电信工作体会范文

电信工作体会范文（精选8篇）

电信工作体会 第1篇

电信工作的体会和看法

我是2001年9月考进**大学的，学的是**专业，在大学4年间，学了很多课程，通过每学期的社会实践和实习也懂得了一些做人的道理和工作态度和责任心的重要性。在大三下学期的时候，通过熟人的关系，我在一个电信营业厅见习，这次实习的经历，使我对中国电信和其一些业务有了更深刻的认识。从那以后，我对中国电信总是抱着一份向往之情，希望自己能进入这个充满朝气和活力的大集体工作。2005年大学毕业后,通过重重面试和选拔，7月我正式成为了分公司的一员.这是我人生的一个起点,也是我人生理想的选择,我倍加珍惜这个工作机会。

时光飞逝，转眼间我在屯昌电信分公司已工作三年多了，在这三年多的时间里，在领导与同事的关爱中,我总是以饱满的工作热情、积极主动的工作态度，良好的业务能力，认真地对待我接待的每一位客户，认真地处理我经手的每一件工作，赢得了领导和同事的好评。作为一线的工作人员，除了时刻把中国电信的服务理念“用户至上，用心服务”牢记心底，还要时时刻刻努力学习，掌握电信的各种业务知识和营销方案，只有这样，才能更好地为客户提供满意的服务。下面我想谈谈自己在这三年多的工作中的一些体会和对一些问题的处理。2006年10月，因分公司组织架构和岗位调整，经过竞争上岗，我应聘为客户服务中心任值班经理，主要负责用户咨询、用户投诉、营业厅日常工作管理。有了前阶段的工作经验和业务知识的积累，我对于这份新的工作内容还算得心应手，只是在用户投诉方面还是遇到了一些问题。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关政府部门，像部队、银行、国税局、工商局等，营业厅每天都出入着形形色色的用户,当然有时也会碰到一些蛮不讲理的用户.比如：我们在营业厅给客户办理业务时经常会遇到类似的问题：某天某个客户拿着缴费发票，“嗖”地一声，毫不客气地就会往你面前一扔，不听工作人员解释且气急败坏地在营业厅内大肆宣扬：电信局胡乱收费，家人没有拨打过信息台却产生信息台的费用，甚至说电信局员工盗打客户电话。受到这样莫名其妙的不礼貌的对待，心里难免会有点生气，但是怎么样处理好客户的投诉，让客户满意，是我在接手投诉工作后经常思考的问题。通过与客户的交流与沟通，耐心的倾听他们的 宣泄和不满，安抚他们焦灼愤慨的心情，然后在适时的时候提出解决方法，基本上能解决一半的投诉问题。但是还有一些客户带着情绪来投诉时，我用了上面的方法，该讲的该说的都说了，还是不能让客户满意，这时又该采取什么措施解决好此类投诉事件呢？我觉得可以从以下几个方面去寻求解决的方法。

一、正确看待客户的投诉行为。

客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。再者，客户的投诉如果处理得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户，使客户对电信企业重新燃起希望。一个客户的投诉也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，使我们对漏洞进行及时弥补，赢得更多的客户。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。

二、合理的客户接待是处理投诉成败的关键。

欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。客户来时我首先做的是让座，倒水，如果客户来时，我正在接待另一个客户，那么我首先做的是，先向客户问好，让座，说明原因，请他稍候，再继续处理问题。对于服务人员来说，我们在欢迎客户时，真诚的发自内心地展现微笑，以一种欢迎的态度对待客户。要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事前的充分的准备工作。第一是环境准备。为客户创造一个良好的接待环境至关重要。在一个非常嘈杂的环境中，人的情绪也会因环境的影响而变得暴躁，所以我们应该尽可能的为客户创造好环境.第二，尽量满足客户的情感需求。客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，我们需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要倒三趟车.遇到这种情况,可以告诉用户:如果以后遇到需要咨询或投诉的问题 ,可以拨打我们的客服热线10000号来解决；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了.如果能跟客户说，今天天气是很热，您先喝点水,歇一会儿,慢慢说.那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多,怨气也就消了一大半.第三，需要对电信业务知识、营销方案和电信产品特点有充分的了解，满足客户的专业需求。客户能够上门，说明他对你是信任的，并希望受到你专家般的指点或认可，这就 2 要求我们不断地充实自己的专业知识。因为只有我们很专业了，你才有可能去为客户提供满意的解决方案，才可能去满足客户的通信专业需求。

三、站在用户的立场，学会换位思考

当用户带着情绪前来投诉时,首先,我们要理解用户,从用户的角度出发替用户着想,帮用户分析解决.我在处理用户投诉时,对于属于电信企业内部原因的投诉给予充分重视，不推诿、不扯皮。先与相关部门沟通，在第一时间解决用户问题，然后再做内部处理。对属于用户单方面原因的，对用户作充分的理解，不让用户难堪，不与用户争高下，不让用户下不了台。如:一用户帐单上出现高额长途话费,用户称家里只有他和爱人在家，他们两人都没有拨打过，而且两孩子都在外地上学，对此长途话费感到很质疑，怀疑电信公司乱收费，而且态度十分强硬，经过打印用户话费详单,我看到该用户拨打长途电话的时间集中在十一期间，经仔细询问用户称他女儿十一期间回来呆过几天,但很少在家，我便提醒用户是否是他女儿拨打的，但用户坚持否认。遇到这种情况，相信大多数营业员都很气愤，认为用户很固执，不知道怎么处理。这时不妨来个换位思考，假如我是用户，我相信自己的女儿不会撒谎，我会怎么办？一定坚持要电信公司给个交代。于是我便给对方打电话，对方表示和其女儿是同学，十一期间其女儿确实也给其拨过电话，而且聊了好长一段时间，我耐心和用户解释，并叫对方和用户通话，最后用户给其女儿打电话，女儿承认了，最后用户感觉很不好意思，对我表示感谢满意离去。之后，他每次到营业厅办理业务，都会再三地向我表达谢意，后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。

