iso第三章质量管理体系基础和术语

iso第三章质量管理体系基础和术语（精选8篇）

iso第三章质量管理体系基础和术语 第1篇

第三章质量管理体系基础和术语

（GB/T19000——2000idt ISO9000：2000）

GB/T19001——2000标准《质量管理体系基础和术语》共分为四个部分。第一部分：引言，明确了八项质量管理原则：第二部分：质量管理体系基础；第三部分：术语和定义，规定了ISO9000族标准中质量管理体系的术语，共计十类87个词条；第四部分：附录，定义了标准中术语的使用方法，表述了与质量管理体系有关的特定概念领域中术语之间的的亲系和理解的有效方法——概念图。

第一节 八项质量管理原则一、八项质量管理原则的产生及意义

随着全球兑争的不断加剧，质量管理越来越为所有组织管理工作的重点。为了更有效地指导组织实施质量管理，帮助组织实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。1995年ISO/TC176成立了一个工作小组，研究基本质量管理原则，工作小组评审了大量的质量管理体系文件，包括世界上各种质量奖的评奖标准，整理并编撰了八项质量管理原则。八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最通用的一般规律。它是组织有效实施质量管理工作必须遵循的原则，是制定2000版ISO9000族标准的理论基础。

二、八项质量管理原则的内容

（一）以顾客为关注焦点

组织依存于其顾客。因此，组织应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

“以顾客不并注”可以使组织能对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。而且可以获得顾客的青睐，追加订单并招徕回头客。因此，任何一个组织将争取客户、使客户满意作为首要的工作来考虑，依此可以采取下述活动：

（1）全面地了解并掌掌握顾客的各项要求。

（2）确保组织的目标与顾客的要求的相结合。

（3）确保在整个组织内沟通顾客的要求。

（4）测量顾客的满意程度根据结果采取相应的活动或进一步的措施。

（5）管理好与顾客之间的关系。

（6）兼顾顾客与其他相并方（所有者、员工、供方、当地社区和全社会）之间的利

益。

（二）领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方各。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

在组织的管理活动中，领导者起着并键的作用。领导者应当确定本组织的方针、目标，创造一个实施方针和目标的环境，使员工理解组织的目标并自觉地实现这些目标，领导者并以身作则，促进持续改进。因此，组织最高管理者应采取如下措施：

（1）了解外部环境条件的变化并对此作出响应。

（2）考虑所有相关方的要求。

（3）通过制定质量方针来明确地提出组织未来的前景。

（4）确定富有挑战性的目标。

（5）在组织的所有管理层次上，建立价值共享和道德伦理观念。

（6）向员工提供所需的资源、培训，并给予其职责范围内的自由度。

（7）鼓舞励和承认员工的贡献。

（二）全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。组织的运作需要不同层次的人员。全员充分参与是组织良好运作的必需的条作。人人树立工作责任感，积极努力，全身投入，人人渴望参与持续改进并做出贡献，当每个人的能力得到充分发挥时，将会组织带来最大的收益。组织应用“全员参与”原则可可使员工明确：

（1）了解自身贡献的重要性及在组织中的角色。

（2）识别对其活动的约束。

（3）接受所赋予的权利和职责并解决各种问题。

（4）每个人根据各自应承担的目标评估其业绩，并主动地寻求机会进行改进。

（5）主动寻找机会增强员工的技能、知识和经验。

（三）过程方法

将活动和相亲的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。

组织为了能有效地运作，必须识别并管理许多相互联的过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入。组织系统地识别并管理所采用的过程经及过程的相互作用，称之为“过程方法”。

活动必然产生结果。若资源与活动相关，则资源与活动均可看成是一个系统的组成部分。结果是一种输出，通常情况下，期望的结果可理解为按照某种设想或前提要求之下的输出。因此，相亲的资源、活动、期望的结果构成了活动系统，可视为一个过程。作为过程进行管理，实际上可以引入系统的管理概念和方法，进而研究它们之间的相互关系以及相互间的影响，找出规律，实施有效控制，从而确保可高效地获得预期的结果。为此，组织应实施以下主要活动：

（1）为了取得预预期的结果，使用已经建立的方法并确定关键的活动。

（2）明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。

（3）了解亲测定关键活动的能力。

（4）识别组织职能内部和职能外部之间关键活动的接口。

（5）重点管理能改进组织的关键活动的各种因素。

（6）评估可能存在的风险以及内部过程对顾客、供方和其他相关产生的后果和影响。ISO9000：2000标准给出过程方法模式图表述了过程方法的原则。ISO9001：2000和ISO9004：2000标准则全面而系统地将过程方法原则应用于质量管理体系要求和业绩改进活动中。

（四）管理的系统方法

（五）将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

管理需要方法，而方法具有系统性则有助于管理目的的实现并提高管理的效率和有效性。系统方法的特点在于，它围绕某一设定的方法和目标，确定实现这一方针和目标的关键活动，识别由这些活动所构成的过程，分析这些过程间的相互作用和相互影响的关系，按某种方式或规律将这些过程有机结合地组成一个系统，管理由这些过程构成的系统，使之能协调地运行。管理的系统方法是系统论在质量管理中的应用。因此，组织应采取以下措施：

（1）通过识别和开展既定目标的过程来建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目

标。

（2）理解系统各过程之间的相互依存关系。

（3）确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应当如何运作。

（4）通过测量和评估持续改进的体系。

2000版ISO9000族标准也应用了这一基本原则，针对质量管理活动给出了系统的方法——

质量管理体系。按这一管理的系统方法原则提出建立质量管理体系的总要求，并详细阐述了质量管理体系的要求。如标准对产品的实现过程的管理提出了系统的要求。

（六）持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。

事物的不断发展，都会经历一个由不完善到完善、直至更新的过程。人们对过程结果的质量要求也不断提高，对这一过程的活动的管理必须包含对这种变化的管理。管理的重点应关注变化或更新所产生结果的有效性和效率。这是一种持续改进的活动，它能提高组织的实力并增强竞争的优势，增强对改进机会的快速而灵活的反应能力，使组织的质量管理体系能够动态地适应内外环境的变化并成为组织发展的动力。由于改进是无止境的所以持续改进是组织的永恒目标之一。因此，组织应采取如下措施：

（1）整个组织内使用有关改进的理论推行持续改进。

（2）为员工提供有关持续改进的方法和手段方面的教育和培训。

（3）组织的每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标。

（4）制定目标以指导、测量和追踪持续改进。

（5）识别并通报持续改进情况。

（七）基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。

成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。正确适宜的决策依赖于良好的决策方法。决策需要依据。依据准确的数据和信息进行逻辑推理分析或依据信息作出直觉判断是一种良好的决策方法。利用数据和信息进行逻辑判断分析时，可借助于其他的辅助手段，如统计技术等。应用“基于事实的决策方法”组织应做到以下几点：

（1）对相关的目标值进行测量，收集数据和信息，让数据和信息需要者能得到数据和信

息。

（2）依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠。

（3）基于有效的方法分析数据和信息，根据逻辑分析的结果以及经验与直觉，作出决策

并采取措施。

（八）与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。随着生产社会化的不断发展，组织的生活动分工越来越细，专业化程度越来越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅度改善。通常，某一产品不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成最终顾客使用的产品，往往是能过多个组织分工协作来完成的。因此，任何一个组织都有其供方或合作伙伴。供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源之一。供方或合作伙伴所提供的材料、则为供方或合作伙伴增加了提供更多合作蝗机会。所以，组织和交流的结果最终促使组织与供方或合作伙伴均增强了创造价值的能力，使双方都获得效益。应用“互利的供方关系”组织应做到以下几点：

（1）识别和选择关键的供方。

（2）权衡组织和社会的短期利益与长期目标，确定与供方的关系。

（3）与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源。

（4）建立清晰和开放的沟通渠道。

（5）共同理解顾客的需求，确定联合改进活动。

（6）鼓

第五章 顾问辅导咨询步骤与认证程序

第一节 概 述

ISO900质量认证就是按ISO9000族标准申请并通过质量体系的认证，获取质量认证资格。质量认证资格是组织质量管理全系符合国际标准的证明，是产品质量得地的证明，是产品进入国际市场的通行证。组织获取质量认证资格的好处如下：

（1）提高企业质量管理水平。取得质量认证资格必须具备的一个基本条件是：组织必须

按照ISO9001质量体系要求建立质量体系。ISO9000族标准是在总结各工业以达国家质量和理经验的基础上产生的，是宝贵的财富。建立质量全系是组织实现质量好、成本低的目标的必由之路，可使组织具有减少、消除、特别是预防质量缺陷的机制。组织在申请认证的地程中，认证机构将通过各种方式指导组织建立质量管理体系，达到ISO9000族标准的要求。

