机的政策规定

*现金短溢的规定

*工作前的清洁洗手

*实际收银机操作方式练习

*打出收据方式

*各类折扣券、赠券的处理方式

*模拟演练

*欢迎顾客

*点购

*点购结束

*包装

练习指导

让被训练者自己亲手做，在一旁指导

*赞赏鼓励其良好表现

*发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序

*提出问题以强调操作重点

*让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察

*随时提示亲切自然的服务

追踪考核

*确定被训练者练习的进度安排

*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率

*检查是否有遗漏或不正常的动作

*如有必要则再一次指导练习

*发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应注意的事情

*操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名

*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。*持续地坚持标准程序

肯德基kfc员工手册 第2篇

& 大厅工作准备

* 个人仪容仪表

1.洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色,低跟及防滑的包脚皮鞋.2.佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油.3.不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必须绑紧固定在帽子内.4.工作时必须戴干净整齐的帽子.5.男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新.6.不可大声喧哗.嘻笑,言行举止应表现出愉快.殷勤有礼.7.不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时,不允许佩戴任何饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环,直径不超过1.25CM,或穿孔式耳环(每只耳朵只可戴一个),一块手表.*干净足量的工具

抹布(擦桌面.餐盘.(其它部分),抹布应保持微湿，且消毒过.@注意:清洁工具不用时,不可散落在用餐区,应放在工作间或指定地方.并保持干净.& 大厅清洁工作

*大厅

1.餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周.2.桌椅的排列及擦拭整洁.3.地面清洁的维护,如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌.4.地面清洁原则:先扫地,再拖地.5.垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布.6.捣压后的垃圾达3/4满,即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁.7.垃圾箱的内外维持清洁且无异味.8.检查并清洁门窗.9.儿童游乐区整洁及安全的维护.10.植物盆景维持整洁.11.餐厅摆设的整理.清洁.12.出风口的清洁.*餐厅外围

1.门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除.2.餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁.*厕所清洁间

1.马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋.2.镜子上水渍清除.洗手台维持干净.3.烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查..有足量的洗手液及卫生纸.5.每15分钟检查1次厕所,清理后在清洁表上签名.6.清洁间的物料及工具足够且维持整洁.7.执行正确的清洁,消毒步骤.&工作的优先秩序

1.先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(收托盘.檫桌椅，温度)

2.再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(玻璃不干净,灯片有污垢)

&团队精神

1.主动协助,互相支援.2.营运低峰时第二工作的执行.(日.周.月清洁工作)

3.良好的沟通，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容真灿烂，请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要，请一定要坚持.4.与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.&应报告值班经理的问题

1.发现设备或电灯等故障时,应立即报告值班经理.2.大厅内海报,挂画或其他装饰品如有破损,应立即报告值班经理.3.当顾客提出特别要求或抱怨时,先礼貌地向顾客致意.@ 在权限范围内立即进行处理,并感谢顾客让我们看到了存在的问题.并将处理结果报告值班经理.@ 如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时,先礼貌致意,答应立即请值班经理为他服务,并请顾客稍侯.&关心顾客

1.动积极地协助需要帮助的顾客

兰州肯德基员工激励模式研究 第3篇

近年来我国西部地区餐饮业发展迅速, 但人员管理制度的不健全在一定程度上制约着餐饮企业的发展。肯德基单店单日营业额屡屡打破全球快餐行业的营业额纪录, 其中员工激励模式就是其成功的一个重要原因。

本文以兰州肯德基的员工激励模式为例, 分析其优势, 总结缺点及原因, 提出解决问题的初步建议及意见, 为兰州其他餐饮企业人员激励管理提供指导及参考信息。

二、兰州肯德基员工激励方式

1. 福利激励

肯德基关于员工福利的内容有如下几点:

(1) 提供优雅的工作环境

每个餐厅的接待员会精心布置员工的工作休息环境, 在员工的休息室配备有电视, 饮水机, 更衣室, 柜子, 冰箱, 象棋、扑克、休闲杂志等, 方便员工工作之余的生活和娱乐。

(2) 员工“月会”

每月在餐厅举行一次“月会”, 通知一些重要的事项和新产品培训, 每次“月会”都是带薪的, 并且会为每个员工准备礼物和零食, 一遍吃着一边聊着。管理层会记住员工的生日, 在“月会”上会给这个月要过生日的员工统一过生日, 买生日蛋糕送生日礼物和生日贺卡。

(3) 其他

除了以上几个主要的方面外, 还有一下几点:①体检福利。肯德基每年安排员工到专业体检机构进行全面体检并提供健康咨询。②灵活的工作时间。肯德基对员工实行的是计时工资制度, 员工可以在自己空闲的时间安排工作, 临时有事时, 可以提前与主管请假、调班, 给员工自身时间安排上更大的自由。③优惠券。肯德基员工可以享受在各连锁店7.5折的优惠。

