商业银行个人客户关系论文范文

商业银行个人客户关系论文范文第1篇

帮助客户去赚钱是维护客户的最好方法

不要一直都想着拉存款，一心想着发大财。这样，你根本拉不来存款。 存款不是拉来的，是设计出来的。 你应该按一名成功的商人标准要求自己，以商人的思维去与思考你的客户,按照商人的思维与你的客户交往，想方设法帮助你的客户赚钱。这样，整个世界都是你的。要把自己锻炼成一个商人， 你想想如何改进你的方法，你应该常常问自己的是：“我如何帮助客户去赚钱?”，客户赚到钱了，你的存款自然就会滚滚而来。 了解你的客户，了解你的银行，了解做商人的游戏规则。以商人的思维与客户洽商合作，帮助你的客户去扩大生意，去赚更多的钱，这是维护客户最好的方法。 比如：我曾经作为银行的金融服务小组组长代表银行和格力电器谈合作时候。刚开始的时候，格力电气非常强势， “我们现在已经非常好了，不需要银行了” “我们不是来拉存款的，我们能够帮助你扩大销售额” “你们有这么善良啊” “我们帮助扩大销售，当然，你需要将自己的经销商介绍给我们，我们定向提供融资用于向贵公司的采购”。 能够帮助客户扩大销售，这就是和你谈合作最大的本钱。我们不是要存款来的，我们可以给你的经销商提供保兑仓融资，银行承兑汇票定向用于对格力电器的采购。 所以，我们跟客户都是互赠牌匾，我们赠给客户牌匾上写的都不是“AAA信用单位”，根本不应该这么写，奥，客户在银行贷款还款了是天经地义的事情，欠债还钱，你还款了我还要送你一个匾。你要不还款了呢，我送你什么，“EEE信用单位”。 我们应该送给客户一块匾是“最佳商业伙伴”，ok，我们认同客户的做事方式，“最佳商业伙伴”表达多层意思，客户肯定按时还款了，而且给银行的综合回报很理想，所以我们认同客户这个商业伙伴，愿意交这个朋友。 客户也送给银行一块匾，这块匾有时需要暗示客户，是不是该送个匾啊，兄弟也需要露露彩啊。有时客户是木头脑袋，就知道请客吃饭，不会来些文化活。送匾的内容也替他写好，送一块匾“最佳金融伙伴”，就是客户认同我们做银行的方式，认同我们的专业能力，以商人的姿态表扬我们。这块匾用途极多，找个最显眼的地方挂起来，给总分行看，给其他客户看。 一次，一个客户在轻轻暗示后，下午就送来了一块匾，“最佳金融伙伴”，这么会来事，有前途。更爽的是，当天总行的人正好来检查。当时要不是人多，真想亲一下这个可爱的客户。 兄弟，晚上别走，我请客

商业银行个人客户关系论文范文第2篇

1，产品风险告知.

部分未装修网点无对外LED显示屏，大堂、柜面也未张贴产品风险提示(如金家庄支行、开发区支行、红旗南路);

2，产品销售流程风险.

大部分销售理财产品网点的柜员或客户经理无从业资格证书，部分员工虽有，但大多已过期(现已要求全行网点经办代理、理财产品的柜员和客户经理上网报名，于本月29日30日参加银行业从业资格考试);产品销售中特别是对非保本理财产品,要根据客户风险问卷确定的客户风险承受度,筛选客户,营销客户风险承受范围内产品,落实售前客户风险告知义务. 3，市区大部分网点没有人客户经理，对个金产品的风险点不够了解，营销过程中存在误导销售的风险,同时对市场上存在的外界风险要有所了解,对有关新型诈骗手段要了解,以降低降低产品销售中的操作风险。

4，媒体投诉产生的声誉风险。

针对以上问题，个人部将每月下发产品风险提示，及时提示支行相关产品存在的风险,并定期到网点检查;对基金，理财等销售人员要求必须持证上岗，如检查发现支行人员无证上岗将取消该支行相关产品销售资格了;为提高网点人员对个金产品的了解，我部每月将下发个人中间业务产品及操作提示，以减少操作风险;目前我行虽无私下销售、代销产品的现象，但该风险在我们身边时常发生，我们将加

