客户关系管理实训

客户关系管理实训（精选8篇）

客户关系管理实训 第1篇

实验要求和目的：通过网络搜索，了解CRM软件的主要提供商; 借助网络调研，了解CRM软件的市场份额状况。

实验内容：目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场?请列举到目前市场占有率前三名的CRM厂商。

选取任一CRM厂商，对其CRM整体解决方案进行详细描述。

(例如：其体系架构、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容，需要注明资料来源，如：网址、分析报告、论文或其他。)

一：、以下CRM软件提供商占据了主要市场：

高端：SAP,SIEBEL

中高端：微软CRM，SAGE CRM

中低端：火凤凰CRM,MYCRM,WISECRM,AOTING CRM 等。

中端：用友turbocrm

二、20至目前市场占有率前三名的是：八百客、Xtools、百会 我选择的是金蝶软件作简要分析

1.金蝶体系架构：

1.1 运营

市场管理：营销知识库、营销活动管理、目标客户管理、计算机执行反馈、费用与预算等。

销售管理：销售知识库、销售线索管理、商机管理、商机推进、销售日程管理、销售估计、销售计划预测。

客户管理：服务知识库、服务请求、服务分配调度、服务处理、服务合同、客户满意报告。

1.2 协作

网上销售、客户自助、呼叫中心和Email。

1.3 分析

商业智能分析、客户数据仓库存储与数据抽取。

1.4 数据集成

ERP、web接口和导入导出工具。

2.功能模块

2.1客户管理

在CRM系统中客户是一个广泛的概念，凡是接受产品或服务对象就是客户。

客户按类型可以大致分为以下几种： 消费客户，中间客户，公利客户。

2.2销售管理

销售管理在对客户信息全面管理的基础上，实现了从线索-商业机会-销售阶段-产品合同-订单-合同订单-执行收款等销售业务全过程的管理。

2.3 营销管理

产品管理：一般性产品(创建产品、产品特征、定义产品关系、附件);捆绑产品;可配置产品等。

价格管理：一般价格定义(标准价、会员价、成本加、服务价)。

促销：(批量购买、成套购买、附带销售、价格矩阵、产品促销处理过程);价格的实时处理能力(价格引擎)。

最后一个是渠道。

这就是营销当中的4P理论。

2.4 呼叫中心

主要功能：自动语音导航;客户资料管理功能;实现新建客户资料、编辑客户资料、检索客户资料、客户资料分类、分组管理、点击拨号、群发短信、传真等功能;具有批量导入、导出、删除客户资料;权限设置;查看导入导出数据，报表;查看、设置、修改、备份系统信息等功能;录音控制、呼叫控制、CRM第三方呼叫中心等。

3.实施成本

3.1提供全面的集团资金统一管理系统，以业务为中心、财务为核心，对资金计划及控制、资金结算、融资、存款、利息计算等。

3.2 进行成本定额及分配标准管理，提供费用归集、费用分配、成本核算等功能;支持实际成本、日成本、标准成本核算;提供成本分析、成本控制、成本考核、成本预测、成本决策、本量利分析等成本管理工具;支持高端复杂的成本管理业务。

4. 金蝶EAS_CRM 在华工医药的应用案例

华工医药有限公司启用了EAS-CRM eSales、eService 两个功能模块，现时有20个以上的用户，目前用得最多的有eSales模块中的商业机会、客户伙伴、联系人、活动、员工/团队、部门、产品、工作日志，等等。

公司为EAS CRM系统配备了专职系统管理员，公司上下相关人员积极参与，对EAS-CRM系统在对个人和公司贡献方面期望值较高。

客户关系管理实训 第2篇

CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。

客户关系管理实训是电子商务专业的专业技能课。通过本实训的学习，要使学生能够领会客户关系管理的基本思想和具体的应用方法，深刻理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等知识点。让我熟悉：企业资源规划中客户关系管理的方式、方法。掌握企业在进行产品营销中的如何应用信息平台处理相关业务。使我学会: 熟练掌握对CRM软件的相关操作。包括基础管理的设置，销售管理的相关操作，服务管理的相关操作和市场管理的相关操作。使我掌握职业技能：如何利用企业信息平台管理相关资源。包括开发维护市场及客户，处理企业产品营销中产、供、销整个产业链上的信息化管理。使学生增强敏锐的观察力、提高信息捕捉力和团队配合能力。

二、实训内容

项目一：基础管理

基础管理是CRM核心管理，是围绕客户为中心而展开的，包括与客户相关的联系人、线索、商机、活动、费用、任务、报价单、合同、订单、收款、服务请求、服务项目、客户投诉、商品等管理。通过实训熟悉CRM软件各操作界面和标准控件，掌握基础资料的设置与管理。

1、工作任务：

1）为企业设置员工/部门基础资料

1）设计特定商品销售方法

2、工作流程：

（1）增加客户

a)界面点击“客户管理客户”按钮，进入“客户”界面。

b)在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮c)输入客户的各个字段内容。

d)输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。

（2）删除客户

a)在主界面点击“客户管理客户”按钮，进入“客户”界面。

b)在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“删除记录”按钮。

c)软件弹出提醒框询问是否真的要删除，选择“确定”删除当前客户记录。

（3）查找客户

a)在主界面点击“客户”按钮，进入“客户”界面。

b)在“客户”界面上方“查询条件”框内中，选择要查找的字段，在“包含”中输入需要查找的字段值，选择查找。

c)界面自动转到查到的第一个客户记录。

（4）浏览客户信息

a)在主界面点击“客户”按钮，进入“客户”界面。

b)在“客户”界面上方快捷按钮栏(如下)，使用上方左右导航按钮浏览客户记录，中间的数字显示了客户记录的总数和当前客户记录的序号。

（5）修改客户信息

a)在主界面点击“客户”按钮，进入“客户”界面。

b)编辑客户的各个字段内容。

c)完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。

d)如不想保存修改的结果，按“恢复记录”按钮。

（6）新增、浏览、修改、查找、删除联系人

项目二：销售管理

销售管理系统主要通过建立全面的客户信息的基础上帮助企业提高销售成功率，加快企业资金转化速度，减少坏账等方面具有很大作用，同时以此为目的提供了一些科学的管理方法。通过实训掌握客户管理、销售过程、销售促进管理等具体模块的功能及基本操作。

