客服管理系统方案

客服管理系统方案（精选8篇）

客服管理系统方案 第1篇

网站客服系统

目录

 主要功能

             即时交流

对话转接

报表统计 常用预存 实施简便 实时查看 队列选择 访客来源追踪 轨迹功能 其他功能 留言功能 客服管理 ACD自动分配

即时交流

当客户访问企业网站时，可以通过点击页面上的在线客服图标，实现和客服人员的对话以各类信息的传递。当企业销售或服务人员离线时，还可以发送离线消息或是通过在线客服手机版（如在线客服商务手机版）随时随地与网站上的客户进行沟通，不放过任何一次销售机会！

对话转接

客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员，实现客户和工作人员的无障碍直接沟通，也可邀请多个相关部门共同服务顾客。

报表统计

提供报表统计功能，以便企业更好的把握消费者心理。手机也可收到简单的核心数据短信或WAP报表。

常用预存 通过常用预存功能，针对常见问题、常用网页、常用文件，制作预存客服标准答案、网页链接和文件，可以方便、快捷回复客户。

实时查看

访客端输入的文字内容，在访客提交之前，客服端可以通过实时查看功能看到，方便客服提前准备好答案，提高客服的响应速度。

队列选择

当网站的访问量很大的时候，可以通过智能排队自动将访客分配给客服，使客服合理分担工作。

访客来源追踪

客服可以实时查看网站当前访客数量、来源、所在页面。

轨迹功能

客服可以看到访客登录站点后先后访问过哪些页面，分别在各个页面停留的时间，帮助客服有针对性的介绍业务，同时也为企业了解客户最关心的信息提供了依据。

其他功能

留言功能

当客服人员（下班或者走开）离线时，可以通过留言来收集客户反馈的问题，使服务实现全天候。

客服管理

包括客服权限的分配、客服分组、设立客服级别、客服监控等功能。

ACD自动分配

可以根据客服的技能，自动分配客服的接待量，便于为客户提供更优质、周到的服务。

客服管理系统方案 第2篇

江苏百思特装饰

客服工作方案

一、客服工作的主要目的：为客户解决问题，树立公司诚信品牌。

二、客服工作的服务宗旨：信守承诺，贴心服务。

三、客服工作的主要内容：

电话回访、投诉处理、客户信息统计、报修处理等。

（一）工程开工前，统计客户信息；工程开工后，对客户进行开工回访登记，此项工作既能完善企业工程档案数据库，又能让客户更清楚地认识公司的相关部门职能，便于之后的各项回访工作。

（二）工程施工过程中，根据施工进度及时回访登记，如：隐蔽工程验收回访、施工进度满意度回访等，真实确切地了解客户的想法和建议，及时发现问题、解决问题。

（三）工程竣工进入保修期后，客服部应根据实际情况对工程进行周期性回访，如：使用情况回访、报修及保修登记等。

四、客服工作的工作流程

客服工作流程就是开展对客户“售前、售中和售后”的服务、客户档案的建立及与公司内部的沟通，通过在企业和客户之间建立、维护、提升良好关系，发展优质客户，达到客户价值和企业利润的最大化。工作流程是服务工作的保障，通常市场部或工程部在业务工作或施工项目完成后对客户的关注程度就会有所下降，往往会给客户带来一定的心理落差，这就需要客服部的日常维护，标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。

客户作为工程最终的使用者，对公司或相关施工提出的改进意见或其他要求会成为公司的价值源泉，因此客服部门的服务流程对业务流程、施工流程等各个环节都起到了很大的支持作用。

1、业务发展期：详细登记意向客户信息，及时跟踪市场部人员、设计人员或其他相关人员的接洽情况，根据实际情况，进行有针对性的电话或短信回访。

2、施工期：了解客户需求，通过与设计人员、施工人员的对接，及时帮助客户解决所遇到的问题。

客户满意是检验我们工作的标准

江苏百思特装饰

3、保修期：对客户进行周期性（计划每月一次）电话回访；对客户进行短信问候（计划传统佳节发送）及小礼品申请（提前申请且制定礼品发放计划，选择重要的传统佳节发放）；对客户问题进行汇总，并反馈至相关部门进行解决处理。

五、客服工作的主要方法：

（一）在建工程回访：

1、客服部须对每个在建工程做电话回访，每月有效回访至少2次；

2、回访主要内容：开工交底回访、隐蔽工程验收回访、施工中期验收回访、竣工验收回访等；

3、客服在回访时要有礼貌，须规范用语，详细记录客户意见；

4、对客户反映的问题及建议，客服部须及时反馈至相关部门及时解决或改进；

5、月末对电话回访情况进行汇总、分析，提交至总经办。

（二）投诉处理：收到投诉信息后2小时内，了解相关详情，对客户进行电话回访核实详情，做好情绪安抚、电话记录，并认真做好投诉评判。投诉成立且需相关部门配合解决的，客服部须将回访记录移交给相关负责人签字接收，配合相关部门在2天内上门处理，根据现场实际情况界定责任，制定解决方案，并跟踪解决。问题解决后，及时进行客户满意情况回访，且做好相关工作分析上交至总经办。

月末汇总当月工作分析，并转至相关部门，总结问题根源，改善今后工作。

（三）报修处理：客户报修，客服部做好报修记录、了解施工人员信息及保修期限，2小时内将报修记录移交给原施工负责人，配合施工负责人2天内到客户现场确认解决方案。解决问题后，及时回访客户使用、满意情况，做好相关工作分析上交至总经办。

