麦当劳物流案例分析范文

麦当劳物流案例分析范文第1篇

通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。

二、服务的目的：

通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。

三、服务标准：

1、 提供热辣、新鲜的产品

2、 提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友半的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。

3、 顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟。

4、 顾客接受服务时间：顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟。

5、 有效、快捷地处理顾客投诉。

四、服务政策：

1、 QSC+V(品质、服务、卫生+价值)。

2、 TLC(细心、爱心、关心)

3、 顾客永远第一。

4、 活力、年轻、激动。

5、 立即动手，做事没有借口。

6、 保持专业态度。

7、 一切取决于你。

五、服务程序：

1、 大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生，慢走，欢迎再度光临”，一定微笑热情大方。如果是下雨天，门口有员工专门维顾客雨伞配上塑料套。

2、 柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说：“欢迎光临”。

3、 接受点膳。

(1) 询问、建议(诱导)销售。一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例如堂吃还是外带?另一方面也要抓紧机会增加销售额，不放过促销机会，例如：再来一杯大可乐吗?(2) 重复顾客所点的内容(特别当产品较多，记不太清楚的时候)。

(3) 收银机键入顾客所点的内容。

(4) 告之顾客款数。

4、 收集产品：

(1) 按一定的顺序：奶昔冷饮热饮堡派薯条圣代。

(2) 按一定方向放置：标志面向顾客，薯条靠在堡上。

(3) 手不能碰到产品，也不能倒出本餐架。

(4) 切记，在营业高峰时，柜台员工一定要小跑步，以加快服务速度。

(5) 缩短走动路线，争取一次拿几份产品。

(6) 注意沟通：需要什么产品，已拿走什么产品，特别是特殊点膳.

(7) 注意保持产品原形，得体包装。

(8) 保质保量：产品在保存期内，薯条要满盒满袋。

(9) 配好纸巾、调料。

5、 呈递产品

(1) 双手把产品递给顾客，并说“先生，这是您点的产品，请看是否正确。”并再次报价。

(2) 如果有误，请立即改正，不须与顾客理论。

(3) 如果顾客要改订产品，请立即满足。如改定影响成本时，可稍微与顾客解释一下，万一顾客坚持改定，必须给予满足。

6、 收款

(1) 接款，并说出面值。

(2) 验钞。

(3) 入机，打开抽屉。

(4) 把大钞放入地层，关闭抽屉。

(5) 找零，并且说出找零款额。

7、 欢迎再次光临

(1) 祝他用餐愉快，或慢用，或欢迎下次光临。

(2) 立即迎接下一位顾客，同样的程序。

麦当劳之所以获得成功，一是所售食品能有统一的标准和质量，它采用颁发许可证的方法，对每一个分店进行规范化管理，而且这一制度沿用至今;另外，劳动成本低廉、始终保持较低价格是其成功的另一主要因素。施洛斯尔说：“麦当劳开辟了一条雇佣劳动的新途径，那就是非全日制工人、低报酬和不提供保险。”如今，在美国从事快餐业的员工流动性很大，由于他们大都是临时打工族，因此，辞职或被炒鱿鱼十分普遍，而快餐公司却能从联邦政府那里得到大量补贴，这是对它们为贫穷人员创造了许多就业机会的奖励。按施洛斯尔的话，这是“美国的纳税人实际上在给这一高流动率行业发放补助金”。

虽然以“麦当劳”为代表的美国快餐文化已经风靡全球，但它们所带来的负面影响越来越引起美国社会的广泛关注。那些从事快餐业的生产商为降低劳动成本，纷纷把目光转向低技能工人身上，由于没有经过足够的培训，该行业的受伤率比全美其它行业的平均值高出好几倍，高额的医疗费用已成为其难以解决的社会问题。另外，快餐食品的营养结构不合理，营养学专家以“麦乐鸡”为例，指出其中每盎司所含的高脂肪成分是汉堡包的两倍，而用于煎制鸡块的含有

氢化合剂的蔬菜油中，含有大量的转脂肪酸，对人的心脏构成疾病隐患。由于人们贪吃快餐，美国肥胖症患者越来越多，已成为美国社会继吸烟之后，容易引发疾病的第二大原因。大部分快餐业都把市场对准孩子，而实际上，哪里有孩子，哪里就有成人。根据最新调查显示，美国目前3至9岁的儿童中，90%的人每个月至少吃一次麦当劳。他们可以不知道现任总统是谁，但他们几乎没有人不认识麦当劳的创始人理查德.麦克唐纳。目前仅在美国，深受孩子们喜欢的麦当劳“欢乐套餐”，每星期就能卖出1亿套。面对肥胖症儿童数量逐年上升的趋势，美国一些专业人士向社会发出强烈呼吁，主张应该像禁止烟草广告那样，对那些快餐食品广告加以严格限制，并对市面流行的快餐食品营养结构进行深入分析。如今，美国许多快餐连锁店已开始重视快餐引起的各种问题，它们开始对员工的福利待遇加以改善，而且注意用新鲜原料代替原先的冷冻原料来制作食品。

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麦当劳物流案例分析范文第2篇

本文将从教育主管的角度，阐述华侨大学的发展战略。

华侨大学的发展背景：华侨大学是中国著名的华侨高等学府，是中国政府重点建设的综合性大学，是国家特色重点学科项目建设的高校，是首批获得中国教育部“本科教学工作水平评估”优秀的大学及中国面向海外开展华文教育的主要基地，是全国试办高水平运动队的学校。学校坐落在我国历史文化名城、著名的侨乡福建省泉州市和国际花园城市福建省厦门市，依山面海，还荣获“全国部门造林绿化100佳”和福建省“优雅校园”称号及“文明校园”称号。此外，学校直属国务院侨务办公室领导，是一所国际化色彩浓郁的综合性大学。

华侨大学的发展现状：学校是全国最早设立董事会制度的大学，董事会成立近30年来，广泛团结海内外华侨华人，献计献策，捐款捐物，在扩大学校海外影响、开拓海外生源、奖励或资助优秀学生、资助教师海外学术交流、开展科学研究、开展海外华文教育以及教学生活硬件设施建设等方面为华侨大学做出了卓越的贡献。实行校长负责制，中央领导同志多次对华侨大学办学做出重要指示。图书馆藏书220万册，其中电子图书80余万册，各类研究机构70多个博士生、硕士生导师300余人。目前在校各类学生近3万人，其中境外留学生4000余人，可为海西建设贡献大批优秀人才。

以下将对华侨大学的发展进行Swot分析。

内部优势：学校直属于国务院侨务办公室领导，对华侨的吸引力加大;学校处于泉州这个多华侨的地方，使很多华侨有归属感，他们会通过捐资来帮助学校的发展;学校实行董事会制，可以有更多的机会获得外部企业的资源支持;学校的CUBA能力强，对宣传学校的优秀文化提高学校的知名度有很大的作用;学校实行导师制，辅导员制，对学生的发展起到了关键性的作用。

内部劣势：学校有三校区，占用的资金量大;学校既不是211也不是985，相比较而言，师资力量以及政府对学校的关注度都有很大的发展空间，生源也不是较好的，这些对毕业生的就业率都会有影响。

外部机会：目前正在进行海西建设，可以带动学生就业率的提高，此外经济的发展也会带动教育的发展;侨办、市政府对学校的扶持，也会对学校的发展作出很大贡献;泉州企业众多，可获得更多捐资助学的机会;华大建校五十年余，会获得一大批的校友的支持，比如修建教学楼等。

