商场运营管理完全手册范文

商场运营管理完全手册范文第1篇

内容索引

(一) 工作目标

(二) 工作职责/范畴

2.1 营运部日常工作范畴 附(营运管理部每日/周/月需完成事项)

2.2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责 2.3 顾服科工作职责及范畴 2.4 市场调查工作范畴

(三)日常工作流程及管理制度

3.1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程 3.2 改衣室管理制度及工作流程 3.3 商品内部调拨程序 附(调拨单) 3.4 内部借用商品流程 3.5 卖场行为及管理守则

3.6 销售及营运部违规、违纪管理制度 3.7 后仓管理制度

3.8 促销员工作手册 附(培训确认表) 3.9 专柜陈列标准15条 3.10 互换柜工作事项

3.11营业人员进、出卖场管理制度 附(进、出卖场签到表)

(四)卖场人员的服务标准 4.1 开、闭店流程 4.2 卖场行为规范

1 4.3 优质服务“十大点” 4.4 退、换货原则 4.5 退、换货承诺服务

(五)附表

(六)附件 日常功能明细

主 要 工 作 目 标

卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去!故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当;要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题等。 归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。

销售及营运管理部工作范畴

一、卖场制度

策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。

二、预算工作

参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。

三、决策工作

审核、了解、分析、跟进各项工作任务。

四、协调工作

统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。

五、管理专柜

拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。

六、监管工作

监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。

七、顾客服务

巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

八、促销工作

协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。

九、培训工作

对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、

销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。

十、培养员工团队精神

将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。

每日/周/月需完成工作事项

每日需完成工作事项 1 每日工作记录表 2 每日巡场记录表 3 楼层销售日报表 4 专柜销售日报表 5 每日早、晚例会

3 6 每日楼层组长助理碰头会 7 每日夜间抽盘表 8 每日销售差异核对表 9 检查员工是否盖好覆盖布 10 统计人流及营业状况 11 检查霓虹灯及店招是否开启12 检查后仓及有无安全隐患 13 检查卖场设施如空调 14 员工通道检查 15 迎送宾安排及检查 16 用餐轮次检查 17 员工考勤检查 18 员工仪容仪表检查 19 卖场每日商品情况检查 20 卖场陈列及pop检查 21 各柜组清洁检查 每周需完成工作事项 1 自营代销补货明细表 2 抽查各柜组帐目情况 3 每周后仓清洁 每月需完成工作事项 1 月度排班表 2 同类百货市场调查 3 月销售分析报告

4 自营代销商品盘点 5 专柜期末库存表 6 各柜组物料领用 7 每月部门会议

8 每月员工迎送宾表编制 9 每月专柜组长会议 10 每月员工用餐表编制

经理工作职责

目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾客服务，使顾客充分享受购物乐趣。

1、 负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果;

2、 策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序;

3、 拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控;

4、 审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算;

5、 配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划;

6、 拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况;

7、 监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作;

8、 检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等;

9、 协助公司制定全年促销计划;

10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧;

11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。

副经理工作职责

1、 协助部门经理做好负责楼层的管理工作;

2、 协助经理拟定所属楼层营业预算;

3、 协助经理对所属楼层员工进行培训;

4、 负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作;

5、 审核、分析所属楼层相关报告;

6、 检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等;

7、 负责每月楼层盘点工作;

8、 负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理;

9、 帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告销售营运经理;

10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。

楼层组长工作职责

1、 负责本楼层销售工作;

2、 清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况;

3、 负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范;

4、 帮助下属解决工作上的问题;

5、 培训下属并跟进检查培训效果;

6、 处理顾客投诉;

7、 严格执行公司各项规章制度;

8、 及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司;

9、 负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全;

10、按时更换、检查卖场陈列;

11、跟进公司促销活动的执行、宣导;

12、负责每月楼层盘点;

13、定期检查、抽盘后仓货品;

14、根据卖场实际情况，做适当人员调备;

15、负责下属工作质量及工作进度;

16、负责本楼层物料陈列、道具、管理;

17、销售业绩分析工作。

楼层助理工作职责

1、 协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理;

2、 营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等;

3、 适当调配员工工作岗位，以配合卖场临时变化;

4、 协助卖场销售工作;

5、 联络顾客，推荐新到货品及打折货品信息;

6、 负责一定售后服务;

7、 监管补货、收货安排;

8、 解决顾客投诉;

9、 遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员准确执行;

10、检查柜台清洁，整理工作，达到公司标准;

11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据;

12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项;

13、销售业绩分析工作。

培训师工作职责

1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;

2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训; .

3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总;

4、陈列技巧培训;

5、督导技巧、日常专柜管理培训;

6、培训需求之调查调整分析及研究;.

7、培训计划之拟定及实施;

8、年度培训经费之编拟及控制;

9、培训课程之审核及教材之编定;

10、培训器材及培训档案资料之管理运用;

11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报;

12、培训成果统计分析评估与检讨改进;

13、培训方法改进及检讨;

14、其他有关培训事宜.

专柜组长工作职责

1、 负责本专柜销售工作;

2、 负责本专柜考勤安排、休假、用餐等;

3、 负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作;

4、 售后服务管理及本柜顾客资料管理;

5、 柜台清洁、整理工作;

6、 点货、补货工作;

7、 交接班工作;

8、 依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP等是否规范;

9、 有责任及义务定期提交建议;

10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作;

11、及时反馈顾客意见及建议;

12、本专柜员工基础培训工作。

营业员工作职责

1、 营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮;

2、 营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象;

3、 检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知主管人员;

4、 随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务;

5、 观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或楼层主管到场处理;

6、 努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌;

7、 交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复;

8、 营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假;

9、 认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应;

10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计;

11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买;

12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学 习本柜的各种商品知识;

13、 进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。

百货营运手册

(二)

9 文员工作职责

1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;

2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核;

3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核;

4、协助楼层活动(策划、安排、跟进);.

5、会议记录工作;

6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档;

7、负责复印文件给有关部门、同事(签收、记录);

8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。

顾服组长工作职责

1、 制定顾服科相关工作流程及制度;

2、 计划/跟进本科组员工工作进度及效率;

3、 顾服科工作目标/业绩之拟定事项;

4、 顾服科相关业务之拓展;

5、 特约客户及其相关业务之拓展;

6、 特殊服务项目之安排拟定;

7、 顾服科员工考勤/工作素质之考核;

8、 服务专线/顾客异议/意见之处理事项;

9、VIP相关业务之拓展与推进;

10、简章备索/销售指南等相关事项。

顾客服务员工作职责

1、负责全店顾客服务工作;

2、负责店内顾客导购工作;

3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项;

4、店内播音工作及播音设施管理;

5、负责顾客咨询及顾客投诉工作;

6、VIP贵宾资料的管理及VIP贵宾的服务工作;

7、负责促销赠品的管理及发放工作;

8、店内部分小商品销售工作;

9、顾客建议及意见的收集反馈工作。

顾客服务台工作事项

1.VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改;2.小件商品售卖(如磁卡、电池、贺卡等) 3.各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换; 4.接待顾客咨询，信件签收;

5.店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理; 6.来函及顾客投诉的处理; 7.特殊服务： (1)服务专线; (2)购物及活动咨询; (3)寻人广播; (4)失物、拾获物处理; (5)顾客咨询/意见处理; (6)停车券索取; 当日消费满RMB500元即可免费停车1小时;

满RMB1000元即可免费停车2小时; 满RMB2000元即可免费停车3小时。 (7)急救箱提供; (8)各类艺文活动票券咨询、贩卖; (9)免费/收费礼品包装; (10)国内外快递服务; (11)提货礼券销售; (12)卡友独享商品贩卖; (13)赠品/独享商品展示; (14)机关行业团体购物; (15)发票开立处(各楼层设立两处收银台可开发票); (16)退、换货处理; (17)雨伞套提供; (18)修改室。

市场调查工作范畴

1、 拟定市场调查工作计划及实施;

2、 确定准确的市调范围;

3、 定期或不定期通过各种渠道(互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式)收信信息;

4、 涉及内容包括：新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等;

5、 市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期汇报;

6、 市场方法之改进及检讨;

7、 市场数据统计、分析、评估与检讨改进;

8、 将突发市场动向及时向上级汇报，以便参阅。

楼层组长每日工作流程

1、A班楼层组长工作流程：

序号 时 间 项 目 1 8：45 到公司报到、开启钥匙箱

2 8：45-8：55 当值楼层组长碰头，看工作记录，即工作跟进表，工作跟进表包括以下内容：

1、 每日工作目标与个人目标;

2、 促销活动进度;

3、 楼层失货情况及处理;

4、 突发事件及处理;

5、 排班表是否有人缺勤;

6、 昨日待处理事宜;

7、 确认与顾客约好的事情;

3 8：55-9：00 到达各自楼层○号通道门，准备带员工入卖场; 4 9：00 带领本楼层员工进入卖场 5 9：00-9：10 开早会，内容如下：

1、 点名;

2、 仪容仪表检查;

3、 宣布工作事项;

3.1当天销售目标、各区域工作目标与职责分担清楚; 3.2促销安排及进度等

3.3前一天突发事件/相关需跟进工作

3.4培训员工(内容根据实际需要拟定)，资深销售人员提供宝贵经验分享

4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货;

5、有关商品资讯; 5.1流行资讯

5.2商品知识与销售重点说明 5.3新商品介绍 5.4同业状况

6、传达事项

6 9：10-9：25

1、 员工揭开盖布、点货、清洁、陈列;

2、 楼层组长检查四周、陈列(先前后背)，检查照明、储物柜、通道等; 7 9：25-9：30 准备迎宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备 8 9：30-9：35 开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确，表情是否亲切 9 9：35-11：00 检查天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况 10 11：00 检查陈列道具

11 11：15-11：30 了解各专柜销售情况

12 11：30-13：30

1、 安排员工用餐，绝对禁止在卖场用餐

2、 检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐

3、 楼层主任用餐，安排助理巡场，作好工作交待

13 13：30-14：00 检查员工餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗 14 14：00-15：00 协助楼层销售，处理日常事务，掌握巅峰期的各项资料 15 15：00 参加楼层组长碰头会

16 15：15-15：30

1、 作好当日工作日记，作好工作交接

2、 下班

2、B班楼层组长工作流程：

序号 时 间 项 目 1 15：00之前 到公司报到 2 15：00 参加楼管碰头会

14 3 15：15-15：30 与A班第2项目相同

4 16：00 -16：15 了解A班销售情况，看工作记录 5 16：15 -17：00 与员工交流，了解员工心态

6 17：00 -17：30 协助楼层销售，处理日常事务，掌握全卖场动态 7 17：30 -19：30 与A班第12项目相同 8 19：30 -20：00 与A班第13项目相同

9 19：30 -21：15 与A班第14项目相同，鼓励所有营业员冲刺到最后关头10 21：15 -21：45 了解销售情况，存货情况 11 21：45 -21：55 作好当日工作日记. 12 21：55 准备送宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备 13 22：00 闭店/送宾，检查营业员送宾姿势是否正确 14 闭店后

1、 作好本楼层销售记录，检查收银作业

2、 回收钥匙、交接记录

3、 开晚会，内容如下： •点名

•总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注意事项 •宣布明日工作事项 •与顾客约定事项最后确认 •今日加班工作内容指示

4、 抽盘

5、 清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在安全隐患

6、 锁钥匙箱

楼层助理每日工作流程

A班：

序号 时 间 工 作 项 目 1 8：45前 到办公室报到

2 8：458：55 与值班主任碰头，当日工作内容跟进 3 9：00前 带领本楼层员工进入卖场 4 9：009：25 早会 内容如下：

1、 点名

2、 仪容仪表检查，是否按公司要求

3、 布置安排当日工作，工作目标、个人目标

4、 处理前一天突发事件/失货跟进

5、 对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货

6、 确认与顾客约好的事情

7、 培训员工，资深销售人员提供宝贵经验分享 员工揭盖布，清洁、点货、陈列等工作，巡场

5 9：259：30 准备迎宾安排，检查各专柜员工是否在指定位置上做好迎宾准备 6 9：3011：30 楼层助理A班巡场 内容：

1、 灯光、天花横幅、POP----天

2、 柜台、地面、BUS站----地

3、 墙、角、墙面、陈列----墙

检查货品、检查道具,检查价格,协助销售. 7 11：3013：30 安排员工用餐，检查用餐轮次。禁止卖场用餐，用餐时保证各柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接

8 13：3014：00 检查员工餐后仪容仪表，餐后必须补妆

9 14：00―15：00 协助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期的各项资料

16 10 15：00 楼层碰头会

11 15：1515：30

1、 做好当日记录，作好工作交接

2、 下班

B班：

序号 时 间 工 作 项 目 1 15：00之前 到公司报到 2 15：00 参加楼层碰头会

3 15：15-15：30 看工作记录，做好交接班工作 4 15：30-17：30 B班助理巡场，同A班第6项

5 17：3019：30 安排员工用餐，检查用餐轮次，要求同第7项 6 19：3019：40 检查餐后仪容仪表，餐后必须补妆

7 19：4021：00 助理第三次巡场，内容同第6项，并鼓励员工作最后冲刺 8 21：0021：55 闭店准备 做当日销售报表

9 21：5522：00 检查员工是否站在指定送宾位置，检查姿势是否正确，勿显疲态10 闭店后 交销售报表，开晚会，填交接班记录，抽盘

百货营运手册

(三)

专柜组长每日工作流程

序号 时 间 项 目

1 9：00之前 着装打卡上岗，衣着整洁，化淡妆，走员工通道进入卖场 2 9：009：15 在楼层指定地点开早会：

1、 本柜组考勤检查，有无缺勤，以便跟进安排;

