公交提升服务质量范文

公交提升服务质量范文第1篇

关键词：城市公交；公交服务；服务质量

摘 要：城市公交服务质量是指城市公交服务的固有属性满足公众需要的程度，对其进行评价应反映其4个属性：交互性、有形性、便利性和反应性。对成都市公交服务质量进行问卷调查和数据分析，其结果表明：乘客个人的基本属性是影响城市公交服务质量评价的重要因素，其中，乘客的性别、年龄、职业、月收入、乘车目的和乘车频率对评价结果存在不同程度的影响。

文献标志码：A

城市公交服务质量的好坏不仅与市民的生活息息相关，而且直接影响着城市的形象，因此，对其进行评价和研究一直是公众、相关管理人员和研究人员的焦点。为探讨乘客个人基本属性对其感知的城市公交服务质量的影响，本文以成都市公交服务为例进行实证研究，以期对城市公交服务企业改善和提高其服务质量提出建议。

一、文献回顾

已有有关城市公交服务质量评价的研究成果，主要集中在以下两个方面：评价方法与维度。

(1)关于城市公交服务质量评价方法的研究。孟祥华以公共交通服务为例，利用相对价值法探讨了城市公交服务质量的评价方法。William等人提出了一个包含与乘客的互动、有形服务设备、服务的便利性、运营管理4个维度的服务质量概念模型。杨俊以灰色理论为基础，通过灰色关联度分析设计关联矩阵，提出了一个分析城市公共交通服务质量的灰色关联评估模型。邵祖峰结合AHP层次分析法和ABC分类法筛选指标的方法，设计了城市公共交通服务质量评价神经网络模型。覃频频利用模糊集理论建立一种模糊综合评价方法评价公交服务质量，分别从乘客、公交公司、主管部门三方评价主体的角度出发，建立了公交服务质量评价指标体系。可见，他们多用建立的数学模型进行城市公交服务质量的评价，而很少从顾客感知的视角，从心理学和行为科学的角度进行顾客导向的质量评价。

(2)关于城市公交服务质量维度的研究。David等人采用了公交车运行时间、票价、购票方式、发车频率、站点停靠时间长度、步行至站点所花时间、座位的保证性、司机服务态度等13个指标来评价城市公交服务质量。杨俊的实证研究，采用了线网密度、运营速度、行车间隔、准点率、事故率、客运费率6个指标集来研究城市公交服务质量评价的影响因素。邵祖峰认为，城市公交服务质量包括公共交通网络、公交企业投入、公共交通服务水平、公交企业软性服务4个维度。覃频频认为公交服务质量的评价因素包括方便性、舒适性、安全性、运营状况和环境影响等。可见，关于城市公交服务质量评价维度的研究成果颇丰，但是就其评价指标而言，经验性指标多，实证性指标少，指标体系繁多，统一性与科学性较差，评价指标的可操作性、信度、效度不够理想等。因此，本文试图提出一个基于乘客感知的城市公交服务质量概念模型，并据此进行实证研究。

二、概念模型与假设

城市公交服务质量是指城市公交服务的固有属性满足公众需要的程度，它是一个多维的概念，即乘客对城市公交服务质量的评价应该包括对多个感知要素的评价。根据文献研究和定性研究的结果，本文认为城市公交服务质量评价应包含以下4个属性：一是交互性，主要指公交企业、司机和售票员与乘客之间的互动；二是有形性，主要包括公交车的有形的服务设备和设施；三是便利性，主要是公交站点、站牌、公交线路等的设置是否便于乘客乘车；四是反应性，即当公交服务有所变动或者发生特殊情况后公交企业采取相应措施的时间和效果。以此为基础，本研究提出如图1所示的概念模型。

从图1可以看出，由于性别、年龄、职业、乘车目的和频率、月收入状况等个人基本属性的差异，不同乘客可能对城市公交服务质量的感知会有所不同。因此，可以提出如下6个假设：

假设1 不同性别的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异；

假设2不同年龄段的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异；

假设3 不同职业的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异；

假设4 乘车目的不同的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异；

假设5 乘车频率不同的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异；

假设6 不同月收入状况的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异。

三、问卷设计与调查

(一)问卷设计

本文结合成都市公交服务的实际情况，参考了文献[2]中公交服务质量的量表，设计出问卷初稿。经过探索性研究后，对问卷的部分内容进行了修改并最终定稿。问卷包括两个部分：(1)城市公交服务质量量表，计13个问题(X₁～X₁₃)，采用李克特五点尺度法，最高分为5，最低分为1；(2)乘客个人基本属性量表，包括性别、年龄、职业、乘车目的、乘车频率和月收入状况等6个方面。

