房务中心文员工作总结范文

房务中心文员工作总结范文（精选9篇）

房务中心文员工作总结范文 第1篇

楼层服务员 1．管理层级关系

直接上级：服务中心领班 2．职务简述：

负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。

3.岗位职责：

1)直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。

2)负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的安全使用和交接。3)负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。

4)负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。5)负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。

6)负责为因工作需要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程，确保房间及房内物品安全。

7)负责检查、验收工程维修结果，并协助作好房间的恢复、清扫。

8)确保楼层的安全、安静；发现情况及时向上级报告（一个小时巡楼一次）。9)及时、如实地上交客人遗留物品。10)负责维护和保持楼层公共区域卫生。11)按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。12)负责VIP客人的迎送和日常服务工作。13)负责完成上级交给的其他工作任务。

客房服务中心文员 1．管理层级关系

直接上级：客服中心领班 2．职务简述：

执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、DND等服务，管理通话记录；接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。3.岗位职责：

1)负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。2)熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的各类问讯。

3)负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。4)负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。5)保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。6)熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。

7)提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。8)妥善保管和使用客房中心办公用品。9)负责对所有员工的考勤记录。

10)保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。11)准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。

12)关注客人的意见和建议，与GRO加强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。13）关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消息，妥善完成工作。

1、工作时间：8：00——16：00

一、房务中心文员早班工作内容： 1、7：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；

3、检查工作：检查话务台运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；检查电脑运行情况；清点各类钥匙及物品是否与账目相符；催促服务员归还楼层借用物品；打扫服务中心卫生，整理表格。

4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门； 5、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作； 6、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因；

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回； 9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐（换班就餐）； 10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档； 11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；

12、保证每天11：00和15：00及时将工程维修单传递至工程部；

13、完成上级交待的其它事项；

14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；

2、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

3、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑（员工个人档案、通讯录），并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成；

5、随时关注并维护房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；

6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档

8、如有遗留的工程问题，向楼层早班领班进行查实后马上更进。

工作内容：房务中心中班工作流程 工作时间：15：00——23：00 1、14：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；

2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）；

3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项； 4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因； 5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录；

6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记； 7、17：30和18：00分两批进餐； 8、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；

9、完成上级交待的其它事项；

10、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班； 日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；

5、随时关注并维护房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；

6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；

7、做好中班迷你酒水小吧的发放并做好记录；

8、提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目晚班中心跟报；

9、电话问讯客人意见和建议。房务中心文员夜班工作流程 工作时间：23：00——08：30 工作内容： 1、22：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到； 2、23：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；

3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况； 4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；

5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查； 6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；

7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换； 8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；

9、检查有无未跟进的事宜；

10、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；

2、准确处理各种来电，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天；

3、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作，不允许交下班次完成；

4、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印件存档；

5、做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记；

6、做好夜班消耗小吧的发放并做好记录；

房务中心服务班工作流程

一、房务中心中班服务班工作流程

工作时间：2:30----10:30 2:20----2:30

1、提前到岗签到，领取钥匙、对讲机；接受领班的信息及当日任务，并从领班处领取工作单和房态表;2：30—5:00

1、巡视楼层各区域,更换垃圾袋，发现过道垃圾及时处理,确保每一间客房房门处于关闭状态;

2、完成当日中班公区卫生。（清洁电梯间门口卫生；植物抹尘；窗轨清洁；楼层地毯吸尘；地脚线抹尘；）

17:10---18:00

1、按要求开启楼层各区域灯控关好窗户拉好纱帘;

2、送返客衣到房间,并在工作单上做好记录;

3、查看早班交班本,将特殊事项记录在工作单上;18:00---21:00

1、按夜床服务标准为每一间住店客人提供夜床服务,并在工作单上填写好进出时间，客人要求不开夜床的例外,但要在工作单上做好记录;

2、在开夜床期间如通知对客服务应暂缓开夜床进行对客服务;21:00---10:00

1、巡楼,查看是否存在安全隐患;

2、接到通知进行对客服务;

3、整理工作车、工作间，清理使用过的工具;10:00----10:30

1、巡楼,查看楼层情况;

2、写交班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情况 ④

未进店房号 ⑤ 凌晨进店房号 ⑥ 未修好的工程问题 ⑦查过的退房,并注名有无损坏物品,遗留物,酒水消耗等;