由于我工作成绩比较突出，业务水平也不断地在提高，2008年10月，在领导的信任下，在同事的支持下，我成为了客户服务中心渠道组的组长，工作内容主要是处理用户咨询、解决用户投诉、营业厅日常工作管理和营业员培训考核工作等。除了做好自己的本职工作，我还努力和周围的同事建立了良好的人际关系，发挥团队精神。在营业厅工作的各位前辈们看来，我只是个二十几岁的小姑娘，所以在日常对她们的管理中，难免会出现一些问题。我深刻地认识到团队精神的重要性，总是想方法和前辈们拉近距离，让她们能服从我对工作的安排，大家一起把工作做得更好。在这次的优秀员工评选中，我主动放弃了候选人的资格，向领导推荐了另一名工作认真负责的营业员，这名同事顺利地当选了优秀员工。通 3 过我的努力，我和营业员的关系越来越融洽，她们也都积极地配合我开展工作，我们营业厅的业务是蒸蒸日上。

人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，我很热爱自己所从事的工作，在当今中国电信全业务经营的大环境下，服务工作是重中之重，我希望自己能在平凡的工作岗位上为公司的发展发挥自己的光和热，尽情地发挥自己的才能，不断学习，不断进步，与电信共成长，见证电信公司从辉煌走向新的辉煌！

电信工作体会 第2篇

按照公司对线路和网络工程建设的考核标准及要求，以“严格管理，精心维护，抢修及时”为工作方针，认真对光缆线路进行建设和维护。____年度主要工作有新建设c网机站_座，对丘北至清水江杆路整改，老人民政府_对电缆改造，新客运站_对电缆改造，线路、机站日常维护巡检等。现将本年度工作总结

一、加强日常维护管理。

1、做好日常维护工作，严格执行维护规范和维修作业计划，加强线路巡回护线宣传，对架空光缆距路面高度不够、路旁电杆防撞、穿越树林光缆的防鼠咬等安全问题及时整改，排除线路上的重大外力隐患。__年共排除障碍隐患点_处，修理管道_处，整理线路_公里，更换人手孔盖板_块;更换(新立)电杆_根;光纤纤测试总芯数_芯;进行抢修_次，其中因松鼠咬断纤_次，因外力施工断纤_次，被车刮断_次，森林火灾_次，自然断纤_次，被枪击断纤_次，线路维护质量检查_天;

2、根据公司的维护要求，完成c网的线路整治工作_公里，其中新增拉线_多条，并完成了补套拉线警示管、补做电力保护板、跨路警示牌、电杆扶正等工作，并通过了验收。

3、每月定期召开巡线员会议，听取线路维护工作中出现的问题和遇到的困难，针对巡线员提出的线路维护工作中的建议和意见，进行维护质量分析，及时改进不足之处。

二、狠抓技术维护，提高快速反应能力。

1、为了增强县级各乡镇抢修维护人员的业务水平，提高快速反应能力，我们对巡线员、修理员、抢修技术人员进行了集中培训和岗位自学，并进行岗位考核;

2、保证抢修车辆、工具、仪表的正常运转和器材的充足可靠，在本级我们始终保持有两套完整好用的仪表、工具专用于移动线路维护;

3、针对由于缺乏经验而导致抢修容易超时这一情况，公司线路维护中心制定了相应的割接、抢修流程，很好地规范了操作流程，提高了抢修质量和效率，使我们的工作取得了很大突破。

三、初步建立了“预防为主，主动维护”的运行维护体系

“预防为主，主动维护”的运行维护体系主要包括组织结构建设、基础工作、质量督察制、预警机制、外力影响动态管理系统、应急抢修、重要通信保障、技术支撑、考核体系等内容。

虽然在预警机制、技术支撑、考核体系等方面还不够健全和完善，但体系建设已初具规模，发挥了有效的作用。在日常维护中，碰到最多的也是最当心是建房、修路对我们线路造成的安全隐患。为保障线路维护工作的顺利进行，线路维护中心积极采取措施，以人为本，确保安全建设。

四、认真总结，精心计划__年建设方案及准备工作。

__年预定工程建设有：第三期c网工程建设，普者黑景观大道干线人地建设，红石崖隧道建设线路迁改等等。

通过网络部工程组全体员工的共同努力，__年，在光缆维护工作上取得了优异的成绩，但仍存在一定的问题，根据工作实际需要，__年工作计划暂定

1、线路预防工作需进一步加强，下步将把护线宣传、护线联防列为加强线路保护，预防外力障碍的重点。同时将加强对沿线群众的走访和宣传，充分利用沿线群众力量来达到护线联防的效果。

2、进一步做好工程遗留问题的整治工作，工程遗留问题对线路有着不同程度是安全隐患，下步将把该项工作作为一个重点来抓。

3、由于县及各乡镇新员工抢修经验不足，实际工作中容易产生抢修超时，针对这一情况，下步我们将利用“传、帮、带”以及技术练兵相结合的方式来提高年轻技术员的业务水平。

__年新年的身影已慢慢靠近，__年脚步即将远去，我们将在新的一年中，继续发挥自身优势，不断提高整体维护能力和质量，努力把维护工作做优、做强，为打造精品网络做出新的贡献。

电信公司工作心得体会篇二

对于中国电信来说，经历了严峻的考验，残酷的市场竞争使我们亲身经历了各种改革的阵痛。在中国电信最困难时期，集团决策层高瞻远瞩，审时度势，从国内外宏观经济环境和电信业发展走向及中国电信自身实际情况出发，大胆决策，借助外力对中国电信本地网进行业务流程再造试点。今年下半年，__电信作为集团公司第三批试点改造单位，在公司领导的高度重视下，BPR全面启动，作为基层单位，一方面积极响应公司号召，全面投入到BPR改革中，另一方面狠抓安全生产，做到改革生产两不误。

__中心在市公司工会以及各级领导的正确指导下，紧紧围绕公司的以经营为中心，以调整为主线，以量效同步增长、提高服务质量，积极按照“一加强”加强工会组织建设;“二提高”提高员工的政治素质和业务素质;“三参与”参与企业的生产经营、参与企业的民主管理、参与企业的重大决策的工作思路，认真学习领会党的十六大精神，全面带动工作，把中心工会的工作努力推向一个新的高度。现将__年我部门工会

