酒店桑拿洗浴整体培训的管理

酒店桑拿洗浴整体培训的管理（精选5篇）

酒店桑拿洗浴整体培训的管理 第1篇

桑拿洗浴整体培训的管理

一、管理人员的培训

1、理念培训

（1）、人生观

（2）、价值观

（3）、管理的残酷性

（4）、责任心（职位越高责任越大）

（5）、身先士卒，为人师表

（6）、人性化管理

（7）、职业道德

2、技能培训

（1）、基本素质：学习、实践、总结、反省、接受批评

（2）、管理者的100条必备

（3）、经理人常犯的8种错误

（4）、成本、利润核算

（5）、优秀员工的条件

（5）、协调好上下级关系

（6）、执行力：是企业成功的首要保障。

（7）、树立企业经营观念

（8）、服务管理新理念

3、企业文化

（1）、什么是企业文化

（2）、企业文化的分类

（3）、企业文化的确立、管理和发展

（4）、企业文化不是喊口号，要有持续性和衍生性

4、绩效管理

5、内部结构认识

二、服务员的培训

1、公司简介

2、仪容仪表、礼节礼貌，形体培训

3、军训

4、理念培训

（1）、人生价值：（人生价值的逐步树立）如何体现自己的人生价值从出生时讲起„„

（2）、人生目标和计划（你打算怎样走过自己的一生，你的人生前景是什么）

（3）、当机立断，不断则乱（培养雷厉风行的工作作风）不提倡加班，加班会让人养成拖拉和懒惰的习性只有计划而不执行只能是幻想

（4）、时间观念：把握今天也只能把我今天

（5）、新人类刚踏上社会要做的几样事情形象（良好的形象习惯，包括语言，穿着，形体动作）、诚恳（实在）、负责（责任心：任何投资人都想把你们当作合作伙伴，合作的概念就是责任，从另一方面讲就是尽量的节约成本提高利润率）、踏实、创新（相比较原有的习惯）、养成良好的习惯（习惯成自然）、少说，多做，多想、团队协作精神等

参考资料：《影响世界的100个寓言故事》

（6）、怎样把握客人的心理：善于察言观色，例举东方巴黎休息大厅领班的服务方法。

（7）、企业文化

A、文化描述：

B、团队精神

（8）、绩效管理

（9）、职业道德

5、保险公司培训（魔鬼培训）

6、员工手册

10分制处罚详解：

处分类型：员工违反国家法律、法规以及浴场各项规章制度，浴场将根据违纪性质及程度，分别给予：警告、记过、开除留用察看、开除的处分，可以并处扣1—10分处罚。

过失类别：分为轻度过失、中度过失、严重过失、重大过失等四类。

第1款、轻度过失

第1项：上下班签到签退委托他人或替他人代签的。扣2分

第2项：迟到、早退的。扣0.5-4分

第3项：不遵守门卫制度，拒绝保安人员检查包裹和证件的。扣4分

第4项：不按指定的员工通道出入公司的。扣2分

第5项：仪表仪容及佩带工牌未达到规定的标准或擅自戴他人工牌的。扣2分

第6项：在工作时间有下列行为之一的：打私人电话、办私事；随意窜岗、脱岗或扎堆聊天；听收音机、录音机或看电视；打瞌睡、洗澡；翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志；吃东西或带有酒气；擅自调班；非工作需要佩带寻呼机和移动电话的；扣2-4分

第7项：开会迟到或参加培训违反课堂纪律的；扣2—4分

第8项：违反员工餐厅、浴室、更衣室、倒班宿舍的管理规定；根据情况扣1-4分

第9项：私着工服离开工作岗位或非工作时间在岗位逗留的；扣3分

第10项：在工作场所有下列行为之一的：随地吐痰、乱扔纸屑杂务，影响环境卫生的：高声喧哗、争吵、嬉闹、奔跑，影响工作秩序的；进行传销活动的；使用客用设备第设施的；在非吸烟区、客人活动区或在公司内行走吸烟的。扣3-4分

第11项：在工作中有不礼貌或行为不规范的。扣0.5—2分

第12项：当班时未将应汇报的问题及时向有关部门汇报或未按规定程序交接班的。扣2分

第13项：不遵守本部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、工作流程与标第准的。扣0.5—4分

