饭店服务员实习报告范文

饭店服务员实习报告范文第1篇

[摘要] 服务企业经营中，顾客的满意度来源于他们预期的满足程度。因而，服务企业一方面要及时分析、掌握顾客的各种预期并能使之满足，另一方面又要对这些预期进行科学管理和合理控制，最终达到顾客满意的最高服务境界。

[关键词] 服务　顾客预期　管理

服务管理中顾客需求的满足，除了了解、分析和满足顾客的具体需求之外，消费者自身对需求的期望值，即顾客预期的管理在很大程度上也影响着顾客的最终满意度。

一、顾客预期与满意度

每位客人到服务企业寻求帮助时，都会对该企业为他和他的家人、朋友提供的服务抱有一定预期。例如：初次入住某大饭店的客人会期望饭店为他们提供精美的床、舒适的铺垫、清洁的环境、可口的饭菜和便宜的房价。回头客的预期则更加具体一些，因为他们已经有过亲身的体验。为了让每位客人都感到满意和愉快，我们的服务企业都希望在顾客到来之前了解他们的愿望并提前做好一切准备。就如迪斯尼乐园“魔法王国”中的美国大道通往“未来世界”的路为什么比通往“荒野地带”的路要宽一些，因为迪斯尼乐园预测更多的客人会选择朝右边走，这就是顾客预期在实际中的运用。

大卫·梅斯特曾提出两条“服务法则”。法则之一是关于顾客的期望及其感知。如果顾客接受的服务比他预期的要好，他就会愉快、满意地离开，并且带来扩散效应。法则之二是很难“使球向上滚”。他的意思是，第一印象会影响接下来的服务体验，所以，如果一项服务要求它的顾客等待，那么最好使等待的时间成为一段愉快的经历。

我国著名学者汪纯孝研究表明，顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度存在相互影响，同时顾客需要与期望对顾客满意程度存在两种影响，一种是通过对符合期望过程的消极影响而对顾客满意程度产生消极影响，一种是通过对顾客感觉中的服务实绩的积极影响而对顾客满意程度产生积极影响，但是顾客预期对顾客满意程度的总影响是积极的。如下图（顾客期望）：

作为顾客，许多人都曾有过这样的经历：当你要求侍者尽快将所有菜肴上齐，服务员答应说在15分钟内将给你送上。结果30分钟过去了，也未见到你所需要的菜肴，而你无法再等下去了，你只好找到经理，再一次提出要求，还好，这次服务员终于在15分钟内给你送上了菜肴。在这个事件中，尽管你的需求最终得到了满足，但你仍不满意，这是因为你的“预期”没有被满足。你的预期是在15分钟内见到所有菜肴，但你却等了45分钟，餐厅虽然提供了你所需的菜肴，但给顾客带来的却并不是“满意”，显然，这种“顾客服务”对企业来说是一种损失。

所以，我们认为顾客对服务评价的高低取决于他对服务的预期和他实际感受到的服务水准之间的差距。服务企业的营销部门通过宣传使客人产生了预期，客人再次光临同一服务企业时也会根据自己以往的经历对服务有所预期，那么服务企业的运作部门应该尽量满足客人的这些预期。如果客人得到的服务与企业的宣传和引导相去甚远，即使客观上该企业的服务水准是不错的，客人也会产生不满，以后回想起来也会觉得这次经历不尽如意，甚至一辈子也忘不了这些劣质的服务；若提供的服务超过其预期水平，则客人会感到十分满意。

因而，要提高服务企业中顾客的满意度，除了做好应有的标准化服务与个性化服务之外，我们还必须准确分析把握顾客的预期，并对其进行积极的管理。

二、顾客预期分析

大多数客人来服务企业寻求服务时心里的预期都差不多。无须任何调查和访谈我们也知道，多数客人期望服务环境清洁卫生、安全可靠、服务殷勤周到、服务人员对他们关心重视和热情友好。客人一旦得不到自己预期的服务，或者得到的服务正好与自己的预期相反，他们就会感到不满，进而发生投诉。因此服务企业往往能从客人的投诉中寻求客人期望并给予满足，从下面的表格中我们可以了解客人的真正预期。

服务企业客人的主要投诉类型

三、顾客预期管理

然而服务企业在运作中感到最头疼的不仅仅是如何准确无误地判断客人的预期，更为重要的是如何保证每位客人得到最佳的感受，不论是第一次光临还是再次光顾，不仅要达到他们的预期，而且要提供超乎他们预期的服务，从而保证客人的满意度。

从理论上说，我们可以通过三种途径使顾客保持满意的状态。一方面，我们可以通过努力使我们的产品或对顾客服务的水平得到提高，超过顾客对他们的期望；另一方面，我们也可以通过合理控制或降低顾客期望水平的方式，达到顾客满意的目的。第三种方法就是把上面两种途径结合起来，既不断改善产品和顾客服务的水平，又合理降低顾客对它们的期望，最后达到顾客满意的目的。

要进行有效的顾客预期管理，服务企业应做到如下几个方面：

1.确信企业创造的期望能够满足客人的预期

顾客预期的形成往往受以下几方面因素影响；市场沟通、企业形象、顾客口碑、顾客需求、客人以前在别的服务企业的经历、客人的想象、从曾经光顾过的客人那里听来的故事和经历等等。其中能够完全为企业所直接控制的只有市场沟通，包括企业的广告、公共关系及促销活动等。大多数服务企业总是设法在客人光顾之前就为其提供精确的信息，以便他们能满怀希望地前来感受服务企业所提供的、超乎他们预期的服务。如果旅游服务企业事先未能提供这些信息，客人就只能从其他的渠道获得或猜测这些企业的服务情况，其中包括朋友们对该企业总的印象和感受以及他们对其他企业的看法。这些道听途说的信息也许准确，也许不准确，这样势必将影响客人对该企业的正确判断。