(二)问卷调查

从2006年3月21日至2006年4月20日，作者在成都市60多条“精品公交线路”中，随机抽取了10条公交线路展开了问卷调查。调查对象的确定采用系统随机抽样的方式：假定每一个公交站点上车的乘客数是相同的，于是作者将调查对象确定为每个站点第一个走上公交车的乘客。问卷调查过程中，共发出问卷360份，回收360份，其中有效问卷331份，问卷有效回收率为91．94％。

四、数据分析与结果

(一)数据的探索性因子分析 (1)KMO样本测度与巴特利球体检验分析。KMO值为O.716，巴特利特球体检验的统计量为1089.728，自由度为78，显著性概率是0.000。此结果表明，KMO样本测度结果显著，该数据的相关阵不是单位阵，适合进行因子分析。

(2)因子分析采用方差最大正交旋转法，旋转经3步迭代，提取了4个公共因子。它们分别为交互性因子(X₁～X₅)、有形性因子(X₆～X₈)、便利性因子(X₉～X₁₁)、反应性因子(X₁₂～X₁₃)，具体结果如表1所示。各因子的全部初始特征值均大于1，特征值的累积方差贡献率为61.016％，可见评价模型的建构效度是可以被接受的。

(二)数据的可靠性分析

使用SPSS 11.5软件分析各个隐变量的内部一致性系数——Cronbach α值，其计算结果如表2所示。可见，α值均大于O.6，表明由13个指标组

成的城市公交服务质量评价指标体系，在内部一致性方面存在较高的可信度。

(三)数据的描述性统计分析

城市公交服务质量的平均值和标准差计算结果如表3所示。表3中，ζ₁，的平均值为3.1860，表明乘客认为城市公交服务质量仅达到一般的水平；除η₂略低于3以外，对其他属性的评价均略高于3，即乘客对其他属性的评价也是略高于一般水平，其中对于反应性的评价呈现出最为满意的倾向。

(四)数据的方差分析

1．对假设l的检验

不同性别的乘客对城市公交服务质量的评价计算结果如表4所示。检验结果显示，ζ₁的P值为O.889，表明在统计学意义上不同性别的乘客对城市公交服务质量的评价并无显著差异，可见，假设l不成立。但是本研究发现不同性别的乘客对城市公交服务质量交互性的评价上存在显著差异(P=O.019)，女性乘客的评价高于男性。

2．对假设2的检验

不同年龄段的乘客对城市公交服务质量的评价计算结果如表5所示。检验结果显示，不同年龄段的乘客对城市公交服务质量及其各个属性的评价并无显著差异(P值分别为O.269、O.269、O.115、0.062、0.475)。可见，假设2不成立。

3．对假设3的检验

不同职业的乘客对城市公交服务质量的评价计算结果如表6所示。检验结果显示，不同职业的乘客除了在城市公交服务质量便利性的评价上无显著差异外(P值为O．374)，在城市公交服务质量其他属性和总体质量的评价上都存在显著差异(P值分别为O.022、O.009、O.001、O.002)。在对总体质量的评价上，农民的评价最高，其次为个体工商户，评价最低的是政府或事业单位职工。假设3得到验证。

4．对假设4的检验

不同乘车目的的乘客对城市公交服务质量的评价计算结果如表7所示。检验结果显示，乘车目的只对城市公交服务质量交互性属性存在显著性影响(P值为O.030)，对城市公交服务质量的其他属性以及总体质量的影响不存在统计学意义上的显著性差别。假设4不成立。

5．对假设5的检验

乘车频率不同的乘客对城市公交服务质量的评价计算结果如表8所示。检验结果显示，不同乘车频率的乘客除了在城市公交服务质量便利性和反应性的评价上无显著差异外(P值分别为O.553、0.059)，在城市公交服务质量其他属性和总体质量的评价上都存在显著差异(P值分别为0.000、O.027、O.001)，从而支持了假设5。在对总体质量的评价上，每周有一两天要乘坐公交车的乘客的评价最高，其次为每周有三四天要乘坐公交车的乘客，评价最低的是几乎不乘坐的乘客。

6．对假设6的检验

不同月收入状况的乘客对城市公交服务质量的评价计算结果如表9所示。尽管不同收入状况的乘客对城市公交服务质量属性的交互性、有形性的评价存在明显的差异(P值分别为O.048、O.019)，但是在城市公交服务质量其他属性和总体质量的评价上却无明显的差异(P值分别为0.807、O.640、O.357)。假设6不成立。

