客房服务与管理考试

客房服务与管理考试（精选6篇）

客房服务与管理考试 第1篇

服务器管理与维护期末项目考试试题

你就职于一家服务器硬件销售企业，请根据以下昆明市某单位的服务器硬件采购招标方案书写投标书。要求：

1、能够根据实际情况设计满足企业网络服务器需求；

2、给出两种或两种以上选型方案，以便拟标方选择；

3、格式规范，逻辑安排合理，内容详实（不少于1000字）

昆明市XXXX单位服务器采购招标方案

各服务器供应商：

昆明市XXXX单位综合信息管理系统硬件集成工程项目近期将进行招标采购。为了保证采购人合法权益，确保采购程序公开、公平、公正，现就该项目的资格条件和技术需求公告如下：

一、接受意见及投标截止日期时间：2011年11月1日11时（下课前）

二、招标编号、资质要求：

1、招标编号：ZBBH1111-11号。

2、资质要求：

1、在中国境内注册并具有独立法人资格的合法企业；

2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

3、具有履行合同所必须的设备和专业技术能力；

4、非投标产品制造商必须获得投标产品制造商授权（指主要设备，即服务器、防火墙、杀毒软件）；

5、具有制造商售后服务承诺书原件（防火墙、服务器）

6、参加本次政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法违规记录。

三、设备采购清单：

（1）数据服务器 1台

1总体要求**品牌国际著名品牌，IDC统计全球和中国出货量排名前三名品牌（提供IDC证明材料）

**机箱外形及安装机柜式机型，≤4U，标准机柜安装；可转换成塔式

2处理器CPU类型Intel Xeon MP CPU 7500系列

CPU实配规格Intel 4核Xeon E7520处理器(1.86GHz, 18MB 缓存)

CPU可扩展数量≥4颗

3内存内存类型PC3-10600R DIMMs(DDR3)可配置为镜像、在线备份及高级ECC模式 内存实配规格≥16GB

内存可扩展数量最大可配置≥1TB

4存储**阵列控制器配置标配阵列卡，6GB SAS通道

**阵列控制器高速缓存标配cache≥512MB FBWC，读出/写入，可扩展到1GB FBWC **阵列控制器RAID功能支持RAID0,RAID1+0,RAID5,RAID6

阵列控制器管理功能支持对阵列的在线设置，支持在在线备援硬盘、在线扩容、在线阵列转换;在线调整缓存读写比率，在线调整数据条带大小，在线调整数据重建及扩展速率等功能

硬盘2*500GB SAS 热插拔硬盘;最大支持8个内置硬盘；

磁带机支持内置式半高磁带机

5网络网卡集成4端口10/100/1000M-BaseT,自适应以太网卡,支持网络捆绑；支持TOE，RDMA和iSCSI，可选双端口10GbE升级

6I/OPCI插槽≥2个PCI-E 2.0 x8，3个PCI-E 2.0 x4

可选增加4个PCI-E 2.0 x8、1个PCI-E 2.0 x4、1 PCI-E 1.1 x4可用I/O，或2个PCI-X，2个PCI-E 2.0 x16；1个PCI-E 2.0 x4

7电源电源热交换；配置4个,冗余

8风扇风扇散热风扇必须冗余、热交换

9安全**安全管理配置安全管理芯片Trusted Platform Module,兼容BitLocker等多种高级加密功能；

10售后服务**保修响应级别厂家提供三年免费维修服务；人工、配件、交通等任何费用全免。每天24小时、每周7天，4小时响应；原厂商支持,交货需提供厂家针对用户作出的售后服务承诺书并盖厂家鲜章的原件；投标提供复印件；

**故障前保修支持ISEE厂家故障管理支持体系，实时反馈产品硬件状态信息至厂家数据库，提供处理器，内存，硬盘监控手段，故障前问题时予以免费保修

11其它文档完整文档、电源线等

包装主机和配件均为原厂完整包装

（2）应用服务器 2台

1总体要求**制造商国际著名品牌，IDC统计全球和中国出货量排名前三名品牌（提供IDC证明材料）

2外型服务器外型机架式

**服务器高度≤1U

3处理器CPU类型Intel Xeon DP 四核CPU 5500系列

CPU实配规格2个英特尔?至强?处理器E5506(2.13 GHz, 4MB 三级缓存, 80W)

CPU可扩展数量≥2颗

4芯片组芯片组Intel 5520

5内存内存类型DDR3

内存实配规格≥4X2GB

**内存可扩展数量≥144GB，18个内存插槽

6存储内置硬盘类型2.5“ SFF/3.5” LFF接口 非热插拔/热插拔 SAS/SATA硬盘

内置硬盘实配规格≥2X500GB LFF硬盘

**内置硬盘可扩展数量≥8块 SFF SAS/SATA硬盘 或4块LFF SAS/SATA硬盘

**阵列控制器内嵌 RAID磁盘阵列控制器, 可支持升级至1GB FBWC阵列卡缓存;光驱DVD+RW

7I/OPCI I/O插槽2个PCI-e可用插槽

8网络网卡集成双口10/100/1000M-BaseT以太网接口

9接口外部接口1个串口、5个USB2.0接口

10安全**安全管理配置安全管理芯片Trusted Platform Module,兼容BitLocker等多种高级加密功能；

11可管理性**远程管理卡配置独立的远程管理控制端口，可支持远程监控图形界面, 可实现与操作系统无关的远程对服务器的完全控制，包括远程的开机、关机、重启、更新Firmware、虚拟软驱、虚拟光驱等操作.**管理软件附送中文版系统管理软件, 可通过浏览器管理服务器，SAN存储及其他设备, 自动发现、更新网络上服务器和其它设备，支持Windows，Linux和Unix；可实时监测内部主要部件的状态，包含CPU、内存、PCI槽、风扇、电源、温度等信息；可采用SQL, Oracle, Oracle 10G, Postgress Live DB access作为管理数据库；监控设备配置和变化；监控硬件、软件运行情况；可以通过颜色、电子邮件方式报警, 可调用客户自编程序；安全性高：必须输入帐号、密码才能读写管理信息，传输用SSL加密；具备资产信息汇总功能；具备保修期信息汇总和报告功能；可以和CA，Openview等网管软件集成。可选性能监控、电源管理，漏洞和补丁管理模块并整合入统一平台；可选虚拟机管理，虚拟机迁移（P2V,V2V,V2P）整合入统一平台。

12售后服务**保修响应级别提供3年免费售后服务,每天12小时、每周5天，4小时上门服务标准；原厂商支持,交货需提供厂家针对用户作出的售后服务承诺书并盖厂家鲜章的原件；投标提供复印件；

13其它文档完整文档、电源线等

包装主机和配件均为原厂完整包装

（3）防火墙 1台

1企业级防火墙硬件平台采用先进的Multi-Core（多核）架构，处理器最低配置为2核8线程并行处理千兆以太网接口≥2个，百兆以太网接口≥5个，E1接口≥1个、扩展插槽≥4个,大包（1024字节）吞吐量≥600Mbps、小包（64字节）吞吐量≥200Mbps、最大并发连接数≥30万、新建连接速率≥2万cps, 支持IPSec、L2TP、GRE等VPN协议；提供专用IPSec VPN客户端软件及VPN集中管理器支持中文界面WEB管理及命令行管理，支持基于SSH的远程安全管理, 支持静态路由、策略路由和RIP、OSPF等路由协议, 支持虚拟防火墙，虚拟防火墙数量≥5个

（4）UPS系统 1套

18小时延时 UPS6KVA 机头 , 12V 100AH*40节, 电池柜

客房服务与管理考试 第2篇

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！单选题 正确

1.银行的中间产品要做好营销，其前提要做好：（）1.2.3.4.A 策划B 广告C 管理D 服务正确

2.上海浦发银行的一个全球战略定位是：（）1.2.3.4.A 新行业，新出路B 新思维，心服务C 新产业，新服务D 新思想，新热情正确

3.所有营销的核心是：（）

1.2.3.A 客户B 利益C 市场

4.D 服务正确

4.沟通的最重要原则就是：（）

1.2.3.4.A 他想说的，你说；他不想说的，打死都要说B 他想听的，你说；他不想听的，打死都要说C 他想听的，你说；他不想听的，打死都不说D 他想听的，不说；他不想听的，打死都要说正确

5.下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）1.2.3.4.A 服务亲和力B 业务处理力C 现场管理力D 语言表达力正确

6.基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）

1.2.3.4.A 首先要把服务意识培养出来B 首先要把质量意识培养出来C 首先要把营销意识培养出来D 首先要把沟通意识培养出来正确

7.营销的大趋势是：（）

1.2.3.4.A 专业化、和谐化、塑造行业形象B 服务化、信息化、塑造产品形象C 规范化、统一化、塑造品牌形象D 智能化、自动化、塑造银行新形象正确

8.对于银行营销来说，最核心的问题在：（）

1.2.3.4.A 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来B 面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来C 面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来D 面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来正确

