客户服务体系的建立范文

客户服务体系的建立范文第1篇

一、作全面的销售计划

销售计划管理其核心内容是销售目标在各个具有重要意义方面的合理分解。这些方面包括品种、区域、客户、业务员、结算方式。销售方式和时间进度，分解过程既是落实过程也是说服过程，同时通过分解也可以检验目标的合理性与挑战性，发现问题可以及时调整。合理的、实事求是的销售计划，在实施过程中既能够反映市场危机，也能够反映市场机会，同时也是严格管理，确保销售工作效率、工作力度的关键。

也许，对于一个市场定位新颖的艾上乐品服装品牌来讲，提前涉足这方面的管理会让你的很多行动充满桎梏，但是俗话说没有规矩不成方圆，如果没有体系化的计划，很可能最终做的是无用功。

也许很多品牌企业对市场扩张的速度很贪婪，对于工作的态度却希望越事半功倍越好。所以，他们更加擅长“搂草打兔子”，而从不做销售计划。

有一些品牌公司管理层只是向市场拓展部经理下达目标数字，却不指导他们制定实施方案;许多企业销售计划的各项工作内容，也从未具体地量化到每一个销售代表头上。甚至，有的业务员不知道应该如何制定自己销售方案等。

二、人性化管理销售部经理

北京阿尤女装品牌总经理尤鸿雁对记者说：“对于市场经理对市场开拓行动

过程也必须有管理。他们是服装企业最重要的核心动力。他们绝不是在招商完毕之后就应该被辞退的员工。如果这些人才没有在企业里面得到学习提升，那说明你的企业也没有太大进步。”

人性化管理销售部经理的核心内容是围绕销售工作的主要工作，管理和监控业务员的行动，使业务员的工作集中在有价值项目上。包括制定：月销售计划、月行动计划和周行动计划、每日销售报告、月工作总结和下月工作要点、流动销售预测、竞争产品分析、市场巡视工作报告、周定点拜访路线、市场登记处报告等。客户管理的核心任务是热情管理和市场风险管理，调动客户热情和积极性的关键在于利润和前景;市场风险管理的关键是客户的信用、能力和市场价格控制。管理手段和方法有：客户资料卡、客户策略卡、客户月评卡等。

“企业不能把客户资源全都让销售部掌握，企业必须让研发部门和生产部门可以直接接受到客户们的意见。”北京吉芬女装品牌销售总监顾女士告诉记者。

三、结果管理是关键

结果管理有时候也很重要。这决定着下一步市场拓展时你的人才团队实力如何。

“销售行动结果管理包括两个方面。一是业绩评价，一是市场信息研究。业绩评价包括：销售量和回款情况、销售报告系统执行情况、销售费用控制情况、服从管理情况、市场策划情况、进步情况。信息研究包括：本公司表现、竞争对手信息，信息无反馈是销售管理的另一大死穴。”利郎品牌总经理王良星说，显然他这里所指的是对企业里市场高级管理们的评估。

信息是企业决策的生命。身处市场一线，最了解市场动向，消费者的需示特点、竞争对手的变化、经销商的要求，这些信息及时地反馈给企业，对决策有着重要的意义，另一方面，销售活动中存在的问题，也要迅速向上级报告，以便管理层及时做出对策。

然而，许多企业没有建立起一套系统的业务报告体系，未及时地收集和反馈信息。

四、不要畏惧问题存在

为什么有些企业客户档案长期不真实?为什么有些企业应收款不断发生而得不到纠正?为什么有些企业给公司造成的同类事件反复发生而不能根治?为什么有些企业在营销方面的严重问题长期不能发现?一旦发现，则已经处于破产边缘，无力回天。

其根本原因盖出于对企业营销管理过程中发生的各种信息无监控管理，尤其是无及时的制度性的信息反馈。

“企业销售工作出了问题并不可怕。可怕的是企业不能够及时地发现企业营销活动各个环节中发生的问题，并在管理上作出及时的反馈，使这些问题得以迅速解决而不至于给企业造成重大危害。”江南布衣品牌李琳这样说。

许多企业没有对服装品牌销售的销售业绩定期进行考核。如推销员每天平均拜访次数、每次访问所用时间、每天销售访问的平均收入、每次访问的平均费用、每百次访问平均得到的订单数、一定时间内开发的新客户数、一定时间内失去的老客户数、推销员的费用在总销售额所占的比重等;对业务员进行定性考核，如考核业务员的合作精神、工作热情、对企业的忠诚责任感等。

客户服务体系的建立范文第2篇

一、工会组织在构建和谐企业中发挥的重要作用

党的十七大提出了构建“全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处”的社会主义和谐社会的战略任务。实现好、维护好、发展好包括职工在内的广大人民群众的根本利益，是构建和谐社会的本质要求，因此帮扶困难职工工作是构建和谐社会的具体体现，也在构建和谐公交进程中发挥了重要的作用。胡锦涛同志指出：必须坚持以人为本，始终把最广大人民的根本利益作为党和国家工作的根本出发点和落脚点，确保人民群众安居乐业，确保社会政治稳定和国家长治久安。工会作为服务困难职工的窗口、维护困难职工合法权益的阵地、实施送温暖工程的载体，多年来为广大职工群众诚心诚意办实事、尽心竭力解难事、坚持不懈办好事，有效地解决了他们的大病难、子女上学难、生活难等实际问题，为构建和谐企业、保持社会稳定作出了积极的贡献。

