酒店餐饮服务培训范文

酒店餐饮服务培训范文第1篇

“触雷”一：台球室有客人消费，却没有服务员服务，且主管被发现问题后反而忙于向检查人员解释推脱责任。

“扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当发生了错误时就不会主动弥补而是推脱责任。

“触雷”二：客人点的菜，在多次催要下仍然未能为客人上，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。

“扫雷”二：对客服务要讲求效率。没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。

“触雷”三：客人在点菜时随便问了一下一道菜的价格，服务员就以为客人要点此菜，且在点完菜后没有向客人复述点菜单，给客人上了这道菜，致使客人不满。

“扫雷“三：服务不用心，不能透彻分析和判断客人的不同需求，背离了客人的利益，且没有按照服务规程操作。

“触雷” 四：前台收银员在未征得客人同意的情况下告诉客房服务员可以将客人遗留的物品扔掉，致使客人回来找时没有找到。

“扫雷” 四：不调查，不落实，便想当然的认为客人会跟自己想得一样，没有把客人利益放在第一位，导致劣质服务发生，服务需要科学的程序。

“触雷”五：客人打电话到西餐厅订餐，服务员接听电话业务不熟练，且态度差。“扫雷”五：服务员自身素质不过关，业务不熟，优质服务便无从谈起。

“触雷”六：客人在菜品中吃出杂物，表示极大不满。

“扫雷”六：服务管理诸环节检查不到位，没有把客人利益放在第一位，将不合格品提供给客人。

“触雷”七：客人投诉衣物被洗坏，在为客人解决问题时，相关部门经理相互推诿，最终导致客人强烈不满。

“扫雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕担责任。反映了部门间相互推脱，置客人利益于不顾。客人面前，酒店的失误就是我们的责任!

“触雷”八：酒店领导作暗查，接待员未询问对方身份，便擅自将一房间客人的有关信息透露给对方。

“扫雷”八：为客保密是我们的工作原则，接待员不按章办事，缺乏“客人利益第

一、酒店声誉第一”的思想意识，服务工作没有了原则。

“触雷”九：超过开饭时间后，质量检查部的员工可以吃上饭，而客房部卫班的员工就不给吃，引起一线员工不满!

酒店餐饮服务培训范文第2篇

1、礼：表示敬意的通称。

2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。

3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

二、礼貌服务的意义

1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.

2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.

3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。

三、礼貌服务的原则

礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。

酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。

四、礼貌服务的基本要求 1.仪表整洁

每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁，是礼貌服务最基本的要求，也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁，大方得体，给人以美感就是对客人的尊重，也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整，蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。

如发现仪容不整，一定不要当着客人的面整理，否则是不礼貌的表现。特别注意的是：既要注意仪容仪表又切记与客人争艳，客人一般都有较高的自尊需要，如果员工打扮得过分艳丽，就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。 2.举止大方

1)、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三轻”(走路轻、说话轻、操作轻)，这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题，而对客人来说则不同，例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为你轻视他。

2)、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒，打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。

3)、在讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素，尽心尽责的良好印象。 3.语言优美、谈吐文雅

语言是人们从事交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平。语言、优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。 (1)、酒店员工基本礼貌用语

员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声(欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声)，杜绝五语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言)。 基本礼貌用语：

1). 称呼语 如：先生、小姐、经理、董事长等。

2).欢迎语 如：“欢迎光临”，“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等

3).问候语 如：“您好”、“早上好”

4).祝贺语 如：“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“希望您在我们酒店过的愉快”

5).告别语 如：“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等 6).征询语 如：“请问我们能帮您什么?”“先生，请问您喜欢喝哪一种饮料”等

7).应答语 如：“好的”、“是的”、“马上就来”等

8).道歉语 如：“对不起，先生，让您久等了”，“真不好意思，打扰您了”、“这是我们的过失，非常抱歉，先生”等

9).答谢语 如：“谢谢”、“感谢您的指教，这是我们的荣幸”、“谢谢您对我们的支持”等

10).指路用语 如：“请往这边走”、“请从这里乘电梯下楼”等

11).电话用语 如：“您好，格兰德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，请问，需要帮您转告吗?”

(2)、电话礼仪 A、总机接听 Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you? 早上好!格兰德假日酒店。 B、部门接听(内线电话)

早上好!前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you? C、电话转接寻找

凡电话需要转接或等待，必须说：“请稍等”，不允许一声不响就转接线或放下话筒。如：转接时占线，应说：“对不起，对方正在使用电话(占线)，请等一会再打过来”。 D、挂线(结束)

凡与客人通话后，挂线前必须说“再见”，“BYE BYE”，应等客人挂线后，员工才挂线，以示尊重和礼貌。 E、接呼电话注意事项：

必须在电话铃响三声以内提起电话 电话旁边要有纸和笔,以备记录。

用悦耳动听的声调与客人交谈，口齿清晰，语速不快不慢 友善、有礼、微笑，把愉快的心情通过电话传递给客人

与对方使用相同的语言，如对方讲普通话，则用普通话对答，对方使用英语，则用英语对答;对方使用广东话，则用广东话对答

打电话时不能吃东西、喝水、吸烟，不能同时对两个人说话，如需与同事查询，应告诉对方

自始至终使用礼貌用语

4.语气要温和

在服务过程中，要养成低声说话的习惯，音量适中,高声说话是一种不文明的表 现，应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。

