电信集团新员工培训范文

电信集团新员工培训范文第1篇

[摘           要]   高职教育旨在培养岗位适应性强、专业技术优的应用型人才。因此，职业核心能力俨然成为高职院校人才培养的重要目标，通过阐述高职学生职业核心能力的内涵特质，分析高职教育学生职业核心能力培养的难题，进而分别从人才培养方案、实训课程设置、教师队伍建设等方面提出针对性的解决措施，为高职院校职业教育和人才培养提供借鉴。

[关    键   词]   高职院校;职业核心能力;策略分析

《国家技能振兴战略》指出，职业能力由职业特定能力、行业通用能力和职业核心能力组成。其中职业特定能力和行业通用能力属于专业能力的范畴，而职业核心能力则是指从事任何职业都需要的一种综合职业素质，是构成职业能力最基础的能力，它泛指专业能力以外的能力，或者是超出某一具体职业技能和知识范畴的能力。

伴随着经济转型升级，新形势下的社会产业结构对人才需求发生了巨大变动，岗位轮动加快，专业性、技术性、实践性人才需求不断增加，应用型技术人才的缺口持续扩大。职业核心能力是可迁移的，具有终身效用的职业关键能力，这些能力不受岗位、职业和行业的限制，能最大限度满足新经济结构下岗位轮动的需求。因此，职业核心能力也成为高职院校培养技术型应用人才的重要目标。

一、职业核心能力的指标体系

对职业核心能力的评价指标职业教育中并没有统一的标准，使用较为普遍的则是将职业核心能力体系分为八个模块，即自我学习能力、信息处理能力、数字应用能力、与人交流能力、与人合作能力、解决问题能力、创新能力、外语应用能力。本文结合电信服务与管理专业的行业特性，引用李逸凡教授的评价模型，将职业核心能力分为基本能力、关键能力和潜在能力三项指标。为进一步提高指标体系的科学性和具体性，课题组走访调查了宁波、杭州、嘉兴等地区18家通信行业企业，回收有效问卷116份，构建如下图指标体系。

职业核心能力指标体系

根据职业核心能力指标体系，可以将职业核心能力细分为十二项具体指标，为实现指标的均衡提升，高职院校在理论教学和实践教学方面需要做深度改革以适应经济结构转型对高职学生在职业核心能力方面的要求。

二、高职院校学生职业核心能力培养的困境

由于我国职业教育起步较晚，針对学生职业核心能力培养的经验更为缺失。即便教育部肯定了职业核心能力在应用型人才培养方面的重要性，高职院校积极响应教育部号召开展以职业核心能力培养为目标的职业教育，在具体操作过程中还存在较大困难。

（一）专业人才培养方案不够完善

高职院校作为现代学徒制教学模式的试验田，在职业核心能力培养过程中难免走向两个极端：（1）学校要引入企业战略合作伙伴，在人才培养方案上受制于企业，人才培养等同于工人培训。（2）部分院校人才培养方案依旧沿用传统理论教学特点，实践课程在课程设置中比例过低，学生职业核心能力的提升缺少职业规范、职业技能和实操训练等方面的培养。归根结底还是我国高职院校教育人才培养方案不够成熟，高职学生职业核心能力培养方案还处于摸索阶段。

（二）专业实训课程设置不够合理

实训教学能够在很大程度上提高学生的实践应用能力，尤其是真实生产环境的实训教学更能提高学生的职业核心能力。但由于高职院校实训课程开展受制于实训平台和实训资源，出现设置不够合理的情况。（1）大部分高职院校由于资源匮乏，实训停留于形式，通过情景模拟或者软件仿真形式，该类实训课程依旧附着于理论教学，对学生实践能力的提升作用不够显著。（2）实训项目过于单一，学校通过与企业合作引入生产性的实训项目，往往实训内容机械而又单一，学生职业核心能力的提升不全面，最终由于实训目标不明确学生出现抵触情绪。

（三）专业教师的教学能力有待提高

基于职业核心能力培养的高职教育更加关注学生实践能力、岗位技能的培养，而大部分高职院校教师学院派气息浓重，在实践指导方面力不从心。即便在教师培养过程中注重教师的双师素质，要求教师有下企业挂职锻炼经历，但由于企业挂职往往趋于形式化，在教学过程中表现出实践能力差、理论与实际脱节的现象，这也很大程度上制约学生职业核心能力的提升。

三、高职学生职业核心能力培养的策略

职业核心能力培养是我校电信服务与管理专业学生培养的重要目标，根据理论研究和实地调查反映的困境和问题，从多个方面提出针对性的改进措施。

（一）优化人才培养方案

完善的人才培养方案是学生职业核心能力培养的基石，我校电信服务与管理专业总结多年实训项目运营和理论教学经验，提出并实施“1+1+1”人才培养模式，一年的理论知识学习扩充学生电信专业知识库，为学生提供理论支撑，培养学生主动学习、自我学习的良好习惯;一年的工位实操学习引入浙江电信10000号企业资源，为大二专业学生提供真实生产环境的实训，为理论知识的训练提供平台，对岗位适应能力的提升作用显著;一年的顶岗实习通过大一理论学习和大二工位实训后，电信专业学生基本符合通信行业前端营业岗位的基本要求，以成熟员工的身份直接进入行业企业实习。“1+1+1”人才培养方案肯定了实训课程在高职学习阶段的重要性，提高了学生对实训教学的重视程度。实践与理论并重的教学理念对学生职业核心能力的培养具有重要意义。

（二）合理设置实训课程

缺乏真实生产环境的实训课程会降低实训教学的效果，我校电信服务与管理专业与浙江电信10000号企业合作共同打造国家生产性示范实训基地，旨在为专业学生提供行业紧密度高的真实实训环境，通过真实的话务实训，提高学生的职业行为能力、有效理解反馈能力、自我减压能力等職业核心能力。同时，为明确专业学生的实训目标，提高实训积极性，专业将实训教学分为四个阶段，明确各个阶段的学习要求和能力要求，让学生在实践学习中具有明确的目标。根据四阶段的培养路径，为期一年的实训周期主要分为孵化期、哺育期、雏鹰期和雄鹰期，通过各个阶段不同项目实训，多方位提高学生的职业核心能力。

