快递的物流问题论文

快递的物流问题论文（精选6篇）

快递的物流问题论文 第1篇

XXX学院

《快递物流》考查课论文

题目：浅析民营快递企业发展中的问题与对策

专业：物流管理

姓名：XXX

学号：123456

任课教师： XXX

2013年 x月xx 日

摘要

近年来，以便捷著称的快递越来越成为人们工作和生活中或不可缺的服务，但快递行业赔付问题及“黑速递”成为人们关注的热点，投诉纠纷日益增多。针对我国快递行业发展迅速，但是规范化、标准化程度低，存在着鱼龙混杂、服务质量名不副实、验货纠纷隐患等问题，建议民营快递企业采取优化服务，提升员工素质等措施。

关键词 快递服务 措施 快递企业

目 录

1引言..............................................................................................................................1 2民营快递企业现状......................................................................................................1 2.1霸王条款...............................................................................................................2 2.2收费没有标准.......................................................................................................2 2.3投递不及时...........................................................................................................2 3民营快递企业发展策略..............................................................................................3 3.1优化服务...............................................................................................................3 3.2提升员工素质...........................................................................................................3 3.3发展绿色物流...........................................................................................................4 4结语..............................................................................................................................4

1引言

快递服务作为一种先进的邮递和运输服务方式,于20世纪70 年代末进入我国, 在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用。经过近30年的发展,我国快递业从无到有,从小到大,目前已成为世界快递市场中增长最快、最有活力的部分,。进入21世纪,中国经济继续保持高速增长,对物流产业和现代流通方式更大的需求和更高的要求目前中国快递市场规模已经超过200亿,且每年还在以超过30%的速度高速增长。中国进入WTO后,服务领域更加开放,快递市场将进入新的发展阶段据权威部门统计,目前我国从事快递业的法人企业有3000 多家, 从业人员30 多万, 年产值超300亿元。如果加上为数众多的非法快递公司, 目前全国共有10 000多家企业在从事快递业,实际从业人员在50万左右。快递业已成为我国服务业中的一个异军突起、前景看好的产业。

目前，我国快递市场分为国际快递、国内异地快递和同城快递三大市场板块，有外资、国有和民营三大市场主体。民营快递企业提供了传统邮政根本不能满足的服务，它以商务文件、小包裹为传递内容，采取了“门到门”的服务方式，具有灵活的机制、相对较低的成本、方便的服务以及众多的从业主体等特点，并且绝大部分业务集中在同城快递上。

在巨额利润的诱惑下,国际快递巨头纷纷抢滩中国,国内民营快递更是如雨后春笋般涌现。在中国邮政和外资快递巨头的双方逐鹿之下,中国的民营快递企业面临着激烈的竞争。

随着快递业的快速发展,一些深层次的障碍和矛盾逐渐凸现出来,制约了快递业的进一步快速健康发展。

2民营快递企业现状

我国民营快递业的出现始于20世纪90年代初，当时中国的珠江三角洲和长江三角洲地区凭借其丰富的劳动力资源及低廉的劳动力成本成为密集型产业的集聚地。大量从事来料加工，来件加工或进料加工的民营企业如雨后春笋般发展起来。这些民营企业的发展依赖大量的外商邮寄的商务文件、货样以及商品目录，而且时效性强，当时国内传统邮政企业不仅传递效率低而且安全性也不高，无法满足企业的需求。在此背景下，民营快递企业应运而生。

民营快递企业从适应市场需求出发，运用与传统邮政业完全不同的运作模式及服务理念，提供了传统邮政无法实现的服务。它以工商、金融、贸易、海运业为主要服务对象，以商务文件、小包裹为传递内容;采取了“门到门”的服务方式，承诺在严格规定的时间内完成寄递任务。准确的市场地位、贴身、高效率的服务使民营快递业得到了社会越来越多的认可，在一个较短的时间内获得了快速发展。目前，我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员多达100万人，年营业规模在100亿元人民币左右。实力雄厚的民营企业在区域快递市场已经与邮政系统势均力敌，在珠江三角洲地区和长江三角洲地区，民营企业的市场占有率甚至超过了邮政系统。

我国民营快递业发展具有三大特点:一是低成本扩张模式，二是贴近市场的运营模式，三是充分竞争的市场环境。低成本的扩张模式是指民营快递企业主要依靠承包经营和授权加盟这两种方式来扩大经营网络，这两种方式可以最大限度的降低企业的运营成本.解决民营企业资金紧张困难。上海的申通公司就是依靠这两种途径，在南京、北京、广州、青岛等主1

要城市建立分公司，业务迅速走向全国.成为产值10亿元，缴税4000万元的优秀民营快递企业。贴近市场的运营模式是指民营企业运用机动的营业网点，灵活的管理机制实行门到门的收件送件服务。民营快递企业利用广大的服务网络进行多频次投递，加快投递速度，为客户提供个性化的优质服务，使其在短期内得到了快速发展。充分竞争的市场环境:同城快递是近年来增长最快的快递市场，大量民营企业的涌入，使该市场中的竞争日益激烈成为竞争最充分的快递市场。充分的竞争环境使快递市场价格降低，民营快递企业凭借邮政系统无法比拟的低成本扩大了市场份额，并最终成为了同城快递市场的主导力量。

综上所述，我国的民营快递企业凭借自身独有的优势形成了强大的市场竞争力，成为了我国快递市场中的后起之秀，但是由于我国政策法规的不健全及民营快递企业本身的弱点，我国民营快递企业的发展中也存在一些问题。

2.1霸王条款

快递业属于新兴的产业，由于至今仍未有相应的法律规定，行业的“霸王条款”屡见不鲜。调查发现，快递公司存在赔偿金额限制、索赔时间限制、扩大不可抗力范围、随意处置逾期、滞留货物等诸多霸王条款。消费者意见最大的是索赔时间限制，有47.2%的消费者反映快递公司限定索赔时限。几乎所有的快递公司规定，快递物品一旦损坏、丢失，顾客的索赔时间只限于在货品到达之日起的３０天内，过期视为托运人主动放弃权利。对于赔偿金额限制，消费者意见也颇大，有31.67%的消费者反映，在投递贵重物品时，快递公司没有事先提醒或明示要求消费者作保价投递。如果物品传递中损坏，消费者要求赔偿时，快递公司往往以消费者没有做保价投递，只给予最低100元的赔偿。

2.2收费没有标准

由于缺乏规范的服务标准和相应的职能监管，目前快递行业还没有统一的服务定价标准。而随着快递公司的不断增多，收费混乱现象也日益突出，同一件物品送往同一地点在不同的快递公司价格不同的情况相当普遍。本次调查显示，23.5%的消费者反映快递企业有乱收费现象。快递公司随意增加快递收费标准的情况常有发生。如一些快递公司在投递海外快件时，实行双向收费，而他们事先并没有向消费者说明；快递业务员一般不向消费者提示快递价格，一旦达成协议，收费额则在保价额的3%～5%，远远高于中国邮政同类快递保价1%的快递费。比如，100元的物品，中国邮政的快递保价费是1元，一些快递公司却要收取5元。

2.3投递不及时

快递不快，也是消费者反映最多的问题之一。按目前快递服务业内规则，国内同城快递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内，但不少快递公司往往不遵守承诺，快递延误一两天成家常便饭。有37.68%的消费者反映，快递公司存在快递延期（即快递不快）现象。如一些快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取，这一“去”一“来”，就耽误了时间。

此外，少数快递公司还有失职业道德，常常利用航、陆快递资费差异较大的特点，擅自将已受理的航空快递改用铁路、公路寄递，从两者收费差价中牟取利益，导致送达时间延迟；更有一些规模偏小的快递公司，因为缺乏竞争力，不惜用一些虚假的承诺以吸引顾客。而后再转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。

3民营快递企业发展策略

3.1优化服务

企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的,更重要的是要有企业内在实力的支撑,这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为中小民营快递企业就要充分发挥自己灵活的优势,提供快速、准确、安全的服务。

(1)民营快递必须在“快” 字上做文章,只有投递得快,快件才会增值,市场份额也会随之增加。如宅急送的核心产品“2D10”和“2D17”。所谓2D10是指当天下午5点上门收货,第二天上午10点钱送货到门,即“开门见货”,保证客户上班就能收到货。2D17是指当天下午5点上门收货,第二天下午5点之前送货到门。宅急送这样的核心产品极大地满足了客户的速度要求。

(2)适当延长服务的时间以满足一些特殊顾客的需求。很多私营企业上班时间不固定,他们希望客户一个电话,就能派服务人员上门取件,并保证按时送达收件人手中。对于这些公司来说,快递企业最好能够提供24小时全天候服务。但这项服务会大大提高企业的成本,所增加的业务收益量甚至可能难以弥补企业额外付出的成本,所以快递公司在提供这项服务时要谨慎。但灵活的中小民营企业在服务时间上具竞争力,可以与这些公司进行协商,适当地延长服务时间,以争取更多的顾客源,同时通过差异化服务,扩大企业的市场知名度,树立品牌。此外,提供延伸服务,如快件的安全性包装、代办商务手续等。这不仅可以提高企业的业务量,而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目,满足不同群体的需求。

