客户经理管理办法

客户经理管理办法（精选6篇）

客户经理管理办法 第1篇

中国农业银行丽水分行客户经理管理办法（试行）

第一章 总

则

第一条 为全面实施二次创业战略，完善营销管理体系，壮大客户经理队伍，提升全行市场拓展能力、竞争能力和服务能力，促进全行各项业务快速健康发展，特制定本办法。

第二条 本办法所称客户经理,是指具备相应任职资格和能力,从事法人市场拓展、客户营销、产品服务和信贷业务的工作人员。

第三条 客户经理的工作目标:以优质、高效的金融服务为手段,利用各种有效资源,履行各项职责,承担相应责任,防范和控制风险,促进各项业务健康、协调发展,实现综合收益的最大化。

第二章 客户经理的设臵

第四条 客户经理职级设臵。客户经理职级从高至低分为高级客户经理、中级客户经理、客户经理、客户经理助理四个级别。市分行前台部门总经理、各一级支行行长、市分行营业中心（以下简称营业中心）总经理,二级支行行长（不含副行长）不纳入本办法客户经理范畴。

第五条 客户经理的配备。

市分行及上年末贷款余额20亿元以上、且近三年不良率在1%以下的一级支行（营业中心），可设高级客户经理、中级客户经理、客户经理、客户经理助理。

贷款规模在20亿元以下的一级支行（营业中心），可设中级客户经理、客户经理、客户经理助理。

第三章 客户经理的选拔与聘任

第六条 客户经理的任职条件

(一)具备较高的政治思想素质和职业道德修养，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律；

(二)熟悉国家经济金融政策、金融法规和规章制度；熟悉和掌握银行资产、负债和中间业务产品的运作方式；具备一定的金融产品营销能力；

(三)具有较强的组织协调能力及分析问题、解决问题的能力，掌握相应的公关技巧，讲求营销艺术，注重服务质量，融洽银企关系；

(四)在合法合规的前提下，提出能为农行带来效益的金融新产品开发需求，供决策行参考；

(五)通过客户经理持证上岗考试，或持有相应的银行业务资格证书（包括与银行业务相关的注册会计师、律师、评估师、拍卖师等资格证书）。

第七条 高级客户经理应同时具备下列任职条件：(一)具备很丰富的经济、金融、管理、法律知识，熟练运用计算机；精通银行业务规章制度和操作流程，通过客 户经理持证上岗考试，并持有相应的银行业务上岗资格证书（包括但不限于与经济金融相关的注册会计师、律师、评估师、拍卖师、理财规划师、保险精算师等资格证书）不少于二个或从事过三个及以上业务工作岗位；熟悉相关企业的财务和经营情况；有很好的表达能力和组织协调能力；具有很强的市场分析、文字综合、客户公关、产品创新能力；

(二)具有大学本科及以上相应学历；

(三)从事金融工作满6年，并有3年及以上专业工作年限；

(四)在客户经理业绩考核中排名全市前五名。第八条 中级客户经理应同时具备下列任职条件：(一)具备丰富的经济、金融、管理、法律知识，熟练运用计算机；全面掌握和熟练运用银行业务规章制度和操作流程，通过客户经理持证上岗考试，并持有相应的银行业务上岗资格证书（包括但不限于与经济金融相关的注册会计师、律师、评估师、拍卖师、理财规划师、保险精算师等资格证书）不少于一个；熟悉相关企业的财务和经营情况；具有较强的市场营销、文字综合、客户开发能力，能够从事新产品和新业务推广等工作；

（二）具有大学专科及以上相应学历；

（三）从事金融工作满4年（含），并有2年（含）以上专业工作年限；

（四）在客户经理业绩考核中排名全市前10名。第九条 客户经理应同时具备下列任职条件：

（一）具备较丰富的经济、金融管理、法律知识，熟 悉 计算机运用；熟练掌握银行的基本业务知识和业务操作流程，通过客户经理持证上岗考试；具有基本的市场营销、客户开发和文字综合能力；

（二）原则上具有大学专科及以上相应学历；

（三）从事金融工作2年（含）以上，至少有1年（含）以上专业工作年限；

（四）在部门考核中业绩良好。

第十条 客户经理助理应同时具备下列任职条件： 具备一定的经济、金融管理、法律知识，熟悉计算机运用，基本掌握银行的基本业务知识和业务操作流程，具备一定的市场营销、客户开发和文字综合能力。

第十一条 客户经理准入资格。客户经理的准入资格原则上通过参加考试获得。准入考试由市分行每两年组织一次。凡具备客户经理任职资格的员工,均可报名参加客户经理准入资格考试,考试成绩合格的,方获得客户经理准入资格。准入资格有效期三年。

已取得总行、省分行客户经理资格的或市分行营销经理资格的员工直接具备客户经理准入资格。

第十二条 客户经理的聘任。客户经理的聘任实行分级管理,坚持自愿、公开、平等、择优的原则,一般通过公开竞聘的方式进行。客户经理和客户经理助理由各级行自行聘任和管理。聘期一般为两年,可以连聘连任。

高、中级客户经理由支行（营业中心）推荐，经市分行党委审批同意后，由经营行聘任。聘期一般三年，可以连聘连任。第十三条 客户经理选拔聘任的基本程序:(一)报名及资格审查;(二)准入考试;(三)资格审定;(四)择优聘任。

