北京市法院立案窗口工作规范(试行)-地方司法规范

北京市法院立案窗口工作规范(试行)-地方司法规范（精选7篇）

北京市法院立案窗口工作规范(试行)-地方司法规范 第1篇

综合法律门户网站 北京市高级人民法院 北京市人民检察院

北京市公安局 北京市司法局

共青团北京市委员会

2013年6月7日

北京市法院立案窗口工作规范(试行)-地方司法规范 第2篇

定（试行）

为进一步规范民事申请再审案件诉讼文书的制作，提高民事申请再审案件诉讼文书的质量，根据我院相关规定，结合工作实际，规定如下：

一、关于当事人基本情况部分

（一）当事人、案外人申请再审的，列为“申请再审人”；各方当事人均申请再审的，均列为“申请再审人”；再审申请书载明的被申请人列为“被申请人”；未提出再审申请或者未被列为被申请人的原审其他当事人按照其在一审、二审、再审中的地位依次列明，如“一审原告、二审被上诉人”；

（二）“申请再审人”、“被申请人”后的括号中应按照“一审原告、一审被告、二审上诉人、二审被上诉人、原申请再审人、原被申请人”列明当事人在一审、二审、再审中的诉讼地位；案外人申请再审的，在括号中列明“案外人”；

（三）当事人名称变化的，在名称后加括号注明原名称；

（四）当事人是自然人的，应列明姓名、性别、出生日期、民族、职业、住址；当事人是法人或者其他组织的，应列明名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；

（五）当事人是自然人的，住址写为“住（具体地址）”；当事人是法人或者其他组织的，住所写为“住所地：（具体地址）”；当事人住址或住所在市辖区的，写为“××省（直辖市、自治区）××市××区（具体地址）”；当事人住址或住所在市辖县、市辖县级市的，写为“××省（直辖市、自治区）××县（市）（具体地址）”，不需再写明所在地级市（地区）；如有两个以上当事人住址相同，应当分别写明，不能用“住址同上”代替；

（六）法人或者其他组织的法定代表人或主要负责人写为“法定代表人：×××，该公司（厂、村委会等）董事长（厂长、主任等职务）”；

（七）委托代理人是律师的，写为“委托代理人：×××，×××律师事务所律师”，并审核其律师事务所函、授权委托书和代理权限，委托代理人为同一律师事务所律师的，应分别写明所在律师事务所；委托代理人是自然人的，写为“委托代理人：×××，性别、出生日期、民族、职业、住址；”，并审核其身份证、授权委托书和代理权限；委托代理人是当事人近亲属的，还应当在姓名之后用括号注明其与当事人的关系；

（八）诉讼地位与当事人或代理人名称或姓名之间用冒号隔开。示例：

申请再审人（一审被告、二审被上诉人）：××生物技术工程有限公司。住所地：广东省深圳市宝安区××街××号。

法定代表人：赵××，该公司董事长。

委托代理人：孙××，北京市中天律师事务所律师。

被申请人（一审原告、二审上诉人）：××科技发展有限公司（原名××科技有限公司）。住所地：北京市昌平区××路××号。

法定代表人:李××，该公司董事长。

一审被告：××市城市管理局。住所地：河北省新乐市××路××号。法定代表人：陈××，该局局长。

委托代理人：张××，河北正义律师事务所律师。委托代理人：王××，河北正义律师事务所律师。

二、关于案件来源部分

（一）本部分在当事人全称后加括号注明简称；

（二）当事人简称应做到简明规范，体现当事人的特点；

（三）未提出再审申请或者未被列为被申请人的原审其他当事人应在被申请人之后，按照其在一审、二审、再审中的地位依次列明；

（四）申请再审的裁判文书表述为“不服××人民法院（××××）×法民×终字第××号民事判决（裁定、调解书）”。

示例：

申请再审人天成生物技术工程有限公司（简称天成公司）因与被申请人中阳科技发展有限公司（简称中阳公司）、一审被告××市城市管理局（简称××城管局）居间合同纠纷一案，不服××省高级人民法院（××××）×法民×终字第××号民事判决，向本院申请再审。本院依法组成合议庭对本案进行了审查，现已审查终结。

三、关于申请再审的事实与理由部分

（一）本部分首句表述为“×××（申请再审人的简称）申请再审称”，中间与具体事实与理由以逗号隔开；

（二）对于申请再审的事实与理由应进行总体概括，做到简洁、准确、全面，不要再分段落，避免按照再审申请书罗列的具体事实和理由照抄；

（三）申请再审的事实与理由有多个，且分为多个层次的，每个事由按照

（一）、1、（1）的序号写明，（一）之后不加顿号；有两个层次的，每个事由按照

1、（1）的序号写明；有一个层次的，按照1、2、3的序号写明。

示例： ××公司申请再审称，1、本案一、二审判决存在被告主体不适格的问题。（概括理由）

2、本案违反法律规定，管辖错误。（概括理由）

3、本案判决缺乏事实依据。（概括理由）。

四、关于被申请人意见部分

（一）被申请人提交了书面意见的，表述为“××提交书面意见认为，××的再审申请缺乏事实与法律依据，请求予以驳回”；

（二）被申请人未提交书面意见的，表述为“××未提交书面意见”。

五、关于本院审查查明部分

驳回再审申请的案件，如在审查过程中查明了与申请再审事由相关的新的事实，以及当事人诉讼主体资格变化情况的，应当在裁定书中写明。对于原审查明的事实不予表态。

六、关于本院经审查认为部分

本部分应针对申请再审事由逐一进行分析评判，避免漏审事由。

七、几点技术性要求

（一）为避免引起歧义，裁定书中不再使用“原审”的表述，应指出具体审级，如 “二审法院”、“二审判决”；

（二）在裁定书中指代最高法院时，应使用“本院”，不要使用“我院”的表述；

（二）当事人有简称的，除当事人基本情况和裁定书主文两部分用全称外，裁定书其余部分均用简称指代该当事人，不再使用“申请再审人、被申请人”等代称。出现次数很少的当事人不必使用简称；

（三）第一次引用法律或司法解释的，应写明全称并注明简称，如《中华人民共和国合同法》（简称合同法），此后使用该简称不加书名号；

（四）引用法律法规条文的，应用汉字注明条文序号，如《中华人民共和国合同法》第六十六条。引用司法解释，司法解释条文序号使用汉字的，用汉字注明条文序号，如《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释

（二）》第十条；司法解释条文序号使用阿拉伯数字的，用阿拉伯数字注明条文序号，如《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>若干问题的意见》第1条；

（五）5位及5位以上的阿拉伯数字，数字应当连续写，不加空格或分节号，如123456元；尾数零多的，可以改写为以万、亿作单位的数，如100000元可以写作10万元。

