部门满意度调查问卷

部门满意度调查问卷（精选8篇）

部门满意度调查问卷 第1篇

浩荣电子科技有限公司

服务部门满意度调查表

1、本次调查实行员工无记名方式进行调查，希望您公正客观的进行评分。

2、我们将会认真地对此进行分析，合理的采纳，以持续改进人力资源、综合、信息中心服务工作的质量，更好地为您服务。请在选择的□内打“√”

人力资源部：

1． 招聘面试与员工录用：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

2． 教育训练培训工作：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

3． 工资核算与发放：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

4． 社保与公积金办理：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

5． 员工转岗与晋升办理：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

6． 员工福利活动的开展：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

7． 其他对人力资源部意见与改进建议：

综合部：

1． 印章与公司各类证书使用：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

2． 费用报销与发放：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

3． 会议组织与服务：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

4． 班车与车辆安排：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

5． 员工膳食：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

6． 进出厂与外来人员管理：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

7． 其他对综合部意见与改进建议：

信息中心：

1． 电脑软硬件服务：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

2． OA协同办公系统管理：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

3． 打印机、复印机维护：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

4． ERP维护与服务：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

5． 电话与手机管理：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

6． 网站维护与网络管理：非常满意□满意□ 一般□ 不满意□

7． 其他对信息中心意见与改进建议：

部门满意度调查问卷 第2篇

为真实了解你对部门现有文化的认识、更好地开展好文化构建推广活动，请您实事求是地作答。每题最多选择三个答案。

1.你认为自己的学习意识强吗？

□很强□较强□一般□不够强□几乎没有学习观念

2.您会经常考虑是否因为自身的原因造成工作的不足吗？

□不会□偶尔会□经常会

3.您工作时危机感强吗？

□很强□较强□一般□不够强□几乎没有危机感

4.您认为危机感主要来源于哪些方面？（如果没有危机感，该题不需选择）□考核制度□工作成绩不理想□个人能力得不到提升□工作得不到领导的认可□人际关系处理□个人的生活压力 □其他

5.您对目前领导与员工之间沟通的渠道或方式是否满意？

□非常满意□满意□不满意□很不满意

6．您和同事经常讨论工作吗？

□经常□偶尔□没有

7.其他人对工作抱怨等不良情绪会影响到您的工作态度吗？

□不会，我有自己的工作态度和价值观□会，潜移默化中影响到部分信心

8.如果您发现部门存在的一个问题或有了一个新的建议，您会提出来吗？□会□一般不会□看情况

9.您能否做到“对事不对人”，即因为工作发生了冲突但不影响到私下交情？ □能□一般不能□看情况

10.您认为部门内部协作意识怎样：

□大家都能积极配合□有配合，但是不够积极□协作较难

11.您认为以下描述中，哪些领导方式比较好?

□及时了解下属工作进展并帮助下属达成目标

□为下属创造良好的工作条件和团队协作的气氛

□给予下属充分的自主权，由下属自由安排工作内容、控制工作进度 □为下属制定工作目标和工作计划，安排下属所有的工作内容

12.您认为什么样的员工待遇应该较高？

□工作态度好□业务能力强□道德品质好□工作量大□组织协调能力强□经验丰富□其他

13.在职业生涯中，除了收入和晋升您还看重哪个方面：

□赏识和认可□良好的人际关系□工作有挑战性□舒适的工作环境□丰富的业余文化生活 □其他

14．您认为目前部门最缺少的精神是？

□团队协作□服务意识□学习意识□质量观念□成本观念□危机意识□求实精神□拼搏精神□创新精神□敬业精神

15.您认为应该从哪些方面加强部门文化建设？

□制度层面□文化活动□内部关系□办公环境□网站、内刊

超市自有品牌满意度调查问卷设计 第3篇

一、设计问卷标题

问卷的标题要概括说明调查研究主题，使被调查者对所要回答什么方面的问题有一个大致了解。确定标题应简明扼要，易于引起回答者的兴趣。例如，徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计的标题就不应该设计为“调查问卷”、“易初莲花超市调查问卷”或者“易初莲花超市顾客满意度调查问卷”等。因为这三个标题都没有交代清楚主要调查的内容，该项调查主要是针对自有品牌满意度的调查，因此标题应该设计为“徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷”。