1、工作任务：

1）追踪兰州石化学院招标信息

2）追踪顶新公司采购信息

3）销售分析

2、工作流程

（1）增加机会

a)进入“销售管理”à“机会”。

b)在“销售管理”à“机会”界面，单击鼠标右键选择“新建机会”。c)在客户管理界面，进入机会，点击右键建立和该客户相关的机会信息。

（2）删除机会

进入“销售管理” “机会”，单击鼠标右键选择弹出菜单“删除机会”项。

（3）修改机会

进入“销售管理机会”，单击鼠标右键选择弹出菜单的“编辑机会”。

（4）浏览机会

进入”销售管理机会”浏览，选择选中的机会，点击右键选择“查看机会”。

（5）结束机会(转为销售)

a)进入“销售管理机会”，选中一个机会，单击鼠标右键选择“结束机会”。

在“结束机会”的窗口中，填入机会是否成功转为销售。

c)选择确定后，该机会就变为销售记录。输入详细的销售明细后，确定后成为一笔正式的销售。

（6）机会明细察看

进入”销售管理机会明细”，可以看到相关机会的具体情况，可以在列表中按客户、联系人或者日期等来查看相关内容。

“机会明细”也可在每个客户的选项卡查看。

（7）新建销售

a)在“销售管理” “销售”列表中点击右键，选择新建销售，即可开始建立一笔新的销售记录，一个订单中可以录入多笔产品的销售。

b)在客户界面的“销售”栏中，点击右键，选择新建销售。

c)结束机会转变成为成功的销售。

（（9）修改销售

进入”销售管理” “销售”，单击鼠标右键选择弹出菜单的“编辑销售”。

（10）浏览销售

进入”销售管理” “销售”浏览，选择选中的机会，点击右键选择“查看销售”。在最下方，系统将自动统计总的销售金额和各项销售数据的合计数据。

（11）销售明细察看

进入”销售管理” “销售明细”，可以看到相关明细产品的销售情况，可以在列表中按产品或者日期来查看相关内容的销售情况。

项目三：服务管理

服务管理系统是为客户提供各种服务为主要目的，通过实训掌握要提高客户的服务水平，必须建立并完善服务部门的基础资料，尤其是一些常见问题处理方案的建立和商品管理的建立。通过实训掌握客户服务的产生及处理方法，以及与销售管理、市场管理系统的数据交换。

1、工作任务

1）录入服务请求，并按照业务流程进行分配处理。

任务资料：

服务请求单位：顶新集团公司

服务请求内容：部分设备运转不正常，具体表现为杂音很大

服务请求商品：打印机HP-100

2）设计一条知识库信息，挂在知识库中。

2、工作流程

1、完善基础资料

2、录入工作请求，并按照业务流程进行分配处理。

3、录入服务请求单位：顶新集团公司，4、请求描述具体表现为杂音很大。

5、打开只是库增添相关信息。

项目四：市场管理

市场管理系统是企业通过一些具有战略意义的市场策划活动进行市场拓展，提高市场占有率或者寻找潜在客户。通过实训掌握市场策划活动中市场计划和营销战役的策划和实施，熟悉计划实施中如何进行竞争对手管理和有效利用市场资源。

1、工作任务

1）设计一个商品展销会的市场计划模板

2）以该模板为基础建立一个计划展销会，预算费用为10万元，交给市场部

门去做

3）展会期间发现一批客户线索，转入销售模块，交由销售部负责

2、工作流程

1、进入销售增加计划，选择市场计划模板。

2、建立计划展销会输入基础信息。

3、选择客户，增加线索，转入商机。

项目五：综合训练

1、工作任务

1）建立一个计划展销会，预算费用为10万元，交给市场部门去做。展会期间发现一批客户线索，转入销售模块，交由销售部负责持续追踪业务信息并成功签约一个客户。客户发出服务请求，新设备（打印机HP-100）性能不熟悉导致设备不能正常运转。

2、工作流程

1、完善基础资料。

2、进入销售计划，增加计划，选择计划模块。

3、在销售周报告增加客户建立线索。转入商机。

4、在合同中增加选择客户完善合同内容，审批合同。签订合同。

5、在服务模块 根据客户请求完善资料。建立知识库储备信息。

三、实训心得

1、实训经验总结：

了解了客户关系管理，学习简单的管理软件操作，我们了解到任何软件的建立操作时环环相扣的，在一步的操作中要注意下一步操作能够顺利完成。在完善基础资料的时候要注意向关联的一些信息。不能重复。

客户关系管理软件的操作需要认真细心的对待，有些有疏忽造成的错误是不能修改或修改时非常复杂的。

2、实训启示

客户关系管理实训 第3篇

1 “劳动关系管理实训”课程教学改革的意义

劳动关系是一门综合性、应用性非常强的学科。当前社会对劳动关系专业人才的需求, 越来越重视实际运作能力。如何加强实践能力的培养, 使学生在学习中不仅掌握扎实的理论知识, 同时具备较强的实践能力, 是劳动关系专业建设必须思考的问题。从具体的教学方面来讲, 实践教学与理论教学是两个相对独立、并行不悖而又相辅相成的教育过程, 就“劳动关系管理实训”这门课程而言, 实践教学的意义高于单纯的理论阐释。学生在实践过程中, 运用所学的知识和理论发现问题、分析问题、解决问题, 有助于培养学生不断探索的精神和勇于创新能力。21世纪高技能人才的知识、能力、技能应是一个完整的体系, 具有优化的结构。因此, 探讨构建一个适应市场需要的, 能培养学生劳动关系管理实战能力的实践教学体系, 对目前劳动关系专业建设具有重要的现实意义。

第一, 对完善劳动关系专业实践教学体系, 强化实践教学理念, 形成有效的实践教学机制具有积极的实践意义。“劳动关系管理实训”课程的开设, 是根据劳动关系专业的培养目标定位和学生的特点和知识结构, 结合社会的需要和学生的要求, 不断完善实践教学体系, 改革实践教学模式。并且通过构建应用型人才培养实践教学体系, 优化实践教学内容, 培养教师重视实践教学的理念, 改革传统的实验教学方法, 强化理论学习与实践的结合, 提高实践性教学质量和学生的综合素质。

