导购员绩效考核表范文

导购员绩效考核表范文第1篇

一、价格与成本指标

采 购的价格与成本指标包括参考性指标及控制性指标。参考性指标主要有年采购总额、采购人员年采购额及年人均采购额、各供应商年采购额及供应商年平均采购额、 各采购物品采购基价(也称预算价或标准价)及年平均采购基价等。它一般是作为计算采购相关指标的基础，同时也是展示采购规模，了解采购人员及供应商负 荷的参考依据，是进行采购过程控制的依据和出发点，常提供给公司管理层参考。而控制性指标则是展示采购改进过程及其成果的指标，如平均付款周期、采购降 价、本地化比率等。列举如下：

(1)年采购额

年采购额包括生产性原材料与零部件采购总额、非生产性采购总额(包括设备、备件、生产辅料、 软件、服务等)、原材料采购总额占生产成本的比例等。其中最重要的是原材料采购总额，它还可以按不同的材料进一步细分为包装材料、电子类零部件、塑胶件、 五金件等;也可按采购付款的币种细分为人民币采购额及其比例、不同外币采购额及其比例。原材料采购总额按采购成本结构又可划分为基本价值额、运输费用及保 险额、税额等。此外，年采购额还可分解到各个采购员及供应商，算出每个采购人员的年采购额、年人均采购额、各供应商年采购额、供应商年平均采购额等。

(2)采购价格

采 购价格包括各类原材料的基价(或称标准价、预算价)、所有原材料的年平均采购基价(或折算的采购价格指数)、各原材料的目标价格、所有原材料的年平均 目标价格(或折算成采购目标价格指数)、各原材料的降价幅度及平均降价幅度、降价总金额、各供应商的降价目标(降价比例金额)、本地化目标(金额与比 例)、与兄弟公司联合采购额及比例(尤其适合于大型工业集团、跨国公司、下属企业)、联合采购的降价幅度等。

(3)付款

付款包括付款方式、平均付款周期、目标付款期等。

二、质量指标

质量指标主要是指供应商的质量水平以及供应商所提供的产品或服务的质量表现，它包括供应商质量体系、来料质量水平等方面。

(1)来料质量

来料质量包括批发质量合格率、来料抽检缺陷率、来料在线报废率、来料免检率、来料返工率、退货率、对供应商投诉率及处理时间等。

(2)质量体系

质量体系包括通过ISO国际质量体系认证的供应商比例、实行来料质量免检的物品比例、来料免检的供应商比例、来料免检的价值比例、开展专项质量改进的供应商数目及比例、参与本公司质量改进小组的供应商人数及供应商比例等。

三、企划指标

企划指标是指供应商在实现接收订单过程、交货过程中的表现及其运作水平。包括交货周期、交货可靠性以及采购运作的表现，如原材料的库存等。

(1)订单与交货

订单与交货包括各供应商以及所有供应商平均的准时交货率、首次交货周期、正常供货的交货周期、交货频率、交货数量的准确率、订单变化接受率、季节性变化接受率、订单确认时间、交货运输时间、平均报关时间、平均收货时间、平均退货时间、退货后补货的时间等。

(2)企划系统

企划系统包括供应商采用企划系统的程度、实行“即时供应”的供应商数目与比例、原材料的库存量(或库存周期)、使用周转包装材料的程度与供应商数量、订单数量。平均订货量、最小订购数量等。

四、其它采购效果指标

其它与采购及供应商表现相关的指标有供应商总体水平、综合考核以及参与产品或业务开支、支持与服务等方面的指标。

(1)技术与支持

技术与支持包括采用计算机系统处理行政事务以及采用Email(电子邮件)联系处理业务的供应商数目录、采用

Ecommerce(电子商务)的供应商数量、参与本公司产品开发、工艺开发的供应商数量及程度、能用英文直接沟通的供应

商数量等。

(2)综合指标

综合指标包括供应商总数、采购的物品种数及项目数、供应商平均供应的物品项目数、通过ISO国际质量体系认证的供应商数目、独家供应的供应商数目及比例、伙伴型供应商及优先型供应商的数目及比例等。

4.2.5采购效率指标

采购效率指标是指与采购能力如采购人员、采购系统等相关的指标。

(1)采购人员

采购人员包括采购部总人数以及战略采购前期采购、后期采购人员的比例、采购人员的年龄、工作经验等教育水平结构、采购人员语言结构、采购人员培训目标及实施情况、采购部人员流失率等。

