客户全程信用管理论文范文

客户全程信用管理论文范文第1篇

摘要：护理信息化有助于护理人员采集、处理、存储、传输护理信息，提高护理实践工作的运行效率，提升医院护理服务质量，提高患者对就诊的满意度。我院借助于第三方软件公司的技术力量在护理信息化系统研发上做出了一些尝试，取得一定成效。

关键词：信息化;系统模块;临床应用;护理实践

信息化作为一个高速发展的时代产物，已渗透到各个行业。临床护理信息化就是借助大数据、云计算、“互联网+”等新技术平台实现护理发展变革，提高护理服务效率和质量。在《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015-2020年）》和《全国护理事业发展规划（2016-2020年）》均明确提出：“需要借助云计算、大数据、移动互联网、物联网等信息技术的快速发展，大力推进护理信息化建设，积极探索创新优化护理流程和护理服务形式，强化移动医疗设备等护理应用信息体系，提高护理服务效率和质量，减轻护士工作负荷。”

将临床护理与信息技术结合，研发出适应临床护理需要的信息化系统模块是医院实现护理信息化的重要内容。我院在HSI系统、医惠系统、住院标本采集系统、护理管理系统、医院综合运营管理系统的基础上，针对现行护理工作的实际，在护理信息系统开发上做出了一些尝试。

1 新版医惠护理信息系统

1）原版医惠护理信息系统仅能显示病区基本信息，升级后的医惠护理信息系统在原系统上有针对性地开发了其他提醒项目，譬如：各项治疗、各类管路的护理、辅助检查的安排、手術准备等，且这些信息均在电子显示屏上显示，提高了系统的实用性。此外，该系统支持各科室个性化设置显示内容。2）升级后的系统将入院患者评估单，护理记录单，危重患者护理记录单，护理计划单，输血质量监控单，住院患者血糖记录单等纸质表格数字化，且表格填写均设置为选项模式，护士只需要在选项中勾选即可。3）在打开护理病例书写窗口时，界面上显示有医嘱、辅助检查，检验等小窗口链接，点开后，可以将对应的内容自动保存到病例中，省去了人工输入的环节，避免了因人工输入导致信息错误、提高了工作效率。4）书写病例窗口采用的是下拉式菜单，在开发软件时，程序员已经提前将护理常见事件、症状及护理措施的选择项嵌入程序，护士在书写时，可以直接调用病人对应的事件、症状，且可以在对应的措施选项中打钩选择，点击存储，会自动生成护理文书。

2 护患定位呼叫系统

护患定位呼叫系统可以帮患者快速准确找到责任护士。譬如：当护士在病区某一病房巡视治疗时，某患者有需求须联系护士，患者只需触动护患定位呼叫系统，护士所在的病房门口绿灯就会闪烁。如果护士在某个病房给患者治疗时，其他病房的患者拉铃呼叫，护士可以利用所在病房内的呼叫系统与其对话，帮助患者解决实际问题，这样就减少了护士来回走动的频率，降低工作强度，提高工作效率。

3 患者离床报警系统

患者离床报警系统对于重症不能自理，又缺少家属陪护的患者尤为重要。它是在患者的床上安置重量感应装置，患者一旦离床，系统会立即感应并报警，提醒护士及时巡视患者。患者离床报警系统的使用减少了患者发生意外的可能。

4 护理智能引擎触发系统

护理智能引擎触发系统是将各项常见护理操作所需要的时间科学设置后嵌入系统内，时间的起始点为医嘱下达时间。如果在规定设置的时间内，未完成医嘱执行工作，电脑内会弹出对话框提醒护士执行。危机值的处理也是同理，会在规定时间内未执行而触发护理引擎，对话框提醒护士及时处理执行。

5 智能输液管控系统

在智能输液管控系统中，护士可以在护办台电脑显示屏直接观察到病房内有多少患者在进行输液治疗;显示不同患者的输液进程，不同的液体余量会显示不同的颜色，提醒护士及时更换输液。此外，系统还会根据输液设置的速度及余量提醒护士有无输液故障。

6 智能语音系统

借助于人机对话功能的智能语音系统能帮助护理人员完成文字信息的录入，护士只要对着麦克风将需要书写的文字信息口头表达出来，智能语音系统将语音信息直接转化成文字信息，大大节省了护士书写病例及各项信息录入的时间。

7 人工智能系统

“人工智能+护理”促进了护理行业的变革，我院开发的分诊导医机器人可以满足引导患者分诊需要，机器人根据患者的主诉推荐患者到相应科室就诊，这样可以减轻门诊分诊导医的工作量。病房护理机器人能帮助护士处理一些简单工作，如：开关灯、开关电视、开关窗帘、调整床位角度等，这样有助于提高神志清楚但需卧床的失能患者的生活质量。

8 健康宣传教育系统

考虑到患者和患者家属对自身疾病和疾病护理缺乏认知，我院开发了健康宣传教育系统。医务人员借助信息技术承担各自科室的病种宣教内容的维护和更新，并在科室内的电子显示屏上播放，对患者和患者家属进行直观的健康教育。此外，患者和患者家属也可以根据自身需要查询相关疾病的专业知识及护理要点。

9 护理管理系统

我院现运行的护理管理系统是在原有护理管理系统的基础上升级而来，现运行的护理管理系统最突出的特点是设置了时间提醒功能，便于管理人员掌握护理进展，提高护理工作效率。现系统由以下五个子模块组成。

9.1护理会诊管理模块

该模块由七个部分组成：1）会诊申请，若科室的病人病情危重或存在跨专科的护理问题，由责任护士或护士长登陆护理会诊管理模块向相关科室或专业组发出会诊申请。2）会诊安排，不需要护理部安排的单学科会诊，受邀科室在接收到申请科室提交的会诊申请后，立即自行安排会诊;如需要护理部统一安排的多学科会诊，护理部在接收到申请科室提交的会诊申请后，根据系统内申请科室的护理会诊目的，组织相关科室专家安排会诊。3）会诊接收，具有会诊资质的人员登陆会诊系统、查看会诊通知，并及时处理已安排的护理会诊任务。4）会诊意见下达，会诊人员在规定时间内到达会诊科室进行护理会诊，会诊结束后，由主会诊科室或护理部负责人下达电子会诊意见。5）会诊意见落实情况汇报，申请会诊科室应严格落实会诊过程中提出的会诊措施，并在会诊意见落实评价栏中如实记录会诊措施是否落实，若未落实须说明原因。6）会诊后的评价，申请会诊科室在病人出院前完成护理会诊评价，包括疑难护理问题是否解决和病人转归情况。7）会诊档案归档，护理会诊完成后，申请会诊科室需及时打印护理会诊单和该病人的护理文书，并归档。

9.2重点病人追踪模块

我院护理重点病人追踪模块的追踪对象为危重症患者、压疮高危人群和压疮患者。该系统包括以下四个方面：1）信息上报，病区有以上患者时，由责任护士网络上报。2）信息上报时间，符合上报条件的重点病人需在24小时内上报。3）护士长审核，病区护士长应在责任护士上报24小时内完成审核并提交科护士长审核追踪。4）追踪管理。通常的追蹤管理人员为科室护士长。根据工作需要，追踪管理也可以实行分级管理。负责追踪的管理人员应在24小时内完成上报重点病人首次追踪，以后根据病情需要及时追踪，但每周必须至少追踪一次。

9.3不良事件上报模块

不良事件发生后，科室相关人员需在24小时内根据发生事件的类型选择相对应的上报表，完成系统上报，通知护士长，经护士长审核，上报科护士长，科护士长在科室上报后24小时内进行审核并提交护理部追踪审核，护理部每月对数据进行统计分析。

9.4护理病例阅改模块

根据医院护理质量管理委员会的工作要求和《病例书写规范》，护士长需对患者病例进行阅改，护理部规定了护士长病例阅改频率，若护士长未在规定时间内完成阅改工作，系统会主动提醒护士长。

9.5护理质控管理模块

在医院信息科的帮助下，护理部将护士长管理手册的各项工作任务和质量标准嵌入护理管理系统内，护士长可以借助于移动终端随时录入护理问题，也可借助于系统及时掌握护理现状、发现护理质量问题。该模块支持同步生成护理管理手册电子版和月底汇总打印功能。此外，护理管理人员根据不同管理权限，可以检查不同层级护理管理人员的工作质量。