（三）加强教师队伍建设

学校应加快培养“双师型”专业队伍建设，扩大职业院校在“双师型”教师数量和质量上的优势。实训指导教师除了对学生进行理论教学，更应该关注生产实训过程中学生出现的各种问题，并及时引导学生解决问题，切实做到将课堂设置在工位上。为提高教师队伍的双师素质，学校应确保教师下企业挂职锻炼落到实处，鼓励教师担任企业兼职工程师与企业共同完成横向课题增加实践经验，能够真正胜任实训指导工作。同时，聘请具有丰富实践经验的行业精英担任校内兼职教师，提高学生的实训实践能力，帮助实训教师完成实践指导工作。在组建师资队伍时，也应充分考虑教师团队在性别、专业、职称以及教龄方面的比例，打造结构合理的职业核心能力培养队伍。

综上所述，高职院校在学生职业核心能力培养方面还有较大的提升空间。本文结合浙江邮电职业技术学院电信服务与管理专业学生职业核心能力的培养情况，结合多年实训项目运营经验就人才培养方案、实训课程设置和教师队伍建设三个方面提出对应的优化策略，为高职学生的职业核心能力培养、完善高职教育提供参考。

参考文献：

[1]曹洋，冯琦琳.基于高职学生职业核心能力培养的项目化课程设计及实施研究[J].职业技术教育，2014，35（7）：37-41.

[2]岳金方，王庭俊，武智.高职学生职业核心能力内涵辨析[J].教育与职业，2014（12）：124-125.

[3]肖化移，柳燕.论高职学生职业能力测评模型的构建[J].职教论坛，2014（18）：4-8.

[4]劳耐尔，赵志群.职业能力与职业能力测评[M].北京：清华大学出版社，2010.

[5]黄庆儿，刘晓.基于职业核心能力提升的高职实训课程优化策略[J].职业教育研究，2018（4）：52-56.

◎编辑 冯永霞

电信集团新员工培训范文第2篇

大学毕业后，我找到的单位是：中国电信!这几乎是我们班上最差的一个单位了。同学们很不理解我，他们问：你那么恨电信，为什么又要为它买命?我说：保垒最容易从内部攻破，我要了解电信的黑幕，我要揭露电信的丑行，我要揭穿电信的谎言，做完这些事后我就跳槽去找你们。 就在前几天，我跳槽了。但我并没看到中国电信的黑幕，我看到的是我原本不知道的事实终于明白了自已受了多大的欺骗，终于对中国电信有了个真实的了解，也终于明白了中国电信负起了怎样的职任，受到了多少的压力和误解。我对中国电信由恨到同情，甚至有些爱它了。我爱它的实干精神，也爱它辛勤、敬业的员工。但我现在离它而去了，因为我实在看不到它的前途何在。回想过去，我为我的幼稚而羞愧，也为媒体的欺骗而愤怒。媒体给我们的信息是单方面的，如果我对电信业有那么一点点常识，就不会对中国电信有那样的成见。因此，我要给大家介绍一些关于电信业的常识，有了这些常识，相信大家可以更理智地考虑问题。

1、信息产业部≠中国电信 信息产业部是整个电信业的管理部门，不仅是中国电信的上司，还是联通、铁通、吉通、网通的上司。信息产业部长是信息产业部的部长，不是中国电信的部长，信息产业部干的事不等于中国电信干的事。

2、中国电信≠中国移动 中国移动早已从中国电信中分离出来，与中国电信已没有任何关系，是中国电信的竟争对手，中国电信已没有经营移动电话的权利(小灵通除外)。如果你在移动电话上花了太多的钱或有什么不满，请不要算在中国电信头上。

3、手机单向收费的障碍不在中国电信是联通等经营移动业务的公司阻碍手机单向收费的，因为固定电话用户远远多于手机用户，如果单向收费的话，他们怕手机手户接的固定电话数远远多于手机打的电话数，占用了许多信道却收不上多少钱。如果不是为了保护联通，并且不将移动从电信分离出去的话，手机单向收费是可能实现的：反正都是自家的，这端收不上钱那端收，这就是电信一直被人批评的所谓交叉补贴。

4、电话费用不由中国电信决定，电信就是想降也降不了电话费用是由信息产业部决定的。信息产业部为了扶持联通等企业，不仅限制了中国电信和中国移动的价格下限，还给了联通更低的下限，从而增强联通的价格竟争力。事实上，中国电信很想降价，因为降价可以吸引更多的用户，而且可以给竟争对手极大的打击。在不得已的情况下，中国电信采用了一些变相降价的措施，如将电话卡、ip卡打折、在一段时间内实行优惠、用长途电话昌充ip电话。

但这些降价措施却也成了中国电信被人诟病的证据。如果中国电信不受政府干预按市场规律运作的话，话费肯定比现在要便宜，联通也许在两年前就不存在了。所以说话费高不是中国电信的罪过，因为它没有定价的权利。目前本地移动电话小灵通的话费很便宜(和市话一样)，而且是单向收费的，但这已让竟争对手惊慌失措了，有人已经在想方设法地让它涨价了。在一些地方，如北京，是不允许经营小灵通业务的，如果允许的话，公司的电话费用起码可以节省2/3，这种给用户带来巨大好处的事情为什么不允许做呢?是中国电信还是中国电信的对手在阻挠它的出现?自已不做的事情还不

允许别人去做，这就是中国电信的对手们的做法。在你抱怨话费高时，不要出口就骂中国电信，想想谁才是罪魁祸首。

5、中国电信员工的收入不高如果你拿中国电信来与一般的国企比较，中国电信员工的收入确实不错。但你首先应该知道一个基本事实：中国电信的技术人员基本都是通信专业和计算机专业毕业的大学毕业生，这些专业的人如果不在中国电信供职，根本不愁找到更高收入的职位，事实上除了北京、上海、广州等地，中国电信的人员流动是相当大的，每年都要招收一大批人员，同时每年也都有一大批人员通过跳槽、考研等方式离去，机房里的技术骨干不到两年就能换一批。中国电信给员工的待遇只能维持这种平衡，如果降低员工收入的话，不仅离去的专业人员更多，也再难招来下一批专业人员了。

6、中国电信的服务不是那么差 中国电信的服务曾经很差，现在也不能说完美，但相对以前的中国电信，相对大部分国企和相当一部分私企来说，中国电信的服务真的是很不错的，中国电信的进步真的是巨大的。吃拿卡要、脸难看、事难办、话难听等到现象在大中城市(小城市的情况我不了解)的电信局里基本上绝迹了，为什么总有人要拿一些个别现象来证明电信的服务很差，你能找出几家比中国电信服务更好的企业?