（2）扩大销售并获得更大利润。认证标志是产品质量信得过的证明，带有认证标志的产

品在市场上具有明显的竞争力，受到广大顾客的信任销得，销得快，国内外的经验证明在市场经济的环境下，取得认证资格是组织在竞争中取胜、提高利润的有利手。

（3）扩大出口。实行质量认证制度是当今世界各国特别是工业发达国家的普遍做法，许

多从事国际贸易的采购商愿意或者指定购买经过认证的主品，有些采购商在订货时要求生产厂家提供按ISO9000通过质量认证的证明。大量事实可以说明，组织取得质量认证的资格，是使产品进入国际市场和扩大出口的需要。

（4）保护组织的合法权益。我国的产品质量认证管理条例规定：“产品未经认证或者认证

不合格而使用认证标志出厂销售的，由标准化化政主管部门责令停止销售，外以违法所在单位是两售以下的罚款，并可对该违地单位负责令停止销售，处以违法所得两倍以下的罚款，并可对该违法单位负责人处以5000元以下的罚款。”如果某产品获得了认证资格，当发现有其他厂家生产的同类产品冒有认标志时，认证机构将依法处理从而保护厂家的合法权益。

（5）免于其他监督抽查。我国的产品质量认证管理条例规定：“获准认证的产品，除接受

国家法律和行政法规一的检查外，免于其他检查。”这一条是针对当前来自各方面对产品或服务的监督抽查特别频繁而规定的，组织产品获得认证资格后，可以减少各种抽查所带来的过重负担，对组织具有现实意义。

第二节 顾问辅导咨询步骤

实施步骤——六段二十四步

1． 体系诊断

a系统地调查企业组织机构及各部门职能

b总结现有组织结构存在的问题；

c系统地叫结现有品质系统存在的缺陷和问题，提出相应建议；

d了解最高管理者经营观念和对品质系统的的期望；

e提供系统诊断报告；

f确定认证模式；

2． 制定计划

a结合贵公司实际情况，安排详细的认证咨询时间表；

b安排相关人员及资源；

c提出对资询方的要求；

d与贵公司相关人员讨论和修改认证咨询方案；

e由最高管理者批准认证咨询方案。

iso第三章质量管理体系基础和术语 第2篇

1、什么是ISO9000族标准？

答：ISO9000族标准是指由ISO/TC176委员会制定的所有国际标准。

2、ISO9000族标准的发展情况？

答：1987版ISO9000系列标准、1994版ISO9000族标准、2000版ISO9000族标准。

3、2000版ISO9000族标准由哪些标准组成？

答：2000版ISO9000族标准由四部分组成，第一部分为四项核心标准：分别为《ISO9000：2000质量管理体系

术语》、《ISO9001：2000 质量管理体系 要求》、《ISO9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南》、《ISO19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南》；第二部分为一项标准《ISO 10012：2002 测量控制系统》；

第三部分为技术报告或技术规范；第四部分为小册子，如《小型组织实施指南》等。

5、质量管理八项原则？

1）以顾客为关注焦点

2）领导作用；

3）全员参与；

4）过程方法；

5）管理的系统方法；

6）持续改进；

7）基于事实的决策方法；

8）与供方互利的关系。

6、质量管理体系要求与产品要求有何区别？

答：ISO9000族标准把质量管理体系要求与产品要求区分开来。

ISO9001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。

ISO9001本身并不规定产品要求。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。

在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

7、什么是质量管理体系审核？

答：质量管理体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会。

第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。

第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。

第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的认证或注册

8、质量、要求、等级、顾客满意的定义是什么？

答：质量是指一组固有特性满足要求的程度

注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性

要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。

注4：要求可由不同的相关方提出。

等级是指对功能用处相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级示例：飞机票的舱级和宾馆指南中的分类。

注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感觉

注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

注2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

10、质量管理的发展阶段有哪些？

答：质量管理的发展大致已经经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段三个阶段，目前正在向第四

阶段发展即21世纪的质量管理。

12、ISO9001：2000标准中在哪些条款中明确提出了要建立文件化的程序？

答：标准要求对6项活动，即文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施

和预防措施，要建立文件化的程序。

13、ISO9001：2000标准中在哪些条款中明确提出了要进行记录？

答：标准要求对22项活动保持记录,即4.2.1总则,4.2.3文件控制,4.2.4记录控制,5.6.1管理评审总则,6.2.2能力.意识和

培训,7.1产品实现的策划,7.2.2与产品有关的要求的评审,7.3.2设计和开发输入,7.3.4设计和开发评审,7.3.5设计和开发验证,7.3.6设计和开发确认,7.3.7设计和开发更改的控制,7.4.1采购过程,7.5.2生产和服务提供过程的确认,7.5.3标识和可追溯性,7.5.4顾客财产,7.6监视和测量装置的控制,8.2.2内部审核,8.2.4产品的监视和测量,8.3不合格品控制,8.5.2纠正措施,8.5.3预防措施

14、文件可以采用什么样的形式或类型？

答：文件可以采用任何形式或类型的媒体，例如：纸张、磁盘、电子或光学的计算机盘片、照片、原版样品等。

16、内部沟通的目的、内容和方法有哪些？

答：内部沟通的目的是促进人员的充分参与，促进持续改进；内容主要有质量方针目标、要求、过程结果、建议和意见；

方法主要有会议、可视媒体、工作联络、专题沟通。

17、管理评审的目的是什么？

答：管理评审的目的主要是：

1）评价QMS的适宜性；

2）评价QMS的充分性；

3）评价QMS的有效性；

4）推动持续改进。

18、ISO9001：2000标准中提到的资源类型主要有哪些？

人力资源、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源、财务资源。

19、ISO9001：2000标准中7.2.1条款与产品有关的要求的确定中的’产品要求’具体包括哪些方面?

答: 具体来讲,产品要求主要包括四个方面:一是指顾客规定的要求(如合同.技术协议等);二是指顾客未明示的与用途

有关的必需的要求(如使用寿命.使用安全.保密等);三是指与产品有关的法律法规要求(如卫生或安全.入网许可证等);

四是指其它附加的要求(如售后服务等)

22、记录的种类和形式有哪些？

答：记录的种类主要有各项管理记录、各项操作记录、各种监视和测量记录和各种报告等；记录的形式主要有以文件

填写的表格形式、不干胶标贴形式、电子拷贝形式等。

24、设计和开发输出的种类和形式包括哪些方面？

答：主要包括：生产和服务提供规范、监视和测量规范、图纸、采购要求等。

26、公司采用的标识方法有哪些？

答：公司采用标签、标识牌、标识卡、印章和记录方式对产品进行标识。

27、产品监视和测量状态的标识可分为哪几类？

答：产品监视和测量状态的标识可分为：合格、不合格、待检、已检待判。

28、对不合格半成品、不合格成品的评审和处置，是如何规定的？

答：对不合格半成品、不合格成品的评审和处置：对轻微不合格品，由质检员做出返工或报废的决定，并直接通知责

任者实施；对严重不合格品，由质管部组织有关生产、技术人员进行评审，做出返工、降级或报废的决定，报管理者

代表批准，返工后的产品由质检员进行重新检验。对决定采取降级处理的不合格品，由业务员向顾客说明情况，经顾客同意，由业务员实施。如顾客不同意，由业务员将信息反馈后，再作报废处理。

34、合格供方必须具备哪些条件

答：合格供方必须具备以下条件：

a）具有满足本公司所需产品的生产能力和质量保证能力；

b）对所供产品提供检验合格证明

c）能按合同要求准时交货；

d）产品价格具有竞争力

e）对本公司提出的质量、运输、交货等问题能及时进行改进并予以反馈等等。此外，对通过ISO9000标准认证或产品认证的供方，可优先选为合格供方。

37、公司主要采用的统计工具有哪些？

答：主要采用下列统计方法：

a）排列图：是遵循“关键的少数，次要的多数”的原理，采用柱形图形式，按高低次序排列而成的图，适用于寻找主要问题或影响质量的主要原因；b）因果图：也称为鱼刺图。通过对要解决的问题，全面地分析其影响因素，然后按主次程度，有的放矢地采取措施加以

解决，适用于不合格原因分析；c）调查表：是指用表格形式来进行数据整理和粗略原因分析。常用于质量缺陷位置调查、不合格品及原因调查、质量分布调查等；d）其他适用的统计技术按合同要求确定

38、不合格的原因可能包括哪些方面？

答：不合格的原因可能包括以下几个方面：

a）用于产品生产、贮存或运输的材料、过程、工具、设备或设施存在的故障、误操作或不合格；

b）文件不当或缺少；

c）不符合相关程序要求；

d）过程控制不当；

e）计划安排不当；

f）缺乏培训或培训效果不佳

g）工作环境不适宜；

iso第三章质量管理体系基础和术语 第3篇

长庆油田通信处(以下简称长庆通信)自2001年以来,按照2000版ISO 9001标准建立了质量管理体系(图1)。多年来,长庆通信努力实施质量全过程管理,认真做到“五个坚持”:一是坚持标准文件的宣贯、学习和质量意识培训;二是坚持顾客期望值和满意度的调查;三是坚持实施内部审核和管理评审;四是坚持不合格项的改进;五是坚持监督考核工作目标,深刻认识到,贯彻质量管理体系的过程就是全体员工对新思想、新知识、新方法的大规模学习过程,也是行为模式、工作机制的大角度调整过程。正是在这种自我更新、自我完善的过程中,使长庆通信的质量管理工作实现了“二个转变”、取得了“一项成果”。

