客服管理系统说明范文

客服管理系统说明范文第1篇

3.5.1 客服部组织架构

3.5.1 客服经理

1. 按照逐级负责的原则在总经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2. 负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。 3. 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告; 4. 聘用、任命以及解除聘用客服部各岗位人员，并对客服部各岗位人员进行奖惩考核。 5. 负责对呼叫中心全员的进行素质培养，提高人员的整体素质。组织安排各岗位人员认真参加各岗位入职业务培训以及日常常态化业务培训。 6. 负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。 7. 督促、指导值班人员作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转; 8. 负责主持呼叫中每月工作例会，与各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至上级领导。 9. 定期向上级领导提交周/月/年工作总结和计划。

10. 完成上级领导安排的其它临时性工作。

3.5.2 客服班长

1. 按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2. 度; 3. 对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪协助客服经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调律、活动安排等。 4. 5. 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至客服经理。 6. 负责召开班前、班后会，及时向客服宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息;及时处理及通报现场紧急事件(系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰)。 7. 8. 负责对客服中心各项制度、规范的通知与贯彻。 组织客服中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报客服经理。 9. 协助客服经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。

10. 定期向客服经理提交工作总结和计划(周/月/年)。

3.5.2 质检培训

1. 按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2. 对客服的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。 3. 定期汇总在对客服的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。 4. 根据长期的业务实践，编写适合客服中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。 5. 6. 准。 7. 定期(每月)汇总客服人员电话质检(监听)成绩、培核实客户对客服的投诉及表扬件，并进行记录。 制定并不断完善客服的业务操作细则及对应的评分标训考试成绩，提供给组长及客服班长。 8. 不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。 9. 定期向客服班长提交工作总结和计划(周/月/年)。

10. 完成上级领导布置的其它工作。

3.5.2 客服中心组长

1. 按照逐级负责的原则在客服班长的领导下，在职权范围内开展工作。 2. 严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则;服从、支持上级领导的工作调动、安排。 3. 以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。 4. 记录。 5. 6. 及时向组内员工宣导质检培训岗提供的咨询信息。 根据本组的实际情况提出培训需求，与质检培训岗协调依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班制定本组的培训计划并落实。 7. 努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。 8. 掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。 9. 按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中;主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。 10. 定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。

11. 完成一定比例(比例由电话中心主管根据话务情况的变动进行调整)的咨询、呼出业务。

12. 不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。

3.5.2 客服

1. 按照逐级负责的原则在客服组长的领导下，在职权范围内开展工作。 2. 根据上级下达的经营指标及任务完成客户电话的接入和呼出以及客户服务派单及回访工作。 3. 严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 4. 熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。 5. 按照公司规定认真填写工作日报表，各种报表填写内容做到详实准确，日常工作中收集的资料、用户反馈的意见以及服务信息以日报形式及时上报，并做到详实准确。 6. 认真执行公司规定的客户登记制度，对重点客户做到《三知三有》(三知：知困难、知位置、知联结果，三有：有服务、有登记、有交接)。 7. 定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 8. 保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。 9.

客服管理系统说明范文第2篇

一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“(微笑图片)您好****欢迎您，很高兴为您效劳!”

当买家遇到问题时，可以说“您好!请不要着急!我们会帮您解决处理好的!”

当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改!”

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货!”

当买家完成付款时，可以发送(合作愉快图片)和(再见图片)

当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好!我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“不好意思，还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”

当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“(微笑图片)您好!先不要着急!

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好!刚看过您给我们的评价，真的很抱谦!(然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法)

(整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用

极力营造一个温馨的购物环境。

2、专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多

上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。

3、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!