二、企业困难职工的困难原因分析

1、患大病所致。众所周知，现在医院的医疗费用十分昂贵，患了大病的职工难以承受。患伤风感冒之类，到医院也需要数百元治疗费，如果是大病、重病，其治疗费用对于困难职工来说简直就是天文数字，可望而不可及。对于来访的职工尤其是困难职工，分会始终坚持“群众利益无小事”的原则，倾心竭力地进行帮扶救助，最大限度地提供优质高效服务。

2、因子女上学所致。目前我国中小学生和大学生的教育费用对于职工家庭尤其是特困职工家庭来说，确实难以承担。一名大学生一年的费用需要上万元，对于他们本身来说绝对是负担不起的。但是为了子女的未来，东拼西凑借来了学费，家里也就一贫如洗。

3、因单亲收入低所致。在单亲家庭中，一个人收入有限，不但要承担子女的抚养费，还要履行赡养父母的义务，生活上更是雪上加霜，难上加难。

三、困难职工需要工会帮扶内容分析

1、帮思想。进行思想帮扶，定期走访帮扶对象，了解他们的思想状况和生产生活中的实际困难，有针对性地做好思想政治工作，鼓励和引导他们转变观念，通过自力更生逐步脱贫致富。

2、帮生活。切实为帮扶对象解决一些生活上的实际困难和问题，增强他们战胜困难的信心和勇气。

3、帮生产。对困难职工在生产工作中遇到困难时，提供相关服务。

4、帮就业。对一些技能单一，职业素质偏低的困难职工推荐进行职业培训、个别指导等方式，帮助他们学习掌握相关实用技术，帮助其掌握12门职业技能，提高工作职业能力。

5、帮信息。多渠道为帮扶对象提供各种致富信息，及时为他们出谋划策，努力拓宽其家庭收入来源。

四、 目前工会组织面临的主要问题

1、资金筹集难。资金是困难职工帮扶中心开展工作的物质基础，也是建立工会帮扶长效机制的基石。但是现在帮扶中心面临的一个重要问题就是经济基础薄弱，缺乏持久经济支撑，没有稳定的资金来源渠道，制约了工会帮扶工作的进一步深化。

2、与社会保障体系缺乏有效沟通和衔接。困难职工帮扶中心作为工会帮扶工作的平台，基本上是工会自己单独运作和管理，与行政相关部门沟通和协调不够。

3、帮扶力量有限。作为群众组织，无论是在经济上、政策上、信息上都无法与行政职能部门相比，帮扶的力度不够，对困难职工不能从根本上给予扶贫救助。

五、对完善帮扶制度的建议

1、完善帮扶救助机制，解决困难职工生活难问题。一是完善特困职工档案。特困职工档案是开展送温暖活动的基础。调查困难职工生活难问题要包括家庭情况、困难原因、思想状况、就业要求、技术特长等项目，对困难职工实行分类管理，因人施助，动态管理。在对全体困难人员建立一人一档的同时，对重点帮扶人员和撤档人员建立一人一档，认真制定落实“一对一”联系、帮扶制度。

2、继续深化和完善送温暖工程工作。坚持开展“节日”送温暖活动。目前双节送温暖活动已经形成机制，成为具有工会特色的帮扶活动，得到了广大职工的认可和赞扬，在下一步工作中还要加强。确保重点帮扶对象每季度联系一次。以送温暖工作为载体，进一步深化和细化各项救助工作;在做好日常救助的同时，继续做好对特困职工子女上大学救助工作和重大节日、元旦、春节期间的送温暖工作。

3、进一步完善职工意外伤害互助工作。一是要进一步做好宣传工作，充分利用多种渠道，大力宣传职工参加互助的意义和作用，努力扩大影响，让职工家属人人皆知。通过各级工会组织的共同努力，使参加团体互助、女工四病互助职工人数参与率达到100%，让这项惠民政策惠及更多的职工群众。二是要进一步加强管理，严格按照职工互助的各项规定做好工作，做到职工遇到伤害及时上报，上报材料齐全完备，互助金额公开透明，使职工互助真正成为抵御风险的“挡风墙”。

4、做好职工医疗互助救助，解除患大病职工后顾之忧。按照《职工医疗互助基金管理办法》要求，积极做好职工医疗救助工作，要深入调查研究，及时反映职工的意见和要求，保证职工医疗救助工作的顺利进行。进一步做好职工大病救助工作分析，对救助人员患病种类、职工年龄结构情况、医疗互助收支情况和明年预计救助费用支出等情况进行分析，为企业合理分配人力资源提供参考，给职工预防重大疾病提供指导意见。

5、进一步完善慈善救助工作。进一步加大宣传力度，拓展慈善融资渠道，逐步壮大慈善资金实力。对符合慈善救助的对象发放特殊医疗卡，让受助对象到定点医疗单位看病，解决困难群众低保户和特困户家庭因病返贫的问题。

6、完善帮扶工作长效机制。一健全制度。工会要建立信访接待、职业培训、法律援助、生活救助等项制度，落实工作责任制，实行规范化管理，提高服务水平和办事效率。二配备一支政治和业务素质过硬的帮扶工作队伍，将一批具有一定政策理论水平和群众工作经验、具备相关专业知识和工作能力的人员，充实到帮扶工作队伍中来。三加强对帮扶工作的组织领导，工会主要领导人亲自抓、负总责。定期研究帮扶工作，对职工群众遇到的热点、难点问题及时进行研究，提出解决的办法和意见，在人、财、物方面提供必要帮助。