(2)管理

导购员绩效考核表范文第2篇

1. 云敦男装品牌创建于_____，品牌宣传语是________________。

2. 品牌的产品风格_________，目标消费群体主要定位于____________。

3. 产品的FAB是指产品的______，______，______这三方面。

4. 导购员日常工作内容主要由_______，_______，_______，三大块组成。

5. 常用服装面料可分为______，______和______。

6. 腈纶又称为_______。氨纶是一种______纤维，其最著名产品是______。

7. 涤纶又叫_____，天丝是指______，主用应用于________。

8. 为提高客单价，创造更多利润，在日常销售中必须做好________。

9. 顾客进店时必须用________________的礼貌用语，离店时用________

10. 接待顾客时，脸上要________，言语要________，________。

二、 简答题55

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

导购员日常行为规范有哪些?(例举十条) 10 PU皮的衣服该如何做护理和清洗? 5 当店铺里没有顾客的情况下，导购员需要做哪些工作? 10 如何处理顾客投诉? 5 导购的基本导购流程是什么?8 什么叫丝光棉，跟普通的棉有什么区别?7 顾客产生购买欲望时会不经意的通过一些语言、行动、表情泄漏出来，做为一名优秀的导购，我们该如何去观察和甄别消费者的这种购物信号?(例举10点)10

三、 论述题20

有一天，有几个顾客一起进了店，其中一位试穿了几件之后感觉还不错，就问一起陪同的伙伴，可陪伴者说：我觉得挺一般，我们再到别的地方转转看吧!请问，遇上这种情况，你该如何应对?

一、 填空25

1.云敦男装品牌创建于

2.

3.产品的FAB是指产品的 这三方面。

4.导购员日常工作内容主要由三大块组成。

5.常用服装面料可分为天然纤维，再生纤维和化学纤维。

6.

7.8.

9.临” 等

10.接待顾客时，脸上要面带微笑，言语要清晰自然，自信愉悦。

简答题

1、 导购员日常行为规范有哪些?(例举十条)

答：1.顾客进店，必须致以问候语，态度友好，亲切自然。2.基本站姿要挺胸收腹，面带微笑，目光平视，双手自然叠放腹前。3.行走时要上身挺拔，平时前方，脚步轻快。4.在接待顾客时，要双臂自然下垂货叠放于腹前，不可插腰，插于口袋或交叉放于胸前。5.要准确使用礼貌用语。如：请，麻烦你，请稍等，对不起等6.上班时间不得趴坐在柜台或是身体依靠斜靠在柜台上。7.同顾客交谈时要声音清晰自信，发音准备，吐字清晰。8.认真听取顾客意见建议，尽量满足顾客要求。9.工作时精神要饱满，仪容仪表整洁干净，穿制服化淡妆。10.不得在店铺内吃零食，接电话，看书报等无关工作的事情。11.不能因为顾客的身份高低而忽略轻视顾客。12.不准因为临近下班或交接班，催促暗示顾客离店。

2、 PU皮的衣服该如何做护理和清洗?

一、清洗.皮衣轻微沾污，可用擦钢笔字的橡皮擦胶的白色部分直接拭擦，这个方法对人造皮革特别有效。皮衣衬里肮脏，可用小牙刷沾上稀释的洗剂，顺着纹理刷去皂液，再覆盖干毛巾吸收水分，才能避免水分渗入皮质。清洗人造皮衣，可用温水浸湿衣服，然后在洗剂溶液中泡一会，挤出脏水。擦净衬里，再用纱布沾洗剂溶液拭擦衣面，然后用温水冲净。如果人造皮衣不是太脏，用湿布擦洗即可。

二、晾晒.皮衣衬里清洁后，则应把衬里翻出，挂于阴凉处晾干。清洗过后或被雨淋湿的皮衣，不能直接暴露于阳光之下晒干，而应以毛巾将水分吸干，再于水渍处均匀地涂上甘油或凡士林，挂在衣架上，置于温暖的室内待其慢慢晾干。

三、防霉：皮衣受潮发霉，要用天鹅绒或灯芯绒擦去霉斑，然后再用皮革去污剂。皮衣表面有刮花痕，可用棉花沾少许与皮衣颜色相同的鞋油涂擦，再以棉质软布擦亮。想令失去光泽的皮衣恢复光彩，可用毛巾沾稀释后的蛋白轻拭

3.当店铺里没有顾客的情况下，导购员需要做哪些工作?

