供电营销服务风险管理

供电营销服务风险管理（精选11篇）

供电营销服务风险管理 第1篇

关键词：供电营销服务,风险管理,规避措施

前言

随水市场经济的不断发展, 供电企业所面临的环境其竞争变得越来越激烈、市场环境也是日益复杂, 这给供电企业造成的压力也越来越大, 不得不面临更多的风险, 常见的风险主要有拖欠电费、用户窃电、供电线损以及电力市场本身存在的风险等[1~2]。上述这些风险的存在在很大程度上制约着供电企业营销服务质量的提升, 若不采取有效措施来管理和规避这些风险, 就很难有效改善供电营销服务[3]。而强化风险管理, 对于维护供电营销正常服务并提升供电企业的经济效益, 最终促进供电企业的可持续发展有着非常重要的现实意义。

1 供电营销服务存在的风险

1.1 用户拖欠电费风险

在供电营销服务中电费管理是其中一项基本工作, 也是非常重要的一项工作, 电费管理质量的好坏会直接影响着供电公司的经营发展状况。用户如果存在普遍的拖欠电费现象, 必然会严重影响到供电公司的正常供电服务, 不但会对供电营销服务质量产生影响, 还会对人们的正常生活生产造成一定程度的影响, 最终不利于供电公司的持续发展。

1.2 供电线损风险

对于供电企业而言, 供电线损虽然是不可避免的, 但是如果供电线损过大必然会给供电企业带来巨大的经济损失, 导致供电线损的主要原因有线路本身缺陷、用户窃电、配电网维护不当以及计量错误等。供电企业其服务对象数量非常庞大, 服务对象的素质也是千差万别, 必可避免的会存在个别素质不高的用户为了少交电费甚至不交电费而私自接线窃电, 使得用电量计量出现差错, 最终使得线损增加。众所周知, 不单是在道德层面还是在法律层面, 用户窃电行为都是不正当行为, 道德不允许、法律不允许、供电公司更是不允许。另一方面, 由于配电网线路通常情况下都非常复杂, 在配置以及使用过程中不可避免的会留下缺陷, 进而导致线路损耗的增加。此外, 在针对配电网进行日常维护的时候, 由于各方面的因素导致维护方法不当、维护不及时等都会在一定程度上增加线损。上述这些问题的存在为供电公司营销埋下了较大的风险隐患。

1.3 电力市场自身风险

供电公司在其经营发展过程中, 供电营销服务是其中一个非常重要的环节, 供电公司其自身发展情况会受到营销服务质量高低的直接影响, 此外, 其市场竞争力大小以及经济效益等也会受到营销服务质量的影响。但是供电公司营销服务受到国家法律法规的约束, 国家所颁布的相关电力法律法规是为了把供电公司慢慢推向经济化、市场化的发展道路。但是在这样的电力市场环境下, 电价、电量及其计量等可能会为供电营销服务造成潜在风险。

2 供电营销服务风险的规避

2.1 强化电费收缴的力度

在供电公司日常营销服务当中, 电力用户拖欠电费甚至是拒交电费是其时常碰到的风险情况, 在处理这类风险的时候, 供电公司必须要强化电费收缴的力度, 认真做好电费收缴相关工作。具体而言电费收缴人员可以从下面两个方面着手: (1) 相关工作人员在向电力用户收取电费的过程中, 必须要根据相关法律法规严格执行, 也就是根据法律法规来执行电费收缴工作, 这样可以避免部分素质不高的工作人员利用职务之便乱收电费现象的出现。在电费收缴的时候, 如果出现不按时缴纳或者拒绝缴纳电费的电力用户应该根据相关规定对其给予对应的惩处, 可以采取的处罚措施有停止对其供电服务等, 通过这样的手段保证电费收缴工作的顺利进行。 (2) 供电公司除了构建自己内部的信用评价体系之外, 还可以构建用户信用评价体系。利用内部信用评价体系可以实现对公司人员其工作表现、绩效、态度等的评价, 这样可以提升员工工作的积极性, 进而提升公司的形象以及信誉, 提高自身在用户心中以及市场中的地位。利用用户信用评价体系可以实现对电力用户信用的评价, 对于那些经常拖欠电费或者拒绝缴纳电费的电力用户必须采取一定的措施对其加强管理和监督, 并向其进行教育, 向他们传播相关的法律知识, 相反的, 对于信用较好的用户, 如果出现了资金周转问题时, 可以适当给予一定的宽限时期, 这样可以有效促进其电费缴纳的积极性, 进而确保电费的足额回收。

2.2 做好供电线路检查以及维护工作

供电营销服务当中, 供电线损是无法回避的一种风险, 这给供电企业带来了巨大的经济损失。但是供电线损虽然无法完全避免, 但是可以采取有效的措施来尽可能的减小线损的程度。具体而言可以采取的措施主要有: (1) 在供电线路中的合适位置装设监控设备, 以此来实时监测用户窃电行为, 这样一旦有用户进行窃电便能够及时发现。发现用户有窃电行为之后必须要对其进行严格的批评并实施对应的惩罚, 通过这样的方式可以将窃电损失降到最低, 有效的规避窃电风险。 (2) 在不断推进城市化进程的过程当中, 在不断推进城市基础设施建设的过程当中, 应该综合考虑原有电网的实际结构, 并以此为前提来实现对电网的合理科学配置, 最好是直接配送的形式来建设电网, 这样可以在很大程度上降低电网在供电过程中出现的线路损耗。 (3) 选择合适的计量点以及计量工具对计量电力用户的用电量, 保证电费计算不出现差错, 降低由于用电误记、漏记现象而导致的电费收缴错误问题发生。针对整个配电网当中所有的设备, 包括全部的电力电子装置、用电量计量仪器、电气设备、输电线路等都要实施定期的检查以及维护, 避免设备在运行过程中发生故障, 避免由于设备或者线路老化对供电服务的正常稳定运行造成影响, 防止由于装置老化或者计量器出错而引起的线路损耗, 即通过定期检查以及维护来减少供电线损, 以有效管理供电营销服务风险。

2.3 执行阶梯式电价收费标准

阶梯式电价收费标准就是按照本地区的经济水平以及用户用电具体情况有区别的制定电价, 在规定时间内当用户的用电量超过规定数量的时候根据另外一种单价来计算用电量。通过这样的计费方式不但能够提升用户对节约电力资源的意识, 还可以在一定程度上起到环保的效果;不仅能够确保电费收缴工作得以顺利进行, 更可以确保电费收缴的合理性, 确保供电公司的可持续发展。但是需要注意的是, 这种收费模式必须要综合考虑当地经济发展水平以及用户用电量等多方面因素, 从而保证阶梯电价制定的科学性。

2.4 不断完善法律法规

供电营销服务必须要有相关法律法规作为支撑, 这是由电力市场自身性质所决定的。在现行的法律法规当中虽然已经明确规定了用户必须要按时缴纳电费, 对于没有在规定时间内全额缴纳电费的用户可以依法对其实施停电处理。但是这一规定还是无法彻底解决用户拖欠电费问题, 导致供电营销服务一直以来都面临着拖欠电费的风险。所以, 强化供电营销服务风险管理, 不断完善相关法律法规显得非常重要。国家政府应该加大对于供电企业的财政扶持力度, 进一步加大对供电营销的管理和控制, 同时结合具体情况逐渐健全相关法律法规, 通过立法的形式来加大拖欠电费的惩罚力度, 从根本上提升电费回收率。

3 结束语

综上所述, 电力企业经营工作中供电营销服务是其中非常重要的构成部分, 而供电营销服务中风险管理又是关键所在, 只有针对各项风险进行有效的控制和管理, 才可以从根本上提升供电营销服务的效率以及质量, 供电公司才可以不断的提升竞争力并获得更好的发展。供电公司在响应国家电网改革号召的同时, 也应该采取有效措施来规避各种风险, 不断推进我国电力产业向前发展。

参考文献

[1]王润梅, 武丽芳.加强营销风险管理深化电力制度建设[J].内蒙古电业, 2011 (3) :30~31.

[2]梁志勇.供电企业电力营销风险管理控制措施探究[J].山东工业技术, 2015 (9) :203.

供电所营销服务工作总结 第2篇

上半年，各项指标完成：

1、10千伏售电量完成5515931千瓦时;较去年同期增长了4.7%，线损完成3%，较计划值3.5%下降了0.5百分点，平均销售单价519.83元。

2、0.4千伏售电量完成3093535千瓦时;较去年同期下降了40.21%，其主要由于光大纺纱厂用电交由客户服务中心管理;线损完成5.1%，较计划值5.1%下降了1.9个百分点，千度元每千瓦时完成641.65元，较计划每千瓦时增长了20.65元，排县公司各供电所第一名。

3、截止6月20日，人身、设备、线路、车辆及内保安全无事故，实现安全运行181天，累计安全运行1267天的长周期安全生产运行记录。

4、电费及维管费上解双向解零。

5、争取政策、不辱使命，超计划完成电网升级改造任务。以上成绩的取得，其主要我们做了以下几方面的工作：

一、统一思想、提高认识、明确任务

为了进一步提高站所整体工作，组织全所职工认真学习宣传省、市、县公司20xx年工作会议精神，把思想和行动统一到省、市、县公司战略目标和工作部署上来，把智慧凝聚到落实发展的各项举措上来，增强加快发展、科学发展的紧迫感和职责感。结合站所工作实际和电网升级改造任务，深入开展县公司安排的各项活动。为迎接建党100周年，坚持周四晚政治学习和周五安全活动不放松。同时，认真学习省、市、县公司各项工作规范要求和规章制度标准，加强拒腐防变潜力，真正做到了两手抓、两手都要硬，并为全年工作的完成奠定了坚实基础。

二、加强站所“整顿”工作，努力构建“和谐岐山建设提升年”活动

1、为了贯彻落实县委xx届十一次全委会精神，根据县公司今年整体工作安排，在全公司范围内开展“和谐岐山建设提升年”活动，重点开展“团结友爱建和谐、热爱岐山干事业”主题教育。

一是我所按照县公司活动实施方案要求，及时组织全所职工认真学习传达。为了学透文件实质资料，所长专门去县委办索取xx届十一次全委会原稿，并进行反复学习，从而使全体人员领会县委和公司的活动精神。

二是按照活动要求成立了以所长为我所活动领导小组组长、副所长为副组长、管理人员为成员的活动领导小组。具体负责、全面贯彻落实科学发展观和县公司各项活动任务的顺利开展。要求做到任务到人、职责到人、各司其职、分工协作。

三是透过学习动员和查摆问题，提高了认识、严肃了工作纪律、思想观念和工作作风明显得到了改善。透过此项活动的开展，群众学习12次、办板报1次、每人做个人学习笔记5000字、个人撰写学习心得体会32份、召开客户座谈会1次、发放征求意见表47份，并对征求到得意见及时进行了梳理归类，为下一步民主评议和整改提高奠定了基础。

2、透过三月份省公司“第六次供电服务宣传月”活动开展状况的通报，县公司为切实解决基层站所存在的突出问题，不断提高服务质量和管理水平，上半年扎实开展了供电所“整顿”工作。首先由黄伟锋同志负责，按照示范所标准进行自查，对于资料，我们按照分工，限时间、按照标准，对存在的问题逐一进行登记汇总。同时，在自查过程中，对资料管理暴露出来的问题，我们及时调整思路，重新对资料管理进行分工，对于数字性的资料，为了到达准确性，我们对10千伏和0.4千伏线路、设备重新进行了测量、登记和填报，并进行了微机化管理。对于备品备件和工器具库房，我们组织人员，对照规范要求，从品牌、数量、摆放位置、标签的黏贴等进行整理，做到了数量足、品种齐、摆放整齐有序、领用规范，库房干净卫生。

