服务行业员工行为准则范文

服务行业员工行为准则范文第1篇

员工行为准则

1.目的

为规范员公司工行为，提高工作质量和服务水平，营造一个良好的工作氛围，形成良好的企业文化，结合本单位实际，特制定本准则。 2.适用范围

XXXXXXXXX全体职工。 3.管理职责

3.1综合科作为本单位员工行为准则监督、管理的科室; 3.2各科室科长对本科室员工日常行为负有监督纠正义务。 4.员工工作守则

4.1每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以单位的利益为重,为单位的发展努力工作;

4.2员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与单位发展保持同步; 4.3讲究工作方法和效率，明确效率是单位的生命;

4.4要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求; 4.5具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折;

4.6要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家; 4.7要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质; 4.8明确单位的奋斗目标和个人工作目标。

5、员工行为守则

5.1遵守单位依法制定的各项规章制度;

5.2服从所在科室领导的组织与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理; 5.3忠于职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取;

5.4严格保守单位的经营、管理、财务、人事、技术等商业秘密;

5.5不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动，不得同时自营或为他人经营与单位同类的职业或者从事损害单位利益的活动，非经书面授权不得以职务名义和单位财产对外担保;

5.6不得损毁或非法侵占单位财务和其他财产;

5.7必须服从上级命令，做到令行禁止。如有正当意见，应在事前陈述;如遇同事工作繁忙，应协同办理，应遵从上级指挥，予以协助;

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本文档由贵州贵阳醉语秋波编制

5.8在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是单位形象和风貌的体现;

5.9员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情; 5.10遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有节。

6、办公场所管理条例

6.1不准在办公场所内扎堆、闲谈、嬉笑打闹、大喊大叫。 6.2不能对同事不敬称、对上司直呼其名。

6.3工作现场、办公桌上不得堆放杂物，办公桌应保持整洁。 6.4保持清洁卫生，不随地乱抛杂物。

6.5未经许可，不得在非进餐时进餐或超时进餐。

6.6禁止在上班时间听音乐、上网、玩电脑游戏等，以及看闲书、吃零食等。 6.7工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话或从事任何私人事务。 6.8禁止在办公室公共区域内吸烟。

6.9禁止上班时饮用含酒精的饮料(因工作需要除外)。

6.10为员工配置的电脑，需各自进行保管和维护，不能在工作时间因私上网，不得随意使用他人电脑。

6.11注意用电安全，下班后最后离开单位的员工请将空调、照明电、门窗、饮水机等设备关好。

7、员工礼仪规范 7.1男士仪表规范

7.1.1头发：梳洗干净，没有头屑，鬓角不过耳，发尖不过衣领; 7.1.2指甲：不能太长，勤剪勤修指甲，手心干爽清洁; 7.1.3胡须：必须刮干净，不留鬓须，勤剪勤修; 7.1.4口腔：口腔清新，牙齿清洁; 7.1.5工作证：整洁、佩带位置统一; 7.1.6服装：干净、大方、整洁，以西装为主。 7.2女士仪表规范

7.2.1头发：梳洗干净，不留怪发，不染怪发;

7.2.2指甲：不能太长，勤剪勤修，不涂艳丽色彩的指甲油，不佩带夸张饰物; 7.2.3化妆：清淡、精神、大方，如要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹;

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7.2.4口腔：口腔清新，牙齿清洁;

7.2.5要保持服装干净、大方、整洁，淡雅得体，以职业装为主。; 7.2.6工作证：整洁、佩带位置统一。

8、员工行为举止规范

8.1站姿：两脚尖角度约四十五度，腰背挺直，胸膛自然、颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。双臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不要把手交叉抱在胸前;

8.2坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的位置，然后再坐; 8.3平时与同事相遇应点头行礼表示致意;

8.4握手：握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年轻的，异性间先向男方伸手;

8.5出入房间：进入房间，要先轻敲门，听到应答再进。进入后，随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准时机，而且要说：“对不起，打断你们的谈话”;

8.6提交物件时：如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔、要把笔尖向自己，使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向自己;

8.7在经过通道、电梯口时：要轻放脚步，无论自己的单位，还是对访问的单位，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或是吹口哨等。在通道、电梯口遇到上司要礼让，不要强行。 8.8电话接听礼仪规范

