劳务纠纷应急处理预案

劳务纠纷应急处理预案（精选6篇）

劳务纠纷应急处理预案 第1篇

长沙宏图建筑劳务有限责任公司

劳务公司劳务纠纷处理应急预案

一、编制目的

为贯彻国务院、建设部、市住建委有关规范全市建筑业农民工群体性突发事件应急事件应急管理工作要求，积极稳妥地处理本公司因劳务费问题引发的各种群体性突发事件，有效地控制事态发展，将不良影响限制在最小范围，保障本司及其所属施工单位（项目部）正常的生产经营和办公秩序，经本公司应急领导小组商议，并结合公司相关规定，特制定《长沙市建工建筑劳务有限公司纠纷处理应急预案》。

二、工作原则：

以人为本，全员重视；快速反应，统一指挥；分级负责，责任到人；预防为主，加强教育，群防群控；系统联动；资源共享；区分性质，依法处置。并按照分级处置原则，集团总公司负责重大和特别重大劳务纠纷事件的处置工作，劳务公司负责本单位一般、较大的劳务纠纷事件处置，以及重大、特别重大劳务纠纷事件的先期处置工作。司属各项目部项目经理是本单位劳务纠纷事件应急工作第一责任人，各部门按照责分工做好应急处置工作。

三、编制依据：

1、《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国合同法》；

2、《国务院关于解决农民工问题的若干意见》；

四、事前排查

1、建立农民工工资保证金制度，公司在签订分包合同同时必须与分包商签订农民工工资保证条款，并缴纳安全工资保障金，用于垫付拖欠的农民工工资。采取有效措施确保分包商及时支付农民工工资，避免发生纠纷，切实维护农民工合法权益。

2、项目必须建立全农民工工资支付的监控制度。在工程款结算或支付过程中，采取对农民工工资支付与分包商工程款的结算支付挂钩办法，要求必须先有农民工工资发放签字表，确保农民工工资发放到位，否则不予结算或支付工程款。

3、各项目要通过排查、上门专查、投诉举报专查等方式，加强对一些平时反应信誉不好、投诉举报较多的分包商的监控，以便发现问题及时处理，领导小组各均有责任和义务将所获得的信息按本预算规定程序及时反映和处理。日常排查、长沙宏图建筑劳务有限责任公司

专查、受理举报和投诉有公司经营部门负责，必要时，可以请相关部门参加。

五、企业劳务纠纷时间级别与预警机制：劳务纠纷是指经国家商务部批准、具有对外劳务合作经营资格、取得《中华人民共和国对外经济合作经营资格证书》的对外劳务经营企业法人（以下简称“经营公司”）以及受有资质的经营公司委托并代为组织外派劳务中介机构在开展对外劳务合作业务过程中，发生的涉及劳务人员与经营公司之间、劳务人员与用人单位之间需要由政府出面协调的劳务纠纷。根据其影响程度的严重性、影响范围和可控制程度，劳务纠纷事件划分为四级：

（1）特备重大（Ⅰ级）

（2）重大（Ⅱ级）（3）较大（Ⅲ级）

（4）一般（Ⅳ级）；并分别对应四种不同程度的预警机制（红色、橙色、黄色、蓝色）。

公司将按照发生、发展的等级、趋势和危害程度进行预警，并对重大、特别的事件按规定程序预警信息。

六、应急组织机构和工作职责：

1、领导机构。公司成立劳务纠纷事件应急指挥部，由集团总公司法人代表担任总指挥，总公司总经理和其它领导担任副总指挥，长沙建工建筑劳务有限公司公司总经理、各部门室负责人、直属各项目总为成员单位，公司办公室、安全部、项目管理部、人事部、财务部、合约预算部、经营部等成员部门，负责全公司范围内发生劳务纠纷时间的处置工作；公司应急指挥部和司属单位分别按照各自职责开展应急处置工作。同时公司属下各所属单位（项目部）也应该成立临时应急处处理小组，由项目经理担任组长，负责对劳务纠纷时间进行临时处理。公司劳务纠纷事件应急指挥部名单如下：

总指挥：黄铁山

副总指挥：周恩华

成员：曹海波、彭柳、梁宇琛、佘静、君匡嫦、2、职责。指挥部：宣布启动和终止总体应急预案，负责领导、指挥、协调事件应急处置工作；督促检查劳务纠纷事件应急预防及处置措施。常设机构（办公室、长沙宏图建筑劳务有限责任公司

人事部）：贯彻落实上级和应急领导小组的决定，组织制定和修订公司纠纷事件总体应急预案；负责全公司劳务纠纷事件的监测，预警和一些日常工作。总指挥：全面负责公司劳务纠纷事件应急救工作。副总指挥：协助组长具体组织指挥应急救援处置工作。成员：负责响应上级命令，在各指挥的带领下落实并解决纠纷事件。另外，各级成员还应在平时的工作中仔细监督、排查存在的时间隐患，将发现的隐患及时上报并在能力范围内对可能引起事件的要素进行排除、解决、防止矛盾的激化从而引发纠纷事件。要做到“防范于未然，以充足的准备来应对事件”。

七、应急联动机制：

1、处置重大、特别重大的劳务纠纷事件要实行联动。参与应急处置工作的单位、人员应当服从现场指挥部的统一指挥和调解，并取得地方政府的支持，建立应急联动机制。

2、根据各部门职能分工，成立以下工作组：

通讯联络组：由人事部人员组成，佘静君***）为组长。主要负责各小组之间的联络和传达指挥部的指示、命令，以及对外联系、与新闻媒体沟通等工作。应急处置组：由办公室、项目管理部分管劳务人员组成，梁宇琛（***）为组长。主要负责现场保护、警戒治安、维护交通、管制疏散、车辆人群以及支援救灾等工作。应急抢救组：由安全部、项目管理部、人事部人员组成，周恩华（***）为组长，主要负责事件现场应急、救援、处置所需各类物资的供应及后勤保障。事故调查组：由工会、安全部、经营部、人事部等部门参加，劳务总经理周恩华（***）为组长。只要负责专业抢险、现场救援、医疗救护、疾病控制和紧急安置等任务。后勤保障组：由财务部、安全部人员组成，匡嫦（***）为组长。只要负责事件现场应急、救援、处置所需各类物资的供应及后勤保障。事故调查组：由工会、安全部、经营部、人事部等部门参加，劳务总经理周恩华（***）担任组长。主要负责对事件的调查与处理（收集资料、分析原因、写出报告）。

八、报告制度：

1、公司实行劳务纠纷事件报告制度，设立并公布报告电话梁宇琛（***）

2、报告程序、时限和内容：按照分级响应、各负其责的原则。按照项目、公司

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两级逐级报告，特殊情况可越级报告。

（1）单位（项目部）和个人获悉劳务纠纷事件线索、情况后，应立即向事发单位应急领导小组报告。

（2）是特别重大纠纷事件，事发单位应在1小时内向上级报告。

（3）属重大纠纷事件的，事发单位应在2小时内向上级应急领导小组报告。紧急情况可越级上报。事发单位应急领导小组接报后，立即核实，及时采取应急措施；事态严重时，应迅速向上级报告并提出明确请求和建议。

（4）公司应急领导小组对重大，特别重大的劳务纠纷事件，应视情况按有关规定、程序向地方政府报告。

（5）报告内容：包括时间、地点、人员、性质、起因、动态、影响等情况和相关应急措施内容，并根据事态和处置情况及时报告。

九、应急相应处理程序：

1、公司总经理是处理突发纠纷事件的第一责任人。负责对整个纠纷事件进行全局调控和指导。在项目上则是以项目经理为第一责任人。负责带临时应急小组对劳务纠纷事件进行第一时间掌控并在能力范围内予以解决。

