服务礼仪及工作规范范文

服务礼仪及工作规范范文第1篇

2012届本科生学士学位授予仪式学位服着装规范及学位授予流程

一、学士学位服装着装规范

1.学位帽

学位帽为方型黑色;

戴学位帽时，帽子开口的部位置于脑后正中，帽顶与着装人的视线平行。

2.流苏

流苏系挂在帽顶的帽结上，沿帽檐自然下垂。未获学位时，流苏垂在着装人所戴学位帽右前侧中部;学位授予仪式上，授予学位时，由领导把流苏从着装人的帽檐右前侧移到左前侧中部，并呈自然下垂状。

领导流苏均垂在所戴学位帽的左前侧中部。

3.学位袍

穿着学位袍，应自然合体。学位袍外不得加套其他服装。

4.垂布

垂布为套头三角兜型，垂布佩戴在学位袍外，套头披在肩背处，铺平过肩，扣绊扣在学位袍最上面的纽扣上，三角兜自然垂在背后。文科为粉色，工科为黄色。

5.附属着装

上衣：为白色和浅色有领衬衫。穿学士服时男士系领带，女士可系扎领结。

裤子：男士着深色裤子，女士着深色裤子或深、素色裙子。 鞋子：应着深色皮鞋。

二、学位授予基本流程

1.各组同学提前穿好学士服，进入会场。按事先确定的排队顺序，听从本院、系负责老师的安排，到指定地点排队等候。

2.颁发学位证书时，由1名礼仪人员引导20名同学，依次从主席台西侧上台上台后，同学向颁发证书的校领导鞠躬致谢校领导握手祝贺(右手)颁发学位证书(同学低头双手接证书，接证书后请不要抬头)校领导拨流苏(校领导将学位获得者帽上流苏从右侧移至左侧)向后转定位，与校领导合影(站位时学位获得者双手持学位证书于胸前)合影完毕后，请同学们向右转，齐步走，从主席台东侧下台将学位证书交回给工作人员。

三、毕业典礼及学位授予仪式注意事项

1.毕业典礼及学位授予仪式于7月6日上午9点开始，请所有参加同学在各院、系老师引导下于上午7：45到达指定位置就坐。

2.毕业典礼及学位授予仪式会场系庄重场合，请注意着装整洁，衣冠不整者谢绝入场。

3.毕业典礼及学位授予前，在礼仪人员引导校领导及其他领导入场时，在场人员应起立鼓掌致意，以示尊重。在校领导及其他领导落座后，场内人员方可落座。

4.在整个典礼、仪式的进行过程中，学位获得者应听从会场工作人员的安排，遵守会场秩序，维护典礼、仪式庄重严肃的气氛。

5.仪式进行期间，请关闭手机等通讯工具及有声设备或使之置于静音状态。

6.请各位同学务必在中午十二点将学位服交回各班级辅导员处。

7.请勿携带包或瓶装水入场，场内统一提供饮用水。

8.现场如发生医疗问题请及时与各院、系的负责老师联系，可到现场医疗点接受治疗。

服务礼仪及工作规范范文第2篇

A10

山东省地方标准 DB37/T 1111-2008 家政服务居家养老服务质量规范

2008-12-04发布

2009-02-01实施 DB37

前 言

本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。

本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。

本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。

本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。

本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰

家政服务居家养老服务质量规范

1 范围

本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。

本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则

GB/T17242-1998 投诉处理指南

GB/T19001-2000 质量管理体系 要求

GB/T20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务

《家政服务员国家职业标准》(国家劳动和社会保障部)

《养老护理员国家职业标准》(国家劳动和社会保障部)

3 术语和定义

GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

居家养老服务 e

依据法律及合同要求，由家政服务机构(3.3)派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。

3.2

居家养老服务的客户 e

接受居家养老服务(3.1)的家庭或个人。(本标准以下简称客户) 3.3

居家养老服务员

依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家养老服务(3.1)的人员。

注：根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工(2小时以上5小时以内)、日工(8小时)、全日制工(24小时)三种。