企业在通过广告等方式提升或创造顾客期望时，除了确保信息的准确性，还要保证自己有能力兑现自己的承诺，既不能夸大自己的能力，也不要歪曲、隐藏有关产品或顾客服务的信息，做到实事求是。如果服务企业达不到客人的预期，千万不要对客人说你能够达到，做不到的事情就不要空许愿。若企业在对外宣传中，不切实际地进行鼓吹，必然会导致顾客心目中形成对企业过高的期望。一旦在实际购买企业的服务产品时发现它并不象所宣传的那样好，顾客对企业服务质量的评价就将大打折扣，甚至产生不满，进而投诉。美国西南航空公司在全美航空客运不景气的情况下，保持了良好的运作，这其中除了它们超一流的服务外，另一重要的成功因素就是它从不许诺自己办不到的事。它们答应提供的服务一定会提供，所以，乘坐它们航班的时候，你的愿望和预期是实实在在的，它们决不会说：“来吧，来乘坐我们豪华的飞机。”因此，服务企业在明确客人的预期之后，必须全心全意地去达到或超过这些预期。

另一方面，服务企业在提供服务时决不能过分，不要提供一些不必要的服务，否则会让客人感到不舒服或消受不起。比如，客人走进一家名叫“吃了就走”的餐馆，这名字看起来和听上去很像一家快餐店，但如果他看到的却是精致纯白的亚麻台布时，就很可能会以为这是一家提供价格不菲的正餐的餐馆。这就与他进入餐馆时的预期相差太远，容易让客人感到手足无措，大感意外。餐馆服务员应该殷勤有礼，但试想，如果客人用餐时服务员总在一旁不停地晃悠或者找客人讲话，那又会成什么样子？因此，服务企业既要能向客人提供周到的服务，让他们得到超乎预期的优质服务，又要使客人不至于感到过分和多余，只有這样，才能让客人感受到服务的惊喜。

2.与顾客进行广泛的沟通交流

正如智利餐厅的首席执行官诺曼·布林克所言：“倾听你的客人，他们将告诉你该怎么做。”企业与顾客进行广泛的沟通交流对于顾客预期管理来说有四方面的意义：一是广泛的沟通交流可以使企业更为清楚的了解、掌握顾客在消费过程中的各类预期，从而采取针对性的策略，更好地满足客人的预期;二是广泛的沟通交流可以使顾客感受到企业确实是在认真地倾听他们的心声，处理他们的问题，而不是在敷衍，这不但加强了企业在顾客心中的信任，而且使顾客相信企业作出的其他承诺;三是可以帮助企业了解并纠正企业不能兑现却已存在的顾客预期。正如餐饮经营中对于顾客投诉的处理，客人的投诉就是我们企业未能满足客人预期的具体体现。此时，我们应认真耐心听取顾客的抱怨，想方设法了解顾客的真实感受，清楚客人对饭店满意的是什么，不满的又是什么，客人希望得到的又是什么，通过这种方式，既能体现饭店对顾客的关心与尊重，又能够知道饭店在哪些方面还存在问题;四是与顾客的沟通可以极大地提高顾客对服务质量的满意度，满足客人的各种预期。从本质上看，服务“是过程而不是物件”，服务的生产和消费往往是同时进行的，顾客要参与服务生产，与服务企业发生多层次和多方面的交互作用。交互过程的好坏直接影响顾客对服务的评价，决定着服务质量的高低，影响着顾客对服务预期的满足感。

服务中，企业与顾客的交互是不可避免的，服务交互过程对于服务人员、顾客和企业都具有极其重要的意义。对于一线服务人员而言，与顾客交互是他们工作的重要组成部分。有的服务员一天要接触很多顾客，交互过程的好坏直接影响他们的身心健康和工作态度。对于顾客来说，交互过程是他们消费服务和满足服务需求的时刻，服务交互质量影响他们未来的购买决策。对于企业来说，服务交互过程无疑具有重要的战略意义。“与顾客简短的交互过程是决定顾客对服务总体评价最重要的因素”，是企業吸引顾客、展示服务能力和获得竞争优势的时机，瑞典学者诺曼将决定企业成败的短暂的交互过程称为“关键时刻”。

3.不惜代价兑现企业对顾客的承诺

这是顾客期望管理中非常关键的一个方面，因为，行动的本身是最好的回答。

作为用户，顾客认为企业应该在一定时间、一定地点、以一定的方式兑现它的承诺。对于服务企业，一旦我们对顾客作出了承诺，就必须按照我们的承诺去实现。只有这样，顾客才会对你的企业产生信任，才会不断光顾你的企业，才会保持对你企业的满意度。

从下面的服务质量差距模型（Gaps model of service quality）中，我们可以看出，在服务传递过程中，保持与顾客有效的沟通并按预先所承诺的服务为顾客提供相应的服务将极大地满足顾客的期望，并使顾客达到满意的状态。

因而，在服务企业的经营中，我们看到，标准化服务与个性化服务的完美结合，保证了一流服务的提供；顾客预期的满足和预期的合理管理，则在更大程度上、更为有效地满足了顾客的各种需求，从而使企业的服务达到了一个新的水准，保证了企业的持续发展。

参考文献:

[1]ROBERT C.FORD CHERRILL P.HEATON著边毅赵丰跃译:《现代美国旅游饭店服务管理》.湖南科学技术出版社，P.7

[2]詹姆斯A.菲茨西蒙斯、莫娜J.菲茨西蒙斯著张金成范秀成译:《服务管理》.机械工业出版社，P.224

[3]Norman Brinker and Donald T.Philips. 1996 On the Brink:The life and Leadership of Norman Brinker (ArlingtonTX: The Summit Publishing Group) P192