2、项目部劳务管理员应掌握工程、劳务工作量和劳务费的结算、支付情况，还应按照“实名制”管理工作要求，将本项目部所有外施队伍的人员的花名册、合同备案资料、上岗证、考勤证、工资发放表按规定要求认证收集，归档备案。要认真观察本项目外施人员的思想动态和异常情况，认真做好思想政治工作，对有矛盾激化趋势的事件，应按组织体系及时汇报，及时化解矛盾，防止矛盾升级，不得忽视、隐瞒有矛盾激化趋势的事件发生。出现应急前兆时，原则上由发生群体性事件的项目部组织本项目部人员出面调解处理，并保持与本单位应急指挥小组的联系，随时汇报事态进展。进入应急状态紧急阶段时，项目经理必须在现场指挥工作，组织本项目部应急小组与外施企业进行沟通，负责通过各种方式解决纠纷。

3、根据预警级别（蓝色、黄色、橙色、红色）建立预警预报制度。启动预警机制后，项目劳务管理必须负起责任，关注外施队伍动向，重点是存在以下问题的队伍：

（1）未签合同和未结算、底数不清；

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（2）采取综合分包形式，劳务费与材料款区分不清；

（3）拖欠劳务费数额较大；

（4）联营项目未直接管理的外施队。

十、纠纷事件应急处理阶段描述

本预案处理的劳务纠纷事件因包括下面四个阶段：

1、前兆阶段：外施企业想项目部或有关部室索要劳务费、材料费、租凭费等，出现矛盾并煽动员工以非正常手段解决时；外施企业人员出现明显不满情绪时；外施企业人员聚集到建设单位，总包单位办公地点或围堵建设单位，总包单位管理人员时；外施企业人员聚集到项目部干扰妨碍正常办公时。

2、紧急阶段：外施企业人员聚集到所属施工单位机关或集团公司办公机关，干扰妨碍正常办公时；外施企业人员聚集到集团以外政府部门群访、群诉时；外施企业人员采取影响社会治安等非正常手段制造影响时。

3、谈判阶段：聚众妨碍正常办公的外施企业人员情绪得到控制，所属施工单位负责人能与外施企业负责人或代表正式对话时。

4、解决阶段：聚集的外施企业人员已经疏散或退出占据的施工现场时，并与外施企业负责人或代表约至公司或者项目部和平谈判，达成一致意见且；正常生产、办公秩序得到恢复时。

十一、预案的启动和解除权限：

各级突发事件应急领导小组组长接到报告后，应迅速组织应急领导小组成员核实情况，情况属实需要启动本预案时，应由组长宣布进入应急状态，并启动本预案。应急领导小组成员接到通知后组织工作组人员，履行应急职责，并由领导小组组长决定是否向上级主管部门汇报。事态进入解决阶段后，应急小组组长视实际情况决定解除本预案。

十二、突发劳务纠纷事件控制程序及措施：

1、在所属施工单位机总公司办公楼出现紧急情况阶段时，由应急指挥领导成员及工作组各司其职，维护现场秩序，进行劝阻和力争谈判解决矛盾。

2、机关各部门人员在出现紧急情况阶段时，部门内员工应当至少留一名员工负责保护部门内部的财物、资料。

3、局势得到控制后，由群体性突发事件工作组和项目部有关人员出面与外施企

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业对话，要求对方派代表与总包单位就具体问题进行谈判，除代表外的其他人员应遣散或集中到会议室。

4、如果对方不能够按总包单位要求进行谈判，并且继续冲击总包单位机关、扰乱总包单位办公秩序，由现场总指挥决定报警，由安全监管部内勤进行报警。

十三、后期处理：

劳务纠纷事件得以解决后，应急处理领导小组应该迅速组织力量对事件现场进行清理，恢复相对稳定、安全的状态，并对潜在隐患进行监测与评估，发现问题，及时进行整改。并着力处理突发事件后期的遗留问题，尽快恢复正常的生产生活秩序。公司相应给予各方面的支持。事件得到控制后，调查组应对事件进行调查。重点调查事故发生原因，分清事故责任，按照四不放过的原则（事故原因查不清不放过，事故责任者没有受到处理不放过，整改措施不落实不放过，有关人员没有受到教育不放过），认真进行查处。如发生违法犯罪事实应依法追究刑事责任。本应急预案制定后，公司应该对应急小组成员集各项目对项目管理人员进行事前教育，一方面是大家了解有关法律法规及规章的规定内容；另一方面深刻了解本应急预案。

本预案自2013年1月1日起施行。

劳务纠纷应急处理预案 第2篇

为积极稳妥地处理项目因劳务费问题引发的各种群体性突发事件，有效地控制事态发展，将不良影响限制在最小范围，保障项目及公司正常的生产经营和办公秩序，特制定《劳务费纠纷及农民工群体性事件应急预案》：

一、指导思想：

项目部从确保社会稳定的政治高度，坚持“统一领导，分级负责，预防为主，快速反应，动态跟踪”的原则，充分认识群体性突发事件对社会稳定以及建筑施工企业发展所带来的严重危害性，以严肃认真、实事求是的态度，把保稳定工作贯穿于处理解决群体性突发事件工作之中。

二、法律依据：

《中华人民共和国劳动法》

《劳动保障监察条例》（中华人民共和国国务院令第423号）《社会保险行政争议处理办法》（劳动和社会保障部令第13号）《劳动和社会保障行政复议办法》（劳动和社会保障部令第5号）《中华人民共和国行政监察法》（中华人民共和国主席令85号）

三、组织体系：

（一）、成立应急指挥领导小组； 组长： 副组长： 成员：

办公室设在综合办公室 办公室主任：

四、工作职责：

1、项目经理是项目部处理突发事件的第一责任人。

2、项目部劳务管理员应掌握工程、劳务工作量和劳务费的结算、支付情况，还应按照“实名制”管理工作要求，将本项目部所有外施队伍的人员花名册、合同备案资料、上岗证、考勤表、工资发放表按规定要求认真收集，归档备案。要认真观察本项目务工人员的思想动态和异常情况，认真做好思想政治工作，对有矛盾激化趋势的事件，应按组织体系及时汇报，及时化解矛盾，防止矛盾升级，不得忽视、隐瞒有矛盾激化趋势的事件发生。

3、出现应急前兆时，原则上由项目部组织本项目部人员出面调解处理，并保持与总承包公司应急指挥领导小组的联系，随时汇报事态进展。进入应急状态紧急阶段时，项目经理必须在现场指挥工作，组织本项目部应急小组与务工人员进行沟通，负责通过各种方式解决纠纷。

4、根据预警级别（蓝色、黄色、橙色、红色）建立预警预报制度。各预警级别的状态如下：

①蓝色：班组存在恶意欠薪行为；因班组原因导致无法支付工程款，继而可能引起其它连锁反应；农民工大量返乡前班组未能正常支付农民工工资；

②黄色：农民工向项目多次讨薪未果；农民工应当返乡却因未能拿到薪资而继续逗留；项目在结算过程存重大争议协商未果，导致一直拖欠农民工工资；

③橙色：班组长组织群体事件向项目讨薪；务工人员已口头通知或公司相关人员了解到项目务工人员将到公司、政府部门组织群体事件；班组长已在项目组织群体事件，经谈判已经缓和，但事情未彻底解决之前；