第二, 劳动关系管理实训实践教学是劳动关系专业实践教学模式改革的重要突破口。当前, 劳动关系实践教学普遍存在实践教学模式单一、实践教学效率不高的问题, 因此, 探索和研究更加适合实践教学需求的教学策略是劳动关系专业实践教学所必须要面对的一个瓶颈。在目前教学实践中, 很多非劳动关系专业也开设了劳动关系管理的相关课程, 而且课程目标是使学生能熟练地掌握并应用相关的知识及技能, 所以, 劳动关系管理实训实践教学研究的成果对其他专业的劳动关系管理实践教学同样适用, 对其他课程的实践教学具有一定的指导意义。

第三, 可以促进学生应用能力的培养。通过学习可以促进学生的劳动关系理论学习与社会实践活动的融合, 有助于学生更快的消化理论知识, 不仅对“劳动关系管理实训”这一门课程, 同时对其他相关专业课程的实践教学模式研究及应用推广都具有十分重要的意义。

第四, 可以有效促进教师的自身发展。近年来, 各高等院校十分重视师资队伍建设, 并投入大量财力用于师资培训和队伍建设。然而, 真正具有丰富实践经验的、具有“双师型”特质的教师数量还是很有限的, 并且如何将项目实施与教学工作有机地结合起来还有待研究。因此, 本项目的研究对于促进教师自身的发展具有一定的现实意义。

2 “劳动关系管理实训”课程教学现状及分析

在具体调研的过程中, 笔者主要从学生开展相关实践课程及社会需求两方面分别进行。一方面, 通过与学生座谈和问卷调查的方式, 了解相关专业实验环节在教学实施中所遇到的现实情况, 深入地了解大家对“劳动关系管理实训”课程的需求;另一方面, 通过组织专业研讨会, 深入到企事业单位调研, 共同探讨研究本课程教学改革中的难点与重点问题, 总结出当前课程教学中主要存在以下三方面问题:

第一, 劳动关系专业仍偏重理论教学环节, 实践教学环节方面较为薄弱。据调查, 毕业学生们反映最多的问题是感到自己在大学学习过程中, 实践能力没有得到有效锻炼。客观地说, 这些年来, 实践教学的环节得到了一定的加强, 但整个教学计划的设置中仍有80%以上的是课堂教学, 学生实践锻炼的时间偏少, 也无法获取更为有效的分析问题和解决问题的技能, 导致大多数毕业生缺乏动手能力, 难以更好地服务社会, 影响了学生的就业和社会适应。

第二, 实践教学手段单一, 理论联系实际较少。学生实践能力得不到良好锻炼, 还有一个重要原因是实践教学的手段偏于单一。在实践教学环节中, 由于受到师资、实验经费、实验设施等软硬件条件的局限, 导致实践教学手段无法全面展开, 教学方式方法还是比较单一, 实践教学过程中缺乏创新性和灵活性, 理论教学不能很好地融入社会实践当中, 造成理论学习与社会生活实际脱节的现象。在针对企事业单位的调研中, 笔者发现目前劳动关系专业毕业生具备的基本素质与实际需求不符。

第三, 实验设施不够完备, 实验教学内容相对单薄。为了提高学生的实践能力, 教师想方设法地改善教学方法, 但仍不能取得令人满意的教学效果。主要原因是由于传统的实践教学模式存在着明显的“先天不足”, 实践教学的手段显得形单影只, 不能全方位地使学生的实践能力得到高质量的提高。另外, 是由于实验设施不够完备, 现有的实验设施不能充分满足全面提高学生实践能力的目的。

3 “劳动关系管理实训”教学改革的建议

作为新设立的单独实验课程, 本课程围绕劳动关系管理涉及的工作任务, 以劳动法律法规的应用及人力资源综合能力培养为核心, 依据职业岗位工作领域的要求来确定课程, 注重发挥相关知识对技能的支撑作用, 并兼顾学生技能素质的拓展, 优化整合实验教学内容。因此, 要根据实验内容选择合适的教学方式, 重新设计实验教学大纲, 注重理论与实践的结合, 实现理论教学效果与实践教学效果的有机统一。

3.1 要实现实验任务的系统化与条理化

由于劳动关系管理课程本身涵盖的内容十分广泛, 其能力与素质要求体现在企业人力资源部门、工会部门及劳动行政部门的不同岗位之中。在设计教学大纲过程中, 要全面了解不同类型的工作过程及主要工作环节, 明确完成工作任务所需的知识和能力, 并进行梳理与分类, 实现实验任务的系统化与条理化。

3.2 要注重以任务为导向的教学环节设计

教学过程的组织环节需要与实际工作任务密切结合, 在进行大量细致研究的基础上, 将理论知识、能力与素质相结合。因此, 要打破传统学科教材的“三段式”课程设置模式, 把知识、技能、态度贯穿于各项目训练系统中, 通过情景、过程、模拟等教学模式提高学生的综合能力。此外, 教师将与教学活动相关的企事业单位人员进行研讨, 根据能力与素质培养要求系统地分析与整理工作任务, 设计完善的教学过程, 并针对性地设定教学环节, 包括实验情景、学时、基本目标及考核评价方式等。

3.3 要创新实验教学平台

在实际教学中, 如何选择恰当的校外实习基地与学生的课程学习对接, 使学生能够及时进入实习基地的人力资源管理部门, 全方位地感知人力资源管理的实务是一个难点, 也是一个重点。在这方面, 有部分高职院校尝试与企事业单位、科研机构的人力资源管理部门共同建立了人力资源管理专业专家委员会, 这样就可以在约定的时间内到相关的企事业单位进行参观、见习等实习活动, 保障实践教学地顺利推进, 而且还可以随时聘请相关单位的人力资源主管进行专题演讲、座谈、答疑、研讨或针对性的实践活动, 保持学生与社会专业人士之间交流, 随时掌握行业动态。此外, 可根据具体的教学内容, 辅以电子邮件、网络聊天工具等网络信息通信工具, 搭建信息化、网络化的技术平台, 同时, 在实验课程实施过程中随时聘请相关专业人员进行专题座谈、答疑、研讨或针对性评价, 使学生与专业人员之间形成有效互动。

3.4 要确立以工作能力为重点的课程教学效果评价研究体系

要改变以往侧重考核学生掌握课程, 知识的难度、深度为重点的教学效果评价导向。取而代之的是以职业能力和素质为考核重点, 开展实验课程教学实施评价, 重视学生学习过程的评估, 以及在情景模拟与流程环节的行为表现进行评价, 通过考核评价的引导作用, 使学生更加注重劳动法律法规及人力资源综合知识的运用, 激发学生的学习积极性和主动性。

参考文献

[1]王成云.高职院校人力资源管理专业实践教学研究现状与改革[J].北京:中国集体经济, 2009 (9) .