二、设计问卷说明

问卷说明主要包括调查的目的意义、调查人员的介绍、被调查者回答问题的要求以及对被调查者的承诺感谢。设计问卷说明，位置一般放在问卷开头，通过它可以使被调查者了解调查目的，消除顾虑，并按一定的要求填写问卷。内容设计上要注意通过说明调查意义让被调查者了解认真填写问卷的重要意义，同时应有保密承诺，即要对被调查者保守个人秘密，决不泄露其隐私，也决不将该问卷用于非法方面。最后在说明信里要对被调查者的合作表示感谢。同时也可在问卷说明中进行一定的宣传，以引起调查对象对问卷的重视。例如，徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计的说明信如下：

尊敬的顾客朋友：

您好!易初莲花自有品牌从粮食、食油和禽类、肉类、蛋类等生鲜食品入手，扩展到食品、饮料，再发展到日用品乃至小家电，除了“易初莲花”为主外还有“泉信”“好脉”等自有品牌。为了更好地满足顾客的需求，特开展本次调查，以便了解消费者对易初莲花自有品牌商品的认知度，满意度、忠诚度，以及对易初莲花超市自有品牌商品经营的期望和意见，以便于公司不断改进工作，提高服务水平。望您在百忙之中如实填写此表，提出宝贵意见。

非常感谢你的合作!

这个说明信首先对易初莲花自有品牌商品作了说明和宣传，让消费者进一步了解了易初莲花自有品牌，其次说明了调查的意义，想获取什么信息，获取的信息有什么作用或者为谁提供咨询决策服务，为易初莲花超市经营管理自有品牌商品或制定营销策略提供依据，最终为顾客提供满意的服务，最后对被调查者的合作表示感谢。

三、设计被调查者基本情况

这是指被调查者的一些主要特征。在实际调查中，列入哪些项目，列入多少项目，应根据调查目的、调查要求而定，并非多多易善。徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计的被调查者基本情况包括年龄、性别、文化程度、职业、家庭收入五项。因为不同的年龄、不同的性别、不同的文化程度、不同的职业、不同的家庭收入的消费者，在审美观、价值观上表现不同，最终导致他们对自有品牌的认识不同、评价不同，这些观念直接影响消费者购买自有品牌商品的决策不同、购买动机不同、购买行为不同、购买商品时考虑的因素不同等。通过设计这五项内容，就可以知晓购买易初莲花超市自有品牌的主要消费者是谁，是年轻人多、中年人多，还是老年人多;是男性多还是女性多;是学生多还是教师多;是大专以下多还是大专以上多;是收入高的多还是收入低的多。

四、设计调查主题内容

调查的主题内容是调查者所要了解的基本内容，也是调查问卷中最重要的部分。它主要是以提问的形式提供给被调查者，这部分内容设计的好坏直接影响整个调查的价值。问卷主要问题应该按照调查方案设计。例如，根据徐州易初莲花自有品牌满意度调查方案中设计的调研项目内容可以确定调查问卷主题内容，应该包括：第一，易初莲花自有品牌商品的认知度，包括知道哪些自有品牌商品、对易初莲花自有品牌的印象、购买过哪类、影响购买的因素有哪些，知晓的渠道;第二，易初莲花自有品牌商品的满意度，包括对性价比、质量、包装、服务、摆放位置、宣传促销等方面的满意情况;第三，易初莲花自有品牌商品的重购率，是否继续购买以及原因，是否会给别人推荐，对易初莲花自有品牌的意见和建议等。问卷的主题内容的任务就是把这些内容转化成问句和答案。