8.8.1响铃时：电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒。在电话铃声三次之内，必须有人接听电话，以免引起客户失望或不快;

8.8.2找人时：来电话指名找人，应迅速把电话转给要找的人，如果不在，应明确告诉对方，如果需要留言，必须做好记录;

8.8.3接听时：对方说话声音小，不能大声叫嚷，要礼貌的告诉对方“对不起，我听不太清楚，请您声音大些好吗?中断时：通话中突然中断，应立即挂断电话，再次接电话表示歉意，并说明原因;

8.8.4挂断时：打完电话，通话双方地位高者或主叫方先挂断电话，另一方再轻轻放下; 8.8.5高峰时：在业务通话高峰时，尽量不要往外打电话，不要占线时间太长;

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8.8.6电话用语规范： a、您好， b、您好，请稍等

c、先生/女士，小姐，请问怎样称呼 d、对不起，让您久等

e、对不起，现在他不能接电话，我可以代劳吗 f、对不起，现在他不在，我能转告吗 g、好的/是的，再见 h、不客气，这是我应该做的 8.9和客户的业务礼仪

8.9.1在规定的接待时间内不缺席;

8.9.2有客户来访，马上起来接待、让座，并表示欢迎; 8.9.3应记住常来的客户;

8.9.4接待客户时应主动、热情、大方，微笑服务。 8.9.5介绍的方式方法

8.9.5.1直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己单位和其他单位的关系上，可把本单位的人介绍给别的单位的人; 8.9.5.2把一个人介绍给很多人时，要先介绍给其中地位最高的，或酌情而定;

8.9.5.3男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 8.10名片的接受和保管

8.10.1递出名片：把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。名片应递给长辈和上级。

8.10.2接受名片：接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇到对方姓名有难认的字时，马上询问。 8.10.3保管名片：收到的名片妥善保管，以便检索。 9.附则

9.1本制度由综合科制定并解释，经职工代表讨论通过，总经理批准后生效。

服务行业员工行为准则范文第2篇

员工行为准则

1.目的

为规范员公司工行为，提高工作质量和服务水平，营造一个良好的工作氛围，形成良好的企业文化，结合本单位实际，特制定本准则。 2.适用范围

XXXXXXXXX全体职工。 3.管理职责

3.1综合科作为本单位员工行为准则监督、管理的科室; 3.2各科室科长对本科室员工日常行为负有监督纠正义务。 4.员工工作守则

4.1每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以单位的利益为重,为单位的发展努力工作;

4.2员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与单位发展保持同步; 4.3讲究工作方法和效率，明确效率是单位的生命;

4.4要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求; 4.5具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折;

4.6要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家; 4.7要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质; 4.8明确单位的奋斗目标和个人工作目标。

5、员工行为守则

5.1遵守单位依法制定的各项规章制度;

5.2服从所在科室领导的组织与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理; 5.3忠于职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取;

5.4严格保守单位的经营、管理、财务、人事、技术等商业秘密;

5.5不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动，不得同时自营或为他人经营与单位同类的职业或者从事损害单位利益的活动，非经书面授权不得以职务名义和单位财产对外担保;

5.6不得损毁或非法侵占单位财务和其他财产;

5.7必须服从上级命令，做到令行禁止。如有正当意见，应在事前陈述;如遇同事工作繁忙，应协同办理，应遵从上级指挥，予以协助;

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本文档由贵州贵阳醉语秋波编制

5.8在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是单位形象和风貌的体现;

5.9员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情; 5.10遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有节。

6、办公场所管理条例

6.1不准在办公场所内扎堆、闲谈、嬉笑打闹、大喊大叫。 6.2不能对同事不敬称、对上司直呼其名。

6.3工作现场、办公桌上不得堆放杂物，办公桌应保持整洁。 6.4保持清洁卫生，不随地乱抛杂物。

6.5未经许可，不得在非进餐时进餐或超时进餐。

6.6禁止在上班时间听音乐、上网、玩电脑游戏等，以及看闲书、吃零食等。 6.7工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话或从事任何私人事务。 6.8禁止在办公室公共区域内吸烟。