2、 本柜组仪容仪表检查;着装是否规范，妆容是否按公司要求;

3、 安排当日工作，处理本柜组前一天突发事件，失货跟进; 3 9：109：30 做本柜台工作(清洁、陈列等)商品补充 4 9：30 检查本柜员工是否在指定位置做好迎宾准备

5 9：3011：30 巡视检查本柜天、地、墙及陈列，跟进突发事件，解决顾客投诉

6 11：3021：25 做本柜台工作，安排员工用餐，检查用餐轮次，本柜用餐安排是否恰当及餐后仪容仪表，餐后须补妆

7 21：25闭店 做好闭店准备工作： 做当日销售报表统计

8 闭店后 交销售报表，检查电源，收拾废弃物，贵重物品上锁，开晚会并填好交接班记录

营业员每日工作流程

序号 时 间 项 目

1 9：00之前 早班人员着装上岗，穿着整齐，化淡妆，走员工通道进卖场 2 9：00--9：25

1、 到指定地点开早会，参加早会人员要做好记录

2、 阅读交接班记录

3、 打开盖布做好清洁工作

4、 清点货品(如有差异在开店前及时报失)

3 9：259：30 在本柜台指定位置做好迎宾准备 4 9：3011：30 在做好销售工作的同时应做好以下工作

1、 柜台清洁及后仓清洁

2、 检查卖场陈列

3、 检查本柜照明及其它设施是否正常，如有问题及时跟进

4、 对突发事件及时汇报跟进

5、 检查存货情形并及时补充货品

6、 熟悉本柜台商品知识

7、 留意顾客动向

8、 整理价格价签

5 11：3013：30

1、 分四批用中餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾

2、 用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象 6 13：3017：30 销售、陈列 重复第四项中的

2、

3、

4、

5、

6、

7、8 7 17：3019：30

1、员工分四批用晚餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾

2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象 8 19：3021：30 继续跟进第四项工作的

2、

3、

4、

5、

6、

7、8 9 21：3021：55 填写当日销售报表、交接班记录，交到指定地点，最后清点商品数量10 21：5522：00 在指定位置做好送宾准备(送宾)，注意站姿，勿显疲态 11 闭店后

1、 盖好柜台盖布，关闭电源，收拾废弃物，贵重物品上锁

2、 到指定地点开晚会

3、 着装打卡下班，走员工通道

改衣室管理制度

1、 改衣师应自觉遵守公司各项规章制度;

2、 严格执行交接班制度，并且必须按卖场行为规则用专柜工作日记及交接班记录交接工作;

3、 改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣，不得擅自改动;

4、 工作认真负责，衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价赔偿;

5、 改衣师工作岗位是在改衣室，无事不得在卖场闲聊、乱窜;

6、 改动衣物应作好取货时间备忘;

7、 积极维护公司信誉，严格照改衣单上填写的取衣时间交货。

卖场行为及管理守则

为树立卖场主管良好的形象，提高卖场主管的管理水平，规范卖场主管的言行，为公司创造最高效益，现销售及营运部特拟定以下管理守则;

一、轻微过错

1、违犯卖场行为规范，未做到以身作则;

2、带水杯进入卖场饮用，在卖场饮食;

3、带私人物品(如传呼机、手机等)进入卖场;

4、借工作之便与员工闲谈，嬉笑;

5、凭自己的喜好长时间在某个专柜逗留;

6、用专柜的电话打私人电话，工作时间接、打私人电话;

7、巡楼时双手叉腰、抱肩;

8、工作时间不在卖场，脱岗，有事未交待就离开;

9、用餐时间及轮次未遵守相关规定，私自外出用餐;

10、在卖场补妆;

11、随意使用公司物品，并公私不分;

12、不检查卖场清洁，柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有明显纸屑，试衣间有堆放杂物;

13、商品及陈列道具未保持干净;

二、一般过错

1、柜台帐货不相符，单据不齐全;

2、库存商品较混乱、未根据商品特性做好相对保管工作;

3、商品外包装及配件残缺，说明书不完整;

4、未定期对后仓进行防蛀、通风、抽湿;

5、未定期向商品部反映货品走势，未坚持市调;

6、未坚持每月盘点工作;

7、未依照公司标准进行陈列;

8、新员工入职未进行培训;

9、在工作中对员工了解不够，现场指导不够，示范不够;

10、未坚持每月一次柜长会议;

11、对待下属未做到公平、公众、耐心、细致;

12、对卖场考勤未做出监控，未控制营业员进出卖场时间。

三、严重过错

1、随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况;

2、利用职务之便抢、留商品;

3、在卖场拉帮结派，以权谋私，打击报复下属。

望全体卖场主管能以身作则，自觉遵守公司各项规章制度，如有违反卖场行为及管理守则者，将按员工手册给予相应的处理。 后仓管理制度

1、 每个专柜后仓商品的存量，必须依照备足柜面所售货品大约一周的供量为原则(此为最少安全库存)。 专柜在后仓的堆放、整理、归类，要按照以下原则： 1.1 每个货架上都要用标贴标明序号;

1.2 品牌、价格相同的货品应放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地摆在每个货架 的横格上。

1.3 排列在同一货架上的货品，要按照价格、型号，由左至右依次排列; 1.4 每一种货品在货架上都要贴好醒目标签，标签用白色硬板纸制作，用封箱笔. 1.5 整理残、缺、次商品，并及时跟进处理;

21 1.6 西服、大衣、西裤等类商品要挂起; 1.7 化妆品：护肤类及彩妆类要分开放置;

任何化妆品不可倒置; 1.8 鞋 类：按尺码分清;

标贴朝外;

皮鞋的正确存放方式;

1.9 饰品、精品：放在保险箱内(尤其是贵重商品); 1.10 电器：外包装不应拆取且避免重压，应按包装上指示存放。

2、 调往卖场的服装须加熨烫，保持服装平整;

3、 如果后仓没有货架，应分类有序堆放，并做好记录工作;

4、 每个专柜必须建立专柜后仓商品明细帐.

5、 后仓应随时保持清洁卫生、不得有脏、乱、差情况发生，专柜在拆箱取出商品后，不可随便乱弃纸箱，要把废箱拆好压扁，放在后仓指定位置;

6、 每个员工要有后仓的安全防范意识，非本仓库所属员工请勿进入;

7、 每天交接班须做好后仓交接，并填好交接记录;

8、 专柜后仓钥匙须妥善保管，如有遗失及时上报，以便及时关门上锁;

10、后仓每日定时开启;

11、后仓商品盘点，也须做到帐实相符;

12、仓库内货品须堆放整齐，贴上箱唛，通道上不得堆放箱子及不相干货品;

13、每次开仓必须有主任或助理在场并做登记;

14、后仓里存放货品的地方，严禁存放私人用品，严禁进入后仓吸烟、会客、闲聊、吃饭、看书、干私活等。

商场运营管理完全手册范文第2篇

1、装修监管

收楼后的用户，一般都要对房屋进行程度不同的二次装修。其中有产权人自己装修，也有使用人装修。但无论属于哪一种装修，他们都将给物业管理工作在安全。环境、消防等诸多方面带来许多问题。如若对其监管不力将可能酿成事故并造成损失。因此，对于二次装修的管理是非常重要的阶段性工作，也是较为复杂和困难的管理工作之一。

管理公司对用户装修之管理，主要针对以下方面进行监控： (1)建筑物结构

各装修工程可以在其自身单元内进行非结构变更，但不得开凿、损坏任何承重墙、梁、楼板、屋面及其他任何破坏楼宇结构强度的行为。 (2)建筑物立面及景观

对于建筑物是否封闭阳台及如何封闭、建筑物外墙怎样安装空调及如何排放冷凝水、建筑物外墙能否安装广告及天线等都必须统一规划，严格监管。 (3)消防

二次装修动火作业现场之保护措施，消防设备的保护、阻燃材料的使用及防火处理、消防系统的变动及申报等都是装修管理中需要注意的问题。 (4)安全管理

二次装修阶段，施工单位多且人员复杂，期间最易发生窃案。对于施工人员的进出、留宿的管理及24小时日常巡查将是安全管理重点。 (5)环境保护

装修期间对于可能造成的墙面、地面、电梯轿箱等污染应加强监管;对于二次装修垃圾应辟专门堆放场地并集中清运;对施工作业时间严格控制，以免施工噪音对他人构成滋扰。 (6)公共设施

特别注意检查已落成交付使用的公共建筑、道路或公共设施、设备，包括配电箱、消防栓箱、公共照明、公共管道、公共电路、安全监控装置等，有些需要贴上封条，任何人未经同意不得擅自连接公共设施，如电路、下水道等，也不得导致排水管道系统、化粪池、隔油池等阻塞或削弱其有效运用。遇损坏戓因装修改造而造成楼层漏水、渗水、管道堵塞等，要予以处罚并予修复。 (7)检查、验收

对于装修单位，管理公司应设专人负责现场管理，对用户的改动、改造尤为注意监督。

以下为住宅及商铺装修巡查、验收之注意事项，以示参考。 住宅单元装修巡查验收之注意事项

1.0 进入新现场前仔细查看图纸及审批文件，做到心中有数。 2.0 进入装修现场后，应按审批内容逐项检查，并应注意：

2.1 隔墙材料：用防水材料或空心砖、轻体墙等(木器必须按规范涂上消防局认可之防火漆)。

2.2 天花材料：用防水材料或防火处理。

2.3 电气线路改动：需套PVC管，配电箱内空气开关型号、位置是否正确，出线线径是否合理等。

2.4 地面：检查该业户有否在允许范围内对地面内对地面进行改动，如洗手间、厨房等地面改动，必须按规范做好地面防水处理，并约会管理处有关人员进行检查。

2.5 墙面：墙面以涂料为主。如贴墙纸则必须是阻燃墙纸。

2.6 给排水管道：给排水管道如有改动，需检查其是否照图施工，材料质量是否符合国家标准，接口部分会否漏水，有否损坏立管及原有管道。

2.7 空调安装：检查主机是否在指定位置安装，地脚螺栓需加装防震垫片，空调排水不能直接排至户外，需利用厨房、洗手问或阳台地漏排水，主机如需挂墙或搭架安装，需用不锈钢材料。

2.8 大门(进户门)：如更换大门，需提供乙级防火门证明，否则不准更换。 2.9 防盗门：必须选择管理处指定之款式。不接受其他款式，防盗门不能超出门框范围而凸出走廊上。

2.10 窗户防盗网(栏)：新装防盗网必须在窗户内。

2.11 外露平台：外露平台如有装修，需查明是否得到管理处/发展商批准。 3.0 任何违章工程必须尽快记录下来戓拍照存档(如有需要)，及汇报上司做进一步行动。

4.0 竣工验收：验收时二次装修小组最少2位成员在场，其中有1位是初审核单元图纸之同事，验收时按装修审批之项目及要求并结合巡楼报告检查该户之装修状况。如发现有不合格，则当场指出需如何整改，签发《整改通知书》或《违例装修项目说明》，整改后再行验收，直到合格。 商铺装修巡查验收之注意事项

1.0 进入新现场前仔细察看图纸及审批文件，做到心中有数。 2.0 进入装修现场后，应按审批内容逐项检查，并应注意：

2.1 隔墙：必须使用阻燃型建筑材料，如石膏板、泰柏板、空心砖等，严禁使用木板等易燃材料隔墙。

2.2 墙面：可使用ICI等涂料或阻燃型材料，如防火板，阻燃墙纸等，使用面板装修时需在底板做防火处理。

2.3 地面：不可损坏原地台，如有给排水管路经过，必须做好防水，并经工程部验收。

2.4 天花：必须使用阻燃型材料，如石膏板、矿棉板等，严禁大面积使用木板，天花高度一般在2.5～2.7米之间，一般不接受不装吊顶之申请，如安装封闭型天花，则必须在天花上所有闸阀处留检修口。

2.5 烟感：每一个封闭间隔必须装一个或多个有效烟感(Net80平方米)。如间隔墙高度低于天花50厘米或以上，则可和附近之烟感共用，所有烟感必须离开空调出风口、回风口最少50厘米。

2.6 喷淋：所有喷淋管道必须油红色防锈漆。用吊码稳固安装，不准使用铁丝、电线等悬挂。所有管路接口不得有渗、漏水现象。喷淋头必须离开石英灯等高温光源最少30厘米，以防过热爆裂(有效温度为68℃)。

2.7 电气：所有线路需套PVC管。天花上线管需用吊码固定，不能用铁丝、电线等悬挂。更不能悬挂在消防管、空调管上。检查配电箱内空气开关型号、位置是否合理，动力线路需有漏电保护，动力和照明必须分开，不得共用零线。 2.8 中央空调：检查所有二通阀及电磁阀是否正常工作。电气接线是否正确，保温是否全面。新加之风机盘管可否轻易抽出马达，以便于清洗。检查排水管之坡度是否利于空调排水。 2.9 灯箱：灯箱只能用镂空刻字方法装饰，灯箱电源须加定时器。未经许可，不能悬挂招牌等在公共部分。

2.10 大门：一般情况下，大门不能更换。如见有更换，需及时查明上报。 3.0 任何违章工程必须尽快记录或拍照存档(如有需要)，及时汇报上司做进一步行动。 4.0 验收：

4.1 验收时二次装修小组最少2位成员在场，其中有1位是初审核单元图纸之同事，验收时按装修审批之项目、要求并结合巡楼报告检查该户装修状况。如发现有不合格，则当场指出需如何整改，签发《整改通知书》或《违例装修项目说明》，整改后再次验收，直到合格。