问句设计要简明、生动，注意概念的准确性，避免提似是而非的问题。在具体设计问句时应注意以下几点：第一，避免提一般性的问题;第二，避免用不确切的词;第三，避免使用含糊不清的句子;第四，避免引导性提问;第五，避免提断定性的问题;第六，避免提敏感性问题。

而答案设计针对的是封闭式的问题，即需要从众多被选项中选择一项或多项。封闭式问题答案设计过程中，首先要满足穷尽性，避免答案不全的现象。对于答案无法列举完的情况，可以在列出调查项目的关键信息的基础上设置一个“其他”选项来补充可能的空缺;其次应满足互斥性的要求。也就是不同答案之间不能相互包含。一个问题所列出的不同答案必须互不相容，互不重叠，否则应答者则可能做出有重复内容的双重选择，影响调查效果。下面以徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计为例进行说明。

（一）关于超市自有品牌认知度问题设计

超市自有品牌认知度是指消费者通过超市自有品牌来认知、了解和选择产品和服务的程度。品牌认知度是公司竞争力的一种体现，有时会成为一种核心竞争力，特别是在大众消费品市场，各家竞争对手提供的产品和服务的品质差别不大，这时消费者会倾向于根据品牌的熟悉程度来决定购买行为。超市自有品牌认知度主要表现在对品牌的了解程度、印象好坏、是否愿意购买、购买多少等方面，因此可以从这些方面设计问题。认知度的问题的设计一般分成若干类别，测量结果一般用各类别的频数和频率来表示。以下面问题为例：

1. 从对自有品牌的了解程度

例Q1.您对易初莲花自有品牌熟悉吗

A熟悉B知道一点C不知道

2. 从获知信息的渠道

例Q2.请问您通过何种途径知道易初莲花自有品牌的?

A广告宣传B熟人介绍C其他

3. 从了解自有品牌商品的类型

例Q3.您知道易初莲花自有品牌商品有哪些?(多选)

A食品B办公用品C生鲜类D厨房用品

E日用家居F服装G家装H其他

例4.从对自有品牌的第一印象

Q4.您对易初莲花自有品牌的印象如何?

A很好B好C一般D不好E很不好

例5.从购买经历的角度

Q5.您购买过易初莲花自有品牌商品吗?

A买过B没买过

6、从购买频率的角度

例Q6.您经常购买易初莲花自有品牌商品吗?

A是B否

7. 从购买原因的角度

例Q7.如果买过，请问引起您购买的最主要原因是什么?

A品牌形象佳B价格便宜C质量好D其他

8. 从购买什么的角度

例Q8.您购买过哪类易初莲花自有品牌商品?(可多选)

A食品B办公用品C生鲜类D厨房用品

E日用家居F服装G家装H其他

（二）关于超市自有品牌满意度问题设计

顾客满意度是指消费者或用户通过对一种产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，满意度则是可感知效果和期望值之间的差异函数。超市自有品牌满意度反映了消费者在购买超市自有品牌商品和使用过程中的感觉以及自有品牌的评价和态度。消费者对超市自有品牌满意度表现在自有品牌商品的性价比、质量、包装、陈列位置、宣传促销和服务等方面，因此要对这些方面展开调查。满意度问题的设计一般采用评价尺度法，也就是依据被调查者可能做出的回答，按态度倾向和强度把问题答案分成几个程度不同类别：非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意五类，所占分数分别为1、2、3、4和5分。测量结果一般用各类别的频数、频率或均值表示。以下面问题为例：