大对此类风险的关注，同时加强对员工的教育和排查;媒体投诉一直是我部关注的风险点，针对此类投诉要求相关业务部门和被投诉支行要高度重视，要及时、妥善的进行处理，无法处理和掌控的要及时上报，将投诉的负面影响减到最小。

二、个人业务推动中目前存在的问题：

个人业务是一个比较综合的业务，他涉及面广，产品多，客户群体巨大。每个业务指标完成的好坏都不是简单的单一原因，他可能涉及到经济环境，银行服务，客户基础，营销手段，硬件环境，产品本身及队伍建设等各种主客观原因。针对我行目前的现状，我行个人业务 目前存在以下问题：

存款业务目前我行日均增量计划虽已经完成省行计划，增量也在四大行中排名第一，但存款中90%来自县域，城区存款在市场中竞争力弱，部分行个人存款还处于倒挂。

2、各行个人高端客户缺少专人管理和维护，一级支行有的有2-3个对公客户经理也未设置一个个人客户经理，全行个人客户经理队伍严重缺乏。因无专业客户经理常导致对存量客户的维护与新客户的拓展力度不够。新产品无法广泛推广。未做到以产品绑定客户，对客户的维护只停留在个人感情层面的维护，导致客户的忠诚度较低。

3、产品竞争力弱，尤其是理财产品，部分商业银行理财产品对我行冲击很大，甚至在我行员工中也有购买他行理财产品的现象。

4、柜员办理业务熟练度不够，对各种产品特点不熟悉。

5、市区网点数较少，只有14个网点，工行26个，建行25个，中行16

个。

6、各行在开拓存款市场中存在间内部互挖客户存款现象，浪费了资源和精力。

7、县域网点的服务还不够规范化，大堂经理和客户经理队伍素质有待提高。

8、今年因保险纠纷影响了县域个人业务的开展，前期县域客户经理部分精力都陷于纠纷处理了，同时因保险纠纷的负面影响对我行县域个人存款也有一定影响。

三、个人业务下一阶段工作措施：

针对我行目前在个人业务存在的问题，个人部在下一步工作中，将做好以下几方面工作：

1、存款业务上，今年要实现市场份额第一的目标，下一阶段存款组织工作在县域要以稳定储蓄存款为重点;在市区支行要着力提升的个人存款综合竞争能力。在县域存款工作上要以加大乡镇网点规范化服务建设，建立健全大堂经理队伍，全面提升县域服务品质来实现个人存款的稳定;市区个人存款的竞争力的提高是下一步工作重点，个人部将加大对市区各网点存款情况的监控和分析，每日下发计划完成进度表，同时要求每日对个人资金波动在300万的支行要查找原因，制定应对措施和计划，并以书面形式报个人部。同时要提前利用理财和相关产品锁定月末季末存款。

2、优化资源配置，鼓励先进行做大做强。全行在资源(人力、财力)配置上建议要实现区别政策，对存款存量大，增量多的行要给予倾斜，

以达到鼓励先进的目的。目前同业对个人高端客户的竞争已十分激烈，建议市行对各行个人高价值客户(100万以上)按一定资金比例单独配置营销费用，用以对高端客户的维护和拓展。将有限的资源用于能给全行创造价值贡献的支行，同时也激发支行提升高端客户市场的竞争力。

3、为了提高全行对贵宾客户的服务质量，有条件的行一定要开设贵宾室或VIP服务窗口，人员不足时可设立机动贵宾窗口，确保高端客户进入网点后能享受到贵宾服务，同时也提升了我行对高端客户的服务水准。

4、要改变我行目前个人业务的现状，下一步加大个人客户经理队伍的建设是必须要做的工作。每个支行都要配备一名个人客户经理，人员不足的支行有副行长担任，同时各支行不能为应付市行而设立一个虚的个人客户经理岗位，对个人客户经理要有考核，同时个人客户经理要积极参加市行相关培训，学习了解CFE系统、个人产品和相关营销技巧，提升个人业务素质，做好贵宾客户的维护和支行个人业务的指导和培训。同时也希望市分行加强个人部人员配置，以做好全行个人业务的监督和指导。

