客服组长工作职责范文

客服组长工作职责范文第1篇

为保证公司战略规划及20XX年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及计划执行潜力，明确年度重点工作方向，并据此构成年度绩效考核的相关资料，特编制此文件。

本部门是公司的客户服务与客户资源开发中心，它透过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。

20XX年重点工作资料

(工作资料、时光、预期工作成果、资源要求/协作要求)

20XX年业绩指标:客户服务体系建设和完善

在工作中要不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修)

每季度末编制《20XX年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业潜力。

一、客户关系管理

拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并构成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实状况进行跟踪，根据开盘状况编制反馈报告。时光根据公司开盘计划

客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。

二、网络客户咨询和投诉处理：

(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，透过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉资料涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，到达维护某地产品牌形象的目的。

(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象

(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉资料，对相关资料及时投诉处理。

开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改善的关键因素，指明客户满意度提升方向。20XX年第4季度

根据《20XX年客户满意度调查报告》，2月底制定《20XX年客户满意度提升计划》，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。(管理录guanlilu。)

3月底完成《09年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户带给超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。

三、客户投诉处理

客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于

一、二级投诉每日重点跟进;每一天进行，保证不发生一齐因处理不到位而引起业主群众投诉或媒体曝光事件。

工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度构成回访报告。(全年)

各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0

用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改善推荐，并回馈到相关部门，以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。

每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次。

完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。

全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

对于重大客户(涉及补偿客户)进行谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，最大限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，督促施工单位承担赔偿职责，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。

每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理状况。

工程维修及工程质保金管理

严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每月《工程质量保修记录表》和季度《供方履约评估表》并发送至相关部门。

在项目施工阶段，客服中心用心参与相关检查工作，并提出合理推荐，代表客户对工程质量进行检查。

建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案，用心进行雨季房屋漏雨维修工作，至少选取2家零星维修第三方施工单位合作，预防客户群众投诉及媒体曝光时光发生。20XX年6月9月

根据各施工单位实际保修工作状况，结合物业公司意见和反馈，审核各施工单位质保金付款申请，进行质保金支付工作，对于施工单位不及时履行维保工作的，根据《工程质保金扣款工作指引》，按照该工作指引进行质保金扣款工作，维护公司利益。

透过建立公司各项目质保金台帐，随时更新相关信息，收集相关验收单等资料，对公司各项目质保金进行统一管理，到达维护公司和客户的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中整理一次台帐。

四、其他综合性工作

根据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进行客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题潜力的培训、相关法律知识培训。透过制定客户服务中心的全年培训计划并实施，培养合格的客户服务人员，到达提高本部门客服中心工作效率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产客户服务形象。

初步构成客服中心投诉处理案例库。

客服组长工作职责范文第2篇

狮滩小学 费建芳

一、 主要工作： 两点努力：

1、努力提高学生的综合成绩。

1、)努力树立学生学习的自信心。为此，我们想了很多的办法，比如在教室一角设立竞争表扬榜，即时表扬在各方面有进步的学生，比如朗读、书写、珍惜时间等，做到每周更换，形成竞争的学习风气;我们将学习优秀的学生与暂差生组成小组，有进步的学生同时都给与物质和精神奖励;我们及时与家长取得联系，总结一个阶段以来，班级的学习情况，有优点同时也指出不足，争取家长的配合和支持。

2、)教师树立严谨治学的精神风貌。认真备课，认真上课，认真批改作业。严格要求，不断总结反思改进自己的课堂教学，提高教学质量。

3、)教研组老师能够及时沟通教学上的得与失，将好的经验和做法相互交流。

4、)坚持不懈的抓好后进生的帮教工作，为了这些学生费了大量的心血。

2、 努力提高学生的语文基本能力。

1、)抓好朗读的训练。为了提高学生朗读的水平，我们除了课堂上严格标准，严格训练外，还采用了一些别的方法。每篇课文朗读时抽号，并与作业联系;开展朗读比赛，全班用送自制礼物的方法评选最佳的选手;将自己读的最好的课文录音的方式交流;抓好每篇课文的过关要求，必须要一字不错;同时课外要求每周不少于三次的，大声朗读报纸活动。