例Q9.您对购买的易初莲花自有品牌商品满意吗

(1)性价比A非常不满意B不满意C一般

D满意E非常满意

(2)质量A非常不满意B不满意C一般

D满意E非常满意

(3)包装A非常不满意B不满意C一般

D满意E非常满意

(4)摆放位置A非常不满意B不满意C一般

D满意E非常满意

(5)宣传促销A非常不满意B不满意C一般

D满意E非常满意

(6)服务A非常不满意B不满意C一般

D满意E非常满意

（三）关于超市自有品牌重购率问题设计

大量研究表明，顾客满意度越高，顾客对企业越忠诚，产品或服务的重购率越高。当用户重购率达到一定水平后，利润的增长会随重购率的增长迅速增长，即“顾客满意、利润之源”。顾客忠诚度体现在顾客是否会继续购买，顾客是否愿意向朋友推荐等方面，因此从这些方面设计问题。重购率问题可以设计成若干类别，测量结果一般用各类别的频数和频率来表示。以下面问题为例：

例Q10.您还会继续购买易初莲花自有品牌商品吗?A会B或许会C不会

例Q11.如果会继续买，请问吸引您继续买的原因是什么?(最多选两项)

A品牌形象佳B价格便宜C质量好D宣传促销E服务好F其他

例Q12.如果不会继续买，请问引起您不买的原因是什么?(可以多选)

A品牌问题B价格问题C质量问题D包装问题E服务问题F其他

例Q13.您会给朋友推荐易初莲花自由品牌商品吗?A会B或许会C不会

（四）超市自有品牌相关建议和意见

除了上述封闭试问题之外，还可以设计少数开放式问题，开放式问题不存在答案设计，因为它是由被调查者自由回答。但要注意开放式问题不要设计太多，一份问卷以23个为佳。以下面问题为例：

例Q14.请写出您对易初莲花自由品牌的意见和建议?

例Q15.请写出您对易初莲花超市的意见和建议?

一般一份问卷设计20道左右的问题，要合理安排问题顺序，问题顺序要符合逻辑性，同时注意一些技巧，比如封闭式的问题排在前面，开放式问题排在后面;简单的问题排在前面，复杂问题排在后面。

五、编码设计

编码是将问卷中的调查项目变成数字的工作过程，大多数市场调查问卷均需加以编码，以便分类整理，易于进行计算机处理和统计分析。所以，在问卷设计时，应确定每一个调查项目的编号和为相应的编码做准备。通常是在每一个调查项目的最左边按顺序编号，如上例Q1到Q15。而在调查项目的最右边，根据每一调查项目允许选择的数目，在其下方划上相应的若干短线，以便编码时填上相应的数字代号。

六、总结语

顾客满意度研究是指通过构造顾客满意度评价指标体系，通过调查研究获取顾客对本企业产品或服务的有关评价信息，在此基础上，对顾客的满意度进行综合性评定，分析认知度、满意度、忠诚度或重购率水平的高低，剖析顾客缺憾，揭示提升顾客满意度的关键因素，为企业制定提高顾客满意度的策略，减少顾客抱怨和顾客流失，增加重购率，创造良好的口碑，提升企业形象，确保稳定、持续的利润增长提供信息支持。而设计一份合理的调查问卷，才能保证顾客满意度研究顺利成功地进行。

参考文献

[1]沈渊,董永茂.市场调研与分析[M].浙江人民出版社,2007.

[2]李灿.市场调查问卷的设计艺术[J].统计与决策,2006,(04):77.

[3]杨汉东.超市顾客满意度调研设计[J].统计与决策,2007,(09):74.

部门满意度调查问卷 第4篇

[关键词]服务质量；SERVQUAL量表；满意度

在服务营销领域，关于服务质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累，但是在教育领域教学服务质量对学生满意度的影响却研究得较少，本文对远程开放教育的教学服务质量的测量将参考美国三位学者PZB（简称）提出的SERVQUAL量表，同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计，对教学服务质量和学员满意度进行测评。

PZB根据提出的服务质量五维度设计了包括有22个问项的调查表，学者们称其为SERVQUAL量表，如下表所示：

在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时，必须对表中的问项做出适当的调整，这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话，对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整，以满足对不同领域进行研究的需要。