3、与夜班服务员做好交接,退还钥匙、对讲机,并将工作单交与晚班签字;

4、签退;

二、房务中心夜班服务办工作流程 工作时间：10:30——次8:00 10:20----10:30

1、提前到岗签到，领取钥匙、对讲机、工作单和房态表，查看早班交班本,将特殊事项记录在工作单上;10：30—12:00

1、巡视楼层各区域,发现过道垃圾及时处理,确保每一间客房房门处于关闭状态;

2、完成当日夜班计划卫生。（过道挂画、消防栓、灭火器箱、安全通道门里外抹尘）

3、在完成计划卫生期间如通知对客服务应暂缓计划卫生进行对客服务;

4、按要求关闭楼层各区域灯控。12:00---01:00

1、巡楼,查看是否存在安全隐患;

2、接到通知进行对客服务;

3、整理工作车、工作间，清理使用过的工具;01:00---06:30

1、这段期间如无特殊事情服务员可到工作间休息,如接到中心的通知应立即回复提供服务及反馈信息

06:30----8:00

1、巡楼,查看楼层情况，按要求关闭楼层各区域灯控，拉开纱帘。

2、写交班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情况 ④

未进店房号 ⑤ 凌晨进

店房号 ⑥ 未修好的工程问题 ⑦查过的退房,并注名有无损坏物品,遗留物,酒水消耗等;

3、与白班服务员做好交接,退还钥匙、对讲机,并将工作单交与早班领班签字;

4、签退;

房务中心文员工作总结范文 第2篇

在培训部各级领导的指导下，我们在2015年只进行法官培训的新形势下，在探索中前进、在开拓中进取，本共接待培训班60多个，完成27064间客房的接待任务。现将本工作的情况及来年工作的计划汇报如下：

（一）日常管理工作：

一、严格管理制度，完善管理程序：

现在房务中心的管理制度已基本完善，这对发展推进房务中心的工作奠定了坚实的基础。部门制订了《房务中心布草管理规定》，《房务中心物品管理规定》，《房务中心绩效考核办法》以及各岗位岗位职责和工作流程。

二、注重各部门之间的协调工作

培训中心就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前台是整个中心的中枢部门，它同餐饮、人力、管理办公室等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了工作，不解决和处理好将对工作带来一定的负面影响

三、加强各类报表及数据的管理

前台按照学院的规定对每个入住的学员进行入住登记，发放资料，学员的资料通过教务处向管理办公室进行通报，前台需要认真的核实每个学员的姓名和单位，对每位未到的学员需要向教务处通报，前台需要保管好每个学员的信息及资料，所有的报表和数据都指定专人负责，对各报表进行分类存档并每月统计。

四、规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量

自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

五、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

六、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平

为了做好客房的卫生和服务工作，房务中心利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现个别员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，班长级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。

七、开源节流，降本增效，从点滴做起

客房是酒店的主要部门，同时也是成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

1、要求员工回收客用易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，拖鞋经过清洁、消毒重复使用。

2、每日要求清理退客房间时采用关灯操作的要求，查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

3、制定了房务中心空调及灯光管理规定，规范了灯光的开启时间，设定了空调的设定温度。

八、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况

房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出租客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

九、确保查退房及时、准确

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给学员留下不好的印象，而且会带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住学员的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人沟通，推算客人的退房时间，提前做好人员安排；据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护单位利益为原则我们还将继续努力。

十一、加强各类报表及钥匙的管理

前台按照学院的规定对每个入住的学员进行入住登记，发放资料，学员的资料通过教务处向管理办公室进行通报，前台需要认真的核实每个学员的姓名和单位，对每位未到的学员需要向教务处通报，前台需要保管好每个学员的信息及资料，所有的报表和数据都指定专人负责，对各报表进行分类存档并每月统计。

十二、抓好安全工作，落实消防责任

房务中心与各班组的班长签订了消防安全责任书，确保责任到位。同时制订了《房务中心消防安全预案》对员工进行了消防预案的培训，加强了员工的消防意识。

十三、配合学院的装修计划，进行明辨楼、憩园楼家具、物品的搬离

在10月底制订了装修前的工作计划，对房间的家具及物品进行了归类及统计。从11月2日开始配合搬家公司将明辨楼的家具搬到憩园楼，同时配合学院行政科对报废的家具进行了处理。保证了11月18日预备法官的入住。

