麦当劳服务体验范文

麦当劳服务体验范文第1篇

作文是学生表达自己对生活的一种认识，要拥有这种能力，最重要的是要有一颗对生活充满热爱的心，这颗心会随着这世界的精彩而快乐，而雀跃。只有用心感受生活，才会产生写作的兴趣;只有用心体验生活，才能写出自己独特的生活感受和感悟。想象作文给了学生更为广阔的思维空间，是学生比较感兴趣的作文形式。教师只有激发学生开展想象和幻想，引导孩子用一双慧眼和一颗慧心向前看，向未来看，发挥自己的创造性，才能鼓舞学生不断前进，在美丽的憧憬中表达他们心中奇妙的真、善、美的精神世界。

一.与阅读教学结合，在想象中感受文本的情趣。

1.抓住重点片段的理解展开想象。教材中的课文是编者根据学生年龄特点、认识规律、学习能力，经过认真筛选而成，它本身就是学生习作的范例。在教材中有许多课文，只要我们仔细挖掘，有些故事情节、内容会给读者留下悬念，值得想象。所以，我们的教学要紧扣故事内容、让学生在读中理解课文内容，展开想象.比如，学习《穷人》一课，故事在“桑娜拉开了帐子”处结束了，给人留下想象的空间：当桑娜拉开帐子，后面会发生什么事情?他们的生活已经那么困难了，以后他们会过上怎样的生活?两个孤儿的命运将会怎样?引导学生围绕桑娜一家人的生活，两个孤儿的命运，合理展开想象，寄托自己的美好愿望，再现主人公美好的心灵。这样的想象作文，学生不受时间、空间的限制，随着自己的思维构想，故事的发展就会在他们的想象中延伸。

2.细读关键词激发想象。在指导学生学习课文《唯一的听众》时，有这样一个环节老人叫住了在林子例练琴的我说：“我猜想你一定拉得非常好，只可惜我的耳朵聋了。如果不介意的话，请继续吧。”老人真的是“耳朵聋了”吗?她为什么说自己“耳朵聋了”?当学生纷纷发表自己的意见时，我尊重学生的想法，没有直接的肯定或否定。我指导学生想象老人看我拉琴时的心理活动,再说说这样写的好处。在学生进行讨论以后使学生明白：听到了“我“糟糕的琴技，老妇人的语言里充满了尊重和理解。她故意装聋，是为了让我练琴时无所顾忌，减轻负担，鼓足勇气。这种善意的欺骗是一种真诚的鼓励。主动做听众，这是对我练习琴技的一种无言的督促。此外我还抓住找出老教授的眼神描写引导学生进行想象，例如当“我”有了几分信心，每天去练琴，老教授的眼神似乎在说着什么?当我渐感奏出了真正的音乐，老教授的眼神又在告诉着“我”什么?这样的想象使文章变得更加的丰满,学生的想象力也进行了一定的锻炼。

3.留出学习的空间拓展想象。些课文介绍科学常识，课堂上让学生以所读的课文为范例，从读中学写写作技巧，丰富感性积累。如学了《我躺在波浪上读书》一课后，学生被神奇的死海深深吸引了，纷纷流露出“要是我也去死海游泳，那该多好啊”的意愿。我及时捕捉了这些灵动的信息，布置了《要是我也去死海》的作文，让学生一吐为快。有些课文的主人公命运悲惨，如《和平鸽》中的小男孩，而学生的情感又是丰富的，冲动的，他们深深地为主人公抱不平，教师灵活把握学生的心态，让学生觉得自己最想说的话，这样像《假如小男孩来到我们中间》一类的作文片刻功夫跃于低上。只要教师有意识，阅读教学中处处有想象作文的源泉。因此走想象作文教学与阅读教学相结合之路，是课题最基本最常用的方法。

二.与课外活动结合，在想象中体验生活的乐趣。

1 .在丰富多彩的少先队活动中汲取灵感。“爱玩是孩子的天性”教师要经常组织学生开展丰富多彩的队活动，让 每一位学生都参与到活动中来，并想方设法去调动他们的各种感觉器官，用眼看一看，用耳听一听，用鼻嗅一嗅，动口尝一尝，动手做一做，活动中学生尽情展示自我，切身地体验过程。活动中不同的体验与感受就会使学生掀起情感韵波澜，激起想象的欲望。此时，外在的习作要求已变为学生内在的心理需求，习作便成了学生生活的需要。如结合家务劳动以及自己的拿手绝活，可写{教你一招》;结合游览名胜古迹，可写《***(地名)假日好去处》等，又如：学校暑假整修，这是学校的大事，通过大队部给全体同学写倡议书;发挥想象,写下校园中最有特色或最亮丽的一处向低年级的弟弟妹妹作介绍;这时的习作训练成了连接校园内外、新老学生间沟通的桥梁，也是学生真实情感的自然流露。