六、对建立帮扶机制的几点建议

1、建立困难职工思想情况档案及特困职工跟踪档案。机关挂点干部每季一次深入基层工会了解困难职工思想情况，并采取有效措施，预防突发性和群体性事件的发生。对特困职工进行跟踪调查，将已经脱困的特困职工及时退出特困职工档案，为新出现的特困职工及时建立档案。

2、建立就学救助机制，解决困难职工子女上学难问题。“不让一个特困职工子女因生活困难而辍学”是工会组织的基本要求，建立就学救助机制，每年定期在工会系统范围内开展助学活动，对象为特困职工子女;因病因残或遭受意外灾害等原因造成生活困难的职工子女;单亲困难女职工子女。一是享受低保的特困职工子女考入大中专院校、技校、高中的以及在校本科生今年考取研究生的，由总公司工会进行资助。二是不是低保户但因患重大疾病、天灾人祸等原因造成特别困难，已纳入困难户档案管理的职工子女考入大中专院校、技校和高中的，由公司工会进行资助。

3、建立大病救助机制，解决困难职工就医难问题。每年组织举办一次对大病职工进行救助，对因患重大疾病而造成家庭生活特别困难的职工，医药费个人承担部分达到1万5万元以内的，给予一次性救助3000元;3万元5万元以内的，给予一次性救助6000元;达到5万元以上的，给予一次性救助1万元。

4、建立法律救助机制，解决困难职工维权难问题。成立 “职工法律援助站”，依法维护职工尤其是困难职工的合法权益。无偿提供法律咨询和法律援助。形成“指导有政策，救济有资金，信访有渠道，援助有保障”的工作格局。

5、争取党政和行政支持，形成工会内外协调的工作机制。最大限度的争取党委和行政的支持，使领导认识上取得一致，工会要做大量的工作。大力宣传工会对困难职工的帮扶作用，通过做大量的调查研究，以来自困难群众实际的第一手材料来证明工会帮扶工作的重要性和必要性，以工作实绩不断取得党委和行政的认可。同时，不断拓宽与行政有关部门协调解决困难职工问题的渠道，建立定期联系、沟通和共同解决问题的制度，积极争取有关方面的政策支持、资金支持、信息支持。

6、建立稳定的资金筹措机制。通过行政拨款、工会经费投入、职工捐助等方式筹集资金。积极争取行政对工会的资金支持，通过多种形式筹集资金，努力拓宽资金和物资筹措渠道。工会要加大对困难职工帮扶的资金投入力度，拿出必要的经费用于帮扶。

7、建立双向承诺制度。工会组织要在对帮扶对象全面了解的前提下，对所能承担和能够做到的帮扶事项进行承诺。困难职工也要对工会组织做出积极配合帮扶的有关承诺。印制统一的《结对帮扶双向承诺书》，由结对双方签字保存，以便双方更好地履行承诺事项。

8、制定定期脱贫制度。工会组织对有劳动能力、脱贫愿望强烈的帮扶对象，根据实际情况，为其制定切实可行的脱贫计划和脱贫时间，帮助定期脱贫。

客户服务体系的建立范文第3篇

“>建立健全我国农业社会化服务体系的对策思考2007-12-24 17:25:54第1文秘网第1公文网建立健全我国农业社会化服务体系的对策思考建立健全我国农业社会化服务体系的对策思考(2)建立健全我国农业社会化服务体系的对策思考

农业社会化服务体系

摘要：农业社会化服务是农业生产力发展的结果，也是农业社会化和现代化的重要条件。文章在分析总结我国农业社会化服务及其体系现状的基础上，借鉴国内外农业社会化服务体系建设的经验，提出应积极支持我国农民自办、联办服务组织，深化农技推广体制改革以及创造良好的外部环境等九个方面来

建立健全我国的农业社会化服务体系的对策建议。

一、我国农业社会化服务的组织形式

农业社会化服务是由社会上的服务机构或个人为农业生产提供所必需的生产资料(产前)，农产品收购、储存、加工和销售(产后)以及生产过程中各种生产性(产中)的服务，而由这些服务的机构或个人彼此联接的网络就称为农业社会化服务体系。在国外，农业社会化服务也称为“农业服务”、“农村服务”或“支持服务”。尽管不同国家对农业社会化服务有不同的叫法，而且不同名称所包含的内容也有所不同，但从其实质内涵和基本特征来说，则存在许多相同之处。农业社会化服务在资本主义国家已十分发达，它是资本主义国家在家庭农场的基础上，得以实现农业社会化和现代化的重要条件。

自20世纪50年代起，我国农村相继建立了农业、林业、水利、气象等

部门的技术推广机构和供销合作社、信用合作社等各种服务组织，通过省、地、县、乡四级，几十年来为服务农业做出了大量的工作，积累了丰富的经验，并初步形成了以各部门纵向领导为主的服务网络。这个服务体系是和高度集中的统一经营和以自给性为主的产品经济相联系，是和计划经济体制相适应的，服务对象是生产大队和生产队。党的十一届三中全会以后，农户成为独立的商品生产者，2.3亿农户的生产构成国民经济的重要基础。在社会主义市场经济条件下，农户需要的服务涉及产前、产中、产后的综合服务。经过二十多年的探索和努力，我国农村已经出现了形式多样的服务组织：