9.营销的一个基础是：（）

1.2.3.4.A 全员的主动参与B 全员的主动合作C 全员的主动协调D 全员的主动服务正确

10.按银行网点的卫生要求，整理一次垃圾桶的时间间隔是：（）1.2.3.A 三十分钟B 六十分钟C 两个小时

4.D 三个小时错误

11.网点电视广告的作用是：（）1.2.3.4.A 一种条件反射B 一种心理安慰C 一种心理强化D 一种心理氛围正确

12.目前我们银行的主要利润来源是：（）1.2.3.4.A 传统的包办专用B 传统的利贷借差C 传统的财政拨款D 传统的贫富平衡正确

13.基层网点首先要培养员工的：（）1.2.3.4.A 敬业意识B 工作意识C 合作意识D 营销意识正确

14.抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）

1.2.3.4.A 利益均占B 感情投入C 售后服务D 产品延伸正确

客房服务与管理考试 第3篇

一、“平台”概况

“平台”综合了网络技术、视频传输、语音通讯、3S技术 (全球定位系统GPS、地理信息系统GIS和遥感RS) 、工作流等信息处理技术, 实现全国考务管理的应急指挥、考务综合管理、网上巡查、视频会议及考生服务等功能。网上巡查系统是利用网络技术和视频监控技术, 对全国教育考试的考场、试卷保密室进行监控, 国家考试中心、省考试院、市考试院、设立考试指挥中心, 有条件的县区也可设立考试指挥中心, 考试期间, 国家考试中心对全国的考场和保密室实时网络监控, 各级考试机构自行建立网上巡查系统, 实现所属考场和保密室的实时网络监控;视频会议系统是“平台”的重要组成部分, 考试期间作为应急指挥的通讯手段之一, 平时可用于日常性全国会议、培训等, 各省建设的二级视频会议系统能够与已经建成的国家考试中心一级视频会议系统互联互通, 各市建设视频会议终端设备, 形成国家、省、市三级全国整体视频会议系统。其中网上巡查系统依托互联网, 视频会议系统、考务综合管理系统依托专网。

2007年底河北省启动平台建设, 目前已建成网上巡查系统、视频会议系统、考务综合管理系统。

二、规范“平台”的使用和管理

“平台”建设按照“分级建设、分级管理”的原则进行建设、管理和使用。教育部考试中心负责制定“平台”相关管理规定;各级考试机构结合本地实际, 制定相关实施细则, 并予以落实。依托该三“考务指挥中心”, 运行平台软件系统, 从技术手段上保障考试指挥、管理、监控工作的高效运转和执行。各级考试机构“平台”的管理与使用要制度化, 实现“定岗定人、持证上岗”。根据本单位具体情况并结合“平台”应用成立“平台”工作组, 由一名主管领导担任组长, 下设“系统管理员”岗。坚持“谁使用、谁负责”的原则, 明确工作权限, 履行工作职责, 坚守工作岗位, 不越权, 不串岗。

在加强制度化管理的同时, 逐步展开应用。我省网上巡查系统基本覆盖高考考点。网上巡查系统的使用, 不仅威慑了作弊考生, 也规范了监考工作人员的行为, 调动了监考工作人员的积极性。视频会议系统大大方便了考前考务工作的落实, 提高了教育考试的指挥和应急处理能力。考务综合管理软件逐步在考务管理中发挥了安全、高效的作用。如在自考考务管理软件里点个提交按钮, 就不用再想以前那样拿着刻好的盘去省里汇报数据了。

三、挖潜“平台”资源

目前“平台”系统已经初步建成, 如何利用已有的“平台”资源更好的为教育考试服务成为新问题。

首先, 还是要继续完善“平台”系统。目前“平台”系统只是初见端倪, 网上巡查系统已有3级或4级指挥中心, 但还没有覆盖全部的高考考点, 其他教育考试所用的考点与高考考点多不同, 要想在其他考试中也发挥网上巡查系统的作用, 还有要继续完善网上巡查系统考点部分建设。当然要尽可能的合并各个考试所用的考点, 减少投资。考务综合管理软件以河北省为例只开发了自考考务管理系统, 还要继续开发考务管理软件对应其他教育考试。而“平台”的五大功能中还有应急指挥和考生服务没有发挥功用。

其次, “平台”系统有安全稳定的专网, 充分利用“平台”资源, 开发诸如:“网上考试系统”等应用。目前, 考生多数已能熟练的使用计算机。在不久的将来, 考生用计算机网上答题, 答完以后计算机立即给出成绩, 然后考生在计算机填报志愿, 等所有考生都填完志愿后, 自己就可以从网络上查询录取结果, 这些都将逐步成为现实。

再次, 把更多教育考试的服务功能整合到“平台”中, 如网上报名、网上录取、考生诚信档案等, 其中各考都有各自的网上报名、网上录取系统, “平台”作为全国性的教育服务系统, 应该整合目前现有的教育考试各项功能, 在丰富“平台”内容的同时, 也可以进一步提高平台的关注度, 发挥最大的社会影响力。目前, 我国已经初步建立了“全国统考考生考试诚信档案”。主要内容为考生参加全国统考发生违规行为的简要事实及处理结果。由各省级招生考试机构负责采集、确认本地区考生的考试诚信记录信息, 并建立相应的参加全国统考考生考试诚信档案数据库。从2005年开始, 教育部要求用于普通高校招生网上录取的考生电子档案必须含有考生历年参加全国统考的考试诚信记录信息, 并按有关规定在考生特征标志信息项中, 对有违规记录的考生统一用字母“W”予以标识。录取时, 省级招生考试机构须以附加表的方式向高等学校提供违规考生历年参加全国统考的违规简要事实及处理结果, 作为高等学校决定是否录取考生的重要参考依据之一。借鉴高考诚信档案经验, 建立以身份证号为排序的档案系统, 把各类教育考试的违规行为记入档案, 另外通过网上查询等方式, 公开诚信档案, 最大程度让社会关注。只有让社会重视诚信档案, 才能发挥档案的监督、惩治作用。

随着“平台”逐步建设, “平台”功能不断完善, “平台”的作用也越发体现。我们应该在肯定“平台”的同时, 不断跟上“平台”的配套建设, 加强管理, 合理利用, 更好的服务于教育考试。

摘要：网上巡查系统是利用网络技术和视频监控技术, 对全国教育考试的考场、试卷保密室进行监控, 国家考试中心、省考试院、市考试院、设立考试指挥中心, 有条件的县区也可设立考试指挥中心, 考试期间, 国家考试中心对全国的考场和保密室实时网络监控, 各级考试机构自行建立网上巡查系统, 实现所属考场和保密室的实时网络监控。

关键词：国家教育考试考务管理与服务平台,考务平台,网上巡查,考务管理

参考文献

[1]陈咏静:《浅析教务管理现代化》, 《科技资讯》, 2007, (24) 。

[2]符耀章:《江苏省2008年高考方案考务考籍管理信息系统的开发和应用研究》, 《中国考试》 (研究版) , 2008, (11) 。

[3]任福栋、孙菲:《进一步加强计算机管理招生考试工作的几项措施》, 《齐齐哈尔师范高等专科学校学报》, 2010, (05) 。

客房服务与管理考试 第4篇

摘 要：在信息技术发展的过程中，尤其是智能学习与网络通信技术的升级，对网络教育的各个环节均产生变革性影响，网络环境下的教学考试是指利用信息技术适应网络教育发展趋势的教学考试。这种教学考试是网络教育新形式下教学质量的保证，也是网络教育持续发展的必要前提，因此网络环境下的教学考试支持服务与网络教育质量之间存在必然的关联性。本文借助网络教育教学考试环节中支持服务工作，分析与网络教育质量的关联性，希望对网络教育的长足发展有一定的价值。

关键词：网络教学考试；支持服务；网络教育质量；关联性

中图分类号：G720 文献标识码：A

一、研究背景

网络环境下的教学考试与传统考试比较而言，已经有了很大的变革。信息科技的进步对考试误差的减小，考试效率的提高、考试的公平性以及考试的质量控制起了很大作用，尤其是网络教育。

教育部考试中心信息处处长鲁欣在中国现代远程教育课程考试管理及创新研讨会指出：当前我国的信息化应用已经非常完善，网络环境下的考试安全性与成绩真实性已成为一项重点工作。全国高校现代远程教育协会组秘书长、教育部网络教育考试委员会办公室主任严继昌强调：在网络教育的过程中，目前已经可以通过采用信息化保障大范围异地考试安全，信息化在网络环境下与考试的结合对于推动考试的公平性起到了积极作用。