10 院外延续护理信息系统

院外延续护理信息系统是由个性化的护理管理导航模块、全程化的健康管理运行模块、融合互联网创新服务院外护理辅助决策模块和家庭护士APP等组成。

10.1个性化的护理管理导航模块

通过安装“医务通”护理版手机端软件，使护理人员与管理者随时随地获取所关注的数据和信息，为护理决策和管理提供客观依据。医务通系统软件分为患者信息、动态信息、护理对策查询三部分，可与全院HIS、BI、CIS、医技等系统互联互通，它支持KPI分析与追踪、临床病人信息查询、各类临床动态信息推送等功能，满足了医院内不同类型管理人员信息处理的需要。

患者信息部分包括患者基本信息和辅助信息，基本信息包括护理文书、护理任务/生命体征等，基本信息可以在终端随时质控;辅助信息包括医嘱、病例、医技报告、护理会诊、不良事件追踪等。

动态信息是指患者出院、入院、转科等信息，护理人员借助于这个模块可第一时间及时掌握病区信息变化。护理部管理人员也可以及时获取护理质量观察指标，为下一步提升护理质量拟定对策;该模块支持信息向手机用户端推送功能。

护理对策查询是支持基层护理工作者及时掌握护理部的决策部署，包括人力资源配置、技改措施等，不同管理角色具有不同层级的访问权限。

10.2全程化的健康管理运行模块

我院启动了基于互联网+城市社区的老人“医养结合”“四元联动”护理模型。四元联动是指医院、社区、家庭、养老机构等共同承担照顾患者的护理创新模式，四元之间已经实现数据共享，构成了无缝对接的闭环管理模式。该模块能显著降低住院费用，提高医院床位周转率，实现专业护理不间断，共同提高患者生活质量。医院通过与养老机构建立对接系统，建立患者信息档案，就诊时，全院建立绿色通道系统，进入医院数据库的患者，可以查到患者以往就诊信息及辅助检查系统，可以为患者快速就诊提供依据，提高患者就诊效率。

10.3融合互联网创新服务院外护理辅助决策模块

该模块建立起包括全院范围内不同专科的护理人员在内的护士人才资源库，在遇到跨学科的护理问题时，可以利用网络交流平台，为患者提供全面的护理措施及专业的护理指导。

10.4家庭护士APP

医院建立起了各专科APP，定期向患者推送专科的科普知识，并通过网络回答患者和患者家属提出的各类问题，提供护理指导，满足患者对健康教育的需要。

护理信息化的不断发展，颠覆了传统护理模式，护理信息化具有明显优势：第一、数据信息共享，提升了工作效率;第二、规范护士执业行为，保障护理安全;第三、优化护理工作流程，提升护理质量;第四、建立最佳实践知识库，辅助护士科学制定临床对策;第五、数据自动分析和汇总，使管理科学化、精细化。信息化是未来发展的主流方向，作为临床护理人员应不断思考，将临床护理的内容与信息化密切结合，提升优质护理服务内涵，使患者及家属受益不断，将患者及家属的满意作为最终目标。

客户全程信用管理论文范文第2篇

摘要：现代市场赊销的盛行日益促使客户信用管理成为企业增强竞争力、提高管理效率的必要武器。而企业现有客户信用管理模式存在部门之间的目标冲突、重事后轻事前、缺乏专门的信息管理系统等弊端，可通过采用CRM管理模式予以解决。其先进性在于以企业价值最大化为目标、以对客户事前的控制为重点、有专门的制度保障，该模式的推广存在多方面的现实可行性，但需要从理念培育、人员培训、评级公开、绩效考核等多方面着手构建该创新模式的保障条件。

关键词：客户；信用管理；CRM；可行性；保障

一、现代企业经营管理模式不能忽视客户信用管理

（一）客户信用管理的内涵

与一般销售理解的客户有所不同，客户信用管理中所谓的客户是指能够对本企业造成经济损益或潜在经济损益的其他企业和个人。除了购买本企业产品的企业和个人外，还包括外贸产地、材料供应商、中介机构、同行业者。只要他们能够或者可能对企业造成损失，就是企业的客户。

由于不同的客户对企业的影响是不同的，区分不同的客户有利于企业把握管理重点，提高管理效率，降低管理成本。客户信用管理对客户的区分采取“二八原则”，即认同对企业产生80%影响的来自20%同企业交往的客户，将客户分为核心客户和普通客户。其中，核心客户是指与企业年交易额较大或与企业交往时间较长的客户。

企业的客户信用管理是以客户关系管理为核心，通过事前对客户的筛选和评价，在充分把握其付款能力的基础上合理制定赊销政策，提高企业客户的获得率和忠诚度，从而实现企业损失最小化或者收益最大化目标。

（二）客户信用管理的重要性

1． 重视客户信用管理有助于企业强化外部竞争力。在买方市场的条件下，赊销成为主流的销售方式，也是企业之间竞争的手段之一。调查显示，2010年提供信用交易的企业自2008年来以16%的复合年增长率逐年递增，在2010年进一步升至87.6%①，这充分显示了企业的信用交易已经成为主要的销售方式。企业采取信用交易可以降低企业成本，扩大经营规模，增加市场份额，提高资金的使用效率。在诸多企业采取信用销售的情况下，企业出于竞争需要，必须做好对客户信用的管理，减少坏账，增加盈利，才能超越同行企业。

2． 加强客户信用管理有助于企业提升内部管理效率。企业需要不断进行新产品的开发，提高产品质量，完善售后服务，以便增加客户群，这都需要有充裕的资金做后盾。据国家统计局统计，我国企业平均无效成本是销售收入的14%。无效成本是指坏账、拖欠款损失、管理费用的三项总和。一个销售额是1亿元的企业，坏账、拖欠款损失、管理费用白白消耗掉1 400万元②。这严重削弱了企业的研发创新能力和自我发展能力，因此企业出于保持和增加客户、不断推出新产品、保持企业活力的需要，要加强对客户的信用管理，减少企业无效成本的耗费。

二、现有企业客户信用管理模式的弊端

现有企业客户信用管理模式是以企业对客户应收账款的追收为核心，以事后补偿为特点，以现金流或销售收入最大化为目标，将信用管理功能依附于财务部或销售部来执行的信用管理模式。这种模式很难有效解决以下难题。

（一）部门之间的目标冲突

许多企业目前尚未设置独立于其他部门的信用管理部门，从而使企业信用管理功能的发挥受到限制。销售部门看重销售业绩的增长，以实现销售收入最大化为目标，如果忽视对客户的筛选，就容易产生应收账款拖欠或坏账损失。而财务部门为提高资金运营效率、降低资金使用成本、减少偿债风险，更重视销售收入的现金流，因而在信用政策上对赊销手段偏谨慎。由于销售部与财务部的管理目标相冲突，往往导致目前企业内部众多的低效率、内耗式的业务活动，增大了企业的管理难度和管理成本。而构成以客户关系为重点的信用管理则是解决这一难题的有效途径。

（二）注重事后管理，忽视事前管理

现有企业对客户的信用管理主要是注重事后对应收账款的追收和对逾期账款的追讨，而没有将重点放在事前对客户信用信息的收集、对客户的筛选评价和进行科学的授信环节上，给企业造成巨大经济损失。商务部提供的数据显示，我国企业每年因信用缺失导致的直接和间接经济损失高达6 000亿元，其中因贸然签约、合同欺诈等事前防范没有做好造成的损失达2 000亿元。③由此可以清楚地认识到事前对客户信用进行管理的重要性。

（三）缺乏专门的信息管理系统

由于在现有的客户信用管理模式下，企业内部没有建立专门的客户信息管理系统，导致对客户信用信息进行采集、存储、处理、更新和输出受到限制，从而进一步限制了信用信息的可用性、准确性、完整性，加之企业对各自信息的保密，也进一步强化了现有模式，即事后管理的模式。

三、企业客户信用管理的创新模式——CRM管理模式

（一）关于CRM模式的解释

CRM是Customer Relationship Management的英文缩写，其含义是客户关系管理。它是指企业通过收集、分析、处理客户信用信息，对其进行信用评价和科学合理的授信，从而控制客户风险，提高企业价值的一种管理方法、管理思想、商业策略。这种管理不仅可以通过形成“以客户为中心”的商业哲学和企业文化来支持产品研发、市场营销、客户服务流程，而且可以采用事前、事中、事后环节全程一对一的客户个性化信用管理服务，提高客户满意度和忠诚度，筛选有价值的客户。CRM模式的具体运作流程见图1。