4.2 联系消防、空调项目承判商，并同检查消防报警、联动系统，空调系统需开机运行24小时，检查是否运作正常;检查电力系统是否正常运作;给排水工程是否符合标准规定(如有)。

4.3 管理处可作审批装修项目验收;涉及消防项目验收，惟以政府消防部门验收结果为准，并据此批核竣工/开业与否。 2.装修管理文件

在装修管理工作中，管理公司常常编制《装修指南》等管理文件及有关管理表格，其在方便用户装修工程进行时同时也规范和严格了装修管理。 以下为某大厦部分装修管理文件，以示参考。

一、装修指南 装修指南 1.0 前言

本指南载列的重要资料，只供业户及业户所雇之设计师/施工单位作参考之用，而本指南内所有规则及条款亦旨在帮助业户更有效而迅速地规划装修。 业户在详阅此份指南后，请在本指南的承诺书上签署盖章，承诺遵守本指南内所列一切规则及条款。业户亦有义务通知其受雇之设计师及施工单位必须同样地遵守这些规则及条款。

虽然本装修指南的内容是经过细心编写的，但它不能成为任何要求或合同的组成部分，同时，管理处或其代表对可内容中诠释的任何误差，并不会构成或因些而负上任何责任。此外，管理处亦将按情况需要保留权利作出一切适当之修改。所有业户的设计方案和图纸亦必须获取管理处书面批准方可进行装修工程。 2.0 图纸及技术资枓

以下图纸及技术资料有助业户所雇的设计师开展工作。 2.1 图纸

2.1.1 公制1：400比例的楼层平面图。

(注意：上述图纸中的资料只反映有关单元之完成情况，但如有任何资料与现场不符，发展商及管理公司将不会负上任何责任。业户及其受雇之设计师及施工单位应在现场核实所有图纸中的资料及尺寸。) 2.2 电力

2.2.1 各商铺分电表由发展商提供，独立安装于指定的位置。 2.3 消防

2.3.1 商场设有全自动喷淋系统。

2.3.2 商场内设有消防栓、水龙带及水枪、手动报警按钮和警铃、烟雾探测器等消防设施。 2.4 共公广播系统

2.4.1 商场设有公共广播作紧急广播使用。 2.5 楼层承载

2.5.1 商场各层之允许标准承载是：3500kg/平方米。 2.6 电话系统

2.6.1 场商己安装好直线电话插座，由总接线房接至每一商铺内。 2.6.2 业户如须对现有电话线路进行整改，必需向管理处提出申请。 2.6.3 各商铺之内已预留一条备用电话直线讯号线，以方便业户向电信局申请额外的直线电话。 2.7 空调系统

2.7.1 商场设有中央空调系统，各商铺均设有盘管机供应冷气，供应时间为商场之开放时间。 2.8 汽车停泊区

2.8.1 广场地库设有收费的社会公共类停车场供客人使用。 3.0 申请装修程序

3.1 业户必须提前二个星期向管理处申请，填写“装修申请表”，并务请必须递交一式六套比例1：50或1：100的依照下述要求的详尽图纸及技术资料说明。如有必要，业户将被邀请与管理处有关工程师进行磋商。以下为所须递交的图纸： (1)平面设计图 (2)商铺立面图 (3)空调安装图 (4)电力照明设计图 (5)给排水设计图(如有) (6)铺面设计图 (7)天花平面图 (8)消防设计图

3.2 在接到业户所递交的申请及图纸资料的14个工作日内(不包括有关政府部门的审批时间)，管理处将会以书面形式通知业户对其装修申请批准与否或提出修改的要求，如管理处认为所递交的资料不清楚或不完整戓认为业户的方案需要作出修改，业户必须重新递交有关图纸，并依规则重新办理该项申请。 3.3 所有商铺业户必须将装修方案递交政府消防、环保、规划等部门审批，以符合政府条例所规定的要求。

3.4 商铺的移交日是依入伙通知书内所述的日期开始。但申请装修及重新递交资料所需时间，并不影响这移交日的开始。

3.5 在未收到管理处的装修施工许可证前，业户不可开始装修工作。而某些工程必须依法事先取得有关部门审批的，不会因管理处书面批准而表示业户不需取得有关政府部门的法定许可。

3.6 业户装修工作开始之前，业户代表必须出席管理处安排之会议，以确保业户清楚管理处对以下方面之要求。 (1)保险

(2)装修施工人员的个人操守及监管 (3)运输装修材料方式 (4)泥头及垃圾清走方法 (5)管理处与业户紧急联络方法 (6)装修管理 3.7 装修管理费

业户于收到书面批准后，必须交付装修管理费(审批及监督有关装修工程)，收费标准参照《各项收费标准一览表》。付款应以支票或现金交到管理处财务部。 3.8 装修押金

业户于交付装修管理费的同时，亦需要业户所雇之施工单位交付装修押金，用以支付装修过程中，该施工单位未能于装修工程完成后清理遗下废物所必须缴付的清理费用或因装修工程而造成管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品的修补赔偿费及违章罚款等。收费标准参照《各项收费标准一览表》，付款方法与3.7相同。如果押金不足支付所有费用，管理处有权追收不足金额;同时，如果当装修工程未完成或未经管理处检验合格，而装修押金出现不足时，管理处亦有权向有关施工单位要求补回不足的装修押金。

当装修工程完工，并经管理处有关人员合验合格，认为满意并书面确认后，装修押金在扣除所需的费用后，余额将于三个月内无息退还。 3.9 装修泥头费

为方便各业户堆放装修垃圾，管理处将在广场内设置一专用装修垃圾站，并统一清运，业户交付泥头费，收费标准参照《各项收费标准一览表》，付款方法与3.7相同。

3.10 装修方案

装修方案应包括下列所有图纸和技术资料： 3.10.1 平面设计图清楚显示：

3.10.1.1 总体布置包括橱窗和储物地方。

3.10.1.2 所有加置隔墙的位置、厚度、高度和材料(管理处将不予以批准阻碍通往走火通道的布局设计)。

3.10.1.3 地面装修类型、地台用料及其水平，如地台填高，请说明其填料之密度及重量。如用地毯，须符合消防规范。

3.10.1.4 摆放重型设备如保险箱，防火文件柜等的位置、底部面积和重量，及设计院签署确认适应广场楼层允许承载重量的签署证明及审批。 3.10.1.5 拟摆放的高设备如高柜的位置。 3.10.1.6 各门之物料，旋动方向及门洞大小。

3.10.1.7 如需要装设结构组织(例如鱼池、土建装饰)，请提交其结构图。 3.10.2 商铺立面图清楚显示：

3.10.2.1. 用料详情(务必符合消防安全)。

3.10.2.2 橱窗和招牌的设计及安装方法，包括字体、店徽及色彩设计。 3.10.2.3 各间隔及立面详情。 3.10.3 空调安装图清楚显示：

3.10.3.1 空调出风口及回风口原来位置及更改后位置。 3.10.3.2 各盘管机及风管的改动。 3.10.4 电力照明设计图清楚显示： 3.10.4.1 总开关的规格及位置。

3.10.4.2 最高用电电源/功率，以及分项功率计算。 3.10.4.3 铺内电器电源、插座的线路走向。 3.10.4.4 铺内照明(包括铺面)的线路走向。 3.10.4.5 电话插座位置。

3.10.5 给排水设计图清楚显示(如有)： 3.10.5.1 给排水的管道走向。 3.10.5.2 给排水管道的材料规格。 3.10.5.3 给排水管道的施工方法。 3.10.6 铺面设计图清楚显示：

3.10.6.1 商铺大门的物料、旋动方向、样式。 3.10.7 天花平面图清楚显示：

3.10.7.1 拟装吊顶(假天花)类型、布置及高度，不装吊顶(假天花)之装修方案通常不予接纳。 3.10.7.2 照明位置。

3.10.7.3 消防喷淋头原来的位置及更改后位置。

3.10.7.4 消防烟雾探测器和温度探测器原来位置及更改后位置。 3.10.7.5 出风嘴原来位置及更改后位置。 3.10.7.6 所有检查口位置及大小。 3.10.8 消防设计图清楚显示： 3.10.8.1 消防栓位置。

3.10.8.2 消防喷淋头原来位置及更改后位置，喉管大小及走向。 3.10.8.3 消防烟雾探测器和温度探测器原来位置及更改后位置。 4.0 装修规例

工程量较大或容易损坏房屋结构及公共设施的装修工程，应由在注册的专业队伍进行施工，业户和施工单位负责人应同时在“装修申请表”上签字盖章。所有消防、空调、供电系统、保安对讲系统及石油气管道的施工必须由管理处指定的施工单位进行。请与管理处联系取得以上指定施工单位的名单及其联系地址和电话。

4.1 装修范围

4.1.1 不得改变或损坏原有房屋的结构、外观和公共设施，不得改变房屋和配套设施的使用功能。

4.1.2 对商铺地面、内墙面、天棚进行装修，不得凿除原结构水泥面层。 4.1.3 除了商场所提供的招牌灯箱位置外，其他位置如未经本处及发展商审批一律不可以装设店徽或标牌。招牌的设计如字体等必须得到管理处的审批。在没有得到管理处的书面批准前，铺面及橱窗一律不能安装闪灯。

4.1.4 商铺大门不得向外伸展至公共走廊或电梯厅，更不能妨碍楼道通行和消防通道。

4.1.5 不得安装面向公共走廊或任何会对其他商户或顾客造成骚扰或影响的音箱。

4.1.6 外门窗不得改动。不得在玻璃上打孔，或粘贴任何类型的设施。一切装置不得触到外墙玻璃的结构组件或任何一部分。商铺的内间隔亦不得固定在外墙玻璃上。

4.1.7 不能改变防火烟门，玻璃门的功能、位置。

4.1.8 严禁改动或损坏房屋的柱、梁、板、承重墙、上下水主管道、供电电线路、屋面防水隔热层等。

4.1.9 不能阻挡消防通道，走火门、紧急出路灯箱、消防栓等。 4.2 装修技术管理要求 4.2.1 土建方面 4.2.1.1 墙体

①铺内装修时，严禁凿打结构墙体、梁、柱、板等部位。

②严禁装修外墙及公共走道部分。所有外墙之业权属发展商，故未得发展商书面同意，不得在外墙装修或悬挂招牌广告。室内装修(包括各种招牌及广告)亦不能凸出至公共走廊范围。 ③未经批准，严禁拆除室内隔墙

④业户需做铺内隔墙，应提前向管理处申请，同意后方可施工;墙体材料必须采用轻质材料(空心砌块、泰桓夹板、轻钢石膏板等)，如果是木柜架或板墙，则须涂上防火漆。未经审批，禁止在室内进行隔墙。 4.2.1.2 地面及楼面

①铺内地面、楼面严禁打凿、开沟铺设管线。地面如需铺设磨光大理石或花岗石，须保证地台与公共走道标高一致。

②卫生间及厨房地面装修时，需重新做防水处理，并进行48小时灌水试验，合格后，经管理处监理人员签字同意才能铺设地砖。

③在室内装设吊顶(假天花)时，应在每一个水管闸制及电源箱或任何重要设备下加装检查口(生口)。

④所有木制吊顶(假天花)须涂上防火漆。 4.2.2 电气方面

4.2.2.1 各商铺的动力用电，设计中已充分考虑，如业户进行特殊装修(如经营酒廊、舞厅等)而需特别的动力用电，须向管理处申请，经批准，按供电局标准缴付超出部分的增容费后方可增容。

4.2.2.2 广场内所有电气线路均已暗埋并配齐合适的线路，如需重新布置电器线路，必须考虑每个配电箱用电网的容量，并按规范要求施工。

4.2.2.3 所有弱电系统均已调试到最佳状态，装修时不得擅自移位、修改。 4.2.2.4 商场弱电箱容量设计已满足商铺功能要求，不得擅自改动。

4.2.2.5 商场内公共走廊、楼梯等公共地方，均有足够照明设备，为保持美观，除商户广告招牌经管理处批准外，不得在任何公共地方加装任何灯饰及饰物。 4.2.2.6 装修时如需在天花楼板上钻孔时，须与管理处联系，以防钻坏暗配管线。不得改动天花内的任何水管。

4.2.2.7 一切喷淋系统的改动，在完工时整个系统必须完全符合现行的政府条例和规定。在整个商铺内的所有喷头扩散器水平线以下必须经常保留至少0.5米的空间。灯具与消防喷淋头、烟感探头必须保持规范要求的净距离。

4.2.2.8 所有电器的安装必须遵照市供电局的有关规定，并按有关规定要求。 4.2.3 空调安装

4.2.3.1 不能阻挡空调机房的回风及进出空调机房的通道及维修空间。 4.2.3.2 不得改动风管、水管、不得弄破风管、水管保温铝箱，吊顶(假天花)龙骨至少低于保温管5厘米，不得扣在保温管口。 4.2.4 管道系统

4.2.4.1 石油气管道属特殊管道，严禁业户擅自改动，如确需改动或移位，需申报管理处，由管理处联系管道石油气公司做专门处理。 4.3 装修施工管理要求

4.3.1 装修施工期限：中小工程为20天，较大工程为30天，最长不超过60天。如确实需要延期，要办理延期手续，延期手续与报批手续相同。 4.3.2 施工时间：上午8：00～12：00时，下午14：00～20：00时。