7、中国电信在电信行业中根本没有什么政策优势 中国电信岂至是没有政策优势，几乎所有的电信政策都是针对中国电信、限制中国电信的。为了发展别的电信企业，信息产业部对中国电信及中国移动实行了不对称管制。不仅限制了它们的经营范围，还限制了它们的价格。许多资金和项目(如CDMA)都是优先安排给联通、网通等公司的。

8、固定电话远的不如移动电话赚钱 固定电话投入大、建设难、收费低、需要大量的维护人员，而且技术已经落后，远不如移动电话有前途和赚钱。不信你看联通，它

是有固定电话经营权的，为什么只是拼命地发展移动电话呢?你再看看，联通和移动的员工多少收入，中国电信的员工多少收入?

电信集团新员工培训范文第3篇

一、概述 ..............

2二、市场分析 ..........

2三、市场营销战略 .............

3四、市场营销组合策略 .........

3五、总结 ...........................

4一、概述 中国电信是中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡，通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。2011年3月31日，中国电信天翼移动用户破亿成为全球最大CDMA网络运营商。2011年中国电信全面启动“宽带中国光网城市”工程。本篇策划是基于中国电信在华东交通大学的校园营销推广而分析的一个案例。中国电信在华东交大的产品业务主要是两方面，一是学生宿舍的网络宽带，二是针对学生主体的3G智能手机，下面就对这两样产品进行分析。

二、市场分析

2.1市场营销环境分析

中国电信在华东交大的一个市场营销环境就是整个校园。

2.1.1竞争者分析

(1)中国联通

中国联通是国内唯一的全业务运营商，其业务涵盖了移动话音、固定话音、无线寻呼、数据通信及卫星通信等基础电信业务和增值业务;数据业务是网通重要的发展策略。随着骨干网建设投产，网通的数据比重就会起来;

(2)中国移动

中国移动通信集团公司是在分离原中国电信移动通信网络和业务的基础上新组建的国有骨干企业，公司的长远发展规划和计划分别纳入国家通信发展整体规划和综合计划;在继全国范围的放号和实现互联互通之后，数据业务将来“绝对是铁通的第二大卖点”。以其骨干网、接入网为承载，路内的MIS信息管理系统也将“浮出水面”;

2.1.2市场机会

中国电信的市场营销机会就是大学生群体众多，学生会根据各个网络运营商服务的好坏以及自己的喜好来选择其中的一家，这就成了使其可能享有差别利益的市场机会。在和竞争对手移动、联通竞争方面，电信有其优势，如技术好，上网速度快，信号好，开发新客户群等。

2.1.3市场营销渠道

中国电信在华东交大的市场营销渠道主要是设立在校园内的营业厅以及以学生为主的代理商。

2.2消费者市场分析

中国电信在华东交大的消费者就是大多数的在校大学生及部分的教职工和教职工家属。从消费者市场上看，现在的大学生消费水平比以往有所提高，大多数都会选择一家网络运营商，购买其宽带或者手机。一些社会及心理的因数，会影响其是否购买中国电信的产品。周围同学的使用情况是影响大学生购买行为的最大因数，有优惠的业务活动也会吸引更多的同学前来购买其产品。

三、市场营销战略

3.1市场竞争战略

通过对竞争者中国联通、中国移动的分析，研究竞争者的目标、战略及优劣势，然后采取相应的对策。在手机业务上，中国移动在校园占的份额更重，在宽带业务上，中国联通所占的比例也不容小视。

针对以上竞争者的优劣势，中国电信要采取相依的市场竞争战略。在手机业务上，中国电信通过推出低价3G智能手机来吸引学生眼球，从而占领市场份额，在宽带业务上，通过2M升4M，4M升8M的模式来提升网速，从而固定既有用户，又增加市场份额。

3.2目标市场战略

校园市场按人口细分为学生群体、教职工及教职工家属群体;再通过对心理、行为的细分等，发现消费者购买行为的共性，从而进行目标市场选择。根据学生的消费水平，推出不同的手机产品，服务大众，并且在其话费业务方面，推出多种套餐，供各种消费人群使用。

3.3新产品开发战略

(1)宽带方面

提升网速，2M升4M、4M升8M，从而吸引更多学生使用

(2)手机通信方面

与华为等手机生产商合作，推出低价3G智能手机，手机强大的功能及低廉的价格会吸引一大批的学生，比如华为C8650

3.4品牌战略

(1)天翼

“天翼”为中国电信发展3G业务而诞生的一个品牌，最早由邓超代言，向广大手机使用者宣传其健康、高速、便捷、无线等为特点的3G网络，从而向客户介绍并选择CDMA2000为网络制式的3G网络。 这一品牌主要是手机的3G网络，依靠3G的网络，学生使用电信的手机产品才会更加方便。

(2)天翼WIFI

中国电信天翼宽带WiFi客户端是针对中国电信天翼宽带WiFi业务定制开发的拨号软件客户端支持Android1.6以上操作系统的智能终端，在无线网络信号名称为ChinaNet的网络覆盖区域内，连接后即可畅游无线互联网。只要在校园内能就收到名称为ChinaNet的无线网络就可以进行无线上网，为学生用户提供了很大的方便。

四、市场营销组合策略

4.1产品策略

为了占领两大业务在校园的市场份额，中国电信进行了产品组合的优化。如：使用电信3G智能手机业务的学生，如果其同时又办理了电信宽带业务，就可以获得宽带网速2M升4M，4M升8M的服务，这两项业务的优化组合吸引了大批的用户，大大提升了其市场竞争力。

4.2定价策略

(1)处于业务成长期时，收取一定的基本月租费，且价格根据实际的销售利润降低一些;

(2)进入成熟期时，开发VIP用户群，并根据不通级别用户区别收费;

(3)对于那些月消费较高的客户，进行礼品的兑换;

(4)对于学生这一类消费群，实行寒暑假优惠策略，比如：充值一定的话费，每月返还一定的份额，或者充值话费送电影票、商场优惠券等

(5)针对在校学生，提供最低消费套餐，套餐中包含手机上网流量业务，解决学生3G手机上网耗流量的问题

4.3分销策略

校园代理：通过寻找校园代理商进行189业务的代理，运用学生比较信任学生的心理，在校园中寻找学生进行促销、代理

4.4沟通与促销策略

(1)广告

广告目标：客户需要“微笑”，需要“快捷”，需要“周到”，更需要“真诚”和“用心”; 媒体等级的选择：宣传单及海报为主，赞助校园的活动为辅;

(2)促销

人员推广：在电信营业厅中设立业务推介专区，每个专区派驻一名业务推介代表，为用户提供咨询讲解服务，并帮助有意向的客户填写意向购买表;

有奖销售：设立有奖销售活动：凡在规定时间内，自己办理并推荐一名朋友成功办理电信业务用户，均能获得价值若干元的手机话费。

五、总结

电信集团新员工培训范文第4篇

电信营销团队执行力课程背景：

为什么企业有很好的战略目标，却难以实现?