(3)业务操作及管理要标准化、程序化、电脑化。如取送件礼仪语言表达要标准;使用统一的、符合法律规范的委托合同文本;制订科学的内部财务结算标准和分拣程序标准;实现计算机辅助快件查询系统或网上查询系统。对于中小型民营快递企业而言,引入一些先进的信息技术和系统可能不大现实,但企业要做大做强,必然要提高自身的科技含量。特别是随着外资快递企业的纷纷进入,国内中小民营快递公司要在竞争中生存,必然要技术装备和设施,提高自身的核心竞争力。

3.2提升员工素质

虽然不同的公司有自己赖以生存和发展的核心能力,但是离开公司员工,任何公司的核心能力都是枉然。因为核心能力蕴藏于员工个体中,依靠员工来执行。国际速递公司早就认识到,速递业务作为终端物流服务,速递人员要直接面对面地与客户打交道,速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户,巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高速递人员的素质看得格外重要,每年对员工的培训投入都在成倍增加,员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气,甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。所以,提高员工的综合素质是民营快递企业发展的重要环节。培训员工可以提高其业务水平,减少差错,降低成本,提高知名度和信誉度,还可以提高其对企业的忠诚度。对于表现好的员工,要给予物质适度奖励或升职;对于收到投诉的员工,则要严肃处理。加强员工的职业道德规范教育,依法办事,规范快件经营行为。特别是在邮品与物品界定不清的情况下,要在运单上向客户说明哪些行为是违法的,以履行经营者的告知义务,避免因文件、资料 汇票、报关单、现金丢失等引起的法律诉讼和违规罚款,开通客户服务热线以及建立投诉处理和赔偿标准。

3.3发展绿色物流

绿色物流归根结底要由企业具体实施，因此，不管是工商企业还是物流企业，在从事物流活动时必须树立绿色环保和可持续发展的经营理念，全面进行物流技术的改造，使物流活动真正迈上绿色之路。

首先要尽量实施联合一贯制运输。物流业对环境影响最大的是运输工具特别是公路运输造成的废气排放、噪音和交通阻塞等，而联合一贯制运输是指以杂货为对象，以单元装载系统为媒介有效地巧妙组合各种运输工具，从发货方到收货方始终保持单元货物状态而进行的系统化运输方式。通过运输方式的转换可削减总行车量，包括转向铁路、海上和航空运输。联合一贯制运输已成为物流现代化的主要形式之一。其次要开展共同配送，减少污染。共同配送是以城市一定区域内的配送需求为对象，有目的、集约化地进行配送。它是由同一行业或同一区域的中小企业协同配送。共同配送采取统一集货、统一送货，有利于提高配送服务水平，使企业库存水平大大降低，甚至实现“零”库存，降低物流成本。并可以明显地减少货流，有效地缓解交通拥挤状况，提高货物运输效率，减少空载率，减少污染。除此之外，采用绿色物流器具、运输工具和包装材料、建设可持续发展的仓储系统、建立绿色物流成本核算体系等都是企业应当发展绿色物流战略的选择。

总之，在可持续发展的时代中，不仅要构建与经济发展相适应的现代物流，更要发展现代的绿色物流。绿色物流是21世纪现代物流的发展方向。

4结语

随着互联网和电子商务的发展，我国的快递业市场潜力巨大。同时，政府也要扶持民营快递企业，在法律、政策、贷款、税收等方面给予支持和倾斜，提高民营快递业竞争能力，借鉴国际经验，并制订更加有效和切合实际的相关法律和政策，促进民营快递业健康发展。

中国快递业目前还处于发展壮大阶段，很多内在和外在的不稳定因素始终影响着中国快递业的发展速度和方向。综合上述分析，中国快递也只有在认清新的市场机制条件下，加强体制改革和服务改进才能继续赢得市场，并且要树立良好的企业形象才能在市场上占有一席之地。相信今后中国快递企业在不断改革进步中获得更大的发展空间。参考文献

[1]陈建国.现代物流与可持续发展[D].恩施职业技术学院学报（综合版）, No.1Vol.18(No.12006),4

快递的物流问题论文 第2篇

摘要：随着中国加入世界贸易组织，国外的快递巨头纷纷进入中国市场。我国快递业如何在激烈的竞争中谋求发展呢？在快递市场的竞争中，我国快递业面临着机遇，也存在诸多问题。

关键词：快递业，现状，问题，对策

一、我国快递业的现今状况和形势

自改革开放八十年代以来，我国快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大。然而，随着我国加入W TO及各项政策的开放，外资企业的进入，民营企业的崛起，我国快递业的竞争也日益激烈。当前，中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FEDEX）、联合包裹（UPS）及荷兰天地快运（TNT）四大快递巨头均已进入我国快递市场。中国的一些民营快递公司经过近十年的发展，已逐渐壮大，其中比较著名的包括顺丰速递、申通快递、大田快递等。另外还有很多比较混乱的小型快递企业。与国外的快递企业相比，国内的快递企业已基本上完成了国内速快递行业管理处于多头管理局面。国际货代企业的成立要经外经贸部批准设立，而经营国际快递业务，办理进出境信件和具有信件性质的物品寄递业务，均需到邮政部门办理委托手续，邮政局变成了管理国际快递业的行政部门之一，由此引发了国际快递业监管的矛盾和问题。虽然经过多次协调，对快递业基本上形成了外经贸部主管业务、国家邮政局委托管理安全的双重管理体制，但到目前为止，快递行业仍然会有激烈的竞争。

在另一方面，国际快递巨头在以前的发展中，早已形成了物流项目齐全，人才、资金、科技上的强大优势，且服务的质量好和效率高。对外贸公司来讲，出口产品非常重视和利用现代物流的物资流、信息流、资金流和知识流的综合优势，而国内很大一部分小型从事国际物流的企业，甚至部分中型企业都存在资金不足问题一旦客户延期支付款项，或者流通环节出现意外，企业的资金周转与流通就产生问题，影响整体运作另外，国内很多快递企业的从业人员的专业知识水平较低，服务质量不到位，很难和那些国际快递巨头想竞争，所以出于相对的劣势的状态。

在服务质量这一块，由于国内从事国际物流、快递的企业很多是一种货代企业，所以，在货物运转方面来说，时间不能确定，而且货物查询信息反馈比较慢，就会让客户产生不确

定的心态，就对其有一定的怀疑的心态，进而影响其对该快递企业的信任。而国际快递巨头就不一样了，它们在物流时间上是比较快速的，货物查询信息反馈也很及时。

在价格这一块，在国内各国际物流、快递以及货代企业之间，不同重量的货物运输费用的定价均有所不同，但在时间和效率上并不理想，特别是样品货件的国际递送，有时在时间效率方面给顾客造成了很多不便，但国际快递巨头在时效上则是飞一般地快，所以它们能给顾客以足够的信心，也让顾客非常放心。

二、我国快递业存在的问题

快递业在我国作为一个新兴的物流行业，在我国本土的发展过程出现了许多问题，主要表现在政策法规、市场准入，行业自律、市场秩序、人才技术、服务质量上。

1、快递市场政策法规不健全，行政管理混乱

现行的《邮政法》法规是从1986年开始实施，在社会的发展中，到现在已经跟现代快递业有着明显的脱节，政府2002年4月开始着手修改，对于什么样的企业可以从事国内快递业务，企业应遵循什么样的规则，企业和客户之间的纠纷如何解决，邮政专营的范围如何界定等敏感问题由于各方利益主体争议不断，目前还有待研究。

2、行业自律性差，导致政府监管难度大，单位经常变动

快递业是我国近来突起的服务型行业，我国地大人多，有很大的发展空间。不过，很多快递公司的行业自律性很差，所以导致我国快递市场秩序却相当混乱，快递行业的监管比较松散、无序。由于快递业具有跨行业、跨领域的特点，牵涉到航空、铁路、水运、邮政、海关、商检、工商等多个部门的利益和监管问题，快递业属性很难界定，快递服务业长期没有具体的答理部门，造成整个市场鱼龙混杂的局面。二是从事快递业的有国有企业和民营企业，也有合资企业和外资企业，还有“三无”企业，其中，国有企业又有邮政企业和非邮政企业，快递市场主体多元化、复杂化，行业主管长期不明确。三是快递业在发展过程中逐步形成了国际快递、国内快递和同城快递三大市场板块，市场格局呈现地域化特点，导致监管难度加大。

邮政系统虽然于2007年年初政企“分家”，拆分为监管主体的国家邮政局和经营主体的中国邮政集团公司，但长年的“钱判员+运动员”的双重身份，国家邮政局行政管理的公平性和透明性还有待观察。另外，行业准入门槛较低，决定了快递单位变动极其频繁。一些快递企业消亡或变更业务没有及时到工商部门办理汁销、登记手续，提供的单位地址和联系电话查无此人。这此因索也造成政府有关部门监管的困难。

3、市场竞争秩序混乱，出现不良竞争现象

在统一规范管理方面，我国做得还是很不足的，因此快递市场比较混乱，也就滋生了很多不规范的快递“公司”，随随便便地就能开展快递业务，少数快递公司和个体户唯“钱”是图，急功近利，凭借自身成本低廉的优势，随意压低快递资费，这种短期行为，既造成市场竞争过度，又带来较大的安全隐患。弄错，弄丢快递件的事时有发生，给消费者造成了很多不必要的损失。