噪音管制：所有发噪音的装修工程必须在上午9：00以后、下午17：00前进行。 4.3.3 材料及垃圾清运

4.3.3.1 装修垃圾必须“袋装化”，按指定电梯清运，清运时间为每天下午18：00～22：00时，并自行运至管理处在广场设置的专用装修垃圾站。

4.3.3.2 装修材料运输必须使用指定电梯运输，不得运输超长超宽超重材料;运输材料的最大长宽高重要求为：长1米、宽1.5米、高2.2米、重900千克。在运送货物时，不得使用装有金属车轮的运货手推车。

4.3.3.3 施工过程中，所有材料、工具及废物等在任何时候都必须放置在所属商铺内，不得放置在公共走廊戓任何公共地方。

4.3.4 施工用电、用水不得私自在户外接驳，违者将照章予以罚款。因装修造成管路堵塞、漏水、停电、损毁他人物品等，完全由业户负责修复和赔偿。 4.3.5 在装修施工过程中，业户必须在商铺内设置足够的手提灭火器。 4.3.6 装修时需动用电焊等明火作业时，必须事先向管理处申请办理“动火许可证”，并在消防管理人员监护下方可作业。

4.3.7 装修期间，商铺的所有玻璃门、玻璃橱窗都要以漆上后油漆或贴上白色防火胶板之木板遮盖，且在向商场公共走道方向之木板上贴上管理处指定的“装修工程进行中”字样告示，并关闭商铺大门，以免尘土飞扬影响他人。 4.3.8 业户应确保施工单位不会对商场的公共设施、设备及装修造成任何损坏，如有任何损坏，无论意外与否，将由管理处安排修理，而所有修理费将再加上15%的行政费，概由有关业户负责支付。

4.3.9 装修前业户必须清点商铺内设备、设施清单，以及其规格、数量，并列清单签收。业户在装修施工期内对商铺的保安负责。

4.3.10 装修申请核批后，业户戓其所雇之装修施工单位必须按规定向管理处交纳装修押金、出入证押金、装修管理费和泥头费，并把所有参与施工人员的姓名、身份证复印件交给管理处，及随时按实际情况补充或更改以保证准确无误。 4.3.11 任何管理处的审批，无论如何并不代表对方案中的技术参数的认可，同时管理处也不保证方案中所选设备、材料之性能及效果。倘若设备与材料发生问题而引致任何后果，管理处概不负责。

4.3.12 业户应对商铺完工后的情况负责，即使按审批方案完工后发现任何系统的情况变坏，管理处并不负上任何责任。

4.3.13 如有必要，管理处始终有权要求业户对已审批及完工的工程作出改动，业户在接到书面通知后一个月内应完成所须改动。

4.3.14 在施工前，业户必须投保第三者责任保险，受益人指定为管理处，第三者责任保险额每一个案最少人民币100万元，并出示保单证明。

4.3.15 施工前及施工期间，业户必须在商铺外张贴由管理处发出的装修施工许可证，以便管理处人员检查。

4.3.16 所有装入商铺的家具都应在商场外预制组合和上漆。一切在商铺内的油漆工作或其他施工，如管理处认为这工作可能会影响其他业户，则必须在管理处指定的时间或地点完成。

4.3.17 业户必须对其所雇之装修施工单位及施工单位的施工人员的行为负责并加以约束。 4.3.18 业户所雇之装修施工单位之施工人员必须着装整齐，在施工区域外不得赤足、不得穿背心、拖鞋，亦不得在非工作区逗留，不得随地吐痰，不得在公共地方吸烟及扔烟蒂，不得高声喧哗，不得打闹，不得使用任何放声设备如收音机、电视等，绝对禁止赌博、饮酒。

4.3.19 业户所雇之装修施工单位及施工人员应与管理处人员密切配合，互相尊重，如发生予盾，应由双方领导协商解决，严禁在大厦内发生打骂行为。 5.0 装修程序流程图 装修程序流程图

1.管理处向业户讲解装修申报程序，发放装修指南及装修申请表，要求业户准备下列资 料：

1)装修方案包括装修图纸、技术资料及施工预算书。 2)施工单位营业执照复印件。

2.业户填写装修申请表中所列项目，提供须政府消防、环保、规划等部门审批之申报内容。

1.管理处审查装修方案的图纸及技术资料，如有必要，将邀请业户与管理处工程师磋商。

2.核验政府有关部门批文，收存副本。 3.管理处通告业户装修方案的审批意见。 4.业户、装修施工单位与管理处签订施工协议书。

5.管理处和业户现场核验商铺内设施设备，填写淸单备案。

1.业户和施工单位到管理处交纳装修押金、装修管理费和泥头费，并为施工人员办理出入证及交纳出入证押金。 2.管理处核验公众责任险保单证明。 3.管理处向业户核发施工许可证。

1.管理处监理人员定期或不定期检查施工情况。

2.如检查发现违规，依装修违规处罚条例处罚违规业户。

1.业户及装修施工单位向政府有关部门申报验收，合格后将报告副本交管理处备案，并以书面形式通知管理处验收。

2.业户、装修施工单位、管理处按批准申报的项目共同核验，若管理处认可满意，签发装修竣工证明书，否则，要求业户进行所需更改。

1.管理处清退施工人员出入证押金，收回出入证，三个月内按有关规定清退装修押金。

6.0 装修违规处罚条例

管理处对违反规例的业户戓其雇之承建商，将根据情节和后果，作如下处理： ●责令停工; ●责令恢复原状; ●扣留戓没收工具; ●停水、停电; ●赔偿经济损失;

●根据省市有关规定每项处以2000元以下罚款，具体罚款标准如下：(按以上条款可同时并处)

6.1 如业户及装修施工人员违章施工时，管理处将按以下项目每项处以500～1000元人民币的罚款，当事人亦须将损坏部分修复原状，并承担所造成的一切经济损失。

6.1.1 擅自移动电话线路。

6.1.2 擅自移动保安对讲机线路及位置。 6.1.3 擅自移动电视天线插座位置和线路。 6.1.4 损坏公票设施或有不文明现象。 6.1.5 擅自在主梁和墙体剔凿致使钢筋裸露等。 6.1.6 过道和外墙受到损伤。 6.1.7 擅自拆除间隔墙。

6.1.8 擅自将防盗门装山规定的位置外，将窗花装出外墙及将防盗网装出外墙。 6.19 擅自拆除室内配电箱，改动线路或加装电表。 6.1.10 擅自改动供水系统等。 6.1.11 擅自装设招牌。

6.1.12 擅自在铺面及橱窗安装闪灯。 6.2 如业户及装修施工人员在以下项目违章施工时，管理处以每项处以1000～2000元人民币的罚款，当事人亦须将损坏部分修复原状，并承担所造成的一切经济损失。

6.2.1 业户未经管理处审批同意，私自动工装修。 6.2.2 因装修改造而造成楼层渗水、漏水、管道堵塞。 6.2.3 因装修而使楼板结构面层受损。 6.2.4 因装修而造成商场幕墙玻璃受损、渗水。

6.2.5 私自加设檐逢、附加建筑物或伸展室外广告及标志等。 6.2.6 进行室内间隔房间时，未按规定采用轻型材料。 6.2.7 装修队及施工人员未经批准私自搭接公共电器。 6.2.8 安装空调时，违反空调安装规定。 6.2.9 私自改造了液化石油气管道等。

6.2.10 私自改动风管、空调水管或消防喷淋管。 6.2.11 私自改动烟感报警系统。

6.2.12 安装面向公共走廊戓会对其他商户或顾客造成骚扰或影响的音箱。 6.3 如业户及装修人员触犯下列条款，管理处将对当事人处以100～500元人民币的罚款。

6.3.1 出入广场施工人员不按规定佩带出入证、衣冠不整及劝阻不听者。 6.3.2 不遵守规定的装修作息时间，造成其他业户投诉的。 6.3.3 使用电梯运输材料违反有关规定，经劝阻不听者。 6.3.4 在公共走道堆放工具、物料。 7.0 承诺人

本人 为广场 座 层 号 单元/商铺的业户，现申明已详阅此份装修指南，已经明白并承诺遵守装修指南中所列全部规则及条款。

业户签署：

或公司印章：

日 期：

二、装修协议书 装修协议书

甲方：管理处

乙方： (业主名称)寓所单元 装修施工单位： 为了维护广大住户的利益，保障小区内各物业单元的结构安全，管线、设备的正常使用以及物业外观的统一，并使各单元的装修工程能够顺利进行，甲乙双方特签定以下条款，共同遵守：

一、双方责任

(一)甲方责任

1.审核乙方申报的装修设计图纸、装修工程造价预算及有关的申报手续，对不符合管理处管理要求的设计、预算提出修改意见，直至达到装修管理之要求。 2.按《各项收费标准一览表》中“装修管理收费标准”收取业主/装修施工单位的装修押金和泥头费，办理装修施工人员《出入证》。

3.向乙方解释并宣传《装修指南》中，“装修违规处罚条例”的各项规定。 4.严格要求乙方按审批的图纸施工，查验乙方的装修工程。

5.当乙方未按审批图纸施工或有违规现象，甲方有权按照“装修违规处罚条例”对乙方进行处罚。

6.乙方施工完毕由甲方按装修审批图纸或政府有关部门的批复进行竣工检查，签发装修竣工证明书。

(二)乙方责任

1.乙方应提前两周向甲方提出装修申请，并办理装修审批手续，装修工程经甲方审批同意后方可进行。

2.乙方应如实向甲方申报进入小区内的装修施工人员资料，并办理出入及暂住手续。

3.配合甲方向装修施工人员进行文明施工及消防、治安管理的宣传，并保证严格按图纸施工。

4.如乙方修改或增加装修工程，需重新向甲方提出申请，并办理一切审批手续，否则，甲方有权按“装修违规处罚条例”进行处罚。

5.如因乙方的装修而使公共设施、公共地方及其他住户的利益受损或危害其他住户的正常生活，其责任由乙方负责，乙方需负责修复及承担一切责任。 6.乙方在施工中应遵纪守法，不得危害他人利益，应做好安全防范措施，并应配备相应的消防器材，装修施工人员出入应佩戴《出入证》，不得穿拖鞋出入，禁止在室内抽烟、用明火及电炉做饭，如发生意外，所造成之后果由乙方负责一切经济损失及法律责任。

7.乙方装修工程竣工后，应协助甲方进行竣工检查(经政府有关部门审批的装修需同时向甲方提交政府有关部门的验收合格证明副本)，检查合格后，装修人员方可退场。

二、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，自签字之日起生效。 甲方：管理处 乙方：

代表签署/签章： 代表签署/签章： 日期： 装修施工单位：

代表签署/签章：

日期：

三、装修许可证 装修许可证

※写字间/商场/公寓 楼 单元业主/租户：

经审查，为阁下进行室内装修的施工队具备资格，符合条件，准以施工，施工日期自

年 月 日起至 年 月 日止。 装修单位名称： 装修负责人： 紧急联系电话：

有关阁下装修中的设计、用料、间隔均需以中国现行消防法规及市公安消防局之规定为准，公安消防机关在施工验收中指明，需整改项目业主及装修单位应遵照执行，负责整改

管理处

商场运营管理完全手册范文第3篇

1、装修监管

收楼后的用户，一般都要对房屋进行程度不同的二次装修。其中有产权人自己装修，也有使用人装修。但无论属于哪一种装修，他们都将给物业管理工作在安全。环境、消防等诸多方面带来许多问题。如若对其监管不力将可能酿成事故并造成损失。因此，对于二次装修的管理是非常重要的阶段性工作，也是较为复杂和困难的管理工作之一。

管理公司对用户装修之管理，主要针对以下方面进行监控： (1)建筑物结构

各装修工程可以在其自身单元内进行非结构变更，但不得开凿、损坏任何承重墙、梁、楼板、屋面及其他任何破坏楼宇结构强度的行为。 (2)建筑物立面及景观

对于建筑物是否封闭阳台及如何封闭、建筑物外墙怎样安装空调及如何排放冷凝水、建筑物外墙能否安装广告及天线等都必须统一规划，严格监管。 (3)消防

二次装修动火作业现场之保护措施，消防设备的保护、阻燃材料的使用及防火处理、消防系统的变动及申报等都是装修管理中需要注意的问题。 (4)安全管理

二次装修阶段，施工单位多且人员复杂，期间最易发生窃案。对于施工人员的进出、留宿的管理及24小时日常巡查将是安全管理重点。 (5)环境保护

装修期间对于可能造成的墙面、地面、电梯轿箱等污染应加强监管;对于二次装修垃圾应辟专门堆放场地并集中清运;对施工作业时间严格控制，以免施工噪音对他人构成滋扰。 (6)公共设施

特别注意检查已落成交付使用的公共建筑、道路或公共设施、设备，包括配电箱、消防栓箱、公共照明、公共管道、公共电路、安全监控装置等，有些需要贴上封条，任何人未经同意不得擅自连接公共设施，如电路、下水道等，也不得导致排水管道系统、化粪池、隔油池等阻塞或削弱其有效运用。遇损坏戓因装修改造而造成楼层漏水、渗水、管道堵塞等，要予以处罚并予修复。 (7)检查、验收