(一)国家、集体的服务组织。这一类型的服务组织，主要有农业技术推广站、畜牧兽医站、林业站、农机站、经管站、水利电力排灌站，供销合作社、农村信用社、种子公司，村、组集体经济组织的服务等。其特点是服务组织本

身不以盈利为目的，国家和集体经济组织对服务成本给予一定的补贴，服务是无偿或低偿的。目前随着县、乡机构的改革，该类型组织也通过创办经济实体，服务农民来弥补经费不足，达到壮大自身的目的。

(二)“公司+协会+农户”。这种类型是以市场为导向，以公司为龙头，以规模经济为基础，以社会化服务体系为依托，以千家万户为辐射点，用经济合同的形式或直接的利益机制把“公司协会农户”联结起来。形成产供销、农工商、农科教一体化的经济利益共同体。其形式包括：1、“流通企业+协会(农户)”。这种形式以流通企业为“龙头”，由“龙头”企业负责购销，协会负责技术，农户负责生产，“龙头”企业与协会或农户之间有比较稳定的买卖合同关系，也有不少“龙头”企业办有加工、冷藏、包装等配套项目;2、“加工企业十协会(农户)”。.这是一些以农产品为主要原料的加工企业为了保证优质原

料的充足供应，专门选定农产品生产基地，对这些基地的农业生产者提供各种生产服务，加工企业按合同收购农民的初级产品，经过加工后直接销往市场。3、“公司+农户”。这种类型是经济实体(公司)通过对农户提供必要的技术指导和物质帮助，待农产品收获后负责统一购销，从而达到公司与农户双方都获利的目的。就农户而言，平时只需进行必要的管理就行，比较轻松;就公司而言，一旦产品销售出去就能获利。这种结合模式的基础是市场条件，结合的内容往往是一些市场需求量大而供给量不足的农产品，如种子、特殊稻米等。因此，这种结合模式是农民适应市场经济，按市场经济的要求组织农业生产的有效方式，具有较强的生命力。4、“专业协会(研究会、学会)+农户”。一些专业协会、专业技术研究会、农民协会及以农村专业技术人员、能工巧匠自愿联合组织起来的各种经济技术协作团体为农户提供信息、技术、运输、购销等

产前、产中、产后的全程服务，服务按全额补偿成本，取得合理盈利，彼此完全独立。

(三)“协会+政府部门”。这种类型一开始是由农民自己联合组成农协会，主要负责协会中农民在农业生产中的技术问题。随着生产规模的扩大，产品外销的需要，协会感到力不从心，流通环节的许多事情，如交通工具、外销渠道、资金等事情办不了。乡镇政府及时出面，投入扶持资金，帮助协会工作，并从农产品销售利润中提取相应部分。协会也就把以技术服务为主的业务，扩大到产前、产中、产后的服务上。这种服务组织实质是政府和协会经济利益的合作。目前这种类型数量很少。从发展情况来看，这种组织形式和专业经济技术部门有同样的弱点，即政府行政干预协会活动较多，协会自主性很差，很难实现“民办、民管、民受益”的原

客户服务体系的建立范文第4篇

一般说来，有效的培训评估应该包括十二个基本步骤：

1、培训需求分析

进行培训需求分析是培训项目设计的第一步，也是培训评估的第一步。如果说对没有充分需求分析的培训项目进行评估，那么评估的结果多半是令人失望的。对许多的管理层来说，培训工作“既重要又茫然”，根本的题在于企业对自身的培训需求不明确但又意识到培训的重要性。企业对员工的培训需求缺乏科学、细致的分析，使得企业培训工作带有很大的盲目性和随意性。很多企业只是当企业在管理上出现了较大的题、经营业绩不好的情况下才临时安排培训工作，仅仅满足短期需求和眼前利益。

对于培训需求的制定，一些企业完全由员工本人提出培训的要求，培训主管部门简单予以同意或反对;一些企业培训主管不进行需求分析，只凭经验和模仿他人而机械地制定本企业的培训计划，或者按照前一年的计划来制定，不根据实际情况制定今年的计划;有的企业对培训需求的界定甚至只根据老总的一句话。总之，企业没有将本企业发展目标和员工的生涯设计相结合来仔细设计和主动加强对员工的培训。

培训前不进行细致深入的需求分析，对课程及设施不进行合理的设计，以至于培训需求不明确、某些企业的培训变成一种救火式、应急式、毫无规矩、偶然的工作。不管一个培训项目是由什么原因引起的，培训主管都应该通过培训需求分析来决定具体的知识、技能、态度的缺陷。培训需求分析中所使用的最典型的方法有谈法、调研法和卷调查法。调查的对象主要集中在未来的受训人员和他们的上司，同时，还要对工作效率低的管理机构及员工所在的环境实施调查，从而确定环境是否也对工作效率有所影响。