4、服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

5、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。

6、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

7、规则制度

首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西

少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗?您是说如果我退款给你就不给我中差评吗?等等，以此作为证据

8、中差评处理

客服管理系统说明范文第3篇

江苏百思特装饰

客服工作方案

一、客服工作的主要目的：为客户解决问题，树立公司诚信品牌。

二、客服工作的服务宗旨：信守承诺，贴心服务。

三、客服工作的主要内容：

电话回访、投诉处理、客户信息统计、报修处理等。

(一)工程开工前，统计客户信息;工程开工后，对客户进行开工回访登记，此项工作既能完善企业工程档案数据库，又能让客户更清楚地认识公司的相关部门职能，便于之后的各项回访工作。

(二)工程施工过程中，根据施工进度及时回访登记，如：隐蔽工程验收回访、施工进度满意度回访等，真实确切地了解客户的想法和建议，及时发现问题、解决问题。

(三)工程竣工进入保修期后，客服部应根据实际情况对工程进行周期性回访，如：使用情况回访、报修及保修登记等。

四、客服工作的工作流程

客服工作流程就是开展对客户“售前、售中和售后”的服务、客户档案的建立及与公司内部的沟通，通过在企业和客户之间建立、维护、提升良好关系，发展优质客户，达到客户价值和企业利润的最大化。工作流程是服务工作的保障，通常市场部或工程部在业务工作或施工项目完成后对客户的关注程度就会有所下降，往往会给客户带来一定的心理落差，这就需要客服部的日常维护，标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。

客户作为工程最终的使用者，对公司或相关施工提出的改进意见或其他要求会成为公司的价值源泉，因此客服部门的服务流程对业务流程、施工流程等各个环节都起到了很大的支持作用。

1、业务发展期：详细登记意向客户信息，及时跟踪市场部人员、设计人员或其他相关人员的接洽情况，根据实际情况，进行有针对性的电话或短信回访。

2、施工期：了解客户需求，通过与设计人员、施工人员的对接，及时帮助客户解决所遇到的问题。

客户满意是检验我们工作的标准

江苏百思特装饰

3、保修期：对客户进行周期性(计划每月一次)电话回访;对客户进行短信问候(计划传统佳节发送)及小礼品申请(提前申请且制定礼品发放计划，选择重要的传统佳节发放);对客户问题进行汇总，并反馈至相关部门进行解决处理。

五、客服工作的主要方法：

(一)在建工程回访：

1、客服部须对每个在建工程做电话回访，每月有效回访至少2次;

2、回访主要内容：开工交底回访、隐蔽工程验收回访、施工中期验收回访、竣工验收回访等;

3、客服在回访时要有礼貌，须规范用语，详细记录客户意见;

4、对客户反映的问题及建议，客服部须及时反馈至相关部门及时解决或改进;

5、月末对电话回访情况进行汇总、分析，提交至总经办。

(二)投诉处理：收到投诉信息后2小时内，了解相关详情，对客户进行电话回访核实详情，做好情绪安抚、电话记录，并认真做好投诉评判。投诉成立且需相关部门配合解决的，客服部须将回访记录移交给相关负责人签字接收，配合相关部门在2天内上门处理，根据现场实际情况界定责任，制定解决方案，并跟踪解决。问题解决后，及时进行客户满意情况回访，且做好相关工作分析上交至总经办。

月末汇总当月工作分析，并转至相关部门，总结问题根源，改善今后工作。

(三)报修处理：客户报修，客服部做好报修记录、了解施工人员信息及保修期限，2小时内将报修记录移交给原施工负责人，配合施工负责人2天内到客户现场确认解决方案。解决问题后，及时回访客户使用、满意情况，做好相关工作分析上交至总经办。

月末汇总当月工作分析，并转至相关部门。

(四)其他回访：业务洽谈期，跟踪回访主要部门工作落实情况，详细记录客户想法及感受，及时将信息反馈至总经办。

注：所有记录原件均由客服部统一存档，相关部门可复印。

六、客户交流技巧

(一)电话接听技巧及注意事项

客户满意是检验我们工作的标准

江苏百思特装饰

1、电话铃响三秒或五秒再接;

2、尽可能回电话;

3、拿起听筒时，面带微笑;

4、对打进的电话集中精力;

5、以问候语开始，如“你好”;

6、说出自己的部门和名字;