对于装修单位，管理公司应设专人负责现场管理，对用户的改动、改造尤为注意监督。

以下为住宅及商铺装修巡查、验收之注意事项，以示参考。 住宅单元装修巡查验收之注意事项

1.0 进入新现场前仔细查看图纸及审批文件，做到心中有数。 2.0 进入装修现场后，应按审批内容逐项检查，并应注意：

2.1 隔墙材料：用防水材料或空心砖、轻体墙等(木器必须按规范涂上消防局认可之防火漆)。

2.2 天花材料：用防水材料或防火处理。

2.3 电气线路改动：需套PVC管，配电箱内空气开关型号、位置是否正确，出线线径是否合理等。

2.4 地面：检查该业户有否在允许范围内对地面内对地面进行改动，如洗手间、厨房等地面改动，必须按规范做好地面防水处理，并约会管理处有关人员进行检查。

2.5 墙面：墙面以涂料为主。如贴墙纸则必须是阻燃墙纸。

2.6 给排水管道：给排水管道如有改动，需检查其是否照图施工，材料质量是否符合国家标准，接口部分会否漏水，有否损坏立管及原有管道。

2.7 空调安装：检查主机是否在指定位置安装，地脚螺栓需加装防震垫片，空调排水不能直接排至户外，需利用厨房、洗手问或阳台地漏排水，主机如需挂墙或搭架安装，需用不锈钢材料。

2.8 大门(进户门)：如更换大门，需提供乙级防火门证明，否则不准更换。 2.9 防盗门：必须选择管理处指定之款式。不接受其他款式，防盗门不能超出门框范围而凸出走廊上。

2.10 窗户防盗网(栏)：新装防盗网必须在窗户内。

2.11 外露平台：外露平台如有装修，需查明是否得到管理处/发展商批准。 3.0 任何违章工程必须尽快记录下来戓拍照存档(如有需要)，及汇报上司做进一步行动。

4.0 竣工验收：验收时二次装修小组最少2位成员在场，其中有1位是初审核单元图纸之同事，验收时按装修审批之项目及要求并结合巡楼报告检查该户之装修状况。如发现有不合格，则当场指出需如何整改，签发《整改通知书》或《违例装修项目说明》，整改后再行验收，直到合格。 商铺装修巡查验收之注意事项

1.0 进入新现场前仔细察看图纸及审批文件，做到心中有数。 2.0 进入装修现场后，应按审批内容逐项检查，并应注意：

2.1 隔墙：必须使用阻燃型建筑材料，如石膏板、泰柏板、空心砖等，严禁使用木板等易燃材料隔墙。

2.2 墙面：可使用ICI等涂料或阻燃型材料，如防火板，阻燃墙纸等，使用面板装修时需在底板做防火处理。

2.3 地面：不可损坏原地台，如有给排水管路经过，必须做好防水，并经工程部验收。

2.4 天花：必须使用阻燃型材料，如石膏板、矿棉板等，严禁大面积使用木板，天花高度一般在2.5～2.7米之间，一般不接受不装吊顶之申请，如安装封闭型天花，则必须在天花上所有闸阀处留检修口。

2.5 烟感：每一个封闭间隔必须装一个或多个有效烟感(Net80平方米)。如间隔墙高度低于天花50厘米或以上，则可和附近之烟感共用，所有烟感必须离开空调出风口、回风口最少50厘米。

2.6 喷淋：所有喷淋管道必须油红色防锈漆。用吊码稳固安装，不准使用铁丝、电线等悬挂。所有管路接口不得有渗、漏水现象。喷淋头必须离开石英灯等高温光源最少30厘米，以防过热爆裂(有效温度为68℃)。

2.7 电气：所有线路需套PVC管。天花上线管需用吊码固定，不能用铁丝、电线等悬挂。更不能悬挂在消防管、空调管上。检查配电箱内空气开关型号、位置是否合理，动力线路需有漏电保护，动力和照明必须分开，不得共用零线。 2.8 中央空调：检查所有二通阀及电磁阀是否正常工作。电气接线是否正确，保温是否全面。新加之风机盘管可否轻易抽出马达，以便于清洗。检查排水管之坡度是否利于空调排水。 2.9 灯箱：灯箱只能用镂空刻字方法装饰，灯箱电源须加定时器。未经许可，不能悬挂招牌等在公共部分。

2.10 大门：一般情况下，大门不能更换。如见有更换，需及时查明上报。 3.0 任何违章工程必须尽快记录或拍照存档(如有需要)，及时汇报上司做进一步行动。 4.0 验收：

4.1 验收时二次装修小组最少2位成员在场，其中有1位是初审核单元图纸之同事，验收时按装修审批之项目、要求并结合巡楼报告检查该户装修状况。如发现有不合格，则当场指出需如何整改，签发《整改通知书》或《违例装修项目说明》，整改后再次验收，直到合格。

4.2 联系消防、空调项目承判商，并同检查消防报警、联动系统，空调系统需开机运行24小时，检查是否运作正常;检查电力系统是否正常运作;给排水工程是否符合标准规定(如有)。

4.3 管理处可作审批装修项目验收;涉及消防项目验收，惟以政府消防部门验收结果为准，并据此批核竣工/开业与否。 2.装修管理文件

在装修管理工作中，管理公司常常编制《装修指南》等管理文件及有关管理表格，其在方便用户装修工程进行时同时也规范和严格了装修管理。 以下为某大厦部分装修管理文件，以示参考。

一、装修指南 装修指南 1.0 前言

本指南载列的重要资料，只供业户及业户所雇之设计师/施工单位作参考之用，而本指南内所有规则及条款亦旨在帮助业户更有效而迅速地规划装修。 业户在详阅此份指南后，请在本指南的承诺书上签署盖章，承诺遵守本指南内所列一切规则及条款。业户亦有义务通知其受雇之设计师及施工单位必须同样地遵守这些规则及条款。

虽然本装修指南的内容是经过细心编写的，但它不能成为任何要求或合同的组成部分，同时，管理处或其代表对可内容中诠释的任何误差，并不会构成或因些而负上任何责任。此外，管理处亦将按情况需要保留权利作出一切适当之修改。所有业户的设计方案和图纸亦必须获取管理处书面批准方可进行装修工程。 2.0 图纸及技术资枓

以下图纸及技术资料有助业户所雇的设计师开展工作。 2.1 图纸

2.1.1 公制1：400比例的楼层平面图。

(注意：上述图纸中的资料只反映有关单元之完成情况，但如有任何资料与现场不符，发展商及管理公司将不会负上任何责任。业户及其受雇之设计师及施工单位应在现场核实所有图纸中的资料及尺寸。) 2.2 电力

2.2.1 各商铺分电表由发展商提供，独立安装于指定的位置。 2.3 消防

2.3.1 商场设有全自动喷淋系统。

2.3.2 商场内设有消防栓、水龙带及水枪、手动报警按钮和警铃、烟雾探测器等消防设施。 2.4 共公广播系统

2.4.1 商场设有公共广播作紧急广播使用。 2.5 楼层承载

2.5.1 商场各层之允许标准承载是：3500kg/平方米。 2.6 电话系统

2.6.1 场商己安装好直线电话插座，由总接线房接至每一商铺内。 2.6.2 业户如须对现有电话线路进行整改，必需向管理处提出申请。 2.6.3 各商铺之内已预留一条备用电话直线讯号线，以方便业户向电信局申请额外的直线电话。 2.7 空调系统

2.7.1 商场设有中央空调系统，各商铺均设有盘管机供应冷气，供应时间为商场之开放时间。 2.8 汽车停泊区

2.8.1 广场地库设有收费的社会公共类停车场供客人使用。 3.0 申请装修程序

3.1 业户必须提前二个星期向管理处申请，填写“装修申请表”，并务请必须递交一式六套比例1：50或1：100的依照下述要求的详尽图纸及技术资料说明。如有必要，业户将被邀请与管理处有关工程师进行磋商。以下为所须递交的图纸： (1)平面设计图 (2)商铺立面图 (3)空调安装图 (4)电力照明设计图 (5)给排水设计图(如有) (6)铺面设计图 (7)天花平面图 (8)消防设计图

3.2 在接到业户所递交的申请及图纸资料的14个工作日内(不包括有关政府部门的审批时间)，管理处将会以书面形式通知业户对其装修申请批准与否或提出修改的要求，如管理处认为所递交的资料不清楚或不完整戓认为业户的方案需要作出修改，业户必须重新递交有关图纸，并依规则重新办理该项申请。 3.3 所有商铺业户必须将装修方案递交政府消防、环保、规划等部门审批，以符合政府条例所规定的要求。

3.4 商铺的移交日是依入伙通知书内所述的日期开始。但申请装修及重新递交资料所需时间，并不影响这移交日的开始。

3.5 在未收到管理处的装修施工许可证前，业户不可开始装修工作。而某些工程必须依法事先取得有关部门审批的，不会因管理处书面批准而表示业户不需取得有关政府部门的法定许可。

3.6 业户装修工作开始之前，业户代表必须出席管理处安排之会议，以确保业户清楚管理处对以下方面之要求。 (1)保险

(2)装修施工人员的个人操守及监管 (3)运输装修材料方式 (4)泥头及垃圾清走方法 (5)管理处与业户紧急联络方法 (6)装修管理 3.7 装修管理费

业户于收到书面批准后，必须交付装修管理费(审批及监督有关装修工程)，收费标准参照《各项收费标准一览表》。付款应以支票或现金交到管理处财务部。 3.8 装修押金

业户于交付装修管理费的同时，亦需要业户所雇之施工单位交付装修押金，用以支付装修过程中，该施工单位未能于装修工程完成后清理遗下废物所必须缴付的清理费用或因装修工程而造成管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品的修补赔偿费及违章罚款等。收费标准参照《各项收费标准一览表》，付款方法与3.7相同。如果押金不足支付所有费用，管理处有权追收不足金额;同时，如果当装修工程未完成或未经管理处检验合格，而装修押金出现不足时，管理处亦有权向有关施工单位要求补回不足的装修押金。

当装修工程完工，并经管理处有关人员合验合格，认为满意并书面确认后，装修押金在扣除所需的费用后，余额将于三个月内无息退还。 3.9 装修泥头费

为方便各业户堆放装修垃圾，管理处将在广场内设置一专用装修垃圾站，并统一清运，业户交付泥头费，收费标准参照《各项收费标准一览表》，付款方法与3.7相同。

3.10 装修方案

装修方案应包括下列所有图纸和技术资料： 3.10.1 平面设计图清楚显示：

3.10.1.1 总体布置包括橱窗和储物地方。

3.10.1.2 所有加置隔墙的位置、厚度、高度和材料(管理处将不予以批准阻碍通往走火通道的布局设计)。

3.10.1.3 地面装修类型、地台用料及其水平，如地台填高，请说明其填料之密度及重量。如用地毯，须符合消防规范。

3.10.1.4 摆放重型设备如保险箱，防火文件柜等的位置、底部面积和重量，及设计院签署确认适应广场楼层允许承载重量的签署证明及审批。 3.10.1.5 拟摆放的高设备如高柜的位置。 3.10.1.6 各门之物料，旋动方向及门洞大小。

3.10.1.7 如需要装设结构组织(例如鱼池、土建装饰)，请提交其结构图。 3.10.2 商铺立面图清楚显示：

3.10.2.1. 用料详情(务必符合消防安全)。

3.10.2.2 橱窗和招牌的设计及安装方法，包括字体、店徽及色彩设计。 3.10.2.3 各间隔及立面详情。 3.10.3 空调安装图清楚显示：

3.10.3.1 空调出风口及回风口原来位置及更改后位置。 3.10.3.2 各盘管机及风管的改动。 3.10.4 电力照明设计图清楚显示： 3.10.4.1 总开关的规格及位置。

3.10.4.2 最高用电电源/功率，以及分项功率计算。 3.10.4.3 铺内电器电源、插座的线路走向。 3.10.4.4 铺内照明(包括铺面)的线路走向。 3.10.4.5 电话插座位置。

3.10.5 给排水设计图清楚显示(如有)： 3.10.5.1 给排水的管道走向。 3.10.5.2 给排水管道的材料规格。 3.10.5.3 给排水管道的施工方法。 3.10.6 铺面设计图清楚显示：

3.10.6.1 商铺大门的物料、旋动方向、样式。 3.10.7 天花平面图清楚显示：

3.10.7.1 拟装吊顶(假天花)类型、布置及高度，不装吊顶(假天花)之装修方案通常不予接纳。 3.10.7.2 照明位置。

3.10.7.3 消防喷淋头原来的位置及更改后位置。

3.10.7.4 消防烟雾探测器和温度探测器原来位置及更改后位置。 3.10.7.5 出风嘴原来位置及更改后位置。 3.10.7.6 所有检查口位置及大小。 3.10.8 消防设计图清楚显示： 3.10.8.1 消防栓位置。

3.10.8.2 消防喷淋头原来位置及更改后位置，喉管大小及走向。 3.10.8.3 消防烟雾探测器和温度探测器原来位置及更改后位置。 4.0 装修规例

工程量较大或容易损坏房屋结构及公共设施的装修工程，应由在注册的专业队伍进行施工，业户和施工单位负责人应同时在“装修申请表”上签字盖章。所有消防、空调、供电系统、保安对讲系统及石油气管道的施工必须由管理处指定的施工单位进行。请与管理处联系取得以上指定施工单位的名单及其联系地址和电话。

4.1 装修范围

4.1.1 不得改变或损坏原有房屋的结构、外观和公共设施，不得改变房屋和配套设施的使用功能。

4.1.2 对商铺地面、内墙面、天棚进行装修，不得凿除原结构水泥面层。 4.1.3 除了商场所提供的招牌灯箱位置外，其他位置如未经本处及发展商审批一律不可以装设店徽或标牌。招牌的设计如字体等必须得到管理处的审批。在没有得到管理处的书面批准前，铺面及橱窗一律不能安装闪灯。

