加油站现场管理与服务

加油站现场管理与服务（精选8篇）

加油站现场管理与服务 第1篇

浅谈加油站现场服务与管理

加油站作为石油企业的零售终端，其现场管理的好坏直接决定着加油站的经营与发展。加油站现场管理就是我们做油品销售的基本功，只有练好了基本功我们的油品销售才不会有后顾之忧，基本功越扎实我们的销售越稳定。

我认为加油站现场就是两大块一个是：加油站员工良好的精神面貌，保证好服务。服务是加油站现场管理的重要组成部分，在当今成品油零售市场如此竞争激烈的大环境下，谁做好了服务，谁就抓住了顾客的心。所以我们要在服务上多用心。我们要善于抓住顾客的心，要走进顾客内心的深处，给顾客带来舒心，放心和称心。使他们感觉来我们这加油是一种享受。一个是加油站的站容站貌，做好管理。做好服务就是把员工的工作热情调动起来，吸引越来越多忠实的顾客，这样加油站的知名度就会不断提高，就会在一定的区域内形成好的声誉和销路；加油站现场管理就是要把工作场所收拾的干净而整洁。整洁明朗的环境配合良好的服务会让顾客到加油站加油心情愉快增加回头率和忠实度。而员工也喜欢在干净整洁的环境下工作便于留住人才。

关于如何做好加油站的现场服务与管理谈几点认识

多一点微笑把服务用语大声喊出来

微笑是服务工作的基本元素，是员工与顾客之间心与心的交流。通常一个甜美的微笑，便能打动顾客，留住顾客。这是一种零成本的

投资，却是创造出最大价值的投资。让顾客感觉到舒服，心情愉悦。每天对顾客多微笑一点，把所有的烦恼和悲伤都放下，保持良好的工作情绪和美好的心境 “你好，欢迎光临！”等要大声的喊出来，这样可以将员工的服务状态调整到最佳。大声的喊出来，也可以让顾客感受到热情和尊重。

为员工服好务多了解员工的困难帮助员工解决好困难。现场服务其实大家干的就是一个心情,员工心里高兴了自然对顾客就好，精神头就足，站经理维护好员工的利益员工工作就会卖力。一个加油站的客户我想百分之七十以上员工比站经理更熟悉，所有的客户都靠站经理一个人维护那是不可能的。

合理分配加油站内人员的工作。优化员工排班让多余的劳动力得到充分的休息，让在岗的员工能够精力充沛的工作，打起精神做好服务。每一位员工都有自己的优点，多发掘每个人的优点多加表杨。工作中发挥每个人的优势。

建立健全奖惩和监督机制

每月要评出“优秀员工”，并给予奖励，对那些受到顾客投诉的员工进行批评和惩罚，做到赏罚分明。让员工感受到“学有榜样，比有标兵”，进而形成一个团结友爱，热情向上的加油站工作氛围。同时要对卫生责任区进行监督，做到卫生区责任明确，卫生区干净整洁。

总之，加油站现场管理是加油站经营管理的关键所在，是不可急于求成的，要用科学的经营管理理念一步步的落实和实施。加油站是展示企业文化的窗口，是完成销售任务、实现经济效益的承载者，是营造“家庭”氛围的基本单元。加油站虽小，但它承载的责任重大。再小的加油站它的资产都要有几百万元，都要有7、8个员工在日夜不断的为顾客提供服务。我们每个站都有危化证，这就意味着我们所经营的油品和所处的环境存在着潜在的危险。没有安全，一切都是零！所以，我在日常管理中，把安全管理排在第一位，严格按照《加油站管理规范》和巡检制度要求自己和约束员工。针对工作中出现不按操作规程办事的现象抓住不放。

北顺意加油站

加油站现场管理与服务 第2篇

服务现场的管理是以满足顾客的物质需求和精神需求为目的的，也就是要尽可能满足顾客对功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的要求。为了满足这些要求，就要对人、设施、材料、方法和环境等五大因素进行控制。就力口油站来讲，可以从以下方面来开展服务现场的管理工作。

1．油品质量管理

加油站油品质量管理，是加油站信誉和进行优质服务的根本保证，是加油站创品牌的重要条件。加油站经理对油品质量负有第一责任，加油站员工关心维护油品质量是义不容辞的。

2．加油站设备管理

加油站应建立和执行完善的设备管理、维修保养制度，设施故障或不完备，就不能进行服务工作。设备的管理这不仅涉及顾客的物质需求能否得到满足，而且也涉及安全保证的大问题。

3．现场安全管理

加油站每时每刻都在和顾客打交道。在服务过程中保证顾客不口加油员工的人身安全是第一位的。当然，还要保护力口油站财产的安全和顾客财产的安全。在服务过程中出现的人身事故、火灾、盗窃和其他犯罪活动，都是现场安全管理需要研究的问题。

4．环境管理

现场环境管理的目的在于创造一个整洁、美观、舒适、方便和有秩序的服务场所。这样可以起到两个作用。首先是为了顾客，满意顾客物质和精神上的需求，它将获得顾客的好感和信任，使他们愿意再次光临；其次，一个好的服务环境，会使员工精神焕发，不易疲劳，有利员工的身心健康。加油站环境管理的主要内容包括三个方面。

(1)建造加油站优美的硬环境。

建造加油站优美的硬环境，是加油站环境管理的重要内容。包括加油站设计建设、设备安装、消防设施、基础设施等。加油站的设计和规划，既要考虑系统的统一要求，也要顾及与周围环境的协调。建筑造型要有新意，适应不同的环境景观。加油站的形象标识必须符合行业统一标准，标识牌醒目、完好、洁)争，安全警告标志、油品标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话、意见簿等应置于明显的位置，站内照明度应达到75～100勒克斯并保持稳定、均匀等要求。

(2)营造加油站温馨的软环境。

加油站的软环境由清洁、卫生和优质服务等构成，是加油站温馨环境的真正体现。

(3)环境保护。

加油站是车辆相对积聚的场所，由于所经营的油品是具有一定的毒性、污染性的物质，油品易蒸发、易扩散、油品易渗漏，会对人们身心健康造成危害、对环境造成一定污染。加油站员工要树立环境意识，自觉做好环保工作、严格执行加油站OHSE管理规范。

5．质量信息管理

服务现场对服务需求质量和服务工作质量的反映最为灵敏，是各方面质量的汇合点。加油站通过现场可以得到客流规律、客户的基本状况、市场趋势、油品销售情况、顾客对加油站的意见和建议等信息，对相应的信息应及时收集、整理，分析。