7、倾听客户，尤其是抱怨客户。

(二)投诉管理方法

1、倾听。不管客户如何气势汹汹、喋喋不休，客服人员唯一要做的就是倾听，倾听能平息怒气。

2、道谢。把投诉视为宝贵的信息，并向客户致谢，说明缘由：收到投诉会让我们更好的解决问题。

3、诚恳向客户致歉。向客户致歉固然重要，但不需要一开始就道歉。先道谢再致歉，与客户建立友好关系后诚恳道歉，可安抚客户情绪，传达诚意。

4、重述客户反映的问题。确定客服人员完全了解客户意见，表明将全力解决他的问题，即使不能完全解决问题，客户感受到诚意，不满的情绪也会减弱。

5、寻求所需信息。了解怎样才能达到客户要求，使其满意。

6、让客户知道，客服人员非常了解他们的感受，要及时表达。

7、承诺立即解决问题，采取行动，及时跟踪相关部门处理情况。

8、在服务过程结束时，及时简洁地回访客户，如“我们是否已经解决了您的问题，您觉得还满意吗”、“还有其他事情可以为您服务吗”。

9、防患于未然。将客户的投诉在公司内部广而告之，防止同类事件的发生。

七、客服回访规范用语

(一)投诉/报修规范用语 投诉回访：

1、您好!XX先生/女士，我是江苏百思特装饰客服部XX。

客户满意是检验我们工作的标准

江苏百思特装饰

2、很抱歉打扰您，您曾在XX(时间)反映过XX问题，不知道XX部门给您解决了吗?您对处理结果满意吗?

3、对不起，请不要生气，我们正在处理您的事情，我们争取给您一个满意的答复，请您再等一等好吗?

4、谢谢您的理解，我相信以您的做事风格，会原谅我们的失误，是吧?

5、谢谢您的来电，因为您让我们看到自身的不足，可以让我们将工作做得更好!谢谢您!

报修回访：

1、您好!XX先生/女士，我是江苏百思特装饰客服部XX。

2、很抱歉打扰您，根据您XX时间反映的问题，我们做一个回访。

3、请问在48小时内项目经理(施工人员)跟您联系了吗?

4、请问项目经理(施工人员)与您约定好维修时间了吗?

5、请问项目经理(施工人员)是否与您协商好维修方案了吗?您对维修方案满意吗?

6、(若无人员与其联系)对于他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗?

7、您对维修结果和维修人员的服务态度还满意吗?

8、由此带来的困扰，再次向您致歉。

9、谢谢您，再见!

(二)施工工程回访规范用语 开工交底：

1、XX先生/女士，您好!我是江苏百思特装饰客服部XX，我想对您的工地情况进行一次回访，不知道您方便吗?

2、交底时相关人员(项目经理、设计师、施工施工负责人、班组长)是否到齐?

3、您对施工进度是否清楚，图纸及资料是否齐全?

4、材料是否进场?是否已验收?验收时项目经理是否到场?验收时有无问题?

5、施工过程中，您遇到疑问或有其他问题，请与我联系，这是我的名片。

客户满意是检验我们工作的标准

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隐蔽工程：

1、您对水电工艺是否认可?

2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意?

3、您对施工进度、施工质量、现场卫生状况是否满意?

4、隐蔽工程是否结束?是否验收?验收时项目经理是否到达现场?验收有无问题?

5、目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请您提出宝贵意见，我们将及时改进。

施工中期验收回访：

1、您对瓦工、油漆工的工艺是否认可?

2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意?

3、您对施工进度、施工质量、现场卫生状况是否满意?

4、目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请您提出宝贵意见，我们将及时改进。

竣工验收回访：

1、工程是否按进度进入扫尾工作?

2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意?

3、您对工程总体是否满意?

4、您对我方人员守时、守信方面是否满意?

5、工程基本竣工总体情况如何?

6、在建工程回访将要结束，竣工后会降低回访频率，但我们每月将回访一次了解工程使用情况，是否需要维修等。如有需要请您及时与我们客服部联系报修，联系电话我用短信的方式发送至您手机。今后如有问题还请与我们客服部联系，我们愿意随时为您服务!

7、祝愿您工作更顺利，生活更幸福!