4 基本要求

4.1家政服务机构

4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。

4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。

4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。

4.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。

4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

4.2服务人员

4.2.1基本要求

a) 具备合法的劳动从业资格。

b) 信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。

c) 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

d) 具有相应的职业资格证书。

4.2.2岗位技能

4.2.2.1管理人员

a) 了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。

b) 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。

c) 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。

d) 具备良好的沟通、协调能力。

e) 尊重客户和居家养老服务员。

f) 严格履行服务承诺。

4.2.2.2居家养老服务员

a) 具备与服务内容相适应的岗位技能。

b) 年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。

c) 无精神病史和各类传染病。

4.2.3行为规范

a) 仪容仪表端庄、大方、整洁。

b) 统一着装、佩戴工号牌。

c) 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。

d) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。

e) 尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。

5服务内容

根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：能自理和不能自理，并据此确定居家养老服务的内容。可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。 5.1生活护理

对于能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务。

对于不能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务，以及帮助清理个人卫生及大小便，照顾睡眠、饮食、给药。

5.2保健护理

为客户提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复服务。

5.3心理疏导

为客户提供读报、聊天、倾听、沟通交流服务。

6星级居家养老服务员划分

依据居家养老服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别居家养老服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。

6.1普通居家养老服务员

6.1.1任职条件

a) 经过培训，初步掌握陪护老人的基础知识，具有相应的专业经验。

b) 获得初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。

6.1.2技能要求

a) 生活照料

掌握老年人的生理特点，能够协助老人完成口腔清洁、修剪指(趾)甲、洗头、洗澡、更换衣物等个人卫生的清理。

掌握衣物洗烫的一般方法，能够帮助老人洗烫衣物并妥善保管。

掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。

掌握一般家庭餐制作的知识，能够制作适宜的饭菜。

能够帮助老人采购日用品和常用药物。

能够观察老人的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。

了解护理老人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。

b) 技术护理

能够根据医生的要求协助老人正确服药。

掌握一般测量和观察方法，正确使用血压计、体温计。

了解消毒、灭菌的一般知识，能进行天然的消毒和简单隔离，能使用常见的消毒剂对居室、用品进行消毒。

6.2一星级居家养老服务员

6.2.1任职条件

a) 在普通居家养老服务员岗位工作6个月以上，经评价合格，由普通晋升为一星级居家养老服务员;

b) 用户评价：满意以上;

c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得初级养老护理员职业资格证书，经升星培训、评价合格。 6.2.2技能要求

a) 生活照料

掌握口腔卫生、洗头、床上浴、更换卧床老人床单的方法和预防褥疮的知识;能够帮助老人清洁个人卫生(刷牙、修剪指趾甲、洗头、洗澡、更衣、更换床单被罩、整理衣物)，有效预防褥疮;能够完成对老人的晨晚间的照料。

掌握老年人生理节奏的一般知识和更换卧位的一般方法;能够分析造成非正常睡眠的一般原因，并帮助老人正常睡眠。

掌握吞咽困难的老人的喂食方法，能够制作适宜的家庭餐，并协助老人完成正常的饮食。

掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助老人正常排泄并清理卫生。

掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识。

掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁;能够对老人的居室进行合理布置。

b) 技术护理

掌握药物的相关知识，能够协助妥善保管口服药物并协助完成口服给药。

了解常用体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，能够正确测量人体的液体出入量，观察皮肤和指甲的变化。

了解消毒灭菌的基本知识，能够正确地对便器等常用物品进行消毒。

能够根据需要正确使用热水袋和冰袋。

了解护理记录的一般要求，能够进行简单的护理记录。

6.3.二星级居家养老服务员

6.3.1任职条件

a) 在一星级居家养老服务员岗位工作一年以上，经评价合格由一星级晋升为二星级居 家养老服务员。

b) 用户评价：满意以上。

c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级养老护理员职业资格证书，并经过升 星培训、评价合格。

6.3.2技能要求

a) 生活照料

能够为不能自理的老人清理口腔卫生;有效预防褥疮，正确照料有褥疮的老人。

掌握疼痛护理的方法，能够分析非正常睡眠的形成原因并协助老人睡眠。

掌握一般家庭餐制作知识和营养配餐知识，能够制作适宜的饭菜并协助老人进餐。

掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助不能自理的老人正常排泄并保持卫生，并能够按照医护人员的要求收集两便标本。

掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识，能够对老人进行恰当的搬移。

掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁;能够对老人的居室进行合理布置，养护常见的花卉并进行合理的摆 放。

b) 技术护理 掌握一般的用药常识，能够正确的帮助老人服药，协助医护人员为老人换药。

掌握老年人体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，并能够依据测量结果对老年人的健康状况做出正确分析和判断。