5.接待客人表情自然

表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。 在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感;要沉着稳重，给人以镇定感;要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。

6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客

对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表 示，是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力，它能创造和谐、融洽的气氛，使客人有亲切感、温暖感、信任感，使客人有“宾至如归”感。常露笑脸，能体现出酒店员工“敬业乐业”的精神，体现出乐观向上的生活态度和健康的心境

我们接待来自五湖四海的宾客，无论他们来自哪里，无论他们有什么肤色，无论他讲哪种语言，他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此，微笑是一种不需翻译的“世界语”，是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”，给宾客以“宾至如归”的亲切感，微笑要真诚，只有真诚的微笑才会自然美好，才能影响和打动客人，虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。。

7.真诚关心每一位客人

1)、关心必须发自内心且充满真诚。

2)、礼貌服务没有任何前提条件，对每一位顾客皆应平等对待，一视同仁。平等对待重点体现在：

A、高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。 B、内外一样：对国内客人和境外客人一样看待。

C、华洋一样：对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。 D、东西一样：对东方国家和西方国家的客人一样看待。 E、黑白一样：对黑种客人和白种客人一样看待。 F、新老一样：对新来的客人和老客人一视同仁。

8.尊重每一位客人，视客人为上宾 每一位客人都希望得到热情友好的礼遇，希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾，衬托出客人的高贵，不仅满足了他们感情的需要，也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感，才会满意和开心。

9.行理也得让人

1)、包涵客人的过错，自己把责任承担起来。

2)、不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应该含蓄、委婉。 3)、在不能肯定是客人错还是自己错时，须先假定自己有错。 4)、若客人发现自己有错而主动道歉时，应立刻“打圆场”。

10.礼貌服务应时时可见、处处可见

1)、客人一进入酒店的服务范围，不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。 2)、员工一走上工作岗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么样的客人，都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来，要控制自己的情绪和感情，保持良好的心境。

3)、凡事讲礼貌，事事要细致入微。经常运用礼貌用语，在服务工作中做到主动。主动问好打招呼;主动迎送、提行李、接大衣、主动引路;主动开门;主动送茶水;主动介绍宾馆情况;主动照顾老幼病残;主动征求客人意见;主动按电梯。

五、礼貌待客技巧

礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要 时时处处按这个道德规范要求自己。

A、在公共场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起”。

B、需要乘客梯时，也要让客人选进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时，应按电梯开关，请客人先出。

C、到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论，嘲笑和模仿，不要围观或起外号。 D、客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他，停下谈话时，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰你们一下，然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由，待客人答复后，应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”。然后有礼貌的离开。

E、面对宾客和服务操作时，不能吃东西，抽烟，不要做打哈欠，喷嚏，撓头皮，挖耳鼻，整理头发，啃指头等小动作。

F、客到要起立，对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语，在接呼电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。

酒店餐饮服务培训范文第3篇

酒店服务意识培训

服务员的职业道德

职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人幻常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、 智、体”。皆以德为先，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务质素影响很大。对人行者进行职业道德培训自然就是必不可少。

餐饮业的职业道德归结有以下几点：

一、乐于助人，宾客至上;

二、真诚公道，信誉第一;

三、文明礼貌，优质服务;

四、不卑不亢，一视同仁;

五、安全卫生，出品优良;

六、团结协作，顾全大局;

七、遵纪守法，廉洁奉公;

八、钻研业务，提高技术。

成功服务员素质

素质字典里的基本含义是指事物本来的性质。

人才素质则可释为人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。

餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。

成功的秘诀依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是伺事都要乐于助人、诚实。

成功的服务员素质包括：

1.健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。

2.礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。

3.谦恭：谦恭是一种美德。

4.清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。

5.守时：有时间观念，提前5分钟上班。

6.兴趣：帮助发展自己的工作潜力。

7.自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。

8.助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

9.合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。

10.服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”给上司予尊重。

11.自律：学会在各种情况下的自我控制。

12.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。

13.适应性/灵活性：能解决新的、不可预见的事件。有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。

14.领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。

15.良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。

服务规则与应有态度

一、服务规则

服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只是一些举例，培训时可挑选其中一部分进行，并可视公司情况加入适当规则。

1.在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟;

2.不准嚼口香糖，必要时可漱口;

3.喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒;

4.除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。

5.喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼食物;

6.保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上;

7.行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人;

8.工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做;

9.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上;

10.不要伏在桌上开订单，而是拿拍纸簿在手上写;

11.无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放;

12.即使在收杯子时也不要手指伸人杯中，任何时候杯子转二章服务员入行需知81上的店徽或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度;

13.服务餐巾应搭在前臂上，不要挟在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上;

14.烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上;

15.清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用托盘;

16.