答：1.即时清洁，保持地面，货柜，货品的整洁干净。2.熟悉产品的FAB，了解和熟记商品知识。

3.清晰的了解货品的库存情况。4.根据店长的安排调整陈列，给模特更换衣物。5.及时补充货品，整理店堂货品，保持其摆放整齐整洁。6.对被弄皱或是刚出库的衣物进行熨烫整理。7.到货协助清点和进仓。8.检查衣物线头，脏污或是有质量问题的，并做及时处理或报备店长。9.整理仓库货品，保持仓库整洁，货品标识清楚，方便查找。10.做好迎客准备，针对不同的顾客群体，做好整套衣裤的搭配。

4.如何处理顾客投诉

答：1.端正心态，以礼貌认真、关心的态度倾听顾客投诉的原因。2.真诚的向顾客道歉，尽力抚平顾客的愤怒情绪3.不与顾客争辩，始终保持微笑，待顾客情绪平稳后认真向顾客解释。4.在合理范围内尽量满足顾客的要求。5.自己不能做决定的，可记录下顾客的问题和情况，请店长与顾客沟通。

5.导购的基本导购流程是什么?

亲切招呼--探寻需求诚意推荐鼓励试穿组合销售收银服务客户资料记录售后联系服务

6.什么叫丝光棉，跟普通的棉有什么区别?

答：丝光棉面料以棉为原料，经精纺制成高织纱，在强拉力的作用下放入烧碱溶液中进行浸泡丝光等特殊的加工工序使织物产生光泽，并具有稳定的尺寸，这叫做单丝光。将棉质纱线经过丝光处理后织成棉布，再将布进行丝光处理，即双丝光。

丝光棉属棉中极品，比一般棉织物轻薄，手感柔软，穿着舒适，不刺激皮肤，吸湿性、透气性良好。

7、顾客产生购买欲望时会不经意的通过一些语言、行动、表情泄漏出来，做为一名优秀的导购，我们该如何去观察和甄别消费者的这种购物信号?(例举10点)

答：1.翻吊牌看货品价格成分的时候。2.长时间注视某一件商品。3.不断触摸商品。4.与同伴讨论，商量。5.拿货品在自己身上或镜前比试。6.直接询问跟货品相关的问题。7.询问有关售后服务的情况。

8.与店员进行目光接触，需进一步了解商品。9.四处张望，寻找店员询问。10.询问商品销售情况，对商品表示好感。

四、 论述题20

有一天，有几个顾客一起进了店，其中一位试穿了几件之后感觉还不错，就问一起陪同的伙伴，可陪伴者说：我觉得挺一般，我们再到别的地方转转看吧!请问，遇上这种情况，你该如何应对?请解析。

导购策略

服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为

我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。只要从以下方面入手，就可以发挥关联人的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。

第一，不要忽视关联人。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。这里有几个技巧可以善加运用：

在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视;

适当征询关联人的看法与建议;

赞美顾客的关联人;

通过关联人去赞美顾客。

这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视，一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系，就为销售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针。

第二，关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。

第三，征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。

语言模板

导购：(对关联人)这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好!请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗?

导购：(对顾客)您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好!请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢?您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。

导购：(对顾客)您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?这样我们也可以多参考一下。

导购员绩效考核表范文第3篇

气质感染法

气质感染法对于现阶段的导购员而言，更容易操作和实施。据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。对于这种年龄层次的人而言：一方面，容易接受新鲜事务，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收;另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。

气质感染法的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。打个比方，如果你天生就有一种贵族的气质，那你就必须要确定一类富人群为你的潜在消费者。而一旦你过分的注重工薪阶层这类消费群，反而会给他们造成一种傲慢的印象;如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，成为你的顾客。气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势，并有意识的将这种优势扩大化。

对于每一位导购员，需要经过三个阶段的磨合：

A阶段：蕴育期

先根据自身实际情况，发挖自身存在的个性化气质，并搜索适合自己的消费群体。然后注意观察这一类人群的说话方式、举止投足、面部表情、外在着装等一系列细节。接着，从细节之处调整自己的语言表达方式等不足的地方。