2、界定评估目的

在培训项目实施之前，人力资源开发人员就必须把培训评估的目的明确下来。多数情况下，培训评估的实施有助于对培训项目的前景做出决定，对培训系统的某些部分进行修订，或是对培训项目进行整体修改，使其更加符合企业的需要。例如，培训材料是否体现企业的价值观念，培训师能否完整地将知识和信息传递给受训人员等。重要的是，培训评估的目的将影响数据收集的方法和所要收集的数据类型。

3、评估需要培训前的准备

有效培训是多方积极参加的结果，有效的培训评估主要参加对象有：企业领导、培训主管、受训员工、培训讲师、培训机构等等。培训主管要想充分有效地开展培训评估活动，那么最好能够对受训部门和受训员工进行以下三方面的培训前准备： 在参加培训前，申请者应该知道自己希望从培训计划中获得什么?写出一个简单的期望并列出参加培训会对工作带来的好处;受训者可以根据这些期望目标有的放矢的参加培训。 让所有受训员工知道参加培训并不仅是坐在教室里傻呆呆地听讲，而应该带着一些题和设定一些目标，利用课堂内外的各种机会，积极地跟讲师和其他学员主动交流;

参加培训后，应该要求受训人提出口头与书面报告，呈交主管，如有可能，最好能与相关同事分享，说明如何将学到的东西应用到实际工作中。

这样一来，不仅能够剔除一些不切实际的培训申请，而且也能在较大程度上保证培训的质量，从而让培训工作为企业创造更多价值，也能够让培训评估能够有效地开展。

4、选定评估对象

显而易见，培训的最终目的就是为企业创造价值。由于培训的需求呈增长的趋势，因而实施培训的直接费用和间接费用也在持续攀升，因此不一定在所有的培训结束后，都要进行评估。我们认为主要应针对下列情况进行评估：

l新开发的课程。应着重于培训需求、课程设计、应用效果等方面。 l新教员的课程。应着重于教学方法、质量等综合能力方面。

l新的培训方式。应着重于课程组织、教材、课程设计、应用效果等方面。 l外请培训企业进行的培训。应着重于课程设计、成本核算、应用效果等方面。 l出现题和投诉的培训。针对投诉的题。

选定评估对象，我们才可以有效的针对这些具体的评估对象开发有效的卷、考试题、谈提纲等等!

5、全面考虑评估活动

在进行评估前，培训主管应该全面筹划评估活动，一般来说在开展培训评估前培训主管还应综合考虑下面几个题：

l从时间和工作负荷量上考虑是否值得进行评估? l评估的目的是什么?

l重点对培训的哪些方面进行评估? l谁将主持和参与评估?

l如何获得、收集、分析评估的数据和意见? l以什么方式呈报评估结果?

6、完善培训评估数据库

进行培训评估之前，培训主管必须将培训前后发生的数据收集齐备，因为培训数据是培训评估的对象，尤其是在进行培训三级、四级评估过程中必须要参考这些数据。培训的数据按照能否用数字衡量的标准可以分为两类：硬数据和软数据。硬数据是对改进情况的主要衡量标准，以比例的形式出现，是一些易于收集的无可争辩的事实。这是最需要收集的理想数据。硬数据可以分为四大类：产出，质量、成本和时间，几乎在所有组织机构中这四类都是具有代表性的业绩衡量标准。有时侯很难找到硬数据，这时，软数据在评估人力资源开发培训项目时就很有意义。常用的软数据类型可以归纳为六个部分：工作习惯、氛围、新技能、发展、满意度和主动性。

例如，企业在进行四级评估时就需要一些硬性数据。假如财务部每天平均有700万美元的应收款，那么就可以为他们开设一门课程，教他们如何更有效地追讨欠款。四级评估只要查看一下每天的应收款项是否下降就可以了。由于改善员工工作表现的责任落在经理们身上，他们就需要培训部建立一套三级和四级评估系统，以衡量手下员工的工作表现是否有所提高。因此，对这些评估感兴趣的不应该只是培训部门。

7、确定培训评估层次

从评估的深度和难度看，柯克帕特里克的模型包括反应层、学习层、行为层和结果层四个层次。培训主管要确定最终的培训评估层次，因为这将决定培训评估开展的有益性和有效性。多年来，业内权威人士认为要使与工作相关的培训做得好，至少对一部分培训课程要进行三级评估甚至四级评估。然而，限于企业的精力、实力和财力，大多数的培训在做完一级评估或二级评估后就草草了事了。

如今员工对培训的要求已有所改变。学习是一件好事，但这还不够，不能改变经营业绩的学习是毫无用处的。因此，培训部的职责将必然从单纯统计培训时数和感到满意的学员人数，转向对培训效果的评估。这种压力促使培训者不得不进行更深层次的三级和四级评估。其实，深层评估不但能发现培训对实现企业目标是否真的有所贡献，三级和四级评估还可用来全面检查大学课程表。英特尔企业对英特尔大学(nelUniversiy)的全部商务课程都进行了三级和四级评估。结果，5%的课程被取消，20%的课程进行了大幅度的改进。

在进行三级和四级评估时，在内容设计前就让客户参与进来非常关键。提出培训要求的经理不仅要讲清楚团队需要解决的题，同时也要说明他期望得到什么样的表现。如果能做到这一点，他们就可以提供衡量一个人行为转变的数量标准。

正因为有这么多事要做，所以对许多企业来讲，对所有课程都进行三级和四级评估显得不切实际。那么，该如何决定取舍呢?把精力集中在最昂贵、最受高层管理者重视的课程上!可利用决策树状分析图，来取决需做全面评估的课程，其中侧重学员人数(学员越多，总成本越高)和课程的战略价值等因素。