第四章 客户经理工作职责、权利与制度

第十四条 客户经理的主要职责。

（一）了解辖内行业发展状况及企业情况,搜集、获得相关信息并加以分析,确定我行的目标客户,建立客户档案,并及时收集并更新客户信息。

（二）在规定的政策范围内,积极营销客户,组织客户存款,开展中间业务,为客户提供全方位的金融服务。

（三）根据客户的贷款需求,建议并参与贷款调查、评估,根据客户的风险状况和风险承受能力,提出贷款调查评估意见。

（四）在客户贷款申请获得批准后,根据贷款批复的各项要求,依法与客户签订借款合同,并监督客户按合同规定的用途使用贷款。

（五）主动了解贷款客户生产经营活动,定期检查分析客户资产变化和资金运动,跟踪监测贷款运行情况,及时收回到期贷款。

（六）与客户保持经常性的接触和沟通,及时了解客户生产经营、财务状况和信贷需求的变动情况,严格保守客户的商业秘密,维护和促进客户与我行保持良好的合作关系。

（七）跟踪了解客户的信用变动情况及可能发生的风险,及时提出客户贷款调整方案和风险防范措施,避免或降低贷款风险。

（八）如遇重大变化或殊情况，应及时向领导或上级行报告。

第十五条 客户经理具有以下权利:

（一）在授权范围内,向客户营销我行各类信贷产品和服务,并根据客户的需求在职责范围内做出相关承诺;

（二）在职责范围内,为客户提供各种服务;

（三）对辖内贷款客户行使独立的业务调查权和信贷监督权;

（四）当本行和上级行做出的贷款决策与本人贷款调查评估意见不一致时,有保留个人意见和向上级行反映本人意见的权利;

（五）对信贷政策、制度办法,贷款决策、客户营销策略拥有建议权。

第十六条 客户经理工作制度。

(一)报告制度。客户经理应定期或不定期访问客户,了解客户的经营状况及对农行各项业务和服务的需求,听取他们的意见和建议。访问情况应每月向主管领导汇报一次。对客户急需的业务需求和重大意见和建议,应随时向领导或上级行汇报。(二)例会制度。市分行每季一次、各支行每月一次举办客户经理例会,总结交流工作经验,研究、解决客户提出的意见和建议,协调处理客户经理工作中遇到的问题,制订加强客户营销,改进客户服务的措施。

(三)信息反馈制度。对客户提出的各种需求、意见和建议,客户经理要通过口头或书面的形式及时反馈受理情况,通报处理结果。

(四)工作日志制度。客户经理要将每天的工作情况、遇到的问题及处理结果,客户提出的意见和建议记入工作日志。客户部门负责人应定期或不定期对客户经理的工作日志进行检查。

第五章 客户经理的经济待遇与考核

第十七条 客户经理在任职期间，完成基本工作任务的，按以下经济待遇同考核挂钩（专项考核的除外）。

（一）聘用为高级客户经理的，享受支行部门正职岗位（正股级）的经济待遇；

（二）聘用为中级客户经理的，享受支行部门副职岗位（副股级）的经济待遇；

（三）聘用为客户经理的，岗位系数上浮0.1点；

（四）聘用为客户经理助理的，岗位系数不变，但不得高于临柜员工常规系数；

第十八条 客户经理实行考核和动态管理,并根据考核结果决定客户经理的晋升、降级或退出。第十九条 客户经理的考核,按客户经理的聘用管理权限由各级行人力资源部门负责,考核结果可分为优秀、良好、合格、不合格四个档次,并存入本人档案,与个人收入挂钩。

第二十条 对连续两年考核结果优秀,符合任职条件、业绩特别突出的，可以申请聘为高一级客户经理；对考核结果不合格的,下聘低一级客户经理；对客户经理助理连续两年考核不合格的，取消客户经理助理资格，调离岗位。

第二十一条 对因责任心不强或违规操作导致所辖客户贷款质量严重下降,或因道德品质较差客户多次投诉,经教育仍无明显改善的客户经理随时解聘。被解聘的客户经理可以安排从事其它工作,也可以安排继续从事客户服务工作,但一年内不得再聘为客户经理,也不再享受客户经理待遇。一年后,可根据其表现和工作业绩,重新选拔聘用。

第二十二条 客户经理离职、换岗或调整时,应在规定期限(一个月)内将服务的客户所有文档及有关事项作好离任交接工作,保证客户关系的稳定。必要时进行离任审计。

第二十三条 客户经理实行业绩考核制。具体考核办法由市分行或各经营行另行制定。

第六章 附

则

第二十四条 本办法由丽水市分行负责制定和解释。第二十五条 本办法自发文之日起试行。

客户经理管理办法 第2篇

第一章 总 则

第一条 为适应宁波慈溪农村合作银行（以下简称“本行”）业务发展的需要，加快建立面向市场、面向客户的业务拓展和营销机制，确立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营策略，建立高素质的客户经理队伍，规范客户经理的业务行为，特制定本办法。

第二条 本办法所称客户经理是指由本行授权办理客户相关银行业务，向客户宣传、推广各项业务和提供金融咨询、理财服务并协助联系、协调客户办理本行其他金融业务的员工。客户经理的主要职责是运用本行功能、信息资源、电子网络等方面的优势，组织存款、推销金融产品、传递市场信息、发展银行客户、开拓优质业务，真正实现为客户提供一体化服务，建立新型的银企关系。

客户经理分为A类客户经理、B类客户经理和虚拟客户经理，A类客户经理是指专职客户经理，指主要从事业务营销和管理的人员；B类客户经理是指兼职客户经理，包括在岗员工和非在岗员工；虚拟客户经理是指支行（营业部）因特殊业务而设立的专门管理这些业务的一个虚拟主体，实际维护主体可以是个人或团队，具体业务仍由A类客户经理管理。

第二章 任职资格及聘用办法

第三条 客户经理的基本条件

（一）优良品德。认真学习和贯彻国家的各项经济金融政策，遵纪守法，廉洁自律，具有良好的思想品德和职业道德。

（二）创新能力。应以客户为中心，本着互惠互利的原则，研究客户需求，提供服务方案和投资顾问。要善于利用本行现有的服务品种和功能，设计最佳的投资理财组合，在符合法规的前提下提出各种有价值的服务方案和业务品种。