4、本土快递公司的技术水平相对比较落后，从业员工素质不高

在与进入我国的国际快递巨头相比，我国的快递企业在很多方面是很落后的，我国的大部分本土快递公司在机械化方面很差，多数企业的硬件和软件方面都做得不到位。而在快件方面，自动分拣率低，处理速度缓慢，并且网络覆盖不广，信息化水平低下，递送质量不稳定。在我国，在大多数人的心日中，快递只是出卖苦力、简单重复的体力劳动，各快递公司在招收业务员时，对收派员的文化素质要求不高，基本条件是热悉城市交通路况，有摩托车驾驶执照，自备自行车或者摩托车。有的快递公司对员工只进行简的培训，根本达不到从业的要求，有的快递公司甚至根本不进行入职前的培训，随招随用，使得快递服务的效率和质量得不到保障，这也就让人对其产生不信任的潜意识的感觉。影响了其快递公司的发展。

5，服务不到位，质量不够好。

我国是一个面积很大的国家，很大一部分人是来自边远山区，这就很需要能到达边远山区的快递公司，而我国很多快递公司的服务范围都是不到边远山区的，因此，因此没有能够给顾客带来一定的便利，这就需要快递公司能够扩大服务面积，给更多人到来便利

三、针对我国快递业提出的发展对策

1．必须规范快递服务市场，提高服务质量，促进快递业健康发展

为了使快递服务质量提高，必须规范快递行业服务市场，严格要求快递公司。服务范围覆盖广，服务对象众多，托运货物价值较高，因此，快运快递企业的信息网络化程度，配送站点密集度、运营组织化程度、从业人员素质、企业的资金实力等，对企业的信誉和服务水平的高低将产生直接的影响。这就意味着只有符合上述要求的快递企业才能为客户提供完善的服务。我国的货物快递行业正处于快速发展期，由于各方面的政策法规不健全，行业准入制度尚未建立，大量不具备营业条件或资金势力的经营主体或个体人员纷纷进入货物快递业，一些机构或人员甚至冒用知名快运企业的名称或招牌招揽货物，不仅对快递快运行业的健康发展与正规快运企业的信誉和经营活动带来了严重的负面影响，而且给托运人造成大量经济损失。建议国家制定出严格明确的的行业规定，统一规范快递市场，给快递业提供一个健康发展的环境，促进其健康快速发展。

2、加快快递企业信息化建设，加强信息交流

先进的技术水平是快递公司生存和发展的核心因素，也体现了快递企业现代化的程度，能有效快速地对快递物流活动中的运输、仓储、包装、装卸、流通加工、信息处理等进行快速综合处理，在现代化快递企业中起着决定性的作用。信息化建设是快递业发展的沿途道路，决定了其从发展速度和质量，而实现供应商、销售商、物流企业的信息共享，架起快递企业与客户资源、供应链资源和计算机网络的桥梁，保证商流、物流、资金流的顺畅，推动以快递为表现形式的现代物流的发展。因此，加快快递企业信息化建设是快递企业发展的一个非常重要的3、加快对专业技术人才的培养，建设以信用为核心的企业文化

（1）人才是企业生存的根本，只有依靠专业技术的人才吗，企业才能更好更快发展起来。要通过招聘高素质人才、培训员工，提高职职业技术水平。企业发展是一个复杂的系统，涉及的问题很多。特别是面对我国物流市场的特殊性，以后的经营环境将更为复杂，许多方面的决策是企业本身难以抉择的，这就需要加强专业技术人才的支撑，一促进企业的跨越稳步发展

（2）信誉是一个企业无形的资产，以信誉为核心的企业文化也尤为重要。当今是一个信誉社会，无信则难以生存。信誉是快递企业最需要的一点，所以每个企业都应当形成信用文化。在市场交易中以德为本，遵守法律规范，将信誉视为生命，从而规范市场竞争秩序，提高社会的文明程度，推动社会经济的发展更为自己快递公司创造无形的资产，加快自身发展。

参考文献：

[1]快递业：知微见著 全文快照 万莹 中国物流与采购-2007年1期

［2］国际快递公司在华发展特点及启示［J］.物流技术作者：李晓超

［3］论我国快递行业的竞争与合作［J］.科技信息作者：贺国杰，韩国立.［4］关于扶持我国快递业发展及完善城市配送服务体系的政策建议.综合运输.者： 吴文化，樊桦.[5]迅速发展的快递业 全文快照 Chew Wai...中国远洋航务-2007年3期

快递企业实现低碳物流问题探讨 第3篇

1 低碳经济与低碳物流

低碳经济, 是指在可持续发展理念指导下, 通过技术创新、制度创新、产业转型、新能源开发等多种手段, 尽可能地减少煤炭石油等高碳能源消耗, 减少温室气体排放, 达到经济社会发展与生态环境保护双赢的一种经济发展形态。

低碳物流, 低碳物流是以低碳发展为方向, 以低能耗、低污染、低排放和高效能、高效率、高效益为基础, 以节能减排为发展方式, 在物流过程中抑制物流对环境造成的危害, 实现对物流环境的净化, 并使物流资源得到最充分利用。现代低碳物流的发展必须优先考虑环境问题, 需要从环境角度对物流体系进行改进, 即需要形成一个与环境共生型的物流管理系统。

2 快递行业低碳物流发展的现状

2.1 国际快递巨头积极发展低碳物流

DHL与国际航空运输协会合作, 率先开展了全球电子货运推广计划, 以减少每票空运货物所需处理的纸质文件数量。

FedEx Corp与美国环境保护协会 (Environmental Defense) 及Eaton Corporation联手推出一种低污染复合电动车。此产品将成为联邦快递中型车队的标准车辆。它不仅能将含微粒物质的尾气及烟雾排放量分别减低90%及75%, 而且还能使燃料使用率提高50%。

TNT已在英国、荷兰、比利时和卢森堡推广使用电动快递轻卡。这类电动快递轻卡的维护费用相较于传统燃油车辆更低。TNT与东风汽车共同合作在湖北省武汉市试运行中国首批两辆零碳排放电动快递轻卡。这一创新举措将为中国运输业通过运输工具降低二氧化碳排放量做出积极表率。作为TNT全球减排计划的一部分。

2.2 行业内缺乏一套成熟的激励机制, 快递企业缺少实施的动力

快递行业竞争本来就非常激烈, 加上随着通货膨胀, 各种物流成本、人力成本、原材料成本等不断上升, 快递企业的压力也越来越大, 实施绿色物流、低碳减排如果没有有效机制的话, 不仅不会给企业带来效益, 反而会增加企业的成本, 再加上国内很少看到像国外一些关于企业完成低碳指标所能享受的优惠策略或者既得利益等相关规定和政策, 因此企业的执行大多也都是被动的而非主动的, 即只增加成本, 而看不到机会和收益, 大多习惯了避免惩罚, 缺乏主动出击发展低碳经济和低碳物流的动力, 有的甚至是疲于应付。

2.3 相关法律和政策不健全, 监督实施难

低碳经济提出以来, 我国也先后制定和修订了应对气候变化的国家方案、节约能源法、可再生能源法、循环经济促进法、物流业调整和振兴规划等一系列法律法规和政策, 但是由于执行以及监管力度不够, 导致败德行为频繁发生, 难以彻底地贯彻执行, 这不是国民素质或者快递企业本身的问题, 快递企业和个人的反应是理性的, 机制不健全和信息不透明造成投机、不按政策和规定办事的现象频繁发生。

3 快递企业实施低碳物流的策略

由于低碳物流是一种时代的新兴产物, 如果要快递企业在短时间内去全面实现低碳物流, 则不太现实。本文将针对国内快递行业、及企业的实际情况来提出快递企业实施低碳物流的一些策略。

3.1 建立企业的低碳文化

快递企业应当按阶段、有步骤在企业内部全面推行低碳文化, 向广大的员工贯穿一种节约、杜绝浪费的低碳理念, 先进的文化往往比规章制度、奖惩制度更能有效的影响员工的行为。快递企业建立推行低碳文化具体可归结为“一个中心, 两个体系, 三个阶段”, 一个中心就是快递企业开发节约减排精神、口号、远景等方面内容, 两个体系分别是有关领导层的计划、人员的调配安排等的保障体系和消除推行低碳文化阻力的实施体系, 三个阶段是传播沟通阶段、实施融合阶段、完善巩固阶段。传播沟通阶段要求在企业传播低碳理念、建设低碳文化的初期, 需要一套制度来规范行为, 同时运用低碳文化理念来进行意识形态的统一;实施融合阶段要求小心谨慎处理各种矛盾、完善激励机制、通过树立模范榜样来进行示范、注意具体实施的方式、控制文化理念的传播节奏等;完善巩固阶段要求加大监督程度, 及时收集反馈信息、不断加强员工的低碳理念意识、增强企业的文化凝聚力。