6.9禁止上班时饮用含酒精的饮料(因工作需要除外)。

6.10为员工配置的电脑，需各自进行保管和维护，不能在工作时间因私上网，不得随意使用他人电脑。

6.11注意用电安全，下班后最后离开单位的员工请将空调、照明电、门窗、饮水机等设备关好。

7、员工礼仪规范 7.1男士仪表规范

7.1.1头发：梳洗干净，没有头屑，鬓角不过耳，发尖不过衣领; 7.1.2指甲：不能太长，勤剪勤修指甲，手心干爽清洁; 7.1.3胡须：必须刮干净，不留鬓须，勤剪勤修; 7.1.4口腔：口腔清新，牙齿清洁; 7.1.5工作证：整洁、佩带位置统一; 7.1.6服装：干净、大方、整洁，以西装为主。 7.2女士仪表规范

7.2.1头发：梳洗干净，不留怪发，不染怪发;

7.2.2指甲：不能太长，勤剪勤修，不涂艳丽色彩的指甲油，不佩带夸张饰物; 7.2.3化妆：清淡、精神、大方，如要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹;

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7.2.4口腔：口腔清新，牙齿清洁;

7.2.5要保持服装干净、大方、整洁，淡雅得体，以职业装为主。; 7.2.6工作证：整洁、佩带位置统一。

8、员工行为举止规范

8.1站姿：两脚尖角度约四十五度，腰背挺直，胸膛自然、颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。双臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不要把手交叉抱在胸前;

8.2坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的位置，然后再坐; 8.3平时与同事相遇应点头行礼表示致意;

8.4握手：握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年轻的，异性间先向男方伸手;

8.5出入房间：进入房间，要先轻敲门，听到应答再进。进入后，随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准时机，而且要说：“对不起，打断你们的谈话”;

8.6提交物件时：如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔、要把笔尖向自己，使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向自己;

8.7在经过通道、电梯口时：要轻放脚步，无论自己的单位，还是对访问的单位，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或是吹口哨等。在通道、电梯口遇到上司要礼让，不要强行。 8.8电话接听礼仪规范

8.8.1响铃时：电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒。在电话铃声三次之内，必须有人接听电话，以免引起客户失望或不快;

8.8.2找人时：来电话指名找人，应迅速把电话转给要找的人，如果不在，应明确告诉对方，如果需要留言，必须做好记录;

8.8.3接听时：对方说话声音小，不能大声叫嚷，要礼貌的告诉对方“对不起，我听不太清楚，请您声音大些好吗?中断时：通话中突然中断，应立即挂断电话，再次接电话表示歉意，并说明原因;

8.8.4挂断时：打完电话，通话双方地位高者或主叫方先挂断电话，另一方再轻轻放下; 8.8.5高峰时：在业务通话高峰时，尽量不要往外打电话，不要占线时间太长;

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8.8.6电话用语规范： a、您好， b、您好，请稍等

c、先生/女士，小姐，请问怎样称呼 d、对不起，让您久等

e、对不起，现在他不能接电话，我可以代劳吗 f、对不起，现在他不在，我能转告吗 g、好的/是的，再见 h、不客气，这是我应该做的 8.9和客户的业务礼仪

8.9.1在规定的接待时间内不缺席;

8.9.2有客户来访，马上起来接待、让座，并表示欢迎; 8.9.3应记住常来的客户;

8.9.4接待客户时应主动、热情、大方，微笑服务。 8.9.5介绍的方式方法

8.9.5.1直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己单位和其他单位的关系上，可把本单位的人介绍给别的单位的人; 8.9.5.2把一个人介绍给很多人时，要先介绍给其中地位最高的，或酌情而定;

8.9.5.3男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 8.10名片的接受和保管

8.10.1递出名片：把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。名片应递给长辈和上级。

8.10.2接受名片：接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇到对方姓名有难认的字时，马上询问。 8.10.3保管名片：收到的名片妥善保管，以便检索。 9.附则