二是对站所基础设施进行了完善。首先拆除了办公室、职工灶、宿舍、值班室等明火设施，公共场所安装了电烧水壶、布置了职工活动室，对营业厅家具重新进行摆放，职工灶添置灶具，提高了伙食质量;更换了锈蚀厕所牌子2面;为了方便职工洗衣服，重新安装了水管，购买了读书，建立了职工书屋;填充和更换了医药箱内药品，对内外环境卫生进行了彻底打扫，整体面貌焕然一新。6月2日接待了陇县供电分公司的参观学习，受到兄弟县公司的肯定。

三、加快电网升级改造，提高配网运行水平

1、抓生产务必抓安全。在生产过程中，一是我们始终把安全思想工作放在各项工作的首位来抓。组织职工认真学习安全生产法律法规知识，坚持周五安全活动和月末安全分析例会不放松，点评和剖析不安全现象和出现的隐患苗头，牢固树立安全思想意识。

二是对工器具按周期及时实验;个人脚扣和安全带，集中进行冲击和拉力实验，对不合格的工器具不允许使用，并及时上报更换。

三是坚持两票、派工单和工器具领用制度。凡是外出工作，务必开具派工单，拿派工单领取工器具。大的工作务必填写工作票、操作票及两交底单，并执行两卡管理，从而杜绝了盲目工作、私自操作等不安全因素的发生。

2、狠抓春安检查。为了提高线路设备运行水平，根据县公司春安检查工作安排，我所提早布置、提早安排、提早规划，加班加点分组按要求进行细致巡视检查。针对10千伏线路设备巡视，我们在基础资料完善上，逐级逐杆逐线测量档距、73台配变接地电阻进行了摇测，详细汇总了存在的缺陷并梳理归类进行消缺。0.4千伏、个性对易跳闸台区，我们加大了巡视消缺力度，更换配电柜上的rto、破损的刀闸手柄、逐一对总保进行了测试，打通了44个组线路通道、处理了悬空杆及不规范下户线，提高了高低压线路运行水平。

3、争取政策，加大电网升级改造力度。针对县公司的电网升级改造政策及任务，我所已完成上报任务，但我所村组仍然存在新架、延伸和改造线路项目，还有配变增容问题。为了争取项目，我所职工不辱使命，加班加点，放下五一节假日，战晴天，抢雨天，精心测量、汇总、规划线路图纸，共上报处资料11处。完成新增支线3条、改造支线3条、更换配变2台、增容配变2台110千伏安，同时完成了下户部分，并投入运行。为20电网升级改造任务卖出了坚实的步伐。

四、加强营销管理，树立服务理念

1、认真开展“供电服务宣传月活动”。按照省、市、县公司安排，三月份是地电系统第六个供电服务宣传月活动。为了宣传和提高我们的服务品牌，圆满完成活动月安排的各项工作，我所及时召开专题会议安排部署，做到工作任务层层分解到人、工作标准到人、工作职责到人、工作落实考核到人。经过活动的开展，打扫了整体环境卫生、统一了服装、走访客户18户、发放征求意见表32份、营业厅发放宣传资料及名片110多人次、服务基层残疾人和孤寡老人3户、安装“96789”服务宣传牌14面、营业普查4个台区243户，真正擦亮了供电服务窗口，做到了从人民满意的地方做起，从人民不满意的地方改起，充分体现了“陕西电网、双优电网”品牌，受到了当地群众的好评。

2、扎实开展营业普查和营业分析。根据县公司春季营业大检查的通知精神，结合我所实际，分四个小组，由管理人员带队开展检查工作。对于居民户，首先按照抄表卡片核对相关厂名、表号、完好纯度、底度及换验时间;动力用户除以上检查外，检查用户现装容量，用电性质、用电类别等，并对所普查用电户进行登记。透过普查，规范了用电秩序、杜绝了违章用电、畅通了用电渠道。

3、加强计量管理。按照我们营业普查的结果，对到期以及超周期的电能表及时进行统计汇总，并和计量所提前联系，预订时间、做好集中校验工作。为了完成校验电能表任务，我们及时开会、动员、部署。并和用户沟通，张贴校验通知，讲清统一校验的时间、所需校验费和装拆时间。得到大家的理解支持后，我们集中人员，每一天任务60块，早上7点集中出发，要求8点拆完回所统一吃饭，表及时送计量所;下午三点从计量所拉回，集中安装。为了方便用户，对校验不合格的电能表，我们从局统一购买，按时安装，运行后收费。上半年，共校验电能表290块、更换不合格电能表23块。透过电能表校验，提高了服务质量，赢得到了群众的信赖，确保了计量的准确性，进一步加强了营业管理。

五、加强精神礼貌建设，提高全员整体素质

年初，对于各项工作，我们进行认真梳理，层层分解、落实任务，使人人有担子、个个有职责、共同出点子、劲往一处使、心往一处想，真正体现了北郭供电所的团队精神。

1、三月份，在我们供电服务宣传活动中，我们在走访陵头村过程中，一是偶尔碰到了残疾人冯友科，在我们了解到家中只有他和老母亲后，我们及时到家中进行走访和了解状况，并纳入了我们所帮扶范围，今后定期免费检查家中电气线路，维修处理线路故障。二是了解到有一个组，当时在网改过程中，由于导线不足，四平线只架了2根。后期拉回导线后，始终没有架设，至今存放农户家中，村组盼望及早施工，完成遗留工程。我们当即表态，当月收费工作结束后，次月前完成，并按期兑现了承诺。

2、20xx年x月xx日中午，我所安排四人给北郭陵头村南庄组一条街道完成下户部分时，11点20分左右，离我们不远的东头第一家的媳妇跑了出来，说救火，救火。所长回头对张哲忠同志喊，快来，救火。在她家后院，一大堆材正在燃烧，当时没有水。望着熊熊燃烧的大火，在火堆旁有一张铁锨，所长准备用旁边的土压火堆，但冲了几次，都比火烤的退了回来。在大火燃烧的材堆后面堆放着几十根木椽，都已经在燃烧。但在距火堆3米的房子屋檐下，堆放着超多的木头和木板，所长和张哲忠、杨怀成、何锁劳同志看到这种状况后，立即把屋檐下的木料往前院空地搬，生怕燃烧的木椽倒下来把屋檐下方的木料和椽烧着。张哲忠同志打救火电话。此时，屋檐下的木料已经被火烤的手都拿不住了，我们用衣服袖子裹住木料扛在肩上往外跑。火越着越大，当我们把木料搬完时，也有水了，左邻右舍此时都过来了，人人拿盆提桶打水，我只管往火堆上泼，椽此时已经开始向我们倒，我们不住的泼水，火势渐渐被我们压住了。这时，消防车赶到，消防员爬到墙头，立即启动开关，水柱一下子压住了火蛇，在五分钟过后，火势已基本扑灭。2天后，感谢信送到我县公司里，当刘书记了解当时状况时，所长淡淡的说：“无论是谁，见了这种事情，都会放下手边最近的工作，参与到救火中去的。”

3、五月中旬，在抄表时，出现农电职工维权态势。县公司召集各所长和农电职工代表开会，讲清县公司存在的现状和问题。我所农电职工按照要求，大家畅所欲言，根据现状，客观、公正、实事求是的提出存在的问题，并及时汇总上报。透过农电职工维权行动，我所职工心态平和，服从大局，一线坚持工作，按时抄表收费，保证了电费双向解零。充分体现了我所农电职工的人格魅力。

六、存在的不足及下半年的工作打算

经过全体人员的共同努力和辛勤工作，上半年取得了必须的成绩，但也存在着一些问题和不足：

一是由于人员年龄差异较大，学习自觉性不够，素质参差不齐，需待进一步提高;

二是线路网改相对较早，下户部分腐蚀老化严重，表箱锈蚀，应尽快寻求政策，亟待处理;

三是安全宣传力度不够，线路通道内仍然存在超高树木及线路下植树现象;

四是客户对有偿服务收费问题意见较大，外出工作出现逆反、不配合现象，致使我们野外的工作开展难度增加;五是农电职工收入偏低，成为影响农电队伍稳定的主要因素。下半年，我们将一如既往，加强安全管理、大力宣传“陕西电网、双优电网”服务品牌，努力做好以下几项工作：

一是继续加强政治思想工作，认真学习贯彻党的各项方针政策，确保全年各项指标的完成;

二是加大电网升级改造力度，完成20xx年我所换线及换杆任务;

三是加强营业普查力度，完成今年营业普查中剩余的台区;

四是完善站所部分基础设施和资料整理工作，使我所工作迈上一个新的台阶。

为了落实省地电(集团)公司以人为本的安全生产工作理念，用心行动推进“强职责、守标准、查隐患、反违章、防事故”。在这一月里，我所的安全工作以防止人身伤亡事故为重点，始终追求“人员零违章，设备零缺陷，安全零事故”的安全工作目标。现将我所一月来的安全工作状况总结汇报如下：

一、本月安全生产基本状况及主要工作

我所始终认真坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针不动摇，始终坚持把安全放在一切工作的首位，安全生产形势总体平稳。

1、依据省地电公司和局《关于开展安全生产月活动的决定》，全面落实安全月岗位职责，建立安全生产月岗位职责制，明确每个岗位的安全职责，将职责落实到人头，使每个人员都做到各司其职，各尽其职，努力提高全所人员的安全意识、风险意识和职责意识。

2、组织本所及营业所全体员工学习领会国家电网公司《电力安全工作规程》、《中低压配网作业指导书》等规程规定，用心落实省公司和局安全生产月精神，进一步增强全所人员的职责意识和安全意识，做到自觉遵章守纪，主动规避安全生产风险。强化全员安全风险意识，加强现场勘查和工作组织，制定完善的安全措施和方案，严格落实作业前工作交底，做好危险点分析预控，全面组织开展线路设备检查，严防人身事故的发生。

3、组织全所人员认真对照安全生产月活动中存在的问题和安全规章制度要求，举一反三，从严查纠管理性违章和行为性违章，进一步强化“违章就是事故”的安全意识。自我安全防范意识，开展无违章个人建立活动，培养员工在日常工作中自觉遵章守纪的良好习惯。紧紧围绕“职责是安全之魂、标准是安全之本”的活动主题，用心开展各项安全生产活动，提高全所员工对事故严重危害性的认识，促进全所人员自保、互保意识的提高。散文阅读：

4、加强低压供电设施治理，提高设备健康水平。做到今后每月对配电室内剩余电流动作保护器进行一次检查，并按规定要求进行试验，做好试验记录，坚决杜绝不合格的剩余电流动作保护器投入运行或私自退出运行，从而确保了剩余电流动作保护器的安装率、投运率和可靠动作率均达100%。

二、安全生产月的开展使我们更加认识到安全生产的重要，在平稳的安全形势下，我们要有忧患意识，居安思危，采取针对性措施，认真分析解决存在的问题，真正实现安全生产的可控、在控、能控。我们要清醒地认识安全生产中存在的问题和隐患的危害，要正视安全生产的差距和不足。