17.全第一：工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘;用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安

18.收放器皿勿过份发出声浪，使人注目;

19.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手;

20.拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己;

21.将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域;

22.客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌;

23。点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划;

24.在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻;

25.任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等;

26.值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务;

27.工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要;嘴勤：招呼宾客，热情答问;手勤：见事做事，多动手;腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务;

28.保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上;

29.保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑;

30.态度温和有礼，做事有始有终;

31.接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好;

32.如果对方找错了，告诉他“请你打”而不是“你该打”;

33.和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢;应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸;

34.当经理人员出于某种目的替客人付帐(免费)时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理X X先生希望你今天是他的客人”;

35.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求;

36.当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足;

37.当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩;

38.上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉;

39.倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面;

40.与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸;

41.不要一边操作一边和客人说话，心不在焉;

42.不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意;

43.凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道;

44.不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等;

45.应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉;

46.遵守公司规务，爱护公物。

二、工作应有的态度

1.顾客至上，求财不求气;

2.结帐时检查单据以免错误;

3.当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈;

4.在工作中不要有不规则的动作;

5.不要围观意外或其他特别的事;

6.清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意

8.本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤;

9.无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。

客我关系

研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务。

一、顾客九大心理要求

1.求尊重;

2.求清洁卫生;

3.求价格合理;

4.求食物质量好;

5.求安全;

6.求服务周到适宜;

7.求享受;

8.求方便;

9.求气氛这里包含显示气派、面子和氛围。

以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。

二、顾客就餐的五大动机

1.饥饿;

2.调节日常生活;

3.社交需要;

4.习惯;

5.减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等)

三、顾客三大生理需求

1.能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等);

2.感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度);

3.生活环境。

四.顾客关系十戒

1.顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙

2.并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。

3.并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。

4.并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。

5.顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。

6.顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。

7.顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。

8.顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。

9.应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。

酒店餐饮服务培训范文第4篇

一.培训的目的、意义与作用

1. 培训的目的：是对员工进行职业道德和服务意识的规范训练。 以应变市场竞争(原始：价格;现代：服务人才培训)

2. 培训的意义：是为了造就高素质、高效率、懂业务、懂规范、有进取心的团队. 3. 培训的作用：吸引留住人才，提高企业竞争力，实现人力资源的优化体制;体现一种企业文化及管理精神，是使企业保持发展的最主要的原动力。

4. 学习才能专业，专业才能成为专家，专家才能成为赢家。 5. 个人不学习贫穷，企业不学习倒闭;经验是资产，学习是财富。 6. 要想富口袋，必先富脑袋;口袋空空是因为你脑袋空空。

二、服务的总慨念：满足并超越客人的期望以达到不同的效果，演绎公司宗旨，真诚服务每一天，一心为你服务(服务等级分为：被动服务、主动服务、超前服务)。

服务的最高境界：察言观色、润物细无声，随机应变，瞬间服务：在短时间内，在客人内心深处引起思想上制造心动的服务。 1.服务宗旨：一切令宾客满意，满足并超越宾客需求。 2.服务原则：先宾后主，女士优先。

3.什么叫服务意识：当进入正常工作状态时，便能自缘而缘的为宾客提供良好服务的一种意识，则称之为服务意识。

礼貌服务的基础是树立和增强服务意识，其前提是微笑服务。

4.微笑的作用：它是一种永不过时的服务及沟通方式，也是一种文化，更是评估服务质量的标准之一;微笑能给人一种亲切友好的感觉，使客人产生宾至如归之感，同时微笑能使客人信赖你，使自己更自信，而且它也是一种抵御着一个无奈的、不近人情的、难以回答的问题的堡垒。

“微笑”是不需要翻译的世界语言，真诚的微笑是销售专家最廉价的广告! 因此 ，微笑可是你的财富之门哦!所以，请大家尽情地微笑吧!

5.服务中“1001=0”之概念：

即在服务过程中，一个环节或一个人身上出现了劣质服务时，所有好的服务及其他同事的辛勤劳动将白白的付诸东流，良好的酒店或会所形象将在宾客印象中不复存在。

6.我们的角色：我们是一群为先生和小姐而服务的先生和小姐(即我们是一群讲文明、懂礼貌、 懂礼仪、懂规范，有素养、有内涵的专业人员);其文明素养包括：端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰富高雅的文化修养。

三、礼节礼貌、仪容仪表、站姿走姿的培养

1.礼节：是指人们在日常生活及工作中对他人态度的外在表现和行为规范。

2.礼貌：是指文明行为的起码要求，是人与人之间交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范，语言称呼。 3.礼仪：是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。 4.基本礼节包括：

鞠躬、点头致意、握手中国

吻手、拥抱、接吻外国;双手合并泰国 5.服务敬语总汇：

迎候语您好欢迎光临

问候语早、中、下午、晚上好 请候语请问有什么可以帮到您

答谢语不用谢、不客气、这是我应该做的

道歉语请稍等、让您久等啦、对不起、不好意思、非常抱歉 答歉语没关系、不必在意

祝贺语祝您玩的开心愉快、祝您节日愉快

欢送语谢谢请慢走、再见、拜拜、欢迎下次光临

四、服务中的“三轻、四勤、五禁语、七声、八主动、十句礼貌用语”等的慨念定义： 1.客到要三到：微笑到、问候到、服务敬语到 2.三轻：走路轻、操作轻、说话轻 3.四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤

4.五禁语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语、嘲弄语(不行、不知道、不可以、喂、不清楚)。

5.七声：客来有迎声、客问有答声、遇客有问候声、麻烦客人有致歉声、客助有谢声、客走有送声、节假日有祝贺声 6.八主动：主动问候打招呼、主动引路让路、主动介绍公司项目及产品、主动服务、主动照顾老幼及行动不方便的客人、主动开关门、主动征询客人意见、主动送客

7.十句礼貌用语：

先生小姐早、中、晚上好，欢迎光临! 请问您几位一起? 这边请，您请坐! 请问有什么需要? 有什么需要请尽管吩咐! 对不起，打扰一下! 不好意思，让您久等了! 祝您玩得开心! 请慢用!