6．人员管理

加油站现场管理与服务 第3篇

加油站本身就是为车主提供加油服务的场所, 在服务的场所, 要为客户提高优质服务, 这样才可以加强石油企业的品牌建设。另外加油站是石油企业与客户进行交流的平台, 加油站的服务质量和水平会对公司品牌有一个直接的影响。我们要建立良好的客户服务体系, 提高工作人员的服务意识, 促进加油站健康快速地发展。

二、服务对于加油站的重要性

在经济的快速发展中, 服务水平的高低对企业的发展也有着至关重要的影响。它能够为企业创造更多的利润, 并在一定程度上提升企业的品牌质量。高品质的服务能够促进企业的长远发展, 使其在竞争中处于有利的位置。在企业运营过程中, 只有获得顾客的满意与认可, 才可以在市场上有一席之地。加油站的主要利润来源是油品的销售, 油品销售的过程即是加油站服务的过程。加油站只有提供标准化、专业化的服务才能得到广大消费者的广泛认可。由于加油站员工在文化素质和技术水平方面都有一定的差异, 企业不易对服务质量进行有效地控制。

三、提高加油站服务水平的几点建议

(一) 提高员工的责任意识

加油站的工作人员是石油企业的代表, 他们直接对顾客进行服务, 所以首先要明确工作人员的岗位职责, 并且依靠相关规定做好加油站各项基本工作的管理, 并根据相关规定明确各项任务的负责人, 确保各个项目都有工作人员进行服务。

(二) 发挥管理层的带头作用

1. 加油站服务水平的好坏与管理人员有着直接的关系, 如何提升服务水平, 树立企业形象是管理人员必备的职业素质。

管理人员要把服务管理作为加油站管理的重要内容, 采取有效的约束制度和激励制度提高工作人员服务的热情和积极性, 进而提升加油站的服务水平。在工作的过程中, 管理人员要有积极向上的状态, 并以此来影响其他员工, 使员工拥有良好的心态去工作, 这样就能给客户提供优质的服务。管理人员还要关心工作人员的日常生活, 帮助他们解决生活过程中的问题, 使加油站变成一个温暖的家, 工作人员工作的过程中就可以把这份温暖带给更多的顾客。管理人员也可以亲临现场, 用自身的实际行动来鼓励员工, 提高员工的积极性。并且可以通过演示, 来指出员工在工作过程中的不足。

2. 管理人员要让员工意识到服务的重要性, 使员工由之前的被动服务转变为主动服务。

在管理过程中, 管理层不要给员工太多的压力, 要在指导的基础上进行一定的心理疏导, 使员工在掌握专业技能的基础上提高服务意识。加油站服务不只是加油操作十三部曲, 工作人员要在服务的过程中加强与客户的沟通, 在沟通的过程中了解客户的需要和自己工作中的不足, 进而有目的地进行改进。

(三) 对监督管理体系进行完善

1. 监督管理的形式有很多种, 加油站可以根据内部监督管理和外部监督管理的不同来进行选择, 内部监督管理是利用检查者的身份来对加油站的服务水平进行专业的评价。

外部监管是指站在顾客的角度对加油站的服务进行评价, 这样检查能很好地反映出顾客的需求。

2. 加油站监督控制管理在加油站的规范化管理中起着越来越重要的作用, 其中监控抽查是加油站内部进行监督管理的形式, 它主要是通过监控来了解加油站的运行状况和工作人员的工作状态, 这是目前使用比较多的监管手段。

这样的方法可以及时发现工作过程中的问题, 预防违规现象的发生。管理层还可以根据视频监控系统进行定期的抽查, 对工作人员有一种监督的作用。

(四) 建立完善的客户体系

客户的需求和品位随着社会的发展也在不断地提升, 这就需要石油企业充分考虑市场的变化, 并对客户的需求进行深入的分析, 不断提升服务质量。首先客户对服务质量的期望与加油站工作人员所理解的期望有一定的差距。原因是由于管理人员没有对客户的需求进行深入的分析, 或者是工作人员没有及时向管理人员反映顾客的需求, 导致领导层决策失误。所以工作人员需要把客户意见及时地反馈给领导层, 领导层对反馈意见进行整理与分析, 并在顾客中进行询问, 制定符合客户需要的决策。其次管理人员对客户期望的理解与所制定的规章制度不符, 产生这种情况的原因主要是管理层对服务质量没有重视起来, 没有对质量服务标准进行定期的更新。另外还有一些管理人员缺乏一定的专业知识, 导致质量服务标准与顾客的期望有差距。管理层首先要认识到加油站服务的重要作用, 不断更新自己的专业知识, 花费一定的时间去制定符合顾客需要的服务体系, 使工作人员在工作的过程中可以进行参考。最后就是加油站的实际服务质量与宣传中的服务质量有一定的差距, 有的是企业在宣传的过程中, 为了吸引顾客, 往往夸大服务的质量, 提高客户的期望值。加油站宣传的一些承诺与现实中的不一样, 这样会导致顾客的不满意, 从而影响企业在顾客心中的形象。石油企业在宣传的过程中要实事求是, 不要用夸大服务质量和优惠额度这种方法来吸引顾客, 以免顾客产生上当受骗的心理, 加油站要用真正优质的服务来吸引顾客。

四、小结

为了促进加油站的服务水平, 加油站要将服务质量管理落实到具体内容上, 从服务的要求、服务的内容和服务的过程进行规范, 并在这个过程中加强加油站各个方面的建设, 进一步的规范工作人员的油品销售工作。

摘要：随着我国市场经济的不断发展, 石油行业在我国的经济发展中有着重要的作用, 不仅如此, 它还在国际经济中占有重要的地位。在我国的市场经济下, 石油的主要经济来源主要是加油站。加油站是石油企业重要的组成部分, 如果想要在市场经济中获得较快较好的发展, 就需要加强加油站的发展。近几年, 各个石油企业都比较重视加油站的服务水平, 并通过不断地提高服务质量, 来塑造企业的品牌。

关键词：加油站,服务水平,发展,提升

参考文献

[1]张春明.加油站服务责任体系和监督体系建设[J].科技与企业, 2011 (10) .