未来网络教育发展的关键点在于网络教育的质量，而决定网络教育质量的主要环节在教学部门。教务、考务工作的有效性与创新是教学适应网络教育发展的前提，因此网络环境下教学考试创新与网络教育质量关联性分析是网络教育未来发展的必然趋势。

二、教学考试创新与实践成果

（一）网络考试环节服务

1.考试流程规划与支持服务

目前，网络教育考试依存于网络环境，我国网络教育的考试者的学习方式，主要分为以专业为基础的小组在线学习、个体在线学习以及混合在线学习。不论哪种学习方式，网络教育考试对象来自全国各地学习中心，存在大量异地考生，因此为确保考试环节流畅、考试步调统一、考试制度明晰，需要合理规划考试环节流程。通过流程的清晰展示，使得网络环境下的教学考试更加规范。在规范考试流程的同时，制作发布考试服务流程图，建立支持服务机制。通过流程图的展示，可方便学习中心教师与学生快速熟悉网络考试，为学生提供清晰的思路，为考试的前期做准备。

2.考试预约支持服务

在网络教育中，在网络平台进行考试预约已经是各网络教育高校教学考试中的一种常态。所谓网络平台考试预约是指通过信息技术、网络平台开启考试预约功能，设定一系列标准约定考试预约对象，以预约形式报名参加考试。通过对预约数据整理，借助网络技术，整理掌握异地考试信息的大数据，应对网络考试组织工作。

在对网络平台考试预约机制的实践过程中发现一些问题，如新入学学生以及新建立学习中心，对考试预约机制的概念模糊等状况，本环节提出一些关于考试预约的支持服务：

预约提醒：在网络教育新学期开始，分阶段对网络平台预约机制进行说明提醒，持续提供咨询解答支持服务，动员学习中心对考试预约机制在学生中的宣传讲解；多渠道发布预约提醒通知，结合网络平台通知，网络学习论坛以及网络QQ群发布预约提醒。

预约跟踪：预约跟踪是一项考试预约过程中的增值支持服务，并通过对跟踪机制的实践已取得明显效果。在预约过程中，及时发布动态预约数据，与学习中心进行互动沟通，保证了预约工作及时性和准确性。通过此项支持服务，以往需要多批次才能完成的考试预约，整合为一个批次，不但减少了大量重复工作，同时保证后续工作的信息准确性。

弹性预约：所谓弹性预约是指在一定的弹性范围内学生自主决定是否预约当前考试，并可根据实际情况进行跨区域选择考场借考。某些高校学生根据选择预约考试的区域不同在不同的时限内进行预约。这项制度对于网络教育学生尤其重要。由于网络教育学生多来自社会，每次考试可能与学生的实际日常工作产生冲突，解决工学矛盾，弹性预约机制是必要的。

3.考试形式多样化

当前，“总结性考试”+“形成性考试”形式是网络教育考试中常见的考核方式。“总结性考试”是指传统的集中笔试，包括开卷考试、闭卷考试和网上分散限时考试等。通过调查，这种考核形式在全国网络教育总成绩的占比在60%到90%之间。“形成性考试”包括线上作业考核、线下作业考核、在线作业考核、网络学习积分评价、实践课程总结报告等。这种考核形式体现了网络环境下信息技术的优势，丰富了考试形式的多样性。

（二）弹性网络考试制度

1.免考及学分转换制度

课程免考以及学分转换制度是弹性网络考试制度的补充。课程免考及学分转换制度有助于学习者利用已有知识及经验，在学习过程中避免知识的重复学习，减轻学习者的时间和经济压力。在课程免考和学分转换申请的过程中，不但指定合理的相关规则，更在过程中配备专职管理人员，对免考及学分的转换申请进行培训、解答和指导。国内外有些网络高校甚至进一步对某些学历和证书课程采用了模块学分转换制度。通过对这一制度的支持服务，使得弹性网络考试制度取得良好的效果。

2.考务视频会制度

通过网络技术，考试前在线上组织考务视频会议是一项必要工作。以东北大学网络教育为例，在近两年的考务会议中，通过改革考务会议内容，提供了有一个增值支持服务考务会议内容扩大化，即以网络考试为中心，由点到面辐射整个网络教育在网络环境下的教学环节。在考务会的内容延伸的实践中，收获了良好的支持服务效果。

3.巡考及反馈机制

巡考对于网络环境下的教学考试来说是保证考试质量的重要手段。在实践过程中，选取具有代表性学习中心，巡考信息前期保密性，巡考反馈时效性，几项巡考机制，使得巡考机制趋于完善。

（三）考试数据信息化

网络教育考试环节试卷具有特殊性，保证试卷安全，通过信息手段控制考试数据，保证数据的动态监控性与动态可查性。建立创新试卷跟踪系统，平台查询跟踪试卷实时信息，监控大量试卷的情况；建立验卷、回卷验收统计系统，掌握试卷回卷情况，统计动态结果掌握试卷进度。

三、关联性分析

（一）支持服务关联性

网络学习支持服务是近年来网络环境下教学考试的一项新举措，他对网络教育教学质量的影响效果突出。网络教育学习支持服务贯穿于整个教学考试过程，东北大学网络教育通过一年的实践，以2014年12月网络教育期末考试作为对象，抽取部分具有代表性的学习中心考试情况，验证考试学习支持服务改革与网络教学质量提升的关联性。

1.样本分布与占比

本次对网络考试支持服务调查的反馈样本分为两个部分。分别为直属学习中心和奥鹏学习中心。其中直属中心11个，奥鹏中心3个，校本部中心1个（如表1）。

抽样学校中心样本按照成熟度类别分布情况如图1：

2.出勤情况统计

本次调查样本的学习中心分别对网络期末考试的出勤情况做了统计分析，具体数据如图2：

经过对样本的出勤情况分析发现，提升网络考试支持服务大大提升了学生考试的出勤率，在网络平台、论坛以及对学习中心提供的网络考试提醒服务取得了良好的效果，同时对于网络考试缺考情况比较突出的学习中心进行回访，了解出现该情况的原因，有利于进一步提升教学考试质量。

3.样本反馈总结整理

通过对考试支持服务度的反馈调查发现，多数学习中心对网络考试支持服务比较满意，并对学习中心提高教学质量起到了保障作用，两者间具有紧密的关联性，并且一些中心对于进一步提升网络考试支持服务的细节提出了新的想法，有助于网络考试支持服务的修正与改进。

（二）安全关联性

在网络环境下教学考试中，通过完善考试监控制度，推进身份认证系统，对考生进行身份证刷卡制度，上传学生身份证信息，记录进入考场时间，并通过进行影像对比确认考生身份，不但保证了考试过程的安全性，同时保证了网络教学质量的提升。在网络考试环节中增加监控制度，保证异地考试要求的一致性，杜绝替考，从两方面保证了考试安全的同时，增加考试的公平性。

（三）评价关联性

网络环境下教学考试利用信息技术实现了考试考核方式的多样性，对于网络教育质量的评价更加全面。信息技术在网络考试中的革新，使得评价方式趋向与实践相结合。网络教育学习对象与传统高校统招生相比较具有基础差、水平差异大、理论及自学水平不高、以及对实践要求倾斜的特点，“传统”“总结性考试”考核形式不足以评价网络教育的教学质量。

目前，各个高校的网络教育都在大力发展多种考核方式相结合的全面考试制度，不断平衡考试形式比例，丰富考核内容。依托信息技术的“形成性考试”考核方式对于网络教育教学质量评价的意义更大。

（四）技术关联性

东北大学网络教育在2009-2014五年中，利用信息技术建立试卷跟踪，验卷、回卷及成绩登录系统，这项创新进一步提升了网络教育质量的提升。试卷跟踪，验卷、回卷系统实现了试卷验收分装的电子化管理，实时监控试卷验收情况，记录试卷验收时间，掌握整个试卷验收过程。在试卷验收系统中同时实现了数据实时的统计查询，及时掌握哪些试卷已经入库，何时入库，哪些试卷仍没录入系统，具体掌握动态试卷情况，并对各项数据进行统计导出。对成绩登录系统进行新的升级，登录分考场进行，保证一个考场登录成绩后打包保存，提升成绩登录的准确性。

试卷跟踪系统增加了试卷的保密性与安全性，验卷、回卷系统保证大数据的准确性和可控性，使繁重的考试试卷工作变得准确、高效，是提高网络教育质量的技术手段。

四、结论

对于网络教育而言，目前是一种“宽进严出”的大趋势，所谓“宽进”是一种开放机制，在进入网络教育学习前，并不需要严格的考试筛选，给大多数社会成员提供学习的机会。所谓“严出”是指注册学生必须通过严格的考试，也就是说作为一种学历教育，必须保证毕业生的质量。“宽进严出”也可以理解为是一种招生与教学的矛盾，而这种矛盾是可调节的，“严出”并不是目的，教学质量的保证才是真正目的。要调和这种矛盾，教学环节改革创新是关键。只有不断利用网络科技优势创新，改革网络教学考试环节，才能建立有效的网络教育质量体系，才能促使网络教育的长足发展。

五、未来努力方向

在网络环境下，教学考试与网络教学质量关联性的研究目前对东北大学网络教育来说只是刚起步。目前，如何在横向和纵向两个方面获得更多的数据信息，如何进一步获取网络教育考试支持服务创新理念，仍是需要努力的方向。课题研究仍需要进一步完善，随着研究的深入必将会给网络教育未来发展带来新的面貌。

参考文献

[1]罗勇.远程教育课程考试管理迈向信息时代[J].中国远程教育，2013（18）.