请慢走，欢迎下次光临!

五、工作意识：

我靠企业生存，企业靠我振兴。 带来了就业锻炼的机会。 带来了舞台。

带来了积累(人际关系、经验、资金的积累)

六、服务与顾客的关系

1.顾客是什么：

(1).顾客是我们企业的生命所在 (2).顾客是创造财富的源泉 (3).顾客是企业生存的基础 (4).顾客是衣食住行的保障

2.服务的重要性(服务就是销售、销售就是服务;服务是手段，销售时目的)：

(1).是企业价值增加

(2).优质服务具有经济效益增值的意义

(3).现在市场竞争的加剧，微利时代，高品质服务决定顾客的导向

(4).服务是任何一次销售不可或缺的基础，买卖只有建立在服务的前提下才可能进行，每一次良好的服务时是下一次销售的开端。 3.服务的信念：

(1).假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意效劳

(2).我是一个提供服务的人，我提供服务品质跟我的生命品质及个人成就成正比。

(3).我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。

(4).维护老顾客的时间是开发新顾客的六分之一，顾客因为需要才了解，因为服务再决定。

(5).没有服务不了的客户，只有不会服务的人(功心为上)。 4.服务的五大好处：

(1).增加客户的满意度

(2).增加客户的回头率

(3).更多的了解客户过去的需求及现在的需求

(4).人际关系由量变转化为质变

(5).拥有更多的商机

七、“职业道德”慨念、规范与作用

1.职业道德慨念：

是指从事一定职业的从业人员，在职业活动过程中所必须遵守的行为规范和行为规则。 2.职业道德内容包括：

热爱本职工作，与人为善，以身作则，公平合理，心胸开阔，奋发向上，勤奋好学。 3.职业道德的作用：

是指推动酒店会所等企业物质文明建设的重要力量，还可以促使员工在工作、生产和生活中不断的自我完善。 4.服务人员应具备的职业道德：

严格执行公司制定的各项规章制度，建设文明大家庭，树立公司为家的责任感与事业心(即主人翁精神)，搞好同事之间的关系，钻研业务，提高技能，爱护公物，维护公司声誉，遵纪守法。

八、员工的角色：

1.员工是酒店会所或景区的营业代表，它与顾客的交往就是景区与顾客的交往。

2.员工必须是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”(不要做“茶壶煮饺子，肚子里有货倒不出”的人) 3.员工必须了解顾客心理，并善于运用其心理从而达到优质服务效果的心理学家。 4.员工必须了解景区所出售的产品及服务质量标准，并把最好的商品推荐介绍给顾客。

5.员工必须是一个百事通，无论是关于园区的设施服务特色、各民族风情、当下新闻焦点等，还是日常生活知识，都能为顾客提供一个令人满意的答复，不要做毫无资讯的白纸。

九、员工的基本职责：

1.热情迎接和招呼顾客 2.主动提供各种相应的服务

3.主动积极介绍推荐景区各游乐设施设备、娱乐项目等 4.礼貌回答顾客的咨询 5.耐心为顾客解决困难

6.及时处理顾客的投诉，并给以其满意的答复 7.以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

关于场域的学习分享

场域又称之为“氛围”或“能量场”。场域主要由“环境、语言、行为”三大因素构建，才能营造一个最佳的场域氛围;场域无处不在，我们时时刻刻与各种各样的场域形影不离，而场域的好坏直接影响着结果的好坏与成败。在工作中，如果我们各个部门各个岗点都能给客人营造一个干净舒适、幽雅恬静、温馨和谐的消费娱乐环境，以真诚热情、笑容甜美和亲切的语言服务场域以及快速敏捷的“急客人之所急、想客人之所想”的个性化超前服务来接待好每一位客人，每个部门每个岗位每个人都做好自己的1%，那么我们的企业我们的生意又怎能不红红火火.客似云来呢?而要落地做好这些个极致结果，则需要我们大家做好如下几点：

一、 营造好家的场域

1. 作为管理层该如何营造家的场域?

首先作为管理层，永远要秉承“企业是孩子、顾客是爱人、老板是养身父母、同事是兄弟姐妹、我们都是一家人”的管理理念，时刻塑造企业形象、塑造老板总裁形象、爱企业爱家人爱顾客，在工作中生活的中多给予员工一些关心与关爱，生活中为他们分忧解难，工作上多给予鼓励赞美、肯定认可，帮助他们成长进步;多关注员工的个人感受，用80%谈生活、20%谈工作，每天微笑面对每位员工;不讲不落地的话，不做每结果的事，一切以结果为导向，在严格中充满爱，时刻让员工感受到家的爱和温暖，感受到家的力量的场域氛围，从而产生家的归属感和荣辱观，如此员工才会开开心心、踏实真诚的为这个价位这个团队位企业而努力奋斗，才能把服务、卫生、业绩等各项工作做出极致结果。 2. 作为员工该如何营造家的场域?