2、)抓好书写的训练。我们将这种书写的训练渗透到平日的教学工作中。 四个转变：

1、教师课堂教学形式的转变。

上学期，在新的课程标准的指导下，课堂教学已经开始注重体现学生的主体地位。本学期，在此基础上，我们更加注意课堂的有效性，换言之，就是学生在一节40分钟的课堂里三个纬度目标的体现情况。为了让学生认识祖国语言文字的丰厚博大，为了使语文课堂更加具有人文性，更富有情感性，我们想了很多的办法。比如，老师会经常的使用各种电化教具、网络资源辅助教学，VCD、动画片、教育网站等深受学生的喜欢;我们会采用聊天、欣赏音乐等很多轻松的形式引入当天的课题;我们更加注重小组合作过程的指导性和有效性，教给他们合作的方法;我们会用每天分类闯关的形式进行我们的复习课;我们会让学生做出复习的方案，让他们成为复习的主角等等。

2、学生作业设置的转变。

1)除了保留原来就有的作业，本学期根据要求我们设立了语言积累本，还有练笔本。规定每星期摘记的量并且注意引导学生摘记的内容，使之能够为促进学生语言文字的积累和发展起到作用。

2)除了一些传统的作业模式，我们注意了作业模式和内容的革新。比如，根据课文内容自己编绘连环画;给古诗配画;根据古诗词的格式填写新词;搜集和课文内容有关的好词佳句;给文中的主人公写封信，写碑文;根据课文内容写一段导游词;查找本册书中自己喜欢的词句;每天给父母大声朗读当天的报纸等等。这样做的目的是在发展学生语言能力的同时，发展思维能力，激发想象能力和创造浅能。

3、作业批改形式的改变。除了以往的优秀等级评价外，我们还使用了一些自己手绘的简笔画作为评价方式。比如认真仔细的孩子，奖励一副山水画，或者是画一头老黄牛，或者是画一个微笑的脸谱，旁边注明：老师很感动。如果作业不认真，老师会画一个哭脸同时注明：没有吃饱，希望下次记得认真等，这种批改作业的形式幽默诙谐，学生很喜欢也从情感上易于接受。

4、学生成绩的评价采用过程性评价。我们设计了一份表格，记录学生的学习成绩，这里既有最终的期末成绩，也有平日的五项作业本的情况，以及课堂参与学习的情况，既有分数又有等级。一目了然，基本反映学生的语文学习情况。

二、 两点收获：

1、学生的语文综合素养有所提高。从学生平日的作业书写、朗读效果、作文、课堂表达能力等方面可以看见一学期的训练已经受到一定的成效，同时学生的语文成绩也有所提高。

2、老师也在辛勤地耕耘中，提高了自己的教学水平和管理水平，丰富了自身的经验。

三、 存在的三点不足：

1、老师的教学能力和管理水平，学习意识和反思能力等，还有很多不足，如何在工作中不断提高教学的水平，实现自身的岗位价值，仍旧还需要努力。

2、对于优等和有潜力的学生，他们的语文综合素养仍旧有待提高，听说读写的能力还要在进一步挖掘培养和，整体的语文成绩还需在上台阶。

3、差生的问题一直是困绕我们级部的难点问题，他们的成绩仍旧不尽人意。努力提高他们的及格率，是我们下一年的奋斗目标。

四、 下一步工作的四点措施：

1、教师是教育的关键，我们要从自身找原因，不怨天尤人，不抱怨环境，努力加强学习，提高工作的责任心和工作的艺术性，开展教研组之间更进一步地交流沟通，努力提高我们组老师的专业技术水平。

2、严格抓好平日的教学常规工作，从上课、批改作业、能力训练入手，严格要求学生，牢记古语“教不严，师之惰”，以此相互勉励。

3、从学生的角度来讲，我们将以树立学习的自信心，树立竞争的学习风气为主，注重学习兴趣和学习方法的培养，扩大阅读量和作文量，进行有序地专门训练，提高他们的综合水平。