客服管理系统说明范文第4篇

江苏百思特装饰

客服工作方案

一、客服工作的主要目的：为客户解决问题，树立公司诚信品牌。

二、客服工作的服务宗旨：信守承诺，贴心服务。

三、客服工作的主要内容：

电话回访、投诉处理、客户信息统计、报修处理等。

(一)工程开工前，统计客户信息;工程开工后，对客户进行开工回访登记，此项工作既能完善企业工程档案数据库，又能让客户更清楚地认识公司的相关部门职能，便于之后的各项回访工作。

(二)工程施工过程中，根据施工进度及时回访登记，如：隐蔽工程验收回访、施工进度满意度回访等，真实确切地了解客户的想法和建议，及时发现问题、解决问题。

(三)工程竣工进入保修期后，客服部应根据实际情况对工程进行周期性回访，如：使用情况回访、报修及保修登记等。

四、客服工作的工作流程

客服工作流程就是开展对客户“售前、售中和售后”的服务、客户档案的建立及与公司内部的沟通，通过在企业和客户之间建立、维护、提升良好关系，发展优质客户，达到客户价值和企业利润的最大化。工作流程是服务工作的保障，通常市场部或工程部在业务工作或施工项目完成后对客户的关注程度就会有所下降，往往会给客户带来一定的心理落差，这就需要客服部的日常维护，标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。

客户作为工程最终的使用者，对公司或相关施工提出的改进意见或其他要求会成为公司的价值源泉，因此客服部门的服务流程对业务流程、施工流程等各个环节都起到了很大的支持作用。

1、业务发展期：详细登记意向客户信息，及时跟踪市场部人员、设计人员或其他相关人员的接洽情况，根据实际情况，进行有针对性的电话或短信回访。

2、施工期：了解客户需求，通过与设计人员、施工人员的对接，及时帮助客户解决所遇到的问题。

客户满意是检验我们工作的标准

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3、保修期：对客户进行周期性(计划每月一次)电话回访;对客户进行短信问候(计划传统佳节发送)及小礼品申请(提前申请且制定礼品发放计划，选择重要的传统佳节发放);对客户问题进行汇总，并反馈至相关部门进行解决处理。

五、客服工作的主要方法：

(一)在建工程回访：

1、客服部须对每个在建工程做电话回访，每月有效回访至少2次;

2、回访主要内容：开工交底回访、隐蔽工程验收回访、施工中期验收回访、竣工验收回访等;

3、客服在回访时要有礼貌，须规范用语，详细记录客户意见;

4、对客户反映的问题及建议，客服部须及时反馈至相关部门及时解决或改进;

5、月末对电话回访情况进行汇总、分析，提交至总经办。

(二)投诉处理：收到投诉信息后2小时内，了解相关详情，对客户进行电话回访核实详情，做好情绪安抚、电话记录，并认真做好投诉评判。投诉成立且需相关部门配合解决的，客服部须将回访记录移交给相关负责人签字接收，配合相关部门在2天内上门处理，根据现场实际情况界定责任，制定解决方案，并跟踪解决。问题解决后，及时进行客户满意情况回访，且做好相关工作分析上交至总经办。

月末汇总当月工作分析，并转至相关部门，总结问题根源，改善今后工作。

(三)报修处理：客户报修，客服部做好报修记录、了解施工人员信息及保修期限，2小时内将报修记录移交给原施工负责人，配合施工负责人2天内到客户现场确认解决方案。解决问题后，及时回访客户使用、满意情况，做好相关工作分析上交至总经办。

月末汇总当月工作分析，并转至相关部门。

(四)其他回访：业务洽谈期，跟踪回访主要部门工作落实情况，详细记录客户想法及感受，及时将信息反馈至总经办。

注：所有记录原件均由客服部统一存档，相关部门可复印。

六、客户交流技巧

(一)电话接听技巧及注意事项

客户满意是检验我们工作的标准

江苏百思特装饰

1、电话铃响三秒或五秒再接;

2、尽可能回电话;

3、拿起听筒时，面带微笑;

4、对打进的电话集中精力;

5、以问候语开始，如“你好”;

6、说出自己的部门和名字;

