客户经理度调查问卷

客户经理度调查问卷（精选8篇）

客户经理度调查问卷 第1篇

客户经理拜访客户调查问卷

尊敬的客户经理：

您好！

为加强全市统一的、规范的卷烟营销客户服务体系、服务品牌的建设，这次市局（公司）决定对全市范围内的卷烟营销客户服务体系建设的情况进行一次调研，非常希望得到您的支持！

1、你管辖___个（乡）镇，服务客户数量___户。

2、你每月拜访客户___天，每天拜访客户数量___户。

3、客户对于你们的拜访是否欢迎，不欢迎的原因是什么？

4、你觉得怎样做好对新增客户的拜访工作？

5、你觉得如何做好卷烟陈列，促进品牌培育？、6、指导客户经营，提高其盈利水平，你认为合适的办法有哪些？

7、对特殊经营场所（宾馆、酒店、茶楼等）进行拜访应注意哪些事项？

8、拜访客户过程中应注重收集哪些营销信息？

9、你觉得如何化解零售客户对货源不足的抱怨？

10、当受到无理投诉时你应该如何处理？

11、你认为怎样提高拜访服务质量？

12、你平时与送货员、稽查员相互沟通吗？是遇到问题才进行沟通吗？

13、你认为如何培养重点品牌？

14、你认为如何提高客户满意度？

15、你认为当前影响客户经理工作积极性的主要因素是哪些？

非常感谢您的支持！谢谢！

客户经理度调查问卷 第2篇

一、您对联社相关情况的认识：

1、你了解我社目前的经营现状吗？（c）A、不了解 B、了解部分 C、了解 D、很了解

2、你对我社的发展前景是否持乐观态度？（e）

A、没有信心 B、信心较弱 C、没有感觉 D、比较有信心 E、非常有信心

3、你如何评价我社目前的贷款流程（b）

A、流程很完善，且严格执行 B、流程很完善，有时候能够按照流程执行 C、流程不太完善，但还是能够按照现有流程执行 D、流程不太完善，且很多时候不按照已有的流程执行E、基本没有流程管理制度

4、你认为什么是影响我社发展的最主要三个因素？请按影响力大小性排序（e）（c）（b）

A、组织职能不健全 B、缺乏创新能力 C、缺乏金融产品 D、市场竞争激烈 E、人员结构不合理

5、你认为联社高层能听取职工意见吗？（c）

A、没有人听取下级意见 B、少数领导能听取 C、多数领导能虚心听取

6、请问以下哪种方式是联社信息主要的传播途径？（AC）A、主任口头传达 B、会议传达 C、文件传达 D、私下里听人传言

7、联社是否存在不严格执行制度的现象？（c）A、很常见 B、偶尔发生 C、极少发生

8、你认为客户经理队伍是否得到联社的信任？（b）A、得到充分信任 B、基本得到信任 C、没有得到信任

9、你在联社是否觉得有公平感？（b）A、有 B、一般 C、没有

10、你认为联社的办事效率如何？（b）A、很高 B、较高 C、不太高

11、你认为联社目前设置的信贷岗位及岗位职责合理吗？（b）A、有些不合理 B、基本合理 C、非常合理

12、你认为联社多采取何种形式的激励？（B）

A、正负激励都不常用 B、正负激励都经常采用 C、倾向于负激励 D、倾向于正激励

13、你认为联社目前的绩效考核是否全面？（b）A、非常全面 B、基本全面 C、不全面 D、没有考核

14、你认为联社目前绩效考核的不足之处，主要体现在哪个方面 A、考核周期不合理 B、考核指标不合理 C、考核信息不客观 D、考核沟通不足 E、考核过后缺乏反馈 F、考核体系缺乏

15、你认为联社对你的考核指标设置合理吗？B A、非常赞同 B、同意C、上面安排的我只能接受 D、不同意 E、强烈反对

16、你认为联社的激励措施是否足够？（b）A、足够 B、尚可接受 C、比较少 D、非常缺乏

17、你认为以下哪种方式是联社对你最有效的激励。选两项（A）（F）A、奖金 B、实物奖励 C、加工资 D、升职 E、授予荣誉称号 F、提供培训机会 G、奖励度假旅游

18、你认为联社最有效的处罚方式是什么？按照从高到底顺序选前三项（D）（C）（A）

A、减法或扣奖金 B、直接罚款 C、工资降级 D、降职 E、记过 F、公开批评 G、写检讨 H、辞退

19、你认为联社当前在信贷业务上最需要的是哪方面人才？（b）A、客户经理 B、风险分析师 C、复合型人才D、公关人才

20、你认为个人发展前途和联社发展前途是否有关？（A）A、很有关系 B、有些关系 C、关系不大 D、无所谓

21、你是否愿意跟联社长期发展？（A）A、非常愿意 B、愿意 C、无所谓

22、你认为联社目前管理问题表现最突出的三个问题是什么（选择三个）？（LKF）

A．凝聚力不强

B．执行力不强

C．任务目标不明确

D．职责不清晰

E．沟通不顺畅

F．人情和关系管理

G．人浮于事

H．缺乏监督机制

I．缺乏奖惩机制

J．制度不完善

K．缺乏人才

L．缺乏培训机制

M．员工相互指责

N．职工和管理层的思想不统一

二、您对联社相关部室的服务意见：

23、你对机关部室人员的工作效率意识如何？（A）A、很强 B、一般 C、没有意识

24、你认为联社各部室之间的配合意识如何，部门间能否积极配合？（a）

A、部门间能够积极配合 B、部门间有配合，但不太积极

25、你认为联社部门之间是否存在推诿扯皮现象？（C）A、经常存在 B、偶尔存在 C、不存在 D、说不清

26、你认为部门没有发挥好作用的原因是什么？（b）

A、内部关系没有协调好 B、没有得到充分授权 C、人员能力较低 D、职责权力不明晰

三、您对联社客户经理制度的意见：

27、你如何看待我社目前实施的客户经理制度？（b）A、非常赞同 B、同意 C、中立 D、反对 E、强烈反对

28、我社目前的客户经理制度，你认为这对个人和联社有利吗？（a）A、相信有利 B、不理解但接受 C、无所谓 D、虽然理解，但不接受 E、强烈反对

29、你是否认为我社实施客户经理制度后制定的各种流程，对于开展日常营销工作有利？（b）

A、非常有利 B、赞同 C、有时候是这样 D、不这么认为 30、你认为你所在分社的客户经理能够体现团队精神吗？（B）A、做的非常好 B、有时候能体现 C、跟我关系好的同事，很乐意体现团队精神 D、很少能体现