外部威胁：福建省有厦门大学，福州大学等更好的学校，所以华侨大学对于在获得政府资金方面没有优势;泉州交通水平相对差一点，对师生出行不是很便利;福建重商的文化，对于学校的发展会造成一定程度的障碍。

SO组合：学校正处于海西，通过海西建设这个契机，既可以为海西建设提供许多人才，又可以提高毕业生的就业率;学校实行董事会制，可获得更多捐资助学的机会。

WO组合：利用目前正在进行海西建设这个机会，克服学校因为实力使就业率下降的劣势;利用泉州企业众多以及学校的大批校友克服学校三校区占用资金量大的劣势;利用学校直属于侨办，来提升学校的影响力。

ST组合：尽可能发挥学校董事会的作用来回避在获得政府资金方面没有优势的威胁;利用学校的CUBA能力强的优势来尽可能回避福建负面文化对学校产生的威胁。

麦当劳物流案例分析范文第3篇

关于印发《保险公司非寿险业务准备金基础数据、

评估与核算内部控制规范》的通知

保监发〔2012〕19号

各保监局，各财产保险公司、再保险公司: 为规范保险公司对非寿险业务准备金的管理，督促公司加强准备金评估的内部控制，提高准备金计提的充足性、合理性与科学性，促进公司审慎经营、防范风险，我会制定了《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》。现予印发，请遵照执行。

中国保险监督管理委员会 二○一二年三月一日

保险公司非寿险业务准备金基础数据、

评估与核算内部控制规范

第一章总则

第一条 为规范保险公司非寿险业务准备金管理，加强准备金评估的内部控制，提高准备金计提的充足性、合理性与科学性，促进保险公司审慎经营、防范风险，根据《企业内部控制基本规范》(财会〔2008〕7号)、《保险公司非寿险业务准备金管理办法(试行)》(保监会令〔2004〕13号)与《保险公司内部控制基本准则》(保监发〔2010〕69号)制定本规范。

第二条 本规范所指非寿险业务准备金包括偿付能力报告中的准备金与财务报告中的准备金。非寿险业务准备金包含未到期责任准备金与未决赔款准备金，其中未决赔款准备金包含已发生已报案未决赔款准备金、已发生未报案未决赔款准备金及理赔费用准备金。保险公司非寿险业务准备金内部控制包括准备金基础数据的内部控制、准备金精算评估的内部控制以及准备金核算的内部控制三个部分。 第三条 非寿险业务准备金基础数据、评估与核算管理工作由保险公司董事会或同等权力机构承担最终责任。保险公司法定代表人对准备金会计信息的真实性负责。准备金基础数据真实性以及对准备金评估与核算内部控制制度的设计、实施、维护与监控由保险公司总经理负责。

第四条 为确保准备金充足、合理、科学的计提及相关信息准确的披露，保险公司应建立准备金基础数据、评估与核算内部控制流程，加强管理。保险公司管理层、精算及其他相关职能部门在准备金管理过程中应分级授权，权责分明，分工合作，相互制约：

(一)保险公司负责精算工作的部门应作为准备金评估的职能部门，应负责牵头研究确定准备金评估的假设、方法、模型，选取恰当的发展因子与边际水平，提出准备金评估结果初步意见，并作为发起部门将准备金评估相关事项会签相关部门。

(二)保险公司负责财务工作的部门应及时准确提供费用等财务方面的基础数据，参与准备金评估有关的重大会计政策、会计估计的确定，参与准备金评估流程及内控的设计。保险公司财务部门同时应作为准备金核算的职能部门，负责将保险公司董事会和公司管理层确定的准备金核算结果计入会计分录，并编制会计报表。

(三)承保、理赔、再保、信息、投资等有关部门作为准备金基础数据的生产部门，应积极配合准备金评估与核算职能部门的工作，及时准确提供准备金评估所需的数据和资料，并对可能影响准备金评估结果的业务流程变化情况及时通报相关部门。

(四)负责稽核监督工作的部门应加强准备金基础数据、评估与核算内部控制工作流程的监控和审计，对于发现并查实的违规行为，应协同相关部门及时向合规部门和合规负责人进行通报。

(五)准备金评估涉及的重大会计政策、会计估计以及准备金评估的最终结果应当经公司总精算师(精算责任人)和财务负责人会签后,提交保险公司董事会或总经理办公会研究决定并形成会议纪要。相关职能部门应当向董事会或总经理办公会提交不同会计政策和会计估计对公司战略、财务报表影响的分析报告,供研究决策。

(六)保险公司总精算师(精算责任人)在准备金评估方法、假设、模型与因子选取上应保持专业的独立性。如果董事会和公司管理层确定的会计政策、会计估计违反监管规定与会计准则有关规定，总精算师(精算责任人)应当向董事会、总经理提出纠正建议，并及时知会财务负责人;董事会、总经理没有采取措施纠正的，应当向中国保监会报告，并有权拒绝在相关文件上签字;若总精算师(精算责任人)未向中国保监会报告，将依法追究总精算师(精算责任人)的责任。

第五条 保险公司应重视与加强准备金基础数据的质量管理，建立工作流程与内控制度以规范信息系统数据标准以及业务、财务、再保、投资等不同系统间数据的传输。承保、理赔、再保、费用、投资等经营活动过程应通过信息系统进行完整的记录与保存，以保证数据的真实性、完整性、一致性与有效性。相关责任部门在确定或变更系统数据标准之时应通知负责精算工作的部门，以便精算人员及时评估对准备金评估的影响，并确定合适的准备金评估调整方案。

第六条 准备金评估应遵循以下基本原则：

(一)准备金的评估应基于合理的假设并选用恰当的精算方法;

(二)当准备金评估值对财务状况、盈利情况、偿付能力状况等产生重大影响时，保险公司及公司精算人员应保持更大的审慎性。

第七条 准备金评估结果须由保险公司总精算师(精算责任人)书面确认，评估过程中涉及的程序、数据、过程及最终的结果等相关的工作底稿应加密且进行备份，并为不同级别的人员设置不同的权限。工作底稿应完整保留准备金评估结果的汇报流程轨迹和公司管理层的决策意见，具体工作底稿规范详见《非寿险业务准备金评估工作底稿规范》(保监发〔2010〕54号)。

第二章准备金基础数据内部控制

第一节未到期责任准备金基础数据内部控制

第八条 未到期责任准备金评估基础数据主要包括承保数据、再保险数据及费用数据。

第九条 承保数据包括保费收入、保险起期、保险止期、批改原因、批改时间、批改保费等。保险公司应及时将新签单业务相关信息准确录入系统，同时规范批改数据的录入，不得通过批改方式进行费用支付与赔付支出的处理。

第十条 再保险分出数据包括分出保费、摊回分保费用等，再保险分入数据包括分保费收入、分保费用支出等。保险公司应根据再保险合同、业务进展、再保险交易账单等及时对再保险交易进行收支处理或在系统中进行再保险预估处理。当实际再保险收支情况与先前预估数据存在较大差异时，再保险部门应通知负责精算工作的部门差异较大的原因及影响范围。再保险部门应对每年年末的再保险数据进行系统性的跟踪与清理，防止出现再保险交易长时间未在信息系统中恰当反映的情况。