因此，结合远程开放教育教学的性质和特点，本文设计出远程开放教育服务质量测量问项如下：

在调查尺度上，SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表。但是根据一些学者的研究经验，在大多数情况下，5级尺度是最可靠的，特别考虑到我国的基本国情，由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力，这样会导致问卷信度的丧失。因此，本研究采用5级尺度法（1代表不同意，2代表有点不同意，3代表难以判断，4代表有点同意，5代表同意），以便被调查者能够合理的进行评价选择。

在PZB的研究中，SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的，属于同一维度的题项放在一起，这样可能对学员造成误导，使学员在各维度上的分值差距较大。为了避免这一情况，在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定。

另外，学员对远程开放教育服务质量的满意程度，设计了一个问项，即学员在参加学习后的一种主观的整体评价。问项如表3所示：

问卷初步设计好之后，先对问卷进行小范围的预调查，通过预调查之后，再对问卷进行了适当的修改与补充，例如考虑到学员填写问卷的耐心，为使他们能有效填写问卷，决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项；另外，由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的，但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错，所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达。

最终形成的问卷主要包括以下几个部分：（1）对学员感知的远程开放教育服务质量的各个属性的衡量，共22个问项；（2）对学员整体满意度的衡量，共1个问项；（3）学员信息部分，共5个问项。

[基金项目] 2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题：“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一。（项目编号：YJ1232）

参考文献：

[1]范秀成.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响.管理世界，2006（6）

[2]李怀祖.管理研究方法论[M].西安交通大学出版，2004

（河源广播电视大学 广东河源 517000）

满意度调查问卷 第5篇

1、你觉得本班组人员情况怎样？

A、与工作量比，人少了B、刚刚能够完成工作C、与工作量相比，人多了

2、与工作量相比，人少了，那你觉得还需要添加几个人才能够完成工作？

A、1个人B、2-3个人C、3-4个人D、____个人

3、与工作量相比，人多了，那你觉得还需要删减几个人才够合理，才能够提高工作效率，提高工资？

A、1个人B、2-3个人C、3-4个人D、____个人

4、你所在的班组下班时间常常早于规定的下班时间吗？A、是B、经常C、不是

5、您对单位的工作环境是否满意？A、很满意B、一般C、不满意

6、您对同事之间的配合与协作是否满意？A、很满意B、一般C、不满意

7、对于食堂伙食最近的改善，你觉得A、很满意B、一般C、没觉得改善

8、您对分配给您的工作量持何种态度？A、不满B、一般C、满意

9、您对单位现有的薪酬福利制度满意吗？A、满意B、中立C、不满意

10、当您工作出色时上级是否对您表示赞赏A、从不B、有时C、经常

11、您对本单位有认同感或归属感么？A、非常有B、不确定C、没有

12、您是否经常为在单位工作而自豪？A、总是B、有时C、几乎没有

13、如果您现在要离职，第一原因是什么？ A、薪酬福利待遇 B、人际关系C、发展空间D、上司原因E、其他原因

14、您对单位的培训频率及培训内容满意吗?A、不满意B、一般C、满意

16、您是否有机会向上级畅谈您的感受与看法？A、总是B、有时C、几乎没有

17、您认为目前公司的凝聚力如何？A、很强B、一般C、没什么凝聚力

18、您对公司或班组的建设提出过建议吗?