3.2 加大信息系统建设的投入, 优化运输路径, 提高效率

建立一套公路运输货物的计算机辅助管理系统, 包括决策支持、车辆调度、财务管理、人事管理等, 具体包括:第一:开发应用GPS车辆跟踪定位系统、GIS车辆运行线路安排系统等技术, 建立GPS卫星定位系统, 可精确地给车辆定位于导航, 提高汽车的回程率;运用地理信息系统技术, 卫星定位技术、电子交换技术优化车辆的运行调度, 提高车辆效率。第二, 利用现有的内部网络系统与全国统一的货运电子商务系统, 提供全国的货源信息, 统一的调度, 统一配载, 传输和自动处理运输相关的信息和单证票据建立智能运输系统提高运输效率。

3.3 合理利用各种运输工具, 采取复合一贯运输

采用这种运输方式可以充分利用火车、轮船、飞机、汽车等各种运输工具的长处。实现这种方式有以下方法:第一是采用集装箱将这几种方式连接起来, 可以实现门到门的服务, 从发货方到收货方一直都会保持单元货物状态, 减少包装费用, 降低物品的损耗, 第二是复合一贯制运输通过运输线路的优化选择, 各种运输方式合理搭配, 扬长避短, 使运输一体化, 从而降低成本, 减少能源浪费和环境污染, 同时这种方式也能有效地解决因环境差异所造成的产品在产销空间和时间上的分离, 从而促进产销联系和生产经营的有效运行。

3.4 纸箱的回收

随着电子商务的发展, 网上购物量正以一种惊人的速度在增长, 这当然会给快递行业带来了利润, 但同时也消耗了很多纸箱。如果快递企业能针对这部分纸箱进行回收, 且采取一种双赢的策略, 不仅能提高客户服务水平, 而且还能为低碳减排做出贡献, 提升自身的品牌形象。快递企业实施纸箱的回收需要做好两部分的工作, 一个是构建原路径回收网络, 即收派员在从消费者手中收回纸箱后沿着派件的路径将纸箱同一些单据带回公司进行处理, 另一个是构建收费系统, 其流程图如下所示:

参考文献

[1]http://baike.baidu.com/view/1494637.htm[EB/OL].

[2]刘小卉.物流管理信息系统[M]上海:复旦大学出版社, 2006.

[3]龚建文.低碳经济:中国的现实选择[J].江西社会科学, 2009.

快递的物流问题论文 第4篇

一、快递物流发展现状

（一）快递物流发展潜力大，增速明显

近年来，快递物流业蓬勃发展，连年保持高速增长状态。2012年，全国快递业务量达56.85亿件。2013年全国快递业务量同比增长61.6%，达91.9亿件，业务收入同比增长36.6%，累计完成额达1441.7亿元。其中，同城业务收入累计完成166.4亿元，同比增长51%；异地业务收入累计完成829亿元，同比增长30.5%；国际及港澳台业务收入累计完成270.7亿元，同比增长31.7%。2014年第一季度，全国快递服务企业业务量同比增长51.9%，累计完成26亿件，业务收入同比增长45.6%，累计完成413.5亿元。其中，同城业务收入同比增长61.0%，累计完成50.6亿元；异地业务收入同比增长42.5%，累计完成230.9亿元；国际及港澳台业务收入同比增长15.2%，累计完成68.4亿元。以2014年3月份为例，快递业务量完成10.3亿件，同比增长52.9%；业务收入完成156.3亿元，同比增长45.3%。由此可见，快递业务市场潜力巨大，并且并不会因为经济发展降速而下降。

（二）快递市场三分天下，但民营快递企业市场占有率高

《国家邮政局关于2014年一季度邮政行业经济运行情况的通报》显示：2014年一季度，民营快递企业的市场份额不断提高，业务量占整个快递量的81.6%，业务收入占整个快递收入的71.6%；民营快递企业业务量完成21.3亿件，同比增长65.4%，增幅分别是国有企业和外资企业6.6倍和2倍；业务收入完成296亿元，同比增长68.2%，增幅分别是国有企业和外资企业15.5倍和4倍。国有快递企业业务量市场份额同期相比降至17%，业务收入市场份额同期相比降至17.3%。外资快递企业业务量市场份额同期相比降至1.3%，业务收入市场份额同期相比降至11.1%。

目前，我国快递物流市场是三分天下，即民营企业、国有快递企业和外资企业。根据表1可以看出：外资企业的快递企业虽然市场份额少，但是业务收入能力是最高的，处于快递市场的最高端；国营快递企业业务量份额基本与收入份额一致，即处于快递的中端市场；民营快递企业市场业务量份额虽然占到了78.9%，可是收入份额只是67.5%，收入与市场份额不匹配，基本上处于快递的低端市场或者说，民营快递企业参差不齐，竞争激烈。由此可见，虽然快递业务三分天下，可是民营快递企业收入能力不及国企和外资的快递企业。

但是，快递物流高速增长的同时，也出现了很多现实的问题：如“暴力分拣”愈演愈烈；“爆仓”和快件丢失时有发生；服务投诉量也很大。

二、快递物流的问题

（一）快件延误现象普遍

以2014年4月16日《国家邮政局关于2014年3月邮政业消费者申诉情况的通告》可知，在消费者全部8个申诉问题中，快件延误申诉件数达7323件，占整个申诉问题件17984的40.7%，排在首位，可见快件延误问题的严重性。即使联系快递公司，也会产生快件延误，成为不可避免现象。笔者以2014年4月23日2个从北京寄往南宁的快件为例，因为笔者必须要在4月25日上午收到快件，则选择了快递行业排名第一、且声称48小时送到的顺丰速运。

由于2个快件的重要性，笔者一直利用顺丰官网对快件状态进行追踪，根据顺丰官网提供的信息表明，运单尾号为118的快件在4月23日上午9点11分已被顺丰收件，比运单尾号为548的快件早3个小时收件。可是，两个快件在4月24日上午10点57分到达南宁集散中心后，运单尾号为118快件一直到4月25日下午消费者自己上门取件一直放在南宁集散中心；而运单尾号为548的快件在4月25日派件后消费者签收。由此可见，2个快件都存在延误的情形。不管从消费者实践还是统计数据来看，快件延误在快递物流业中是一个普遍现象。

（二）快件作业流程不畅

继续用前面的例子分析，4月24日上午10时57分左右，2个快件到达南宁集散中心后则发生不同的变化。运单尾号为118的快件停留在集散中心一天多的时间没有进行派送，一直到4月25日下午5点多笔者到集散中心上门取货完成；而运单尾号为548的快件于4月25日早上6点56分进行了分拣派件，至中午到消费者手中签收。既然是同时到达南宁集散中心，并且是同一消费者的快件，在分拣时则应该同时进行派送，这样既可节省派送时间，亦可以节省派件的人力与交通等相关费用；但运单尾号为118的快件一直在南宁集散中心放置近30个小时没有进行形式的处理，这对于快件企业来说是不可想象的。通过国家邮政总局的调查表明，消费者选择快递公司主要考虑的因素分别是时效性（38.9%）、价格因素（38.0%）、服务（24.7%）。时间对于消费者来说，是第一考虑因素，而顺丰速运对一个快件放置近30个小时而置之不理，足见其管理的疏失和快件作业流程存在的问题，进而导致快件作业不通畅。

（三）客户服务质量差

由于快递的发展迅猛，导致快递企业扩张过快，快递的服务水平并没有跟上业务的发展速度。根据国家邮政局《关于2013年快递服务满意度调查结果的报告》显示：2013年快递服务总体满意度为72.7分。总体满意度排序前6名的品牌是：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递。其中，只有顺丰速运得分超过80分，而超过75分只有邮政EMS、圆通速递。即便如此，顺丰的服务水平并不如消费者所愿，以笔者的经历为例来说明。由于运单尾号为118快件一直未到，消费者从4月25日12点以后，一直拔打顺丰速运的服务电话4008111111对未到的快件进行追踪。endprint

在总计20次的申诉通话中，11次通话由于“坐席繁忙”没能顺利接到客服。从第5次通话开始，顺丰客服回复“2小时内专人回复”，完全相同的回复3次，并且均没能接到顺丰的“专人回复”电话；从接通的9次电话中，每次回复都是“快件已在集散中心，后台同事正在处理，稍候回复”。直至第20次通话，才有顺丰的客服电话回复。并且说明，快件不可以直接到集散中心领取，而事实情况是当天下午5点多，笔者直接到南宁集散中心领到快递。

根据笔者的亲身体会，客户服务人员非常格式的回复，并不回报处理的结果，亦不回应上一位客服的承诺是否兑现。不管笔者提问何种问题，一概回答是“我们很重视您的来电，后台同事正在处理…”之类，并没有针对笔者的问题进行回答问题。只有在第20次通话的时候，笔者表示强烈不满后，才安排专人回电。

（四）售后服务不到位

《关于2013年快递服务满意度调查结果的报告》显示，在售后环节表现较好的快递公司依次为：顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。但是，即使排名第1的快递公司，其售后服务表现也是差强人意。仍以运单尾号为548的快件为例，笔者取件后，并于4月26日进行投诉，顺丰只是答应退运单尾号为548的快递费36元。并且36元退费在5月4日才给消费者。对于运单尾号为118的快件不予退费，并且不赔偿笔者自行取件的交通费等相关费用。经过5月5日再次投诉，顺丰公司才答应上门取货的快件的快递费22元退回。但直至5月10日费用仍没有退还。