附件：

1、立案二庭常用诉讼文书样式（试行）

2、立案二庭诉讼文书格式规范（试行）

附件一：

立案二庭常用诉讼文书样式（试行）

1、审查报告

2、民事裁定书（本院提审或指令下级法院再审用）

3、内部函（指令下级法院再审的民事裁定书附）

4、民事裁定书（驳回当事人再审申请用）

5、民事裁定书（审查中准许或不准许撤回再审申请用）

6、民事裁定书（审查中按当事人撤回再审申请处理用）

7、民事裁定书（终结对再审申请的审查用）

样式一：审查报告

关于申请再审人×××与被申请人×××

„„（案由）一案的审查报告

（××××）民申字第××号

一、案件来源

申请再审人×××因与被申请人××ׄ„（案由）纠纷一案，不服××省（直辖市、自治区）高级人民法院（××××）×民××字第××号民事判决，向本院申请再审。

二、当事人基本情况

申请再审人（一审、二审诉讼地位）：××公司。住所地：××省××市××区××街××号。法定代表人：×××，职务。

委托代理人：×××，××律师事务所律师。

被申请人（一审、二审诉讼地位）：×××，性别，出生日期，民族，职业，住××省××县××路××号。

委托代理人：×××，性别，出生日期，民族，职业，住××省××县××路××号。三、一审审理情况

概述一审查明的事实和裁判情况。从本部分起，在第一次使用当事人全称后注明简称，并注意保持简称同一。四、二审审理情况

概述二审上诉人上诉请求和理由、二审查明的事实和裁判情况。二审查明事实与一审相同的，不必重复。

五、申请再审事由和被申请人意见

概括申请再审人主张的再审事由及具体事实理由，做到简洁、准确、全面。概括被申请人的书面意见，供合议庭评议时参考。原审其他当事人提交书面意见的，亦应概括写明。

六、审查查明的事实

如在审查过程中查明了与申请再审事由相关的新的事实，以及当事人诉讼主体资格变化等情况，在这一部分写明。

七、承办人审查意见

针对申请再审事由逐一分析评判，提出明确处理意见，注意避免漏审事由。

八、需要说明的问题

如有矛盾激化、社会影响大等其它特殊情况，可在这一部分予以说明。

九、合议庭意见

需要提交审判长联席会讨论的案件，写明合议庭意见。

样式二：民事裁定书（本院提审或指令下级法院再审用）

中华人民共和国最高人民法院

民事裁定书

（××××）民申字第××号

申请再审人（一、二审诉讼地位）：„„（写明姓名或名称等基本情况）。法定代表人（或负责人）：„„（写明姓名和职务）。法定代理人（或指定代理人）：„„（写明姓名等基本情况）。委托代理人：„„（写明姓名等基本情况）。

被申请人（一、二审诉讼地位）：„„（写明姓名或名称等基本情况）。法定代表人（或负责人）：„„（写明姓名和职务）。法定代理人（或指定代理人）：„„（写明姓名等基本情况）。委托代理人：„„（写明姓名等基本情况）。

一审原告（或生效裁判中的其他称谓）：„„（写明姓名或名称等基本情况）。法定代表人（或负责人）：„„（写明姓名和职务）。法定代理人（或指定代理人）：„„（写明姓名等基本情况）。委托代理人：„„（写明姓名等基本情况）。

申请再审人×××因与被申请人××ׄ„（案由）纠纷一案，不服×××高级人民法院（××××）×民××号民事判决（裁定或调解书），向本院申请再审。本院依法组成合议庭对本案进行了审查，现已审查终结。

本院经审查认为，×××的再审申请符合《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十九条第一款第„„项（或第二款）规定的情形。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百八十一条、第一百八十五条之规定（如果是针对调解书申请再审，则援引民事诉讼法第一百八十二条和第一百八十五条），裁定如下：

一、本案由本院提审（或指令、指定×××高级人民法院再审本案）；

二、再审期间，中止原判决（裁定或调解书）的执行。

院 长

×××

××××年××月××日

（院 印）

本件与原本核对无异

书记员

×××

说明：

1、本裁定书样式供上一级人民法院对当事人提出的再审申请进行审查后，认为本案符合民事诉讼法第一百七十九条规定的情形，裁定由本院提审或者指定、指令下级人民法院再审时使用；

2、当事人的地位表述为“申请再审人（一、二审的诉讼地位）”、“被申请人（一、二审的诉讼地位）”；其他当事人按原审诉讼地位表述，例如，一审终审的，列为“一审原告”、“一审被告”、“一审第三人”；二审终审的，列为“二审上诉人（一审原告）”、“二审被上诉人（一审被告）”等；

3、在阐述裁定理由时，指出本案符合民事诉讼法第一百七十九条规定的情形即可，应注意避免以绝对的语气认定原判“确有错误”；

4、当事人双方申请再审，一方主张的再审事由成立，另一方主张的再审事由不成立的，提审或者指令再审裁定书中仅写明一方的再审申请符合《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十九条第一款第„„项（或第二款）规定的情形即可，对于另一方再审申请是否成立不必表态；

5、依据民事诉讼法第一百八十五条的规定，此裁定书应当由人民法院院长署名。

样式三：内部函（指令下级法院再审的民事裁定书附）

（××××）民申字第××号

×××高级人民法院：

申请再审人×××（简称×××）因与被申请人×××（简称×××）„„（案由）纠纷一案，不服你院（××××）×民××号民事判决（裁定或调解书），向我院申请再审。我院现以（××××）民申字第××号民事裁定指令你院再审。再审时请注意以下问题：

„„（根据案件具体情况指出需要注意的问题。需要分层次的，按照

一、（一）、1、的序号列明。）

请你院依法及时审理，并将审理结果报告我院。

××××年××月××日

（院 印）

说明：

1、本内部函样式供指令再审时，与裁定书一并发高级人民法院时用；

2、在内部函中，对于意见一致，拿得准的问题，以肯定的语气明确指出。对于需要在再审中进一步研究或查明的问题，以商榷语气指出；

3、在内部函中，一律用“我院”指代最高人民法院，不要用“本院”。样式四：民事裁定书（驳回当事人再审申请用）

中华人民共和国最高人民法院

民事裁定书

（××××）民申字第××号

申请再审人（一、二审诉讼地位）：„„（写明姓名或名称等基本情况）。法定代表人（或负责人）：„„（写明姓名和职务）。法定代理人（或指定代理人）：„„（写明姓名等基本情况）。委托代理人：„„（写明姓名等基本情况）。

被申请人（一、二审诉讼地位）：„„（写明姓名或名称等基本情况）。法定代表人（或负责人）：„„（写明姓名和职务）。法定代理人（或指定代理人）：„„（写明姓名等基本情况）。委托代理人：„„（写明姓名等基本情况）。

一审原告（或生效裁判中的其他称谓）：„„（写明姓名或名称等基本情况）。法定代表人（或负责人）：„„（写明姓名和职务）。法定代理人（或指定代理人）：„„（写明姓名等基本情况）。委托代理人：„„（写明姓名等基本情况）。

申请再审人×××（简称×××）因与被申请人×××（简称×××）„„（案由）纠纷一案，不服×××高级人民法院（××××）×民××号民事判决（裁定或调解书），向本院申请再审。本院依法组成合议庭对本案进行了审查，现已审查终结。

×××（申请再审人简称）申请再审称，„„（概括申请再审的事实与理由，做到简洁、准确、全面，不要再分自然段，避免按照再审申请书罗列的具体事实和理由照抄）。×××（被申请人简称）提交书面意见认为，×××的再审申请缺乏事实与法律依据，请求予以驳回。（被申请人未提交书面意见的，表述为“×××未提交书面意见”）。本院审查查明，„„（写明审查过程中查明的新的事实和证据，对于原审查明的事实不予表态。没有新的事实和证据的，不写这一部分）。本院认为，„„（针对申请再审事由逐一进行分析评判，阐明应予驳回的理由）。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百八十一条第一款（如果当事人申请再审已超过第一百八十四条规定的期限的，则应阐明申请已超过法定期限，应予驳回，并引用该条。如果申请事由超出了民事诉讼法第一百七十九条所列明的再审事由范围的，则应阐明，予以驳回，并引用《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉审判监督程序若干问题的解释》第十九条）的规定，裁定如下：