[2]刘晓平，成中梅.远程教育课程考试管理信息化模式探究与实践[J].成人教育，2014（10）.

[3]Course Deliver Summary ，http：//www.athabscau.ca/course/delivery.

[4]Exams & Grades[EB/OL].http：//www.athabascau.ca/handbook/exams. php，2012-10-11.

[5]欧斯玛尼？张.个性化视角：加拿大阿萨巴斯卡大学学习支持服务研究[J].中国远程教育，2014（9）.

旅游管理与服务----月考试题 第5篇

旅游服务类专业知识试题

本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分。满分200分，考试时间120分钟。考试结束后，将本试卷和答题卡一并交回。

卷一（选择题，共100分）

一、选择题（本大题50个小题，每小题2分，共100分.。在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项字母代号选出，填涂在答题卡上）

1、推折时应在干净光滑的台面上，用（）控制间距，做到折裥的间距均等。A、食指

B、大拇指

C、无名指

D、中指

2、询问客人喝什么饮料，应使用（），主动介绍饮料品种，可以边递餐巾和去筷套，边询问饮料，一般在客人（）操作。

A、陈述句，左边

B选择疑问句，左边

C、陈述句，右边

D、选择疑问句，右边

3、在中餐厅的午、晚餐餐前服务，应从（）开始为客人服务调味酱油和醋。A、主人

B、主宾

C、陪同

D、翻译

4、斟酒是服务员应该掌握的一项基本技能，葡萄酒一般斟至（）

A、五成满 B、七成满 C、八成满 D、十成满

5、中餐宴会值台服务员为客人上菜，正确的做法是

A、先上菜肴再上调味品

B、将刚上的菜肴置于主人面前

C、在客人左侧派送菜肴

D、派送菜肴按顺时针方向进行

6、中餐零点摆台时，骨碟正前方摆放的杯具是

A、软饮料杯

B、白葡萄酒杯

C、红葡萄酒杯

D、烈性酒杯

7、中餐零点餐厅迎宾员站在餐厅门口恭候客人到来的时间，至少应在开餐前 A、5分钟

B、10分钟

C、15分钟

D、20分钟

8、一位美国客人到餐厅用餐，服务员应该向其推荐的菜肴是

A、九转大肠

B、葱烧海参

C、红烧乳鸽

D、拔丝苹果

9、某集团市场部经理设宴款待来自德国的客户，该集团翻译应坐在（）A、主人左侧

B、主宾右侧

C、副主人右侧

D、主宾左侧

10、餐厅主管李红对宴会台形布局的设计正确的是（）

A、将身份高的客人安排在远离主桌处

B、主宾区不设专门服务台 C、致辞用的讲台放在主人餐位右后侧

D、主桌放在宴会厅中央

11、中餐宴会，服务员在迎宾环节要做的工作是（）

A、斟酒服务

B、宴前鸡尾酒会

C、入席服务

D、摆放冷盘

12、下列有关说法正确的是（）

A、中心第一是指宴会厅布局时要把主桌放在宴会厅中央

B、先右后左是国际惯例，即主宾的右席的地位高于主宾左席的地位

C、高低近远，是指高桌子放在靠近主桌的地方，矮桌子放在距离主桌远的地方 D、中心第一是指布局时要突出主桌

13、中餐宴会摆放玻璃器皿时，在调味碟纵向直径延长线上（）处摆放葡萄酒杯。

A、0.5 cm

B、1.5cm

C、2cm

D、3cm

14、服务员小宋为客人提供中餐宴会菜肴服务，他正确的做法是

A、从陪同和翻译之间上菜

B、从主宾开始斟倒酒水，葡萄酒斟至六成。C、客人冷盘用完三分之一后开始上热菜

D、主人致辞完毕，为其他客人续茶

15、法国大使馆宴请我国领导人时，国旗应悬挂（）

A、中国国旗在左，法国国旗在右 B、法国国旗在左，中国国旗在右

C、只悬挂法国国旗

D、只悬挂中国国旗

16、全程陪同导游员和地方陪同导游员共同的职责是

A、开展旅游市场调研工作

B、合理安排好目的地游览路线

C、维护安全，处理事故

D、讲解目的地旅游景点

17、旅游团入住饭店后，向客人介绍中西餐厅、商场、健身房等位置的人员是

A、地方陪同导游员

B、饭店服务员

C、全程陪同导游员

D、领队

18、十八岁以上港澳居民申请来往内地的通行证，其有效期为

A、十年

B、八年

C、五年

D、三年

19、在我国，旅游签证为“L”字签证，它属于

A、外交签证

B、礼遇签证

C、公务签证

D、普通签证

20、观樱花应在春天，赏红叶宜在秋季，说明在观赏自然景观时要注意把握

A、观赏距离

B、观赏位置

C、观赏时机

D、观赏角度

21、全程陪同导游员小曹带旅游团由北京乘火车赴广州，途中应做的工作是

A、监督各地接待计划

B、监督各地服务质量

C、做好联络协调工作

D、向旅游者讲解沿途风光

22、地方陪同导游员致欢迎辞的内容包括

A、希望得到合作的诚挚愿望

B、回顾旅游活动 C、征求旅游者对工作的意见

D、期待重逢

23、导游员小马给美国客人介绍茶文化时，将茶叶比作咖啡，他采用的讲解方法是

A、画龙点睛法

B、悬念法

C、类比法

D、虚实结合法

24、导游员应尽可能使用敬称、敬语与旅游者交谈，这体现出导游语言运用要有

A、诚实性

B、生动性

C、规范性

D、灵活性

25、小李去机场迎接旅游团，因堵车，到机场时已迟到半个多小时。他首先应向客人

A、说明情况

B、赔礼道歉

C、赔付费用

D、进行物质补偿

26、因天气炎热，旅游团中的一位客人出现了中暑症状，导游员应及时给他

A、补充高糖食品

B、服用药物

C、吸氧

D、饮用含盐饮料

27、旅途中发生交通事故，如果导游员未受重伤，他应首先

A、抢救伤者

B、请示报告

C、保护现场

D、安抚客人

28、客房服务员将房间的空调温度设置在25℃，换算成华氏温度是

A、67℉ B、77℉

C、87℉

D、97℉

29、将导游人员分为专职和兼职导游员的依据是

A、职业性质

B、业务范围

C、使用语言

D、服务内容 30、属于地方陪同导游员日常导游服务的是

A、入店服务

B、离店服务

C、接送站服务

D、市容游览服务

31、客人因用餐等待时间长指责服务员小于，小于一边安抚客人，一边提醒自己“要冷静、要热情”。他采取的自我控制激情的方法是

A、联想后果法

B、照镜法

C、自我暗示法

D、转移注意法

32、旅游者有获得各种旅游信息、确定旅游目的地的需要，所处的阶段是

A、旅游准备阶段

B、旅途阶段

C、游览活动阶段

D、旅游结束阶段

33、旅游团中，青年人多对文化娱乐感兴趣，中年人多愿望参观博物馆，说明兴趣具有 A、广泛性

B、倾向性

C、多角度性

D、波动变化性

34、苏先生想去温泉进行“浴疗”、到沙滩进行“沙辽”，其旅游动机属于

A、交际动机

B、文化动机

C、康乐动机

D、业务动机

35、英国旅游者杰克登上长城时十分激动，他回国后想起这次旅程，仍然会沉浸在当时的兴奋中，这种记忆类型是

A、形象记忆

B、情感记忆

C、逻辑记忆

D、运动记忆

36、旅游服务人员无论面对什么状况都要镇定自若，冷静处理，这体现出意志具有

A、自觉性

B、果断性

C、坚毅性

D、自制性

37、观赏漓江“九马画山”时，旅游者在导游员的引导下，充分发挥想象力，“寻找”山崖上各种形态的骏马，是利用了知觉的

A、整体性

