ISO9001课前调查简表

ISO9001课前调查简表（精选3篇）

ISO9001课前调查简表 第1篇

调查表

绩效管理是我们企业和HR都非常关心的一项重要工作。在绩效管理当中，我们发现还有很多问题困扰着我们，请您结合您所在单位的具体情况，说说您现在面临的问题及难题，以便我们一起讨论、研究来改进它。

下列问题仅做参考，如您也有同感，请在方格内划“√”，多谢您的合作。

□忽视绩效管理的理念，简单追求表格设计

认为所谓的绩效管理，就是制作考核表格，然后在规定时间下发，在规定时间回收，等表格统一归档到人力资源部，由他们做一个简单分析，在经理办公会上公布一下，再把考核结果应用到员工的工资调整上，就OK了。

□忽视重要工作的考核，而简单追求量化

在进行目标分解，确定员工的指标的时候，有一些工作是无法量化的，至少是无法明确量化的，就暂不考核，或进行简单的表浅的量化。

□关键业绩与非关键业绩之间的矛盾

既然是关键业绩，业绩指标不能太多，但是指标少了又无法覆盖工作的所有内容，这样就会产生一个矛盾，因为企业是一个整体，你会发现一个部门的关键业绩，往往取决于别的部门的配合，而别的部门的配合工作，对于这个部门又是一个非关键业绩，这样，就产生了一个两难问题，都考核，就会发现考核指标太多，不考核，又不全面。

□ “两张皮”现象

一层意思是指公司直属的各大部门绩效考核结果都很好，但公司整体的经营绩效并不好。第二层意思指的是对员工的考核内容与员工的实际工作内容不相一致。

□流于形式的现象

对绩效考核没有真正重视起来，考好考坏都无所谓，或考核并没有依据事实对员工的绩效做出客观评价。只要考核结果没有比例分布要求，几乎95%以上的人都被评为优和良。

□如何与薪酬挂钩

有些企业过分可调考核的作用，提出“以成败论英雄”的口号，不管三七二十一，只要考得不好，工资马上就降一级，年终奖金也减了一半，使得员工怨声载道。

□考评时出现的光环效应、近期效应、宽松与严格等

□其它（请详述）：

在绩效管理过程中您觉得最难或最需要解决的地方是什么？

ISO9001课前调查简表 第2篇

1 受调查人员概况

该部分内容包括受调查人员姓名、组织、联系人、所在城市/城镇、联系人的电子邮件地址、受调查人员在组织中的职位描述(例如:决策层、执行层、采购人员、质量管理者、审核员、咨询师、学生、教授、其他)、所在组织的规模(以雇员数量划分)(小型(1～49人)、中型(50～499人)、大型(500人以上))、组织所属的行业(农业、商业服务/咨询、认证机构、建筑、教育、工程服务/监理、金融/银行、食品加工和处理、政府、医疗卫生、餐饮住宿、信息技术、保险、制造业-耐用品/非耐用品、非政府组织、软件开发、标准化机构、电信、运输、公共事业、批发/零售、其他)、所在组织的通用产品类别(硬件、流程性材料、服务、软件)。

2 质量管理体系

该部分的问题包括:

您所在组织的现有质量管理体系是否有助于满足组织的业务和市场需求?

您所在组织的质量管理体系是否支持实现战略目标?

您所在组织的质量管理体系是否有助于监控业务风险?

您所在组织的质量管理体系是否有助于提高顾客满意水平?

您所在组织的现有质量管理体系是否能够为其提供竞争优势?

您所在组织的质量管理体系是否有助于改进组织的运作方式?

您所在组织的质量管理体系是否能够增强有关生产合格产品能力的信任程度?

您所在组织的质量管理体系是否有助于理解其过程?

您所在组织的质量管理体系是否助长了其官僚作风?

3 ISO 9000族标准及其支持文件该部分的问题包括:

您是否使用ISO 9000中的术语来更好地理解ISO 9001标准?

下列质量管理原则对您所在组织的业务管理的重要程度:

a)以顾客为关注焦点

b)领导作用

c)全员参与d)过程方法

e)管理的系统方法

f)持续改进

g)基于事实的决策方法

h)与供方互利的关系

您是否熟悉可用于理解和实施ISO 9000族标准的支持文件和材料?

您所在组织的下列人员是否接受了如何运用质量管理原则和ISO 9000中术语的培训?

a)最高管理者

b)管理者代表

c)具体工作人员

您是否明了ISO 9000标准中的质量管理原则有助于沟通和理解ISO 9000族标准中的质量管理体系方法?