驳回×××的再审申请。

审 判 长

×××

审 判 员

×××

审 判 员

×××

××××年××月××日

（院 印）

本件与原本核对无异

书 记 员

×××

说明：

1、本裁定书样式供上一级人民法院对当事人提出的再审申请进行审查后,认为本案不符合民事诉讼法第一百七十九条规定的情形，予以驳回时使用；

2、本裁定由合议庭署名。

样式五：民事裁定书（审查中准许或不准许撤回再审申请用）

中华人民共和国最高人民法院

民事裁定书

（××××）民申字第××号

申请再审人（一、二审诉讼地位）：„„（写明姓名或名称等基本情况）。法定代表人（或负责人）：„„（写明姓名和职务）。法定代理人（或指定代理人）：„„（写明姓名等基本情况）。委托代理人：„„（写明姓名等基本情况）。

被申请人（一、二审诉讼地位）：„„（写明姓名或名称等基本情况）。法定代表人（或负责人）：„„（写明姓名和职务）。法定代理人（或指定代理人）：„„（写明姓名等基本情况）。委托代理人：„„（写明姓名等基本情况）。

一审原告（或生效裁判中的其他称谓）：„„（写明姓名或名称等基本情况）。法定代表人（或负责人）：„„（写明姓名和职务）。法定代理人（或指定代理人）：„„（写明姓名等基本情况）。委托代理人：„„（写明姓名等基本情况）。

申请再审人×××因与被申请人××ׄ„（案由）纠纷一案，不服×××高级人民法院（××××）×民××号民事判决（裁定或调解书），向本院申请再审。本院依法组成合议庭，对本案进行了审查。

本院审查过程中，„„（简要写明申请再审人提出撤回其再审申请的情况，包括时间、理由等内容）。本院认为，×××在本案审查期间提出撤回再审申请的请求，是依法处分自己的权利，本院予以准许（如果审查后不准许撤回再审申请的，则写明不准许撤回申请的理由）。依照《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉审判监督程序若干问题的解释》第二十三条第一款的规定，裁定如下：

（第一种情况，准许撤回再审申请）

准许×××（写明申请再审人的姓名或名称）撤回再审申请。（第二种情况，不准许撤回再审申请）

不准许×××（写明申请再审人的姓名或名称）撤回再审申请。

审 判 长

××× 审 判 员

××× 审 判 员

×××

××××年××月××日

（院 印）

本件与原本核对无异

书 记 员

×××

说明：

1、本裁定书样式供上一级人民法院在审查当事人申请再审案件过程中，当事人提出撤回其再审申请，人民法院准许或者不准许时使用；

2、本裁定书简要阐明理由即可，无需涉及原生效裁判内容和申请再审理由等。

样式六：民事裁定书（审查中按当事人撤回再审申请处理用）

中华人民共和国最高人民法院

民事裁定书

（××××）民申字第××号

申请再审人（一、二审诉讼地位）：„„（写明姓名或名称等基本情况）。法定代表人（或负责人）：„„（写明姓名和职务）。法定代理人（或指定代理人）：„„（写明姓名等基本情况）。委托代理人：„„（写明姓名等基本情况）。

被申请人（一、二审诉讼地位）：„„（写明姓名或名称等基本情况）。法定代表人（或负责人）：„„（写明姓名和职务）。法定代理人（或指定代理人）：„„（写明姓名等基本情况）。委托代理人：„„（写明姓名等基本情况）。

一审原告（或生效裁判中的其他称谓）：„„（写明姓名或名称等基本情况）。法定代表人（或负责人）：„„（写明姓名和职务）。法定代理人（或指定代理人）：„„（写明姓名等基本情况）。委托代理人：„„（写明姓名等基本情况）。

申请再审人×××因与被申请人××ׄ„（案由）纠纷一案，不服×××高级人民法院（××××）×民××号民事判决（裁定或调解书），向本院申请再审。本院依法组成合议庭，对本案进行了审查。

本院审查过程中，„„（简要写明本院向申请再审人发出传票的情况，及其无正当理由拒不接受询问的事实）。依照《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉审判监督程序若干问题的解释》第二十三条第二款的规定，裁定如下：

本案按×××（写明申请再审人的姓名或名称）撤回再审申请处理。

审 判 长

××× 审 判 员

××× 审 判 员

×××

××××年××月××日

（院 印）

本件与原本核对无异

书 记 员

×××

说明：

1、本裁定书样式供上一级人民法院在审查当事人申请再审案件过程中，申请再审人经传票传唤，无正当理由拒不接受询问，人民法院按其撤回再审申请处理时使用；

2、本裁定书简要写明本院向申请再审人发出传票的情况，及其无正当理由拒不接受询问的事实，无需涉及原生效裁判内容和申请再审理由等。

样式七：民事裁定书（终结对再审申请的审查用）

中华人民共和国最高人民法院

民事裁定书

（××××）民申字第××号

申请再审人（一、二审诉讼地位）：„„（写明姓名或名称等基本情况）。法定代表人（或负责人）：„„（写明姓名和职务）。法定代理人（或指定代理人）：„„（写明姓名等基本情况）。委托代理人：„„（写明姓名等基本情况）。

被申请人（一、二审诉讼地位）：„„（写明姓名或名称等基本情况）。法定代表人（或负责人）：„„（写明姓名和职务）。法定代理人（或指定代理人）：„„（写明姓名等基本情况）。委托代理人：„„（写明姓名等基本情况）。

一审原告（或生效裁判中的其他称谓）：„„（写明姓名或名称等基本情况）。法定代表人（或负责人）：„„（写明姓名和职务）。法定代理人（或指定代理人）：„„（写明姓名等基本情况）。委托代理人：„„（写明姓名等基本情况）。

申请再审人×××因与被申请人××ׄ„（案由）纠纷一案，不服×××高级人民法院（××××）×民××号民事判决（裁定或调解书），向本院申请再审。本院依法组成合议庭，对本案进行了审查。

本院审查过程中，„„（写明终结审查的事实根据）。依照《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉审判监督程序若干问题的解释》第二十五条第„„项的规定，裁定如下：

本案终结审查。

审 判 长

×××

审 判 员

××× 审 判 员

×××

××××年××月××日

（院 印）

本件与原本核对无异

书 记 员

×××

说明：

1、本裁定书样式供终结再审申请审查程序时使用；

2、本裁定书简洁写明导致审查终结的特定情形，无需涉及原生效裁判内容和申请再审理由等。

附件二：

立案二庭诉讼文书格式规范（试行）

为统一本庭诉讼文书格式，结合民事申请再审案件审查工作实际，特制定本规范。

一、标题

报告类文书，用小二号黑体字，裁判类文书，用小二号宋体字。标题可分一行或多行居中排布；回行时，要做到词意完整，排列对称，间距恰当。

二、案号或文号

用三号仿宋体字，标题下空一行，右顶。

三、正文

用三号仿宋体字，案号或文号下空一行，每自然段左空２字，数字、年份不能回行；函稿应当使用正反面。

四、汉字数字与阿拉伯数字的用法

（一）下列情形用汉字数字表示：

1、法院诉讼文书引用的法律条款项；

2、不是一组表示科学计量和具有统计意义数字中的一位数。如一律、一起、一笔账、三个单位等；

3、数字作为词素构成定型的词、词组、惯用词、缩略词的语句。如三角形、七上八下、二分之

一、第一书记、某部二连三排四班等；

4、邻近的两个数字并列连用，表示概数的词语，如二三米、三四天，连用的两个数字之间不用顿号隔开。

（二）下列情形用阿拉伯数字表示：

1、公历年代、年、月、日（除裁判文书尾部时间）和时刻。如1998年11月1日、下午3时1刻；

2、记数与计量（包括正负整数、分数、小数、百分比）：（1）案号。如（2009）民申字第16号；

（2）5位以上的数字，尾数零多的，可以改写为以万、亿作单位的数（千克、千米、千瓦、兆赫等法定计量单位中的词头不在此列）。如345 000 000可以改写为3.45亿元或者34 500万元人民币；