一般而言，区域消费群体可以从经济富裕程度、年龄层次、性别、性格等方面划分。但是这种区分的主动权掌握在导购员手中。需要注意的是，这一过程中，尽可能的是多看、多思考，千万不能理解为简单模仿。而要在模仿的基础之上进行创新，从而把握这类群体的鲜明个性。

B阶段：冲突期

在经历了初期的观察与思考后，导购员就应该开始大敢地尝试。除了日常生活中的细节调整外，融入这种意识后有针对性选择不同的消费群体进行尝试。

伊始，受到调整的陌生性和不协调性影响，导购业绩会有所下降，同时也会遭受到同行批评和奇怪的眼光。但必须要挺住，并且要能够及时走出调整初期的心理压力、批评声音等阴影中。

在这一过程中，要不断的调整和平衡自身的心态，增强对外界的抗风险、抗压力能力，从而提升导购工作的内涵。

C阶段：成型期

进入成型期后，导购员自身的压力在减小、经营业绩也开始稳中求升，这并非证明这种方法

已获成功。应该还需要进行扩展式定位。

你所定位的气质感染法则所涉及的区域范围还有必要进一步扩大。如果定位过于单一和狭窄，不符合现阶段的导购工作实情，容易形成专业化后的单边化。因此，还需要寻找气质感染法的边缘辐射。如果你定位是富人群体，那就可以关联到中产阶段和小资情调者。

如此，就可以发挥成型期后的辐射力优势。需要注意的是这种辐射要有力度，而不是广度，更不能沦为大众化。否则，你的气质感染法就会沦落成一种普通导购手段。

需要申明的是，这种气质感染法对于每一个人而言都是同等机会的，而不会因为你的丑与美、高与矮、胖与瘦会有所不同。唯一的区别就在于性别不同所带来的提升方式和途径的差异化。通过试验，我们发现女性的气质感染力更大。

?消费者定位法

很多时候，导购培训者都会告诉导购员：不放过每一位从展台前走过的顾客。这一点提法并没有错。什么叫顾客，这里有一个概念的误差。另外，不放过每一位顾客的提法过于理想，究竟有多少导购员能够达到这种境界?又有谁测算过每一位导购员的终端成交率是多少?这种思想有没有意义?

解决这类问题，是消费者定位法的最大优势。所有逛商场的人都可以称之为顾客，但这并不代表就是你的顾客。所以，你必须寻找适合自身的消费者。因此，第一步，要明确自身的定位，你到底针对哪一类人群更具亲和力，使其成为你的顾客。

第二步，就是要能够对众多消费者群体进行分析。按照贫富程度区分：刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群;按照自然人属性区分：妇女、男士;按照社会人属性区分：市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。

第三步，要迅速对号入座。在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适应自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。针对市井妇女，侧重点于她们关心价格、注意细节;针对中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，强调产品所带来的享受;针对部分富裕阶层，他们注重是身份和地位;而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。

因此，导购员在介绍产品的过程中，不建议你们一定要抓住所有的顾客。这样容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局，而是要牢牢把握属于自己的每一位顾客。

接着，就谈到了第二个问题，如果提高导购员的成交率。高成交率能够提高导购员的积极性。但许多导购员却为抓住每一位消费者而累，陷入“又苦又累”边缘化境地：开始会努力抓住每一位消费者，后来遭遇到挫折后就造成导购员恐惧心理，一旦遇到让导购员尝试失败感的同类人群后，就形成导购员想去抓住又怕遭受失败结局的尴尬心理。

因此，导购员一定要注重导购过程中的质量，提升导购结果的含金量。可以通过以下几个方面来实施：

一、死盯：强调导购员的耐心和恒心。任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者能够牢牢的盯着，将其留在你的柜台前。一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获后离开卖场。

二、软磨：需要导购员能够培养平衡性心理。无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都要能够及时化解，采取“兵来降挡、水来土掩”的方式，最终能磨练到“打不还手、骂不还口、一定让他买”的境界。

三、硬泡：适当强调导购员的霸气。在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。

上述方法并不是最终手段，导购员完全可以延伸开，在实际工作中及时调整。

?战略合作法

许多厂家都各自的导购员都会有明确要求，并向导购员灌输独立性思想：不仅要销售产品，还要起到收集信息、关注其它品牌动态等任务;同行是冤家，要能够注意保证我品牌信息不流传到他人手中。