2. 企业文化激励

在肯德基有其特色的企业文化。员工内部的“家族化”。将管理组和员工分别分到不同的“家族”, 家族成员相互交流相互帮助就像一个大家庭。为了增加员工间的交流培养团队的凝聚力;也是为了刺激员工的积极性, “家族”间的相互竞争, 每月都将评出最佳“家族”。如果说我们是为顾客服务, 那么餐厅的管理组也是为我们服务的。

肯德基最值得骄傲的是认同文化, KFC“为客疯狂”计划是其认同激励的最好体现。所谓“为客疯狂”, 就是员工在工作过程中为了给顾客提供优质的服务做了一些近乎疯狂的事情时会被餐厅认可并表彰其行为。当员工做了什么CUSTOMERMANIA的事情时会得到值班经理的认可并获得一个YUM贴, 并以YUM贴的多少进行奖励。

三、肯德基员工激励模式存在的问题

肯德基虽然在人员管理中取得了很大的成就。但在兰州的每一家肯德基餐厅都有一个公开的秘密, 那就是餐厅在册的员工往往很多, 但真正能来工作的却很少, 每个餐厅整天在招募、培训、离职。调查结果发现 (如图1) , 90%的员工想在条件允许的情况下变换自己的工作。但是他们在现实等条件的束缚下, 只有15%左右的人特别想辞去工作, 而大部分的人员只是有变换自己工作的打算。高离职率是其员工管理问题的集中体现。

四、原因分析

1. 薪酬福利存在一定的不合理

在肯德基的员工每个月都有工时限制, 不能超过220小时。所以在不低于城市最低工资标准情况下, 肯德基员工每月工资基本在2332左右, 而且肯德基不包吃住。只有做到副经理这类的高层管理, 薪资水平才会有比较好的提高。调查结果显示 (如图2) , 有44%的员工月薪在1000元以下, 已经低于2013年甘肃省最低工资标准 (1470元/月) 。接近一半的员工工资在1000元-2000元之间。我认为现在肯德基的薪酬福利管理系统上, 对于普通员工和高层管理人员之间的存在很大的差别, 这是员工外流的主要原因之一。

2. 员工的劳动强度太大, 以至身心疲劳

肯德基属于劳动密集型的产业, 其客流量很大、再加上24小时营业, 所以肯德基的用工量特别大, 绝大多数员工的劳动时间长、劳动强度大, 并且上班时间基本不能坐下休息, 经常体力透支。另外服务员处于工作的一线, 直接面对各式各样的顾客, 心理也承受很大的压力。不仅初入行者难以适应, 而且也使部分老员工难以长期坚持, 最终导致员工不断流失。调查显示 (如图3) , 仅仅30%的员工工龄在3年以上, 1/3的员工属于新招聘的员工, 工龄不到一年;而其余1/3的员工工龄在1-3年之间。只有年轻人才能承受这样大的劳动量, 所以从侧面反映了其劳动量之大。

3. 餐厅管理层注重外部招聘严重打击了内部员工工作的积极性

KFC餐厅如果从新员工到餐厅经理需要经历如下级别跨越 (如图4) 。

从这一过程可以看到一个新员工从进餐厅第一天到成长为一名合格的管理者, 他需经过很长时间的理论知识和操做标准学习后才会成为KFC中的一员合格的管理者, 也就是说他需要付出很多心血才会成功, 对他的培训都是在平时的实践工作中累积而成的, 公司花费的成本是极低的。

而KFC是在走重外部人才的引进、轻内部人才培养的误区, 把发展目标定为外招, 每个HR总是说的“外来的和尚会念经”, 宁愿花大价钱去培训外招的新员工, 也不去晋升哪些优秀的员工, 这样就严重影响了他们工作的积极性, 对整个餐厅的激励机制产生负面影响, 造成很多有经验的管理组和员工对公司失去信心而外流, 即便企业再招人也弥补不了这种损失。

五、解决对策及建议

1. 为餐饮业人员提供合理的薪酬

推行薪酬管理, 完善员工薪资结构, 实行科学公平的薪酬制度。从以下几个反面进行薪酬管理调整: (1) 从纵向来看, 由于肯德基整体的等级结构比较多, 比较复杂。针对这点, 可以减少薪酬等级使等级结构趋于“扁平化”来调整薪酬制度。 (2) 就横向而言, 横向薪酬结构调整的重点是考虑是否增加新的薪酬要素。在薪酬构成的不同部分中, 不同的薪酬要素分别起着不同的作用, 其中, 基本薪酬和福利薪酬主要承担适应劳动力市场的外部竞争力的功能;而浮动薪酬则主要通过薪酬内部的一致性达到降低成本与刺激业绩的目的。

2. 避免员工超负荷工作

餐厅排班经理必须要严格控制每个员工的上班时间, 合理安排班次, 避免员工长时间工作, 以致体力透支无法承受的情况发生, 使每个员工都能轻松愉快的工作。同时要引导和缓解员工的压力, 即使疏导员工在工作中的与顾客发生的各种不开心服务, 使其能够心情舒畅的进行工作。