4.1.4 商铺大门不得向外伸展至公共走廊或电梯厅，更不能妨碍楼道通行和消防通道。

4.1.5 不得安装面向公共走廊或任何会对其他商户或顾客造成骚扰或影响的音箱。

4.1.6 外门窗不得改动。不得在玻璃上打孔，或粘贴任何类型的设施。一切装置不得触到外墙玻璃的结构组件或任何一部分。商铺的内间隔亦不得固定在外墙玻璃上。

4.1.7 不能改变防火烟门，玻璃门的功能、位置。

4.1.8 严禁改动或损坏房屋的柱、梁、板、承重墙、上下水主管道、供电电线路、屋面防水隔热层等。

4.1.9 不能阻挡消防通道，走火门、紧急出路灯箱、消防栓等。 4.2 装修技术管理要求 4.2.1 土建方面 4.2.1.1 墙体

①铺内装修时，严禁凿打结构墙体、梁、柱、板等部位。

②严禁装修外墙及公共走道部分。所有外墙之业权属发展商，故未得发展商书面同意，不得在外墙装修或悬挂招牌广告。室内装修(包括各种招牌及广告)亦不能凸出至公共走廊范围。 ③未经批准，严禁拆除室内隔墙

④业户需做铺内隔墙，应提前向管理处申请，同意后方可施工;墙体材料必须采用轻质材料(空心砌块、泰桓夹板、轻钢石膏板等)，如果是木柜架或板墙，则须涂上防火漆。未经审批，禁止在室内进行隔墙。 4.2.1.2 地面及楼面

①铺内地面、楼面严禁打凿、开沟铺设管线。地面如需铺设磨光大理石或花岗石，须保证地台与公共走道标高一致。

②卫生间及厨房地面装修时，需重新做防水处理，并进行48小时灌水试验，合格后，经管理处监理人员签字同意才能铺设地砖。

③在室内装设吊顶(假天花)时，应在每一个水管闸制及电源箱或任何重要设备下加装检查口(生口)。

④所有木制吊顶(假天花)须涂上防火漆。 4.2.2 电气方面

4.2.2.1 各商铺的动力用电，设计中已充分考虑，如业户进行特殊装修(如经营酒廊、舞厅等)而需特别的动力用电，须向管理处申请，经批准，按供电局标准缴付超出部分的增容费后方可增容。

4.2.2.2 广场内所有电气线路均已暗埋并配齐合适的线路，如需重新布置电器线路，必须考虑每个配电箱用电网的容量，并按规范要求施工。

4.2.2.3 所有弱电系统均已调试到最佳状态，装修时不得擅自移位、修改。 4.2.2.4 商场弱电箱容量设计已满足商铺功能要求，不得擅自改动。

4.2.2.5 商场内公共走廊、楼梯等公共地方，均有足够照明设备，为保持美观，除商户广告招牌经管理处批准外，不得在任何公共地方加装任何灯饰及饰物。 4.2.2.6 装修时如需在天花楼板上钻孔时，须与管理处联系，以防钻坏暗配管线。不得改动天花内的任何水管。

4.2.2.7 一切喷淋系统的改动，在完工时整个系统必须完全符合现行的政府条例和规定。在整个商铺内的所有喷头扩散器水平线以下必须经常保留至少0.5米的空间。灯具与消防喷淋头、烟感探头必须保持规范要求的净距离。

4.2.2.8 所有电器的安装必须遵照市供电局的有关规定，并按有关规定要求。 4.2.3 空调安装

4.2.3.1 不能阻挡空调机房的回风及进出空调机房的通道及维修空间。 4.2.3.2 不得改动风管、水管、不得弄破风管、水管保温铝箱，吊顶(假天花)龙骨至少低于保温管5厘米，不得扣在保温管口。 4.2.4 管道系统

4.2.4.1 石油气管道属特殊管道，严禁业户擅自改动，如确需改动或移位，需申报管理处，由管理处联系管道石油气公司做专门处理。 4.3 装修施工管理要求

4.3.1 装修施工期限：中小工程为20天，较大工程为30天，最长不超过60天。如确实需要延期，要办理延期手续，延期手续与报批手续相同。 4.3.2 施工时间：上午8：00～12：00时，下午14：00～20：00时。

噪音管制：所有发噪音的装修工程必须在上午9：00以后、下午17：00前进行。 4.3.3 材料及垃圾清运

4.3.3.1 装修垃圾必须“袋装化”，按指定电梯清运，清运时间为每天下午18：00～22：00时，并自行运至管理处在广场设置的专用装修垃圾站。

4.3.3.2 装修材料运输必须使用指定电梯运输，不得运输超长超宽超重材料;运输材料的最大长宽高重要求为：长1米、宽1.5米、高2.2米、重900千克。在运送货物时，不得使用装有金属车轮的运货手推车。

4.3.3.3 施工过程中，所有材料、工具及废物等在任何时候都必须放置在所属商铺内，不得放置在公共走廊戓任何公共地方。

4.3.4 施工用电、用水不得私自在户外接驳，违者将照章予以罚款。因装修造成管路堵塞、漏水、停电、损毁他人物品等，完全由业户负责修复和赔偿。 4.3.5 在装修施工过程中，业户必须在商铺内设置足够的手提灭火器。 4.3.6 装修时需动用电焊等明火作业时，必须事先向管理处申请办理“动火许可证”，并在消防管理人员监护下方可作业。

4.3.7 装修期间，商铺的所有玻璃门、玻璃橱窗都要以漆上后油漆或贴上白色防火胶板之木板遮盖，且在向商场公共走道方向之木板上贴上管理处指定的“装修工程进行中”字样告示，并关闭商铺大门，以免尘土飞扬影响他人。 4.3.8 业户应确保施工单位不会对商场的公共设施、设备及装修造成任何损坏，如有任何损坏，无论意外与否，将由管理处安排修理，而所有修理费将再加上15%的行政费，概由有关业户负责支付。

4.3.9 装修前业户必须清点商铺内设备、设施清单，以及其规格、数量，并列清单签收。业户在装修施工期内对商铺的保安负责。

4.3.10 装修申请核批后，业户戓其所雇之装修施工单位必须按规定向管理处交纳装修押金、出入证押金、装修管理费和泥头费，并把所有参与施工人员的姓名、身份证复印件交给管理处，及随时按实际情况补充或更改以保证准确无误。 4.3.11 任何管理处的审批，无论如何并不代表对方案中的技术参数的认可，同时管理处也不保证方案中所选设备、材料之性能及效果。倘若设备与材料发生问题而引致任何后果，管理处概不负责。

4.3.12 业户应对商铺完工后的情况负责，即使按审批方案完工后发现任何系统的情况变坏，管理处并不负上任何责任。

4.3.13 如有必要，管理处始终有权要求业户对已审批及完工的工程作出改动，业户在接到书面通知后一个月内应完成所须改动。

4.3.14 在施工前，业户必须投保第三者责任保险，受益人指定为管理处，第三者责任保险额每一个案最少人民币100万元，并出示保单证明。

4.3.15 施工前及施工期间，业户必须在商铺外张贴由管理处发出的装修施工许可证，以便管理处人员检查。

4.3.16 所有装入商铺的家具都应在商场外预制组合和上漆。一切在商铺内的油漆工作或其他施工，如管理处认为这工作可能会影响其他业户，则必须在管理处指定的时间或地点完成。

4.3.17 业户必须对其所雇之装修施工单位及施工单位的施工人员的行为负责并加以约束。 4.3.18 业户所雇之装修施工单位之施工人员必须着装整齐，在施工区域外不得赤足、不得穿背心、拖鞋，亦不得在非工作区逗留，不得随地吐痰，不得在公共地方吸烟及扔烟蒂，不得高声喧哗，不得打闹，不得使用任何放声设备如收音机、电视等，绝对禁止赌博、饮酒。

4.3.19 业户所雇之装修施工单位及施工人员应与管理处人员密切配合，互相尊重，如发生予盾，应由双方领导协商解决，严禁在大厦内发生打骂行为。 5.0 装修程序流程图 装修程序流程图

1.管理处向业户讲解装修申报程序，发放装修指南及装修申请表，要求业户准备下列资 料：

1)装修方案包括装修图纸、技术资料及施工预算书。 2)施工单位营业执照复印件。

2.业户填写装修申请表中所列项目，提供须政府消防、环保、规划等部门审批之申报内容。

1.管理处审查装修方案的图纸及技术资料，如有必要，将邀请业户与管理处工程师磋商。

2.核验政府有关部门批文，收存副本。 3.管理处通告业户装修方案的审批意见。 4.业户、装修施工单位与管理处签订施工协议书。

5.管理处和业户现场核验商铺内设施设备，填写淸单备案。

1.业户和施工单位到管理处交纳装修押金、装修管理费和泥头费，并为施工人员办理出入证及交纳出入证押金。 2.管理处核验公众责任险保单证明。 3.管理处向业户核发施工许可证。

1.管理处监理人员定期或不定期检查施工情况。

2.如检查发现违规，依装修违规处罚条例处罚违规业户。

1.业户及装修施工单位向政府有关部门申报验收，合格后将报告副本交管理处备案，并以书面形式通知管理处验收。

2.业户、装修施工单位、管理处按批准申报的项目共同核验，若管理处认可满意，签发装修竣工证明书，否则，要求业户进行所需更改。

1.管理处清退施工人员出入证押金，收回出入证，三个月内按有关规定清退装修押金。

6.0 装修违规处罚条例

管理处对违反规例的业户戓其雇之承建商，将根据情节和后果，作如下处理： ●责令停工; ●责令恢复原状; ●扣留戓没收工具; ●停水、停电; ●赔偿经济损失;

●根据省市有关规定每项处以2000元以下罚款，具体罚款标准如下：(按以上条款可同时并处)

6.1 如业户及装修施工人员违章施工时，管理处将按以下项目每项处以500～1000元人民币的罚款，当事人亦须将损坏部分修复原状，并承担所造成的一切经济损失。

6.1.1 擅自移动电话线路。

6.1.2 擅自移动保安对讲机线路及位置。 6.1.3 擅自移动电视天线插座位置和线路。 6.1.4 损坏公票设施或有不文明现象。 6.1.5 擅自在主梁和墙体剔凿致使钢筋裸露等。 6.1.6 过道和外墙受到损伤。 6.1.7 擅自拆除间隔墙。

6.1.8 擅自将防盗门装山规定的位置外，将窗花装出外墙及将防盗网装出外墙。 6.19 擅自拆除室内配电箱，改动线路或加装电表。 6.1.10 擅自改动供水系统等。 6.1.11 擅自装设招牌。

6.1.12 擅自在铺面及橱窗安装闪灯。 6.2 如业户及装修施工人员在以下项目违章施工时，管理处以每项处以1000～2000元人民币的罚款，当事人亦须将损坏部分修复原状，并承担所造成的一切经济损失。

6.2.1 业户未经管理处审批同意，私自动工装修。 6.2.2 因装修改造而造成楼层渗水、漏水、管道堵塞。 6.2.3 因装修而使楼板结构面层受损。 6.2.4 因装修而造成商场幕墙玻璃受损、渗水。

6.2.5 私自加设檐逢、附加建筑物或伸展室外广告及标志等。 6.2.6 进行室内间隔房间时，未按规定采用轻型材料。 6.2.7 装修队及施工人员未经批准私自搭接公共电器。 6.2.8 安装空调时，违反空调安装规定。 6.2.9 私自改造了液化石油气管道等。

6.2.10 私自改动风管、空调水管或消防喷淋管。 6.2.11 私自改动烟感报警系统。

6.2.12 安装面向公共走廊戓会对其他商户或顾客造成骚扰或影响的音箱。 6.3 如业户及装修人员触犯下列条款，管理处将对当事人处以100～500元人民币的罚款。

6.3.1 出入广场施工人员不按规定佩带出入证、衣冠不整及劝阻不听者。 6.3.2 不遵守规定的装修作息时间，造成其他业户投诉的。 6.3.3 使用电梯运输材料违反有关规定，经劝阻不听者。 6.3.4 在公共走道堆放工具、物料。 7.0 承诺人

本人 为广场 座 层 号 单元/商铺的业户，现申明已详阅此份装修指南，已经明白并承诺遵守装修指南中所列全部规则及条款。

业户签署：

或公司印章：

日 期：

二、装修协议书 装修协议书

甲方：管理处

乙方： (业主名称)寓所单元 装修施工单位： 为了维护广大住户的利益，保障小区内各物业单元的结构安全，管线、设备的正常使用以及物业外观的统一，并使各单元的装修工程能够顺利进行，甲乙双方特签定以下条款，共同遵守：

一、双方责任

(一)甲方责任

1.审核乙方申报的装修设计图纸、装修工程造价预算及有关的申报手续，对不符合管理处管理要求的设计、预算提出修改意见，直至达到装修管理之要求。 2.按《各项收费标准一览表》中“装修管理收费标准”收取业主/装修施工单位的装修押金和泥头费，办理装修施工人员《出入证》。

3.向乙方解释并宣传《装修指南》中，“装修违规处罚条例”的各项规定。 4.严格要求乙方按审批的图纸施工，查验乙方的装修工程。

5.当乙方未按审批图纸施工或有违规现象，甲方有权按照“装修违规处罚条例”对乙方进行处罚。

6.乙方施工完毕由甲方按装修审批图纸或政府有关部门的批复进行竣工检查，签发装修竣工证明书。

(二)乙方责任

1.乙方应提前两周向甲方提出装修申请，并办理装修审批手续，装修工程经甲方审批同意后方可进行。

2.乙方应如实向甲方申报进入小区内的装修施工人员资料，并办理出入及暂住手续。

3.配合甲方向装修施工人员进行文明施工及消防、治安管理的宣传，并保证严格按图纸施工。

4.如乙方修改或增加装修工程，需重新向甲方提出申请，并办理一切审批手续，否则，甲方有权按“装修违规处罚条例”进行处罚。

5.如因乙方的装修而使公共设施、公共地方及其他住户的利益受损或危害其他住户的正常生活，其责任由乙方负责，乙方需负责修复及承担一切责任。 6.乙方在施工中应遵纪守法，不得危害他人利益，应做好安全防范措施，并应配备相应的消防器材，装修施工人员出入应佩戴《出入证》，不得穿拖鞋出入，禁止在室内抽烟、用明火及电炉做饭，如发生意外，所造成之后果由乙方负责一切经济损失及法律责任。