这种思想的传输，站在单一企业的角度是非常正确的，但是站在导购员的角度却犯了大忌。实际上，从导购工作实情出发，应该要增强自身的团队精神，特别是在同一领域不同厂家之间的导购员不能成为死对头，非要拼个你死我活。而能够成为朋友，建立长期地友好合作关系。

因此，我们要求各个导购员之间都应该建立一种相互合作、交流的关系。这种关系的建立对于单个导购员而言，是比较困难的，毕竟要面临着别人异样的眼光和不理解。但是，你可以试着从以下二个方面入手：

第一、培养日常性交流与交往的习惯。就是说，从早上大家见面，要主动问候左右的同事，给他们形成一种你很有礼貌、容易相处的印象;到了中午可以主动提议大家一起去某个地方就餐(餐费则采用AA制的形式，即不增加你的负担，也不让别人感觉没有面子)，或者一起去商场的食堂就餐，增加你与他们交流的机会。平时有什么比较新的信息和资讯，都可以让大家分享。如此一来，就会形成以你为中心的导购员业余生活圈，形成以你为主的领袖意见。

这样，你就容易从不同品牌的导购员手中获取相关的信息和资讯，而且是他们主动的沟通，不会让别人感觉你是去刺探信息的。同时更方便实施下一步的方案。

第二、有意识地形成差异化介绍。当你在某一商场中建立比较好的人际关系后，还需要在日常的导购工作中将这种优势进一步维持下去。一般而言，某一领域的商品都在聚集在一个区域内，而你作为某一个产品的导购员，你的产品并不能够满足所有消费者的需求。因此，这

种产品的差异化和个性化就提高了导购员自身操作的便利性。

当一名消费者走到你的柜台前，需要买一台带氧吧功能空调，或者买一台带远程遥控技术的电饭煲，但是你所在的厂家并无此类商品。经过你努力改变消费者的选购倾向后，消费者仍然坚持购买具有这一功能的产品后，这时候你就可以做一个“顺水人情”，推荐一个拥有此功能产品的厂家，向那一品牌的导购员表明你的大度。在以后的导购过程中遇到此类状况，他必然也会有意识的向消费者进行同样的引导，回报你的付出。

虽然每一个厂家都给导购员严格的规定，但每一位导购员都能够对竞争品牌手中获取相关的资料。这是为什么，就是因为私底下导购员之间的沟通还是很频繁的，导购员之间也是乐于相互交流与帮助。

作者的话：

本文作为一种研究性课题，可能会存在与现行培训技巧不同之处，是否正确，还有待社会实践的进一步检测。所以，本文所介绍的方式并不是针对导购员培训者，更多的是直接针对众多一线导购员，培养他们“自我学习、自我教育、自我扩展、自我完善”的四自能力。

因此，我之所以提出这种培训技巧，更多是的一种尝试和引导，目的仅在于丰富培训技巧和充实导购内容。

☆

一、导购的角色定位

1、导购的工作职责和工作内容

2、导购的角色认知

3、导购的职业化要求

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二、顾客需求分析与优质顾客服务

1、我们必须面对的七个问题

2、顾客需求满足状态分析

3、你的顾客需要什么?

4、为什么要提供优质的顾客服务?

5、卡诺顾客感知模型在服务实践中的应用

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三、成功的店面销售技巧

1、主动相迎

1) 满足顾客心理需要的四种打招呼方式及应用要点

2) 主动相迎时应关注的四个问题

3) 案例分享

2、 了解顾客需要

1) 对顾客心理需求的分类管理

2) 影响顾客心理的错误问题分析

3) 案例分享

3、 产品介绍

1) 顾客对服务不满还是对产品不满?

2) 产品介绍的方法

3) 案例分享

4、 协助试穿与评价

1) 关注语言与非语言

2) 对三类客人的评价要点

3) 令顾客不满的评价后果：“跑单”与投诉

4) 案例分享

5、 解答顾客疑问

1) 顾客疑问的类型

2) 引起顾客不满的三种答案

3) 关于价格的说明

4) 案例分享

6、 附加推销

1) 附加推销是满足顾客潜在需求的重要手段

2) 附加推销的语言应用

3) 案例分享

7、对应顾客要求的美程服务

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四、顾客类型分析及相应策略

1、融合型顾客的表现及应对

2、创新型顾客的表现及应对

3、分析型顾客的表现及应对

4、主导型顾客的表现及应对

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五、有效处理顾客投诉

1、对顾客投诉的认知

2、顾客投诉产生的原因分析

3、减少顾客投诉的方法

4、有效处理顾客投诉的技巧

5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”

