呼叫中心的人力资源2013-9-10

呼叫中心的人力资源2013-9-10（精选5篇）

呼叫中心的人力资源2013-9-10 第1篇

呼叫中心的人力资源

亿伦公司所有业务围绕呼叫中心建设和运营开展，其核心业务和服务体系包括三大部分组成：infoCRM呼叫中心和IT服务、infoBPO呼叫业务外包和运营管理、infoCloud语音云战略。

亿伦全国金融呼叫中心，IT研发中心位于北京，BPO运营中心位于上海，并在2011年底落户镇江，致力于打造全国金融行业高端BPO呼叫基地，为员工创造健康的工作氛围和广阔的发展空间。

对于呼叫中心而言，不同行业的群体有着不同的认识。伴随科技的演变，呼叫中心更是在不断地进、发展，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。作为人力资源部们的我们更应该不断的创新、为公司增添。

人力资源管理体系：

总体来说，整个人力资源管理体系可以归纳为“征”、“选”、“育”、“用”、“留”、“查”等六个字，即征才、选才、育才、用才、留才、查才（考核），加上其基础工作-“工作分析”就是人力资源管理的全过程。

人力资源发展：

人力预估、人力培育、绩效管理构成了人力资源发展的三个动作。

1、人力预估与非人力资源主管关系密切。

在人力预估里面，“现阶段及未来用多少人，工作发生变化需要什么样的人”，此项工作需要职能部门主管来做，因为他最清楚，而不是人力资源部门主管最清楚。人力资源主管当然要知道如何去控制人力，但少不了职能主管的协助。

2、由于人力资源是企业的第一资源，现代管理必须注重发挥人的作用，围绕人来构筑企业的核心能力。

人力资源部侧重点是在整合公司的训练，规划公司的培训体系。而具体的训练讲授，是那种属于公共性的训练，比如管理理念的训练、如何做工作教导等等；还有“TT”，也就是内部讲师训练等，这一些才是人力资源部的工作。

3、绩效管理是衡量、传达和奖励员工的重要才能与绩效水平，其目的是让员工明白企业团队对其要求的是什么，以及他如何开展和改进工作。绩效考核是绩效管理循环中的一个环节，主要实现两个目的：一是绩效改进，二价值评价。

注：由于各方面条件的限制，以上仅为个人的一些粗浅理解。请指教。

呼叫中心的人力资源2013-9-10 第2篇

9月10日亚盘现货黄金操作计划如下：

1、金裕黄金1380做多，止损1372，目标1389—1395。

2、盘中突破1395多单持有，目标1400—1405。

3、金裕黄金1405受阻做空，止损1411，目标1399—1397。

9月10日亚盘现货白银操作计划如下：

1、金裕白银23.50做多，止损23.25，目标23.80—23.90。

2、盘中突破23.90多单持有，目标24.10—24.20。

3、金裕白银24.20受阻做空，止损24.40，目标24.00—23.90。

论非正式组织职业道德的构建 第3篇

一、非正式组织与正式组织关系

任何一个正式组织中都存在有非正式组织, 这已得到证实, 但是正式组织和非正式组织的关系如何?正式组织产生非正式组织, 非正式组织反过来作用于正式组织。正式组织和非正式组织存在不同:组织形式不同, 前者是有相应团体经协商或按法定的形式所形成, 而后者是靠共同的兴趣、爱好和情感而形成;目标不同, 前者有既定的目标, 且不能随意变动, 而后者没有明确目标, 且目标随意性较强, 易变动;核心人物的选举不同, 前者要经过严格的选举, 按照程序或法定, 后者可以依靠个体单一方面的特长是否符合团体利益最大化而产生, 无需法定。非正式组织在正式组织中产生并对正式组织产生影响。正式组织和非正式组织是单个组织的两个方面, 二者相互作用, 相互影响。那么非正式组织对正式组织有何影响?当非正式组织中积极的方面占主导地位时就可促进正式组织的发展, 如消极方面占主导地位时, 阻碍正式组织的发展。