（三）业务能力。具有一定的金融专业知识，熟悉和掌握本行各种资产、负债、中间业务的运作方式和基本管理制度，在企业资金营运等方面具有较高的分析能力和操作技巧。

（四）公关能力。善于思考，反应敏捷。能融洽银企关系，讲究服务艺术，提高服务效率，同时还要善于协调本行各单位、部门的配套运行，具有较强的公关和协调能力。

（五）良好形象。客户经理直接面向市场，面对客户，代表着本行的形象，对外服务、言行举止、着装等均应符合本行的有关要求。

（六）其他。本行认为需要的其他要求，其中A类客户经理须通过信贷员任职资格考试。

第四条 客户经理的聘用。按照“公开、公平、公正”的原则，以业务能力和工作业绩为主要标准，实行公开招聘、竞争-2-

上岗、择优聘用。客户经理聘期与“三定双聘”期限一致，一次聘期结束后经考核合格后可续聘。B类客户经理（除外聘人员）经考核且符合A类客户经理条件的，可择优聘用为A类客户经理。

第三章 岗位职责与营销范围

第五条 客户经理的岗位职责

（一）市场调研及分析。经常深入市场调查研究，搜集并分析信息，包括本地区负债业务市场、有效资产市场、中间业务市场等各类业务市场变动情况的分析，作出科学的预测；了解并及时反馈国家重要金融政策出台对金融业务的正负面影响；了解他行的经营品种、方式和手段以及上述因素发生变化对本行业务所带来的影响；在对客户变化、资金变动进行分析的基础上，了解企事业单位和个人对金融服务的需求，提出服务新举措。并将上述情况分类筛选整理后向上级报告。

（二）客户拓展与公关。坚持资产和负债业务、本币和外币业务一起抓，实施系统公关战略，以优质服务吸引和发展优质客户，挖掘潜在客户，不断拓展新的业务领域。

（三）市场营销和推广。坚持传统业务、新兴业务、中间业务全面抓，在营销传统业务的同时，积极拓展国际业务、代理业务、“丰收卡”业务等中间业务；熟悉并掌握各类业务品种的适销对象和服务功能，注重售后服务与沟通，定期听取客户的反馈意见并提出改善服务的措施与建议。

（四）客户理财与顾问。根据业务发展和客户需求，在积极参与客户发展规划设计、营销方案制订、财务状况分析等基础上，帮助客户正确选择融资方式和结算方式，密切银企关系；充分利用本行服务功能，为客户提供全面、优质的服务，帮助客户运筹资金达到保值增值目的。

（五）信贷调查与管理。A类客户经理应按照信贷管理的要求，正确处理好信贷风险防范和业务拓展的关系，合理确定信贷投向，优化信贷资产结构；坚持 “三查”制度，切实强化信贷管理，大力清收不良贷款和应收利息，提高信贷资金的效益；按照规范化管理要求，搜集、整理各类信贷资料，建立客户档案，做好报表编制、台帐登记和信贷管理系统的登录工作；按照本行的有关规定和程序，结合岗位权限管理，做好贷款的调查、审批、申报工作；收集信贷资产风险分类的相关资料，并完成分析及初评工作。

第六条 客户经理的营销范围

A类客户经理负责存、贷款业务及中间业务的营销管理；B类客户经理和支行（营业部）的副行长（副总经理）可营销各类业务，其中存款及非信贷类中间业务由其自行维护，但信贷类业务必须交A类客户经理管理；属于支行（营业部）行长（总经理）营销的客户，纳入虚拟客户经理考核，信贷业务必须指定A类客户经理管理。

第四章 工作管理制度

第七条 为规范客户经理的工作行为，促进客户经理制的实施和营销工作的顺利开展，制定客户经理工作制度。

（一）走访分析制度

定期走访客户，了解客户需求，分析情况，切实加强对客户的服务。每季对优质客户进行分析，定期撰写报告，供领导参考。

（二）首问责任制度

首问责任制度是指第一个接到客户咨询的客户经理应对客户提出的业务要求和业务咨询给予及时答复和服务。接待不属于岗位职责范围的业务，应负责及时转交给相关人员。

1、首先接待的客户经理，应认真贯彻“以市场为导向，以客户为中心”的经营方针，细致了解客户的金融需求，准确理解客户的真实意愿。

2、对了解到的客户金融需求，要区别情况，及时作出解答和处理。

3、对属于本人职责范围的问题要向客户详细说明办理业务所必备的条件、手续和有关注意事项，具备条件的应即时办理。

4、对不属于客户经理本职范围内的问题，可与支行（营业部）领导或相关部门联系，了解清楚后向客户详尽解答。对重大问题应向客户说明处理程序，及时向上级报告，请示办理措施。

5、因政策因素或不具备条件而不能满足客户的要求时，须

-5-向客户耐心解释，取得客户的理解，并将客户的联系方式记录，以便日后条件成熟时，及时为客户办理相应的业务。

（三）灵活的营销模式制度

为切实增强客户经理的战斗力和凝聚力，积极发挥优势互补的作用，各支行（营业部）可结合实际情况，设置单人营销模式或由多人组成的团队营销模式。

对以下几种情况的客户，可由支行（营业部）行长（总经理）牵头，成立由跨部门人员组成的客户服务团队开展工作。

1、本行的重点优质客户。

2、对本行业务发展有较大影响的客户。

3、极有可能发生或已经出现风险的客户。

4、其他认为需要成立客户服务小组共同营销和维护的客户。第八条 为加强对客户经理的日常管理，应建立客户经理约束机制，制定客户经理管理制度。

（一）双重管理制度

对客户经理的管理，实行由行总部和所在支行（营业部）双重管理的制度。行总部业务发展部负责对客户经理的业务指导、分析和培训工作；支行（营业部）负责对客户经理的日常管理、协调和业绩考核工作，同时协助客户经理做好重点客户的营销和管理工作，严防风险，确保资产质量。