五、结论与建议

根据以上数据分析和归纳整理，可得出如下结论：

(1)城市公交服务质量乘客评价模型包括交互性、有形性、便利性和反应性等4个属性，13个指标。经过检验，该模型的信度比较高，其建构效度也是可以被接受的。

(2)从总体上看，成都市公交服务质量达到了“一般”水平，平均值为3.1860；其中反应性水平相对较高，平均值为3.4303，有形性质量则略低于“一般”水平，平均值为2.9315。

(3)乘客个人基本属性是影响城市公交服务质量评价的重要因素。第一，不同职业的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异。其中，农民对公交服务总体质量，公交服务的交互性、有形性和反应性的评价都是最高的，其次为个体工商户，评价最低的是政府或事业单位职工；但是不同职业乘客在对城市公交服务质量便利性的评价上，并无显著差别。第二，不同乘车频率的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异。但是，在城市公交服务质量便利性和反应性的评价上，不同乘车频率的乘客的评价并无显著差异。每周有一两天乘公交车的乘客对公交服务总体质量、公交服务的有形性的评价都是最高的，几乎不乘坐的乘客对公交服务总体质量、公交服务的有形性的评价是最低的。第三，性别、年龄、乘车目的和月收入状况上的差异对乘客评价城市公交服务质量的总体影响并不显著。但是，不同性别的乘客对城市公交服务质量交互性评价的差异是显著的，女性乘客的评价明显高于男性。不同乘车目的的乘客对城市公交服务质量交互性评价的差异是显著的，以购物为目的的乘客对交互性的评价最高，其次为以上下班为目的的乘客。不同月收入的乘客对城市公交服务质量交互性和有形性评价的差异是显著的：月收入为1500～3000元的乘客对交互性的评价最高，而月收入为3001～4500元的乘客对交互性的评价则最低；月收入在1500元以下的乘客对有形性的评价最高，而月收入在4500元以上的乘客对有形性的评价最低。

基于以上结论，本文建议公交服务企业应该从城市公交服务质量特性人手，改善和提高城市公交服务质量，提高乘客满意度。(1)开通多种类型的有差异的公交服务线路。由于乘客的个人基本属性的差异会影响其对城市公交服务质量的评价，因此公交服务企业有必要针对不同类型的乘客，提供有差异的服务。比如，通过车型和票价的差异，为不同类型的乘客提供不同的公交运营服务；还可以根据乘客乘车频率状况，动态地设定公交车的日投入量。(2)建立服务质量监督平台和乘客满意调查程序。比如在公交车内设立意见投诉箱、公布服务投诉热线、建立网上公交服务质量评价和保证平台等，为乘客提意见和建议大开方便之门。公交服务企业应当定期组织对乘客进行随机调查，以确定乘客对公交营运线路的服务满意程度，同时记录乘客对公交运营的建议和意见，然后结合实际情况进行相应的改善和提高，最后将进行改善和提高的策略和方法以及取得的成效公之于众，接受乘客监督。(3)加大硬件投人，改善公交车内的设施。随着居民生活水平的不断提高，人们对出行的舒适度和安全性提出了更高的要求，而只满足于保证正常的交通运营安全有效的低层面的公交服务则会大大降低公众对公交服务的信心和信赖度。(4)加强职业道德和行为规范的培训与学习，提高驾驶员、售票员的服务水平，在保证乘客安全的前提下尽可能提高公交车的舒适度和准点率，获得乘客对公交的支持和信任，以达到提高城市公交服务质量和乘客满意度的目标。

公交提升服务质量范文第2篇

宁城县在创先争优活动中，坚持以提升为民服务质量为先导，立足群众需求为民办实事，解难题，积极打造亮点铸品牌，努力提高人民群众满意度。

走出窗口听呼声，搭起“连心桥”。一是走访调研。开展干部大走访活动，深入一线，与群众同吃、同住、同劳动，开展调查研究，了解社情民意，记录民情日记，梳理民情台帐，帮助群众解决实际困难。目前，共收集意见建议296条，明确帮助解决的民生事项160多个。二是保障民生。把城乡贫困群众基本生活救助、城镇失业职工就业救助、城乡居民医疗救助、城乡贫困居民住房救助等工作确定为改善民生的一项重点工作。今年建设廉租房3.2万平米、经济适用房1.76平方米;投资2.6亿元，新修和改造大宁路等城区11条路;党员干部联系包保360名下岗失业人员实现就业。三是爱心帮扶。开展“一帮一，多帮一”结对帮扶活动，建立“接力帮扶”制度，确保连续性。组建“三心”服务队，即孝心服务空巢老人、贴心服务留守儿童、热心服务创业群众队。目前，结对帮扶困难群众710人次，为老年人上门义诊13次;为留守儿童开展辅导功课，送图书和安全宣传画册2.9万余