④红色：务工人员已到公司讨薪，到相关政府机关群访、群诉。

启动预警机制后，项目经理必须负起责任，关注施工班组动向，重点是存在以下问题的班组：

（1）未签合同和未结算、底数不清；

（2）新合作、实力比较低、存在突发事件迹象的班组；（3）采取综合分包形式，劳务费与材料款区分不清；（4）拖欠劳务费数额比较大；

（5）班组长挪用资金，务工人员工资发放数额与实际工资差距较大。

五、突发事件应急状态描述：

本预案所称突发事件应急状态，分为如下四个阶段：

1、前兆阶段：外部分包单位或务工人员向项目部要劳务费、材料费、租赁费等，出现矛盾并煽动其他人员以非正常手段解决时；按施工进度班组应撤场但占据施工场地或生活区拒不撤场时；人员聚集到建设单位、项目办公地点或围堵建设单位、项目管理人员时；人员聚集到项目部干扰妨碍正常办公时。

2、紧急阶段：人员聚集到总承包公司及总公司办公机关，干扰妨碍正常办公时；人员聚集到公司以外政府部门群访、群诉时；人员采取影响社会治安等非正常手段制造影响时。

3、谈判阶段：聚众妨碍正常办公的人员情绪得到控制，所属项目部负责人能与外分包单位负责人或务工人员代表正式对话时。

4、解决阶段：与外部分包单位或务工人员代表达成一致意见且聚集的人员已经疏散或退出占据的施工现场时；正常生产、办公秩序得到恢复时。

六、报告程序

所属项目劳务部门及项目部任何工作人员在发现出现本预案的应急状态的前兆阶段和紧急阶段所描述的情况时，均有义务向有关部门报告，报告顺序如下：

１、应急状态前兆阶段：

应急小组成员立即核实情况，并迅速将情况上报给项目经理。２、直接进入紧急阶段：

总承包公司接到报告后，立即与所属项目部进行联系，项目经理应立即到现场核实情况，并迅速与班组负责人联系，同时要求班组负责人赶赴现场控制人员情绪，尽可能控制事态发展。当无法控制事态发展时，可向总承包公司应急指挥领导小组上报。

七、预案的启动和解除权限

突发事件应急领导小组组长接到报告后，应迅速组织应急领导小组成员核实情况，情况属实需要启动本预案时，应由组长宣布进入应急状态，并启动本预案。应急领导小组成员接到通知后组织人员，履行应急职责，并由领导小组组长决定是否向上级主管部门汇报。事态进入解决阶段后，应急小组组长视实际情况决定解除本预案。

八、突发事件控制程序及措施：

各成员在接到预案启动指令的20分钟内，根据案情投入应急处理工作。各成员在接到通知后，应快速赶赴现场，在领导小组统一指挥下，了解情况，进行初步分析研究，按各自职责果断处置。如案情扩大或可能会造成重大社会影响的，可请求总承包公司领导小组给予指导和帮助。

1、处理突发事件时要注意运用国家法律、法规、政策，认真听取群众诉求，稳定群众的情绪，避免矛盾的进一步激化；要求对方派代表与项目部就具体问题进行谈判，除代表外的其他人员应遣散或集中到会议室通过开展耐心细致的宣传解释和思想政治工作，控制事态发展，动员、疏导农民工返回岗位，尽快恢复生产、生活。

2、现场协商和调解不成的，各部门应在摸清情况的基础上提出切实可行的处理意见。对严重侵犯农民工合法权益的班组，责令改正。必须通过仲裁和司法程序的，要引导当事人通过劳动争议仲裁或向人民法院提起诉讼，按照有关法律、法规及时处理。

3、项目各部门人员在出现紧急情况阶段时，部门内应当至少留一名员工负责保护办公室内部的财物、资料。

4、当出现暴力破坏活动苗头时，必要时拨打110请公安部门依法采取防范措施，防止事态进一步扩大和恶化。对无理取闹、违反治安处罚法的人员，依法处理。

5、必要时，应启动欠薪保障应急资金和欠薪垫付特别程序，在农民工生活确实困难或班组确无进度款可供支付等紧急情况下，先行垫付已查实的所欠农民工工资或生活费，及时平息事态，解决农民工生活困难。财务部门要对欠薪保障应急资金给予保障。

九、后期处置

突发事件发生后，领导小组应做好预案的后期处置、协调、督促尽快恢复生产秩序，完善劳动用工管理，及时向总承包公司领导小组报告后期处置工作进展情况。将发生突发事件的班组列入公司劳务班组黑名单。

突发事件结束后，项目经理要组织相关人员对事件进行析，评估事件后果，总结经验教训，防止事件反弹。

劳务纠纷应急处理预案 第3篇

原告:浙江某建设集团公司

被告:福建某幕墙公司

被告:福建某幕墙公司上海分公司

2007年10月, 浙江某建设集团公司 (下称总包单位) 在总承包某体育馆工程后, 将其中幕墙工程的设计、制作、安装分包给福建某幕墙公司上海分公司 (下称分包单位) 。当幕墙工程进行到尾声时, 业主又临时增加了少量工程, 此时分包单位向总包单位提出, 应该再支付部分工程进度款。而总包单位此时经核算发现, 之前支付的工程进度款470万元在扣除合同约定的管理费、审计费、税费及土建配合费后, 已经超付, 故而拒绝。分包单位随即撤场。

因工期临近, 业主逼迫甚紧, 总包单位遂找来本地企业某建筑装潢公司 (下称代做单位) 将幕墙扫尾工程做完, 以保证总体工程能按期竣工。竣工验收后, 经业主委托审计, 幕墙工程结算总价520万余元, 其中代做单位代做部分审定价为49万余元。而总包单位与代做单位签订的是固定总价合同, 且无管理费、审计费、税费等方面的约定。在业主审计报告出来之前, 已向其支付了全部工程款56万余元。之后, 经核算, 扣除管理费、审计费、土建配合费及代做单位代做的扫尾工程款后, 总包单位实际超付分包单位工程款近百万元。但在向分包单位要求返还时遭拒绝。无奈之下, 向法院提起起诉。

案件分析

本案中, 最大的难点, 也是最大的争议焦点在于, 因分包单位中途退场, 总包单位另择第三方公司代做扫尾工程的损失能否得到支持?

本案中, 存在如下不利于总包单位的情况:

1. 分包单位撤场时, 双方未作任何结算, 亦未就善后事宜做任何约定。

2. 总包单位在与业主的总包合同及与分包单位的分包合同中, 均约定的是暂定价, 最终按业主审定价格来结算。而在委托代做单位代做扫尾工程时, 因工期紧迫, 不得已与对方签订了56万元的固定总价合同 (该部分经业主审定仅为49万元) , 且无总包管理费、审计费、税费等方面的约定。

3.总包单位与分包单位的幕墙分包合同, 由业主作为鉴证方签字盖章, 而同代做单位的合同, 则是单独与第三方公司签订的, 无鉴证方。且事后未将代做情况及责任承担书面发函通知分包单位。

4.幕墙工程最终审定价为420万元, 但因造价事务所是把幕墙部分作为一个单项工程来审价的, 分包单位与代做单位完成的工程量全部混同, 从其审价报告中无法区分各自完工的价款。审价结束后, 总包单位与分包单位曾就此进行核对, 口头确认审价报告中分包单位的价款为371万元, 但未作书面确认。

5.庭审时, 又出现了另一对总包单位不利的情况, 实际施工的福建某幕墙公司上海分公司未到庭应诉, 仅有总公司 (即福建某幕墙公司) 委托了律师到庭, 且称上海分公司原系挂靠关系, 此前已解除合作关系, 总公司对涉案工程一无所知, 故对总包单位的诉讼请求均不予认可。在此情况下, 相关举证责任全部落在了总包单位一方。