（3）一个用阿拉伯数字书写的多位数不能移行。

五、附件

如有附件，在正文下空一行左空２字用３号仿宋体字标识“附件”，后标全角冒号和名称。附件如有序号使用阿拉伯数码（如“附件：１、×××××”）；附件名称后不加标点符号。附件应与正文一起装订，并在附件左上角第１行顶格标记“附件”，有序号时标识序号；附件的序号和名称前后标识应一致。

六、成文时间

用汉字将年、月、日标全；“零”写成“O”；右空４字，不能右顶。

七、印章

在落款处不署发文机关名称，只标识成文时间。加盖印章应上距正文２mm－４mm，端正、居中下压成文时间，印章用红色。

八、印章特殊情况说明

当文书排版后所剩空白不能容下印章位置时，应采取调整行距、字距的措施加以解决，务使印章与正文同处一面，不得采取标识“此页无正文”的方法解决。

九、抄送

成文时间下空两行；左空２字用３号仿宋体字标识“抄送”，后标全角冒号；抄送机关用逗号隔开，回行时与冒号后的抄送机关对齐；在最后一个抄送机关后标句号。

十、页码

三页以下（不含三页）无需标注页码。

北京市法院立案窗口工作规范(试行)-地方司法规范 第3篇

速裁定纷止争高效率

为便于群众进行诉讼, 最大限度缩短时间, 提高效率, 东丽区人民法院在立案二庭建立了集立案、应诉、审理、调解、裁判为一体的速裁机制, 专门负责没有争议或虽有争议但法律关系明确案件的审理。立案二庭在工作中注意做到:一是对案件进行繁简分流。简案速办、繁案精办, 切实做到“简出效率、繁出精品”。二是简化程序。改变传统工作方式, 建立畅通诉讼渠道, 有些案件的当事人只需来院一次, 就可以完成立案、审判、结案的全过程, 大大降低了当事人误工、交通等各方面的成本。3年多来, 立案二庭速裁案件平均结案天数始终保持在1天左右, 将东丽区人民法院平均结案天数缩短2至3天。三是强化调解。立案二庭担任速裁工作的法官们总结经验, 探索审判规律, 摸索出一套调解的工作方法如亲情感化法、讲明利害关系法、双方面谈与单独约谈交叉运用法、折衷突破法等, 为更好地强化人民法院调解工作, 和谐的解决辖区内的法律纠纷提供了经验。2011年8月立案二庭成立至今, 速裁合议庭共结案2378件, 人均年结案近600件, 其中调撤结案2283件, 调撤率为96%, 造就了上诉为零、上访为零、申请再审为零的好成绩!

信访迎难而上解民忧

作为东丽区人民法院的信访工作部门, 立案二庭时刻树立“群众信访无小事”的理念, 凡是接到的信访问题件件有着落, 事事有答复, 对每一位上访人提出的困难和问题, 都耐心听取、细心解释, 决不简单打发了事, 努力把道理讲明讲透, 把法律工作和化解矛盾的疏导工作做到位。

在化解丁某诉某企业劳动争议一案中, 该案从受理到再审结束, 再到丁某进京上访, 前前后后曾经历了近10年的时间。立案二庭重新接受该案后, 立即着手研究化解方案, 根据案件症结, 信访工作人员分为协调、接待组两个小组, 分别对企业和丁某做工作。由于企业与丁某积怨颇深, 对法院工作很抗拒, 起初工作难以开展, 但信访人员不懈怠不放弃, 奔波在企业与丁某家中。在信访工作人员的执著和耐心调解下, 最终使问题和谐解决, 企业为丁某办理了退休手续、补缴了部分养老保险事后丁某给法院送来了题为“恩重如山, 情深似海”的锦旗, 并感激地流下了泪水。

近年来, 立案二庭共化解来访460多人次, 并集中妥善解决了一批积案，获得了“东丽区2011-2012年度社会管理综合治理先进集体”的荣誉。

服务创新方法合民意

东丽区人民法院立案二庭内设诉讼服务中心, 具有诉讼引导、联络法官、法律咨询、判后答疑、转递材料、公告办理等服务职能。立案二庭的全体人员充分认识到, 诉讼服务中心的成立, 是为了满足人民群众对司法工作的新要求、新期待。仅去年一年, 诉讼服务中心就诉讼引导5220次、联络法官9660次, 接受法律咨询391次, 协助和单独判后答疑220次, 转递材料859次, 办理公告414件。

北京市法院立案窗口工作规范(试行)-地方司法规范 第4篇

自2010年以来，海北中院先后被授予全国法院“立案信访文明窗口”建设先进单位、全省政法系统先进基层党组织、省级精神文明单位、全州“创建学习型组织”建设先进单位等殊荣；7名干警分别荣获全国“维护妇女儿童权益先进工作者”、“全国法院审判监督工作先进个人”、“全国法院纪检监察先进工作者”、“全省法院巾帼建功标兵”等荣誉；中院领导班子连续5年被州委考评为优秀班子，干部队伍连续20多年保持着行使审判权和执行权的“零违纪”。据省统计局、省委政法委2011、2012年度全省政法系统司法执法工作调查报告显示，在工作满意度群众测评、领导班子和工作人员群众评价等调查中，海北中院多项指标满意度均列全省法院第一。

多措并举，

强化执法办案第一要务

近年来，海北两级法院紧紧围绕改革、发展、稳定的工作大局，强化执法办案第一要务，全力维护社会和谐稳定。近三年，海北中院和门源、刚察、祁连、海晏4个基层法院年均受理各类案件7100余件，年结案率95%以上。

在审判执行过程中，海北法院始终严格执行宽严相济刑事政策，坚持打击犯罪与保障人权并重，依法严惩影响社会稳定的暴力犯罪、侵财型犯罪和职务犯罪；妥善调处各类民商事案件、行政案件，促进和谐稳定；强化执行联动威慑机制，加大执行力度，维护法律尊严和当事人合法债权；高度重视涉诉信访工作，落实涉诉信访责任，全力化解涉诉信访纠纷。

为深入推进阳光司法、民主司法，海北两级法院在全省率先对减刑假释案件进行公开听证、审判，认真落实人大代表、政协委员联络制度和案件旁听制度，广泛听取代表和委员对法院工作的意见建议，自觉接受监督，以公开、民主、监督促公正。全州开通了网络办案系统、OA办公系统、数字法庭系统、诉讼资产网和对基层法院的网络监控系统，实现了审判流程网络化管理和办公自动化。