月末汇总当月工作分析，并转至相关部门。

（四）其他回访：业务洽谈期，跟踪回访主要部门工作落实情况，详细记录客户想法及感受，及时将信息反馈至总经办。

注：所有记录原件均由客服部统一存档，相关部门可复印。

六、客户交流技巧

（一）电话接听技巧及注意事项

客户满意是检验我们工作的标准

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1、电话铃响三秒或五秒再接；

2、尽可能回电话；

3、拿起听筒时，面带微笑；

4、对打进的电话集中精力；

5、以问候语开始，如“你好”；

6、说出自己的部门和名字；

7、倾听客户，尤其是抱怨客户。

（二）投诉管理方法

1、倾听。不管客户如何气势汹汹、喋喋不休，客服人员唯一要做的就是倾听，倾听能平息怒气。

2、道谢。把投诉视为宝贵的信息，并向客户致谢，说明缘由：收到投诉会让我们更好的解决问题。

3、诚恳向客户致歉。向客户致歉固然重要，但不需要一开始就道歉。先道谢再致歉，与客户建立友好关系后诚恳道歉，可安抚客户情绪，传达诚意。

4、重述客户反映的问题。确定客服人员完全了解客户意见，表明将全力解决他的问题，即使不能完全解决问题，客户感受到诚意，不满的情绪也会减弱。

5、寻求所需信息。了解怎样才能达到客户要求，使其满意。

6、让客户知道，客服人员非常了解他们的感受，要及时表达。

7、承诺立即解决问题，采取行动，及时跟踪相关部门处理情况。

8、在服务过程结束时，及时简洁地回访客户，如“我们是否已经解决了您的问题，您觉得还满意吗”、“还有其他事情可以为您服务吗”。

9、防患于未然。将客户的投诉在公司内部广而告之，防止同类事件的发生。

七、客服回访规范用语

（一）投诉/报修规范用语 投诉回访：

1、您好！XX先生/女士，我是江苏百思特装饰客服部XX。

客户满意是检验我们工作的标准

江苏百思特装饰

2、很抱歉打扰您，您曾在XX（时间）反映过XX问题，不知道XX部门给您解决了吗？您对处理结果满意吗？

3、对不起，请不要生气，我们正在处理您的事情，我们争取给您一个满意的答复，请您再等一等好吗？

4、谢谢您的理解，我相信以您的做事风格，会原谅我们的失误，是吧？

5、谢谢您的来电，因为您让我们看到自身的不足，可以让我们将工作做得更好！谢谢您！

报修回访：

1、您好！XX先生/女士，我是江苏百思特装饰客服部XX。

2、很抱歉打扰您，根据您XX时间反映的问题，我们做一个回访。

3、请问在48小时内项目经理（施工人员）跟您联系了吗？

4、请问项目经理（施工人员）与您约定好维修时间了吗？

5、请问项目经理（施工人员）是否与您协商好维修方案了吗？您对维修方案满意吗？

6、（若无人员与其联系）对于他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？

7、您对维修结果和维修人员的服务态度还满意吗？

8、由此带来的困扰，再次向您致歉。

9、谢谢您，再见！

（二）施工工程回访规范用语 开工交底：

1、XX先生/女士，您好！我是江苏百思特装饰客服部XX，我想对您的工地情况进行一次回访，不知道您方便吗？

2、交底时相关人员（项目经理、设计师、施工施工负责人、班组长）是否到齐？

3、您对施工进度是否清楚，图纸及资料是否齐全？

4、材料是否进场？是否已验收？验收时项目经理是否到场？验收时有无问题？

5、施工过程中，您遇到疑问或有其他问题，请与我联系，这是我的名片。

客户满意是检验我们工作的标准

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隐蔽工程：

1、您对水电工艺是否认可？

2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意？

3、您对施工进度、施工质量、现场卫生状况是否满意？

4、隐蔽工程是否结束？是否验收？验收时项目经理是否到达现场？验收有无问题？

5、目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请您提出宝贵意见，我们将及时改进。

施工中期验收回访：

1、您对瓦工、油漆工的工艺是否认可？

2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意？

3、您对施工进度、施工质量、现场卫生状况是否满意？

4、目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请您提出宝贵意见，我们将及时改进。

竣工验收回访：

1、工程是否按进度进入扫尾工作？

2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意？

3、您对工程总体是否满意？

4、您对我方人员守时、守信方面是否满意？

5、工程基本竣工总体情况如何？

6、在建工程回访将要结束，竣工后会降低回访频率，但我们每月将回访一次了解工程使用情况，是否需要维修等。如有需要请您及时与我们客服部联系报修，联系电话我用短信的方式发送至您手机。今后如有问题还请与我们客服部联系，我们愿意随时为您服务！

7、祝愿您工作更顺利，生活更幸福！

客服管理系统方案 第3篇

关键词：高速公路,电子不停车收费(ETC),客服系统,联网收费

2011年初,由交通运输部、发改委、财政部联合出台了《关于促进高速公路应用联网电子不停车收费技术的若干意见》,决定在基本具备条件的省(区、市)和区域加快推广应用高速公路联网电子不停车收费(ETC),逐步形成跨省区联网的收费格局,并加快形成规模化应用和产业链,充分发挥规模效益,在大幅提高服务水平的同时实现节能减排、节约土地和节省费用,为广大群众提供畅通、便捷、安全、高效、绿色的公路运输服务体系。

随着辽宁省高速公路联网收费建设的快速发展,至2012年底,辽宁省高速公路通车里程将达到3900km,辽宁省“十二五”规划提出,到2015年末,全省高速公路通车总里程力争达到5000km。

自2009年辽宁省高速公路在沈阳至桃仙机场段高速公路建设中设置4条ETC车道以来,截止至2012年底,累计新建、改建ETC车道将达到112条,客服网点23处,力争在“十二五”期末,全省高速公路ETC覆盖率达到60%。

在我省ETC前期的快速发展配备了优质的“硬件”条件下,需要建立更加完善的“软件”条件与之相匹配,即:ETC营运、发行、推广及客服系统以满足ETC建设的现状和远期规划。本文主要针对辽宁省ETC建设实际情况围绕合作模式、客服网点建设、服务队伍建设、银行合作模式等几方面提出了ETC客服系统设计方案。

辽宁省高速公路ETC系统总体构成图如图1:

1 客服体系的合作模式

ETC客服体系按照合作模式可分为自营渠道与合作渠道两种,其中自营渠道服务专业全面,较好控制管理,但管理运营成本较高;合作渠道可充分利用社会资源优势,有效降低了管理运营成本,但不利于直接管理。

根据辽宁省ETC发展的实际情况,宜采用合作渠道模式,把客服及发行工作推向社会,选址至少2家以上成熟的服务机构进行合作,保证有效管理与良性竞争。

目前,全省的电子标签的销售安装由辽宁艾特斯智能交通技术有限公司负责,远期为了保证全省县级以上行政区域的客服网点覆盖率,并可为全省的车辆提供辽通卡、电子标签的全方位服务,可增加合作单位,引入服务竞争机制,保证服务管理的高效执行。