1． 事前控制。（1）收集信用信息，制作客户的信用档案，建立客户信用管理数据库。客户的资信数据包括信用记录、官方信息、社会信息、企业内部信息、中介机构提供的信息以及第三方信息。企业的基本信息如表1所示。企业通过对资信数据的收集，制作成客户的信用档案，最终形成客户信用档案库。（2）进行客户数据挖掘，对企业授信风险进行分析。企业对客户资信数据进行挖掘，做出资信评价包括的内容如表2所示，包括资信记录、数据真实性审核以及社会信用记录。企业将其客户的信用信息分类，一类是用于定性描述信用行为的记录，一类是用于定量评价客户的信用价值。定性描述采取5C模型，它主要集中在对客户的品格、能力、资本、担保品和经营条件五个方面进行全面地定性分析客户的还款意愿和还款能力。定量分析主要是利用财务报表提供的数据，采取一些评分模型，常见的有信用风险指数模型、Z评分模型、巴萨利模型、营运资产分析模型、特征评分模型，分析企业的信用价值。定量分析以财务比率分析为主，剔除了数量级的差异，可以使企业对不同规模的客户进行横向比较。（3）评估客户价值，进行客户细分，更好地发挥信用管理功能。在企业信用管理实践中，通过对客户信用等级的评价，企业可以把握交易中的客户信用风险。采取“普通客户”与“核心客户”细分管理的原则，形成有重点的客户管理，完成“客户价值”这一实施信用政策和收账政策的总依据，以便更加科学地实施信用政策和收账政策。（4）动态跟踪客户信息，及时更新信用管理数据库，提高客户价值。企业应该动态跟踪客户信息，及时更新客户信用记录。信用管理人员应定期了解客户的财务状况，以预测客户企业的发展趋势。在制作客户信用档案时，信用管理部门可以将即期客户企业资信调查报告作为客户信用档案的母本，并采用预警机制加强动态管理，定期调整授信额度，关注客户的财务、经营、人事变动情况。长期积累客户信用信息有助于增强客户记录的完整性、动态性和可统计分析性。通过对客户信息的完善和跟踪，有利于企业剔除服务成本较高甚至给企业造成亏损的客户，筛选有价值的客户，从而增加企业利润。（5）分析企业信用管理水平。各个部门要做出对信用管理工作的评价，实时调整授信决策，使信用管理成为一个具有反馈调节机制的有机体。通过销售部门对信用管理部门的信用政策的实施，以及存在的问题和新信息的及时反馈，使信用管理部门对自身信用管理水平进行分析和评价，对客户的信用评价和授信额度进行及时调整，使企业的信用管理工作动态可持续。

2． 事中转移。针对客户的信用风险，企业可以采取诸多方式进行事中信用风险的转移——信用保险，保理，担保。

信用保险（Credit Insurance）是指权利人向保险人投保债务人的信用风险的一种保险，是一项企业用于风险管理的保险产品，其主要功能是保障企业应收账款的安全。其原理是把债务人的保证责任转移给保险人，当债务人不能履行其义务时，由保险人承担赔偿责任。

保理（Factoring）又称托收保付，出口商将其现在或将来的基于其与买方订立的货物销售或服务合同所产生的应收账款转让给保理商，由保理商向其提供资金融通、进口商资信评估、销售账户管理、信用风险担保、账款催收等一系列服务的综合金融服务方式。保理商提供的服务一般包括：贸易融资、销售分户账管理、应收账款的催收、信用风险控制与坏账担保、国际保理业务。在信用管理中采取保理方式可以有效对应收账款的回收风险进行转移，从而降低追账成本，防止发生利息损失，加快资金周转。

担保（Guarantee）是指法律为确保特定的债权人实现债权，以债务人或第三人的信用或者特定财产来督促债务人履行债务的制度。担保方式包括定金、保证、抵押、质押和留置。企业可以通过以上措施来实现事中对客户信用风险的转移。

3． 事后补偿。事后补偿主要指赊销以后对应收账款的监控制度，包括对应收账款的管理和商账催收管理。

应收账款管理的主要工作包括以下内容：确定客户签署收货确认单；及时与客户沟通；尽早发现客户经营或产权发生重大变化的征兆；培养客户正常付款的习惯；在合同即将到期前提示客户付款；及时调整客户的信用额度；调整应收账款的账龄结构；完善延期付款管理制度。

商账催收是对逾期应收账款进行催讨，先经过信用管理部门的内勤和外勤催收，在未能奏效以后，就需要委托专业追账机构进行商账追收，如果还不能完成收款工作，就需要诉诸法律。

（二）CRM模式的先进性

1． 以企业价值最大化为目标。CRM模式通过建立独立的信用管理部门，使整个对客户的信用管理过程以企业价值最大化为目标，克服了现有模式中将信用管理功能依附于销售部或财务部的部门之间管理目标相冲突的缺陷。

2． 以对客户事前的控制为重点。CRM模式通过加强事前对客户信息的收集、分析、评价来进行科学的授信，从而避免客户的拖欠或使账款可以成功追回，克服了传统的事后补偿式的管理缺陷，即等到应收账款发生拖欠甚至发生坏账以后再采取内部和外部甚至诉诸法律等措施催收的管理模式。

3． 建立了专门的制度保障。大多数企业在现有的管理模式下，内部经营管理薄弱，制度体系不健全，没有建立起专门的信用管理制度，没有对客户的信用额度、信用期限、信用标准、收账政策、信用等级等方面以制度规范的形式在企业内建立执行依据。而CRM模式则是一种制度化的模式，通过在企业内部建立制度保障，确保了该模式的顺利运作。

（三）CRM模式的成功案例——联想集团

1． 联想的具体模式。联想集团对客户的信用管理模式采取的是“3+3”模式，该模式是CRM模式在实际中的成功应用范例，既体现出了各部门之间协调的必要性，又在全程管理中突出事前防范的重要性。该模式中第一个“3”是指企业的前台、中台和后台这三个部门，即销售部、信用部和财务部。第二个“3”是指联想对客户管理的三个阶段，指前期的信用调查，中期的信用政策的制定，后期的信用政策的实施。公司具体的信用管理过程为：（1）事前准备：建立一个客户信用管理数据库；（2）事中监管：制定信用政策和实施信用政策；（3）事后控制：监控应收账款和进行逾期账款的催收，并定时对整个信用评级模式进行评价和调整。具体的模式见图2所示。

2． 该模式的管理成效。通过上述“3+3”模式进行管理，联想公司提高了实际工作效率。可见在整个客户信用管理过程中事前准备尤为重要，见表3。

通过企业信用管理，联想的客户更加重视自身信用，联想的收账指标好转，甚至好于世界平均水平，提升了公司的竞争力。联想创始人柳传志应邀到美国科学年会进行演讲时说：“赊销和信用管理对联想的二次腾飞起到了居功至伟的作用。”

四、积极推广CRM创新模式的可行性分析

（一）会计信息化进程的加快是推广该模式的前提

会计信息化是指将会计信息作为管理信息资源，运用现代的信息处理技术，为企业经营管理提供充分信息的过程。会计信息化正好满足了CRM吸纳足量信息的需求，是处理大量信息的重要工具，它在客户细分的基础上为客户建立信用档案库，使得大量信息被用于客户的经营和财务分析中。会计信息化的发展是推广CRM为重点的企业对客户信用管理的前提条件。

（二）信息技术和网络查询平台的快速发展为推广该模式提供了动力

1． 信息技术的快速发展为该模式推广提供了强有力的技术支持。互联网的发展更加有利于信息传播，从而拉近了客户与企业的关系，使二者能更灵活、更广泛地进行双向交流，为CRM模式的普及起到技术推动的作用。

2． 相关网络查询平台建设速度的提高为该模式推广提供了信息支持。我国现在在北京、浙江、重庆、成都、四川、厦门、深圳、上海、广东、福建、湖南、陕西等地都已经建立了企业信息网。企业按自愿原则入网，该网络平台对企业的信息在信息网上进行公布，供其他企业进行查询。企业信息网对入网企业进行调查，及时对诚信企业给予表彰，对违规企业进行通告。该信息网中还有对工商税务部门的链接，可以对企业的注册信息、纳税信息进行查询，这极大地推进了企业信息的开放度，有利于企业更好地评估往来客户。该平台极大地支持了CRM模式的发展。

（三）中央和地方政府提供了强有力的法律支撑和政策支持

1. 中央和地方继续健全相关法律政策，为该模式的推广提供了更强有力的法律支撑。中央政府在加快信用立法方面已经从原有的民法、商法、经济法等大的法律体系具体到专门的法律法规。央行副行长杜金富在2011年央行征信工作会议上对本年内出台的《征信管理条例》予以了肯定说法。商务部陆续出台《商贸企业信用管理规范》、《商务领域信用信息管理办法》、《商会协会行业信用建设工作指导意见》、《商贸企业信用管理技术规范》等规范性文件和标准制度，初步建立了商务信用分类管理制度，还建成商务领域信用信息系统数据库，覆盖国内外贸易、外资和国际经济合作等19个业务领域，拥有近92万家企业的相关信息，并开通了中国反商业欺诈网监督服务平台。