客服组长工作职责范文第3篇

1.年级组长是年级师生的领导者，是本年级教育教学的组织者。 2.年级组长负责制定和实施年级的工作目标和工作计划，完成学期或学年的工作总结。

3.年级组长要努力完成学校交给的任务，要有全局观念，政策观念。主持年级的各种会议，如班主任会、教师会、学生会、家长会及参加全校活动中年级的组织工作。

4.指导班主任工作，提高班主任工作质量，尤其要多关心青年班主任的工作，帮助他们尽快成长。

5.年级组长要全面关心本年级老师的思想、工作和生活， 6.做好本年级组与学校部门之间沟通工作，尽力解决出现的各种问题，使本年级成为奋发向上、团结和谐的集体。

7.关心学生的学习情况，年级组长在一学期，要听年级每位老师一节课并组织教师研讨教学工作，不断提高教学质量。

8.配合学校抓好体育卫生工作，关心卫生、保健、预防近视工作，保证学生健康成长，培养学生爱护公物良好习惯。

9.负责处理年级日常事务，处理突发事件，特殊的事件要及时上报学校。 附年级组长名单：

一年级：陈兰萍

二年级：李为虎

三年级：宋

雅 四年级：成效国

五年级：朱鹏飞

六年级：杨中华

客服组长工作职责范文第4篇

4.施工质量控制：由于影响工程施工质量的因素较多，但主要因素在人的控制、多与院方经行沟通

人的控制：对直拉从事工程施工各类施工人员进行必要的专业技术指导，加强劳动纪律教育、调动其积极性，对要求高的环节要有技术熟练，经验丰富的工人来完成 。

院方沟通：在实施工程的过程中,会遇到等多因素,在与院方的沟通过程中要以笑脸为主,院方需要的要求都要一一的去解决,不能说不字 5.相关施工资料：项目组长和施工员在施工过程中要认真做好施工日记的记录，填写各分部分项工程的过程记录及验收记录

二、 1.组织协调：工程的建设是个对外沟通的过程，一个工程的建设涉及到方方面的内容。所以现场施工员应做好组织协调工作。在施工前项目组长和施工员应根据项目工程的特点技术要求，做好开工前的人员组织,根据实施员的技术经验经行分区域负责,在施工过程中做好与甲方及相关施工单位人员的沟通工作

三、最后交工验收阶段工作：

1.交工验收准备：工程接近尾声进行交工验收时，项目组长和施工员和相关人员进行自我验收，对不符合相关要求及时加以纠正。做好本专业相关工程竣工资料。

2. 工程完成后, 项目组长和施工员及其他管理人员对该工程的所有财产和物质进行清理,作为项目部成本核算的依据. 对工程中分包的施工结算,根据施工合同、各原始预算、设计图纸交底设计变更、施工签证、竣工图、施工中发生的其他费用,进行认真审核,并重新核定各单位工程和单位工程造价. 工程结束后, 项目组长和施工员应认真总结,要做好成本分析,计算节约或超支的数额并分析原因,吸取经验教训,以利于下一个工程施工造价的管理与控制.

四、结尾：项目组长和施工员岗位是贯穿工程建设管理的全过程，是一集技术、理论、组织、沟通等多方面的综合。项目组长和施工员应立足现场管理,强化过程控制，增强索赔意识，不断探索降低工程成本的途径，积累经验,提高工程管理的水平，它需要我们施工员在平时工作过程中不断地去学习、累积。

客服组长工作职责范文第5篇

打造一支能打硬仗的教研组长和年级组长队伍是每个学校梦寐以求的，也是校长们最头疼的。组长觉得自己最累，教师们觉得组长瞎指挥，不听指挥的情况在我们学校还是存在。

我们的组长都是从教育教学的基层做起来的，而且往往是工作很出色的，绝大部分是因为业务能力出色，对于年级组和教研组的管理，他们经常依靠零散的经验和感觉，并没有真正形成系统的、科学的、实操性的管理技能，教研组和年级组长人员如何在最短的时间迅速掌握、提高实际的管理技能呢?