[4]瓦拉瑞尔·A·泽丝满尔和玛丽·乔·比特纳著 张金成 白长虹译:《服务营销》.机械工业出版社，P.26

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。

饭店服务员实习报告范文第2篇

消费者对服务工作的认识同样是从感觉开始的，这就要求饭店的服务人员在客人入住饭店期间能够为客人提供热情细致周到的服务，想客人之所想，永远把客人放在第一位，这样才能够让客人对本次住店服务留下深刻的印象，从而使客人再次光临。

一、旅游者在前厅和客房的一般心理

一般心理主要包括以下几个方面。

（一）求快速休息的心理

旅游者经过旅途的劳累，一般都会感觉到身心俱疲。此刻，他们最想的就是能尽快的找一个条件较好的地方让自己好好休息一下，以缓解旅途中的劳累，以便有充沛的精力参加游览活动。他们希望客房能提供休息好的诸多条件，如环境较安静、温度要适宜、没有蚊虫等。

（二）求干净的心理

旅游者在选择入住的饭店的时候，首先会考虑的因素就是这个饭店客房的卫生情况如何，是否能够满足自己干净卫生的心理需求。曾经某个大学学饭店管理的学生做过调查，发现所调查的消费者中一半以上的人认为饭店服务的最基本需求就是要干净整洁。所以说在外出旅行中，人们如果需要住宿的话，对饭店客房最先考虑的因素就是客房的卫生情况。如果一个饭店连最起码的客房卫生都保障不了，那么这个饭店的整体服务水平也好不到哪里去。旅游者来到客房要使用各种各样的设备，他希望客房里的用具是经过严格消毒，干净卫生的，同时也希望客房环境优雅，空气清新，他们希望整个旅途都身心愉快，身体健康。

（三）求方便的心理

旅游者到达饭店后，希望前厅的迎宾员能主动帮忙开车门，希望能有行李员帮忙搬运行李，希望饭店的前厅备有完善的资料供旅游者参考，希望前台的服务人员能够迅速办理入住手续，然后能快速到达自己所在的房间去休息。

（四）求安全的心理

在入住饭店期间，饭店有必要同时也有责任保障入住客人的人身和财产安全。在旅游者住进客房以后，他希望前台能够提供有贵重物品保管服务或客房有保险柜，以保障他们的财产安全，不希望自己的钱财丢失、被盗。客人还希望在意外或是危险情况时，服务人员能及时采取措施，保障他们的人身安全。

（五）求尊重的心理

旅游者在入住饭店期间，希望饭店的服务人员能够为自己提供热情周到又细致的服务。他们希望前厅部和客房部的服务人员能够以诚相待、笑脸相迎，能够为自己解决入住期间所遇到的一切问题。最重要的是服务人员能够尊重自己，包括自己的生活习惯、宗教信仰等。

二、前厅和客房的服务人员应根据客人的心理做好服务工作

（一）满足旅游者求快速休息的心理

旅游者来到饭店的前厅部时，前厅的服务员要既快速又准确地为他们办理相关的入住手续，以便旅游者能够快速入住，得到充分的休息。饭店的客房部要保证客房周围的环境是安静的，而不是喧闹嘈杂的。旅游者在休息时有舒适的床褥，有适宜的温度，空气要流通等。

（二）满足旅游者求干净的心理

饭店为了保证向客人提供优质的服务，必须要加强对前厅和客房清洁卫生的监督和管理。这就要求前厅和客房的服务人员要严格遵守饭店的相关规章制度，切实保障前厅和客房的清洁卫生。特别是客房的服务人员，在打扫客房的时候，要严格按照饭店的相关卫生操作要求来做，确保卫生消毒做到位，打扫无死角，让客人安心入住。

（三）满足旅游者求方便的心理

前厅和客房的服务人员在为客人服务的过程中，工作要细致、周到、热情，对于客人提出的合理要求，服务员应尽可能满足客人。如在卫生间里备有各种生活用品;在书桌上还备有住客专用信笺、信封以及介绍饭店各部门情况的资料;抽屉里备有针线包，使人感到十分方便。

（四）满足旅游者求安全的心理

要想为客人提供一个安全的入住环境，不仅饭店需要具备相应的安全设施设备，饭店的服务人员也必须具备相关的安全应急知识。前厅部可以为客人提供贵重物品的保管服务，同时在没有经过客人允许的情况下，不得向其他人透漏任何有关客人的相关入住信息。客房服务员必须征得客人的同意后才能进入房间打扫卫生。在打扫卫生时，不能随便扔掉房间内一切可能与客人有关的物品，更不能够随意乱动或是翻动客人的私人物品。同时，在突发火灾、地震时，一定要先想着客人，想办法把客人转移到安全的地方，保证客人的生命安全。在客房内，还应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图等安全指南，浴室也应配有相应的安全警示语等。

（五）满足旅游者求尊重的心理

饭店前厅服务人员在为客人办理入住登记时，要礼貌称呼客人，尤其要注意的是，对于饭店的VIP客人，要熟记他们的名字，在他们再到饭店入住时就能准确称呼他们的名字，这样客人会觉得饭店永远都会忘记他们，便会有一种受到重视的感觉。客房的服务人员在为客人服务时也要注意礼貌称呼客人，尊重客人的生活习惯和习俗等，对于客人的合理要求要及时满足。在打扫房间之前，要征得客人的同意方可进入房间帮客人清扫。切不可随意去打扰正在休息的客人。

结束语：

旅游者入住饭店后，具有不同于餐厅、商场的特殊心理需求的。熟客和第一次入住饭店的客人的心理是有不少区别的。掌握他们的心理活动，饭店服务人员才能向他们提供最符合他们需要的服务，才能令客人感到发自内心的满足。

摘要：要做好旅游饭店的服务工作，仅仅掌握服务技能是不够的，还必须想方设法满足旅游者对饭店的各种需求。本文运用了相关心理学知识，通过分析旅游者对饭店前台和客房服务的心理需求，对根据旅游者的特点采取合适的接待措施等方面进行了阐述。

关键词：前厅服务,客房服务,旅游者心理,需求

参考文献

[1] 阳艳.从旅客心理浅析饭店服务管理[J].科教导刊，2011,(02):72-73.