2 重点高速公路出入口设置快速安装服务网点

一期在全省交通量较大收费站:苏家屯南、辽阳北、鞍山、营口、鲅鱼圈、石河、三十里堡、金州、大连、沈阳西(建大方向)、盘锦北、锦州东、葫芦岛、朝阳南、阜新、本溪、丹东、抚顺西、毛家店、沈阳东、北李官、三台子等22个收费站旁设置22处辽通卡(电子标签)快速安装点。设置模式可参考省内高速公路入口超限检测站,直接方便过路车辆用户购卡、安装、充值、维护电子标签等。

二期在三环高速公路全线收费站(22个)、沈大全线收费站入口及服务区设置快速安装服务网点。

3 服务团队建设

(1)通过社会合作模式增加客服合作对象,由现有的1家合作单位增加至2～3家,保证沈阳、大连、营口、锦州等主要地区的客服合作单位建设和有效竞争。

(2)客服合作单位下设若干大客户服务团队,提供一对一式的全方位服务。针对辽宁省内各地区大客户客货营运企业、物流配送企业以及政府机关单位、大型企业集团制动上门宣传开发,提供车辆管理解决方案。

(3)为大客户提供专人跟踪,建立并及时更新大客户档案(如各地市政府公务车辆、虎跃快客集团、经纬快客集团、顺丰快递等),派遣专人进行宣传与推销,上门办卡(安装标签)、定期回访和营业厅一站式VIP服务,以多种营销模式扩展客户资源,及时响应和满足客户需求。

4 银行合作模式拓展

充分利用银行资金结算、信用管理和网点的优势,采用银行与服务发行单位合作的模式,提供联名卡合作业务、记账卡的资金代扣业务、储值卡充值业务等。

目前,辽宁省ETC发行合作银行为中国建设银行,中远期发展宜陆续扩大合作银行数目,如中国银行、工商银行、交通银行、招商银行等,并可与不同的社会化客服合作单位配合,提供高质高效的ETC服务。具体合作模式分为以下几种:

(1)联名卡合作:与各家银行联合发行联名卡(如辽通卡龙卡、辽通卡牡丹卡、辽通卡金穗卡等),兼具一般信用卡功能以及辽通卡的电子收费功能,实现优势互补和资源整合。

(2)记账卡合作:与多家银行合作,让车辆用户自由选择。

(3)充值代理合作:与多家银行及社会客服单位合作,在全省各地区均设置充值卡代理点,为辽通卡储值卡用户提供日常充值服务。

5 高速公路服务区内的应用模式

在高速公路服务区内的应用,包括加油站、餐饮、住宿、汽车修理。即在服务区可以消费的地方设置与高速公路收费系统相同的读卡设备,在服务区内刷卡消费,消费数据利用服务区内通信系统,经高速公路专用通信网传至相应银行。

6 与加油站合作

不仅与省内高速公路服务区中石油公司合作,也要与全省主要地区的中石油、中石化公司合作,推出与现有各石油公司加油卡的联名卡(辽通卡中石油卡、辽通卡中石化卡),并授权部分主要加油站设置辽通卡的发行、充值以及电子标签的发行、安装。

用户只需在各主要城市授权加油站代办点即可享受到简单、快速、便捷的服务。

7 与中国邮政及物流公司合作

将邮政及大型物流公司作为主要大客户的同时进行深入合作,提供辽通卡的消费账单、发票邮寄服务。

8 扩展社会代理渠道

可选择在汽车4S店及主要城市商场进行合作,采用包销形式将有一定规模的车辆销售商及商业大客户发展为渠道代理商,授权辽通卡的销售、充值等简单业务,让用户在购车、修车以至于停车的同时便可获得辽通卡的服务。

9 设置24h不间断的96199客服平台

96199统一客服平台是辽宁省高速公路管理局致力于建设的集呼叫中心、互联网站、短信服务三位一体的信息服务平台。可在现有服务平台下增设专门的辽通卡服务专线选项,通过现代化信息网络技术提供24h在线服务,有效丰富了辽通卡的服务渠道,是对营业厅等客服机构的有效补充,是整个辽通卡客户服务体系的重要组成部分。

呼叫中心可办理咨询、订购、挂失、修改密码、账单查询、服务登记、资料管理、接待投诉等一系列服务。

同时还可开设辽通卡网站,提供网上营业厅功能,并可为大客户提供辽通卡通行数据分析,有效解决了单位用户车辆使用监控的需求。

10 结语

随着2012年辽宁省高速公路路网内新建的丹通、旺南、庄盖、环城高速公路(东南环)等设置ETC车道的高速公路的即将开通以及2013年环城高速公路(西北环)的开通,不仅将提高了全省高速公路ETC车道的覆盖率,提高了高速公路的通行能力,解决了收费站交通拥堵问题,同时为即将在辽宁召开的“第十二届全国运动会”提供高质有效的交通解决方案。ETC客服系统的方案设计旨在调整ETC建设“重硬件轻软件”的现状,为主管部门提供参考。

参考文献

[1]宋少威,葛大明,黄书鹏.浅谈高速公路电子不停车收费系统[J].北方交通,2007(6):164-166.

客服管理系统方案 第4篇

【关键词】客服中心；绩效管理；方案

我国是一个具有悠久历史的文明古国，千百年来靠着自己的聪明才智改变着我们这个社会，在世界很多方面一直处于领先的水平。但是由于近代特殊的历史情况，我国的科学发展不能正常的与世界接轨，处于落后的趋势，近几年的大力开展科教兴国的战略在很多的方面都得到了很大的改善，尽管如此，我们的发展仍处于发展的初级阶段，有很多的问题急待我们去解决，这个时期是一个自我完善，不断提升自身的阶段。我们电力行业也是如此，旧的模式在如今的发展中不能够起到很好的推动作用，就要不断地进行改革，从思路上入手，使之适合当前的发展的需求。目前，我国的电力部门在不断地加大改革的力度，尤其在绩效管理这一块表现的很突出，对于未来的发展一定会有很大的推动的作用。