3. 加大员工内升的比例和深造的投资

员工的内升不仅成本比外招的成本要低很多, 而且内部提升员工的操作, 标准更能保证, 效率更高。最主要的是激励机制的体现可以让员工更有激情的去工作, 更能保证员工将优质的服务提给顾客。所以要注意内部挖潜, 盘活人才资源存量, 对人才资源进行合理有效的配置。

大力加强员工岗位知识、技能和素质培训, 加大内部人才开发力度。加大员工内部升迁的比例, 让员工能够感受到自己发展的空间。通过人才职业培养和梯队建设将肯德基内部素质较高、潜力较大的青年人才进行针对性的培养和开发, 储备足量的人才, 从而丰富企业内部的人才供给。

摘要：肯德基是快餐行业的领军企业, 它有效的员工管理机制是其快速发展的关键。本文以兰州肯德基为例, 对其日常管理中员工激励机制与模式、存在的问题与原因做了简单分析, 提出了相应的解决的对策, 以此给地区性其他餐饮业的人力资源管理提供借鉴。

关键词：肯德基,员工激励

参考文献

[1]曲晓婧.餐饮企业员工激励探析[J].现代商业, 2009.05.28.

[2]郝春霞.从员工流失反思员工激励策略--以餐饮业为例[J].中国经贸导刊, 2011.03.10.

[3]沈伟杰.浅谈企业管理中人员的激励问题--以某外资企业为例[J].经济师, 2011.08.05.

[4]王瑞芳.餐饮企业大学生员工流失原因调查及对策探析[J].市场研究, 2012.12.25.

[5]陆海天.肯德基连锁店人力资源分析[D].南京理工大学, 2004.11.01.

肯德基员工激励问题的研究 第4篇

关键词：肯德基；员工激励；激励因素

“激励”一般指个体在追求某些既定的目标时的意愿程度，含有激发动机、形成动力、引发行为之意。从管理的角度看，激励的实质就是激发员工的内在潜能，开发员工的能力，充分调动他们的积极性。然而一个企业如果想要长期有效地发展壮大下去，意识性的激励是远远不够的，必须要建立一个适应企业实际情况的激励机制，才能在工作中真正激发员工的积极性。鉴于此，肯德基制订了一套全方位、针对性的员工激励体系，以期取得企业与员工的长远发展。

一、奖金激励

肯德基餐厅分为前台、总配、厨房、大厅、外送五个工作站。这些岗位上的大部分员工都是在校大学生，利用课余时间做兼职赚生活费。现阶段的他们更看重的是拿多少工资。因此适当的奖金对他们来说是很不错的激励手段。五个工作站中与顾客接触最多是前台和外送员工，因此针对他们的激励措施会更多一些。肯德基隔一段时间便会推出新产品，对于新产品大力宣传的任务便落到前台服务员的身上，为了带动大家的积极性，管理组便会以累计积分换购餐券或礼品的形式来鼓励员工多多推销新产品。外送骑手是以累计送餐数为依据发放餐券或礼品。每季度管理者都会制定送餐计划，对于超额完成计划的员工都会发放奖金或奖品。根据斯金纳的强化激励理论，这种物质奖励是维持员工工作表现或成绩的强化物。正是物质奖励的不断强化，使得员工不断提高工作能动性和积极性，同时也使餐厅营业额不断提升。

二、培训激励

赫兹伯格双因素理论中的激励因素是指来自于工作本身，与人的发展欲望相关的因素，而培训正是这样一种激励方式。它是人对工作本身的要求，带来直接满足，工作与个人成长相溶，能够形成较持久的内在动力，促使员工提高工作兴趣和热情，调动工作积极性。

肯德基根据每个员工的特点为其量身制定了培训和发展计划，但是同时也提倡员工的自我主导发展。肯德基强调“操之在我”的培训理念。公司鼓励学员的跨越式发展，并设立了丰厚的奖项用以激励提前完成学习内容的员工。这种人性化的培训思想和激励手段，某种程度上缩短了培训周期，使公司需要的培训人才脱颖而出。肯德基认为培训就是让员工得到尽快发展，并贯穿其整个职业规划。公司在新员工的入职指导会上，负责员工培训工作的训练专员都会鼓励每位新员工为自己做一个长期的职业生涯设计，也为员工制定了一套长期的培训体系。上至公司的管理人员，下至餐厅普通员工，最初都要到餐厅中进行为期数天的实践，即使那些与餐厅的日常运营不直接联系的职能部门员工也不例外。