2. 地方政府也在通过法律体系的建设推动企业信用管理工作的加速进展。如2007年浙江出台首部《企业信用管理标准》。之后，2010年各省份陆续出台了信用体系建设工作要点，为企业信用体制的完善和发展进一步提供了法律保障。

五、构建该创新模式的保障性条件

（一）树立以客户为核心的信用管理理念

首先，企业的高层管理人员应该树立企业的信用管理观念，把企业的信用管理作为增加盈利的一种管理手段，把企业的信用管理部门作为企业的利润中心而不是成本中心来对待。其次，企业应设置独立的信用管理部门，专职企业对客户信用管理功能，提高对客户的管理效率。再次，企业应当加强事前信用管理的意识，使事前控制成为整个信用管理过程的核心。

（二）培训专业信用管理人员

由于现阶段开设信用管理课程的大学不多，所以企业应当主要通过加强对员工的培训来增加企业的信用管理人员，让他们专司其职，提高信用管理功能的有效性。为此，国家经贸委和外经贸部两个政府管理部门从2010年7月起联合举办高水平的企业信用管理培训，邀请全国最知名的信用管理专家进行讲座，把科学的信用管理理论和具体操作实务推广到企业中去。

（三）制定评级机构定期信息发布制度

在市场经济条件下，信用管理体系的建立、信用信息资源的积累运用是一个长期的过程。现在我国各个评级机构对企业的信用信息严格贯彻内部保有原则，这严重影响了企业信息的开放性。政府应该制定相关的制度，运用行政、法律、商业手段，依靠先进的网络技术、信息技术，收集、处理分散在工商、银行、技术监督、税务、公检法等部门的企业信用记录，充分发挥征信公司、评级公司等中介机构的作用，以经济发达的城市为支点，逐步建立覆盖全国的企业信用管理体系和网络化的征信数据库。信用中介机构应该将其采集的信息进行汇总、整理、分析，制作成信用信息产品，以方便快捷的方式提供给政府部门、企业和个人客户进行查询和使用。

（四）纳入员工绩效考核机制

企业要将对客户的信用管理纳入考核机制，主要通过对销售业务人员和采购员的信用业绩考核建立信用管理绩效考核。由于企业的客户主要包括购买商和供货商两部分，因此绩效考核机制也应从这两个方面入手。一方面要对企业的采购人员进行考评，因为其所购货物的质量、数量、规格直接影响企业的生产和销售；另一方面要加强对销售人员的考核，因为企业信用管理的主要目标是尽快收回欠款，使应收账款余额为零，为实现这个目标，就要把信用管理的效果进行量化，用量化指标对业务人员的收款业绩进行奖惩，提高采购和销售质量，实现企业利润。

六、结语

随着市场经济的不断深入，企业的竞争更加激烈残酷。采取一种成功的企业客户信用管理模式，即本文所论证的CRM创新模式，可以使企业从内部解决信用风险的控制问题，在竞争的激流中取胜，是每个企业超越竞争对手、走向成功的捷径。

注释：

①《2011年企业信用风险管理调查报告》，中国信用财富网：http：//www.creding.com。

②于月明：《信用管理关系企业的生存和发展》，辽宁省工商联网：http：//www.lnsgsl.org。

③张莫，孙韶华：《中国企业信用缺失导致每年损失达6 000亿元》，《经济参考报》，2011年5月4日。

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责任编辑、校对：艾 岚

客户全程信用管理论文范文第3篇

摘要：随着信贷管理系统上线和省联社操作流程的深入推广，农村信用社的信贷管理水平进一步提高，信贷资产质量明显改善。但当前仍有少数客户经理存在有章不循、违规操作、工作消极等问题。

关键词：农村信用社：客户经理管理

近年来，农村信用社的信贷管理水平进一步提高，仍有少数客户经理存在有章不循、违规操作、工作消极等问题。究其原因，归纳起来主要有以下四点：

一是素质不高。不少客户经理安于现状，不注重学习，不能领会联社信贷政策，跟不上业务发展形势，工作方法简单，思路因循守旧。如仍热衷于发放授信贷款，对抵质押贷款怕手续麻烦，办贷积极性不高等。

二是责任心不强。主要是怕担责任，新官不理旧事，营销新贷款积极性不高，清收盘活不良缩手缩脚，存在不放也不收的消极情绪。有的客户经理作风飘浮，平时不上班，贷后检查、贷款清收只靠打电话，没有真正“沉下去”。极少数甚至将主要精力放在个人“生意”上，对本职工作得过且过，简单应付，上有政策下有对策。如在扫雷行动贷款核对中，有的客户经理就存在弄虚作假情况等。

三是考核机制不完善。尽管联社近年来通过实行客户经理等级考评制取得了一定的成效。但没有从根本上触动客户经理的思想，不少社大锅饭、平均主义现象仍然存在。有的社为提高绩效考核系数，人为调整客户经理业务数据。还有的客户经理通过捞“外快”发财，对信用社工资不屑一顾，“管你考核风吹雨打，我自屹然不动”。有的甚至将客户经理岗位当作个人的融资平台。此类人在职工中和社会上的影响极坏。四是稽核检查力度不大。现行体制下，信用社的稽核工作主要由内部稽核和联社稽核两部份组成。信用社稽核员为维护个人利益，不可能对自己或所在信用社认真稽核。联社稽核员又碍于种种关系，处罚力度、处罚面上大都是点到为止，避重就轻，大部分违规行为通过“就地整改”不了了之，导致客户经理违规成本不高，一定程度上助长了违规心理。

加强客户经理管理是农村信用社信贷管理的重中之重。当前我们不缺理念、不缺制度，关键是人的因素和执行力的问题。为此，提出以下几点建议：

一、提高客户经理素质。一是始终坚持以人为本的思想，继续加大信贷业务培训，及时调整年龄偏大，能力存在明显缺陷的客户经理岗位。二是提高新客户经理的准入门槛，以后原则上都要从新招收的大中专生中择优选取。三是要加强职业道德教育，提高客户经理依法办事、规范操作、独立决策的能力和良好的职业操守。打造一批年富力强、能干肯干、责任心强的高素质客户经理。

二、精简客户经理队伍。实行双层经营模式后，信用社主要承担小额贷款的发放管理和大额贷款的推荐、协管工作，相对而言当前的客户经理队伍过于庞大，很可能出现人浮于事的现象。可将管片贷款规模低于1000万元或收息额低于100万元的客户经理进行整合淘汰。富余人员双向选择，竞聘上岗，也可参加联社成立的清收专班，实行多劳多得。否则一律按待岗处理。

三、完善考核机制。一是制定抵(质)押贷款占比指标，对客户经理全年发放抵质押贷款低于规定指标的，给予一定经济处罚，促使其转变思想，积极营销抵(质)押贷款，逐步改善信贷资产结构。二是对连续两个季度被评为四类的客户经理进行末位淘汰。三是保证清收不良考核的连续性。四是2009年绩效考核办法要突出以当期“两率”、新增不良贷款、收息等基础性工作为重点。

四、加大稽核处罚力度。一是参照委派会计制实行稽核员联社派驻制；二是实行稽核人员异地交流、亲属回避制；三是尽量避免信用社之间交叉检查，相互包庇的情况发生；四是建立对稽核人员科学的考核考评机制：五是提高稽核队伍自身素质和稽核水平：六是对客户经理队伍中的害群之马要坚决按规定处理，绝不姑息。

责任编辑　肖杰仁

客户全程信用管理论文范文第4篇

客户关系管理，由英文Customer Relationship Management翻译而来，简写为CRM。它包含管理思想、软件产品、管理系统三个层面的涵义。作为大型的管理系统，它对企业客户、销售队伍、市场活动、销售线索、销售机会、服务请求、服务响应等进行管理。它与ERP、分销系统、网上订单、网上服务等有着紧密的联系。

TOP 10

根据年度合同额、人员规模、经营的稳定性、客户口碑等综合评估，中国CRM软件商Top 10的2005年度评选结果如下(排名不分先后)。

第一提及率

来源于“管理+IT”门户www.amteam.org的访问者的调查结果是，第一提及率排名的前五家CRM软件商为：

1. Siebel

2. TurboCRM

3. Oracle

4. SAP

5. MyCRM

AMT研究院评论

对2005年的中国CRM软件行业，本次调查发现，由于CRM所管理的对象和CRM用户的特点，CRM与其它软件的融合已经在进行，并将持续下去。

1. 软件的融合。无论是从起源来看和未来发展来讲，CRM都与ERP、分销管理、供应链管理、知识管理、协作管理必然地继续相互渗透。独立的CRM软件商，都已经在其软件中融入协作管理、文档管理、电子商务、渠道管理的应用。而ERP软件商、分销管理软件、供应链管理软件等，也融入CRM软件的功能。