掌握消毒隔离的操作方法，能够使用常见的物理、化学消毒方法进行消毒。

掌握并正确运用温水擦浴和湿热敷的方法。

能够阅读护理文件并正确填写护理记录。

掌握氧气吸入、吸痰等急救知识，能够对轻微的外伤、烫伤等意外及时报告，并做出正确的初步应急处理。

能够配合医护人员完成对老年人高血压、冠心病、中风、帕金森、糖尿病、关节炎、老年性痴呆症等常见病的护理。

c) 康复护理

掌握肢体康复和健身器材的使用知识，能够协助老人进行肢体康复活动，指导老人使用各类健身器材。

能够陪伴老年人进行闲暇活动(读书、看报、散步、聊天、看电视等)。

d) 心理疏导

掌握老年人的心理特点和沟通技巧，能够观察老人的情绪变化并进行有针对性的分析指导，能够与老年人进行有效的沟通。

6.4三星级居家养老服务员

6.4.1任职条件

a) 在二星级居家养老服务员岗位工作一年半以上，经评价合格由二星级晋升为三星级居家养老服务员。具备大专以上学历，从事居家养老服务6个月以上的可直接晋升为三星级 居家养老服务员。

b) 用户评价：满意以上。

c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得高级养老护理员资格证书，并经过升星培训，考试合格。

6.4.2技能要求

a) 技术护理

掌握胸外按压、人工呼吸和止血包扎与固定的简单操作方法，能够在发生意外后进行及时的心脏按压和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬运。

掌握老年危重病护理的一般知识，能够协助医护人员观察和护理危重病人。

了解常见老年病、多发病和传染病的一般知识，能够对老年人的生活习惯进行健康指导。

b) 康复护理

了解老人康复训练的基本知识，能够协助老人完成康复计划。

能够陪同老人参加各类兴趣和文体娱乐活动。

c) 心理疏导

掌握老人心理保健和情绪疏导的基本知识，能与老人进行情感交流，对老年人的忧虑、恐惧、焦虑等不良情绪进行疏导。

d) 培训和指导

掌握培训与指导的基本方法，能够为普通及

一、二星级居家养老服务员提供居家养老服务相关知识和技能的培训与指导。 7服务管理

7.1服务组织

7.1.1家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限。

7.1.2家政服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机。

7.1.3家政服务机构应为每一个岗位都建立服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。

7.1.4家政服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。

7.2服务资源

7.2.1家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供居家养老服务所需的资源。

7.2.2居家养老服务员

a) 家政服务机构应确保居家养老服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。

b) 家政服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时组织对居家养老服务员进行培训，对培训的效果进行评价。

c) 家政服务机构应在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。

d) 家政服务机构应建立严格的居家养老服务员上岗程序。上岗程序见附录A。

e)家政服务机构应建立并实施居家养老服务员评价程序，确定其级别。

7.2.3基础设施

家政服务机构和客户应确定、提供并维护居家养老服务所需的基础设施和环境。

7.2.4安全与应急预案

家政服务机构和客户应确保居家养老服务员在工作过程的人身和财产安全。必要时，配备必要的劳动保护用品。通过签署居家养老服务协议，明确约定三方的责任和义务。

家政服务机构应建立安全应急预案，并应定期对应急预案进行演练。安全应急预案涉及的范围可包括：客户突发疾病;客户被盗;火灾、爆炸;居家养老服务员受到伤害等。

7.2.5环境保护

家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环境保护。 居家养老服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规，注重环境保护。

7.2.6 信息资源

家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析。

家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给予反馈。

注：信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息、国家或行业、地方关于居家养老服务的政策、法规信息等。

7.3居家养老服务过程

7.3.1 编制居家养老服务方案

家政服务机构应针对客户的特定要求编制居家养老服务方案。服务方案包括居家养老服务的具体内容、服务方式、服务流程、需要的设施设备及工具和其他注意事项。

7.3.2居家养老服务流程

a)接待

家政服务机构应建立接待平台，接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括：

热线电话; 业务受理大厅;

传真;

网上登记等。

接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并给予反馈。

b) 签订服务协议

在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用以及服务对象的身体状况等特殊情况均没有异议的情况下签订服务协议。

居家养老服务员在首次与客户面谈、进入客户家庭或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。

c) 提供居家养老服务

居家养老服务员应按照服务协议、服务方案或服务流程的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务。

d) 服务结束

服务期满或因其他原因结束服务时，居家养老服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作并征求客户意见，交接记录及客户意见应及时交回服务机构。

e) 服务过程特殊情况的处理

家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。 出现特殊情况时，居家养老服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户(或其合法监护人)。