册;开展科技下乡活动6次，为群众提供技术辅导300余次，提供致富信息600多条。

打开窗口说亮话，筑造“透明墙”。一是亮身份。通过放置标牌、佩戴胸卡等形式，标明工作岗位、担任职务、监督电话，亮明党员身份，接受监督;通过展板，便民手册，电子显示屏等，公开服务事项，工作流程。推出“无职党员个性化亮牌服务工作室”，根据党员的专业特长和在群众中的影响力，实行服务场所、服务项目公示制，形成“定点、定人、定时、定内容”服务管理模式。目前，全县建立无职党员个性化服务室34个。二是亮承诺。全县各级党组织和广大党员结合岗位实际所作出的承诺事项，普遍通过报刊，网络，公示栏等形式进行公开，最大限度增强公信度和透明度。三是亮结果。建立践诺台帐，实行销号制，完成一件，注销一件，公开一件，真正做到诺必践，践必果，确保活动实效。目前，各基层党组织和党员为民办实事20264件，解决实际问题7236件。

擦亮窗口树形象，站好“先锋岗”。一是转变作风。全面推行“七零”工作法，即服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”、服务交流“零障碍”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务承诺“零失信”、服务态度“零投诉”，切实解决门难进、脸难看、事难办的现象。县法律

援助中心推出“8+2”(工作日8小时+周

六、日)延时服务举措，服务对象与工作人员事先约定办事时间，工作人员加班为服务对象办理业务。二是丰富载体。各单位结合本职工作，积极创新活动载体，开展比服务争创活动。县住建系统开展“践行诺言，争做服务发展先锋”活动。县税务系统开展了“星级服务评比”和“文明窗口竞赛”等活动提升办税服务人员服务意识，提高办税服务能力。三是树立典型。树立不同的行业典型，充分发挥示范带动作用。让先进人物和事迹转化为工作动力，在全县推广和弘扬，进一步提升服务人员的精、气、神。目前，全县建立了创先争优典型库，其中培树基层党组织典型13个，个人典型11名。

踏进窗口评优劣，开启“指示灯”。一是领导点评。点评领导结合分管工作，以调研视察、督促检查等方式，定期深入到联系点、深入被点评党组织或党员工作一线，通过上门走访、实地查看，了解活动动态，对党组织或党员进行现场点评。特别是在基层推进项目建设、设施农业、民生工程等重点工作时，注重把握关键节点，及时到场进行点评指导，帮助解决工作中出现的问题和困难。目前，全县各级领导下基层调研达4796次，点评达22000次。二是群众评议。采取邀请党员代表、群众代表集中召开意见会，填写质量回执卡、设置意见箱的形式，倾听服务对象心声，促进服务质量提升。县人社局党总支利用为办理评社保、医保手续等业务

公交提升服务质量范文第3篇

为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。

二、工作目标

通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。

(一)企业依法成立，合法经营;

(二)企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实;

(三)建立物业服务质量提升标准及完成时限;

(四)加强各部门合作，完善各部门岗位职责;

(五)物业服务人员综合素质明显提升;

(六)融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围;

(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业

服务企业。

三、活动内容

根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：

(一)企业依法成立，诚实守信，合法经营

规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。

(二)健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制

抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。

(三)努力提升物业服务质量

1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话31193

33、5163958，随时接受业主的监督;建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议;健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。

2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。

3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗;制定设施设备管理规章制度、操作流程;建立设施设备台账及全生命周期管理档案;编制设施设备维修保养计划并有效落实;建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命;要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。

4、此项工作在2012年10月30日前完成。

(四)完善各部门岗位职责及任务目标

1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。

2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98%。

3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100%无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100%。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。

4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。

5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。

6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全

面掌握辖区宗教人员情况，做好“法轮功”监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。

7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。

(五)加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制;要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训不少于48小时。

(六)组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展12次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。

要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。

(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业

要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。

四、工作步骤

(一)动员部署阶段

召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。

(二)组织实施阶段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。

3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。

组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。

(三)总结验收阶段

1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于2012年12月31日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。

2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。

3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。

4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康

有序发展。

五、活动组织保障

本次活动成立由公司主要经营、管理的领导及部门领导组成的领导小组，负责活动的具体组织实施工作。

物业服务质量提升年活动领导小组成员如下：

组长：

副组长：

成员：

办公室设在综合管理办公室

主任：

成员：

2012年4月23日

主题词：物业服务质量提升年年方案

公交提升服务质量范文第4篇

大家好!