2. CRM的应用。作为用户来说，更多地将CRM放在企业信息化和管理改造的整体框架中进行分析、调研、论证、实施，而不是就CRM论CRM。

3. 系统的整合。在电信、税务、金融、电子商务等行业，分析型CRM已经是应用的重点。在采用割裂的系统对客户进行管理的企业，则期望获得对客户的统一的认识，或者深化、扩展已有的应用。这都带来系统间的整合的需求。

CRM-TOP10简介

公司名称 Name of the Company： SAP(中国)公司

产品名称Product Name： mySAP CRM

联系电话 Telephone： 86-10- 65618868-8283

总部及分支机构HQ & Branches： 北京*，SAP上海、广州、大连分公司, SAP中国研究院，SAP

大中国区客户技术支持中心

中国总部地址HQ Location： 北京朝阳区光华路1号 嘉里中心南楼12层

公司网站website： www.sap.com.cn

简 介

SAP是全球最大的企业管理软件及协同商务解决方案供应商、全球第三大独立软件供应商，在全球50多个国家拥有分支机构，在全球企业应用软件领域的份额达到50%以上。SAP解决方案可以满足各种规模公司的需要-从小型到中型及跨国企业。借助SAP NetWeaver? 开放集成与应用平台来降低复杂性和总体拥有成本并鼓励企业变革创新，mySAP? 商务套装软件正帮助全球的企业改善客户关系、增强合作伙伴协作，并提高供应链与业务运行效率。SAP的超过25款行业解决方案为各种不同行业的核心运营提供着强有力的支持。目前，全球有120多个国家的超过29，800个用户运行着100，600多套SAP软件。此外，SAP遵循“坚持本地化策略，贴近中国企业需求”的原则，实行产品的本地化、市场的本地化、企业本地化、技术支持本地化和合作伙伴本地化。SAP把国际化与本地化的完美结合起来,以其30多年在国内外各行业企业的丰富经验，推动企业管理信息化。

公司名称 Name of the Company： 北京甲骨文软件系统有限公司

产品名称Product Name： Oracle客户关系管理

联系电话 Telephone： 86-010-65356688

总部及分支机构HQ & Branches： 北京*、上海、成都、广州办事处，深圳、北京研发中心

中国总部地址HQ Location： 北京市朝阳区建国门外大街1号国贸大厦2座2208室

公司网站website： www.oracle.com/cn

简 介

Oracle公司是业内领先的ERP软件供应商之一。Oracle公司提供的ERP产品包括Oracle电子商务套件、PeopleSoft Enterprise、JD Edwards Enterpris One、JD Edwards World等应用系统。Oracle提供三种信息驱动的客户关系管理(CRM)产品线，它们利用企业数据来推动可盈利的客户交互。Oracle的产品包含了从销售、市场营销和电子商务到客户服务、多渠道交互和分析在内的全面的CRM功能。包括市场营销、订单管理、销售管理、服务等功能模块。

公司名称 Name of the Company： TurboCRM信息科技(北京)有限公司

产品名称Product Name： TurboCRM客户关系管理系统

联系电话 Telephone： 86-010-64994609-9837

总部及分支机构HQ & Branches： 北京*，全国7家分支机构

中国总部地址HQ Location： 北京市朝阳区安定门外安立路汇欣大厦B座816

公司网站website： www.turbocrm.com

简 介

TurboCRM一直致力于为客户提供架构完整、功能全面、具有良好伸缩性的产品，以支持客户业务的快速变化与成长。TurboCRM产品线由包括支持全面客户接触的TurboCTI和TurboLINK，匹配多业务模式和业务管理的TurboKEY和TurboCRM，支持与ERP等软件无缝联接、整合应用的TurboEAI，满足业务决策和商业智能应用TurboDSS系统构成。标准产品业务模式TurboCRM应用解决方案，是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用"一对一营销"和"精细营销"的模式量化管理企业市场、销售及服务业务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。同时，还包括推广管理业务模式、复杂销售业务模式、大客户管理业务模式、会员制业务模式等4个方面的全面解决方案。

公司名称 Name of the Company： 登卓国际有限公司

产品名称Product Name： First Source CRM

联系电话 Telephone： 86-021-62719977

总部及分支机构HQ & Branches： 上海*

中国总部地址HQ Location： 上海市南京西路758号 博爱大厦13层A座

公司网站website： www.dendrite.com

简 介

登卓成立于1986年，总部在美国，全球员工近1700人，纳斯达克上市公司。登卓国际有限公司专门致力于帮助各大制药企业制定客户关系管理战略， 从而提高企业市场占有率。登卓国际有限公司提供独特的、以报表分析为导向的客户关系管理解决方案，帮助他们有效地管理各自的目标客户，在目标客户群中建立起独树一帜的竞争优势。

公司名称 Name of the Company： 北京立友信科技有限责任公司

产品名称Product Name： MyCRM

联系电话 Telephone： 86-010-82013123-866

总部及分支机构HQ & Branches： 北京*、上海、深圳、厦门、大连、郑州、济南

中国总部地址HQ Location： 北京市西城区新德街甲20号中影器材大厦515室

公司网站website： www.mycrm.com.cn

简 介

MyCRM是中国最早专业从事CRM软件开发及服务的厂商。由于持续专注在CRM领域，在产品发展、售前、售后环节，拥有丰富的人才和知识积累。拥有众多的客户，而这些客户资源，对于MyCRM自身知识和经验的积累，以及未来产品的更好发展，都是关键的促进。MyCRM的总体应用架构包括四个方面：前端交互层、业务执行层、基础管理层、数据挖掘分析层。包括客户管理、机会管理、销售漏斗管理、员工管理、服务管理、决策支持、客户销售管线分析、客户价值管理、客户满意度管理、产品缺陷管理等功能模块。

公司名称 Name of the Company： 北京合力金桥软件技术有限责任公司

产品名称Product Name： HollyC6呼叫中心解决方案

联系电话 Telephone： 86-010-62169797-8107

总部及分支机构HQ & Branches： 北京*、上海

中国总部地址HQ Location： 北京市海淀区中关村南大街甲12号寰太大厦18层

公司网站website： www.hollycrm.com

简 介

致力于提供专业化的应用软件和服务，度身为客户提供完善的信息化解决方案。在呼叫中心领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务;在CRM领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型CRM全系列。典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、烟草、医药、互联网、物流、人力资源等行业。

公司名称 Name of the Company： 上海源天软件有限公司

产品名称Product Name： Velcro

联系电话 Telephone： 86-021-58705853

总部及分支机构HQ & Branches： 上海*，广州，北京，成都

中国总部地址HQ Location： 上海浦东新区陆家嘴软件园3号楼4楼

公司网站website： www.visionsoft.com.cn

简 介

源天软件Velcro 系统由七大模块组成，分别是V-Document知识文档管理、V-HRM人力资源管理、V-CRM客户关系管理、V-Project项目管理、V-Logistics资产管理、V-Financials财务管理、V-Workflow工作流程管理。在CRM方面，提供客户信息管理、Pipeline管理、机会管理、沟通管理、联系人管理、合同管理、产品管理、服务管理、市场活动管理、销售组织管理、销售人员工作管理、客户销售方法论管理、门户管理和报表管理等全方位的CRM解决方案，帮助建立以客户为中心的组织。特别地，提供针对复杂销售和工业品销售的CRM方案。1. 客户基本信息：客户信息不再是分散的碎片，而是在系统中的整体信息;通过客户卡片可以追溯到客户细节;2. 销售机会管理：记录销售机会，并提供销售机会分析模型判断客户机会的成功性;3. 门户管理：客户可以通过Custom Portal 进入公司知识库，通过工作流和文档发布和回复来交互;4. 产品和报价管理：可以定义产品目录和报价，帮助销售人员快速报价;5. 合同管理：管理和客户相关的合同管理;并结合服务合同管理;6. 销售人员日常工作管理：工作日程安排和销售机会、联系人、客户的结合，实现销售人员日常工作的有效管理;7. 服务管理：通过项目管理模块实现服务过程管理;8. 销售过程标准化：实现企业级的销售过程标准化，规范销售管理流程;9. 报表管理：为决策者提供集成化的报表分析工具，从Pipeline、客户状态、合同和服务等一目了然。10. 知识管理：和Velcro文档管理结合，提供销售百科全书的作用，帮助销售人员提高效率11. 安全和权限管理：客户可以在销售团队内部进行非常严密的客户信息管理，支持多种销售组织模式;