31、你认为主任能够常常与客户经理充分沟通、交换意见吗？（b）A、很难沟通 B、沟通、但不充分 C、常常充分沟通

32、你认为周围客户经理的工作积极性如何？（a）A、很高 B、还不错 C、一般 D、比较低

33、你认为自己的工作积极性高吗？（a）A、很高 B、还不错 C、一般 D、比较低

34、你认为联社客户经理是否存在危机感？（a）A、所有人都有 B、少数人 C、大部分人有

35、你认为客户经理危机感的主要来源在哪里？（a）

A、金融市场的剧烈变化 B、个人在激烈的人才竞争中能否适应联社未来发展的需要 C、联社在激烈的银行竞争中会有很大的发展空间

36、你认为我社的客户经理客户服务意识如何？（a）

A、客户至上 B、还做的不够，但已意识到其重要性 C、不够好 D、很差

37、你认为自己在联社会有较好的发展吗？（a）

A、前景会很美好 B、不出大问题的话，应该不错 C、说不准，要看机遇怎么样 D、前景不是太好

38、你认为联社客户经理队伍的学习意识如何？（b）

A、爱学习，但不能学以致用 B、善于学习，并付诸实践 C、想学习，但不知道学什么 D、从不注意学习

39、客户经理的创新意识如何？（b）A、很强 B、一般 C、较差 D、根本没有

40、你是否认为有些事务性工作不是客户经理职责所在？（B）A、经常有 B、有时存在 C、很少有 D、从来没有

41、你是否认为目前我社要求客户经理所做的一些工作影响客户经理的营销？（B）

A、是，影响较大 B、偶尔 C、不受影响 D、说不清

42、你认为客户经理薪酬应该和工作绩效挂钩吗？（C）

A、非常有必要 B、挂钩，但比率应该控制在10%以内 C、挂钩，占总薪酬的20%左右也是可以接受的 D、反对 E、挂钩不挂钩无所谓

43、你认为几个方面对提高客户经理积极性和创造性最有益，请列举2个（B）（C）

A、更大的工作授权 B、领导认可 C、培训机会 D、挑战性的工作 E、职位晋升 F、福利改善 G、收入提高

44、对比当地平均水平和行业水平，你是否对自己的收入满意？（A）A、非常满意 B、还算满意 C、不太满意 D、很不满意

45、根据你对工作的付出，你认为你的收入和付出相比是否满意？（b）

A、非常满意 B、还算满意 C、不太满意 D、很不满意

46、你对你所在分社的主任满意吗？（b）

A．很满意

B．比较满意

C．不满意

D．非常不满意

47、联社下达贷款指标是否能够如期完成？c A、很少完成B、偶尔完成C、基本完成D、完全完成

48、您认为客户经理应有那些基本功和素质？DE A、自信心

B、超乎寻常的胆识 C、执着的进取心 D、产品专家 E、高度的热忱和服务心 F、亲和力 G、韧劲 H、强大的执行力

49、工作之余你怎样管理时间和生活？ABCDE A、休闲娱乐

B、维持与客户关系

C、看书学习

D、研究专业知识 E、其他

50、你认为目前我社的客户经理制度实施以来是否对你的正常生活有一定影响？a A、影响较大

B、有影响，但影响不大

C、没有影响

四、讨论问题

1、你认为如何才能成为一名优秀的客户经理, 你的营销方式是什么?

增强风险意识，加强业务学习，了解信贷政策，遵守国家法律法规，有拓展业务能力和与别人交流的能力，具备吃苦耐劳精神，做事有自己的主见，敢于说不。

通过朋友介绍，联系业务，对所选的业务坚持宁缺勿滥的原则。

2、你对联社的客户经理制度有什么意见和建议

客户经理度调查问卷 第3篇

目前国内外关于人格特质和工作绩效关系的研究很多, 但针对于银行客户经理行为风格与岗位特性匹配的研究还没有, 而提升人岗匹配度和岗位绩效是银行人才发展非常重要的方面。假设行为风格与岗位绩效存在“影响链”关系, 即行为风格岗位特性岗位行为任务绩效, 那么研究行为风格与岗位特性的匹配度就显得极为重要了。我们假设客户经理外在行为风格与岗位特性模型的匹配度优于内在行为风格的匹配度, 且绩效优秀的客户经理的行为风格与岗位特性模型的匹配度优于绩效良好的客户经理。

2.研究方法

2.1 研究方法和测评工具

本文以实证研究法、定量分析法对2家商业银行绩效优良的55位客户经理和21位主管人员进行行为风格测评和客户经理岗位特性研究, 采用问卷调查法收集测评数据。

通过DISCUS测评分析系统运用DISC行为风格测评得到客户经理个人的DISC行为风格报告。运用DISC岗位特性问卷得到客户经理岗位特性模型, 将绩优的客户经理和主管人员的岗位特性模型合成客户经理岗位特性模型。用此模型与客户经理和主管人员的内在和外在行为风格进行匹配, 并运用定性和定量相结合的方法对将结果进行分析。

DISC是行为风格测评工具, 其基础是美国心理学家威廉马斯顿博士 (Dr.William Moulton Marston) 于1928年在他的著作《常人之情绪》 (The Emotions of Normal People) 中公布的他对于正常人类行为的研究, 他将人类行为分为四大类, 这四大类因子为D[支配型] (Dominance) 、I[影响型] (Influence) 、[稳健型] (Steadiness) 和[谨慎型] (Compliance) , 这也就是DISC的由来。二十世纪七十年代开始随着科技信息技术和网络技术的快速发展, DISC的研究和应用也得到了飞速的发展, 至今已有遍及八十四个国家, 超过五千万人次做过DISC测试, DISC已成为世上最广泛运用的评量系统。

2.2数据搜集与模型的建立

选择2家银行, 针对A银行和B银行76位客户经理和主管进行DISC行为风格问卷和DISC岗位特性问卷调查, 通过DISCUS分析系统生成DISC行为风格个人报告及岗位特性模型报告, 并根据银行提供的个人任务绩效数据将其中55位客户经理分为绩效优秀组。

针对A银行38客户经理和主管进行了DISC岗位特性问卷调查, 并挑选出10位绩效优秀的客户经理和4位客户经理主管的岗位特性分析表通过DISCUS分析系统进行合并, 生成A客户经理岗位特性模型 (M) , 如图1所示。DM为32;I M为72;S M为46;C M为57。特质的关键词是友善、善交际的、善表达的、热情、团队取向。

通过DISCUS分析系统我们获得了A银行绩效优秀人员生成的岗位特性模型报告, 具体的描述如下:

A银行客户经理角色的重心不仅仅是沟通, 而是特别注重积极和友善的沟通。该角色要求谦恭、易接受和有吸引力。能与他人建立信任并发展关系, 是A客户经理角色的重要特征。

开朗和友善方面。独断性格的人适于A银行客户经理角色, 但在这里独断特指社交方面。该职位很少或不要求果断, 但能以友善、开放的方式直率行事的人最适合该角色需求。尤其是喜欢主动交际、能运用沟通技巧与他人建立和发展关系的人, 能很好地符合A银行客户经理需求。

避免冲突方面。对A银行客户经理来说, 压力或对抗情形并不常见, 如发生这种情形, 最有效的反应是避免或缓和形势中的冲突因素。能找到折中方案和互利方案解决问题的人, 特别适合深圳客户经理角色。

支持和协助方面。虽然沟通能力是该角色特质中的主要因素, 但在某种程度上, A银行客户经理需要能向他人提供实际信息和援助。具有详细解释信息的能力, 或根据需要持续工作来帮助他人, 对该角色来说并非不可或缺, 但是如果具备这些能力, 对满足A银行客户经理的主要要求也很有帮助。