1.客户服务中心绩效管理方案建构

1.1绩效管理组织设计

1.1.1绩效管理决策机构。中心主任担任领导小组组长，主要职责是：（1）对于全年的业绩的目标进行分配。（2）在实际的生产中做好监督、指导的工作。（3）对于业绩的实施情况进行有力的考核，及时解决客户的抱怨问题。（4）做好相关部门的协调的工作。（5）对员工的业务需求进行及时的补充。

1.1.2绩效管理运转支持机构。在中心的人力资源科设置专职绩效管理员岗位，主要职责是：（l）提供资料、表格并进行相关培训和咨询。（2）优化绩效管理方案。（3）统计分析绩效评价结果，并向领导提出相应报告与建议。（4）受理申诉。

1.2绩效管理指标设计

绩效目标制定的质量，会影响整个绩效管理系统输出的结果。绩效目标体系由绩效指标体系、绩效标准体系和岗位职责体系等系列信息组成。就制定绩效目标的这个过程来说，意味著我们的企业已经开始了进行战略公关，作为评定的一部分就要有一个尺度，所以我们要制定一份详细的绩效考核的方案这样对于我们方案的开展有很大的好处。就拿我们的考核方法来说有以下几种：目标标准法：就是通过工作得到的最终结果与原来设定的目标的标准进行对比，看看完成的状态如何；关键事件法：这类事件是非常的关键的，一般的情况下是指在我们进行绩效考核过程中出现的重大问题的事件，这类事件不仅仅是反面的，也有可能有正面推动作用，这样对于我们来说一定要把事件详细的记录下来，对于现在的评价以及今后的工作都有很深远的意义。事实等级法：这类划分是非常的关键的，也是多样化的，可以根据事件的类型，实施的阶段等多种类型进行划分。

1.3绩效管理流程设计

1.3.1绩效计划流程：对于提出的绩效的期望的确定以及进行认可的这一过程。企业全年的绩效计划流程：第一，准备阶段：这一阶段是先期的，是后续工作的保障，主要是企业今后的战略目标，发展的阶段性的任务等相关指导性的工作；第二，沟通阶段；这一阶段是我们进行绩效考核过程中必不可少的一部分，我们在进行考核的过程涉及到方方面面的关系，以及在评审过程中的标准的情况，所以沟通的越流畅，我们的工作的效果就会越好；第三，绩效目标的确定；这一部分非常的关键，在我们绩效考核中非常的关键，通过我们绩效相关的部门制定出文件性的依据，在管理的过程中有依据可查；第四，绩效目标分析：对于进行考核的结果与绩效制定的目标进行比较，对于产生差异的原因进行具体的分析，目的是在得到数据的情况下，找到问题的所在，能够很好的知道今后的工作。

1.3.2绩效监控与辅导流程：在我们进行工作的过程中实际的绩效与我们制定的目标绩效不可能是完全一致的，有时出现的问题大了就会直接的影响到我们的实际的工作中来，我们可以通过监控的手段对于阶段性的绩效进行分析，一旦有问题产生，就要进行细致的跟踪，找到问题的所在，把问题消灭在初级阶段。在我们的绩效监控与铺导的过程中是对公司整体的综合实力的提升，就企业的发展前景来说非常的有意，是今后我们大力发展的方向。

1.3.3面谈反馈流程：在绩效面谈的工作中和其他的面谈没有什么区别，也同样通过面对面的形式把问题直接的与下属进行会谈，主要针对与人们关注的两点：考评的结果与期望反馈。第一步，面试准备。领导要进行相关的硬件的选择像是办公室，以及时间等，对于所开会的内容进行详细的了解，以便在开会的过程中能够更好的引导员工。员工方面，对于相关的证据性文件要进行充分的准备，在实际工作中不能够进行解决的问题进行汇报，目的是求的更好的援助。第二步，业绩效果的沟通。想要更好的进行全面详细的掌控就要不断的进行掌控分析，一般的情况下进行周总结这样有利于发现问题，以及在这其中我们所处的位置。第三，业绩结果分析。这是面谈十分重要的一个部分，主要针对于一些不利的因素在实际的工作中面临的问题，目的找到病因的根源。第四步，制定改善计划。这一部分是我们进行面谈的最终的目的，不断地改善在这之中出现的问题，进行相应对策的制定，并且制定改善过程的详细的情况，像是具体花费时间等方面。

2.客户服务中心绩效管理方案的实施步骤

2.1绩效管理方案的前期准备阶段：主要任务是确立设计和推行方案的责任主体。

2.2绩效管理方案的设计阶段：主要任务是建立实施方案。主要工作有：一是组织相关人员讨论设计要点和关键环节；二是收集管控制度信息；三是建立指标库，及时修订制度、优化流程、调整标准、改进规范；四是拟定绩效管理制度；五是报送审批，根据领导和专家意见进行修订和完善；六是召开职工代表大会审议通过全套管理体系。

2.3绩效管理方案的正式运行：主要任务是将试运行好的方案进行总结，与公司管理体系进行融合。主要工作有：一是与薪酬等配套制度挂钩，扩大绩效结果的应用；二是坚持听取实操中存在问题的建议，主动开展交流活动，吸取经验。

3.结语

经济快速的发展，对于我们企业的发展来说是严峻的考验。传统的观念已经根深蒂固，我们尝试着打破原有的格局，跟着时代的脚步前行，在前行的道路上遇到阻力是必然的，如何正确的看待这方面是我们要做的。在我们供电公司也面临着同样的问题，我们有很多的方面都急需我们去改进，就拿今天我们提到的绩效管理这一方面来说，与之相关的方面涉及的很广泛，每个地方都需要我们进行不断地改革来提升我们的工作的效率。目前已经取得了良好的效果，但是还有很多的不足之处急需我们去改善，以现在的模式发展，我相信在不久的将来一定会有更好的前景。

参考文献

客服绩效考核方案 第5篇

1、規範公司網店客服組日常銷售工作，明確工作範圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。

3、鼓勵先進，促進發展。

二、績效考核範圍

網店客服組

三、績效考核周期

採取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為6月7日起。

四、績效考核內容和指標

(一)績效考核的內容

1、服務類

旺旺溝通(諮詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2、管理類

公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

(二)考核指標數據來源

1、相關績效軟件實時監控。

2、對客服組進行抽訪問。

(三)考核指標

網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所佔的權重及考核內容如下表所示。

考核者權重考核重點

被考核人本人30%工作任務完成情況

店長70%“工作績效、工作能力

工作協作性、服務性”