第十一条 费用数据包括首日费用、维持费用和理赔费用的确认与计量。保险公司应明确首日费用与维持费用包含的范围及确定方法，保持各类费用分类口径的稳定性，费用不得在不同分类口径之间进行混用，当分类口径发生改变时应按照会计政策的变更进行相关会计处理。保险公司应规范费用科目的核算内容，对当期各项费用据实列支。费用核算应遵循权责发生制要求，严格预提、摊销等会计处理标准。为保证首日费用归集的准确性，再保前的手续费与佣金应做到跟单核算。

第十二条 承保数据、再保险分出分入数据及费用数据的核算应满足未到期责任准备金分计量单元的评估要求。保险公司应按照《保险公司费用分摊指引》等要求，建立相应的系统与模型对无法直接归集到计量单元的基础数据进行分摊，以保证最终归集到计量单元的基础数据准确合理。

第二节未决赔款准备金基础数据内部控制

第十三条 未决赔款准备金基础数据管理主要体现在未决赔案以及已发生已报案未决赔款准备金的管理，重点是严格控制系统外已报未立案件、随意调节案件估损、恶意注销与零赔付结案，对系统外已报未立案件、案件注销与零赔付结案进行管理的权限应上收至总公司。为保证已发生已报案未决赔款准备金核算的及时性和准确性，保险公司应建立、健全未决赔案管理制度，明确未决赔案管理的岗位、职责和权限，规范理赔各环节作业操作。

第十四条 保险公司应建立独立的报案中心或报案专线。报案中心或报案专线应保持独立性，由保险公司总公司统一管理，实现全国性或区域性集中管理，不得授权省及省以下分支机构管理。 第十五条 保险公司报案中心或报案专线在受理保单等信息不明确的案件时，不得拒绝或延迟受理客户报案，应在报案系统中记录基本报案信息，并启动理赔流程;在经过查勘过程确定相关信息后，保险公司应在理赔系统中及时补齐此类案件承保、报案等信息。

第十六条 保险公司应制定相应的重大案件通报制度。对客户报损或经初步估损确定损失金额超过一定金额的重大案件，保险公司负责理赔管理的部门应及时按该流程通报承保、再保和精算等相关部门。各保险公司可视其业务规模、风险承受能力等因素来确定本公司重大案件的金额标准。

第十七条 受理客户报案后，保险公司理赔人员应根据现场清点情况、承保条件、过往类似损失情况等，及时对案件进行立案。车险案件原则上应实行报案即立案，保险公司接到报案后应及时在理赔信息系统进行立案处理，系统应设置超过3日尚未立案则强制自动立案功能。非车险案件应于报案后15个工作日内进行立案(合同另有约定的除外)。对于损失金额较大且尚未立案的非车险案件，总公司负责理赔管理的部门应在资产负债表日前及时通报总公司负责精算工作的部门，由其在准备金评估时予以考虑。

第十八条 对没有在3日内进行立案的车险案件，没有在报案后15个工作日内进行立案的非车险案件，保险公司应通过理赔系统对案件进行强制自动立案并进行估损赋值，赋值金额参考历史同类案件的案均结案金额或其他合理统计量。理赔人员完成案件核损后，应在系统中及时更新估损金额。

保险公司应在车险客户报案15日内对案件是否涉及人伤进行核定。对于车险案件中的财产损失部分，若客户报案15天后仍未进行核损，保险公司应参考估损延迟在15日以上历史同类案件案均结案金额中的财产损失值或其他合理值，由系统自动上调原自动赋值金额，在不超过保险金额或责任限额的前提下上调幅度不得低于100%。对于车险案件中的人伤损失部分，若客户报案30日后仍未进行核损，保险公司应参考估损延迟在30日以上历史同类案件案均结案金额中的人伤损失值或其他合理值，由系统自动上调原自动赋值金额，在不超过保险金额或责任限额的前提下上调幅度不得低于150%。

案件的系统赋值标准应及时更新，以反映实际赔付标准经验及趋势的变化。系统赋值标准更新频度不得少于每年一次。 第十九条 保险公司应制定明确的估损金额调整制度，由经过授权的理赔人员根据案件的进展情况修改原估损金额，以及时反映案件的最新进展。对于涉及人伤、诉讼的案件，保险公司负责理赔管理的部门应设立专业岗位在每季度末应进行一次系统性的跟踪与更新，以保证估损数据的及时性。

第二十条 对于重大案件，保险公司负责理赔管理的部门应每季度进行复查，建立与相关分支机构的案情沟通机制，必要时派人实地核实案件最新进展，根据案件进展情况及时调整估损金额。保险公司应建立实施估损调整专项监控授权制度，重大案件需要调低估损金额的，其估损调整权限应上收至总公司负责理赔管理的部门。

第二十一条 保险公司应加强对追偿、欺诈、通融赔付、共保、全损、盗抢等特殊案件的管理，完善系统功能，及时、准确地记录与调整理赔数据。

第二十二条 保险公司信息系统应保留每件赔案历次估损额变动的完整记录，以保证历史时点估损数据可查验。

第二十三条 保险公司对理赔流程中的报案受理、人工预估、案件重开、案件注销、零赔付结案、拒赔等环节应由总公司集中管理，并制定统一的管理流程。

第二十四条 保险公司应建立未决赔案跟踪机制，对长期未决及异常未决赔案应设立清理机制，建立和健全未决赔案跟踪管理规范和流程，实现未决赔案管理的常态化、日常化，有效防止未决赔案数据的阶段性波动。申请注销、拒赔及零赔付结案处理应符合以下情形：

(一)对于客户报错案、客户重复报案、不属于投保险别或险种出险、客户主动放弃索赔等已报案但未立案案件，应作报案注销处理;

(二)对于客户报错案、客户重复报案、不属于投保险别或险种出险但因理赔人员操作失误等已立案案件应作立案注销处理;

(三)对于客户主动放弃索赔、无事故责任且不需赔付的、事故损失小于免赔额的已立案案件，应作零赔付结案处理;

(四)对于已立案但核实不属于保险责任的案件，应作拒赔处理;

(五)对于上述案件发生的直接理赔费用应在原案件中列支，不得分摊到其他赔案中。

第二十五条 所有注销、零赔付结案及拒赔案件，必须在具备下列材料后方可进行：

(一)对于客户报错案和重复报案的，必须有理赔人员的书面说明材料;

(二)对于不属于投保险别或险种出险的，需与客户确认的电话录音(对方号码原则上应为客户报案来电号码)或保险公司出具的不予受理通知书;

(三)对于客户主动放弃索赔的，需与客户确认的电话录音(对方号码原则上应为客户报案来电号码)或客户书面声明材料;

(四)对于无事故责任且不需赔付的，需客户已提交的标的无责事故认定书或与客户确认无责放弃索赔的电话录音;

(五)对于事故损失小于免赔额的，需理赔人员的书面说明材料;

(六)对于拒赔案件，需保险公司出具书面拒赔通知书。

第二十六条 保险公司应加强重开案件的管理，杜绝随意重开案件。原则上，案件只能由于与客户相关的外部因素才能进行重开，包括诉讼、后续治疗、客户追加索赔等，且重开时必须有相应的支持性材料，经总公司审批后方可进行。满足重开条件的案件应在原案件下以多次赔付的方式进行，不得以新立案件号方式处理，同时各公司应记录并保存重开案件的案件清单。