第14项：丢失、损坏，〈〈公司员工手册〉〉的。扣3分

第15项：所犯过失与上述条款类似的，按此类条款处理。

第2款：中度过失

第1项：一个月内累计旷工一天以上的。扣5分，并处矿工天数*3倍日工资经济处罚

第2项：工作时间超出工作范围与客人过分亲近。扣6分

第3项：工作时间未经许可擅自进入客人房间的。扣6分

第4项：工作出出现失误给浴场造成不良影响或不认真对待客人投诉的。扣4—6分

第5项： 不遵守公司安全制度或安全操作规程，未造成重大事故的。扣4分

第6项：不按公司规定请假、休假的。扣4分

第7项：对客人及同事无礼、出言不逊或恐吓、威胁、欺辱同事，未造成极坏影响的。扣4—6分第8项：擅自改变或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、宣传画、布告、通知、通告的。扣4分

第9项：在墙壁、电梯、厕所等公司内其他公共场所乱写、乱画、乱涂的。扣5分 第10项：擅自移动、挪用消防器材、设备、设施或改做他用未造成重大损失的。扣6分 第11项：私拿公司的工具、材料、设备、器材等价值较小的物品的。扣6分 第12项：发现公司财务受损、丢失，不管不问或谎报消息，拾遗不报的。扣4—6分