公司名称 Name of the Company： 深圳市明源拓展软件科技有限公司

产品名称Product Name： 明源CRM系统

联系电话 Telephone： 86-0755-83998108

总部及分支机构HQ & Branches： 深圳*、上海

中国总部地址HQ Location： 深圳市福田区深南中路2070号电子科技大厦B座14楼

公司网站website： www.mysoft.com.cn

简 介

明源专注于房地产业信息化领域，主要客户有万科、中海、金地、中信、华润置地、华远等企业。明源房地产CRM管理系统包含：售楼、客服、会员3套子系统，各业务系统基于统一的组织架构进行权限控制，客户、房源等基础数据各系统充分共享，业务彼此之间可以相互调用、查询。售楼子系统围绕房产销售管理的核心工作，覆盖市场营销、客户跟进、预约排号、认购、签约、收款、售后服务等各个环节。客服子系统主要是对与客户密切相关的任务处理(投诉处理)、模拟验房过程、入伙过程等业务进行管理。会员子系统对会员的日常事务、积分、相关活动及联盟商家进行管理。

公司名称 Name of the Company： 金蝶软件(中国)有限公司

产品名称Product Name： 金蝶CRM 3.4.18

联系电话 Telephone： 86-0755-26612299

总部及分支机构HQ & Branches： 深圳*，七个大区，40家分公司

中国总部地址HQ Location： 深圳市深南大道高新技术产业园区W1-B4

公司网站website： www.kingdee.com

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金蝶是国内最大的财务和企业管理软件供应商之一，其特点主要有：产品领先为金蝶公司的核心战略之首。从2000年至今，金蝶累计投资几亿元在产品研发方面，建立起了800人的研发队伍。从产品管理、研发人员管理、研发过程管理与质量管理等形成了规范科学的体系。金蝶成为国内首家获得ISO9001国际质量体系认证的企业应用软件供应商，并在2004年研发全面通过CMM4认证。金蝶建立了一个覆盖从入门级应用到大型集团型企业高端应用的产品体系。在中国第一个发布了WINDOWS版财务软件，研发了第一个纯JAVA中间件软件，第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统金蝶K/3的缔造者，其中金蝶K/3是中国中小型企业市场中占有率最高的企业管理软件。2003年发布了面向大型及集团型应用的高端应用软件EAS。金蝶将伙伴视为其商业成功地另一个基础。金蝶在中国及其他亚太地区建立起了1000余伙伴的庞大分销体系，并借助其先进的产品与完善的服务，推动着伙伴的业务发展。2005年8月，金蝶转香港主板。国际资本市场为金蝶在带来资本注入的同时，对企业经营的国际化，规范化与市场化，起到了强大的推动作用。金蝶CRM系统主要包括：基础管理、销售、服务、市场、系统管理。未来3年的规划侧重于加强分析决策功能、移动商务功能、会员管理、企业协作，融入电子商务功能;提供更为丰富的接口和文档支持以便于与异构系统的集成，在降低实施成本的基础之上提升CRM管理理念。

公司名称 Name of the Company： 睿又扬资讯股份有限公司

产品名称Product Name： HEART CRM 客户关系管理系统

联系电话 Telephone： 86-021-50805432

总部及分支机构HQ & Branches： 上海*、台北

中国总部地址HQ Location： 上海市浦东新区郭守敬路498号11401室

公司网站website： www.informationbuilders.com.cn

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睿又扬资讯股份有限公司成立于1987年，在「软件的充分应用必能提升竞争力」的信念下创立，致力于企业体的软件应用服务与开发事业，并以「诚信」及「品质」的精神，为客户提供完善的服务。成立以来，即致力于提供专业软件服务与生产力工具的推广，以提高计算机使用效率及人员生产力，协助企业建构高水平的营运信息系统及经营决策系统，以提升企业竞争力及服务水准。在经历多年的努力与经验累积，研发出一系列之软件产品及服务机制，以推广至亚太地区。Heart-CRM的销售管理模块包括管理完整的销售过程，包括对潜在销售案的了解与评估、进行中销售案的掌握与追踪，以及结案后对每一销售案的分析与检讨等;服务管理模块包括提醒您依据顾客之重要性，提供不同优先顺序之差异化服务。并提供将顾客服务需求或抱怨记录之机制，以利追踪处理过程，依需要主动让顾客了解公司所提供的服务。并且Heart-CRM可以建立市场分析资料库，以提供市场行销人员多维度的市场分析，订定行销活动及促销计划。

CRM 其它提名公司简介

公司名称 Name of the Company： 广州市天剑计算机系统工程有限公司

产品名称Product Name： 面向电子商务的客户关系管理系统(TJ-eCRM)

联系电话 Telephone： 020-38468406-399

总部及分支机构HQ & Branches： 广州*

中国总部地址HQ Location： 广州市天河五山路248号金山大厦2005室

公司网站website： www.tianjian.com.cn

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客户全程信用管理论文范文第5篇

[关键词] 项目管理 客户管理 客户角色

一、前言

作为以软件开发和实施为主的IT企业，其项目管理的主要工作就是能够合理的利用企业研发、服务、销售和客户等各方资源，在总体成本和工期的控制范围内，能够按期或者提前完成项目建设，满足甚至超越客户需求，完成项目验收和回款。项目需求来源和最终结果好坏的裁判就是客户。所以客户作为项目最重要的干系人，对软件项目的影响至关重要。项目管理中的客户管理包括客户甄别、客户需求管理、客户沟通、客户投诉管理等各个方面的内容。

二、软件项目客户

为了提高客户满意度，现代的软件项目管理方法都向以客户为中心、客户驱动、客户参与的项目管理方式转移。所以我们必须认识到客户是软件项目成败的核心因素。正确的识别和定义软件项目的客户，这是IT企业客户管理成功的基础。

比如，某IT企业的软件开发类项目，其项目目标是针对电信运营商的网络管理中心和运行维护部门的实际生产和管理需求，需要解决他们的实际工作问题:自动化网络维护工作，规范化工作流程管理等。因此，该企业开发出来的产品，能否解决客户的实际工作问题和困难，最终用户是否满意，项目直属领导是否满意，能否解决实际的网络维护和保障问题，给运营商创造了多少直接和间接的价值，是否能落实客户领导的管理思路，是判断该产品或项目是否成功的标尺。由于企业的产品需求来源是客户，最终评判也是客戶，所以要做好软件项目的管理，就要在需求调研、需求评审、验收软件项目流程的几个关键环节上明确具体客户和客户责任，包括哪些是最终客户，哪些客户负责提需求，哪些是决策客户，哪些是验收客户(验收客户最好与提需求的客户是同一个团队或个人)。同时客户也要明确相应的职责，明确他们在项目中的地位和角色，才能提高企业产品的针对性、准确性，促进项目顺利进展，促进项目验收和回款，甚至衍生出新的或者下一期的项目。

所以，在软件项目中，需要明确以下四种客户角色：

1.要明确最终使用部门和用户，要去了解他们现有的工作方式，要让他们知道项目的目标框架，知道项目要解决他们的哪些困难，但绝对不是全部困难，这样可以较好的控制项目范围。

2.要明确需求的提出者，他或者他们要能够代表最终客户群体。提出产品需求的这类客户要具有一定的技术、业务能力和权威，能够真正代表最终客户团队的意愿和想法，最好有IT基础，能够用IT语言描述问题和需求，以利于双方的沟通、协作，避免产生歧义。

3.要明确做需求确认的中层领导,他要把握方向。软件开发项目是解决实际生产或者管理问题，同时也是领导系统建设的具体实现,做需求确认的客户领导,既要了解高层领导的系统建设要点和方向,又要谙熟具体业务和生产管理实际。如果是这样的客户领导来把握和决策，对企业软件开发项目的顺利进展作用非凡。

4.要明确谁来对成品提意见，谁来验收。项目验收环节，是项目的收尾环节,如果验收的人对项目初期的需求目标不了解，会从态度和产品实际使用效果上对验收产生负面的影响，对提供产品的企业关闭项目非常不利。根据实践总结,由需求提出人和确认人来做项目的验收工作,能够促进项目的顺利完成,避免延期。

三、软件项目各阶段的客户管理

IT企业软件项目的实施较之于其他项目，有其特点。也决定了该类企业的客户管理工作的独有特性。在通常情况下，软件项目分为四个阶段，分别是:需求识别阶段、制定方案阶段、实施阶段和结束阶段。