所有课程都可以进行一级评估。 要使学员需掌握一些课程中所讲的某些特殊知识或运用某一具体技能，可以进行二级评估，如安全知识课。管理者都希望员工不仅学会与安全相关的各种程序，而且能够真正掌握并加以运用。

三级评估适用于那些意在改变工作表现，而且客户对实际效果期望很高的课程。例如，在开放的电信业，负责修电话的技工不只负责装电话机和拉电话线。作为一线客户服务的技工，他们必须有效地跟客户交流，有时甚至要说服客户继续购买他们的换代产品。他们这些工作将直接影响企业业绩。这时，做客户服务培训课的三级评估时就要慎重，以确保他们真正做到学以致用。

8、选择评估衡量方法

在决定对培训进行评估后，评估工作在培训进行中就可以开始了。这时候采取的方法主要是培训主管部门或有关部门管理人员亲临课堂听课，现场观察学员的反应、培训场所的气氛和培训师的讲解组织水平。虽然这样可以获得一手材料和信息，但因培训还未结束，除非特别要注意的重大培训项目，为获得完整数据，一般在培训结束后才开始进行评估。 评估内容主要包括对培训课程本身的评估和对培训效果的评估。按评估的时间分为培训结束时进行的评估和受训者回到工作中一段时间的评估。评估的方式有评估调查表填写，评估谈，案例研究等。

需要说明的是，评估是为了改进培训质量、提高培训效果、降低培训成本。针对评估结果，重要的是要采取相应的纠偏措施并不断跟踪，而不是评过就完事了。

9、统计分析评估原始资料

培训主管对前期的培训评估调查表和培训结果调查表进行统计和分析。将收集到的卷、谈资料等等进行统计分析整理合并，提出无效资料，同时得出相关结论。

10、撰写培训评估报告

培训主管在分析以上调查表之后，再结合学员的结业考核成绩，对此次培训项目给出公正合理的评估报告。培训主管还可以要求此次培训的培训机构基于本培训项目的评估提交报告书，对培训项目做出有针对性地调整培训项目。在认真地对评估数据、评估卷进行了考查之后，培训项目得到了学员的认可，收效很好，则这一项目继续进行。如果培训项目没有什么效果或是存在题，培训机构就要对该项目进行调整或考虑取消该项目。如果评估结果表明，培训项目的某些部分不够有效，例如，内容不适当、授课方式不适当、或受训人员本身缺乏积极性等，培训机构就可以有针对性地考虑对这些部分进行重新设计或调整。

11、调整培训项目

基于对收集到的信息进行认真分析，培训主管就可以有针对性地调整培训项目。如果培训项目没有什么效果或是存在题，人力资源开发人员就要对该项目进行调整或考虑取消该项目。如果评估结果表明，培训项目的某些部分不够有效，例如，内容不适当、授课方式不适当、对工作没有足够的影响或受训人员本身缺乏积极性等，人力资源开发人员就可以有针对性地考虑对这些部分进行重新设计或调整。

12、沟通培训项目结果

有很多企业重视培训评估，但是其评估却与实际工作脱节。培训效果的检验仅仅局限于培训过程中，没有在实际的工作中进行，造成了培训与实际生产服务脱节。在培训评估过程中，人们往往忽视对培训评估结果的沟通。尽管经过分析和解释后的评估数据将转给某个人，但是，当应该得到这些信息的人没有得到时，就会出现题。在沟通有关培训评估信息时，培训部门一定要做到不存偏见和有效率。一般来说，企业中有四种人是必须要得到培训评估结果的：

客户服务体系的建立范文第5篇

如何在现行体制下构建质量和效益均衡发展的绩效考核评估体系是公共卫生项目管理过程中亟待解决的重点问题。

1.公共卫生项目管理现状和存在问题

随着国家经济的发展和国家对公共卫生事业的更加重视，国家每年对公共卫生事业项目资金的投入也在逐渐加大。例如就中央财政公共卫生项目这一项资金来说，在2006年国家投入资金达222亿元，其后逐年增加，到了2010年，国家投入的资金急剧增长到1221亿元，在这短短的

四、五年时间里，仅就中央公共卫生这一项资金来说就增长了将近六倍【1】。在资金加大投入的同时应该推出与之相应的公共卫生项目管理的评估体系，促使公共卫生事业健康稳定发展。然而现行的公共卫生项目管理仍然采用传统的、简易的管理模式(如项目的完成质量和效率仅仅只能通过项目承担单位的承担工作总结来反馈)，这样导致公共卫生项目实施的质量和效率得不到有效的控制和评估。当然没有项目的质量控制和质量效率的评估就没有办法设计出良好的奖励、激励方案和机制，就会出现恶性循环的局面，如参与项目的人员没有积极性甚至不愿意接受项目，即使接受了项目也消极敷衍对待，问题的关键就是项目管理的设计上就先天缺乏科学有效的评估体系，针对这种状况，现在迫切需要建立客观公正、科学评价、操作简便、激励有效的绩效考核评估体系。