转变一:实现了管理机制、管理制度和工作流程的改造和转变

通过执行标准,每年对长庆通信管理的各个方面、各个层次、各个环节进行大规模的深入检查,找出机制上、制度上、流程上,以及职责衔接上存在的职责不明确、流程不畅通、基础不扎实、随意性较多等矛盾和问题。矛盾推动进步,问题催生创新。几年来,长庆通信针对问题,从管理的关键环节入手,健全规章制度,理顺职责关系,引入目标管理,严格工作标准,加强过程控制,规范操作流程,使质量管理向制度化、程序化、标准化方向转变。

转变二:实现了思维方式和行为习惯的转变

2000版ISO 9000质量管理从标准的表述、标准的规定、管理的机制、体系的方式,以及不同组织类型的适应性,都与传统管理迥然不同,从深层次上讲,贯彻标准的全过程,就是借助外力强行转变人的思想观念、扭转人的行为习惯、规范人的操作标准。对此,长庆通信经历了一个从不认识到认识,从不习惯到习惯,从不自觉到自觉的过程,全体员工的思维定势受到了大的触动,行为方式有了明显转变。以长庆通信长远发展为目标,以不断满足顾客需求与期望为目的,用高标准、严要求的质量管理赢得了顾客信任,提高了顾客满意度,提升了长庆通信的社会形象和市场竞争力。

一项成果:建立完善了通信服务顾客满意度测评系统

随着ISO 9000质量管理体系的建立和开展用户满意活动的深入,长庆通信建立完善了一套顾客满意度测评系统。几年来,测评系统发挥了重要的作用,使长庆通信实现了从“符合标准”向“用户满意”的根本性转变,推动了“以顾客为关注焦点”经营战略的实施。这套顾客满意度测评系统能够将企业关注的顾客期望、顾客对质量和价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等不可直接测评的隐变量[1],变为一系列可以直接测评的量化指标,为长庆通信分析顾客期望、提升通信服务质量和市场竞争能力提供了科学手段和依据。

质量管理体系运行过程中存在的问题

(1)全员质量管理培训不到位。2000版ISO9001标准中明确“全员参与”为八项质量管理原则之一。充分说明实施质量管理体系,需要全员参与;需要做到管理不漏项、事事有人管、管事有绩效、时时在提高;需要每一名员工都能自觉地按照体系要求做,做所写的、记所做的。这是管理体系有效运行的保证。不能在培训过程中,只重视开始,不重视过程和结果;只注重内部审核员,不注重基层技术骨干和操作人员;只关注标准,不关注程序和作业性文件的培训。在这方面,长庆通信存在培训不到位的问题。

(2)质量内部审核员的作用被夸大。质量内部审核员通常是贯彻标准的第一批人员,是建立、实施、保持、提高管理体系运行效果的骨干力量,对体系运行起监督作用,对管理体系的保持和改进起参谋作用;在第二、三方审核中起内外接口作用;在推行标准、建立管理体系过程中起桥梁和纽带作用;在体系的实施中起带头作用。但长庆通信各级管理部门和基层单位,总是依靠内审员完成所有与体系有关的各项工作。从质量记录、内外部审核的准备到单位自检、文件的评审和管理、管理评审材料的准备等等,都由内审员包办代替,削弱了“全员参与”的意识和作用。

(3)基层领导的作用没有充分发挥。质量管理体系的建立仅有上层领导的重视是远远不够的,需要大批中层领导干部,带动全体员工,认真学习质量管理体系文件、执行体系标准与规范,才能确保质量管理体系的有效运行。但长庆通信在质量管理体系的运行中,基层领导的作用没有充分发挥,表现在不能将质量管理的思想与方法溶入到实际生产管理中,缺乏执行管理体系的主动性与创造性。

(4)质量管理信息不畅通。质量管理体系信息沟通就是依据归口业务的范围和体系文件的规定进行信息传递,同时做好相应的记录或证据的获取。目前,长庆通信在运行中存在四种现象:一是没有切实将实际管理过程溶入体系规定;二是没有及时记录该记载的信息;三是收集整理基础管理资料归口部门不太明确,缺乏有效的动态管理。四是所有的质量记录由个别人员包揽,不利于传递。

(5)工作奖罚的考核标准不够细化。质量管理体系的考核是促使标准与实践融合的催化剂。制定细化的考核标准,并根据考核结果进行相应的奖罚,是质量体系运行的有力保证。目前,长庆通信的考核标准,未能完成按照体系划分的职责及业务领域逐一细化,考核结果就难以做到有理、有据、奖罚适度。

(6)质量管理体系的持续改进不够。质量管理体系运行的过程,是一个PDCA的循环。长庆通信往往在计划、实施、检查三个环节下了较多的工夫,但对处理环节还不够细化和深入。而处理环节才是前三者的收获和目的,是质量管理体系运行的关键,是质量管理体系螺旋上升的动力和源泉。

质量管理体系有效运行和持续改进的对策与建议

为了更好地促使质量管理体系有效的运行和持续的改进,笔者认为要有效地落实“四要”和“四坚持”。

“四要”:

(1)要继续提高对管理体系的认识。质量管理体系的有效运行,要求领导层和员工从思想上正确认识管理体系的作用。特别是中层领导干部要正确看待传统管理方式和质量管理体系标准的异同,正确处理习惯做法与质量管理体系要求的矛盾,充分发挥桥梁和纽带作用。另外,企业全体员工也要积极主动参加培训学习,深入理解质量管理体系的精神,提高对质量管理体系的认识,认真贯彻质量管理体系文件、体系标准和作业规范,确保质量管理体系的有效运行。

(2)要继续强化全员培训的实效性。培训是体系运行的基石,也是体系有效运行的切入点。首先,在质量意识方面,必须进行持续不断的教育。使全体职工都能自觉地把自己的工作同长庆通信的服务质量、成本、效益及广大顾客的利益联系起来,尽职尽责。第二,在遵纪守规方面,应不断加强对质量体系文件的学习和教育,使全体员工都能理解和掌握质量体系文件的要求,严格按照质量手册、程序文件和作业文件的规定执行。特别要做好各种质量记录,为“写到的就要做到”提供证明。第三,在工作方法或操作技术方面,也应加强培训。包括对各类专项人员的培训,如对内审人员、特殊工序人员、操作人员等。还要强化专项技术培训,如统计技术。

(3)要继续强化内部的管理审核。实践证明,内部审核是克服一个组织内部的惰性、促使质量体系有效运行的动力,是质量体系自我约束并通过改进达到自我完善的重要手段[2]。根据近年来内审中出现的不足,应做好以下两点改进,一是内审方式的改进,由单一改为分散、滚动的审核方式,对薄弱的和重要的部门、单位增加审核频次。二是丰富内审内容,加强对高、中管理层的审核,推进各级领导转变传统的质量管理观念和意识,这是强化、巩固和提高各级管理层在质量管理体系中地位的有效方法。

(4)要继续加大监督考核的力度。监督考核不单纯是体系上的自我完善机制,更重要的是一种强制管理的措施,也是质量管理体系建立和运行的必要手段。要做好监督与考核,关键是要制定切实可行、细化的考核标准。目前,长庆通信在处级层面的奖罚考核细则正在制定,对于基层单位的考核标准也正在细化。

“四坚持”:

(1)坚持以顾客为关注焦点。这是推动体系有效运行和持续改进的原动力[2]。面对千变万化的市场和顾客就需要坚持运用好顾客满意度测评系统,就需要对其动态管理,使之成为监督服务质量、关注顾客期望的科学管理工具。目前,长庆通信逐步深化“顾客满意”的理解,2003年初,建立顾客满意度测评系统以后,每年都根据执行情况进行修订。这套测评系统为长庆通信有效监督通信服务质量奠定了基础,并为长庆通信分析用户满意程度、寻找不满意点和用户的潜在期望提供了科学的手段,也为稳定用户、发展用户、提升长庆通信服务质量和市场竞争能力提供了科学依据。

(2)坚持提升员工的整体素质。人力资源是发展之本,经营成败的关键员工整体素质的提高。近几年来,长庆通信高度重视人力资源的构建,提高各级人员的质量意识、业务素质、职业道德以及适应本职工作的能力。随着事业的发展,长庆通信对员工的要求也发生了巨大变化,不仅对员工工作纪律和工作活动有了更高的要求;业务范围也在逐步拓宽。因此,长庆通信努力创建学习型组织、构建网络信息学习平台,使员工能自由分享知识和经验,快速学习所需知识与技能,并转化为技能能力,不断适应长庆通信事业的发展需求。