该案在诉讼过程中, 代理律师与总包单位的业务人员虽通过各种方式挖掘证据, 并取得了业主、监理及审价单位的配合与支持, 但最终只也能证明存在部分扫尾工程由代做单位完成, 而无法证明该部分的工程量与相应审价金额, 亦无法证明分包单位中途退场构成违约, 因此代做工程的实付款与审计价的差额部分以及该部分应分摊的总包管理费、税费、审计费等, 作为分包单位违约给总包单位造成的实际损失也无法得到法院支持。最终该案在总包单位作出部分让步的情况下调解结案。

律师评析

通过这个案例, 我们发现, 重视分包工程中途停工或退场的善后处理, 这对于总包单位而言, 具有重要的意义。若在施工过程中, 分包单位擅自停工撤场后, 而总包单位未能固定相应证据, 则将来一旦发生纠纷, 就会处于非常被动的局面。如果还存在本案中工程进度款超付的情况, 则将更为不利。

结合本案争议的处理过程, 协力律师建议发生类似情况时, 总包单位应采取以下措施:

1.管理好施工现场, 对已完工程量进行核算, 并经业主、监理确认, 固定证据;同时将分包单位违约情况向业主、监理汇报, 形成书面记录。

2.根据已完工程量计算出应付的进度款, 对比已付款, 核实是否存在超付的情况。

3.发函通知分包单位已完工程量、已超付工程款金额 (如有) , 指出分包单位要求继续付款是无理要求 (或其他违约行为) , 催告对方在一定期限内立即复工, 否则即视为根本违约, 有权解除合同、另请施工单位入场, 并要求承担全部违约责任。

4.在完成上述四个步骤, 已经固定相应证据的情况下, 可物色替代施工单位, 先期磋商。

5. 若分包单位限期内仍未复工的, 报经业主、监理同意, 可让第三方施工单位进场。在与第三方施工单位签订合同时, 合同主要条款, 尤其是价款、管理费、审计费、税费承担等尽量与原来一致。

劳务派遣中的同工同酬纠纷处理 第4篇

[经典案例：]

陈某2005年3月进入某银行北京市分行工作，担任司机。2006年8月，该分行为精简编制，对内部辅助性岗位进行清理，与陈某以一次性买断工龄的方式解除劳动关系，向陈某支付了8400元经济补偿金。2007年1月1日，甲劳务服务中心将陈某派遣至该分行天坛支行，担任司机一职。2010年1月1日，陈某与乙劳务派遣公司签订劳动合同，继续由乙劳务派遣公司派遣至该分行天坛支行担任司机工作。2010年8月19日，天坛支行向陈某送达《告知函》，告知已将陈某退回乙劳务派遣公司，自2010年8月20日起，不准其再进入天坛支行办公场所，随后乙劳务派遣公司为陈某办理了离职手续，《解除聘用关系办理单》上注明的离职原因为：个人原因辞职。

2010年9月26日，陈某以乙劳务派遣公司、某银行北京市分行天坛支行、甲劳务服务中心为共同被申请人提起劳动仲裁，2011年4月18日变更并最终确认仲裁申请请求为：①支付1999年5月至2010年8月同工同酬差额每年[30，000]元，共计339，000元；②支付2008年11月至2010年8月平日延时加班费每月700元，共计14700元；③支付违法解除劳动合同赔偿金[24，000]元；④支付2008年至2010年未休带薪年假工资3678元。

陈某称其于1999年5月到某银行北京市分行工作，后被调入其下属的天坛支行，职务一直为司机，一直工作到2010年8月。自2004年11月至2005年2月期间，该分行委托丙劳务服务中心为陈某缴纳了社会保险金；2005年3月至2006年8月，该分行与陈某签订了劳动合同并为其缴纳了社会保险金；2006年9月，陈某被调入该分行天坛支行，天坛支行委托甲劳务服务中心为其缴纳了社会保险金。以上社保缴纳情况，陈某称其一直被蒙蔽。

陈某为证明其主张提交了社保转移情况表，证明2010年之前就在某银行工作，但根据该表显示：陈某的社会保险金1999年1月至2004年10月由北京某国家粮食储备库缴纳，2004年11月至2005年4月由丙劳务服务中心缴纳，2005年5月至2006年8月由某银行北京市分行缴纳，2006年9月至2009年12月由甲劳务服务中心缴纳，2010年1月至2010年8月由乙劳务派遣公司缴纳。提交驾驶证，证明存在加班事实；提交《告知函》，证明天坛支行无故将其退回乙公司；提交《离职证明》，证明乙公司无故与之解除劳动关系；提交《员工手册》，证明天坛支行退回陈某不符合法律规定及与乙公司的约定；提交《劳动合同》，证明乙公司与之解除劳动合同不符合法律规定及劳动合同的约定。

天坛支行为证明其主张提交了与甲劳务服务中心的《劳务派遣协议》、甲劳务服务中心向其出具的劳务费发票以及与乙公司的《人才派遣服务协议》，用于证明陈某与其之间形成的关系属劳务用工关系，不属于劳动关系。

乙公司为证明其主张提交了《离职证明》，证明陈某已经离职；提交《企业实行综合计算工时工作制和不定时工作制行政许可决定书》及《北京市企业实行综合计算工时工作制和不定时工作制审批表》，证明对陈某实行的是综合计算工时制以及陈某不存在加班的事实；提交有陈某签字的《解除聘用关系办理单》，该办理单解除使用关系原因栏中标注为员工本人辞职，证明陈某系个人原因提出离职。

[审理过程：]

案件审理过程中，劳动争议仲裁委员会依法追加某银行北京市分行、丙劳务服务中心为第三人。陈某及其代理人、乙劳务派遣公司代理人、天坛支行及某银行北京市分行代理人到庭参加了庭审，丙劳务服务中心与甲劳务服务中心未到庭。庭审中乙劳务派遣公司辩称陈某与之劳动关系自2010年1月1日期订立，不存在同工不同酬的事实，不同意支付同工同酬差额；陈某岗位实行综合计算工时制度，不存在加班事实，不同意支付加班费；陈某2010年8月31日向公司提出辞职，不同意支付违法解除劳动合同赔偿金；2010年陈某未工作而其已支付陈某的工资天数已经超过陈某当年度应享受的带薪年休假天数，依据《企业职工带薪年休假实施办法》第十四条的规定，不同意陈某要求支付未休带薪年假工资的请求。

天坛支行辩称：2007年1月1日我单位与陈某建立劳务派遣用工关系，由甲劳务服务中心派遣到我单位工作，对2007年之前的请求与我单位没有关系。工作期间不存在同工不同酬的事实，不同意支付同工同酬差额；陈某在我单位不存在加班事实，不同意支付加班费；陈某与我单位是用工关系，不是劳动关系，不同意支付违法解除劳动合同的赔偿金；带薪年休假补偿应由乙劳务派遣公司支付，不同意支付陈某带薪年休假补偿。

某银行北京市分行辩称：陈某2005年3月与我单位建立劳动关系，双方2006年8月协商一致解除劳动关系，我行已向其支付了8400元的经济补偿金。陈某与我行的仲裁申请，已经超过仲裁时效，2005年3月份之前及2006年8月份之后的仲裁请求与我单位无关，不同意陈某的申请请求。

[审理结果：]

