呼叫中心系统运维方案

呼叫中心系统运维方案（精选6篇）

呼叫中心系统运维方案 第1篇

四、数据中心日常运维及应急处理方案

数据中心要保持稳定的运行，需要大量的专业技术人员。一般承担重要业务的数据中心都是有人24小时值守，无人值守的数据中心一般只能承担不重要业务，完全无人管理运维的数据中心几乎没有。所以数据中心日常运维工作烦琐，但又很重要。随着人们的工作生活对数据的完全依赖，承载数据计算、运行的数据中心正发挥着越来越重要的作用，这更突显出运维工作的重要。

当一个数据中心建成投产后，运维工作就开始了，一直到数据中心的生命周期结束。一般我们可以将数据中心的运维工作分为四大类：一是日常检查类;二是应用变更、部署类;三是软、硬件升级类;四是突发故障处理类，下面就来详细说一说这些运维工作，让大家对运维工作有个了解。

1、数据中心日常运维工作、日常检查

“千里之堤，溃于蚁穴”。任何的故障在出现之前都可能会有所表现，小的隐患不消除，可能导致重大的故障出现，所以数据中心日常的例行检查工作枯燥，但也很重要，可以及时发现一些运行中的隐患。根据数据中心承载业务重要性的不同，要对数据中心里的所有运行的设备进行例行检查。一些数据中心设备厂商提供了检查软件，比如网管软件，安全防护软件等。可以利用这些软件对数据中心网络[注]进行检查，看日志是否有异常告警，网络是否出现过短时中断，端口是否出现UP/DOWN等。通过网络探测软件看网络质量如何。检查服务器应用服务是否正常，CPU内存等利用率是否正常。对应用业务进行检查，比如如果有搜索业务，就可以通过服务器进行单词搜索，看搜索的结果和延迟是否在正常的范围之内。这些检查每日都要重复检查，一旦有异常及时处理与消除，必要时将重要业务切换到备用环境中，然后排除后再切回。

对数据中心的机房环境也要进行检查，环境的温度、湿度、灰尘是否合乎要求。空调、供电系统进行运行良好，设备运行是否过热，地板、天窗、消防、监控都是检查的部分。不合理的地方要及时进行整改，而不应该偷懒。经常到一些数据中心，就会发现值班运维人员很多都抱着电脑在浏览网页，打游戏。对于日常检查应付一下，甚至根本不去检查，只要没有出现故障，就打游戏消耗时间，这样数据中心出现故障是迟早的事。一旦出现故障就毛手毛脚，甚至哪个业务走的哪个设备，哪个端口哪个网线都不清楚，本来一个小故障可能因为不熟悉导致大故障，因此日常检查绝不能应付，虽然需要不断重复，但却很重要，在持续的检查过程中，将会对数据中心的理解越来越深，这样每次检查都会有新的发现，在检查中进行学习。

2、数据中心日常运维工作、应用变更

数据中心承载的业务不会是一成不变的，随着业务的多样化，经常要对业务进行调整，包括服务器和网络的设置。因此要对服务器和网络设备操作很熟悉，主要需要掌握服务器命令和网络协议。要根据应用的需要，做出变更。这时就对运维人员提出了更高的要求，不仅是对数据中心原有业务要非常熟悉，还要对新上的应用业务有正确的理解，这样才能在不影响原有业务的基础上做调整。这样的应用变更每个月可能都要做几次，是数据中心运维人员的必修课，突显了一个技术人员的基本技能水平。这时要对设备操作命令比较熟悉，懂得如何实现业务，要经常和设备厂商的技术人员打交道，通过交流尽快掌握设备操作方法。同时，由于设备厂商对应用业务缺乏了解，这就需要运维人员在应用业务和设备具体实现之间做好协调，处理。以最快的时间和最小的代价完成应用业务部署。

3、数据中心日常运维工作、软硬件升级

数据中心的设备一般运行周期是五年，不断地有设备需要逐渐淘汰进行更换，也有一些设备因为存在软件缺陷需要升级，因此软硬件升级也是运维工作的一部分，尤其是软硬件出现故障时，就必须要进行更换。有时为了不影响业务，往往还需要设备厂商提供软件补丁来解决问题。数据中心的设备成百上千，出现软硬件故障很正常，所以要不断地进行软硬件升级，这类工作往往都要在业务量最少的凌晨之后进行，运维人员通宵熬夜是常有的事，运维人员要有一个良好的身体素质，否则会吃不消。软硬件升级时需要做好回退机制，以防升级出现问题时无法回退，业务长时间无法恢复。当接手数据中心运维工作就会发现，怎么会有那么多的升级，几乎每个月都要有升级操作，熬夜升级工作成了运维人员的家常便饭。

4、数据中心日常运维工作、突发故障

没有任何一个数据中心是不出故障的，在数据中心运行的过程中都会出现这样那样的问题。这时就显示出运维人员的高技能水平，根据统计百分之八十的故障都是人为故障，所以运维人员的水平高低往往决定了一个数据中心运行的稳定程度。另外对于突发故障，高水平的运维人员可以静下心来冷静分析故障的触发原因，迅速找到解决的方法，如果在短时间内找不到解决方法，也可以通过切换到备用设备上先恢复业务，再进行分析。这时拥有高水平的运维人员对于一个数据中心至关重要，在关键时刻就能派上用场。

虽然这些工作看起来有些平常，但千万别小看它们。数据中心运维工作实际上非常重要，关乎着整个数据中心业务的正常运行。目前市场上这类专业人才非常抢手，尤其对于具有较深故障排查水平的人才比较缺乏。只有重视数据中心的运维工作，才能给数据中心一个平安。

呼叫中心系统运维方案 第2篇

一、“两地三中心”建设历程

工商银行于1999 年开启了数据中心集约化建设的先河，在北京、上海分别建设两大数据中心后，于2002年1 月在国内同业率先启动了主机灾难备份工程。经过多年的建设和持续投入，已经实现了高等级的核心系统灾备体系建设，完成了全行应用分等级灾备体系建设。为进一步提升信息系统灾难恢复能力，工商银行启动了 “两地三中心”工程建设。根据规划，2014 年将在上海嘉定建立同城数据中心，与上海外高桥数据中心构成同城双中心，同城双中心整体与北京异地灾备中心组成异地灾备模式(如图1 所示)。