[2]方妙英.案例教学法在“劳动关系理论与实践”课程中的应用研究[J].科教文汇, 2010 (2) .

[3]竹文君.“劳动法与社会保障法”教学问题探讨[J].南京:南京工业大学学报 (社会科学版) , 2007 (4) .

[4]童丽.互动模式在《劳动法》高职教学中的应用[J].科技咨询导报, 2007 (7) .

客户关系管理实训 第4篇

在《呼叫业务执行与考核》课程教学中，精准记录及核实客户信息是提高坐席员业务能力和业务水平的基础。计算机录入速度及准确度的训练，对于提高学生精准记录客户信息能力有着非常重要的意义。在教学过程中，为了提高学生的录入能力，作者按照课程标准的教学目标，并从学生实际情况出发，研究出了“强基础、重速度、大综合”的技能训练方法，在教学中取得了较好的效果。

一、强基础：练好基本功——键盘“盲打”是基础

没有规范的基本操作，计算机录入速度和准确度就无法保证。正确的坐姿，标准指法是提高汉字录入的基础，因此在教学过程中教师必须严格要求，督促生养成良好的习惯。具体做法是理论传授、教师示范、上机操作、逐一纠正。其中最重要的是纠正阶段，因为有的学生并未意识到正确的坐姿、指法的重要性，所以在平时的学习中往往容易忽视。教师在学生训练时就多注意观察，发现学生存在问题及时纠正。当学生们的指法标准，训练有速，速度达到每分钟100个字符，就可以让学生尝试盲打，不用看键盘只看屏幕就可以进录入了。不看键盘录入的目的就是为了避免浪费时间，提高录入速度，达到“盲打”。

在学生“盲打”训练中，教师还要随时纠正学生击键不规范，有意识地引导学生进行快速击键训练。在反复、持久的练习过程中，教师还应及时肯定学生的训练成绩，培养学生顽强的训练作风和良好的耐力。

二、重速度——看屏幕录入速度是“听打”的保障

有了“盲打”的基本功，学生们要进行文字的长篇文章的录入练习，想要录入速度达到高水平，要从思想上引导和情绪上稳定，因为打字速度的练习是一个枯燥无味的训练，有时学生会停滞不前，不愿意训练。这时教师应找一些有趣的文章让学生练习，让学生在趣味训练中不断提高汉字的录入速度。同时帮助学生寻找练习方法的缺陷，如在眼、脑、手的快速反应方面，由于心理紧张导致错误率高的问题，不注重用词组录入而使速度难以提高的问题等等。

另外，在“看打”阶段，教师还需要根据不同学生采取适当的措施，分阶段、分层次设定教学目标，即根据学生的录入速度进步情况，制定分层加码的目标：每分钟60个汉字为及格，每分钟80个汉字的学生为成绩良好，个别优秀的学生要求到每分钟100字。这一考核目标随着学生训练程度的不断加深而提高，直至及格的标准都在100字以上。只有看屏幕录入达到了每分钟100字以上了，才能进行“听打”的训练。

三、大综合——循序渐进安排训练内容，是“精准录入”的主要措施

客户信息精准录入，要求学生在训练过程中，要边听着别人说的内容，边进行记录，并且保证客户信息的准确性，达到速度与质量的双重标准。为了实现这一的教学目标，在前面基础训练及分层训练的基础上，必须科学合理安排综合训练内容，才能让学生达到速度与质量的高度统一，实现训练的目的。

1.由简到繁，由浅入深

在听打训练中要合理安排训练内容，要从常用字、常用词、常用短语到常用句子，循序渐进。听打训练的录音的播放速度要慢，让学生能够适应，做到“听得清楚、打得准确”。一般说来，在实训教学的开始，可以进行单字听打，语速放慢，约每分钟20字即可；在熟练准确进行单字听打录入训练后，可将录音播放速度调至每分钟30字、40字，逐渐加快大脑反应速度，加大录入内容的难度。这样的训练方法能够让学生感觉不到压力，让他们能够适应边听边录入的工作内容，并且在头脑中形成 “听清、拆准、敲击键盘”的反应链，并逐渐加入学生重复录入信息、与同学老师进行互动，真正进行“信息准确记录、业务熟练处理”的同步模拟实训。

2.要安排专业相关内容训练

在进行信息精准录入实训过程中，除了按照难易程度进行听打录入训练外，必须将实训内容与学生未来实习就业岗位、工作内容结合起来就业通信专业的学生主要向各大呼叫中心就业，从事岗位以座席员为主。岗位需求就是以记录客户信息居多，在听打训练时要加入百家姓、全国省市主干街路地址、门牌号、电话号码、邮箱地址的录音进行的听打训练。

3.创设工作情境，进行仿真综合训练

方法一：在实训过程中播放各种情境的呼叫中心录音，让学生在录音对话中记录客户的主要信息，适应听打录入的大环境。逐渐适应从教学录音到真实情景的转变，适应客户的不标准发音、熟悉各种专业语言，提高听的能力，训练准确打字的能力。

方法二：教师给出规定情境，学生分组进行话术编写、模拟对话情境，分配角色进行客户信息服务的情境再现。训练同学们的语言表达能力、沟通能力和反应速度。其他同学在情境再现中根据教师的要求，进行客户信息及业务内容、处理过程的记录。

方法三：教师给出业务内容和场景，由学生进行情境模拟，不设置固定话题，即兴进行发挥，展现客户服务的真实对话内容。如让二人做“三星手机使用情况的电话回访”的情境摸拟，其他同学在听的过程中要完成回访记录单的录入。

通过系统地教学实践，我校通信运营服务专业学生的计算机录入速度和精准录入客户信息的能力得到了极大地锻炼和提升，为将来进入坐席员工作岗位，提高业务执行能力与水平，提供了坚实的保证。