1、现场标准化作业开展不完善，计划性不强，安全管理水平有待进一步提高。

2、部分人员的综合素质、安全意识有待加强和提高，虽没有发生任何事故，但习惯性违章现象仍然存在。

3、不能严格执行“两票三制”等制度，两票的执行和办理流程不规范。

为确保xx年度安全目标的实现，我所力争做到：

1、认真贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，全面落实安全生产职责制;

2、加大开展安全思想教育活动的力度，加强职工安全教育培训工作，全面贯彻落实省地电公司颁布的安全工作规定，提高全所职工的安全职责;

3、严格执行“两措”管理制度，认真落实反措，确保全面完成两措，做好安全工器具的试验工作，及时补充和完善不合格的安全工器具。

供电营销服务风险识别和成因分析 第3篇

【关键词】供电企业；服务风险；风险识别；风险因素

引言

随着电力市场需求的变化，用电客户对用电服务水平提出了越来越高的要求。在市场环境下，企业要树立企业的良好形象，唯一的出路就是提高服务质量，把“顾客”作为进行营销活动时考虑的首要因素。对于电力企业的发展来说，营销业务是其重中之重，营销服务既可以帮助企业树立品牌形象，也可能给企业带来风险和损失。供电企业需要在企业新的战略目标下，认识到营销服务风险对供电企业的影响，企业在开展营销服务同时，需要对风险进行管理，构建企业有效的风险管理体系，以保障企业经营目标的实现和持续健康发展。本文将初步探讨供电营销服务风险识别及风险成因，以期对供电营销服务风险管理有所帮助。

1.供电营销服务风险识别

供电营销服务过程业务从业扩报装、计量装置管理、抄表收費、故障抢修、停限电管理、用电检查、95598热线及营业厅服务，是一个相对复杂，不可分割的过程，在这一过程当中所进行的工作均会产生不同琐碎的风险。

业扩报装主要存在的风险有：用电项目审核不严、重要负荷识别不准确、供电方案管理不完善、客户受电工程设计文件审核不到位 、中间检查与梭工检验不规范、客户业扩报装资料保管不当、纸质档案与营销系统时间不一致、供用电合同签订管理不重视、装表接电收取额外费用。

计量装置管理主要存在的风险有：计量装置超周期运行、计量装置资产管理不闭环、计量装置出厂检验问题、计量装置窃电风险、现场校验结果确认处置不当、故障情况未经客户确认。

抄表收费主要存在的风险有：抄表周期不固定、电费系统外流转、采集系统采集的数据信息不全、客户缴费多渠道不畅、客户消费告知服务不到位、走收电费、电费发票管理不善、电费回收困难、合作单位风险。

故障抢修主要存在的风险有：抢修达到现场超时限、抢修权限范围不明确、抢修质量不达标。

停限电管理主要存在的风险有：停限电信息披露不到位、停限电信息内部传递不畅、限电方案执行不到位、欠费停电方式简单粗暴、突发停电应急处置问题。

用电检查主要存在的风险有：用电检查人员素质有待提高、用电检查程序不规范、用电检查收集证据不当、日常用电检查过程中用电客户不配合检查、用电检查走形式、用电客户拒绝整改用电安全隐患。

营业厅及95598热线服务主要存在的风险有： 服务意识淡薄、服务技能欠缺、“一口对外”未实行、投诉、举报处理不当、负面事件化解不作为。

2、供电营销服务风险形成的因素

对已识别出的供电营销服务风险进行风险的关键点、风险发生的行为特征、风险发生的可能性及频率、风险影响面等方面的分析，发现主要引发风险的因素有流程因素风险、人员因素风险、系统设备风险和外部因素风险。进而对营销服务风险发生的不确定性及影响性进行评估，为制定供电营销服务风险应对策略以及营销服务风险控制所需资源的分配提供有力依据。

2.1流程因素分析

供电营销服务内容涉及的规章制度、标准繁多，因此业务办理的流程、步骤相当的繁琐，需要客户配合的工作较多，提供的资料要合法、齐全，不仅有纸质资料的内部传递，还有营销服务系统的流程办理。

2.1.1规章制度之间存在争议

法律法规的相关规定与供电企业不同层面制定的规章规范，会存在条款冲突、不一致的情况，导致不利于执行的事实。对于现存的流程管理制度，服务人员不清楚的情况普遍发生，制度规定未尽到指导工作的意义。甚至不断的制定新的制度，却欠缺考虑制度规定的使用效率和指导意义。

2.1.2与客户沟通渠道不畅通

客户申请用电后，没有有效的沟通渠道，导致客户的受电项目未能在客户期望的期限内办理完结；客户联系人变动、法人的更换、企业名称的变更等客户重要资料得不到及时完善。营销服务系统无法对每个客户工程的时限进行监控，系统业扩时间与纸质资料的各环节时间符合性差。

2.1.3缺乏营销服务计划

缺乏营销服务计划的安排和实施。业扩报装、计量装置管理、电费抄核收各业务之间或业务内部各环节之间业务衔接不紧密。关键人物事件处理时间不定，影响用电工程的进度、工程质量和安全监督。

2.2人员因素分析

在供电企业营销服务风险中超过一半的风险都可归纳在因人员因素产生的风险。主要是供电企业营销服务的范围广、内容多，需要更多的人员支持服务的提供。

2.2.1员工缺乏忧患意识

面向客户的服务人员服务观念未随着企业以客户为中心的服务宗旨转变，仍采取传统营销服务方式，服务态度不端正，服务不规范，缺乏责任心，缺乏忧患意识，无工作危机感和上进心，无法准确的辨别工作中存在的问题，满足于当前“混日子”的状态。

2.2.2结构性缺员有待改善

缺少对企业有认同感、工作积极、能够时刻适应日益提高的工作要求的员工。随着“三集五大”改革的推进，营销服务人员的缺乏就更加显露出来，使得工作推进慢，造成了一些负面影响。

2.2.3人员管理手段单一

现供电企业中往往釆取的是绩效管理考核办法，以部门为考核单元，部门会选择更加容易的方式得到自己全部的收益。供电企业缺乏在制度上的有效人员管理办法，是服务人员无视服务风险的重要原因。

2.3系统设备因素分析

系统设备是供电营销服务提供的基础支持，无论是电网设备、计量设备、营销系统都逐渐往自动化技术上转变，一方面是为了降低人员因素带来的风险，但另一方面自身却还存在着或多或少的缺陷。

2.3.1部分地区的供电网络不够坚强。

在偏远地区，存在供电线路导线截面小，供电范围远、供电质量差、地埋线破损漏电的现象，导致供电营销服务滞后和被动。

2.3.2计量装置管理工作量大

现场运行的计量装置存在超周期运行，影响计量的公平、公正的准确计费，计量管理监控实施困难；淘汰表计资产置换工作量大，施工工艺难以保证，客户信息核对不仔细；新装客户、增容用户不断增加，计量装置的数量无法满足实际客户需求。

2.3.3营销系统操作复杂

营销系统在不断的改变，管理越来越精细，对于基层供电所的营销人员操作较为复杂，流程出现错误率增高，对于专业管理部门还需要设置专业人员对营销系统中的错误信息进行修改，增加了较多的繁琐的更正工作。

2.3.4设备损坏

设备的正常运行是供电企业办公的重要支持，离开设备的运行就相当于工作的暂停，影响营销服务全过程的进行。机器设备的良好运行和定期维护是工作的基础保障。

2.4外部因素分析

外部因素包括自然灾害、宏观经济、法制环境和国家电力改革相关政策的影响，供电企业若不能认清当前形势，将给企业带来潜在的服务风险。

2.4.1自然灾害的破坏

供电企业是无法阻止自然灾害的发生，但要做好预防工作，并时刻关注如何在自然灾害后迅速应急，减轻其影响的范围和损失。

2.4.2宏观经济与政策法规影响

电网属于国家基础产业和公共事业，与人民群众的生活生产息息相关，受社会大环境的影响。对于宏观经济和政策把握不全面，可能会发生群体投诉事件，甚至有人把事件引向媒体，造成舆论压力，加大服务风险。

2.4.3客户服务需求层次提高

整个社会对于服务行业的要求也越来越高。供电企业在不断开展优质服务的同时，应该能够感受到客户的标准在不断的变化，服务的角度在逐渐的转变，增加的服务方式和服务项目若不能适应客户的需求，将容易引发营销服务风险事件。

3、结语

本文分析了客户需求的提高对供电营销服务过程中潜在风险的影响和风险管理对企业发展的重要性。紧扣风险的三个要素：“不确定性”、“目标”、“影响”，对供电营销服务进行了风险识别，给出了供电营销服务的业扩报装、计量装置管理、抄表收费、故障保修、停送电管理、用电检查、营业厅及95598热线服务的七大业务模块存在的风险，并总结出形成风险的主要因素是流程因素、人員因素、系统设备因素和外在因素，为供电营销服务风险控制制定应对措施做好了铺垫。

参考文献

[1]杨玉梅.营销渠道风险及其预警管理体系研究[D].四川大学，2007年

浅析供电营销服务精益化管理 第4篇

1.1 经济环境的影响

由于全球经济低迷,加上我国经济发展模式和经济结构的调整,经济软着陆的实现,使经济增长速度进一步趋缓,使供电企业受到明显影响。用电业扩发展同比增速下将,暂停业务同比却呈逆向增长,将造成供电企业营销市场和经营利润空间的挤压。

1.2 市场需求的影响

电力企业自然属性形成的自然垄断的格局,一开始就是“重发轻供不管用”的历史现象,随着厂网分开、主多分离等一系列电力体制改革的不断深化,得到很大的改观。但是长期沉淀的陈旧观念,使供电企业员工缺乏市场的概念,不重视用户需求的作风仍然存在,内部管理体系还存在着以生产为导向的观念,供电营销还没有完成需求导向的转变。“各部门为营销服务,营销为市场客户服务”的大营销大服务格局尚未能真正形成。计划、基建、生产等各个流程环节以及服务功能的延伸上都还存在一定得差距,甚至出现相互推诿、各自为政,营销服务部门独臂难挡的窘境。

在供电营销服务环节内部,仍存在对市场需求反映滞后的情况。由于基础工作不扎实,缺乏有力的技术支持系统,加上政府投资计划地调整变更,使供电营销市场的把握总处于慢半拍的境地,加上电网建设的周期,形成了负荷需求和供电能力局部不均衡的电力营销市场,无法充分满足经济社会发展的用电需求。

1.3 社会需求的影响

电力管理部门的几经变革,显现出政府对电力市场的监管日趋严厉。仇官仇富仇央企的民间舆情对公众供电企业的关注度日趋提升。而部分基层供电企业优质服务的认识,还停留在上街宣传、发传单、礼仪服务、营业厅设施环境更新等表面现象,没有触及如何提高可靠性减少停电,加快业扩速度提早用上电、提高服务质量满足期望值等服务的深层次问题。趋紧的外部形势和市场观念落后、服务意识不强的内部管理形成严峻考验。

总之,由于复杂低迷的经济环境、不断变化的市场需求和不断增长的社会需求影响,造成了供电营销服务所感受到的种种不适应和面临的种种困难,以及空前巨大的挑战。一切都指向一个目标:变革。主动顺应市场,变革经营理念,调整营销策略,才能在激烈的环境中更好地生存和发展。

2 供电营销服务精益化管理是必由之路

为解决上述供电营销服务中的问题,更好地应对挑战,在观念和策略上我们都要走精益化管理的必由之路。

2.1 精益化管理

精益化管理是源于西方的一种企业管理理念,核心价值是“不浪费”,它是企业生产、销售、服务各环节流程现代管理的必然要求。其以现代的理念、深入的管理、明确的目标,以实现组织结构专业化、流程标准化、管理制度化、员工职业化,确保的管理高效准确到位。