[2] 李灿佳.旅游心理学(第三版)[M].北京：高等教育出版社，2005.

[3] 潘盛俊.浅析饭店服务人员心理问题[J].中国科技财富，2008,(10):174.

饭店服务员实习报告范文第3篇

暑期饭店服务员实习报告

目录

一、前言

二、实习目的

三、实习内容

1、实习时间

2、实习地点

3、实习过程

四、实习总结

南昌大学暑期实习报告

一、前言

第一次参加社会实践，我明白中学生社会实践是引导我们学生走出校门，走向社会，接触社会，了解社会，投身社会的良好形式;是培养锻炼才干的好渠道;是提升思想，修身养性，树立服务社会的思想的有效途径。通过参加社会实践活动，有助于我们在校中学生更新观念，吸收新的思想与知识。近三个月的社会实践，一晃而过，却让我从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。我在实践中得到许多的感悟!

一、实习目的

在本科专业教育中，实习是一个重要的实践性教学环节。通过实习，可以使我们熟悉实务的具体操作流程，增强感性认识。更早一步的接触社会，了解一下社会上必要的做人处事的技巧，并可从中进一步了解、巩固与深化已经学过的理论和方法，提高发现问题、分析问题以及解决问题的能力或者学习一些自己在非专业上感兴趣的知识，多一份知识多一份出路，为毕业后在社会上生存增加一些隐性的筹码。建立在自己兴趣上的学习，并通过实习了解自身存在的不足，并积累一定的经验，为将来走上工作岗位打下良好基础。

二、实习内容

1、实习时间：

2013年7月13日8月23日

2、实习地点：西一饭庄

3、实习过程：

这次暑假社会实践我做的是饭店的服务员，那是一家规模相对来说还是很大的有点皇家气派的饭店。一上班我就直接去做事，而没有自己想象中的会有一个

南昌大学暑期实习报告

简单的培训。一切似乎都来得那么快，也迫使我要很快的进入角色。老板安排了一个老成员指导我，要求我要好好跟着学。也许这就是我所想那种所谓的培训吧。他已经在这家饭店工作了10年了，这是我后来聊天的时候所了解到的。他看来人缘很好，跟其他服务员有说有笑的。有时候的我很不知所措，他就一直宽慰我说，没什么的，事情很简单等等诸如此类的话。我很是感激，想我一出来便遇上了一个好人。那么以后在这里的日子也就好过了。

但是，还记得上班第一天，我都不怎么开口，不知道如何开口与客人沟通，与同事之间也没有什么话要讲。第一天就那么的埋头的跟着先来的服务员学习拖地，洗拖把，冲马桶，铺台子，摆碗筷子，写菜单，拿酒水以及一些应付那些客人的刁蛮的“服务”。知道吗?就简单的铺台布也大有学问，原以为只要铺上就好了，可在酒店里有很多东西是很规范的，就连站姿都有一定的标准。夏天天气热工作那里都有空调，工作环境与伙食还是蛮不错的，刚开始我还有点飘飘然，感觉到了上流社会的生活，但酒店的人事管理很有问题，有好几次我都被气得想不干了，但我还是坚持了下来，认认真真做事。原来坚持下去，生活可以更加充实，原来“自力更生”是挑战与乐趣并存的。

本以为在这里打工是一件很容易的事情，不就是端菜，洗盘子，拖地吗?这些都在家做过啊!心里还存在侥幸的心理，可是让我没有想到的是，刚去的第一天下午就犯错了，在端茶时，不小心摔碎了一个酒杯，我当时吓的不得了，刚好被领班发现。我什么也没有说，只是让我交120元的罚金。我心想怎么会是这样啊!刚来钱还没有挣到反而被罚了，心里很是不情愿，可是事实就摆在我的面前，在工作中他们说一就是一，说二就是二，当时领班严肃的表情吓得我说不出话来，脸都通红，他们告诉我：“在工作中时容不得半点马虎的，在开始讲的很清楚，出现其他的事个人负责。”我也没办法狡辩，这确实也是由于我的不认真造成的，没办法，就交了120元罚款。哎!我想这是第一次做着工作了，也算120元买个教训吧!可是我的心里久久不能平静，总以为这些错不应该发生在我身上，可是又有太多的可是，从这件事中我深深体会到想干好一项工作很难，即使一件小事。心中总有一种想法不愿意从事简单繁琐的工作，可是“一屋不扫何以扫天下”的道理，我们都懂，我想万事开头难吗?在接下来的工作中我会认真。

总体而言，我这次实习中学会了人际交往和待人处世的技巧。在人与人效中，我体会到了有些同事之间是真的没有知心朋友可言，在利益面前，每个人都是为自己的。有时候，人，往往是执着的。对待同事要圆滑点，不论做什么事情，都必须有主动性和积极性，对成功要有信心，要学会和周边的人沟通思想，关心别

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人，支持别人。而且很好的表达能力是非常必要的。在这些打工的日子里，有喜有忧，有欢乐，也有苦泪，也许这就是打工生活的全部吧。但是，感觉自己还是有点那么格格不入。也许，是我不适应这样的环境吧。我不知道有多少打工人有过这种感觉。但总的来说，这次的打工生活是我人生中迈向社会的重要一步，值得回忆。即使曾经哭泣过，现在想想都已经没有什么大不了。

这个暑假又这样过完了。但是，在我的内心里却留下了不可抹灭的记忆。不论是人还是工作，都一样!