7、倾听客户，尤其是抱怨客户。

(二)投诉管理方法

1、倾听。不管客户如何气势汹汹、喋喋不休，客服人员唯一要做的就是倾听，倾听能平息怒气。

2、道谢。把投诉视为宝贵的信息，并向客户致谢，说明缘由：收到投诉会让我们更好的解决问题。

3、诚恳向客户致歉。向客户致歉固然重要，但不需要一开始就道歉。先道谢再致歉，与客户建立友好关系后诚恳道歉，可安抚客户情绪，传达诚意。

4、重述客户反映的问题。确定客服人员完全了解客户意见，表明将全力解决他的问题，即使不能完全解决问题，客户感受到诚意，不满的情绪也会减弱。

5、寻求所需信息。了解怎样才能达到客户要求，使其满意。

6、让客户知道，客服人员非常了解他们的感受，要及时表达。

7、承诺立即解决问题，采取行动，及时跟踪相关部门处理情况。

8、在服务过程结束时，及时简洁地回访客户，如“我们是否已经解决了您的问题，您觉得还满意吗”、“还有其他事情可以为您服务吗”。

9、防患于未然。将客户的投诉在公司内部广而告之，防止同类事件的发生。

七、客服回访规范用语

(一)投诉/报修规范用语 投诉回访：

1、您好!XX先生/女士，我是江苏百思特装饰客服部XX。

客户满意是检验我们工作的标准

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2、很抱歉打扰您，您曾在XX(时间)反映过XX问题，不知道XX部门给您解决了吗?您对处理结果满意吗?

3、对不起，请不要生气，我们正在处理您的事情，我们争取给您一个满意的答复，请您再等一等好吗?

4、谢谢您的理解，我相信以您的做事风格，会原谅我们的失误，是吧?

5、谢谢您的来电，因为您让我们看到自身的不足，可以让我们将工作做得更好!谢谢您!

报修回访：

1、您好!XX先生/女士，我是江苏百思特装饰客服部XX。

2、很抱歉打扰您，根据您XX时间反映的问题，我们做一个回访。

3、请问在48小时内项目经理(施工人员)跟您联系了吗?

4、请问项目经理(施工人员)与您约定好维修时间了吗?

5、请问项目经理(施工人员)是否与您协商好维修方案了吗?您对维修方案满意吗?

6、(若无人员与其联系)对于他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗?

7、您对维修结果和维修人员的服务态度还满意吗?

8、由此带来的困扰，再次向您致歉。

9、谢谢您，再见!

(二)施工工程回访规范用语 开工交底：

1、XX先生/女士，您好!我是江苏百思特装饰客服部XX，我想对您的工地情况进行一次回访，不知道您方便吗?

2、交底时相关人员(项目经理、设计师、施工施工负责人、班组长)是否到齐?

3、您对施工进度是否清楚，图纸及资料是否齐全?

4、材料是否进场?是否已验收?验收时项目经理是否到场?验收时有无问题?

5、施工过程中，您遇到疑问或有其他问题，请与我联系，这是我的名片。

客户满意是检验我们工作的标准

江苏百思特装饰

隐蔽工程：

1、您对水电工艺是否认可?

2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意?

3、您对施工进度、施工质量、现场卫生状况是否满意?

4、隐蔽工程是否结束?是否验收?验收时项目经理是否到达现场?验收有无问题?

5、目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请您提出宝贵意见，我们将及时改进。

施工中期验收回访：

1、您对瓦工、油漆工的工艺是否认可?

2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意?

3、您对施工进度、施工质量、现场卫生状况是否满意?

4、目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请您提出宝贵意见，我们将及时改进。

竣工验收回访：

1、工程是否按进度进入扫尾工作?

2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意?

3、您对工程总体是否满意?

4、您对我方人员守时、守信方面是否满意?

5、工程基本竣工总体情况如何?

6、在建工程回访将要结束，竣工后会降低回访频率，但我们每月将回访一次了解工程使用情况，是否需要维修等。如有需要请您及时与我们客服部联系报修，联系电话我用短信的方式发送至您手机。今后如有问题还请与我们客服部联系，我们愿意随时为您服务!