(3)坚持流程优化的资源配置。为了减少过程管理的浪费,长庆通信整合优化、重新再造服务流程,并加以规范化,有效地完成了整个业务流程和工作流程的构建,形成了稳定的运行秩序,带来了管理效率的提升。2003年重新再造以服务链为纽带的业务流程,梳理了运行流程,找出并剔除了非增值流程,提高了业务流程的通流效率,使业务流程开通工作满足了顾客需求。随着信息技术的迅猛发展,长庆通信又拓展了许多新型业务,通信服务的业务流程和工作流程还需要一定的调整和优化,为此,需要再清理服务的每个程序,分析识别关键点、重复浪费环节、繁琐环节等等,为业务流程和工作流程的调整与优化提供依据。

(4)坚持质量体系的持续改进。任何企业的质量管理体系都应该是处在适宜不适宜适宜、有效无效有效无限循环的动态发展中[3]。长庆通信对质量管理体系中组织结构、资源以及每一项服务活动和过程的每一次改进,都是一次飞跃,都为企业提升服务质量、增强市场竞争力,为顾客带来更多实惠。为了进一步提高质量管理体系的符合性、适用性和有效性,从质量管理体系建立之日起,就应不断改进。一是做好内部质量审核,对质量体系做出诊断,对已查出的不合格及时纠正,对潜在的不合格有效预防,才能使质量体系形成自我完善、自我约束、自我改进的机制。二是搞好管理评审,及时讨论和解决质量管理体系的重大问题,是保证体系持续改进的重要手段,不仅要解决好评审输入,还要解决好评审输出,这对于管理评审的有效性至关重要。

长庆通信实施质量管理体系的实践证明,只有准确地理解和正确地运用ISO 9000标准的管理思想和方法,建立“以顾客为中心、持续改进、追求卓越”的质量管理体系,才能形成有效的运行机制,获得长期的市场竞争优势,赢得顾客的信赖与忠诚。

结束语

质量管理体系的有效运行和持续改进是各认证企业关注的主题,也是长庆通信长期探索的课题。与原有的管理基础相比,有效运行和持续改进对增强质量意识、开拓管理思路以及在管理程序化、规范化、系统化方面对企业都具有重大的促进作用。但ISO 9000族标准描述的质量活动并不能涵盖长庆通信实际所需要的所有质量活动,这就需要在运行实践中识别长庆通信特有的质量活动及其过程控制办法,不断改进和不断创新,确保长庆通信质量管理体系的适宜性和有效性,保持对市场变化的快速反应。

参考文献

[1]刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津:天津大学出版社,2006.

[2]黄健宇.论系统性持续改进的思考[J].世界标准化与质量管理.2005(9):57-58.

iso第三章质量管理体系基础和术语 第4篇

[关键词]ISO9001质量管理体系；ERP信息系统；管理职责；过程管理

[作者简介]周云，安徽少年儿童出版社。

近年来，随着我国出版社转企改制进程的不断推进，在出版社建立科学合理的现代企业制度，引进其他行业的先进管理经验和管理方法，提升出版社的竞争能力，已经成为各出版社的一项战略举措。2008年6月，安徽出版集团有限责任公司旗下的时代出版传媒股份有限公司及下属8家出版社整体启动引入ISO9001质量管理体系这一重要战略举措，并于2009年11月正式通过中国质量认证中心的现场审核，成功建立起基于ISO9000标准的质量管理体系；与此同时，8家出版社同步导入ERP系统这一信息化管理手段。ISO9001质量管理体系为ERP提供了一个规范的管理环境，ERP又为ISO9001质量管理体系提供了一个科学、高效的运行平台。基于ISO9001与ERP基础上的一种全新管理环境与管理手段在出版社正式建立之后，总编室管理职能和工作模式也需要做出相应调整，进行必要的转变。

一、管理职责与权限的明晰化

1. 管理水平与执行力的提高

ISO9001标准将“管理职责、过程管理”等四个基本过程作为质量管理过程的全部活动，其中“管理职责”要求对企业内部每一个部门的职责进行划分并形成文字，明确每一个部门的相应职责。ERP系统则利用多种技术手段为“管理职责”提供了很好的支持。例如，通过ERP的建模，出版社可以按照ISO9001“管理职责”的要求，形象地表述出版社部门岗位的职责与权限。在实际工作中，则体现为管理职责从纸质制度化的层面落实到实际的、可见的流程上。在实际的日常工作中，由于种种原因，内部管理经常会出现管理不到位、责任不明确等现象。导入具有国际先进管理水平的ISO9001质量管理体系和ERP信息化系统之后，由于每个工作流程都有相应的记录，形成了可追溯性，在某个问题出现时能清楚找出责任人，有效避免了“职责不清、责任不明”现象的发生，提高了出版社管理的规范性和科学性，完善与提升了出版社的内部管理水平。

在规范的管理制度基础上，借助ERP信息系统这一管理抓手，总编室工作人员可以更好地对选题申报材料的填写、书稿三审的质量情况、图书出版流程的规范等加强管理。一方面避免了各项资料的错误及缺失以及不规范情况的发生，另一方面也提高了自身的执行力，提升了总编室的管理效率和服务水平。

2. 平凡事做经典，琐屑事做完美

由于处于出版业务的中枢位置，总编室工作具有“多、杂、繁、乱”的特点。无论是选题计划制定申报、出版单位等级评估材料准备，还是领导指示与精神的上传下达、各种报奖及重点项目材料报送，不仅工作量大，而且琐碎。总编室工作的重复性及低创新性，导致大多数总编室工作人员疲于应付，工作积极性不高。ISO9001质量管理体系强调工作流程中每一个小事都会对产品的质量产生直接影响，任何一个环节或者节点的疏漏都可能导致最终结果的不可控。工业产品的不合格可以通过“召回”来减小乃至消除对消费者安全的隐患，而不合格图书对读者乃至文化传承、精神文明建设的不良影响则是不可估量的。

總编室工作人员应积极践行“平凡事做经典，琐屑事做完美”的管理要求，充分发掘ISO9001质量管理体系和ERP信息化系统的管理优势，并积极运用到实际工作中，协助社领导做好选题规划，满足编辑业务与专业发展需求，协调好社内外各种关系，不断发挥总编室的组织、协调、管理、服务四大基本职能。

二、管理方式与管理手段的更新

在传统出版模式下，出版社的管理主要依托手工管理、纸质管理。基于ISO9001质量管理体系与ERP信息系统基础上的一种全新管理环境与管理手段在出版社正式建立之后，ERP系统作为规范管理的抓手，必然给总编室的管理工作带来挑战。面对这些新工作方式的转变，我们要通过不断优化工作方法，创新工作思维。

1. 精细化的管理

ISO9001质量管理体系与ERP信息系统强调的是一种精细化的管理模式，通过精细化的管理，对每一个“生产”流程都做到监控到位、管理到位，以确保产品（即图书）质量合格。ISO9001质量管理体系强调对一本图书的全流程进行分析，对影响图书质量的关键流程的操控程序予以规定，遵循“按做的写，按写的做”这一规则。ERP信息平台则通过借助信息技术这一手段，对图书选题策划及图书流程管理进行更加精细化的管理。从选题策划到图书销售，责任人、操作时间等每一个细节都可以在ERP信息系统中呈现，期间一系列数据的采集及储存也变得更加清晰、方便和快捷。细节的精细化呈现，不仅便于总编室的管理，也为各级领导做出相应决策提供较好的数据支持。

在贯彻质量管理体系的过程中，总编室需要承担相当一部分的监督检查职责，具体有参与编制文件，学习质量管理标准，检查各部门执行情况，收集整理贯彻标准所产生的各种材料、数据等。在ERP信息系统的操作过程中，同样有许多关键节点的控制，如选题立项、工作任务指派、书号核准、流程检查、数据导出等，这些都需要由总编室工作人员来具体操作。鉴于此，总编室工作人员要主动接受ISO9001质量管理体系的管理理念，积极参加ERP信息系统的操作培训，努力接受新的管理模式，力争快速掌握新的工作方法，积极进入新的工作状态。

2. 系统化的管理

ISO9001质量管理体系与ERP信息系统所强调的精细化管理模式，建立在系统化的规范管理基础上。ISO9001质量管理体系依托的是PDCA循环管理模式，ERP信息系统则依靠计算机系统的强制性建立起流程的合理化与规范化，通过系统各管理模块的提前设定，明确各部门的管理职能。这样做的好处是：各种数据和信息的流转程序不能随意变动，从而做到信息准确；不规范的做法会遭到系统的拒绝，并能使不规范操作得到及早发现，最大限度地杜绝因管理漏洞或管理缺失导致的严重后果。

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在总编室的业务管理过程中，选题的策划申报、书稿的三审、书稿的三校一通读、书号的核发、CIP数据的申领等节点比较重要。如果选题的策划与申报关系到出版社的出版方向，那么书稿的“三审三校”则涉及出版社的导向问题，书号与CIP的申领则体现出版社遵循国家管理要求的程度。这几个环节都是由总编室在其间承担着协调、管理以及服务的职能。采用ERP信息系统工作平台后，从编辑在系统上填写选题申报开始，一直到三审记录的填写、书号及CIP数据的申请，总编室工作人员均可以通过系统在线查看。无论是资料是否健全，还是流程是否顺畅，甚至是相关人员的工作是否高效，都可以在系统上一目了然。这不仅减少了手工操作的环节，缩短了信息传递、处理的时间，而且降低了操作过程中出现误差的概率，便于相关人员自我约束。