为什么团队目标制定之后，团队成员不能全力以赴、不折不扣地执行?

为什么团队里看起来比较负责任，但总感觉到不能真正地负责任到位?

为什么团队常出现低效、推诿而导致目标计划无法实现? 为什么团队成员的个人素质不错，但团队整体执行力却不强?

为什么市场环境很好，企业却不能抓住机会实现快速发展? 企业管理层的执行力，已经越来越被认为是企业目标能否实现的关键因素。有关执行力的课程越来越受重视，世界上优秀的企业已经把该课程列为每年的必修课程，通过不断强化团队精神，提升团队执行力，来实现企业快速发展的目标。 我们知道，团队的执行力和很多方面有关系，通过多年研究和培训的经验，综合国内外大量的有关执行力方面的训练，

我总结的企业的执行力主要和以下八大因素有关：

电信营销团队执行力课程收获: 让参训的管理人员明白

1.深刻明白，提高执行力对团队目标和个人目标实现的重要意义

2.清楚知道，提高团队执行力要从哪几个方面入手 3.领悟到，如何在团队中创造执行的文化，执行的氛围 4.在体验式训练中学到，提高执行力就是目标导向、全力以赴、不折不扣

5.在案例分享中体会到，什么是真正的负责任，什么是负责到位

6.在体验式游戏中顿悟到，团队成员间相互信任、彼此支持能保证执行到位

7.清楚明白，什么样的制度流程能支持到企业目标计划的有效执行

8.学习到，如何通过加强目标管理、过程管控，来提高团队执行力

电信营销团队执行力课程大纲：

导言：提高团队执行力对团队目标实现的重要意义 1.何谓执行力，执行的实质

2.何谓团队，高执行力团队的六大特征

3.提高执行力对团队目标和个人目标实现的重大意义 案例分享：全球执行力典范西点军校的执行力核心精髓的介绍

第一部分 执行到位的八大关键之一-文化氛围引导 管理层强烈的执行意识，文化重视，战略重视，创造执行氛围

1.创造执行文化氛围的四个条件 2.视频学习：看执行的决心和立场

3.案例学习：看优秀企业如何创造执行的文化和氛围 第二部分 执行到位的八大关键之二-主动负责心态 积极负责，信任支持，创新思路，推动计划有效执行 负责任不仅仅指担当责任，更是以负责任的心态去实现目标

1、团队精神的“龙骨”就是负责任

2、从“喂药故事”理解功劳与苦劳的不同

3、从“张勤发货”理解真正的负责任=令到事情发生

4、小组讨论：新员工入职后三种情况的责任划分 第三部分 执行到位的八大关键之三-制度流程健全 严格的责任划分，制度和流程越有操作性，越有利于执行

1、严密的制度是执行的保证：海尔执行力四法则

2、优化的流程确保高效：麦当劳优化流程的启发

3、清晰的标准让行为可度量可纠偏：联想集团案例分享

4、执行中，需要堵住的四个借口

5、制度重在执行：案例学习--看日本人如何管理中国工程

6、细节决定成败：来自二战的启示，维纳民谣给我们的启发

第四部分 执行到位的八大关键之四-沟通协调顺畅

1.以案例说明 沟通中常见现象及障碍点分析 2.达成良好沟通应该具备的五大心态

3.单向沟通、双向沟通和全方位沟通的效果区别

4.与不同关系(上司、下属、同级、客户等)的沟通要领 5.在不同情境下(重要、紧急、常规、表扬、批评等)的沟通方法，如何转化批评为鼓励，如何利用欣赏让员工更好发挥特长

6.对不同性格人如何调整沟通风格以达到沟通目的 7.角色扮演：

a)对上级的工作有不同的意见你应该怎么办? 上级对你的报告有反对意见 你怎么办? 如何处理下级越级向你汇报? 如何处理员工的过失行为?

如何处理上司调派自己员工工作的情况? 如何面对有能力但有个性的员工? b)视频分析：从一段视频中看沟通的艺术

第五部分 执行到位的八大关键之五-绩效考核落实 岗位有职能，考核有标准，绩效考核帮助企业执行到位

1、绩效关键指标的确立

2、考核四步骤的关键方法

3、让绩效考核落实到位的五个建议

案例分析：一个失效的绩效考核方案的原因分析

第六部分 执行到位的八大关键之六目标计划清晰 目标计划时间领导能力---帮你学会设定目标，铺排计划，合理利用时间的方法

1.目标管理五原则SMART、六步骤

2.目标管理必须解决好的八个问题 3.计划管理的PDCA管理循环 4.计划管理的5W2H方法 5.拟定工作计划的思维和原则 6.工作分派时应考虑的三个因素 7.时间管理四象限的优选方案 8.经理人有效时间管理的六个建议

9.案例分析：一个计划实施无效的问题根源在哪里 第七部分 执行到位的八大关键之七有效运用授权 有效授权---让你权利下放、责任下放，从事件中抽身，站高一线，关注整个部门 1.授权的好处

2.授权所需的前提条件

3.授权上的常见五大误区 4.授权者应该具有的心态

5.根据下属状况决定授权的七个层次

6.案例讨论：从某企业一个授权现象，来分析问题所在及解决方案

第八部分 执行到位的八大关键之八执行控制到位 问题解决与控制---帮你加强过程控制，提高执行力，确保目标的实现。

1.控制三环节：事前(预测问题)、事中(解决问题)、事后(例外事件例行化)

2.培养员工的问题意识，问题分析的三层次(事件层面、没事层面、结构层面)

3.问题区分：良性问题or恶性问题，管理问题or改善问题， 4.案例分析：从“质量事故”和“计划拖延完成”看，如何进行过程控制，以避免死后验尸?