2.3 客户经理行为风格与岗位特性模型匹配度分析

将A银行和B银行客户经理行为风格的和A银行客户经理岗位特性模型 (M) 进行匹配度, 计算出匹配度数值 (MD) 。

MD (Di) 是指客户经理的内在D行为风格与岗位特性模型的D值的匹配度;

MD (Ii) 是指客户经理的内在I行为风格与岗位特性模型的I值的匹配度;

MD (Si) 是指客户经理的内在S行为风格与岗位特性模型的S值的匹配度;

MD (Ci) 是指客户经理的内在C行为风格与岗位特性模型的C值的匹配度。

undefined

undefined

undefined

undefined

MD (Do) 是指客户经理的外在D行为风格与岗位特性模型的D值的匹配度;

MD (Io) 是指客户经理的外在I行为风格与岗位特性模型的I值的匹配度;

MD (So) 是指客户经理的外在S行为风格与岗位特性模型的S值的匹配度;

MD (Co) 是指客户经理的外在C行为风格与岗位特性模型的C值的匹配度。

undefined

undefined

undefined

undefined

MD (DISCi) 是指客户经理的内在DISC四个行为风格与岗位特性模型的DISC四项值的匹配度;

MD (DISCo) 是指客户经理的外在DISC四个行为风格与岗位特性模型的DISC四项值的匹配度。公式如下:

undefined

undefined

匹配度数值越小的说明客户经理的行为风格与岗位特性模型的匹配度越高, 如表1和表2所示:

(1) A银行和B银行绩效优秀客户经理组行为风格与A银行客户经理岗位特性模型的匹配度优于绩效良好的客户经理;

(2) 客户经理的DISC四个行为风格单独与模型的DISC匹配时, [外在]行为风格的匹配度优于于[内在]行为风格的匹配度;总体的匹配度同样也是[外在]行为风格优于[内在]行为风格的匹配度;

(3) A银行绩优客户经理的MD (Do) 为5.08, A银行绩优客户经理的MD (Do) 为4.13, 显示D风格的[外在]的匹配度高于其他的风格。A银行绩优客户经理的MD (Io) 为15.37, A银行绩优客户经理的MD (Do) 为13.18, 显示I风格的[外在]行为风格的匹配度低于其他的风格。

3.结果分析

从以上结果可以看出绩效优秀组客户经理的匹配度优于绩效良好的客户经理, 且外在行为风格的匹配度优于内在行为风格的匹配度。说明客户经理可以根据岗位的需要调整自己的外在行为风格, 以更好的提升自己与岗位的匹配度。

客户经理属于营销类岗位, 需要更多的与客户沟通, 而绩优客户经理和主管人员也认为客户经理岗位需要具备“友善、善交际的、善表达的、热情、团队取向”的核心特性, 这已经从他们填写的问卷所建立的岗位特性模型中显现出来, 因此可以发现55位客户经理中有有37位外在I (影响型) 风格会向上转换, 且I (影响型) 风格的匹配度低于其他的风格, 如表1和表2所示, 这也说明客户经理I (影响型) 风格的转换幅度较大, 如图2所示。

4.岗位特性模型的应用

客户经理岗位特性模型由于银行的文化不同, 岗位职责不同, 因此需要建立自己银行的岗位特性模型。方法一, 选择本岗位绩效优秀的人员和主管人员共同填写问卷, 建立岗位特性模型;方法二, 可以选择本岗位绩优人员DISC行为风格作为模板直接通过DISCUS系统生成岗位特性模型。

客户经理岗位特性模型可以用于客户经理候选人的甄选, 通过评估候选人内在和外在行为风格与岗位特性模型的匹配度, 了解候选人是否具备本位所需要的核心特质, 以提升人岗匹配度, 提升人才选聘的投资回报。

客户经理岗位特性模型还可以应用于人才的开发, 通过培训和引导帮助本岗位人员了解岗位所需要的特质, 并开发自己潜在的特质;通过行动学习训练逐步提升岗位所需要的行为风格, 强化在工作情景中企业所期望员工表现出来行为, 通过正向的激励和行为的反复, 可以将行为转化为在工作情境中的行为习惯, 进而内化成为员工内在的特质。

通过对绩效优秀客户经理的进一步研究, 建立绩效优秀客户经理行为风格模型, 并与客户经理岗位特性模型进行对比性分析, 找到与绩效关系最紧密的行为风格和核心特质, 更好的用于客户经理的甄选。

摘要：本文运用问卷分析法、实证研究法, 提出了客户经理外在行为风格与岗位特性模型的匹配度高于内在行为风格匹配度的观点, 认为不同岗位的特性不同, 要求岗位人员的行为风格也有所不同, 因此人们可以建立岗位所需要的特性模型, 并运用此模型提升人岗匹配度。通过针对商业银行客户经理进行DISC行为风格和DISC岗位特性问卷调查, 得出了客户经理的行为风格和岗位所需要特性模型, 并在此基础上通过DISCUS构建了客户经理岗位特性模型, 通过对客户经理内在和外在行为风格与岗位特性模型进行匹配度的分析和研究, 得出了对于客户经理外在匹配度好于内在匹配度的结果, 并提出了运用岗位特性模型提升人岗匹配度的观点。

客户经理度调查问卷 第4篇

关键词： 动机 英语阅读动机 问卷调查 信度检验

在心理学和教育学中，动机是一个很重要的概念。在二语习得的研究中，动机被赋予很重要的作用。那么动机究竟是什么？又有哪些组成要素？作为外语教师，我们所关注的是外语学习动机，本文研究探讨的则是其中的阅读动机。

Gardner将外语学习动机定义为“个体由于愿望和满足感学习或努力学习外语的程度”。关于外语学习动机的要素，最为人们熟知的是Gardner和Lambert所区分的融入性动机和工具性动机，以及后来融入Gardner的外语学习理论即外语学习社会教育模式里的融入性动机。Gardner和Lambert强调融入性动机的重要性有许多研究表明工具性动机的重要性，尤其是对外语环境下的英语学习的重要性。近年来外语学习动机的研究融合了心理学的研究成果。心理学和教育学传统上区分内在动机和外在动机，个体做一件事的内在动机是由于事情本身，而其外在动机则是为了获取外在的好处。两者截然对立，毫不相关。Deci和Ryan的自我决定理论，虽然强调内在动机对自我决定的重要，但并不把这两者截然对立，而是把它们置于一个连续体中，在这个连续体上，外在动机可以有不同程度的内在化，外在动机同样也会影响人的自我决定。