一、深入贯彻公司职工会员代表大会精神，团结动员中心职工为企业改革和发展做出新的贡献：

首先，结合全国的企改形势和目前__电信乃至中国电信所面临的严峻形势。引导广大职工明确企业发展的任务、目标和方针，正确处理改革过程中三者的利益关系，以主人翁的精神促进__电信__年目标任务的实现;其次，动员和组织广大职工积极转变观念，热情的支持和促进企业的改革和发展;再次，在全中心职工中广泛深入地实施群众性“创新意、出新招”，为企业的发展献计献策，让员工以主人翁的精神，带动工作的高效进展。

二、求真务实，转变观念----加快内部改革，拓展管理思路

__我们结合中心的具体情况，本着求真务实、观念转变的原则，召集全体员工学习，转变工作思路，号召中心员工认清形势、准确定位、求实创新、沉着应对，我们本着以技术创新、管理创新、机制创新的指导思想，努力建立一支高效、团结、务实的维护队伍，使我们每个员工从思想上高度重视当前的形势，建立维护就是服务，维护就是经营的维护理念，扎扎实实，认认真真的从维护工作的一点一滴做起。始终保持机构不散，队伍不乱，目标不变的原则，要求各工会小组做好现有人的思想工作，采取有效措施，使大家上下团结一心，敢于面向现实，求实创新，勇挑重担。

三、加强工会小组建设，围绕企业生产经营建设“职工之家”

__中心工会组织现有会员名，有__、__、__等个工会小组，个工会委员，个兼职部门工会主席。中心工会积极的调动这支队伍使其发挥最大效能，保证全年生产任务以及应急性任务的顺利圆满完成，保证我们企业目前面临的错综复杂市场环境和发展的要求。年初，在中心召开的工会会议中，各工会小组长对会员积极性的调动、素质的提高，企业的改革、管理、发展各抒己见、献计献策，使我们今年的部门工会工作条理性非常清晰，同时也给我们提出了今年工会工作口号：“统一思想适应改革稳定队伍争创第一”。

电信公司工作心得体会篇三

20__年，县电信分公司工会在县分公司党委和上级工会的正确领导下，坚持以企业生产经营为中心，认真贯彻落实省市电信工会会议精神，以发发展为第一要务，团结动员广大员工积极投身到企业发展改革中去，以健全各项民主管理制度为主要载体，积极探索企业民主管理的实现途径，依法维护员工的合法权益，关心员工生活热心为员工排忧解难，努力为员工做好事办实事，加强工会自身建设，突出维权工作重点，不断推进民主管理进程，广泛开展经济技术创新工程，在企业两个文明建设中发挥了重要作用。

一、认真组织开展各类劳动竞赛，并取得了较好的成绩

上半年分公司工会根据年初工作会议的安排，先后组织了一、二季度两次劳动竞赛活动，在开展劳动竞赛活动期间，工会组织会同行政研究出台各类营销策略，积极主动应对市场竞争，并及时调整农村拓展战略。一是发展有线转为发展无线，由于___是个农业大县，农村人口多，地域宽广，发展业务潜力大，特别是在建设社会主义新农村时期，农村业务更显重要。因此我们在员工中进行上下层层动员，在全县进行宣传造势、精心组织、周密安排、鼓舞气势、激发工作热情，并号召广大员工抢占机遇，加快发展为己任，切实转变思想观念，全力搏击市场，争夺市场、占据市场，为企业步入良性发展轨道建功立业。经过全体员工的努力。上半年全县共完成主线放号1981户，宽带1275户，小灵通1647户，富民通1264户。

二、召开职代会推行民主管理进程

为了认真贯彻落实省、市电信会议精神，全面推行职代会民主管理进程，2月28日至3月1日我分公司召开了第三次工作会暨一届三次职工代表大会，会上经理韩麒道同志代表行政做了工作报告，副经理伍玉平同志做了工会工作报告，两个报告简要的回顾了过去一年的工作和安排部署了新一年的工作，办公室做了20__年kpi考核情况说明，财务部做了20__年财务情况通报及20__年财务工作和收欠工作安排，市场营销部做了20__年收入计划下达，同时全体参会人还就如何推进企业转型、如何强化精确管理、如何进一步拓展农村市场、如何做好存量保有工作和如何想方设法完成全年收入任务进行了认真的讨论。会上工会还做了20__年集体合同履行签证报告和20__年集体合同协议说明，并对20__年集体合同履行情况进行了兑现奖励。会上还开展了职工代表民主评议领导，最后韩经理在会议总结讲话中传达贯彻了全省和全市电信会议精神。通过召开职代会充分体现了职工当家作主的主人翁精神。

三、认真组织开展了职工文体活动，释放员工压力

一是做好元旦、春节期间的“送温暖活动”。在元旦、春节期间，县分公司按照省、市电信工会的要求，认真组织了“送温暖活动”。其中慰问省级劳模1人，各类先进人物2人，对全县1名电信困难员工进行了补助。上半年工会共看望生病住院职工8人。

二是关心女职工生活，激发她们的工作积极性。“三.八”妇女节期间，县分公司女工委组织全体女职工开展了野外烧烤、跳舞、猜迷、等趣味活动，通过开展女职工活动有效地调动了广大女职工的工作积极性。

三是积极开展各类文体活动，活跃职工文化生活，元旦、春节期间工会组织开展了“庆元旦”、“迎新春”员工联谊活动、“五.一”组织员工到湖南潇湘八景思蒙旅游观光。“六.一”组织全县分公司14岁以下儿童捉迷藏、蹦蹦跳、找妈妈等趣味活动。同时，还积极组织员工开展了迎奥运员工棋牌赛。通过开展各项健康有益的文体活动，陶冶了情燥，增强了企业凝聚力。

四、组织职工开展合理化建议

6月份，按照市分公司工会要求，我分公司工会认真组织员工开展了“向商机要效益、向漏洞要效益”的合理化建议活动。共收到员工合理化建议16条，通过考评小组认真评估，选出四篇有推广价值的建议上报市分公司工会。通过开展合理化建议，充分体现了员工的主人翁精神。