“两地三中心”模式可以满足不同灾难场景下的恢复要求，实现更灵活的风险应对。在架构布局上，上海同城双中心具备基本相同的业务处理能力并通过高速链路进行实时数据同步，两个中心之间距离约55 千米，日常情况下可按主/ 备或双活模式运行。在发生区域级灾难某个中心失效时，可在基本不丢失数据的情况下进行双中心间的应急切换，保持业务连续运行。北京异地灾备中心用于同城双中心的灾难恢复，当出现因大范围自然灾害等原因导致同城双中心同时失效时，异地灾备中心可以用灾备系统接管全行核心业务。

二、“两地三中心”技术手段和实施策略

工商银行通过技术攻关，完成了“两地三中心”模式下的信息系统业务连续性架构设计和方案研究，提出了可以提供多层级业务连续性保障水平的解决方案。信息系统可以给银行业务应用提供A/A、A/Q 和A/S 等多种部署模式，最终以业务影响分析结果作为应用部署模式选型的决策依据。

在具体实施中，工商银行坚持“全面覆盖基本保障能力、重点针对关键核心应用部署高等级灾备保障技术”原则，做好资源分等级和差异化配置。如ATM、POS、柜面业务、资本市场等核心业务系统是银行的关键应用，与其相关的应用系统就具有较高的业务连续性等级。自2010 年工程启动以来，项目进展情况良好，完成方案规划设计和验证评审，在数据库复制技术全面推广、智能网管改造、55 千米磁盘同步镜像等关键技术领域取得了突破;完成了核心主机并行系统投产，即双园区模拟同城双活的试运行，目前主机并行系统主要运行可分离查询交易，分流了部分核心生产系统的负载压力;完成13 个开放平台应用服务器双活改造，预计今年将完成近50 个开放平台应用的双活改造。同时，工商银行积极探索“两地三中心”运行模式，按照“一体化管理”原则，初步制定了“两地三中心”生产运行管理方案，并对组织架构和主要职能进行了规划。嘉定同城数据中心园区基建工程按计划推进，于2011 年底奠基，2012年4 月开工，2012 年底8 万平方米基建工程结构封顶，计划今年底机房楼交付使用，2014 年嘉定同城数据中心园区建成启用，实现“两地三中心”的数据中心布局。

三、“两地三中心”安全措施

1.建立全面、系统、可持续发展的信息安全管理体系

①以安全、稳定、高效、追求卓越为安全方针建立具有工商银行特色的ISO27001 信息安全管理体系。数据中心(上海)于2011 年通过了ISO27001:2005 信息安全管理体系认证，实现在信息安全组织、资产管理、人员安全、物理和环境安全、通信及操作管理、访问控制等11个方面130 余个控制点的全方位的信息安全管理体系。同时，建立起具有工商银行特色的支撑跨地域统一管理的ISO27001信息安全管理体系，主要包括信息安全制度管理、安全生产与运维管理、安全与防控技术管理、用户与人员管理、综合管理等五大方面共107 项精细化管理制度。

②建设信息安全组织体系确保信息安全管理有效开展。数据中心成立了信息安全领导小组，作为信息安全管理最高管理机构，确定信息安全方针、目标和控制策略，明确信息安全的管理职责。信息安全领导小组定期或不定期召开联席会议，分析信息安全形势，研究中心信息安全管理薄弱环节及应对措施，贯彻落实监管部门、上级机构信息安全管理要求等。中心建立了纵、横向联系报告机制，及时掌握并报告本区域重大信息安全事件、案件线索或案件，提示风险，有效防控风险。

③信息安全管理体系随着工商银行和中心自身的发展、内外部安全形势的不断变化，与时俱进持续改进。主要措施包括：定期对人员、硬件、软件、数据与文档等各类重要资产所面临的风险进行评估，结合现有技术能力和管理成本，制定相关的补偿控制措施;利用有效的技术平台，通过完整、系统、及时的问题整改跟踪管理，将内外部审计检查发现的问题进行分析汇总，在督促及时完成整改的同时，不断挖掘制度漏洞和流程缺陷，及时完善管理体系;主动对生产故障事件、外部信息安全重大事件等进行分析研究，深入剖析问题发生和防控失效的深层次原因，进一步细化制度执行要求、强化技术硬控制、优化生产运维流程;积极与外部审计监管单位、各行业先进企业进行沟通，主动学习借鉴国际先进标准和业界领先经验，不断完善优化中心的信息安全管理体系。

2.生产运维安全措施多管齐下，确保生产稳定运行

①努力降低变更引发的安全生产问题。变更前通过变更评审会和变更协调会对高风险度变更和跨多个部门的变更进行评估和协调;变更中严格按照双人复核提交方式进行变更操作;变更后及时开展技术和业务验证。根据应用等级和对外服务时间严格控制变更窗口，严格控制紧急变更。将环境搭建和版本升级准备等相关变更活动限制在与生产环境隔离的区域，进一步降低变更操作风险。

②持续完善应急管理。制定完备的应急和灾备演练计划，开展层次丰富的各类演练，及时总结演练过程发现的问题并加以改进，定期开展南北两地互相远程接管演练等。

③ 建立了涵盖主机、网络、平台、UPS、应用、安全等各领域的集中监控报警平台，统一了监控报警事件的处理流程，使得各类报警能得以快速处理。

④ 定期对生产事件进行总结分析，找到问题根源和解决方案，避免事件的再次发生和深层次安全隐患。建立完善的事件沟通机制，通过每日、每周及不定期专项会议将相关事件发生原因、处理过程、改进措施等进行分析总结，举一反三防微杜渐。

⑤高度重视性能容量管理，建立了覆盖操作系统、数据库、中间件、网络、存储、动力、应用等领域的较为全面的性能容量指标和监控系统及指标阈值和报警规则，并结合实际生产情况、版本变化定期进行全面的指标梳理。定期开展性能容量统计分析，根据分析结果进行相应扩容、改造或资源回收。