A、非常愿意提建议，因为公司很重视B、经常提建议,但被采纳的很少

C、没有，因为没有发表建议的渠道或措施D、不愿提建议,因为常常不被当回事儿

19、您认为您现在最需要的培训有？（可多选）

A、管理理念、技能 B、人力资源管理C、思维训练 D、自我激励

20、你认为现在公司后勤跟得上吗？ A、满意B、还可以C、不行，很差劲

21、你觉得企业文化还有哪些地方需要改进A、车间没有文化氛围 B、公司培训太少 C、公司没有文化展板 D、其他

22、我对公司现在的发展现状建议和我不满意的地方是：

A、_____________________________________________________________；

B、_____________________________________________________________；

C、_____________________________________________________________；

满意度调查问卷 第6篇

调查问卷

1、请问您对所在地的社会治安状况的评价是：

1、安全

2、基本安全

3、不太安全

4、不安全

2、您对当地公安机关执法工作怎样评价？

1、满意

2、基本满意

3、不太满意

4、不满意

5、不了解

3、您对当地检察机关执法工作怎样评价？

1、满意

2、基本满意

3、不太满意

4、不满意

5、不了解

4、您对当地法院执法工作怎样评价？

1、满意

2、基本满意

3、不太满意

4、不满意

5、不了解

5、您对当地司法局/所执法工作怎样评价？

1、满意

2、基本满意

3、不太满意

4、不满意

5、不了解

6、请问您或您的家人是否参与了平安小区、平安村（社区）、平安单位及其它形式的平安创建活动（如防火、防盗知识讲座，消防演练、各种形式的平安宣传活动等）？

1、参加了

2、知道，但没参加

部门满意度调查问卷 第7篇

1.请问亲的年级是：

□大一 □大二 □大三 □大四及以上

2.请问亲的宿舍在哪里：

□东苑 □西苑 □南苑 □北苑 □浦江 □檀香 □象山

3.请问亲一般通过何种方式了解周末电影放映信息：□人人公共主页 □玄武雅阁 □平面海报

□团委短信□同学转告

4.请问亲通常与谁一同来看电影：

□独自 □基友 □闺蜜 □家属

5.请问亲喜欢来报告厅看电影的理由是什么：

□巨大的荧幕 □澎湃的音响 □有气氛

6.请问亲喜欢的影片类别：

□ 喜剧片 □爱情片 □动作片 □动画片 □科幻片 其他：

7.请问亲对所放影片的时效性要求是：

□近期上映的新片 □经典老电影 □好看就行 □不在意

8.请问如果下学期周末电影开始收费亲还会来看电影么：□会□不会（收费全部用于西部地区贫困生捐款）

9.请问如果下学期周末电影开始收费亲能接受的价位是：□五毛 □一块（收费全部用于西部地区贫困生捐款）

你的宝贵建议是我们前进的动力：

浅谈患者满意度问卷调查 第8篇

患者满意度问卷调查, 为医院和患者之间搭建沟通的桥梁, 是了解医院的医疗服务质量、医德医风等管理方面内容的重要尺度, 客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议, 找出医疗服务中医院存在的问题, 以便提高医疗服务质量, 为医院管理层对医疗服务质量实施宏观调控提供决策依据。

患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度, 也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。患者对医疗服务的满意程度对医院的生存和发展有着重要影响。因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客, 再通过忠诚顾客的口碑影响其他患者, 提升医院形象。随着我国医疗体制改革的不断深入, 使患者的地位发生了变化, 患者满意度得到了提高。由于患者对医院的需求不再局限于质量和价格, 对个性化的情感消费越来越重视, 医疗服务的需求已成为医疗市场竞争的焦点, 因此怎样提供最满意的医疗服务是当前医院质量管理的重要课题。为了解患者对医院的满意程度, 首先要获取医疗服务缺陷及患者就医过程中的服务需求、感受和期望的数据, 才能改善和提高患者的满意度。目前, 通常问卷调查作为一种工具, 提示医院从患者的角度来考查医院的服务质量及患者对医院的忠诚度。通过本院两年来对患者满意度问卷调研, 略有体会, 在此讨论。

1 对象与方法

1.1 住院患者问卷调查

本院质量控制处采取每月至少调研5个科室的住院患者, 每月发放问卷150~300份之间。因患者还在医院, 有碍医护人员的情面, 所以发放问卷时没有让临床科室代发, 由质量控制处工作人员发放, 同时不登记患者住院号和姓名, 只针对问卷内容回答问题, 问卷真实性相对可靠。问卷对象主要是住院患者或陪护家属, 对年龄较大或视力有问题的患者医者读给他们听, 由他们回答, 医者帮助完成。由于问卷是逐一病房发放, 所以问卷回收率100%。