近年来在外语学习动机研究上颇有建树的匈牙利学者D？觟rnyei介绍了许多其他动机理论，其中广为应用的动机心理学理论是期望—价值理论，D？觟rnyei认为这些理论源自Atkinson的成就动机理论。在D？觟rnyei看来：“期望是个体对某个任务成功的期望，而价值则是个体认为这个任务成功所包含的价值。”D？觟rnyei认为跟期望要素有关的理论有归因理论、自我效能理论和自我价值理论。自我效能是人们对自己能力的评判，这种对自己某方面能力的评判会影响他们的行为。自我效能理论的倡导者Bandura说：“人们的所想、所信和所感影响他们的行为。”Eccles和Wigfield认为价值要素由四个部分组成，即成就价值、内在价值、外在功用价值和代价。成就价值体现在个体对掌握技能或完成好任务重要性的感知，代价指的是所付出的努力、时间和情感，是负面的。内在价值和外在功用价值根据Mori的解释，显然类似于Deci和Ryan的自我决定理论中的内在动机和外在动机。Drnyei所介绍的动机理论中还有根扎于马斯洛需求等级的目标理论，主要是两个理论，分别为目标设置理论和目标定向理论。

总的动机和特定领域的动机并不一定相对应，有必要对外语学习特定领域的动机进行研究，对阅读动机尤其是外语阅读动机的研究在上世纪九十年代末才逐渐开始。母语阅读动机研究者主要有Guthrie和其同事。其中Wigfield和Guthrie的研究是为了把动机理论研究者和识读研究者的研究结合起来研究阅读动机，编制出关于阅读动机的问卷调查。他们借鉴了上述的自我决定理论、期望价值理论和目标理论，把阅读动机分为三大类别：1.能力和效能，包括阅读效能和阅读挑战。2.内在动机和外在动机，其中内在动机包括阅读好奇、阅读欣赏和阅读重要性；外在动机包括阅读认可和分数阅读。3.阅读的社会方面：阅读的社会原因、阅读竞争、阅读顺从和阅读逃避。他们的研究表明阅读效能、阅读挑战、阅读好奇、阅读欣赏、阅读认可、阅读的社会原因和阅读竞争等因素信度较高，其他因素信度则较低。他们还发现阅读动机跟学校所进行的阅读项目中学生的阅读频率有关。Day和Bamford则把动机理论同外语阅读结合起来，他们借鉴的动机理论是期望–价值理论，并为此创建了一个外语阅读动机模式。他们认为构成外语阅读动机有四个变量：跟期望有关的阅读材料和阅读能力，以及跟价值有关的态度和社会文化环境。动机使人作出阅读的决定。

为了更好地理解阅读动机构成的要素，笔者参照了国外学者的一些做法，即制定问卷调查表，同时对这个表格进行了信度检验，以便了解这份问卷调查表的可靠性。

一、问卷调查表的制定

本问卷调查的问题以笔者2010年的研究所用的问卷调查为基础作了一些修改。囿于当时笔者分析手段的欠缺，没有对那份问卷调查进行信度检验。原问卷调查参考较多的是Wigfield和Guthrie的阅读动机研究和Mori、Yamashita、Hitosugi和Day、Apple、Kondo-Brown，及Takase等日本学者的外语阅读动机问卷调查，因为日本学者对于外语阅读动机做了很多的研究。原问卷调查表是用英文制定的，考虑到用英文也许会由于一些问题的解读对学生的回答产生干扰，本问卷使用中文进行。具体的问题情况如下：把基于Takase的母语阅读动机做了精简和修改，由8题减为5题，这些问题涉及母语阅读的兴趣、重要性、自我效能和阅读行为。在其他问题方面，则去掉了原问卷中的第14，24，34和38题，第40题被整个替换并增加了41和42两题。因此本问卷表的问题预期构成要素如下：1-5关于母语阅读动机，6-42为外语阅读动机，6-19为内在动机，其中6-10是阅读兴趣，11-14是动机缺失，15-19为阅读挑战，20-34是外在动机，阅读重要性为20-23，融入性24-27，工具性28-34，自我效能35-38，39-42则为教师要求。跟教师要求有关的问题增加到4题，是基于笔者上次研究的结果和台湾学者Huang的观点“要求可能是一个激发亚洲学生阅读很重要的工具。”

二、问卷调查的对象和信度检验结果

本文卷调查对象为中国药科大学2013级英语专业学生，共100份问卷。根据调查结果，对这份英语阅读动机的信度检验结果如下：

1.1-5题母语阅读动机信度检验结果Cronbach α为0.689；

2.6-10题英语阅读兴趣信度检验结果Cronbach α为0.801；

3.11-14题英语阅读动机缺失信度检验结果Cronbach α为0.791；

4.15-19题英语阅读挑战信度检验结果Cronbach α为0.434，这个值低于0.5，内部一致性较低。去掉最高值第18题，重新进行信度检验，第15，16，17，19题阅读挑战信度检验结果Cronbach α值为0.499，非常接近但仍略低于0.5，再去掉最高值第19题，再次重新进行信度检验，第15，16，17题阅读挑战信度检验结果Cronbach α为0.616。

这样经过前后两次分别删除第18和19题后，阅读挑战变量的Cronbach α值达到0.616，内部一致性有很大的提高；

5.20-23题英语阅读重要性信度检验结果Cronbach α为0.744；

6.24-27题英语阅读融入性信度检验结果Cronbach α为0.852；

7.28-34题英语阅读工具性信度检验结果Cronbach α为0.697；

8.35-38题英语阅读自我效能信度检验结果Cronbach α为0.703；

9.39-42题英语阅读教师要求信度检验结果Cronbach α为0.483。

教师要求这一变量下几题的信度检验（Cronbach α）略低于0.5，内部一致性较低，去掉最高值第41题，重新进行信度检验，第39，40和42题信度检验结果Cronbach α为0.569。

去掉第41题后，教师要求这一变量的信度检验（Cronbach α）达到0.569，高于0.5，作为测量态度情感的英语阅读动机，这样一个问卷调查是可以接受的；

10.这份英语阅读动机总表结果Cronbach α为0.827：

内部一致性检验结果表明，本次调查所用阅读动机问卷（测量工具）各分量表中共有3题分别影响阅读挑战和教师要求的信度，故将这3题去掉，去掉后，该英语阅读动机问卷总信度（Cronbach α）为0.827；各分量表信度多数在0.70以上（最低均在0.5以上）（下表）。以上结果表明，总体而言，该量表还是可信度较高的测量工具。

三、讨论和结语

以上分析表明，这份动机总量表除其中3个问题外，总体可信度较高。关于学生对这3个问题的回答为何和有关变量里的其他问题不太一致，笔者并没有一个很明确的答案，在此尝试作一点简短的解释。笔者认为，第18题“如果我不认识所读英文材料的所有生词，我会焦急”和第19题“长而难的英文文章让我望而生畏”应该都和阅读挑战有关。平常很多学生都反映，生词是造成阅读理解的一大困难，长而难的文章也是如此，这样的阅读材料对他们而言当然是一种挑战。这两题和其他3题明显不同的就是这两题是反向题目，但已经作了调整反向题目的处理，应该不会对结果有影响。仔细比较一下这两题和前面3题“虽然阅读英文会有困难，我喜欢这个挑战”、“即使我不能完全理解我所读的英文，我不会放弃阅读”、“即使我所读的英文材料乏味无趣，我通常都会把他们读完”，似乎前面3题更宽泛一些，而这两题更具体一些。应该说很多学生虽然有这种接受挑战和困难的意愿，但面对具体的困难，他们可能还会打怵，另外畏难是否一定意味着不接受挑战还是存疑的，这是笔者设计问卷时没有考虑到的。第41题“完成每项阅读作业对我来说很重要”的回答和教师要求这一变量的其他3个问题的回答不太一致，这3个问题分别为“我做英语阅读因为老师鼓励我们做”、“我做英语阅读因为阅读课要求做”、“我总是完全按照老师要求做我的阅读功课”，不知道是否由于措词的不同影响学生的回答，笔者认为，阅读作业是老师布置的，自然是跟教师要求这一变量有关的，当时加了这个问题还是为了看学生是否把老师的要求内化。这是否意味着一些学生虽然认同遵从教师的要求的必要性，但并没有完全认同其重要性？这只是笔者尝试的一个解释，并没有任何证据。