5、个人中间业务目前已经成为现代银行的一项主流业务，他经济资本占用小，价值创造能力强。个人部目前涉及的中间业务主要有：基金业务、贵金属业务，理财业务等。

ⅩⅩ年全行个人中间业务面临较大压力，任务较重，我们要认真分析市场变化， 努力寻找新的增长点，充分利用我行贵宾客户管理系统，

作好客户营销，通过各种宣传平台提升我行零售产品的知名度，全面提升个人中间业务收入，全面完成省行全年计划。

(1)加大贵金属业务宣传，以活动为推手，提升我行贵金属业务的市场份额和业务收入。

目前因黄金市场的变化，贵金属业务的销售遇到一定困难，所以我们要转变营销思路，在贵金属销售中要以礼品金和金市通业务为突破口，在后续的营销中要加大对我行“传世之宝”和代理金的宣传力度，通过报纸，电视等媒体让广大客户了解农行产品，要充分利用传统节日加大礼品金的营销。同时要充分利用后期金市通业务上线机会，积极拓展新客户，有效提升我行贵金属业务中间业务收入。 (2)基金业务的推动仍然要以新发基金为营销重点,充分利用新发基金中间业务收入高，风险小的特点,加大营销力度。充分发挥公私联动,实现联动营销。同时各行要利用贵宾客户系统锁定个人高端客户作为营销重点，并通过短信平台加大对客户的宣传和营销。对我行目前的存量客户要加大售后服务工作，及时关注市场动态，作好客户风险提示和盈亏提醒工作。同时在柜面营销中要注意风险提示,合规销售，严禁私下销售和误导销售。

(3)我行对私理财产品销售实对个人中间业务收入的增加、储蓄存款的稳定及高端客户的维护起到了积极作用,今年省行下达的理财收入计划339万，占个金中间业务收入的33%，是去年计划的2.5倍，任务相当重，要完成该计划，ⅩⅩ年在理财产品的销售中必须调整理财产品销售结构，将开放式理财产品的销售作为重点，开放式理财收

入是封闭式的3-4倍，通过加大开放式理财的宣传和销售才能有效提升我行理财业务收入。同时在理财产品销售上一定要作好风险提示，对保本型和非保本和浮动收益型产品要明确提醒客户，作到合规销售。

6、做好新产品的推广。随着市场竞争的激烈，省行相续推广了系列有市场竞争力的个人产品，如自动理财、存贷通、开阳2号理财产品、金市通等，这些产品都是帮客户理财的有力工具，个人部将指导各行学习了解这些产品，做好推广工作。同时各行要做好公私联动，正真实现以丰富产品锁定客户，提升客户忠诚度和贡献度。

7、服务水平的高低是银行综合竞争能力的集中体现，良好的服务意识、服务责任与服务能力，是农行员工基本素质的体现。有效提升我行服务水平是一项长期任务，全行上下要高度重视、齐抓共管。ⅩⅩ年我们要充分利用网点转型的机会， 通过转型工作提升客户经理和大堂经理业务素质，通过优化岗位和业务流程，完善绩效考核，全面提升网点服务水平和市场竞争力。

商业银行个人客户关系论文范文第3篇

2010年即将过去，作为建行的普通员工，我深感到这一年是紧张忙碌而充实的。下面我对自己一年的工作表现作一下总结，既是对过去的自我评价，也为来年作一个良好的开端。

一年的工作中，我不断加强思想道德方面的自我学习与教育，树立了正确的世界观、人生观和价值观。在领导的指引下，在同事的帮助下，我进一步增强工作责任心、改进工作作风、提高工作效率，充分贯彻科学发展观和创新精神，理论联系实际积极投身到建行的各项改革中去。