第13项：利用职权给亲友以特殊优惠的。扣6分

第14项：偷拿客人食物、饮料、擅自动用客人专用物品、器具的。扣6分

第15项：在工作时间饮酒的。扣6分

第16项：不认真提高工作技能、怠慢工作或工作不努力，未完成上级交给的工作任务的。口4—6分

第17项：部门及公司组织的考核不合格的。待岗，扣4分

第18项：违反请示、汇报制度，给浴场工作带来不良影响的。扣4分

第19项：所犯过失与上述条款性质类似的，按此类条款处理。

第3款、严重过失

第1项：一个月内累计旷工两天以内的（含两天）。扣8分并扣旷工天数*3倍日工资

第2项：工作时间睡觉、玩牌或进行其他娱乐活动的。扣6-8分

第3项：违反公司安全制度或安全操作规程，造成不良后果的。扣8分--10分

第4项：因工作失误造成公司物资、财产浪费或损失的。扣6—10分

第5项：因工作失误给公司形象造成较恶劣影响的。6—10分

第6项：私自向外界提供人事、经营、财务、设备等经营信息的。扣10分

第7项：不尊重上级管理人员、不听从上级工作指令或不服从工作安排及岗位调动的。扣6—8分间擅离职守的。扣4—8

第8项：工作时分

第9项：发表、宣传虚假言论而影响浴场、客人或同事声誉的。扣6—10分

第10项违：禁或拒签过失单的。双被处罚，强制执行，扣4—10分

第11项：对违反公司规章制度的行为包庇或隐瞒的。扣6分

第12项：从事宣传封建迷信活动的。扣6—10分

第13项：因不及时请示、汇报而给公司造成重大损失的。扣8—10分

第14项：所犯过失与上述条款性质类似，按此类条款处理。

第4款：重大过失

第1项：一个月内累计旷工两天以上的（含两天）扣10分

第2项：参与赌博活动或传播、复制、淫秽物品的。扣8—10分

第3项：工作失职、玩忽职守造成严重后果的。6—10分

第4项：引起客人重大投诉、给公司形象造成恶劣影响的。扣10分

第5项：有意损坏客人或公司设备、财产、物品的。扣8—10分

第6项：因个人原因给公司声誉造成恶劣影响的。扣8—10分

第7项：遇到特殊与紧急情况时，拒不服从上级指挥的。6—10分

第8项：偷窃、骗取公司、客人及同事财务及其他贵重物品的。扣10分

第9项：利用职权或工作之便私自受取好处费，给公司造成损失的。扣10分

第10项：贪污、受贿或向他人行贿以及挪用公款等违反财务纪律的。扣10分

第11项：殴打客人、同事之间斗殴或唆使他人打架情节恶劣的。扣10分

第12项：弄虚作假、开具假证明或涂改、伪造各种原始凭证的。扣8—10分

第13项：工作时间聚众闹事或煽动他人消极怠工的。扣8—10分

第14项：私配客房、车房、保险柜等重要岗位钥匙的。扣10分

第15项：丢失支票、资料给公司造成重大损失后的。扣8—10分

第16项：触犯国家法律、法规被依法追究形式责任的。扣10分

第17项：所犯过失与上述条款性质类似的，按此类条款处理。

7、服务技能、岗位规范

（1）、语言：要现场演练，全体员工感觉你的说话声音的大小，委婉程度等。

（2）、微笑：是一个企业的精神所在，微笑在我们的营业过程中要坚决而有效的实行（前提是有一个微笑的环境，就象问“你好”那样，要形成一种氛围和习惯）

（3）、服务流程

（4）、推销（全员销售）：着重讲推销技巧和“度”的把握。

（5）、眼观六路、耳听八方

（6）、走路的姿态和速度：什么叫懈怠待工（详见《名词解释》）要现场演练，全体评论。

8、管理流程

9、卫生标准：夸张地讲：要做到马桶里的水可以达到饮用标准。

10、设施设备

11、安全培训

（1）、消防

（2）、防盗

（3）、消防自救

12、定岗定位

13、定价体系与收费体系

14、内部结构

15、现场演练服务程序

16、考核

17、打扫卫生原则：先上后下，先左后右，由内而外。

18、营业前的准备工作

19、内部试营业

员工培训目的1、军训---------------------团队、协作意识

2、企业概况------------------了解企业、忠于企业

3、艾蓝湖意识------------------高标准要求员工

4、洗浴业的现状和发展过程----了解洗浴知识

5、餐饮系统知识--------------了解餐饮业

6、艾蓝湖文化诠释--------------了解企业文化

7、礼节礼貌------------------规范员工行为

8、形体规范------------------树立员工形象

9、艾蓝湖区域分布--------------认识艾蓝湖内部结构

10、工作流程-----------------了解工作程序

11、卫生标准及清洁要求-------维护卫生

12、设施使用操作-------------爱护设施掌握技术

13、水电暖管理---------------节能降耗

14、技能操作-----------------工作熟练

15、温度气味灯光管理---------创造舒适环境

16、服务技能、岗位规范-------提供优异服务

17、推销技巧-----------------创造业绩

18、商品按摩认识---------推销产品

19、申购要求-----------------节能降耗

20、安全防范-----------------防火防盗

（三）、技师培训计划

1、职业道德

2、礼貌礼节

3、仪态

4、基本操作技能（程序、穴位、力度）

5、宾客心理认知、服务技巧

6、辅助品的使用规范

7、手法统一标准，专业讲师讲课 8。细节化服务（对待不同客人的方法、用品消毒）9。按摩手法统一

10、初步考核（由技师领导测试技术）

11、中期考核（综合素质）

12、择优录取

酒店桑拿洗浴整体培训的管理 第2篇

桑拿洗浴员工培训大纲
总则 :计划培训时间为 30 天 计划培训内容: 第一节 1 公司简介 2 讲解历史现状 桑拿起源于古罗马，最初是为古罗马皇室，贵族所独享的一种洗浴方式。那时的桑拿蒸房和现在的 不同，是由一间间不同温度的蒸房组成，以满足洗浴者对不同温度的需求，后来罗马分裂为东、西罗 马。东罗马不久又为奥斯曼土耳其所灭，桑拿这种洗浴方式由此传于了土耳其，再后来再由土耳其传 至欧洲其它国家。因此又被命名为土耳其浴。现时经过不断的发展，桑拿已不单纯是指土耳其浴，而 是指附含蒸浴的多种洗浴方式的混合。3 经营范围以及服务概念 服务：是指为销售某种商品（有形或无形）所进行的一系列的伴随活动，其目的是为了更好的使商 品获得顾客认可，从而扩大销售。服务规范：是指通过在服务过程中，根据通行的标准和自己的实际情况所制定的，在服务过程中的所 有的服务活动必须遵守的标准。服务的规范的目的是为了满足顾客的需求，同时也是服务人员进行工 作的参照标准，它保持了整个服务水平的统一性，标准性。个性服务：是指企业根据自己的特业，环境，场地，员工水平，当地的环境，顾客的需求，运营的特 点，所制定的自己特有的，具有一定特色的，并充分展示企业个性的服务要求，这也是规范服务得到 不断发展的体现，其目的是为了更好的满足顾客需求，获得顾客认可。如：喊式服务，管家式服务，金手指服务等。4 特色,奋斗目标.5 讲解企业规划结构,营业面积等 6 讲解公司在培训期间临时的规章制度和日常注意事项：（1）员工每天 9 点前准时签到，每天员工必须精神饱满的迎接每一堂课。（2）员工必须讲究文明礼貌，见到同事或领导必须打招呼，并主动问好，统称：你好“早上好”“下 午 写乱 好”等.画，进入公司考察，不得随意触摸各类电器开关。（3）上课时间和公司所在地严禁吸烟、吃零食、严禁随地吐痰、乱扔杂物、乱扔纸屑和在墙壁上乱