2.在特定的主题教育活动中获得体验。在平常的教学中，我总是见缝插针地引导他们细心观察，着力探微。端午节来临之际，我组织学生进行了一次“端午节”为主题的观察体验活动，事先让学生说说准备观察什么?学生的答案丰富多彩：端午节的来历，人们会在端午节做些什么、商店的粽子销售情况，家家户户门口插着的艾叶等。接着，我又让他们说说怎样观察，有学生说粽子可以看看各种形状、各种馅料，甚至各种价格，还可以闻闻气味、用手摸摸;有的说又有学生说可以到各个食品店超市菜场看看买粽子的顾客的多少，比比不同的价格等。有了这些铺垫，学生的观察体验活动不再盲目，而之后的写作也不再是空泛的了。学生们通过细致的观察和合理的想象，把端午节学包粽子吃粽子，赛龙舟的场面，汨罗江边的屈原等画面通过小随笔表现出来，真是“童心之下万物皆活”。

3.在社会实践中得到成长。指导学生积极参与到各种社会实践活动中去,让想象作文走进生活，把丰富的假日生活，身边熟悉的人、事引入作文课堂，提高写作兴趣，使学生有话可写.例如“五一”节开展“今天我当家，为家长减负”的活动;“爱科学月”中，做一件小制作，写一篇小论文，开一个科技信息交流会等。《未来的房子》、《假如我是科学家》一篇篇充满童心童趣的文章，充满了幻想，流露了真情，那就是学生想象的体现。

三.与社会生活结合，在想象中表达内心的逸趣。

1.了解社会,增强作文的实用性。为了使学生获得以在未来生活、学习、工作中的交往能力，作文教学也应增加实用性，如写广告、产品介绍等等所直接处理社会生活实际的文章，使学生更好地适应社会，学生生活.如：“我们的科学实验报告”,让学生懂得科学报告同样是作文，进行智力测验，听说读写动全面进行，涉及初步的说明文写作。“班级新闻联播”,学习攫取新闻和简单的新闻写作，学会与他人的合作，学做“主持人”、“导演”、“编辑”、“演员”和“评论员”。

2.走进社会,增强作文的创新性。例如通过平时的观察,我发现学生都挺喜欢阅读探险家的故事，看得出大家对探险家都非常佩服。其实，每个人的内心深处，都有挑战自我、探求未知世界的愿望。于是我设计搞一次模拟探险活动。到什么地方去探险呢?我请学生和我一起收集了一些亚马逊河配风光的图片和文章,。要求学生能根据所创设的情景，围绕话题展开丰富而合理的想象，并能比较流畅记叙想象片段。同学们的探险经历非常精彩,有与鳄鱼搏斗的惊险时刻，有经历艰辛后的重大发现，有身处困境中的绝处逢生，更有许多难忘的小插曲.从而引发学生热爱大自然探究大自然的情感，培养保护地球资源的意识，训练学生在逆境中合作生存的能力，培养学生主动探究知识、建构知识的学习习惯。

3.运用社会热点,增加想象作文的生命力。有人说当今小学生的生活面太窄，生活内容太单调，每天就是两点一线，除了看书作业还是看书作业，缺乏生活体验，缺少写作素材。其实不然。学生接触的东西不仅来自课堂上，书本上，还有许多来自家庭、社会、广播电视以及多媒体网络。学生并不缺少生活，而是缺少对生活的关注，缺少发现。作为教师，所要做的是尝试着通过各种途径来引导学生学会关注生活。其中选择学生感兴趣的一些社会“热点”话题，把它作为作文教学得研究,来激发学生的想象和写作情感是一种很有效的途径。世博会顺利召开以后，让学生写了《梦想成就美丽》等等。抓住“成就”二字，让