动机既是一个重要的概念，又是一个复杂的概念，有不同的组成因素，也可以用不同的测量手段，问卷调查是一个常用的手段。我们不可能期望我们这个问卷调查能够涵盖一切要素和问题。虽然我们这份问卷调查表的总体信度较高，但有3个问题的回答和变量内其他问题的回答一致性较低也提醒笔者在设计问题时，对于变量内各个问题的关联要仔细分析，如宽泛性的问题和具体的问题。此外，还要对问题的措词非常谨慎，毕竟，对于一份问卷而言，它的可信度是至关重要。

参考文献：

[1]Apple，M.Extensive reading and the motivation to read：A pilot study.Doshisha Studies in Language and Culture，2005.8（1）：193-212.

[2]Day，R.& J.Bamford.Extensive Reading in the Second Language Classroom.Cambridge：Cambridge University Press，1998.

[3]Deci，E.& R.M.Ryan.Intrinsic Motivation and Self-determination in Human Behavior.New York：Plenum，1985.

[4]D？觟rnyei，Z.Teaching and Researching Motivation.New York：Longman，2001.

本文卷调查对象为中国药科大学2013级英语专业学生，共100份问卷。根据调查结果，对这份英语阅读动机的信度检验结果如下：

1.1-5题母语阅读动机信度检验结果Cronbach α为0.689；

2.6-10题英语阅读兴趣信度检验结果Cronbach α为0.801；

3.11-14题英语阅读动机缺失信度检验结果Cronbach α为0.791；

4.15-19题英语阅读挑战信度检验结果Cronbach α为0.434，这个值低于0.5，内部一致性较低。去掉最高值第18题，重新进行信度检验，第15，16，17，19题阅读挑战信度检验结果Cronbach α值为0.499，非常接近但仍略低于0.5，再去掉最高值第19题，再次重新进行信度检验，第15，16，17题阅读挑战信度检验结果Cronbach α为0.616。

这样经过前后两次分别删除第18和19题后，阅读挑战变量的Cronbach α值达到0.616，内部一致性有很大的提高；

5.20-23题英语阅读重要性信度检验结果Cronbach α为0.744；

6.24-27题英语阅读融入性信度检验结果Cronbach α为0.852；

7.28-34题英语阅读工具性信度检验结果Cronbach α为0.697；

8.35-38题英语阅读自我效能信度检验结果Cronbach α为0.703；

9.39-42题英语阅读教师要求信度检验结果Cronbach α为0.483。

教师要求这一变量下几题的信度检验（Cronbach α）略低于0.5，内部一致性较低，去掉最高值第41题，重新进行信度检验，第39，40和42题信度检验结果Cronbach α为0.569。

去掉第41题后，教师要求这一变量的信度检验（Cronbach α）达到0.569，高于0.5，作为测量态度情感的英语阅读动机，这样一个问卷调查是可以接受的；

10.这份英语阅读动机总表结果Cronbach α为0.827：

内部一致性检验结果表明，本次调查所用阅读动机问卷（测量工具）各分量表中共有3题分别影响阅读挑战和教师要求的信度，故将这3题去掉，去掉后，该英语阅读动机问卷总信度（Cronbach α）为0.827；各分量表信度多数在0.70以上（最低均在0.5以上）（下表）。以上结果表明，总体而言，该量表还是可信度较高的测量工具。

三、讨论和结语

以上分析表明，这份动机总量表除其中3个问题外，总体可信度较高。关于学生对这3个问题的回答为何和有关变量里的其他问题不太一致，笔者并没有一个很明确的答案，在此尝试作一点简短的解释。笔者认为，第18题“如果我不认识所读英文材料的所有生词，我会焦急”和第19题“长而难的英文文章让我望而生畏”应该都和阅读挑战有关。平常很多学生都反映，生词是造成阅读理解的一大困难，长而难的文章也是如此，这样的阅读材料对他们而言当然是一种挑战。这两题和其他3题明显不同的就是这两题是反向题目，但已经作了调整反向题目的处理，应该不会对结果有影响。仔细比较一下这两题和前面3题“虽然阅读英文会有困难，我喜欢这个挑战”、“即使我不能完全理解我所读的英文，我不会放弃阅读”、“即使我所读的英文材料乏味无趣，我通常都会把他们读完”，似乎前面3题更宽泛一些，而这两题更具体一些。应该说很多学生虽然有这种接受挑战和困难的意愿，但面对具体的困难，他们可能还会打怵，另外畏难是否一定意味着不接受挑战还是存疑的，这是笔者设计问卷时没有考虑到的。第41题“完成每项阅读作业对我来说很重要”的回答和教师要求这一变量的其他3个问题的回答不太一致，这3个问题分别为“我做英语阅读因为老师鼓励我们做”、“我做英语阅读因为阅读课要求做”、“我总是完全按照老师要求做我的阅读功课”，不知道是否由于措词的不同影响学生的回答，笔者认为，阅读作业是老师布置的，自然是跟教师要求这一变量有关的，当时加了这个问题还是为了看学生是否把老师的要求内化。这是否意味着一些学生虽然认同遵从教师的要求的必要性，但并没有完全认同其重要性？这只是笔者尝试的一个解释，并没有任何证据。

动机既是一个重要的概念，又是一个复杂的概念，有不同的组成因素，也可以用不同的测量手段，问卷调查是一个常用的手段。我们不可能期望我们这个问卷调查能够涵盖一切要素和问题。虽然我们这份问卷调查表的总体信度较高，但有3个问题的回答和变量内其他问题的回答一致性较低也提醒笔者在设计问题时，对于变量内各个问题的关联要仔细分析，如宽泛性的问题和具体的问题。此外，还要对问题的措词非常谨慎，毕竟，对于一份问卷而言，它的可信度是至关重要。

参考文献：

[1]Apple，M.Extensive reading and the motivation to read：A pilot study.Doshisha Studies in Language and Culture，2005.8（1）：193-212.

[2]Day，R.& J.Bamford.Extensive Reading in the Second Language Classroom.Cambridge：Cambridge University Press，1998.

[3]Deci，E.& R.M.Ryan.Intrinsic Motivation and Self-determination in Human Behavior.New York：Plenum，1985.