一年来，在领导的关心帮助下，在同事们真诚密切的配合中，我的工作得以顺利展开。我的岗位是个贷经理，主要考核个人类贷款的新增。这就要求我不断地营销开拓新客户。在平时的客户营销及业务拓展中，我注重开拓思路，创新求变。在一手房市场，针对我行有开发贷款的项目，我积极跟进作好项目的个人按揭服务工作。我尽可能多地拜访开发公司，了解他们的新楼盘、新项目，和财务经理、销售经理作朋友、多沟通。此外我行的存款客户也会有个人信贷方面的需求，我在工作中将客户的需求一一记下，适时为他们提供合适的金融产品和服务。既得到了客户的好评又拓展了多项建行业务。针对二手房市场，我注重与无锡大型中介机构的联系，同时不断磨合与金融服务公司的流程，在二手房贷款市场争取到更多的份额。逐步构建出一手房按揭为主，二手房贷款为辅，两项业务相互补充、共同增长的格局。

近一年来，房地产经济的形式相当复杂，一方面楼市销售火爆，一方面国家房贷新政频出，贷款办理应接不暇，政策也多有转变。我放弃了休息天和节假日，跑楼盘，跑中介公司，认真办好每一笔贷款。由于宏观调控的增多，很多政策的出台对个人资产业务的拓展影响很大。我也迷茫过、急躁过，但是我认定客户经理必须站在市场的最前沿，也必须承担市场所带来责任与风险。在工作中我注意领会政策精神，积极与客户沟通，坚持做到拓展业务的同时，严格把控政策。截止2010年12月，我行个人住房贷款新增1.71亿元，完成率100%。个人贷款业务的发展也带来了良好的产品覆盖率，2010年我行累计投放贷款735笔，共开办储蓄卡620张，并相应办理了电子银行、贷记卡、个人存款业务。

在工作中，我努力完成各项任务，力求尽善尽美。很感谢领导的支持和同事门的配合，使我能够很好的开展繁忙的个贷工作。在今后，我需要进一步做好各项工作的平衡，确保各项业务更全面的开展。我要把个人贷款作为营销工具，在做好个人贷款的同时，积极展开个人负债业务、个人资产业务、公司业务、战略性业务全方位的营销拓展。我认定一个优秀的客户经理必然是全能综合营销的高手，这也是我努力的目标。

商业银行个人客户关系论文范文第4篇

百度“关系圈”[1]，位列词条首位的是2011年10月1日由北京工业大学出版社出版的一本图书，详细描述人际关系圈的建立、拓展、储备、经营及各类关系。这是广大读者所熟悉的关系圈，属人际管理范畴。从建立强大的关系圈开始，为人生发展提供无限可能。

从传统“关系圈”概念，延伸到银行业务。每一家商业银行经过多年发展，积淀大量的客户资源，这些资源均是从客户办理银行业务的那一刻开始。作为商业银行，更为头疼的是从市场中拓展更加广阔的客户资源，源源不断进行补充，增加业务量，提高业务收入，提供持续动力，带动企业持续发展。当前我国金融市场逐步开放，各家商业银行既要面对国家监督管理机构的严格监管，又要应对金融同业的残酷竞争。银行只有将自有客户规模优势发挥充分，才能在同业市场中立于不败之地。从行内客户关系圈出发，借助系统处理功能，绘制业务关系圈图谱，通过整合资源、建立评分模型、搭建客户关系圈，为银行个人银行业务营销及风险管理工作提供帮助，产生裂变效果。

二、解决方案及应用案例

方案主题：银行关系圈应用于欠款失联客户修复。

案例背景：根据中国银联发布的《中国银行卡产业发展报告(2019》[2]数据显示，十年来，我国信用卡发卡量从1.86亿张猛增到9.7亿张，2018年同比增长22.8%，信用卡交易额从3.5万亿元增长到38.2万亿元，翻了10倍以上。根据央行发布的《2018年支付体系运行总体情况》[3]，截至2018年末，全国银行卡用发卡数量为75.97亿张，同比增长13.51%。人均持有信用卡和借贷合一卡0.49张，同比增长16.11%。2018年国内信用卡未偿余额有所增长，未偿信贷总额达到了6.85万元，同比增长23.2%，处于规模扩张阶段。受宏观经济影响、共债风险爆发等因素，信用卡的损失率为1.27%。银行卡发卡量剧增的背后，不良率的攀升成为信用卡业务发展的隐忧，信用卡逾期类账户风险管控处置能力亟待加强。多家银行将风险管控工作放到年度工作首位。