2.2 供电营销服务精益化管理的意义

供电营销服务精益化管理是供电企业的核心业务良好运作的需要。随着厂网分开、主多分离等一系列切割式改革后,电力市场营销服务作为供电企业的核心业务的地位日益突出,已经直接关系到企业的生存与发展。而要提高供电企业运营的效率和效益,在现有资源环境下,必须实行精益化营销管理,不断减少时间、人力、设备的浪费,不断优化结构、再造流程,不断地降本增效。

供电营销服务精益化管理是供电企业的服务水平不断提升的需要。当前,政府的监管社会的监督,对供电企业越来越严格,矛头直指直接面对社会和百姓的供电营销服务。而随着用电客户服务需求的不断升级,原有的粗放式营销服务模式黔驴技穷,必须实行精益化服务管理,对客户关注的电能质量、供电可靠性、业扩时限性、缴费便捷、服务效率等进行全指标的全过程的全覆盖的管控。

供电营销服务精益化管理是供电企业的营销技术创新进步的需要。“创新是一个民族进步的灵魂”,科技创新也是供电企业的一个重要责任。而在众多的指标、多级的流程、广泛的地域和用户中实现全指标、全过程、全覆盖的管控,靠原始的人工手段只能是望洋兴叹,只有不断加大投入,推进营销支持技术的不断创新进步,才能确保精益化营销服务管理的真正实现,满足供电企业核心经济利益、社会责任覆行、用户服务满意的需求。

3 供电营销服务精益化管理的策略

供电营销服务精益化管理总体策略:以“三严(严格管理、严密标准、严肃考核)”为工作作风,以抓好抓实“三基(基层、基础、基本功)”为工作切入点,以“效益最大化、人员最精化、服务最优化”为工作目标,以深入开展营销全岗位、全方位、全过程的诊断分析并持续改进为工作方法,建立完善供电营销服务管理、激励和考核的工作机制,强化营销服务监测、业扩流程管控、电量电费抄核收等信息平台支持,为建设集约化、扁平化、专业化管理的“大营销”模式提供强力支撑。

3.1 加强市场维护精益化管理

(1)实施市场开拓精益化管理策略。确保市场占有率稳中有升,有序用电安排科学合理,营业区域管理清晰规范。加快放松局部电网“卡脖子”,升级改造城乡配网,保证用电负荷有需求就有供应;统筹协调各类停电安排,争取少停会多供点;大力实施电能替代项目,减少排放改善环境,并提高电能市场占有率;加强有序用电细化实时管控,落实差别化分档有序用电措施,做到“限得下、用得上”;规范供电营业区管理,按照政策规定做好地方电厂的并网管理,杜绝私自转供电。

(2)实施业扩流程精益化管理策略。所有业扩报装推广“一口对外”协同服务机制,以客户为中心,建立营销一口对外,相关部门协同运作的大服务模式;针对大客户采用“一对一”客户经理负责制。实行全程跟踪契约式服务,满足客户个性化服务需求;针对重点业扩项目重点服务。建立业扩重点项目库做到心中有数,主动对接重点项目做到先行一步,快速推进业扩进程,做到优先送电。

(3)实施新型业务精益化管理策略。加强完善节能服务体系,加大合同能源管理项目及能效评估项目;加强电动汽车推广应用,扩大城际互联范围;积极配合国家光伏产业发展,做好智能微电网的设计和管理,接纳并规范分布式光伏发电并网的经济和安全服务。

3.2 加强客户服务精益化管理

(1)客户服务上:尽量提高供电服务承诺兑现率,不发生客户服务态度和业务差错事件。95598服务热线电话服务,确保“接得通、说得少、用得好”,倡导“问题一次解决,回访一次满意”。

(2)安全服务上:确保用电检查工作到位率,尤其高危及重要客户侧用电安全隐患的务必做到服务、通知、报告、督导“四到位”,协助政府和用户做好用电安全。

(3)重大保供上:建立健全“各方联动、属地实施、响应快速”的应急保障机制。针对保供电现场制定突发停电事故应急预案并在政府主导下开展联合演练,以确保重大活动、重要用户保供电万无一失。

3.3 加强电费精益化管理

(1)提高电量抄表的远程智能化。大力推广电量表计采集终端智能电能表的推广安装,提高高压客户和居民用户远程自动集抄覆盖率和采集成功率。开展营配贯通工作,使配电设施和用电用户以及信息系统一一准确对应。

(2)加强电费核收的准确到位。确保各类电费计算核算准确,尽量杜绝电费差错;发挥说千言万语、想千方百计、经千辛万苦的“三千精神”,确保电费回收颗粒归仓。

(3)计量资产集中配送分级管理。以集约化经营模式,大区域范围集中检定统一配送电能表计,健全完善确保计量资产精益化管理流程和信息化支撑,确保表计检得准、物流送得快、现场装得上。

3.4 加强营销稽查精益化管理

营销稽查监控是营销精益化管理的保证和纠偏体系,要开发应用营销稽查监控系统功能,将电费、服务、业扩等环节的监控纳入整个体系,进行实时监控,强化对营销服务风险的稽查、监控、预警与分析评估、督促整改等方面的精益化信息化管理水平。完善营销业务服务质量监控体系、营销和稽查质量评价体系、现场稽查体系,建立“实时监控、日分析、周通报、月考核”的稽查工作制度,全面提升风险预警能力、整改督促能力,实现营销服务精益化水平的可控、能控、在控。

3.5 加强营销队伍精益化管理。

(1)加大营销服务员工的技能培养。建立分层次分专业的综合培养体系。开展技术、技能、心理、礼仪等培训,精心培育复合型、高技能、服务型的综合性人才。

(2)加大营销服务员工的绩效考核。以考核为工作导向,确保营销服务精益化管理执行实施者的积极主动性和方向明确性。以全面实行“工作积分制”为考核重点,全面构建营销服务展现科学、合理、高效的全员绩效精益管理体系,打造一支精益化的营销服务队伍。

参考文献

[1]戈丹,李永臣,李婷婷,等.新形势下电力企业营销系统运维管理体系研究[J].水电能源科学,2011,29.

[2]龚曼琪,涂文佳.电力企业营销的策略及途径[J].煤炭技术,2012,31(11):275~277.

[3]杨海志,梁瑞娟.浅谈电力企业营销对账模式的变化及影响[J].世界华商经济年鉴·科技财经.2013.

供电营销服务风险管理 第5篇

【关键词】供电企业 电力营销工作 服务营销体系

随着社会经济的发展，人们对服务需求日益增加，针对供电企业来说，如何充分体现电力先行职能，提高电力营销服务在人们心中的地位，以创造更好的供电营销环境是供电企业当前面临的主要问题。供电企业应结合自己的实际情况，及时构筑自己的服务营销体系，以便在今后激烈的市场竞争中立于不败之地。

1 供电企业的服务营销

电力企业的营销活动中的服务营销是指在满足用户供电需求的同时，注重顾客服务和供电质量等多方面内容的一种营销手段。简单来说，电力营销工作中的服务营销就是为用点用户提供满意的服务，比如营业窗口的微笑待人，认真接待向企业反映供电情况的用户等等。通过关注顾客，进而为其提供满意的服务，已达到企业的营销目的，这一全过程便可称为服务营销。

2 培育供电企业全员服务观念

2.1全员服务策略

良好的服务是企业获得消费者喜欢与支持的基础。电力企业内部的每一位在岗人员都应该充分认识到服务的重要性，并注意在实践工作中努力提高供电服务质量，满足用电用户一切适当、合理的需求，并且根据实践所得的经验或结合自身遇到的问题，为企业提出一些具有建设性的建议。而电力企业领导以及管理人员也应该具备全员服务的意识，积极鼓励企业员工参与到提出服务问题和建议的活动中来，甚至，还可以对每一位员工所提出的建议和要求做好记录，并且按照岗位责任制认真的登记。

对于外部的服务建议接待，企业可以实行“第一受理人制度”和“首问负责制度”，将负责接待外来人员问询的工作人员作为第一负责人，即外来人员所咨询的问题将由第一负责人全权帮助解决和处理，且第一负责人不可推脱，对其所问到的问题要进行耐心的解答，不可对用户进行误导、推卸。这便是电力企业在服务營销中需要树立的全员服务意识。

2.2树立供电企业营销品牌

企业的发展和壮大离不开其所具有的核心竞争力，而企业核心竞争力的主要体现方式便是品牌意识。将品牌和企业名声联系起来，让消费者见品牌便知企业，听到企业名字就能知道企业的品牌。电力企业要做到这一点就必须加强企业的内部整顿，及时设计和推出一套具有独特的，且能代表企业特征的视觉识别系统，并将其投入市场，打响企业名号。随后，不断进行电力市场开拓，并且注重开拓过程中的服务质量，为企业树立一个良好的外在形象，以获得用电用户的信任与支持。

3 制定服务营销战略

3.1注重服务利益

不管是电力企业还是其他类型的企业，企业的服务利益都是需要通过长时间努力才可取得的，不可一蹴而就，也决无可能会在一天之内就见效，它需要企业的坚持与不懈。对于电力企业来说，其服务利益的主要获取途径是创新，因为电能不同于其他商品，它所能为用户带来的效益往往是不可名状的，电力企业如果想要打好服务这一张牌，就必须放开尺度，将电能产品和服务带来的效益与消费者共同分享，切不可垄断优势，欺瞒消费者，降低供电质量，损坏消费者的用电利益。

3.2服务营销实施

3.2.1注重用电客户服务需求

各类用电客户是供电企业最宝贵的资源。客户群体的需求不是均质等同的，有重视成本的用户，有重视服务的用户。作为企业，适应用户需求是战略成功的关键一步。企业不仅要注意目前用户的情况，也应关注大量潜在用户。可以通过有效地市场调查和分析，来了解各类用户对目前服务综合水平的满意度。

电价和电能质量是关系到各类用户满意度的基本要素。对电价，随着取消供电中间层，一户一表、农网改造、两部制电价、峰谷电价等的实施，将逐步走向合理；对于电能质量，需要企业内部不断提高运行管理水平，加强各级输配电网的建设。针对居民类用户关心的故障抢修、付费等方面的问题，需要我们企业不断加强这些方面的服务，如缩短抢修时耗，改造老线路、更换小容量电表，使“放心用电工程”全面铺开；力求在现有的供电公司预存电费及银行代购电系统的基础上，开拓新的付费途径，如全面展开网上付费、个人账户付费业务等。企业类用户比较关注的是装接成本，需要供电企业尽可能地缩短装接流程时间，电力设计等部门为用户提供经济合理的方案评价和投资、运行成本分析，规范电力工程的收费标准等。

3.2.2服务设计

服务是一项系统性工程，企业最大限度地为提供、方便、高效的服务，仅靠目前的服务承诺等项目是不够的。为了处处体现用户至上的服务理念，在掌握服务需要动向的基础上，服务需要不断的设计，需要广大员工的创新，为企业服务体系的构筑献计献策。除了企业内部流程、性质及内容上的设计之外，还包括人员组织、机构安排以及基础设施的设计。如在麦积供电公司开展服务进社区活动，方面百姓，解答疑问，及时解决用电方面问题。

3.2.3服务质量管理和评估

服务具有的最基本特性中除了无形性、不可分离性、不可储存性三个特性外，服务还具有差异性，服务没有固定的标准，如果简单地采用统一的模式无法满足不同顾客的需求，不能像对产品的质量一样采用标准化的规章制度，特别是对服务过程的质量管理。因此，应通过有效途径了解客户经历的服务质量，了解客户预期的服务质量，结合原有的一些供用电法规，努力使各种服务工作分解为详细的要求，进而推出相应的符合本企业实际情况的服务质量管理标准。同时应注意在本企业供电区域内，各网点提供的服务标准的统一。

4 结语

企业未来的核心竞争力是服务，电力企业应在新市场环境下重新认识自己，不断提高营销人员的素质和技术水平，构建起先进理念的供电企业服务营销体系，以优质的服务赢得客户的满意和回报。

参考文献：

[1]欧阳琴；杨玲玲.浅谈服务营销理念在供电公司的运用[J].科技与企业.2012（4）.