第一章 职业化理念----有效执行之基石 一.企业喜欢什么样的职业人士

做客人才栏目的启示：各大公司选才的相似之处 二.人才的真义

人才评价标准：一是能力，二是态度

人才坐标系：人才，人财，人材，人裁 四类人CAI的待遇

企业家名言：

三.全体员工必备的职业化基本理念 1.敬业并精业

案例：劳模张秉贵把普通工作做精的故事/李瑞环的故事 案例：海尔员工的“日清日毕，日上日高” 案例：艾柯卡的成功 讨论：什么是命运?

案例：两个傻子的故事企业家罗红的经历/阿甘正传中的阿甘

2.拥有良好的心态和信念 积极心态和消极心态对比

人类精神的阳光：积极心态的案例分析 培养积极心态的13种实用方法 案例：罗文把信送给加西亚 案例：雷锋的故事

录像：一个残疾人的生活故事

第二章 目标计划----有效执行之前提 一.以科学的方式进行工作

1.介绍PDCA法

2.科学工作方法之六大步骤 第一步，明确目标; 第二步，收集相关资料;

第三步，根据所掌握的资料做出判断; 第四步，制订计划; 第五步，执行计划; 第六步，检讨并修正方案

案例：假设你周六请两位朋友来家吃饭

二.进行有效的目标计划管理 1.设定目标的原则 目标的SMART原则 目标举例说明 目标制定练习 2.确定目标的行动计划 5W1H原则

制定目标工作单的步骤 范例：行动计划-目标工作单 练习：目标工作单制定练习 3.实践目标，解决问题

案例：电路板的质量为什么不合格?

4.目标执行的反馈方法 范例：目标追踪单

范例：目标执行困难报告单

练习：选定一个虚拟目标，利用上述表单中的一个进行练习

第三章 沟通协作----有效执行之保障 一.掌握有效沟通的六特性 1.双向性

案例：美国经理人对中国经理人的评价 2.明确性

案例：刘经理给小王布置工作 3.谈行为不谈个性 案例：刘经理批评小王 4.积极聆听

案例：著名教授的心理学依据 现场测试：聆听的能力 5.善于提问，不要质问 两种有效提问方法 6.善用非语言沟通 非语言沟通的方式

沟通游戏：语气与语调的练习

二. 怎样与上级沟通? 1.案例1：某公司宋先生的疑问 2.案例2：施女士该怎么办? 3.与上司沟通的总原则 4.与上司沟通的一般技巧 三.怎样与平级沟通? 1.平级之间沟通难的原因 2.平级之间如何积极地沟通 1)坚持原则，维护权利

2)积极地提出要求，采取直接了当的态度 3)积极地拒绝

4)积极地表明不同意见 5)按工作流程积极配合

四.如何有效对下级沟通 1.案例和启示

案例：高经理为什么受累不讨好? 案例：通用电气公司的直接沟通 2.沟通对领导者的特殊意义 案例：毛泽东善于和群众沟通

案例：某经理人内向，不善与部下沟通 3.管理者怎样与下级沟通?

今天的管理人员面对复杂的管理现象 成败之别

成功管理者的沟通圈

案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡

五.团队协作与团队执行力

引子案例：大雁群飞的故事-团队协作的重要性 1.团队协作与团队精神 员工沟通协作执行的境界

寓言：团队执行的境界--第三面镜子 中国员工差距在哪里? 为什么这么评价我们中国人? 镜子哲学走出“自我中心主义” 案例：天堂和地狱的区别

2.团队协作大游戏：团队执行效果的检验

第四章 时间效率----有效执行之关键 引子：工作成功的模型公式

现场测试：你管理时间的能力如何? 一.时间管理概述 1.时间管理的原因 2.时间计算练习

胡适先生的一篇演讲 3.时间利用问题 4.时间的独特性 案例：银行向你拨款 5.时间管理概念

二.时间管理的核心

1.习惯管理：时间哪里去了? 2.价值管理：时间大盗 三.时间管理的原则 1.效率与效果 2.80/20法则 3.工作价值矩阵

工作价值矩阵事务分类表 工作矩阵结果 作一个高效的工作者

四 有效时间管理的四个步骤 两种有力工具：

(1)行事月历价值参考行事月历表 行事月历制定方法 常规项目范例

常规项目表 私人重要事件范例 私人重要事件单 练习：行事月历制定 (2)运用待办单的原因 参考待办单表 待办单制定方法 确定时间优先顺序 确定重要度

有效制定待办单的几点建议 练习：待办单制定练习

五.时间管理的具体实用方法和技巧 (1)集中注意力在M2类事情

(2)使用个人管理手册，如行事月历和代办单等 (3)学会拒绝，说不 (4)克服拖延

在时间控制上容易陷入的陷井 (5)同类事情同时做

(6)办公桌清理整齐，克服文件满桌病 (7)善于运用零星时间，增加时间利用率 (8)常规事项坚持养成良好习惯

(9)系统管理你的时间，善于用好别人的时间

(10)以人为本使用时间，主管在“人的管理”上要舍得花时间

(11)充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统，提高时间利用效率。

(12)自己的注意力曲线分析---生理能量状态的偏差，个别差异。

六.时间管理案例---王经理的每日工作时间计划表

第五章 创造性思维----有效执行之利器 一.提高员工创新思维的能力 引子案例：索尼发明随身听 1.系统思维 珍珠与项链 创意=A+B 案例：蒋介石的教训总结 2.逆向思维

案例：大禹治水的故事 案例：西方的妓女注册制 案例：潘石义卖现代城

二.团队创造性思维的开发方法--头脑风暴法

1.什么是头脑风暴法 2.运用头脑风暴法的原则 3.头脑风暴法的优点

头脑风暴案例：如何提高销售业绩?

头脑风暴法实地练习：人生面对的主要风险是什么? 三.创造性思维是对传统思维的突破

案例：爱因斯坦发现相对论 游戏演练：创新思维模式 创新思维游戏：解绳游戏

结束语：辉煌事业的起步从有效执行开始

授课方式：理念分享、案例分析、小组检讨、实战练习、问题诊断

前言执行力能力解构与素质蜕变的基石 第一单元角色管理能力 第一讲结构型管理者的使命

一、结构型管理者是什么

二、结构型管理者的三大使命

三、结构型管理者的六项基本任务 第二讲结构型管理者的角色

一、结构型管理者作为经营者的角色

二、结构型管理者作为管理者的角色

三、结构型管理者的角色错位 第二单元管理平台的构建能力 第一讲管理平台为什么

一、管理平台是执行力的基石

二、制度体系是实现目标的通道与品质稳定的保障 第二讲管理平台的构建内涵

一、组织规划

二、运营程序

三、训练系统

四、工作运行管理

五、绩效控制体系 第三单元组织运营的能力 第一讲目标管理能力

一、目标设定为什么?