（二）、工作上的不足之处及体会

1．员工的受训面狭窄，只局限于部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。2．憩园IC制卡系统老化，使接待的工作效率降低，频繁造成服务员上门开房间的现象。3．卫生防疫不得力、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

5、在服务上缺乏灵活性和主动性；

6、个别新员工对本职工作操作不熟练。

7、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的服务。

（三）、房务中心在新总体的目标和要求：

2016年我们应以“服务法官培训”为工作使命，以管理创效、服务创优、安全创稳为理念，结合管理、服务等实际情况，提升素质，转变观念，增强部门整体服务意识和节约观念，提高员工素质和知识教育，进一步为增加酒店营收做好准备。为圆满完成下一年的工作，本部门须做好以下几个方面：

一、以服务为目标、抓好前厅工作

前台是中心的窗口，是门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议，投诉不满等较为集中的地方，本着“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，除了能做到礼貌待客，热情服务外，还必须得化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

二、分工到位，抓好客房工作

为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，我们将根据酒店要求，对每日的工作进行合理布置，对每个员工的仪容仪表进行规范，使全体员工在思想上行为上保持一致，保证客房各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现“严、细、实”的工作作风。

三、以降耗为核心，抓好维保工作

在部门原有费用的基础上，向部门员工提出节能降耗要求；在工作中努力做到节约开支，降低成本，加强水电、能耗，物资合理利用等方面的节能降耗教育和培养

四、以精干为原则、加强部门人员管理工作

合理定编、根据部门实际情况，以精干、高效为用人原则，培养优秀人才；量才适用，充分发挥人才主观能动性，根据工作需要，控制人力费用支出，调整人员结构。

五、以“培训计划”为参照，抓好培训工作

制定部门培训计划，组织本部门员工进行岗位业务培训，使员工的工作得以提升、展示。增强酒店并部门的整体凝聚力，向心力和亲和力，加强员工素质教育和业务知识培养，提高酒店的核心竟争力。

六、树立“安全重于泰山”的管理理念

培训中心作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任。为保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、集体和员工生命及财产，安全是一项重要内容。部门所有员工应将“安全重于泰山”牢记在心。

酒店房务文员的入职感言 第3篇

来到世纪君悦大酒店从事房务文员工作虽然不过月余，却让我感到酒店领导对工作兢兢业业，精益求精，求真务实的态度，以及对员工无微不至的关怀，让我感到加入君悦这个大集体是无比幸运的。

作为一名刚刚走出校园就踏入一个全新环境工作的新员工来说，由于缺乏社会和工作经验，难免有不少压力。看到周经理和身边的同事爱岗敬业的精神，看到他们对事业的不倦追求，我既感动又觉得惭愧。感动于他们对工作的一丝不苟、对事业的不懈追求，自己与他们相比，离一名优秀的员工还有相当的差距。为了能让新员工尽早进入工作状态和适应工作环境，酒店对刚入职的新员工进行了一次新员工培训，当然，这也包括我在内。培训内容涉猎了酒店的各个部门的各项知识，张经理作了细致详尽的讲解，使我对酒店的各项业务有了大致的了解，更明确了自己的业务方向以及酒店各个部门的工作职能及运作方式。我相信这种知识的收获会成为我今后更好地开展工作的基础！除此 之外，我也参加了酒店的年中会议，此次会议既是对上半年工作的总结也是对未来下半年的计划报告。会议全面阐述了酒店的发展历史、现状及未来发展战略，使我对酒店的发展史又有了更全面的认识，更坚定了我作为一名君悦大集体成员的自豪感与归属感。在这里，我再次零距离的领受到了领导和同事们高度的责任意识、精益求精的工作作风和高超的沟通艺术、以及独特的思维、强烈的人格魅力。