B、适应性

C、理解性

D、综合性

38、喜欢攀登高山、穿越沙漠、爱冒险的旅游者，其性格类型按生活方式划分属于

A、舒适安宁型

B、探险猎奇型

C、研究考察型

D、观光型

39、通过旅游，人们可以体验不同的民族风情，开阔眼界、增长见识，体现出旅游具有

A、社会属性

B、经济属性

C、文化属性

D、消费属性

40、王阿姨先去普陀山进行宗教旅游，又去香港参加购物旅游，这两次旅游的类型都属于

A、观光旅游

B、度假旅游

C、公务旅游

D、专项旅游

41、统计数据表明，最近50年世界旅游人数和旅游收入总体呈上升趋势，这表明现代旅游与旅游业具有的特征是

A、游客的大众性 B、增长的持续性

C、运作的综合性

D、发展的不平衡性

42、一位旅游者游览古迹时攀爬文物、乱刻乱画。他这些破坏旅游资源的行为属于

A、人为但通过自然造成的破坏

B、自然性的破坏 C、环境污染造成的破坏

D、人为的破坏

43、在旅游者和旅游产品之间起着中介作用的是

A、旅行社

B、旅游饭店

C、旅游景区

D、旅游交通

44、多建于大中城市中心地区，内外设施豪华、服务设施完善，强调餐饮和康乐服务产品质量的旅游饭店类型是

A、度假型

B、商务型

C、观光型

D、会议型

45、旅游景区是指定的能够供旅游者参观游览或者开展其他休闲活动的场所。这个职能不应发生改变，体现出旅游景区具有

A、专用性

B、可控性

C、长久性

D、参与性

46、前台接待员在回答客人询问时，目光应注视客人身体的部位是

A.两眼到额头 B.两眼到嘴部 C.下巴到脖颈 D.脸部外侧

47、小郑到外地旅游，看到当地居民喜欢戴四棱小花帽，吃馕和抓饭，他们所属的民族是 A.苗族 B.傣族 C.维吾尔族 D.藏族

48、农历三月初三，壮族的青年男女会带上五色饭到山林对唱山歌，他们庆祝的节日是

A.龙船节 B.泼水节 C.歌圩节 D.敬桥节

49、唐先生去云南西双版纳游览，观赏了当地少数民族舞蹈，他看到的舞蹈是 A.锅庄舞 B.赛乃姆 C.筷子舞 D.孔雀舞

50、春节期间，小韩去香港旅游并拜访朋友，为符合当地礼节，他应该 A.说节日快乐 B.说恭喜发财 C.送梅花挂画 D.送四种礼品

卷二（非选择题，共100分）

二、简答题（本大题8个小题，每小题5分，共40分）

1、某公司正在中餐宴会厅宴请员工，服务员该如何做好席间服务工作？

2安信酒店餐厅灯光金碧辉煌，瞬间变得漆黑一片，值班经理小刘应如何面对这种意外突发事件？

3、全程陪同导游员小苗接团前要熟悉接待计划，他应了解哪些信息？

4、地方陪同导游员小江去机场迎接一旅游团。在从机场到入住酒店途中，他进行首次沿途导游的内容有哪些？

5、充足的自信可以帮助旅游服务人员从容应对工作中遇到的各种问题。那么，如何才能提升自信心?

6、随着社会的发展，越来越多的人外出旅游。成为旅游者的个人条件是什么？

7、旅游业已经成为很多地区的支柱产业。旅游业的特点是什么？

8、使用规范的敬语为客人提供服务是旅游服务人员良好素质的体现。那么，敬语服务的要求是什么？

三、综合应用题（本大题6个小题，每小题10分，共60分）

1、餐厅迎宾员小李迎接前来就餐的第一批客人，她一边了解预订信息，一边紧随客人进入餐厅，将他们安排在靠近厨房的位置；为不影响其他客人就餐，小李将其中一位携带宠物的女士安排在靠近餐厅门口的位置；半小时后餐厅客满，小李让新来的客人到其他餐厅就餐。（1）小刘的服务有何不当之处？（2）她应该怎样为客人提供服务？

2、某酒店正举行中餐宴会，主人讲话完毕，服务员小陈立刻为客人斟满酒；上“糖醋鲤鱼”时，小陈将菜肴直接放到服务桌上，背对客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他从主人位开始按逆时针方向将菜送上。（1）小陈的服务有哪些不当之处？（2）他正确的做法应该是怎样的？

3、地方陪同导游员小卢带一桂林旅游团游览济南。入住饭店后，团中一位不太合群的客人韩先生私下找到小卢，想调换一个安静的单间，小卢拒绝了他的要求，韩先生看起来郁郁寡欢；第二天，韩先生又找到小卢说他在济南的亲友想随团活动，小卢不好意思再次拒绝他，就让其亲友一起上车外出游览。

（1）韩先生属于哪种气质类型的旅游者？

（2）小卢在处理韩先生要求时有哪些不当之处？（3）针对韩先生的两次要求，小卢应该怎么做？

4、一旅游团结束甲地的游览后将乘国内航班赴乙地。客人登上旅游车后，地方陪同导游员小宋才匆匆赶到；清点完人数，他示意司机开车前往机场，在车上，小宋告诉大家将要乘坐的航班；抵达机场时距飞机起飞还有40分钟，小宋催促客人下车后，就跟车返回了。（1）小宋的做法有哪些不当之处？（2）针对上述情况，他应该怎样做？

5．地方陪同导游员小沈带团抵达酒店前厅，服务员上前微笑问候，引领客人到休息区坐下，给他们倒上热茶，并帮助他们照看行李；小沈收齐相关证件送到前台，前厅接待员小刘马上为客人办理入住手续；客人喝着茶，欣赏着前厅古朴典雅的陈设，翻阅着摆放的旅游交通指南；很快，小刘将入住手续办好，小沈把房卡交给领队分发给大家，让大家进房间。（1）酒店的前厅服务满足了客人哪些心理需求？

（2）为更好地满足客人心理需求，前厅服务人员应怎样提供服务？（3）在办理住房登记手续时，地方陪同导游员小沈应做哪些工作？

6.某旅游团游览内蒙古草原，美丽的草原风光令旅游者心旷神怡。牧民有的穿着民族风格的滚边长袍，有的穿着夹克和牛仔裤。走近蒙古包，热情的主人出门迎接，立于西侧躬身指门，用普通话欢迎大家。进门后，旅游团中的赵先生从右边走，跨过火盆坐于西面地毡上，端起奶茶饮用；主人托着哈达给大家敬酒时，团中的周先生称自己不饮酒，坚拒不喝。当晚，大家付费参加篝火晚会，观赏了“安代舞”。（1）旅游者欣赏到了哪些类型的旅游资源？

（2）赵先生和周先生的做法不符合当地的哪些礼节习俗？（3）发展旅游业对当地文化有什么影响？

第II卷

参考答案

1、某公司正在中餐宴会厅宴请员工，服务员该如何做好席间服务工作？

宴会进行中,要勤巡视勤斟酒、勤换烟灰缸，细心观察客人的表情及需求，主动服务。

1）保持转盘整洁（1分）

2）客人席间离位，主动拉椅、整理餐巾（1分）3）客人席间祝酒，拉椅，稍推（1分）

4）上甜品水果前，送餐巾和小毛巾，撤去酒杯、茶杯和牙签之外的全部餐具，抹干净转盘，服务甜点水果。（1分）

5）用完水果后，撤水果盘摆上鲜花，以示宴会结束。（1分）

2安信酒店餐厅灯光金碧辉煌，瞬间变得漆黑一片，值班经理小刘应如何面对这种意外突发事件？

1）保持镇静，稳定客人情绪并告知临时停电，请勿随意走动，以免造成意外。（2分）

2）立即采取临时照明措施，如点蜡烛、点亮应急灯，并特别注意洗手间和走廊照明。（2分）

3）因停电给客人带来的诸多不便，可以在恢复供电后，向客人表示（1分）

3、全程陪同导游员小苗接团前要熟悉接待计划，他应了解哪些信息？ 答、全程陪同导游员小苗应：

（1）熟悉旅游团成员情况；（2分）（2）掌握各地旅游日程安排；（2分）（3）了解协作企业情况。（1分）

4、地方陪同导游员小江去机场迎接一旅游团。在从机场到入住酒店途中，他进行首次沿途导游的内容有哪些？ 答、小江首次沿途导游的内容有：

（1）风光、风情介绍；（1分）（2）饭店介绍；（1分）（3）宣布当地活动日程；（1分）（4）宣布集合地点及停车时间；（1分）（5）分发旅游图和社徽等资料。（1分）