⑥进一步完善运行操作管理，提高批量操作自动化水平，减少人为干预。通过专业系统对操作步骤制定、修改、发布、执行过程记录等进行信息化、流程化、自动化管理。实现了管理严谨、操作有序的安全生产目标。

⑦以“知其所需、最小授权、唯一鉴别、有效控制”为原则，进行各类用户权限的划分和按需发放，通过细致的访问控制，降低操作类安全事件发生的可能性。

⑧进行严格的网络区域划分，实现生产与外部网、生产与办公网的隔离。在接入网和互联网区域网络边界部署入侵检测防护设备，实现对攻击事件、DOS/DDOS 事件的检测和防护。

⑨ 通过技术手段严格落实数据访问、数据变形、数据传输、数据恢复、数据清理、数据销毁等数据管理各环节的安全管理要求。同时建立完善的客户端安全技术防护体系，包括防病毒管理、系统补丁管理、软硬件管理、外发邮件管理、互联网访问管理、电子文件安全管理、信息泄漏防护管理、笔记本硬盘密码保护管理等，实现客户端的安全准入控制和数据安全管理。

⑩通过日志集中和安全审计平台建设，对各类生产系统的人员操作、系统安全事件等进行快速和全面审计，及时发现和通报违规操作、恶意攻击、高风险操作等现象。

四、未来发展规划

未来，工商银行数据中心要努力实现生产运行管理可控、可靠、可持续的目标。可控，即对日常运维和突发问题可以主动安排和快速把控;可靠，即能提供稳定可靠运作的基础设施环境，确保全行信息系统运行不因物理设备故障而中断。可持续，即在任何时候、任何情况下均不发生对外服务中断。为此重点要做好以下几方面工作。

一是树立“安全生产第一”和“第一时间恢复生产”的指导思想，落实各项生产运行管理措施。包括提升监控的覆盖率、准确率和时效性;提升应急管理效率，确保在应急情况下，能够立即切换，第一时间恢复生产;提升生产一线发生事件的处置能力;提升变更管理和应用版本投产管理质量;提升健康检查、性能容量分析水平，提前采取预防和改进措施，切实降低重大生产事件发生概率;提升对境外机构的生产运行管理和服务，强化中心针对分行管理的专业人员的配备，完善对分行生产系统的远程实时监控能力，抓好分行机房动力设施、网络通信线路的改造升级等。

二是进一步提升信息系统的高可用性和灾备能力。要积极推进以数据零丢失和“本地双活、异地灾备”为原则的“两地三中心”建设，高标准、高质量建设上海同城中心;要积极推动应用系统灾备体系优化，根据应用灾备等级划分的要求，加快推进开放平台应用系统的灾备建设，确保关键开放平台应用系统均具备异地灾备能力。

三是加强生产运维的自动化工具研发与投入，不断提升操作、监控、维护、资源配置的自动化程度。推动实现数据中心批量操作自动化比例达到98% 以上;要全面建立覆盖各应用系统的“端到端”业务级监控，推动数据中心运行维护和资源配置的自动化，从而全面提升数据中心例行化工作的质量和效率。

四是以风险管理为核心，建立覆盖全流程的信息安全管理体系，不断提升信息安全管理水平。通过风险评估的方法，建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全工作的流程与规范。

呼叫中心系统运维方案 第3篇

关键词：自动语音识别 (ASR) ,Nuance Recognizer 9.0,呼叫中心,IT运维管理

1. 背景

随着信息技术的蓬勃发展, 大到国家机关, 小到产品加工场, 都有自己的IT系统。由于系统维护的工作量逐渐加大, IT运维管理软件孕育而生。处理用户故障申报并跟踪处理是IT运维管理软件的重要工作内容。为了方便用户, 通常采用呼叫中心的方式接收故障申报。如此一来, 需要专人接听用户来电并手工生成维护工单。为了让服务更加自动化, 采用自动语音识别方式将用户来电直接转换成IT运维管理软件可处理的文本信息不失为一个好主意。

2. 语音识别原理

语音识别技术就是让计算机通过识别和理解过程把人类的语音信号转变为相应的文本或命令的技术, 其目标是让计算机“听懂”人类口述的语言。不同的语音识别系统, 虽然具体实现细节有所不同, 但所采用的识别原理程序基本相似:[1] (见图1)

首先, 确定语音识别单元的选取。语音识别单元有单词 (句) 、音节和音素等3种。单词 (句) 单元广泛应用于中小词汇语音识别系统, 但不适合大词汇系统。因为汉语是单音节结构的语言, 音节数量相对较少, 所以音节单元多用于大词汇量汉语语音识别。音素单元以前多见于英语语音识别的研究中, 现在也开始用于大词汇量汉语语音识别。之后, 进行特征提取, 去除语音中对识别无关紧要的冗余信息。然后, 采用适当的语音识别方法, 通过对确定的语音特征进行模型训练得到模板库。最后, 将待识别的语音信号特征与模板库进行模式匹配, 从而达到识别目的。

3. IT运维呼叫中心系统的框架结构

基于自动语音识别的IT运维呼叫中心系统 (以下简称本系统) , 将实现从电话故障申报语音采集、语音转换成文本、文本信息提交IT运维管理工作流的一系列功能。本系统采用东进公司出品的D081A模拟中继语音卡电话处理系统, 实现呼叫中心的基本功能;利用Nuance Recognizer 9.0自动语音识别系统对采样的话音进行处理, 将话音转换成对应的文本, 并以统一的XML格式文件作为输出, 从而将故障申报信息提交给IT运维管理软件。 (见图2)

考虑到东进公司和Nuance公司的SDK都是基于C语言的标准API函数接口, 本系统是使用VC++将电话呼叫中心与自动语音识别系统进行整合。

3.1 电话呼叫中心

电话申报作为本系统的输入模块, 直接将电话线上的话音信号采样保存为数字音频数据。东进公司的D081A模拟中继语音卡可以提供最多8个通道的模拟话音接入。申报过程采用简单的一问一答形式。由于本系统采用自动语音识别功能, 无需繁琐地按键选择。电话接通后, 系统将自动播放提示音, 用户根据提示音作出回答。在此期间, 系统记录用户话音, 并交由自动语音识别软件处理。申报完成后, 系统自动输出确认信息, 告知用户故障的受理情况。本呼叫中心关注故障申报人的姓名、故障发生地和故障描述这3个关键信息。申报流程设计如下: (见图3)