1.2 出院患者问卷调查

患者出院办理结账时, 由质控处工作人员在此发放问卷, 由于患者急着出院, 填写不仔细, 多数患者及家属简单填写几项, 不能按照问卷内容逐项填写;有的以没时间为由拒绝填写;经过尝试后, 笔者近一年来主要采用住院患者满意度问卷调研法。

1.3 门诊患者问卷调查

对门诊患者的调查为随机抽查。在患者自愿合作的情况下, 尽可能由其本人填写, 儿童、文盲或行动不便者, 由其陪伴人代填, 代填陪伴人必须是了解情况者。由于患者来院就医时间短, 问题比较简单, 其收集的信息比较简单肤浅, 价值性及真实性一般。

2 问卷内容

满意度问卷调查内容主要针对患者就医后对医院总体的满意程度设计内容, 因此内容比较细致全面, 共计18项。①在基本建设方面, 如:医院的设施、环境卫生、舒适性、后勤保障;医院饭菜的质量、可口程度等;②医疗护理方面, 针对目前医院状况问卷侧重服务意思, 如:医护人员能否耐心解答您提出的治疗方面的问题?护士是否经常巡视病房?主管医生、护理人员态度如何?您对医疗、护理措施是否满意、放心等;③对辅助科室的服务态度做了满意度调研, 如:检验、放射科等;④对医护人员的医德医风、医务人员有无索礼、受贿行为等都做为问卷内容之一。

3 核算方法

满意度测评表的核算方法统一采用Excel电子软件, 按百分比构成, 进行统计学分析, 其核算公式为:

科室满意度= (有效问卷-该科不满意) /有效问卷×100%

单项满意度= (有效问卷-该项不满意) /有效问卷×100%

一般满意的满意度按60%计算。

问卷总满意度为各科满意度的平均值。

4 结果

2007年7月至2008年6月向住院患者共发问卷2 423份, 收回2 423份, 有效问卷2 383份, 问卷回收率100%, 问卷有效率98.3%。

5 分析和讨论

调查结果表明, 患者的满意度既包含认知成分, 也包含情感成分。通过调查发现的第一个非常有启示的问题是让患者给他们治病过程中的医疗、护理措施是否满意、放心打分, 大多数患者信赖度评价的指标仅仅根据在就医过程中与医生、护士交流的好坏, 医生是否用通俗语言来解释他们的治疗方案等来判断, 由此可见患者的情感及心理服务的质量和层次显得尤为迫切和重要。对于医务人员来说, 一个微笑、一句话、一举手、一投足, 这些简单的动作都会对患者或家属产生不同的影响。医务人员应清楚地认识到, 患者不仅需要高超的医术、有效方便的治疗, 而且还需要温暖与爱心, 需要人道主义的关怀;让每个患者都感受到被理解、被尊重和被关心的服务是每个医护人员必备的素质, 只要稍有疏忽就会使患者产生不满。调查发现的第二种现象是患者普遍对医疗工作的特殊性缺乏了解, 期望值过高;由于医学发展水平现在达不到, 将来很长时间内也达不到治愈任何疾病的程度, 水平再高的医生也难以包治百病;也有一些患者和家属误认为只要进了医院, 既然花了钱, 就要达到期望的目的;如果治疗效果不理想或产生并发症等, 就对医院和医生不满, 迁怒于医院, 甚至发生医疗纠纷。这样在一定程度上影响满意度水平的评估, 因此评价患者满意度应遵循实事求是、客观公正的原则, 只有这样才能理性的分析现状、坦诚面对问题, 找出解决问题的方法。