(1).对企业：要把公司视为第二个家般去爱家爱企业，时刻用正能量思想行为塑造企业形象，塑造老板总裁形象，做到思想统

一、目标统

一、行为统

一、永远把公司利益放在第一位。

(2).对领导：永远遵守“先服从后上诉”原则，忠诚信任、尊重服从领导的每一项决策与工作安排，时刻谨记“没有发错命令的领导，只有执行错误的员工”，从而提高自身的工作执行力，为领导分担责任。

(3).对同事：时刻以“同事犯错与我有关”的心境，在工作生活中学会彼此关心互相帮助，不议论同事的缺点隐私，尊重彼此，学会每天赞美身边的同事，替同事分担工作任务，不争吵、不在嘴上与同事争高低，而是用自己娴熟的业务技能技巧和极致的结果去影响同事，为同事分享工作经验和对客服务个性化技巧，让大家彼此工作着并快乐着，像兄弟姐妹般团结互助、共同进步，才能把工作做的更好。

(4).对顾客：时刻秉承“客人是上帝、客人是衣食父母”的理念，用热情礼貌灿烂亲切的笑容，主动快捷的个性化超前服务，以润物细无声的感到式服务接待好每一个客人，让客人产生宾至如归之感，为客人营造和谐温馨舒适的消费娱乐环境。

二、做好制度文化场域

1.制度文化并非是独立的，它具有名族文化性、地域文化性、行业文化性，在服务工作过程中，我们要尊重客人的民族风情、地域习俗、行业规范化，从而为客人提供个性化优质的服务 2.制度文化常体现在我们的工作中、学习中、生活中、娱乐中。 3.制度文化特征又具有约束性、保护性和激励性。

4.要做好制度文化必须具备：管理层的坚持、员工的认可，以人为本及个性化管理、场域的影响等。

三、做好盈利的场域

1.充分利用好景区周环境，达到以天时、地利、人和为目标，适时的做好季节性以及各类节假日等的营销方案，吸引游客的进园率及消费欲望。

2.做好店内硬件设施的维护及软件服务的团队打造以及服务场域和特殊项目等的吸引力。

3.在人员思想心态和工作方法上下苦功，秉承“严格就是大爱、爱就是领导力、健康就是责任、责任就是能力、节约就是盈利、专注产生能量、办法永远比问题多”的经营管理理念，用持续的力量，以极致的结果为导向，从而为团队位企业的利润而努力创造更高价值。

四、客流高峰期的处理方法：

1.首先要做到“忙而不乱”忙中有秩序，忙中有规律

2.运用“一招呼、二示意、三服务”原则

3.坚守岗位，分工协作

4.提高业务水平、提高工作效率

5.忙的四种向线：重要不紧急、重要又紧急;紧急不重要、紧急有重要

五、客人情绪激动时的平稳技巧

1.有话坐下说

2.反馈式倾听(运用肢体语言)

3.重复对方的话(表示你在关注此事)

4.我们一直在努力改进：

(1).拿出客人意见登记本，让客人写出其投诉内容事件

(2).拿出自己随身携带的小便签本做好记录，以便令客人消气，并承诺客人一定会认真处理此事，同时把记录的便签纸当客面放入口袋内

(3).当着对方的面打电话给相关负责人。

心态篇

做快乐的自己

一、一个人的三种状态： 1. 正定聚(正能量状态) 2. 邪定聚(负能量状态)

3. 不定(负能量状态)，常态(90%的人处于“不定”状态)

二、如何赶走“不定”状态：

1.让自己处于无路可走的状态就是最好的路 2.服从 3.守时守信 4.随众

5.真实勤奋(懒惰就是负能量，勤奋就是正能量)

三、“定”的时间越长，“定”的能量就越大

当你处于“正定聚”状态时，就是你人生收获幸福、快乐、财富最多的时刻

四、快乐在先，成功在后：

1.当我们更快乐，更积极的时候，我们就会更成功

2.快乐和乐观实际上可以提高绩效、激发成就，让我们获得竞争优势，我称之为“快乐优势”。 3.快乐是最强的竞争优势

4.快乐是一种工作理念：现在开始改变，跳出你的固有模式(如：我不会、我不行、我不是个幽默的人其实我们永远不知道我们的极限在哪里，但是我们知道的是这种变化是可能的。 5.人生三条路：原地徘徊、逃避、逆流而上。 6.缩小注意力范围，扩大能力范围：

世界上没有真正不快乐的人，只有不肯快乐的心。 7.人生三把钥匙：接受、改变、离开

不能接受那就改变，不能改变那就离开;乐观的人只顾微笑而忘了怨，悲观的人只顾笑而忘了怨;人真正的美丽，不是青春的容颜，而是绽放的心灵;别问别人为什么，多问自己凭什么?

五、成长方程式：

1.人类为什么要不断地成长，因为身高、体能、心智、能力等的成长=财富的成长。 2.成长方程式：强烈的意图+疯狂的努力+坚定和持续=成长 3.成长的方法：相信、听话、照做、执行力 4.成功的秘诀是：重视每一件小事，点滴就是大海;

要想富口袋，必先富脑袋!

5.正确的成长应该是：能相互滋养的、有建设性的、始终如一的。

6.模拟训练： 何谓模拟训练呢?是简单的重复吗?错了。他是你驾驭未来工作的必备武器，因为你的所有习惯都是模拟训练的结果;未来的你，是你现在不断模拟训练出的“作品”。

亲爱的你们，你打算模拟出一个怎样的“作品”呢?