第二十七条 保险公司应建立未决赔案管理指标体系，对未决数据进行有效监控，并建立相应的绩效考核制度。保险公司分支机构的考核和监控指标应包含能够客观评价未决赔案管理的指标，保险公司分支机构负责理赔管理部门的关键绩效考核指标应包含能够客观评价赔案处理时效性与未决赔案估损准确性的指标。未决赔案管理指标包括但不限于：报案注销率、立案注销率(笔数/金额)、报案立案率、限时立案率(笔数/金额)、报案结案率、零赔付结案率(笔数)、初次估损偏差率(代数/绝对)、已发生已报案未决赔款准备金发展偏差率、案件重开率(笔数/金额)、案均结案周期、案均估损金额、案均结案金额、理赔人均产能等。

第二十八条 保险公司应保证理赔业务系统与财务系统、再保系统理赔数据的无缝对接，以保证赔案数据在各系统中无遗漏或重叠，保证理赔系统数据及时完整地进入财务系统与再保系统进行帐务处理与再保摊回处理。保险公司信息系统应确保理赔业务系统、财务系统和再保系统间的数据关联控制，财务系统的相关理赔数据(包括已发生已报案未决赔款准备金)只能由信息系统自动从理赔与再保系统中获取。

第二十九条 保险公司负责理赔管理的部门应将理赔管理主要措施及变化及时通报负责精算工作的部门，负责精算工作的部门据此在准备金评估时予以考虑。理赔管理主要措施及变化包括但不限于自动立案、理赔减损、赔案清理、异常指标监测和处理、违规事件处理、理赔人力配备的变化、人均产能变化、大案及巨灾案件预估情况等。

第三十条 为加强对理赔流程的了解，准确评估理赔指标与赔付模式之间的关系，降低准备金评估结果的不确定性，负责准备金评估的精算人员应定期对理赔制度与流程进行抽样检验或调查，对分支机构的理赔指标真实性进行调查，每年至少进行两次。

第三章准备金评估内部控制

第一节 准备金评估内部控制通用原则

第三十一条 精算人员须对准备金评估所采用的基础数据是否准确反映公司经营状况、适合准备金评估作出职业判断，并将判断结果记录在准备金评估工作底稿中。当保险公司自身的数据不充分时，精算人员可以采用行业数据;当行业数据同样缺乏时，精算人员有必要采用一定程度的职业判断，职业判断应审慎、稳健，密切结合定价、承保、理赔、再保等方面的经验。

第三十二条 基础数据提取流程应通过脚本或系统的方式固定下来，并作为准备金评估工作底稿的重要内容予以恰当记录。当由于系统设置、财务处理方式或评估要求等发生改变而导致取数逻辑需要调整时，精算人员须对取数方法进行充分的测试，并将其作为工作底稿的一部分予以保存。

第三十三条 精算人员应对评估使用的基础数据进行校验，对采用数据的一致性、完整性及准确性作出职业判断。工作底稿应对校验过程中所核对的指标、抽取的样本以及得出的职业判断进行记录。

(一)基础数据校验应至少包含以下方式：

1.对与准备金评估相关的数据总量、核心财务与业务指标以及理赔管理指标总体合理性的校验;

2.对准备金评估所使用的保费、赔付、费用、再保数据进行随机抽查检验; 3.对准备金评估所使用的保费、赔付、费用、再保数据中的异常数据进行直接检验。

(二)基础数据校验应至少包含以下内容：

1.比较准备金评估所使用的保费、赔付、费用、再保数据与财务系统、业务系统、再保系统中的保费、赔付与费用数据的一致性关系;

2.准备金评估所使用的数据完整性核查; 3.案件延迟立案总体情况核查; 4.未决赔案估损充足性总体情况核查;

5.注销案件、零结案案件、拒赔案件总体情况核查以及上述案件重开的总体情况核查。

第三十四条 精算人员在基础数据校验过程中若发现异常数据，应查明异常原因，并根据原因及影响程度在评估基础数据中对异常数据采取剔除、修正等措施，同时向稽核等相关部门报告。若数据异常对准备金评估结果有重大影响，总精算师(精算责任人)应及时向公司管理层汇报，并向董事会下设审计委员会单独报告。

精算人员须在准备金报告中披露数据校验结果。若数据不一致或经过调整后仍不一致时，精算人员应考虑数据缺陷对结果的影响程度并做充分披露。若所有可获取的数据不能达到法律或监管要求的评估目的，总精算师(精算责任人)应当在准备金报告中进行充分披露，并履行向公司管理层提交改进建议报告的职责。

第三十五条 精算人员在确定评估假设前应仔细分析外部环境和公司内部业务状况对历史经验数据及未来假设选取的影响，根据一次性影响、持续影响等不同情况在确定精算假设时予以考虑。考虑的外部环境和公司内部业务状况包括但不限于：

(一)产品责任范围、保单条件及条款、费率;

(二)销售政策及渠道、承保政策、业务结构;

(三)理赔处理流程、理赔管理措施、赔偿标准;

(四)再保合同及条件;

(五)系统设置及规则;

(六)核算流程及制度;

(七)法律法规、监管环境、宏观经济、会计政策等。

第三十六条 精算人员在确定应收分保准备金时应考虑再保合同中调整手续费、损失分担、纯益手续费等特殊条款对相关评估假设的影响，采用的赔付率假设基础应与再保前赔付率假设具有一致性，不得随意调整假设。

第三十七条 在评估低频高损案件的准备金时，精算人员应进行更深入的分析。如果历史数据没有体现某些重大风险，精算人员应对承担这些风险所对应的准备金做相应调整。

第三十八条 精算人员须考虑一些特殊业务模式对准备金结果及赔付发展模式的影响，如业务转让、业务结清、共保业务、政策性业务等。

第三十九条 若保险公司同时经营事故发生制和索赔发生制的责任险业务，且分开评估对准备金有显著影响时，精算人员应将两类业务的经验数据分开且单独进行评估。

第四十条 当准备金的评估结果达不到财务报告与监管报表的细致程度时，精算人员应通过合适的方法将准备金分摊至更细的类别，选择的分摊基数应具有合理性。

第四十一条 精算人员应对评估结果进行合理性检查。合理性检查的内容包括：

(一)根据未到期责任准备金计算出来的当期已赚保费是否与各期保费收入、再保分出保费及费用假设保持很好的吻合性;

(二)根据已报案赔款及案件数，以及与其对应的保费、风险暴露、保单件数等指标计算出赔付率、案均结案金额及损失频度等指标是否与定价假设、承保和理赔的经验和期望保持很好的吻合性;

(三)再保前后准备金结果是否与再保合同及案件分布相一致。

第四十二条 准备金评估结果不确定性对核心财务指标与偿付能力指标影响重大的，负责精算工作的部门应在提交保险公司董事会或总经理办公会讨论准备金评估结果时详细披露不确定性的影响。判定不确定性是否影响重大，应包括以下因素：

(一)准备金评估结果不确定性是否会导致偿付能力等级的变化;

(二)准备金评估结果不确定性是否会导致当期利润的盈亏状况发生逆转;

(三)准备金评估结果不确定性是否会导致重要监管指标值正常和异常的逆转等。

第二节 未到期责任准备金评估内部控制原则

第四十三条 精算人员在评估未到期责任准备金时，应选用合理的赔付率、费用率假设。预测未到期保单责任的赔付率时，应参考保单已满期部分的赔付经验，并充分考虑保单未到期责任部分于评估时点的承保条件与历史承保条件的变化、未来理赔环境的变化及巨灾的影响。预测未到期保单责任的费用支出时，采用的费用假设应能够覆盖公司对被保险人的服务所需发生的理赔与维持成本。