[2]吴运生.电力企业的服务营销[J].中国电力企业管理，2002（1）.

供电营销服务的风险防范与管理措施 第6篇

1 关于供电影响服务的概述

供电营销服务是供电企业为了实现自身对于经济效益和社会效益的目标, 所采取的一系列以市场规范和法律标准为依托的特定方式和手段, 在通过与客户进行服务对接之后, 不仅仅是单一的满足客户所需, 更以此完成对客户潜在用电需求的了解与实现。这个服务的过程从客户申请用电开始到客户终止用电的整个周期, 供电企业向客户提供的各种用电支持、用电维护、用电抢修、用电信息披露等营销服务活动的过程就是供电营销服务。

目前, 我国的供电企业已经充分认识客到户服务的重要性, 这不仅有利于帮助企业完善自身的品牌形象, 提升社会效益, 更能以此来促进电力销售在市场经济条件中的发展, 最终实现企业对经济效益的诉求。

2 供电企业营销服务所涉及的风险

2.1 供电企业内部制度难以协调所造成的服务风险

①供电网络规划和布点的问题。市场的发展超出了所有人的预料, 在后期规划具体实施之前, 与客户用电需求的差距越来越大, 城市供电问题显得尤为突出;②停电信息通知在时效、覆盖以及确收上存在较大的问题, 虽然计划性停电是合理的, 然而沟通上的障碍影响了客户对于供电服务的体验, 导致反应强烈;③供电单位内各部门之间的协调存在问题, 整个供电服务是多个功能的实现, 任何一种功能的缺失都会影响客户的整体感受, 导致客户不满意。

2.2 员工服务认识不足而形成服务风险

①服务机制的建立没有得到响应, 在部分分支机构或是部分员工中没有对“首问责任制”服务机制的认识。②还存在不少的员工没有形成服务观念、责任感以及企业归属感, 导致其所提供的服务随意性较大, 并没实现供电企业在制度中要求的优质服务, 具体表现有:服务缺乏积极性、主动性, 缺少必要的礼仪, 难以实现规范化要求等。

2.3 服务团队技能不足形成的风险

由于目前我国供电企业在进行营销服务窗口员工招募过程中, 仍旧采用多种用工的体制, 降低了对于新进员工的要求, 待遇问题和《劳动法》的执行问题都成为员工和企业之间的鸿沟, 导致双方缺乏沟通和交流, 一定程度上阻碍了优质服务的执行。除此之外, 也存在个别员工在素质上和技能上不足的现象, 导致营销服务各环节流程超时限, 装表、电费、计量管理造成差错。

2.4 其他方面的风险因素

供电企业在营销服务所引发的风险还有不少, 例如:用户欠费风险、配电网线损坏风险、客户安全用电管理风险等等。除此之外, 还有间接性风险因为电网或供电服务在发生事故之后, 没有和政府、媒体采取积极的沟通, 应急措施不够及时造成了影响和损失的扩大。

3 供电营销服务的风险防范和管理措施

3.1 建立经营风险的防范体系

①需要从企业内部建立积极向上的思想体系, 营造工作中认真负责、积极协调以及对客户真诚礼貌服务的服务理念;②在内部各职能部门之间建立起互动性、及时性以及高覆盖的信息交流和反馈体系, 帮助工作人员进行工作协调与分工, 及时调整工作进度和策略。同时在工作中也应当坚持贯彻实事求是的要求, 严格依照我国相应的法律法规办事, 对于用电纠纷的处理工作也要本着行业原则的要求公正客观地进行调解, 坚决防止各类问题的再次发生;③还需要积极主动开展服务活动, 帮助供电企业实现自身在经济效益和社会效益上的目标, 寻求供需电双方最大利益的均衡点, 实现双赢。

3.2 建立危机管理体系

(1) 需要强化内部管理机制。要通过对早期问题的分析, 积极寻找可能发生事件的解决方案, 尤其是在服务过程、员工素质、服务系统和客户需要等多个方向进行详细的分析, 寻找服务风险“多发区域”, 及时出台解决办法和补救措施, 避免类似问题的出现, 保障服务的稳固性和持续性。

(2) 对舆情的监控进行强化, 因为许多供电企业分支机构不能对自身服务的失误进行正确的处理, 但又怕受到社会舆论的批评和上级追究责任, 所以在服务失误的第一时间并没有进行问题的解决, 而是有意的对事件进行掩盖和隐瞒, 这事实上违背了企业的宗旨。在这种情况下, 企业应当积极主动地承认自身过错和失误, 勇于承担责任;最大限度地减少信息在传播中失真和失控所带来的负面影响, 防止不实媒体信息扰乱社会风气, 化解公众信任危机。

3.3 建立早期预警机制

供电企业在面对服务事务时, 为了提高问题解决的效率, 减少不必要的损失, 最好的方法就是建立消除服务风险或危机的预案, 以可靠的预案来指导工作的开展, 沉着冷静的应对风险源所带来的损失, 有效控制风险的进一步扩大。真诚解决问题, 控制事态发展。

此外, 还可以采用“供电服务满意度调查表”的形式, 了解供电服务中的不足之处, 分析来自各类客户的真实评价;选择可靠的工作人员对舆情进行实时监控, 帮助市民解决供电问题, 收集服务中的不满意信息;发挥“95598”投诉、举报功能及强化95598供电服务调度职能, 落实调度指令的闭环管理;广泛收集服务质量信息, 方便以后供电营销服务工作的开展, 完善规划策略中的数据支持。

4 结束语

我国的市场经济制度仍旧处于不断完善的过程, 在政策和体制逐步规范之后, 电力企业间竞争自然变得激烈, 因此, 供电企业需要重视完善供电营销服务工作。除此之外, 在开展供电营销服务中可能遇到的风险也需要引起企业的高度关注, 在严格规范自身行为的基础上, 认识风险、防范风险、规避风险以及控制好风险, 做好电力企业的供销预警, 对维护用电安全、维护电力企业的经济效益、实现电力企业的可持续发展具有重要的作用。

参考文献

[1]王燕平.供电营销服务的风险防范与管理措施[J].通讯世界, 2015, 24:208.

[2]陈永杲.试析供电企业管理中的法律风险及防范措施[J].科技广场, 2015, 02:134~136.

[3]陈芳媛.供电营销服务的风险防范与管理措施[J].科技与企业, 2015, 15:82.

[4]陈杜华.供电营销服务风险防范与预警分析[J].科学中国人, 2015, 23:58.

供电企业优质服务营销管理分析 第7篇

关键词：供电企业,优质服务,营销管理

1 供电企业服务营销发展现状

目前我国供电企业服务的发展现状并不是十分乐观, 由于长期受到错误经营理论的影响, 供电企业的竞争意识以及忧患意识十分淡薄, 所以在进行商品交易时忽略了许多细节, 并且不以为然。这种不敬业的工作态度, 导致服务质量很难令人满意。同时, 随着近几年来, 不断地进行深化改革, 使营销工作发生了很大的变化, 面临着更大的挑战。采用优质服务营销管理这一措施势在必行。

2 供电企业优质服务营销管理的措施

2.1 了解客户的服务需求

作为供电企业的员工, 必须清楚地意识到客户的具体需求, 然后做好相应的记录, 这是提供良好服务的第一步, 也是很重要的一步。要知道, 我国有数以万计的人在同时使用着电, 可想而知, 用户的身份也是多种多样的。但是, 无论具有何种身份, 只要不是电力企业方面的人员, 他们关于用电方面的知识大都较为浅薄, 因此需要供电企业的员工为他们解决疑难杂症, 了解用户的服务需求是一件很重要的事情。而员工只有在了解症状的基础上, 才能制定有效的解决方案, 为用户解决问题, 在提供便利的服务的同时也解决了他们的后顾之忧。

2.2 及时调整用电策略

对于供电企业而言, 电力营销位置十分重要, 它的好坏直接牵动着供电企业的生存命数, 因此对供电企业采用科学的管理方式, 要求其提供优质的服务十分重要。就当前形式来看, 我国在供电方面所出现的供需矛盾已经得到了缓解, 这与供电企业在体制方面所采取的措施密不可分。供电企业是一个比较敏感的企业, 因此必须要抓住各种商机, 在满足可持续发展战略的前提下, 大力开展电力工作, 扩大应用范围。通常采取的措施是, 从价格入手, 通过在价格上实施一些策略, 而把营销市场的范围以及作用域扩大, 这是一种极具创新意义的想法。从中可以看出, 供电企业对用电策略进行适当的调整是多么重要。为了进一步发展电力企业, 应该对一些用电大客户实施一些特殊方案, 例如, 供电企业可以采取在水旺盛的季节进行价格优惠, 这一方案将会有效地促进用户对电力企业的支持。另一方面, 供电企业也可以采取一些其他的有效措施, 如拉大电位差之类的措施, 这些都是行之有效的, 尤其是在农村会产生很大的反响。所以, 能否带动电力企业的发展, 就要看他们的方式是否得当, 如果不正确, 就要及时调整, 只有改变营销观念, 才可以为用户带来更好的服务, 才能建立一套更完善的用电体系, 使我国电力企业的电力营销系统更加充满活力。

2.3 加强营销队伍的建设

加强营销队伍的建设, 是一个企业发展的过程中, 不可缺少的步骤。要知道, 带动企业前进的动力就是人才的培养以及科技方面的进步, 这是做好营销工作最根本的保障。正因为它们是如此的重要, 因此更要加大对它们的监督力度, 在筛选人员时要十分的谨慎, 唯有挑选出最优的人员, 才能有技术上的突破与创新。其次就是, 要加大对人员的基础教育, 提高他们的素质, 有助于他们以后更好地工作。至于在科技方面, 时刻谨记的就是:在这样一个飞速发展的时代, 人们对网络系统的依赖性很高, 因此要利用网络技术加大对市场变化的监测力度。具体做法如下:首先, 供电企业的管理者要起着一个带头作用, 组建一个规模庞大的营销管理信息系统, 及时对外界的各种信息进行捕捉, 并且提前准备好应对方案。在此过程中, 必须保证信息的可靠性、正确性, 保证为用户提供高质量的服务, 同时也为市场的下一步发展提供可靠的信息。由于长期的工作压力, 很可能造成员工的消极情绪, 因此需要采取相应的措施去改善这种情况, 必须提高营销人员的积极性, 鼓励他们不断地进行创新, 推动电力企业的发展。为了激发他们的斗志, 企业可以制定一些严厉的措施, 譬如营销人员采取一些竞争上岗的方式, 让他们意识到自己所处的行业面临着很大的竞争, 从而让他们重新恢复斗志。如果企业对员工50%地负责, 员工就会100%地尽职尽责, 所以, 电力企业要适当地展开一些奖罚活动, 鼓励工作认真的员工, 那么, 其他的员工也会不断地模仿他们, 进而将大大提升企业工作效率。