加油站现场管理与服务 第4篇

【关键词】服务与管理 中职酒店 教学管理

前言

近些年来，我国经济不断的发展，经济水平日渐提高，我国产业结构也在不断的调整。在这种情况下，酒店行业成为国民经济发展中的朝阳产业。酒店业发展非常迅速，广受人民大众的关注。我国国内酒店在今年的努力发展过程中，广泛的吸收国外优势、弥补自身不足，目前几乎可以和国外酒店的标准和规格接轨，一些具有高标准、超豪华的高星级酒店也广受欢迎；当前的酒店行业一改往日传统风格，都根据地方特色，结合自身优势，打造出了个性化特色酒店。酒店管理是酒店行业经营中非常重要的一部分。不同的酒店对管理人员的要求都不尽相同。目前，中职酒店服务与管理专业与企业联合起来，使得学生在企业中学习，锻炼他们的现场操作能力，对培养出具有高素质、综合职业能力的人才十分有利。

一、中职酒店服务与管理专业学生企业现场教学管理的现状和问题

为了培养出适应社会发展的高素质人才，中职酒店服务与管理专业把能力作为整个教育体系的基础，使得学生经过学习实践后能够具备充足的理论知识和较强的实践能力，高度符合企业管理的需要。中职酒店服务与管理专业对学生的实践性要求较高，因此，一般情况下，中职酒店服务与管理专业都会与企业联合起来，使得学生在企业中学习，锻炼他们的现场操作能力。使得学生能够在整个实践过程中做到理论与实践的完美结合，提高综合素质。

目前，大多数中职酒店服务专业都采用理论知识与实践经验的培养相结合的模式，学生不仅要在校内学习理论知识，还要参加校企联合举办地实践活动。在时间过程中，学生被分配到对应的酒店。在酒店里分配有对应的指导老师对学生在酒店实习期间的培训和管理工进行指导和检查，对学生在实习过程中遇到的问题给出帮助和解决。

在企业教学管理过程中往往会出现很多问题，如果解决不好，最后的效果就会不如我们预期的好。因此，根据学生在教学过程中遇到的问题进行总结现，发现学生在教学过程中的心理变化也是非常重要的一个问题。不同的学生具有不同的心理准备和心理调适能力，但是，无论哪种学生在出现心理问题的时候，就需要在学校和企业的引导和监管下及时的进行调整，如果调整不好，学生就会出现找不到方向，逃避等症状，因此，做好学生的调整工作，使得学生能够快速的适应新环境，找准自己的目标。

学生在企业教学之前一般都不会对酒店有很深入的了解。在电视、宣传单中介绍的一般都比较单一，学生只能够看到酒店工作的光鲜体面，以至于大部分学生都会对酒店产生过高的期望，反而忽视酒店基层的艰苦工作。学生突然间来到不同于校园环境的酒店环境中，往往会感到复杂，不适应。一旦人有这些情况发展，最后会给他们的工作和生活都带来麻。

另外，从学校方面来说，有的院校虽然对学生进行酒店企业管理教育，但是在实习过程中，并没有严格管理，认真对待，没有规范合理的学生管理体制，一味的对学生进行松散的管理，最终会严重影响实习效果。

从酒店方面看，酒店企业一般都把经济利益放在第一位，把盈利作为目的，这就使得企业会对学生的管理培养产生疏忽松散的态度，与学校送实习实践的目的产生矛盾。酒店往往不会去关心和了解学生的实践情况。这些情况一旦恶化，学生就会对酒店企业的形象产生失望的态度。

二、改进实习管理的对策

要想使得以上出现的问题得到完美的解决，最重要的就是学校和酒店企业的良好配合，只有他们完美配合，才能完美完成企业教学管理。

在准备到企业进行实习之前，应该做好以下几点：

1.一个好的企业能带动学生学习积极性，因此学校要对实习的企业进行认真的挑选。比较高档的星级酒店是较好的选择。他们一般都具有规范严格的管理条例，充足而稳定的客源，学生在这里能够得到充足的锻炼，快速的掌握服务技能。

2. 学校要制定严格有效的管理制度。管理制度覆盖面要广，包括实习目标、任务，内容，还要对学生的日常行为进行规范。

3.在实习之前，学校要委派专业的教师和学生详细的讲解实习情况和需要注意的部分，并且要了解学生想法，对他们进行酒店工作的职业思想教育，让他们充分意识到酒店的服务理念，以便形成良好的职业道德素质。

在企业实习的过程中需要注意的是：

1.要对工作纪律具有明确的认识。学生要同时遵守学校和酒店企业两者的的实习制度和守则。这样才能使得酒店正常工作，学生也能够更加快速的适应酒店的工作环境。

2.在酒店企业进行教育管理的过程中，一定要把“顾客是上帝”、“员工第一”的服务宗旨和思想放在第一位。顾客是酒店企业的经济来源，员工是酒店企业的服务创造者，因此，要做到让顾客和员工共同满意，这样员工才能提供满意的服务，顾客才能享受到满意的服务，企业才能盈利。酒店管理的过程中，还要注意营造积极的企业文化和良好的工作环境。学生在时间的过程中，如果遇到问题，要积极主动的进行思考，提出自己的观点和建议。酒店企业对学生的思想和劳动成果也要给予充分的尊重，肯定和重视。

3.在每个企业中，对员工的培训都是一项重要的工作，它能够促进企业的发展和进步。酒店企业要安排一些专业的人士对学生进行定时定期的培训，不能仅仅局限于简单的岗前培训。这样能够促进企业技术的发展，对员工的工作也是一种鼓励和促进。在学生初涉酒店的时候，酒店可以给他们展示优秀员工的案例，促进他们学习的积极性，在培训的过程中可以让学生对遇到的问题进行讨论分析。

4.企业监管的过程中，院校及企业还要安排专业人士对学生进行及时的心理指导。学生在进行酒店管理实践的时候，需要处理好与客人、各级领导、员工之间相互的关系。教师应该全面地了解学生实习中的问题，对他们耐心的进行指导，引导他们正确地看待和解决问题。同时还可以使学生们分组，安排小組长定期向指导老师汇报同学们的实习情况，对学生进一步进行管理。

在完成企业管理教育工作之后，应该做好实习效果的评估工作。酒店企业会在实习结束的时候，针对学生在实习期间额表现，给学生做出评价。学校可以根据指导教师反应的情况和酒店给出的成绩，对学生进一步打分，给表现良好的同学适当的奖励，同时批评一些犯错的同学。例如：与我们学校合作的深圳宝丽来国际大酒店，从2010年合作至今，在校企双方的合作下，实习生在实习结束后，都得到酒店的肯定：（附学生晋升情况和名单）

陈舒朗，湛江财贸中等专业学校实习生。2014年7月1日进入中餐部实习，实习岗位为咨客员。经过自身的努力，于2015年7月1日晋升为中餐部楼面部长。

总结

经过以上的分析，我们发现，在中职酒店服务与管理专业学生的企业教学过程中，要对学生进行严格有效的管理，使得学生在时间的过程中能够做到理论与实践的完美结合，同时给学校，酒店和自身都带来益处，提高自身的职业素质，同时，学校和酒店也要加强联系，完美配合，共同努力使得学生的实践过程精彩，有意义，使得自身利益最大化。

【参考文献】

[1]黄绍平，基于MBO视角下的酒店实习过程管理[J].广东农工商职业技术学院学报，2006，（3） .