三、参与激励

每次肯德基餐厅里上新产品时，都会把前台服务员集合起来商量新产品促销方案。大家围在一起边品尝新产品边开动脑筋，思索着如何将味蕾的感觉用语言表述出来，吸引顾客。大家集思广益，积极发言，餐厅经理边记录意见边和大家开着玩笑，会议气氛其乐融融。每个季度餐厅都会举办员工大会，会议中管理组成员和普通员工坐在一起，相互分享上一季度取得的成绩及共同探讨需要改进的方面。

在肯德基里，没有明显的上下级关系，大家像兄弟姐妹一样，在肯德基这个大家庭里生活着，共同经营这个家庭，相互间随时保持沟通与合作，到处体现出团队合作精神。既满足了马斯洛需求理论中人们对尊重的需求，又体现了奥尔德弗ERG理论中对关系的需要。

四、赞美激励

赞美员工是一项很好地激励员工、引导内部竞争的手段。对员工的赞美，尤其在众人面前肯定员工的成绩，这也是对全体员工的一种鼓励和要求。

肯德基的管理组不时提醒自己随时随地给予做好事、做事好的员工以临场、及时的鼓励，而且员工常会听到“速度快一点好吗？”、“辛苦你啦”、“不错”、“做得很棒”、“下次继续努力”等赞赏的话。根据斯金纳的强化激励理论，这些赞赏的话会成为提高员工工作积极性的强化物。当员工受到别人发自内心的赞赏时，那种振奋、自信及荣耀感很快就会在组织中荡漾、流转。更重要的，如果员工受到重视、尊敬，他们就会学会更重视、尊敬顾客。正所谓“己所欲，施于人”。

五、榜样激励

榜样员工代表着企业一种强大的力量，让榜样员工来带动其他员工，形成良好的工作氛围，让所有员工在榜样员工的激励下努力工作创造业绩。榜样员工像一条内部“鲶鱼”时刻提醒着其他员工做到最好，警醒其他员工的竞争意识。这样就形成了内部竞争的小气候，对提高团队的整体竞争力有强大的作用。可以说，榜样员工对任何组织和企业都是一笔十分宝贵的财富。美国著名的心理学家、组织行为学家赫伦认为，每个人都有一种攀比的心理，假如一个员工看到一个跟自己在各个方面水平差不多的员工受到表彰或者被领导提升了，他就会努力以那个员工为榜样，努力去工作。

肯德基深知榜样磁场的巨大能量，在日常工作中会特别注意树立典型。每次员工大会上必不可少的环节是评选最佳员工，包括普通员工的评选及优秀训练员的评选。采用民主评选的方式，评选之前每位员工都会发一张便利贴，将自己认为表现优异的员工名字写上。接待员收齐选票后唱票，评选结果当场公布。评选出来的最佳员工和最佳训练员会得到相应的物质奖励，同时他们的照片也会被张贴在员工休息室以资鼓励。部分肯德基在餐厅里设一面“星光墙”，用来表彰员工。比如，一位前台员工在下雨天为前来点餐的被雨淋湿的顾客及时送上餐巾纸；一位进门时还没来得及换好工作服的员工主动把一摞餐盘拿去清洗；一位大厅员工主动给顾客开门并奉以真诚的微笑等。虽然都是很小的事，却使他们都成了“星光墙”的“大明星”。

六、员工成长激励

在马斯洛的需求层次理论和奥尔德弗的ERG理论中都强调员工有自我发展、自我完善的需求。要想留住员工，必须得为员工做长远打算。

赫兹伯格的双因素理论中的激励因素包括成就、赏识、晋升和工作中的成长等。由于这些因素可以使人们感到满意，所以被看作真正的激励因素。因此，肯德基连锁店建立了完善的晋升通道，并在新员工加入肯德基的第一天就向他们明确的告知了在肯德基的晋升方向和晋升的方法，从而创造了一个公平竞争的环境，使每一个员工明白在肯德基只要肯努力工作，就会有晋升的机会。而且，普通员工不仅可以升到店经理，甚至可以达到区经理或者更高。职位的增高，不仅意味着权力的增大，身份的提高，更是组织对个人能力的认可和赏识，而且在个人收入上也会有显著的改善。因而，要在肯德基好好干的念头，从其进店的初始就已经形成，并在其以后的工作中不断的激励着他，为实现目标努力工作。

通过分析肯德基的激励机制可以看出，肯德基激励有着一般快餐企业的模式，同时更多的是自己独特的管理理念和激励方式。它有着快餐业激励的共性，又有自己的特性，在共性中寻求个性，在个性中寻求发展。这对快餐业普遍存在的激励问题有很大的借鉴作用。（作者单位：鲁东大学）

参考文献：

[1]肖冬梅.心理激励在企业管理中的作用——从管理心理学角度分析[J]商情，2012，48

[2]郑天东.肯德基员工培训的经验与启示[J]价值工程，2011，31

肯德基员工手册 第5篇

百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100万多名员工。其旗下包括肯德基、必胜客等。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅之后，已在中国的450多个城市开设了超过2100多家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、自治区和直辖市。到目前为止，肯德基已是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。