注：此类特殊情况可能包括居家养老服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要居家养老服务等。

7.4服务监督与改进

7.4.1家政服务机构应建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。 家政服务机构应在与居家养老服务员签订服务协议前，向居家养老服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。

7.4.2家政服务机构应及时对居家养老服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：

a) 电话回访;

b) 管理者走访;

c) 暗访;

d) 社会监督等。

应保持监督形成的记录。

7.4.3家政服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：

a) 服务态度不端正;

b) 服务提供不及时;

c) 服务内容不全面;

d) 客户认为其他不满意的情况。

家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。 家政服务机构应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。

7.4.4家政服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：

a) 居家养老服务员的信息;

b) 客户信息;

c) 不合格服务;

d) 服务质量与价格信息。

7.5文件与记录管理

7.5.1文件管理

家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.3的要求实施文件管理。

7.5.2记录管理

家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.4的要求实施记录管理。

7.5.3档案管理

家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。

家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。

标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。

合同协议类档案是指家政服务机构与员工、居家养老服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中(终)止后3年。

其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。

注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。

7.6服务沟通与交流

家政服务机构应建立与居家养老服务员、客户、其它相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台。

8客户关系管理

8.1客户满意度

8.1.1家政服务机构应制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。

8.1.2家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。

8.2客户档案

家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作。记录的客户资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性需求等信息。

8.3客户回访

家政服务机构应定期或不定期对客户进行回访。

8.4客户投诉管理

家政服务机构应依据GB/T 17242-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客的投诉。

附录A

居家养老服务员上岗程序

服务礼仪及工作规范范文第3篇

第一条 具有消防行政审批、消防备案职能的公安机关消防机构，应当设置消防受理窗口，依法受理建设工程消防设计审核和消防验收、建设工程消防设计和竣工验收消防备案(以下简称“消防备案”)以及公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查。受理窗口设置应符合以下要求：

(一)受理窗口应当有明显标识，合理配置互联网和公安网办公设备，设置警务公开、服务评价平台，群众办事接待场所;

(二)受理窗口应当提供消防法律法规、消防行政审批和消防备案办事指南以及申请应当提交的材料目录、示范文本、制式文书和格式要求;

受理窗口设在当地政府行政服务中心的，还应遵守当地政府有关规定。

第二条 受理窗口应向社会公开以下事项：

(一)消防行政审批、消防备案的相关法律法规依据，申请条件、审批流程、办理时限以及廉政纪律规定;

(二)消防行政审批和消防备案受理情况、审批及抽查结果、办结时间以及消防法律文书，并提供电子或纸质查阅平台;

(三)监督举报、业务咨询电话;

(四)受理窗口工作人员姓名、职务、职责分工和联系电话。 第三条 受理窗口工作职责：

(一)接收申请人提交的建设工程消防设计审核和消防验收、消防备案以及公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查等申请材料后，依法进行登记、形式审查;

(二)对申请材料齐全，符合法定形式的，依法进行受理;对不符合要求的申请材料，依法不予受理;

(三)受理申请材料后，应当于当日或第二个工作日移送给相关承办部门;

(四)对法定期限届满前一个工作日仍未有审批结果的，应当向单位领导报告;

(五)在法定期限内依法送达消防法律文书;

(六)负责消防行政审批和消防备案受理业务的咨询答疑;

(七)建立消防行政审批、消防备案受理工作台账。 第四条 受理窗口工作人员配备要求：

(一)具有消防岗位资格的消防机构人员(指消防现役干部或公安编制消防民警)，一般不少于2人;

(二)熟悉相关消防法律法规，掌握消防行政审批和消防备案的规定、流程和要求;

配备2名消防机构人员确有困难的，消防支队可配备1名消防机构人员、1名消防文员;消防大队可明确1名消防机构人员负责，配备1名消防文员。消防文员应当经过当地消防总队或者支队培训合格，协助开展信息录入、登记、查询、统计和计算机

2 操作等辅助工作。

第五条 申请材料形式审查后的处理要求：

(一)申请材料齐全，符合法定形式，且属于本级管辖范围的，受理窗口工作人员应当当场受理，出具受理、备案凭证;