在君悦，我喜欢房务文员这个工作岗位，因为这个岗位具有很高的挑战性，客房部作为酒店的中转中心，主要是楼层与其他各部门的协调，如前台、工程部等，工作内容繁多且复杂，有时难免出现口误、遗忘。所以最重要的就是准确记录传达和信息，还要有技巧性的处理问题。这足以让我把十多年的知识学以致用，并能发挥我制定计划、处理问题等方面的能力，正因为对工作的喜欢，使我能全情投入到工作中去。我知道惟有积极的行动才能带来丰硕的成果。为了做好文员这项工作，我正用心的做着领导交给我的每一项任务。对于我来说，君悦是一个区别于以往的新环境，所接触的人和事物一切都是新的。作为新员工，我会去主动了解、适应环境，同时也要将自己优越的方面展现出来，在充分信任和合作的基础上会建立良好的人际关系。除此之外，我还要时刻保持高昂的学习激情，不断地补充知识，提高技能，以适应酒店的发展需要。在工作中我可能会有迷惑和压力，但是我相信只要能端正心态、这一切都算不上是问题。

五星级酒店房务部文员岗位职责 第4篇

2、做好相关简讯、通告撰写及发布;

3、做好办公室内勤工作，接待客户，接听电话;做好相关其他辅助工作;

4、做好相关资料的整理，归档，以及办公室一些资料登记;

五星级酒店房务部文员岗位职责 第5篇

2、专业：文秘类及相关专业，有类似工作经验者优先。

3、有较强的管理能力，有较强的组织、协调能力;

4、语言及文字表达能力：能够准确、清晰地描述工作情况;工作文档要有条理性，结构清晰;

5、系统组织：针对工作目标，合理地分解任务、调配资源;分析问题，总结经验。

6、逻辑分析能力：考虑问题周全、周密、细致，准确性高;

7、诚信，坚持原则，有强烈的进取心及责任心，积极主动，心态成熟，能在压力下工作;

8、有较强的保密意识，耐心、细致。

文员岗位职责

1、做好部门与总公司的对接工作

2、与部门销售人员的配合工作，如制作报表、报价资料、投标文件等

3、做好文档的归类存档工作

4、与各部门间的沟通协调工作

5、对销售数据进行整理分析工作

6、协助领导进行部门的考勤工作

7、处理领导安排的临时性事务等

文员岗位要求

1、学历：大专及以上。

2、专业：文秘类及相关专业，有类似工作经验者优先。

3、有较强的管理能力，有较强的组织、协调能力;

4、语言及文字表达能力：能够准确、清晰地描述工作情况;工作文档要有条理性，结构清晰;

5、系统组织：针对工作目标，合理地分解任务、调配资源;分析问题，总结经验。

6、逻辑分析能力：考虑问题周全、周密、细致，准确性高;

7、诚信，坚持原则，有强烈的进取心及责任心，积极主动，心态成熟，能在压力下工作;

8、有较强的保密意识，耐心、细致。

文员岗位职责有哪些

1、完成部门的考勤登记及前台接待工作;

2、完成部门的报销工作;

3、完成部门的办公用品申领工作;

4、协助完成相关产品的拍摄及数据核对整理工作;

房务中心文员工作总结范文 第6篇

一、填空题(每题2分)

1、上班前应先 检查仪容仪表。

2、酒店空脏房房态用 VD 表示。

3、酒店总共有193间客房，单间85间，双间96间，套房12间。

4、酒店的全称是：都安密洛陀度假酒店，地址：都安瑶族自治县安阳镇河东北路68号，邮编：530700。

5、酒店女士房设在 3 楼，共有 11 间。

二、选择题(每题2分)

1、客房中心每日要与（A）核对房态。A.总台 B.总机 C.大堂副理 D.商务中心

2、工作中电话铃响应在（C）内接听。A.1声 B.2声 C.3声 D.4声

3、磁卡门锁的性能有(C)。A、消费记账和开启房门 B、提示客人开关门和取电卡

C、开启房门与取电，提示关门和记录进房时间、次数 D、可以点播和开启房门

4、酒店房间状态(D)是干净空房。

A、CL AE B、SLEEP C、ASSIGNED D、CL VC

5、(C)最适合安装在客房内的报警器。

A、微波报警器B、红外线报警器C、烟感报警器D、被动红外线报警器

三、判断题(每题2分)

1、服务员工作要细，放在卫生间门后的衣服要检查到。(√)