9.1本制度由综合科制定并解释，经职工代表讨论通过，总经理批准后生效。

服务行业员工行为准则范文第3篇

2、进家服务需带：工装、拖鞋、毛巾、水杯、餐具。

3、服务员必须身体健康，每年到公司查体一次。

4、遵守服务时间，不迟到、不早退，工作时间不借机做自己的事情。

5、要提前5-10分钟进家，做好准备工作。

6、工作期间有急事外出或使用用户的电话，要经用户同意。

7、不乱翻、乱看、乱动用户的东西。

8、用户不在家时，不擅自借东西给外人，不让陌生人进家。

9、用户家的贵重物品、器具，未经用户同意，不随意使用。

10、不准向用户借钱、借物或暗示性索要财物。

11、用户家的任何物品，服务员都不能私拿。

12、不准盗窃、赌博、泡吧、打架斗殴。

13、不准与异性成年人同居一室。、

14、不准与不相识的人乱拉关系。

15、不准带自己的亲友在用户家停留或食宿。

16、严禁擅自外出，禁止夜不归宿。

17、用户的私事不过问，不参与、不传话，不泄露其隐私。

18、不准虐待和打骂老、弱、病、残、幼。

19、不准向用户强行推销产品。

20、替用户购物要有计划，不虚报价格，要记清账目。

21、用户家的化妆品不能随意使用，食品不能随意食用。

22、用户丢弃的物品，不能随意捡回作为己用。

23、收拾卫生或洗涤衣物时，遇有贵重物品应请用户收好。

24、不向用户诉说自己的难处，不提份外要求。

25、处理好邻里关系，不挑拨用户与邻居之间的矛盾。

26、不在用户面前议论其他用户。

27、尊重用户的民族传统、宗教习俗、生活习惯，做到入乡随俗。

28、个人随身物件要放在适当的位置，不与用户的东西混放。

29、禁止随意毁约、终止合同、私自更换用户。

30、不私签合同，不私自充当中介，不私自转让合同。

31、因特殊情况不能进家服务，不准私自临时找人代替。

32、工作期间与用户发生矛盾，不能哭闹，不可不辞而别。

服务行业员工行为准则范文第4篇

销售人员行为准则

一、 销售人员仪表标准

1、 卖场着装：

男装：统购制服(西服、衬衫、领带);皮鞋;工卡

禁则：着装破损、皱折严重、污垢;

女装：统购制服(套装、衬衫);丝袜;皮鞋;工卡;

禁则：着装破损、皱折严重、污垢;彩色丝袜，丝袜抽丝;低胸衬衫;

2、 发式

男：禁则：

1) 长度超过15公分和或后发过领和或侧发盖耳;

2) 除黑色外所有颜色之染(喷)发;

3) 光头;结辫;

4) 粘结或头屑严重

女：禁则：

1) 长度短于5公分;

2) 蓬松;光头;

3) 黏结或头屑严重;

3、 化妆：

男：禁则：任何形式化装;

女：禁则：浓妆;

4、 饰物

可佩带纪念性首饰(婚戒等);

禁则：纯装饰饰物;

二、 销售人员行为标准

1、 坐：

禁则：禁止坐在椅子以外的其他物体上或趴在接待桌、谈判桌上;当事售楼员禁止在客户站立时坐;

有客户在时禁止背靠椅背、二郎腿、摇晃等;

离位时，禁止拖或推椅

2、 站：

禁则：有客户在时，禁止倚靠、撑物站立;

3、行：

禁则：禁止在售楼处奔跑、跳跃;

行走时禁止哼歌曲、吹口哨或跺脚，禁止将任何物件夹于腋下

在他人后面行走时，禁止发出诡谲的笑声

4、言：

禁则：禁止有客户在场大声说话;

禁止模仿他人的语言、语调或手势及表情

禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，禁止与客人争辩，更不允许举止

鲁莽和语言粗俗

三、 接听电话

1、 在营业时间内，销售热线响铃3下内接听电话;

2、 使用：“你好(或早上/下午/中午/晚上好)，(案名)，请问---您--对不起----再见(或

BYE BYE)”等礼貌用语;

3、 使用普通话或与客户同类方言交谈;

4、 想象客户在面前时应作的表情和动作(手势);