第四十四条 精算人员应对未到期责任准备金评估进行充足性测试，充足性测试应充分考虑未来现金流流出的不确定性，确保未到期责任准备金足以覆盖未到期责任的赔付、费用、退保等现金流出的现值及其对应的风险边际。充足性测试所使用的退保假设，应区分不同的计量单元对退保的时间分布进行谨慎估计。

第四十五条 保险公司负责财务工作的部门和负责精算工作的部门应通力配合，确保未到期责任准备金评估合理。负责财务工作的部门负责未到期责任准备金评估中费用方面基础数据的真实性，参与制定未到期责任准备金评估中的费用假设。负责精算工作的部门对未到期责任准备金的评估方法、赔付与费用假设、整体结果的合理性负责。

第三节 未决赔款准备金评估内部控制原则

第四十六条 对于车险业务与单个险种再保前未决赔款准备金超过2亿的非车险业务，精算人员在评估未决赔款准备金时必须建立已报案赔款和件数的流量三角形，并以此为基础评估终极赔付，并将评估结果与基于已付赔款和件数的流量三角形的评估结果进行相互校验。当两种结果差异显著时，精算人员应根据承保、理赔等因素的变化谨慎评估，并将相关考虑因素在准备金报告中进行披露。

第四十七条 保险公司应建立再保分出前和再保分出后的赔付流量三角形，以便于准确评估应收分保未决赔款准备金。

当保险公司再保分出部分数据量较大且稳定性较强时，精算人员可直接基于再保分出部分的赔付流量数据得到应收分保未决赔款准备金，否则保险公司可分别根据再保分出前和再保分出后赔付流量得到再保前未决赔款准备金和再保后未决赔款准备金，将得到的再保前未决赔款准备金减再保后未决赔款准备金后即为应收分保未决赔款准备金。应收分保未决赔款准备金评估时一般假定将来的摊回赔款可全部收回，但确有证据表明再保人有违约迹象的除外。

第四十八条 精算人员在评估未决赔款准备金时须选取两种或两种以上的方法评估终极赔付，以保证结果的合理性。若数据充足，可使用链梯法等;若由于经营时间较短，数据有限，精算人员可参考以往相似业务的经验数据或外部数据，并选用适当的精算方法来评估，如赔付率法等。

当终极赔付在不同评估方法下存在显著差异时，精算人员不得为了缩小不同方法间的差异，而有意人为调整发展因子、假设等。

第四十九条 保险公司在评估理赔费用准备金时，间接理赔费用准备金可根据经验比例进行评估。间接理赔费用的经验比例应保持相对稳定，但由于理赔流程或者理赔效率显著变化导致经验比例发生较大调整时，应评估其调整的合理性并在准备金报告中进行说明。

第五十条 若追偿款及残值在系统中已经明确到具体的赔案，则未来追偿款及残值等应作为流量三角形的减项随总的未决赔款准备金一起估计，否则应根据经验比例从总体准备金中扣减。

第五十一条 保险公司应考虑通货膨胀因素对准备金评估中有关赔付及费用(包括但不限于配件价格、工时费、人伤医疗费用、法律诉讼、工资水平、职场租金等)评估假设的影响。

第五十二条 精算人员应考虑大赔案对历史赔付发展的影响，根据其出险频度对大赔案进行剔除与恢复调整。大赔案标准取决于业务类型及相应数据量，精算人员对于大赔案的定义与处理方式应在准备金报告中予以充分说明。

第四章 准备金核算内部控制

第五十三条 保险公司负责财务工作的部门在核算准备金评估结果时，必须综合考虑所有赔付相关科目的核算方法，包括理赔费用、追偿款、预付赔款等，杜绝入账准备金与现有科目核算存在重复或者遗漏。

第五十四条 保险公司应当将总部直接经营的业务所对应的未到期责任准备金及未决赔款准备金确认至总公司本级报表，将非直接经营的业务所对应的未到期责任准备金及未决赔款准备金确认至所属分支机构财务报表;当总部不直接做业务时，不得以任何名义在年末以总部本级名义计提准备金。对于无法直接明确到保单的准备金，如已发生未报案未决赔款准备金，精算人员可以采用总量分摊法、分公司逐一评估法或者两者结合等方法确认总公司及分公司业务的准备金。

第五十五条 精算人员需比较财务入账结果与精算评估结果之间的差异。若财务入账结果与保险公司董事会和公司管理层确定的评估结果之间出现差异，保险公司应及时更新财务入账结果，确保财务报表数据的一致性和真实性。如果财务入账结果未及时得到更新，总精算师(精算责任人)有义务及时向董事会与保监会报告。

第五十六条 保险公司应每季度对上两个财务末再保前与再保后未决赔款准备金与未到期责任准备金至本季末的偏差进行回溯分析，具体要求另行规定。

第五章 附则

第五十七条 财产保险公司非寿险业务准备金内部控制适用本规范，再保险公司参照执行。

第五十八条 本规范所涉及的与未决赔款准备金管理相关的理赔指标定义和计算公式详见附件。

第五十九条 本规范自2012年7月1日起实施。

附件：与未决赔款准备金管理相关的理赔指标定义和计算公式 附件：

与未决赔款准备金管理相关的理赔

指标定义和计算公式

一、与未决赔款准备金管理相关的理赔指标定义

(一)有效报案

有效报案是指剔除报案注销后的接报案。

(二)立案案件

立案案件是指理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的案件，包括核损立案和手工立案、但不包括系统已自动分配未决金额但尚未立案的案件。

(三)人工预估

人工预估是在没有进行现场查勘、没有获得有效的损失判断依据的情况下，由理赔人员根据经验进行估损录入的过程。

(四)核损

核损是指由理赔专门岗位根据赔案进展对查勘人员、人伤跟踪人员初次录入的估损金额进行审核确认的过程。

(五)结案案件

结案案件是指完成结案处理的案件，包括正常赔付、零赔付、拒赔和立案注销。

(六)案件注销

案件注销是指对由于客户报错案、重复报案等情况导致该报案无需后续理赔而进行注销的做法。

(七)零赔付案件

零赔付案件是指对被保险人的赔付金额为零、可正常支付直接理赔费用的案件。

(八)拒赔结案

拒赔结案是指对于不属于保险责任的已立案案件做出拒绝赔付的决定并就此对案件进行结案处理，拒赔案件可正常支付直接理赔费用。

(九)重开案件

重开案件是指对已做注销、拒赔或赔付结案的案件，因诉讼或追加索赔等合理原因需要增加赔付的，在原有案件号下进行再次赔付的过程。

(十)已付赔款

已付赔款是指截至评估时点已支付的赔款，等于已决赔款扣除已结案的应付赔款并加上未结案的预付赔款。保险公司若无法产生已付赔款流量三角形，可采用已决赔款流量三角形评估终极赔付。