2、维修房整理完毕，应立即通知领班，以便通过检查后及时出租。（√）

3、对有把握客人不在房内的，进房服务时可不用敲门。（×）

4、酒店内部人员进客房工作，服务员可将工作钥匙直接给该人员使用后归还。（×）

5、楼层服务员要记录各自负责清扫的每个客房的房态变化。（√）

6、酒店内拾获的遗留物品，一般交至房务中心，做好登记分类保管。（√）

7、楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。（√）

8、客用品的控制是管理人员的工作，服务员不需要参与。（×）

9、客人用过的送餐餐具撤出后应放到指定地点。（√）

10、所有遗留物品到期后，酒店总经理有权自行处理。（√）

四、简答题(每题12分)

1、客人抱怨房间有蚊虫时怎么办？

答：提供电热蚊香及蚊香片。如客人坚持要换房则与总台联系。

2、写出你所知道的礼貌用语（最少写5句）。

答：您好，谢谢，对不起，再见，请

3、作为酒店员工应做到哪三轻？

答：说话轻、走路轻、操作轻。

4、房务文员应该如何接听电话？

答：1.电话铃声不得超过三声，最好在第二声时接听。2.电话前备好纸笔。3.左手接电话，右手记录。4.问好，报部门名称。

5.提供服务。6.向客人致谢，再见。

5、跟据自己酒店来阐述客房可向客人提供哪几项服务？（至少写三项）

客房中心文员岗位职责 第7篇

2、随时与领班、前台核对房态，调整房态，保持房态正确。

3、负责保管和发放各类房卡、钥匙、做好领取、退还记录。

4、负责协助主管、领班工作报表及资料的收集与存档。

5、负责填写工程维修单并及时报给工程部，并落实维修状况，把无法修复的房间做好记录。

6、负责客遗物的登记与领取记录。

7、负责保管借出，回收提供给客人使用的物品，并有详细的记录。

8、对房间客人的物品，要开好杂项单入账并与总台保持联系。

9、夜班中心文员做好中心办公区域的清洁卫生。

10、负责客衣的收发与送洗，并做好登记，若有特殊要求要注明。

11、对楼层、汇报至中心的可可疑事件、安全隐患要及时上报。

12、按时参加部门例会和培训，高效和完成上级指派的临时任务。

13、不得迟到、早退、缺席、脱岗、串岗等。工作时不做与工作无关的事。

14、不得在工作区域内睡觉、打闹、高声喧哗，聚众聊天、打架、骂架。

15、工作时必须使用普通话和礼貌用语，严禁说粗话，严禁和客人争执。

16、工作质量必须达到标准工作用具严禁乱扔乱放，必须按要求放好。

17、严禁私拿客人及酒店物品，严禁将客人遗留物据为已有。

18、根据上级指示，负责传达客房部各种指令，并把执行情况按时汇报上级。员工必须服从上级领导的安排。

19、员工必须遵守酒店的其它一切规章制度。

20、负责房务部河水的管理，并做好每日酒店营业收入日报表，配合好每月财务对酒水的盘点。

房务中心防火制度 第8篇

1、工作间不准存放易燃易爆和与工作的物品，无关人员严禁入内。

2、严禁使用汽油、酒精清洗电话交换机。

3、要有专人定期检查维修各种电源插板，并要有明显标志。

4、值班人员要坚守岗位，精神集中，不得擅离职守，发现异常及时处理。

5、保持室内清洁、灭火器材存放位置不得随意挪动。

6、工作人员必须熟练掌握消防器材的使用方法，懂得初期火灾的扑救。

客房部

房务中心岗位职责 第9篇

房务部经理

岗位职责：全面主持房务部的日常管理工作，保证本部向宾客提供优质、高效的应接服务，最大限度的销售客房，及时准确的向上级汇报酒店经营管理的各种信息，对本部门服务标准的实现负有主要责任。

主要工作：

1.根据酒店的服务标准，科学地组织本部员工开展各项服务工作。根据实际服务提升的要求，修改本部日常服务管理规定，报直属上级审批后实施。负责本部门的日常管理、服务监督及决策工作。

2.根据酒店的总运营目标，制定本部日常工作计划、费用预算及具体实施方案，报上级审批后组织实施。

3.负责本部门员工的聘用、培训及排班等；拟定本部门的设施、设备和日常用品的配置计划及管理制度，使物品消耗控制在合理状态。

4.督导部门下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况，帮助他们不断提高管理意识、管理水平和业务能力。