三、实习总结

这次实习与我的设计专业没什么很大的关联。但我认为，无论任何的一种尝试，对于自己来说，对于以后来说，都是很宝贵的充实!即使有人不理解我，鄙视我，但是起码我知道酒包装瓶子的简单却不失地位的重要性以及颜色的隆重和高贵所在。当然，质量是保证。除了对酒的认识之外，我也学会饭店之所以为饭店，主要是它在于，室内给人一种舒适自由高贵享受的感觉;在吃喝上则注重颜色色调的搭配，给人一种食欲大开的感觉。我想，不管是什么设计，都离不开人的感性离不开广大的消费人群。所以我认为自然的醒目，感人感性，舒适大方简单是设计的必不可缺的灵魂。

另外，我也接触到了一些融入社会的的道理：

1、人际关系 ：在这次实践中,让我很有感触的一点就人际交往方面, 大家都知道社会上人际交往非常复杂,但是具体多么复杂,我想也很难说清楚,只有经历了才能了解.才能有深刻的感受,大家为了工作走到一起, 每一个人都有自己的思想和个性，要跟他(她)们处理好关系得需要许多技巧,就看你怎么把握了.我想说的一点就是,在交际中,既然我们不能改变一些东西,那我们就学着适应它.如果还不行，那就改变一下适应它的方法。让我在这次社会实践中掌握了很多东西，最重要的就是使我在待人接物、如何处理好人际关系这方面有了很大的进步。同时在这次实践中使我深深体会到我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰。

2、管理者的管理：在公司里边,有很多的管理员,他们就如我们学校里边的领导和班级里面的班干部.要想成为一名好的管理,就必须要有好的管理方法,就要

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以艺术性的管理方法去管理好你的员工,你的下属,你班级里的同学们!要想让他们服从你的管理.那么你对每个员工或每个同学,要用到不同的管理方法,意思就是说:在管理时,要因人而异!

3、自强自立：俗话说:"在家千日好,出门半"招"难!"意思就是说:在家里的时候,有自已的父母照顾,关心,呵护!那肯定就是日子过得无忧无虑了,但是,只要你去到外面工作的时候,不管你遇到什么困难,挫折都是靠自已一个人去解决,在这二个多月里,让我学会了自强自立!凡事都要靠自已!现在,就算父母不在我的身边,我都能够自已独立!

4、认识来源于实践：一切认识都来源于实践。实践是认识的来源说明了亲身实践的必要性和重要性，但是并不排斥学习间接经验的必要性。实践的发展不断促进人类认识能力的发展。实践的不断发展，不断提出新的问题，促使人们去解决这些问题。而随着这些问题的不断解决，与此同步，人的认识能力也就不断地改善和提高!马克思主义哲学强调实践对认识的决定作用，认识对实践具有巨大的反作用。认识对实践的反作用主要表现在认识和理论对实践具有指导作用。认识在实践的基础上产生，但是认识一经产生就具有相对独立性，可以对实践进行指导。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

学院：经济与管理学院 班级：工业工程122班

学号：5404312080

姓名：王明明

饭店服务员实习报告范文第4篇

专业观众质量高，人数48，047名

企业新品百花齐放，世界一流乐器完美展示

NAMM大学课程、CMIA琴行论坛、音乐院长论坛，聚焦业内热点

国际乐器行业高层研讨会、华乐国际论坛首次举办，汇聚行业内重量级嘉宾

数字音乐体验show，开创全新音乐感受方式，创意玩音乐

由中国乐器协会、上海国际展览中心有限公司和法兰克福展览(香港)有限公司共同主办的2010中国(上海)国际乐器展览会于10月15日在上海新国际博览中心圆满闭幕。作为亚洲规模最大最具影响力的专业性乐器展览会，展会已经连续成功举办9届，并第8年列为中国上海国际艺术节的品牌项目，整个展览会面积增加至70，000平方米，展会规模成为本年度世界第二大乐器展。展会吸引了来自世界各地的供应商、经销商、专业买家、音乐家及艺术家，得到了业内的广泛认可，成为一年一度的业界盛会。中国文化部、商务部、国家林业局和中国轻工业联合会的有关领导参观指导展会，并给予展会很高评价。

一、展商概况

随着全球经济进一步趋向复苏，企业的参展热情高涨，展商数量再创新高。本届展会共吸引了来自中国、美国、英国、奥地利、荷兰、澳大利亚、丹麦、法国、德国、比利时、印度、印尼、意大利、日本、西班牙、加拿大、捷克、韩国、芬兰、斯洛伐克、挪威、瑞士、俄罗斯、新加坡、泰国以及中国香港、中国台湾等27个国家和地区的1，274家企业参展，除了原有的捷克、荷兰、德国、法国、英国、意大利、西班牙以及中国台湾等国家和地区展团外，今年国内的辽宁营口、山东昌乐两大乐器生产基地也以展团的形式参展。

本届展会一如既往地获得了广大国内外知名乐器企业和品牌的参与和支持，汇聚了如珠江(Pearl River)、雅马哈(Yamaha)、握威(Warwick)、上海超拨(AXL)、功学社(KHS)、Peavey、乐兰(Roland)、北京星海(Hsinghai)、施坦威(Steinway)、河合(Kawai)、天津英昌(Youngchang)、敦煌(Dunhuang)、柏斯琴行(Parsons)、知音琴行(Best Friend)、泰兴凤灵(Fengling)、河北金音(Jin Yin)、天津津宝(Jin Bao)、深圳得理(Medeli)等国内外知名品牌和厂商，各大品牌竞相展示了钢琴、键盘乐器、打击乐器、电声乐器、民族乐器、弦乐器、管乐器等各类音乐产品以及乐器配件，上演百家争“鸣”的音乐盛会。