麦当劳服务体验范文第2篇

口心衰

口脑梗死

口肺炎

口髋、膝关节置换

口冠脉搭桥 住院号 姓名： 床号： 日期： 年 月 日 1.人住病房时护士以口头形式或书面形式主动介绍住院环境和注意事项

口很满意 口较满意 口满意 口不满意 口很不满意

2.医生诊断后是否主动告知治疗的方案、预期结果及预计费用

口很满意 口较满意 口满意 口不满意 口很不满意

3.对医院住院病房与床单的清洁、舒适程度的评价

口很满意 口较满意 口满意 口不满意 口很不满意

4.对医院住院病房的生活环境方便程度的总体印象

口很满意 口较满意 口满意 口不满意 口很不满意

5.治疗后对病痛减轻与生活质量改善程度的评价

口很满意 口较满意 口满意 口不满意 口很不满意

6.医生、护士向您提供本次所患疾病相关的防治与康复知识

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麦当劳服务体验范文第3篇

名称：姓名：黄班级：营销学号：

营销策划书

XX化妆品店体验式经营营销策划书

鲜

09本一班 90414014

2012年6月14号

目录

一、市场分析1

(一)传统化妆品店存在的问题1

(二)出现这些问题的原因1

二、目标市场1

(一)寻找目标市场1

(二)提高店面形象，找准市场定位2

(三)目标市场分析3

三、经营模式3

(一)新型经营模式3

(二)体验区设置4

(三)体验式经营模式的优势4

四、竞争策略5

(一)市场营销计划5

(二)服务与支持5

XX化妆品店体验式经营营销策划

一、市场分析

1.传统化妆品店存在的问题

 “三高三低”现象进店率低、成交率低、利润低。很多顾客只看不买，或者根本不会进店。

 经营模式是以销售护肤品化妆品为主，70%兼做皮肤护理，有极少数兼作美容和化妆体验学习交流的服务。  目标客户群90%以上是针对女性。

 越来越多的顾客愿意选择超市、网上甚至专业药店去买护肤品化妆品。化妆品店也越来越多，缺少特色和差异性个性服务，竞争越来越大。  中高档需求的顾客，特别是对功能有明显需求的顾客，偏好美容院。  现在消费者的成熟速度非常快，顾客对化妆品知识都比导购员丰富，很难取得顾客的信任和真正解决顾客的问题。。

 店内装修环境，货品摆放，店内人员专业素质都存在一定问题。  顾客流动性大，很难发展成忠实老顾客。

2.出现这些问题的原因

 各色各样的化妆品店无论是外观还是经营的品牌都大同小异，没有区别于其他店的的特色定位，没有核心竞争力。

 经营模式没有创新，面对的顾客群比较模糊，定位不清

 产品陈列单调，不够生动形象，没有引起顾客购买兴趣的地方;

 店员缺乏专业知识，不能给顾客满意的咨询答复;

 店员通常对顾客的经济条件判断错误，推介顾客无法接受过贵的产品或不符合顾客高贵身份的过廉价产品。

 店员销售思路不对，不懂得先从单支产品卖起，逐渐让顾客接受整套产品的技巧。

 店员推荐了不应季产品，或没弄清顾客的购买意图。

二、目标市场

1.寻找目标市场：

(1)女性市场细分为两个：

 一个为刚学会或者还不会但急切需要学习护肤和化妆的年轻女性市场，比如刚步入青春期的少女或者大学女生以及刚毕业需要化妆面对职场的大学女生。

 第二个是跟社会主流时尚脱节的，不怎么懂得保养和化妆的中年女性市场。

虽然把女性市场细分为两个了，但是她们有一个共同点就是，对于保养、护肤、化妆都不怎么懂或者不怎么会。

(2)男性市场的开拓，我们围着送礼这个理念来做：

男性出差带礼物，重要纪念日节日都会送给女朋友或者老婆礼物。有大多会选择香水。为什么很少有人选择化妆品，因为化妆品不同香水，闻香味就可以确定适不适合要送的对象。所以当我们积极引导男性选择化妆品作为礼物送的时候，就要有足够专业的人来帮助他来了解他要送的对象到底适合或者说喜欢哪款化妆品。提供一个平台让男性去选择购买。

(3)男性的市场和女性的可以连着一起做，也许女孩这一辈子拥有的第一支口红是男朋友送的或者是爸爸送的，俗话说，女儿是爸爸上辈子的情人，这样不是很好嘛，很有意义。而且在围绕礼物市场的同时也可以挖掘男性为自己买护肤品的潜在需要。

2.提高店面形象，找准市场定位

化妆品店的外观，所有人在第一次进入一家店的时候，都是凭借对店面外观的判断是否走进去，所以顾客是否光临进店，不仅仅看招牌，还要看外观，根据进店对象的特别来营造风格，可以有时尚、青春、活泼、喜悦的氛围。从装修、状态，从设计到布置，都要融入美学、心理学、广告学基本知识。要营造出让人感觉轻松、极具亲和力，赏心悦目的店。

化妆品店的气氛对购买者的购买和美容都起到影响。在店里销售区播放柔和而节拍慢的音乐，店内要干净整洁。体验区不同房间的音乐都可以由顾客自己控制， 针对年轻的女孩的体验区房间尽量要时尚、青春、活泼、新奇、好玩个性。针对中年女性的体验区尽量环境给人家居的感觉，没有压迫感。 3.目标市场分析

我们把我们的市场定位在美容护肤体验上从而带动店铺化妆品的销售。根据市场资源，根据两年来的调查显示，93%的女生需要该项服务，几乎所有的女生表示对自己外表很在意并希望可以通过专业的美容师护理或改进皮肤。但是现实状况是，好多化妆品店本身满足不了她们的需求，只能从网上和电视上学习，但也是有限的学习，所以亲和舒适的环境提供给她们体验学习化妆护肤很重要。我们的产品品牌以二三线的品牌为主，一线品牌为辅，店面选择的目标客户群，本身的收入就不怎么高，或者属于还没有收入的。所以瞄准的还是大众市场。

三、经营模式

1.新型经营模式：弱化传统化妆品店销售的功能，强化服务、体验、学习交流的功能。

大家应该都看过电视节目《美丽俏佳人》吧，这个节目就是请专业的化妆师教观众护肤和化妆，潜移默化的把护肤和化妆要用到的化妆品护肤品介绍给了顾客，而且这种变相的“销售”还一点都没有引起大家的反感，相反节目还很受年轻女观众的喜欢。我们可以借鉴他们的方式。运用体验营销的方式，带动化妆品的销售。