2.4 树立服务意识

当今社会是文明的社会, 因此, 在大力发展电力企业的同时, 也必须树立良好的服务意识, 这是创建文明社会的基本措施。要时刻谨记自己的宗旨, “以人民的利益为前提, 人民的利益高于一切”, 只有保证了良好的服务设施, 电力企业在竞争如此激烈的市场环境下才能取得生存之道, 才能得到可持续的发展。所以电力企业在发展过程中必须加大力度, 培养员工的主动服务意识, 向顾客提供最便利的帮助, 积极配合他们的工作。这样做, 不仅可以大大提升电力企业的形象, 为电力企业的发展提供帮助, 同时也可以把电力企业的高度提升到不一样的境地, 带来更高的社会效益。

3 供电企业电力营销优质服务的意义

提供供电企业电力营销优质服务意义十分重大, 在服务群众的同时, 使他们看到了电力企业的优质服务, 又带来巨大的经济效益, 为我国社会的和谐发展做出了很大贡献。当今社会, 人口越来越多, 对电力方面的需求也随之增加, 因此电力企业的角色越来越重要, 渐渐地成为不可或缺的一部分。电力方面的营销也开始更加的频繁, 在此基础上必须提升质量服务的问题, 为用户创造一个舒心的环境, 良好的服务会带来不一样的回报, 有利于我国电力企业的长久发展。虽然目前竞争十分激烈, 但是这也正是机遇所在, 要把握住这次机会, 大显身手, 让更多的人意识到电力企业的发展与进步。总之在电力企业的发展过程中, 必须提升营销服务的质量, 这对营销企业的发展有着十分重要的意义。

4 结语

电力企业与我国国际民生息息相关, 其经济状况对我国国民经济的发展与壮大起着不可或缺的重要作用。因此, 必须高度重视供电企业电力营销服务的质量, 必须坚持“服务第一, 客户至上”的原则, 时刻为顾客提供最大的便利以及高效的服务。只有这样, 才能不断地扩大电力企业的市场, 创造更大的经济效益。

参考文献

[1]黄勇, 崔和瑞.供电企业优质服务与监督研究[J].经济研究导刊, 2010 (20) :164-166.

[2]唐莹莹.对供电企业“优质服务”的几点思考[J].湖州师范学院学报, 2009 (S1) :294-297.

浅谈电力营销与供电服务管理的优化 第8篇

1.1 供电企业市场营销机制不合理

现如今, 我国供电行业属于自然垄断行业, 是由政府主导经营, 其销售受到保护。这种垄断性的经营因为缺乏竞争, 其价格能不能反映市场的供求关系, 从而导致了供电行业服务营销意识差, 仍然沿用陈旧的营销模式。这样一来就使得供电企业失去了主动出击的营销意识, 加上供电企业内没有很多专业的营销人才, 导致现在的供电企业因循守旧。尽管有过一些改革和调整, 但是效果不明显。在市场主导经济的今天, 供电企业的营销服务模式亟待推陈出新。

1.2 营销服务管理不足

在供电企业营销的过程中, 因为管理制度的缺乏, 导致客户资料丢失的情况频繁发生。而且供电企业的客户数量众多, 信息量庞大, 过程是繁琐复杂的。正因如此, 在日常的工作中就导致无法及时与客户取得联系, 使得双方不能进行有效及时的沟通, 以至于在发生供电故障的时候, 无法及时的为客户解决问题, 使得客户产生损失, 这样也会影响供电企业的经济效益。

1.3 供电企业营销人员的综合素质不高

在现阶段中, 我国供电企业内部的营销人员在综合素质上存在一些问题。主要是因为供电企业现如今的基层营销人员多数文化水平不高, 且年龄偏大, 无法很好的使用一些新进设备。供电企业如果想要提高自身的经济效益, 需要从营销人员下手, 提高他们的职业素质。除此之外, 许多供电企业的管理模式仍然是属于传统式的, 且外聘员工和正式员工在待遇上各不相同, 差距颇大, 这便导致待遇较差的供电企业人员不满情绪, 在工作上也很难做到认真细致, 也会间接的对供电企业的经济效益产生影响。

2 提高供电企业营销服务管理

2.1 缩短停电时间, 提高供电能力

供电企业优质服务的导向是向市场看齐, 以供电企业客户为中心来开展服务的。要做到对市场的大方向完全把握, 在停电期间, 做好对客户的管理工作, 将全年度的供电计划提前制定好。在确定好全年度的工作计划之后, 要以此作为参考, 详细的作出每个季度的工作计划, 充分调配各个部分, 做好在出现缺陷以及完善电网的工作。

2.2 主动与客户进行沟通

供电企业的营销工作, 需要所有的工作人员尽力的为客户做好电力供应的工作, 需要他们拥有强烈的社会责任感。供电企业的营销人员要时刻牢记服务无止境这句话的真正含义, 为所有客户办实事, 提供最好的服务。除此之外, 供电企业的营销人员还可以走出去, 积极联系政府相关部门, 研究城市发展动向, 储备配电网络, 做到企业落户, 供电不延期;积极走访客户, 随时掌握客户的意见和需求, 为他们提供更加全方位, 周到的服务。

2.3 开展优质服务, 提高员工服务意识

为了更好的获得发展空间, 现阶段的供电企业多数都会开通专门的服务热线, 以便能更全面的为客户提供服务, 使得客户可以随时对供电的情况及疑问难题进行咨询。但是这些还是远远不够的, 还需要供电企业提高工作人员的服务意识, 服务意识薄弱是当前供电企业员工普遍存在的问题, 是供电企业特别需要注意的。现如今供电企业的优质服务工作, 往往是由专人负责的, 这就导致了其他工作人员对优质服务工作的懈怠。一旦供电企业对一些优质服务工作进行管理的时候, 通常会因为供电企业内部出现的分歧影响到优质服务的质量。国网公司为解决这个突出的矛盾, 上收了各省原有的95598热线业务, 做到客户的业务咨询、投诉、抢修等工作由国网公司统一受理, 下发各省公司完成, 因此供电企业需要采取的措施便是让工作人员清楚的认识到企业的经济效益取决于他们的服务态度和品质, 他们每次多售出一度电, 便能增加一份企业的经济效益。除此之外, 供电企业还要提高工作人员的服务意识和服务质量, 让他们知道企业的效益来自优质的服务。电力作为现代人们工作生活必不可少的能源, 已经与人们的生活密不可分。同时电力也是极为危险的, 一旦使用不当就会导致生命安全受到威胁。因此, 供电企业还需要做到的是对用电的安全教育工作, 教会客户正确的用电方法, 减少因为用电不当而造成的经济损失以及安全事故的发生。由此可见, 供电企业的服务是否到位也是极为关键的。

2.4 让企业的优质服务取信于民

供电企业的优质服务一定要确保让客户用上安全电, 工作过程中要做到公正公开, 打消老百姓的顾虑, 遇到停电状况时一定要及时的通知给客户, 客户进行咨询时也要耐心服务。并且为了方便客户的需求, 供电企业应该加强标准化营业厅的建设, 在各个业务网点设置咨询窗口, 方便解答客户的提问。与此同时, 为了缩短电力故障的抢修时间, 需设立24小时服务的专业的抢修机构, 聘请专业技能娴熟的抢修人员, 储备常用的抢修物资, 及时消除故障。对于那些行动不方便的孤寡老人和残疾人, 供电企业也应该充分考虑他们的需求, 上门服务帮助他们购电, 保证这些客户的正常生活。

结语

供电企业中的营销工作是企业发展的重要组成部分, 是决定供电企业发展的关键性因素, 直接决定着供电企业的核心竞争力。而供电企业的优质服务又在很大程度上决定了供电企业的发展和经济效益, 逐渐形成了供电企业业务中的关键环节。随着, 人们对于供电企业优质服务水平的不断提高, 要求供电企业必须树立严格的客户服务理念, 通过对客户服务计划的设计, 从而不断提高服务的品质, 才能赢得客户的满意与支持, 这样才能在无形中增加供电企业认知度和经济效益。所以做好企业的营销管理是非常必要的, 对于企业的发展也非常有利。因此, 为了企业长远发展, 供电企业应当加强对电力营销服务工作的管理, 以不断提升供电企业的客户服务水平。

摘要：随着经济的繁荣, 社会的发展, 各地对电力的需求也越来越大, 电力在人们的生活已经成为不可或缺的一部分, 这就需要供电企业加强电力营销与供电服务的管理。为了树立良好的企业形象, 促进电力的营销, 提高经济效益, 供电企业应当竭力提供优质的服务。

关键词：电力企业,电力营销,服务管理

参考文献

[1]黄作才.简述电力营销与智能电网的管理[J].民营科技, 2012 (10) :232.

[2]曲弘.电网企业电力营销供电服务管理初探[J].中国电子商务, 2012 (22) :72.

供电营销服务风险管理 第9篇

1 精细化的制度与组织结构

建立体系健全、运行高效的营销服务管理制度是基础, 直接决定着供电安全可靠性、电力故障应急抢修能力、业扩流程周期等服务水平的高低。在电力服务中构建常态政企双向沟通机制, 推进创新工作室建设, 完善有序用电管理标准体系, 开展用电量收益监测, 建立电费收益分析和营销经济活动分析等一系列制度和规范, 有效弥补在安全、服务、电网建设管理等方面存在的不足, 使精细化管理有章可循。在具体实践中, 按照工作岗位和职责, 明确科学量化的管理标准和考核制度, 依据工作完成进度及效率指标, 进行严格细化的考核, 按照对应的奖罚措施来培育、推进精细化管理。

在电力营销服务管理的组织结构上, 采用“一部四中心”的模式会更有效提高营销服务管理的效率。“一部四中心”具体是指营销部、电费结算中心、电能计量中心、客户服务调度中心、需求监测中心五个组织单位, 目的是实现纵向到底、横向到边的管理理念, 真正实现了营销管理的集中化, 使客户在整个营业区范围内享有同样的优质服务体验。这既体现了以“流程管理为导向的”的组织模式, 也充分兼顾地区电力需求的市场现状, 极大地提高了客户服务的响应速度, 保证用户用电的安全和可靠, 让客户真正用到“满意电”。实际上, 电力营销精细化服务管理也取决于电网建设与运营水平的高低, 因此, 要加快电网建设与改造的速度, 使电网的建设能同步适应市场经济的发展。同时, 电力营销管理部门也要与其他职能部门充分配合, 做好供电售后服务。

2 精细化的操作流程

电力营销服务管理需要有精细化操作流程, 才能充分发挥营销技术支持系统的作用。营销部门要对营销服务管理业务资源进行整合, 营销管理工作要分类、分项、分步、分细节地实施, 优化工作流程, 确保每一个岗位都成为营销服务管理系统上的一个“流程化”的作业环节, 环环相扣并达到资源的高效配置。