劳动争议仲裁委员会经审理后认为：根据某银行北京市分行及天坛支行提交的劳务派遣协议、甲劳务服务中心服务费发票，并结合陈某的社会保险金缴纳情况，认定陈某于2005年3月入职北京市分行，2007年1月1日由甲服务中心派遣至天坛支行工作至2009年12月31日。陈某虽对以上事实不予认可，但未能就其所称入职时间及与天坛支行直接建立劳动关系的主张提交充分有效证据予以证明，因此对陈某的主张不予认可。关于陈某要求支付1999年至2008年同工同酬差额的请求，因其未提交充分证据及依据导致缺乏事实依据，不予支持。关于陈某主张加班费的请求，根据《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释（三）》第九条的规定，由于陈某未提供加班事实的证据，故对其主张不予支持。关于陈某要求支付违法解除劳动合同赔偿金的请求，根据乙公司提供的《解除聘用关系办理单》证实，陈某系因其本人原因提出辞职，陈某虽对此提出异议，但未能提出相关反证予以证明，故对于陈某主张不予认可。关于陈某要求支付2008年至2010年带薪年休假补偿的请求，鉴于天坛支行及甲劳务服务中心未能就其已安排陈某享受2008年度、2009年度带薪年休假提交有效证据予以证明，因此对天坛支行所称已安排陈某享受带薪年休假的主张不予采信，故天坛支行应支付陈某2008年度及2009年度共计30天未休年休假工资报酬。由于陈某与乙公司解除劳动合同基于陈某本人提出辞职，不属于《企业职工带薪年休假实施办法》第十二条规定的“用人单位与职工解除或者终止劳动合同”的情形，故陈某要求支付2010年度未休带薪年休假工资报酬的请求缺乏依据，不予支持。陈某对仲裁裁决不服，依法提起诉讼，人民法院经审理后作出了与仲裁裁决相同的判决。

nlc202309051146

[案例评析：]

本案涉及劳务派遣用工中经常遇到的同工同酬待遇、加班费等纠纷问题。

同工同酬问题在实务中的处理较为复杂，同工同酬是劳动法确定的工资分配基本原则，即用人单位对于技术和劳动熟练程度相同的劳动者在从事同种工作时，不分性别、年龄、民族、区域等差别，只要提供相同的劳动量，就获得相同的劳动报酬。但之前的法律关于同工同酬的规定比较原则，缺乏可操作性标准，实践中，由于“同工”的衡量标准不确定、评价因素不统一等情况，导致同工同酬的法律基本原则难以落实，因此，本案中对于陈某同工同酬的主张，法院以缺乏充分证据为由不予支持。新《劳动合同法》对被派遣劳动者同工同酬进行了进一步的规定，一是细化了同工同酬的标准，丰富了同工同酬的涵义，使同工同酬原则更具有操作性。新《劳动合同法》第63条进一步细化了同工同酬的原则：用工单位应当按照同工同酬原则，对被派遣劳动者与本单位同类岗位的劳动者实行相同的劳动报酬分配办法。用工单位无同类岗位劳动者的，参照用工单位所在地相同或者相近岗位劳动者的劳动报酬确定。这就明确了同工同酬的标准，“同工”是指同类岗位的劳动者，不得因为身份的不同而有所区别，“同酬”是指实行相同的劳动报酬分配办法，而不是之前被曲解的相同基本工资或者相同固定工资，新法规定的是相同的劳动报酬分配办法，也就是能够纳入工资范畴之内的甚至是非工资类的福利都需要执行同样的分配办法和标准。二是加强了同工同酬的保障力度。新《劳动合同法》规定：劳务派遣单位与被派遣劳动者订立的劳动合同和与用工单位订立的劳务派遣协议，载明或者约定的向被派遣劳动者支付的劳动报酬应当符合前款规定。这是对被派遣劳动者同工同酬权利的保障，根据此规定，争取同工同酬权利将不仅仅是被派遣劳动者一方的责任，劳务派遣单位也有责任保障被派遣劳动者获得同工同酬的权利，如果被派遣劳动者主张同工同酬，劳务派遣单位也将会和用工单位一并承担连带责任，这将迫使劳务派遣单位主动为被派遣劳动者争取同工同酬的权利。与被派遣劳动者相比，劳务派遣单位在与用工单位的交涉中更有话语权，因此被派遣劳动者同工同酬权利的实现也将变得更有可能。并且根据新《劳动合同法》的规定，劳务派遣单位和用工单位应当自新法公布之日即2012年12月28日起便要强行保障被派遣劳动者同工同酬的权利。根据上述规定，同工同酬将会是劳务派遣纠纷中的一项重要事由，并且今后司法机关在审理此类案件时，不会继续延续之前一味回避以及将举证责任全部堆加给被派遣劳动者的做法，而在实际的审理过程中，将会根据实际情况合理分配举证责任，这样就需要用工单位进一步地完善自身的岗位设置以及劳动报酬分配办法，以免产生不必要的争议。

加班费争议在常规用工行为中也是常见的争议，《劳动争议调解仲裁法》对劳动争议中的举证责任分配问题进行了特别规定，但仍遵循“谁主张谁举证”的基本原则。对于涉及加班费的争议，法律规定劳动者应当对加班的事实进行举证，如果有证据证明加班的证据由单位掌握的，则由单位对加班承担举证责任。本案中，陈某虽主张加班事实，但是未能就加班的具体情况予以举证，仅提供了与待证事实无关联性的驾驶证，不足以证明加班事实的存在，故此，对于其加班的诉求不能予以支持。

劳务纠纷应急处理预案 第5篇

为确保我项目部触电事件发生后，能迅速有效地开展抢救工作，最大限度地降低员工及相关方生命安全风险，特定本项目部触电应急准备与响应预案。

一、组织机构

（一）项目部组成应急响应小组，负责应急抢救指挥。

小组组长：*** 成 员：***

（二）触电发生后急救措施

1、立即切断电源，或用不导电物体如干燥的木棍、竹棒或干布等物使伤员尽快脱离电源。急救者切勿直接接触触电伤员，防止自身触电而影响抢救工作的进行。

2、当伤员脱离电源后，应立即检查伤员全身情况，特别是呼吸和心跳，发现呼吸、心跳停止时，应立即就地抢救。

1）轻症：即神志清醒，呼吸心跳均自主者，伤员就地平卧，严密观察，暂时不要站立或走动，防止继发休克或心衰。

2）呼吸停止，心搏存在者，就地平卧解松衣扣，通畅气道，立即口对口人工呼吸，有条件的可气管插管，加压氧气人工呼吸。亦可针刺人中、十宣、涌泉等穴，或给予呼吸兴奋剂（如山梗菜碱、咖啡因、可拉明）。3）心搏停止，呼吸存在者，应立即作胸外心脏按压。

4）呼吸心跳均停止者，则应在人工呼吸的同时施行胸外心脏 按压，以建立呼吸和循环，恢复全身器官的氧供应。现场抢救最好能 两人分别施行口对口人工呼吸及胸外心脏按压，以1：5的比例进行，即人工呼吸1次，心脏按压5次。如现场抢救仅有1人，用15：2的比例 进行胸外心脏按压和人工呼吸，即先作胸外心脏按压15次，再口对口人工呼吸2次，如此交替进行，抢救一定要坚持到底。

5）处理电击伤时，应注意有无其他损伤。如触电后弹离电源或自高空跌下，常并发颅脑外伤、血气胸、内脏破裂、四肢和骨盆骨折等。如有外伤、灼伤均需同时处理。

6）现场抢救中，不要随意移动伤员，若确需移动时，抢救中断时间不应超过30秒。移动伤员或将其送医院，除应使伤员平躺在担 架上并在背部垫以平硬阔木板外，应继续抢救，心跳呼吸停止者要继续人工呼吸和胸外心脏按压，在医院医务人员未接替前救治不能中止。