[2]王兴琼，酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[I].旅游学刊，2008，（7）.

[3]刘秀珍，从“逃兵”到“精英”——酒店实习学生心理问题分析与对策研究[J].东方企业文化，2007，（7）.

加油站现场服务提升有实招 第5篇

来源： 作者： 更新时间：2015-09-16 浏览：338

为促使加油加气站管理与服务水平提升，进而推动加油加气站现场管理再上新台阶，达到向管理要销量、向市场要销量和内部挖潜的目的，中石化萍乡公司自8月20日起，通过落实多项举措开展加油加气站现场管理服务提升工作，要求在营加油加气站、便利店和售卡充值网点紧抓现场服务、环境卫生、夜间营业、站长在岗等关键环节管理不放松，彻底治理加油加气站“脏、乱、差、懒、散、庸”现象。

亲民为民，服务提升实打实

中石化萍乡公司要求员工接待顾客时，必须做到使用文明用语，确保每位员工向顾客说“您好”。灵活使用加油“八步法”，要主动、自然、微笑与顾客进行交流，突出亲情特色；根据当地情况和顾客需求开展特色服务。便民服务项目不得低于六项，高速站不低于八项，公布的便民服务项目要与实际相符；开展“油非互动”活动和便利点专项促销活动的加油加气站，要做好宣传及营销工作，广告画规范张贴，做到每位顾客知晓活动内容，确保顾客权益落到实处；充分发挥服务示范站的作用，强化员工服务规范、销售技巧和礼貌礼仪的培训，真正给顾客提供舒心的消费体验；做好夜间营业工作。要按照省公司关于夜间灯光管理要求，确保加油加气站站夜间灯光照明，严禁员工熄灯停业；卡点员工须提升主动服务意识，温馨提示本卡点业务办理高峰时段，按规范业务流程办理业务，按照《售卡充值网点营业员“微笑开口”服务规范用语要点》要求，对客户做好礼貌用语、业务咨询，提高客户满意度。

站内站外，环境卫生好上好

将加油加气站划分卫生责任区，具体落实到人，定人定时打扫，确保加油加气站干净整洁，认真执行卫生交接班制度。完善了加油加气现场、便利店、办公区和附属房和厕所的卫生管理以及定姿定位摆放管理，同时制定了现阶段加油站站长、理货员和加油员岗位职责，促使以上加油站的日常基础管理工作得到了“标准化、可视化、长效化”落实的同时，也以点带面使辖区其他加油站的日常管理工作得到了提高。

家长里短，关爱员工亲更亲

利用“两微”和提量改造等项目，持续完善加油加气站“五小两园”建设；坚持收入分配向一线倾斜，将“多卖一吨油”活动落到实；减轻员工的劳动强度。通过实行优化作业流程、推广自助设施、提高自动化水平、优化排班等措施，减轻员工劳动强度，保持员工身心愉悦。结合实际情况开展EAP。按照“三个面向”，建设“心灵加油站”。以“心灵加油站”公共微信为平台，宣传普及心理健康知识。培育心理援助队伍，面向基层一线组织小型心理健康讲座。及时了解员工思想动态，提高员工幸福指数。坚持机关结对帮扶制度。帮助员工解决实际困难，形成领导关爱员工、机关服务基层的长效机制。

治标治本，督察到位严加严

加油站现场管理 第6篇

1、管理职责

1、班长是现场管理的直接责任人，负责对本班营业现场进行全面管理。

2、值班站长必须在营业现场带班，并保证每班对加油站至少进行

一次全面巡检。值班站长若有特殊情况离开，应指定专人代行其职责。

3、站长负责填写加油站日志，真实记录加油站的经营管理情况。

2、工作纪律

1、明确规定各岗位工作人员的活动范围，未经值班站长许可，不得擅自离岗。

2、上班时间不做与工作无关的事情。

3、站长应及时对员工进行表扬与批评。发现员工有不良行为时，应及时指出并制止，同时告诉员工应该怎么做。

4、现场服务做到“七个一样”，即：领导在与不在一个样，白天与晚上一个样，生客与熟客一个样，大车与小车一个样，加多与加少一个样，外地与本地一个样，闲时与忙时一个样

3、形象标识

1、加油站的形象标识必须符合《中国石油天然气股份有限公司加油站、加油加气联合站、加气站统一视觉形象识别手册》的要求，标识牌应醒目、完好、洁净。

2、站内不得擅自张贴或悬挂与中国石油品牌无关的标牌和广告。

3、安全警告标志、油品标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话号码等应置于明显的位置，并坚持班前检查，发现有缺损、放置不正等，应及时维修和纠正，保持完好。

4、加油站应在员工更衣室设置仪表镜，并在仪表镜上方标注“请把微笑带给顾客”字样。

4、营业氛围

1、装饰。加油站的装饰应保持亲和力并与季节相协调，定期更换主题设计，节日应有节日气氛；建筑物应保持无损伤、无龟裂、无污渍。

2、照明。站内照度应达到75~100勒克司，并保持稳定、均匀；营业厅应设应急照明；灯具如有损坏，应及时维修。

3、通道。车辆通道要保持通畅，地面无裂缝、无破损、无油污、无杂物。

4、噪声。应保持设备正常运转，可采取建立隔音墙或种植树木等方法避免或减弱噪声。

知不足者勇，知不足乃安全管理工作之大幸。

安全管理要知不足，既是一种自律，又是一种自觉。安全管理工作切忌自我感觉良好，不能孤芳自赏、自以为是，更不能盲目乐观。抓好日常安全管理工作的关键是要树立居安思危的管理理念，对存在的问题要看得清、敢面对，还要改得了、能战胜。

为此，各级管理者必须把安全管理责任举过头顶，把搞好安全的困难踩在脚下，把本质安全之心装在心中，时刻牢记安全管理工作只有起点没有终点的客观规律。

古人云：“志之难也，不在胜人，在自胜也。” 安全管理知不足就是：以安全先进单位为镜，照差距；以各类隐患为例，看不足；以事故教训为依据，查过错。安全管理工作不怕有过错、有不足，就怕错过了知错、纠错，知不足、改不足的机会。

安全管理知不足，才会不断完善管理措施、调整工作节奏、把握操控能力，逐渐形成安全管理工作全方位、多角度的良性互动和科学对标，最终实现安全管理工作的自我管理和自主管理，确保单位和个人的本质安全。