5、 后于来电人挂电话。

6、 若属找人的电话，回答：“请稍候”或“请等等”再行转接，若找人不在，则应客气地

请对方留言或电话号码，以便回电;倘属洽询购房者，则掌握重点，简单说明，吸引对方前来现场洽谈，而通话时间以不超过3分钟为佳(在广告日电话时间应加以缩短)

7、 工作时间应尽量不打私人电话，并禁止长时间通私人电话(控制在三分钟之内);

8、 电话内容，应做好记录(填写《来电登记表》)

四、 销售工具的准备

1、 每人应准备一套完整的资料，依序排列，装于资料夹内;

2、 每人应备计算器、名片夹、书写流畅的笔、便条、客户资料记录薄、楼盘所在地地图、

广告宣传资料、按揭贷款程序及贷款速算表、产权办理程序以及一切对本盘有力的宣传道具;

3、 必须熟悉竞争个案的环境、位置、大小、价格、付款方式、发展商等一切资料;

4、 必须熟记本楼盘开发商情况、本盘位置特点、本盘的建筑特点、户型、面积、配套。还

要了解本盘的不足以及的对客户的解说词。

5、 接待客户前应准备完整销售工具，如有缺失，及时补充齐全。

五、 接待来访客户服务标准

1、 客户刚进门时，必须主动面带笑容上前迎接、引领;

2、 迎接客户后，销售人员应先开口招呼对方，向客户问好，或说“欢迎光临”，并询问客

户意向;

3、 随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上

要诚恳、亲切，取得客户的好感及信赖;

4、 当值售楼员负责将客户的：物品存放在妥善地方;随从安排在休息处或谈判桌处;孩子

交给其他售楼员抱或玩耍(客户要求其他除外)。

5、 当值销售员必须在接待台站立迎客，有客户或相关工作人员进门应微笑相迎。当值销售

员应通知下一位销售员准备，不得出现接待台无人的情况。

6、 其他售楼员(排轮最后售楼员责任优先)为其倒水、拿图纸、添水等服务，并注意交谈

所需服务：取销售工具、添水、取烟缸等。

7、 在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须随时注意客户的反映，以掌

握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询，或是调查者。

8、 尽量利用行销模型、销控表、展板等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气

氛，以促进成交。

9、 销售人员不得对客户作出不当承诺。

10、其他销售人员应注意同事间的配合和对同伴的氛围支持

11、遇通道、房门等较窄处，侧身、微笑、示意让客户先行，不得与客户抢道。

12、无论成交与否，客户离去时，销售人员应起身相送至大门，并说“欢迎再次光临”, 将

售楼部，若客户开车前来则应将客户送至车旁。

13、客户离开后，立即清扫整理谈判区域。

14、详细准确的记录客户资料，完成销售日记并填写《客户资料表》;值班销售人员负责将《来访登记表》、《来电登记表》整理好及时交给主管人员。

六、 卖场禁则：

1) 与客户发生争执、动作冲突;

2) 讥讽、挖苦、嘲笑、作弄客户;

3) 在卖场大声说话或奔跑;

4) 同事间动作冲突或口角;

5) 进食或吸烟;

6) 在接待台聊天、看报、读小说、打私人电话、哼歌、化妆或无所事事等工作外任何动作;

7) 在接待台挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、挠痒、剪指等不良动作;

8) 与客户打赌;

9) 正在接待客户的售楼员禁止接收电话、传呼、手机、私人拜访;其他人员禁止干扰、打

服务行业员工行为准则范文第5篇

加入学生会大概一个月后，我们来到了葵蓬的一间温室大棚做义工。那里是流浪动物爱心之家，去之前尽管带队的说那里环境很差，可我们脑海里的想象图是陪一群可爱的猫狗玩。但是，一到目的地，所有幻想都幻灭了。

刚踏足温室，一股很浓重的味道淹没我们，尽管不是很难闻的味道，但因为实在太浓郁了让人不敢再深入。环顾周围，大大小小的狗关在大大小小的笼子里，旁边是在忙碌着准备猫狗们的午饭的人。动物一多，环境就会差，温室负责人蔡姨瘦小的身影在那里忙碌着。我深感到蔡姨的不容易。