客户开发管理实训-朱浩林 第5篇

《客户开发与管理》

期末项目考核

——为下沙物美超市设计忠诚方案

第 七 组 班级 企管10（2）姓名 朱浩林 学号 510130223

下沙物美超市顾客忠诚方案

一、下沙物美超市的简介及经营现状

（一）、物美超市简介

2005年12月26日，物美大卖场宣布正式进驻杭州下沙，并在下沙经济技术开发区4号大街与5号大街交叉处设址正式营业。这里临近高教园区以及香榭里、未名苑、北银公寓、裕苑、月雅苑等小区，可谓地理位置极为优越，而且交通便利，人流量较大。该卖场共分为三层，底层主营珠宝黄金饰品、服饰皮具等，中间一层则主要日常生活用具及电脑、手机等高科技产品，三层则大多是生活杂货以及一些零售副食。下沙物美超市近年来在对建设“文明下沙”的进程中也做出了巨大的贡献。

（二）、物美超市的经营现状

物美超市作为下沙首家面积达到2万平米的综合性大卖场，05年开业当天引来了数万人购物的狂潮，当天营业额达一百多万元，不到1个多月就办了6万多张超市会员卡。

07年杭州经济技术开发区今年上半年服务业实现增加值8.2亿元，同比增长23%，其中批发零售及住宿餐饮业实现商品销售总额20.93亿元，同比增长32.91%。同年物美下沙店全年实现销售总额约2.35亿，比上年增长26.17%。

二、竞争者分析

（一）、主要竞争者

2007年香港云景国际有限公司进驻下沙的都尚购物中心，都尚也主营精品鞋服、生鲜食品、大众百货等，共计有2万余种商品，目标客户则与物美超市一样主要是本地居民、高校师生、外来务工人员、超市高管和外商。而且都尚实行摊位招聘制，引进一些独立品牌进驻都尚，是都尚的一大亮点。

（二）、次要竞争者分析

世纪联华、诺玛等一些小区或校园生活区的便利店，这些小店虽然占不了多大的份额，但这种小店的便利性也造成了物美顾客的部分流失。

随着高教园的发展，交通也逐渐的便利，去市区购物更加的方便。高教园商

业的完整性无法与市区相比，这些市场很容易流失。

网络的普及，使消费者更加愿意在家中购物。

三、客户忠诚方案

(一)提高满意度从而提高客户忠诚度，让客户发自内心地喜欢并愿意购买公司的产品或服务(愿意留)1.提高超市本身的细节服务

要注重提高服务品质，找出服务品质的主要决定因素，工作人员自身服务礼仪、意识的强度；也要关注有形物的管理，如实体设施、服务人员与设备等，重视塑造公司内的品质文化；最重要的是要进行事后追踪，进行问卷调查，及时了解顾客的满意程度，随时建立顾客与公司的良好沟通管道。

2.主动积极解决顾客的抱怨并采纳顾客反馈的意见

处理好顾客抱怨的问题不仅能改善超市在顾客心中的良好形象，还能通过顾客反映的问题来提高超市的设施，知道顾客心里的想法，更能接近顾客，提高顾客忠诚度。对于物美超市来说，储存柜位置的调整是刻不容缓的，因为储存柜是维持客流量的基本设施。工作人员可以把储存柜调至门店入口处，更便于顾客存储方便。

建立顾客投诉台，并有工作人员积极配合记录并及时反馈给超市高层管理者，对于顾客的各类投诉，商品应快速有效的解决的，否则就会造成顾客的不满，小问题也会造成大麻烦。

3.打造完美的陈列与布局和购买环境

完美的商品陈列和布局能给顾客购物时带来快乐的感觉。首先商品陈列时要整齐，这是一切购物活动的基础；然后商品的过渡要自然，关联性要比较接近，如果跳跃性太强容易引起顾客的反感，而且增加了顾客购物的效率，可能影响购物的情绪；最后商品的颜色要合理搭配，并且充分合理的应用灯光效果，卖场可放映舒缓的轻音乐来营造超市的卖场气氛，引起顾客的购买欲望。

4.提高卖场工作人员的基本素质

根据调查，顾客对超市在“服务人员”方面的评价均不高，主要表现在“熟悉商场布局及商品分类”和“员工的专业知识和水平”两方面。营业员不能在顾客需要时提供一些专业性的建议和意见，不能设身处地为顾客着想，更不会随机应变，顾客在购买时便多了几分忐忑。作为服务性行业，员工是直接与顾客打交道的群体，他们素质的高低直接影响超市的声誉。因此，必须投入足够的资源，通过技能培训、制度化管理以及企业文化的熏陶等多种手段来提高员工素质。

5.经常举办大规模的促销活动

促销活动能够刺激顾客的购买欲望，但是也要合理运用，超市如果运用不当就会适得其反，因此超市需采用多元化的促销手段，改善促销活动。并适时推出新品，使顾客产生眼前一亮的感觉，刺激消费欲望。同时避免虚假促销、连续促销、劣质商品促销、临期商品促销一些不正规的促销活动会直接影响到顾客对商店的忠诚度，甚至会影响到商店的名誉。

6.举办一些现场的选举等活动.为了能更深入了解顾客的需要，提高与顾客沟通的效果，超市可以进行一系列的场外现场选举活动。如：选聘与核心顾客有较多相似性的员工；邀请核心顾客参加新员工的招聘工作；邀请顾客参与产品和服务的设计工作。邀请客户加入超市的管理决策机构，参与一部分经营决策，则是一种更高层次的战略性活动。随着超市的经营越来越强调顾客导向，超市会越来越重视这类战略性活动。

（二）在满意度暂时无法提高的情况下，实施忠诚计划从而在行为方面硬留住客户(强留)1.采用会员卡积分计划并且及时兑换

会员卡积分计划指的就是一个企业或公司为消费者对自己的产品和服务的消费行为和推荐行为一消费的金钱多少来提供积分，在一定时间段内，根据消费者的积分额度，提供不同级别的奖励。这种模式比较适合于容易引起多次重复购买和延伸服务的企业。