7、祝愿您工作更顺利，生活更幸福!

客服管理系统说明范文第5篇

初次见面时的握手

在被介绍的双方互致问候的同时，男士之间应彼此趋前握手，女士则随他们自己的意愿。当你是男士，对方是女士时，你最好先等对方伸出手来，如查你贸然地先伸出自己的手而得不到对方友善或及时的回应，会使你感到很尴尬。在一般场合，女士总是习惯点头或微笑，是否要握手，完全看她们个人习惯和高兴的程度而定。不过，若是男士伸出手来，女士也理应有所反应，因为不管如何说，漠视一个人自然而友好的举动是很不礼貌的。 递接名片的礼仪

接受名片的礼仪：对方递上名片，应用双方接下，手持的高度约在胸部，然后复诵对方的姓名、头衔，不巧念错了，一定要致歉，交谈时，把对方的名片放在面前或手中，并不时提及对方的姓名和头衔，而且要注意，不要把谈话内容、约定事项等记在对方的名片上。

递送名片的礼仪：双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：“您好，我是XX，请多指教。”伴随长辈或上司拜访，绝不能比他们早递名片，以示尊重。

交换名片的礼仪：交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年长者，客人先把名片交给主人。不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回赠。当与多人交换名片时，应衣照职位高低的顺序，或是由近及远依次进行，切勿跳跃式进行，以免对方产生厚此薄彼的误会。

当向个人在场的进时候，尽管其中只有一人是自己要交往的对象，但也应该与在座的每一个打招呼，并也应该与在座的每一个人打招呼，并递上名片，当名片没带够时，应向他人道歉，说明情况。 相关链接：物业管理公司客服人员培训资料 手机礼仪：

随着手机的日益普极，无论是在社交场所还是工作场合随意地使用手机，已经成为文明礼仪的大忌，手机礼仪越来越受到人们的关注。在国外，如澳大利亚电讯营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”的宣传册的方式，宣传手机礼仪。

1、使用手机要注意场合

公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。 在会议中，和别人洽谈的时候，最好把手机关掉，如果怕错掉重要电话也可调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺少修养。

在公共场合打手机，应该尽可能地压低声音，绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。 (3)禁忌

数字禁忌：

4、13

颜色禁忌： 白色、黄色、花卉、图案、动物

交谈中禁忌：a、避免询问客人隐私、年龄、收入、婚姻;b、不要过度吹嘘自己;c、不要冷落别人;d、平要打断别人的说话;e、不要使用口头禅;f、不要随意开玩笑;g、不要模仿客人讲话与走路 对客服务用语要求：

A、 遇到客人要面带微笑，保持站立服务，先和客人打招呼(先生，您好有事要帮忙吗?)

B、 在与客人交错谈中保持 一米 左右，礼貌用语不离口; C、 与客人交谈过程中要注视对方;

D、 知则知，不知则不知，不能用模棱两可的语言; E、 从语气上体现很愿意为客人服务; F、 态度和蔼、亲切、柔和;

G、 原则性、敏感性问题态度要明确(语气要柔和，不能怀疑、顶牛、质问的语气)

H、 某些问题与客人意见分歧，保持冷静，若解释不了的要逐级汇报。 接待：客人对门而坐

客

主 客 客 门 (右) (左)

门 门 4)礼貌用语：

问候语：“早上好、晚上好、欢迎光临” 致谢语：“多谢关照、承蒙照顾、拜托啦”

慰问语：“辛苦啦、受累啦、打扰您啦、麻烦您啦”

赞赏语：“好美丽呀、太好啦”

歉意语：“对不起、实在抱歉、过意不去”

挂念语：“好长时间不见，非常想您，您最近身体好吗”

祝福语：“您真有福气、托您的福、祝您步步高升”

祝贺语：“祝您节日快乐、祝您生意生隆”

客套话：“请留步、请慢走、劳驾、失陪、失敬、久违”