2、績效考核指標

六、績效考核結果的運用

1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最後一名，提成中扣100元。

2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落後原因，針對落後原因，尋找改進措施，並在月績效考核通報下發后的一周內，提交整改方案。

客服团队激励方案 第6篇

每个公司都有客服部门，客服主要对接服务顾客，如何激发客服人员的服务热情和提升业绩自然是需要相应的激励机制的，下面我们一起来学习下这份方案 。

客服团队激励方案

第一章 总则

第一条 为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。

第二章 激励原则与对象

第二条 服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。

第三条 本管理制度适用人员：客服部所有员工。

第三章 激励细则

激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。

第四条 月度绩效(服务工程师、组长)

4.1 根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的`出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。

4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。

第五条 季度评优奖励(服务工程师、组长、客服管理部)

5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。

第六条 半年度绩效奖金

6.1 适用范围：客服管理部员工。

6.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

第七条 年度绩效

7.1 适用范围：客服部全体员工。

7.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

第八条 备品备件销售奖励：

8.1 根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天)”原则报价给客户;全额回款后按照实际金额按3%提成;

8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天)”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成;

8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则;

8.4 激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。

8.5 服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策;

第九条 奖惩条例：

9.1公司收到用户表扬信(含电子邮件)给予服务人员200-500元奖励;

9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励;

9.3 对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元;每半年由客服管理部统计核算;

9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因(安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细)造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数;

9.5 安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元;

9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元;

9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行;

第十条 以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励;

第十一条 本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。

第十二条 本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。

第十三条 本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。

附件一：《客服部调试项目工作系数》

附件二：《客服人员销售备品备件相关规定》

部门编制：

人事审核：

领导审核：

淘宝客服培训方案 第7篇

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

淘宝客服培训方案

前 言

每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的服务和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备，从而在心目中树立起店铺形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。

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2011-3-19

目 录

前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、客服工作职责及工作要求„„„„„„„„„„„„4 1.1网店客服工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.2客服工作基本要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

二、网店客服优质用语„„„„„„„„„„„„„„„4 2.1欢迎语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.2对话用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.3议价用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.4支付款用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.5物流用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.6售后用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.7评价对话„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 2.8运费说明„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 2.9常见状况示例解答„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

三、客户投诉的应对方法„„„„„„„„„„„„„„7 3.1让客户发泄„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.2委婉否认法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.3转化法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.4主动解决问题，承认错误„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.5转移法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.6客户投诉处理技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

四、处理投诉时应有的态度及常用语句„„„„„„„„9 4.1面对不同情况的应对方法„„„„„„„„„„„„„„„„„9

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五、正确处理反对意见„„„„„„„„„„„„„„„10

5.1 浙江寅家贸易有限公司

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一、客服工作职责及工作要求

1.1 网店客服工作职责：

按工作性质客服一般分三种： 售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的；

售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；

售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。

1.2 客服工作基本要求：

1.微笑服务 热情亲切

用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。2.反应及时 有效解决

首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！

3.了解需求 专业销售

对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。

4.主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。5.建立信任 体验愉悦

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。

服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。

6.转移话题，促成交易

碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

二、网店客服优质用语

2.1 欢迎语：

您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元。（以此类推）默认为圆通快递。您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。

2．2对话用语：

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2011-3-19 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵„„ 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

2.3 议价用语

亲，您好，我最大的折扣权利就是３００元以上打９折，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过 估计有点难，亲，请您稍等„„

非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。

亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

2.4 支付款用语

客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。

亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。

亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！

您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请按以下步骤操作：

1.进入您的支付账户； 2.点击进入我要付款；

3.点击直接给亲朋好友付款，并点下一步；

4.输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ并输入付款金额与说明。

5.点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。

6.成功汇款提示。

2.5 物流用语

大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问

江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 2.您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

2.7评价对话

亲，感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话０５７１*****为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。

2.8 运费说明：

亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重５元／公斤，续重１元／公斤；其它地区首重１０元／公斤，续重８元／公斤；偏远地区另算。谢谢合作！

淘宝网是买卖及交友的结合.在交友中买卖,在买卖中交友.但是做为一名淘宝卖家.当你坐在电脑前开始为买家服务时，你的语言应该从”生活随意型”转到”工作专业型” 淘宝网而言.有些用语可适当的“亲切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考虑那么多.在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。

亲爱的XX，由于雨雪天气.快递公司不能及时送件.很抱歉让你久等！!下大雪封路了，快递停了。改邮政发货了！！

2.9 常见状况示例解答

用词的准确性，大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。1.选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的 很善解人意,对方听起来会舒服很多。)如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。

你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

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2011-3-19习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用 2.善用“我”代替“你”

有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。

习惯用语： 你的名字叫什么

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语： 你必须．．．．．．

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．习惯用语：你做的不正确．．．．．．

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语：注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语：当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。当客户所需的宝贝我们无法满足时.习惯用语：真是非常抱歉咯,小店没有.专业表达：小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来您的愿望就会实现咯.3.当买家提出再考虑看看的时候 希望我们还有机会合作； 我们的价格是最优惠的咯；

如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦；

一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦.不仅如此售后服务更是一流的哦!