（二）业务培训制度

针对金融市场的变化情况，行总部业务发展部每年不少于2-6-

次对客户经理进行培训，培训内容为经济、金融法律法规，金融业务知识，有关行业知识，市场营销和公共关系，服务技巧，职业道德，微、宏观经济动态等等。

（三）工作例会制度

1、周会制度。由支行（营业部）行长（总经理）或分管客户经理工作的相关负责人主持，客户经理参加，原则上每周定期召开。由每位客户经理汇报本周营销工作情况，提出下周营销打算，及时反映有价值的信息等。

2、月会制度。由支行（营业部）行长（总经理）主持，全体客户经理参加，一般在每月下旬召开。主要内容为传达本行有关精神，通报有关情况，总结当月营销工作经验，剖析存在问题，提出改进措施，并结合本行中心工作或阶段性重点工作，确立下月重点工作计划。

3、工作日志。客户经理对每天营销活动进行合理安排，对营销经过、成效或体会、碰到的问题及营销过程中了解的有价值信息，包括工作计划、打算等进行文字记录，逐步提高营销技巧、业务水平和文字表达能力。各支行（营业部）行长（总经理）应不定期抽查客户经理的工作日志。

（四）各项规章制度

客户经理必须严格遵守本行的各项规章制度，如违反规章制度，本行将根据情节轻重给予严肃处理。

1、严格执行作息制度。坚持按时上下班，外出营销时如遇

-7-特殊情况不能按时到岗，须向单位领导说明去向及理由，便于联络。

2、严格执行统一着装制度。注意仪态仪表，体现本行积极向上的整体形象和精神面貌。

3、严格遵守本行干部员工“十不准”规定。

（五）风险基金制度

各支行（营业部）按A类客户经理业绩薪酬的一定比例计提风险基金存入专户，满2年后每年返还最前一年的风险基金。其所营销、维护的资产及授信业务发生损失的，按规定扣减风险基金。

A类客户经理离岗后，其相关的资产及授信业务已清偿或尚未清偿的业务，经审计认定未发生损失的，自审计报告出具后，经行总部客户经理考评委员会审批同意后可全额提取专户余额。

第五章 客户资源分配

第九条 对客户经理进行客户资源分配

（一）存量客户的分配遵循“公开、公平、公正和发展”原则，采用单位打包、自愿申报、公开投标、组织协调等分配方式。原则上所有贷款账户及全部对公存款账户都要分解落实到客户经理，确属客户经理营销的个人存款由支行（营业部）界定。对难以分配的存量客户统一纳入虚拟客户经理管理，由支行（营业部）指定人员维护。

（二）新增客户原则上实行“首问责任制”，体现谁营销谁维护的原则，属于客户经理共同营销的，双方协商，领导协调，按比例分配。对于客户自动上门等自然增长的存款，不计入客户经理考核。当支行（营业部）副行长（副总经理）、行长（总经理）助理、分理处主任（负责人）与客户经理营销同一客户产生矛盾时，应遵循有利于业务营销维护的原则。

（三）纳入虚拟客户经理管理的信贷业务，信贷管理责任必须根据《宁波慈溪农村合作银行贷款管理责任制度》落实到具体的员工。

（四）客户调整。对已分配的客户原则上不作调整，特殊情况需要调整的，由客户经理提出申请，经支行（营业部）考评小组同意、并报行总部客户经理考评委员会审批后，可适当调整。

（五）对于多个客户经理要求分配的优质客户，支行（营业部）可采取单个竞价或捆绑竞价的方式进行分配。

第六章 信贷管理责任的确定

第十条 每笔信贷业务都必须按《宁波慈溪农村合作银行贷款管理责任制度》相关规定落实管理责任，对管理期间需要界定管理责任或出现风险的，按《宁波慈溪农村合作银行贷款管理责任制度》规定重新进行管理责任界定和风险赔偿。

第七章 考 核

-9-第十一条 本行对客户经理的考核分业绩考核和等级考核两个方面。

（一）业绩考核

业绩考核与客户经理的薪酬挂钩，由各支行（营业部）根据《慈溪农村合作银行客户经理绩效薪酬考核指导意见》及其他考核指导意见，结合各单位实际组织实施。

（二）等级考核

本行对客户经理实行等级考核管理。为便于对客户经理的管理与考核，行总部成立客户经理考评委员会，下设办公室，办公室挂靠行总部业务发展部。《宁波慈溪农村合作银行客户经理等级考核办法》另行制订。

第十二条 客户经理的考核内容包括定量考核和定性考核。定量考核主要对存量客户的维护和管理业绩，对新客户、新业务的拓展及营销等业绩等进行评价；定性考核主要对工作态度和工作能力等进行评价。考核期末，由各支行（营业部）考评小组将各客户经理的考核情况进行统计并上报行总部相应的职能部室，由各职能部室对上报的资料进行审核，上报行总部客户经理考评委员会审定。

第八章 附 则

第十三条 本办法由宁波慈溪农村合作银行负责制订、解释、修改。

烟草客户经理职业生涯管理探析 第3篇

如何帮助客户经理摆脱此番窘迫局面, 提高工作效率, 进而促进烟草行业的持续健康发展, 成为烟草商业企业普遍关注的问题。对此, 烟草商业企业可以通过职业生涯管理这把“利剑”为客户经理构建多维度的职业发展通道和相关配套措施, 充分挖掘客户经理的自身潜力, 为其提供施展才能的舞台, 加强客户经理的归属感, 进而提升企业的核心竞争力。