(二)消防行政审批不予受理或者申报材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五个工作日内一次告知申请人需要补正的全部内容，出具不予受理凭证或者材料补正通知书;

(三)消防备案的建设工程应当按要求进行抽查，并将确定为检查对象的建设工程在互联网社会公众消防服务平台公告;

(四)受理建设工程消防设计审核、消防验收、公众聚集场所投入使用营业前消防安全检查，以及确定备案检查的建设工程后，受理窗口工作人员应当按要求及时将申请材料上传到消防监督管理系统。

第六条 送达消防法律文书的要求：

(一)公安机关消防机构应当在法定期限内完成建设工程消防设计审核、消防验收，并自作出决定之日起十个工作日向申请人依法送达《建设工程消防设计审核意见书》、《建设工程消防验收意见书》;

(二)公安机关消防机构应当在法定期限内完成公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查，并自检查之日起三个工作日向申请人依法送达《公众聚集场所投入使用、营业消防安全检查合格证》或者《不同意投入使用、营业决定书》;

(三)消防备案检查在法定期限内完成后，应当通过互联网

3 社会公众消防服务平台向社会公告结果，检查不合格的应当依法书面通知建设单位。

第七条 受理窗口工作人员的工作要求：

(一)严格遵守有关管理规定，按规定着装，警容严整、作风严谨、纪律严明;

(二)严格落实一次告知制度，按照规定的程序、要求、时限受理办事申请、公告审批及办理结果、送达相关法律文书;

(三)每日及时录入申请材料，建立健全工作台账，交班时做好交接;

(四)接待群众使用文明、规范用语，热情接待，不得态度冷漠，语言生硬，行为蛮横，办事推诿、拖拉，刁难群众;

(五)严格遵守廉政勤政纪律，不得接受服务对象任何财物以及宴请、娱乐、健身等活动安排;

(六)按时上、下班，不得迟到、早退或中途擅自离开工作岗位，工作时间不得从事与工作无关的活动;

(七)保持受理窗口环境卫生整洁，各类物品放置有序。 第八条 存在下列情形之一的，应当对受理窗口工作人员追责：

(一)对符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，不予受理的;

(二)对不符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，予以受理的;

(三)对依法不予消防行政审批、消防备案或申请材料不齐、

4 不符合法定形式，受理窗口工作人员未一次告知申请人需要补正的全部内容的;

(四)未依照法定期限、法定程序送达消防法律文书的;

(五)指定或者变相指定设计单位、施工单位、工程监理单位，以及消防产品品牌、销售单位或者技术服务机构、消防设施施工单位的;

(六)接受有关单位或者个人任何财物以及宴请、娱乐、健身等活动安排的;

(七)迟到、早退或工作时间擅自离开工作岗位的;

(八)工作时间玩游戏、聊天或者做其他与工作无关活动的;

(九)语言或者行为不当影响公安机关消防机构形象的。 第九条 下列情形不予追责：

(一)受理窗口工作人员对不符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，依法作出不予受理决定，申请人不服决定的;

(二)因申请人提供虚假申请材料、设计或竣工图纸、相关证明文件，造成违规受理的;

(三)受理窗口工作人员已一次告知申请人需要补正的全部内容，申请人未按告知内容补正，再次申请不能受理的。

服务礼仪及工作规范范文第4篇

近年来，曹县在规范农机监理工作服务中，始终坚持以科学发展观为指导，以“造一流环境、创一流业绩、争一流位置”为目标，不断加大推进力度，农机监理规范化建设工作取得了良好成效，创出了一条适合本县农机监理工作的新路子，推动了全县农机监理工作向法制化、规范化、制度化迈进。县农机安全监理站干部职工的素质明显提高，农机监理工作的开展变得更加有效，全县农机 “三率”水平明显提高、农机安全生产态势平稳有序，取得了多年未发生重特大农机安全事故的佳绩。

二、存在问题

1、农机监管面广量大工作人员少。目前，曹县农机监理站编制人员只有21人，乡镇农机管理服务站合并为农业服务中心后，每处乡镇只配备1--2名农机管理人员，要担负全县27处乡镇(办事处)的1179个行政村、2759个自然村的农机安全监管任务，有些力不从心。另外，县里给农机监理站定的编制是差额事业单位，工资仅发全额工资的60%。基层农机管理员以乡镇中心工作为主，难以全心身从事农机监理和其他农机工作，农机安全监管职能弱化，积极性主动性难以调动，影响了监管工作的开展。