三、对过程管理的进一步重视

ISO9001质量管理体系关注“过程方法”，即强调对流程的监控与管理。根据系统是由过程组成的网络，过程是活动的流程，活动是过程的节点这样的原理，ERP系统依据出版社的过程或者活动中一系列操作规则在系统中生成了相应的过程模型。具体到实际工作中，即通过对图书的选题策划、编辑校对、出版印刷、发行储运等过程加以识别乃至控制，确保每一个环节“输出”到下一个流程的工作都是“合格品”，实现各个环节之间的无缝对接，这是保证图书质量的一个重要举措。ERP信息系统以产品的实现过程为主线，通过对图书出版流程各环节的控制，借助上一个流程的“输出”，链接到下一个流程的“输入”，通过不断的“链接”，最终实现对产品质量的全过程跟踪。基于ISO9001质量管理体系的建立以及ERP信息系统的导入，为确保产品质量提供了有力的保障。

图书的生产过程是一個系统的过程，每个环节及流程都会影响出版物的最终质量。图书的质量形成过程，主要包括选题策划、编辑加工、三审三校、生产印刷、营销发行等主要环节，其中涉及总编室或者与总编室工作密切相关的有选题策划、编辑加工、三审三校等环节。因此，在强调对过程进行严格管理的理念指导下，总编室工作人员要高度重视这一工作。建立ISO9001质量管理体系和导入ERP信息系统后，总编室的工作关口便前移到对过程的管理中。借助完备的质量管理体系及先进的信息化管理手段，无论是选题策划还是书稿三审记录填写，总编室都可以在操作过程中参与进来，随时可以针对流程中出现的问题提出异议，并要求及时整改。甚至作者交稿的时间，编辑加工、三审时间的分配等一系列细节问题也都呈现在ERP系统上，这为总编室的管理工作提供了极大便利。

总之，新形势及新管理模式的出现，对总编室工作人员来说既是挑战也是机遇。我们应积极面对挑战，把握机遇，善于思考，努力化被动为主动，最大限度地发挥好总编室的工作职能，做好管理工作的转型升级，为出版社的发展与壮大贡献自己的力量。

[1]林清发，刘航. 新闻出版行业ISO质量管理体系操作指南[M]. 合肥：安徽科学技术出版社，2011.

[2]白建明. ISO9001质量管理体系对出版单位的管理效用浅析[J]. 出版发行研究，2006（8）.

iso第三章质量管理体系基础和术语 第5篇

根据ISO9000:2000<质量管理体系--基本原理和术语>提出的八项质量管理原则,说明了它是ISO9000族标准的理论基础,分析了它在ISO9001:2000标准中具体体现.

作 者：候益民 宗学花 作者单位：候益民(山东省化工规划设计院,250013)

宗学花(东营市质量技术监督局,257091)

iso第三章质量管理体系基础和术语 第6篇

2002年,在我院建立ISO9001国际标准化质量管理体系的同时,根据《中华人民共和国计量法》和《中国人民解放军计量条例》及军队医学计量管理规定,我们用ISO9001质量管理体系规范和监控我院医学计量管理,运行五年多来,已取得了较满意的效果。

1 医学计量管理体制

为了使医学计量工作在我院得到落到,结合医院的实际,我们建立了医学计量三级管理制度,即医学计量管理委员会(医院)医学计量室(设备器材科)兼职医学计量管理员(使用科室),负责全院医学计量的管理工作。而医学计量室还要负责组织医学计量器具的校准(检定)和比对工作。根据ISO9001质量管理体系的要求,为确保“强检医学计量器具定期检定和100%的受检率”的医院医学计量管理质量目标,我们建立了《医学计量器具控制程序》、《医疗仪器设备校准(检定)管理规定》、《医用计量器具维修作业指导书》、《血压计维修作业指导书》等程序文件和作业指导书,规范了医学计量的管理,明确了各级管理人员和医学计量检定人员的职责、任务、相关记录和记录的保存年限。

2 医学计量管理流程

医学计量管理流程如图1所示(见下页)。为了对医学计量器具的校准(检定)和测试过程进行有效的控制与管理,从建立“医学计量器具设备台账”开始到“医学计量器具周期检定计划”的拟定和审批,到组织医学计量检定机构对科室医学计量器具的检定,再到出具医学计量检定证书和标识,最后到淘汰报废的全过程,每个环节都有相应的责任部门和相关记录,而且每个环节均应符合《医学计量器具控制程序》要求的作业指导书,我们叫《医疗仪器设备校准(检定)管理规定》。阐明医学计量器具在管理和检定过程中的具体操作方法,并规范了医学计量室、医学计量管理员、科室兼职计量管理员和医学计量检定员的职责。比如说,“医学计量器具设备台账”这个环节,应由设备科医学计量室负责建立全院医学计量器具总账和科室分户账,账目的项目栏中必须含上次检定日期和下次检定日期,并进入计算机动态管理,以确保强检医学计量器具100%的受检率。在“医学计量器具周期检定计划”这个环节,规定每年年终之前,由医学计量室拟定第二年的《年度强检医学计量器具周期检定计划》,经设备器材科领导审批后于第二年执行。以便从时间、人员和经费上作好安排。凡是第三军医大学医学计量站(含三个医学计量室)已建标的强检医学计量器具必须按时组织检定,未建标的强检医学计量器具必须及时邀请军队医学计量中心或国家认可的地方计量机构进行检定。在对科室医学计量器具进行检定的过程中,科室兼职计量管理员必须认真配合,并起到对本科室医学计量的检查、监督和对医学计量器具的维护保养的作用。若发现医学计量器具出现故障,应与医学计量室取得联系,及时对医学计量器具进行维修、或检测、或办理淘汰报废手续。

在医学计量管理流程中,我们还特别注重新增医学计量器具和经过维修后的医学计量器具必须经过医学计量检定合格后才能交付使用科室使用,对检定不合格的必须及时作出退货、换货或淘汰报废处理。

另外,对不属于强检医学计量器具范围的医疗仪器设备,但对医院的医疗和科研影响极大,或者对伤病员有潜在伤害的特殊设备,也纳入计量管理体系。如储血冰箱、存储药品的冰箱、冰柜和超低温冰箱等,由医学计量室选择其可计量检测的关键参数(如温度)进行定期检测或比对,确保其准确和有效。从而使我院的医疗仪器设备基本上都纳入了检测或对比的范围,对提高医院的医疗质量起到了积极的作用。同时,在检测周期内,对于使用频率比较高,对基础医护质量影响比较大的医疗仪器设备,如血压计等进行不定期的抽查,以确保仪器设备处于量值准确的状态。

3 医学计量管理的监控

为保证ISO9001质量管理体系的正常运行和达到持续改进的目的,每年要对全院的质量管理体系的运行情况进行两次内部审核和一次外部审核,及质量控制部门不定期的抽检。我们在用ISO9001质量管理体系规范医学计量管理的同时,成功地用ISO9001质量管理体系来监控医学计量管理,确保了医学计量的质量和安全。例如,在医院对ISO9001质量管理体系进行审核(含内审、外审和抽查)时,审核人员会抽查科室在用医学计量器具的检定标识、检定日期和科室医学计量器具分户账等,最后到设备器材科医学计量室查看检定证书、检定记录、检定机构的合法性和检定人员的资质等。在审核过程中如发现了某个缺陷或不合格项,审核部门则会下达某个缺陷或不合格项通知书,并限期整改,整改完毕,再进行审核,直至审核合格后,此次审核才能关闭。这样就对医学计量工作起到了有力的监控作用,从而确保了医学计量管理体系的正常运行和持续改进的目的,使医学计量管理不断完善和医学计量的质量不断提高,使《中华人民共和国计量法》和《中国人民解放军计量条例》及军队医学计量管理规定在我院逐步得到了全面的落实。

医疗质量要提高,医学计量要先行。在实际工作中我们体会到,医学计量工作对促进医疗卫生事业的发展、推动医院基础医疗质量的提高、预防不良事件发生和化解不必要的医疗纠纷都具有十分重要的意义。今后应继续加强计量法规宣传,不断提高全院医护人员的医学计量意识,进一步做好我院的医学计量工作。

摘要：医疗质量要提高,医学计量要先行。本文简要介绍我院用国际标准化质量管理体系规范和监控医学计量管理,提高了医学计量质量,确保了基础医疗质量,取得了较好的效果。

关键词：医疗设备管理,质量管理体系,医学计量管理

参考文献

[1]王义辉,唐伟,等.ISO质量管理体系与医疗设备现代化管理[J].医疗设备信息,2004,6(19):65-67.

[2]任俐,等.ISO质量管理体系与医学计量管理[J].医疗卫生装备,2004,21(7):49-50.