1 烟草商业企业缘何开展员工职业生涯管理

我国烟草行业实行工商分离后, 市场竞争日趋激烈, 烟草企业的市场化进度加快, 正处于改革和发展的新阶段, 面临着许多新形势、新情况和新任务。只有牢固确立人才是第一资源的思想, 大力实施核心人才战略, 盘活人才资源, 才能为提高企业的核心竞争力、促进企业的可持续发展奠定坚实的基础。对此, 烟草商业企业也已经日益认识到开展员工职业生涯管理对于留住核心员工, 为广大员工提供施展才能与潜能的平台的重要性与紧迫性, 并且开始着手设计员工职业生涯通道, 全面协调、统一员工个人职业发展需求和烟草商业企业组织需求, 实现个人和企业的共同成长与发展。

2 透视烟草商业企业客户经理职业生涯管理现状

目前, 一些烟草商业企业纷纷以客户经理岗位为切入点, 开展员工职业生涯管理。例如, 杭州烟草公司专门针对客户经理设计了《客户经理职业生涯规划》。通过设定客户经理职业培训计划和发展目标, 设计客户经理个人未来职业发展道路, 为客户经理提供“非管理类职位晋升通道”与“管理类职位晋升通道”的“双通道晋升阶梯”;安徽合肥营销部对全体客户经理开展《客户经理职业生涯发展规划与专业技能提升》系列课程培训, 引导客户经理开放思维, 帮助客户经理通过“确定志向、自我评估、职业生涯机会的评估、职业的选择、职业生涯路线的选择、设定职业生涯目标、制定行动计划与措施”等七个职业生涯规划的有效途径, 从而实现“竞争择优、职级分类、动态管理、绩效考核”原则下的个人专业一体化发展途径。

通过研究当前烟草商业企业的客户经理职业生涯管理现状, 发现主要存在以下几方面问题:

(1) 缺乏与职业生涯通道相挂钩的客户经理选拔机制。烟草商业企业在设计客户经理职业生涯通道时, 未能设计相应的选拔机制, 即客户经理具备哪些知识、技能, 能力达到何种水平才能胜任对应通道中的具体岗位。人才的选拔机制对于员工职业生涯管理至关重要, 烟草商业企业亟需完善客户经理评价选拔机制, 真正做到具有不同胜任力水平的客户经理能科学合理地在相符合的通道岗位上持续发展。

(2) 缺乏不同职业通道客户经理对企业贡献度的衡量标准。烟草商业企业为客户经理设置合理有效的职业生涯通道后, 未能有效衡量处于不同职业通道的客户经理应对企业做出多大程度的贡献。以华为为例, 其在构建员工职业生涯管理体系时, 设计了员工关键行为要素, 体现出不同层级员工对于企业所作贡献的差异。例如, 对于三级 (基层) 管理者而言, 其对于企业的主要贡献在于完成任务管理、团队建设、流程执行和资源的有效利用, 并且在工作中具备良好的职业素养与工作态度。

(3) 缺乏客户经理职业生涯管理的相关配套措施。员工职业生涯管理系统中的各个环节是相互联系、相辅相成的, 员工职业发展通道设计与管理有赖于职业生涯管理其他环节的支持。目前, 烟草商业企业较多着眼于客户经理职业生涯通道的设计, 而忽视了其与薪酬体系、培训、绩效管理的有效挂钩, 未能实施体系化的职业生涯管理方案。

3 烟草客户经理分类管理

针对上述问题, 为了使客户经理能在合适的职业生涯通道上发展, 进而提升工作效率, 在充分考虑客户经理的个体差异后, 从工作能力与工作主观能动性 (包括工作的进取心和创新性) 两大维度, 将客户经理分为四类: (1) 具备较强的工作能力和工作主观能动性, 工作表现突出; (2) 工作能力有待提升, 但工作主观能动性比较强, 工作态度较好; (3) 工作能力较差, 工作主观能动性也差强人意, 不能胜任当前工作; (4) 具备较强的工作能力、但工作的主观能动性较差。

其中, 处于第一象限的客户经理工作能力和工作主观能动性都很突出, 具体表现为在工作中具备较强的专业技能和管理技能, 其中一部分员工除了具备进取心之外, 还有很强的创新能力、能在团队中起到很好的“引领、突破”作用;处于第二象限的客户经理工作能力提升空间较小, 但其态度端正、较有进取心, 仍旧希望兢兢业业地做好本职工作;处于第三象限的客户经理工作能力和主观能动心都很差, 属于“不合格”员工;处于第四象限的客户经理工作能力不错, 但是缺乏进取心和创新性, 能做好当前的本职工作, 但发展潜力不大。

4 烟草客户经理职业生涯通道

在客户经理分类的基础上, 通过客户经理职业生涯通道设计, 最大程度地挖掘客户经理潜能、提高其工作效率 (见图1) 。

4.1 职业技能等级通道

针对第四象限中具备较强工作能力、但工作进取心和创新性不足的客户经理, 采用职业技能等级通道。此类客户经理可以通过提高自身的专业技能和业务技能, 沿着初级营销师-中级营销师-高级营销师的通道发展。

4.2 纵向晋升通道/特殊贡献晋升通道

针对第一象限中工作能力和主观能动性“双高”的客户经理, 采用纵向晋升通道与特殊贡献晋升通道, 实现“双管齐下”。其中, 专业技能和管理技能出众、工作态度良好的客户经理有望提拔为市场经理;而那些能力突出、思路敏捷、具备很强创新能力、在团队中起领导作用的客户经理更能享受特殊贡献晋升通道的待遇, 成为相关领域的带头人。特殊贡献晋升通道的名额较少, 主要目的在于树立“标杆”, 因此, 对于客户经理的素质要求也相对较高。

4.3 横向业务转换通道

针对第二象限中在现有岗位上专业技能提升空间小、但是工作主观能动性比较强的客户经理, 采用基于“双向选择”的横向业务转换通道。此类客户经理可选取停留在目前岗位, 或者选择专业业务序列与生产操作序列上与之对应的岗位, 例如专卖稽查员岗位。该通道的设置目的在于让员工将自身的胜任能力与岗位任职要求很好地匹配, 从而更大程度地发挥自身效用。