2.公共卫生项目绩效考核评估体系设计与做法

针对公共卫生项目目前存在的问题，可设计一套能切实体现与项目承办单位接受项目多少、及时完成项目进度和质量等指标挂钩的利益驱动机制，并实行项目工资制和基础工资制，使得员工的工资收入构成表现为：项目收入加基础收入的分布，让基层单位员工按照绩效的测量标准和奖励标准去做，积极发挥绩效考核的牵引和导向作用。将所进行的项目工作量化为应得到的资金利益，让基层项目单位的员工充分认识到自己工作的绩效考核结果与价值分配是紧密相连的。为此，拟就四川省地方病防治项目碘盐监测为例，探讨公共卫生项目绩效考核评估体系的设计思路与做法。

2.1 设计与实施

将现行项目下达的每一个项目的总体资金进行量化，以百分数为单位，以100除以总量资金既得到每一个分值所代表的资金量，在进行绩效考核时按照绩效考核指标进行打分，即可得到项目完成所得资金量。根据2012年重大公共卫生服务地方病防治项目四川省碘盐监测技术方案【2】，要求可以将要完成的项目分解为：监测计划完成时限模块(这包括监测的现场抽样、实验室监测分析、数据汇总等详细计划)、培训模块(这包括监测技术培训、监测方案培训、监测信息管理培训)、监测模块、(这包括监测方法、监测区域、监测指标等等)数据管理模块、档案管理模块(这包括项目文件、实施方案、培训材料、进展报告、中期督导报告、现场采样与实验室检测结果、防治措施落实情况、经费使用情况、项目工作总结、技术报告及原始数据库、图片和文字资料)等等在每一个大的模块里又可以再细分为若干小的考核项，对每一个考核项进行附值，即可得到总体分数和各个小项目分值以及所代表的资金量。在项目验收时根据各个模块的打分情况得到项目应该所得资金，使得绩效考核的激励与约束体现在具体的项目实施中，从而根本实现随着国家对公共卫生项目投入的加大，员工承接的项目越多、工作质量完成得越好其项目工资收入就越多，形成国家投入加大，项目完成质量越高，员工收入也随之增长的良性循环局面。 2.2 公共卫生项目绩效考核时应注意的事项

2.2.1 现场检测工作的难易程度

在项目资金的拨付时应充分考虑那些地广人稀道路交通不便的情况，同一项目在不同的地区完成的工作量和难易程度是不一样的。因此， 在项目一样，项目资金一样的情况下如果要用同一个评估考核体系来进行考核是不公平的，在未实行项目资金拨付与完成项目难易程度差别化的情况进行绩效考核时，要充分考虑其难易程度。

2.2.2 考虑申述机制

任何考核评估体系指标的设计都有可能出现考核执行中的不足，或者由于考核当事人的原因导致考核不公正，为了客观、公正的实施项目绩效考核，应该在考核评估体系中设计申述机制，并充分考虑由于人为的差错或不足带来的不利影响，进而更加发挥绩效考核对项目质量和效率促进作用。

3.公共卫生项目绩效考核对项目工作质量的促进作用

客户服务体系的建立范文第6篇

(1) 评价方式注重以课程整体教学评价统摄随机抽样听课评价。随机抽样听课的方式以其操作简便的特点在高校课堂教学质量评价中被普遍采用, 但由于一门课每次课堂教学的内容和方式都不会相同, 这种评价方式显然缺乏科学性和合理性。因此, 对教师课堂教学质量的完整而真实的评价需要靠课程整体教学评价来完成。课程整体教学评价是对一门课程的整个教学过程的评价, 它包括对课程整体教学设计和单元教学设计两方面的评价。具体地说, 是对整体或单元教学目标的确定、教学内容的选择与安排、教学方法设计、考核方式选取等的评价, 它能够全面、深入、真实地再现教学理念、教学过程与评价对象。对课程整体教学评价可采用调阅课程标准、教学进度计划表和教学方案等教学设计文件的方法, 还可以采取座谈或说课的方式。当然, 课程整体教学评价的方法费时费力, 评价结论的一致性也相对较差。因此, 在实际教学中, 应将课程整体教学评价和随机抽样听课评价有机结合起来, 以课程整体教学评价统摄随机抽样听课评价。

(2) 评价内容注重教师的教学能力, 更注重学生的学习状态和学习效果。之前, 高校的教学评价内容大多集中在对教师授课的评价上, 似乎只要教师讲得好, 教学效果就好。随着人才培养方向的变化, 许多学校认识到, 教学效果好不好, 重要的是看学生的学习状态和学习效果好不好, 看学生是否真正具备了职业素质和职业能力。因此, 课堂教学质量评价应转变为重视教师的教学能力、教师对学生的了解与关注、教师能否调动学生学习和动手操练的积极性、教师的实践示范和指导能力、教师对学生的可持续发展能力的培养, 以及学生在课堂教学中职业能力的获得等等, 此外, 课堂教学质量评价还应关注教师教学是否采用先进的职业教育教学方法, 如项目课程教学方法、行动导向教学方法等。

(3) 评价是为了提升教育教学质量, 促进教师的教育教学能力的发展。每个学校都希望通过课堂教学质量评价给学生和教师带来积极的正面影响, 但在实际操作过程中却没有充分发挥评价的反思和改进功能, 常常过分强调评价的鉴定功能, 仅仅把评价结果作为考核教师工作业绩、工作能力的方法, 甚至因为评价过程的机械性严重打击了教师积极投身课程改革的积极性, 阻碍了高校教学改革的进程。为此, 课堂教学质量评价一定要注重发挥评价的改进、激励、反馈与发展功能, 关注教师发展过程中的每一个进步, 以利于教师的可持续发展和教学质量的不断提升。