我个人认为年级组长和教研组长的工作方法就是：好心态，事业心，善沟通九个字

好心态：欣赏、谦虚、公正、虚心

要用欣赏的目光看待教师的成绩。教师们的每一点进步，每一项成绩，组长们都要发现，都要珍视，都要注意宣传和肯定。对于成绩突出的可以运用媒体宣传，可以推荐到上级给予表彰。绝不能视而不见，更不能有意埋没。表扬和鼓励是无价的，可以激励被表扬者更加努力工作，同时还可以引发他人学习和效仿。注意在教师中树立争先创优的意识，以期形成你追我赶的工作局面。对待教师，尤其是对待青年教师，不要求全责备，不要在公开场合随意指责教师，不要轻意在人前背后谈及某个人的缺点。金无赤足，人无完人。倘如一个人连缺点都没有

了，那他的个性也就失去了光彩。组长们应该具有容人之量，具有团结一切人干事业的良好愿望和博大胸怀。

要用谦虚的态度乐见老师的进步。作为管理者，一般来说业务上是比较过硬

的。但也容易滋长目空一切，摆架子，唯我独尊的情绪。我们必须充分认识到这个问题危害性。不要以自己的长处去比别人的短处，更不要以为别人什么都不如自己。这样容易形成嫉妒心理，甚至容不得别人进步，嫉恨别人冒尖，害怕别人超过自己。这样会压制别人的积极性和创造性。学校的发展需要大家共同努力，需要大家的智慧和汗水，大家都进步了，都出成果了，我们所在的年级组教研组就出色了，就成功了。

要用公正的原则评价教师们的业绩。公平公正是激发教师工作积极性和创造

性的原动力之一。这里讲的公平公正既包括在评优晋级时要以实绩和数据(包括平时考查的数据)说话，也包括平时对教师工作业绩、表现和一些问题的是非曲直的判断，都要出于公心，不论与自己的关系好坏与亲疏，都要一视同仁。这样才能激发教师的工作热情和创造力，才能克服“干好干坏一个样”，“多干少干一个样”的恶习，才能树立正气。这样你在教师中才有威信，你说的话才有分量，你才能深受教师欢迎。

要用虚心的态度倾听教师的意见。常言说“智者千虑必有一失”，学校工作

千头万绪，仅凭某一人或某处室一班人的智慧是不够的。教育教学实践是丰富多彩的，教师在各自的实践中创造的经验怎样才能让大家共享，教师在实践中遇到的问题如何解决等等，这些都需要组长们虚心地接受教师们的意见，和老师们共同探讨解决问题的办法。要有不耻下问，甘当小学生的精神和海纳百川的胸怀，虚心向老师们学习，勇于向老师们请教。掌握学校教育教学实践中的第一手资料的同时，要把理论与实际结合起来，把上级的要求与教师的具体实践联系起来，使各项工作有的放矢，不出虚招。

事业心：

我个人认为，这里的事业心就是指发现问题和解决问题。西方哲学史上有一

个著名的故事:有一天，罗素问大哲学家穆尔“谁是你最好的学生?”穆尔毫不犹豫地回答：“维特根斯坦。”“为什么?”“因为我所有的学生中，只有他一个人在听课的时候总是流露出迷茫的神色，老是有一大堆的问题问我。”后来，维特

斯坦的名气超过了罗素。有一次有人问维特根斯坦：罗素为什么落伍了?他回答说“因为他没有问题。”这个故事告诉我们，教师的专业成长与他能够产生的专业问题密切相关，也可以换句话说，组长们专业问题产生的频率和质量是年级组和教研组教师成长活力的重要表征。

组长们在工作中要不断发现年级组和教研组工作中存在的问题，本组老师在

教育教学中存在的问题，生活中存在的困难，通过不断地发现问题，找到解决问题的方法和途径，这本身就是在为学校发展献计献策，也是扎实搞好校本教研，也就是事业心的体现。

善沟通

英国学者帕金森有一个著名定律帕金森定律：“因为未能沟通而造成的

真空，将很快充满谣言、误解、废话与毒药。”家庭之间，朋友之间，人与人之间，无不需要经常性的沟通，经常性的交流，没有沟通，就不会有合作，没有合作，就不会有团队，没有团队，就不会有发展，没有发展，就不会成功。所以，沟通是联络感情的纽带，它是通向友谊的桥梁，它是事业成功的基础。