（4）进出公司，不准高声喧哗、污言秽语、上下课行走井然有序、成队列行走。（5）培训期间仪容仪表的规范：女员工培训期间不准穿高跟鞋，长发要挽起，严禁披散头发；男员 工穿 梳理整 着一切服饰以简洁为主，严禁穿着过于鲜艳的服饰，头发不准过肩，不准留胡须，头发必须 齐。

（6）培训期间违反公司规定的人员将被取消培训资格。第二节

一 讲解员工基本的形体培训,

1）站立是服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂 自然 下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供

服务的姿态。双脚呈“V”字型，脚尖开度为 膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开。50 度，

2）男服务员站姿：头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上，手臂呈 90 度直角。

3）蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。

4）坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳定左下，入 腰 座时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前抚一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不开为好。

5）走姿:步履轻盈平稳自然,目光平视,不要左顾右盼和低头或仰视.身体平稳不要左右摇摆.上下肢自然 摆 动,不要过大或不动.a 迎宾员：站姿姿势，身体向前倾斜 30 度，说您好等专业礼貌用语。b 服务员：站姿姿势，身体向前倾斜 15 度，说专业礼貌用语，客人点完菜，解释问题后适当 行鞠 人示 等 手 标，躬礼，说礼貌用语。意叫服务员不方便答应可用点头礼表示 常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应讲手臂伸直，指自然并拢，对方是否已看清目标。同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目 在介绍指路时，均不得一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

6）鞠躬礼：

7）点头礼：在交叉过路口，过道口，遇见客人或者同事点头问好，包房客人开门叫服务员或大厅客

8）手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”它是服务人员向宾客做介绍，说话，引路，指示方向

二．服务员仪容仪表要求：

1）服务人员首先容貌端庄大方，体态匀称。2）头发梳理整洁，男服务员头发前不过眉，后不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头 发不能披散。

3）注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，不许佩带手饰。4）男女皆不能长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹。三 各部员工岗位职责 A 停车场岗位职责 1）定岗于停车场内。2）指挥引导车辆有序停泊。

3）做到有礼貌地接待每一位来停车的客人。4）在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到适当位置。5）注意没必要强求客人车辆停泊某处，不能让客人感到你为难他。6）对客人有不解之处应用到有问必答，有耐心。7）维护车辆及车场的安全。8）干涉任何在主车道上的闲人，让其迅速离开车道。9）禁止本店员工在停车场内停留。10）迅速地控制突发事件的发生，包

包括在车场内的斗殴及闹事。11）注意停车场的各类设施。

上海桑拿洗浴管理系统 第3篇

行业分析

产品简介

适用范围

软件运行环境

功能介绍

产品特点

售后服务

● 桑拿洗浴行业分析

伴随着人们生活水品的提高，休闲文化与休闲理念深入人心，休闲消费日益火爆，桑拿休闲会所在国内如雨后春笋般涌现。放眼望去，大型、中小型休闲会所比比皆是。据统计，国内从事桑拿休闲的人员已近1800万，从业人员已近百万。桑拿休闲业对于满足人们需求、繁荣市场经济、带动相关产业的发展，可谓功不可没。国内桑拿业正在稳步发展，规模迅速扩大，服务种类增加，服务质量提高，整体水平有了较大提升。由以前单一的服务项目逐步演变为功能完备、项目齐全、经济实惠的集保健、商务、休闲、水疗、美容、美食、娱乐等功能于一体的一站式休闲会所。大型会所除主营桑拿外，广泛融合了餐饮、KTV、美容、电影、健身、住宿等多种元素。桑拿休闲业依据规模大小将分为三大类：1，第一类：800平方米以下的足浴城（包括发廊里的足浴项目）。这些场所规格小，管理乏力，多谋求短期赢利，由于实力相对弱小，经营与管理不完善、营销不到位、优秀人才缺少，企业效益欠佳，有的被竞争激烈的市场所惨烈淘汰。2，第二类：1200-3000平方米的休闲中心。这类场所最普及，数量最多，最普遍的模式。在经营管理模式不完善与行业规范缺位的前提下，管理者们励精图治，不断进取，取得了不俗的成绩。3，第三类：酒店式桑拿。这样的桑拿休闲场所与酒店配套，由原来酒店的一个部门或项目转变为独立经营。这类场所的市场比较稳定，因为酒店客源多半会成其主流，他们的经营与管理理念各有千秋，不一而足。● 解决方案