三、客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客

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2011-3-19 户投诉的具体技巧主要有以下几种：

3.1 让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

3.2 委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是„„而„„”句型，还可以使用“除非„„”的句型，尽量避免出现“但是”。

3．3转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：

1.服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2.转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

3.4 主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 种方法；

2.服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题； 3.客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

3.6 客户投诉处理技巧

1.对投诉者应注意的投诉处理技巧(1)、保持冷静，避免个人情绪受困扰；(2)、向积极方面去想，并采取积极的行动

(3)、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

(4)、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

(5)、避免提供过多不必要的资料/假设；(6)、要充满信心；

(7)、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情； 2.多用类似下列的语句：

(1)、谢谢您提醒，我们会注意的。(2)、谢谢您告诉我们。

(3)、我们明白您的困难/问题。

(4)、如果我是您，我也可能会这么做。(5)、造成这样我们非常抱歉。

四、处理投诉时应有的态度及常用语句

4.1 面对不同情况的应对方法

1.耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句： 好的、我明白了； 我明白您的意思；

***先生/小姐，我很明白您现在的心情。明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2.投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句： 对不起；

X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；

3.假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

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2011-3-19 4.当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。

5.令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议„„您看我们可不可以这样安排„„

6.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„

X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为„„

X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7．与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句： X先生/小姐，谢谢您的来电。X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8．若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

五、正确处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

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2011-3-19 客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

1.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答； 2.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

六、淘宝服务操作细则

6.1 服务态度要求：

1.态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。3.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。4.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

6.2 电话服务用语规范说明：

以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“ ”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。

6.3 开头语及问候语应答规范：

1.开头语时间界定：

√

为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。2.常规开头语：

√

客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √

客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”

√

客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。

×

不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 3.重要节日开头语：

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√

元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

√

五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

√

中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么

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2011-3-19 可以帮您！”

√

国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）4.无声电话问候语：

√

客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 √

如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

×

“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。

4.遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：

√

在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。

√

如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。×

未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

5.遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时： √

客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）

×

一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。×

直接将音量提高，继续说业务内容。

6.遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

√

客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？” ×

不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

6.5 关于特殊沟通内容的应答规范：

1.遇到客户想知道本公司其它部门电话时：

√

客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。×

“不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。2.遇客户来电找其它客户服务员时：

√

客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”因业务关系同事听电话

√

客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”

√

如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。

√

如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。

×

严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。

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2011-3-19 3.遇到客户善意的约会时：

√

客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”

×

不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！4.遇到客户打错电话时：

√

客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)×

不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。” 5.遇到客户询问自己的工号时：

√

客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”

×

不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。6.遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：

√

客户服务员：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”

×

不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

7.遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：

√

客户服务员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您„„(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您„„(根据客户需求给予适当的建议)”。

√

或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”

×

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。” 8.遇到客户恶意的骚扰电话时：

√

客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。

×

不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：

√

客户服务员：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。×

不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线。

客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

√

请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？ √

****您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？ ×

您记下了没有，没有我再重复一遍。

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2011-3-19 ×

不顾顾客能否记录完整，强制挂线。9.遇到客户提出建议时：

√

客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

×

“这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。

10.需请求客户谅解时： √

客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

×

对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。11.遇到客户致歉时：

√

客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”

×

不可以没有回应。12.遇到客户致谢时：

√

客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。” ×

不可以无动于衷，没有任何回应。13.遇到无法当场答复的客户咨询：

√

客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）

×

“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。14.询问、记录顾客资料的应对方法：

√

“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系电话是方便告诉我们吗？”“您的收件地址方便告诉我们吗？”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年龄尽量不询问）

×

不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。

6.6 客户抱怨与投诉的应答规范

1.遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）： √

客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”

×

不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。” 2.遇到客户情绪激烈，破口大骂：

√

客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假

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2011-3-19 如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。×

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”

3.遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：

√

客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”

×

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 4.遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：

√

客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。

×

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！” 5.客户投诉其他客户服务员工作出差错：

√

客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。×

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。” 客户投诉自己工作出差错：

√

客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的„„”

√

客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”

√

客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”

×

客户服务员：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****” 6.客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：

√

客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）√

客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

×

不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。”

×

不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。7.遇到无法当场答复的客户投诉：

√

客户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时

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2011-3-19 间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）

×

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 8.受理完客户投诉后的应答：

√

客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。” ×

不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。” 9.受理客户粗暴问题的应答：

客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题

√

客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；

√

取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题„„ ”（禁语：不好意思，让您久等）

×

不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。

6.8 结束语规范：

1.向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：

√

客户服务员：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

×

不可以说：“喂，听懂了吧？”

2.通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：

√

客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。×

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 3.遇客户通话完毕仍未挂机：

√

客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。

×

不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。4.结束语：

√

确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。(接听)√

谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线123456789，我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉快，再见。（外呼）

√

对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。”

√

遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！” ×

严禁未说结束语就挂机。

6.9 服务忌语

1.严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：对客户直呼：喂、嘿。责问、训斥或反问客户。

(1)什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？

(2)你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？ 2.态度傲慢、厌烦

(1)不行就是不行，这是规定。

(2)我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！

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2011-3-19(3)你问我，我问谁？

(4)你问的问题没法查，我没办法。(5)有意见找领导去，要告就告去！(6)用不起就别用！我让您买了吗？(7)你到底想怎么样？

(8)你有什么了不起！你有没有搞错？

(9)你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！(10)宝贝页面没介绍吗？你怎么不看啊！3.推诿客户

(1)我不清楚，我不知道，你找XX地方问。(2)这不是我办理的。

(3)我们公司就是这么规定的。

(4)这不关我的事，这不是我的错，没这回事。(5)我查不到，你拨XX电话去查。(6)我没法查，我也没办法。(7)你自己先查清楚。(8)这事不规我管。

(9)这事没办法，你自己想办法吧。

(10)你看看是不是你那面出了什么问题。

6.10具体问题回答方案

1.顾客询问有货到付款业务；

您好，XX还没有开展货到付款的业务，您的货到付款请求还不能得到满足，给您带来的不便表示歉意。感谢您给我们提出这么好的需求建议，您的建议我已经记录下来，我将会在 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 请，支付宝会把您的货款无条件还给您。您可以将支付宝看成是公正的“法官”，您的货款一直在您的有效看管下不会出现任何意外。6.顾客没有支付宝的解决方法；

您好，您要是没有支付宝账户，您可以到支付宝的相关页面申请支付宝账户，整个注册申请过程很简单，要是您不方便注册您可以让有支付宝账户的朋友为您支付。您也可以选择我们为您准备的银行打款和货到付款等方式来完成整个付款过程。