二、目标设定怎么做?

三、目标管理的落地 第二讲组织沟通与协作能力

一、沟通的本质与障碍

二、沟通的结构与砖瓦

三、沟通的十大黄金法则

四、对上、对下、水平沟通的策略

第三讲团队训练与督导能力

一、训练下属的基本问题

二、训练下属的内容管理

三、下属训练的技术操作

四、督导管理的几种形式 第四讲绩效考核与激励能力

一、绩效指标的设计

二、绩效考核的实施

三、激励管理为什么

四、激励的八项工程(上)

五、激励的八项工程(下) 第四单元团队的职业化能力 第一讲团队职业化为什么

一、企业竞争的本质

二、中西企业差距的根源

三、团队职业化是卓越执行力的桥 第二讲深层素质的职业化

一、价值观是事业成败的度量衡

二、态度是命运的控制塔

三、思维方式是导引成功的钥匙 第三讲核心层素质的职业化

一、品格决定命运

二、创新是进步的核心动力

第四讲职业化的技能与职业化的形象

一、职业化的工具：素质表层，知识与技能

二、职业化的载体与呈现：职业化形象 第五单元团队文化的整合能力 第一讲卓越团队的基本特征

一、团队精神缺失的根源

二、中华文明的团队精神之痛

三、高绩效团队的基本特征

四、高绩效团队的精神元素 第二讲卓越团队的规律遵循

一、市场规律的遵循

二、团队组建规律

三、企业运行规律

第三讲文化落地与卓越团队的锻造流程

一、文化为什么落不了地

二、卓越文化的落地

三、团队锻造基本概念

四、高绩效团队的锻造流程

讲师介绍：

讲师姓名：林俞丞

实战执行力系统专家; 超级盈利思维系统创始人; 天津大学工商管理学硕士;

北京大学、清华大学总裁班客座教授; 时代光华、前沿讲座、财富讲坛特约讲师; 盈利性系统思维训练体系提出者;

执行力系统建设专家、北大纵横高级合伙人; 曾任旭阳、华药、德隆等多家上市集团咨询顾问; 曾任(美资)华信投资集团执行总裁;

资历介绍： 林老师集丰富的管理实战经验和深厚的管理理论功底于一身，92年大学毕业以来，曾在某政府经济管理部门、外资华信投资集团公司、万岁制药集团、华雨科技集团公司、北京锡恩管理顾问公司等大型企事业单位先后担任培训讲师、投资项目经理、管理部经理、培训经理、销售总监、集团总经理等职务，涉足建筑、医药、销售、畜牧等众多行业。 林老师出身企业一线，对一线运营管理非常熟悉，具有非常丰富的实战经历。咨询培训业从业7年以来，曾为联想集团、湘江地产、好记星、中国移动、华北石油、石焦集团、东方购物广场、博深工具、等上百家大型企业做过实战执行

力培训和实战执行力系统导入工作;

在北京、上海、深圳、重庆、大连、青岛、西安、郑州、济南等地进行了近百场企业管理培训和NLP销售培训，听众达3万多人，其培训以企业的实际运营为出发点，以团队执行思维训练和习惯导入为主要手段，其培训风格幽默风趣，实操性强，受到学员一致好评。几年来，先后指导上百家企业走出管理困境，取得惊人效果，受到了高度评价和广泛赞誉!授课风格：

风趣幽默不失深邃，循循善诱不显繁杂;教练型教学方式，优先彰显学员个性;互动式情景案例，让体验刻骨铭心;现场咨询式问题解答，感受系统思维力的震撼;理论与实践紧密相扣，真正的专家风范。

课程特点：

课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条;课堂即时回答学员问题，斧正学员实践思路，拓宽其思维空间。 林俞丞老师不仅担当的是一位知识传授者，更重要的他是一名教练员，不仅能提供方法和工具，重要的是他更关注于学员的思维训练。

主讲课程：

QBQ责任与人个效能训练

责任胜于能力

中层管理技能提升(MTP) 卓越团队执行实战训练营 中层执行力训练营 精准执行力训练营

中层角色意识与管理思维训练 高层执行力训练营

部分服务客户：

畜牧业：河北九州集团、河北康利药业有限公司、河北石牧药业有限公司、河北兴达集团、河北汇华药业有限公司、河北科星药业有限公司、河北华星药业有限公司、河北凯特集团、河北冀中药业有限公司、天津瑞普生物技术股份有限公司、山东六和集团等。

房地产：湘江地产、卓达集团、21世纪不动产、广州兴业地产、易居臣信房地产经纪、中原地产、南山集团、坤和地产、襄樊君和集团、邢台天鹭房地产开发有限公司等。 医药行业：石药集团、国药集团、华药集团、滇虹药业、药都集团、东盛英华、万岁制药集团、辽宁益康生物制品有限公司等。

其它行业：联想集团、三星集团、中石化石家庄炼油厂、中石化沧州炼油分公司、邢台旭阳煤化工有限公司、敬业集团、

博深工具集团、河北三元食品有限公司、河北长城汽车集团、河北润石珠宝饰品有限公司、河北电力局、北车集团、家乐园集团、河北焦化集团、一天电气集团、唐车集团、可口可乐营销分公司、河南电力局、中国人寿、平安人寿等。

学员评价：

林老师的执行力课程是我见过的最有实战意义的课程，最可贵的是我们的员工回到岗位可以马上就可以应用并能很快见到效果，这是一般课程达不到的。 中国第一焦化企业旭阳焦化集团董事长：杨雪岗;

林老师的执行力课程讲的很实在，内容很充实，所授方法很有实战意义，最关键是林老师对客户的负责精神让我感动，培训后林老师竟然先后三次给我们打电话做回访并提供了很多方法和工具供我们后续落地使用，我们只付了一次培训费却享受了咨询式的服务，这一点很可贵中燃控股集团总裁：刘明辉;

我很欣赏林老师的一点是认真和负责精神，林老师在课前亲自从北京来唐山做了半天的课前实地调研而且是完全免费的，从调研看得出林老师做了充分的准备，而且对企业运营相当内行，好些细节性问题问的很专业，一看就知道真正干过企业多年，真正到了课堂上，林老师的课程给你的感觉就好像是专门为你所设计的，他的案例很多就是我们厂的实际

电信集团新员工培训范文第5篇

竞聘电信公司某室经理

尊敬的各位领导、各位评委:

大家好!