三年来，在案件数量逐年上升、工作压力不断增大的情况下，海北法院突破性地实现了“三个100%、两个上升、两个下降”的可喜成绩，即立案审查准确率、法定审限内结案率、依法开庭率100%，调撤率、自动履行率不断上升，案件上诉率、执行案件受案率明显下降。同时，全州5个法院在全省率先创建了“无执行积案”先进法院，州中院在全省率先实现了“无错判赔偿案件、无重大涉诉信访案件、无超审限案件、无执行积案、无违法违纪事件、无重大安全事故”的“六无”法院创建目标。

创新服务载体，践行为民宗旨

近年来，海北法院以立案信访窗口建设、巡回审判和司法调解为核心，创新服务载体，强化服务职能，全力推进司法为民工作。

为给当事人诉讼提供便利，海北两级法院在立案大厅实行诉讼流程上墙，在农村牧区、田间地头积极开展巡回审判，二审民事案件的巡回审判率达75%。在调解工作方面，海北法院认真开展立案调解、庭前调解、联合调解，深化“三调联动”的大调解工作格局向纵深迈进，案件调撤率、自动履行率逐年上升。

2012年，全州法院民商事案件调撤率达74.77%，二审民事案件经调解后自动履行率达85%。巡回审判和调解力度的加大，在方便当事人诉讼的同时，减轻了当事人诉累，从源头上预防和减少了涉诉信访案件，有效缓解了执行难问题。

与此同时，海北法院认真开展法律咨询、判后答疑、明法晰理等法律服务，引导当事人合理表达诉求，健全司法救助制度，落实救助资金，使司法公信力和群众满意度明显增强。三年来，为困难当事人减缓免诉讼费44.46余万元，发放救助金25.16万元，并能动参与社会管理创新，深入厂矿企业开展法制宣传和法律帮助，赢得了社会各界的肯定。特别是制定了《充分发挥审判职能积极参与和服务社会主义新农村新牧区建设的意见》等一系列规范性文件，使法律服务工作日趋制度化、规范化、长效化。

深化机制创新，

加强法院文化建设

近年来，海北以抓规范、强管理、促落实、提效能为抓手，创新管理机制，建立和完善了以强化审判管理、规范司法政务、细化绩效考评、深化廉政建设为核心内容的综合管理机制，并狠抓制度落实，切实增强制度的贯彻力和执行力，形成了以制度办事、用制度管人的工作格局。

当前，海北中院已制定实施了《加强审判管理的指导性意见》《案件审判流程管理规则》《案件质量评审办法》等20多项制度，形成了审判监督管理长效机制，并率先在全国法院推行办案法官签订一案一承诺、终身负责制的《公正司法承诺书》，得到了最高法院有关领导的肯定；制定实施了《关于加强全州法院领导班子和队伍建设的意见》《全州法院队伍建设和党的建设五年规划》及干部年度培训规划，严格执行干部选拔任用条例，创新干部培训方式、方法和内容，不断强化队伍建设。近三年来，全州举办各类培训班13次，参加各类培训1039人次，干警年均参训率达206%，队伍素质稳步提高。

此外，海北中院针对不同部门、不同岗位科学设置了不同的考核指标体系，针对档案、车辆与财务管理等司法事务制定了一系列规章制度，使绩效考核考评更趋规范化、科学化、合理化，司法效能得到有效提升。

为建设好法院文化，近年来，海北中院先后投资100多万元，建成了党员活动室、法官书屋、廉政文化活动中心、职工之家、健身房和职工食堂等，其中党员活动室、法官书屋分别被确定为全州党建工作示范点和全省“职工书屋”示范点；还举行了诗歌朗诵、法官宣誓、道德讲堂等活动，开展了职业道德教育、学雷锋活动和文明礼仪活动，用身边的人与事感染和熏陶广大干警培育良好的道德情操；适时邀请医师专家开展心理辅导和养生讲座，长期坚持职工工间操活动，用法院文化构筑起广大干警的精神家园，为执法办案注入鲜活的激情和不懈动力。

积力之所举则无不胜，众智之所为则无不成。人民法院规范化建设是一项长期而艰巨的长效性工作，站在新成绩、新起点上，海北法院戒骄戒躁、务实进取，将坚持不懈地推进司法规范化建设，不断开创法院工作新局面，为实现海北藏区跨越发展和长治久安先行区建设努力做出新的更大的贡献。

责任编辑 全照立

北京市法院立案窗口工作规范(试行)-地方司法规范 第5篇

最高人民法院

最高人民法院关于印发《人民法院司法警察执法行为规范（试行）》的通知

法发〔2007〕7号

全国地方各级人民法院、各铁路运输中级法院和基层法院、各海事法院，新疆生产建设兵团各级法院：

现将《人民法院司法警察执法行为规范（试行）》印发给你们，请认真组织学习、贯彻执行。执行中发现的问题，请及时报告最高人民法院。

最高人民法院

2007年1月15日

附：人民法院司法警察执法行为规范（试行）

为规范人民法院司法警察的执法行为，引导司法警察公正、廉洁、严格、文明执法，根据《中华人民共和国人民警察法》、《人民法院司法警察暂行条例》和《人民法院司法警察押解规则》、《人民法院司法警察看管规则》、《人民法院司法警察值庭规则》、《人民法院司法警察安全检查规则》等法律、法规，制定本规范。一、一般规定