每次故障申报电话的音频数据将自动保存到系统数据库中以备核查。因此, 系统长期运行后, 数据库将会保存大量音频数据。考虑到人说话的声音频率在100Hz～8KHz范围, 采用A-law标准将话音数据压缩成8KHz、8bit、单声道的数字音频文件。这样既能保证话音的保真度, 又能有效节约存储空间。

3.2 语音识别机制

自动语音识别技术即Automatic Speech Recognition (简称ASR) , 是指将人说话的语音信号自动转换为可被计算机程序所识别的信息, 从而识别说话人的语音指令及文字内容的技术。

本系统使用Nuance Recognizer 9.0语音识别软件 (以下简称该软件) 实现ASR功能。该软件是一款非特定人语音、大词汇量、连续语音识别软件。该软件进行语音识别的核心是标准声音库文件和用户语法文件, 本系统使用中文普通话语音库。识别过程中, 该软件首先从系统导入用户语法文件, 通过语法文件中按照一定逻辑结构组织的文本信息在标准声音库文件中选择相应的声音数据作为模式匹配的样本。这样做的好处是, 无需在整个声音库文件中进行模式匹配, 大大加快了识别的速度。 (见图4)

语法文件作为所需识别内容的集合, 所识别的字、词在语法文件中按照一定的语言逻辑关系进行组织。这样在识别之前无需对说话人的语音进行采样学习。语法文件采用Nuance公司定义的grxml格式, 它是基于xml标准的一种语法扩展。由于自动语音识别结果的文本内容直接来自语法文件, 所以语法文件的内容直接关系到识别的成功率。开发者必须根据实际应用需要编写ASR的语法文件, 并不断充实完善它。

3.3 语音识别实现

本系统利用Nuance公司提供的SDK实现自动语音识别功能。SDK由多个模块组成, 每个模块提供一组API函数实现特定功能。本系统使用其中话音检测器 (Speech detector) 和语音识别器 (Recognizer) 两个模块。话音检测器用于对输入的数字音频数据进行预处理, 经过预处理的数据输入到语音识别器中进行识别分析。 (图5)

要实现语音识别功能, API接口函数必须被正确按顺序调用。 (见图7)

系统启动时, 必须用SWIepInit () 和SWIrecInit () 函数初始化话音检测器和语音识别器。否则其它API函数无法工作。之后用SWIep Detector Create () 和SWIrec Recognizer Create () 函数分别创建话音检测器和语音识别器对象。

启动完成后, 首先用SWIrecGrammarLoad () 函数加载用户定义的语法文件, 并用SWIrec Grammar Activate () 函数将其激活。每次识别前, 必须使用SWIrec Session Start () 和SWIrec Acoustic State Reset () 函数对声学处理模块进行复位。

本系统的语音识别采用多线程设计, 每次语音识别都作为一个独立线程。在单个线程中, 语音识别器将启用话音检测器载入数字音频数据并进行预处理。预处理开始前, 必须使用SWIepSessionStart () 函数开启话音检测会话, 并使用SWIepAcousticStateReset () 函数复位声学处理模块的相关组件。预处理过程中, SWIepStart () 和SWIepStop () 函数控制话音检测器工作和停止;利用SWIep Write () 函数向话音检测器中写入需要预处理的数字音频数据;处理完毕后, 利用SWIep Read () 函数从话音检测器中读取处理结果数据。语音识别器使用SWIrec Recognizer Compute () 函数根据所载入的语法文件对经过预处理的话音数据进行识别。

识别结束后, 利用SWIrec Get XMLResult () 函数将识别结果保存为XML格式的标准文件作为语音识别的输出。同时利用SWIrecGetWaveform () 和SWIrecLogEvent () 函数记录预处理后的波形数据和系统运行状态信息。

关闭系统时, 必须使用SWIrecGrammarFree () 函数释放语法文件资源, 并用SW Iep Detector Destroy () 和SWIrec Recognizer Destroy () 函数销毁所有话音检测器和语音识别器对象。之后利用SW IepTerm inate () 和SW IrecTerm inate () 函数终止话音检测器和语音识别器组建, 释放所有资源。值得注意的是, 在终止之前, 必须将所有话音检测器和语音识别器对象销毁, 否则终止操作将会失败。

3.4 语音识别结果

语音识别结果以XML文件格式输出。对于同一段话音, 难免出现发音相近的识别结果, 这时, 系统将根据匹配度从高到低的顺序对识别结果进行排序。下面是一段识别结果的XML文件示例, 可见“电脑坏了”的匹配度为“93%”, 而“编码坏了”的匹配度为“8%”, 于是“电脑坏了”将作为结果输出。

4. 总结及展望

本文描述了利用东进D081A模拟中继语音卡电话处理系统和Nuance Recognizer 9.0自动语音识别系统实现基于自动语音识别的IT运维呼叫中心系统的过程。与传统的人工服务呼叫中心相比, 自动语音识别功能大大节省人力资源, 是本系统的亮点。本系统适用于维护人员较少但维护任务较重的IT运维管理环境, 但也可根据需要移植到其它应用环境中。移植过程只需要根据具体应用情况重写语法文件, 适当修改呼叫中心服务流程即可方便实现。

呼叫中心系统运维方案 第4篇

关键词：支付系统 业务服务系统

1、引言

支付清算系统的业务数据主要包括现在运行的支付系统业务数据和已经停止使用的电子联行系统业务数据。支付清算系统的业务数据中蕴含着大量的有价值的经济信息。目前，受限于软件和硬件环境，支付清算系统提供的对此类相关数据的统计分析功能尚不完善，不能够对业务发展的分析、决策提供足够的信息支持。电子联行系统在运行十多年后，现已全部切换到现代化支付系统，电子联行系统中的海量历史数据和现代化支付每日运行产生大量的业务数据，需要进行全面的查询和分析，因此，建设对支付清算系统业务数据进行查询分析的系统就十分必要。