银行面临外部欺诈形势多变、房贷客户的联动不良、信息修复渠道受限等问题，逾期及不良情况激增。不良客户以更换手机号码、变化家庭住址、逃离户籍地等方式逃避债权人追索，导致客户失联率越来越高，并且对个人信息修复的渠道也越来越窄，往往是查无此人或上门无果，寄出信函的退还率也在逐步增加，给后期的催收工作带来了前所未有的压力。这种情况下，对信用卡逾期客户的失联预测与失联修复有其重要的业务价值。通过市场调查，社会上有一些公司提供客户信息修复服务，但其数据来源隐秘、渠道未公开、存在用户信息不安全和使用合法性等诸多问题。

案例内容：为达到失联修复及建模数据要求，需要信用卡客户的基本信息、渠道交易信息、还款行为、申请记录、黑名单信息、渠道偏好、代工信息等数据，准备使用大数据平台数据产品及公共访问区的信用卡客户基本信息、信用卡申请失败记录、客户代发工资信息、信用卡客户黑名单、信用卡客户渠道交易行为基础表、信用卡客户用卡及还款行为、信用卡客户交易行为、信用卡客户账单周期交易行为、信用卡客户渠道行为偏好、信用卡客户细分、信用卡客户分期渠道忠诚度等作为数据来源。失联修复过程通过银行内部的客户关系圈项目已生成的各项关联信息，通过客户签约、交易等数据抓取的客户两两关系数据结合个人信息、房贷地址、代发单位、行内账户等多项维度信息完成。

项目基于对信用卡的逾期失联客户和逾期收回客户进行机器学习，建立评分模型，预测逾期客户恶意逾期失联的概率进行预警，并基于客户关系圈等方式进行失联修复。一是建立对信用卡逾期客户恶意拖欠无法收回的评分卡模型，对逾期后客户的失联催收风险进行预测评分;二是建立基于客户关系网络的失联客户修复方法，对风险部门需要催收的失联客户进行失联修复。将信息修复客户范围扩大至信用卡风险和不良账户系统实现修复数据和催收数据对接，自动化修复失联数据，提供银行催收岗位工作使用。

案例效果：经过半年测试，对催收客户名单共30067户进行了失联修复，共修复26137人及其关系人的信息，并形成清单提供给催收人员，修复率达到87%;同时使用数据训练评分卡，对发生逾期但尚未锁卡、未进入总行催收名单的客户进行了评分预测。经过催收后还款10775人，还款率达到41%;对逾期客户评分进行筛选，大于0.8分共33836人，匹配后命中9527人，命中率达到29%，具有良好预测效果。

三、拓展前景及效益贡献

关系圈营销基于银行内部的全量客户信息修复，提炼关系圈信息后进行使用，既保证数据安全落地，又为银行风险管理工作提供强有力支撑。核心竞争优势在于行内资源的整合利用，节省资源损耗，降低成本支出，增加行业竞争力。同时对欠款客户进行催收不仅可以回收更多的不良贷款，还可以增加的员工绩效薪酬。从成本效益看，每投入1万元费用可产生不良回收收入11.4万元(边际)，相当于增加净利润7.8万元，对EVA的边际贡献约7.8万元(忽略损失率降低因素对经济资本计量的正面影响)，分行可增加绩效工资1.56万元(EVA*20%)，而增加1万元费用核减0.25万元薪点工资，综合判断可增加分行绩效薪酬1.31万元。

从失联客户修复关系圈案例可以看出，通过关系圈数据项目，可以拓展至发卡、办理ETC、消费信贷业务、对公业务等多个领域。银行坐拥庞大的客户资源，通过借助科技赋能，将营销渠道、产品创新流程、风控体系建设和贷后催收等各环节进行整合。通过搭建行内大数据平台，建立关系圈数据模型，实现一乘十，十乘百的裂变效果，激发自身潜在能量和资源，为业务发展提供源源不断的强大动力。

摘要：大数据时代, 如何更好地应用处理数据, 成为银行探索的课题。笔者从“关系圈”概念出发, 应用于银行业务, 积极探索银行关系圈数据, 形成关系链条, 对银行个人业务发展起到重大作用。

关键词：银行个人业务,大数据,关系圈

参考文献

[1] 张丽璇.《关系圈》[M].北京工业大学出版社, 2011.10.01.