其实, 规范的精细化操作标准也是电力营销服务管理能顺利贯彻执行的依据。把各项专业管理工作以程序文件的方式进行固化、优化, 使营销业务活动“精准化”。大力推广带电作业, 供电状态检修, 实现综合检修和电网经济运行, 提高电压合格率、用电可靠率。供电部门之间应统一部署、统一指挥、统一协调配电网故障抢修, 提高突发事件下的抢修服务能力;推行农村供电所标准化操作, 逐步实现营销服务城乡一体化;构筑各类客户用电服务指导性文本, 统一营销典型设计, 统一报装资料示范样本, 规范高、低压和居民客户业扩报装手续, 提高报装管理水平和服务水平;收集、整理营销业务流程典型案例, 加强员工培训, 提高标准执行率, 提升标准的科学性、规范性、适用性。

电力营销服务管理部门要根据客户需求和电力监管要求, 采用流程驱动的业务管理模式, 对服务功能及程序进行重新整合, 构建信息高度共享、流程运转通畅、科学规范统一的营销管理与服务平台, 实现供电营销业务的流程化、规范化、自动化管理。同时, 建立和运作统筹协调机制, 梳理营销各专业职责和存在的问题, 对复杂的核心业务进行提炼、总结, 根据管理经验进行抽象化、数字化, 精确定位各关键环节及其主要控制点, 确定总进度目标和分进度目标, 确定关键线路, 分析各项工作问的逻辑关系和时间顺序, 把串行工作改为并行工作, 缩短业务流程周期。电力企业要始终以先进的管理为目标, 参照同业对标结果, 从项目立项的时间、成本、质量着手, 由业务督办控制流程进度, 由客户经理负责协调, 加强信息管理、风险控制、宣传沟通、法律监督、工作督察等各个环节的全过程管理, 提高基础管理工作的质量。

3 精细化的信息平台

供电企业对客户的长期管理和数据库的投资, 积累了海量的电力客户基础档案和明细用电数据, 充分利用这些数据是实现营销精细化的基础。对营销各项工作进行量化, 对营销业务流程化, 对营销管理实行协同化, 共同实现由单项营销突破到一体化整合营销, 既帮助企业降低了成本, 又提高了营销服务管理的效率和效能。

电力营销服务管理精细化的目标, 必须要以电力营销信息平台为支撑、以电力营销信息平台为载体, 共享营销各专业信息。对用户数据库信息实时跟踪, 并及时作出反馈和数据采集, 实现优势互补, 为业务扩充、用电检查、电力销售、计量管理、优质服务等工作的监控提供有效的技术支持, 这是使各部门 (包括下属的供电所) 实时掌握营销信息和客户异常情况的有效工具, 对各地区的营销监督工作发挥了重要作用。此外, 电力企业也要建立健全销售收益目标管理和执行监控办法体系, 完善负控购电、电卡表运行流程, 避免电费同收的风险。针对电信、钢铁等大集团客户分布点多而散的特点, 电费可以实行按月按季度统一结算, 同时采取各种规范电价执行的综合诊断措施, 实现用电大客户结算规范、回收及时、服务到位的双赢目标。

另一方面, 电力营销服务管理精细化的目标实现, 需要有营销信息平台系统的支持。营销信息系统的设计不仅是为了对营销数据进行统一的提取和分析, 而且充分考虑了客户的差异化需求和执行层的能力, 采用数据仓库、智能挖掘、联机分析等技术, 逐步将真正的商业智能引入到精细化管理中。按照“木桶理论”, 任何一个要素的短缺都会使整个系统失去优势, 只有各环节、各流程在精细化水平达到一种均衡时, 精细化管理才能发挥最佳效应。因此, 对筛选后的有效数据实施动态管理, 突出流程管理、过程控制和管理手段的创新, 不断确定新的标杆、不断评估差异, 增强管理层对营销专业工作监管的实时性和透明性, 致力于营销效率与效益的提高, 最终实现从精细化营销到精益化营销的目标。

4 精细化电力营销服务管理需要注意的问题

4.1 精细化营销服务管理要切合自身实际

每个企业自身情况和所处环境不同, 精细化管理要针对自己的实际进行实施, 才能有良好的效果, 要对采用的方式和过程, 达到什么样的目的等问题, 进行精细化的分析;供电营销易受到市场、社会等方面的影响, 精细化管理的实施要具备灵活性和创新性, 根据外界的情况, 不断进行调整。

4.2 加强精细化营销服务管理的理念学习

加强现代科学管理理论与方法的学习和培训, 培养员工追求精细化的文化氛围, 让全体员工充分认识精细化管理的意义、必要性、可实现性, 提高工作人员的素质和参与的积极性, 最大限度地调动和发挥广大员工的积极性、主动性和创造性, 实现员工对工作细节由随意转向规范、由粗放转向精细, 切实提高精细化管理的具体性和实效性。企业文化是广大员工信守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映, 对员工的思想和行为起着导向作用, 对员工具有激励和凝聚作用。对一个企业而言, 企业文化可以创造生产力、提高竞争力、增强吸引力、形成凝聚力。经过不断运作, 将精细化管理理念融入企业文化之中, 使之固化于制、内化于心、外化于行, 形成“非领导的影响力, 非制度的约束力”, 为企业发展提供不竭动力。

4.3 精细化管理服务是循序渐进的过程

要有阶段性目标, 循序渐进, 把精细化管理的迈进步伐夯实, 才能形成坚实的基础。确立了建设“精细管理工程”这一带有方向性的思路后, 就要结合企业的现状, 按照“精细”的思路, 找准关键问题、薄弱环节, 分阶段进行, 每阶段完成一个体系, 便实施运转、完善一个体系, 并牵动修改相关体系, 只有这样才能最终整合全部体系, 实现精细管理工程在企业发展中的功能和作用。

4.4 精细化营销服务管理要依靠技术创新

实施精细化管理, 本身就是创新, 必须改掉不适应精细化管理的思维方式、工作方法、经营方针。电力营销面对的是市场, 提高市场竞争力的核心就是创新, 利用实施精细化管理的有利时机, 以技术进步 (营销技术支持系统) 推进创新, 以管理深化创新, 用现代的经营理念代替传统的经营理念, 用精细化管理代替粗放型管理, 用网络流程代替人工操作, 并根据市场的变化不断进行创新, 争取市场的主动。

5 结语

综上所述, 电力营销服务管理工作关系着供电企业市场的占有率和效益的增长, 关系着广大用电客户对供电企业的整体评价, 直接影响着供电企业的生存和发展。面对当前电力营销的困境, 电力企业营销管理层需要多方面考虑, 改变当前电力营销模式中不符合实际且影响电力营销的方式和手段, 创造性地开展工作。只有这样, 才能有效促使电力产、销、用各个环节形成良性循环, 取得更加显著的经济效益和社会效益。在当前市场形势的变化和社会经济发展背景下, 运用现代精细化管理替代粗放式的管理更是大势所趋, 实行精细化管理, 实现管理的规范化、科学化和现代化, 提高企业的整体素质和核心竞争力, 增加企业效益, 提升服务水平, 扩大电力市场, 实现供电企业的可持续发展。

参考文献

[1]吴大器.现代电力管理创新.中国电力出版社[M].2000.

[2]于尔铿等.电力市场.中国电力出版社[M], 1998.

[3]刘东旗, 等.实施精细化管理促进电力营销.中国集体经济[J], 2007, (15) .

[4]丹尼斯.国外电力需求侧管理.中国电力出版社[M], 1997.

关于电力营销与供电优质服务的探讨 第10篇

[关键词]电力企业；电力营销；供电服务；市场

[中图分类号]F407.61

[文献标识码]A

[文章编号]1672-5158（2013）05-0354-02

随着社会主义市场经济的不断深入发展，市场发展格局发生了巨大变化，经营观念也产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念人手，转轨变型，制定出相应的战略发展计划，通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。

1我国电力系统营销的现状

1.1居民用电市场有待开拓

由于国家推广环保型清洁能源，居民用电市场存在着巨大的发展机遇，同时也面临着严峻的挑战。这主要因为可替代能源与电能竞争的加剧，尤其是天然气、太阳能等逐步进入居民家庭。电力企业如何迎接挑战，提高市场占有率，已成为当前电力营销的重中之重。目前，居民用电市场开拓不足，主要表现在对市场不敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时，国家能源政策及现行能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。

1.2电力系统营销人员素质有待提高

我国供电企业营销人员结构不够合理，主要由于大部分综合素质不高，年龄偏大，文化程度普遍不高，对新设备、新技术的应用不适应，专业能力不强。同时我国供电企业的管理模式比较陈旧。由于工资、奖金的差额较大，造成了少数电力营销人员心理不平衡，容易产生消极思想，影响了工作积极性的提高和电力营销队伍的稳定。

1.3营销管理系统存在风险

我国电力营销管理系统存在着风险和不足。首先是技术风险，由于电力营销管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等；其次是操作风险，操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的错误操作带来的风险，如电价标准修改时因出错而造成的电费误算；再次是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。

2新形势下供电企业电力营销管理策略及具体实施方法

在国家关于可持续发展战略的总揽下，根据当前电力经营体制改革和电力供需形势，可将电力营销管理总体策略定位为环保能源扩张策略，即以国民经济可持续发展为依托，以强化环保和能源消费结构调整为契机，以市场需求为导向，以需求侧管理为手段，以优质服务为宗旨，以满足客户需求、引导客户消费为中心，以市政、居民用电市场、商业为主攻方向，以稳定工业市场用电为重点，以提高电力在终端能源消费市场的比例为目标，积极开拓其他可替代能源市场，实现社会效益和公司效益的同步提高。

2.1建立新型营销体制

近期首先实施向市场营销体制的转变。按市场需求设置营销机构，改“用电管理”机构为“电力营销”机构，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象设计、新技术、新产品的开发与用电咨询、电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制，它包含主营系统、支持系统、监督系统三部分设置。

2.2拓展市场分额

2.2.1运用灵活的电价政策，争取市场份额

根据市场需求的价格弹性，可把整个用电市场细分为价格刚性市场、价格弹性市场和价格敏感性市场。运用“价格”扩大营销的目标市场重点在价格敏感性市场，如高能耗工业用户等。为此需要调整现行的用电措施：对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价，稳定工业用电市场；拉大分时电价差，利用价格杠杆启动谷时用电市场；对居民生活用电实行两时段电价，引导居民合理用电；遵循市场细分原则，对不同用电性质的客户采取差别定价策略，如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等；通过同网同价，直供到衣户占领农村生活用电市场。

2.2.2推广用电，增加电能的使用

城市对环境质量的要求越来越高，供电企业应当依靠政府部门的支持，联合用电设备制造商，适时加强宣传力度，鼓励城区用户使用电锅炉、电空调、电炊具，引导电力消费，以逐步取代燃煤和燃气，增加电力在能源消费中的占有率。

2.2.3细分市场，扩张市场，重点突破

根据不同时期的市场需求，实施重点市场开发，在今后一段时期内重点是居民生活用电和大型的能源市场消费。在居民生活方面重点促销烹调、热水、空调、暖气、干衣等电气设备，大型的能源市场消费主要是电锅炉用电。同时加强对农村电力市场的研究，改善农村电力质量，拓展农村用电市场。

2.3保证优质服务

（1）通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力。产品质量是营销的基础保证，要加大城网和农网的改造力度，加快一户一表的改造步伐，改善电网结构，提高供电可靠性。

（2）提高营销在线监控和营销信息自动采集水平。近期主要做好扩充完善电力负荷管理系统的工作，利用负荷管理系统做好客户的远方抄表工作，电压质量监测工作，计量表计的远方监测工作.同时关注配变台区信息采集系统、能量计费系统和低压抄表系统技术的发展，积极、稳妥地实施公变台区的远方集中抄表等工作。在配电自动化系统实施后，进行数据共享，使采集系统更加完善。