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为此，各级管理者必须把安全管理责任举过头顶，把搞好安全的困难踩在脚下，把本质安全之心装在心中，时刻牢记安全管理工作只有起点没有终点的客观规律。古人云：“志之难也，不在胜人，在自胜也。” 安全管理知不足就是：以安全先进单位为镜，照差距；以各类隐患为例，看不足；以事故教训为依据，查过错。安全管理工作不怕有过错、有不足，就怕错过了知错、纠错，知不足、改不足的机会。

安全管理知不足，才会不断完善管理措施、调整工作节奏、把握操控能力，逐渐形成安全管理工作全方位、多角度的良性互动和科学对标，最终实现安全管理工作的自我管理和自主管理，确保单位和个人的本质安全。

一种果实长在田园，它的期待是收获；一种果实画在纸上，它的期待是赞许；一种果实长在心田，它的期待是种子。安全管理工作最需要的就是有一颗健康和谐的“本质安全之心”，把“本质安全之心”的种子植入到每一名干部员工的心里，我们的安全管理工作才能结出丰硕的安全果实。

知不足者勇，知不足乃安全管理工作之大幸。

安全管理要知不足，既是一种自律，又是一种自觉。安全管理工作切忌自我感觉良好，不能孤芳自赏、自以为是，更不能盲目乐观。抓好日常安全管理工作的关键是要树立居安思危的管理理念，对存在的问题要看得清、敢面对，还要改得了、能战胜。

为此，各级管理者必须把安全管理责任举过头顶，把搞好安全的困难踩在脚下，把本质安全之心装在心中，时刻牢记安全管理工作只有起点没有终点的客观规律。

古人云：“志之难也，不在胜人，在自胜也。” 安全管理知不足就是：以安全先进单位为镜，照差距；以各类隐患为例，看不足；以事故教训为依据，查过错。安全管理工作不怕有过错、有不足，就怕错过了知错、纠错，知不足、改不足的机会。

安全管理知不足，才会不断完善管理措施、调整工作节奏、把握操控能力，逐渐形成安全管理工作全方位、多角度的良性互动和科学对标，最终实现安全管理工作的自我管理和自主管理，确保单位和个人的本质安全。

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知不足者勇，知不足乃安全管理工作之大幸。

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古人云：“志之难也，不在胜人，在自胜也。” 安全管理知不足就是：以安全先进单位为镜，照差距；以各类隐患为例，看不足；以事故教训为依据，查过错。安全管理工作不怕有过错、有不足，就怕错过了知错、纠错，知不足、改不足的机会。

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安全管理要知不足，既是一种自律，又是一种自觉。安全管理工作切忌自我感觉良好，不能孤芳自赏、自以为是，更不能盲目乐观。抓好日常安全管理工作的关键是要树立居安思危的管理理念，对存在的问题要看得清、敢面对，还要改得了、能战胜。

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加油站现场规章管理制度 第7篇

为了进一步规范员工生活，为员工营造一个良好的工作环境，特制定本管理制度：

一、站长为加油现场第一责任人，加油现场管理员为直接责任人。对加油现场安全卫生有监督管理责任；

二、加油现场必须建立安全卫生轮流值班制度。值班员负责卫生清扫，防火防盗，加油设备安全巡检；

三、加油现场当班人员必须接受站长，加油现场管理员，轮流值班员的管理；

四、加油现场白班与夜班人员每日分别进行两次打扫，每个班次的卫生清洁标准相同；

五、加油机机内部件有专人进行清洁，当班人员不负责打扫；

六、加油现场地面要清扫干净，做到地面洁净无杂物；

七、加油现场禁止堆放可燃易燃物品，注意防火安全，杜绝一切安全隐患；

八、加油现场禁止使用任何通讯设备，加油员要提醒司机熄火加油并问清所加油品型号及数量，不可在站内修理车辆，摩托车应指引 到指定地点加油；

九、值班人员进行加油现场安全巡检时应注意加油机有无滴漏现象，电线有无漏电，静电接地是否良好，加油岛护拦是否完好，各种消防设备是否完好；

十、卸油池进行清洁时，所有罐口要擦拭干净，做到无尘无油渍，卸油池表面要做到洁净无污迹；

十一、加油机进行清洁时，机体表面保证洁净无尘土，油枪口应用棉签进行擦拭，枪管与油枪槽要擦拭干净，保证无油渍；

十二、消防沙箱要擦拭干净，并保证沙箱内沙土干燥不潮湿并且沙土有足够的松软程度；

十三、所有消防设备都要逐一进行擦拭，保证所有灭火器罐体干净，消防桶等器材内外洁净，各种指示表牌字迹清晰表面洁净无污迹；

十四、加油现场当班人员要认真落实十三步曲，对顾客要做到热情接待并时刻注意 站内各种设备是否完好，有无设备发生异常情况；

十五、员工违反本规定加油站将追究有关人员责任，并依据有关规定进行处罚。

加油站管理制度

第一条 加油站是石化销售系统面向社会，直接为用户服务的零售单位，服务面广，政治性强。为了提高加油站的管理水平，更好地为社会主义建设服务，做好石油商品的零售供应工作，特制订本制度。

第二条 石油商品具有易燃爆、易挥发、易渗漏、易集聚静电荷的特性。加油站必须确立“安全第一”的思想，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，保证安全经营。第三条 加油站要树立“用户至上”的观念，制订服务规范，推广礼貌用语，提高服务质量，站容要整洁。

第四条 加油站必须建立从站长到每个工种的岗位责任制和安全操作规程，做到分工具体，责任明确，并同时制定考评办法和奖惩规定，确保本制度的实施。

第五条 加油站工作人员必须经过培训，学习石油商品知识和用油机具知识，掌握业务操作要领，熟悉加油站管理制度，并经过地区分公司以上的主管部门考核合格后方准上岗操作。

第六条 加油站工作人员要保持仪容整洁，佩带服务证章，礼貌待客，文明经商，严格执行供应政策、价格政策及有关管理规定，严禁出售掺水掺杂和变质油品。

第七条 加油站必须加强经济核算，改善经营管理，减少商品损耗，降低流通费用，提高经济效益。

第八条 加油站必须严格票证、现金管理制度，做到手续完备，交待清楚，记录清晰，帐实相符。

第九条 新建、扩建和改建的加油站，必须符合设计和建筑规范要求，经过竣工验收，达到设备配套、质量合格、资料齐全，方可投产。投产后，各种设备要建立完整的技术档案和维修管理制度。

第十条 加油站要在站的明显处悬挂中国石化销售公司颁发的统一标志，用以加强职工精神文明建设，提高工作质量，维护行业信誉，增强行业团结（标志直径为100－150厘米）。标志要严格按照设计图纸的要求制作，悬挂安全可靠，经常保持清洁完整，维护企业标志的严肃性。