2、农机监理投入不足。农机安全监理工作本是一种政府行为，但在实际工作中农机监理工作变成了一种部门行为。此外，农机监理业务装备不规范，一是农机监理车无统一的标志;二是农机监理服装制式不统一;三是农机监理检测设备不齐全完备，基层农机监理计算机技术装备水平低，没有配备适应下乡进村开展安全宣传教育的笔记本电脑和多媒体教学设施，没有农机安全技术状况检测线、检测仪、电子桩考、酒精测试仪和摄像机等专用设备。

3、农机安全监管执法关系不理顺。虽然曹县实施了对拖拉机、联合收获机及驾驶人安全生产监管的长效机制，但路查仅限于乡村道路，并且需要交警配合，而公安部门警力不足，上路行驶拖拉机、联合收获机的违章现象难以及时查处，所以农机监理部门在实施拖拉机乡村道路动态管理工作中，存在着很多难以操作的困难。

4、宣传培训滞后及农民群众安全意识薄弱。由于宣传教育培训工作方法和手段落后，不能进行必需的安全投入，致使安全隐患严重。因接受培训需要较大的财力和较多的时间投入，许多农机从业人员，几乎从未进行过安全培训，缺乏安全意识和安全知识，忽视安全操作，处险境而不自知，遇险情而难自救，常常因小小疏忽或操作失当，酿成重特大事故，付出惨痛代价，“十年辛劳奔小康，一场事故全泡汤”。实践证明，有无培训教育，情况大不一样。农机从业人员有了安全生产的意识，有了安全生产的知识，有了自我防范的能力，农机安全生产的任务才能真正落到实处。

三、几点建议

1、推行政务公开，开展优质服务。要制定农机监理政务公开栏，把各项农机监理业务、服务承诺、收费标准、农机监理人员纪律要求、投诉电话，全面向社会公示，推行政务公开，自觉接受群众监督。

2、规范执法程序，开展执法监督。按照《农业行政处罚程序规定》，要求每一位农机监理人员在执法过程中，明确农机执法内容、规范农机执法程序，确保每一个农机监理执法行为合法有效。同时要加强与公安部门的配合，开展联合检查，通过交流、沟通，不断完善工作制度，做到不越权执法、不违规执法，通过多部门联合工作中积累经验，逐步完善规范，以求建立一支素质过硬的专业队伍。

3、技术装备要规范。农机监理技术装备是完成农机监理工作的物质保证。没有一定的物质基础，农机监理规范化建设就难以依托和向更高层次发展。因此要进一步完善窗口建设，不断完善办公自动化设备，提高检测科技含量，在信息查询、档案管理、证照制作、数据统计等方面，为机手提供便捷、快速、可靠的服务。

4、.加强档案管理，提高管理水平。根据农业部拖拉机和驾驶员管理的两个规定和两个规范，应对拖拉机和驾驶员档案进行了全面清理和集中整理，手续不全的，按有关规定补全，超过有效工作年限，到达报废标准的拖拉机，坚决报废，并注销拖拉机档案，不合乎规定的驾驶员，撤销驾驶资格。达到要求的档案，制作档案目录，加注业务办理流程，统一入档。

5、积极开展创建“文明监理、优质服务”窗口单位活动。一是开展技术服务。在农忙时节，深入田间地头，给机手讲解农机新技术、新机具的使用，开展拖拉机、配套农机具以及收获机械等农机的维修和保养。二是开展便民服务。在年检审和机车初检上照时，简化办事程序，实现检验登记、技术检测、喷字等项目的“一条龙”式服务。三是加强技术装备建设。要继续开创建“文明窗口”单位活动，树立服务意识，提高服务质量，做到服务周到、操作规范。

服务礼仪及工作规范范文第5篇

农村信用社文明规划服务应立足于多方面、全过程, 做好各方面关系协调、利用有利资源。其中, 创新机制是其核心、机制则是创新工作的基础前提, 应遵循组织保障机制、监督制约制、考评激励制。只有这样, 才能进一步提升文明规范服务效率。

2 农村信用社文明规划服务基本要素

2.1 长久性

农村信用社作为金融服务行业, 文明规范服务创建工作任重而道远, 是一项长期工作具有长久性。文明规范服务包含服务规范、服务习惯、形象品牌树立、文化意识构建, 他们之间的相通性就是长期坚持、不断总结、坚持不懈。只有通过长期不断的努力才能融入信用社服务工作中, 融入各环节与职工、客户群体。由此可见, 农村信用社文明规范服务创建应坚持长久性原则。