很快我们分配到工作了，有的洗碗有的扫地有的擦笼子。同行的还有真光中学的同学们，总共十多人，每个人实际分到的工作并不多，很快便完成了。然后我们到养着一群猫的大笼子里休息。那里的猫狗都被照顾的很好，但因为资源的问题它们的生活环境并不理想，也得不到作为伴侣动物应有的待遇。跟猫猫们玩了一会后，又接到一个工作遛狗。

我们每人领了一条狗后，一队人带着狗浩浩荡荡地去散步。那是我第一次遛狗，大家有说有笑，一路上的狗打打闹闹为我们增添不少乐趣，那是我们最开心的时候了。当狗狗们不舍地回到笼子里的时候，我们发现它们的笼子被打扫得干干净净是蔡姨他们趁着遛狗的时候打扫的，其实最苦最累的工作还是她自己做了。

服务行业员工行为准则范文第6篇

人与人之间相处礼貌是相当重要的，对别人有礼貌表示你对别人的尊重。但是表示了个人的素质和修养。

二、礼貌是从哪里表现出来的? 答：1.礼貌是从动作的表现;

2.言语的表达习惯用优美的词汇; 3.和蔼可亲的笑容;

4.面部的表情以及音量的控制等几个方面集中体现出来的。

三、服务员的日常礼貌礼节

1.见了上司、同事要主动问好，打招呼;

2.说话声音及语调要控制好，以客人听到听懂为标准;

3.顾客或同事、上司与你讲话时要全神贯注，用心倾听，眼望对方眉心，不得东张西望心不在焉;

4.要善于习惯使用优美的词汇，懂得如何尊重别人不得使用不敬、不雅的词句。

5.要留意熟客的称谓和饮食习惯，以免叫错客人。

6.忌偷看客人的书籍或文件，或有意窃听客人的谈话内容，更不得取笑、谈论客人的不当行为或身体缺陷。

7.无论从客人或上司手上接过任何物品都应说声谢谢。

8.在店内的任何岗位见到有垃圾杂物应随手清洁，保持工作岗位环境卫生。 9.主动帮助年龄较大或身体有缺陷的客人及小孩等。

10.客人行李较多或拿着酒水等重物应主动帮客人拿到位置上。 11.与客人沟通请字开头、谢字不离口，以示对客人的尊重。 12.客人就餐时(大厅)要提醒客人保管好随身物品，以免遗失。 13.若服务中客人投诉服务或对菜品提出疑问要耐心解释，绝不可跟客人吵架。

14.同事之间发生问题，产生意见，不可当客人的面吵架，要在一边商量，不可大声喧哗。

15.遇到客人提出退菜，要求要了解原因，或提出其它折扣要求应尽力早为客人解决处理，不要拖延，否则找上司解决。 16.点完菜或客人用完餐，要留意客人是否走单。

17.打烂碗碟或其它器皿时不要惊慌，要向客人道歉并第一时间打扫干净(切忌用手去捡)。

18.拿任何餐用具给客人使用应认真检查一遍，确认卫生干净方可拿给客人。

19.绝不可使用未经清洗干净的餐具，餐前检查必须做到位。 20.收台时必须将家私按大小分类放好。轻拿轻放，大件的物品锅煲类不能压在上面。

新入职员工培训内容

一、管理架构、认识管理人员、称谓(由楼面到厨房等)

二、熟知茶位收费、米饭、纸巾、装饭怎样登记，拿酒水落单方式，使用托盘操作。

三、台面摆设，按正规要求摆设。

四、按服务流程进行培训要求标准：迎客带客入座问茶与开位同时进行冲茶上餐前小食点菜问酒水备菜单上菜席间服务(做到三轻、四勤、五声)主动、热情、细致、周到的服务质量标准撤台加热茶埋单翻台整理台面摆设炉头、地面等所有台面摆设(四人台、八人台、十人台、十二人台)。