琳琅满目的乐器精品，展示行业最新科技

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北京星海钢琴集团有限公司M-222三角琴是星海公司受波兰政府委托，为纪念肖邦诞辰200周年，特别订制的CALISIA音乐会演奏用琴。星海公司下属的北京天琴乐器厂还展出了新开发的管风琴。

上海民族乐器一厂为纪念2010年世博会在中国上海召开，推出四款世博纪念版产品，“玉兰芬芳”二胡、“硕果累累”二胡、“香远益清”二胡、“世博风情”古筝，向世博献礼。450kg巨型雪梅月琴赢得世人瞩目，整个月琴高4200mm,其共鸣体直径2150mm，厚度为250mm，巨型月琴体积是一般月琴的6倍，成为乐器展上一大亮点。此外，上海民族乐器一厂还推出“落英佳人”、“昭君出塞”、“贵妃戏鹦”等五款古典文学版乐器，将“西施浣纱”、“昭君出塞”、“貂蝉拜月”、“贵妃醉酒”四大情景齐现于“落英佳人”古筝之上。

饭店服务员实习报告范文第5篇

饭店业隶属于第三产业即服务业，尽管饭店产品是由设施设备、食品饮料等具有实物形态的物质产品和饭店员工所提供的非实物形态的各种劳务服务所组成，但是劳务服务仍然是饭店业的核心并在饭店业质量方面起着主导作用。因此作为饭店的员工要具有娴熟的服务技能，并形成完善的服务意识：标准化的服务意识以及个性化的服务意识。在这次三个月的饭店餐饮部实习过程中，我学习了服务技能并了解了自身的不足，积极总结经验教训为自己的职业生涯规划指明了方向。

一、实习单位和时间

我于2012年6月18日至9月18日在威海金海湾国际饭店实习。它是威海市一家国际五星级标准的涉外饭店，隶属于山东鲁华能源集团有限公司，座落在依山傍海，山清水秀的威海高新技术产业开发区，东临国际海水浴场。饭店拥有164套客房，500多个餐位，中西餐厅、零点餐厅、大型宴会厅和各式宴会单间、咖啡厅齐全，其中比较具有代表特点的有环翠苑中餐厅、金海湾大型宴会厅、戴梦德西餐厅、咖啡苑及国际会议厅等。由于饭店东临国际海水浴场并且有海上长廊以及栈桥，因此餐饮部在夏季会推出海上音乐烧烤，主要由中西餐自助和单点烧烤组成，旺季时会加巴西烤肉，价位为每位客人188元。

二、实习岗位及介绍

(一)、培训及定岗

实习前三天饭店对于我们进行了系统培训，首先是人事部的饭店概况以及参观、消防安全意识培训、服务礼仪培训，其次是人事部根据我们的选择以及各部门岗位的用人要求进行定岗，我被分到餐饮部海上音乐烧烤做服务员。餐饮部对我们进行了业务技能培训，这一培训贯穿了我们实习的3个多月，由餐饮部经理、领班以及饭店的老员工对我们进行服务现场不间断的指导，几个月的实习使我对于饭店服务工作有了自己的理解，这得益于饭店系统而全面的培训，这些培训对于我们以后的学习工作具有非常重要的作用。

(二)、实习岗位任务

我所在的餐饮部海上音乐烧烤，工作时间是每天下午3:00到岗，由领班进行开会，主要是对昨天服务工作进行总结，表扬以及批评大家的服务行为，并告知今天预定的顾客数量以及贵宾的信息，详细交代我们服务的注意事项。下午3:30准时进行餐前准备，主要是擦拭餐具、摆台、上餐。下午5:00正式营业，服务员大致分为盯桌服务员(多为女生)以及上菜服务员(多为男生)。作为盯桌服务员，我们首先微笑迎接客人并询问是否有预定并相应安排客人，告知用餐方式接着询问需要何种饮料，时刻注意客人用餐情况并满足客人提出的要求，勤换餐碟以及撤餐。作为上菜服务员要把客人单点的烧烤准确快速交给负责盯桌的服务员。由于海上音乐烧烤位于室外，我们的着装也是比较休闲的黄色李宁体恤和直筒裤，给客人营造出一种休闲的氛围，我们服务员岗位也比

较灵活，最重要的原则就是首问负责制，即客人向那位服务员发出请求就立即由该服务员满足要求解决问题。因为我们室外的服务工作于室内相比专业化程度低一些，因此要以最快的速度解决客人的问题，满足客人的要求，因此我们都树立了服务的时间意识。我们的工作时间一般到晚上10:30，做餐后工作主要是撤台、送洗餐具、收拾卫生以及保存设备等，这些工作比较脏和累，但是很好的锻炼了我们吃苦耐劳的能力。按规定是我们工作7天休一天，但是我们由于位于室外非常受天气的影响，如果下雨工作就无法进行，因此我们的休假并不严格。

(三)、实习过程中的问题及应对

由于夏季是威海旅游旺季，很多游客都来自国外并入住我们的饭店，在用餐过程中避免不了用英语交流，而且涉及客源国的文化传统等，所以必须要英语口语流利，基本服务英语以及餐饮英语要熟悉，我们在学校里学过旅游业英语以及饭店业英语，但是在服务过程中发现学到的知识还远远不够，因此我去图书馆借阅了相关书籍并下载了MP3，有空时还看美剧来提高自己的英语水平，在与客人交流过程中，发现自己能够学以致用，提高了自己的服务质量。

在饭店服务时会面临形形色色的客人，饭店不能决定客人的类型，只能要求服务人员善于变通，面对不同的客人，采用不同的沟通交流方式。记得有次询问客人需要什么饮料时遇到了难处，由于对方人比较多都是年轻人，首先我分清了主宾，然后询问一