由于软件项目的各阶段具有不同的特点，所以始终贯穿于项目各阶段的项目客户管理在不同的阶段实施的内容也有差异。

1.需求识别阶段。需求对于软件项目来说是一把双刃剑，它既可能让一个项目成功，也可能让该项目失败。对于项目组织而言，该阶段非常重要，需精确识别客户的真实需求。因此，在该阶段，项目经理应充分与客户沟通，组织内其他与项目相关的成员也必须频繁活动，通过一切渠道充分获取关于客户的所有信息。随后，项目团队应对收集到的信息加以汇总并进行深层次、多角度的分析，随时将不明确之处反馈于客户，以期客户解答，并要求客户审核需求分析书，达到与客户的真实期望高度一致。同时，项目方还要做好需求和需求的变更管理，切实捕捉客户的真正需求，避免开发资源的重复劳动，缩短开发周期。因此，我们需要在以下几方面做好管理工作：

(1)需求沟通和描述的规范化。要用标准化的工作方式和工具与客户沟通并描述需求。一些规范的需求调研与沟通手段，诸如随工、问卷、原型展示等，都可以针对实际情况来使用，其主要目的是更准确的把握客户需求。需求描述文档要针对不同的需求部分，比如界面应用、处理逻辑等，通过标准化的文档模板来描述和表现，并和用户确认落实，填平需求和功能之间的鸿沟，同时给后端研发提供可管理的开发点介入。

在理解和认同客户需求方面，我们需要把握以下几点：

①能够站在客户的角度，知道什么需求是对的，什么需求的应用是更适合的;②客户了解业务语言，开发人员了解IT语言，应用需求和开发之间的鸿沟，有时需要产品经理去填平;③提倡以草图或者可视信息化的方式和用户沟通，确认界面、业务需求;④要学会换位思考，针对不同层面的客户提供最适合的操作界面，用户觉得好用的才是真正好的软件产品;⑤要抓住重点需求，尤其是客户方领导关注的创新类和实用类需求。

(2)需求变更的规范化管理。需求变更在软件开发类项目中是正常的也是可以理解的，对需求变更需要做规范化的管理。一方面避免出现需求反复无止境的风险，另一方面可以一步一个脚印的落实资源调配和项目实施。需求变更需要经过统一的接口人提出，并且要用户需求的审核领导认可，需求变更要定期而不是随时的提出，我们要做好详细的记录，让客户能够了解需求变更的实际情况，了解客户自身和我们为之付出的成本代价。

2.制定方案阶段。该阶段项目团队的主要任务就是与客户一起制定一个以前期明确的需求、双方的资源、项目开始实施的时间约定、项目费用限制等为基础的具有可操作性的项目计划，从本阶段开始争取客户全面参与项目的管理，需要双方共同考虑项目实施的具体计划落实和风险规避。

3.实施项目阶段。在该阶段，软件项目团队应该与客户共同领导项目的实施。同时，项目团队应实时评估客户满意度，并通过持续改进提高客户满意度，还应要求客户参加必要的培训，以及在必要时检查项目产品。在出现客户的需求变更前，应主动与客户沟通交流，使客户充分了解项目的每个环节，以及变更带来的影响，减少需求变更。如果出现客户需求变更，应与客户一起共同解决由变更引起的成本、进度、质量变化;如果与客户发生冲突，应与客户坦诚相待，以项目的最终目标和实现双方的利益最大化来权衡，化解矛盾。在项目执行过程中，促进双方人员的认识和了解，记录客户的个性要求和特点，建立合作伙伴关系。

想在项目实施和管理过程中，获得客户的持续满意，并最终达到双方的共同目标，软件项目组织的相关岗位人员应从以下几方面加以关注和改进：

(1)在获取项目过程中，相关销售人员不要过分承诺。如果过分承诺，会给后续的项目实施带来困难;一旦承诺没有兑现，也会降低客户满意度，影响今后合作。如果有附加承诺，一定要让实施项目经理知晓并传达给项目组成员。

(2)项目组要充分理解售前投标书或建议书的内容，并在项目正式开始后就项目需求范围以文档化的形式与客户确认。

(3)项目经理要切实履行自己的职责，做好项目规划和人员管理，并时刻铭记项目目标。

(4)项目经理要定期与客户方相关负责人召开项目会议，介绍项目进展情况以及项目过程中遇到的问题。

(5)项目实施过程一定要规范，质量控制要到位，项目资料编写规范和齐全。

(6)项目组成员要努力工作，利用过硬的技术本领和规范化的实施，赢得客户的信赖。

(7)项目阶段成果要让客户参与评审并听取客户的意见和建议，并在里程碑点交付客户。

(8)销售人员要保持与客户的联系，了解项目进展和问题，在项目组和客户有意见分歧时起到缓冲的作用，不要等到项目收款时才露面。

4.结束项目阶段。在项目结束阶段，软件项目团队应组织项目经验或教训总结会，邀请客户参加。评估客户满意度，并加以全面分析，请客户评估项目组织各个环节的工作，提出建议和批评。在项目结束后，仍需和客户保持联系，建立长期合作关系。

四、客户沟通

客户沟通是软件项目客户管理中的“润滑剂”。在明确了项目中的各种角色和目标客户之后，接下来需要在项目的各阶段，做好贯穿项目始终的客户沟通工作。结合软件项目需求调研、方案评审、项目开发和结束验收等不同的阶段，客户沟通会涉及到以下内容：

1.和需求提出者(或者最终用户)的沟通。要尽量深入他们的实际工作，了解项目需要解决的实际问题的关键点。要使用不同的沟通手段和沟通工具来和用户沟通，比如手绘界面或者图片界面、原型法来和客户沟通应用需求;比如用例图、流程图等方式来和客户沟通业务逻辑和流程需求等，争取把IT语言和客户语言能够很好的在表述上达到一致，切忌自以为是，答非所问。

2.和决策者或者客户领导的沟通。项目产品基本定型和相对完整的产品需求，需要经过客户领导的认可，以确认项目建设思路和方向没有偏离，利于投入更多的资源来细化和付诸开发实现。和客户领导要定期汇报沟通项目进展，及时修正项目目标偏离，爭取客户更大力度的协调配合，裁定项目范围需求边界。和客户领导的沟通要主动和及时，要坚持到项目结束，贯穿始终。每周的项目进展周报也是很好的沟通方式，主动及时的汇报项目状态，促进项目进展。

3.和负责验收的客户的沟通。验收客户最好就是需求提出者和最终客户。由于软件开发项目的产出是面向生产和管理实际的系统，验收要考虑到功能、界面、性能、数据和用户容量等多个方面。为了实现分阶段建设，成熟一步运用一步，对于暂时有问题的部分，需要和客户做详细的书面或面对面的沟通，达成后期阶段实现的共识，避免建设“大而全”且工期漫长的系统。

五、客户抱怨处理

客户对企业的抱怨，主要来自于对我们软件产品方面和服务方面的期望落差，要预防和处理好客户的抱怨，需要从以下两个方面重点做工作：

1.产品方面。在产品功能方面，我们要尽量使得我们的产品能够符合客户的业务实际、工作实际和管理实际，能够符合用户的部门职责分工和工作流程，能够给他们的实际工作带来创新性的改善和提升。用户在产品功能方面的抱怨，很可能是我们提升产品价值的宝贵信息和财富。在产品可用性方面，由于软件所运行的主机、存储，既有数据量和用户使用量的不同，又有软件产品的设计阶段和实际运行阶段的不同，所以我们如果想做好的产品，从设计、开发到现场部署只是完成了一半，我们还需要密切跟踪现场的运行环境，不断改进和优化我们的软件产品，在容错性、运行效率等各个方面付出努力和代价，才能使得我们的产品在用户的工作中扎根，真正和客户形成长期的战略合作。

2.服务方面。服务方面的抱怨主要由专业技术和工作态度引起。客户针对这两个方面的抱怨或投诉，需要我们能够具体甄别,对症下药。我们可以通过建立“学习型组织”、通过实行“导师负责制”等具体方式提升团队的整体技术水平和实力。同时,还要统一服务形象、标准化服务流程、加强员工工作礼仪培训等,全面提升员工的自身修养和素质,从而提升企业在客户现场的服务形象和公司形象。

在IT企业中,无论是集团群组项目还是本省本地开发项目，在项目管理的诸多环节中都需要以客户为指向，切实做好客户管理，为项目的成功运作打下坚实的基础。作为企业的各相关人员，尤其是项目经理,能够做好客户管理,意味着项目已经成功了一半。

参考文献:

智邦国际销售管理平台网.企业文库:项目客户关系管理研究

客户全程信用管理论文范文第6篇

摘要：近年来，国家政府不断加大小微企业支持力度，各家商业银行在小企业业务领域的竞争日益激烈，小微企业客户需求具有显著的“短、频、快”的特点，竞争的焦点在于降低运营成本，提高服务效率，提升客户服务覆盖面。围绕这一焦点，各家商业银行在小企业专营机构建设、专业团队组建、小企业专门操作流程模式等方面进行了广泛的探索和研究。当前，在业务流程的最前端营销环节，如何借助市场管理方、担保公司、保险公司、政府部门等外部力量，批量化营销优质客户群并批量提供信贷服务逐步成为各家商业银行的研究重点，本文将对市场客户批量化服务模式进行探讨，对银行批量化操作提供一些建议。

关键词：商业银行 小企业业务 研究

1 商业银行拓展市场类客户潜力巨大

全国市场类平台数量眾多，近年来取得了长足发展，分布广泛，形成了庞大的交易规模。据《中国统计年鉴2011》统计，截至2010年底，全国亿元以上商品交易市场4940个。广泛分布在浙江、江苏、山东、广东、湖南、河北、辽宁、上海、河南、湖北、北京、重庆、四川等13个省。按照交易的产品划分，综合性市场1341个，占比27%，专业市场3599个，占比73%。其中，1341个综合市场中，农产品综合市场691家，工业消费品综合市场310家，生产资料综合市场62家，其他综合市场278家。3599家专业市场中，农产品市场981家，生产资料市场754家，纺织、服装、鞋帽市场553，家具、五金及装饰材料市场480家，其他专业市场831家。从成交量来看，2011年全国亿元以上市场总成交额72703.5亿元，专业市场总成交额57909.3亿元。专业市场中，生产资料市场23867.6亿元，农产品市场10593.2亿元，纺织、服装、鞋帽市场9263.2亿元，汽车、摩托车及零配件市场4825亿元，家具、五金及装饰材料市场3961.4亿元，其他市场3682.1亿元。

2 市场批量化操作模式介绍

批量化操作模式是指由市场管理方对市场内小微企业进行筛选推荐，借助第三方增信，由银行对市场内企业进行统一受理、统一评价、统一授信的模式。银行针对商场、超市、专业（综合）市场等各类市场平台，与市场管理方、政府相关部门、担保公司、保险公司等合作方共同为市场内互相了解、融资需求和经营特征相似的小微企业客户批量提供信贷支持，适当降低抵质押、担保要求，缓解小微企业融资难。主要模式分为以下几种：

2.1 市场内小微企业联保模式 由市场管理方牵头组织筛选市场内管理规范、经营稳定、盈利情况良好的小微企业组成联保体，联保体成员按照贷款金额缴纳一定比例的保证金，存入在银行开立的保证金专户，由市场管理方进行统一管理。该账户封闭运行，采用受托运作、专户管理的方式，资金仅限于贷款代偿，除经银行确认为代偿外，该账户内资金不得提取和支用。

2.2 政府助保模式 借助政府资金支持，批量化营销服务客户，实现企业、政府和银行“三方共赢”。政府与银行共同筛选客户，在企业提供一定担保的基础上，由企业缴纳一定比例的助保金和政府提供的风险补偿金共同作为增信手段，银行批量提供信贷服务。由获得助保金贷款支持的小微企业和政府部门共同缴纳部分资金，为办理贷款业务的企业承担代偿责任，充分利用资金规模效应和杠杆放大效应，有效缓解了小微企业抵质押、担保不足等问题。

2.3 担保公司担保模式 银行选择资金实力雄厚、经营管理规范化水平较高、经营年限较长的担保公司开展合作。市场管理方、担保公司共同筛选客户，由担保供公司提供担保，市场内企业向担保公司提供反担保，银行对获得担保公司担保的企业提供资金支持。

2.4 保险公司保险模式 市场管理方配合保险公司了解市场内企业信用、资质、经营管理、财务等方面情况，向保险公司推荐企业投保“企业贷款履约保证保险”。银行向在保险公司投保“企业贷款履约保证保险”的小微企业客户办理信贷业务。“企业贷款履约保证保险”是指在保险期间内，当发生借款人未足额偿还贷款，或者借款人违反《借款合同》的其他约定的情况时，保险公司按照银行与保险公司签订的相关协议约定，负责向银行赔偿《借款合同》项下借款人应偿还的贷款金额。

2.5 园区建设模式 针对政府规划并支持的产业园区建设项目，银行与政府相关部门、园区管理方进行沟通合作，设计综合服务方案。为园区内企业批量提供固定资产贷款、固定资产按揭贷款、机器设备按揭等中长期贷款产品，满足产业园区企业购买厂房、办公楼、机器设备，装修、改建、扩建等资金需求。

2.6 直接融资模式 银行与证券、基金行业企业合作，对于与银行建立良好合作关系并达到一定规模的市场优质企业，提供小企业集合票据、集合债券、集合信托等直接融资产品服务。

3 批量化操作模式主要特征

批量化操作模式实现了由单一企业调查评价向市场整体评价为主、单一企业评价为辅转变，由单一客户准入向客户批量准入转变，由单一业务审批向整体授信方案审批转变，由单一客户贷后管理向批量化贷后管理转变。

3.1 设计市场评分卡，对市场进行准入 银行从市场

交易情况、经营年限、市场规模、市场对企业管控能力等方面设计市场评分卡。银行客户经理对市场进行现场调查，运用市场评分卡对市场进行评价，并结合区域经济特点和区域风险情况，选择存续期长、辐射范围广、出租率高、客流旺盛的市场作为重点目标。

3.2 实施客户评分卡，对市场内企业进行整体准入 在客户筛选环节，实行“市场管理方准入制”。目标客户群定位于市场内前1/3或前1/2的优质企业。市场管理方根据掌握的企业经营管理情况，向银行提供优质企业推荐名单。银行客户经理运用客户评分卡对企业进行评分，对于符合标准的企业实行整体准入。

3.3 制定整体授信方案，进行批量审批 银行围绕市场企业需求，结合风险缓释措施，设计市场合作授信方案，由银行小企业业务部门及信贷审批部门共同审批。银行应对合作市场的基本情况、经营特征、风险特征、企业融资需求等情况进行全面分析，对市场管理方、担保公司、保险公司等合作方的基本情况、经营状况、发展趋势、与银行的合作情况等进行调研，对市场目标客户基本情况、经营状况、资产实力、信用状况等进行充分的调查。

3.4 实行贷款年审制度，简化续贷流程 对于贷款到期后有继续贷款需求的客户，实施贷款年审制度。针对经营基本面无明显变化、信贷资金需求保持不变或者减少、担保措施未发生弱化、信用记录良好的客户，在第一年贷款到期后，只需经过银行重新调查确认，无需重新申报，自动延长贷款期限，最长不超过三年。

4 批量化操作流程设计

4.1 市场调查 对于具有增信功能的，能够批量化作业的市场，由银行评价人员、风险经理共同对市场进行现场调查，调查内容包括但不限于市场管理方的管控能力、企业群体盈利模式与风险特征。根据调查情况，制定合作方案，评估客户群体的信贷需求总量。

4.2 业务受理 受理小微企业业务申请，由市场管理方负责组织收集市场及客户基础资料，打包提交银行。基础资料主要包括业务申请书、经年审合格的营业执照、组织机构代码证、贷款卡、税务登记证、法定代表人的身份證明等。

4.3 授信申报 评价授信人员或客户经理根据调查情况，按照市场评分卡、客户评分卡政策要点确定信贷方案，根据评分卡评分结果，撰写市场整体授信方案。

4.4 信贷审批 银行小企业业务经营管理部门根据前期评分卡评价情况，对授信方案提出初步审核意见，会签信贷审批部门审批。会签结果作为授信方案的最终审批决策，作为经办机构办理业务的依据。

4.5 签订合同 对于审批通过的客户，由银行客户经理与客户沟通，约定面签合同的时间、地点。在签订合同之前，银行须与合同签署人确认合同内容，解释合同中的专属名词、关键条款。

4.6 发放贷款 银行对放款资料及其手续的齐全性、正确性及真实性进行审核，确保合同填写规范，贷款审批条件落实后，对客户发放贷款。

4.7 贷后管理 将对市场、合作方、客户三方面的贷后管理相结合，发挥市场管理方及其他合作方对企业的信息掌握、经营管控优势，银行加强对市场和合作方的贷后监测与管理，指定专人对市场及合作方进行贷后管理，适当弱化对单个企业的贷后管理。

对于200万元以下的信贷业务，主要通过市场管理方及其他合作方了解客户经营信息。对于200万元以上的信贷业务，采用现场监测与非现场监测相结合的方式，通过信息系统进行非现场实时监测，由市场管理方搜集、提供借款人相关信息资料，并协助银行进行现场调查。

参考文献：

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