打破传统的化妆品店面格局，将店面设置成销售区和体验区。销售区用形、意、声、光、色协调一致，主题显明的化妆品展示空间，体验区根据顾客需求来分。

 销售区：化妆主题、护肤主题  体验区：年轻女性和中年女性

2.体验区设置

因为要体验，所以最好要有一个相对和销售区隔开的私密空间，气氛轻松舒适。

针对一开始接触化妆品的或者护肤品的年轻女性，不晓得自己用什么类型，也不知道怎么用的，可以进去这个区域，免费选择产品试用或者自己尝试化妆，但是进去这个区域是要收取一点的时间费用和试用费用。适合妈妈带着刚步入青春期爱美的女儿一起来，更适合一群一起逛街的闺蜜，来店里面消耗一个小时或者两个小时的，就在体验区尝试各种不同的妆容或者找到适合自己的护肤品，也适合情侣一起。

针对跟社会时尚美脱节的中年女性，适合成熟的女儿带着居家的妈妈来这里体验学习，也适合职场中年女性来这里充电学习护肤保养美容，跟上时代潮流。

在这期间有什么不懂的，只要按房内的响铃，就会有专业的人员进来免费进行解答。如果需要专业人员动手的，比如帮化个妆啊，比如演示各种不同的自制面膜怎么做啊，这些都需要收取一定费用，如果只是问一些专业问题，就是免费。还有如果想深入学习的，还可以开课，随顾客空余时间安排来店里面学习交流，当然这个就要按课时收费。如果觉得哪种产品用得好，就可以出体验区去销售区选择购买。而且最好这种化妆品只能在自己店买到，其他店没有。

3.体验式经营模式的优势

传统的店面顾客进店以后到出店，也可能只有三分钟，五分钟，买了就走，接触的时间太短了，都成了流动式的顾客了。转变成这种体验式的经营模式，就可以有时间大幅增加与顾客的接触与沟通，就更能沟通和留住顾客。为什么美容院对顾客能够抓的牢一些，其中有一个重要的原因，就是在美容院只要你要做一次美容，最快你进店到出店就要一个小时。

四、竞争策略

有区别于其他化妆品店的体验式经营模式本身就是一大竞争优势。但是仍然需要进行一些营销策略，来提高化妆品店的知名度。

1.市场营销计划

 定期的为高校女生作定期的关于皮肤护理的基础知识(如每周周五晚上)，主要目的是让更多的人知道XX化妆品店可以进行体验学习护肤化妆等。  采用会员制。即一次性消费到一定金额就可成为会员，以后购买商品或者体验学习时可享受优惠价。

 消费返现金。每次消费后，都将为顾客保留帐单，累积消费达一定数额将反一定比例的现金，以此鼓励大家消费，同时避免顾客的流失。

 为答谢并增强顾客对XX化妆品的支持，只要节日期间由男士陪伴来店，就提供免费皮肤保养化妆体验等(如三八节，元旦，圣诞，十一，五一)

2.服务与支持

 对顾客的服务：

“有的放矢”才能有效、高效的占有市场，要做到这一点首先要对市场足够了解，对此，要做定期的调查，和顾客建立及时地沟通，做到确保顾客百分之百的满意率。 争取口碑式的营销，老顾客带动新顾客。

麦当劳服务体验范文第4篇

客户体验管理(CEM)是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。

了解了这点(why)，那么下来我们碰到的问题就是，提升哪些客户的体验(who)，在什么时机去提升客户体验(when)，在哪些方面提升客户体验(what)，怎样提升客户体验才是有效的(how)。

首先，我们应该提升哪些客户的体验呢?选择客户的指标就是客户价值。在地产行业，客户价值主要还是体现在对产品的重复购买、推荐购买和传播品牌上。不只收入高的客户群体是高价值客户，实际上，所有其收入水平与我们产品的消费价值定位相匹配，且有广泛的传播空间的对象，或者他们自身地位有着广泛的影响空间的，应该都是我们的高价值客户，比如银行的科员、优秀的保险推销员、高科技企业的工程师，或者是较有影响力的的演员、艺术家等。从心理角度而言，所有那些愿意去传播他在我们公司的产品上的愉悦体验，对其在使用我们我们产品中的不愉快体验有所保留的客户都是我们高价值客户。他们应该是感性重于理性。地产行业的客户价值的判定往往比消费品行业更难，因为地产行业，客户重复购买的特征很不明显，推荐购买行为相对明显，但是却很难去真正确认其推荐行为。因此在中端地产行业，无差别营销比一对一营销相对更加普遍和易于操作。