(4) 要充分发挥多元评价主体的作用。综合运用多元评价才能比较全面真实地反映课堂教学实际, 有利于提高评价的客观性、真实性和准确性。许多高校都很关注评价主体的多元化, 参与评价人员涉及领导、督导、同行、学生、教师本人, 甚至企业专家。但多元化评价因其操作复杂并没能真正发挥评价的综合功能, 其中除督导评价和学生评价因为有相应的操作程序和管理机制能正常运行外, 其他评价由于种种原因大都流于形式或偶尔为之。学生评价因为多重需求与兴趣的满足, 评价往往比较片面, 难以发挥对教学的积极促进作用。所以, 研究有效实施多元评价的途径是非常有必要和有意义的。

2 课堂教学质量评价体系的构建

(1) 评价管理体系。评价管理体系是评价得以有效实施的保证。学校应有相应的管理部门负责督察, 各院系成立教学质量评价委员会, 委员会可由学校管理部门的领导或专家、院系领导、院系督导、资深专业教师、外聘行业或企业专家和学生代表等组成。委员会的重要职责是对教学质量进行监督和组织实施, 以及专业课程评价、课堂教学质量评价。各院系委员会应在统一的评价理念指导下根据课程内容和性质来确定课堂教学质量评价方案, 并做到从评价组织到动态数据采集、数据分析、结果反馈以及对发现问题的整改都应严密把关, 精心实施。委员会对院系和学校负责, 定期向院系以及学校管理部门汇报工作。

(2) 评价指标体系。高校课堂教学质量评价指标应多方位、多层次, 力求真实准确地反映教师的工作全貌。指标体系的设计要充分考虑高职教育在教学内容、教学基本环节、师生关系、教学效果上所具有的独特规律, 既要符合当前高校教育教学的普遍规律和职业能力导向, 又要针对不同专业的特点与课程性质设计不同的指标量表。评价指标设计还应考虑多元评价的关注角度, 平衡不同主体的关注点, 根据不同的评价主体和评价对象选择适当的指标, 并根据具体评价情况考虑各级指标的权重分配。课堂教学质量评价指标体系原则上应包含课程整体教学设计和课堂教学两个方面。课程整体教学设计要体现先进的教育理念: (1) 教学设计文件。依据课程标准和课程特点进行课程整体教学设计;教学进度计划表精心设计, 合理安排;教学方案完整, 教学目标、内容、方法和过程清晰。 (2) 教学设计内容。知识要点、能力要求、教学难点、教学重点清楚;有清晰的教学运行过程设计, “教”和“学”的比例在1∶3到1∶4之间;有效设计“教、学、做”为一体的情境教学方法或应用现代信息技术进行模拟教学的模拟教学方法;突出学生主体, 注重学法指导, 注重能力提升;立足职业岗位和能力需求整合教学内容, 强调实用性和技能性;考核方式灵活、恰当, 符合课程特点。课堂教学要以学生为中心安排教学: (1) 教学目标。突出能力目标, 强调职业素养;目标具体可测量;注重教学改革, 突出学生主体。 (2) 教学内容。内容选择必须适应学生及专业特点, 理论实践一体化培养。 (3) 教学方法。体现课程特色和学生需求, 效果明显;创设教学情境, 激发学生兴趣。 (4) 教学效果。大部分学生学习兴趣浓厚, 参与热情高涨;每个学生都得到相应的发展, 形成相应的知识体系和职业能力。 (5) 教师基本功。具备相应的专业知识和技术水平、职业道德水平以及实践能力;教学过程组织调控能力强, 合理安排时间;语言表达清晰准确, 教态亲切自然;有效使用多媒体和直观教具等教学资源;指导、评价学生得当。

(3) 评价结果反馈与合理运用体系。在课堂教学质量评价中要注意让教师参与评价, 同时, 更要注重评价结果的反馈和合理运用。评价结果不仅要及时反馈, 学校还应为教师改进课堂教学提供帮助和环境支持。同时要把评价结果合理运用到评比、职称评定、晋级晋升、薪酬等教师切身利益上, 形成评价结果反馈与合理运用体系, 以充分发挥教师个人的潜能, 提高评价的激励效果。

课堂教学质量评价体系是教师工作业绩发展性评价的重要组成部分, 是教学管理、教学质量提升工程的重要保证, 构建科学的课堂教学质量评价体系, 无论在评价过程还是评价结果方面, 更能发挥评价的激励和发展作用。因此, 各高校需要综合利用各种评价方法和手段对教师课堂教学质量进行全面评价, 做好评价的组织管理和评价指标体系设计等。组织管理是保障, 指标体系是导向, 而评价结果的反馈与合理运用更是一个发挥评价作用的重要环节。

摘要：建立科学的课堂教学质量评价体系是学校内部教学质量监控的重要组成部分, 是促进教学质量全面提升的基础。近年来, 结合自身的工作实践, 并借鉴我校的评价经验和方法, 本人在建立符合高校教育特点的评价模式上进行了一些有益的尝试, 并对一些新的教育评价理论和方式进行了理性的思考和研究。