3做好优质服务的工作

3.1保证电能质量

根据现在电力市场的实际情况，尚有相当大的潜在供电需求有待满足。加快电网建设，不仅能够实现供电部门经济效益的提高，也能提高人民生活水平。

3.2做好电网管理

在电网管理上，坚持预防为主、综合治理的方针，全面加强反事故措施，切实落实需求侧管理，确保电网安全稳定运行和电力有序供应，加大用电监察力度，加强对用户设备和电网接口设备的检查，防止由于一个用户设备事故导致整条线路停电事故，充分发挥电力系统抢修队伍的优良传统。加大对抢修力量的投入，开展带电接引作业，千方百计缩短停电时间，减少用电损失，维护企业形象。

3.3建立为人民的收费机制

在电费回收工作上，采取安装预付费电能计量装置等技术手段，树立人们先交钱，后用电的用电观念。推出电费余额和缴费短信告知业务，新增代收费网点等措施，搞好优质服务，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，加强行风建设，规范企业行为，努力为客户排忧解难，，主动发现、及时解决存在的问题，切实维护广大客户的利益，用规范热情的服务赢得了客户的口碑，实现电费回收的良性循环。

3.4提高服务效率

在受理客户用电报装工作环节，要求用电营业工作人员，具备多方面的业务知识和综合的服务能力。实行“首问负责制”，“限时办结制”，实施全程服务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为。

3.5减少供电中间环节

在各分销渠道的销售环节上。在电力企业的销售渠道上，运用了直接分销渠道，有效的控制了中间商。取消过去的“村管电”、“乡管电”等现象，实现“同网同价”，减少中间环节，实现对最终客户的优质服务。

3.6做好售后服务

在售后服务环节上，以电力“95598”服务热线为载体，充分发挥“95598”电力热线的调度服务功能，及时为客户解决电力故障排除，电力服务质量投诉等问题，填补供电和用电服务的真空地带。

总结

供电企业做好优质服务最重要的还是要放低员工的“垄断老大”的思想，树立顾客就是上帝的意识，切实做到为顾客服务，为人民服务，从而树立良好的企业形象。

参考文献

[1]刘升，邱向京，等.多措并举缓解电力供需紧张矛盾[J]电力需求侧管理，2005

[2]钟声.电力销售市场之客户关系策略[J]广西电力，2003

供电营销服务风险管理 第11篇

供电所作为南方电网公司最基层的一级组织单元和机构,直接服务于镇(街)、村居所在的用电客户,不仅面向千家万户,而且是上级单位各项业务的归结点和落脚点,其供电服务工作的质量和效率直接关系到南方电网公司的企业形象,直接关系到南方电网公司实现“服务好、管理好、形象好”国际先进电网企业的战略目标。因此,探讨如何做好基层供电所营销服务管理工作就极具现实意义。通过对供电所营销服务各项业务进行分析梳理,把握各项业务特点及其相互关系,针对日常遇到的具体实际情况,研究不断改进供电服务的方式和手段,做到不仅能灵活高效地落实上级各项规定,而且能最大限度满足客户的用电需求和服务,从而实现和谐的供用电关系。

1 供电所层面营销服务业务特点分析

目前,按照上级公司对供电所营销服务职能的岗位设置标准,供电所营销服务岗位设一个营业部,其下面一般下设三类班组,分别是营业及业扩班、抄核收班、计量及用电检查班。营销服务业务每项业务流的每一环节工作任务分属不同班组去完成,每项业务流不论起始于哪个班组,但大都要归结于营业班,以营业班把客户最新信息在电力营销系统电子档案和纸质档案的完善而结束。严格而言,营销服务业务每项业务流程都不是靠一个班组的独立完成就行的,必然关系或牵涉到其他班组业务的开展和配合,以及甚至需要全体营销班组的参与。由于营销业务各个班组的工作相互衔接、相互影响的鲜明特点,每个班组的工作都会影响到其他班组的工作开展。如果把供电所层面营销业务的各个环节和节点连接起来的话就应类似是一个圆环,而且是一个闭合的圆环,而不论这项业务起始于哪个环节、哪个节点。同时,营销业务的各个班组员工除了要掌握营销线通用的公共知识和技能外,还要掌握各自相对专业的岗位业务知识和技能,这在客观上就为营销班组内部员工培训和轮岗流动带来一定程度的困难。此外,营销服务业务流与上游业务有着天然的衔接和关联关系,营销服务业务受到上游配网运行、规划建设业务的影响和制约。

2 做好供电所层面日常营销服务管理工作需要重点关注的环节及事项

在对供电所层面营销服务业务的特点进行分析总结之后,我们可以清晰地看到,营业服务业务的各个流程和环节大都环环相扣,需要相互配合协作。下面就如何做好供电所层面日常营销服务工作对需要重点关注的环节及事项进行分析。

2.1 业扩报装业务重点关注的环节及事项

第一,要提前关注可能发生的欠费风险。对用电量较大的工商业用户有针对性地采取电费预存、银行存单质押等多种方法去防范,尤其对属租户的工商业用户尽量同时要求提供业主担保。在业扩新装环节就对电费分析进行预控属于事前风险防范。

第二,要对同一地址同一产权物业的报装申请,要重点审查是否存在多个用电户号的情况存在,尤其对村居的居民申请临时用电,用于对自己物业的拆除与新建时,要审查该地址是否有永久照明用电户号,如果有就要尽量要求用户在办理临时用电的同时,办理照明户号销户手续。

第三,前台业扩报装业务受理人员要留意对客户各种有效信息的收集和准确录入,有意识的主动关注客户信息完整性和准确性。

第四,最重要的就是要关注业扩报装的速度与效率问题。首先,根据用户的报装需求快速判断能否提供合理经济的电源点及供电路径和方式,也就是供电方案中的核心内容能否快速确定。而要做到这一点,就需要有良好的营配一体化信息系统支撑。同时,还需要规划建设部门还应对所在区域提前进行负荷预测和规划准备;其次,就是业扩报装各流程环节快捷实施问题。这需要供用电双方充分的沟通与配合,一方面用户要提前熟悉各个流程与环节,以便更好的配合供电部门查验验收工作,另一方面,供电部门也要及时对每一环节进行跟进和验收确认;最后,就是业扩配套工程项目能否及时跟的上整体业扩报装进度需要。

2.2 抄核收业务重点关注的环节和事项在基层供电

所营销服务班组当中,抄核收班的工作要更多地受到其他班组工作质量的影响,尤其其他营销班组的工作质量直接关系到抄表工作的质量和效率。同时,抄表员在日常每月定期抄表过程中,也是最容易发现用电现场各种情况和问题的人员,如果对抄表员每月发现问题的跟进处理不当,会产生两个方面的不利影响:

一是因为反映上来的问题无人及时跟进或解决不当,抄表员主动反馈现场抄表发现问题的积极性会大打折扣,而这些问题如果不能及时处理,将可能会影响客户用电安全、配电网安全运行以及造成电能电量损失,甚至引起供用电双方的有关纠纷;

二是这些问题不及时处理,又会对抄表工作带来较大困难,客观上对抄表质量也影响较大。因此,对抄核收业务要关注以下几点,第一,对抄核收工作重点关注首要问题就是对抄表员每月在抄表过程中发现问题的及时、妥善和有效处理;第二,就是要根据抄表人员反馈过来的情况,做好对企业欠费风险的过程监控;第三,就是要关注对用户欠费后的停复电工作,既要严格按照上级的相关规定程序去执行,又要避免出现漏停电、误停电以及漏复电、误复电情况发生。

2.3 计量及用电检查业务重点关注的环节和事项

在基层一般较为大型的供电所,往往把计量班和用电检查班分成两个班组来运作,而对于中小型的供电所则是直接合并为一个班组来完成计量和用电检查业务。无论是一个班还是两个班的岗位设置,都不会影响计量及用电检查业务的正常运作。做好计量及用电检查业务要注意以下几点。

第一,在业扩报装的装表接电环节把好验收关,尤其是对非专变的低压用户。因为在装表接电环节,应对电能表装置的安装位置、高度等因素进行综合验收把关之后才能装表送电,验收工作质量的好坏直接影响到今后电能表装置的安全运行以及抄表人员的抄表质量和效率;

第二,在做用电检查工作时,对违法违约用电行为的处理情况要及时与其他班组进行信息共享和沟通,尤其是关系到抄表收费时要与抄核收班密切配合;

第三,在配合政府对有关用户依法执行停电时,一定要与政府有关部门提前核对,摸清被停电用户信息是否与营销信息系统当中的用户信息一一对应,必要时需要联合抄表人员到现场与政府有关工作人员共同对需停电用户一一核对清楚,避免引起不必要的法律纠纷。

总之,我们可以清晰地看到,营销各班组工作相互衔接、相互影响,但同时又都各有侧重。因此,需要各班组相互有效配合和紧密协作。营业班的工作侧重体现供电企业的形象,抄核收班的工作侧重体现供电企业的“眼睛”作用,计量及用电检查班的工作侧重体现供电企业的合法“武器”作用。

3 对供电所层面营销服务管理工作的几点思考

尽管供电所层面的营销服务业务比较繁杂,又相互交织,但透过表象,我们仍然可以梳理出影响营销服务管理工作的几个关键因素和问题。

3.1 建立以线损管理为主线的管理思路有利于统筹管理好营销服务各项工作。

毫不夸张地说,供电所各项业务尤其营销业务的每项业务和工作尤其均对可能对线损的结果造成或多或少或轻或重的影响。通过对线损的统计分析以及异常情况的跟进处理,可以把营销服务线的各个流程和环节的工作联系起来,并对这些工作的质量和效率进行审视和检查,从而可以对各项工作进行分析总结、优化提高。

3.2 做好营销服务管理工作离不开信息化的支撑,要下大力气不仅建设而且更重要的是维护好支撑营销管理工作的信息系统。

当今时代,随着用电需求的不断增长,用电户数的快速增加,面对海量的数据和信息,仅依靠人工去做好供电营销服务各项工作是不现实也是不可能的。如今离开电力营销管理信息系统去开展营销服务工作是不可想象的。当前电力营销管理信息系统、营配一体化信息系统以及计量自动化系统在业扩报装、停送电信息的准确发送、线损统计分析、自动抄表和用电分析等工作都发挥了极其重要的支撑作用。因此,维护好等各种信息化支撑系统,保障信息系统的数据完整性和准确性就显得尤为重要,同时要在日常使用过程中,不断优化信息系统。

3.3 对基层供电所员工的培训要更加贴近实际工作需要。

首先,重点通过采用专门培训和实习过程中老师傅的“传帮带”等多种途径和方法,并要在实习期结束后要经过考试考核合格方能正式上岗工作,从促使新入职的员工能尽快适应工作;其次,对在职工作的老员工也应定期进行在职培训,培训内容应以实操和理论相结合,同样要经过考试考核合格方能继续岗位工作;最后,要进一步做好部门岗位的标准化学习手册的编写修编工作,使员工随时可以参照的学习手册开展自行学习。总之,培训要动真格的,无论是知识还是技能培训,最好采用理论和实操相结合的方式,并要求经过考试考核合格才能结束培训,并与绩效考核相挂钩。

参考文献

[1]吴兰,杨淑霞,李翔.基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益研究.华东电力,2009,07.

[2]邓庆珉.精细化电力营销服务管理策略研究.中国新技术新产品,2012,02.