客户经理度调查问卷 第5篇

保险方向：

1、失地农民社会保险现状调查问卷

2、农村保险普及程度（考察：村民保险意识、对保险的看法、当地民众对于现行保险制度有何看法、意见或建议希望参保哪类保险等）

3、当地保险业的发展现状（考察：当地保险公司的发展状况、保险

公司员工的现状调查、当地民众对现有保险服务的满意度）工商银行、金融方向:

1、农村地区的工商银行发展潜力研究。（考察：了解、分析在当地

区域内工商银行的竞争力、产品现状、银行服务需求及工商银行在乡镇的战略发展并提出改进建议或意见。）

2、大学生群体对工商银行服务满意度的研究。（考察：调查大学生

校园金融服务现状、针对工商银行对大学生客户群体的服务改进、品牌价值提升提出建设性意见）

3、调研当前社会公众最感兴趣的金融产品。（考察：对公众喜爱的金融产品进、消费习惯、对不同金融产品的认知度进行调研）

4、调研已开展的金融知识普及教育项目。(考察：该教育项目的普

及程度及所取得的成效，根据不足提出改进意见)

5、调研保护金融消费者权益方面存在的问题。（考察：金融消费者

权益是否得到保障，保障程度如何，存在哪些问题，应采取的对策）

调查时间：年月日

您好：

这是一份调查问卷，希望能够得到您的配合，您的回答会为我们的研究提供重要的帮助，请您依照您的自身情况如实填写。您的答案仅供学术研究所用，不会对您的隐私造成丝毫的泄漏，请您放心填写！

——保险职业学院

1、您的性别（）

A男B 女

2、您的实际年龄（）

A 18岁以下B18~29岁C 30~39岁D 40~49岁E 50岁以上

3、请问您的家庭（人民币）月收入属于哪个范围？（）

A 800元以下B 800~2499元C 2500~4499元D 4500~6499元E 6500以上

4、您对“理财”有何看法？（）

A很有兴趣并且有进行理财B感兴趣但不懂得相关的知识C不是很感兴趣

5、您认为保险公司能帮助您合理规划您的资金么？

A、完全可以 B、应该可以考虑 C、不可能 D、好像没有这类险种 E、其他

6、如果您购买理财产品，您的目标是什么？()

A合理安排资金B资产实现增值C提升生活质量D安排养老费用

7、如果您想在保险公司进行投资来规划您的钱财，那么影响您选择保险公司的原因有哪些?

（多选）（）

A、保险公司的规模实力分红收益是否可观B、保险险种是否是适合我 C、保险员工的服

务质量D、理赔实效 E、其他

8、您购有中国人寿公司的那些类型的险种（）

A 健康险B 分红险 C 养老型 D 疾病型

9、您的年缴保费在那个范围内（）

A、1000元以内B、1000—5000元 C、5000—10000元 D、10000—10万E、10万以上

10、在您的眼中保险都可以干什么?()

A、为我的生活提供保障 B、使自己的资金保值增值 C、帮我赚钱 D、保单借款

11、您对于您现在所拥有的保险产品性能完全明白吗？()

A 不熟悉B 知道一点C 大概了解D 比较熟悉E 非常了解

12、对于保险公司的员工是否有夸大宣传的现象？（）

A、存在B、不存在13、对于保险公司业务员的服务质量和服务态度是否满意？（）

A、满意B、一般C、不满意

若不满意请您指出是哪方面原因

14、对于您在保险公司办理业务的公司柜面人员的服务是否满意？（）

A、满意B、一般C、不满意

若不满意请您指出是哪方面原因

15、如果您没有购买过理财产品，您认为主要的影响因素是什么？（）

A 没有这部分资金投入 B对理财产品了解太少C 没有理财意识 D 没有时间E其他

调查时间：年月日

您好：

这是一份调查问卷，希望能够得到您的配合，您的回答会为我们的研究提供重要的帮助，请您依照您的自身情况如实填写。您的答案仅供学术研究所用，不会对您的隐私造成丝毫的泄漏，请您放心填写！

———保险职业学院

1、您的性别（）

A男B 女

2、您的实际年龄（）

A 18岁以下B 18~29岁C 30~39岁D 40~49岁E 50岁以上

3、您从事保险行业的工作年龄（）

A 小于一年B 一年到五年C 五年到十年 D 十年以上

4、您在保险公司所在的岗位（）

A 保险B 内勤工作人员C 主训讲师D 公司主管人员E 柜面人员

5、您热爱您所在的工作岗位么?()

A 热爱B 感觉很枯燥C 不热爱D 觉得很充实

6、请问您的月收入（人民币）属于哪个范围？（）

A 800元以下B 800~2499元C 2500~4499元D 4500~6499元E 6500以上，7、您对您的收入满意么（）

A 很满意B 不是很满意C 不满意D 非常不满意

若不满意您认为您的工资应按什么计算或者应该为多少？

8、您每日坚持几访客户()

A 不拜访B 1-3访C 3-5访D 5-10访

9、如果其他保险公司用所谓的高薪等一系列的好处聘请您去其他公司，您会去么？（）

A 会B 会考虑C 不会考虑D 坚决不会

你是怎么看待这种事情

10、如果您的客户向您提出无理的要求（例如想要打个折、或者想要佣金）你会怎么办？

A 既然客户开口了我就给他B 委婉的回绝并赠送一点小礼物 C 坚决不给，爱保不保

11、您认为您在保险公司工作学到了什么？（）多选

A 提升了素质B 增长了知识C 没学会什么D 学会了更好的与人交往

12、你认为现在的保险市场怎么样？（）

A 还有很大发展空间B 相对成熟C 群众保险意识较差D 发展空间不大

13、如果在和客户沟通的时候，当客户说别家的保险比咱家的有优势时，你会怎么说？（）

多选

A 重申公司的实力B 提醒客户关键是服务C 那就算了D 说别家公司的不足

14、你在和客户沟通保险的时候是以保障为主还是以红利为主（）

A 当然是保障B 以红利为主C 哪个挣得多介绍哪个D 以客户利益最大化为主

15、当别人说保险公司都是骗人的，你会怎么想？（）

贷款客户调查问卷 第6篇

调查员记录：

调查日期__________

调查员（签名）_____________

尊敬的客户您好！

我是XX银行工作人员，感谢您能够参加本次调查活动。

这是一份关于我行信贷业务工作的调查问卷，我们真诚地希望通过向您询问以下有关在信贷服务、信贷产品方面的问题，以便在您下次申请贷款的时候得到更优质服务，希望你向我们提供切实、有效的建议。