不断的修炼自己，完善自我，每天进步1%，百天进步100%，一切皆有可能!

7.吸引力法则：活人不被尿憋死，山不过来我过去，不怕万人阻挡，就怕自己投降;逆风的方向，更适合飞翔;人对了，世界就错不了，你若盛开，碟子飞来

这些话都说明了一个道理我是一切的根源!是非对错，全在自我，要想如何，全凭自我;我们改变不了环境，但可以改变自己的态度与心态去适应环境;当我们改变了自己，增强了魅力，那么你就可以吸引一切有利于你的资源;改变自己，吸引别人，这就是成长之路;不思进取，埋怨别人，这就是失败之路;是成是败，全在于你自己!

改变的速度就是你成长的速度!这就是宇宙成功的法则，也是千百年来千千万万人成功的秘密!

8.职场第一生存法则：我被需要!

记住， 当这个世界上再也没有更好的工作方法时，还有一条就是用心!

没有做不到，只有想不到!

六、三句金言：

(1).你的责任就是你的方向!

你的经历就是你的资本!

你的性格就是你的命运 !

(2).复杂的事情简单做，你就是专家!

简单的事情重复做，你就是行家!

重复的事情用心做，你就是赢家!

(3).美好是属于自信者的!

机会是属于开拓者的!

奇迹是属于执着者的!

(4).简单的事情做好就不简单!

简单的招式练到极致就是绝招!

平凡的事情做好就不平凡!

(5).狭路相逢勇者胜!

勇者相逢智者胜!

智者相逢速度胜1

(6).思路决定出路、 细节决定成败、 心态决定一切!

观念一变、世界就变!

只有改变、才能蜕变!

(7).种下行为就会收获习惯!

种下习惯就会收获性格!

种下性格就会收获命运!

(8).能够认识别人是一种智慧!

能够被别人认识是一种幸福!

能够认识自己是圣者贤人!

(9).相信自己所做的，做自己所相信的!

选择自己所相信的，相信自己所选择的!

信念的力量是超越生命的支柱!

(10).珍惜才会拥有、感恩才会长久!

心中有目标、千斤重担我敢挑!

心中无目标、一根稻草压弯腰!

总结：你若不想做，总会找到借口!

你若想做好，总会找到方法!

结果：工资发给日常工作的人,

高薪发给承担责任的人,

奖金发给做出成绩的人,

股权分给能干忠诚的人,

荣誉颁给有理想抱负的人,

辞退信送给没结果还耍个性的人,

这里一定有个你!

一个卓越的团队不是命悬一线或石破天惊，而是平静、刚毅、坚持和不断改善。 思想有多远，我们就能走多远! 人走到一起不叫团队，心走到一起才叫团队! 你成不了心态的主人，必然沦为情绪的奴棣!

七、情绪转移法：

1.亲爱的.你为什么要发火呢

2.亲爱的.难道你不知道你在伤害自己吗 3.亲爱的.难道你不知道你在伤害别人吗 4.亲爱的.难道你想让朋友讨厌你吗 5.亲爱的.难道你想让家人远离你吗 6.亲爱的.你知道你多么不负责任吗 7.亲爱的.你知道有多少人在关心着你吗

8.亲爱的.难道你没有想过换一种方式也可以解决问题吗 9.来!深吸一口气，现在就改变，做全世界最幸福最快乐的人

八、世界五百强坚决不用的13种人

1.没有创意的鹦鹉：

像鹦鹉一样的人，毫无创意，只会模仿和抄袭。 2.无法与人合作的荒野之狼：

荒野之狼凭借自己敏捷凶猛常常单独行动，它们无视同类的意见而离群独居，尤其是在捕猎和分享食物时更是如此。行为像“荒野之狼”的人，没有丝毫的团队精神，他们像独行狼，难行天下，荒野之狼无归宿，“狼人”不知道共赢! 3.缺乏适应力的恐龙：

恐龙庞大而凶悍，曾经统治着整个地球，但恐龙有一个致命的弱点缺乏适应力，面对新的环境，恐龙不知所措，无法适应，最终走向灭亡。职场中的“恐龙人”，一有变化就惊慌失措，他们无法适应新的环境。 4.浪费金钱的流水：

涓涓细流，固獂能汇成大江，同样也能流走你像海一样的财富，像流水一样浪费公司资源，这样的员工，成本意识差老板都在节约，你有什么资格和理由去浪费呢?所以大家绝对不能做像“流水”一样的人浪费成本资源。 5.不会沟通的贝类：

贝类总是紧闭着嘴巴，沉默不语，它们冷漠、孤独、自我封闭，“贝类人”相信沉默是金，他们紧闭双唇，不愿沟通，狭隘的平庸，所以我们的员工切记不要成为“贝类人”。 6.不注重资讯汇集的白纸：

白纸干干净净，很是可爱，但是它却不能给你提供任何信息，给你任何帮助;像白纸一样的人，脑子里一片空白，他们对外界信息无动于衷，他们是百无一用的“白纸人”，我们应该学会白白纸如何变成美文，做个有资讯的百事通。 7.没有礼貌的海盗：