下半年我公司工会工作将继续以党的十七大和十七届三中全会为指导，坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观念统领工会工作，贯彻落实集团工会一届七次工作会议和省电信工会一届八次会议精神，抓好“三个围绕”促进工作创新，即围绕提升员工综合素质，增强员工生存能力拓展发展空间;围绕维护员工具体利益，营造企业和谐氛围实现共同发展;围绕企业战略转型，加强工会自身素质促进工作创新，全力推动企业战略转型和发展，切实维护职工合法权益。

(一)、给员工搭建一个良好学习的平台。引导员工积极参与“创建学习型班组、争当学习型员工活动”针对员工在当前的竞争形势下怎样适应，怎样立足于不败之地，做到缺什么补什么，在工作学习，在学习中工作。

(二)、给员工搭建一个良好的成长平台。组织员工积极开展岗位练功技术比武，提高员工的岗位技能。8月份工会将组织一次员工技术比武和岗位练功活动，特别是对涉外工作人员要进行规范服务教育和示范演示，以提高前台人员的自身素质和服务意识。

四川电信召开2015年工作会 第3篇

蔡竞在致辞中对四川电信在推动全省全光网建设、加快“智慧城市”及“宽带乡村”建设、助力信息安全产业发展等方面取得的成效表示充分肯定, 希望四川电信用“新常态”的思维来创造和把握发展机遇, 大力推动工业化和信息化深度融合, 更好促进我省经济社会持续健康发展;进一步加大投资力度, 落实各项工作举措, 加快“光进铜退”步伐, 尽快将四川建成全国首个“全光网省”;切实加大“智慧城市”建设力度和“宽带乡村”惠民工程实施力度, 不断提升服务质量, 更好促进信息消费;全面发挥自身技术优势, 加快推广应用我省信息安全产品;持续强化党风廉政建设, 更好履行社会责任, 为四川社会经济发展作出新的贡献。

邢海英在致辞中表示, 四川电信2014年在“深化改革、业务发展、服务提升”等方面都取得了很好成绩, 为全省信息通信业的发展以及四川经济社会信息化建设做出了新的贡献。希望四川电信深入贯彻落实省委省政府发展要求, 切实履行在川特大国有企业的社会责任, 把握机遇, 锐意进取, 积极应对各种挑战, 不断提高企业经营管理水平, 推动各项工作取得新的成绩。

浅谈电信企业思想政治工作创新 第4篇

关键词：电信企业；思想政治；工作创新

随着电信企业市场化进程加快，企业改革转型发展的不断深化，深层次矛盾及问题不断出现，企业思想政治工作同样也在观念、内容、方法等方面面临旧与新、传统与现代的撞击。要使企业思想政治工作焕发出新的活力，成为新时期企业生存与发展的灵魂与保证，唯一的选择是创新。

1当前通信企业思政工作的特点：

1.1思想政治工作的领域拓宽

思想政治工作由企业走向市场，电信市场由过去的卖方市场变为今天的买方市场转变，尤其是在深化企业转型、去除传统电信思维、拓展发展空间做好全业务经营活动中，使企业思政工作的领域也要有新的思路。首先，在员工中广泛开展企业文化宣传，教育员工深刻理解和认同中国电信企业文化纲要，帮助员工解放思想、拓宽思路；其次，企业员工在直接面向社会提供产品与服务同时，企业思政工作也必须跟到社会、深入客户，通过遵纪守法、道德、服务规范教育，引导员工树立“用户至上，用心服务”理念，弘扬职业道德风尚，提高客户对企业的信任度和感知满意度，增强企业竞争实力；再次，遵循互联网规律，按照市场规律办事，将市场化机制落实到基层，充分激励员工、挖掘潜力、增强活力，着力打造电信品牌和提供差异化的应用服务，在提高企业市场运作效率的同时，提高企业经营业绩和整体效益。

1.2思想政治工作的内容增多

一是在激烈的市场竞争环境下，少数员工的思想仍摆脱不了原有的传统竞争发展模式，甚至对改革转型推行“划小”承包等举措产生抵触情绪，必须加强教育引导，实施援助计划；二是企业风险加大，竞争必然改变利益上的重新分配，也必然伴随着风险，只有通过强有力的思想政治工作，提高员工危机意识，强化服务技能，让他们在企业竞争中提升综合素质和能力，了解市场、适应环境，正视困难、降低风险；三是针对影响员工个人利益的一部分，企业必须通过用工、薪酬分配制度的改革，推动企业经营机制转换创新，建立起有进有出，能上能下、按需组合的市场化“人才池”管理模式和多劳多得、上不封顶的分配机制，激发员工积极向上，理解和支持改革。

1.3思想政治工作的价值趋向增强

电信企业的战略目标是做世界级综合信息服务提供商。企业思想政治工作要为企业实现战略目标服务，因此，思想政治工作者要增强服务价值观念，把提高企业对客户提供更加丰富的通信信息服务作为思政工作的标准。

1.4思想政治工作的实效性突出

在经营环境日趋繁杂、市场竞争日益激烈下，面对竞争，企业的目标与策略需要进行调整，针对企业的困难和重点、难点问题，必须把握思想政治工作的有利时机，最大限度的提高工作效率，并不断创新思政工作方法和途径，推动实现企业价值最大化。

2实现企业思想政治工作创新的必要性和现实意义

2.1必要性

思想政治工作是各项工作的生命线，是我们党克敌制胜、实现远大目标的重要法宝。面对企业改革发展深化推进，思想政治工作如何适应现代企业管理要求、以及企业用工、薪酬分配、员工队伍建设、基层团队和企业文化、精神文明建设，将是我们重点的思考、学习和创新。传统的思政工作做法及经验，在一定程度上滞后于新的形势和新的任务，因此，我们必须跟进变化中形势与任务，实现思想政治工作创新。