本调查以不记名方式进行，您无需填写姓名和单位，您可以完全按照你女的实际情况对题目的理解填写答案，无需有任何顾虑。

本次调查大约需要占用您的3-5分钟的时间，对于您的合作与支持，我们表示衷心感谢！

●在此之前您获得贷款的主要途径为：

1、商业银行

2、农村信用社

3、民间借贷

4、其他（请填写）

●您获得我行贷款信息的渠道是？

1、户外宣传广告

2、电视、LED显示屏电子载体

3、客户经理主动营销

4、亲戚、邻里、朋友介绍

●您认为欠款不还的现象：

１、没什么大不了

２、在道义上是不对的，但是拿这种人没什么办法

３、应该受到严惩

●您对欠贷不还的法律后果：

１、完全不了解

２、略有耳闻

３、相当清楚

●您是否在申贷的过程中受到过歧视待遇：

1、有

2、无

●您认为目前我行信贷客户经理的服务如何：

1、素质很高，工作很勤奋

2、素质一般，服务也马马虎虎

3、素质很差，工作懒散，服务态度恶劣

●您选择贷款时最关注哪一方面？

1、可以获得贷款额度

2、审批速度

3、贷款利率

4、抵押条件

5、审批条件是否宽松

●您认为申请贷款最大的障碍是什么？

1、贷款手续繁琐

2、贷款期限和还款方式不灵活

3、贷款利率过高

4、贷款条件

5、放贷时间过长

●目前影响您经营发展的主要因素是？（多选）

1、缺少必要的政策支持

2、缺少资金

3、缺少市场信息

4、缺少有效的社会关系

5、缺乏经营力，努力不够

6、缺少技术

7、其它

●您或您的亲戚朋友觉得在其他银行贷款中的服务如何？

１、满意

2、一般

3、比较满意

4、不满意

●您了解个人征信吗？

1、了解

2、不了解

3、非常清楚

●您知道贷款逾期后造成不良信用记录将可能无法再获得贷款吗？

1、知道

2、不知道

●您认为我行的当前的贷款利率：

1、太高，难以承受

2、仍然较高，但是综合比较来看，愿意选择

3、还行，能负担得起

●如果下一步我行将要根据您在我行的存款金额作为下调贷款利率的依据之一，您是否愿意接受

1、非常愿意

2、对利率并不在意

您的性别：

1、男

2、女

出生年月：年月

您的职业：

客户调查问卷 第7篇

1.请问您目前经营的铺位来源是？单选)A 租用B 自购

2.您有考虑换更合适的地点开店么？(单选)

A考虑B不考虑

3.若选择租用本购物中心铺位，您希望在地点经营？(单选)

A 沿街店铺B商场内铺位4.若选择进驻本时尚城，您打算经营业态？(单选)

A 餐饮B休闲饮品店 C 服装类 D精品饰品E其他

5.若您租用铺位的最为合适的楼层为？(单选)

A 第一层B 第二层

6.选择标准商场铺位，您所需经营面积为平方米？(单选)

A 10㎡以下B 11-30㎡C 31-50㎡D 51-80㎡E 81-100㎡F 100㎡以上

7.您认为若在阳光时代广场一带新建时尚城，它有哪些商业优势：

排名：123（多选）

A交通改善B人口稠密、消费总量高C居民收入高、消费力强D弥补现

有商业不足、有发展空间

E选择地点之商业形象好F未来发展潜力大G其他，请注明

8.您认为成功商业点的要素排名依次为：1.___2.______3.______（多选）

A.地点B.档次C.舒适购物环境D.交通方便E.独有品牌/产品F.一站式多元化购物G.多变商业推广活动H良好管理I足够停车场

9.对不同楼层每平方米的租金接受上限（可选不同层数，每层数单选）

A.￥30以下B.￥31-￥50C.￥51-￥80D.￥81-￥100

E.￥101-￥120F.￥121-￥150G.￥151-￥200H.￥201-￥250

I.￥251-￥300J.￥301-￥350K.￥351-￥400L.￥401-￥450

9.1首层街铺9.2首层商场内9.3二层

10.你考虑租用的年期(单选)

A.1年B.1-2年C.2-3年D.3-5年E.5年以上

11.您觉得目前万新时尚城的商业档次为：(单选)

A.大众化商品B.大众化娱乐/服务行业C.餐饮业D.中高档消费品E.中高档娱乐业F.中高档餐饮业G.其他（多选）

12.您的年龄：(单选)

□18—25岁□26—35岁□37—45岁□46—55岁□56岁以上

13.您的籍贯：(单选)

A本地B外省

14．您现时店铺月租金价格在哪一个区间范围？

A1500以下 B1500-2000 C2000-2500 D 2500-3000 E3000-3500 F3500-4000

G5000以上

15.您现时店铺租金占总营业额的大约比例？（单选）

A.10%B.11%-15%C.16%-20%D.21%-25%E.26%-30%F.31%以上

16.您获取商铺招商信息的最主要媒介次序排名： 123（多

选）

A.报纸B.电视C.电台D.网站E.地产中介F.户外广告G.朋友介绍

17.您希望阳光时代广场商圈及周边地区增加哪些餐饮设施（最多可选3项）

□A中式正餐□B中式快餐□C西式正餐

□D西式快餐□E日韩料理□F东南亚风味餐厅

□G风味小吃/简餐□H酒吧/咖啡吧/茶室□I甜品铺/冷饮铺/果汁

□J其他

18.对于万新时尚城的开业及招商，您的意见与期待：

被访者姓名：(被访者填写)

被访者电话：（注明：家庭或单位或手机/传呼）

被访者详细地址（访问员填写）：市区/县路

详细住址：

今天的访问就到这里，谢谢您的合作！

客户经理度调查问卷 第8篇

一、问卷调查基本情况

本次问卷调查, 主要是向社会公众调查银行服务产品、银行服务、理财、对账等服务是否能满足公众金融需求, 并诚恳接受公众的评价、建议。采取与2011年第四季度账单一同由邮局发放、收回的方式, 共印发调查问卷3758份。截止2011年2月25日, 共回收调查问卷2852份, 回收率75.89%, 征求合理化建议152条。具体调查内容和结果如下:

通过对调查问卷的统计分析, 可以看到:

(一)

客户主要使用农业银行的存折、存单的占比为31.24%;使用借记卡的占比为28.33%;使用网上银行的占比为19.53%;使用贷记卡的客户占比为9.1%;有其他业务的占比为11.725%, 从以上看出借记卡, 网上银行和贷记卡等新产品还没有完全被客户接受。

(二) 你选择农业银行的主要原因是:

因为服务质量和服务态度而选择农行的占比为42.17%;品牌形象、经营实力的占比为21.84%;营业网点多、方便、快捷的占比为20.18%;满足自己需要的占比为11.67%;其他的占比为4.14%。从以上可以看出服务质量、服务态度对客户选择一家银行办理业务的重要性。

(三) 您认为农业银行在服务中亟待解决的问题:

认为人多排队、服务窗口少的占比为52.42%;认为营业网点少、存取款不方便的占比为15.16%;认为ATM少、易发故障的占比为13.58%;认为对客户咨询不热情的占比为5.05%;认为客户困难不能尽快解决的占比为4.95%;业务不熟练的占比为4.11%;其他情况占比为4.74%。从以上的调查可以看出“人多排队长, 服务窗口少”, 仍是客户不满意的主要问题, 也是下一步要亟待解决的问题。

(四) 您对农业银行理财业务的主要要求:

客户认为高于定期存款收益即可的占比为46.58%;认为收益可少些, 但必须保本的占比为29.99%;认为风险太大, 有钱存定期的占比为12.41%;认为追求高收益, 风险是次要的占比为11.02%, 调查的结果显示大部分客户想获得收益但又害怕有风险的心理, 由此也为我们下一步应该推出什么类型的理财产品指明了方向。

(五) 您对农业银行的服务态度满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般的占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%, 从调查可以看出客户对农行的服务还是比较满意的。