支付系统业务服务中心系统主要针对电子联行系统的历史数据和支付系统业务数据，提供查询、分析、统计等，并有机的整合，并提供统一的操作界面和用户接口。

2、支付系统业务服务中心系统的系统架构

系统采用B/S架构，系统分为数据仓库存储，WEB SERVER，和前端业务展现几部分。业务数据源包括支付系统大额/小额系统，电子联行系统。数据存储采用IBM DB2的相关产品及技术。WEB应用服务器采用高档PC Server，安装WebSpher前端采用普通Windows终端。

3、支付系统业务服务中心系统的模块设计

支付系统业务服务中心系统划分以下几个模块：

1.ETL模块：ETL完成从各类源数据的转换，清洗，整合和统计的功能。

2.数据模型：根据业务需求和现有数据特点，建立数据模型，通过ETL的转换程序完成源始数据到数据模型的转换。数据模型为星型模型，事实表的维度处理及维表的处理在转换过程中完成。针对业务需求中不同的主题，以数据模型为基础，建立cube，生成物化表。

3.BI应用平台：用户访问系统的门户，以下简称Portal，采用J2EE的struts架构，完成用户登录，权限管理、菜单管理等功能。

4.前端展现：通过开发JSP应用，将Alphablox开发应用嵌入到Jsp页面，和portal一起整合为一个EJB应用，集成到web应用平台中。通过WebServer 的Web服务访问Portal，驱动菜单并执行相应的业务功能。

3.1 ETL设计

ETL分为数据抽取，数据转换，数据装载，数据统计及ETL后处理过程，目标是将源数据通过一系列的处理过程转入到目标数据库中，满足业务处理的需要。

本系统的ETL过程面对的大批量业务数据的应用，数据量大，为保证ETL的效率和便于维护，ETL主要通过脚本程序和部分C程序实现。C程序主要完成数据转换处理，脚本程序将SHELL脚本、AWK脚本、SQL脚本和DB2的数据处理工具结合，完成数据装载和ETL后处理功能。

系统通过装入批次管理的功能，可以实现整批业务数据的回退处理。

3.2 数据模型设计

针对数据仓库的BI应用，数据模型是为了完成不同主题的应用需求而设计，在本系统中，由于面对的是海量的业务数据，在数据模型设计中，要兼顾效率和数据存储。在满足应用的前提下，数据的粒度不能过细而导致业务数据内容收敛度过低，影响业务应用的效率，耗费数据存储空间。

系统中设计的模型一般是星型模型。

在模型设计中，有可能对多个应用共用一个数据模型，也可能是独立的数据模型，主要针对应用的复杂度确定。

在本系统中，数据模型的设计工具是CA ERWin建模工具。在模型的具体实现上，以DB2 Cube Views为实现工具。

3.3 BI平台设计

业务服务中心系统采用B/S架构采用J2EE的SSH2框架技术，用户及菜单及控制信息在数据库中存储，通过JNDI数据源联接并访问系统数据，Portal功能和业务系统逻辑上相对独立。Portal大部分功能通过的配置完成，为系统开发提供方便的扩展性和可维护性。

3.4前端展现设计

前端展现设计包括三部分：1.菜单设计 2.用户交互界面设计 3.业务逻辑设计 4.业务展现设计

1.菜单设计

通过BI平台的菜单管理功能实现，分为业务查询，统计分析，系统管理等多个子菜单。各子菜单通过树型结构实现，通过点击相应的菜单项进行

2.用户交互界面设计

结合JSP和html，JavaScript技术，完成用户交互界面设计，界面要求风格统计，方便用户理解和操作。

3.业务逻辑设计

按照业务逻辑和用户交互的输入内容，组织业务逻辑，调用业务展现功能。

4.业务展现设计

前端的业务查询/统计/报表等功能，主要功能使用IBM AlphaBlox报表工具开发，结合JSP，Struts和 AlphaBlox的内置Blox標签完成，和BI平台整合，通过BI平台的菜单驱动。

4、展望

业务服务中心系统最重要的是数据，核心是如何安全、有效、以可容忍的速度进行数据查询和统计分析。系统建设应充分考虑现有生产系统十多年的历史数据，对历史数据的处理要审慎，确保历史数据的安全性和有效性，确保系统投产后系统的安全稳定运行，实现系统结构优化，为软件改造提供良好环境，满足总中心业务管理部门的业务统计查询、分析需求。我们会在今后的工作中不断摸索和创新，让业务服务中心系统发挥出更大的作用。

参考文献：

[1]布克，蒙森-哈斐尔著，莫映译. Enterprise JavaBeans3.0中文版（第5版）[M].北京：电子工业出版社，2002：16-18.

[2]朱俊成，李有军，王俊伟.J2EE从入门到精通[M].北京：电子工业出版社，2002：9-50.

[3]黎活明. JAVA编程入门经典[M].北京：清华大学出版社，2006：42-140.

[4]牛庄新.循序渐进DB2-DBA系统管理、运维与应用案例[M].北京：清华大学出版社，2009：260-300.

系统运维服务计划方案 第5篇

1.1 运维服务准备

做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：

1.1.1 签定必要的协议和约定

我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。

1.1.2 人员准备

越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的：

 身份证明；  健康证明；  劳动关系证明；  保险证明；

 学历和技术专业资质证明；

1.1.3 工具准备

依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。

服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工

具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。

1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构

根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。

服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。

硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务：

1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。

2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。

3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；

5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；

8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算机外设的软件备份。

为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含项目总监、服务经理、质量管理经理等。

项目总监由技术专家担任，负责批准项目总体方案、实施计划、验收方案，必要时刻的资源调度，与XX企业高层领导交流。

项目经理由部门主管担任，负责编写项目的总体计划，服务实施计划，验收方案并根据项目进度，以及质量要求，安全要求分配各种资源，对项目风险予以控制，代表我们与XX企业沟通，对项目合同的变更有决策权，接受XX企业投诉。

服务经理：负责越维运维服务团队的日常运作管理、工作安排，分析越秀工商服务要求，并分派给具体的运维工程师处理；审查、验证和评估各项运维工作结果，资产管理，运维文档材料审核，向越秀工商汇报工作，各项资源调配，投诉管理工作。