2.2现实意义

适应市场经济大环境、互联网发展新形势的现实需要，确保企业改革、转型发展与稳定。现代科学的管理理念和管理方法的使用，使硬要素和软因素更连贯，进一步提高企业思想政治工作的文化和科技含量。企业文化建设的创新实践，学习型组织建设，人力资源开发与管理，与思想政治工作的和谐发展，同频共振，互补联动，达到最理想的效果。加强员工的质量建设，知识结构、文化结构进行改进，提高综合素质。

3电信企业思想政治工作创新途径

3.1观念创新

考虑到企业管理中思想政治工作的落实，思想政治工作计划和生产计划，两个任务，双重目标，同步评估。坚持企业生产经营困难，作为思想政治工作的重点，贯穿于企业生产经营全过程的思想政治工作，为各个环节和各个领域的有机结合，实现思想政治工作与生产管理。

3.2机制创新

机制包括：第一，组织领导机制，即建立党组织的领导，专职政工干部为骨干，思想政治工作干部的新制度和员工群众基础的参与。第二，完善工作机制，即在企业决策的思想政治工作、执行的全过程，参与企业生产经营和发展中的作用的全过程，形成了较为完善的系统的操作系统。第三，工作责任机制，提高思想政治工作的责任机制，党群部门负责，形成部门合一、上下联动，责任明确到人，并建立定期分析制度，健全监督制约和考评机制，推动责任“纵向到底，横向到边”有效落实。

3.3工作内容创新

变单一性的思想教育为提高整体素质，拓展教育内容。一是加强理想信念教育，教育引导员工牢固树立正确的世界观、人生观和价值观，坚定理想信念。二是加强企业战略、经营管理、服务理念和科学知识、业务技术知识的教育，提高员工综合素质和为民服务能力，加强企业人才培养。三是加强社会主义荣辱观和企业核心价值观教育，帮助员工树立正确的价值观和社会观，引导职工正确认识国家、企业、个人三者之间的利益关系，把爱国、爱局同爱自己的职业有机地结合起来，培养他们的主人翁责任感和奉献精神，弘扬正能量。

3.4工作方法创新

从单向多样性的发展，从注重拓展灌输渗透。首先要形成党政工团齐抓共管的多向合力。多方法遵循思想政治教育的形成，包括在教学管理中的教育，从简单的说教变化到贴近实际、贴近生产运行、贴近员工思想和实践的转变；从单纯强调“要我做”转变成“我要做”，从自我设计，自我循环和生产管理相结合的转变等。同时，在员工中深入开展各种寓教于乐活动，使员工在活动中得到减压，使思想政治工作融入员工的思想，以及知识、兴趣和娱乐活动之中。发挥思想政治工作的吸引力和实效性。

3.5工作载体创新

变单一的大众传播载体为多样化载体，并结合利用现代科技手段，实现工作载体的创新。一是教育者形象载体创新。特别是加强企业形象建设的领导管理者，重塑管理者形象，无论一言一行，一举一动，使思想政治工作生活的绝大多数员工树立一个榜样，为企业提供示范作用和行为的价值取向。二是家庭教育的创新。每个家庭成员的良好家风的感染，约束，控制，家庭其他成员的同化，每一句话和行动，充分发挥家庭潜移默化的作用，加强情感诉求。三是企业文化创新。企业文化的思想政治工作，具有很强的一致性和兼容性，新时期，企业文化作为企业思想政治工作的新载体，通过培育企业精神，创建一个新的企业形象，创造优质服务，加强职业道德建设，创造良好的环境，使员工获得企业优秀文化精神塑造。

4结束语

总之，只有通过结合电信企业现实的经营理念发展现状的企业思想政治工作，打破旧有的模式，新的思想，在观念、内容和方法上敢于创新，善于创新，找到时代特点，运行机制和实际的通信企业，才能真正体现自己的价值，在企业的改革、转型发展和稳定中，充分发挥“生命线”。

参考文献

电信工作体会 第5篇

在中国人的语言学里，“四”与“死”读音相近，自然不自然的，“4”就被人们认为是不吉利的数字，在一些号码或序号排列中都被人们近而远之，对于这些现象我都是一笑了之，可就在这个普通的月份里，我和亲近的人、所在的集体同时遭遇了黑色四月的考验。四月初，噩运的开始。接到集团公司全国10000号平台抽查结果，随州10000号的接通率在全国倒数第一，从而直接影响到湖北省的整体接通能力，由于我们的10000号平台自去年12月份开始就出现了问题，到现在为止也只是暂时恢复了接续功能，所以接通能力可能是由于平台原因而受到了影响，这也算是一个合情合理而且非人为原因的理由。当时由于其他几项指标：如业务处理能力、亲和力、综合素质等方面还可以，所以也就更加坚定了这个理由的合理性。由于平台一直处在建设之中，所以大家的注意力都只集中到平台上，再加上全体上下忙着迎接行风评选活动，也就没有更多的精力来关注其他方面的因素。还没等大家歇下来喘口气，又一个恶讯传来，在湖北省的暗查暗访中，随州10000号就不像先前那么幸运，除了接通力以外，业务处理能力和亲和力方面也是排在倒数，这份报告无疑让我们所有人心中大为一震，怎么会是这样的呢？平时看来大家工作还是很认真的啊，可是由于无法提取通话录音，大家在10000平台中的素质和能力都无法进行准确评估，更不用说对每位业务代表进行录音质检考核。但是结果现在已经很残酷的摆在了面前，这就说明现在我们的工作中确实存在着很大的问题，我们业务代表的业务能力与要求确实还存在一定的差距，具体差距在什么地方，这就需要我们每一个人好好地进行对照检查，想想自己在工作中的态度、语气、语调、业务熟悉程度及团体意识，认真分析，找出问题的症结，比较我们的差距，调整好自己的心态，摆好自己的位置，充分发挥个人能动性和积极性，真正把团队的事当成是自己的事，相信我们一定会摆脱黑色境界，迎来阳光普照的明天。

电信客服工作的心得体会 第6篇

弹指之间,从20年进入客户服务这个行业到现在已有近一年了，在这一年当中，我曾反思、迷茫，但是经过这一年的锻炼我成长了，也变的更加成熟，现在的我已经能坦然的面对我所接手的各项业务，而我也对自己这一年的工作旅程作了一份简短的自我总结，在此希望在座的各位对我的总结给予直白的评价与纠正。