5、充足的自信可以帮助旅游服务人员从容应对工作中遇到的各种问题。那么，如何才能提升自信心? 答、提升自信心应做到：

（1）正确认识自己、悦纳自己；（1分）（2）对自己实施积极的自我暗示；（1分）

（3）认识和调整不现实的生活目标；（1分）（4）开放自己、积极乐观与人相处；（1分）

（5）努力尝试并提高自己的能力。（1分）

6、随着社会的发展，越来越多的人外出旅游。成为旅游者的个人条件是什么？

答、成为旅游者的个人条件是：（1）有“钱”（可随意支配收入）；（1分）（2）有“闲”（可自由支配的时间）；（1分）

（3）有旅游动机；（2分）（4）身体条件（身体健康）。（1分）

7、旅游业已经成为很多地区的支柱产业。旅游业的特点是什么？

答、旅游业的特点是：（1）综合性；（1分）（2）依赖性；（1分）（3）带动性；（1分）（4）敏感性；（1分）（5）涉外性。（1分）

8、使用规范的敬语为客人提供服务是旅游服务人员良好素质的体现。那么，敬语服务的要求是什么？ 答、.敬语服务的要求是：

（1）声音优美；（1分）（2）表达恰当，言简意赅；（1分）（3）表情自然；（1分）

（4）举止恰当；（1分）（5）注意口腔卫生。（1分）

三、综合应用题（本大题6个小题，每小题10分，共60分）

1、餐厅迎宾员小李迎接前来就餐的第一批客人，她一边了解预订信息，一边紧随客人进入餐厅，将他们安排在靠近厨房的位置；为不影响其他客人就餐，小李将其中一位携带宠物的女士安排在靠近餐厅门口的位置；半小时后餐厅客满，小李让新来的客人到其他餐厅就餐。（1）小刘的服务有何不当之处？（2）她应该怎样为客人提供服务？

答、（1）小刘服务的不当之处：

①她一边了解预订信息，一边紧随客人进入餐厅（2分）

②第一批客人安排在靠近厨房的位置（1分）

③携带宠物的女士安排在靠近餐厅门口的位置；（1分）④半小时后餐厅客满，小李让新来的客人到其他餐厅就餐（1分）

（2）她正确的做法是：

①她应该走在客人前面，为客人指明席位并拉座椅（2分）

②第一批客人安排在靠近门口的位置（1分）③婉言拒绝携带宠物的女士(1分)④最后到的客满的主人，尽力安排在本餐厅。（1分）

2、某酒店正举行中餐宴会，主人讲话完毕，服务员小陈立刻为客人斟满酒；上“糖醋鲤鱼”时，小陈将菜肴直接放到服务桌上，背对客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他从主人位开始按逆时针方向将菜送上。（1）小陈的服务有哪些不当之处？（2）他正确的做法应该是怎样的？ 答、（1）小陈服务的不当之处：

①主人讲话完毕才斟酒；（1分）

②直接将菜肴放到服务桌上分菜（1分）③分菜时背对客人；(1分)④从主人位开始将菜肴送上桌；（1分）⑤按逆时针方向将菜肴送上桌。（1分）

（2）他正确的做法是：

①主人讲话时，提前斟好酒水；（1分）

②菜肴先端上餐桌，示菜、报菜名并介绍，再放到服务桌上分菜；（1分）③分菜时面对客人，以便客人观赏；(1分)④从主宾位开始将菜肴送上桌；（1分）⑤按顺时针方向将菜肴送上桌。（1分）

3、地方陪同导游员小卢带一桂林旅游团游览济南。入住饭店后，团中一位不太合群的客人韩先生私下找到小卢，想调换一个安静的单间，小卢拒绝了他的要求，韩先生看起来郁郁寡欢；第二天，韩先生又找到小卢说他在济南的亲友想随团活动，小卢不好意思再次拒绝他，就让其亲友一起上车外出游览。（1）韩先生属于哪种气质类型的旅游者？

（2）小卢在处理韩先生要求时有哪些不当之处？（3）针对韩先生的两次要求，小卢应该怎么做？

答、(1)韩先生属于忧郁型的旅游者（2分）（2）小卢处理韩先生要求的不当之处：

①拒绝韩先生想住单间的要求；（1分）

②未经领队和旅游团成员的同意答应韩先生的亲友随团活动的要求。（1分）（3）针对韩先生的两次请求，他应该： 在韩先生提出住单间时：

①请领队或全陪协调；（1分）

②饭店有空房间，可以满足旅游者要求；（1分）③告知客人调换房间产生的费用自理。(1分)在韩先生的亲友想随团活动时：

①首先征得领队和旅游团成员的同意；（1分）

②与旅行社有关部门联系，为其办理入团手续；（1分）③请其初始有效证件，填写表格，交纳费用。(1分)

4、一旅游团结束甲地的游览后将乘国内航班赴乙地。客人登上旅游车后，地方陪同导游员小宋才匆匆赶到；清点完人数，他示意司机开车前往机场，在车上，小宋告诉大家将要乘坐的航班；抵达机场时距飞机起飞还有40分钟，小宋催促客人下车后，就跟车返回了。

（1）小宋的做法有哪些不当之处？（2）针对上述情况，他应该怎样做？

答、（1）小宋做法的不当之处：

①在去机场的途中未致欢送辞；（1分）

②未提前90分钟到达机场；（1分）③未协助客人办理离站手续；(1分)④未等飞机起飞就跟车返回；（1分）⑤未与全程陪同导游员结算。（1分）（2）针对上述情况，他应该：

①在去机场的途中致欢送辞；（1分）

②提前90分钟到达机场；（1分）③协助办理离站手续；(1分)④等飞机起飞后再返回；（1分）⑤与全程陪同导游员办理拨款结算手续。（1分）5．地方陪同导游员小沈带团抵达酒店前厅，服务员上前微笑问候，引领客人到休息区坐下，给他们倒上热茶，并帮助他们照看行李；小沈收齐相关证件送到前台，前厅接待员小刘马上为客人办理入住手续；客人喝着茶，欣赏着前厅古朴典雅的陈设，翻阅着摆放的旅游交通指南；很快，小刘将入住手续办好，小沈把房卡交给领队分发给大家，让大家进房间。（1）酒店的前厅服务满足了客人哪些心理需求？

（2）为更好地满足客人心理需求，前厅服务人员应怎样提供服务？（3）在办理住房登记手续时，地方陪同导游员小沈应做哪些工作？ 答、（1）酒店的前厅服务满足客人的：

①求尊重心理；（1分）

②求安全心；（1分）③求舒适心理；(1分)④求便捷心理；（1分）（2）为做好前厅服务，应做到：

①服务态度要礼貌热情；（1分）

②服务语言要亲切得体；（1分）③服务措施要细致周到；(1分)（3）地方陪同导游员小沈应做的工作：

①向前厅服务员讲明团队名称，订房单位；（1分）

②提供旅游团名单；（1分）③掌握旅游者的房间号，并将自己的联系方式告诉全程陪同导游员和领队。(1分)6.某旅游团游览内蒙古草原，美丽的草原风光令旅游者心旷神怡。牧民有的穿着民族风格的滚边长袍，有的穿着夹克和牛仔裤。走近蒙古包，热情的主人出门迎接，立于西侧躬身指门，用普通话欢迎大家。进门后，旅游团中的赵先生从右边走，跨过火盆坐于西面地毡上，端起奶茶饮用；主人托着哈达给大家敬酒时，团中的周先生称自己不饮酒，坚拒不喝。当晚，大家付费参加篝火晚会，观赏了“安代舞”。（1）旅游者欣赏到了哪些类型的旅游资源？

（2）赵先生和周先生的做法不符合当地的哪些礼节习俗？（3）发展旅游业对当地文化有什么影响？ 答、（1）旅游者欣赏到的旅游资源类型：

①草原风光属于生物景观（自然旅游资源）；（1分）

②牧民服饰、习俗、舞蹈属于人文活动（人文旅游资源）；（1分）（2）不符合当地礼节习俗的是：

①进门从右边走不符合进门应从左边走的习俗；（1分）

②跨过火盆不符合当地习俗，这是侮辱灶神的行为；（1分）③坐于西面地毡上不符合当地习俗，因为西方式供佛的方位；(1分)④端起奶茶喝不符合应等候招待的习俗；（1分）⑤坚拒饮酒不符合当地习俗，对主人的敬酒应一饮而尽，以示尊重；如果实在喝不惯，应尝一尝，并点头称是以表谢意。（1分）（3）旅游业对当地文化的影响有：