调查问卷的效度和信度均符合要求, 并在调查的同时更重要的是将收集的意见和建议, 认真分析研究, 及时整改, 而不是单纯为了数据而调查, 对发现的问题及时反馈到有关科室, 查找原因落实整改措施, 对不该发生的错误, 制定行之有效的对应措施, 对合理的建议要及时改进。在对满意度结果进行评估利用时, 也将其评价工作延伸至医院的综合管理, 包括环境、设备、技术、质量、价格、疗效等, 定期在院周会或全院大会通报阶段医疗服务质量状况, 促使医院的管理工作不断向规范化、标准化发展奠定了良好的基础。

本院每月由质量控制处对患者进行满意度调查, 对调查结果向全院通报, 对存在的问题要求各相关科室及时改进。患者的满意度不断提高, 服务质量得到了明显改善, 住院患者满意度由2006年的85%, 提高到现在的93%以上, 一些患者反映的问题得到了逐步的落实, 医务人员服务主动性增强, 科室管理和服务质量明显提高, 医院的流程得到了优化, 医院的经济效率和社会效益得到了很大的提升。于2007年7月至2008年6月, 通过住院患者满意度调查得到解决的问题:①护理站及时将一日清单交给患者;②病房有蟑螂现象得到改善;③增加了开水供应时间每日四次, 加强对开水器的维修, 基本保证开水的供应;④增设收款挂号一体化服务窗口, 收款员的工作态度有所改进;⑤出院时办理退费的问题得到解决;⑥门诊导诊、指示方向等服务到位;⑦电梯入口处张贴了方便患者的订餐电话;⑧护士工作时接打手机的现象基本杜绝。

6 体会

由于满意度调查问卷由专人对患者进行发放, 并且直接收回, 发现问题可以及时解决, 把隐患消除在萌芽状态, 同时对患者不满意的项目, 及时做好解释工作;而且涉及的项目比较细, 在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因, 有利于更好地改进工作。从收集的意见和建议来看, 患者的对本院门诊的意见大多认为流程相对复杂、等候时间长, 其主要原因在于本院门诊量较大, 加上较多患者是周边县市的, 路程远, 到医院时心情已相当急躁, 在等候时心里已有部分怨气, 会把一些情绪带到调查表的填写中。虽然住院患者同样经历过门诊的治疗、经历过比较烦躁的等待过程, 但住院后, 更注重的是治疗效果, 所以大多住院患者会冷静地对医院所经历的流程进行理智的分析, 而且能用比较平静理性的心态对医院进行全面客观的评价。其不足之处:住院患者满意度调查有其片面性, 因患者在治疗过程中, 整个流程还没结束, 效果无法显现, 所以真实性不强。同时住院患者常常怕意见透露、医护人员报复等顾虑, 不敢讲真话, 尽管工作人员反复强调是无署名满意度调查, 但还是有不少患者是带着应付的心理填写问卷。因此尽管目前普遍认为患者满意度是见证医疗机构社会影响力的“晴雨表”, 是衡量医务人员服务态度的“试金石”, 也是医院等级和行风建设评审的重要尺度;然而存在着渠道单调、方法简单、方式欠妥等不足, 难以收到全面、客观、真实的效果。为此, 笔者建议:住院患者满意度调查的同时应对出院患者做些院后追踪。无论何种工作都不能拘泥于一种陈旧的方式, 应在摸索中不断改进工作方式, 找出更科学、简便易行的调查测评方式。在科技高速发展的今天, 对出院患者的沟通可采取电话沟通、短信、网络答卷等多种方式调查, 既增加了趣味性、科学性, 又节省了工作量, 便于意见的收集。对出院患者做些健康指导的同时, 了解患者出院后的恢复和用药情况;了解患者的心理的同时, 理解患者、尊重患者、关心与体贴患者;充分发扬人道主义精神, 做好对患者的情感服务, 这是任何医学高新技术所不能替代的。这不仅有助于提高医院的技术管理水平、促进医患关系和谐, 而且为医院工作的改进, 提供更可靠的依据, 对提高医院知名度大有益处。

参考文献

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