质量管理经理由客户服务主管担任，按照戴明改良PDCA循环方式，负责检查环节，充分与客户沟通，对目前运行服务质量提出待改良点，督促服务改良计划的执行情况，同时负责运维服务全过程的质量跟踪与越秀工商投诉受理、处理、跟踪、汇报工作；同时负责。

1.2.2 人员职责与岗位要求

驻场服务组的要求为：

维护工程师：本科学历，至少3年信息化建设经验，至少2年IT服务管理经验，熟悉ITIL管理标准，至少2年团队领导经验

服务台人员：专科学历，至少1年呼叫中心工作经验，至少1年计算机行业客户服务工作经验，有良好的客户情绪管理能力。

场外支持组的要求为：

项目总监：至少5年IT服务管理经验，至少5年团队领导经验，市级工商运维管理经，验熟悉ITIL管理标准，且具有ITIL、ITSM认证。

服务经理：至少5年信息化建设经验，3年IT服务管理经验，至少3年团

队领导经验，市级工商运维管理经验，熟悉ITIL管理标准，并拥有ITSM认证。

1.3 服务计划 1.3.1 服务时间

服务期为从签定合同之日起一年。

1.3.2 进场初始阶段

在服务项目组进场后的1个月，属于资源转移和项目过渡阶段，越维将以充足资源保证项目平滑过渡：

1、XX企业向我司进行的资源转移

XX企业应在服务商项目组正式入场开始服务前进行必要的资源移交和提供工作，以使得项目组尽快开始高质量服务工作，降低前期磨合带来的风险，需要进行资源转移的工作包括：

 准备好必要的证件、卡牌；

 准备必要的工作地点和工具（依据服务合同）；

 在维护系统和项目可能涉及的应用系统中开设测试用或维护用账号；  提供项目涉及服务对象的通讯录和不同对象的服务注意事项；  提供项目涉及服务资产的类别、数量、分布情况说明；

 提供项目涉及专用系统的使用与维护说明书，并安排对服务商项目组服务人员的专用系统使用及维护培训；  提供项目涉及资产的过往服务记录；

 提供项目涉及服务资产的逻辑地址、口令等信息；

2、我司向XX企业进行的资源转移工作

 服务人员接受证件、卡牌并办理必要的登记手续；

 现场备机、备件的登记（依据服务合同）；

 服务工具的登记，尤其是可用于数据存储工具的登记和检查；

1.3.3 第一个服务阶段

在为期一年的服务项目中，第一季度年必须从管理与技术两个方面打好基础。除了日常的服务响应之外，其他重要工作包括：

1、知识库建立

完成时间：入场后第一个月

内容与目的：自入场开始，越维的服务人员将承担各类技术服务请求，这些信息，将被完整的录入越维在线知识库系统。

2、技术文档和驱动程序库的建立 完成时间：入场后第二个月

内容与目的：技术文档和驱动程序库包括了XX企业应用设备及软件系统的软硬件兼容性列表；PC操作系统的备份； PC及外设的全部所需驱动程序以及配套补丁；XX企业计算机系统的病毒防护列表以及预防性解决方案；

3、整理《IT基础架构服务工作指南》 完成时间：入场后第六个月

内容与目的：全面形成《IT基础架构服务工作指南》，确保服务质量的持续稳定。

1.3.4 第二个服务阶段

在IT服务外包项目中，必须以3个月为单位定制切实可行的服务目标。在本项目的前6个月服务期内，越维的总体服务目标是帮助XX企业建立完善的服务管理体系，确保服务的标准化和客户满意度的持续提升。

在前9个月服务期内，总体服务目标是在继续保证服务质量提升的基础上，对服务所获得的丰富信息进一步分析增值，使之起到辅助决策的重要作用。

1.3.5 服务总结和延续阶段

呼叫中心系统运维方案 第6篇

《贵港市智慧城市管理中心建设与运维管理方案》已经市五届人民政府第二十八次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。

贵港市人民政府办公室

2017年11月16日

贵港市智慧城市管理中心建设与运维管理方案

一、项目总述

（一）项目背景。

2013年8月，贵港市获得国家智慧城市试点城市以来，我市政府为了快速推进建设，已经做了大量的前期工作。为了更好的服务于贵港市智慧城市试点城市建设工作的推进，整体建设工作能够科学、有序开展，根据已通过政府批复的《贵港市智慧城市PPP项目建设实施方案》建设要求，我市拟建设“贵港市智慧城市管理中心”（以下简称“管理中心”）配套项目，中心功能集办公、展示、多媒体汇报厅、应急联动指挥功能于一体，集中展示贵港市智慧城市建成效果，预留数据接口兼容智慧城市各项应用系统，接入智慧城市建设的各项应用的实时数据，用于领导对智慧城市建设成果的展示、上级领导的考察、社会团体的交流学习和招商引资对城市了解考察，对接大数据中心可成为全市应急联动指挥调度中心。

（二）项目建设必要性。

贵港市智慧城市管理中心建设是贵港智慧城市规划建设的需求。贵港市智慧城市管理中心建设的必要性：（1）是智慧城市统一建设的必备配套设施，利于政府及社会投资方、建设方共同有序推进智慧城市项目落成。政府领导了解智慧建设成果和动态的掌握城市发展现状，给领导决策提供数据支撑。（2）是智慧城市建设成果展示宣传、交流、合作、研究的城市管理中心。（3）是实时归集、调用、抽取全市经济社会数据，形成城市联动应急指挥中心功能。

（三）项目概况。1.拟规划面积：1700㎡。2.规划建设内容：

管理中心主要建设内容包括：智慧城市管理中心各区域硬件及配套支撑操作系统；智慧城市展示汇报区配套软件开发及智慧城市集中展示区综合管理平台软件开发；对管理中心场馆进行规划、设计、装修装饰，对场馆进行电气、灯光配置；对中心各功能区域（内部结构）进行部署。