[2] 中国银联.《中国银行卡产业发展报告 (2019) 》, 2019.4.22.

商业银行个人客户关系论文范文第5篇

一、系统业务分析

传统银行竞争领域, 产品同质化现象严重, 有鉴于此, 拟通过积分系统提升客户忠诚度, 引导本行客户通过本行渠道进行交易、购买产品、签约银行金融服务, 以增加客户服务黏度, 增强客户增值服务能力, 实施组织营销, 以提高客户黏度, 以期产生良好的营销效果。系统中统一以客户身份证 (或客户ID号) 为积分账户的客户积分管理系统, 获取银行内相关系统关联交易数据、状态数据、产品数据、服务数据信息, 累计客户开个人户、存款、消费等个人金融交易积分、客户月均存款等状态积分、客户购买产品积分, 客户签约服务等积分, 予以标准化积分管理;同时建设积分商城、积分消费POS等渠道, 为客户提供积分兑换、消费服务。系统的业务流程如下图所示:

二、系统设计

在设计的过程中, 采用SOA架构, 可以方便、灵活地以通用的服务接口规范方式接入企业服务总线。

(一) 设计原则

在系统设计过程中, 主要遵循以下原则: (1) 开放性:系统的设计和开发遵循IT业界的开放标准及协议, 采用比较成熟的IT技术, 支持与银行内其它应用实现无缝连接。系统的使用应不依赖特定的硬件、操作系统、应用服务器、数据库来运行。使用开放标准、协议和比较成熟的IT技术。 (2) 灵活性:支持组织结构、条线、岗位、职位、员工信息项、薪酬结构、考核模式、工作流、查询、图表、报表配置等系统管理和业务参数的灵活设置;系统支持Excel和文本文档动态读取数据, 方便从其他应用软件和统计模型中提取数据;系统生成的数据、报表、图形可自由输出至Word、Excel等办公应用软件, 方便对数据和报告的进一步加工和整理; (3) 扩充性:通过合理的系统设计, 保证系统在通信能力和处理性能上的可扩展性, 支持集群部署。提供关于系统的全部技术接口的标准及工具, 并对将来可能引进或开发的第三方软件或服务提供支持。这些接口包括:统一登录集成接口、AD身份认证接口、短信/邮件通知集成接口等。系统各个功能采用模块化集成, 可以根据需要购置新的业务模块增加系统功能。并保证系统各功能相互之间的紧密集成, 特别是要保证分期实施内容之间的无缝衔接; (4) 安全性:充分考虑影响系统安全的因素, 在数据存储, 传输, 用户认证等方面进行合理和切实可靠的安全设计, 防止数据的丢失或者非法访问和处理。提供审计追踪的功能, 对系统操作产生的重要中间数据进行记录监控, 包括对交易、主文件、参数、用户的增加、删除、修改以及用户角色的更新、登录事件、访问对象、特权的使用以系统符合SOA的架构标准, 可以方便、灵活地以通用的服务接口规范方式接入企业服务总线。 (5) 易维护性:进行业务系统逻辑设计时, 有效降低系统的维护复杂性, 增强系统的可用性, 提供能对系统进行一定程度的维护改造的维护工具。 (6) 易开发性:系统能提供标准数据语言及灵活完整的基于图形化的开发平台, 使业务管理人员能够根据业务发展的需要, 自行设计新报表、图形、报告和统计模型。以便采购人能够应用此套系统适应不断变化的经营环境和监管要求。 (7) 易用性:前端界面具有统一界面风格, 使系统具有统一、美观、人性化的界面, 增强系统的易用性和友好性。系统应达到只需很少地培训操作者就能使用系统的目的, 系统应该被设计成与其目标使用者的业务技术水平相匹配。及操作内容等, 进行实时统计并留存, 并提供便利的查询手段, 以便于有权人或者内、外部审计的需要。设计的系统架构图如下:

(二) 角色权限描述

本系统主要设置角色:系统管理员:进行系统维护, 角色, 岗位权限配置。总行积分管理员:维护积分规则, 参数, 积分清理参数分行积分主管:调整积分参数, 调整积分, 营销活动设置, 兑换积分设置等。营销专员:兑换礼品, 申请调整积分。

三、结论

设计的系统能支持超过1000用户的并发工作量, 并对每一个用户进行身份鉴别, 采用操作员号和静态密码口令双因素认证, 当用户连续鉴别错误次数超过5次时应锁定用户, 对系统每一次访问进行控制, 并进行日志审计, 在通信中采用https全程加密, 在通信过程中, 应采用3DES对敏感信息字段进行加密, 保证通信的完整性和安全性, 提供故障处理的功能, 因此能较好的实现银行个人客户积分管理。

摘要：根据银行个人客户积分系统的业务需求, 从开放性、安全性、扩展性、易用性等方面对系统的架构进行了设计, 将根据客户的贡献度, 零售成本利润率、客户返还率、客户关系管理及服务需求之间精细化换算返还积分, 创建积分兑换制度, 对客户采取统一积分关怀, 形成有效的客户经营手段。可以较好的满足银行个人客户积分系统的业务需求。

商业银行个人客户关系论文范文第6篇

【摘　要】　本文从客户关系管理研究出发，系统梳理了客户关系管理、银行客户关系管理理论研究，在此基础上，对商业银行、特别是城市商业银行客户关系管理研究提出了解决措施。

【关键词】　商业银行；客户关系管理；CRM

一、引言

当前，做大做强已经成为各家商业银行，尤其是已经成为各家城市商业银行发展的主旋律。但是，城市商业银行在发展过程中需要解决三个监管问题，资本充足率问题、存贷比问题和集中度问题。

城商行在追求规模的过程中，如果通过发放贷款的方式，则最为理性的做法是向大型企业集团发放贷款（安全和稳定的收益），但随之而来的是，由于受制于自身资本规模的限制，处于这些大型企业集团的合作边缘，议价能力弱、综合收益低。那么，对于商业银行，特别是城市商业银行对客户关系管理的研究就显得尤为重要。

二、客户关系管理研究

客户关系管理是由美国战略公司Garnter　Group于上世纪90年代最早提出的一个以客户为中心的管理-----概念客户关系管理（CRM），客户关系管理是关于企业管理方面综合性的理论知识，它包括企业经营和客户管理的各个方面，因此，很难对其下一个准确全面的定论。

2.1　客户关系管理研究

学术界的很多研究和企业界的很多实践也都是基于客户关系管理的某一个方面着眼，并据此形成自己的研究成果。他们依据自己对客户关系管理的研究，给CRM作了以下定义：

2.1.1、学术界对客户关系管理（CRM）的阐述

Philip　kotler和Armstrong给CRM的定义是，通过改善客户价值，提高客户满意度来建立和维持同客户之间的有利可图的关系。这种阐述道明了营销的实质，也就是价值和满意度。《哈佛商业评论》曾经给出CRM的阐述：　CRM使得企业的工作围绕客户需求，以此来获得客户满意，实现盈利。

2.1.2、企业界对CRM的阐述

企业主要从实践方面对CRM给予阐述，如：SAS公司从技术角度做了阐述，它将CRM过程化，认为通过CRM过程，企业能最大程度的了解客户信息，解读客户需求，并订制个性化的需求实现方案，以此来获得客户更高的满意程度和忠诚度。SAS公司是一家数据仓库公司，他们认为要能很好的掌握客户的需求信息，就必须借助先进的数据分析工具，来解读数据，做出决策。数据库供应商Sybase公司给出的观点是，CRM就是借助现有的数据仓库，通过对现有信息资料的汇总整理，进一步分析，来衡量客户需求，并且考虑成本和运营风险，以此来获得企业效益的最大化。