今天，我非常荣幸能够站在这为大家作演讲，我今天演讲的题目是“提升护理服务质量，创建人民满意医院”。

从所周知，医患关系是目前十分热门的一个社会话题，如何建立良好的医患关系，创建人民满意的品牌医院已经成了迫在眉睫的重点问题。我们??医院，作为长沙市的重点???医院(自己补充下)，当然不甘落后，我院已经采取了一系列的措施，并取得了良好的成绩。在此，作为一名医护人员，我们应当响应医院的号召，努力提升护理服务质量，为创建人民满意医院出一份力!

提升护理服务质量，首先应当提高全体医护人员的服务意识。为人民服务是我们的宗旨，每一名医护人员都应当做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”!要学习和发扬 “不怕苦、不怕累”的精神，照顾病人不要挑三拣四，，要把病人当作最亲的人来照顾。只有全体医护人员都有了这种服务意识，才会提高我们的护理服务质量。

再次，注意细节是提高护理服务质量的一个关键手段。细节是决定服务质量的关键因素。除了做好打针、换药等基本工作以外，还应该多注意观察，看病人是否需要其它服务，比如说，病人是否口渴了需要喝水?病人是否需要翻身?病人的枕头是否舒服?等等细节方面的关心，将让病人感到无比温暖。我们不仅要在生理上照顾病人，更要在心理上关心病人，平时多去病房走动，跟病人聊聊天，特别是有些老人或者是一些没有家人照顾的病人，在心里上安慰他们，让他们知道我们每个人都在关心他们，使其心情愉悦，加快病情的好转。

最后，微笑是提升护理服务质量的关键。作为护士，大家难免都会接触到脾气不好或者比较挑剔的病人，但是，大家应当保持微笑，多多理解病人的痛苦，设身处地的为病人着想，以病人为中心，时刻保持微笑服务，为病人解决问题。只有这有这样，病人才会减少挑剔，同样以微笑来面对我们的服务。

总之，“以患者的需求至上，创建品牌医院”是我们的共同奋斗目标，作为一名医护人员，不遗余力的为病人服务是我们的职责，我们将提高服务意识，

公交提升服务质量范文第5篇

二是人性化服务措施跟不上，服务细节不完善。老年人排队时间长，想上厕所找不到地方，厕所引导标志跟不上;大堂经理对特殊有困难的老年顾客的优待服务不及时;有的银行对待顾客投诉的处置不及时、不虚心，内部扯皮、推诿、护短的多，主动承担责任、严格约束银行员工言行的少;考虑银行自身利益、自身方便的多，主动帮助顾客解决困难，为顾客提供方便的少。

建议：一是各商业银行首先要秉承“全心全意为人民服务”的理念。想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需。进一步规范收费项目管理。银行服务收费内容多，对消费者要实行透明、公示制,各商业银行必须在严格执行国家相关收费项目的同时，在服务大厅内也要公示收费项目的名称和依据，做到收费公开透明。强化社会责任意识，在追求商业利润的同时，不忘为顾客提供宽松优质的服务，要以提升服务质量来争客户、争信誉、争效益。

公交提升服务质量范文第6篇

为此建议：

一、增加服务窗口，增设自助设备，提高服务效率。相关部门尽快针对我市建设现状及规划，调研网点布局。在城北新区、城西新区应尽快增设营业网点，主城区各业务量大的营业网点应实行弹性工作制、弹性工作窗口的措施。在我市各高校、大型医院、中学内外增设营业网点或增加自助设备。推广使用自助存取款机，提高自助设备单日转账限额、单日取款限额和单次取款限额。加强引导服务，实施现金业务和非现金业务分离，提高业务处理效率，缩短交易时间等。

二、转变服务观念，提高服务意识，开展各具特色的优质服务评比。建议以月为时间单位，实施“星级服务”考核，

挂星上岗。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。通过建立优质客户档案资料库，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候;平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重点客户要及时告知利率调整、理财讲座、国债发售等重要信息。此外，还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等，让客户来了心情好，感觉舒适，觉得到银行办业务是一种精神上的享受。

三、加强对银行营业网点工作人员的业务培训，提高柜面人员的形象、素质。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。一线柜员必须做到面带微笑、“三声”服务。同时按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。

四、加大对客户的风险意识宣传教育。针对理财产品宣传，要加大对客户的收益风险意识的宣传，及时进行风险提示，严格遵守理财产品真实性宣传的要求，端正客户预期。同时提升自助设备安全性能、加强网上交易安全监控。