“好事特桑拿管理软件”分为前台收银系统及后台管理系统。前台收银系统主要是实现前

台的开单及收银管理；主要功能包括：开单、收银结帐、技师管理、客房管理等功能，同时具备与后台系统的数据共享，为后台提供各种原始数据。后台管理系统是对前台原始数据的加工与处理。主要功能包括：会员管理、库存管理、营业管理、数据查询、报表分析、系统设置等。是致力于在软环境上帮助企业提高档次，把全方位的信息化管理真正意义上的融入到企业的日常管理中去。其中，系统能实现的主要服务理念为：人性化管理、信息互动、成本精确管理、智能化经营分析。系统通过建立系统网络，把会所经营管理要求、流程与信息服务有效联系起来，满足会所在客户化服务、流程化管理、资源调配优化的基础上，实现会所人性化服务理念，增加市场竞争优势，同时强化会所经营品牌。系统具有良好的人/机对话界面，界面美观、操作简单、设置灵活、功能实用。实现前台销售与后台库存实时扣减功能。技师提成统计，提高员工服务积极性。支持多种方式付款方法。支持独立的客房住宿管理。在经营理念和服务模式上，系统通过客户化服务管理，对客户在消费、服务、后续信息采集、对客户的消费动向、消费喜好、消费次数、进行有效分析，从而实现会所真正的人性化服务理念，和管理模式，提升客户服务的层次和消费群的建立。

产品简介

好事特桑拿娱乐管理软件适应当前桑拿洗浴市场特点设计开发而成，具有现代桑拿洗浴的行业功能，如灵活的技师轮牌上钟处理。直观的钟房管理。用户自定义技师提成方案，全程库存状态监控等。能帮助企业实现规范化管理，提高效率、降低成本。

适用范围：

休闲娱乐中心、按摩中心、足浴馆、综合会馆、大型浴场、桑拿按摩中心、洗浴中心、水疗馆等应用按时计价消费的休闲娱乐场所

好事特使命：引领桑拿洗浴行业信息化的发展，帮助用户实现安全高效的信息化管理。好事特定位：专注致力于桑拿洗浴行业的管理软件及服务提供商。

好事特愿景：让好事特桑拿洗浴管理软件成为休闲娱乐行业的标准系统。

软件运行环境

●操作系统：Windows 98/2000/ XP/2003、Windows 7

◇ 数据库：Microsoft Sql Server2000/200

5● 硬件◇ 服务器最低配置：CPU：3.0GHz 内存：1G 硬盘：160GB；

◇ 工作站最低配置：CPU：2.1GHz 内存：512MB 硬盘：80GB；

◇ POS机/PC/触摸屏最低配置：CPU：P3 800 Hz 内存：128MB 硬盘：10GB； ◇ 其他外设设备：小票打印机、条码打印机、客显、电子秤等；

● 网络（连锁版）◇ 总部：ADSL/光纤 + 硬件VPN 或 ADSL/光纤 + 固定IP； ◇ 门店：ADSL+VPN客户端软件或 ADSL；

功能介绍

前台POS系统：完成整个前台营业的全过程。包括开单、消单、并单、加牌、减牌、结算管理、技师管理、客房管理等。基础数据：系统正式投入使用前，必须先设置好基础档案。基础数据包括手牌资料、客房资料、消费项目资料、技师提成、收银方式、折扣方案等。会员管理：会员管理是对会员顾客的管理。包括设置会员类别、会员档案、会员折扣方案、会员结算、会员储值消费业务管理等，并对会员的消费、充值、挂帐及付款情况进行查询及统计。营业管理：包括手牌情况统计、客房情况统计、技师情况统计、营业日结等。数据查询：主要包括对消费、收银、技师情况进行查询。决策分析：提供系统综合营业报表等。系统管理：主要完成系统参数设置、操作员权限设置等工作。