5.指导控制房务部的一切工作，严格按服务标准、规范和程序，对员工的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，发现偏差及时纠正。

6.每天审核昨日开房情况及客情，审阅片区主管提交的客人投诉记录及巡视表，广泛听取和搜集宾客意见，认真对待并处理好客人的投诉，建立良好的宾客关系网，并检查布置下属员工的工作，每周在现场管理不少于15小时。

7.参加房务中心例会和其他会议，贯彻酒店的决策与计划，将会议精神传达至员工。

8.每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态；

9.督促员工做好本部门设施设备的维护及清洁卫生工作，有效的控制物料消耗；

10.每日审阅各岗交接班记录本，对重要事项做出批示；

11.每月底考核本部门员工的日常工作业绩，并做出评估；制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。

12.协调好与部门工作相关的酒店内、外的关系；调度好接待任务。

13．每天抽查部分客房，巡视各片区域庭院、客房、客厅等服务区域，发现问题及时指出和纠正，坚持服务现场的督导和管理。

14.检查（抽查）公安局电脑是否有漏输现象发生；

15.控制酒店客房销售状况；

16.完成上级交办的其他任务。

房务主管

岗位职责：协助房务部经理指导和督导房务接待工作事务，对内处理管辖范围的日常管理工作，对外负责处理日常宾客投诉和意见。负责监督、指导酒店会议接待工作，负责与洗衣店的合作及沟通及对帐、结账工作，对房务部的发展提出建设性建议，当部门经理不在时，全面负责本部服务现场的指挥和协调工作。

主要工作：

1.直接对部门经理负责，及时传达部门的决策指令；严格控制物品的消耗，监督财产的管理及报损工作；

2.协助片区做好VIP客户的接待工作，及时将宾客意见反馈给部门经理；确保在VIP客

人到达之前，按相应接待程序做好一切必要的准备工作；

3.协助部门经理管理本部门的日常工作，每天抽查部分客房，巡视各片区域庭院、客房、客厅等服务区域，发现问题及时指出和纠正，坚持服务现场的督导和管理。

4.维护各片区的管理秩序；检查各片区的排房情况是否合理、是否满足客人需要。

5.代表酒店接受宾客投诉，并尽快解决宾客投诉，尽量满足宾客要求，保持管理者与宾

客之间的关系和谐，并做好投诉处理记录；

6.协助收银人员做好催帐，索赔和追帐等工作；

7.训练、指导各片区服务员，按标准程序操作，负责各片区员工的在岗培训；

8.协助处理酒店内发生的所有紧急事件；负责做好境外人员的户口传输工作，落实好“三

把关”制度；

9.检查房务部各岗位员工的仪容、仪表等，发现偏差及时纠正；对各片区的房间清扫情

况表数据每天进行核查；

10.每天电话征询住店客人（至少三位）情况，并做好记录；

11.监督检查各片区照明、清洁和环境卫生，负责检查各片区区域的设施完整；

12.做好交接班工作，检查并处理前一班工作，了解并处理当天工作，熟知当天客流情况

和抵离情况及VIP情况；

13.完成上级指派的其它工作。

片区主管

岗位职责：管理片区的员工，为客人提供登记入住、问讯、留言、结账等服务，控制住房销售，为客人提供复印、传真、上网等有偿秘书服务及各项设备的维护，为客人及酒店内部人员转接电话，提供叫早服务，做好会议接待及服务工作，会场的日常管理工作，带领片区内的服务员为客人提供优质、高效的会议服务。负责本区域内的布草等送洗及接收管理工作，与总部及其它部门保持良好的沟通，督导并亲自参加接待的各项业务工作。