4.4 退出机制

针对第三象限中工作能力和主观能动性都很差的“不合格”客户经理, 采用退出机制。首先待岗查看, 如果此类客户经理工作业绩和工作表现仍然不尽如人意, 则采取辞退方式。

5 烟草客户经理职业生涯管理配套措施

5.1 建立以客户经理职业发展为导向的绩效管理体系

实施以客户经理职业发展为导向的绩效管理, 一方面是对客户经理当前的工作绩效进行评价, 确定客户经理是否匹配其在职业发展通道系统中现有的位置;另一方面, 评价客户经理未来的潜力, 促使客户经理靠能力、业绩来设计职业发展方向, 在其选择的职业发展通道上不断前进。

通过开展以职业生涯发展为导向的绩效管理, 客户经理成为自己绩效的主人, 是自己的绩效管理专家, 知道如何为自己设定绩效目标, 如何有效地实现自己的职业目标。客户经理在看到自己的评估结果时, 了解到自己的工作状况, 衡量自己是否适合继续在当前岗位发展。如果觉得不适合继续在目前岗位上发展, 客户经理就会考虑如何找到适合自己的岗位, 如何发现获得新岗位的机会, 要获得新的岗位, 还需要做什么工作, 需要进行那些培训等, 可以进行全盘规划。

5.2 完善以客户经理职业发展为导向的薪酬体系

烟草商业企业可根据具体情况对客户经理实施职能工资制。职能工资制首先按照烟草商业企业经营方式和业务系统的特点, 以客户经理职业发展通道的具体任职资格标准, 包括角色定义、在业务流程中的行为标准、必备的技能、知识和经验等, 为企业进行价值评价提供客观、公正、公平的依据。并通过相应的任职资格等级评价制度, 评价客户经理职业能力水平, 然后将客户经理的能力价值与企业内部各职类职种价值和外部市场同类职位族价值进行比较, 兼顾内部公平性和外部公平性, 使得企业能够最大限度地牵引和激励优秀的客户经理脱颖而出。

5.3 建立以客户经理职业发展为导向的培训体系

企业现行的员工培训体系一般都是基于绩效的改进和提高, 而培训作为员工职业生涯发展的实现形式, 其效用远不止于此。培训一方面可以使员工提高自身的知识水平和工作能力, 从而提高员工的能动性, 达到员工自我实现的目标, 更能令员工有足够的资本面对将来的新责任;另一方面, 对企业本身而言, 有组织、有计划、系统地开展员工培训, 能降低员工因能力不足, 而花费大量时间通过自学掌握本职工作所需技能的机会成本。

根据烟草商业企业的战略要求, 应深入分析不同类型客户经理职业发展的基本规律, 找出其在不同职业发展阶段的知识要求和技能要求, 从而逐步建立并实施分层分类的人力资源开发培训体系, 对客户经理进行系统地、有针对性的培训, 有效促进客户经理职业发展, 实现企业的战略目标。

烟草商业企业卷烟销售网络建设的任务日益艰巨, 迫切需要打造一支高素质、高水平、职业化、充满活力的营销队伍。对此, 实施客户经理职业生涯管理有利于建立一种有效的人才选拔、培养、任用机制, 能进一步畅通人才选拔的渠道, 充分调动客户经理的积极性、主动性和创造性, 逐步使客户经理从专业型人才向综合型人才转变, 进而提升烟草商业企业的核心竞争力。

参考文献

[1]张则瑜.员工职业发展通道设计的实践与思考[J].中国人力资源开发, 2006, (2) .

[2]冯友宣, 戴良铁.国公务员系统构建双重职业路径的探索[J].科技进步与对策, 2005, (1) .

客户经理管理办法 第4篇

关键词：自我管理；提升；加强

自我管理，就是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、心理和行为等等表现进行的管理，最终完成自我奋斗目标的一个过程。这一过程除了客户经理自身具有较高素质和修养外，企业也要为其提供适合的环境。本文将从提供机会—目标管理—适当放权三个方面，从企业外部环境来谈如何加强客户经理的自我管理。

1 客户经理自我管理的价值与目的

在企业管理中，个人被当作管理对象。由于个体的差异，在新经济环境下，员工的知识更加丰富，思维更加活跃，空间更加广泛，自主意识不断增强，管理者难以完全靠制度来管理员工，因此自我管理的基础地位和作用日益显现出来，它不仅成为各种社会管理活动基础性关联系统，而且成为个人协调自我与外界环境之间关系、实现自我价值的重要途径。有效的自我管理有利于客户经理以正确的、积极的态度对待工作、对待人生；有利于提高自身各种资源的利用效率，充分发挥自身长处、激发潜能；勇于面对挫折和挑战；正确处理、协调组织管理与自我管理之间的关系，提高组织管理效能；正确处理自我与外界之间的矛盾，促进客户经理职业生涯健康发展。

2 对客户经理要给予足够的重视，提供更多的机会

处于一线的客户经理队伍，始终没有得到更大的关注和重视，对于他们的引进、培训和使用力度均不大，导致网建工作策划能力相对强，但执行力不足。如何加强对客户经理的关注呢？我认为可以通过以下两点来实现。

2.1 选人、用人机制要凸显公平、公正。首先客户经理自我管理提升要有比较明确的目标，其次要让客户经理通过努力可以得到回报，除了自身素质的提升之外，企业要让员工看到这种回报是可以现实可见的，因此建立健全公平、公正的选人、用人机制，让能力成为衡量人的标准，引导客户经理进行自我管理。通过给其搭建内容更为广阔、层次更高的平台，进而提升他们自我管理的能力。

