服务品质范文

服务品质范文第1篇

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。

客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。

第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题(如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等)需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。

第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢?这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢?我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。

第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心

服务品质范文第2篇

首先讲一则小故事

“1992年在欧洲，三星现任总裁李健熙路过卖场，四处搜寻三星的产品，最终发现三星的一款微波炉被摆放在毫不起眼的角落里，无人问津，顶部一片尘土。他回忆说，这件事，对他触动很大，当时韩国市场还很狭小，世界市场对三星的评价这样低，企业怎么发展?随即，李健熙发表了“新经营理论”，核心就是创建让人认可的高端品牌。尽管三星在营销上不遗余力，但“对三星来说，技术和质量是创建品牌的先决条件，没有技术也创建不了品牌。”三星中国市场部部长刘然认为。

“李健熙焚毁三星产品抓质量，还有两个故事。在美国，当三星的产品沦落到地摊上的大路货后，李健熙下令把三星生产出的一些认为有质量问题的产品，包括电视机、冰箱、微波炉堆到操场上，点火焚烧。三星

这则小故事告诉了我们一个道理

提高产品质量，必须，而且要上层管理人员重视

质量管理没有完全一样的组织、流程和方法，根据每个企业的具体情况而定。就我们公司而言要改善及提高公司产品品质须从以下几个方面进行落实。 第一：管制质量，重在预防、预防胜过救火

很多管理者把处理“异常”当做“正常”的工作，却忽略了源头管制预防错误的本职工作，如果能够一次就把工作做好，而不出现“异常”是最经济、最合算的。预防的本身必须能够追溯到，任何可导致和影响产品质量的因素，这就如同堵洪水，是在洪水到来之前建立堤坝、修防护林、搞环保建设呢?还是等洪水侵袭到家门口才去补救呢?很显然，前者环保式的方法更经济、实用。所以，我们要深入探索，找出我们所出现的问题的根源，从源头上预防、控制，只有这样才能将一些潜在的影响生产的质量问题控制在萌芽状态，才能不断完善、提高工艺水平和产品质量。 第

二、加工过程品质不良的原因分析与对策

仅从加工过程的角度分析品质不良的原因，可以从下列四个方面来总结：

1、 员工不能正确理解和执行加工工艺操作规程------------ 不会

2、 管理者对加工过程的管制能力不足-------------------- 不能

3、 加工过程的自检、互检不当--------------------------- 不当

4、 缺乏品质意识与品质责任------------------------------不愿 第

三、强化人员的管理以提升品质

1、人员品质观念的强化

1)品质是制造出来的，不是检验出来的 2)第一次就把事情做好

3) 品质是最好的推销点和推销员 4)没有品质就没有明天

5)客户是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝

2、员工技能培训

1)岗前培训：产品特点与基本知识，品质标准与不良辨识，作业流程与品质要求。 2)岗位训练：

A如何正确操作设备和使用工具 B 如何自检、互检 C品质不良种类与限度 D 基本的不良修复技巧

3、操作者的自主管理 操作者的“两按”“三自”“一控”要求

两按：即按工艺操作规程生产、按客户的标准要求生产

三自：即对自己的产品进行检查、自己区分合格与不合格产品、自己对自己操作的产品负责 一控：即控制自检合格率

加强各工序间之自检、互检、互相纠正、互相提醒。 第四：全员参与，落到实处

事实上，在一个公司里，质量问题和所有人密切相关，不仅仅是品管部门的工作，而是我们全体员工的工作。它包括高层领导的决心和公司和每一位员工的参与。不仅是管理者具有高度的质量意识，基层员工更应牢固树立“质量第一”的管理思想，精益求精，做到好中求多、好中求快、好中求省，严格遵守操作规程，认真做好自检和互检，及时发现问题，将发现的质量问题及时通知上一岗位，做到人人把好质量关，对产品质量要认真负责，确保表里如一，严禁弄虚作假。生产管理人员则应认真培养一线工人的质量意识，而不是空洞的说“质量就是生命”、“人人必须重视质量，有质量意识” 之类的话，要揭示个人工作一个小小不符合要求可能给公司造成的转化为金钱的巨大损失，要求每个人做每件事时首先了解要求，并使所做的每一步符合要求，让其明白即使是自己小小的一个动作，对我们的公司，对我们品牌来讲也是多么的重要，人是生产者，把握着产品质量的量度，是影响质量的主要因素，所以员工从思想上必须有所认识，意识到质量的重要性。海尔公司流行的一句名人名言<即张瑞敏所说>“什么叫做不简单?能够把简单的事情天天做好就是不简单;什么叫做不容易?大家公认的非常容易的事情非常认真的做好就是不容易”。虽然我们一线的操作者每天重复着同样的工作，但又有几个能把那份工作认认真真、一丝不苟的坚持做好呢?做起来不是很难，贵在坚持! 第五：品质文化建设