二、事故处理程序

1、当触电事故发生后，事故发现第一人应立即大声呼救，报告责任人（项目经理或基地负责人）：

2、项目管理人员获得求救信息确认触电事故发生后，应： 1）立即采用绝缘材料等器材使触电人员脱离带电体； 2）立即向当地医疗卫生（120）、电力部门电话报告；

3）立即向所属公司、集团公司上报事故的初步原因、范围、估计结果； 4）组织项目职工自我救护队伍进行施救； 5）保护事故现场。

3、紧急小组接到电话报告后，应立即在第一时间赶赴现场，了解和掌握事故情况，开展抢救和维护现场秩序，保护事故现场。

4、当事人被送入医院接受抢救后，紧急小组应做好： 1）做好与当事人家属的接洽善后处理工作；

2）按职能归口做好与当地有关部门的沟通、汇报工作。

第二篇 劳务突发事件应急预案

一、编制目的

为加强突发事件处理的综合指挥能力，提高应急反应速度和协调水平，确保迅速有效地处理劳务突发事件，将突发事件对公司发展、工程进度及社会影响造成的损失降至最小程度，保障工程正常的进行，根据上级有关规定，结合我部实际，制定本预案。

二、适用范围

当发生有民工恶意讨要工资，严重影响工程进度及扰乱我公司正常办公秩序时，即启动本预案。

三、实施原则

1、“依法管理，积极控制”的原则。严格执行国家有关法律法规，我公司的相关规章制度，积极采取应对措施，对重大突发事件的报告、控制实施依法管理和处置。

2、“快速反应，科学应对”的原则。建立处置突发事件的快速反应机制，一旦出现危机，确保发现、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接，及时应对，保证对突发事件的有效控制和快速处置。

3、“统一领导，分级负责”的原则。在总公司领导组织协调下，我部负责人和项目部相关负责人按照各自职责和权限，负责有关劳务突发事件的应急管理和应急处置工作。我部要认真履行项目责任主体的职责，建立劳务应急预案和应急机制。

4、“系统联动，资源整合”的原则。将事前预防与事后应急有机结合，把应急管理的各项工作落实在日常管理之中，提高突发事件防范水平。发生重大突发事件时，充分利用和发挥现有资源作用。我部各有关负责人要主动配合、密切协作、整合资源、信息共享、形成合力，保证突发事件信息的及时准确传递、快速有效处置。

四、指挥系统及指挥协调职责

突发事件发生，即自动生成处置突发事件指挥部。总承包部经理担任总指挥，副经理担任副总指挥，成员由相关部门人员组成。指挥部视突发事件情况启动对应的应急方案，负责对本职能范围内突发事件进行紧急处置，及时向总公司领导报告突发事件的事态发展及解决情况。

五、终止突发事件的发生，维护秩序稳定

首先，对于闹事的民工，通过宣传国家相关法律法规来进行思想教育，告知他们的行为已严重扰乱社会安定和公共秩序，是属于违法行为。其次，通过我部向民工出示已支付民工工资的相关凭证帮助他们分析问题，揭穿“包工头”的诡计，制止突发事件的进一步发展。第三，若民工仍不听劝告恶意闹事，我部应及时以书面形式上报总公司，在总公司领导的有效组织协调下终止突发事件的发生，维护秩序稳定。

六、调查情况，搜集举证资料，研究原因

突发事件发生后，应及时调查项目部和劳务队伍公司情况，应搜集下列举证资料：

1、签订的《劳务合同》；

2、工资支付凭证或记录(职工工资发放花名册)、缴纳各项社会保险费的记录；

3、用人单位向劳动者发放的“工作证”、“服务证”等能够证明身份的证件；

4、劳动者填写的用人单位招工招聘“登记表”、“报名表”等招用记录；

5、考勤记录；

6、其他劳动者的证言等。通过调查情况，分析问题，研究发生此事件的原因。

七、落实责任，积极整改

通过调查分析得出结论，及时落实责任，积极整改。若拖欠劳务费支付问题属实，则项目部应按合同约定立即协调解决，积极改正错误；按照法律、法规及有关规定，对有关责任人视情节和危害后果，由其所在单位或上级机关给予行政处分；“包工头”行为属于违反治安管理行为的，由公安机关依法予以治安处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

八、搞好综合保障，消除影响 突发事件发生后，协调有关部门，完成综合保障任务。同时，为消除该事件对公司影响，必须做到以下两点。

1、按照规定事后立即将所发生突发事件情况报告相关职能部门，并由其分别迅速转报上级主管部门。

2、及时写出书面报告，报送上级部门。报告内容包括：发生突发事件的单位、事件发生的时间、详细地点、事件的简要经过、直接经济损失的初步估计、突发事件原因、性质的初步判断、抢救处理情况和已采取的措施、需要有关部门和单位协助抢救和处理的有关事宜、事件的报告单位、签发人和报告时间、联系电话、联系人和联系地址等。第三篇 处置突发性事件和群体性纠纷应急

预案

为认真落实《人民调解组织条例》和《人民调解工作若干规定》，加强对人民调解工作的指导，发挥人民调解组织在调处新形势下人民内部矛盾的作用，提高对突发性事件或群体性事件的处置能力，加强对处置这类事件的组织指挥和综合调解水平，确保迅速有效地处置各类矛盾纠纷，维护正常的社会秩序和辖区稳定。结合街道实际，特制定本预案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，以司法部两个文件为依据，按照“属地调处,快速反应，教育疏导，依法调解，维护稳定”的原则，力争把较大的民间纠纷以及突发性事件、群体性事件解决在萌芽状态，防止事态扩大和恶化，维护正常的社会秩序，扎实推进平安建设，维护社会稳定。

二、工作原则

(一)统一领导，分级负责。党工委对本辖区内人民内部矛盾，以及突发性事件或群体性事件的处置工作负总责。具体处置过程中，司法所对因民间纠纷引起的人民内部矛盾、突发性事件或群体性事件负责，社区调委会负责对本辖区内的各类矛盾纠纷进行调处。

(二)预防为主，化解矛盾。坚持预防为主的工作方针，建立健全矛盾纠纷和不安定因素预警机制，做到早发现、早报告、早控制、早解决，将事件控制在基层，控制在萌芽阶段。

(三)依法调处，防止激化。坚持依法处置、疏导教育的调解方针，自觉维护法律法规的权威性和政策的严肃性。注意工作方法和策略，综合运用法律、经济、行政、教育等手段和宣传、协商、调解等方法处置较大的民间纠纷、突发性事件、群体性事件，加强对群众的说服教育，引导群众以理性、合法的方式表达利益诉求和解决矛盾，防止矛盾激化和事态扩大。

（四）快速反应，相互配合。较大的民间纠纷和突发性事件、群体性事件发生后，有关部门和社区要相互协作、密切配合，并确保信息收集、情况报告、指挥处置等各环节的紧密衔接，在最短的时间内控制事态；应切实加强信息的沟通和交流，为党工委科学决策提供可靠依据。如一时难以控制,应立即向上级有关领导和部门报告,寻求解决办法。

（五）加强教育，正确引导。预防和处置民间纠纷和突发性事件、群体性事件，要将法制宣传、教育疏导工作贯穿事件处置的整个过程。要通过各种方式和手段，广泛宣传有关法律法规和政策，教育群众遵守法律法规，依法维护自身合法权益，通过合法、正当渠道和方式反映问题。

三、适用范围

本预案适用于辖区内所发生的由民间纠纷引起的突发性事件和群体性事件、以及跨区域的重大疑难纠纷。包括家庭纠纷、邻里纠纷、各类劳资纠纷引起的重大事件或工伤事故、集体访等。