二．员工手册

前言

为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本服务组的<员工手册>。

每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。

本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外，对公司规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。

本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。

如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅经理咨询。

服务组主要工作内容

服务组在餐厅里的工作包括：

依工作站标准程序准备高品质的产品

亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务

执行一切必须的清洁维护工作

通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101％顾客满意的目标！服务员协议

公司会为你签订为期3-6个月的用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议。如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提前15天书面提出终止协议，并按规定办理离职手续。

现金政策

收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公司吸收；如果超过千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。

请假

请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。病假/事假

服务员请假期间公司不支付薪资。

薪资

你的薪资是根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。

发薪日期

你的薪资是每月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。

训练

训练是每一个人、每一天在进行的工作！

你在公司所受的训练都是在职训练。在工作现场，透过有计划的训练安排，你的训练员会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的情况，只要有问题请随时向训练员或管理组提出。

工作站轮调

通过训练学习成长，你将可能有工作轮调的机会，以能够最大限度地为顾客服务。

在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟悉的工作岗位，以便顾客能得到最好的服务。

个人仪容、仪表

我们是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此在上班时你必须梳戴整齐，展现专业地服装仪容，我们要求你特别注意如下事项：

1.工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。

2.女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。

3.根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。

4.女性头发应当梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不可越领。

5.手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。

6.在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒。

7.如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢复再开始工作。

安全

对公司来说，员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，都应当立即向你的管理组汇报。

公司纪律/行政处分/员工申诉

公司纪律

我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础，我们都有责任来维持。

餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。若有此行为，我们将依据公司纪律严肃处理。你有责任遵守纪律并依规定行事。

对于公司纪律之规定与执行，你若有任何意见或问题，可以直接向餐厅管理人员反应。

行政处分

公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分，且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。对于服务员作出的任何一次行政处分，须经过餐厅经理同意并认可。

1.轻度违纪：指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤害；

2.较重违纪：指对公司运作构成威胁，对员工及他人安全造成伤害；

3.严重违纪：指严重威胁公司的安全及运作，或出现不能容忍的行为。

违纪处分的类型：

轻度违纪：

口头警告―――员工犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其执行口头警告。较重违纪：

书面警告―――员工犯较重违纪，或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的，应由餐厅经理签发书面警告。

严重违纪：

解除劳动合同―――员工犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会意见并经总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同/协议事宜。

一年内，2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解除合同/协议处理。轻度违纪：（典型案例）

1.无故迟到或早退

2.工作态度不认真，如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工作无关的书籍报纸杂志或干扰其他员工工作

3.未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表

4.在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话

5.未经管理人员许可，不在上班工作时段进入工作区域

6.不遵守公司操作标准

7.故意搬弄是非，造成同仁之间不团结

8.未经批准，擅自掉换班表

较重违纪：（典型案例）

1.对同仁或顾客举止粗野、言语无礼

2.未经主管批准擅离工作岗位处理个人事务

3.无正当理由，拒绝合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影响餐厅营运、生产及产品品质

5.对同事中有严重违纪现象而知情不报

6.轻心疏忽而导致他人或公司财务受损

7.使用供顾客专用的餐厅物料

肯德基kfc员工手册 第6篇

肯德基《员工手册》中的经营管理理念

肯德基《员工手册》中的经营管理理念主张;四个追求;：一是追求消费者的满意，提出了追求;美好的食品、美好的环境和氛围;，孜孜以求做足一百分的理念。二是追求企业的成长，他们强调;我们懂得不进则退的道理。三是追求个人成长，提出要培养;马拉松;式员工的理念。四是追求事业伙伴的相互提携，实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。对员工灌输八个管理理念。对员工灌输八个管理理念：1.对质量一丝不苟。2.重视培训。3.尊重个人，保护员工的隐私，鼓励他们积极的参与精神。4.欣赏并塑造完整的人格，鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如

一、积极进取，善于和他人合作的人。5.提倡团队精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。6.勇于面对问题，对于可能发生的以及已经发生的问题不回避，而是勇于面对，把发掘问题、解决问题当成成长的契机。7.坦诚开朗，主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。8.不断创新，不断改进，永不固步自封，永远追求更好。baidu.hao315.cn 加盟网 luy

kfc肯德基社会实践报告 第7篇

实践是检验真理的惟一标准。在课堂上，我们学习了很多理论知识，但是如果我们在实际当中不能灵活运用，那就等于没有学。实践就是将我们在课堂上学的理论知识运用到实战中。以下是由聘才网小编为大家整理的相关内容，欢迎阅读参考。

kfc社会实践报告

大学的第二个暑假降临了，我回到了家乡xx。本来家里喊我去xx玩的，可是xx早已约好了一大堆小伙伴不免有些舍不得。又想到放假近五十天，家附近的肯德基刚好招暑假工，于是想去锻炼下，增长些许社会的经验，还能帮忙缓解家里的累赘。