[3]汪智勇.ISO9000标准在医院计量管理中的应用[J].医疗设备信息,2007(3):53-54.

iso第三章质量管理体系基础和术语 第7篇

关键词：工程项目；质量管理；ISO900；TQM

0引言

建筑工程项目的质量至关重要，这事关人们生命安全，但建筑工程项目的质量管理有其复杂性，所以需要不断创新管理方法对其进行管理。本文通过分析ISO9000与TQM能够结合的基础上，对濮阳市移动公司工程项目进行实证研究，希望能对于建筑工程项目质量提高起到方法论的指导意义。

1 ISO9000和TQM结合模式

1.1 ISO9000和TQM相结合的原因

（1）ISO9000和TQM相同点

第一，相关原理相同。TQM的"三全"思想中，包括全员的质量管理思想，在 ISO9000质量管理方法的八项原则中同样提到了全员参与。第二，目标一致。TQM的质量目标是满足顾客的需求，使得顾客的满足度达到最大， ISO9000质量管理体系的目标也是使得客户达到最大程度上的满意。第三，系统方法相同。在TQM的质量规划中就要求采用系统的方式形成完整的质量管理方案，在ISO9000质量管理方法的八项原则中包括系统方法。

（2）ISO9000和TQM不同点

第一，管理形式表现不同。IS09000标准更侧重于质量管理体系的制定，主要是在建筑工程项目的计划阶段。TQM更加侧重于在主要是在建筑工程项目的实施阶段。第二，执行标准不同。IS09000质量管理体系除了结合企业具体情况或建筑工程所依据的标准之外，还要以国际公认的质量管理标准为基础进行制定。TQM在制定质量管理计划中只是依据企业或者工程自身进行制定。第三，所处角度与动力机制不同。IS09000标准主要动力市场， TQM主要动力是生产者。

（3）ISO9000和TQM在建筑工程项目中应用的表现

在建筑工程项目质量管理施工过程中，以IS09000质量管理体系作为指导，根据质量管理体系对于各组织进行合理分工，同时运用TQM进行施工阶段的质量管理，其主要体现 "三全"思想，即，全员、全过程、全方位。

2 IS09000与TQM在项目中的应用

2.1 项目简介

濮阳市移动公司主楼，位于河南省濮阳市，于2006年建成，位于濮阳市金水路与新华街交叉口东北侧，呈规整的矩形。整个场地地势平坦，交通便利，周边的市政配套设施完善。本工程总的用地面积为3320m2，总建筑面积为2699.14m2，营业部生产楼呈现"L"型， 此工程共四层。

2.2 IS09000的使用表现

（1）准备与策划

在濮阳市移动公司主楼在使用IS09000质量管理方法进行质量管理时，是由中讯邮电咨询设计院（原：信息产业部设计院），对于此工程项目进行设计。这一阶段主要是对于建筑工程项目的主体工程、给排水工程、暖通空调设计、电气部分设计等所用到的信息资料进行学习。然后结合河南省濮阳市的自然、经济、政治和社会环境，确定"建设一流施工项目，打造金牌工程质量"质量管理目标，策划质量管理体系。

（2）质量管理体系形成

濮阳市移动公司主楼所编制的质量管理体系大纲为：一、严格按照建设公司ISO9001-2001质量管理体系标准进行质量控制，施工过程应严格执行国家、行业、地方的有关标准规范。二、严格遵守"质量第一、预防为主"的方针，满足所有相关方的要求。三、从人、机、料、法、环五在因素进行项目质量控制。四、项目部应建立项目质量责任制和考核评价办法。五、工程项目的质量管理应按确定项目质量目标、编制项目质量计划、实施项目质量计划、施工准备阶段的质量控制程序实施。

2.3 TQM的使用表现

（1）全员质量管理

本工程成立以项目经理为首的质量程序控制领导小组，坚持推行全面质量管理，设立质量技术监督岗，实行一级管理。针对本工程项目的具体情况，成立工程项目监理部，确立总监理师对工程质量的监管全面负责，各专业监理工程师对各专业工程质量监督管理，将质量管理责任分解落实到个人。

（2）全过程质量管理

全过程质量管理是指依据工程质量的形成规律，从源头抓起，全过程推进。进行全过程质量管理中要做到全过程质量控制，包括事前控制、事中控制、事后控制。

（3）全方位质量管理

在濮阳市移动公司主楼工程项目中，分为土建工程组、电气工程组、给排水工程组、暖通工程组。各工程组在对于项目进行管理过程中，对于重要工序进行了数据的收集与备案，作为检验工程质量的依据。

3存在的问题及改进建议

3.1 存在的问题

（1）质量管理体系仍待完善

本工程项目的质量管理体系较为系统，但是不够详细、具体。在本项目的质量管理体系中对于工程项目的质量管理方针、4M1E要素、质量管理的程序以及施工过程中的事前质量控制、事中质量控制和事后质量控制都进行了列明，但是，只是大纲式的简述。

（2）质量管理体系的审核与评审工作有待加强

在本工程的质量管理体系的审核和评审工作特别简单，只是项目负责人口头的说明，并没有具体的审核过程以及评审程序，所以，本工程项目的审核工作非常不到位，有待于改进。

（3）对于重要工序凭经验管理

在进行质量管理过程中，主要是依靠施工经验进行项目管理，对于重点环节的记录的数据只靠经验进行判断，但有时候仅仅靠经验判断，风险较大。

3.2 改进建议

（1）完善质量管理体系

在进行项目的质量管理中，运用IS09000质量管理方法的第一步，也是重要的一步就是构建质量管理体系，并且完整的质量管理体系才能更好的对于建筑工程项目起到指导作用，并且要考虑各施工小组在进行质量管理时所需要的质量管理标准，这样质量管理体系才更加完整。

（2）加强质量管理体系的审核与评审工作

对于本建筑工程项目而言，建议本项目设计单位、施工单位以及项目负责人应当设定完善的质量管理体系的评审程序，设计完整的评价指标体系，并且进行文字记录，加强质量管理体系的审核与评审工作，才能使得质量管理体系更加完善。

（3）使用质量控制工具进行量化管理

在对于建筑工程项目进行质量管理过程中，对于重要的施工环节，如混凝土工程、地基工程都应当采用先进的质量控制工具进行管理，这样才能更好的加强建筑工程项目的质量，通常情况下，先进的质量控制工具有直方图法、控制图法、因果图（鱼刺图）法、排列图、品管圈（QCC）等质量控制工具对于建筑工程项目进行详细的管理。

4 结论

本文通过在理论上论证ISO9000和TQM能够结合的基础上，对于濮阳市移动公司主楼建筑工程项目进行实证研究，进一步论证了ISO9000和TQM结合使用是可行的，最后提出使用这两种方法中存在的问题，并提出改进建议。

参考文献：

[1]谭满红. ISO9000族标准与全面质量管理（TQM）对比研究[J]. 商品与质量：理论研究，2012（1）：5-8。

[2]刘宏. 施工项目中质量管理及质量控制研究[J]. 電子质量.2008（10）：15-20。

[3]王铁军. 高层建筑施工项目质量管理与控制研究[D]. 西安建筑科技大学，2009。

[4]张小纯. 浅谈建筑工程施工项目质量管理[J]. 黑龙江科技信息，2009（9）：16-18。

iso第三章质量管理体系基础和术语 第8篇

质量工程 (Quality Engineering) 是为策划、控制、保证和改进产品的质量, 将质量管理理论与相关专业技术相结合而开展的系统性活动。

21世纪是质量世纪, GB/T 19030-2009《质量工程术语》的批准发布和实施, 不仅使我国建立了全面、科学、系统的质量工程概念体系, 而且也为我国各行各业推行质量工程技术方法奠定了理论基础

《质量工程术语》国家标准除了质量工程、六西格玛等少数质量术语新定义外, 主要采用集成创新的方法, 在广泛搜集、研究和分析国内外有关质量检测和质量管理的术语标准基础上制定而成。

GB/T 19030-2009《质量工程术语》的制定背景

质量工程产生于20世纪80年代, 经历了30多年的发展, 已经使国际质量工作跨入了一个新的发展阶段。

20世纪50年代, 第二次世界大战结束后, 世界各主要国家基本上都进入和平建设和发展的时期。美、英、日等工业发达国家首先对上述质量管理发展态势及其出现的新观念、新技术和新方法进行科学的总结和提炼, 把原来单纯采用数理统计技术的质量控制演变成为全面质量管理、综合质量管理等。然后又进一步发展成为以工程技术为先导, 以设计质量控制满足客户需求为目标, 结合采用技术、组织和管理等各方面措施与方法, 按照系统工程方式, 实现产品的高质量、高可靠性和企业高效益的工程技术, 并命名为质量工程或质量经营。实际上, 质量工程就是对传统的统计质量控制或质量管理深化、完善和发展的结果, 是现代科学技术与质量管理密切结合的系统工程技术。图1可以直观地表述质量工程的产生历史。

1978年发布的美国国家标准ANSI/ASQC A3《质量管理和质量保证词汇》确定了质量工程定义, 1979、1991年, 英国标准BS4778《质量词汇》也对质量工程确定了定义, 使质量工程实践纳入了标准化轨道。