7.乙方装修工程竣工后，应协助甲方进行竣工检查(经政府有关部门审批的装修需同时向甲方提交政府有关部门的验收合格证明副本)，检查合格后，装修人员方可退场。

二、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，自签字之日起生效。 甲方：管理处 乙方：

代表签署/签章： 代表签署/签章： 日期： 装修施工单位：

代表签署/签章：

日期：

三、装修许可证 装修许可证

※写字间/商场/公寓 楼 单元业主/租户：

经审查，为阁下进行室内装修的施工队具备资格，符合条件，准以施工，施工日期自

年 月 日起至 年 月 日止。 装修单位名称： 装修负责人： 紧急联系电话：

有关阁下装修中的设计、用料、间隔均需以中国现行消防法规及市公安消防局之规定为准，公安消防机关在施工验收中指明，需整改项目业主及装修单位应遵照执行，负责整改

管理处

商场运营管理完全手册范文第4篇

鞭打快牛

“增加47%。大家怎么看这个任务?”销售目标分解会开场，陈伟发问。 会场氛围紧张起来，仿佛气温瞬间升高，没人回答陈伟的问题。

“屏幕上是我做的各区域目标任务分解表，大家可以看看自己2010年的目标任务。”见大家没有反应，陈伟把表格打在了幻灯屏幕上，会场顿时炸开了锅。

上海区经理首先发话：“陈总，我先说两句，我不是抱怨，但是我这边市场一个大经销商刚刚跑路，这样的情况下我的目标增长竟然是今年实际销售的46.5%，这个任务量对上海区来说有些过高。”

“我们华东区整体的目标是增长47%，就是考虑到你那边有困难，所以你的增量比整体增量要少一些，而且相比于去年1～9月份上海区的实际销量，你觉得你的增量很大吗?”

浙中区域经理接着站了起来：“我知道我区域的市场基础相对好一些，但是陈总要求我区域2010年增量50%，比整个华东区增幅还要高3个百分点。陈总可以考虑一下我区的万人消费量，在华东区中基本上已经是最高的了，超过了其他区域很多，我希望在今年的任务制定中，陈总能给我区域减减压。”

已经很高的万人消费量，似乎是一个非常合理的减压借口，所以，苏南区的区域经理也开始发话表示增量太大，要求减压。

“各位，我们可以摆理由、说问题，但是华东区的销售目标不能变，我认为这是我们华东区作为全国重点市场应当承担的必然压力。鞭打快牛，这是确保市场稳定提升的关键。我们要给核心客户与人员适当加压，当然同时也要给予更多的销售激励，只有存在进取意愿才能更快增长。所以，浙中、苏南的市场好一些，承担更大压力是应当的。”陈伟看着浙中、苏南区域经理说。

看他们还是低着头，心中愤愤不平的样子，陈伟继续说：“营销人就要对销售目标负责：谁让我们是做销售的呢?这是作为一个职业营销人所应具备的基本素养。否则公司养我们这帮人干什么?”

分解的合理性何在

“陈总，您的销售目标分解结果依据的是什么呢?我想知道!”浙中区域经理显然怀疑陈伟分解结果掺杂了个人意志，有失偏颇。

“我知道，你们可能觉得我的分解结果有失公正。其实，以我的个人意愿分解销售任务，不仅无法让你们信服，更加不利于你们的发展。”接下来，陈伟给下属讲了一个以个人意志分解销售目标失败的案例：

Y区域是A品牌的战略市场，市场运作基础良好，无论从市场容量、网络、市场基础、终端消费者忠诚还是团队建设上，都与X和Z区域相差无几，企业X、Y、Z三区域2008年的实际达成也基本相当。

但在2009年的销售目标分解过程中，A品牌的销售总监为照顾自己的嫡系Y区域经理(他是跟着A销售总监一起跳槽过来的)，将Y区域的目标定为2008年实际达成的1.1倍;而对X、Z两个区域则以企业战略发展为由，直接定为2008年实际达成的1.4倍。

2009年上半年，X、Z两个区域在企业随着销售目标加大而随之增加费用投入的情况下，市场获得了突破性发展;而Y区域却因为年初的市场定位，丧失了追加市场投入的机会，不但未能得到提升销量，反而略有下滑，目标达成不足90%!

由于2009年上半年X、Z与Y区域的销量相差甚远，Y区域经理被淘汰。

讲完这个例子，陈伟说：“在我的销售目标分解过程中，一，不会对那些叫急的人不调查就减压力、增费用投入;二，一定采用扶优扶强‟策略，对能够做出贡献的区域给予重点的资源倾斜;三，对于那些不提要求的区域也不会不考虑其实际情况，盲目对其压量!我和你们都是销售战场上摸爬滚打多年的人，也深刻明白销售目标的分解一定要基于市场现状和科学的分解程序，现在我把我的分解过程打在幻灯屏幕上。” 屏幕上显示出陈伟的销售目标分解环节：

首先，摸清各区域2009年1～11月份的实际销售，计算出各区域销售占整个华东大区销售的比例。(如果不考虑市场潜质以及市场差异状况，各区域的销售占比直接乘以大区销售目标，即可得出各区域2010年的销售目标。)

其次，通过“2009年客户评估与投入产出分析”表格，衡量各区域2010年初始销售指标(详见表1)。

再次，依据各区万人消费量对2010年各区的目标规划进行调整，调整参数详见表2。 陈伟对照屏幕，把自己分解销售目标的这些步骤和表格逐一向各区域经理讲解透彻。大伙开始窃窃私语，还是有些人对这次的目标任务分解有异议，但又不好意思说将本区域降低下来的目标分解到哪个区域去!

陈伟心里暗暗琢磨：看来，不采取点手段，这次的目标分解会很难结束，即便草草收场，也有很多人心里不痛快!

分解民意征求意见表

是时候使出杀手锏了。陈伟随即将自己早已准备好的销售目标分解民意征求意见表(详见表3)发给大家，让大家作为一个决策者，为华东9个区域做任务分解。任务分解表为不记名分解，分解后统一上交，这样来综合参考大家意见进行讨论，要求每个人必须填报。

这时，一直坐在前边不说话的皖中区域经理说话了：“陈总，给我增加150万元吧，我不填报了，可以吗?”

正在为陈伟突如其来的目标分解民意征求意见表悄悄议论的会议室顿时寂静了下来。

“鉴于皖中区域经理的态度，他可以不用填报目标任务分解表，至于是否给他增加任务，我们要看我们最终的投票与讨论结果!”陈伟适时做出了回应!

投票任务分解汇总表很快由内勤汇总出来了，陈伟审视了一下9位区域经理的整体任务划分，相对都比较客观，就没有采取“去头、去尾”的措施，同时将自己的任务分解也作为一个意见，与下面9位区域经理的分解意见进行相加，采取平均值，打到投影上进行公布。 最终的数字略有调整，这是一个正常的现象，因为谁都不能保证陈伟的任务分解就绝对的客观;但是有意思的是，根据大家的意见，皖中区域经理的任务并未作出任何调整!

华东区各区域经理的眉头都舒展了，显然是对最后达成的分解结果不再有任何意见，陈伟的民主表格起到了抚平不平情绪、凝聚团队力量的重要作用。 销售任务分解步骤全攻略 延伸阅读】

第文/高春利一步：

依据营销战略定位，

确定销售任务结构

若企业处于高速增长期，则规模扩张是主要的;若处于成熟竞争期，则利润的获取是主要的。销售任务调整的重要指标有如下两点：

1.销售品项要有比例性规划，按照战斗机型、规模型、利润型和形象型产品分类考虑，既保障销售规模，又保证有利可图(参考表1)。

2.销售区域要有所针对性，考虑不同区域有不同市场状况，结合市场质地，分配不同的销售任务，平衡利润和规模(详见表2)。

第二步：确定当月销售任务指 标计划值

销售任务往往都是根据企业营销预算规划来的，但在具体执行的过程中，还不得不考虑近3年历史同期的销售数据、行业的增长率、同行业内标杆企业的增长速度这几个参考指标(参考比例见表3)。

第三步：销售计划的下达和认同

销售计划绝非是由上而下单线的下达，而是先由上而下下发到销售单位，紧接着由下而上意见反馈。此时要注意：

■下属大都会拼命叫嚷任务量高，领导要懂得权衡利弊，客观分析;

■上司要同销售人员仔细沟通，协助他们分析市场现状和客观状况，共同拟定可以完成的销售任务值;

■要让销售任务签署“军令状”，切忌口头承诺。

第四步：销售任务正式下达

销售任务经彼此确认后，销售经理下发销售指标。需要注意，产品品项要尽量分解到业务员身上，保证销售目标的清晰。

另外，倘若公司有电子系统支撑，可以将品项任务分解到每一个终端零售网点中去;若无该系统支撑，则至少区域的核心店要做有明确的品项指标要求。

第五步：明确销售费用和资源支持

很多企业眼光紧盯在销售指标或销售额上，忽视费用任务的下达。费用指标倘若不明确，容易造成三种不利影响：

1.市场费用投多了，公司利润下降;

2.销售费用控制得较为死板，单纯和销量挂钩，极易造成该培育的市场没有培育，区域市场疲软乏力;

3.费用由业务员掌控，造成不花白不花的结果，使得销售费用重复性投入，未能发挥最大的价值。

因此，销售经理在销售任务下达的同时，也要将费用指标同时下达，并知会业务人员。

第六步：建立过程数据跟踪和业务员述职督导机制

督导是为了指导下属按照工作计划实施，协助其完成已经下达了的销售任务。 在此过程中有两个重要控制机制，一是业务员的日常行为管控机制，二是周例会的业务员述职和经理点评指导机制。 第七步：总结考核，绩效激励

考核激励因市场定位不同而有差异。

例如，针对开发性市场，以客户开发为主的考核激励方案示例如下：

其一，新网点开发激励：若成功开发一个新网点且出样在6款以上，首次打款超过(含)1.5万元，即可享受200元附加奖励(此条对经销商业务员同样适合，该奖励出项由工厂和经销商各承担50%);

商场运营管理完全手册范文第5篇

1、8:20-8:30

导购员进场

卖区长及安保人员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。

保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位;

值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者进行扣分

2、8:30-8:40

晨会召开

各楼层组织开早晨会，进行当天工作的部署及昨天工作的点评

1)通报部门、柜组销售状况;

2)总结目前工作中存在的问题及改正方法;

3)安排当天工作并提出要求;

4)传达上级指示，精神及促销信息等。

3、8:40-9:00

导购员进行开店前准备工作

各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。

1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;

2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;

3)各专柜导购员整理货品并准备补货;

4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;

4、8:40-9:00

各楼层卖区长巡视检查

卖区长巡视各楼层、并对专柜工作进行指导。

1)检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。

2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。

3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。

4)检查收银机开启状况，收银台准备状况。

5、9:00-9:05迎接顾客进场

1)播音室播放迎宾曲。

2)卖区长、促销(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。

3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。

4)临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。

营业中工作

1、各楼层卖区长分析销售状况，经理检查督导。各楼层卖区长检查品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。楼层经理检查各卖区销售状况

1)经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。

2)各楼卖区长对卖区对品类和品牌进行销售分析。

3)经理与各楼层卖区长进行协调会来决定营运措施。

4)对各部门间问题进行协调沟通。

5)对各部门提出新的工作要求。

2、卖区长进入卖场指导工作。

1)主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。

2)合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。

3)经理检查并指导修正各部门的工作。

3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。

1)了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。

2)了解商品退货情况。

3)因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。

4)属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。

4、楼层值班日志记录。

书写当班工作情况(各楼层)

1)已发现问题记录、处理记录结果。

2)待办事项记录、交接记录。

3)前一天的销售记录(销售记录)。

5、员工午餐。

员工分批就餐，管理人员也应分就餐。

1)11：3012：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：0012：30第二批员工就餐。

2)必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。

3)第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。

4、楼层管理人员加强巡视。

6、巡场。

经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。

1)要求每半小时巡场一次。

2)营业高峰期、节假日，楼层经理与卖区长须在现场巡视和加强管理。

3)在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。

7、常规营业管理。

营业期常规管理内容

1)检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。

2)检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。

3)检查客流情况，客单价，大宗购物情况。

4)检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。

5)对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。

6)注意季节性商品的更换。

7)商品价格是否偏高市场标准。

8)商品质量、包装质量。

9)款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。

10)宣传、促销力度是否足够。

11)检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。

12)是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。

13)假冒伪劣商品。

14)对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。

15)突发事件及不良行为的处理。

8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。

晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。

1)需交接数量的商品进行数量清点并登记。

2)填写交接班本，专柜完成工作交接。

3)楼层经理、卖区长督促工作落实情况。

4)检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。

9、各楼层经理巡视

对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。

1)分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。

2)与各卖区长一起总结经验，寻找差距。

3)督促各部门的销售意识和服务水准。

10、楼层经理、卖区长填写当班日记。

记录全天卖场、后场情况。

1)员工情况记录。

2)卖场正常运转情况记录。

3)后场运转情况记录。

4)异常情况记录及处理经过。

11、晚班下班前巡场。

在下班前进行一次全面检查。

1)了解场内顾客情况。

2)倾听广播是否在预定时间播送预告内容。

3)观察员工服务状态，保证服务质量。

4)询问当日专柜销售情况。

5)指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。

12、营业进入结束状态。

下班前再次工作检查。

1)关闭上行电动梯(关门前十分钟)。

2)保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。

3)场内开始清洁整理。

4)专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。

5)信息部销售汇总

6)组织日落会。

商场运营管理完全手册范文第6篇

营业员的主要工作，首先就是产品的销售，满足顾客的需求，将商场的优质商品介绍给顾客并进行示范性的讲解是营业员最基本的职责，同时也是销售工作的核心职责。

在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。服务是产品功能的延伸，缺乏服务的产品只能算是“半成品”， 怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，先要在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