公司的服务工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。 其实客户就是我们每天都要面对的“考官”，如果我们客服人员每天上岗懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对工作人员付出应有的尊重吗? 有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的.成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。

电信认知实习体会 第7篇

第一：刚进一个企业单位，做人显得尤为重要，良好的沟通是营造和谐亲密的同事关系的的第一步。为此要尊重他人，真诚待人。尽快知道怎么得体地出称呼他人是沟通的第一步，正如我在上文提到的，在实习的前一两天就要尽量做到这一点。对于其中的奥秘还得亲身去体验的。当你能做到这点以后，平时也要多跟同事沟通，彼此间相互了解下，这样会对工作有很大的帮助。总之，能否处理好同事之间的关系是非常重要的，它会关系到你能否开展工作和工作是否顺利。

第二：不要有任何的架势，你也许是一位名牌大学的学生，你的同事可能很多没有大学文凭，至少不是名牌大学的。但是对于你-一个实习生来说，放下架势，工作上不要挑轻怕重，哪怕的打扫卫生的工作也是要很乐意去做，这样会让你的同事对你另眼相待，自然也不敢轻视你，正所谓能屈能伸，懂得忍耐，他(她)们会很看重你，觉得你很不一般。相反，如果你样样挑轻怕重，脏活重活不肯干，自然他(她)们也会“另眼相看”，后果不言而知。

第三：勤学好问，尽快掌握工作上的程序和步骤。刚来到单位时，我对工作上很多方面都不熟悉，那些天翼手机的品牌和功能啊、各种各样的套餐啊，一概不知，加上没有实习前的培训，为此这些都要靠自己去学，遇到不懂的还要去问同事，因为之前有些客户用的很多业务和套餐是没有文书介绍的，只有通过请教同事才能比较快地掌握这些内容。只要你能虚心请教，他(她)都是很乐意一一相告的。

第四：摆正心态，虚心学习。刚到工作单位时往往会表现急躁，想展现自己的才华，这是很正常的，但最好要抱着踏实的态度来做事，“谦受益满招损”，虚心点往往能得到别人的认同。其实我发觉同事做事很多是值得学习的，要善于发现别人身上的优点，并虚心学习，这样会让自己进步更快。

对于电信这样的国企，我还想谈谈对它们的认识和寄予一份希望吧。国企有着浓厚的企业文化，这点在前些年大谈企业文化的时候，也有比较深刻的认识了，当然不是在人们夸夸其谈的时候才有的，企业文化在自身的发展过程中自觉与不自觉中形成的，所以显得特别凝重与深厚。所有的事情都是有章可循的，有一定的行业准则，这点在为提升企业的竞争力上起到了重要的作用。但是也有不足之处，或者说有很大的提升空间，也许是因为地处偏僻的小山城吧，中国电信的企业文化得不到最大程度的彰显，服务水平也是有待提高的，作为信息服务的运营商，服务上不去将直接影响企业的进一步发展。比如在缴费“旺季”对于年纪较大的客户需要缴费或办理业务的时候，可以开设爱心窗口或者是绿色窗口，方便老年人，这样很多老年人就不用苦苦站着排长队办理业务了。对于客户群很多是中老年人，为此需要营销人员特别耐心细心为用户服务，在解释套餐使用以及资费的时候必须清楚完整正确，这样可以免去很多缴费后的麻烦，也可以消去用户对电信收费的误解，这样有着良好客户关系对于稳定用户是有着很大帮助的，这就是行业上的CRM(customer relationship management)。

电信工作体会 第8篇

企业工作时效管控工作是电信运营企业的一项长期的、重要的工作。提升工作效率,提高工作的执行力,向管理要效益已成为电信运营企业日益关注的议题。而科学合理企业工作时效管控机制是开展各方面工作的基础。随着电信改革的日益深化,日益激烈的市场竞争一直在不断地推动和促进电信运营企业工作时效管控机制的演变,在提高企业工作效率和执行力的同时,也引发了业界关于企业工作时效管控机制的思索和研究。时效管控机制主要是研究如何在工作中充分利用已有的人力、物力的资源,发挥最大的效能,取得最有效的成果,这是管理本质特点的反映,也是管理工作的基本任务和归宿。对于软环境相对落后的电信运营企业,把时效管控机制作为一门科学来研究以指导实际工作具有非常现实和重要的意义。

在传统环境下,企业工作时效管控是以一种近似被动的状态。在激烈的竞争环境下,客户环境的改变,服务要求的提高,企业管理工作量的加大都要求企业工作时效管控应该以一种主动的姿态来适应这种变化。目前,电信运营企业工作时效管控机制存在的问题主要表现在以下几方面:一是制度不够完善;二是流程管理存在问题;三是缺乏科学的管控手段;四是未能真正开展考核评估。产生这些问题的根本原因是电信运营企业对于企业工作时效管控机制缺乏长远的、理性的思考与研究;缺乏经验性的、共性的、科学性的总结与论述。

2. 工作时效管控机制

电信运营企业在发展过程中,要不断与时俱进,根据市场变化做出决策的调整和部署。而战略的执行,战略的转变都要求电信运营企业把一个时期的具体工作、任务执行到位,进而达到预期的效果。科学合理的企业工作时效管控机制是这一过程的关键,进而成为电信运营企业健康持续发展的保证。

2.1 制度完善是前提

制度是企业工作时效管控机制的第一步,没有制度保障,理想和现实间就像隔着一堵墙。制度作为企业工作时效管控机制的第一个蓝本,是理想走向现实的一座桥梁,是目标从纸上落到地上的开始。制度也是生产力,制度的约束力和推动力比起思想教育、领导示范、道德规范来具有更具体、更长久、操作性更强的优点。

电信运营企业应根据本企业的实际,科学制定出管理科学、责任明确、程序简洁、效率高效,考核标准公平、统一的工作时效管控制度,以此来解决“责权利”划分不清,考核目标不公平、不统一,不具有科学性和可操作性等影响企业工作时效管控工作的问题,真正做到工作规范化、管理程序化、机制科学化。