(六) 您对农业银行的产品满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%。可以看出客户对农行的产品还是比较满意的。

(七) 您对农业银行的对账业务满意度:

非常满意的占比为69.93%;比较满意的占比为27.22%;一般占比为3.5%;不太满意的占比为0.35%, 从调查可以看出农行开展的对账业务客户还是满意的。

(八) 您觉得农业银行在服务方面还需要做的改进:

营业窗口少、排队时间长, 乡镇农行网点少、ATM故障率高。

二、调查问卷的启示

启示一:目前客户使用存单、存折的占比最多, 说明客户目前对借记卡、贷记卡、网银等各种新业务的使用还不是很了解和熟悉, 有的客户还反映不会操作这些业务, 我们如果经常去ATM取钱就会发现, 很少会碰见老年人拿卡去取钱或存钱, 可能有部分原因是因为花眼, 但主要是不会操作, 感觉操作复杂, 所以宁愿排队等着也不想去办理卡和网银。还有的客户认为网上操作不安全有风险, 不敢办理此类业务。

启示二:银行服务质量的提升在业务经营中发挥着重要的作用。改革开放30年来, 中国银行业已从一元格局改变为多种类型银行机构相互竞争、共同发展的局面。特别是后WTO时代中国银行业市场的全面开放, 中国银行业竞争日益呈现出国际化竞争的态势。众多国际银行的加入, 不仅加剧了竞争的激烈程度, 而且提升了竞争水平。在竞争如此激烈的金融环境下, 商业银行欲增强其竞争力, 除了金融产品的创新外, 如何根据顾客需求来提升服务品质, 增强顾客忠诚度和满意度, 便是现今银行经营所需要面对的课题。从调查可以看出, 顾客对提升服务品质的呼声越来越高, 实际上, 会让顾客向其亲朋好友推荐某家银行的前五大因素中, 就有四项和服务品质有关。所以, 谁的服务好, 谁能更适应顾客的需要, 谁就能占领更多的市场。优良的服务品质不仅代表着银行的企业形象, 而且还是增强顾客忠诚度和满意度的关键因素, 还是与银行同业进行差异化营销的重要特征。

启示三:理财业务要把合适的产品销售给合适的人。说到“财富管理”, 近年来, 尤其是经历过2006、2007、2008年大喜大悲的洗礼, 再到2009、2010、2011年跌宕起伏的煎熬, “财富管理”不但让人又爱又恨, 也带给人们更多的反省和思考。现如今, 股市迷雾重重, 楼市持续低迷, 人们的财富极易缩水, 资产面临投资瓶颈, 如何进行有效的财富管理?如何取得稳健的投资回报成为众多市民当下思考的问题。

2011年, 资本市场延续2010年的颓势, 投资者亏损累累, 欧债危机的寒流更是雪上加霜, 客户风险偏好急剧收缩, 纷纷转向保本或低风险型的固定收益产品。在动荡的市场中, 为大家理好财, 农行更觉任务艰巨, 但义不容辞。近两年农行结合市场情况, 为市民量身打造了多款理财产品, 包括农行推出“金钥匙”系列低风险理财产品、本利丰、汇利丰、境外宝、代理推广证券公司集合资产管理计划等理财产品。并将继续秉承按照风险匹配, 将适合的产品卖给适合的客户的基本原则。

启示四:要从细微处提升农行品牌效应。品牌效应是品牌在产品上使用, 为品牌使用者所带来效益和影响。品牌是商品经济发展到一定阶段的产物, 最初的品牌使用是为了便于识别产品, 品牌迅速发展是在近代和现代商品经济的高度发达的条件下产生, 其得以迅速发展即在于品牌使用给商品生产者带来了巨大经济和社会效益, 品牌为企业带来效应, 他是商业社会中企业价值延续, 在当前品牌先导商业模式中, 意味着商品定位、经营模式、消费族群和利润回报。树立企业品牌需要企业有很强的资源统合能力, 将企业本质一面通过品牌展示给世人。

三、改善问题的措施

通过对客户满意度的分析, 该行制定了八项措施, 重点解决客户普遍反映的突出问题。

一是深化服务流程改造。一方面全面梳理、调研、改进服务流程体系, 结合运行管理、个人业务流程改造, 以及监督体系改革、集中授权、前台业务整合等一系列业务流程再造工程, 开展主题明确、层次分明的服务效率提升的梳理和调研工作, 加强对营业网点服务效率的统计、分析和预测, 及时反映和掌握全行前、中、后台业务流程再造对服务效率的影响。另一方面应当加强银行业务流程和填单注意事项宣传, 在客户进门的醒目位置分门别类放置各项业务流程图, 用不同颜色标注出哪些项目由客户填写, 哪些项目由银行填写, 简单明了, 以节约柜员为客户办理业务的时间, 避免客户排队等候轮到窗口时, 因资料不齐、手续不全等问题而无法受理让客户来回奔波。

二是优化服务资源配置。加大对重点网点资源投入, 增开服务窗口。实行业务分区, 将简单业务与复杂业务分开, 合理配置服务资源, 有效降低客户等待时间。完善预约放号、饮水设备和休息座椅等便民措施, 提高人性化水平, 以缓解储户等待的焦急感。

三是增开弹性窗口、开设小额现金快速通道, 适当增加乡镇网点, 缓解客户反映强烈的排长队的问题。错开办理代理业务高峰时间, 对现金和非现金业务进行分流, 对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配, 通过弹性排班来合理调整网点间及柜员间的忙闲不均, 在客户流量高峰时节设置弹性服务柜台, 特别是中午时间 (客户下班办理业务的时间) 适当增加营业窗口, 增设贵宾室。在经济发展较快的乡镇设立网点, 解决乡镇居民资金往来或储蓄困难问题。以“诚信经营、贴心服务”, 更加优质高效地满足人们的金融需求, 打造客户最满意的银行。

四是完善大堂经理制度, 推行支行行长坐堂制。在各网点配备大堂经理, 完善对大堂经理的考核, 推行支行行长坐堂制, 做好客户引导、业务咨询、秩序维护, 以及辅导客户使用机具等工作, 以更加有效地引导客户和协调营业场所的服务。

五是加大自助设备投放。加强对ATM、XDM等自助柜员机使用性能、操作规程的宣传, 向客户发放服务手册, 现场讲解、个别指导等多种方式对客户使用自助设备办理简单业务加以引导, 从而实现有效分流客户的目的, 减少门柜等候压力。

六是加强电子银行业务宣传。通过这次调查, 我们发现农行的大多数客户具有大专或本科学历, 并且以中青年为主, 因此, 农行有较好的电子银行业务发展潜力。多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识, 培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。

七是大力发展电子银行业务。在网点服务上, 积极实施“网点转型”, 按照“网点分类、功能分区、业务分流、服务分层和产品分销”的原则, 积极推动网点由“交易核算型”向“营销服务型”转变。积极推动网上银行、转账电话、电话银行的使用, 探索开通“企业短信通”, 优化自助服务等设施, 使客户可即时进行查询、汇款、转账、付款、结算和缴费等业务的办理, 减少柜台的压力。