其次，关于提升客户体验的时机问题，在客户体验管理的理论中一直有个“峰终原理”。即客户对一次购买商品的全过程的体验，印象最深刻的是其峰值体验和终值体验。欧洲有一家宜家大卖场做过一个客户研究。他们发现，尽管客户抱怨他们的商城商品陈设不合理，找东西太难，服务人员太少太忙，家具要客户自己动手安装等等，但是当询问他们的好的感受时，他们都不约而同地高度评价了卖场产品质量很好，产品可以试用的政策非常受欢迎，而且有意思的是，大部分客户都提到客户离开卖场的时候，卖场送了一支一美元的冰激凌。这里的峰值体验体现在对产品质量和产品试用政策的非常愉悦的体验;而终值就是那支一美元的冰激凌。“峰终原理”对地产行业而言，从产品生命周期的角度看，峰值时机在合同签订的时刻以及交房的时刻，终值应该是在物业服务的时刻。从具体一次营销活动、一次交房活动或维修活动中，我们则可以去设计我们的峰值时机，并去引导客户的终值体验。物业作为一个地产公司的产品客户体验终值时机，应该被引起高度重视。糟糕的、不断恶化的终值体验可以消耗掉掉之前的美好的峰值体验，根据某地产公司2008年客户满意度调查结果显示，公司的销售环节，客户的满意度比较高，物业服务环节满意度很低，而一个已交付小区，客户总体满意度并不是峰谷值的平均，而是比较接近于终值，即物业服务的满意度对整体满意度起着很关键的作用。从这个角度上看，提高物业服务的满意度对一个地产公司的客户品牌战略是非常重要的。万科公司用优秀的的物业服务来弥补产品质量的短板，比起一些公司一味注重产品质量效果要好的多。

客户至上接触点管理法 那么，从哪些方面去提升地产公司客户满意度呢?客户体验管理过程中有一个很好的工具，就是接触点管理法。客户体验是通过所有的公司与客户的接触点的客户体验汇集而成的。因此，管理客户体验，最直接的就是去管理好这些客户接触点的客户体验。地产公司的接触点有哪些呢?我们从营销环节、产品环节、服务环节和品牌传播环节来分析，相关的接触点可以汇总如表1：

表1 地产公司的客户接触点

营销环节

产品环节

服务环节

品牌传播环节

1、

广告渠道(互联网、电视、户外、报纸)

2、

现场销售接待

3、

电话销售

4、

客户沟通

5、

营销现场

1、

产品规划

2、

工程质量形象 处理

3、

工程管理形象

4、

产品现场

1、

地产客户投诉

1、

企业网站

2、

公司客户关

2、

产证办理服务 系媒体

3、

房产交付服务

4、

地产财务服务

5、

物业客户投诉处理

6、

物业交付服务

7、

物业收费服务

8、

装修服务

9、

物业保安

10、

物业保洁

11、

绿化维护

12、

物业维修

13、

设施管理

14、

物业现场

我们从其中的服务环节来尝试阐述如何进行接触点客户体验管理。

地产公司在服务环节包括客户咨询、投诉和建议的接待和处理、产证手续的办理、交付入住手续的办理、销售与交付过程的财务服务等接触点。我们可以针对每一个接触点制定详细的提升和优化客户体验的策略。比如从客户投诉接待处理方面，我们可以设计给客户提供一个很好的接待环境，可以要求客服专员具有职业化的礼仪、温和谦卑的态度和规范的接待处理方法。我们要让客户觉得他受到尊重，我们的既遵守原则又不失人性化的处理方法让他觉得我们做事很规范。再比如在财务服务接触点，我们要求我们的财务人员要具备服务意识，热情面对客户，多从客户的角度考虑，尽量为客户提供手续的便利。

物业公司在服务环节上的接触点比地产公司要多得多。从客户投诉的处理和接待、物业交付入住手续办理、物业费用收款到保安、保洁、保绿和维修服务工作。每个接触点都可能给客户留下不同的客户体验，因此都必须进行有效管理。对服务行为的管理一般从礼仪态度、工作规范、工作效率几个方面进行。比如对于维修人员，我们可以从维修作业的及时性、规范性和合格性方面去考核。维修人员有没有根据公司指令及时赶到业主家;有没有着装挂牌、敲门问候，施工过程中有没有帮业主做好家具和地板保护，维修完有没有清理现场;维修有没有达到目标、合格完成维修任务，裂缝维修有没有把墙批平，渗漏维修是不是还渗水。有的地产公司规定在给业主维修之后还要赠送一个小礼品，一方面是因房产质量问题给业主带来不便表示歉意，一方面是作为一个“终值客户体验”的管理小技巧，以此来优化客户体验。

接触点客户体验管理需要我们静下心来，从客户角度去思考客户的需求和心理反馈。在此基础上，我们设计出该接触点的客户体验提升优化策略，应用到公司相关客户接触工作员工的目标绩效管理中去。当然，由于客户接触点多，而我们的资源总是有限的，我们就必须协调多渠道接触点，制定优化计划，优化单个接触点，以交付有效体验。从某地产公司2008年客户满意度调查之满意度驱动力分析结果看，客户服务、工程质量和物业服务是满意度驱动力指标上明显靠前的三个指标，但是也就是这三个指标的客户满意度最低。(见图1)因此这三个指标实际上就是我们的优先改进指标。这三个环节中的接触点就应成为优先改进接触点。在分配公司资源时就应该重点向这三个环节倾斜。