产品特点

● 界面直观、操作简便◇ 我们每一款产品都切实的从用户的体验角度出发，关注每个 细节，务求给用户一个功能强大，而又容易上手的系统平台。只需稍稍花费一点时间，您会发现一切都可以轻松的掌握。

● 模块化设计，自由定制，满足不同应用需求 ◇ 化设计，自由定制，满足不同应用需求 我们将部份相关联的功能分模块开发，如果不使用相关功能，可选择不开启相应的模块，使系统更贴近您的营业应用。

● 个性化的技师、钟房管理系统，简单实用◇ 提供图形化的技师与钟房管理界面，不仅可以让您迅速了解 技师与客房动态，还能更方便的对技师与客房进行管理。

● 强大的会员体系、能为您提供多样化的促销方案◇ 会员系统是积累了我们多年的行业经验，开发设计的一个能 满足目前市场上出现的绝大部份会员方案应用的系统，并且 我们还在根据市场的变化，在不断的完善中。

● 强大的库存系统，让您对物料的管理更得心应手◇ 提供采购管理、供应商结算、出入库管理、销售减库存设置，还有丰富的流程报表查询功能，可以实时的了解物料状态，省心省力。

● 营业报表，决策分析◇ 系统为您提供了全面准确的数据统计资料，实时了解前台营 业情况、收款情况、会员消费情况等，并提供完善的决策分 析功能协助决策人员敏锐的察觉市场动向，制定经营策略。

售后服务

◇ 三层架构（总部—分公司—合作伙伴）的服务体系，享受终生无忧服务；

◇ 服务差异化，9年来打造的专业服务团队和服务理念；

◇ 24小时热线电话支持服务，让服务畅通无阻。

◇ 产品生命周期内可持续优化和完善，同一产品的同一版本内免费升级；

◇ 产品的扩展性和延展性好，根据客户的管理需求和发展需要，定期推出更高端、更具有竞争力的产品版本，跨版本升级优惠。

备注

此使用说明书只是做了一般性的软件功能的说明，不作为本公司其他软件的说明书使用。如您有不明白之处请致电***、***咨询！

桑拿洗浴行业服务管理标准 第4篇

一、仪表仪容

（一）服装

1． 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

2． 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4． 穿制服纽扣要全部扣好，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5． 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：装饰物品、纪念章、等，制服衣袋不得多带与工作无关的物品，显得鼓起不美观。

（二）仪表仪容

6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7． 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。

男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。8． 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化装

9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10． 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

（四）饰物

11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12． 员工上班可戴饰物，如手表、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

（五）形体动作

13． 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

16． 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

17． 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19． 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

21． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。22． 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。23． 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务或餐饮项目时，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。

24． 为客人服务或帮客人点餐时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。25． 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。26． 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

（六）个人卫生

27． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

29． 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。

31． 员工上岗前用洗手间后必须洗手，服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。

32． 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。33． 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。34． 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。

35． 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。

（七）其他

36． 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。

37． 员工工作牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。

38． 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。

二、礼节礼貌

（一）内容

39．问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

40．称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。41．应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏 42．迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

43．操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

（二）日常礼貌服务

44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯 提供服务。

46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。

50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

三、服务态度

（一）主动热情，宾客至上

52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤；

55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳；

（二）耐心周到，体贴入微

56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。58．服务细致周到、表里如一。

（三）服务礼貌，举止文雅

59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。

60．应掌握外国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。

61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。62．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

（四）助人为乐，照顾周详

63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。

四、服务语言

（一）语言标准：

65．服务员上岗时必须讲普通话。

（二）语言应用

66．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

67．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。

68．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩 笑。

（三）语言技巧

69．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。70．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。71．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。

72．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

73．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。74．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。75．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

76．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎 您再次光临”。77．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就 开始服务。78．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

（四）基本服务用语

（前台各部门根据各岗位特点自订）

五、工作效率

（一）接受任务

79．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。

80．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。

（二）工作效率

81．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。

82．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。83．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。

（三）服务效率

84．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供点餐/送餐服务，不失约、不拖沓。

85．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。

86．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。

六、职业道德

87．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

88．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

89．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。

90．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。91．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。92．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。

93．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。94．坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。

七、服务纪律

95．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。

96．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。97．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