品质管理始终强调的是每个人的心态问题，要搞好质量，首先得具备端正的心态，然后认认真真做好每一件事，革除工作中的“马虎”，从而形成一种品质文化、品质理念，品质是人做出来的，如果人对品质理念或态度出现偏差，则品质体系再完善、品质控制方法再先进，都是没有用的。

总之，品质管理，它可以说是一种应用哲学，它主要取决于我们关于品质的理念和态度。当一个企业的每个人都这样做的时候，那么一种最优秀的品质文化产生了，这也是我们管理所要的最终目标。

希望在今后的工作中，与大家同心协力，共同把好我们的产品质量关。

为做到上述五点要求，针对公司目前的状况，我个人的开展计划如下：

一、查看公司的质量管理系统文件，了解文件撰写是否符合要求，并就质量体系中的相关文件进行一一核查，查看其在工作中执行情况，使其与文件描述达到一致，对未按文件或未按标准执行的部门或工位进行记录，在一个月之内召开初次的管理评审，指出公司在运作过程中所出现的问题，并要求责任部门提交相应的改善报告，由品质部进行追踪。

二、加强对现场标识及现场5S的管理整治工作，着重对现场的生产、品质看板，相关的标语，标识卡进行规范，目的使现场达到整洁，流畅、可视化的管理效果

三、加强对各阶层人员进行品质意识及质量体系方面的培训，使全员能够参与到品质管理中来

四、加强对各阶段的品质监督管理工作，严格按工艺文件或技术标准执行，杜绝品质潜在风险

五、每二个月骋请外部老师对公司管理人员进行培训，提升公司整体管理水平

六、对品质部引入KPI考核制度，激发他们的责任心及品质监督能力，防止重大品质事件发生

七、系统管理好公司体系的运行情况，确保在外部审核的过程中，能达到要求

八、作好相关测试及相应证书的认证工作，

服务品质范文第3篇

一、客服中心：

1、实行站立式服务和普通话服务;

2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门;

3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务(租房等);

4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务;

5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。

7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。

8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。

9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。

11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障。

12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为契机，改进和完善物业服务。

13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。

二、安管部：

1、秩序大门岗坐岗改为站岗。

2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。

3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。

4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。

5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。

6、促进完善门禁系统管理功能。

7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。

8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。

9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。

10、保证园区内监控系统正常使用。

三、工程部：

1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

2、对业主报修实行15分钟上门服务，每周开展减免有偿服务活动日。

3、空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况。

4、建立设备档案卡挂设备上，定期检查，备案。

5、工程部负责人每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

6、开展“职业道德，服务礼仪”培训，上门为业主服务注重卫生和细节，维修结束后清洁因维修造成的环境问题。

7、园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上。

8、1-5号楼各楼层公共区域的电灯全部正常使用，按时开关灯。

9、必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作。

四、环境部：

1、业主居住楼层垃圾处理一次为每日两次;

2、雨天后一小时内进行积水清扫;

3、每周一次电梯消毒，地毯更换;

4、定期对地下室进行卫生清洁;

5、提供有偿家政保洁服务，对业主预约家政保洁实行30分钟内上门服务;

6、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，为业主提供微笑和贴心服务。

五、园林部：

1、夏天加勤草坪浇水，水管无滴漏，保证通道干爽无积水;

2、加强草坪护理，无杂草。

3、加强树木护理，无害虫。

4、增加鲜花种植，增添生活气氛。

5、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。

服务品质范文第4篇

为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：

一、具体工作时间节点、工作要点以及要求

1、全体动员宣讲阶段：6月1日6月5日

2、各部门自查自纠阶段：6月5日6月10日

3、各部门提出整改方案：6月10日6月15日

4、具体实施整改阶段：6月15日6月25日

5、检查验收阶段：6月25日6月28日

6、专项总结阶段:6月28日7月1日

二、各阶段要点以及要求

1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析;

2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因;

3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习;

4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改;

5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报; 具体实施 管家部：

1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点

2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决

3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理

4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进

5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。 工程部：

1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节

2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准;