三、快递物流发展的对策

第一，加快RFID技术应用，提高快件准时率。若要降低快件的延误，最重要是要提高信息技术在快递物流业中应用水平。目前，被动识别的条码技术广泛应用于快递物流的收件、分拣和派件过程中。若是对于跨省快件使用RFID技术来进行收件、派件等各个环节将会极大提高工作效率和准时率。

第二， 优化作业流程，加快RFID技术在分拣上的应用。顺丰承诺“安全的运输服务”，有先进的信息监控系统；有严格的质量管控体系。由此可见，整个作业流程出现了问题，既没有实现“网点到客户手中2小时”的承诺，又出现快件滞留30个小时的现象。因此，优化快件递作业流程就显得非常重要，只有这样才会减少同类的问题的发生。根据顺丰官网显示：笔者的两个快件是同时到达集散中心后，运单尾号为118的快件并没有被派送，可能在分拣上出现了漏拣的情况，或者是在扫描条码过程中，没有被识别出来。不管是哪一种情况，如果在快件上充分使用RFID技术，则可以避免上述情况的发生。RFID的自动识别和大批量识别，都可以很好解决漏拣情况的发生。RFID技术的物理跟踪特性则可以提供有力的解决漏拣漏派的问题。因此，加快RFID技术在快件分拣上的应用也可以解决快件延误问题。

第三，提高快递物流专业岗位能力。由于快递物流的高速发展，导致快递物流专业人才缺乏是不争的事实。因此，快递物流从业人员严重缺乏，也在一定程度了影响企业的发展和岗位能力。通过分析我们不难看出，不管是从品牌知名度或服务质量来说，顺丰都是其中佼佼者，尤其对于送达时间优先考虑的消费者而言，顺丰是不错的选择。但是，通过笔者实践表明，顺丰速运从业人员专业能力不强，并且客服人员基本上是规定语言、格式化的回复。在21次电话追踪过程中，通话累计时长为45分45秒，追踪所用时间超过6个小时，最后，还是消费者自己到集散中心取件，这不能不说快递物流从业人员的专业能力低下，专业人才缺乏。尤其对于客户服务岗位的从业人员要进一步加强专业技能的培养，提高专业能力，只有这样才能使客户放心的使用快递企业提供服务，企业才能越做越好。

第四， 提高售后服务，打造快递企业良好形象。顺丰在问题件上处理表明，售后服务严重不到位。根据表3所示的通话记录可以看出，笔者在追踪快件上所花时长为45分45秒，话费为12元（市话费0.2元/分钟，不足1分钟按1分钟计）。再加上上门取件时间及交通往返时间，总计约6小时。自行取件的交通总费用约为80元。再加上4月26日及5月5日的投诉电话总计5次，话费为2元；退费联系电话8次，话费约为3元。笔者花费在2个快件相关费用，加上误工费（以每课时60元算）240元，总计超过337元。可见快递物流售后服务对消费者影响之严重。售后环节的不到位，严重影响消费者对快递企业的选择。因此，要努力提高售后服务质量，使消费者感觉到满意，才能提升客户的忠诚度，才能树立好的企业形象。

参考文献：

[1] 中华人民共和国国家邮政局.国家邮政局公布2013年邮政行业运行情况，http：//www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201401/t20140115_274540.html，2014年1月15日.

[2]中华人民共和国国家邮政局.国家邮政局公布2014年一季度邮政行业运行情况， http：//www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201404/t20140416_309489.html，2014年4月16日.

快递的物流问题论文 第5篇

毕

业

设

计

物流管理之快递服务质量规划方案

作专班指系 者姓名 业 级

XXX 物流管理 物流4班 XXX 导教师 部

工商管理系

2013年

5月

摘 要

伴随着全球经济的快速发展，市场竞争的日益延伸，人们的时间开始浓缩。如今的市场，如今的企业，追求着充分利用每分每秒，也可以说是：用一分一秒的时间，创造出千百万的价值。

何时开始，有一种行业正在大幅度进军我们的工作，我们的生活。这种行业所服务的内容，为我们的工作与生活提供了便利，节省了时间，创造了价值。这种行业就是你我熟知的——快递行业。

快递行业起始于现代社会市场竞争的需求，它本身的发展也是市场竞争所造就的结果。以满足个性化的需求为宗旨，以市场的竞争为基础，提供个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价政策。

对于客户来讲，快递公司的服务质量主要表现在是否能够快捷、准确、安全地将物品送达目的地。因此，能否做好以上三点，大大影响着快递公司在行业中的竞争力。这也是快递行业的核心服务。

本文主要针对现代快递行业中快递服务质量上所存在的问题，通过几个案例中所出现的问题进行分析，并根据快递服务的要求和标准，制定出相应的解决方案。

关键词： 物流服务； 快递行业； 服务质量； 服务标准； 管理策略

独 创 性 声 明

本人声明:所呈交的毕业设计(论文)是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得广州华商职业学院或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

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****年**月**日 时间：

****年**月**日

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目 录 前 言·····························································································3 2 物流快递行业发展现状·····························································4

2.1 物流快递的概述······································································4

2.1.1 物流快递的概述和分类·························································4 2.1.2 物流快递的特征和作用························································4

2.2 我国快递行业的发展现状及存在的问题······························6 物流快递业服务质量评价························································8

3.1 物流快递服务质量的概述······················································8

3.1.1 服务质量的内涵···································································8 3.1.2服务质量的特点及构成要素···················································8

3.2快递服务质量的评价体系·······················································9

4物流快递服务质量存在的问题与解决的对策······················10

4.1 案例分析················································································10 4.2 物流快递服务质量存在的问题············································13 4.3解决相关问题的对策····························································16 5结 论·····························································18 ┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅

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致 谢·····························································19 参考文献·····························································20

广州华商职业学院毕业设计 前言

物流是根据客户不同的需求，将物品从供应地向接收地的实体流动过程。物流业的发展水平反映了一个国家的综合国力和企业的市场竞争能力，是国民经济发展的动脉和基础。

1918年，英国利费哈姆勋爵成立了世界上最早的物流公司——即时送货股份有限公司，该公司以“在全国范围内，将商品及时送至顾客手中”为宗旨。此时的物流行业显得颇为新鲜、创新，同时，也因利费哈姆勋爵这一大胆的尝试，为如今的物流行业做出了一个伟大的开端。如今的物流业已成为经济全球化过程中最主要的话题之一，它正在成长为潜力最巨大的利润源泉。而在世界经济一体化的现在，对现代化的物流要求也越来越多，因此，第三方物流成为了现代物流发展的趋势。

现代物流行业包含了多方面的内容，最显眼的莫过于物流快递，也是物流行业中最为主要的组成部分。物流快递以其快捷、准确、安全和优质的服务在市场竞争上逐渐站稳了脚步，赢得了越来越多的顾客，由此使得我国的快递企业数量日益剧增，同时，快递行业的发展趋势也成为了社会各界人士广泛关注的一重大焦点。

在全球经济迅速发展，市场竞争力日趋激烈的情况下，无论是企业或是个人，在商业活动中的时间越来越紧迫，对高效率的工作、生活需求越来越大。于是，传统的物流运输上一个重大的突破开始打幅度进军我们的工作和生活，这个行业的名称就是——快递。与此同时，促进这个行业快速发展的因素还有便捷的互联网，消费者生活中因个人需求以及个人因素，以网络的方式对自己的所需进行网购。在这一点上，快递行业成了必不可少的物流流通手段。

本文以人们现实生活中接触最多的物流快递为基础，根据快递行业的发展以及顾客不同的需求，对快递服务质量进行评估，分析快递业中存在的问题，以及针对问题制定相应的解决方案。

广州华商职业学院毕业设计 物流快递行业发展现状

2.1 物流快递的概述

物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

2.1 物流快递的概述和分类

快递业，是指承运方运用各种专业的交通工具、设施设备和物流系统操作，通过公路、铁路、水路、空运等不同运输方式，对国内外的快件进行揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以快捷的速度将特定的物品送达制定的地点或目标客户手中的物流活动。

2004年，美国国际贸易委员会的报告中，对快递业的定义为以下两点：

一、快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；

二、提供与上述过程相关的其他服务，如通关或物流服务。

世界贸易组织在《服务贸易总协定》中对速递服务的定义为：“除国家邮政当局提供的服务以外，由非邮政速递公司用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输、递送信函、大小包裹的服务，无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供。”

邮政行业《快递服务标准》中对快递服务的定义为“快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不属储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。”(1)

快递的核心就是以“快”为主，主体是“递”。伴随着市场竞争程度日益剧增，人们需求个性化不断改变，快递企业想在同行竞争中处于有利地位，除了必须在快递业务本身的种类和运营模式上不断作出调整，提高快件的时效性和妥投率外，也必须在日常的当面服务、电话客服和揽收投递等工作过程中加强服务态度和服务方式的提升，从而提高客户的满意度，逐步形成自己的固定客户群，并进一步扩大企业的市场模式。