近些年，调查发现下沙物美的积分兑换活动次数太少。比如在每年接近尾声的时候，物美超市会开展积分兑换活动，满一定额度的积分便能换购某几款指定的商品。活动一开展，就会有很多持积分的顾客蜂拥而至，在促进老顾客的同时还能带动新顾客办理会员卡，从而促进消费。然而有利也有弊。临近年关，在所有积分即将清零之际，人流会多到难以控制，所有会员在短短几天同一时间到来，势必会加大员工的工作量，秩序亦是无法控制的，难免出现一些无法预料的事情。因此，如果积分兑换由每年年底一次改为每月月底一次，或许能分散客流。同时，顾客想要在几个月内达到一定额度的积分，就必须加大购物量，也是促进消费的一种有效手段。

2.优惠券和减免现金兑换卡

简单的优惠券给不了顾客多大的视觉冲击，只能让顾客觉得我的钱还是被你们赚了，是一种虽然打看折却没有多大效益的方法。所以我们可以推出一系列的优惠组合，让会员卡带来的优惠能普及到各种礼品的赠送，而且减免的现金能直接兑换到顾客手里，让顾客感觉到有真正的回赠在那里。这样就可以加强客户的忠诚。

3.连锁积分计划

a.物美有足够多的资金，在杭州下沙地区开设多个分店，能统一颁发连锁会员卡积分卡，让顾客在自家门前方便购物的同时就能积累积分，一个月后统一到物美超市总部举行的积分兑换礼品的地方领取并兑换。

b.与当地的小型超市，或其他有关联的卖点合作，共同推出一张可积分会员卡，举行连锁销售，顾客在这些关联小店的所有花费都会统一积分在所拥有的会员卡里，而且只能到物美超市总代理点进行奖品兑换。

4.金银卡业务推出

比如预存1万元金额能得免费到物美超市的金卡一张，以后再物美的所有消费七折结算，而且积分较高。同理，比如预存5000元的金额能免费得到物美超市的银卡一张，以后的在物美所有消费均都安8.5折计算，而且积分又拥有另一种兑换以及计算方法等等。

这样能让顾客有一种身份上的优越感，而且这种变相的打折方式能更好的带动顾客的购买欲望，在无形中就牢牢的把握住了顾客的心里，从而达到忠诚度的维持或者提高。

结束语：

其实，每个公司或企业都在不同程

客户关系管理实训 第6篇

试用班级：电子商务专业大二各班级

指导老师：刘晓斌、卢鹏、郑庚

一、实训目的通过一周的综合实训，使学生树立以客户为中心的服务理念并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。

二、实训作业

1.要求：

结合你了解的一家企业和书本学过的知识，帮助该企业制定一个服务水平和服务战略方案。要求使用SWOT分析的方法，通过设计调查表，调查方案和应用整理的数据提出相应的服务战略。

2.步骤：

（1）确定企业以及确定要收集的信息的内容，并用表的的形式列出。

（2）设计调查表

（3）确定服务战略

（4）完成实训总结报告

三、实训要求

1.实训期间，学生必须严格遵守实训室规章制度，坚决杜绝一切可能危及安全的事件发生，同指导老师一道创造一个良好的实训环境。

2.实训期间，严格考勤。学生每天必须按时参加试训，不准无故缺席、早退。

3.做好实训总结，写出实训报告。

四、实训总结报告的要求(标题为三号、宋体、加粗，正文为四号、宋体，注意排版，做到整洁、美观、明了。)

1.前言：包括实训的目的、意义等。

2．目录

3．实训作业内容(即：

二、实训作业中的各步骤按要求用书面形式表现出来。)

4.实训总结

五、成绩考核

指导老师根据学生出勤情况、实训纪律、实训报告等方面情况综合评定每个学生的实训成绩。

2.评分结构（100分）

出勤情况20%

实训纪律10%

公共关系管理实训总结 第7篇

班级：XXXXXXX 姓名：XXX 学号：201404XXXXX 短短的一周公关实训就要结束了，回想这一周以来，我们过得还是很不平凡的。从学习方面来说，我们学到了很多实用的东西，借助实训的机会，外出见习了很多，参观、观察并了解。从交际方面来说，我们外出的同时，也能认识一些新朋友，并且增进了我们同学之间的感情。在两次外出实训的过程中，我们大家都是乐在其中的。下面我来说说这一周实训的收获以及心得体会：

第一天我们实训内容是听XXX的讲座。杨总结合了一些自身工作的案例，来给我们讲述关于公关活动的一些知识、技能及讲述她在活动结束后的经验总结，我们在当中学到了很多实用的东西，比如说，一些费用的控制，活动现场变动的一些处理方式方法，和费用的预算方面等。当然，在这个过程中，我们也有积极的问一些问题，都得到了我们想知道的答案。总之，在短短几个小时里面，我们学到了一些浓缩精华的知识与见识。个人觉得受益匪浅，非常难得这样的机会，因为一般我们很难可以接触到这样的成功人士，更不说还能给我们讲课，还了解到了一些行内的情况。

第二天我们是外出实训，到华南城参观并了解他们的一些基本情况。据观察了解及导游介绍和查阅资料，南宁华南城位于广西壮族自治区南宁市江南区沙井大道56号，东临沙井大道，南临富乐西路，西临罗文大道，北临定津路，距南宁火车南站3公里，距南宁吴圩机场15公里，交通条件优越。项目规划总建筑面积488万平方米，计划总投资额超过120亿元人民币，由华南城控股有限公司投资建设。

南宁华南城是一个集建材家居、纺织皮革、电子电器、化工塑料、汽车配件、日常用品、东盟小商品等交易中心于一体，涵盖纺织、服装、皮革、皮具、电子、化工、塑料、印刷、纸品、包装、东盟小商品、工业原料等数千个产品门类及相关产品专业物流仓储设施，配套星级酒店、写字楼、住宅等的物流城。

立足南宁、面向西南、辐射东盟，将建成品种齐全、现代化程度高的中国—东盟商品交易中心，为南宁及广西地区的制造业、商贸物流业提供支撑平台，对企业降低生产采购和物流成本、提高采购效率和企业利润、改善投资环境和城市形象、完善城市功能和产业布局、带动创业就业和增加地方财税来源都具有十分重要的意义。预计项目建成投入运营后，将陆续有近10万家中小企业入驻开展业务，有15万到20万人口在南宁华南城内工作或生活，年交易额将超过1000亿元人民币，每年为南宁带来超过10亿元人民币的财税收入，为提升南宁市的整体形象，助推南宁市“三基地一中心”的建设以及中国—东盟经贸的发展做出贡献。