既然二者关系已经明确, 如何让非正式组织处于积极的状态显得尤为重要。当今社会, 行政管理和企业管理中非正式组织依然存在, 在改革开放的背景下, 在建设有中国特色社会主义市场经济体制下, 职业道德面临挑战;教育改革取得成效, 但也有不足, 我们要加强高校德育教育, 树立爱国主义和集体主义等观念。以前的研究成果是对行政管理和企业管理以及高校非正式组织有一定关注和研究, 但都是单一进行分析, 所以本文有意使企业管理、行政管理和高校管理三者结合, 通过对高校非正式组织的分析, 加强对高校学生德育课程的培养, 树立良好的职业道德, 在管理中改变我们的管理方式和形成新型领导力, 使非正式组织在行政管理和企业管理中处于积极向上的优势, 帮助行政管理和企业管理良好运行和发展, 从而促进现代化建设良好发展。

二、非正式组织良好职业道德的重要性

20世纪80年代以来, 萨特的“存在”主义, 尼采、叔本华的“唯意志论”, 以及弗洛伊德的“精神分析法”比较盛行, 所以在学校中也产生了以自我为中心的一些个体。很多学生也以“功利”、“实惠”以及个人“眼前利益”作为自己的人生观和价值观的判断标准, 价值取向倾向个人化。一段时期, 我们片面地追求“升学率”, 对学生进行“批量化”、“规模化”、“标准化”式的生产, 我们把学生当成制造出来的机器, 片面追求数量而忽视质量。学校中非正式组织是靠情感来维系成员之间的联系、地域、性格、距离等是形成高校非正式组织的主要原因和类型。由于地域, 易形成和组成“老乡会”;“物以类聚, 人以群分”, 性格兴趣相投的个体容易聚集, 如各种研究型、学生型的团体、协会、文艺沙龙;距离是指在生活的空间范围也容易形成如以宿舍为单位的各种小团体。但是也有以利益, 排他性而组成的非正式组织。就“利益型”来说表现在这种组织常会以利益而发生冲突, “小集体”不顾“大集体”的利益我行我素, 比较冲动, 而“排他性”表现在有些人经常逃课, 不受约束或不遵守纪律, 这样的同学也容易形成团体。

很多学生现在感觉就业比较难, 而企业感觉“人才缺少”, 这是一个值得深思是问题, 很多企业在招聘人时不会片面地只看证书和分数, 而是看工作中的能力, 具体为自我控制和调节能力, 处理人际关系的能力, 以及爱岗敬业的态度, 很多毕业生在这方面比较欠缺而被企业“拒之门外”;进入工作单位之后, 总会发现单位会存在各种各样的小的团体, 根据年龄、性格、爱好、地域、学历等把大集体在无形中划分成各种小集体, 无论是事业单位还是企业, 对于行政管理者和企业管理者来说都存在同样的困扰, 在执行具体的方针政策时经常会感受到来自方方面面的压力, 这种压力有时看不到、摸不着, 但处理不好却会影响一些政策的执行;利用职务犯罪的案件同样值得关注, 这类案件往往牵扯人员较多, 涉及金额较大, 办案阻力较大, 如“厦门远华案”。这样的问题让我们不得不对职业道德的问题进行反思, 同时对教育进行反思。

非正式组织不具有良好的职业道德对我们国家及集体产生的危害性是极大的, 就像“远华案”一样, 涉及人员多, 资金大, 造成损失大, 这类案件符合《犯罪学》中群体犯罪的特征, 而且有心理学依据。据心理学研究表明是以人具有群体归属感和从众心理造成的。群体归属感是根据马斯洛的精神层次需要理论产生的, 人的需要主要有生理需要、安全需要、爱与归属的需要、自我实现的需要。爱和归属的需要是指渴望父母、朋友、同事、上级对其表现关爱、温暖的同时, 渴望自己有所归属。它不属于低层次的需要, 得不到满足不会威胁到生命。所谓群体归属感是个体自觉的归属所参加群体的一种情感, 但是, 群体归属感满足与否关系到人的健康成长, 满足能使能长寿、健康、精力旺盛, 否则就会生病。而从众心理是现实或想象的群体压力下, 个体改变自己的立场、观点、态度和看法, 顺从多数人的意见, 产生与多数人一致的言行。正是因为具有这样的心理学基础我们就更应该加强指导和预防, 我们预防的重点更应该放在学校教育中尤其是高等教育中来。