四、组织指挥体系及职责

（一）街道设立应急处置领导小组，领导小组办公室设在街道司法所。应急处置领导小组负责人由街道领导担任，成员由事件涉及的有关单位、有关社区调委会负责人及相关人员组成。

（二）应急处置领导小组的主要职责

统一领导、指挥、协调事件的应急处置工作；确定成员之间的应急处置工作职责及具体分工；决定事件处置决策和应对措施；指挥、协调有关部门、社区组织实施；研究解决事件处置过程中的其他重大事项。

（三）应急处置领导小组成员的主要职责

制定本社区处置较大的民间纠纷、跨区域的疑难纠纷、突发性事件或群体性事件应急预案；参与应急处置领导小组的指挥、决策；并根据本社区调委会的职责具体负责某项工作的开展；协调纠纷发生地有关部门尽快地解决群众的合理要求。

五、预警机制

（一）预警信息收集掌握

街道应急处置领导小组、社区调委会要制订针对较大的民间纠纷、跨区域的疑难纠纷、突发性事件和大规模群体性事件的有效预防、预警和处置措施，建立高效、灵敏的信息网络，加强对社会不稳定因素的掌握和研究，逐步形成完善的预警工作机制。对可能发生突发性事件和大规模群体性事件的信息，做到早发现、早报告、早控制、早解决。

（二）预警信息报送范围

相关信息报送要坚持实事求是、及时准确、分级负责、归口报送的原则，对可能引发群体性事件的苗头性问题、正在发生或已经发生的影响社会稳定的事件及其起因动态、处置措施、处置情况进行报送。不迟报、不漏报、不瞒报。报送的主要内容如下：

1、民间纠纷可能转化为刑事案件的；

2、各类群体性事件；

3、社区内由民间纠纷引起的各类突发性事件；

4、跨区域的疑难纠纷；

5、有下列情形之一的集体访：（1）赴杭、进京上访及苗头；

（2）有五人以上去市、区有关部门上访的；（3）行为激烈，妨碍机关工作秩序的；（4）其他可能或正在影响社区稳定的事件。

（三）预警信息报送形式

墙门信息员或居民骨干可报送至社区或社区调委会，各社区调委会的相关人员应报送联居领导、联居干部或街道司法所，街道相关人员得到信息后必须立即上报街道主要领导，并报送上级有关部门。紧急情况可电话报告，然后再补报书面材料。重大事项可直接报送街道主要领导。

（四）报送时限及内容

各类较大的民间纠纷、跨区域的疑难纠纷和重大事件、群体性事件发生后，发生社区应立即报送，处置情况随时报送。报送内容为事件发生的时间、地点、单位或人员、起因、简要情况、发展方向等。

六、处理原则

（一）“属地管理”原则。对一般性事件，应在社区党委（总支）统一领导下，相关调委会为主处理；规模较大、危害严重的事件，由街道应急处置领导小组统一负责处理，同时立即报上级有关部门，并会同有关社区及市、区有关部门进行统一协调和处理。

（二）教育疏导原则。事件发生后，针对参与者对立情绪强烈、言行偏激的情况，在处理过程中要本着“宜缓不宜急，宜解不宜结，宜散不宜聚”方针，冷静观察，准确判断，坚持教育疏导为主，有针对性地宣传国家有关法律、法规和政策，通过说服教育、劝阻、制止等手段，控制局势，严防事态恶化，维护正常社会秩序。

（三）快速反应原则。事件发生后，应急处置领导小组成员应快速赶赴现场处理。根据实际情况，迅速作出判断，在街道应急处置领导小组的统一指挥和协调下，实施处置行动，控制局势。

（四）分级处理原则。事件发生后，根据事件的规模、激烈程度，确定负责处理人员，组织和协调有关社区和人员到现场实行处置行动。

七、后续工作

（一）尽量解决实际问题。事件平息后，有关社区和相关人员必须做好群众的思想工作，对有关单位或人员承诺解决的问题，必须尽快协调解决到位；对群众因不了解有关政策规定而存在误解的，要做好深入细致的宣传解释工作。

（二）加强督查回访。由街道应急处置领导小组组织协调有关部门对群体性事件后续工作情况进行督促和检查。事件发生后，要及时做好回访工作，了解动态信息，调整工作措施，及时妥善解决。

医疗纠纷、事故应急处理预案 第6篇

一、总则

1、为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗纠纷和医疗差错事故，根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，特制定本预案。

2、本预案适用于医院应对突发性医疗纠纷、医疗事故争议时，进行及时控制和应急处置，保证医疗工作正常进行，并持续整改的全过程。

3、医疗纠纷、医疗事故争议处理的原则：尊重客观事实；公平公正；依法维护患者合法权益；依法维护医院合法权益；依法维护医务工作者合法权益；及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，减少给患者造成的损失；减少医院名誉、经济损失；调解矛盾，缩小影响范围；及时充分进行整改，防止类似事件的发生。

二、基本术语

1、医疗纠纷

狭义的医疗纠纷即医疗事故争议，泛指患者与医疗机构或医务人员在形成了医疗法律关系的基础上，就医疗行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方权利义务的认识上产生分歧，并以损害赔偿为主要请求的行为。医疗纠纷完整的概念应具有以下特点：

(1)医疗纠纷的主体为医患双方，客体主要为生命权或健康权；(2)医疗纠纷产生的前提是形成医疗法律关系；

(3)医疗纠纷的原因发生于医疗服务提供者提供医疗相关服务的过程中，而非局限在诊疗护理过程中，即可以出现在接受医疗相关服务的过程中，也可以出现在接受服务结束之后。

广义的医疗纠纷除上述狭义的医疗纠纷以外，还包括患方对伴随医疗服务同时提供的相应辅助服务（包括服务态度、收费、党务、后勤、行政管理等）不满意，从而与医方发生的争执。

医疗纠纷从责任上分为医方有责任和医方没有责任两种情况，从性质上分为医疗服务类纠纷和辅助服务类纠纷。医疗纠纷通过建议、抱怨、投诉三种方式反应给中心。

2、医疗意外

指由于无法抗拒的原因，使病人出现难以预料和防范的不良后果，不属于医务人员的过失。

3、不合格服务

在提供医疗相关服务（包括诊疗护理以外的后勤辅助服务）的过程中，未按照相关服务规范和流程提供服务，给患者造成了一定的损失、损害或痛苦，或者尚未对患者造成损害，但导致患者不满意，无论是否引发医疗纠纷，均称为不合格服务。

4、医疗事故

指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

三、组织

1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理的组织与领导，医院成立医疗事故应急处理领导小组，各临床科室成立突发事件应急处理小组，确保医疗工作正常进行。领导小组成员：

组 长：院长 党支部书记

成 员：业务副院长 后勤副院长 医务科科长 行政办公室主任

护理部主任 院感科主任 临床科室主任

2、职责及权限

(1)院长负责重大医疗纠纷的纠正和预防措施的批准；负责适时向上级主管部门报告；负责制定相应处罚方案；负责提高全体职工的风险意识；负责发生重大医疗纠纷时对外发言。

(2)党支部书记负责协助医院提高全体员工的专业技能和质量意识；负责在医疗纠纷发生后督促制定预防/纠正措施；负责对整体质量管理体系的运行进行适当评估，有权组织实施内部审核进行持续整改。

(3)副院长负责在接到质管部、各职能部门负责人、各临床科室负责人报告，或/和患者家属投诉发生在本职责范围内的重大医疗纠纷后，以最快捷方式组织实施补救措施；组织调查、取证、分析；适时向院长报告；建议处