但是，据我们去那里参观展览，那边的人流量极少极少，并且位置处于南宁市区较为偏僻的地带，虽然华南城集团有能力与实力就地起一座城，可人流方面却也是不可控因素，据了解，南宁华南城在建成以来，客流量都是很少的，我们在参观的过程中也有发现，其实华南城的每个馆里都有很多的店铺是关门的，甚至有些都还没有租出去。即使是开门的店铺，客流量也是寥寥无几。所以，整个参观过程下来，我们发现南宁华南城的问题：人气不旺，车辆来往少，人流量极少。

据查阅资源得知，在华南城租店铺，一年的收益不客观，如若不是华南城可以免两年租金，恐怕大部分店铺很难维持经营一两年。由此，更说明了华南城的客流量的稀少。

针对华南城人气不旺，人流量极少的问题，我有以下几个建议： 1.多搞一些有奖活动，互动活动，或者一些大型的比赛，引起一大部分群体的关注与参与，活动过程中设一些抽奖或者有奖问答的环节，吸引更多观众的到来。

2.可以请明星来这边表演，或者举办一些歌唱、舞蹈比赛，有晋级的那种，越是未完待续，就越吸引观众，奖品或者奖金要有一定的吸引力。

3.4.5.里面的商铺的优惠，比如折扣店，这一块会比较吸引学生群和一些小白领。引进一些娱乐方面的，比如影院、练歌房、电玩等。还有美食。

对进驻的商家，可以给他们折扣，举办活动时表演放可以选择里面的一些商家的服装、道具等等，以表示支持的同时，还能拉近与商家的距离，增加信任感。

6.7.定期举办美食节等活动。多做宣传等。

我个人认为，首先人流量得先提上来，才能把客流量提上日程。像华南城那么大的一个商城，如果只有一些东盟国家的商品，有点感觉去那里就像逛家具家居商场、外贸商城，或者逛逛服装，感觉太有目的性没有一种放松去逛的感觉，其实，现实中的商店成功交易都是在闲逛的时候看上了就买的。如果华南城可以引进影院、KTV和电玩，就会吸引到大部分喜欢看电影的人群，喜欢唱歌的人群，和喜欢电玩的人群，这样人流量自然就提高很多。中国人都有凑热闹的心理，喜欢往人多的地方凑。人流量提高了，客流量就会跟着上升了。

在我们参观华南城的过程中间，有看到一些东南国家的舞蹈，但是，我发现她们并不是很走心，而且节目才几个，当时基本上就只有我们班的同学。像歌唱、舞蹈等节目，我认为应该在更显眼更公开的地方，而不是特别安排在某个馆里。当然，我们当时是在四号馆，基本都是东盟国家的展馆，但是，我们在中国舞者身上看不到他国的特色，舞蹈也没有一种吸引感，如果说，每天都是这几支舞蹈的话，也是很乏味的，不仅是观众，连跳舞的姑娘每天循环一样的动作，也会变得不走心，这也是我认为的一个不足之处。

第三天我们还是外出实训做实地调研，四个组四个不同的任务，一个组去东风本田4S店，一个组去麦当劳，一个组去城市便捷酒店，还有一个组去顺丰快递。除了去4S店的小组不用找类似的同行竞争者做对比外，其它三个组都要做对比。主要的任务是，CIS识别系统。我们小组选择的是麦当劳，同行竞争者必胜客，我们小组14位成员，分成两个小分队，一个小分队去麦当劳，另一个去必胜客。我就在必胜客的小分队里面，我们在分完小分队之后，立即出发去广西大学的南宁百货一楼的必胜客。

这个店，我去过两次，从店面看，很整洁干净，让人很舒服。服务员也着统一服装，让人感觉专业，但是，店面的服务员少，每次去都是这样的感觉，就是当你想叫服务员的时候，你需要满店的找，喊还不一定有人来。上菜速度也有些慢，服务态度挺不错的，分量也合适。必胜客的LOGO也挺醒目的，招牌底色是红色，而且LOGO有一种抽象的感觉。

和麦当劳相比较之下，店面形象和人员形象其实是不相上下的，但是在服务人员数量和上菜方面麦当劳就比较有优势，首先，麦当劳可以三分钟左右取餐，可以开车的客户可以环绕麦当劳的店面一圈，中间停下两次就可以打包带走了。并且，麦当劳的LOGO打的满满的，细到餐巾纸都印上LOGO。并且，麦当劳在店面门口立了一支杆，上面有个大大的M，很醒目。

第四天，我们一早集中在第一教学楼1106教室，对我们外出实训做一个演示和总结，同时，也是和全班同学一起相互分享相互学习。

这短短一周的实训，我们学到很多，可说受益匪浅，不仅收获知识，还收获到了欢乐、同学情。外出实训特别能体现一个小组的凝聚力和团结精神，我们小组就很团结很友好，并且经过外出实训，进步加深了成员之间的感情。

客户关系管理实训 第8篇

一、调查结果及分析

通过问卷调查和访谈等形式,将参加沙盘实训的学生实训前后的职业素质进行比较,将参与实训的学生和没有参与实训的学生的职业素质进行比较,以及用人单位、老师对他们的评价,我们发现用人单位、教师、学生自己对参加过沙盘模拟实训的学生的职业素质的评价普遍优于对没有参加过沙盘模拟实训的学生的评价。通过对有效答卷的比较分析,我们发现企业经营管理沙盘实训对学生职业素质的培养起到积极的促进作用,有助于学生以下方面能力的培养。

1. 对专业知识综合运用能力的培养

学生在理论课的学习过程中,所学到的一门门课程的知识往往是零散的、孤立的。虽然老师在讲解的过程中会一再强调管理是一个复杂的系统工程,但学生缺乏深刻的体验,往往不能对所学课程融会贯通。沙盘给学生提供了一个将所学知识综合性、系统性地运用的载体。在沙盘实训中,学生切身体验企业生产经营中经常出现的各种问题,必须主动调动所学知识、综合运用已有知识,才能做出正确的经营决策,在竞争中获得优势地位。通过沙盘教学这一载体,学生将理论用于指导实践,又在实践中加深对理论知识的理解,提升了学生理论联系实际的水平。通过沙盘推演,使学生掌握综合运用采购管理、生产管理、市场管理、财务管理、企业战略管理等专业知识和技能,对所学知识进行系统的整合,有利于将所学技能加以综合性和系统性地运用,理解各个知识点之间的内在联系,构建企业管理知识体系。