图1 某地产公司客户满意度驱动力模型 打造品牌化的客户体验

怎样才能通过提升客户体验真正提升客户满意度，也就是所谓的“交付有效体验”的话题。有的人经常会说，我们做了非常多的工作，也帮客户考虑了很多，我们花了几十万去做客户关怀活动，花了几百万去做老小区的设施设备改造，但是客户满意度还是提不上去。实际上，公司提供好的客户体验可以使客户感觉好，但是却不一定能让客户记住，也就是说不是有效的体验。真正有效的体验应该是：第

一、有效体验必须易被记住。这就是前面说的峰终时刻的体验是最容易被记住的，其它时刻的体验度会被淡忘。第

二、有效体验应是品牌化的。所谓品牌，即是差异化，即是传播性。有效体验应被品牌化命名，以品牌的载体被广为传播。“海尔服务”就是很好的例子。品牌化的客户体验可以通过不多的客户接触点传播公司的品牌价值。在客户体验的品牌传播上，我们要贯彻被动传播和主动传播相结合的原则，尤其是，企业交付了好的客户体验，要及时地、主动地去宣传，去告诉客户，酒好更要勤吆喝。

综合概括一下，通过客户体验管理可以有效提升客户满意度。客户体验管理的目的是为了交付真正的有效地客户满意度，也是为了在客户满意度优化过程中能合理地分配资源。客户体验管理是一个闭环的过程：我们要聆听和理解客户的心声，了解和研究客户的需求;其次要在客户的需求中，找出符合公司品牌价值的需求，在不同的接触点上根据其重要性分配不同的资源;最后对提升不同接触点的流程进行区分，执行不同的客户体验提升计划，在关键的时刻交付公司的品牌价值。完成上述工作后，我们检视客户满意度成果，根据新的反馈，重新进行持续改进和发展。

麦当劳服务体验范文第5篇

麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。

麦当劳作为一种快餐，流行全世界。除了其本身产品的独特性和其提供的快捷、干净、愉悦的环境外，其广告发挥了关键作用。本文分析其广告中的具体图像、广告语、明星策略，看它们如何发挥作用，来揭开麦当劳创造的神话。

一、麦当劳的“神话”

这里所说的“神话”不同于汉语词典中的意义，而多见于符号学、叙事学和大众文化研究的集大成者罗兰巴特的言说，神话是一种言谈，一种符号学体系。主要包括符号的能指、所指和意指几个要素能指是符号的物质形式，是符号的形象，可由我们的感官感知。所指是被表示成分即表示的是意义。意指可称为“意指作用”或“意指方式”，指的是能指和所指的关系，它既可以是正在形成过程中的关系，也指这种关系的结果。而神话的产生来自于符号的两次意指作用。第一次是能指和所指之间、以及符号和它所指涉的外在事物之间的关系。第二次是一种文化意义，有时产生的甚至与第一层意指本身毫无关系的意义。由此类推，可产生多层意义，最终产生的意义与最初的意义可能一点关联都没有，即产生神话。

二、麦当劳如何创造出神话

(一)图像形象

提起麦当劳，人们通常会想到红色背景下有一个金色的M的标志。这是麦当劳全球通用的符号标志。人们通过麦当劳的标志，很容易地联想到麦当劳生产的食物，汉堡包、署条、脆皮圆筒、和风饭食等，这是神话运作的第一过程，即符号的第一层含义。第二层含义，是指麦当劳的品牌符号遵循这一规则进行了品牌的神话过程。麦当劳的所指是一种新的、流行、国际的、时尚的生活方式，一种国际化理念。

(二)广告语

我们熟知的麦当劳广告语有两句，即“常常欢笑，尝尝麦当劳”和“我就喜欢”。 1.常常欢笑，尝尝麦当劳

“常常欢笑”是一种愉悦的心情，而“尝尝麦当劳”是一种语言驱动力，使人们产生“尝尝麦当劳”的行为。“尝尝麦当劳”与“常常欢笑”联系在一起，即尝尝麦当劳，让人们产生一种愉悦感觉，这便是该句广告词的第一层用意所在。另外，“常常欢笑，尝尝麦当劳”会让顾客在心理层面发生变化，消费者感受到温馨和亲切、被关心的舒适体验。 2.我就喜欢

麦当劳的另一句广告词“我就喜欢”，应该可以说是一夜之间风靡全球的。现在走在世界的每个角落，都可以看到麦当劳门前醒目的几个大字：“I’m loving it”。“我就喜欢”向消费者展示了一种事实，即：我就是喜欢。这便让人们在不知不觉中被强化了“我就是喜欢麦当劳”的概念。“我就喜欢”将麦当劳与全球消费者在更高层面的联系到了一起，打破文化障碍，反映了当今消费者的生活方式和生活态度，以及蕴含其中的丰富文化。