2.2 创新性

农村信用社服务创新方法包括以下几方面:一是总结经验。信用社结合客户需求、市场需求进行服务创新, 对服务模式、服务产品总结经验从而树立良好的服务形象, 二是借鉴成功经验。农村信用社可以借鉴以往成功经验或成果取其精华去其糟粕, 借鉴成功案例实现创新。三是凸显个性化特征。立足于市场建设现状与需求推陈出新, 构建与众不同的服务模式、打造个性化特色服务形式从而提高综合实力。

2.3 动力推助

现如今, 社会金融服务需求变化明显, 内容丰富且趋向高层次。加之, 金融体制的变化与改革深化进一步加剧了市场竞争力, 由此对金融服务要求越来越严格, 使得农村信用社服务创新成为当务之急。文明规范服务创建要求有较强的原动力, 从中包含两方面:即差距创新与条件构建。不过, 现阶段农村信用社与其他银行比较仍然存在一定不足, 有待进一步提升。

3 农村信用社文明规范服务协调工作

3.1 虚实关系

农村信用社文明规范服务具有一定特殊性, 涉及的工作内容较多, 包含一些无形的、无法量化的工作内容, 虚实并存并且创建成果具有一定落后性。而文明规范服务创建也会凸显在综合实力提升、业务开展工作中, 其功效也有一定体现。对此, 信用社文明规范服务创建工作应重视实际效果体现、避免形式化、虚化现象。

3.2 协调好个体和群体

文明规范服务具有综合性、系统性特点, 工作内容广泛, 需要单位职工的共同参与。因此, 农村信用社服务规范创建工作应树立人人有责意识, 增强团结意识、激发职工工作热情从而做好协调, 全面推动构建新的格局。

3.3 取其精华去其糟粕

在过去, 农村信用社一直致力于服务水平的提高, 也是现代发展与市场发展需求;创建工作强调与时俱进、扩大新视角。所以, 文明规范服务需要立即于几方面:首先, 继承传统中实现创建, 凸显可持续性。其次, 创新性特征, 扩大创新视角与延伸性、丰富内容。

3.4 立足当前, 着眼长远

农村信用社文明规范服务建设并非一朝一夕就能够实现的, 还需要分层、逐步, 遵循循序渐进原则。同时, 在不同时期创建工作也有着不同的特点, 应立足于现状、放眼眼光、统筹兼顾制定长远目标, 确定不同时期工作任务。此外, 逐步推动创建工作开展, 积累经验从而实现创建工作深化。

4 农村信用社文明规范服务创建工作保障机制

4.1 监督管理体制

重视可行的监督平台与方法构建, 生成内部制约与外部监督的监督体制。内部检查注重常态性体现, 重视经验总结、查找存在的不足从而实现深化创建。外部监督则要注重社会监督作用, 扩大监督空间、优化监督体制、接受来自社会的监督。

4.2 组织保障体制

确定创建工作管理责任, 构建文明规范服务创新工作管理队伍, 生成完善的管理体系保证创建工作的贯彻落实优化分工。在构建管理体系的过程中, 也要注意领导、职工的综合素养提升, 综合素养决定着创建效果与质量。领导、职工充分认识到文明规范服务创建工作的重要性, 为职工提供学习平台与系统培训教育, 提高综合水平与服务品质。只有这样, 才能保证创建工作有效性, 发挥价值意义。

4.3 激励制度

农村信用社应将文明规范服务列入可持续战略目标中, 构建激励评价体制生成正确的激励导向, 构建和谐环境、加大管理力度。在实际工作中调动职工主观意识、积极性, 注入新的活力。另一方面, 文明规范服务也要注意分层性、循序渐进, 不可急功近利的达到既定目标, 主动寻找长效创建体制。树立以客户为中心、效益提高为根本的服务目标, 将服务创新融入以人为本、企业文化构建中, 提高创建高度与深度。只有这样, 才能推动文明规范服务走向整体化, 由外部服务模式走向内部服务模式, 建立文明规范服务构架与服务质量管理体制。

5 结语

综上所述, 伴随着行业竞争力的增强, 农村信用社怎样提高综合实力、实现可持续战略目标成为重要研究内容。一直以来, 农村信用社在管理体制、服务模式上存在不完善环节, 有待进一步优化。因此, 怎样基于这一理念下提高服务文化、提升综合实力值得进一步研究。

摘要：在全面提倡社会主义精神文明建设的背景下, 农村信用社文明规划服务工作得到了重视。作为农村金融发展重要组成部分, 怎样做好文明规范服务, 增强服务质量实现快速发展成为重要研究内容。鉴于此, 笔者结合实践研究, 就农村信用社文明规划服务构建方法进行简要分析。

关键词：农村信用社,文明规划服务,创建工作,观点分析

参考文献

[1] 李治平.浅谈我国农村信用社发展中的问题与对策[J].纳税, 2017 (29) .