今天我站在这里接受组织的挑选，内心感到无比的荣幸。记得一位哲学家曾说过，“倘若船帆遇不到风，充其量只是一块普通的帆布。”在这里愿做一块乘风破浪的帆布，为我们电信公司的发展推波助澜。因此，我要感谢各位领导给我提供一次展示自己竞聘上岗的机会，感谢在座各位多年来对我的支持和帮助。今天我要竞聘的是电信公司**室经理。这一职位对我而言不仅仅是戴在头上的光环，更是一份沉甸甸的责任。对这两份工作我富有热心，对竞聘成功我充满信心，对做好以后工作我有决心。下面我先做一下自我介绍：

(介绍自己要语气平和，不卑不亢，表露出竞选成功的自信即可)我叫***，今年**岁，本科学历，1995年参加工作，在**教育系统任项目主管。2000年，通过公开招聘进入XX电信公司工作。工作中我恪尽职守、兢兢业业，深得领导的器重和同事们的好评。今后我将继往开来，努力工作，争取以更好的工作成绩回报各位的支持和厚爱。(介绍工作经历要用陈述语气，态度体现出真诚)

我今年虽然只有**岁，但是我的工作经历却不少。1995年我在**师范院校毕业后，在教育部门工作。主要从事电视多媒体动画制作和计算机网络管理等工作，在此期间我积累了大量的IT专业技术和管理经验。2000年我背负一腔诚心，参加了我们电信公司的公开招聘，从而开启了我的电信生涯。在2000年到2002年只承载着我们五个人的电信推广工作开始起步。当时我在**中心担任业务推广员，围绕着移动梦网和短信类业务进行开发。在2002年到2004年我在**中心担任推广组组长期间，根据客户需求不断翻新业务开展多种活动，取得了卓有成效的成就。负责业务的同事也增加到十五人，我们的业务工作跟着

时代的潮流飞速发展、勇往直前。2004年至今我担任电信公司高级产品策划。期间我制定、季度、月度的数据业务营销推广计划，使我们电信工作又跨上了一个新台阶，负责新业务的人员也翻了一翻。这两次跨越使我们的工作业务由一株纤细的树苗成长为一棵参天大树。

回眸走过的这段路程，我颇有感触。我在电信工作的这五个年头里我历练了扎实的技术，提高了我的策划、管理和协调能力。五年的电信生涯使我深深地认识到当今社会发展一日千里，信息知识正在以指数爆炸的方式增长，我感觉到只有不断提升自己、注重自我增值，才能与时代比肩而行，才能与时代发展的节奏同拍而起。因此我考取了**大学MBA课程进修斑班，现在正在攻读研究生学位。

各位领导、各位评委、同事们、朋友们，我年轻，有激情，有胆识，有思想，有韧劲，更有一颗责任心。参加今天的竞聘我信心百倍，对于做好以后工作我充满信心。兵书云“知己知彼，百战不殆”，下面我就自己对工作的认识向大家做一下简单的汇报:

(简介目前工作内容语气要平和自然)

我目前的工作主要是根据业务发展战略和KPI考核指标，制定、季度、月度的数据业务营销推广计划，确保各项经营目标的完成以及加强对未来数据业务发展的核心竞争力，这是为我们公司发展业务所做的提纲挈领的工作。在平时工作中要根据业务营销策划方案，并结合公司的品牌策略，研究、策划数据业务与品牌的整合营销计划，拟订实施计划，为我门公司的发展勾画蓝图并监督落实营销策划方案、计划的实施情况。我的工作犹如一座桥梁、一条纽带。它承接着各个部门之间的关系。使各个部门在一个相对和谐、安宁的环境中，共同为我们电信事业的发展倾注不竭的血液.我所从事工作的重要性，使我更加明确自己的责任，更加清楚地认识到我所肩负的担子的重量。为此我将不断鞭策自己，以饱满的精

神和高昂的斗志投身到新的工作当中，争取以更大的工作成绩回报领导和同志们的厚爱。志当存高远，骏马何需鞭。我个人的性格特点是做事追求完美，无论什么工作，不干则已，要干就要追求卓越，力争达到一流水平。这种性格促使我自加压力、负重奋进，竭尽全力争取把本职工作做得最好。参与此次竞聘，我愿在求真务实中认识自己，在积极进取中不断追求，在拼搏奉献中实现价值，在竞争中完善自己。工作五年来，我一直兢兢业业、一丝不苟，老老实实做人，勤勤恳恳做事，深得领导和同事们大好评，在工作上取得了一些成绩：(介绍个人成绩要不卑不亢，沉着稳重)

首先是在**中心工作的阶段，我带领团队在领导的关心和指导下，取了丰硕的成绩：

第一、在01-03年，每年都顺利完成新业务KPI考核指标，年年实现新业务总收入全省第一，并连续三次蝉联数据业余突出贡献奖。

第二、在策划上我群策群力，推出多种手机捆绑活动，并对手机的选型、配送流程、代理商的管理和考核办法进行整合优化，使活动开展地如火如荼，实现手机销售超过十万部。

第三、在团队建设方面，建立了一支团结合作、勇于创新的优秀推广团队。俗话说“一人一条绳，十人一条龙”。在当时的业务推广组内，我建立顺畅的沟通渠道，与大家多谈心多交流、实现信息共享，把团队拧成了一股绳。有力地增强了团对的整体工作效率。此外我还倡导头脑风暴式的思维方法，启发团队成员不断创新，实行目标收入与项目管理结合的监控机制，提高下属工作积极性。

第四、在人员培养方面不断挖掘业务能手，为公司持续性发展提供不竭的人力资源。在竞争非常激烈的环境下，我组3名社会化员工都先后顺利转为公司正式员工。

其次是在**中心工作的阶段也取得了卓越的成绩：

第一、在公司领导的大力支持和指导下，工作中我创新营销策略、

拓展营销渠道，充分利用各种资源优势，对项目实施精细化管理。在04年为我公司数据业务累计共增加XX亿元。今年9月份已提前完成新业务收入和彩铃用户数两个KPI指标，手机上网用户数也在两个月内增长了XX万。