2.2 流程管理是基础

随着电信市场竞争日趋激烈,为了响应客户需求的快速变化,提高运营效率、降低运营成本,电信运营企业要想赢得竞争优势,就必须在流程管理上胜过竞争对手一筹。成功的业务流程管理,可以提高企业的运营效率、降低运营成本,改善服务品质、提高经营绩效,特别是可以提升企业对市场的反应速度,增强企业的灵活性以及应变环境的能力。

2.3 过程管控是关键

完善的制度和流程并不能完全保证执行效果,过程管控的重要作用体现在它能够在正确的目标确定后,对执行者业绩和目标的差异进行深入分析,提出改进措施。过程管控主要有:全程管控和重点管控。全程管控就是对制度及流程执行全过程进行监控,及时发现影响企业工作时效的瓶颈环节,一方面完善制度及流程,另一方面对执行者的行动实施有效监督和修正,使执行者的活动与工作绩效同制度及流程保持一致。重点管控就是抓住主要矛盾和矛盾的主要方面,通过专项治理,全面量化分析,对可能影响企业工作时效的重点事项或环节进行重点管控,或者通过不定期的考核与检查,及时反馈,让管理举措不断完善和及时更新。保证企业工作时效的管控机制正常、高效运转。

过程管控的主要指导思想是“七有”工作标准:有工作目标及要求、有工作措施、有责任人、有完成时限、有预警及监督、有工作考核、有总结效果评估。

(1)有工作目标及要求:下达工作事项时,必须明确工作要求达到的目标和要求;

(2)有工作措施:办理人必须制定工作措施和每月的计划,定期汇报完成情况,以及工作的进展;

(3)有责任人:下达工作事项时必须指定主办部门和主办责任人以及协办部门;

(4)有完成时限:下达工作事项时必须拟定工作的完成时限;

(5)有预警及监督:在责任单位办理人办理的过程中,需定期对主办责任人和主办的部门领导及其他相关人员进行提醒,监督人员应定期对办理情况进行监督;

(6)有工作考核:事项办理情况必须进行考核并与绩效挂钩;

(7)有总结效果评估:责任单位在办理结束后需要填写总结报告,并由上下游及相关单位进行评价。

2.4 考核评估是保障

“破窗理论”告诉人们,如果有人打坏一扇窗户玻璃,而不受到惩处,别人就可能受到“暗示”去打烂更多的窗户玻璃。这一理论对于工作时效管控机制的打造和提升,具有重要启示:如果工作时效差却没有得到相应惩戒,便容易给他人产生效仿或侥幸的心理,久之就会导致整体时效的降低。故此,要探索建立科学的考核评估体系和考核奖惩机制,严格实行过错追究,保障企业整体工作时效水平的提高。

3. 当前电信运营企业工作时效管控机制存在的问题

3.1 制度不够完善

目前大部分电信运营企业制度不完善主要表现在以下两方面:一是完全没有制定企业工作时效相关制度,在这种企业里,我们常常可以听到企业领导时常批评某些部门办事效率低,拖延推诿扯皮严重,为何会常常出现这种情况?探究其原因,是因为没有一个部门会因为时效性差而受到任何处罚,再深究一步,是企业还没有制定条款为“时效性差受到何种处罚”的规定。当然,再进行深究,原因还会有很多很多,但是,关键的一点是没有明确的规章制度作为处罚的依据,也没有明确规定哪个部门哪个岗位的人员来执行处罚或者简单说管一管这类事情,更没有明确规定哪个部门来监督检查执行部门到底执行检查任务了没有,执行得怎么样。所以,往往就造成这种现象屡次出现。二是制定了相关制度,但是缺乏可操作性。制定政策,不仅要针对问题表象,更重要的是开创途径和通道,解决问题的实质。缺乏可操作性的制度,往往是犯了过左或过右的毛病。过左就是过于突出制度的约束性,过于强调制度的物性,表现为过于细化、量化、标准太高太严。这样要么使制度执行起来十分困难,要么使制度执行的成本非常大。过右就是过于笼统,说明不清,标准不明。执行起来要么不知约束谁,谁违反了制度,要么缺乏参照,自由裁量权过大。

3.2 流程管理存在问题

目前电信运营企业尚未形成流程持续优化的机制,没有建立基于流程的责任体系,无人对整个流程的绩效负责,公司内各部门之间沟通不畅、协调困难,扯皮推托现象很多,使得公司的运行效率低下,对市场变化的反应迟钝,从而无法满足消费者的根本需求。同时缺乏从流程的设计到监控、优化和退出整个生命周期的主动管理,流程管理工作的信息化还处于起步阶段,难以实现流程以更高频率的调整来适应不断变化的内外部环境,目前电信运营企业流程管理上主要存在以下问题:

(1)流程繁多,层次不清:电信运营企业制定了大量的流程,但是没有对流程进行体系化的分层和分级管理,员工在同时收到多条流程待办时,经常无法准确区分重要、次要以及紧急、一般,必然无法提高工作时效,以至于无法保证企业战略和目标的实现;

(2)流程间的衔接不顺畅:特别是集中在跨部门和跨业务单元的流程,由于设计不合理,造成某一流程结束后,无法顺利进入下一流程,或者流程中涉及到的子流程无法达到无缝衔接,这就导致企业内部存在着大量的界面冲突,于是只好借助大量的会议,更多更复杂的流程来解决;

(3)流程过于复杂,执行效率低:流程中设计了众多的步骤、子流程,各个步骤间存在复杂的依赖关系;对于可以并行审批或者事中、事后控制的事项,全都设计成事前的串行审批,导致流程运行缓慢;流程振荡性高,设置了多个反复出现的环节或子流程;

(4)流程考核缺失:与流程配套的考核措施没有跟上,缺乏正负两个方向的激励,员工执行流程缺乏动力,导致流程执行力衰减。

3.3 缺乏过程管控

在电信运营企业中,还有一种常见的通病,就是没有科学的过程管控机制,执行变成了“形式主义”或是做一些“表面文章”。主要表现为:

(1)缺乏目标管控

工作或任务的下达比较含糊,目的不明确、不具体,缺乏目标协调沟通机制,相关执行的人似是而非或本能的理解,执行起来就会产生很多偏差,达不到预期的效果;

(2)缺乏计划管控

在日常管理工作中,针对不同的任务要制定出不同的计划,然而由于制定计划的个人能力、水平的限制,对某项工作没有充分的调研,只是凭着自己的经验预判,可能造成计划的缺陷,造成执行难度过大,使之成为一项“不可能完成的任务”;或是计划内容含糊不清,可操作性、时效性不强;

(3)缺乏责任管控

责任管控的缺失,往往会导致以下两种结果:一是变成多头管理,大家抢着管,容易造成内耗,最后导致责任不清;二是没人管,我以为你管,你以为我管,最后谁都没管,相关工作无法开展,企业目标的实现成了天方夜谭;

(4)缺乏时限管控

在在日常管理工作中规定了节点工作的内容,但对于一些时效性强的工作却没有规定时间限制。例如网络质量管理流程中,对于发现的网络质量问题多长时间内通知整改、多长时间进行结果反馈都没有规定,这一工作将难以达到预期的效果。

(5)缺乏预警机制

缺乏与时效相关的预警机制,事物处理人员就无法及时发现超时未处理的情况,从而导致时效状况的进一步恶化。

3.4 缺乏考核评估

目前电信运营企业在时效管控工作中一般只有形式上的要求,没有实质上的考核评估,时效水平与绩效考核不挂钩,时效管控做得好的得不到肯定,做的差的得不到惩罚,因此时效管控工作在企业中必然得不到重视,长此以往,恶性循环,企业工作效率低下,工作的执行力差,从而影响企业的持续健康发展。

4. 如何构建科学合理的工作时效管控机制

4.1 完善制度

首先是制定或完善《企业时效管理办法》,《企业时效管理办法》应紧紧围绕公司中心工作,对工作完成情况实行时效管理,提高市场响应能力,促进公司工作的高效运转,推动公司工作效率和效果的提高,不断提高企业的执行力和管理水平。主要应包含以下内容:

(1)时效管控的范围

规定纳入时效管控的事务范围,主要应包括:公司的核心业务流程、授权审批专项流程以及请示审批流程等;

(2)时效管控管理及考核机制

根据不同流程类型、不同环节,规定相应的处理时限要求;规定审批环节,如审批人处理超时的自动默认处理机制以及由于处理不及时给公司造成不良影响或造成损失的,责任追究机制以及相关免责处理机制;规定及时率考核要求等;

(3)时效管控结果应用

规定时效管控结果与企业相关单元及人员绩效挂钩机制,并明确相关考核结果公布机制。

《企业时效管理办法》主要是对全程管控进行制度规范,另外还需要针对重点管控制定《督办工作实施办法》,《督办工作实施办法》应紧紧围绕公司中心工作,积极有效地协调公司各单元贯彻落实公司工作部署、工作会议决定、总经理办公会议决议等重要工作事项,推动公司工作效率和效果的提高,为圆满完成公司工作目标和任务提供效能保障。《督办工作实施办法》主要应包含以下内容:

(1)督办事项的立项级别

主要规定事项的级别,如重大督办、普通督办等;

(2)督办事项的立项标准

规定列入重大督办、普通督办的事项范围;

(3)督办工作的工作程序

主要包括:立项、派单、承办、督办、确认办结、通报、评审

(4)督办工作的主要方式

主要包括:专项督办、跟踪督办、联合督办、现场督办几种方式;

(5)督办事项的办理要求

明确承办单位办理督办事项时的工作质量要求;

(6)督办事项的管理流程

主要是对督办工作的工作程序流程化;

(7)督办事项的考核办法

主要是描述督办事项的办理结果的考核办法。

4.2 流程再造

流程再造就是打破电信运营企业按职能设置部门的管理方式,代之以业务流程为中心,重新设计企业管理过程,从整体上确认企业的作业流程,追求全局最优。

流程再造的目标是:提升速度、理顺环节、固化标准、提升效率。主要包括以下过程:

(1)现状分析

梳理电信运营企业现有流程,筛选出与企业经营发展密切相关的核心流程(如:集团客户、客户投诉、市场信息反馈、渠道服务等),并对这些流程进行问题诊断及评估,并列出存在问题(如:流程长、预警弱、分级不明确、反馈不清晰等);

(2)概念方案

在现状分析结果基础上,得出概念方案;

(3)优化方案

根据概念方案设计新流程并进行流程穿越;

(4)落地实施

将流程在IT系统固化,并安排试运行,再根据试运行结果进行优化,最后完成全面落地。

4.3 建设时效管控平台

时效管控平台的目的是通过信息系统将制度及流程进行固化,主要包括流程时效管控子系统及重点督办工作管控子系统,其中流程时效管控子系统功能包括:

(1)流程分级提示:对核心流程进行重点提醒,引起办理人重视;

(2)流程时限设置:流程各节点均设置了要求完成时限;

(3)流程提醒预警:包括待办到达自动提醒,超时前预警提醒;

(4)环节超时跳过:环节办理人出现超时,系统将自动默认为“同意”,流程将自动流转至下一个处理环节,并进行相应情况记录;

(5)流程时效统计:对流程处理时效情况进行统计并输出,以提供考核。

重点督办工作管控子系统围绕“七有”工作标准进行设计,主要功能包括:

(1)工作事项录入功能;

(2)工作事项流转及分派功能;

(3)工作事项批注、处理功能;

(4)工作事项监控及到时提醒功能;

(5)工作事项的统计查询功能;

(6)相关权限控制功能。

5. 结束语

在电信运营企业战略转型的过程中,迫切需求建立科学的企业工作时效管控机制,本文分析了目前电信运营企业工作时效管控机制存在的问题,对建立科学的企业工作时效管控机制进行了探讨,通过完善制度、流程再造及建设时效管控平台可帮助电信运营企业建立科学的企业工作时效管控机制,从而促进电信运营企业健康持续地发展。

参考文献

[1]戴天宇.超越执行力科学管理,从科学的制度设计开始[M].北京:清华大学出版社,2010.