(十一)已报案赔款

已报案赔款是指评估时点前已决赔款与截至该评估时点的逐案估计产生的已发生已报告未决赔款准备金之和。

(十二)大赔案

大赔案是指单个案件赔付金额超过一定金额并且可能影响赔付经验的案件。

(十三)低频高损案件

低频高损案件是指出险频度极低、损失极大且显著影响赔付经验的案件。

(十四)业务结清

业务结清是指保险合同或再保险合同双方达成一致提前终止保险或再保险合同的行为。

(十五)报案注销率

报案注销率是指统计期间内注销的未立案案件数相对统计期间内接到的全部报案(不包括非正式报案)件数的比率。

(十六)立案注销率(笔数)

立案注销率(笔数)是指统计期间内注销的已立案案件数相对统计期间内立案件数的比率。

(十七)立案注销率(金额)

立案注销率(金额)是指统计期间内注销的已立案案件在注销时的估损金额相对统计期间内立案案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和的比率。

(十八)报案立案率

报案立案率是指统计期间内立案件数相对统计期间内有效报案件数的比率。 (十九)限时立案率(笔数)

限时立案率(笔数)是指统计期间内立案延迟(立案时间较报案时间的延迟)在规定时限内的立案件数占全部立案案件数的比率。

(二十)限时立案率(金额)

限时立案率(金额)是指统计期间内立案延迟(立案时间较报案时间的延迟)在规定时限内的立案案件的立案金额之和占全部立案案件立案金额总和的比率。

(二十一)报案结案率

报案结案率是指统计期间内的结案件数相对统计期间内有效报案件数的比率。

(二十二)零赔付结案率(笔数)

零赔付结案率(笔数)是指统计期间内的零赔付案件数相对统计期间内结案件数的比率。

(二十三)初次估损偏差率(代数)

初次估损偏差率(代数)是指统计区间所有结案案件初次估损金额与结案金额之间差异的代数和相对结案金额的比率。

(二十四)初次估损偏差率(绝对)

初次估损偏差率(绝对)是指统计区间所有结案案件初次估损金额与结案金额之间差异的绝对值之和相对结案金额的比率。

(二十五)已发生已报案未决赔款准备金发展偏差率

已发生已报案未决赔款准备金发展偏差率是指统计期初已报未决案件在统计期内已报案赔款的变化量占统计期初已发生已报告未决赔款准备金的比率。

(二十六)案件重开率(笔数)

案件重开率(笔数)是指统计期间内重开案件数相对立案件数的比率。 (二十七)案件重开率(金额)

案件重开率(金额)是指统计期间内重开案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和相对统计期间内立案案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和的比率。

(二十八)案均结案周期

案均结案周期是指统计期内结案的所有案件结案时间相对报案时间的平均延迟时长。

(二十九)案均估损金额

案均估损金额是指评估时点未决案件的平均估损金额。 (三十)案均结案金额

案均结案金额是指统计期间内结案案件的案均赔付金额。 (三十一)理赔人均产能

理赔人均产能是指理赔岗位人均的理赔案件量，其中理赔案件量指结案案件量;理赔人数指统计期间内理赔相关岗位的人员数量。

二、与未决赔款准备金管理相关的理赔指标计算公式

(一)报案注销率

报案注销率=报案注销件数/接报案件数*100% 其中“报案注销件数”指统计期间内注销的报案未立案案件的数量，“接报案件数”指统计期间内接到的全部报案(不包括非正式报案)的数量。

该指标主要用来了解有效报案情况，监控分支机构的异常注销情况。

(二)立案注销率(笔数/金额)

立案注销率(笔数)=注销立案件数/立案件数*100% 其中“注销立案件数”指统计期间内注销的已立案案件的数量;“立案件数”指统计期间内完成立案处理的案件的数量。

立案注销率(金额)=∑注销立案案件在注销时的估损金额/∑立案案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和*100% “立案案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和”指统计期间内完成立案处理的案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和。

该指标主要用来监控分支机构是否通过注销立案降低当期赔付。

(三)报案立案率

报案立案率=立案件数/有效报案件数*100% 其中“立案件数”指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理(包括核损立案和手工立案、但不包括系统已自动分配未决金额但尚未立案的案件)的案件的数量;“有效报案件数”=接报案件数-报案注销件数。

该指标主要用来监控分支机构理赔人员人工立案效率(相对报案量)。

(四)限时立案率(笔数/金额)

限时立案率(笔数)=限时立案件数/立案件数*100% 其中“限时立案件数”指统计期间内完成立案处理且立案延迟在规定期限内的案件的数量;“立案件数”指统计期间内完成立案处理的案件的数量。

限时立案率(金额)=∑限时立案案件的立案金额/∑立案案件的立案金额*100% 其中“限时立案案件的立案金额”指统计期间内完成立案处理且立案延迟在规定期限内的案件的立案金额;“立案案件的立案金额”指统计期间内完成立案处理的案件的立案金额。

该指标主要用来监控分支机构理赔人员人工立案效率。

(五)报案结案率 报案结案率=(结案件数/有效报案件数)*100% 其中“结案件数”指统计期间内完成结案处理的案件的数量;“有效报案件数”=接报案件数-报案注销件数。

该指标主要用来监控分支机构理赔人员结案处理效率(相对有效报案量)。

(六)零赔付结案率(笔数)

零赔付结案率(笔数)=赔付金额为零的案件数/结案件数*100% 其中“赔付金额为零的案件数”指在统计期间内完成结案且赔付金额为零的案件的数量;“结案件数”指统计期间内完成结案处理的案件的数量。

该指标主要用来监控零赔付水平，是否有异常零赔付。

(七)初次估损偏差率(代数/绝对)

初次估损偏差率(代数)=(∑(个案初次估损金额-个案结案金额)∕∑个案结案金额)*100% 初次估损偏差率(绝对)=(∑∣个案初次估损金额-个案结案金额∣∕∑个案结案金额)*100% 该指标主要用于监控首次估损的准确程度。其中计算代数偏差率时，案件之间的估损正负偏差可以相互抵消;计算绝对偏差率时，案件之间的估损偏差不能相互抵消。

(八)已发生已报案未决赔款准备金发展偏差率

已发生已报案未决赔款准备金发展偏差率=统计期初已报未决案件在统计期内已报案赔款的变化量/统计期初已发生已报告未决赔款准备金*100% 该指标用来反映统计期初未决赔案估损的及时性及充足性。

(九)案件重开率(笔数/金额)

案件重开率(笔数)=重开案件数/立案件数*100% 其中“重开案件数”指统计期间内对已决案件在原报案号下进行重新立案处理的案件的数量(同一案件多次重开算多件);“立案件数”指统计期间内完成立案处理的案件的数量。

案件重开率(金额)=∑重开案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和/∑立案案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和*100% 其中“重开案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和”指统计期间内对已决案件在原报案号下进行重新立案后在统计时点上的赔付金额与估损金额之和;“立案案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和”指统计期间内完成立案处理的案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和。

该指标用来通过监控重开案件变化，反映结案流程是否正常。

(十)案均结案周期

案均结案周期=∑(结案时间-报案时间)/结案件数

该指标反映公司案件处理在时间方面的效率，可用于监测分支机构是否人为调整案件处理速度。

(十一)案均估损金额

案均估损金额=∑评估时点未决案件的估损金额/未决案件件数 该指标可用来反映评估时点的估损平均水平。

(十二)案均结案金额

案均结案金额=∑统计期间内结案案件的赔付金额/结案案件件数 该指标用于反映统计期间案均的赔付水平。

(十三)理赔人均产能

理赔人均产能=∑理赔案件量/理赔人数*100% 其中“理赔案件量”指结案案件量，即统计期间内完成结案处理的案件的数量;“理赔人数”指统计期间内理赔相关岗位的人员数量。