4 ISO 9001标准的实施经验

该部分的问题包括:

描述您所在组织实施ISO 9001标准的现状(第三方认证的用户、非认证用户、以前的认证用户、非现有用户)

对于非现有用户,请识别没有使用ISO 9001标准的主要原因(包括实施ISO 9001标准产生的困难影响了决策、使用其他的质量模式、不知道ISO9001标准、选择不使用ISO 9001标准);

对于以前的认证用户:

曾使用ISO 9001标准多长时间?

a)顾客要求你所在组织通过ISO 9001认证吗?

b) ISO 9001认证是否对业务管理产生了增值效果?

c)您认为第三方认证评定对于识别质量管理体系的改进机会的效果如何?

d)您认为第三方认证评定对于识别质量管理体系的缺陷的效果如何?

e)哪些因素影响您所在组织获得ISO 9001认证(顾客满意、强制性的顾客要求、市场需求、其他)?

f)以下哪些因素影响您所在组织停止ISO9001认证(顾客不再强制要求认证、得到的益处相对于付出的成本来说不值得、实施ISO 9001标准产生的困难影响了决策)?

对于非认证用户,哪些因素影响您所在组织使用ISO 9001标准,但不寻求认证(顾客没有强制要求认证、得到的益处相对于付出的成本来说不值得、没有市场需求)?

对于第三方认证的用户:

a)顾客要求您所在组织通过ISO 9001标准认证吗?

b) ISO 9001标准认证增加了组织业务管理价值了吗?

c)您认为第三方认证评定对于识别组织的质量管理体系的改进机会有什么价值?

d)您认为第三方认证评定对于识别组织的质量管理体系的缺陷有什么价值?

e)哪些因素影响您所在组织寻求ISO 9001认证(顾客满意、强制性的顾客要求、市场需求、其他)?

5 使用者的经验

使用ISO 9001标准多长时间了?

总体上讲,ISO 9001标准在满足组织需求方面的有效性如何?

在组织中实施ISO 9001标准最重要的益处是什么(增强顾客满意、改善与顾客的沟通、增加管理承诺、更有效的管理评审、有效使用数据作为业务管理工具、提高供方绩效、改善与供方的沟通、提高财务绩效、使业务流程标准化、毫无益处、是顾客要求、其他)?

你能够在组织中基于ISO 9001质量管理体系整合其他管理体系或模式吗?

a)环境管理体系(ISO 14001)

b)职业健康安全管理体系(OHSAS 18001)

c)供应链安全(ISO 28000)

d)船运循环(ISO 30000)

e)食品安全管理体系(ISO 22000)

f)信息安全管理体系(ISO 27001)

g)医疗器械质量管理体系(ISO 13485)

h)汽车(ISO/TS 16949)

i)航空航天(AS 9000,or EN 9100)

j)电信(TL 9000)

k)石油、石化和天然气工业(ISO/TS 29001)

1)能源管理(ISO 50000草案或EN 16001)

m)其他模式,例如:欧洲质量奖、美国国家质量奖、日本戴明奖之类的卓越绩效模式或诸如(CMMI)能力成熟度模式整合等其他模式;

您认为ISO的管理体系标准容易整合吗?

ISO管理体系标准的进一步协调一致是有益的吗?

描述您对ISO 9004:2000的熟悉程度

描述您对ISO 9004:2009的熟悉程度

在未来修订ISO 9001标准时将下列概念强化或增加到现有文本中的重要程度:

a)增强对产品符合性的关注

b)基础设施的维护

c)过程设计

d)能力

e)持续改进

f)组织的敏捷性

g)外包

h)技术的影响和信息系统

i)法律法规要求

j)过程管理/关键绩效指标

k)其他

描述在组织中ISO 9001:2008标准关注下列质量管理体系概念的效果:

a)过程方法

b)顾客满意

c)最高管理者承诺

d)失效的预防

e)文件和数据管理

f)测量和监视

g)资源管理

您所在组织的人员是否接受了有关运用ISO9001标准的培训(最高管理者、管理者代表、具体工作人员)?

6 使用ISO 9001:2008条款产生的困难

使用各条款产生困难的原因?