[2] 康勇.农村信用社公益性与盈利性的处理难题及其破解[J].农业经济, 2017 (9) .

[3] 刘红亚.农村信用社金融服务管窥[J].人力资源管理, 2017 (7) .

服务礼仪及工作规范范文第6篇

3. 帮助教师组织幼儿晨间活动，并维持本班纪律和个别幼儿的突发状况。 9：00~9:10

协助教师组织幼儿入厕 喝水，并进行相应的教育指导。(如不插队 不拥挤等) 9:10~9:40

协助班上老师组织教育活动 9：40~10:10 课间操

(1) 协助教师课间操准备，组织幼儿入厕 喝水 增减外套 排队等。 (2) 带队人员为班主任，按组依次下楼，保育员在队后组织纪律，做好上下楼梯的安全工作。

(3) 课间操活动。(主班老师带操，保育老师维持纪律) 10:10~10:40 帮助本班教师做好课前准备(如提醒并指导幼儿入厕 喝水)，协助教师组织教育活动。 10:40~11:10 帮助本班教师做好活动前准备(如提醒并指导幼儿入厕 喝水)，协助教师组织教育活动。 11:10~11:30 餐前准备工作

(1) 组织幼儿餐前洗手 喝水 保持地面 桌面清洁。 (2) 各班保育员到厨房拿饭菜并摆好碗筷。 11:30~12:20 午餐活动

(1) 按组分发已分好的饭菜，幼儿食量较多的，应及时帮助添加饭菜。

(2) 指导幼儿正确使用餐具和收拾碗筷，养成饭后漱口 擦嘴的习惯。

(3) 照顾好体弱儿和进食慢的幼儿，不催食，培养幼儿良好的进餐习惯。

12:20~12:30 午睡前准备 (1) 午睡前喂药。

(2) 协助教师组织幼儿入厕 洗手 喝水。 12:30~1:00 (1) 搞好餐具的整理工作。 (2)

教室内外 厕所 桌椅 地面的清洁及整理工作。 1:00~2:30 照看未入睡幼儿 2：30~3:00 幼儿起床

(1) 提醒并帮助幼儿穿衣服。

(2) 摸幼儿的头，检查幼儿衣服 袜子 及有无尿裤子现象。 (3) 整理床铺，打扫寝室卫生。

(4) 保证幼儿服装整齐，头发整齐(帮助幼儿梳头)。并根据幼儿身体状况和天气变化，为幼儿增减衣物。 3:00~3:20 帮助本班教师做好活动前准备(提醒并指导幼儿入厕 喝水),协助教师组织自主游戏活动 3:20~3:50 (1) 帮助本班教师做好活动前准备(如提醒并指导幼儿入厕 喝水)，协助教师组织教育活动。

(2) 进行室内外 厕所清洁工作，消毒幼儿水杯和毛巾。 3:50~4:00 离园准备

(1) 协助教师分发书包，整理幼儿物品及教师用品。

(2) 检查幼儿头发 衣物是否整洁(鞋子 衣裤是否穿反)、手脸是否干净以及幼儿精神面貌。 4:00~5:00 幼儿离园

(1) 协助本班教师组织离园工作。

(2) 清倒垃圾，保持班级整洁，管好门窗水电等。 注：

1.开展各项教育活动时，教师和保育员应时常观注的幼儿一举一动，孩子不能离开两位教师的视线，以防发生安全事故。

2.每周五中午大扫。(包括教室 桌子 墙壁 地面 走廊 厕所 电视机 门窗 饮水机 寝室 天花板 电子琴 黑板等)，园长并进行检查登记，月底进行总结评比。

3.每月月底进行保育员卫生工作评比并颁发相关奖励，具体包括： (1)是否做到保育员一日工作流程的具体要求以及保育员的工作态度。