三、使非正式组织朝积极方向发展

(一) 要正确看待非正式组织

非正式组织的存在已经得到证实, 任何正式组织中都存在非正式组织, 这是我们首先要解决的问题。其次非正式组织如果处于积极状态, 可以促进正式组织的发展, 处于消极状态时, 阻碍正式组织的发展。

(二) 加强学生的德育教育, 树立良好职业道德观念

1、转变教育观念。“教书”和“育人”同等重要, 我们不仅要注重智育教育, 还要发展德育教育。我们以前把德育教育和智育等同起来, 这是不对的, 有研究表明一个人的成功有20%来自于智力因素, 也就是我们所说的智商, 而80%归结于非智力因素, 非智力因素也是我们所说的情商, 我们对情商的培养其实就是我们所进行的德育教育。

2、转变教育方法。在教学过程中, 我们要实行民主的原则, 表扬和批评相结合, 提高学生思想认识与解决实际问题的能力, 注重言传和身教以及对学生采取晓之以理、动之以情的教育方法, 同时关注“弱势群体”, 使非正式群体中积极正向发展的一方处于主导地位, 关注和引导消极方向积极转变。

3、教育内容的转变。我们对学生除开讲授基本的知识技能外, 还要注重德育教育, 树立正确人生观及道德观念, 发扬大公无私, 先人后己, 全心全意为人民服务的思想;进行爱国主义和集体主义教育;民主、纪律、法制教育及组织文化教育和树立良好的职业道德教育。

(三) 转变管理模式, 增强新型领导力

我们现在处于“知识化”、“全球化”的新时代, 管理者要具有新时代的时空观, 个性张扬已经凸显, 专业化和柔性化管理相结合, 注重管理中的人性管理和柔性管理。领导要改变以往的领导方式, 采取“权”与“威”相结合的方式, 领导是一门艺术, 新型的领导力更要注重发现问题, 解决问题的能力。

参考文献

[1]、王庆海.管理学概论[M].清华大学出版社, 2008.

[2]、郭咸纲.西方管理思想史[M].经济管理出版社, 2004.

[3]、周三多, 陈传明, 鲁明泓.管理学[M].复旦大学出版社, 2009.

[4]、刘烨, 秦丽娜, 彭建新.正式组织与非正式组织的关系辨析[J].科技进步与对策, 2002 (2) .

[5]、方蔚琼.略谈大学生非正式组织的特点及其管理[J].学校党建与思想教育, 2004 (1) .

[6]、刘邦惠.犯罪心理学[M].科学出版社, 2004.

务实进取　再攀高峰 第4篇

首先，各级领导的高度重视为搞好开发区电力服务提供了思想上的保证。开发区是城市招商引资，发展经济的重点地区，为投资者创造一个良好的投资环境，关系到整个开发区未来发展和建设的大计，电力更是其中重要的基础设施，搞好电力建设及服务，意义重大，因此受到市委、市政府各级领导高度重视。市主要领导曾多次检查电力工作，提出要加大城市建设与管理力度，电力要树立良好的服务意识，为经济发展做出贡献。市供电局领导经常对公司的工作提出建议，要他们树立服务意识、创新意识，努力提高专业素质和管理水平。