7.怎么向支付宝帐号里充值； 您好，您可以使用开通网银业务的银行卡向支付宝帐号充值，您也可以到邮局的营业厅填写“邮政网汇E”的汇款单，用现金给支付宝充值。

6.11 中差评解决方法

1.一般中差评

所谓的一般中差评,只是没有想象当中的好，或者是因为心情！这样的评价是很好解决的。首先卖家在 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 麻烦您哦，可以麻烦您给我们改一下评价吗？我自己也觉得不好意思，但是还希望您理解，这对于客服而言会打击他们的工作信心，我会好好的教他们，以便给您提供更好的服务！发个不害羞的表情！买家：只要问题解决了就没有什么？你们的服务其实还是不错的！恩，我给你改一下，记得多多优惠哦哈！（买家当有了相当的尊重，和及时解决问题的服务，通常都会给改评价，这点不要害怕哦！）店主：哈，我们店铺随时会有活动的哦，您要记得关注哈，到时候我们也会发消息给您！~在这里谢谢您对我们店铺的支持（当然你不能给予承诺，也不能说不是，所以你打上这句话，那绝对是没有问题的）打电话也可以运用上面的语句哦！3.疑难中差评：

归根上面所有的问题：质量服务快递心情，当然也有些同行捣乱的情况，当然遇到这类评价，首先要保持冷静，先看看评价内容，在看一下交易的时间，对方的id注册时间，以及地方。

(1)旺旺：首先通过旺旺来沟通，到底情况是怎么回事，当清楚对方是怎么个情况的时候一定要及时给对方答复，绝对不能等，质量问题：给对方换货或者退货，来承担来回的快递费用（当然前提是因为店铺的问题）态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说！加上旺旺表情肯定会有帮助，对方的问题解决好了，服务态度在诚恳，买家会给改好评哦！~服务问题：认错和对方马上说对不起，并且马上改进，谢谢买家给的批评和意见，这对店铺会有很大的帮助！快递问题：快递如果耽误了，你可以给对方好好的解释一下，这时先看的就是对方因为什么晚收到货物，快递在3-5天内到货这是正常，如果超出了看看是不是对放电话问题，还是因为自己这边出了问题，给对方及时答案，让顾客知道，你很用心，让买家相信，店主是负责的，态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦！心情问题：有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好，加上货物有一点的不满意，这样也会造成中差评，当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系，要等到 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 所以只有靠自己来解释了。千万不要因为这样就难过，换个角度来思考：是不是因为我比他厉害，他嫉妒呢？所以才会给我这样的评价。还是最近他没有生意导致的，或者顾客来了你这里！这也就证明了对方没有气度，这时你不会生气了吧！哈所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了~！疑难差评当解决不了，也要作出解释！这样让其他买家看清楚到底是怎么回事？不过不要歪曲事实哦，有错就要改，没有错可以解释的哦！(4)疑难差评小绝招

电话沟通，浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 有最关心的利益，促使客户最终达成协议。

4.优惠成交法

又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：

（1）让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。

（2）千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。

（3）表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。

5.预先框视法

在客户提出要求之前，销售人员就为客户确定好结果，同时对客户进行认同和赞赏，使客户按自己的说法去做，如：“我们这套课程是给那些下定决心、想要突破自己、提升自己销售业绩的人使用的。我相信，您肯定不是那种不喜欢学习、不求上进的人。”

6.激将法

激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品。有对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指很感兴趣，只因为价格昂贵而犹豫不决。这时，在一旁察言观色的销售员走了过来，她向两位客人介绍说，东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指，而且非常喜欢，爱不释手，但由于价格太高没有买走。经销售员当众一激，这对香港夫妇立即买下了这只翡翠戒指，因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。

销售员在激将对方时，要显得平静、自然，以免对方看出你在“激”他。

7.从众成交法

客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。

一个客户看中了一台微波炉，却没有想好买不买。销售人员说：“你真有眼光，这是目前最为热销的微波炉，平均每天要销五十多台，旺季还要预订才能买到现货。”客户看了看微波炉，还在犹豫。销售员说：“我们商场里的员工也都在用这种微波炉，都说方便实惠。”客户就很容易作出购买的决定了。

8.惜失成交法

利用“怕买不到”的心理。人对愈是得不到、买不到的东西，越想得到它，买到它，这是人性的弱点。一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机，那么，他们会立即采取行动。

惜失成交法是抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给客户施加一定的 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 压力来敦促对方及时作出购买决定。一般可以从这几方面去做：（1）限数量，主要是类似于“购买数量有限，欲购从速”。（2）限时间，主要是在指定时间内享有优惠

（3）限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务。（4）限价格，主要是针对于要涨价的商品。

总之，要仔细考虑消费对象、消费心理，再设置最为有效的惜失成交法。当然，这种方法不能随便滥用、无中生有，否则最终会失去客户。

9.因小失大法

因小失大法就是强调客户不作购买决定是一个很大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户成交。

如果你销售保健品，你可以这样说：“如果你节省对健康的这点投资，要是以后身体不好生病什么的，你治病花去的钱可是现在的几十倍、几百倍啊！”这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。在这样的例子中，客户都面临着两种选择，一种是可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险（如果他不作出购买决定的话）。

10.步步紧逼成交法

很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。”

优秀销售人员遇到客户推脱时，会先赞同他们：“买东西就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。您对这个产品还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗？”他们只好认可你的观点。

此时，你再紧逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考虑的是什么，是我公司的信誉度吗？”对方会说：“哦，你的公司不错。”你问他：“那是我的人品不行？”他说：“哦，不，怎么会呢？”

你用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问，成交也就成为很自然的事。

11.协助客户成交法

许多客户即使有意购买，也不喜欢迅速地签下订单，他总要东挑西选，在产品颜色、尺寸、式样、交货日期上不停地打转。此时，销售员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助客户挑选，一旦客户选定了某一产品，你也就获得了订单。

12.对比成交法

写出正反两方面的意见。这是利用书面比较利弊，促使客户下决心购买的方法。销售人员准备纸笔，在纸上画出一张“T”字的表格。左面写出正面即该买的理由，右边写出负面不该买的理由，在销售人员的设计下，必定正面该买的理由多于不该买的理由，这样，就可趁机说服客户下决心作出购买的决定。

13.小点成交法

先买一点试用。客户想要买你的产品，可是又下不了决心时，可建议客户少买

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2011-3-19 一些试用。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量很少，然而在对方试用满意之后，就可能给你大订单了。

14.欲擒故纵法

有些客户天生优柔寡断，他虽然对产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时，你故意收拾东西，做出要离开的样子，这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心购买。