2.2　几个重要的客户关系管理理论

客户关系生命周期又称为客户生命周期，这是从客户一开始接触企业，对其进行了解，或企业开始挖掘某个客户，相互之间进行合作，建立伙伴关系，直至最后企业和客户终结一切合作，并处理完相互之间所有扫尾工作的这个过程。

近些年来，学术界对客户价值的研究已经成为热点。学术界对客户价值存在不同观点的看法和理解，有些学者提出了可感知价值理论，它指的是客户价值是由客户自己感知的，而并非企业决定，客户价值是指客户感知价值，其内涵是源自客户所感知的收益与客户付出之间的比例关系。这便是可感知价值理论。

忠诚营销的创始者，Reichheld曾给出客户终身价值的计算公式，他指出客户终身价值是指在维持客户关系的前提下，企业在满足客户连续性需求过程中应该获得的利润的净现值。它主要依靠三个因素：一是客户交易产生的边际贡献R；二是客户关系维系时间（年数）n；三是贴现率r。

三、商业银行客户关系管理研究

国内在CRM方面的研究开始的比较迟，对银行等金融行业CRM研究从近些年才起步，但经过这些年的研究与实践，已经向更高水平发展。

3.1　我国商业银行实施CRM的可行性研究

江征，胡晓剑（2002）认为我国商业银行实施CRM具有可行性，国内银行业实施CRM还处于较低水平，他们指出商业银行需要转变观念和经营模式，加快CRM建设，提高盈利水平和竞争能力。现阶段我国商业银行已经初步建立了以客户为中心的业务流程和组织框架，目前我国商业银行以客户为中心的业务流程和组织架构初步形成，金融信息化和网络构建基本成熟，构建数据仓库集成客户信息、客户交互系统正在逐步完善。这些条件对国内商业银行加快实施CRM提供了基础。

3.2　对我国商业银行CRM研究方面的评价

如今，学术界和企业界对CRM在国内银行业客户管理模式上的应用已经达成共识，其在银行业中应用的必要性和可行性已经从理论和实践中得到证实，CRM对银行业发展所起的促进作用亦被大家所肯定。对CRM在银行业的实施上，虽然很多学者征对商业银行的特点，通过分析CRM在国外金融行业的运用情况，提出了CRM在国内商业银行的运用实施建议，但对CRM如何具体的运用到国内银行营销管理中去，如何对银行系统进行改造，国内学者研究的还不够透彻。

四、结论

商业银行与普通工商企业对于客户分类的最大区别在于，普通商业企业的客户通常是其交易对手，一旦交易结束，则相应的货物或服务的所有权和使用权便发生转移。银行的交易模式与普通商业企业的交易模式完全不同。相应的，商业银行客户特点与普通企业客户特点完全不一样。根据前述关于客户关系管理理论和商业银行客户关系的理论研究成果看，商业银行的大客户应该具有以下特点：

第一，从商业银行获得的金融产品或服务的历史统计上看，比其他客户多；

第二，对商业银行有较高的忠诚度（主要表现为存款的稳定性，贷款偿还的及时性、安全性）；

第三，与银行的交互活动较多（主要表现在适时提出自身的金融需求或者对既有的金融服务提出个性化需求，其次是能够及时向银行进行信息披露，避免信息不对称现象的发生）；

第四，本身具有较大的潜在金融需求能力（主要表现在资金结算、各类融资等金融需求能力）。

参考文献

[1]陈倩媚，中国银行业营销模式发展回顾与展望，[J]广东农工商职业技术学院学报.2010，2（2）：33一56

[2]杨青，银行客户关系管理系统规划研究[J].科技广场，2009，（4）：42一45

[3]万仁礼，陆恩达，张力克，现代商业银行客户管理[M].中国金融出版社，2004，61

[4]王广宇，客户关系管理[J].第二版清华大学出版社，2010，　（7）34一98

[5]毕明强.基于贡献度分析和客户关系的商业银行贷款定价方法研究[J].金融论坛，2004.

（作者单位：徽商银行总行公司银行部；安徽工商管理学院）