我国于1985年引入田口方法, 并首先在兵器工业企业推广, 取得显著成效。之后又在航空航天领域得到应用和推广, 尤其在1987年国防科工委发布《军工产品质量管理条例》之后, 结合认真实施该《条例》, 以及与国外企业合作开发航空航天技术和产品, 在为国外承包加工飞机部件 (西安飞机工业公司加工波音飞机部件) 、组装飞机 (如上海飞机制造厂组装美国MD-82飞机) 等过程中, 认真学习和应用美国质量工程技术, 都取得了很大的成效。质量工程的实践产生了一系列有关质量工程的制作, 主要有1991年北京理工大学教授章渭基编著的《质量工程学》 (由北京理工大学出版社出版) 及1993年编著的《质量工程学应用手册》 (由兵器出版社出版) ;1996年北京理工大学教授曾凤章编著的《质量工程技术-稳健性设计》 (由兵器工业出版社出版) ;1999年出版了张性源编著的《设计质量工程》 (由航空工业出版社出版) ;2000年重庆大学教授张根保主编的《现代质量工程》 (由机械工业出版社出版) ;2004年, 教育部批准中国计量学院试办全国第一个《产品质量工程》本科专业。洪生伟为该专业编写的《质量工程导论》 (由中国计量出版社出版) 及2007年编著的《质量工程学》 (由机械工业出版社出版) 质量术语的研究与标准制定工作是质量工作的重要成果之一。世界各国都十分重视质量术语的统一及其标准 (修) 制定工作, 质量管理术语是随着我国全面质量管理工作的开展于1979年提出的。中国质量管理协会专门研究我国全面质量管理推行工作中经常用到的术语, 中国质量管理协会名词术语委员会在四机部和七机部等有关单位和个人提供草案的基础上, 由全国各专业部门和各省、市、自治区质量管理协会和质量管理部门骨干、工人和工程技术人员进行了广泛的讨论, 收集了29份, 计253条修改意见, 经过反复研究讨论, 产生了《质量管理名词术语》试行草案, 于1982年4月由中国质量管理协会常务理事扩大会议讨论通过, 并决定在全国试行。

20世纪80年代中期, 为了质量管理和质量保证的需要, 各部门都制定了质量管理和质量保证的部标准, 如机械工业部制定了JB 3815-85《质量保证术语》。1986年, 自ISO/TC176制定了ISO 8402-1986《质量术语》后, 我国一直依据该国际质量术语标准采用为GB/T 6583-92、GB/T 6583-1994、GB/T 19000-2000、GB/T 19000-2008《质量管理体系基础术语》。但是, 我国有一些质量管理术语标准分别制定在《可靠性维修性术语》 (GB/T 3187-1994) 、《合格评定词汇和通用原则》 (GB/T 27000-2006) 、《卓越绩效评价准则》 (GB/T 19580-2004) 等标准中, 还有一些质量管理术语如质量信用、质量管理小组等, 还没有标准定义。

通用的质量检测方面术语标准有GB/T 10221《感官分析术语》、GB/T 20737《无损检测通用术语和定义》等, 以及有大量的行业和专业通用检测术语标准, 如GB/T 2422《电工电子产品环境试验术语》等。此外, 傅大智、袁先富、王寿钧、王金玉编, 李锡纯主审《质量管理词典》于1997年7月出版, 该《词典》共收集质量词条近3 000条。我国军工部门首先引进和推行质量工程后, 在航空航天领域取得显著成效。因此, 1992年, 在国防科工委制定的国家军用标准GJB1405《质量管理术语》中, 首次纳入了质量工程的术语及定义。可惜的是, 2006年总装备部修订GJB1405为GJB 1405A-2006《装备质量管理术语》时, 又删减了质量工程术语。

但是, 上述标准只是规定了一个方面的质量检测或者质量管理术语, 而且还有一些质量工作中的常用术语还没有标准定义。

为了解决质量管理术语标准分散、短缺的状况, 更是为了采用和推广国外行之有效的质量工程方法, 确定全国统一、科学的质量工程方面的术语标准体系, 必须制定一项质量工程术语国家标准。它应该集成创新, 集成上述质量检测和质量管理术语, 并增加一些常用质量术语, 以便我国质量工作有一个全面、科学、系统的质量工程概念体系作为基础性的理论指导:

(1) 融合质量检测和质量管理为一体;

(2) 集成创新质量技术和方法;

(3) 纠正和克服质量管理脱离专业技术的错误倾向。

GB/T 19030-2009《质量工程术语》的制定原则

我们制订《质量工程术语》标准依据下列原则:

(1) 等同采用ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO/IEC17000:2004《合格评定词汇和通用原则》等国际质量工程术语方面的标准。

(2) 尽可能与美国、英国等经济发达国家有关质量工程的术语标准保持一致。

(3) 在没有术语标准时, 采用我国法律、法规、规章以及国家质检总局有关质量文件上的术语定义, 然后采用美国质量协会等权威机构的术语定义。

(4) 新老七种质量管理工具、主要统计方法工具术语不仅在质量工程中采用, 在标准化等其他管理活动中也能应用, 它们在学科上属于统计数学, 因此不纳入质量工程术语正文范畴。由于考虑到方便使用, 因此把它列为《质量工程术语》标准的资料性附录。

(5) 目前, 我国质量工程主要应用于工业企业, 因此我们采用了先易后难的原则确定质量工程术语的制定范围。也就是说, 这次《质量工程术语》标准集中考虑工业企业范围, 服务企业和行政组织所需要的质量工程术语暂缓考虑, 等下次《质量工程术语》修订时再纳入。

GB/T 19030-2009《质量工程术语》的制定过程

GB/T 19030-2009《质量工程术语》标准的制定过程分为下列4个阶段:

1.《质量工程术语》国家标准建议书的提出

2004年, 中国计量学院在全国率先招收《产品质量工程》专业160名本科学生。经过两年的《产品质量工程》本科教育实践经验的积累, 2006年8月, 在洪生伟教授编写、讲授的《质量工程导论》讲义的基础上, 由中国计量出版社正式出版《质量工程导论》。同时考虑到英国、美国等国家都有质量工程的术语国家标准定义, 而中国没有。为此, 洪生伟教授和李仁良通过设立在中国标准化研究院的SAC/TC151《质量管理和质量保证》技术委员会, 向国家标准化委员会联合提交《质量工程术语》推荐性国家标准项目建议书, 明确提出:

(1) 制定《质量工程术语》标准, 标准的类别为推荐性国家标准, 属基础标准;

(2) 《质量工程术语》国家标准起草单位由中国计量学院、中国标准化研究院联合协商组成, 并确定主要起草人;

(3) 《质量工程术语》国家标准计划2007年开始起草, 2008年完成《质量工程术语》国家标准的报批。

2.《质量工程术语》国家标准草案的起草

2007年11月30日, 国家标准化管理委员会以国标委综合[2007]100号文件, 下发“关于下达2007年第五批制修订国家标准计划的通知”。该《计划》中第914项为推荐性的国家标准制定项目《质量工程术语》, 项目编号是20075012-T-469, 要求2008年完成。

《质量工程术语》标准起草组成单位和起草人如下:

中国计量学院, 洪生伟;中国标准化研究院, 李仁良、李钊;北京工业大学, 韩福荣;中国质量协会, 王晓生;西安交通大学, 苏秦;中国航空综合技术研究所 (301所) , 蒋家东;金发科技有限公司, 李建军共8人。

3. 起草《质量工程术语》国家标准征求意见稿, 在全国公开征求意见

2008年6月30日到7月1日, 《质量工程术语》国标起草工作组召开第一次会议, 讨论该标准草案及标准编制说明书, 进一步统一标准制定的基本思路、标准应用范围和框架。最后形成《质量工程术语》国家标准草案征求意见稿。

在征求意见期限内, 先后收到了中国航空综合技术研究所、总装电子信息部标准化研究中心、中国质量认证中心、中国标准出版社、上海质量管理科学研究院、海尔集团公司等各行业、各地方、各有关单位以及有关专家的修改意见。

4. 审定《质量工程术语》国家标准送审稿及报批

国家标准《质量工程术语》国家标准的审查会于2008年12月4日由《全国质量管理和质量保证》标准化技术委员会组织召开。审查委员会由12名委员组成。

经过认真细致的审查, 审查委员会一致通过了该标准。

国标草案审定会后, 经过进一步修改国标草案, 并于11月15日前形成国标报批稿及编制说明, 报到国家标准化委员会, 由国家标准化委员会提交国家标准技术审查部审查。2009年9月30日, 国家标准化委员会批准, 以2009年第十号公告发布, 规定GB/T 19030-2009《质量工程术语》于2009年12月1日起实施。

GB/T 19030-2009《质量工程术语》的内容

GB/T 19030-2009《质量工程术语》内容主要包括质量工程的基本术语以及依据产品形成过程划分的与设计有关的质量工程术语、与采购/生产有关的质量工程术语、与监视和测量有关的质量工程术语、与产品交付及其相关服务有关的质量工程术语共五大部分。