刚进KFC，给我的印象是干净整齐，然后就是服务员的年青热情，全都是20多岁年纪与我相仿。在我等经理的一段时候我细心察看了一下，肯德基的店铺也就普通大小，甚至不如个别中等餐厅大。里面的座位紧挨着，一楼满座也就是60来人，这么小的餐厅会有什么过人之处?真是值得我的等待。服务员们收餐盘的速度是相称快，从客人离开桌子到服务员清算桌面、椅子均匀不到30秒。地面桌子始终是光洁晶莹。

我在学校的协会担负一定的职务，介入了协会的招新全进程，有了些面试的技巧比如：热情，耐烦，义务心，自信等。面对经理我还是挺自负的。对经理的发问我还是能很流畅的答复，最后被成功的录用。我被分到了总配，工作任务分晚班、白班，晚班主要是打烊，白班大体就是做汉堡，烧饼之类或者是在餐区。我的师傅叫“变姐”顺便说一下，这里下级对上级的称呼同一用“哥姐”取代，没有所谓经理的称说。比如 “燕姐”是这里大经理，“牛哥”是排班经理，“梅姐”是资深招待员。甚至连天天晚上收垃圾的都亲热的名称“拉哥”“拉嫂”。

挑衅从第一天开始。

开始我上的是晚班，从晚上十点到第二天早七点。第一天上班我提前半小时就到了，为了留下个好的印象。我想晚上打烊不就收拾下东西吗，不必破费太多时间，而接下来的事实远超出了我的想象，甚至于我上了20多个工作日之后才渐渐纯熟。

我的工作十一点之前在大厅收拾餐盘，招待客人。为了熟悉环境师傅没让我去。我的师傅个子不高，年龄至多比我大俩三岁，扎着马尾辩，脸上还留有青春痘。她没上高中，初中一毕业就开始工作了。接下来的一晚上我却对她另眼相看。她先告诉我的是保险事项：留神不要被烫伤，汉堡机、煎炉、直立柜都有高温达450f。盛东西的用具叫格子，不锈钢做的，清洗时注意不要被割伤。地面有水和油，轻易滑倒等等。

晚上的的大抵流程：十一点正式打烊，餐厅关门，剩下的事就交给总配和前台收拾。先是关掉所有机器，值班经理把卖剩下的东西全部登记，把不在保鲜期的东西全部倒掉，如剩下的鸡腿、鸡翅、汉堡、粥等。在保质期内的货物回到菜库，贴上时间条比如开封的酱有k+1，k+2,k+6意思从今每天算起往后延1,2,6天。像剩下的生菜、黄瓜、玉米粒、西红柿等全部当天废弃。接下来就是一一收拾，该洗的洗，该擦得擦。最后把地面卫生处理下，一楼的总配算是完成。而后拿上解冻筹划，到二楼冻库解冻，扫除二楼卫生：桌子、椅子、地面、墙上、厕所。早上五点开业，预备6:00早餐，六点到七点做汉堡烧饼，顺便灌浆备汤。

听师傅说义务还挺多的，可真做起来更难。十一点到了，值班经理登记陈列柜还有直立柜的东西，该放弃了，师傅叫我去把里面东西全倒掉，一听倒掉就是废弃。我还真迟疑了一下。剩下的鸡腿鸡翅有半篦子，至少二三十个，还有汉堡六七个，玉米棒、鸡米花、饮料好多。这不是挥霍吗?师傅告知我这是划定，习惯就好。等我把该废弃的倒完后装一大袋垃圾袋。真是疼爱啊。又一想这兴许是肯德基的高超之处吧。要是留下来分给员工到底是给经理、组长仍是员工，多了还好分，少了话不就引起抵触吗?员工感到剩下东西可留给本人，当然也就藏私心，不好好倾销。扔掉也是为了预防把剩下的东西用到第二天再用，保障了产品的口味。食物做成了产品分歧格了当然就得废掉，只不过产品是食粮啊。恐怕少有餐厅如斯“糟蹋”吧。

打烊后所有的机器都得关掉。总配治理的机器有俩排前面一排以此，外送台、摆设柜、煮茶柜，后面一排依次是竖立湿柜、卷台、煎炉、直破干柜、汉堡台、汉堡机，清洗的处所叫沙拉房。洗东西德加洁洁灵，还得配消毒水，一包红色消毒粉加38升水。洗东西最好是次序进行避免搞凌乱了留下地方忘处理，擦货色由上到下顺次才干一次擦干净，是有情理。不锈钢格子分1/

2、1/

4、1/

6、1/9格子，这里的数学利用挺多啊，大略分数能更好辨别大小?听有这么多的格子我倒是发愁了，到底各自由哪里放几个一会就乱了。荡涤时也有技能，厨具上粘有油，油里都放了起酥油，遇热就化了，洗的时候要用热水，再难洗的用热水泡一会就好洗了。听她说的有条有理，井井有条。快一点的时候，机器算是收拾完了，等处置地面了。本来清洗地面也有请求，先用洁洁灵的水拖一遍，再用水冲一遍。师傅的说明是地面有油必需用洁洁灵的水拖再能洗干净。