根据不同的划分方式，快递业也分成不同种类：

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⑴ 按快递件的类型划分：①信函；②商业文件；③包裹；

⑵ 按快递业务形式划分：①门（桌）到门（桌）；②门（桌）到机场；③专差；

⑶ 按递送路线划分：①国际快递；②国内快递；③同城快递。

2.1.2 物流快递的特征和作用

快递业需要以最快的速度将货物从寄件人手中递送至收件人手中，这种服务形式要求快、准确、周到、安全，是运输业中最快捷、最周到的服务形式。它与传统运输行业有着很大的不同，基本特征主要表现为以下几个方面：

⑴ 快捷性、安全性。快递服务凭借先进的计算机通讯网络，以及最快的运输工具将商业件函和包裹送至世界各地，且保证快件仅在自己的网络中运行，保障了快件的安全以及快件相关信息的安全。

⑵ 高科技性。实现快递物品的门（桌）到门（桌）服务，及时、准确地接受顾客信息，快速处理单证，利用GPS对物品实行24小时全程跟踪，随时解答顾客的查询等。

⑶ 与经济发展同步。现代快递业的发展与商业经济发展密切相连，在一定程度上反映了经济的发展程度。

⑷ 优良的服务功能。如今，快递行业市场竞争日益激烈，除了一般要求必

（2）须完成，优质的服务才能留住老顾客，开发新顾客。

现今，快递行业已经成为了我们的工作中、生活上的一部分，带来的效益也是利大于弊，其产生的作用已经是别的行业所无法轻易取代的。主要的作用有以下几点：

⑴ 快递业实现了商务活动中、日常生活中信息、资料，以及物品的安全快速传递；

⑵ 快递业缩减了人们在物流运输上消耗的时间，提高了人们的工作效率，提升了作业中的工作价值。

⑶ 高效的快递业能够使企业的决策和交易迅速及时，相对于个人物流运输

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减少了许多程序与困难，同时也节约了成本。

⑷ 快递行业的作业范围早已跨越出商品货物的范围，服务对象也不单单局限于贸易界，进一步满足了顾客的需要。

⑸ 随着电子商务的飞跃发展，与其接口的Internet用户迅速增加。跨国界及远距离购买个人商品已是司空见惯的现象，包裹类的快速增加将对具备快捷、安全、周到、可靠的快递业需求量也在大幅度增长。由此可见，快递在国际经济

（3）交流中的作用越来越显著，其使用范围也在不断扩大。

2.2 我国快递行业的发展现状及存在的问题

目前，中国邮政EMS具有高效发达的邮件处理中心，在全国范围内拥有一支20000余人的专职员工队伍及10000余部专业作业的机动车辆，全国共有200多个处理中心，且各个处理中心配备了先进的自动分拣设备。近年来，EMS一直广泛开展国际合作，致力于与大型国际快递公司结成合作伙伴。

虽然EMS拥有本土化优势和较为先进的技术设施，但依旧与许多国际知名快递公司之间存在着很大的差异，在业务的年均增长率上远远不及这些公司，个别公司的增长速度甚至相当与EMS的20倍。

除EMS外，国内也存在许多民营快递公司，譬如顺丰、圆通、申通、韵达等。随着快递行业利益的日益明显，国内的民营快递数量也在大幅度增长。而这些民营快递企业的规模上，企业人数上至几千人，下至几人良莠不齐，由于人员素质和服务的不规范，民营快递在社会上的形象一直落后于外资快递企业或EMS。大部分民营快递以同城快递业务为主，占其总市场份额的90%左右，而国际快递和

（4）国内快递仅占10%左右。

随着顾客的需求与经济的发展，民营快递企业已从最初的经济发达地区逐渐向全国各地延伸。虽然民营快递遍布全国，但是大型的民营快递公司数量极少。而相对于外资快递公司和EMS来讲，民营快递快捷的速度和低廉的价格成了他们蚕食中国快递市场的优势，成为了国内快递业发展速度最快的一部分。

以下四点可以看出我国快递业发展现状的趋势：

一、宏观经济形式良好，发展趋势平稳；

二、快递业发展与信息发展、互联网的发展关系日益紧密；

三、今

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后与电子上午有关部门的快递业务将有更快的发展；

四、在快递领域中，民营企业大有可为。

如今，我国快递行业存在的问题主要可以从以下两点进行分析： ⑴ 从行业的总体情况进行分析：

① 我国大多数快递企业走低端服务路线，导致行业进入门槛低、多而分散、低价恶性竞争激烈、经营成本高，以及资源浪费等负面影响。② 由于在资金方面、IT技术方面，以及专业人才的需求方面上缺乏相应的支持，导致技术和设施设备跟不上现实需要的脚步，服务质量也大打折扣。

③ 相关法律的不健全、信用体制的不完善，快递业的市场缺乏必要的管理体制，这也是制约着我国快递行业快速发展的一个重要“瓶颈”。④ 物流服务单一化，物流总体服务管理落后不全面； ⑤ 快递业务准入限制过严，邮政专营范围界定过宽。⑵ 从行业的服务过程进行分析：

① 多数从业人员的文化程度普遍较低，缺乏专业行业知识，素质低。② 由于快递服务人员的文化素质不高，专业知识的缺乏，导致业务不熟、技术不精、服务不及时、不到位等情况，以及企业管理的不到位，整体服务水平长期处于低下的状态，久久无法提高。

广州华商职业学院毕业设计 物流快递业服务质量评价

3.1 物流快递服务质量的概述

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特性特征的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

3.1.1 服务质量的内涵

服务质量一般具有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。⑴ 功能性：服务发挥的作用和功效，满足需求的程度；

⑵ 经济性：顾客得到的不同程度的服务所需支付的费用是否合理； ⑶ 安全性：服务在时间上满足顾客需要的程度，即即使、准时、省时； ⑷ 时间性：服务过程对顾客的健康、精神、生命、财产、货物等得到安全的保障程度；

⑸ 舒适性：服务过程的舒适程度，包括设施的使用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等；

⑹ 文明性：服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系

（5）等（顾客的心理需求）。

3.1.2 服务质量的特点及构成要素

服务质量的特点有两个：

一、主观性。服务是一种无形的活动，因此，对其的评价无法像有形产品那般用客观的评价标准去衡量，而是通过顾客在消费后的感受做出评价。

二、全程性。由于服务的生产过程与顾客的消费过程同时进行，因此，如何形成服务质量和交付，体现出了它的全程性。

美国市场营销协会自主的服务管理研究组合PZB对服务质量进行了更深的研究，最后整理出五个决定顾客感知服务质量的要素：

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⑴ 可靠性：可靠性是指可靠地、准确地旅行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所需求的，它以为着服务以相同的方式、准确无差地在限定的时间内准时完成。

⑵ 响应性。响应性是指对服务组织能够对顾客期望实现的愿望迅速提供服务。

⑶ 保证性。保证性是指服务组织员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。

⑷ 移情性。移情性是指服务组织为顾客设身处地地着想和对顾客给予特别的关注，了解顾客的实际需求并给予满足。

⑸ 有形性。有形性是指有形的设施设备、人员和通讯器材等视觉上可以感（6）知到的物品。3.2 快递服务质量的评价体系

在我国，快递业服务质量的内容与物流服务质量的内容有着很大的区别。主要体现在以下三个方面：

⑴ 定义上的区别：物流是以满足顾客需求为目的，对产品、服务以及相关信息从生产点到消费点的有效率、有效果的正向和逆向流动和储存的进行计划、执行和控制部分的供应链过程。而快递是指为商务文件和包裹提供最快捷最安全的“门到门”的全程服务，它要求快递企业从托运人手中收取快件后，利用多种快捷的运输方式，在规定的时间内送到指定的地点，将快件交予收件人，且在快递全程中及时向有关人员提供运送信息以便查询。

⑵ 配送规模。物流是大批量货物的集中发运，而快递多是小件物品的寄出与收取，即使只有一件也必须运送。

⑶ 仓储功能。快递企业也具备物流企业的基本功能——仓储运输，而区别与物流企业不同的是，快递的仓储是时点的暂存，而物流的是时段的暂存或长期

（7）存储。快递的功能重于分拣和准时送递，而物流的功能重在于运输和仓储。

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为了更加科学、客观地反映快递公司服务质量的优劣，建立一套与快递服务质量标准相适应的评价方法是必要的，且，要确定这套服务质量评价方法相应的质量评价指标体系。在实际操作上，应遵循如下的原则：

⑴ 科学规范性原则

对快递公司服务质量的评价，首先要本着科学的态度，保证待评价特性与所收集的材料之间存在必然的因果关系，或存在内在的直接联系。同时，设计服务质量评价体系时，要有科学的理论作指导，使评价体系能够在基本概念和逻辑结构上严谨、合理，具有针对性。

⑵ 系统优化原则

快递公司服务质量评价指标体系要能够反映快递服务质量的每个方面，必须用若干互相联系、互相制约的指标进行衡量。

⑶ 简洁明确原则

快递公司服务质量评价体系所包含的指标要繁简适中，计算方法要简便易行。在能基本保证评价结果的客观性、全面性的前提下，指标体系尽可能简化，减少一些对评价结果造成影响的甚微指标。

⑷ 全面实用性原则

快递公司服务质量评价体系所包含的指标必须能够完整地、多角度多层次地反映快递公司的服务效果，所设计的指标还必须有明确的含义，在实际操作中要切实可行，评价结果必须与快递公司实际服务质量水平相符合。