2.2 高效系统的培训教育体系。员工提升自我管理意识与能力来自于企业对他们提供的支持，主要体现在培训教育体系上。教育培训需要高效系统，一方面需要提高员工参与的热情；另一方面，教育培训必须系统，必须以员工为本，让员工学以致用。在行业内部，烟技员、客户经理、专卖管理人员等一线人员对提升行业发展改革的质量具有重要作用，高效系统的教育培养可以让他们时刻绷紧提升自我这根弦，从而保证自我提升的持久性。

3 有效的目标管理

客户经理之所以在工作中方向不明、缺乏热情、绩效不高、执行力不强，根源在于部门领导没有与他们共同制订出一个有量化指标的个人中、长期目标。尽管营销部每年都在制订年度方针目标，但真正的方针目标必须要分解到每一个岗位，每一位员工，无论企业的目标多么宏伟，没有员工的参与也会成为“海市蜃楼”。而作为卷烟营销和客户服务主力军的客户经理，如果没有制订明确、清晰、量化的年度工作目标，工作时会缺乏方向，在他们看来，每天拜访门店所做的工作，如核对库存、发放资料物品、指导门店卷烟陈列、向客户传达销售及网络管理信息感、反馈市场信息等，感觉在做领导布置的琐碎事务，无法形成一个整体；工作没有量化指标，不知道要做到何种程度才算达标或优秀；无法抓住工作重点，工作处在被动地位，工作的主动性、创造性、成就感均受到打击，成绩不显著，为此，引入目标管理，提升客户经理的工作绩效是一种不错的选择。但是设置目标一定要满足以下三个方面。

3.1 所设定的目标项目切忌面面俱到，要突出重点和关键，目标项目一般不要超五项，否则将影响最关键目标的实现。例行性的日常工作不易作为目标，目标值应具有一定的挑战性，目标值的设定应起到激励目标执行人的投入更多的努力后才能完成。

3.2 设定目标值要有可行性，是经过努力能够完成的，而脱离执行人实际能力的指标会使他丧失完成目标值的信心，目标将成为遥不可及的摆设。如明码标价率100%、货源满足率100%，在目前就是一个根本无法实现的目标。

3.3 目标值必须可量化。为便于考核目标达成程度，目标值尽量数量化是必备的条件。

4 适当放权，为员工创造更富有挑战性的工作机会

适当放权，是指让客户经理有更多自主权，能更好运用权利来做好市场维护、客户服务等工作。它包含以下两层意思。

4.1 权利下移，让客户经理在工作中变为“主人”。随着市场经济的发展，烟草行业也意识到从管理型向服务型转变的重要性。但部分领导一味追求服务，对于零售客户无理投诉和不配合行为全归结于客户经理不作为。这就需要权利下移，鼓励员工理智的冒险，改变“不得有过”的思想为“不得无功”的进取思想。这就要求领导要敢于为客户经理的错误担当责任。一切脱离了管理谈服务和脱离了服务谈管理都是不可行的。

4.2 科学合理的责权分配机制。科学合理的责权分配体系，是指在企业内部权力和义务分配时，管理者要善于处理授权与集权的关系，一味强调服务与执行，会遏制下属的积极性与主动性，企业应给员工一个充分发展、展现自我个性并适应企业需要的空间。

5 结束语

国家烟草专卖局提出了“标准要高、节奏要快、工作要实、状态要好”的要求， 以“高、快、实、好”的标准自律，不仅是对行业、企业的要求，更是对员工自我能力提升的要求，作为企业内部的基石——员工，提升自我管理意识和能力的重要性，不仅是企业对自己的要求，更是我们每一位烟草职工对自己的要求，自我管理能力的提升不仅对行业改革发展是积极的，对员工自身更是有利的。

参考文献：

[1]周健临.管理学教程[M].上海：上海财经大学出版社，2002.

[2]周三多，等.管理学——原理与方法（第四版）[M].上海：复旦大学出版社，2003.

银行客户经理管理 第5篇

银行开发培育客户要依靠一支队伍。这支直接同客户打交道，具备了较高素质且掌握了较全面知识与技能的队伍，我们就称其为客户经理。

近年来，随着以客户为中心这一经营理念的普及，我国不少银行开始聘用客户经理从事银行产品推介、优质客户培育等工作。本讲就从管理内容的角度对客户经理管理这一问题进行阐述。

一、客户经理的职能

客户经理的基本职能是市场开拓、产品营销和客户开发，具体来说就是：(1)根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。(2)根据银行的客户发展战略，主动寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系。(3)详细收集客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品市场信息等，并根据资料建立客户档案，写出客户综合评价报告及风险分析报告。(4)根据银企业务合作方案写出业务建议报告和风险控制报告。(5)对银行风险控制部门、相关产品作业部门和综合管理部门提出的问题或要求提供的其它信息，及时作出回答或提交。(6)负责做好产品售后服务工作，及时发现双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的经营状况进行动态监控，并及时提出建议报告。(7)研究客户的现实情况和未来发展，发掘客户对银行产品的潜在需求。并根据客户的需求，与客户探讨业务合作方案。(8)定期访问客户，维系与客户的良好关系，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出判断。(9)拥有客户调查权和业务建议权，需对提交的各种信息、客户材料、业务建议和工作报告的真实性、有效性负责。

二、客户经理的基本任职要求和等级资格

客户经理应具备进入到客户经理序列的基本任职条件。这些条件包括：良好的职业道德；无不良业务记录；身体健康；大专以上学历；一年以上银行业务工作经历。客户经理序列对银行所有人员都是开放的，只要满足基本的任职条件，经资格审查和认证后均可担任客户经理。

客户经理内部应划分为不同的等级，划分的依据为个人的工作能力、专业工作经验、工作业绩、所负责客户类别和所营销产品等。客户经理划可分为高级、一级、二级、三级和见习等。不同等级的客户经理对应不同类别的客户，营销不同的产品。