第十一条 加油站应采用密闭式卸油方式。

第十二条 为保证加油站安全营业，必须建立健全安全组织。

（一）每班作业都要指定一名防火安全责任人。

（二）要有兼职现场安全检查员，负责督促检查加油现场的安全管理措施。

（三）成立群众性的消防组织，并经常进行安全教育，加强消防技术训练，做到防消结合。

第十三条 制订和落实业务安全措施。

（一）制订“用户进站加油须知”，内容主要包括：

①站内严禁烟火。

②严禁在加油站内从事可能产生火花性质的作业，诸如不准在站内检修车辆，不准敲击铁器等。

③严禁向汽车的汽化器及塑料桶内加注汽油。

④所有机动车辆均须熄火加油。摩托车、轻骑、拖拉机等进站前要熄火并不得在站内发动。

⑤严禁携带一切危险品入站。

（二）加油站内严禁闲杂人员随意出入和逗留。

（三）高强电闪、雷击和雷击频繁时，停止加油。

第十四条 加强明火管理。

（一）除经上级主管部门批准的固定用火点外，不得自行变更或扩大用火范围和随意动火。

（二）因设备检修等情况必须动用明火时，要书面报告上级主管部门，批准后，停止加油作业，采取可靠安全措施后方可动火。

（三）加油站内不得采用明火取暖。

第十五条 加油站与周围其他单位建筑的防火安全距离，加油站内部建筑的防火安全距离及明火作业点与其他建筑物的防火安全距离要符合设计规范的有关规定。第十六条 油罐通往加油机的输油管路，采用管沟敷设的，管路四周要用沙土填实。

第十七条 安全用电规定

（一）加油机底部向上0.5米、水平方向4米、油罐口水平方向3米以内为危险区。危险区内的电器设备的选型、安装、使用必须符合有关电气安全规定。

（二）严禁任何一级电压的架空线路跨越加油站上空。

（三）室外照明灯具，必须是封闭式。

（四）加油站内不得随意拉接临时电线。

第十八条 防静电规定

（一）地下卧式油罐要在首尾两端没有两组静电接地装置，其电阻值不得大于 10欧姆。罐体与接地极之间的连接扁铁或导线，要采用螺栓连接，并做沥青等防腐 处理。其它部位的静电接地装置的电阻值不得大于100欧姆。静电接地装置每年应 检测二次。

（二）地下卧式油罐进油管应下伸到距罐底15厘米处，并有弯口。严禁喷溅式 进油。

（三）加油机、加油胶管上的消除静电连接线，必须完好有效。

（四）加油站工作人员不得穿着化纤服装。

第十九条 消防灭火

（一）加烟站要根据有关规定和本站实际制订灭火战斗方案，并编制图表说明，作为实战和灭火训练的主要依据。内容包括：

①组织领导和指挥系统。

②加油站的地理位置、油罐数量、容积、加油机位置及管线走向，其它油品的存 放地点、数量。

③灭火操作人员的配备和分工，警卫力量的配备和布置，物资的抢救措施。

④站内建筑的结构形式、耐火等级、面积、高度，内部及施及之间距离。

⑤各部位灭火所需要的灭火器材、数量，现有消防器材的摆放位置、品名、数量。⑥灭火和抢救物资的操作程序、时间要求和应急补充措施。

⑦对外通讯联络、外部支援力量的部署、指挥等。

（二）消防器材的配置： ① 设置两台加油机的加油站，要配备3千克二氧化碳灭火机或“1211”灭火机 4个；8千克干粉灭火机或65千克干粉灭火机2个；石棉被四块；0.5立方米砂箱2 个；消防铁锹4把。设置加油机两台以上的加油站，消防器材配置应按比例增加。

②消防器材的分布要以油罐、加油区为主，摆放整齐、位置合理，道路畅通，取用方便。

（三）消防器材要定人管理，按时检查，经常养护，定期换药，保证完好有效。

第二十条 安全检查

（一）加油站站长除加强日常例行检查外，每月要对加油站进行一次全面检查，对检查出来的问题制定整改措施，凡本身能解决的要迅速解决，确有困难的要如实 向上级书面报告。拖延不办造成损失的要追究有关部门和人员的责任。

（二）现场安全检查员要督促本站职工认真遵守安全操作规程和岗位责任制，对 违章作业的行为，有权制止和向上反映。

（三）加油站的主管部门每季度和重大节日要定期检查加油站的安全工作。检查 的主要内容包括：职工对安全工作的重视程度，已检查出的隐患整改进度，各项规 章制度的执行情况，安全组织的活动与作用，各种设备的技术状况等。对于查出的 问题要分类排队，落实责任，限期整改。

第二十一条 加油站必须按照规定及时地、实事求是地向主管部门报告事故情况。发生爆炸、着火、雷击、人员伤亡、重伤致残以及其它财产损失万元以上的重大事 故，要通过省、市、自治区公司报告石化销售公司。对发生的事故，要本着“三不 放过”的原则进行严肃处理。