接下来上二楼解冻。冻库里货物大都都是熟的，或者是半成品解冻的东西必须贴时间条。要写上开始应用时间、和废弃时间。比如面饼k+24小时不含解冻时间3小时。现在是星期五早上2:00，写时间条就得拿星期六时间条，开始使用时间写上星期五的5:00，废气时间写上星期六3：00。需要解冻的有八寸面饼、十寸面饼、蛋液、柠檬片、油条、瘦肉丝等。写时间条最重要分清礼拜，因为一过晚上12点，就到了下一天。另外厕所得有厕所清洁剂清洗，二楼地板需要用油地干净剂拖2遍，拖地时需要顺着纹理。要求之多超越我的设想。一个纯熟的员工最迟三点全体完成了。

边说边干咱们变讲到了4:30，拿了芙蓉汤条还有汉堡酱下到一楼。师傅给我讲起了早餐粥、饮料、汉堡的配比。早餐的粥分为三种，冷饮四种，热饮两种，汉堡五种。

半个多月的时间我才缓缓把所有的流程熟悉下来。不过晚上还是排的满满的，基本没有休息时间。即使这样不断还是被查出有很多不足之处。

寒假很快就从前了，实践中我收获了不少的东西。

kfc社会实践报告

寒假社会实践报告 为了提高自己的实践能力、交际能力、思考能力以及为了使自己的寒假过得有意义，也 想通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，自己的能力能否被社会所承认。想通过社会实践，找出自己的不足和差距 所在。

以前也想过，学我们工科专业的，最起码应该找门当户对的实践，但是专门机构统计的 现在的毕业生出来后只有极少的一部分会做与自己专业相符的工作，再加上多一份经历，便 有多一份收获。因而，在工作的过程中，我都在不断的提醒自己，不断的对自己要求，把手 上的活，当做是自己的本职工作，因此，在征得父母的同意之后，我参加并且通过了肯德 基的面试。

相信大家都吃过肯德基，不过在肯德基工作过的人不是很多。刚进肯德基的第一天，我以为这是一项很容易的工作，服务员们点点餐，收收盘子，做做清洁。可是等我接触到这 些工作的时候，才真正知道这一切是多么的不容易啊。俗话说： “台上一分钟，台下十年功。” 我们只看到收银员流畅的点餐速度，却不知道这一项简单的工作她们要付出多少。在肯德基 上班首先要记住很多的东西，比如：产品的价格、产品的包装等等。就算是记住了这些东西 还是远远不够的，因为收银不是在学校做考卷，死记硬背不能解决实际问题。

培训完后，第一次上柜台我收银完成的疙瘩、生硬，还总是漏掉步骤，不是没有建议性 销售，就是没有重复点餐，一次，我为一位顾客购买餐点时又忘了建议性销售，经理在一旁 提醒： “你的建议性销售呢?”一下荒了手脚的我就随口补充性的向那位顾客建议了一份套 餐。结果人家自然是不要的。肯德基兼职实习报告。顾客走了以后，经理对我说：“顾客已经买了这么多东西，你再建议他买套餐，你觉 得会成功吗?这样的建议性销售不是等于没有吗?像刚刚这种情况你可以建议蛋塔、玉米色 拉之类的甜点、配餐。建议性销售要有效果，不要不经大脑胡乱说一通。”

在前台有四大点是十分重要的：

1、速度

众所周知，肯德基是快餐食品，强调速度是它的一个重要的特点。

作为餐厅的服务员，位顾客提供最快捷的服务是从上班第一天起就被反复强调的。在肯德基，这个“快”字不再是粗略的定性词语，而被赋予了确定的量化标准顾客 在进入 2 秒钟内要受到招呼;对每一位顾客的配餐要在 1 分钟内完成;每位顾客排队购买餐 点的时间都应该在 5 分钟以内。这些明确的数字标志着一旦穿上制服，站到柜台上，一切行 动都必须是迅捷的，不能有半点拖沓。和其他收银员站在一个柜台上，别人已经接待了三、四个顾客，而你却连一笔几十元的生意都没有结束。这样的差距是绝对不能用“新人”来作 为解释的。所以提升速度是我面临的第一重要问题。速度的增加一方面可以通过一遍又一遍 的收银来获得，但同时思想上的重视是更为重要的。只有思想高度集中了，全身肌肉都绷紧 了，各部位都协调合作，才能在高峰时段跟上其他收银员节奏。曾经有短时间里，自认为自 己的速度已经很快了，但是当有一次亲眼目睹了店长收银、配餐的速度后，我才知道真正的 迅速是什么标准，连顾客都忍不住称赞：“肯德基的速度真快啊!”