2. 对就业能力的培养

学生都将面临就业的选择,通过沙盘模拟拉近了理论与实践的距离,掀开了企业生产经营的神秘面纱,使学生在就业之前能够真实地了解企业的运作规则,熟悉企业的生产经营运作流程、各岗位的职责权限,具备实际的动手操作和分析、决策能力,提升学生的就业能力。

3. 对创业能力的培养

在就业形势极为严峻的情况下,很多大学生及时转变就业观念,实现由被动就业到主动创业的思想转变。沙盘模拟很好地解决了创业过程中无法回避巨大风险的难题,提高了创业成功的概率。学生在一次又一次的模拟实训中感受创业者所必须具备的能力,树立自主创业的理念,培养自己的创业意识、创新精神,通过不断的反思、总结,提升自己的创业能力。

4. 对综合素质的培养

每个学生根据自己所扮演的角色各司其职,并就自己的职责权限与组内其他成员沟通、及时交换意见、共同解决问题,不仅强化了学生的责任意识、敬业精神,还使学生的沟通能力、团队协作能力、分析解决问题的能力得到了提高。沙盘操作演练没有固定的公式和模板可循,失败本身就是沙盘教学的一部分,只有通过不断的反思、总结,吸取失败的教训、总结成功的经验,才能领会企业管理的精髓。沙盘模拟对学生综合素质的培养起着其他课程无法替代的作用。

5. 对职业规划能力的培养

职业规划能力能够帮助高职院校的学生顺利就业,在调查中,我们发现接触过沙盘的同学会对自己的职业生涯进行规划,他们目标明确,知道自己适合从事什么职位的工作。而那些没有接触过沙盘的同学,大部分对自己的职业生涯缺乏规划,他们认为因为不知道自己将会从事什么行业、担任什么职位,因此没办法制定职业规划。我们发现这部分同学因为目标不够明确,往往会盲目而频繁地跳槽。

二、开展沙盘模拟教学,培养学生职业素质的若干建议

1. 将职业素质的培养纳入沙盘教学

沙盘模拟教学以沙盘教学用具为载体,以制造企业为背景,模拟企业的的业务操作流程及运营管理过程。教师将学生被分成若干个学习小组,每个小组5-6人,分别扮演总裁(制定企业发展战略规划)、营销总监(负责开拓市场)、生产总监(负责企业生产管理工作)、财务总监(筹集和管理资金)和采购主管(负责采购)等管理角色,参与企业的模拟经营管理。通过直观的企业沙盘,让学员在游戏般的训练中体验完整的企业经营过程,感悟正确的经营思路和管理理念。应将职业素质的培养纳入沙盘教学大纲,充分发挥沙盘的作用。

2. 扩大沙盘模拟教学的范围,使更多的学生受益

职业素质是影响高职生就业的一个很重要的因素,要想培养高职业素质的人才,学生和学校都得提高认识。在与学生的访谈中我们发现在校生对自身的职业素质重视程度远远不够,很多同学是在参加工作后,才感受到职业素质的重要性。参加过沙盘模拟实训的学生往往非常庆幸,觉得自己抓住了沙盘实训这一机会,提高了自己的职业素质。因此学校要扩大沙盘模拟教学的范围,不再局限于经管类专业,而应向全校学生推广。将企管沙盘实训课程作为全校的公共选修课,打破专业界限,让更多的学生参与进来,由此深化素质教育。根据专业建设和课程建设的需要对沙盘实训课程作进一步的建设和开发,推广沙盘实训的应用范围是沙盘发展的趋势。

3. 努力打造教学团队

沙盘集角色扮演、专家诊断和案例分析于一体,是一种全新的教学模式,对老师的要求较高。既要求教师掌握管理学、经济学、市场营销、财务管理和物流管理等多专业多学科的知识,并对这些知识进行有效的融合和运用,还要求老师要做好实训前的各项准备工作,实训过程中的指导工作,实训结束后的点评工作。学校应该选派几名教师参加沙盘师资队伍培训,成立企管沙盘教学小组,专门从事沙盘实训的教学和沙盘技能大赛的指导。

4. 引导学生进行职业规划

企管沙盘的最大特点就是模拟仿真的企业运作环境,通过学生自己的操作和老师的指导、点评,让学生切身感受经营企业的酸甜苦辣。因此,在沙盘推演过程中,老师要随时关注学生的情况,尊重学生的个性特点,引导学生根据社会需求、专业特长、自身特点,选择职业岗位,有目的地培养岗位所需的职业素质,今早进行职业生涯规划。

5. 成立沙盘社团,培养学生的合作精神、管理能力

成立沙盘社团,由学生自己管理,既可以激发学生的学习兴趣,还可以培养学生的合作精神、管理能力。丰富多彩的社团活动是课堂教学的进一步延伸,又比课堂更为灵活,它把对沙盘有浓烈兴趣的学生集聚在一起,没有专业的限制,时间和地点也更为灵便。

6. 参加技能大赛,强化综合素质

技能大赛不仅对参赛学生的职业技能水平要求较高,还对参赛学生的职业素质提出来较高的要求。我们发现,在职业技能大赛中获胜的小组,成员除了具备熟练的职业技能外,还具有较好的临场应变能力、团队协作精神、组织管理能力等,成员的分工、配合,身体、心理素质都直接关系到比赛结果。技能大赛是课堂教学的延伸,是学生验证自己所学知识提高专业素养的最好平台。引导学生积极参加技能大赛可以提高学生参与实践性教学的积极性,锻炼学生的团队合作能力和决策能力,增强学生的就业竞争力,提高学生的综合素质,提升学校的社会影响力。

摘要：企业经营管理沙盘实训教学是高职院校课程教学改革的一次质的跨越,它极大地调动了学生学习的积极性、全面提升学生的综合素质,调查分析沙盘实训与学生职业素质关系,可以更好地发挥沙盘教学的作用,培养社会所需的高素质人才。

关键词：企业经营管理,沙盘实训,职业素质

参考文献

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[5]李蓓蓓.浅谈“ERP企业经营沙盘模拟”教学对大学生创业的作用[J].湖北成人教育学院学报,2012,18(2):118-119.