位男士需要什么饮料，他竟然反问我：你看我需要什么饮料，起初我以为客人不了解我们饮料，便一一介绍，还分了适合男士和女士的，等我介绍完后再次询问，他还是这样反问，我随后反应过来便微笑着说，我们这里的扎啤是今天刚送过来的，新鲜清香男士就来扎啤吧，女士无花果汁吧，美容养颜，您看怎么样?当问及数量时他依然反问你看我们需要多少，我便又退一步，微笑着说那就每位男士来一扎，女士每人一杯，这样不够了我们再点，客人终于点头答应了。面对这样的顾客当然要灵活，善于变通。

在海边吹着海风、看着海上的夜景、听着乐队演奏的音乐、享受着美食，一切是那么的惬意，于是在

7、8月份，我们的海上音乐烧烤经常是座无虚席，由于我们的服务人员有限，有时候我们这些人忙得不可开交，如何让自己不手忙脚乱，在几天适应忙碌的过程中总结出几条规律：首先要分工明确提高专业化水平，具体来说就是优化流程，比如说上菜服务员可以按桌牌号分工，这样就不容易出差错而且可以同时上好几桌，盯桌服务员要有服务超前意识，想并做在客人之前。比如看见客人要干杯要马上做好给他斟酒的准备，不要等到都叫你，那样就手忙脚乱了。还有就是是自己锻炼娴熟的服务技能，提高作业的速度。 在饭店工作不仅要处理好与客人的关系，同时也要处理好与同事、领导的关系。尤其是作为我们实习生，无论是对于饭店还是服务都比较陌生，做起来也不顺手，这就要求我们勤学多问善于思考以及总结，同时要乐观地接受批评，无论是自己的同事还是饭店的领导。不要觉

得同事没有批评自己的权利，即使批评错了，也要以平和的心态面对。只有和同事处理好关系，自己才能拥有一个良好的工作环境，并且拥有一个好的心情。在饭店服务时，切记不要把在坏心情在脸上表达出来，一定要时刻保持微笑和最佳的服务状态。就像饭店金钥匙的人生哲学中讲的要在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

在实习过程中还遇到了肌肤保养的问题，由于工作是在海滩上，阳光比较毒，因此一定要注意肌肤的防晒及美白，通过一夏天的摸索，我有了自己的防晒美白秘方概况为：补充大量的水分、使用防晒指数高的防晒霜、定期去角质，杜绝感光蔬菜多吃黄红色蔬果，定期做珍珠粉蛋清面膜。

(四)、实习心得

通过这次3个月的实习使我们有机会将自己学到的知识付诸实践并找出二者之间的差距，同时让我们与社会接触，是我们走向社会的第一步。理论与实践、大学与社会既有通性又有不一样的地方，自己如何修炼才能使自己的理论与实践相结合，自己读的大学与走向的社会相接轨。

在饭店管理这门课程里我们讲到了饭店服务的标准化与个性化，并举了很多的例子，但是标准化以及个性化服务的内涵只有在实践过程中才能掌握并且加以运用，尽管之前我们知道这两个概念但是如何做却不清楚。在旅游业英语课上我们也学习了菜品的翻译以及翻译准则，但是菜品不断的推陈出新，这就要求我们真的懂得如何翻译，而不是死记硬背一些菜品的英文名称。所以

理论是实践的指导，实践又会验证并完善理论。

大学曾被我们称为一个小社会，尽管如此我们在进入社会后依然面临着诸多困惑，尤其是复杂的社会关系和人际交往，无论是遇到何种人、何种事一定要坚守道德和法律的底线：干干净净做人，认认真真做事。

饭店服务员实习报告范文第6篇

想赶在观影前看完一遍才促使我周末啃完了这本书。单从推理来说，这个故事略显单薄。但是结合几位入住客人的故事，不把他完全当做一个推理小说，还是很不错的。

看到一半我还没有理解书名“假面”的含义，直到作者借尚美之口说出“他说到饭店里来的人，都带着一张叫作客人的假面”，“作为饭店人员，一边想象着客人的真实面目，一边又必须要尊重他们的假面。绝对不能试图揭开他们的面具。从某种意义上来说，客人就是为了享受假面舞会的乐趣才到饭店来的”，让我有种恍然大悟的感觉，前面的铺垫也瞬间明朗很多。

真面也好，假面也罢，每个人扮演不同角色时便会有不同的面孔，很难去衡量何为真何为假，只是在不同的情况下的保护色，给自己内心深处的安全感罢了。

如此小心翼翼生活在假面之下，也无法避免偶然间无意的一个举动，给他人带来无尽的困扰或伤害，从而被记恨自己却不自知(或许人性的复杂就在这里)。能否避免?或许多一些信任多一点真诚吧，纵然不能雪中送炭，也不要雪上加霜。

另外让我印象深刻的就是酒店服务人员极高的专业素养以及顾客至上的理念。这里的顾客至上并不是指客户说什么都是对的，而是懂得分辨时机和场合，既要避免不必要的麻烦，又要有自己的立场，更要让顾客感受到你是在为他着想努力解决问题。这大概也是一种匠心精神吧。

总得来说，东叔这部作品还是值得一看，也期待木村拓哉和长泽雅美的电影版。《假面饭店新修珍藏版》读书笔记2

故事发生在东京一家高端酒店。

东京市发生一连串连环杀人事件，现场留下神秘数字，牵扯出“暗网”的身影、奇怪的嫌疑人接连现身，故事里推理和悬疑的元素还是挺多的，不过依然不是特别过瘾。

故事的女主是这家高端酒店的前台服务员，男主是刑警。为了破案，男主装扮成酒店前台，在女主的帮助下调查案件。在故事发生的`这几天时间里，两种不同职业的人发生了很多碰撞，警察明锐的观察力和对每个人都抱着怀疑的眼光，与服务员一直抱着客户第一的服务理念，这些碰撞倒蛮有意思的。