第一条 坚定政治信念

（一）坚持以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导；

（二）坚持牢固树立科学发展观，为构建社会主义和谐社会而奋斗；

（三）坚持党的领导，忠实执行宪法和法律；

（四）坚持“公正司法，一心为民”的工作方针。

第二条 维护司法公正，提高执法效率

（一）坚持“公正与效率”的工作理念，严格执法；

（二）严格依法履行职责，遵守法律规定的程序，文明执法；

（三）保证工作质量，提高工作效率，确保工作安全，为审判工作提供优质、高效的保障。

第三条 保持司法廉洁

（一）严格遵守有关廉政规定，不利用职务之便为自己或者他人谋取不当利益；

（二）不得从事或者参与营利性活动、在企业或者其他营利性组织中兼任职务；

（三）不准过问案件、为当事人说情，不准给刑事被告人（以下简称被告人）带口信、送钱物；

（四）对当事人及其利害关系人、代理人、辩护人的馈赠或者贿赂行为，应果断拒绝并给予批评。

第四条 加强职业修养

（一）崇尚法治，维护正义；

（二）公正廉洁，文明执勤；

（三）秉公执法，办事公道；

（四）服从命令，听从指挥；

（五）坚毅勇敢，不怕牺牲；

（六）勤勉敬业，忠于职守。

第五条 注重警容仪表

（一）严格遵守人民警察着装管理规定，保持良好形象；

（二）除不宜或不需要着装的情形外，在工作期间必须着警服。规范缀钉、佩戴警衔标志、警号、胸徽、领花、臂章等；

（三）女司法警察不得染指甲、留长指甲，不得染彩发，不得化浓妆，发辫不得过肩；

（四）男司法警察不得留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须。

第六条 约束举止言行

（一）谨言慎行，不得有任何损害司法公正和司法警察形象的言行；

（二）使用文明、规范、准确的语言；

（三）不准对群众和当事人采取冷漠、生硬、蛮横的态度，不准耍特权；

（四）不得打骂、体罚、虐待犯罪嫌疑人和被告人。

二、押解

第七条 基本要求

（一）遵守押解工作纪律，严格执行押解工作规则；

（二）提高警惕，确保押解工作安全；

（三）按照规定正确使用警灯、警报器，使用文明、规范的用语；

（四）根据《人民警察使用警械和武器条例》配备警械和武器。

第八条 押解途中被告人企图脱逃，或实施袭警等违法犯罪行为时：

（一）采取措施制服被告人，加强戒备，防止其他被告人伺机脱逃；

（二）待险情消除后，向法警队及相关领导报告情况，按照指令采取进一步措施；

（三）必要时可向公安部门报警，请求援助；

（四）遇有威胁押解司法警察人身安全等法定使用武器的情节，可依法使用武器，但要严格按照《人民警察使用警械和武器条例》执行。

第九条 押解途中被告人企图自杀、自伤和伤害其他被告人，或实施以上违法犯罪行为时：

（一）采取措施制服被告人，收缴其携带的凶器和用于自杀、自伤及伤害他人的其它物品；

（二）将被告人分别押解及看管，以防止其相互伤害；

（三）待险情消除后，向法警队及相关领导报告情况，按照指令采取进一步措施；

（四）对已经发生伤害后果的，根据被告人受伤的程度采取相应的措施，防止伤情进一步加重。

第十条 押解途中被告人企图串供，或实施串供行为时：

（一）对被告人进行警告，制止其实施串供行为；

（二）将被告人分别押解及看管，防止相互串供；

（三）必要时应对被告人进行检查、搜身，收缴可能用于串供的物品、字条；

（四）处置完毕后，向法警队领导及法官报告情况。

第十一条 押解途中，执行押解任务的车辆发生交通事故或发生故障等情况时：

（一）严密看管被告人，组织对车辆及现场的警戒，防止被告人脱逃及其他意外事件的发生；

（二）将被告人转移到备用车辆，在转移被告人过程中，要加强对被告人的看管及现场周围的警戒；

（三）在没有备用车辆的情况下，可以临时征用社会车辆，将被告人及时带离事故现场；

（四）向公安部门报警，请有关部门到达现场协助处理，及时向法警队及相关领导报告情况，按照指令采取进一步措施。

第十二条 押解时遇有被告人亲属或其他人员拦阻、哄闹：

（一）将被告人与其他人员相隔离，防止其他人员借机劫夺被告人，加强对被告人的看管，防止被告人脱逃；

（二）对相关人员提出警告，告知其对自己的行为可能要承担的法律后果；

（三）在警告、劝阻无效的情况下，要将有关人员或带头哄闹者强制带离现场或予以暂时看押，必要时可依法使用警械和武器；

（四）向法警队及相关领导报告情况，按照指令采取进一步措施，必要时可向公安部门报警。

第十三条 押解时遇有群众围观：

（一）加强对被告人的看管，防止其借机脱逃、串供等；

（二）将被告人与其他人员隔离，防止发生意外情况；

（三）迅速将被告人带离现场或置于安全场所；

（四）采取措施将围观的群众予以疏散，保证押解任务顺利进行。第十四条 押解时遇有被告人打听案情或对于自身案件可能的处理结果，咨询有关法律法规：

（一）遵守相关纪律规定，不得向被告人透露案情；

（二）告知被告人人民法院会公正审判，不得对被告人进行训斥，也不得向被告人表示自己对案件的看法；

（三）告知被告人可在法庭上陈述自己的意见，并向律师咨询相关的法律法规。

三、值庭

第十五条 基本要求

（一）遵守法庭纪律，精神集中、举止端庄、行为文明、态度严肃；

（二）提高警惕，维护法庭秩序，确保庭审活动顺利进行；

（三）根据审判长、独任审判员的指令依法履行职责；

（四）根据《人民警察使用警械和武器条例》的规定，配备警械和武器。

第十六条 被告人企图行凶、脱逃或实施以上违法犯罪行为时：

（一）采取措施制服被告人，必要时可依法使用警械和武器；

（二）收缴被告人持有的凶器和用来行凶的其它物品；

（三）加强对其他被告人的看管，防止其借机脱逃或行凶，密切监控旁听人员，防止发生意外事件；

（四）待险情消除后，向审判长或法警队长报告，按照指令采取进一步措施。

第十七条 被告人实施自杀、自伤等行为时：

（一）采取措施控制被告人，制止其实施自杀、自伤行为；

（二）收缴其持有的凶器或可能用来实施自杀、自伤的其它物品；

（三）对已经发生伤害后果的，应首先控制被告人，然后再对其进行救治；

（四）待险情消除后，立即向审判长或法警队长报告，按照指令采取进一步措施。

第十八条 被告人突发疾病：

（一）根据被告人发病的情况及其症状，采取合理有效的救助措施；

（二）在审判长的指挥下，请医护人员对被告人进行检查和救治，如有必要，在经审判长请示相关领导同意后，将被告人送往医院诊治；

（三）在检查、救治被告人过程中，要加强看管及对现场的警戒，必要时可疏散旁听人员，防止被告人脱逃或其他人员借机哄闹；

（四）要积极采取措施对被告人进行救治，不得对被告人放任不管。

第十九条 旁听人员有违反法庭纪律、扰乱法庭秩序的行为时：

（一）押解法警要严密监控被告人，防止其借机脱逃，禁止无关人员接近被告人，必要时可将被告人带离法庭；

（二）对违反法庭纪律的人员提出警告，予以劝阻、制止，临时收缴其持有的录音、录像、摄影器材；

（三）对严重违反法庭纪律、扰乱法庭秩序，经劝阻、制止无效或者有违法行为的人员，应根据审判长的指令采取强制措施；

（四）在处置过程中，要使用规范用语，采取强制措施时，要文明执法。

第二十条 被告人情绪激动、失控，谩骂审判人员、检察人员时：

（一）对其进行警告，采取措施将其束缚，防止其因情绪失控做出过激行为；

（二）严密监控其他被告人及旁听人员，防止发生意外事件；

（三）按照审判长指令采取进一步措施。

四、看管

第二十一条 基本要求

（一）严密监控被告人，按照规定进行巡查、检查；

（二）依法告知被告人在看管期间的权利和应遵守的规章制度；

（三）不得从事与看管工作无关的事情；

（四）根据《人民警察使用警械和武器条例》的规定，配备警械和武器。第二十二条 被告人企图脱逃，或实施袭警等违法犯罪行为时：

（一）采取措施制服被告人，并单独关押；

（二）必要时可临时封闭看管场所，禁止人员出入；

（三）加强对其他被告人的看管，防止发生意外情况；

（四）待险情消除后，向法警队长及相关领导报告，根据指令采取进一步措施。

第二十三条 被告人企图自杀、自伤和伤害其他被告人，或实施以上违法犯罪行为时：

（一）采取措施制服被告人，并单独关押；

（二）收缴被告人持有的凶器和用于行凶的其它物品；

（三）对于已经受伤的被告人，应首先将其控制，再进行救治。

第二十四条 被告人打听案情、可能的处理结果或咨询法律法规时：

（一）遵守相关纪律规定，不得向被告人透露案情；

（二）告知被告人人民法院会公正审判，不得对其进行训斥或有其他表示；

（三）告知被告人可向律师咨询相关的法律法规。

第二十五条 被告人亲属要求会见、递送食品、钱物和传递口信：

（一）告知被告人亲属，按照规定人民法院不允许会见被告人、递送食品、钱物等；

（二）告知被告人亲属可将有关物品送至看守所，由看守所按照有关手续转交给被告人；

（三）告知过程中，要使用文明规范的用语，不得对被告人亲属进行训斥。

第二十六条 被告人哄闹或谩骂看管人员、其他被告人时：

（一）应对其进行警告和训诫，对于警告和训诫无效的被告人，可采取强制措施并单独关押；

（二）加强对看管场所的警戒，必要时可临时封闭看管区域，防止发生意外事件；

（三）严密监控被告人行动，并及时上报相关情况，待增援警力到达后采取进一步措施。

五、安全检查

第二十七条 基本要求

（一）按照规定认真查验相关人员的证件并进行登记；

（二）按照规定对进入法庭的人员进行人身和随身携带物品的检查；

（三）坚持严格、细致、文明的原则，保持高度警惕，使用规范的言词；

（四）准确、迅速识别违禁物品和危险品，处置方式正确。

第二十八条 当事人携带录音、录像、摄影器材等限制物品时：

（一）告知携带者按照规定，限制物品不得带入法庭；