①旅游业是科学文化交流的纽带；（1分）

客房服务与管理考试 第6篇

形考任务作业1 试题及答案 一、单项选择题 1.酒店宾客最基本的需求是住宿和饮食，因此客房()是酒店产品与服务的最重要组成。

[答案]产品与服务 2.客房是宾客休息的场所，是宾客在酒店停留时间最长的地方，因此，客房的()是酒店客房产品的核心。()。

[答案]舒适性 3.一般而言，不同类型的客房所需要的清扫时间是不同的。标准间为()。

[答案]30分钟 4.酒店()是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映出一家酒店的档次和管理水平。

[答案]公共区域 5.客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的()左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。

[答案]50% 6.公共区域清洁保养的最大特点是()。

[答案]人员流量大，清洁工作不太方便 7.在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与()之间的沟通交流、协作是非常重要的。

[答案]前厅部 8.因为()要求比较高，所以被称为白手套式检查。这种检查一般都是定期进行的。

[答案]经理查房 9.客房服务中心的最大优点是()。

[答案]有效降低了劳动力成本 10.客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。因此，服务项目的设立必须充分体现()理念。

[答案]人性化 11.客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。在客房服务的迎接工作流程中，第二项工作是()。

[答案]引领进房 12.开夜床的操作程序的第一项内容是()[答案]将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝。

13.洗涤衣物操作程序的第一步是()。

[答案]检查 14.下列物品，不属于客租借物品的是()。

[答案]自行车 15.叫醒服务主要有散客自动叫醒、人工叫醒和团队叫醒服务。有的酒店是由酒店前厅总机负责，有的酒店是由楼层服务台负责。一般情况下由()负责提供。

[答案]酒店总机室 二、多项选择题 1.客房是酒店的重要产品之一，其基本要求包括()。

[答案] 清洁 舒适 方便 安全 2.从客房产品的使用价值角度看，客房产品的基本要求应该包括()。

[答案] 客房运转 客房空间 供应物品 客房卫生 客房设备 3.搞好客房部的工作既要了解客房作为商品的基本要求，还必须研究客房产品在新形势下的特点。其特点有()。

[答案] 价值不能贮存 所有权不发生转移 以暗服务为主 随机性与复杂性 4.客房部运行的业务特点有()。

[答案] 以时间为单位出售客房使用权 劳动强度大，劳动技术含量较低 工作琐碎，随机性大 私密性要求高和业务面广，协助性强 安全生产任务繁多，责任重大 5.酒店的客房是宾客的临时之家，是宾客逗留时间最长的地方。客房服务员在服务中务必讲究礼仪，为宾客提供一个()的居住氛围。

[答案] 舒适 温馨 幽静 方便 6.客房日常清洁整理又称为做房，通常包括以下()方面的内容。

[答案] 整理物品 打扫除尘 擦洗卫生间 更换及补充用品 检查设备 7.根据宾客在酒店的活动规律，相应地客房接待服务内容包括宾客抵达店前的()阶段。

[答案] 准备工作 迎客服务 日常接待服务 送客服务 8.客房清洁的卫生标准包括如下内容()。

[答案]感官标准 环境标准 9.领班查房的作用有()。

[答案] 拾遗补漏 帮助指导 督促考察 控制调节 10.楼层服务台模式的优点表现为()。

[答案] 亲切、热情、周到、人情味浓 能有效的保障楼层安全 为宾客提供面对面的、有针对性的服务 有利于及时、准确地了解客房的房态及运营情况 为前厅管理工作提供及时准确的信息 11.客房晚间整理能体现酒店客房服务水平，使宾客感到舒适温馨，有到家的感觉。开夜床服务包括()。

[答案] 开夜床 房间整理 卫生间整理 12.洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理、发入。洗衣房洗涤的对象主要包括()。

[答案] 客衣 酒店布草 员工制服 13.楼层服务员做房时如发现任何宾客的物品，应送到服务中心，必须将()清楚的登记在失物招领记录本上，同时做好失物招领卡，保证一卡一物，有记录。

[答案] 房间号码 物品名称 宾客姓名 14.托婴服务的注意事项有()。

[答案] 照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识，如由客房服务员兼职，只能利用业余时间。

照管婴儿时必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃。

孩子小于5岁的，应通知行政管家和前厅部经理。

紧急情况联系宾客，需要帮助时联系大堂副理。

15.客房的清洁保养基本目标是()。

[答案] 做好清洁卫生 更换添补客房用品 维护保养 三、判断题 1.经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为b&b(住宿+早餐)。[答案]对 2.客房类型配置应遵循的首要原则是优化资源配置。[答案]错 3.客房服务质量的高低是宾客衡量价与值相符与否的主要依据。[答案]对 4.客房服务中心的主要任务是接受宾客服务要求，负责统一安排、调度对宾客服务，以及负责与其他部门的联络协调工作，是客房部的信息接收、传递和处理中心。[答案]对 5.客房部仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，不负责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作。[答案]错 6.客房部员工的基本素质与其他部门是雷同的，在掌握的专业知识方面没有明显的区别。[答案]错 7.为了高效率地为宾客提供优质的服务，各酒店采用了不同的形式。国外酒店以采用客房服务中心模式居多，而我国过去多采用楼层服务台的形式。[答案]对 8.客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。[答案]对 9.公共区域面临的评判者比客房区域较少，其保养工作质量的优劣，不会给酒店带来影响。[答案]错 10.一个客房服务员每天的清洁整理工作量是比较大的，平均每天的工作量是12间客房，旺季会更多。[答案]对 11.开夜床服务又称客房晚间整理，是酒店为宾客提供的一种寝前整理，酒店一般都提供此项服务。[答案]对 12.客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在17:00—21:00做为好。[答案]错 13.近年来，尤其是国内酒店，房内小酒吧逐步转由客房部管理。[答案]对 14.访客常常是酒店潜在的购买对象，一般可以忽略对其的服务。[答案]错 15.一般电话叫醒二次，每隔5分钟一次，如果二次之后电话振铃都无法叫醒熟睡中的宾客时，客房服务员应前去敲门，直到宾客有回音，并做好叫醒记录。[答案]错 16.商务中心是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客办公室外的办公室。[答案]对 17.为了提高客房利用率和服务质量，客房清洁根据实际情况，按一定的先后次序进行。[答案]对 18.客房卫生质量的好坏，最终取决于宾客的满意程度。[答案]对 19.请勿打扰，宾客可能不希望被打扰，宾客离开房间后可以进房清扫卫生。[答案]错 20.中高档酒店按规定必须具备送餐服务。[答案]对 形考任务作业2 试题及答案 一、单项选择题 1.客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在()上适合并满足宾客需要的程度。

[答案]使用价值 2.()主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。

[答案]客房环境质量 3.在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客()，时刻都让其感到受到重视。

[答案]自尊心 4.客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于()。

[答案]因服务技能差引发的投诉 5.客房部对投诉处理的首要原则是()。

[答案]真心诚意地帮助宾客解决问题 6.布草更换应遵循()的原则。

[答案]以一换一 7.由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在()和服务规格标准上区别于普通宾客。

[答案]接待礼仪 8.通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少(连续)()。

[答案]1个月 9.贴身管家服务是一种贴身的、一对一的、()的服务模式。

[答案]高度定制化 10.一般而言，VIP房间要在宾客到店前()准备好，并通过房务系统通知前台放房。

[答案]60分钟 11.客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，也是制定客房价格的重要依据。客房设备用品的管理应该达到()的管理要求。

[答案]4R 12.按照用途划分，酒店常用布草可分为()。

[答案]4大类 13.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是()。

[答案]核定需要量 14.客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。就具体任务来说，第一项任务是()。

[答案]编制客房设备用品采购计划 15.选择客房设备是选购()的最优设备。选择优质的客房设备有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。