管理中心主要包括两大功能板块：

（1）智慧城市管理区：智慧城市建设运维技术用房、智慧办业务用房、智慧城市项目公司用房。

（2）智慧城市展示汇报区：管理中心入口展示区（巨幕）、多媒体汇报厅（即应急联动指挥调度中心）、智慧城市业务集中培训区、数字会议室、智慧城市展示墙。

图（贵港市智慧城市管理中心规划）

（四）规划建设思路。1.国内参考案例。

针对国内其他已经建设智慧城市建设的城市展厅、运营管理中心的研究及了解，目前国内展厅一般采用两种形式：

（1）纯粹的智慧城市宣传展示厅：

其优点是通过各种展示手段，让参观者从视觉、触觉等感官体验来了解智慧城市各个系统，令人感受直观，印象深刻。缺点是初期投资大，实效性较差。由于信息化设备和技术更新快速，这类展厅所应用的技术在三年之后就需要整体升级再造，维护费用高。

例如： 宁波市智慧城市科技展馆项目：

宁波市智慧城市科技馆面积1546平方米，一期投资约4000万，2014年9月中旬正式开馆；2017年开始二期建设，整体更新设施设备，全套系统升级。是全国首家以“智慧城市”命名的大型综合性互动式科普体验场馆。科技馆向市民呈现了未来智慧生活的部分缩影，涵盖智慧家庭、智慧交通、智慧旅游、智慧城市、两化融合、智慧物流、智慧水利、智慧教育等领域，兼顾智慧城市教育和培训职能，为学生提供培训实习基地。

（2）智慧城市综合性管理中心：

其特点是更注重实用性和空间的合理利用。集办公、会议、宣传、学习为一体，主要运用视频播放的手段将智慧城市各个内容进行展示；能适应信息化技术发展更新的节奏，实用性、适应性强。

例如:智慧宜昌管理中心。

整个管理中心面积6000平米，规划了中心办公室、云中心、机房控制中心、公共办公区、独立办公室、小会议室、大会议、VIP会议、智慧城市会客厅、应用实训区、应用体验中心、网格管理中心办公室区、城管中心、市民服务中心等。集行政办公、商业运营、中心机房、展示汇报、交流学习、创业基地为一体。

2.项目建设思路。

基于国内智慧城市的发展形式，结合我市的实际需求，拟将智慧城市配套项目按照“管理中心”的模式来规划建设内容：

管理中心作为智慧城市建设的配套项目，是展示智慧城市各项信息化建设的窗口平台，智慧城市管理中心规划以实用性、公益性为基本导则，既为智慧城市总体建设提供必要的管理、运维场所，也要打造成极具公信力、信服力、可视化的，符合贵港特色的智慧城市展示、汇报、学习中心，承担着提升城市科技文化品位、展示城市形象、项目宣传、交流、招商引资等工作的重要平台。

3.项目建设模式。

管理中心作为智慧城市总体建设的配套项目，需与智慧城市项目总体建设的业务内容、技术架构、平台部署等高度统一，预留数据接口，兼容智慧城市各项应用系统，接入智慧城市建设的各项应用的实时数据。由市财政直接拨付给《贵港市智慧城市建设PPP项目》中标方，管理中心的初步设计方案报发改委审批后的概算作为拨付依据，管理中心建设场地由政府免费提供，后期硬件设备二次更新升级、10年的网络费用、运行维护、展示内容软件更新等费用共4789.58万，由中标方项目公司承担（该管理中心若非智慧城市建设PPP项目中标方建设，则会导致数据接口不兼容，展示内容与智慧城市建设内容不符，因数据安全问题而无法连接大数据平台，无法形成应急联动指挥中心等，后期运行维护费用需政府承担）。根据财金[2014]156号附件《PPP项目合同指南》，将智慧城市管理中心纳入智慧城市合同范畴，作为智慧城市PPP项目合同附件签订。

二、设计及建设方案

（一）总体设计方案。1.设计理念。

项目总体规划设计按照国家相关标准，结合使用功能，以及运营管理部门对建设项目的具体要求进行总体设计，设计思路主要考虑以下几方面：

（1）立足广西，全国示范。以智慧城市最新理念与成果打造国内一流的智慧示范。

（2）对标国际，持续创新。对标国内外先进智慧城市运营与展示中心建设，持续推进智慧贵港展示中心迭代更新，要让管理更富科学性，产业更趋协调化，生活更具幸福感。

（3）装修风格要融合贵港特色元素。符合美学要求，富有科技感和创新精神。

2.总体设计原则。

管理中心内部功能主要包括管理中心办公区和功能展示、汇报区。打造集展示与运营为一体的多功能中心。为智慧城市的管理、运营、维护、宣传等起到积极的作用。

管理中心秉持可持续发展原则，将展示与运维服务相结合，将管理中心建设成为长期性的智慧城市宣传教育与管理的中心。

管理中心将坚持实用性、综合性、前沿性的规划原则，建设多功能管理中心。

（二）各分区建设方案。1.智慧城市管理区。

智慧城市管理区包括智慧城市建设运维技术用房、智慧办业务用房、智慧城市项目公司用房。该区域是贵港市智慧办、智慧城市项目公司和运维团队的工作区域，承载智慧城市建设的统筹管理以及智慧城市各子项目的建设和运维工作。

智慧办负责统筹协调项目的推进，督促各部门落实工作、及时向领导小组汇报工作进度，统一规划、部署，确保信息资源共享与开发利用科学统筹，统一管理贵港市所有的智慧城市类项目，统一安排项目评审、建设资金、项目的建设与验收等。

(智慧城市建设运维技术用房效果图)

2.智慧城市展示汇报区。

（1）管理中心入口展示区（巨幕）。

管理中心入口展示区由大屏播放智慧城市宣传片，全面展示我市智慧城市建设愿景、未来城市经济发展、城市人文、城市产业等，并对“智慧贵港”各方面的成效进行展望，使参观者对于我市智慧城市建设有更全面、宏观的了解。

管理中心入口展示区参考图

（2）多媒体综合汇报厅（应急联动调度指挥中心）。

本区配备大型投影幕布、多媒体音箱等设施，用于智慧城市建设的成果汇报、城市应急联动调度指挥中心等功能。该区域可容纳100人就坐。通过智慧城市“一张图”，实现对城市运营的全面监管控，做到对城市的运行状况实时监控，对城市的突发状况能及时进行协同处理。展示内容包括：城市网络基础设施建设、城市公共基础数据库、城市公共信息平台、网格化智慧城市管理、城市交通建设成果与规划等。