（二）对限制物品，应逐项进行登记，暂时寄存于物品柜内，待庭审结束后，凭本人证件和号牌，在确认物品齐全、完好并签字后取回寄存物；

（三）如其拒绝寄存，应阻止其进入审判法庭。

第二十九条 当事人携带枪支、刀具、易燃、易爆等管制物品、危险物品时：

（一）对携带管制物品者，应首先将其控制，再对其进行检查和询问，涉嫌构成犯罪的，依法移交公安机关处理；

（二）对管制物品一经发现一律予以收缴，持有枪支者有持枪证及枪证的可不收缴，但是应阻止其进入法庭；

（三）易燃易爆物品一经发现，即予没收，并应核查持有者身份情况，及时向法警队领导报告；

（四）按照规定的程序和方法处理易燃易爆危险物品。

第三十条 当事人或其他人员不接受安全检查，企图强行闯入审判区时：

（一）进行劝阻和警告，加强警戒，防止未经安全检查人员进入审判区；

（二）对于劝阻和警告无效的，采取措施将其束缚，必要时可使用警械；

（三）必要时可临时关闭安检场所，防止发生意外事件；

（四）向法警队及有关领导报告，根据指令采取进一步措施。

六、送达

第三十一条 基本要求

（一）按照要求的时间、地点，将法律文书准确无误送至被送达人；

（二）妥善保管卷宗、法律文书，不得毁损和丢失；

（三）规范言行，文明礼貌，保持良好形象；

（四）谨慎驾驶，确保交通安全。

第三十二条 被送达人拒绝签收法律文书时：

（一）向被送达人做好解释工作，不得对被送达人进行训斥；

（二）告知被送达人拒绝签收法律文书可能承担的法律后果；

（三）依法进行留置送达。

第三十三条 被送达人情绪激动，有过激的言词和行为时：

（一）对其进行警告，告知其对自己的言行可能要承担的法律后果；

（二）向法警队领导报告情况，根据指令采取进一步措施，必要时可向公安机关报警；

（三）根据情况灵活处置，避免事态进一步恶化。

七、强制执行

第三十四条 基本要求

（一）坚持文明执行，严格依法采取执行措施；

（二）讲究方式方法，注重执行的法律效果和社会效果；

（三）及时有效地制止执行过程中的违法犯罪行为，对有违法犯罪嫌疑的人员采取强制措施，保障执行人员和相关财产的安全。

第三十五条 被执行人对执行有抵触情绪，不予配合时：

（一）配合执行人员做说服教育工作，警告被执行人不得采用违法手段抗拒执行；

（二）密切监视被执行人动态，将被执行人置于有效的控制范围内，防止发生意外事件；

（三）听从现场指挥人员的指挥，采取进一步措施。

第三十六条 被执行人暴力抗法时：

（一）保护好执行人员的安全，注意加强自身的防护；

（二）采取有效措施对被执行人员进行控制和束缚，收缴被执行人持有的凶器及其它危险物品，必要时可使用警械；

（三）听从现场指挥员的指挥，将被执行人员强制带离或予以临时看管；

（四）对于严重妨害执行秩序和有违法行为的当事人，根据院长签发的拘留决定书或听从现场指挥员命令，对其实施拘留或采取强制措施予以约束。

第三十七条 围观人员哄闹，冲击执行现场时：

（一）布置警戒线，禁止无关人员进入执行现场；

（二）对哄闹者进行劝阻、警告，告知可能承担的法律后果；

（三）对带头哄闹、冲击执行现场者，根据现场指挥员指令，可依法采取强制措施，必要时可依法使用警械；

（四）在处置过程中，司法警察要文明执法，慎用警械具。

八、附则

第三十八条 各级人民法院指导、监督本院司法警察遵守本规范。

第三十九条 聘用制司法警察参照本规范执行。

第四十条 本规范由最高人民法院负责解释。

北京市法院立案窗口工作规范(试行)-地方司法规范 第6篇

（试行）

为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。

一、禁止性规范

（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。

（二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

（四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。

（七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。

（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。

（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

二、仪表规范

（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。

（二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。

（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。

三、举止规范

（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。

（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对

不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。

（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗？”，“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自已看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语，不得要求服务对象讲本地方言。

五、着装规范

（一）市政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定制服、统一制作的工作服或着正装，挂标志牌。

（二）着法定制服的窗口工作人员，其着装按行业有关规定执行。

（三）有特殊接待任务或活动时，按市政务服务中心统一要求着装。

（四）临时顶岗人员顶岗期间须着制服或正装，挂标志牌。

六、窗口摆放规范

（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。

（二）服务台只能摆放工作人员座牌、服务指南、样表夹、书写笔、指示牌等工作必须物品，与服务台成水平线摆

放，并保持整洁、干净、整齐。

（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

（四）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

七、考勤规范

1.除市人民政府办公室或市政务中心另有调整外，市政务大厅实行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30的作息时间，采取坐班制。除国家法定节假日外，星期五下午内部学习，不对外办公。

2.窗口工作人员上下班实行打卡考勤（指纹识别系统），窗口工作人员的考勤情况以考勤机记录为准，有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。

3.市政务服务中心对市政务大厅窗口工作人员的考勤实行考勤系统自动统计、电子视频监察和督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录、每月通报并反馈所属单位，纳入市政务大厅窗口单位及窗口工作人员月度、考核。

4.考勤制度、请销假制度、临时替岗制度按《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤管理办法》执行。

八、审批行为规范

严格按照《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范》（试行）办法，认真执行首问负责、申报登记、一次性告知、办事限时、超时默认、监督投诉等制度。

市监察局在市政务大厅内设立投诉窗口（监察室），专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉，市政务服务中心对各窗口申报登

记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度和行政审批电子监察系统反映的数据给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究。

九、XX市政务大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的，市政务服务中心将按《XX市政务服务大厅窗口工作人员月度考核实施细则》和《XX市政务服务大厅窗口工作人员考核实施细则》、《XX市政务服务大厅管理办法》、《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤管理办法》、《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考评办法》、《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办件规则》、《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范》等有关规定进行通报和处理。

窗口部门文明礼仪规范（试行） 第7篇

（一）为塑造窗口文明、规范、廉洁、高效服务形象，进一步规范公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，营造良好的政务服务环境，不断增强企业和群众改革获得感，结合窗口实际，制定本办法。