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导购员绩效考核表范文第4篇

1质量得分：由品管部统计进料批次合格率得分，以进料批次合格率(到货合格批次/总到货批次)质量配分，如某供应商交货100批次，合格90批次，则为(90/100)质量配分=27分。合格率=到货合格批次/总到货批次100%

2交期达成率得分：交货准时率(按时到货批次/总到货批次)交期配分。如某供应商交货100批次，按时到货90批次，则为(90/100)交期配分=27分。交期达成率=按时到货批次/总到货批次100%

3服务(配合度)得分：影响生产批次1次扣除2或3分(根据各家企业的自身实际情况制定标准)，被公司通报批评或抱怨一次扣2或3分，直至扣完为止。

4价格水平得分：在整个市场行情下降时，供应商自行降价的不扣分，通知其降价才配合进行的1次扣2分，通知其降价拒绝降价的分值为0。

供应商评估总得分：质量得分+交期得分+服务得分+价格水平得分。  A类供应商：总得分≧85分;

 B类供应商：70≦总得分<85;

 C类供应商：60≦总得分≦69;

 D类不合格供应商：总得分<60分。

采购部

导购员绩效考核表范文第5篇

为有效推进机关内部绩效管理，进一步强化机关效能建设，根据市委、市政府《关于做好单位内部绩效考核工作的通知》有关要求，结合我办实际，现就办机关绩效考核工作制定如下实施方案。

一、绩效考核的对象

所有在职人员。

二、考核原则及方式方法

考评工作坚持服务大局、突出重点;科学合理、简便易行;实事求是、客观公正;严格标准、认真负责;奖优罚劣、持续改进的原则。实行百分制考评，根据完成任务及表现情况加分减分，采取定期和不定期检查考评，考核主要由考核领导小组办公室具体负责组织实施(办领导由市进行考核，办考核领导小组对办领导实施监督)。

三、绩效考核的主要内容

办机关绩效考核的目标内容分重点工作、管理工作、党建工作和民主评议四个方面。重点工作系个性指标，管理工作、党建工作和民主评议系共性指标。另外，设置创先创优加分项目。

四、绩效考核的方法

1 绩效考核采取平时考核和年终考评相结合的方法，考评分值分别为：重点工作40分、管理工作30分、党建工作20分、民主评议10分，创先创优为加分制，重点工作、民主评议和加分项目年末一次考评，管理工作党建工作每季考评一次。

(一)重点工作考核。重点工作下设本职业务工作和专项工作，权重各占50%，依据各处(局)制定的工作指标进行考评，按对应的分值打分。

1、业务工作考核：工作态度(25%)，工作不积极主动扣1分;不服从办领导工作安排扣5分。工作作风(25%)，消极怠工扣1分;无特殊原因未按时完成工作扣2分。工作纪律(25%)，违反工作规定扣1分;旷工一天扣1分;连续6个月无故旷工的取消绩效奖并按公务管理法相关规定处理;病假超过6个月的绩效奖减半。工作标准(25%)，标准不高扣1分;业务办理服务对象不满意扣1分。

2、专项工作考核：主要从完成的标准、时限进行考核。

(二)管理工作考核。下设履职情况(40%)，作风纪律(30%)和服务质量(30%)3个一级指标，考核实行扣分制，扣满该项二级指标分为止。

1、履职情况考核：工作计划(20%)，各处(局)结合工作实际，每月23日前向综合处报送《月度工作计划》，应当列入而故意缺项的，缺一项扣1分。工作效率(80%)， 2 对照《月度工作计划》,因客观因素不能完成的，不扣分;无正当理由未完成的，有一项扣5分(此项考核结果由综合处向考核组提供依据)。

2、作风纪律考核：出勤情况(40%)，每月抽查一次。抽查发现迟到早退现象，每人每次扣1分;抽查发现离岗但未履行请假手续的，每人每次扣2分;违反会风会纪规定的每人每次扣2分;休假每超假1日扣2分;办公纪律(30%)，每季度抽查一次。抽查发现上班时间用电脑聊天、炒股、玩游戏、购物的，每人每次扣2分。廉洁自律(30%)，违反廉洁自律有关规定，被投诉查实或被处分的，此项不得分。