麦当劳物流案例分析范文第4篇

1、重文化、重品质、重服务，加强品牌核心竞争力

麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。

品质：麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。或许很多的顾客并不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。

服务：快捷、友善、可靠的服务是麦当劳的标志。麦当劳从经验中懂得向顾客提供优质服务的重要性，因此每一位员工都会以顾客为先的原则，为顾客带来欢笑。

清洁：餐厅的每一个用具、位置和角落都体现出麦当劳对卫生清洁的注重。麦当劳为顾客提供了一个干净、舒适、愉快的用餐环境。

物有所值：麦当劳在给顾客提供了高品质的、营养均衡的美味食品的同时，并为顾客带来了更多的选择和更多的欢笑，顾客在麦当劳大家庭充分体验到“物有所值”的承诺。

在与文化潮流相适应的过程中，麦当劳始终坚持把注意力放在吸引孩子上。作为时代的反映，麦当劳正极力吸引少年儿童到因特网上。1996年麦当劳公司向孩子们提供在电脑屏幕上设计个性化的报纸标题的机会，让他们能发挥丰富的想象力，如与迈克尔乔丹一起作战，打败邪恶的外星人。麦当劳公司知道这种虚构与幻想的创造帮助孩子们建立了一个基本的文化价值观向个人主义发展的驱动力。而职业道德作为另外一种文化价值观随后而来。 麦当劳不

仅在国内反映着美国文化，它还将其输送到海外。金黄色的拱形已被认作美国服务的标志，而将美食作为快餐的热潮已遍布全球。

2、渠道管理：特许经营，行遍全球

麦当劳作为世界上最成功的特许经营者之一，让其引以自豪的是它的特许经营方式、成功地异域高层拓展和国际化经营。在其特许经营的发展历程中，积累了许多许多非常宝贵的经验。

明确的经营理念与规范化管理。这主要是指最能体现麦当劳特点的顾客至上、顾客永远第一的重要原则。

严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度;一是常规性月度考评;二是公司总部检查;三是抽查。这也是保证麦当劳加盟店符合部门标准，保持品牌形象的保障。

完善的培训体系。这为受许人成功经营麦当劳餐厅、塑造“麦当劳”品牌统一形象提供了可靠保障。

联合广告基金制度。让加盟店联合起来，可以筹集到较丰厚的广告基金，从而加大广告宣传力度。

相互制约、共荣共存的合作关系。这种做法为加盟者各显神通创造了条件，使各加盟者营销良策层出不穷，这又为麦当劳品牌价值的提升立下了汗马功劳。正是通过在特许营销中实施上述策略，麦当劳获取得了巨大的成功，开创了特许营销的辉煌页章。

二、危机四伏

1、盲目的“本土化”经营丧失市场控制能力

2003年前后，一向只卖汉堡包、炸鸡和薯条的麦当劳，开始在台湾的350个营业点“卖饭”。从来不可能出现米饭的麦当劳，革命性地朝“本土化”经营。麦当劳在台湾卖饭并非首创，2002年3月麦当劳在新加坡早餐时段卖粥，7月在香港晚餐卖饭，台湾的午晚餐都卖饭，则是麦当劳的第三波动作。 这些盲目

地“本土化经营”，由于价格的虚高而失去了很多顾客。据悉，麦当劳卖的饭，初阶段提供咖哩猪排、蘑菇鸡腿、和风烧肉和泰式辣鸡等四款米饭套餐，价位锁定129元台币，比超级市场供应的快餐盒饭贵2.5倍。这对经济本就不景气的台湾来说，这样的价格无疑使它失去了不少“领地”。

与此次价格虚高相反的是降低价格，即使如此，也没为企业萎缩的经营带来希望。1998年，麦当劳业绩连连下滑，引起了高层管理者的恐慌，他们病急乱投医，举起了全面降价这一法宝，大打价格战。麦当劳大降价使老顾客得到实惠，但并未吸引更多的潜在顾客，甚至让一般大众产生了降价与劣质滞销货的联想。因此，麦当劳的降价措施反而引起业绩的更大滑坡。 在提升价格和降低价格都不能提高经营业绩的情况下，百年老店麦当劳就像一个老态龙钟的迟暮之人，丧失了把握市场的能力。

2、盲目扩张市场、丧失核心品牌

由于麦当劳对外投资速度过快，导致顾客满意度大幅度下降，市场占有率有降无升。在2002年麦当劳缩减扩张计划之前，麦当劳在世界新建分店的速度最快时一度达到每3小时一家。然而，从1987年到1997年间，虽然麦当劳的分店增加了50%，但销售总额却下降了2%，单个分店的利润也急速下降。麦当劳盲目开设分店也引起众多特许经营商的不满，认为麦当劳在不合适的地方开设了一大堆不恰当的分店。一味追求数量，使得顾客对其满意度大打折扣。自格林伯格1998年上台以来，特许经营店拥有了比以前更多的自主权，可自由作出从市场营销到具体菜单项目的一系列决策，这大大弱化了麦当劳一直引以为豪的传家宝 “麦当劳化”。麦当劳的核心竞争力和品牌因此而大大地丧失掉了。

三、焕发青春

索瑞斯管理咨询(国际)有限公司首席顾问李海龙对于麦当劳的危境，通过分析对症下药，从解决以下三点来入手：

1、快刀斩乱麻，迅速关闭严重亏损店，将未中止的物业转为可口可乐的其它经营业态。主力依然以盈利店和大中城市为阵地。鉴于目前农村人口城市化的趋势越来越明显，大量的城市人口来自农村的数量越来越多，麦当劳可集中

力量在大中城市外围的中小城市有选择的开辟分店，以对肯德基形成合围之势，同时达到培育潜在消费群体的目的，这些人群将会成为大中城市麦当劳的常客。

2、在保持既有的“标准、快速、干净、服务”核心要点的前提下，积极的加深对中国饮食文化的了解，寻找切入点，比如说在口味方面的适当改进和提升。甚至可以提炼出“对胃口的麦当劳”、“口味好，胃口就好，欢乐麦当劳”一类的策略，以弥补缺失。

3、低价格策略应当继续保持，在像中国这样一个人均收入尚未达到富裕标准的国家来说，便宜的价格总是显得非常具有竞争力，“没有两分钱打不掉的忠诚”目前来说“放之四海而皆准”。对于竞争对手肯德基来说，也是一件有力的武器。

正是有了李海龙的这一剂良药，拱门又焕发出了金色。

四、前景堪忧

麦当劳物流案例分析范文第5篇

关键词：严格细心考虑周全市场竞争力

雷克罗克在最开始开办麦当劳的时候，就做了长时间的考察工作。在创业初期，就为自己的快餐店设立了“Q(Quality)S(Service)C(Clean)”三个经营理念，后来又加上“V(Value)”，便构成了麦当劳完整的“QSCV”经营理念。从原材料的选取、加工、销售、服务，餐厅员工的服务守则，餐厅的室内设计、环境等方面麦当劳都一直坚持着严格的制度并在每个细微处做到最好并不断进步完善。随着社会的不断进步和发展，麦当劳的工作团队也是在不断创新，增强企业的核心竞争力，留住老客户并且吸引新客户。多年的努力下来，麦当劳从一个品牌变成了全世界的名牌，带着深厚的品牌文化底蕴，麦当劳博得了大家的喜爱。