2、挑战千次

“千次”是在柜台上时常被提起的一个名词。

所谓“千次”就是一种产品在 1000 个顾 客中所被购买的份数。由于各种原因，肯德基公司会在某段时间里对某个产品的销售提出一 定的要求，各家餐厅对指标的完成情况就通过“千次”得以体现。例如肯德基总是在不断推 出新的品种，以丰富其产品的种类。在投入大量人力、物力、财力研发、宣传之后，公司自 然希望在“新产品是否被市场接受?消费者的喜爱程度如何?”这些问题上能有好的答案。千次就成了回答这些问题的重要指标。

3、遭遇 CHAMPS

肯德基全球推广的“CHAMPS”冠军计划是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一。

其内 容为： C ? Cleanliness ?保持美观整洁的餐厅;H ? Hospitality ?提供真诚友善的接待;A ? Accuracy ?确保准确无误的供应? M ? Maintenance ?维持优良的设备;P ? Product Quality ?坚持高质稳定的产品;S ? Speed ? 注意快速迅捷的服务。每个月公司都对餐厅的 CHAMPS 状况进行打分。因此，检查人员也被称为 CHAMPS，同时 他还有一个中文名字神秘顾客。因为检查人员是以顾客的身份来餐厅进行检查。员工甚 至管理组都不知道他是谁，也不知道他什么时候来。他会以顾客的身份来餐厅买一分餐点，并坐上一段时间，从而给出餐厅 CHAMPS 的成绩。

4、注重团队精神

一家餐厅在运营期间，柜台、总配、大厅、厨房多处区域都在同时运作。

十几个员工在 一起工作，我们就是一个团队，为餐厅的运营共同出力。所以员工间的相互沟通、相互协作 十分常重要的。在肯德基的柜台上很少能看到只有一个收银员的情况出现。原因就是我们是 一个团队，任何时候队员之间都会相互协作。互相协作的精神，使我们为他人同时也为自己 提供了更好的工作环境。其实，能作为其中的一分子，去窥视一个世界五百强企业的运营模式，你不得不惊叹人 家的成功。如何作为一个快餐店存活于这个竞争如此激烈的市场里，这里面确实很多值得我 们去学习。他们的那种模式不是简单的复制就能复制出来的!肯德基的产品简单得你只要你 是个健全的人你就可以制作出来，每种产品都有规定好规格，重量，体积，温度，不因厨师 的水平而发生口感上的变化。

另外，我开始一直觉得自己作为一个兼职，那些全职会欺负我，会什么都让我自己做，所以开始去的时候总是小心翼翼，生怕出错，可是事实并不是那样，她们对我都很好，很主 动帮你忙...很多人都很照顾“新手”，尽可能交你所需要的东西。哈哈...谢谢你们!谢谢 你们教会我很多很多东西，有技术上的，有社会经验，真得是“三人行，必有我师”啊!以 前总认为自己是大学生，就自视清高，可是我现在觉得自己在她们面前是“书呆子”一个，很多很多事情，真的是需要跟她们请教!所以我觉得，这也是我的收获之一!

还有，就是以前花钱时从不觉得累，但挣钱时就不一样了，由于在学校坐习惯了，突然 站 个小时真得受不了，不过还好，后来都适应了!哎...其实以前听别人也说赚钱不容 易，可是总没有自己去亲身的体会，而这次，自己通过切身的体会，真的是...是....三个 字：不容易!所以真要珍惜自己学习的机会，珍惜父母的劳动成果，虽然我平时已经比较节 俭了，可是还是有时候会头脑发热，乱花钱，以后真得不能再这样了，要理智消费!另外，虽然，觉得累，但也考验了我的意志力，特别是在实在站不住的情况下，我不停的告诉自己： 要坚持一会，这是一个难得的锻炼的机会!有时候，人真得需要发挥主观能动性，每当我这 么想的时候，我就会真得坚持下来!真得战胜自己，所以总有一种成就感!我还想再谈一下当我拿到那仅有的几张票票时的感受，当时，真得是激动万分，因为那毕竟是我自己的劳动成果，手里紧握着那些钱，感觉自己像个大人一样，可以自己赚 钱，可以靠自己赚取生活费，我的双手原来可以创造价值。虽然微不足道，但足以让我激动 好一会了，这种感觉很美妙！

总之，这次打工的经历真得让我刻骨铭心！我所收获的只有我自己知道!在短短一 个月的打工生涯中，我觉得我不仅仅是学到了一些知识，更重要的是练就了自己的韧性，让 自己明白了很多道理，很多看似简单的道理，也为我自己踏入社会作好铺垫，人，总是需要 去磨练，去拼搏，要不岂不是在人间白走一遭吗?虽然我并不迷信，但我一直相信：既然给 你做人的机会，那么就要好好的把握!还有，我依然觉得，学校的生活和社会的生活是有很大不同的，学校的关系还是比较单 纯的，同学们的友谊也是比较真的!