罚方案；制定并督查预防/纠正措施；一般医疗纠纷时经院长授权代表院方对外发言。

(4)医务科负责医疗服务类医疗纠纷的投诉接待、实施补救、开展调查、定性评估、实施处罚和记录存档；负责制定并实施预防/纠正措施；适时向分管院领导报告。

(5)行政办公室负责辅助服务类医疗纠纷的投诉接待、补救实施、开展调查、评估定性、处罚实施和记录存档；负责督查并实施预防/纠正措施；适时向分管院领导报告；一般医疗纠纷时经中心主任授权代表院方对外发言。(6)各职能部门负责在接到各临床科室负责人报告后，凡涉及本职责范围内的事件，以最快捷的方式进行调查、取证、分析，并实施补救措施；制定并实施预防/纠正措施；建议处罚方案；适时向分管院长报告；协助质管部进行整改，提高本部门管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。(7)各临床科室负责人在接到当事人报告，或/和患者家属提出建议/抱怨/投诉后，负责立即组织调查、取证、分析并记录；及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大；对重大医疗差错、医疗事故立即（工作日工作时间内2小时内；日常工作时间外4小时内）上报；制定并实施科室内预防/纠正措施；制定或执行处罚决定；提高本科室管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。

四、防范

1、医务科定期组织全员学习《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《传染病防治法》、《执业医师法》等医疗相关法律法规，树立依法行医的医疗安全意识。

2、医疗质量管理委员会和质管部定期检查或随时抽查临床科室的医疗质量和制度执行情况，确保全院医疗质量管理的实施效果；适时组织各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析，制定和监督执行预防/纠正措施，加强质量意识，杜绝医疗隐患。

3、医务科、护理部、院感科定期组织临床工作人员学习专业技术知识；定期检查和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范的执行情况，定期组织考试，确保临床工作人员专业技能的适宜性。

4、科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提高安全意识，正确面对医疗纠纷。科主任组织科内人员组成突发事件应急处理小组，并亲任组长，负总责；本预案启动之时，可根据具体情况和处置程序实施补救作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。

5、临床工作人员发现不合格服务，或患者和/或家属提出疑问，但尚未引发医疗纠纷时，当事人应立即报告科室负责人，及时采取积极有效的补救措施，包括药物干预、解释等，防止损害后果的扩大，尽量避免医疗纠纷。

五、应急处理

1、每遇医疗纠纷或医疗事故争议，当事科室和职能部门应立即启动本预案，依据《医疗事故处理条例》快速做出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。

2、临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时，应立即采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，科室内其他工作人员应提供协助；报告科室负责人并做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及联系方式，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录；在3个工作日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及检查材料，并由科主任及科室应急处理小组签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合医疗事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。

3、发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷），当事人应立即报告科室负责人（或二线值班人员），如实反映医疗情况，不隐瞒、不拖延，并由科室负责人（或二线值班人员）逐级报告分管院领导和院长（或值班中心领导）。

4、对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出当面封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明（最好为非本中心工作人员，例如公安人员），有关证物由医中心保管，不得交由患方或第三方带走；如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。

5、科室负责人在接到发生医疗纠纷的报告后，应立即组织突发事件应急处理小组实施补救措施，在24小时内以最快捷方式进行调查、取证、分析，科室内定性，统一认识。

6、出现医疗纠纷后以科室内部解决为主，科室内定性，并对此作出相应的处罚决定，上报主管职能部门。如情节轻微且未引发后果，在双方自愿的基础上，可以由科室负责人代表医院与患方协商解决（不得以私人名义协商解决），可根据具体情况不做处罚，但必须完善相关记录，送医务科备案。如为重大差错或事故，必须在最短的时间向医院相关领导报告，且不排除在内部解决的过程中事态发展恶化，须向上级主管领导报告的变种处置。

7、一经上报，当事工作人员必须参与调查、取证工作，当事科主任必须参与医疗纠纷协调与处理，进行医疗解释和安抚工作。由医疗质量管理委员会或专家对医疗纠纷（重大医疗差错、医疗事故）进行分析、定性，当事医务人员及科室应向委员会如实报告医疗纠纷发生的全过程及原因。一旦司法部门介入，则转入司法程序。

8、发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷），应注意保护当事科室工作人员，尽量不能让当事工作人员直接面对患者或患者家属；不得在纠纷没有最终认定之前，随意给对方书写字据；不得在未经许可的情况下随意发表意见（包括媒体传播、网络传播等）或超越本人权限的任何承诺。

9、应对处理技巧

(1)接待人员对来访者必须坚持文明接待，接待时间应该充分、及时，接待人员不能催促来访者，如果接待人员急于有其他事情要办，可向来访者说明，不要引起其误会。接待来访者时，谈话切忌简单，不但要告诉其结论，还要讲清结论产生的过程和政策依据，使之能够理解。(2)接待家属的技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”的方针，要冷静头脑，理清思路，多记多听，少言慎言，切忌急躁；弄清纠纷根源出自何方，性质为何，病家想些什么，最终要达到什么目的；要主动、及时地不断加强法制观念，言行之中，不仅要合理、合情、更主要 的是要合法，而且更要带头守法、执法；在接待记录中写明时间、地点、出席人员，切记在会谈结束时，力争让病家签字认可，使之具有合法性。(3)病友与群众舆论方面：在接待纠纷的初期，应在人力上做充分的准备，以便及时、快速、有效地做好宣传、疏导工作，变“众人说”为“病家说”，切勿使高潮形成，使中心陷于被动境地、事态失控。

(4)新闻媒介方面：在获悉病家投诉于某新闻媒介之后，应及时派出有权威性的代表主动上门介绍纠纷产生的原因、过程、结果以及中心方的初步处理意见，有助于新闻记者对纠纷全面、客观的了解。

(5)医院内部方面：相关职能部门应主动做好内部沟通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何内部工作人员因任何原因以任何方式加以传播，如已在医院引起较大议论，应急小组应加以澄清，以利于事件顺利处理，把影响降到最低程度。禁止利用医院内部的矛盾，有意将内部不成熟的医疗方案、讨论内容传到患方耳中。

(6)发生纠纷的科室和职能部门的配合问题：纠纷发生以后，所在科室应主动向医院职能部门报告情况，积极采取补救措施，争取把损失减少到最低限度。职能部门接到报告以后，要深入科室了解情况，根据事实和有关政策、法律，提出初步处理意见。经调查取证、统一认识以后，由当事科主任或职能部门负责人答复患方提出的问题。

(7)病历资料、有关证物和现场的保留问题：发生纠纷后，应及时完善病历，妥善保存并防止被抢夺；除非特殊情况（上级医疗卫生行政部门、病历讨论会、会诊抢救、检察中心和法院中心已正式立案者调用），其他任何个人或部门未经批准不得借阅。对有价值的实物，如药物容器、输血或输液的残留液体、空安瓶等应及时封存并送检；对于在住医院期间自杀的病员，如已死亡，暂时不应移开现场，应向公安机关备案后方可移动。

六、持续改进

1、医疗纠纷处理后，在持续改进过程中应急处理小组应组织全科工作人员事后进行分析、学习、讨论，提高认识，吸取教训，改进工作，最大限度

地减少医疗纠纷的再次发生。必要时应组织全医院职工大会进行警示教育。

2、根据医疗质量管理委员会或上级医疗事故鉴定委员会的定性结论，根据影响后果按相关处罚条例进行处罚，当事医务人员及科室须直接承担相应的医疗后果（包括处罚）。

3、一般医疗纠纷医院方有过错者，当事科室应进行不合格医疗服务登记，及时整改；重大医疗差错、医疗事故者，质管部应及时发放《整改通知书》，督促当事科室和主管职能部门认真进行整改。