再看看电视上播放的广告，有一半左右的广告都有“我就喜欢”的歌曲出现在广告中。青春偶像派明星王力宏为麦当劳拍摄的一系列广告中，每个广告都有其演唱的歌曲“我就喜欢”贯穿其中;蔡依琳、容祖儿更是以优美的嗓音和摇曳动人的舞姿，青春的形象，在无形有形之间把麦当劳“我就喜欢”的广告语宣传的淋漓尽致，强化受众的印象，让受众过目不忘。这些广告中的形象和词语恰到好处地传达了麦当劳想要的感觉。观众们也在视觉和听觉的双重“刺激”下，看到麦当劳就想到“我就喜欢”，听到“我就喜欢”，就想到了麦当劳。

(三)代言人

麦当劳广告代言人与普通广告截然不同，它是以麦当劳叔叔这个虚拟人物作为其代言人的。让麦当劳叔叔做其的代言人，可谓是好处多多。首先，公司无需向麦当劳叔叔付广告费。麦当劳广告成本因此而一下子就降低了，符合广告策略的最小成本的原则。其次，麦当劳叔叔不会犯错误。作为现实中不存在的麦当劳叔叔，自然不可能干傻事来损害麦当劳的形象。再次，麦当劳叔叔深受儿童欢迎。麦当劳叔叔滑稽可爱，很适合儿童的口味，而通过儿童影响父母的快餐店选择。最后，麦当劳叔叔克服了中美文化差异。相比可口可乐花大力实施广告本土化，麦当劳叔叔仅凭其快乐活泼的形象就得到了中国消费者的认可。这是其他美国产品进入中国所艳羡不已的。

(四)明星策略

名人作为一种具有魔力的特殊符号，已经成为广告商完成说服过程的最佳道具。而名人广告的非凡效果总是更容易使受众注意它，信任它。在笔者选择的广告中，有周星驰、王力宏、陶喆、杨丞林、蔡依琳、陈慧琳、罗志祥、宋惠乔、容祖儿、李俊基、SHE、孙燕姿、钟嘉欣、乔丹、姚明、易建联等众多明星，其中包括娱乐界的偶像明星70%，球星6.4%，和演艺界的明星。另外，王力宏、陶喆、陈奕迅、孙燕姿等明星还特意为麦当劳演唱广告曲。

请明星代言的优势在于，明星所具有的个人魅力往往能够转化为一种权威，引起粉丝的模仿和崇拜，这便产生了消费者的行为。很多年轻人看到自己崇拜的偶像喜欢麦当劳，自己便也喜欢麦当劳，进而去光顾它。麦当劳作为一种国际快餐连锁，将其主要受众定位为年轻群体，而青春偶像派名人无疑是年轻人的偶像，因此它选用的明星自然也是代表自己的品牌的年轻偶像明星。这也是麦当劳选择明星进而促销的一大砝码。麦当劳销售情况的实践证明，麦当劳的明星策略是成功的。

(五)先进的意识

除了上述提到的麦当劳的图像形象、广告语、代言人和明星策略之外，麦当劳还以其先进的意识在全球快餐业中领跑。例如，麦当劳在上世纪末就已经开始实行24小时营业，使用可降解的纸袋作为外卖的包装，其销售的汉堡包、薯条、派等有时限的事物，在到时间之后便处理掉，决不让消费者吃到“过期”一分钟的食物。这些先进的理念和顾客至上的经营原则使得麦当劳即使在禽流感时期依旧保持着很高的营业额，成为全球快餐业当之无愧的领头羊，也成为世界的百强企业。另外，麦当劳还与同样是世界百强企业的可口可乐公司合作，销售可口可乐公司的饮料，强强联合，达到互利共赢的目标。

麦当劳服务体验范文第6篇

1、重文化、重品质、重服务，加强品牌核心竞争力

麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。

品质：麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。或许很多的顾客并不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。

服务：快捷、友善、可靠的服务是麦当劳的标志。麦当劳从经验中懂得向顾客提供优质服务的重要性，因此每一位员工都会以顾客为先的原则，为顾客带来欢笑。

清洁：餐厅的每一个用具、位置和角落都体现出麦当劳对卫生清洁的注重。麦当劳为顾客提供了一个干净、舒适、愉快的用餐环境。

物有所值：麦当劳在给顾客提供了高品质的、营养均衡的美味食品的同时，并为顾客带来了更多的选择和更多的欢笑，顾客在麦当劳大家庭充分体验到“物有所值”的承诺。

在与文化潮流相适应的过程中，麦当劳始终坚持把注意力放在吸引孩子上。作为时代的反映，麦当劳正极力吸引少年儿童到因特网上。1996年麦当劳公司向孩子们提供在电脑屏幕上设计个性化的报纸标题的机会，让他们能发挥丰富的想象力，如与迈克尔乔丹一起作战，打败邪恶的外星人。麦当劳公司知道这种虚构与幻想的创造帮助孩子们建立了一个基本的文化价值观向个人主义发展的驱动力。而职业道德作为另外一种文化价值观随后而来。 麦当劳不