含义不清晰(具有2种或更多的可能含义)

简略(需要增加某些内容)

多余(不需要)

得到的益处相对于付出的成本来说不值得(得不偿失)

组织缺乏满足要求的能力

7 ISO 9001:2008标准的未来修订

选择A-不改变ISO 9001:2008,在未来5年(大约2018年)再确认。

选择B-根据本次调查的结果,给出修订ISO9001的建议,所有要求均为强制性。

选择C-不改变ISO 9001:2008,但制定另外一个关注持续成功的较高层次的标准,并可用于认证/注册。

选择D-不改变ISO 9001:2008,但制定另外一个降低要求的较低层次的认证/注册标准,用于提供低风险产品的组织。

选择E-制定3个系列认证标准(质量管理体系1,质量管理体系2,质量管理体系3)取代ISO 9001:2008,这3个标准分为较高要求标准,中级要求标准和较低要求标准,适用于提供不同风险和关键性产品的各类组织。

选择F-制定一个更宽范围的认证标准取代ISO 9001:2008,该标准包括较高要求和较低要求,允许组织根据所提供产品的风险和关键性进行选择。

选择G-制定一个更宽范围的认证标准取代ISO 9001:2008,该标准包括较高要求、中级要求和较低要求,并用分值评定成熟度。

ISO9001课前调查简表 第3篇

我国教育领域接受ISO9000族标准比较迅速。电子科技大学中山学院 (以下简称“中山学院”) 于2005年5月就通过了ISO9001质量体系认证, 在全国独立学院中首开先河。经过5年的运行, 证明ISO9000族标准提出的全过程按程序要求控制质量, 通过不断地总结、评价、改进质量管理体系, 使质量管理呈螺旋式上升的理念是适用于高校的。特别是在2008版ISO9001标准中加入了对顾客满意度的监控要求, 这就将“顾客满意”提升到了高校教学质量管理目标的最高原则。菲利普·克特勒说过:“如果失去对顾客的关注, 世界上的任何组织都是无效的”, 如何加强顾客满意度监控就成为ISO9001标准下高校面对的重大发展课题。

在《质量管理体系:基础和术语》 (GB/T19000-2000) 中对顾客的定义是:接受产品的组织或个人。由此我们认为, 高校的顾客由用人单位、学生和家长共同构成, 只是在不同阶段的服务对象和内容上, 存在主次之分。“对于在校学生来讲, 学生缴费接受教育服务这项产品, 在高校里消费高等教育资源, 学生就是‘顾客’”。 (2) 根据ISO9000族标准的定义, 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。从本质上讲, 顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态, 它来源于顾客对某种产品的实际感受与自己的期望所进行的对比。事实上, 学生满意度通常是被视为高校的顾客满意度来研究。通过了解学生的满意度, 高校能更好了解学生的需求, 从而有的放矢地提高教育质量和服务水平;同时能够有效地把握当前学校存在的问题, 更好地完善管理, 从而促进高校的发展。例如, 美国贝勒大学 (Baylor University) , 由于通过调查调整了校生关系政策, 提高了满意度, 其新生的学术性向测验 (SAT) 平均分由1160分逐步提高到1190分, 且新生注册人数大大增加。 (3)

那么学生满意度是否就充分、客观地反映出了高校教育产品满足顾客需求的程度呢?我们认为这是不一定的, 主要有两个原因:一是高校除了提供教育服务产品外, 还有依法管理学生的责任, 而大学生的心理又处于主体性迅速增强, 但尚未真正成熟的时期, 有时未必理解一些已经被实践证明正确的学校管理制度, 这就容易出现主观性的满意度偏差。二是用人单位、家长和学生共同构成了高校的顾客群, 顾客群成员的立场存在差异, 如有学生希望考试不宜太难, 以利于取得高分, 但社会则希望成绩能准确衡量出学生的学习状况, 所以单独的学生满意度调查存在一定片面性。那如何才能避免受到数据误导, 更有效衡量出顾客满意度呢?我们认为除了做用人单位满意度调查和家长满意度调查之外, 还可以通过引入教师满意度调查来更全面的分析、效验高校顾客满意度。

1 教师满意度对顾客满意度的意义

教师是高校的知识型员工, 是高校传递专业知识、办学理念、大学精神的主要载体。教师满意度源于企业界率先应用的员工满意度。所谓员工满意度, 就是指员工在企业的经历满足员工的需要而产生的一种心理状态, 是员工所期望的回报与实际获得的回报之间存在的差额。

在高等教育领域, 员工和顾客关系有别于其他行业:学生在校期间即是顾客又互动参与对自身的培养, 和高校、教师一起决定了培养的最终效果, 而毕业时又以产品的身份接受用人单位的选择。这种情况下, 一方面学生的品行、学习精神、学习能力会作用在教师的职业成就感和认可感上, 从而影响教师满意度;另一方面, 教师对学生的正面情绪和负面情绪也体现在敬业精神、教学内容和方式上, 进一步影响着学生满意度。这种特殊性实质上体现了学生和教师之间高度的关联性, 哈佛大学提出“员工满意度每提高3个百分点, 顾客满意度将提高5个百分点”, (4) 我们认为教师满意是顾客满意的源泉, 顾客满意为教师满意提供基础。