对每级客户经理都应开展资格认证工作。可根据任职条件对报名人员进行资格审查，通过资格审查后，经严格的考评认证上岗。考评认证的依据包括业务绩效、工作能力与经验、等级考试（包括但不限于书面考试、口试答辩、案例设计和实战演习）等。等级考试结果二年内有效，以体现管理的动态性。

一般来讲，客户经理的等级资格标准由银行总行制定。高级客户经理资格由总行审核认定，一级及一级以下客户经理的资格认证由分行审核认定，并报总行备案。总行可对分行的认证结果进行复核。

三、客户经理的激励

银行应建立科学有效的激励机制，来最大程度的激发客户经理的专业工作热情和创造力。客户经理的激励机制包括：浮动收入、固定收入、福利待遇、营销费用、等级晋升、业务培训等内容。

固定收入和福利待遇可比照行政管理人员来确定。浮动收入可根据客户经理所创造的综合业务利润确定。浮动收入上不封顶、下不保底。客户经理浮动收入的实现形式可以是货币的形式，也可以用非货币形式，如住房、商业保险、子女教育费用等，但无论以何种方式实现，都要充分体现客户经理人员的劳动和业绩。

营销费用是客户经理开展营销工作的基本条件，要根据满足需要和节约开支相结合的原则核定和使用。该费用由客户经理自主决定使用，超标部分由客户经理自行承担。费用的核定根据客户经理的等级资格确定。一个结束时，客户经理的营销费用可根据该地物价水平、市场环境等因素进行调整。

为体现鼓励先进、鞭策后进的原则，可对业绩突出、达到更高等级的业绩标准的低等级客户经理进行晋升。同样，业绩较差、达不到等级业绩标准的客户经理自然降级、或调整工作岗位。

四、客户经理的业务管理

客户经理必须严格按照作业流程开展工作，按照业务权限提供服务。

1.客户经理的工作方式

对小型客户或单一需求的客户，客户经理可独自提供相应的服务。对大型客户或有综合需求的客户，须采取总分支行联动、统一运作的方式，即以高级客户经理为中心，合理搭配其他等级的客户经理和一定数量的辅助人员组成客户经理小组，以项目小组的方式集中运作。高级客户经理有权在对大型客户进行综合开发的过程中调集使用其他等级的客户经理。

2.客户经理与客户的配比关系

客户经理管理部门要定期对现有客户进行等级分类，在保持客户经理相对稳定的基础上，根据客户等级的变化，定期调整、配备与之对应的客户经理。

高级客户经理可以在整个银行系统内统一调配使用，主要从事对以下类型客户或业务的工作：核心客户；具有顾问业务等复杂需求的客户；有投资项目和资本运作业务需求的客户；大型客户的初次开发；大额风险业务；危机管理事务。

以下情况必须有二名或二名以上客户经理同时参加作业，并且应明确负责人：基本客户；价值大的客户；风险业务客户；初次开发的中型客户；运用新产品的客户；发生或预测会发生异常的客户；出现风险或存在潜在风险的客户。

3.客户经理的工作考核

考核分利润考核与非利润考核；根据利润考核确定客户经理下一的浮动收入；对客户经理的非利润考核包括个人工作表现、工作能力、综合素质、同事和客户评价等；非利润考核作为对该客户经理晋升或降级的一个依据。

客户经理管理 第6篇

是金融企业为开拓市场、争取目标客户、规避资金风险，实现利润最大化而为客户配备专职经理的制度，也是市场经济条件下商业银行进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。

2.‘四心’服务指的是什么？

“四心”服务指的是诚心、热心、细心、耐心。

3.简述现代商业银行的经营理念及其确立的背景？

现代商业银行的经营理念就是以市场为导向，以客户为中心，以盈利为目的。

随着商品经济的发展，市场由卖方市场向买方市场转变，银行的地位也由主动地位转变成了被动地位，其行为服务也要由被动行为向主动行为转变。

4.礼仪服务包括那些内容？

主动服务、热情服务、周到服务、端庄仪表、礼貌待人、文明语言

5.客户关系维护的策略是什么？

上门维护、超值服务、知识维护、情感维护、顾问式推销维护、交叉销售维护。

1.何为商业银行的客户经理制？

是金融企业为开拓市场、争取目标客户、规避资金风险，实现利润最大化而为客户配备专职经理的制度，也是市场经济条件下商业银行进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。

2.‘四心’服务指的是什么？

“四心”服务指的是诚心、热心、细心、耐心。

3.简述现代商业银行的经营理念及其确立的背景？

现代商业银行的经营理念就是以市场为导向，以客户为中心，以盈利为目的。

随着商品经济的发展，市场由卖方市场向买方市场转变，银行的地位也由主动地位转变成了被动地位，其行为服务也要由被动行为向主动行为转变。

4.礼仪服务包括那些内容？

主动服务、热情服务、周到服务、端庄仪表、礼貌待人、文明语言

5.客户关系维护的策略是什么？

上门维护、超值服务、知识维护、情感维护、顾问式推销维护、交叉销售维护。

1.何为商业银行的客户经理制？

是金融企业为开拓市场、争取目标客户、规避资金风险，实现利润最大化而为客户配备专职经理的制度，也是市场经济条件下商业银行进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。

2.‘四心’服务指的是什么？

“四心”服务指的是诚心、热心、细心、耐心。

3.简述现代商业银行的经营理念及其确立的背景？

现代商业银行的经营理念就是以市场为导向，以客户为中心，以盈利为目的。

随着商品经济的发展，市场由卖方市场向买方市场转变，银行的地位也由主动地位转变成了被动地位，其行为服务也要由被动行为向主动行为转变。

4.礼仪服务包括那些内容？

主动服务、热情服务、周到服务、端庄仪表、礼貌待人、文明语言

5.客户关系维护的策略是什么？