15.拜师学艺法

在你费尽口舌、使出各种方法都无效、眼看这笔生意做不成时，不妨转移话题，不再向客户推销，而是请教他自己在销售中存在的问题。“我很肯定这个产品能为你带来许多好处，可惜我的口才太差劲，没办法表达我真正的意思。真的很可惜，要是我能说得清楚一点，您一定可以享受到好处。能不能请您帮个忙，告诉我，哪里做得不好，让我可以改进？”

接着，客户提出不满意的地方。你的回答：“我真的没有提到这一点吗？”你诚恳地道歉，继续说明，解除客户的疑虑，最后当然再度提出成交。当你道歉时，一定要诚恳，否则一旦客户怀疑你的诚意，恐怕马上会下逐客令了。

16.批准成交法

在销售对话的尾声，你要问客户是否还有尚未澄清的问题或顾虑。假如客户表示没有其他的问题，你就把合约拿出来，翻到签名的那一面，在客户签名的地方做一个记号，然后把合约书推过去对他说：“那么，请你在这里批准，我们就可以马上开始作业。”

“批准”一词胜过“签名”。这时你把整份销售合约推到客户面前，把你的笔放在合约上做好记号的旁边，微笑，并且挺直腰坐在那里，等待客户的反应。

17.订单成交法

在销售即将结束的时候，拿出订单或合约并开始在上面填写资料，假如客户没有制止，就表示他已经决定购买了。如果客户说还没有决定购买，你可以说：“没关系，我只是先把订单填好，如果你明天有改变，我会把订单撕掉，你会有充分的考虑时间。”

“王先生，送货日期没有问题，其他条件也不错，而且我们也解决了付款的问题。既然这样，可不可以把您的大名填在这份文件上？”

18.宠物成交法

你经过一家宠物店，看见一只可爱的小狗，漆黑的大眼睛望着你，不知不觉，你走进了宠物店。聪明的业务员，轻轻将小狗放到你手上。你再也舍不得放下。这就是宠物成交法。

很多企业都在使用这种成交法，比如：试开一辆汽车；30天免费会员；在家试用7天； 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 这个技巧，最适合这种类型的客户。

20.讲故事成交法

客服管理系统方案 第8篇

1 张家港广电呼叫中心系统现状

张家港广电呼叫中心网络拓扑图见图1。

从图1可以看出张家港广电信息网络有限公司采用基于交换机的呼叫中心, 主要由专业的西门子交换机、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、Web服务器和数据库服务器连接组成。实施的软件产品版本为E-one多媒体呼叫中心软件V2.0。该套设备是2007年购买的, 运行至今已有4年多时间。从2007年至今呼叫中心所有设备没有做任何备份。

2 常见故障分析

如果在日常运行过程中, 呼叫中心中的设备或软件出现任一故障问题都将导致呼叫中心系统工作的不正常, 下表针对呼叫中心所涉及的设备一一说明, 见表1。

3 备份方案

通过以上表格故障分析以及目前所采取的应急措施, 考虑到设备的使用年限目前最可能发生问题而影响工作的就WEB、CTI、数据库和IVR服务器设备, 顾采取对这些的设备冷备份方案。

张家港广电呼叫中心设备冷备份后的网络拓扑图, 见图2.

从图2中可以备份后新增加了两台服务器, 一个服务器中插入了语音卡作为CTI和IVR的备份服务器, 另一台作为WEB和数据库的备份服务器。具体设备清单如表2。

张家港广电呼叫中心机房服务器机柜布局图, 如图3。

3.1冷备份操作步骤

3.1.1WEB服务器/数据库服务器备份使用操作步骤

3.1.1.1如果是WEB应用服务器出问题

(1) 关闭原WEB服务器。

(2) 在备份服务器的IP中增加以前的WEB服务器的IP地址。

(3) 启动短信服务程序 (因呼叫中心采用接报即修服务) 。

(4) 坐席重新登录。

(5) 测试系统运行情况。

3.1.1.2如果是数据库服务器出问题

(1) 关闭原数据库服务器。

(2) 在备份服务器的IP中增加以前的数据库服务器的IP地址。

(3) 重新运行IVR服务器中的IVR程序 (UCCONFIG.EXE) 。

(4) 坐席重新登录。

(5) 测试系统运行情况。

3.1.2CTI/IVR服务器备份使用操作步骤

3.1.2.1如果是CTI服务器出问题

(1) 关闭原CTI服务器。

(2) 在备份服务器的IP中增加以前CTI服务器的IP地址。

(3) 手工将与程控交换机网络连接线联接到冷备服务器。

(4) 将CTI用的USB加密狗插在冷备服务器上。

(5) 加电重新启动冷备服务器即可。

(6) 在服务中开启CtilinkS3A服务程序。

(7) 重启IVR程序。

(8) 重启录音程序。

(9) 坐席重新登录。

(10) 测试系统运行情况。

3.1.2.2如果是IVR服务器出问题

(1) 将以前IVR上用的USB加密狗插在冷备服务器上。

(2) 关闭原IVR服务器。

(3) 增加IVR以前服务器的IP地址到备份服务器机器上。

(4) 在备份IVR服务器中, 服务程序开启CCM服务程序, 目前设置的是手动启动。具体操作如图4。

(5) 开启IVR服务程序。

(6) 测试系统运行情况。

4 结束语

总之, 张家港广电呼叫中心系统的备份是十分必要和有意义的工作, 通过对呼叫中心系统各设备的备份, 大大减少了由于设备故障导致系统长时间的无法正常运行的概率。当硬件设备出现问题时, 系统管理人员只需手动切换至备份设备, 在最短的时间内恢复系统, 从而提高了张家港市广电服务热线呼叫中心系统运行过程中出现各种故障应急处理能力, 充分保障张家港市广电服务热线系统稳定运行, 确保客服热线接听通畅, 从而有效提升了用户满意度。

注:这是针对使用了备份IVR服务器时需要手动启动, 如果原IVR服务器死机, 则不需要操作此项。

摘要：本文简要介绍了张家港呼叫中心系统结合实际情况, 通过一系列高效高质的技术保障, 进一步提高了系统稳定可靠性, 并从设备的不同功能来选择适当的备份方案, 确保了客服热线接听通畅, 从而有效提升了用户满意度。