3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作

4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部

1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训

2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识

3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感

针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。

管家部

服务品质范文第5篇

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。

客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。

第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题(如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等)需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。

第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢?这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢?我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。

第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心

服务品质范文第6篇

在市场激烈竞争的今天,要使每位员工认识到塑造形象、树立优势、赢得顾客的重要性,服务质量的好坏直接关系到医院的生存和发展。要使广大员工认清当前形势,有忧患意识,明白良好的服务礼仪有助于树立企业形象。企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人形象的展示，可以表现出企业的风采，每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。服务对象在服务过程中，要特别注意心理学上的“首轮效应”。“首轮效应”也叫做首因效应，是指当人们第一次认知客体时，在大脑当中留下的“第一印象”。客户对服务人员的“第一印象”最先输入的信息，往往成为客户以后认知与评价服务人员的重要依据。很多服务人员在服务岗位上经常会与大量陌生客户打交道，会在很多客户那里留下“第一印象”。因此，服务人员应当把握好自身形象，尤其在初次接触客户时，要尽量给客户留下良好的印象，之后再遇到客户时，双方就很容易延续以前良好的印象来认知和评价你。首轮效应告诉我们，人们对于某人、某事、某物所形成的的第一印象，主要来自彼此交往接触之初获得的某些重要信息，以此来对对方形成一个基本判断，而那些接触之初获得的印象和信息就成为人们形成第一印象的制约因素。首轮效应对人际沟通是会产生较大影响的，如果能够建立良好的第一印象，也就意味着为接下来的沟通创造了顺畅的渠道。良好的服务礼仪有助于提升服务价值。以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争取市场份额，培养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。开展礼仪服务还有助于提高企业的服务质量。在和顾客的接触中如何有效的进行沟通,礼仪服务无疑提供了一个有效的表达方式,员工主动、热情、周到细致的礼仪服务是解决日常矛盾、改善服务态度、提高服务质量行之有效的方法。因而在服务行业中开展礼仪服务有助于提高服务人员的个人素质,有助于更好地对服务对象表示尊重、有助于进一步提高服务水平与服务质量,有助于塑造并维护服务单位的整体形象,有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。

影院服务礼仪是影院从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范行为,它是在影院服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式,同时也是影院从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范。服务礼仪质量贯穿于影院服务管理与基本工作的始终,服务礼仪对改善员工的服务形象、提高员工的服务水平有积极作用,同时也会为影院获得良好的经济效益和社会效益。客人对一个影院的评价,不仅仅取决于它的硬件服务设施,更多的是客人的一种心理感受,受尊重和重视的程度,服务人员的热情友好让客人感到温暖、亲切、真诚,创造这种感受除了硬件之外,更重要的就是依靠影院员工的服务礼仪的水准。面临严峻的市场竞争，一个影院要获得竞争优势就必须以服务礼仪求生存、以服务礼仪求信誉、以服务礼仪赢得市场。对影院员工进行服务礼仪的培训,探索有效的服务礼仪方法,并及时运用到影院的服务之中，是培养影院复合实用型人才的重要途径,这对影院的发展也是很有必要的。

一、 影院服务礼仪问题分析

1.影院员工缺乏对服务礼仪重要性的认识

影院员工在日常工作中缺乏对服务礼仪重要性的正确认识，因此服务礼仪并没有得到足够的重视，这是影院服务礼仪目前存在的最主要问题。同时,影院在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外,对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置,这是造成影院员工服务礼仪素养欠缺的重要原因。

2.影院欠缺讲求服务礼仪的环境氛围

影院缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境,是提高服务礼仪水平的主要障碍。服务礼仪不是纸上谈兵,培训的学习和训练只是强化了个人服务礼仪的意识与基础,但关键在于理论运用于实践,见之于行动。如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶,影院员工就会增强文明意识,自觉养成礼貌、客气的行为,杜绝粗俗不雅言行举止等不良习惯,只有在实践中运用和总结各种服务礼仪知识,影院员工才能不断提高礼仪修养,做到宾客至上。缺乏讲求服务礼仪的环境氛围,使员工形成了暂时性和表面的应付敷衍工作。

3.影院员工个体差异影响礼仪服务的效果

影院员工存在着个体差异,不仅表现在生活背景的差异,心理素质上也存在着明显差异。那些性格开朗、品德优良、自信心强、心态稳定的员工能够较快接受以大方端正为基调的服务礼仪训练,改正以往不良的服务用语、不良的言行举止，而那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工则一时难以取得理想的训练效果。