在管理学中，沟通实际就是社会中人与人之间的联系过程，是人与人之间传

递信息、沟通思想和交流情感的过程。简单的说就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂,谋求一致。由此可见，沟是手段，通是目的。从结果上讲，沟通存在着有效沟通与无效沟通两种沟通，所谓有效沟通就是成功的沟通，反之，则是无效沟通。

一项研究表明，在管理工作中有70%的失误是由于无效沟通造成的。

对事不对人沟通原则，换位思考原则，这两条原则最重要。在组内，有时候

双方各执一词，甚至争得面红耳赤，对于这种敢于较真的精神应该肯定，因为只有这种据实争执才能有利于把事情的原委弄明白。但切记，争执不等于谩骂，更

不等于人身攻击，如何理性控制情绪，对事不对人原则和环卫思考应该时刻牢记。

年级组和教研组的工作虽然很辛苦，但也是很光荣的。只要我们为了学校发

客服组长工作职责范文第6篇

高中物理备课组

陈聪

高中物理备课组由5人组成，一学期来，在校教务处和教科研室的直接领导下、在年级组各班主任的配合下，团结协作充分发挥备课组的教学研究和集体备课功能。使我校物理教学特色显现。

坚持业务学习是我们物理组的重点工作方向，学校领导十分重视教师的业务成长，提出参加荆州四月质检考试，物理组成员十分在意，上班期间工作繁杂，无时间学习，坚持在休息时间训练高考模拟试卷，并互相讨论解题方法，估计在四月质检中成绩相当出色。

硬指标是保障物理教研活动的基本措施，物理组开学之初提出，每星期上本作业2次，每月一次测试，全批全改，印发资料要有批改记录，这些方面都得到了基本的落实。

团结协作相互尊重、不断切磋是我们备课组活动的一大特色。全组教师没有发生过教学及管理之外的纠纷。在有关业务上，物理组成员互相学习，互相尊重，每个工作日都在相互沟通，积极、认真地参与和支持备课组的全部活动，使备课组活动不强调形式，正常、有序、和谐地展开。关于如何上好复习课、如何上好实验课，老师们不仅在每周的备课组活动上讨论，在其他时间这种探讨也时常进行，正是这样，才使得我校物理活动于无声处有点成绩。

向45分钟要质量，不搞题海战是我们备课组工作的又一特色。提高学生学习积极性，保护学生物理学学习的积极性，精选练习，精于讲解，加强概念和方法的复习上的教学研讨。向45分钟要质量，不搞临阵磨枪。如最近我们反复讨论、决定在期末考试前的两周内只印发两套练习供学生复习用。而复习课还是坚持复习基本概念、基本方法的复习上。一年来我们一直坚持这样做，今后我们还会在教务处的指导下，坚持向45分钟要质量，不搞题海战。

备课组活动对年级学科教学质量起着十分重要的作用，备课组是发挥集体优势的最小但又是最基本的团体，它能在第一时间内发现问题并解决问题，实实在在地进行学科教科研活动。目前我们备课组尚需在以往层面上深入展开教科研、更深入开展突破教学难点方面的交 流、研究。我们坚信，抓好备课组活动是提高教学质量的基本工作。

本学期在物理教研活动方面，我们也遇到了一些困难，由于物理组成员少，高考工作任务重，期中之前重在研究高考，应付几次月考，期中之后加之学校招生初三学生，教师们的工作负担大增，导致教学研究课难以展开。这些问题我们会在来年的教学中予以弥补。

物理组的情况基本类似，硬指标方面完成的较好，教研活动方面，化学组完成的比较有特色，多位老师主动上公开课。生物组新教师积极向老教师学习。高三理综7名成员(杨主任、余老师、左老师、熊主作、杨老师、李雪莲、顿校长)团结合作，每周一次质检，集体阅卷，集体分析试卷，集体评析成绩，有成绩总结经验，有问题提出解决的方案，特别在后期，在补习班，学生的理化生综合能力有明显提高，与物理组成员的共同努力有直接关系。

高中物理备课组