迎客：迎宾员(精神饱满、仪表整洁、热情大方)熟知台号及当天订房情况，通过询问接客人数或预订的客人迅速准确带到座位上，拉椅，请座并与岗位同事做好交接工作。

开位：迎客员带客人到岗位后，服务员按客人数分配餐用具，用消毒锅帮客人消毒开位(并及时问茶)熟知店内茶叶品种、价格、功效向客人介绍。

消毒：用配备的消毒夹按顺序先茶杯(及时斟上第一杯礼貌茶)大碗匙更筷子捞喱、木壳。

备菜牌：为客人消毒开位后为客人递上本店菜牌，让客人先看菜单。

上小食：以当日店内厨房配备的餐前小食为准向客人介绍(不要怕被拒绝) 点菜：点菜员必须熟知当市洁清、急推品种，所有菜品的价格配搭方法、烹制方法、海鲜大概斤两，热情大方大胆的向顾客推荐。

推销酒水：服务员必须熟知店内所有酒水的品种、规格(重量)、酒水的度数以及产地、口感、和香型(如果连自己要卖什么产品都不知道，怎么成功地推销给客人)客人点取的酒水必须示酒，征得客人确认所点酒水同意后方可打开并配备相应的器皿倒上合适的份量，红酒1/

3、洋酒LPT、白酒倒9分满或按照客人的意见倒酒水。

上菜：地喱传菜员对好出品部，以落单相应的菜品(注意菜品的质量、做法、品种及海鲜的种类大致斤两份量，迅速准确的传到客人餐桌上。

注：大份量且高温度的例如汤、焖锅等菜品应用托盘放稳，端到客人餐桌，其他菜品用托盘放好，整齐端上客人餐桌。上到顾客餐桌上应摆放的标准为主菜，例如：汤食、焖食应放在炉头中间并开大、掌控好火候避免烧焦或将客人菜品煮过火，其他菜大台放在转盘上，小台放在旁边，开炉的情况下撤走跟上的藤蓝。小炒应放在主客人的面前，有转盘的应转到主客面前。 席间服务：要求做到主动、细致周到、态度热情、耐心。 主动：发自内心结合行为，不在外力的推动下自觉完成任务行为，主动帮助客人。 细致周到：结合实际处处留意，细心观察从细致之处着手，以服务工作做到更加完善能给顾客提供及时周围的服务为标准。

态度热情：愉悦的笑容，良好的态度，热情对待客人就像对待自己的亲朋好友一样充满热情、有爱心和蔼可亲。

耐心：不急不躁保持平和的心态，面带微笑不厌其烦。结合实际随时解决顾客提出或要求的问题。

三轻服务：说话轻、走路轻、操作轻

说话轻：面带笑容以婉转的语调跟顾客沟通，音量以顾客能听到听懂为标准。 走路轻：步伐快而轻量，在工作区域不能大踏步伐或小跑而发出噪音。 操作轻：操作时拿放物品必须轻拿轻放，尽量不要碰撞物品发出噪音。 四勤：眼勤、手勤、口勤、脚勤 眼勤：在工作岗位上多观察、多巡视客人是否需要提供及时的服务由细致处着手。 手勤：在客人就餐过程中多次为客人提供服务，勤斟茶水、酒水、勤换骨碟、换烟盅等服务。

脚勤：在工作岗位上多走动。巡视及时为客人提供相应服务。 口勤：“请”字当头、“谢”字不离口。服务期间多开口服务，常用词语：您好、请问、好的、请稍等、打扰了、谢谢、对不起。多使用优美的字句同客人沟通，给人留下专业服务水准的印象。 五声：迎送声、问声、答声、道歉声、谢声

迎送声：客来有迎声，客人到门口约1.5米处必须向前面带微笑招呼客人您好并询问客人有位置了吗(按顺序操作)

送声：送客人用完餐起身离台应同客人讲请带齐随身物品、谢谢光临、请慢走、

欢迎下次光临或者询问客人是否须要饭盒装起(打包)，然后再为客人倒 上热茶。

问答声：客人进店后，整个服务过程都要与客人沟通，所以我们要常常使用优美的词汇，例如，您好、好的、请稍等、打扰了、谢谢等词汇跟客人沟通。

道歉声：在服务过程中做错事了或者菜品洁清了，客人对服务要求、质量是我们所不能提供的情况下，第一时间必须向客人说声：您好，对不起。

谢声：客人帮忙提供了服务或打扰到客人结账时都应说声“谢谢”。

结账：对好客人菜品是否上齐：茶位、酒水、米饭、纸巾等一切客人消费的物品