二、 提升影院服务礼仪品质的策略

1.加强服务礼仪培训，同时注重理论与实践的结合

服务礼仪培训是提升个人服务礼仪素养的最基本方式。通过多次培训，从思想上可以提高影院员工乃至领导们对服务礼仪重要性的认识。培训的主要内容为:将日常工作中的人员语言服务与行为举止培训相结合,训练员工仪容仪表、仪态、表情及语言等规范。提升服务礼仪培训质量要特别注意员工工作时对本职岗位的基本服务礼仪知识的掌握,使员工自己能够很快投入到基本的工作操作中,努力地做好自己的本职工作尤为重要;然后在实践中总结、借鉴,全面深入地学习服务礼仪的基本理论和基本技巧,扩大自己的服务礼仪知识提高服务礼仪素养最后学习服务礼仪的注意事项和实践运用的领悟,循序渐进地掌握工作技巧。唯有这样才能灵活运用服务礼仪,并在实践中将其融会贯通。而礼仪修养关键在于实践,付诸于行动。

2.营造讲求服务礼仪的环境氛围

营造影院内部礼仪环境,是提高影院员工服务礼仪水平的一个重要环节。影院是由多部门组成的综合体,各个部门在工作过程中相互联系并制约。如果每个员工自觉讲究礼貌礼节,相互支持，会形成良好的人际环境,能够为影院创造更多的经济效益和社会效益,同时也能为大家创造一个优美、宽松的工作环境。如果影院每一个人都相互影响,创造一个讲求服务礼仪的环境,不论是管理者还是服务人员的道德准则与行为规范都会受到积极有益的影响。

3.管理人员注重个人的服务礼仪，并为员工树立标杆

注重服务礼仪是影院管理人员的一项基本素质,要实现影院员工服务礼仪高素质,首先要有一批素质全面、起标杆带头作用的管理人员。作为管理者,在要求员工遵守服务礼仪、讲究个人服务质量的同时,自己应首先为员工树立良好的榜样。管理人员要以身作则做好管理工作,成为员工的表率,在服务礼仪方面更是如此。反之，管理者的行为与管理内容不一致,必然会使员工产生抵触情绪及逆反心理。管理人员的自身服务礼仪规范不足,工作中缺少礼貌用语,行为举止不雅,对员工的礼貌问候漠然置之,挫伤员工的工作积极性。影院管理人员要管理好员工,必须先管理好自己,讲求个人服务礼仪,从仪态、言语及外在服饰等全方位、高标准的服务礼仪形象去影响员工,成为员工的楷模,用自身的言传身教来带动员工,管理员工,才会有力度,有影响力。

4.不定期地举办一些员工集体活动，奖励服务礼仪表现优秀员工

不定期地举办一些员工集体活动，不仅可以体现出单位对员工的人文关怀并调动员工的工作积极性，更重要的是可以缩短员工之间各方面的个体差异，这有助于提高服务礼仪培训的效果。通过活动可以使那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工心理上得到释放，尽快适应目前的工作环境。为了更好的配合礼仪服务活动的开展,影院应建立考核激励机制。在所有员工中开展评选文明礼仪服务示范员的活动,要制定出详细的评选个人的条件、评选方法和奖励方法,使礼仪服务活动的开展更加规范化、制度化、标准化。这有助于激发其他员工的工作积极性并熟练地掌握影院服务礼仪。

5.开展生动、活泼、形式多样的教育活动

礼仪服务从内容上看,并没有高、难、深的理论,操作上也简单易掌握,但在实际工作的应用中,常常做不到位。针对这一现象,为了更好的激发全体员工的学习热情和参与意识,影院应该组织丰富多彩的教育活动，如组织员工观看多媒体录像,元旦时组织演示自编小品,将礼仪服务规范化内容融入其中,既活泼生动,活跃了学术气氛,又达到了互相学习的目的,同时编排行为举止操作舞台表演节目,配以背景音乐,使大家在优美的音乐中进一步巩固所掌握的操作规范。

6.建立督导组织,严格把好礼仪服务关

影院应将开展礼仪服务纳入日常质量控制管理的范畴内,每月采取不定期的咨询,以及发放征求顾客意见表等形式,对员工的礼仪服务效果进行考评,以了解顾客对影院的满意度,并对反馈中发现的问题,及时给予帮助指导。