（二）对待服务对象要一视同仁，必须坚持依法、公开、公平、公正、便民、高效和诚信的原则。

（三）本规范适用于办证服务厅（办证服务点）所有工作人员。各入驻服务大厅人员参照本规范执行。

二、服务语言规范

（一）接待服务对象时应使用普通话，语言交流时做到用语文明、表述简洁、口齿清晰、语气温和。

（二）对到本窗口办理业务的服务对象，应说“您好”、“请坐”、“请问有什么需要我帮助的”等文明用语。

（三）若服务对象提错窗口（科室）时，要说“请到某窗口（科室）办理”，同时抬手示意。

（四）接待服务对象过程中，要坚持做到来有迎声、问有答声、去有送声。凡是要求服务对象配合工作或是回答相关问题的，应使用“请”字；

办理相关手续，需要服务对象等待的，应说“请稍等，我马上给您办理”；

服务对象所带材料出现缺失的，应说“对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”；

不能办理的应说“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅”等文明用语。

（五）办理完成，服务对象离开窗口时，应说“请慢走，欢迎下次光临”、“下一个手续请到xx窗口办理”；

如遇服务对象对其服务表示感谢时，应微笑致意，并说“不客气”

（六）对于插队的服务对象，应说“对不起，请依次排队”。

（七）禁止对服务对象语气粗暴或冷淡，严禁使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我还没有上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过了，你怎么还问”、“你去投诉好了”等不文明用语。

（八）不得发表违背党和国家的有关路、方针、政策的言论，不得违反政治纪律；

不得制造和散布摇言及小道消息，损害中心形象；

不得搬弄是非，影响团结。

三、服务态度规范

（一）接待服务对象要主动热情，用起立、正视、微笑等方式招呼，做到群众与领导一样尊重、生人与熟人一样热情、外地人与本地人一样对待、忙时与闲时一样耐心。

（二）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。对服务对象没有提到而在工作过程中可能涉及的问题要一并请清。

（三）实行热心、诚心、耐心服务。禁止对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听取，做到有则改之，无则加勉。

（四）服务对象出现误解、出言不逊时，要做到政策的宣传和解释工作，不要与其争吵和争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决。重大问题要及时向分局领导报告。

（五）对服务对象所办业务，应一次性准确告知其申办事项所需提交的有关材料、办理程序、办理的时限、收费的标准和依据。

（六）在承诺时限内尽可能做到早办、快办，缩短办结时限，提高办事效率，方便企业和群众。

四、服务仪表规范

（一）工作时，要仪表端庄，着装整洁、素雅、大方。男士不得留长须、长发、怪发，不得佩戴耳钉、串珠等饰品；

女性工作人员化妆宜素雅，饰物以适度为宜。染发的颜色应以自然为原则，不宜过于醒目夸张。手部应保持清洁，指甲不宜过长，指甲油不宜夸张。

(二)佩戴眼镜，镜片应以透明色为主，镜框样式不夸张。

（三）不得在工作区域窗拖鞋，不得在服务大厅更衣。

（四）工作时坐姿端正，精力集中，保持庄重得体的良好形象。站立时目视前方、抬头挺胸，行走时注重稳重与干练。

（五）入座轻缓，就坐忌靠椅背，不得反坐座椅，与服务对象沟通时，身体应稍向前倾，以示尊重和谦虚；

离座轻缓，若有服务对象在座，应以语言向其表明缘由，随后方可起身离开。窗口无业务办理时，不得将腿、脚中跷在台面或椅子上、半躺或仰躺在椅子上、伏在台面上以及做出其他散漫之举。

（五）接交服务对象有关材料时，提倡使用双手，轻拿轻交。

（六）领导或参观人员前来检查指导工作，应主动，热情地打招呼。

五、着装规范

（一）不动产登记服务厅工作人员在工作时间内统一着工作装，按规定佩戴制服配饰及工作牌，党员应加佩党徽（位于胸牌正上方，党徽下沿距胸章0.5厘米）。

（二）着装规范统一，工作服与便服不得混穿。衬衣领不得外翻，内衣领不得高于工作服服领，下摆不得外露，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

（三）工作人员因特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着工作服，经负责人同意着便装上岗的，应做到庄重得体。

（四）工作人员实习期间工作服未发放到位的，可着便装上岗，不得过于休闲，宜着正装，做到端正得体。

（五）各办税服务厅要根据季节、气候变化情况，确定统一换装时间。

六、服务接待规范

（一）接待服务对象咨询等要做到“一口清”，服务对象有需要的要做到“一纸明”，即一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料。

（二）出具的证书、证明、告知书要表述完整、字迹清楚，准确无误。

（三）工作电话、96510服务热线铃响后要尽快接听，记录重要内容，不可先行或强行挂断电话。

（四）临时关闭服务窗口时，可通过评价器显示“暂停服务”或桌牌摆放“暂停服务”标识牌方式对外告知。

（五）坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办，特事特办，努力提高办事效率。

（六）坚持便民、利民、惠民原则，开展延时服务；

服务对象在正常下班之前到服务大厅办事，如窗口没有排队，必须提供延时服务，如窗口排队群众较多可引导预约至下午办理，必须做到当日申请当日受理完结，不得采取限号的方式限制群众办理登记，绝对禁止出现还没下班就停止办理的情况。各类业务窗口实行延时服务轮换值班制，一窗受理窗口要与税务部门沟通，联合制定值班表。

七、服务纪律规范

（一）保守国家秘密和及个人隐私，杜绝泄露服务对象信息现象。

（二）严格遵守廉政规定，严禁内外勾结，通过倒号卖号、加急办证、指定调查或中介单位等方式，收取好处费谋取私利或帮助他人谋取不正当利益。

（三）严格遵守考勤制度，杜绝迟到早退、擅自脱岗离岗现象。

（四）工作时间不擅离职守，不串岗聊天、大声喧哗，严格履行工作职责,杜绝工作时间玩手机、玩游戏等与工作无关的事情。

（五）增强服务意识和服务能力，杜绝“事难办”和“推绕拖”现象。严禁推诿拖拉、态度生硬、冷淡等现象。

（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，办公窗口区域严禁吸烟、进食。

八、服务厅环境卫生规范

（一）保持服务大厅窗明几净，环境整洁、舒适、有序。

（二）服务厅内外保持整洁，无污迹、纸屑杂物，物品摆放有序。工作台面、地面、墙面保持清洁，无灰尘，不乱张贴。

（三）工作台面摆放的设备及办公用品应按统一顺序进行放置并在同一水平线上，台面除水杯外不得摆放其他私人物品，收取的资料必须第一时间放入橱柜、收纳箱或是传送下一环节。

（四）办公室内各种办公用品、书刊资料摆放整齐有序；

文件和资料要整齐，不能堆放杂物，桌面不能出现食物和任何与工作无关的物品。

九、责任追究

（一）责任追究方式包括：批评教育、通报批评、书面告诫、调离工作岗位、降职、责令辞职、辞退、党纪政纪处分。

（二）工作人员违反上述规定的行为，情节较轻的，给予批评教育；

如被明察暗访通报的，视情节严重程度，给予通报批评或者书面告诫，并视情节调离工作岗位、降职、责令辞职或辞退；

构成违纪的，依照有关规定给予党纪、政纪处分。

（三）工作人员受到通报批评、调离工作岗位处理的，当年年度考核不得定为称职以上等次。

（四）被追究责任的人员有下列情形之一的，应当从重处理：

1、一年内受到两次以上责任追究的；

2、干扰、阻碍调查工作的；

（五）被追究责任的人员主动、及时纠正过错，未造成损害后果或者不良影响的，可从轻、减轻或者免予追究责任。