书评里很多读者怀疑日本的服务业是否有这么优秀，女主确实太注重服务了，让人感到不可思议的地步。不管客人提出什么无理的需求，即使无理离谱到越界，他们也总会尽力满足客人。

去年跟老婆在箱根，住了一家还算可以的酒店，现在回想起来服务确实挺不错的。前台接待的小姑娘一路带我们到客房，进门后跟我们介绍各种设施，然后跪坐在榻榻米上给我们上了茶水，然后又寒暄了几句才离开。也许日本的服务业确实达到了书中描绘的程度。毕竟，一个本土作家写的故事，不太可能脱离实际生活。《假面饭店新修珍藏版》读书笔记3

这真的是一本很不错的书!全书以抓捕一名连环杀人案策划者为线索。环环相扣，真的让读者心绪起伏。每每以为真相即将揭晓的时候，总会以虚惊一场结束又一次提心吊胆。细节描写很到位，投入看进去会真的有一种阴森紧张难以呼吸的感受。

假面饭店，一方面，最终的连环杀人案策划者x4确实乔装打扮成了另一个面容。

另一方面，我想作者是否是想表达现实中真真假假虚虚实实的真实情况呢?你不知道谁是真正的好人，亦不知道谁是暗里藏刀的“凶手”，每天生活在忐忑不安里，要不断地抑制那个本能的真实的自己。不得而知。

从这本书中，我还感受到了各行各业爱岗敬业的人们，他们对自己的工作无比热爱，充满了责任感和热情，由我对日本人的一知半解，这貌似也是他们的民族精神或者说是民族文化。这是即将面临工作的我和每一个岗位兢兢业业的人应该省察自身的地方。爱一行做一行，做一行爱一行!

再有，大部分书中都会掺有感情戏，而这本书中，尚美与新田由互不顺眼，无奈配合到默契，互助，后知后觉的惺惺相惜，也是这本书一条清晰的脉络。真正不断升温并长久保温的情感，更多的应该是精神层面的沟通吧。你懂我正如我懂你，一起克服一点一滴的.荆棘，一起享受成功的欢声笑语。《假面饭店新修珍藏版》读书笔记4

这本书和东野圭吾的其他书不太一样，没有那种阴鸷的氛围，读起来也很流畅，大概是因为有俊男靓女的常规言情，读着太对胃口了吧。哈哈，我果然是肤浅的只适合读小言呀，哈哈哈主角感情线明朗的不像东野圭吾的小说世界，连作案手法、推理过程节奏什么的，都仿佛被这明朗给点亮了，很清晰干脆。

但毕竟是东野圭吾的书，一如既往的关注人性，没有十足的恶，也没有纯粹的好。心理阴暗扭曲的凶手，作案动机却让人心疼不已，曾经也是为爱奋不顾身的勇敢美人，却被生活逼得偏执残暴，可恨却也可怜;善良美丽如尚美，却也无意中给X4造成了巨大的伤害，于“X4”们来说，也是可恨至极了吧;新田心存大义，正直善良，主要还帅气，但他也实在给那个当年的实习老师的人生带去了挥之不散的阴霾;那个实习老师蛮横无理，但背后的因由也令人唏嘘。当然，X4、实习老师之流玻璃心，自身不阳光不强大，这毋庸置疑;但这些与尚美、新田犯了错、伤了人的事实也并不冲突。我不杀伯仁，伯仁因我而死;没有单一的`因果，也没有纯粹的善恶。

现在想来“假面”这个说法就很有意思了，也许不只是书中讲到的在饭店里人们主动戴上“假面”，也许还有被戴上“假面”而不自知，主动给别人戴“假面”有点凌乱了。有点庄周梦蝶的飘忽感了，假面是假，还是真面是假呢?好多事不能多想，想多也没用主要是。抱以善意去看他人的“面”吧，管他真假!

小时候，因为单纯，认为所有人都是好人，平衡起见，就被各种教育，“不要和陌生人说话”，“不要太相信别人”现在，同样为了平衡，心上长了一层厚厚的老茧的我们，是不是也应该时常剃下茧，让心重新柔软，开始学着相信，学着用善意的眼光去看世界。《假面饭店新修珍藏版》读书笔记5

说实话，东野圭吾的这本书最吸引我的不是它的悬疑推理，而是里面人物的职业素养。高级饭店的前台山岸尚美，简直就是所有从事服务类行业人士的典范，不知道是日本社会的职业风气如此，还是仅限于文学作品中人物的塑造。

“人必须要扮演好自己的职业角色。”

“给客人提供一个舒心愉悦的氛围，注意自己的仪容仪表和遣词用句也是这个用意。如果自己的话被反驳，几乎所有的人都会感到不高兴。所以饭店工作人员不会去反驳客人的言论。不过，也不是说客人提出什么要求都要满足他。”“让客人感到舒心愉悦是第一要务，反过来说，如果做到了这一点，就不一定要完全按照他们的要求去做。”

“可能因为是周末，今天旅行的客人比商务人士更多一些。看起来应该是父亲的男士，还没有在住宿登记表上签名，就像山岸尚美询问了去东京迪士尼乐园的路线。尚美呢，当然没有催促那名父亲签名，而是拿着观光地图开始了认真详细的讲解，没有流露出一丁点焦急的情绪。”

当然，为客人提供优良的服务，不代表就是一味地忍让和屈服。在这一点上，尚美也有自己的一套行动法则。

“客人也不全都是上帝，他们中间还夹杂着魔鬼。能够及时分辨出来也是我们的工作。”

“不支付住宿费的话就不是客人。因此，就不必遵从他们的规则了。我们这边会按照正常的流程采取措施。首先会劝说客人支付费用，如果无法说服的话我们会报警。”