公文处理：

公文是公务活动中重要的组成部分，是实现公务活动目标的有效手段，也是公务活动中规范性较强的内容，许多方面都与礼仪关涉。

撰写公文，必须掌握其特性，然后才能够拟制出台合格的公文来。公文的特性可概括为三点：

权威性。公文必须是由各党政领导机关发出，经过领导人的签字和单位加盖公章，这样才能行之有效。

政策性。公文的制发必须是以国家政策为指导精神，结合当前形势，力求在国家政策和法律允许的范围内，准确、及时地反映问题和解决问题。

必要性。制发公文要根据事务的缓急轻重来考虑是否有必要。如果是一个电话或一次面谈就能够解决的问题，就不必要再花费力气去拟制公文了。

根据公文制发单位和接收单位之间关系的不同，公文可分为上行文、下行文和平行文。

上行文：是下级机关向上级主管机关进行汇报或请求指示和答复时使用的公文，比如报告、请示报告等。写这类公文，应注意以下事项。

(1)不可越级上报

下级机关一般应按照直接的隶属关系进行请示和报告，除特殊情况外，不能够越级，以免打乱正常的领导关系。遇到特殊情况，需要越级报告时，也须向所越过的上级机关同时抄报。

(2)请示与报告要有区别

请示或报告的问题应该是必须向上级请示或报告的，也就是就必须遵照必要性原则，切忌以多余面琐碎的事务向上级汇报或请示。一般来说，向上级请示的问题主要包括以下内容：要求上级单位对现行方针、政策和规章制度中不甚了解之处进行明确答复;要求上级对工作中出现的无章可循的新情况进行批示;有些事务意见分歧，难于统一，需要上级机关进行裁决;有些事关重大的事务，为了防止工作失误，需要上级进行审核等。

(3)内容符合实际，态度明确

必须客观全面地反映事务或问题的各个方面，尤其要注意材料的准确性、科学性。切忌不负责地夸张或敷衍。对于问题中的矛盾，应该明确的提出分析结果和解决意见，以供领导参考，不要含糊不清，给领导的决断带来困难。在提出解决意见的同时，可以请求上级选择一个最佳方案批复，或者请示上级作出决定，但绝不能够在行文中要挟上级。

(4)文字要朴实庄严、简练准确

行文中应该删除那些空话、套话，按照“公事公办”的原则，简练准确地反映问题，提出方案。同时还应注意逻辑的严密性和文字的严密性。

下行文：是上级单位向下属机关制发的公文，一般是处理各种事务的决议、决定、批复、指定、通报等。拟制这类公文，要注意以下几点：

(1) 上级发给下级的公文要逐级下发

这类公文一般是由上级机关发给其下级直属机关，再由下级直属机关逐层下发。在制发过程中，要注意尊重下级，既要使公文表现出权威性，又要防止出现威胁、压迫下级的现象。同时，要注意写明下发到的截止单位级别。

(2) 多级下发公文行文要准确

有时公文需要同时下发到本系统内的两个以上的层次，或者需要同时下发到系统内最基层的单位，这主要是为了及时、迅速地把公文的内容精神传达下去，避免逐级下发拖延的问题。这一类公文拟制时一定要考虑其文字、内容等方面能够被基层的机关领导领会和理解，因此，行文上对准确、朴实等的要求更须严格。

(3) 内容简洁准确

文字要求简练、准确、朴实无华，态度必须明确。坚决避免含糊不清的措施及由此而生的模棱两可的态度，以免给下级理解和领会公文精神带来困难。

平行文：主要是相互之间没有隶属关系但又需要公务联系的机关和部门之间的行文。它往往采用通知或“函”的形式。拟制此类公文需要注意的事项是：

必须以相互尊重的态度来制发，行文中要注意公文所涉及的双方是处于相互平等的地位，必须实行必要的礼节。

凡是需要互相协作，或要求帮助解决问题，或需要相互商讨某项事务，都可以采取这种形式。但是，对于有些性质重要或双方无力解决的问题，还需按照系统内的规定来解决。

公文结构一般由以下八项构成：

公文标题：这是公文内容揭示的标志，由发文机关、事由、文种三部分构成，一般放在横格线下的正中间。

受文机关：分主送机关和抄送机关两种。前者是行为对象的机关，下行文的主送机关如果是同一级别的多个，则其名称可以并列或注称，上行文的主送机关非同类同级不能并列。主送机关的位置在标题下，顶格，末尾加冒号。抄送机关是指主送机关以外的需要了解公文内容的有关机关，其排列次序按党政机关和机关级别、领导人职务排列，同一性质、同一级别的机关中间用顿号隔开，不同性质及不不级别用逗号。