第二十二条 营业前的准备工作

（一）交接班内容包括：加油数码累计数、油罐存油量、票证及其它有关事

宜，交接清楚，双方在记录上签字认可。

（二）接班加油员检查加油设备技术状况。

（三）按照计量人员提供的标准温度下的油品密度，换算调整付油体积。

第二十三条 加油操作

（一）用户车辆进站后，加油员要做到车到人到，主动引导车辆顺序进入加油位 置。

（二）坚持凭票加油规定。启动加油机前，问清油箱空容量，将加油机上次加油 量数字码回零，加油数量必须与收回油票数量相符。

（三）加油员必须亲自操纵油枪。不得折扭加油软管或拉长到极限。加油枪要牢 固地插入油箱的灌油口内，集中精力，认真操作，做到不洒不冒。

（四）加油机发生故碍和发生危及加油站安全的情况时，应立即停止加油。发生 跑、冒、洒油料时，必须清理完现场后，加油车辆方能离去。

第二十四条 不得因结帐、清点票款而影响接待用户和营业。

第二十五条 散装油品接卸

（一）加油站要根据库存和营业动态，提出分品种的进货申请计划，及时组织货 源，防止人为脱销。

（二）油罐汽车进站后，要引导停靠指定位置，关闭发动机，同时停止加油作业（采用密闭式卸油及罐区与加油区分开的除外），做好安全警戒，及时安排接卸。

（三）查验送货单据，检查铅封，核对品名、数量，测定进油油罐存量，核算可 容量，做好记录。

（四）收卸油品时，要严格遵守操作规程，卸油前接好静电接地装置。现场有专 人监护，防止发生跑、冒、混油事故。

（五）卸油完毕，必须上车检查，收净底部余油，稳油五分钟后，复测油罐存量，核对卸收数量，办理签收手续，登记入帐。

第二十六条 整装油品（含大、小包装润滑油、脂），要清点件数、复验重量、核 对唛头无误后办理签收手续，登记入帐。第二十七条 散装油品保管

（一）散装油品必须分罐建立商品保管帐，及时记录收、发、存动态，保证帐货 相符，溢耗清楚。

（二）每月测定一次油罐水位，及时排除罐内积水。

（三）按油品种类、规格实行专罐储存。油罐改储其它油品时，要清除罐内存油。第二十八条 整装油品保管

（一）整装润滑油、脂必须入库保管，分类堆放，唛头标记清晰，按品种建立保 管卡，定期进行盘点，做到帐货相符。

（二）建立桶（听）检漏制度，发现渗漏要及时处理。

（三）刹车油、防冻液一类油品，包装必须严密，不得敞口存放。

第二十九条 各种油品均须按照先进先出的原则，进行轮换并保证出站油品质量。

第三十条 加油站必须配备合格的兼职计量人员。

第三十一条 计量人员的基本任务：按照计量操作规程，每次收油作业前后和每日 停止营业后，都必须进行计量，做出完整记录，及时提供油罐存油变化情况。

第三十二条 新建油罐和各种量器具均须经过检定，合格者方能使用。所有油罐都 要编制容积表。

第三十三条 油罐检定周期为：新罐三年复检，以后每五年进行复检。因某种原因 造成明显变形的油罐，必须重新经过检定，方准投入使用。

第三十四条 以下计量器具检定周期规定：加油机、量油尺半年检定一次；温度计、密度计每年检定一次；标准计量器按国家规定的周期送检。

第三十五条 加油站要逐步配置标准计量器，每月校验一次加油机的精度，超过允 差应停止使用，上报有关部门检修。非授权捡定单位和个人，不得拆毁计量器铅封。

第三十六条 要根据“石油产品自然损耗管理办法”的要求，按运输、卸油、保 管、零售等作业环节建立损耗登统表册，指定专人负责管理，积极采取措施，努力 降低损耗。

第三十七条 损耗的处理必须实事求是，不得弄虚作假，不得转嫁给用户。

第三十八九条 散装保管油料必须每天计算盈亏，按月核销。发现屡盈屡亏的，要 及时查明原因，加以解决。零售损耗，按月一次核销。运输溢耗，收货方负担定额 损耗，发货方承受溢余，责任方负担超耗。

第三十九条 油罐

（一）油罐安装要成水平状态，倾斜比不得大于8％。

（二）油罐防腐保护层完好。直接埋入地下的油罐，投产三年以后，要注意检查 防腐层。

（三）油罐罐体无严重变形，无渗漏。

（四）油罐清洗周期：轻质油罐不得超过三年，结合清洗，检查罐体腐蚀程度。罐壁4毫米的余厚小于2．5毫米，应停止使用。

（五）每个油罐都要有标明所装油品的明显标志，严防混油。

第四十条 油罐附件

（一）入孔与油罐连接螺栓齐全、紧固。

（二）进出油管、量油口，入孔联接牢固，不渗漏件齐全。

（三）阀门保持启闭灵活，关闭严密，无渗漏现象。

（四）阻火器完好有效。通气管直径不小于50毫米；距地面高度不少于4米，且要高出加油站建筑物顶部。通气管的开口端应设有金属或抗腐蚀的穿孔网罩，网目不少于6毫米。

第四十一条 管线

（一）管线每一至二年进行一次强度试验。

（二）直接埋入地下的管线，投产五年后，每年要开挖检查，发现防腐层失效和 渗漏时，及时维修。

第四十二条 加油机及附件

（一）加油机的计量误差不得大于于0.3％。

（二）不得用水校验加油机，以防机件锈蚀。

（三）严寒季节要做好加油机的保暖工作，防止加油机内有水结冰。

（四）加油机的机械磨损部位应经常加润滑油。

（五）加油机要定期检修，检查各个部位、零件的技术状况。检修周期：大修3 年；中修1.5年；小修0.5年。

第四十三条 加油胶管应能经受5公斤的试验压力，有足够的挠性，使用方便。

第四十四条 加油枪应启闭灵活，密封良好。

第四十五条 汽车底盘升降机应升降灵活，机体完好，定期检视油标，发现液压油 量不足、油质不纯、要及时补充、更换。

第四十六条 空气压缩机的工作压力不得超过铭牌规定数值，每天应放掉贮气桶内 的水，每周至少检查一次安全阀，每月清洗一次过滤器，每季度换一次油，每年必 须做一次受压试验。

第四十七条 加油机上部的照明度一般不应低于100勒克司。第四十八条 开展洗车服务。洗车污永不得随意排放，防止污染环境。

第四十九条 开展润滑服务。注油量达到润滑标准，合理用油，节约用油，保持场 地清洁。

第五十条 开展蓄电池电质检查服务。充电要达到规定电压。

第五十一条 开展汽车尾气排放标准测定服务。

第八章附则

第五十二条 各省、市、自治区石油公司可根据本制度规定，结合本地区实际制定 补充规定，报中国石化销售公司备案。

第五十三条 各省、市、自治区石油公司要将所属加油站当年增减情况于下一 一月底以前报告中国石化销售公司。

加油站现场管理与服务 第8篇

通常是在物业服务合同签订时便约定了物业服务范围、内容和标准,面对众多的物业服务,如何实施物业服务质量管理是摆在物业公司面前的一大课题,采取人盯人的办法显然是无效的,成本也将使其难以为继,关键是靠制度,其中无非是岗位责任制和业务流程,主要是进行绩效考核,然而这都是马后炮,因此推行过程控制就是物业服务质量管理的最好办法。

现场物业服务质量管理分为2个层次8个环节。

现场物业服务质量管理分为公司层面和项目层面:公司层面推行内、外审,设立品质管理部;项目层面推行自查自纠,将物业服务质量目标工作分解到部门、岗位和员工个人,并在物业服务的实施过程中自我对照、自我检讨和自我纠正。

以业务流程为线索,以岗位责任制为抓手,全员全过程实施物业服务质量管理的8个环节:

第一个环节:公布和培训物业服务过程的岗位责任制、业务流程、质量目标和绩效考核。

(1)培训课程首先就应该编排物业服务质量目标的培训,就是要让全体员工都知道我们的物业服务质量目标是什么。

(2)接下来就是培训如何达成我们的物业服务质量目标,那就是岗位责任制和业务流程。岗位责任制和业务流程要一个一个讲解清楚,讲解一个考核一次,每一位员工都必须了然于胸,并通过在岗培训和师徒计划,让每一位员工习惯成自然,最终形成某种意义上的条件反射,企业之所以要花大价钱实施培训,目的就是进一步有效地压缩每一位员工达到条件反射的境界所需要的时间和纠错时限。