⑸ 可操作性原则

尽管很多指标都不能全面反映出快递公司服务的某个方面上的特点，也有某些理想化的指标从理论上能准确反映快递公司服务质量的特点，但却在目前条件下可能无法收集到指标所以来的基础信息。因此，评价指标体系在设计过程中一定要考虑那些易被顾客发现和感知的方面，无论是定性评价指标还是定量评价指

（8）标，其信息来源渠道必须稳重可靠、容易取得。

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4物流快递服务质量存在的问题与解决的对策

4.1 案例分析

案例1：

2013年5月6日，广州天河区A公司利用韵达快递向广州越秀区B公司寄出一张公司发票。寄件人余小姐在致电韵达公司之时说明，所寄货物是一张发票，要求快递公司上门收件时带上寄件用的信封纸袋。当快递人员上门收件时，却称没有把信封纸袋带上公司，先用防水用的寄件袋装上，之后再换信封纸袋。余小姐勉强答应。在填写完快递单后，快递人员随手将套上寄件袋的发票塞在自己包中，余小姐心中一阵不满，提醒快递人员不要把发票弄烂了，快递人员却称没事就走了。

5月8号早上，余小姐致电B公司询问快递发票是否收到，对方回复没有收到。核对了基本情况，余小姐发现填写的寄件地址错误，于是致电至快递公司说明情况更改地址。快递公司声明会尽快将快件送往正确的地址。

5月10号，余小姐再次联系B公司，却得知B公司仍未收到快递发票。余小姐根据快递单上的快递号进行网络查询，发现该快递在8号晚上九点进入韵达快递的“广州分公司”之后，就一直没有更新快递信息。因此十分着急致电到韵达快递的服务中心，拨打了几个电话却都是未能接通。余小姐致电负责收件的快递人员电话，从那得到另一个服务中心的电话。利用这个电话，余小姐联系上了快递中心的服务人员。对方堪称有将快递更改地址，当余小姐想再次核对正确的地址时，对方却说没有记录，忘了是更改了什么地址。最后余小姐询问快件什么时候能寄到时，对方却说广州分公司正在搬迁，快递暂时压在分公司的仓库中。在十来分钟的电话沟通下，对方一直以公司搬迁为理由，余小姐无法得知快递何时能够寄到的信息。最后余小姐给服务中心留下了快递单号以及正确的寄件地址，希望服务中心的工作人员能够及时跟进。

5月13日，余小姐再次致电快递服务中心，却还是没有任何进态。5月15日，快递服务中心给余小姐打来了电话，称广州分公司一直将快件

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压着没有发件，并告诉余小姐上海总部的电话，让余小姐致电上海总部投诉广州分公司，这样，广州分公司很快就会把快件寄发出去了。余小姐带着满心不满与无奈致电上海总部投诉广州分公司并说明理由。

5月16日早上，上海总部致电余小姐，声明快递已经送到指定的地点，且以被指定的收件人签收。

余小姐表明，再也不会利用韵达快递寄件了。

案例2：

郑小姐在淘宝网上购买了一些进口的零食，第二天收到了快递，打开后却发现其中饼干类比较酥脆的零食大多数都碎了，于是很生气地投诉了卖家。

某天，郑小姐等电梯时，当电梯门一打开，十来个快递箱迎面扑来散落一地，快递人员用脚把落在电梯里的几个快件踢了出来。郑小姐这才意识到，零食的事，很大可能是快递的问题。

案例3：

林先生的生意是淘宝上卖电脑配件。某天，林先生向客户寄出了一个价值一千多的电脑配件快递，两天后查询快递信息，信息上显示已签收。却在此时收到顾客的反映，问为什么两天过去还没收到快递。林先生致电快递公司，快递公司一口咬定快递已被签收。在经过几分钟的电话争执之后，快递公司反口说快递仍在公司仓库压着，并声称会尽快寄出。

两天后，客户收到了快件，却因为物流问题给了林先生的网店差评。

以上三个案例反映出了现代快递行业服务中的种种问题，对服务质量的好评大打折扣。

案例1的状况，快递公司因公司搬迁的问题扣压了顾客的快递一个星期，搬

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迁公司是属于快递公司自身的问题，不应该因公司内部问题拖连到顾客身上。顾客选择快递方式，其目的就是借用外界的时间去做自己的事情，在同个时间段进行多种工作，充分利用时间，提高工作效益。却因为快递公司自身的原因，浪费了更多的时间，连同精神上、名誉上也受到损害。另外，收件人员的服务态度也反映出了韵达快递员工素质培养的问题。同时也使顾客对该快递公司失去信心。

案例2主要表明的是快递服务人员的服务态度差。基本上，快递单上都会著名快递内容，根据不同的快递内容要以不同的方式处理，易碎品应该轻取轻放，避免造成不必要的损失。这是快递人员服务不到位所导致的结果。

案例3反映出了现代快递行业中已经多次发生的一个重要性的问题。快递在递送的过程中采用全程跟踪，信息即使回馈，这是为了使顾客能够及时了解到快递的递送情况。冒名签收、虚报信息，给顾客带来假想性信息，对顾客进行欺骗，对顾客造成不同程度的影响。这同时也反映出了一个快递公司的管理疏漏。

4.2 物流快递服务质量存在的问题

在以王为民为主编的《快递服务礼仪与规范》一书中，针对快递服务满意度的分析，根据调查得出了以下三个情况反映表。

客户服务态度良好，服务规范17%其他0%运费低14%运费低收、发货速度快收、发货范围广货物安全性高、无损坏19%收、发货速度快27%货物安全性高、无损坏客户服务态度良好，服务规范其他收、发货范围广23%

图4.1-1 快递服务的满意因素

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其他0%不履保险，难以投诉7%货物投递不到位15%运费高14%运费高收、发货速度慢，有延误晚点现象有货物损坏或丢失等现象服务态度差，不规范货物投递不到位不履保险，难以投诉其他收、发货速度慢，有延误晚点现象22%服务态度差，不规范21%有货物损坏或丢失等现象21%

4.1-2 快递服务不满意因素

由以上两个图可以看出：

⑴ 在揽收环节，消费这对收发货速度快、业务熟练的快递服务满意度比较高；而对上门取件时间拖延、收发货速度慢、有延误晚点现象的物流快递企业较为不满。

⑵ 在运送范围上，消费者对运送范围广、网点覆盖全面的快递公司较为满意。

⑶ 货物安全方面，消费者对快件外包装的完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；对私拆货物、货物损坏、丢失的现象极为不满。

⑷ 在运送价格上，消费者对快递运费透明化、合理化的快递公司满意度较高。

⑸ 服务态度方面，消费者对快递人员的工作素质、服务态度、行为规范较为满意。

⑹ 售后服务方面，消费者对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满意，对快件不履保险、难以投诉、不按标准赔偿等表示极为不满。

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物品保险问题其他5%0%个性化服务（网上查寄件等）10%客户服务态度14%货物安全问题（丢失率）19%货物安全问题（丢失率）收发货速度收发货价格配送范围客户服务态度收发货速度21%配送范围17%收发货价格14%个性化服务（网上查寄件等）物品保险问题其他

4.1-3 快递服务最受消费者关注的因素

以上4.1-3的图表是根据以上根据消费者所关心的因素调查出来的一个数据表。由以上表格我们不难看出以下几点：

⑴ 收发件速度。由表可见收发件的速度是消费者最为重视的一个因素。占21%。2010年涉及到收发件是否准时的问题，投诉案件工15194宗，占总投诉量的50.20%，较2009年上升了6个百分点。

⑵ 货物安全。货物安全问题是快递行业存在已久，并且较为突出的问题，占此次调查重视率的19%。

⑶ 保险售后。除了服务态度、配送范围等依旧是被消费者关注的焦点以外，7%的消费者在不满意快递服务的原因中选择了“不履保险，难以投诉”，随着快递行业的发展，物品保险问题开始凸显。

⑷ 快递价格。快递收费价格没有一个标准化的规范，快递公司是否胡乱收费，也成了消费者关心的问题之一。

⑸个性化增值服务。随着人们的需求不同，快递增值服务的需求也越来越高，（9）10%的消费者希望快递企业能够提供更好、更完善的个性化服务。

从以上三个数据表可以看出，如今快递服务行业存在的多种问题。

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⑴ 员工素质低，服务态度差；

⑵ 快递公司服务意识薄弱，快递赔偿机制不完善，处理消费者投诉不及时； ⑶ 信息反馈能力较差，处理顾客需求能力较差；

⑷ 快递公司反应处理业务速度较慢，并且送件地点和时间不够灵活； ⑸ 货物安全无保证，收费混乱无标准；

4.3解决相关问题的对策

针对以上反映的问题所在，制定出相应的解决对策，对我国快递行业的发展是必要的。

⑴ 服务态度。快递企业的快递服务人员应当做到热情周到的服务，必须规范自身的行为方式，提高自身的工作素质，对待客户的问题要细心重视。

⑵ 服务及时性。随着高科技、信息技术等领域的快速发展，特别是互联网的普及，顾客对服务的及时性要求越来越高，及时收件、及时反馈快递信息、及时将货物送达指定的地点、指定的人手中，这都成了顾客基本的要求。