正文：即公文的具体内容。

发文机关;公文落款要写发文机关全称或规范简称，可有两种形式，发文时间用括号括起写大文头下方的，发文机关就在文件标题中;发文时间在文尾的，发文机关写在日期之上。

具文日期：即公文制成时间，一般完稿时间为准，或以领导人签发或会议通过时间为准。要求准确、完备、具体。

印章：机关印章要端正地盖在发文的年月日中间，即所谓的“骑年压月”以免涂改。

附件：这是附在正文后起补充、说明、注释等作用的部分。

附加成分：这包括公文的编号、密级、时限要求、阅读范围、印刷、版记等部分。 客服人员服务细则：

1、上岗必须举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞业主，工作中做到热情、周到、耐心、细致。

2、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活。

3、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

4、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复业主，不得私自收受业主礼品、现金。

5、禁止利用工作之便私自和业主(客户)结关系或将公司的资料外泄。

6、实行首问负责，凡首先接到业主的来电、来访的员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与业主发生争吵;凡涉及其他部门的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任;凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。

7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的业主不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。

(六)接待客人的一般礼仪

1、主动问候客人;

2、郑重接过对方名片;

3、来客没有预约而要求会晤上司时不要立即回答上司在或不在;

4、未经上司同意不要轻易引荐来客;

5、谢绝会晤时会说明理由，并表示歉意;

6、让来客等候时要注意招待并向对方表示歉意;

7、初次和上司见面的访客，接待人员要待有引路，并作介绍;

8、为客人准备饮料时要事先询问对方之喜欢;

9、上司会客时，若有事必须联络或请示，应先向客人致歉，然后将写有请示内容的纸条交给上司，听候吩咐，退出办公室时应再次向客人道歉;

10、客人离去时应送至门口，并向对方道别;

介绍

1、自我介绍时，切忌说话啰嗦，而是吐字清晰、语调准确，不引起别人的误会。介绍姓名是一牢定要把姓名报得清楚，提到姓时可用字形结构讲，如“草头黄、弓长张”等。在用语上应尽量少说：“我如何、我怎么样”的不规范用语，而多用“我们公司、鄙公司”等规范用语;

2、介绍他人礼仪：

为他人介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。在介绍他人时先介绍绍谁，这在礼仪中是很讲究的。正式的做法是在双方相见中：

先介绍低的，后介绍高的;

客人来访时，出于尊敬对方的心意，应首先向客人介绍主人，再向主人介绍客人;

先介绍职位低的，后介绍职位高的;

先介绍男士，后介绍女士，如双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士。当然也有例外，如果男士的年龄比女士大很多时，则应把女士介绍给那位男性长者，以表示长者的尊敬;

先介绍晚辈，后介绍长辈;

先介绍个人，后介绍团体;

如果是团体会见，双方在相互介绍本方人员时，应按职务高低的顺序进行;

客服管理系统说明范文第6篇

到诊、未到诊的所有客人 回访时间及内容： 未到诊客人以抽查为主要回访方式，主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否去 其他医院就诊等进行询问。

对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊顾 客回访主要以询问，对医院服务是否满意，以及是否投诉。是否可以对医院的各个细节给与 建议。

对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪 些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

对于到诊未消费客人第二天中午进行回访，询问对咨询师是否满意，对环境是否满意，为何 没消费，是否去其他机构，我们的缺陷等。

定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示，例：根据天气情况，对其进行化 妆，以及美容方面的建议。(长期进回访)。

配合医院的活动对老客人进行电话回访，推荐医院的活动， 客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交行政 院长，由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。

注意事项：