[答案]技术上先进 二、多项选择题 1.客房服务质量主要是由客房()内容构成的。

[答案] 环境质量 设施设备质量 劳务质量 2.劳务质量是客房部一线服务人员为宾客提供的服务本身的质量，它包括服务员的()服务礼仪等。

[答案] 服务态度 服务技巧 服务效率 3.宾客住宿意见收集与处理，又称宾客档案。宾客档案的内容主要有()。

[答案] 常规档案 预订档案 消费档案习俗、爱好档案 反馈意见档案 4.按宾客个性特点划分可将宾客分为()。

[答案] 一般型宾客 开放型宾客 急躁型宾客 寡言型宾客 社交型宾客 5.贵宾离店时的操作程序是()。

[答案] 前厅部在确认贵宾离店时间后，应提前1小时通知楼层服务员。

楼层服务员接到通知后，应主动征询宾客意见，询问是否有需要帮助的事宜。

通知行李员为宾客提携行李。

宾客离开时，应向宾客道别，为宾客按下电梯按钮，等电梯门关闭并运行到下一楼层后方可离开。

迅速检查客房。

6.对贵宾的接待，从()等内容，都要高出普通宾客，处处体现出特别的关照。

[答案] 客房布置 礼品提供 客房服务规格 7.计算机管理系统是酒店的基本功能要求，在宾客档案管理板块中应具备以下()功能。

[答案] 及时显示 检索 信息共享 8.走客房清洁服务环节包括()。

[答案] 在脏房被再次使用之前，打扫客房以及套房使之达到应有标准。

所有脏的客房以及套房须保证在每天下午4点之前打扫并检查完毕。所有房间必须在中午12点以前打扫干净，下午2点至4点之间再次做清洁整理服务。

每日的客房清洁工作时间不早于早晨8点，工作时尽量减少噪音。

客房部从早上8点至晚上10点，按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。

两天以上无人使用的客房，应经常打扫并检查，以保证其在未被使用前合乎标准。

9.宾客离店时，客房服务人员的送客服务分为()。

[答案] 行前准备工作 送别 善后工作 10.客房管理者在对客房服务质量进行分析时，常采用的方法有()。

[答案] ABC分析法 因果分析法 服务质量差距模型分析 11.客房部被投诉的主要类型有()。

[答案] 因设施设备故障而引发的 因卫生情况不佳引发的 因服务员态度不认真引发的 因服务技能差引发的 因服务效率低引发的投诉 12.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势主要体现在()等方面。

[答案] 人本化 家居化 智能化 安全性 13.木质家具的清洁与保养的重点项目有()。

[答案] 防潮 防水 防热 防虫蛀 定期打蜡上光 14.客房部清洁保养物品主要归纳为清洁器具和清洁剂两大类；

而清洁器具又可分为一般清洁器具和机器清洁设备两类。其中，机器清洁设备包括()。

[答案] 吸尘器 洗地毯机 洗地机 吸水机 烘干机 15.客房设备选择的标准有()。

[答案] 安全性 节能性 可发展性 适应性 方便性 三、判断题 1.服务技巧是做好服务的关键，它使宾客产生亲切感，让宾客有宾至如归的感觉。[答案]错 2.服务礼仪主要表现在仪容仪表、沟通礼仪、语言谈吐、行为动作上。[答案]对 3.ABC分析法是分析客房服务质量问题产生原因的一种有效工具。[答案]错 4.标准化的规范不仅能满足大多数宾客表面上的基本需求，也能满足宾客更深层次的个别需求。[答案]错 5.遗留物品送还的费用由酒店负责，并以最快的方式送还给宾客。[答案]对 6.贴身管家又被称为酒店保姆。他们既是服务员，又是秘书，专责料理宾客的起居饮食，为宾客排忧解难。[答案]对 7.未经专门训练和相应考核的服务员，若发现宾客休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动宾客，以免发生意外。[答案]对 8.酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以标准客房的程序为蓝本的。[答案]错 9.酒店营销及公关部门应根据宾客档案所提供的资料，加强与VIP客房、回头客及长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项常规工作。[答案]对 10.客房部在服务与管理过程中，要把握容易导致宾客投诉的环节，知晓投诉的类型及原因，掌握投诉处理的方法，妥善解决各类投诉。[答案]对 11.概括之，客房设备用品的管理主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。[答案]对 12.一般来说，客房设备的更新改造的期限主要是5年更新一次。[答案]错 13.布草须定期进行全面盘点，通过盘点了解布草的使用、消耗、库存情况。盘点工作通常为每月1小盘，半年1大盘。[答案]对 14.碱性清洁剂在清洁保养工作中能起到清洁和保护物品的作用，其缺点是不能去除积霉严重的污垢。[答案]错 15.酒店业一直是高能耗的经济产业，它所消耗的能源物质在其成本开支中位居第一。[答案]错 16.进入房间后，如发现设备和家具有损坏或者丢失情况，应立即报告领班，并进行登记。[答案]对 17.反馈意见档案包括宾客在住店期间的意见、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结果等。[答案]对 18.为残疾宾客服务时，如宾客需代寄邮件和修理物品等，要及时通知大厅服务处为宾客办理。[答案]对 19.稳定性分析一般选定一些对客房质量影响不大的项目，通过图表或数字进行比较，做出分析。[答案]错 20.客房设备更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。[答案]错 形考任务作业3 试题及答案 一、单项选择题 1.客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求——()。

[答案]安全 2.根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应该是()。

[答案]加强安全教育和安全培训工作 3.为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是()。

[答案]电视监控系统 4.客房部的钥匙管理制度，首要环节是()。

[答案]钥匙的管理 5.据统计分析结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的()。

[答案]68.8% 6.客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到()。

[答案]立即使用最近的报警装置发出警报 7.()是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。

[答案]特殊客房 8.处理失窃事故的第一项措施是()。

[答案]立即通知值班经理、或保安部、或客房部 9.作为服务行业，酒店客房产品设计的第一项原则是()。

[答案]安全原则 10.()主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。

[答案]空间的舒适感 11.稳定型市场是指酒店所面临的市场环境平衡，市场供给和需求都无大的变化。稳定型市场的预测方法除加权修正平均法外，还有()。

[答案]序时平均法 12.世纪之交国际酒店业的新宠是()。

[答案]主题客房 13.酒店的致命伤是()。

[答案]火灾 14.为防止住客在房内遭受外来人员骚扰，客房门无遮挡视角一般不低于()的门镜。

[答案]160° 15.客房美化装饰是否给人舒适的感觉主要来源于()的选择。

[答案]色彩 二、多项选择题 1.客房安全管理是指宾客在客房范围内()不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。酒店有义务和责任为宾客提供安全与保护。

[答案] 人身 财产 正当权益 2.客房安全管理的特点包括()。

[答案] 依法性 广泛性 复杂性 长期性 突发性 3.客房部对员工实施职业安全培训的重要性体现在()。

[答案] 有利于保障宾客、员工的人身和财产安全 有利于酒店的经营与发展 有利于服务质量的提高 4.酒店客房是宾客消费的主要场所，也是宾客生活、起居、办公的重要场所。因此酒店客房产品设计要综合考虑如下()原则。

[答案] 安全原则 健康原则 舒适原则 效率原则 5.客房是宾客在酒店逗留时间最长的地方，使客房真正成为宾客的家外之家，客房应该具有以下()功能空间配备及相应设备。

[答案] 办公空间 睡眠空间 盥洗空间 储存空间 起居空间 6.无烟客房专供非吸烟人士入住，是为宾客提供严格的无烟环境的客房。其管理内容包括()。

[答案] 在无烟客房没有烟灰缸，且有明显的无烟标志 进入该楼层的工作人员和宾客均是非吸烟者 对吸烟者，在进入该楼层或房间时被礼貌地劝阻吸烟 7.主题客房是通过空间、平面布局、光线、色彩、陈设与装饰等诸多要素，运用各种艺术手法设计与烘托某种独特的文化氛围、突出某种主题的客房。下列属于主题客房的有()。

[答案] 新婚客房 民俗客房 海底世界客房 太空世界客房 电影套房 8.按客房预算指标的内容划分，客房预算指标包括()。

[答案] 经济效益指标 客房接待基础性指标 客房销售指标 成本费用指标 资金利用指标 9.客房部预算主要包括()。

[答案] 营业成本预算 营业费用预算 营业收入预算 营业利润预算 10.客房营业收入预算是整个客房预算编制的起点，编制方法的主要步骤有()。

[答案] 确定客房出租率 编制客源销售计划和客房价格方案 对客房平均价格进行预估 编制客房营业收入预算方案 11.客房舒适度包含()。

[答案] 客房空间的舒适感 家具与装修创造的舒适感 现代设备提供的舒适感 卫生间的舒适感 12.客房失窃的原因包括()。

[答案] 员工内盗 宾客盗窃 外来人员盗窃 13.造成客房安全事故发生的间接原因主要有()。

[答案] 裸露的电线 客用电梯不安全操作 客房照明不良 客用钥匙管理不当 消防通道使用不安全 14.危及酒店的不安全因素包括()[答案] 火灾 盗窃 诈骗 暴力行为 设备故障 15.完成客房的预算编制，其主要任务包括()[答案] 编制预算方案 搞好综合平衡 做出计划决策 三、判断题 1.可以说，安全是任何时候宾客选择酒店的首要因素。[答案]对 2.酒店应遵循以防为主，常备不懈的原则，不断加强和提高各项安全水平和实效。[答案]对 3.为保证住店宾客生命财产安全，必须在客房内加强各类安全设施的配置，同时客房内的各种生活设施设备也要安全可靠。[答案]错 4.新型门锁系统的核心是安装在房门上的微处理器。[答案]对 5.对员工的安全培训，仅是人事培训部门、工程部门、保安部门的事，与客房部无关。[答案]错 6.酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。从宾客的角度看，酒店客房产品是一种经历与体验；