1.1 教师满意度增强了顾客满意度调查的信度

ISO质量管理体系中强调“理解和满足要求”以及“需要从增值的角度考虑过程”。教师满意度为高校管理提供了一种除学生满意度之外的视角, 来理解和判断所关心的相同问题。例如师生都可以对校园环境建设提出自身的满意度。这就相当于对同一个问题多了一次独立的效验, 从而提高了调查结果的信度, 有利于提高决策的科学性, 有助于获得提高满意度的关键因素。但是否教师满意度提高了, 那学生满意度必然提高呢?我们认为师生满意度彼此之间存在一定正相关性, 但并不绝对, 一旦将两者的调查数据分开来看, 可能造成信度的偏差, 只有追求师生共同满意, 才能实现顾客满意度的持续提高。例如:高校大幅度提高教师的收入, 这必然会得到教师的拥护, 但另一方面也可能会因为基础建设经费投入不足影响学生的满意度。所以, 只要在教师满意度效验下的顾客满意度才能更加真实反映影响学生认知和情感的各种因素。

1.2 为部门的绩效评估提供准确的依据

ISO9001质量标准提出管理应“在客观测量的基础上, 持续改进过程”。应用在高校中, 师生满意度的调查结果可作为各职能部门纵向或者横向比较的依据, 来了解自身的地位和薄弱环节。最终目的是通过持续改进, 让学生对高校办学环境产生更多的好感, 让就业单位对其赋予更多的信赖, 让教职员工更加主动积极地完成工作, 让潜在生源更加愿意报考该校, 从而最终形成质量管理的闭环, 促进管理水平的螺旋上升。

1.3 有利于和其他质量监控方式一起形成点面结合的监控体系

ISO9001质量标准是对全过程加以控制, 是面的控制, 不是点的控制。传统的高校质量监控方式包括学学生评教、教师评学、听课、考试分析等, 这些方式都将焦点集中在教学过程的个别环节上。而师生满意度则是高校的一项全面而又系统的自我检查, 它所反映的是员工和顾客从细节到整体的满意程度, 有助于高校质量监控体系从点到面地衔接。

2 中山学院开展情况师生满意度调查的一些体会

中山学院引入ISO9000族标准后, 自2006年开始, 以问卷的形式组织了4次学生满意度调查, 并在2009年首次组织了教师满意度调查, 累计有近8000名学生、400名老师参与调查。两套问卷均将师生对院内职能部门之间接触频度不同的情况进行了忽略, 采取统一直观评价, 旨在了解师生对学校工作效率、服务态度及部门形象的满意度。问卷均包括单项选择题和开放性问题两大题型。教师问卷共设学院总体发展、师资队伍建设、教育教学管理、科研、对职能部门和教辅单位的满意度5个调查模块, 分为43个调查项和3个开放性问题;学生问卷共设教师资源、学习资源、教学管理、学生管理、后勤管理与服务、其他管理与服务、各职能部门工作7个调查模块, 分为58个调查项和1个开放性问题。问卷调查以匿名方式进行, 教师问卷由教师独立完成, 抽样比例要求达到100%;学生问卷则采取现场发放填写、当场回收的方式, 平均抽样比例达到15%。

将教师与学生的满意度调查结果进行比较, 师生对各部门的评价曲线形状相似, 整体信度可靠。总体平均满意度分别为94.51%和93.89%;同时近三年学生对职能部门及教辅单位的评价逐年上升。反映出各部门在ISO9001标准下按照策划、做、检查、处置的流程进行PDCA闭环管理的实效。

我们也要客观的认识到, 顾客的期望值是不断上升的, 而满意度测量的是期望和实际感受的相符度, 即使顾客的要求是适宜的并得到满足, 也不一定确保顾客很满意。满意度调查这项工作只有持之以恒的开展, 才能有效形成前后对比, 发现趋势, 找出漏洞, 也才能真正以顾客为中心, 实现质量意识贯穿教育服务实现的全过程, 从而更有利于高校生存和发展。

摘要：2008版ISO9001标准中加入了对顾客满意度的监控要求, 这就对通过ISO9001质量体系认证的高校如何加强满意度监控体系建设提出了更高要求。针对通常以学生满意度作为高校顾客满意度的认识, 本文以电子科技大学中山学院为例, 提出以师生满意度代替学生满意度来衡量高校顾客满意度的思路。

关键词：ISO9001,顾客满意,师生满意度

注释

1 戴卫明, 郑清奎, 苏志坚.高校实施ISO9000标准的若干问题探讨.电子科技大学学报 (社科版) , 2006.8 (2) .

2 徐同文.现代大学经营之道.人民教育出版社, 2006:20-61.