（多媒体汇报厅参考图）

该区域以三维UI平台软件展现贵港市从交通、安防、环境检测、居民信息、能源、医疗、金额等全方面数据化的展现，让参观者以宏观的视角了解智慧贵港的方方面面，体验为城市管理与决策提供的智慧化的数据。在该平台上可以观看到城市各个方面的数据内容，初始阶段制作模拟平台，数据采用后台数据库随机产生，营造真实体验环境。预留开发接口后期可以接入真实平台数据，为领导决策提供实时、详细的数据依据。

（3）智慧城市业务集中培训区。

智慧城市业务集中培训区采用投影仪，LED屏等辅助工具为依托，将承载智慧城市的远程视频会议、各应用系统的相关培训、智慧城市技术理论学习等功能。

（智慧城市业务集中培训区参考图）

（4）智慧城市展示墙。

智慧城市展示幕墙以电视幕墙的为载体，通过播放宣传视频、智慧应用软件模拟等方式展示智慧城市各个智慧应用的建设内容以及建成之后的效果。

（智慧城市展示墙参考效果图）

展示墙展示的内容包括 ：

智慧政务：展示贵港市智慧政务建设成果与未来规划，包括：政府网站、网上服务大厅、电子审批电子监察、协同办公、部门业务应用、领导决策支持等几个方面。

该区域以向参观者展示政务公开、透明的应用。以智慧城市为依托，体验未来智慧化的服务，参观者只需要上传相关数据及信息即可足不出户完成所有手续，体验智慧化一站式服务为百姓带来的更加快捷、高效的便利。

智慧交通工程：展示贵港市智慧交通建设成果与未来规划，包括：智慧交通指挥中心展示、交通指挥调度平台展示、数据共享交换平台展示、交通信息采集处理监控等。

智慧地下管线与空间综合系统：以地下管廊为主解读智慧城市发展建设的基础，以及贵港市智慧地下管线与空间综合系统，生动形象地立体展示智慧城市建设的底层基础支撑的智慧城市建造基石。

该区域带领访客体验以地下综合管廊为主的智慧城市基础设施建设情况，以及贵港市智慧地下管线与空间综合系统。

智慧人社：用影片形式，站在管理者的角度，以管理平台体验整合社区管理与服务资源，实现人口信息、地名地址、事件、城市部件、组织、社情民意等社会管理要素，结合网格化管理思想，实现网格内“人、地、事、物、情、房、组织”等要素信息的常态化管理。

智慧水务：展示贵港市智慧水务建设成果与未来规划。以三维影片介绍智慧水务的建设成果与管理方式，区域内水系从污染源检测到环境治理的现状等。污染源检查以互动软件的方式，展现污染源在线检测，模拟水污染排放智慧水务平台检测及报警，锁定污染源，提供水污染预测评估报告等。智能节水展示城市绿化灌溉等方面的节水措施，雨水及生活用水收集、水处理及过滤、中水处理等几个方面。

智慧水务界面展示参考图

智慧产业园区：通过屏幕展示三维可视化数据，智慧产业园区综合管理平台，在平台上可以查看园区内所有的信息和数据，例如：人员信息、能耗信息、车辆信息、金额信息、安防信息等，让参观者以园区管理员的角色，通过智慧化的数据管理园区。

智慧物流：展示客户车辆、运输危险物品车辆在车辆定位，车辆远程监控，车辆环境监控等方面的应用。

以软件模拟方式展示物流车辆智能调度，数据采集，数据分析，自动化管理的应用。

智慧内河港口：通过宣传视频展示贵港市智慧内河港口建设成果与总体规划，介绍基于物联网技术的港口以实现物体互联为发展方向，以传感技术、RFID 技术及其应用为基础，配合有线、无线等传输技术，来推进港口的物联网建设，实现港口在仓储管理、生产操作、海关监管、实时跟踪等方面的智能化管理，从而搭建高水平、高度智慧化的智慧港口。

智慧社区：通过智慧社区软件平台展示贵港市智慧社区建设内容——在线服务系统、呼叫中心系统、数字健康系统、信息服务系统、社区信用系统、村村通、社管通等内容。

智慧一天，用影片的形式，展示一个人的一天出行、办公、购物、休闲等智慧化的生活。

智慧养老：用影片的形式，做居家养老介绍。

智慧医疗：通过宣传影片和智慧医疗演示软件，展示未来的智慧医疗发展方向。

智慧教育：通过宣传影片体验学校和家长之间的信息互动，课程管理、成绩查询、综合评价等，体验远程视频教育和网络教育，体验校园监控、校园签到、信息查询。

智慧公交：智能公交方面，以互动软件的方式，体验电子公交，公交信息查询，路线规划等应用。智能驾驶方面，采用三维视频方式，让参观者虚拟驾驶车辆体验路线规划、交通信息、自动驾驶、车位预定等应用。

智慧旅游：智慧旅游展区将采用视频展示模式，通过无人机航拍的旅游视频让人们体验旅游目的地的场景，通过不一样的视角带给人们全新的感受。使得游客不仅拓展了视野，也了解到了未来旅游的新方式。

三、投资估算

（一）投资估算依据。

1.国家发改委颁布的有关文件。2.新的有关财务制度的会计制度。

3.2017年贵港市建筑及安装工程预算基价。4.2017年贵港市建委颁发的有关工程造价信息。5.项目拟建设方案及业主单位提供的资料。6.国内及广西省类似项目投资。

（二）项目总投资及运维估算。

10年项目总投资￥78,809,685.00元。其中主要费用构成如下：

（1）硬件及支撑软件购置费6,590,300元，主要含硬件及配套支撑操作系统购置费等。

（2）软件研发费18,453,600元。

（3）装修工程费用概算5,870,000元，主要包含综合布线等装修工程费。(4)10年运维及硬件设备二次更新费用估算47,895，785元。

（三）设备及支撑软件投资估算。

硬件投资费用约为6,590,300元。软件投资费用约为18,453,600元，具体明细如下：

设计、装饰、装修工程投资费用约为5,870,000元，具体明细如下：