98．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。

99．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。100．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。

101．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。102．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。

103．爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。104．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。105．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。

八、投诉处理

106．投诉处理由值班经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。

107．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。108．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。

109．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。110．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。111．所有消费客人投诉处理应不超过24小时。

112．疑难投诉的消费客人投诉应在72小时内解决处理好。113．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。

九、安全消防

114．公司成立消防安全委员会，总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。安全部专门负责宾馆消防安全工 作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。

115．公司应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急情况的需要。

116．各部门、各岗位需要的消防设施由安全部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。

117．各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发生。

118．需要保持畅通的安全门、防火通道要保证照明完好，畅通无阻。

119．每天实行24小时巡视制，白天不间断地对公共区域、等地区进行巡视，夜间每间隔4小时对上述区域进行一次巡视，并做好记录。120．有关安全消防的制度规章要健全，程序要清楚。

十、环境卫生

121．门前的宣传牌或招牌要整洁和美观。

122．所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。

123．通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。124．公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。125．所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。

126．各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均有营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。127．保持员工餐厅的整洁、干净。

128．不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。

十一、电话

129．所有电话，务必在三声之内接答。

130．接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。131．通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只 手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好点餐记录。

132．通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。

133．对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。134．在工作时间内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。

十二、其他

135．保持更衣室的干净整洁。

桑拿洗浴前期项目筹备管理提纲 第5篇

一、筹建计划编排

筹建计划包括项目总体进度计划,施工计划,验收计划,定货计划,招聘计划,培训计划,经营计划等。

二、功能布局设计优化

审验所有工程设计图纸,包括：功能规划合理性,空间分布合理性,空间分布效率,管线分布合理性,客流通畅性、物流通畅性、操作通畅性等。

三、建筑装饰方案优化

审验所有建筑装修方案,包括装饰风格,装修新颖性、实用性、材料选择和预算合理性,消防要求,环保要求等。

四、设备系统方案优化

审验所有设备系统设计方案,包括设备系统的必要性、先进性、预算合理性、易升级性、易维护性、其他客户使用情况,及消防安全要求、特行管理要求、环保排污要求和城建综合治理要求等。

五、节能方案优化

审验所有设备系统的节能状况,包括中央空调节能、中央热水节能、电梯节能、公共区域节能等。

六、用品方案优化

制定与审验所有用品的选择方案。

七、工程监管和验收把关

设备安装工程监督及验收把关,装修工程监督及验收把关,建立工程档案等。

八、技师与技工的招募

全力整合 公关 小姐、技师与技工资源,招募优秀队伍,并做好专业的培训工作,令到开业一炮而红。

九、人力资源建立

为水会制订服务规范系统,并进行服务标准检测、评估。包括岗位责任及人员编制定员,技师召集,薪酬福利体系,人事管理制度,员工手册等。

十、企业文化与管理体系建立

推行众人策划机构科学先进的企业文化、管理程序和规章制度,并为实施执行做好准备。

管理体系建立包括组织机构,管理制度,管理工作流程、营业工作流程及文档系统、服务规范、质量控制等。

十一、采购计划、订货合同

制定采购计划和标准（包括水疗设备、餐饮设备、健身器材、美容设备、康体设备、家具、电器、卫生间用品、客房用品、布艺、印刷品、艺术陈设品等）,具体采购实施由会所采购部按有关规定执行。

十二、招聘与培训

制定全套招聘与培训计划,逐步、分批、分层次的对会所全体人员进行理论及实际操作的培训。

十三、质量管理手册》

按照《质量管理手册》的标准对甲方水会进行标准化专业管理,使其正常经营,目标取得当地最好的经济效益和社会效益

十四、员工培训内容包括：

①《员工手册》,包括公司简介、仪容仪表、员工守则等。②军训及形体训练。

③礼貌用语。

④电脑网络基础知识及软件系统学习。

⑤营销、营业人员、餐饮、推拿、足浴、工程、保安、财务等部门的业务知识培训。

十五、市场推广计划和实施

实施市场调研,制定并执行市场营销策略（包括产品、定价、广告宣传及品牌塑造）及预售方案。拟定和设计市场宣传推广计划,包括项目若干时间内的发展目标,项目

VI 系统,营销计划,营销计划预算,营销活动管理等,全力推广 VIP 会员卡,尽快回笼投资。