在麦当劳之后，又有一群人看到了这个行业的商机，于是便有了后来的肯德基的诞生。同麦当劳一样，肯德基也制定了一个“CHAMPS冠军计划”(C：Cleanliness，H：Hospitality，A:Accuray,M:Maintenance,P:Product Quality,S:Speed,即追求环境整洁、

真诚接待、准确接待、准确供应、设备优良、产品优质以及服务快捷)，“七步曲”的服务方针具体周到，“神秘顾客”制度新颖且能够真实地反映店员的工作态度，同时也激励了员工积极工作。严格的管理制度、周到的服务、紧跟社会的企业动力，公关手段的充分利用也让其众所周知，成为与麦当劳不相上下的竞争者。

麦当劳严格要求原材料标准化，例如：麦当劳规定汉堡肉饼的肉质脂肪含量必须在17%~20.5%之间，并绝对禁止使用添加剂;规定肉饼必须由80%的牛肩肉与20%的上选五花肉精制而成，绝对不能以其他低质的肉代替;麦当劳还要求做鸡翅的鸡源必须都是从孵出到长成不能超过45天的小鸡，并且要保证每个翅根和翅中保持一致 ;要求供应商供应的面包一定是精确的圆型并且面包的切口要平整，达不到标准的面包一律不予采用;麦当劳的奶浆接货温度一定要保持在4摄氏度以下，否则必须退货;每块牛肉饼都必须经过40多项质量控制检查;生菜从冷藏库送到配料台，只能有两个小时的保鲜时限，过了这个时限就必须处理掉。麦当劳还要求操作的标准化，就算是一片小小的面包，麦当劳的品质控制人员也要把面包放在一个特制的量具卡尺下，抽测每批面包的长、宽、高和直径是否合乎标准;同时，为了保持面包松软适度的口感和黄金色的外观，麦当劳还对面包的气孔的大小、切割度、糖分、色泽和各种营养成分都进行精确测量。即便是面包上的粒粒芝麻，麦当劳也不轻易放过：对于如何均匀地播散芝麻和芝麻的数量，也都要明确的规定。成品送到店里以后还要经过“店长亲检”制度，这让顾客能很安心地去光顾麦当劳。为了坚持不变的

味道，麦当劳的生产过程采用电脑控制和标准操作，按照麦当劳公司的规定，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期;鸡翅出炉后只允许保留30分钟;汉堡的保存期为10分钟、炸薯条7分钟、咖啡30分钟、苹果派90分钟。麦当劳正是用这些硬性的操作规范来保证产品的质量。这样的细微且严格的要求对许多企业来说是很难做到并坚持的。对于这个政策，许多中国员工很是不理解，提出了自己的建议，但是麦当劳的领导仍然坚持着自己的原则。其实麦当劳是站在企业的角度来考虑这个问题的，它始终坚持为顾客提供最佳品质的产品获得顾客的最佳满意度才是一个企业要追求的目标，而顾客对产品的最大满意度所带来的忠诚要比将次品廉价卖掉更符合企业的长远利益。而这就是中国人和外国人在经营思维上的差异，所以我们需要多借鉴外国的成功经验然后完善自身才可以向着属于我们的成功之路迈进。

麦当劳一直向客户提供着100%满意或者超100%满意的优质服务，提供“59秒服务”，为顾客提供了很大的方便，还有标志性的微笑服务。经营者还非常周到地为儿童准备了高脚椅和儿童娱乐场所，免费赠送精美的礼物。对于顾客的不同需要，麦当劳都积极地采取了应对行动，比如为肥胖者开发了一系列健康食品，对于店内的环境和卫生麦当劳也都要严格要求。而肯德基以其独到的炸鸡技术吸引了许多的顾客，在认清了自身的优势后，它在食谱的创新设计上投入了很多的精力，针对了不同的地区设计不同的菜谱。在经营理念上，肯德基秉持着和麦当劳一样的精神，坚持着和麦当劳大同小异的原则。而

在中国，饭店经营人在很多细节上却忽略了，并且制度、原则的执行力度不强。细节决定成败，这也是“红高粱”“荣华鸡”的失败原因之一。

而麦当劳和肯德基真正出名是因为他们很好地运用了公关策划，在网络才盛行的时代，麦当劳便有先机的看准了这一宣传手段，在网络上发行广告，很快地麦当劳的名字 便被广大网络爱好者记住了，麦当劳的广告温馨而亲切，肯德基的广告新颖且独特，让大家眼前一亮。而后为了增加公众知名度，他们都致力于公益事业，比如麦当劳为很多贫困的小孩子及其家长都提供了麦当劳叔叔之家，得到了很好地口碑，使其品牌形象得到了很好地塑造。

参考材料：《麦当劳与肯德基全球两大快餐帝国的连锁餐饮秘诀》

(2005年出版)

商务英语1102

学号：20114458

麦当劳物流案例分析范文第6篇

胡洋

1033410

21、人口规模及特征

人口密度非常大：小陈水果店位于无锡商院商业街比高数码隔壁，是一个主要以经营水果的门面，在学院下课时间，以及周末放假时间有较多学生光顾，购买各种自己所需的水果，主要经营各种常见水果。鲜甜可口、色泽诱人的水果，由内而外散发着动人的魅力，令人垂涎欲滴。水果除了好吃，对健康又大有益处。水果是美容、健康的圣品。餐后吃水果可帮助消化，好处不胜枚举。

二、产品情况

小陈水果店：

主要经营各种时令水果。

水果价格(元/斤)

无籽西瓜贡 桔柠

4.68 8.80 7.80

菠萝柿 子胡

3.80 3.98 9.80

橙子猕 猴桃特 小

2.88 4.28 4.50

芒果脐 橙金 丝蜜38.00 4.95 4.80

檬柚凤柚

木9.80 西红

柿

2.68

黄

1.68

西红2.68

主营产品： 黄瓜西红柿 芒果 木瓜红富士草莓 金橘 龙眼 特小凤哈密瓜蜜桔 橙子

瓜砂

糖5.98 特蜜

2.78 金

瓜

4.98

柿

桔红

富8.80 桔哈

密5.60 橘柚

6.50

士

瓜

子

砂糖桔猕猴桃 梨

红心柚柠檬 雪梨

三、竞争对手情况

在无锡商院小陈水果店隔壁就有另外一家水果店，名为水果缘。同样顾客都是我们学院的学生，同时大学生超市也有一家水果店，相比较其他两家，本店的价格较好，质量适中，所以生意相对而言较好。且靠近男生宿舍，所以顾客比较多。

五、客户情况 负责人：胡洋

客户都为无锡商院的学生。对于本店的水果，大多数学生都去过，且消费过。客户大多持满意的态度。

改进建议：

建议：

水果保鲜：不同水果有不同的保鲜方法 首先不要囤大量的货 尽量减短进货到 出货期 有的可以常温保存 有的需要冷藏保存但是成本相对较高 最好的办法是尽量减短周转期 像葡萄这样的水果 基本不能过2天销售期。

增加利润：

提高利润的方法主要是以下几种：

1、维持目前进货价格、销售价格不变的条件下，提高营业额

2、维持销售价格不变的条件下，降低进货价格

3、维持进货价格不变的条件下，提高零售价格

4、维持目前进货价格、销售价格不变的条件下，降低开店运营成本服务：