第二、斐然的成绩并没有使我放松对事故隐患的警惕。每一次我都严密、谨慎地策划，每次都做到疏而不漏，使大型营销活动都没有重大事故出现。

第三、在团队互助方面，我实行以老员工带新员工，充分发挥“帮、跟、带”的互助精神，鼓励大家“勤于思考、勇于创新”在每个项目结束时，总是通过及时的总结与大家交流心得、分享经验，为新老员工共同发展做出了贡献。

面对成绩我不骄傲，放眼未来我仍需要再接再厉。参与此次竞聘，我愿在求真务实中认识自己，在积极进取中不断探索，在拼搏奉献中实现价值，在参与竞争中完善自己。通过综合权衡自己我认为我有以下优势参加今天的竞聘：

(介绍个人优势要态度诚恳，切勿张扬)

第一、我政治素质过硬，思想品德高尚。

平时工作生活中我认真学习了“三个代表”重要思想和党的“十六大”精神，积极拥护党的基本路线、方针和政策，自觉做到在思想上、政治上、行动上和党中央保持高度一致。我思想作风正派,生活作风淳朴,为人忠厚诚实，严于律己,清正廉洁。我尊重领导，团结同事，顾全大局，具有较好的群众基础。我办事讲原则，讲纪律，严谨朴实，兢兢业业、一丝不苟。生活中我乐于助人，不断完善个人修为，养成了良好的思想品德。就政治素质和思想品德将无愧于领导和同志们的信任。

第二、我工作经验丰富，创新能力较强。

参加工作以来，我不断摸索经验，熟悉工作流程。工作无论大小

我都积极面对，认真做好，长此以往，积累了丰富的经验。江泽民曾说过“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”我善于接触一些先进的东西，喜欢了解一些前卫的理念，有着较强的改革创新意识，这对于我胜任工作如虎添翼。

第三、专业知识全面，较强的管理协调能力。

我在大学时学的是电子技术专业，这对我从事电信工作正好发挥了我的专业特长。我不但看一些专业书，平时我还经常翻看一些营销、策划、管理方面的书，使自己成为一个掌握多方面知识的全能之人。为做好以后工作提供了有力的保障。

第四、我对企业文化具有高度理解和认同

长期的业务推广工作使我在熟悉工作的同时也对电信企业的文化有了更加充分的了解。也使我在工作中摸索出了一套适合现代企业竞争的业务推广理论，这将为我做好以后的工作提供了有利的保障。

(下面这段要真挚坦诚)

金无足赤，人无完人。在这里，我也愿意坦诚地把自己已经认识到的不足之处汇报给领导。一是有时我的工作情绪比较急噪。今后我将加强情绪控制，以适应今后工作的需要。二是我工作中过于追求完美，平时对组员要求过于严厉。今后我将约束自己，争取和同事们建立一种崭新的、和谐的、融洽的关系，共同把工作做好。

(最后要昂首挺胸，语调逐渐升高，铿锵有力，充分显示出志在必得的自信，以此赢得大家的认可)

尊敬的各位领导、各位评委，如果我竞聘成功，我将用出色地表现回报大家的厚爱!我相信有领导的大力支持和正确指导,有各位同事的齐心协力,有我本人倾心尽力，我们公司一定能增创佳绩,再上新台阶，一定有着光明的前途。最后，让我再次感谢公司给我这个难得的竞聘机会，感谢各位领导、评委和在座的所有听众对我的支持和鼓

励!

电信集团新员工培训范文第6篇

本课程将给学员传授银行服务的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员 岗位自豪感和工作热情;增强服务营销主动意识;提升信息收集、分析和挖掘能力;培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完 成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

培训对象：网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等

培训形式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

课程大纲：

一、现代商业银行服务营销理念

1、创新服务营销给银行带来的回报

2、什么是服务营销?

3、服务营销的特性

4、服务对促进销售的意义循环圈

5、服务与销售如何完美结合

6、服务中销售的关键点

7、案例分析：由真情服务带来百万元收益

8、案例分析：通过优质服务营销百万元存款

二、服务中销售效应的来源

1、服务中销售效应来源的控制点

2、实现卓越服务的流程

3、服务满意中的促销策略

4、服务满意后的销售效应

三、服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合

2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

5、案例分析：他是这样为客户排忧解难的

四、有效平衡服务与销售的双重角色

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

五、服务流程中四个阶段的把握

1、接待服务形象及第一印象

2、理解感同身受及需求判断

3、帮助提供解决方案及超越期望

4、留住制造差异化及后续维护

六、服务过程中有效利用客户右脑决策

1、打动客户右脑的感性思维

2、利用服务中15个打动客户的要素

3、服务中的客户心理引导 七：如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

4、顾问型的销售策略

八、推进服务中的交叉及增值销售

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

4、案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户

九、如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

十、客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉

2、求发泄的心理

3、求尊重的心理

4、求补偿的心理

5、案例分析：20元假币!

6、投诉沟通三大核心要素

1)处理时的沟通语言

2)处理的方式及技巧

3)处理时态度、情绪、信心

7、投诉沟通技巧运用

1)投诉沟通中的倾听

2)听的两大问题

3)听的五个层次

4)移情换位

5)听的技巧：不同的场景需要不同的听法

8、案例分析：赔偿我50万! 十

一、客户性格与投诉处理技巧

1、四种性格的特点描述

2、四种性格客户实际案例讨论、分析

3、针对四种客户性格的沟通技巧

4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤

1)耐心倾听

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行

6)跟进实施

6、案例分析：以优质服务成功处理客户投诉

7、案例分析：成功化解纠纷取得客户信任

8、案例分析：以优质服务成功解决突发事件 十

二、商务"仪表、形体及语言"礼仪

1、外在形象及服饰的重要性

2、商务人员形象四原则

3、商务人员着装六不准

4、商务着装的场合及要素

5、女商务人员的形象要求

6、男商务人员的形象要求

7、体态--无声的语言

8、标准姿势、表情、手势语

9、身体的姿势语及三忌三适

10、商务语言三原则

11、商务语言"规范"沟通

12、商务语言"文明"沟通

13、商务语言沟通技巧

十三、行动学习、总结、提问与答疑