规则对于海盗来说就如一纸空文，霸道、野蛮、粗鲁和散漫是他们的专利，不守时、不尊重他人，说话带刺是他们的家常便饭，他们凭自己的心情好坏任意而为，根本不在乎她人的喜怒及尊严，所以我们坚决不做粗鲁的“海盗人”。 8.只会嫉妒的孤猿：

孤猿两眼猩红，生活在内心狭小的天地里，即孤僻寂寞又嫉妒成性;“孤猿人”与“狼人”相比，不仅缺少“自知”而且缺乏“自信”，他们害怕别人优于自己，因此妒忌是一种无能的竞争，所以我们坚决不做“孤猿人”。 9.没有知识的小孩：

职场中的“小孩”满足于现状，对待生活、工作不思进取，处处需要他的照顾，很少自觉阅读书籍及参加各种活动，懒散的龟缩在自己狭小的天地里“小孩”看不到另一扇窗，“小孩”不识时务，相信我们的同事也不会成为没有知识的“小孩”。 10.不重视健康的幽灵：

幽灵阴森恐怖，来去匆匆，它的出现决定不是好事，因此厄运是他的“私生子”;职场中的“幽灵人”，一天到晚只知道工作，忙忙碌碌，他们的脸上永远是阴沉沉的“幽灵人”最怕快乐人!我坚信大家都会选择做一个快乐人，对吧! 11.过于慎重消极的岩石：

岩石沉重而冷漠，孤傲且悲观，像岩石一样的人，必定是悲观消极的人，他们在工作中缺乏热情，总是消极和被动，很难抓住机会，所以请大家相信激情能战胜一切;所谓心态不同，命运不同! 12.摇摆不定的墙头草：

墙头草生长在墙上，左顾右盼，摇摆不定，像墙头草一样的人从来没有自己的主见，永远只会附和别人，尤其当企业内出现纷争，产生不同意见是，哪边势力大他们就倒向哪一边，并煽风点火，一旦这边走势，他们又会马上倒向另一边，所以一家成功的企业要坚决铲除墙头草坚定才会有机会，机遇在摇摆不定中丧失。 13.自我设限的家禽：

循规蹈矩的家禽，亦步亦趋，不敢越雷池一步，因为他们画地为牢，不肯追求成长，很喜欢钻进牛角尖，知足未必常乐，要跳出自己设的篱笆，学习更多的本领只要你大胆地改变自己的思维观念，其实世上任何人都不能改变你的命运，命运真正的主宰就是你自己! 来吧家人们!给思维一个广阔的空间，它就会载着你飞向辉煌的金字塔顶，而限制它，你就会成了那些可怜的家禽!

相信我们的同事都会拒绝做以上的十三种人!

九、八大易被淘汰的人：

1.技能单一的人 2.目光短浅的人 3.单打独斗的人 4.心理脆弱的人 5.不爱学习 的人 6.一尘不变的人 7.知识陈旧的人 8.情商低下的人

课程结束寄语

各位亲爱的家人，各位精英们，感谢我们共同度过这段共同成长的快乐的时光!

实际上，人与人之间原本是没有差别的，相似的经历，相同的年代，彼此从事维系生存和发展的不同空间，其职业运行大多按部就班，随岁月的流逝和智力的积累而调整变化，尤其我们是服务行业，置身与同一战壕风雨同舟，荣辱与共

通过自身的拼搏和努力，执着和韧性，在曾经空白或贫瘠的土地上，留下了播种的艰辛和收获的喜悦;

而舞台，唯有服务的舞台，才能施展我们的才华与能力，在服务运作和对客交流沟通及营销技巧等这场马拉松中，没有什么终点站;在智力与体力的长期较量中，肯定有人掉队，有人落伍，有人淘汰，通过努力也有部分人能成为最后的胜利者，赢得价值。而人生的价值在于奉献和创造，在于完美人格的构造、灵魂的塑造和精神的升华对吗! 但是，请相信：

“意志”总在磨练和忍耐中坚强， “思想”总在经历和压力中成熟， “生命”总在体验和躬行中延伸， “工作”总在进取和打拼中成功;

只要路是对的，就不怕路远;含泪播种的人，一定能含笑收获。 并不是每一次付出都能获得回报 并不是每一滴汗水都能得到酬劳 并不是每一次努力都能被成功拥抱

我们能做的就是不屈不饶，相信明天会更好! 拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力! 加油吧!精英们!

让我们用尽一切方法和全部力量，打碎冷漠，伸出你的双手，你的帮助就是我们成功的希望!

酒店餐饮服务培训范文第5篇

从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒

店温馨，给客人留下良好的印象。

1、接听电话程序。

---- 电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您

久等了”

---- 致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位(部门)名称或个人姓名(外

线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。

---- 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求

1、

2、

3、逐条记下，并复述或回答对方。

---- 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

---- 对对方打来电话表示感谢。

---- 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

---- 预先将电话内容整理好(以免临时记忆而浪费时间)。

---- 向对方拨出电话后，致以简单问候。

---- 做自我介绍

---- 使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

---- 确定对方为要找的人致以简单的问候

---- 按事先的准备

1、

2、

3、逐条简述电话内容。

---- 确认对方是否明白或是记录清楚。

---- 致谢语、再见语。

---- 等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

六、处理顾客投诉

1、 处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

(1) 真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，

才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

(2) 绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉;其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店