此外，公司严格规范管理、优质服务、强化职能是增加凝聚力的基本条件。公司担负了开发区电力改造、电力安装、服务等多项职能，任务很重，这就需要工作人员“内抓素质，外树形象”。因此，他们对内抓内部管理人员素质，形成一支讲政治、懂业务、会管理的团结战斗集体，对外抓开发区各类电力建设与服务，以优质的服务争创一流企业，开发区电力服务搞好了，也就为安庆的城市建设树立了一个良好的环境。一分耕耘，一分收获。一系列措施的有力执行，使开发区的电力工作一年上一个台阶，为安庆的经济建设做出了突出贡献，他们的工作也得到了上级的肯定和社会的好评。特别是2002年他们圆满完成全市“皖台经贸洽谈会”、“全国光促会”、“国庆节”和中央、省、市领导视察等重大系列活动的电力保障任务，很好地展现出安庆市城市建设与电力建设所取得的成果。公司吴总经理一句话代表了全体员工的心声：“只要能完成好上级交代的各项任务，使开发区能成为安庆市一道亮丽的风景线，我们再苦再累也心甘情愿!”这番质朴的话语也是他们实际行动的真实写照。

呼叫中心的人力资源2013-9-10 第5篇

郭红莉 宁守庆

（河南中烟工业有限责任公司郑州卷烟厂动能车间）

摘要：企业的竞争归根到底是人才的竞争，烟草行业近年来人才由于进少退多，高技能人才出现青黄不接，人才梯队出现断档现象，如何在现有人才基础上加快高技能人才的培养，使之成为企业生产的领军人物，笔者在实际工作中通过“选拔、培训、验证、聘任、考核——五步法”，探索出一条培养人才模式，并取得了良好效果。

关键词：高技能人才 五步法 培养模式

一、注重核心员工培养，拓宽员工晋升通道。

为了加快高技能人才的培养，车间提出“高技能人才培养工程”，通过《动能车间队伍建设实施方案》制定与实施，分类培训、重点培养、技能鉴定、拓宽培训渠道等方式，对核心员工进行技能提升培训，结合能力、意愿和工作热情三方面进行评估，选出部门的核心人才和技术骨干，作为高技能人才培养对象，对他们进行设备关键点的岗位技能提升和新技术应用等培训，并给他们更多的外出培训机会，参加行业技术交流和公司组织的专业培训，进行技术交流、拓宽视野，为技能晋升打下良好的基础。

二是车间拓宽操作岗位晋升，在内聘操作技师的聘任上，打破原有资格限制，允许高级工也可以报名，激发员工学习的热情。由于正常技师晋升只有按照中级工、高级工的程序，至少需要14年的时间，为了鼓励青工尽快成长，只要有能力的人员，无论是高级工，还是技师都可以同台竞技，竞聘车间内聘操作技师。这一举措在车间引起很大反向，员工踊跃报名，学习热情高涨。操作技师的聘用，在原来只关注操作技能的基础上，更加注重技术和设备的管理，承担着“导师带徒”的责任。他们要把自己的工作经验、专业技能和技术攻关传递给其他员工，促进了操作类员工整体水平的提高。

三是搭建竞赛平台，实现以赛促训、以训促能。把竞赛作为激发青工学技术、练技能热情，促进青工提高技能水平的基础工作，全力搭建竞赛舞台，通过班组劳动竞赛、技术比武、岗位练兵等形式，以竞赛促发展，以竞赛促效率，引导青工紧密围绕中心工作，全力以赴完成工艺达标、节能减排、安全生产等各项生产

指标，激发青工争先进、当排头、破难题的创先争优的精神。机械维修工何志峰在参加2011年郑州市工会组织的“大商杯”钳工专业技术比武，获得一等奖。同年取得制冷工技师资格。

二、创新培训形式，助推员工成长。

为提升员工综合素质，车间一边创新思路寻捷径，一边总结经验抓落实，通过学习与生产并进的“大培训”模式，将循环式、个性化的培训融入员工日常工作，逐渐培养建立起一支具备精湛专业技能，能够解决生产操作难题，具有创新能力的高技能人才团队。

一是“个性菜单”与“共性大课”相结合。结合班组人员的素质，车间因人而异提供了“个性菜单”，高级技师参加先进技术和行业交流培训，技师侧重专业技术和管理培训，高级工重点参加操作标准和技能训练的学习。各班组共性内容由管理人员和技术员以“大课”形式进行，通过生动详实的讲述，提高班组高技能人员的理论水平和操作能力。