⑶ 提高信息化水平。利用电子商务技术，以及GPS全程跟踪技术，与客户之间建立良好的信息沟通模式，使顾客能随时查询到货物的信息。

⑷ 实现快递价格公开化，提高快件丢失赔偿额。杜绝乱收费现象，增加快递服务人员对货物安全的重视性。

⑸ 建立良好的信誉度，体现服务业的诚信，树立良好的顾客口碑。⑹ 解决问题的有效性。当问题出现时，顾客迫切希望问题能够及时得到有效的解决，而问题能否得到有效的、快速的解决，也对快递企业的信誉度有着极大的影响，同时关联着企业是否能够留住老顾客，开发新客户。

⑺ 加强快递服务人员的技能培训，加强企业教育和指导，强化服务精神对服务行为的影响。大多数快递从业人员的文化水平较低、素质较差，言行举止上有时会引起顾客的不满，因此，提高服务人员的工作素质，加强服务意识是企业发展的必要过程。

⑻ 建立完善的纠纷与赔偿机制，妥善处理服务过程中发生的一切纠纷与投诉，建设优质的快递服务品牌。

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综上所述，要实现快递行业的服务质量快速发展，必须采取科学的方式进行企业管理，且必须根据企业情况制定一套与企业相对应的评价体系，还要有一种积极的态度，以提高企业的运作效率。

广州华商职业学院毕业设计 结论

全球经济的迅速发展，市场竞争的日益激烈，人们的工作、生活频率也在逐步加快，开始在不同的需求上追求高效率的成果，在互联网和电子商务发达的现在，我国快递行业的的时常潜力巨大，充分地利用自身在市场上的优势所在，克服时间、地区的局限性，表现了自身的价值。

在人们要求越来越多的现在，快递行业上服务质量越来越受世人的关注，若快递行业可以迅速处理自身存在的问题，重视企业发展的前景，且国家能针对快递行业制定更加有效、切合实际的相关法律政策，将会促使我国快递业迅速发展。快递行业也必将在未来的快递领域上发挥重要的作用。

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致 谢

在本论文落笔之际，在此，我必须感谢我的论文指导老师张汐萌张老师，在对论文处于未知的状态下，是老师给予的知道指引着我，从选题到最终完稿整个过程中，很多内容都是老师曾经的教导，若没有老师平日里的教导，作为一个学习物流管理的学生，学到的东西，最多限制于书本上的内容。感谢老师在学习生活中对我的帮助和教育，使我在学习上、生活中有所收益、有所收获。

在论文完成的过程中，我必须感谢那些为我提供案例的朋友，有了那些案例的参考，才让我在最初的无厘头，慢慢制订下自己的论文标题，并通过所知的案例令我在论文上做出自己的分析，丰富了我的论文内容。

一个三年的学习生涯，已经鸣起了下课声，如今已经没有机会坐回曾经的教室，写着以往的作业。在此感谢三年以来学校领导对我的关心爱护，也感谢老师们平日中的关心和教导，还有同学三年开心喜悦的陪伴。

三年来收到的期望日积月累，你们让我相信我不是一个很差的人，我也渐渐拾回何时丢失的自信。以后的我，将在自信的陪伴下努力工作，做一个值得别人提及，值得父母、老师、同学骄傲的人。

再次感谢这些陪伴过我的人，也祝愿你们的工作顺利！生活美满！

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参考文献

[1] 史树锐，物流快递行业服务质量评价研究[D]。http://，2012年5月。[2] 快递业服务质量分析与改善方法研究[C]。

http://，2011年11月18日。[3] [快递]快递的特点和作用[EB/OL]。

http://，2012年9月10日。

[4] 中国快递行业发展现状分析[EB/OL]。

http://wenku.baidu.com/view/d22f7d8083d049649b665846.html，2013年。[5] 服务质量及其内涵[EB/OL]。

http://wenku.baidu.com/view/a2ab63620b1c59eef8c7b48d.html，2011年2月7日。

[6] 快递业服务质量分析与改善方法研究[C]。

http://，2011年11月18日。[7] 史树锐，物流快递行业服务质量评价研究[D]。http://，2012年5月。[8] 快递业服务质量分析与改善方法研究[C]。

http://，2011年11月18日。

快递的物流问题论文 第6篇

一、申通快递企业发展历程

申通快递公司成立于1993年, 最初仅以上海和杭州为主要的营运区间, 承接两地的报关急件直送业务。随着不同地区公司人员联系的逐渐加强, 1995年, 申通公司在上海、宁波、金华和东阳四个地区建立起自己的营业网点, 顺利完成了申通的第一次业务扩展。随后的1996和1997年, 又一次扩建了新一批的营业网点, 使申通的服务范围扩展到包含了苏州、北京、广州等大城市在内的全国大范围覆盖网络, 形成了自己的营运地盘。

2003年, 申通公司迎来了第一个十年庆典, 第一次将“三双赢”搬上了公司文化与宗旨的黄皮书, 掀起了“客户与申通双赢, 网点与总部双赢, 公司与员工双赢”的新时代。

二、申通快递客户关系状况

申通快递公司之所以能够在激烈的市场竞争中占据一席之地, 并永葆活力, 其中最主要的原因在于其始终秉承着客户是上帝的服务思想, 也正因如此, 公司才能培养了一大批优质客户, 企业才能得以迅速壮大。

申通快递客户关系管理理论已经在最近二十几年中得到了最大范围的应用, 不断影响着我国第三方物流企业的战略实施。目前, 申通快递正在向现代物流型企业转型, 期间虽然取得了一定的成就, 但与国外的优秀物流企业相比仍然存在不小的问题。

三、申通快递发展面临的主要问题

物流配送的服务质量, 直接影响着客户的满意度及忠诚度。面对电子商务飞速发展的今天, 申通快递的配送业务发展依然不容乐观, 暴露出了一些问题, 主要体现在以下几个方面:

(一) 物流配送费用过高

物流配送费用与西方发达国家相比较相差了3倍左右, 汽车的空速率达到了37%以上。由于电子商务的特点决定了其客户群十分广泛, 因而决定了在进行物流配送时货物比较分散, 造成单件商品长途运输的成本过高, 从而加大了物流配送的成本。

(二) 物流配送行业专业化人才的缺失

近年来, 我国的物流业迅猛发展, 跨国物流公司纷纷抢滩国内市场, 然而从目前国内的物流人才培养计划来看, 专业化的人才供应数不多, 尤其是一些技能型、应用型的物流管理高级人才十分短缺, 这已严重影响了我国电子商务物流配送业的长远发展。

(三) 增值能力差

申通快递以快递业务作为本公司的主要服务项目, 其中以快递的时间和物品保管质量为其突出的核心竞争优势。然而, 在物流配送过程中, 更多的是关注自身业务的完成情况, 是否满足客户的要求, 而缺少对客户潜在需求的挖掘, 缺乏主动性和创造性, 增值能力较差。

(四) 物流技术尚有欠缺

申通快递的物流技术主要依托于公路、铁路、航空和港口等基础设施的建设。然而, 物流配送不仅需要车辆及其配套的公共基础设施, 同时还需要计算机、软件以及最新的物流高新技术的支撑, 是一门崭新的研究课题, 有许许多多高新的物流技术需要去学习和应用。

四、申通快递发展遇阻的成因分析

近年来, 申通快递在电子商务与网络经济的刺激下取得了不俗的业绩, 跃居国内快递行业的龙头地位。然而, 在快速发展的背后, 依旧暴露出企业优势不明显, 核心竞争力低, 企业发展受到限制等问题。究其产生的原因, 主要总结为以下几个方面:

(一) 电子商务物流的基础设施配置程度较低

电子商务物流配送体系需要先进且系统化、集成化的网络通信设施作为信息管理的后盾和基础。然而, 申通快递公司的物流基础设施的建设与国外的专业化物流服务公司相比还存在着相当多的问题, 尤其是配套设备不够健全, 不能形成规模化的管理和服务, 给物流配送带来了的不便。

(二) 物流信息化发展速度慢

申通快递公司的物流配送行业信息化程度还未能完全满足国内的物流信息管理的需要, 存在诸多亟待改善之处, 其中主要包括:物流配送基础化设施较差;信息功能单一;企业内部信息孤岛问题;信息的价值未能得到充分的挖掘与应用等诸多问题。

(三) 物流配送服务管理缺乏系统性

目前, 我国的电子商务物流系统缺乏对整个供应链及物流进行整合规划的能力, 缺乏一个具有国际竞争力的物流联盟。电子商务网站、电子商务企业、物流企业之间未能实现强强联合, 组成物流伙伴关系, 因而导致物流成本高昂。

五、结论

随着我国社会经济的腾飞, 物流配送行业逐渐同生产企业脱钩, 形成了独具特色的专业化社会服务企业, 然而, 我国的专业化物流服务公司与发达国家相比还存在比较大的差距, 本文以颇具代表性的申通快递作为调研的对象, 通过剖析专业化物流服务公司暴露出来的诸多弊病, 并分析问题产生的原因, 以帮助电子商务物流配送业务步入更加稳定、更加持久的发展轨道。