了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

(3) 不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、

体谅、照顾来得到解决的。

2、 投诉的类型

客人的投诉可以归纳为下列四类：

(1) 对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取

措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

(2) 对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在

任何时候，此类投诉都很容易发生。

(3) 对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度(即服务效率)和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤

其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不

满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

(4) 对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。

3、 处理宾客投诉的程序

(1) 认真听取意见。

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。

(2) 保持冷静。

在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将

客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。

(3) 表示同情。

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的

投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。

(4) 给予关心。

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

(5) 不转移目标。

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

(6) 记录要点。

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

(7) 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。

如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能

为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

(8) 把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题

的时间。

七、做一个合格的酒店员工的基本要求

1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作

作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识;不能因为我而使酒店形象受损，

而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。

作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必

须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。

作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，

团结协作。

作为酒店员工，必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100-1=0”的道理(即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工辛勤劳动将白白地付之东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在)。因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损酒店形象的话不说，有损酒店形象的事不做，即使对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒

店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，这是为宾客服务的基本准则。

2、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务

服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力

就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足

宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：

(1)留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时，服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，

推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。

(2)注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令

人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。

(3)正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年

龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。 概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳

时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。

3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。

在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确处理各种矛盾。在既不损坏酒店声誉，又能维护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题：(1)服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”;(2)服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的

信誉为第一;(3)除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。 在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：(1)客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步;(2)弄清宾客的动机，善意地加以疏导;(3)服务员的克制与礼貌，是

扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”。

4、坚持自觉性

没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人

做就让别人做，缺乏主动性，或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不专心。

在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢?主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动

开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，

都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对

酒店餐饮服务培训范文第6篇

酒店服务意识培训

服务员的职业道德

职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人幻常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、 智、体”。皆以德为先，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务质素影响很大。对人行者进行职业道德培训自然就是必不可少。

餐饮业的职业道德归结有以下几点：

一、乐于助人，宾客至上;

二、真诚公道，信誉第一;

三、文明礼貌，优质服务;

四、不卑不亢，一视同仁;

五、安全卫生，出品优良;

六、团结协作，顾全大局;

七、遵纪守法，廉洁奉公;

八、钻研业务，提高技术。

成功服务员素质

素质字典里的基本含义是指事物本来的性质。

人才素质则可释为人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。

餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。

成功的秘诀依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是伺事都要乐于助人、诚实。

成功的服务员素质包括：

1.健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。

2.礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。

3.谦恭：谦恭是一种美德。

4.清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。

5.守时：有时间观念，提前5分钟上班。

6.兴趣：帮助发展自己的工作潜力。

7.自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。

8.助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

9.合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。

10.服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”给上司予尊重。

11.自律：学会在各种情况下的自我控制。

12.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。

13.适应性/灵活性：能解决新的、不可预见的事件。有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。

14.领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。

15.良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。

服务规则与应有态度

一、服务规则

服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只是一些举例，培训时可挑选其中一部分进行，并可视公司情况加入适当规则。

1.在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟;

2.不准嚼口香糖，必要时可漱口;

3.喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒;

4.除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。

5.喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼食物;

6.保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上;

7.行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人;

8.工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做;

9.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上;

10.不要伏在桌上开订单，而是拿拍纸簿在手上写;

11.无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放;

12.即使在收杯子时也不要手指伸人杯中，任何时候杯子转二章服务员入行需知81上的店徽或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度;

13.服务餐巾应搭在前臂上，不要挟在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上;

14.烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上;

15.清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用托盘;

16.

17.全第一：工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘;用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安

18.收放器皿勿过份发出声浪，使人注目;

19.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手;

20.拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己;

21.将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域;

22.客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌;

23。点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划;

24.在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻;

25.任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等;

26.值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务;

27.工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要;嘴勤：招呼宾客，热情答问;手勤：见事做事，多动手;腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务;

28.保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上;

29.保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑;

30.态度温和有礼，做事有始有终;

31.接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好;

32.如果对方找错了，告诉他“请你打”而不是“你该打”;

33.和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢;应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸;

34.当经理人员出于某种目的替客人付帐(免费)时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理X X先生希望你今天是他的客人”;

35.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求;

36.当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足;

37.当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩;

38.上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉;

39.倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面;

40.与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸;

41.不要一边操作一边和客人说话，心不在焉;

42.不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意;

43.凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道;

44.不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等;

45.应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉;

46.遵守公司规务，爱护公物。

二、工作应有的态度

1.顾客至上，求财不求气;

2.结帐时检查单据以免错误;

3.当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈;

4.在工作中不要有不规则的动作;

5.不要围观意外或其他特别的事;

6.清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意

8.本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤;

9.无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。

客我关系

研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务。

一、顾客九大心理要求

1.求尊重;

2.求清洁卫生;

3.求价格合理;

4.求食物质量好;

5.求安全;

6.求服务周到适宜;

7.求享受;

8.求方便;

9.求气氛这里包含显示气派、面子和氛围。

以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。

二、顾客就餐的五大动机

1.饥饿;

2.调节日常生活;

3.社交需要;

4.习惯;

5.减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等)

三、顾客三大生理需求

1.能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等);

2.感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度);

3.生活环境。

四.顾客关系十戒

1.顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙

2.并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。

3.并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。

4.并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。

5.顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。

6.顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。

7.顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。

8.顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。

9.应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。