(3)还有就是培训绩效考核,就是要让全体员工都了解达成物业服务质量目标的结果是什么,达不成物业服务质量目标的后果又是什么。

(4)另一个就是服务技能和技巧的培训。这是业务增值的培训,要从安全、时效和成本的高度来讲解服务技能和技巧给顾客带来的超值服务。管理者受训的是管理技能和技巧,前线员工受训的服务技能和技巧,还要设立一门能够让前线员工转变成管理者的过渡课程,要让员工觉得自己有上升空间。

第二个环节:在管理线条和规章制度上落实物业服务质量检查监督。

(1)从制度上确立物业服务质量管理架构。

(2)从组织形态上保证物业服务质量有人查、有人管、有人做记录、有人考核,做到服务需求有响应、服务响应有记录、服务过程有监督、服务结束有反馈、服务满意度有自查自纠。

(3)从理论上讲,全员全过程物业服务质量管理体系涵盖每一位员工,并不分前线基层员工与管理阶层,在管理体系当中每一位员工都是平等的,都是在为企业的物业品牌添砖加瓦,只有那些不能为企业服务品牌带来价值的员工才会被请走。物业服务质量管理体系可以是行政管理架构与线条之外的委员会形式,完全可以采取让前线员工轮流担任委员会主席一职,让前线员工真切体验到物业服务质量对一家物业服务企业来讲是多么重要。

(4)其实,要真正推行所谓全员全过程的物业服务质量管理,就必须让前线基层员工一同参与物业服务质量标准的拟定,就像岗位责任制、业务流程和应急预案的编制一样,这也是一个有效的自我培训和员工交流的机会,关键是组织者的启发能力和把握活动方向的能力要强。

第三个环节:要求在岗员工对照物业服务质量标准,施行自查自纠。

(1)比如上岗前照一照穿衣镜就是最基本的,看一看制服、职员证和仪容仪表是否符合岗位标准。

(2)无论是待人接物还是顾客服务,在操作实施之前脑子里要过一遍受训过的岗位责任制和业务流程。

(3)需要设身处地为顾客想一想,如果自己是顾客来寻求物业服务,我们需要怎样的服务,并察言观色立即做出顾客是否满意的判断。

第四个环节:落实当值员工交叉检查。

(1)在交接岗的时候,交班员工要查一查接班员工的仪容仪表、制服以及职员证是否满足上岗要求和标准。

(2)接班员工要查一查交班员工在上岗期间是否已经完成应有的服务,且顾客对服务是否满意。

(3)交叉和平行岗位的员工如何实现相互帮衬,关系到现场物业服务质量可持续发展的关键,比如一位工程运维工人在所辖物业区域内看到地面或花坛里有被风吹落的大量树叶,无法随手捡拾干净时,就应该通过无线对讲机报告监控中心,让园林绿化工或者环境保洁工来处理,这一动作的前提首先是无差异培训课程上的岗位责任制、业务流程和应急预案的培训所带来的知晓度;其次是员工之间相互帮衬所形成的关爱,驻场员工之间的相互“补台”很重要。

第五个环节:实施项目部自检。

(1)根据内审和外审的物业服务质量监督检查标准和要求,开展定期与不定期的物业服务质量监督检查。

(2)以项目部为单位落实日夜巡查。

(3)以项目部和公司为两个层次落实突击检查。

(4)以项目部和部门为单位实施定期检查。

(5)以项目部和公司为两个层面实施不定期抽检。

第六个环节:物业公司施行内审制度。

推行每季度一次或每半年一次的公司层面组织的内审。

第七个环节:聘请专业质量管理公司对公司内部及各项目部进行外审。

推行每年一次抽检一个项目部的外审。

第八个环节:聘请第三方落实顾客满意度调查,这是物业服务质量管理的终极目标和要求。

无论如何,物业服务质量管理的终极目标不是自娱自乐而是让顾客满意,无论是建立制度还是推行全员全过程管理,其最终目的就是满足顾客的服务需求,前七个环节需要环环相扣,最后才能兑现顾客满意度的物业服务质量目标。

然而,制度和标准都是人制定出来的,不发挥员工的主观能动性,光靠“鞭子抽”,抽不出顾客满意度,打不出市场占有率,尤其是介于有形与无形之间的物业服务,因此,让每一位员工都成为企业品质管理员,这才是最高明的物业服务质量管理。

举例来说,如果我们每一位当值员工都能在每一次解手方便的时候去不同的卫生间顺道查看一下卫生间保洁,并以自家卫生间的清洁标准来衡量,那么我们的物业服务质量还用得着如此吃力吗?

假如我们的保洁员都能够在保洁服务过程中发现并汇报哪一盏灯不亮了、哪一扇门的门锁坏了,那么我们的维修工还至于不停地奔忙吗?

如果我们每一位员工都相互补台而不是相互拆台等着看别人的笑话,那么我们的物业公司还愁没有市场占有率吗?

因此,现场物业服务管理一定要有重点,就是每一个工作的服务重点在哪里?比如人流量大的场所,卫生间的使用频次就高,就需要加密卫生洁具和卫生间的保洁频次,甚至需要做好卫生洁具的深度保洁。

因此,现场物业服务还要有亮点,就是让客户眼前一亮的特色服务,比如会务服务中添加礼宾服务要素,比如服务的预见性或者开展预见性服务,再比如在设施和设备的运维方面真正落实预防性维修保养。

因此,现场物业服务管理更需要奖惩有痛点,奖励要让员工感受到利益的分量,处罚要让员工感受到失去的质量。绩效考核制度和奖罚标准一定要鲜明,一定要大张旗鼓地宣传优秀员工,优秀员工的评比一定要有公平公开公正的竞争,而不是凭关系远近、是否听话或轮流坐庄来选评。

物业服务质量首先是员工的态度,再好的服务,如果没了态度,一切等于零。员工的态度来自管理者的态度,如果我们的管理者都将下属员工看成自己的兄弟姐妹,那么我们员工的态度会不好?如果我们的管理者能够和颜悦色地尊重下属员工,并把他们当成顾客来看待,那么我们的员工对顾客的态度会不灵光?所以,对员工的爱心、善心、热心、关心和诚心是有可能被传递到顾客那里的,对此我们应该有信心。

员工之所以会遵循岗位责任制和业务流程行事,关键在于我们的员工充分意识到这会给他们的工作带来便利,是让他们在完成顾客服务的时候便可以获得顾客的满意,而顾客的满意就能让他们每月都能够领到应有的薪水甚至额外的嘉奖。