仅在国内反映着美国文化，它还将其输送到海外。金黄色的拱形已被认作美国服务的标志，而将美食作为快餐的热潮已遍布全球。

2、渠道管理：特许经营，行遍全球

麦当劳作为世界上最成功的特许经营者之一，让其引以自豪的是它的特许经营方式、成功地异域高层拓展和国际化经营。在其特许经营的发展历程中，积累了许多许多非常宝贵的经验。

明确的经营理念与规范化管理。这主要是指最能体现麦当劳特点的顾客至上、顾客永远第一的重要原则。

严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度;一是常规性月度考评;二是公司总部检查;三是抽查。这也是保证麦当劳加盟店符合部门标准，保持品牌形象的保障。

完善的培训体系。这为受许人成功经营麦当劳餐厅、塑造“麦当劳”品牌统一形象提供了可靠保障。

联合广告基金制度。让加盟店联合起来，可以筹集到较丰厚的广告基金，从而加大广告宣传力度。

相互制约、共荣共存的合作关系。这种做法为加盟者各显神通创造了条件，使各加盟者营销良策层出不穷，这又为麦当劳品牌价值的提升立下了汗马功劳。正是通过在特许营销中实施上述策略，麦当劳获取得了巨大的成功，开创了特许营销的辉煌页章。

二、危机四伏

1、盲目的“本土化”经营丧失市场控制能力

2003年前后，一向只卖汉堡包、炸鸡和薯条的麦当劳，开始在台湾的350个营业点“卖饭”。从来不可能出现米饭的麦当劳，革命性地朝“本土化”经营。麦当劳在台湾卖饭并非首创，2002年3月麦当劳在新加坡早餐时段卖粥，7月在香港晚餐卖饭，台湾的午晚餐都卖饭，则是麦当劳的第三波动作。 这些盲目

地“本土化经营”，由于价格的虚高而失去了很多顾客。据悉，麦当劳卖的饭，初阶段提供咖哩猪排、蘑菇鸡腿、和风烧肉和泰式辣鸡等四款米饭套餐，价位锁定129元台币，比超级市场供应的快餐盒饭贵2.5倍。这对经济本就不景气的台湾来说，这样的价格无疑使它失去了不少“领地”。

与此次价格虚高相反的是降低价格，即使如此，也没为企业萎缩的经营带来希望。1998年，麦当劳业绩连连下滑，引起了高层管理者的恐慌，他们病急乱投医，举起了全面降价这一法宝，大打价格战。麦当劳大降价使老顾客得到实惠，但并未吸引更多的潜在顾客，甚至让一般大众产生了降价与劣质滞销货的联想。因此，麦当劳的降价措施反而引起业绩的更大滑坡。 在提升价格和降低价格都不能提高经营业绩的情况下，百年老店麦当劳就像一个老态龙钟的迟暮之人，丧失了把握市场的能力。

2、盲目扩张市场、丧失核心品牌

由于麦当劳对外投资速度过快，导致顾客满意度大幅度下降，市场占有率有降无升。在2002年麦当劳缩减扩张计划之前，麦当劳在世界新建分店的速度最快时一度达到每3小时一家。然而，从1987年到1997年间，虽然麦当劳的分店增加了50%，但销售总额却下降了2%，单个分店的利润也急速下降。麦当劳盲目开设分店也引起众多特许经营商的不满，认为麦当劳在不合适的地方开设了一大堆不恰当的分店。一味追求数量，使得顾客对其满意度大打折扣。自格林伯格1998年上台以来，特许经营店拥有了比以前更多的自主权，可自由作出从市场营销到具体菜单项目的一系列决策，这大大弱化了麦当劳一直引以为豪的传家宝 “麦当劳化”。麦当劳的核心竞争力和品牌因此而大大地丧失掉了。

三、焕发青春

索瑞斯管理咨询(国际)有限公司首席顾问李海龙对于麦当劳的危境，通过分析对症下药，从解决以下三点来入手：

1、快刀斩乱麻，迅速关闭严重亏损店，将未中止的物业转为可口可乐的其它经营业态。主力依然以盈利店和大中城市为阵地。鉴于目前农村人口城市化的趋势越来越明显，大量的城市人口来自农村的数量越来越多，麦当劳可集中

力量在大中城市外围的中小城市有选择的开辟分店，以对肯德基形成合围之势，同时达到培育潜在消费群体的目的，这些人群将会成为大中城市麦当劳的常客。

2、在保持既有的“标准、快速、干净、服务”核心要点的前提下，积极的加深对中国饮食文化的了解，寻找切入点，比如说在口味方面的适当改进和提升。甚至可以提炼出“对胃口的麦当劳”、“口味好，胃口就好，欢乐麦当劳”一类的策略，以弥补缺失。

3、低价格策略应当继续保持，在像中国这样一个人均收入尚未达到富裕标准的国家来说，便宜的价格总是显得非常具有竞争力，“没有两分钱打不掉的忠诚”目前来说“放之四海而皆准”。对于竞争对手肯德基来说，也是一件有力的武器。

正是有了李海龙的这一剂良药，拱门又焕发出了金色。

四、前景堪忧