违反相关规定被市作风纪律监督局公开通报批评的，当年作风纪律考核分为零。

3、服务质量考核：服务环境(30%)，抽查发现服务办公场所零乱无序，环境脏、乱、差，每次扣1分。服务态度(30%)，使用文明用语，服务热情周到，杜绝脸难看、话难听、事难办的现象，被投诉一经查实一次扣2分。服务效果(40%)，未履行服务承诺制、首问负责制、限时办结制的扣1分;工作不力、办事拖拉、推诿扯皮的，发生一次扣2分;未在规定时间内办理完业务的扣2分;违反规定，延迟办理业务造成不良影响的扣5分。

(三)党建工作考核：参加理论学习情况(60%)，无故不参加扣2分;学习未做笔记扣1分;未完成干部网上 3 理论学习任务扣2分。组织生活(40%)，“三会一课”不落实扣1分;不按要求和标准交纳党费扣1分;无故不参加党组织开展的活动扣2分。

(四)民主评议：支部评议(40%)和民主测评(60%)2个一级指标。

支部评议=(满意率1.0+基本满意率0.8+不满意率0)100 满意率=满意票数÷(收回票数-“不了解”票数)100% 基本满意率、不满意率的计算方法同满意率。

民主测评由机关党委统一组织全办人员对每个同志进行民主推荐，按得票结果进行排名。

(五)创先创优考核：处(局)有创新创优成果的每人加1分，受到市委市政府通报表彰的每人加1分，受到省通报表彰的加3分，受到国家通报表彰的加5分;处(局)或支部被上级评为优秀或先进以上荣誉本单位所属人员各加1分;个人被市委市政府通报表彰的加2分，被省通报表彰的加3分，被国家通报表彰的加5分;对上信息报送并被采用的加1分(500字以上)，在报刊头版登载宣传单位工作经验、好的做法或先进事迹等加2分;调研结果被采纳的加2分。加分项目一项工作不重复加分，以最高为准。

五、绩效考核分值计算、等次确定和结果运用

(一)分值计算(保留两位小数)

1、绩效考核最终得分=重点工作考核得分+管理工作考核得分+党建工作考核得分+民主评议得分+创先创优得分，最终按百分制予以确权。

2、重点工作考核得分=年末考核实际得分40%。

3、管理工作考核得分=(一季度得分+二季度得分+三季度得分+四季度得分)÷430%。

4、党建工作得分(一季度得分+二季度得分+三季度得分+四季度得分)÷420%。

5、民主评议得分=(支部评议得分40% +民主测评得分60%)10%。

6、创先创优得分按实际得分计算。

(二)等次确定

绩效考核结果分为优秀、先进、合格和不合格4个等次。相应分值段为：优秀[90分以上]、先进[80分-89分]、合格[70-79分]和不合格(69分以下)4个等次。

(三)结果运用

考核结果与奖金挂钩、与评先评优挂钩、与干部管理使用挂钩。

1、办对绩效考核成绩突出的各处(局)和个人予以通报表彰。

2、对考核结果评定为合格以上等次的人员按单位所对应的等次发绩效奖，考核结果评定为不合格按单位对称的下 5 一个档次发放绩效，因个人导致单位考核降低等次的，取消其本人的绩效奖。

3、个人综合评定结果作为单位评价和选用干部的重要依据。

4、对综合评价优秀且累计总值超过100分者从绩效中按一定比例予以奖励。

导购员绩效考核表范文第6篇

根据总经理下发的文件要求，各项目部必须把安全、质量、进度、文明施工、成本控制，作为项目部第一考核内容，各项目部经理必须带头认真对待。绩效考核本质是一种过程管理，它是将中长期的目标分解成年、季度、月度考核，不断督促员工实现、完成的过程。绩效考核分为两个部分：基本工资和绩效工资。

考核内容：安全考察项目上的安全生产情况。降低项目上因不注意安全问题引发的伤亡事故。考察国家安全生产管理法的惯例情况。 ④项目安全生产及时汇报情况(月例会汇报安全生产情况)。 质量：考察质量管理体系的编制，实施和贯彻标准，提高公司的整体质量管理水平。

进度：根据甲方及公司要求完成情况，进度和公司的利益是挂钩的。编制相应的进度计划及落实情况。