同时, 把质量工程中常用的统计技术和工具方面术语列入附录A中, 从而形成一个科学、完整、系统的质量工程概念体系:

1.质量工程的基本术语

本部分规定了质量工程基本术语包括:顾客、产品、质量、质量特性、质量工程、质量方针、质量目标、质量管理、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、质量管理体系、质量成本、全面质量管理、质量管理小组、卓越绩效、标杆、六西格玛、持续改进等共24个, 其中:

(1) 质量工程是最基本、最重要的术语, 国家标准GB/T 19030-2009规定:质量工程为策划、控制、保证和改进产品的质量, 将质量管理理论与相关专业技术相结合而开展的系统性活动。这就是说, (1) 满足客户需求是质量工程追求的唯一目标, 不断满足客户需求, 策划、控制、保证和改进产品的质量, 确保产品的高质量、高可信性、低成本, 这既是质量工程的起点, 又是其归宿。 (2) 质量检测技术和质量管理方法紧密结合, 始终强调技术和管理并重, 专业技术是开展现代全面质量管理的前提和基础, 没有一流的技术, 就不可能有一流的质量。因此, 质量工程强调在不断技术创新的基础上开展科学的质量管理, 在质量检测数据的基础上实现质量控制。反对脱离专业技术、质量检测数据的空头管理或空谈管理。 (3) 质量工程是以质量为核心的系统管理工程。质量工程要求对质量进行全员、全方位和全过程的系统优化管理, 因此质量工程要求不断提高员工素质, 加强生产经营过程和销售服务过程的过程网络质量控制, 要求质量管理中采用数理统计和非数理统计方法。

(2) 质量管理小组是我国广泛使用, 又没有国家标准定义的质量术语。GB/T 19030-2009对它作出了明确的规定:质量管理小组是由若干员工组成的质量改进或自我改进的小组。注:质量管理小组又称QC (Quality Control) 小组。

2.与设计有关的质量工程术语

本部分规定了与设计开发有关的质量工程术语, 有设计和开发、质量功能展开、田口方法、失效、故障、缺陷、故障模式、故障模式与影响分析、故障数、故障数分析、风险、风险管理、可信性、可用性、适用性、安全性、可靠性、维修性、维修保障性、技术状态、产品技术状态信息、技术状态基线、技术状态管理等共23个术语, 如:

(1) GB/T 19030-2009规定“质量功能展开”的定义如下:质量功能展开 (Quality Function Deployment即QFD) 是指为实现产品的质量目标而使用的各种变换和展开的方法论, 是“质量展开”、“技术展开”、“成本展开”、“可靠性展开”以及“业务职能展开”的总称。

(2) GB/T 19030-2009规定“田口方法”的定义如下:田口方法 (Taguchi Methods) 是由田口玄一提出的三次设计 (系统设计、参数设计和容差设计) 方法, 它是把系统的产品设计、工艺设计改进为以误差因素模拟造成产品质量波动的各种干扰, 以信噪比作为衡量产品质量稳定性的指标, 通过对试验数据的统计分析, 找出性能最优、可靠性好、成本又低的设计方案, 以达到最优技术经济综合效果等。

3.与采购/生产有关的质量工程术语

本部分是与采购生产有关的质量工程术语, 有供方、相关方、合同、质量信用、质量信用风险、质量信用等级、物料需求计划、制造资源计划、企业资源计划、主生产计划、供应链、供应链管理、供应商关系管理、5S管理、关键过程、特殊过程、统计过程控制等共23个, 如:5S管理是近期出现, 又没有统一定义的质量工程重要术语, GB/T 19030-2009规定其定义及注释如下:

5S管理 (5S Manage m e nt)

通过整理、整顿、清扫、清洁和素养规范现场、现物, 营造干净、整洁、舒适、有序的工作环境, 培养员工良好的工作习惯。

“整理”就是明确区分需要的和不需要的物品, 在生产现场保留需要的, 清除不必要的物品;

“整顿”就是对所需物品有条理地定置摆放, 这些物品始终处于任何人都能方便取放的位置。

“清扫”就是生产现场始终处于无垃圾、灰尘的整洁状态;

“清洁”就是经常进行整理、整顿和清扫, 始终使现场保持整洁的状态, 包括个人清洁和环境清洁;

“素养”就是自觉执行工厂的规定和规则, 养成良好的习惯。

4.与监视和测量有关的质量工程术语

本部分是与监视和测量有关的质量工程术语, 有合格、不合格、纠正、纠正措施、预防措施、鉴定过程、有效性、效率、检验、试验、验证、确认、计数检验、计量检验、抽样检验、审核、评审、无损检测、感官分析、感官特性、监视、测量等共31个术语;如:

(1) GB/T 19030-2009规定计数检验的定义如下:

计数检验 (Inspection by attributes)

对所考虑的产品集合内每个单位产品上的一个或多个特定特征的出现次数进行记录、对有多少个单位产品具有或不具有特征进行记数, 或有多少个上述事件出现在产品、产品集合或机会空间的单位产品上进行记数的检验。

(2) GB/T 19030-2009规定计量检验的定义如下:

计量检验 (Inspection by variables)

通过测量单位产品的特性值进行的检验。

5. 与产品交付及其相关服务有关的质量工程术语

本部分是与产品交付及其相关服务有关的质量工程术语, 有物流、物流管理、物流服务、配送、运输、仓储、储存、保管、装卸、搬运、包装、流通加工、等级、可追溯性、反馈、投诉、维修、索赔、理赔、电子商务、顾客服务、顾客满意、客户关系管理共23个术语。如GB/T 19030-2009规定客户关系管理的定义如下:客户关系管理 (Customer Relationships Management即CRM) 是一种致力于实现与客户建立和维持长久、紧密合作伙伴关系, 旨在改善企业与客户间关系的管理模式。

6. 质量工程中常用的统计技术和工具方面的术语

GB/T 19030-2009《质量工程术语》标准的附录A (资料性附录) 《常用的统计技术和工具》中, 从目前常用的统计技术方法中选择了回归分析、方差分析、控制图、因果图、排列图、直方图、流程图、雷达图、矩阵图、饼图、树图、关联图、亲和图、举证数据分析法、系统图、甘特图、箭头图过程决策程序图共18种方法, 其中不少没有标准定义, GB/T 19030-2009规定其术语名称及其定义:如:

(1) 流程图 (Flow Chart)

以图解的方式系统地表达各环节之间的顺序及相互关系。

(2) 雷达图 (Radar Chart)

形状与电子雷达形状相似的圆形图, 图上有辐条和连接线, 用来对有多个项目的进展进行追踪或表示, 以可看出某些项目之间平衡的关系。

注:雷达图又称为径向图。

(3) 饼图 (Pie Chart)

通过圆心将圆划分为若干份后所得到的图形。

GB/T 19030-2009《质量工程术语》标准的实施

质量工程是一种适用于各个行业, 各类产品和各种类型组织的系统工程技术方法, 认真实施质量工程, 必能获得成效, 如提高产品的质量和取得经济效益或者提高工作效率。但是在不同的行业, 由于其产品特性、生产过程、环境条件、人员素质不同, 推行质量工程的途径, 广度和深度也是不同的。

1.GB/T 19030-2009《质量工程术语》在农业的实施

在农、林、牧、渔等农业组织实施《质量工程术语》 (GB/T 19030-2009) , 应该首先以无公害产品或有机产品认证开始, 然后建立以销售的农产品为对象, 依据GB/T 12366《综合标准化导则》, 建立农产品标准综合体, 最后以农产品种 (养) 殖、销售为主线, 实施质量工程方法。

2.GB/T 19030-2009《质量工程术语》在工业的实施

在工业企业中, 实施GB/T 19030-2009《质量工程术语》应注意下列4个环节:

(1) 产品创新和设计开发是制造业应用质量工程的首要环节。

(2) 技术创新与标准/专利相结合, 是制造业应用质量工程的主要途径。

(3) 配置先进检测仪器, 提高产品检测能力, 是推行质量工程的关键环节。

(4) 建立和实施的质量管理体系为核心的综合管理体系, 是制造业推行质量工程的可靠保证。

3.GB/T 19030-2009《质量工程术语》在服务业的实施

在服务业组织中, 实施GB/T 19030-2009《质量工程术语》应注意下列4个特点:

(1) 质量工程培训和教育是服务业应用质量工程的首要因素。

(2) 服务和服务提供过程的创新是应用质量工程提供优质服务的两个主要环节。

(3) 认真实施质量工程, 实现灵活的个性化服务。

(4) 建立和实施服务质量管理体系是服务业应用质量工程的有效途径。

4.GB/T 19030-2009《质量工程术语》在行政组织的实施

质量工程不仅适用于一、二、三产业, 同样也适用于各类行政组织, 在行政组织实施GB/T 19030-2009《质量工程术语》应注意:

(1) 应用质量工程主要是实现其行政服务程序化和规范化。

(2) 行政组织应用质量工程的重点在优化行政过程, 提高行政效率。