二是“10分钟小讲堂”共享“典型经验”。班组长在“班前会”上进行工作技巧、学习经验的10分钟讲课，并安排技师以上人员将技能鉴定流程、复习内容、注意事项等内容总结“典型经验”供全员共享，通过“小讲堂”形成日积月累“大效果”，由浅入深地提高班组人员学习热情和技术素质。

三是传统“导师带徒”添加“评价元素”。车间将传统“导师带徒”打造成老带新、高带低、一带多的新格局。

四是“每周一课”搭配“技术轮岗”实操。为增强学习的直观性，车间选择典型故障处理、疑难问题解决方法等项目，由专项工作负责人进行每周一次的讲课。

三、严格高技能人才的评聘，提升员工工作业绩。

企业开展技师以上人员的聘任极大地调动广大技能人员工作的积极性和主动性，充分展示高技能人才自身价值和地位，促进技师以上技能人才干事创业的激情。技师以上技能人员竞聘工作经过报名资格审查、理论考试、专家考评、民主评议等环节。在竞聘考核工作的过程中应注意以下问题：一是组织严密。从理论考试的出题、组织考试、试卷密封及批改试卷，到专家考评打分、核分，过程规范，环节严谨，严格保密，认真做好每一个细节，力求做到万无一失。二是全

程监督。在整个竞聘实施过程中，纪检监察部门全程参与，对阶段性结果及时公示，接受职工监督，确保竞聘过程的公平公正。三是注重交流学习。考核并不是结果，如何在考核的过程中看到自己的不足，通过专家的点评，如何提高个人技能才是最为重要的。

近年来，企业通过开展技师以上专业技能岗位聘任，完善专业技能人员发展通道。在技师以上人员的评聘过程中，以“会干、回想、会写、会讲”为主要内容，通过对完成工作数量、质量、成果、效果及其反映的专业技术水平和创新能力，选拔出优秀高技能人才。同时通过完善机制，搭建平台，强化引导，提高专业技能人员技术革新、发明创造的能力，让专业技能人员充分发挥技术带头人的作用，带动企业员工整体素质的提升。

四、发挥高技能人才的作用，引领员工争先创优。

高技能人才是企业人力资源的中坚和骨干，也是企业的宝贵资源，他们参与企业管理，进行技术攻关，发挥着先锋模范作用，为“黄金叶”品牌发展提供坚实的人才基础。

一是成立技术攻关小组，提升技能促发展。选拔一批技师人员和工作业绩突出的技术人员，成立技术攻关小组，发挥技师们的专业优势，带动技术骨干人员，解决工作中的各项技术难题，通过技术攻关、技术改造的实施，调动员工学习新技术、展示才能的平台。2012年完成11项技术革新项目。其中七项获实用新型专利、一项发明专利。“贮丝房中央空调机组节能方法研究与应用”项目被评为“河南省百项职工优秀技术创新成果”。

二是集中培训所需，实施重点突破。车间及时了解员工培训所需，合理开发内部培训师，对有共性的问题采取集中培训。在信息化系统推行应用之时，车间开展了为期一月的信息化系统知识应用培训，通过技术员、技师实施集中理论授课，穿插实际操作演示，因地制宜开展讲课，促进他们专业知识学习，培训效果显著。班组长还可根据工作情况在工作间隙时间灵活机动地组织青工进行学习，将培训项目化整为零，利用设备检修期间，穿插培训项目，实现实际操作能力提升。

三、充分发挥高技能人才的技术优势，编写技术手册。车间组织技术员、带班长和技师人员，从设备管理入手，建立一套包括设备操作、点检、润滑、保养、维修、员工绩效考核等相关内容的设备管理标准化手册。同时以空压机设备为试点，将设备操作分解为部位、内容、步骤、方法、标准和安全事项六项内容，并与作业流程图和现场图示进行有机的结合，以图文并茂的形式明确操作流程、量化关键指标、规范操作动作，形成操作标准化管理手册。两本手册的形成，通过每天班前会，分析讨论，让每个员工了如指掌，保证在设备操作及维修保养时有章可循。