主要工作：

1.每天检查所属片区员工的仪表仪容及上班前的准备工作，并督促按规定执行。保管和

使用片区钥匙。

2.阅读前一班工作记录，掌握当班要完成的工作任务。正确及时地为宾客提供叫醒服务、免打扰服务、电话转接、留言服务和其它有关服务

3.班前检查所有当班员工是否都已阅读过交接班记录，对当班时要处理的工作是否都明

确。

4.掌握当天客情，检查当天的订房资料，做好散客、团队及会议的预订和登记，并根据

每日预订情况和宾客要求及客源档案合理调配房间。

5.在接待中起到管理作用，以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来接待客人，并及

时处理工作中的疑难问题。

6.为在满房情况无法入住本酒店的客人安排住宿，并解决交通工具，同时做好再次联系的记录。

7.负责当班工作及交接班的记录，当班工作报表的制作，房态的核对工作，做好当日接

待状况、营业状况分析表，对片区所有布草的更新、报废做详细的记录。

8.严格督导员工或亲自按规定程序操作客人的入住、结账手续，管好各自的票据及现金。

9.配合公安系统对住店客人的安全调查，发现可疑情况及时报告上级和公安局。

10.每天要求员工进行使用设备及环境的清洁卫生工作，发现有损坏或故障现象及时报修，并检查完成结果。

11.指导和培训员工进行应知应会和设备操作、扩大其知识范围、提高业务水平。

12.填写工作日报，准确无误地向房务中心提供客房情况，并做好交接班工作；检查员工

营业收入现金、备用金交班情况。

13.负责好所辖区域的安全、消防工作及各种设施设备的检查，并负责提出报修、更新和

添置计划。

14.落实有关客人遗留物品处理制度，认真做好处理工作。

15.控制本片区的各类物品储量和消耗量（包括：清洁用品、棉织品和房内小酒吧等），并

负责领用及发放。

16.协助上级做好本岗位的工作，多提合理化建议。

17.完成上级交办的其他工作。

片区服务员

岗位职责：接受片区主管的工作指示，负责片区各区域的清洁及客人的私房用餐要求；为客人提供登记入住、问讯、留言、结账等服务，帮助客人运送行李进出酒店。

主要工作：

1.执行各项规章制度，严格遵守操作规程，认真做好接待服务工作，协助客人提拿行李，引领客人到房间并向宾客介绍房内设施，协助客人进行上网等电脑操作。

2.做好保密工作，在为客人提供复印、传真、挂长途电话等服务工作，确保质量。遵守

公司各项规章及劳动纪律。

3.了解所负责打扫的房间状态，按房间清扫秩序进行整理，负责客人离店查房工作，检查

设施设备及物品齐全，检查工作车上的棉织品、用品是否齐全，准备好吸尘器等清洁工具，在清扫过程中发现房间设备有破损，应立即上报。

4.完成加床、撤床工作，根据要求，提供开夜床服务；发现客人遗留物品，及时通知客房

中心，不得私藏。

5.做好散客、团队及会议的预订和登记，并根据每日预订情况和宾客要求及客源档案合理

调配房间。

6.熟悉酒店VIP，了解当天VIP宾客，并协助片区主管做好VIP客人的接待工作，负责团

队行李的接、送，禁止向宾客索取小费。

7.熟悉酒店及周边情况，做好客人问询解答工作，为住店客人递送包裹、信件、报纸、电

报、电传、传真等。

8.认真做好一切境内、外住宿人员的登记工作，发现问题及时汇报。酒店片区内发生异常

情况及时报告上级或有关部门。

9.准确报告客房用品失损情况，合理使用各类清洁剂及水电，尽量降低成本。

10.配合上级主管进行房态核对工作，对不符情况及时指出。

11.熟练使用片区内的各项服务设施设备，注意维护保养工作。

12.完成上级交办的其他工作。

片区工程维护专员

岗位职责：全面负责片区酒店内设施、设备的日常管理工作，保证酒店设施、设备的完好和正常运行，对片区酒店内的工程工作的好坏负有主要责任。

主要工作：

1.负责维修单片区内的工程需求维修。

2.负责向主管提供有关备品备件的材料计划。

3.对片区酒店的设备、设施进行巡视、维修，确保设备的正常运行。

4.负责酒店电器设备的专业维护、保养，如吸尘器、抛光机、电冰箱等。

5.检查与更换照明灯具，负责酒店木器家具的维修保养工作。

6.负责片区门锁的维修工作。

7.负责片区酒店室外横幅、广告的悬挂、安装工作，制做安装酒店各种活动的道具。

8.负责全部弱电设备的维修保养工作，包括电视机、音响设备、电话、电视监控、电脑网