作为营业员，您也是商场的形象大使。在顾客眼里，您就是商场企业形象的具体体现，您的销售过程也是传播企业文化和企业理念的过程，您良好的言行能使顾客对企业产生信赖与好感。

**作为行业内的第一品牌，在各地域和各行业内追求高标准的声誉，商户是我们生存的基础，服务是我们的生命线，诚信是我们的立足之本，我们根据我们的商业准则发展我们的服务商和供应商，也期望您与**一起成长、成功，快乐地参与，奉献您的体验。

****企业 年 月 日

第一章 总则

1、凡在**的营业员必须在商场人力资源部登记，经培训及考试合格后方可领取工号牌，同时需缴纳20元的工卡押金，统一着装后正式上岗。

2、营业员应遵守商场的各项规章制度，诚实、勤勉，积极进取，与同事和睦相处，团结协作，做好自己的本职工作。

3、营业员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。

4、营业员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，不断的提高自己的业务水平和工作效率。

5、营业员应恪尽职守，保守商场经营中的一切机密。

6、为保持商场内和谐的经营氛围，避免因营业员内部流动频繁而产生不必要的摩擦，营业员在半年内不得随意跳槽到经营相同商品的厂商。

7、营业员内部流动或离场，须提前一个星期向厂商及楼层经理报告，待厂商及楼层经理签字同意后到商场人力资源部办理流动或离场手续。

第三章 营业员工作流程及规范

一、营业前

1、按规定时间上班，不带贵重物品进入商场。

2、穿好工作服或职业装，将工号牌佩戴在左上胸，准时到达指定地点列队，参加升旗仪式。

3、升旗仪式结束从员工通道进入商场参加晨会。

4、晨会结束后，进入各自展位，做营业前准备工作。

1)做好商品清点及安全检查，如发现夜间偷窃等情况应保护好现场，并立即向楼层经理报告。

2)整理商品并检查标价签，发现标价签有缺少，及时补上。 3)做好卫生清洁工作。

5、备好销货单等营业用品，精神饱满地迎接顾客。

二、营业中

(一)服务要求

1、顾客临近所在营业区，应将视线转向顾客，迎上前去，主动打招呼“您好，欢迎光临”。同时接待多位顾客时，应做到“接一顾二招呼三”。

2、耐心细致地向顾客介绍商品的产地、性能、价格、品牌、特色和新到商品的详细情况，并根据不同顾客的心理特征引导消费，激发顾客的购买欲望。

3、在商场或商家开展促销活动时，应向顾客介绍优惠酬宾的主要内容、参加方法和顾客可得到的具体实惠。

4、按商场规定认真填写交款单等票据，做到唱收唱付，钱款当面点清，将交款单的顾客联交给顾客并告知：“这是你在本商场的销售凭证，请到服务总台加盖售后服务专用章，请妥善保管，作为以后维保凭证。”如顾客要求开具发票时，应礼貌地告诉顾客：“请您稍等，我去帮您开票”。

5、按商场有关规定，联系和办理送货事宜，同时向顾客介绍商品的使用、保养方法及注意事项等。

6、严禁拉客或诋毁其他厂商商品。

(二)商品陈列

1、商品摆放美观、艺术、新颖。

2、突出新品，突出促销商品。

3、勤理商品，暂无顾客时，要及时整理商品，做到摆放有序，整齐清洁，不占过道。

(三)商品退换

遇顾客退换商品时，要象当初订货时一样热情礼貌接待，不得顶撞、争吵、躲避或推诿，一律按国家“三包”规定处理，并做到7天无理由退换。

(四)纪律要求

1、不得在公共场合喧哗、说笑、挽手、抱臂，影响现场经营秩序和商场形象。

2、当班时不得串岗、聚众聊天、吸烟、嗑瓜子、吃水果及零食、织毛衣、下棋、打牌、不坐着接待顾客、不得躺卧、睡觉及在商位内就餐。不得带小孩进场。

3、不得在公共场地上堆放商品，影响顾客行走、购物。不得随意在商场的天花板、立柱上张贴宣传画、广告、海报、营业执照、通告等。

4、当发现有人在现场拍照、摄像或有侵害、影响企业利益的行为时，应立即有礼貌地制止，并及时通知楼层经理。

5、严禁移动、堵塞、遮掩商场内消防设施，防火卷帘两侧30公分内严禁堆物，因经营需要需增加用电设备，如照明、广告灯箱、空调等，须向部门经理申报，得到批准后，方可安装使用。严禁使用大功率电器，如热得快、电炉、电饭煲、电水壶，严禁将非法物品、易燃易爆等违禁物品带入商场。

6、不得将小孩及宠物带入商位。

7、为保证各商场财务安全，应按商场规定的时间上下班，不得无故迟到、早退、有病或有事应提前请假，经主管批准后方可休假，以保证商场正常的工作秩序。

8、不得营私舞弊，收受贿赂，不得接受他人工作上的馈赠。

9、应爱护商场内的一切设施。在工作上厉行节约，不得浪费厂商的物品，不得将厂商物品挪为已用。

10、应努力创造和保持良好的工作环境和公共卫生环境，商场内严禁吸烟。

11、每位营业员都有责任做好防火、防盗工作，以确保商场的安全。营业员下班时，必须严格检查电源及所管辖设备，确保安全后，方可离开商场。

12、不得出现无人商位，不得擅自离岗。

13、保证展位内、商品、柜台等无积灰，做到六净，即地面净、商品净、货架净、门窗净、灯箱净、包干区(公共卫生、无灰尘杂物、不乱堆放、不乱写乱画贴广告)。

14、展位出样商品摆放整齐，不得超高、超重，不得仓储式销售，不得占用过道、公用大厅销售、摆放商品。

15、推介商品严禁贬低，诽谤他人抬高自己。

16、接待顾客提倡使用普通话及服务用语。提倡和气生财，对待顾客态度和蔼，严禁嘲讽、讥笑顾客，更不得殴打、辱骂顾客。

17、坚持优质服务，认真接待顾客投诉、咨询、不得讽刺、刁难、推诿、搪塞顾客，不能妥善处理则及时上报，对于顾客投诉24小时内给予回复。

18、不得做出对顾客欺骗哄诈、强买强卖、欺行霸市、越柜拉客，强抢他人生意等恶劣行为。

19、有义务提醒已购物的顾客参与商场推出的各项活动，享受相关优惠及服务，并到总服务台办理售后维保登记手续，领取服务金卡。

20、按消费者要求开具收据或发票等购物凭证，出具产品合格证、“三包”凭证，不得以各种理由拒绝。

(五)标价签要求

1、展位出样商品必须明码标价，使用企业统一标价签。先填写《标价签打印登记表》存档备查，由所在楼层主管审核后统一电脑打印。

2、商品标价签项目填写齐全，做到“六标一员(即品名、产地、规格、等级单位、质地、单价、物价员)内容填写，一货一签，有货有价，货签对位。

3、商品标价签严禁手写、随意涂改、添写其他内容。

(六)经营范围的改变，厂商更名 A、严格遵守租赁协议限定的经营范围; B、严禁仿制、假冒他人出样商品;

C、因各种原因增加和更换经营品种、品牌或更名应先向商场书面申请，经审批同意后办理相关手续;

(七)质量管理

1、经营商品经销活动须遵守《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规;

2、承诺“四不”，在自己展位内“不售假、不制假、不存假、不欺诈”;

3、经营商品须有中文标明的品名、厂名、厂址，严禁销售“三无”产品;

4、提供产品合格证、产品检测报告等产品质量证明文件;

5、积极配合质量监督部门及商场的管理、例行检查。对日常经营中发现的质量问题限期改正，逾期不能改正或质量问题严重的，禁止销售;

6、在质量监督部门质量检查中被认定不合格，应无条件撤换商品、接受处罚，情节严重的，清退出场;

(八)物价管理

1、遵守有关价格法律、法规、明码标价，提倡实价;

2、提倡以直销为原则，反暴利，严禁奇高标价，确保本店标价不高于其他同类商场;

3、反对低于成本价格销售，下列情况除外：经楼层主管确认的样品处理、库存处理、自行促销活动和参加商场促销活动;

4、必须对POP海报、促销活动的价格负责;

(九)安全要求

1、商场为无烟商场，严禁吸烟。

2、严禁侵占、挪用消防器材，堵塞消防通道、封堵消火栓等消防设施。防火卷帘门下严禁堆放商品货物。

3、广告牌、灯箱的制作安装经商场审批后，核定功率，使用防火阻燃材料。

4、严禁私拉乱接电线，需在市场固定线路外另设电路的，需向有关部门书面申请。

5、未经批准禁止使用电焊、电锯、电刨等大功率工具，违章使用导致其它后果的，承担一切责任。

6、严禁在展厅使用电饭煲、电炒锅、电热杯、电水壶等电热高温器具。

7、不得携带易燃、易爆、化学危险品进入商场，确需使用的少量维修用漆、稀释剂等需报楼层管理人员备案，使用完毕及时存放于各楼层专设的保管箱，严禁私存于营业场所及杂物间。

8、配合市场消防安全监督检查，发现问题隐患及时报告，及时整改。

9、发现火情者应当立即通知楼层值班人员，如果发生小火，就近取材灭火，如果火势蔓延无法控制，还是优先考虑逃生为主。

(十)货物进出/运输要求

1、展位商品出门必须凭销货单，出门联、品名、型号、数量与实物相符。

2、调货等非销售商品、工具、材料等其他物品出门必须办理出门证，由所在楼层的主管签字。

3、非营业时间禁止进出货，特殊情况需提前向所在楼层主管申请。

4、任何商品货物出门必须主动配合市场管理人员、保安人员的检查。

5、搬运配送由市场统一组织、统一管理、统一着装、佩带上岗证。

6、自带搬运杂工必须在市场物流部门登记备案，并由展位担保，工作范围仅限本展位。

(十一)厂家负责人参与营业活动，视同营业员管理

三、营业后

1、广播通知营业结束时，应热情、耐心地接待好最后一名顾客，不得怠慢最后一位顾客。

2、清点商品，锁好柜、桌、门锁，现金和贵重物品不准放在营业现场。

3、营业结束检查展位做好“三清”，即：清电源、清火种、清不安全因素。

4、断电源(如装有单独开关的电风扇、饮水机、灯箱插头等)进行安全检查，杜绝事故隐患。

5、有秩序地按商场规定离开商场，营业结束后半小时以上的加班需填写加班单，领取临时出入证，并佩戴于左上胸，如有货物进出，须经楼层经理签字同意。

第四章 服务规范

(一)仪容仪表

1、统一着装上岗(厂商有工作服的除外)，仪容端庄，男士鬓角不过耳，不准蓄长发，不留小胡子、络腮胡，不准剃光头;女士不艳妆，不梳怪异发型。上班时不得佩戴夸张性饰物。

2、不得穿拖鞋及拖鞋式凉鞋上班。

3、站姿、坐姿规范，不得手插口袋，不可倚、靠、趴、躺等，不得在顾客面前做伸懒腰、剔牙等不雅动作。营业员在商场内走动时，要匀速行走，不准大摇大摆，跑跳、喧闹。两人同行时，不许挽臂、搭肩、拉手、大声说笑。

4、衣着整洁。营业员在工作时间内，必须佩戴胸卡，工作服要保持清洁，熨烫平整，穿在外面，扣好每一个钮扣。胸卡要明显，端正地佩戴在工作服的左上侧。

5、营业员应保持胸卡的整洁，如因工作原因造成胸卡破损、丢失，应及时到有关部门进行更换。

6、因个人原因造成胸卡破损、丢失，应缴纳二十元工本费，申请办理新卡。

7、胸卡是商场财产，营业员在与商场终止工作关系后必须交还商场，否则处以二十元的经济处罚。

8、营业员应勤洗澡、理发、修剪指甲，保持个人卫生。与顾客交流应和颜悦色，不能给顾客任何不愉快的感觉。

(二)行为举止

1、提前上班，留有充分的时间检查自己的装束和做营业前的准备。

2、调整好自己的心态，见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候。

3、切勿随便离开岗位，必须离岗时需得到他人的帮助看护并告知去处。

4、不要贬低他人。

5、不要把手插进裤袋里。 6.严禁私物外漏。 7.不要以貌取人。

8、不论对待什么样的客户，都应诚心诚意的笑脸相迎。

9、对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切招待。

10、对询问其他商品或问路的顾客应以笑脸相迎，热情地指引给对方。

11、提醒顾客保管好随身携带的物品，如有拾遗须交到楼层服务台。

(三)文明用语

1、迎接顾客，先打招呼：“您好，欢迎光临”;接待顾客，首先说声“我能为您做点什么”;接待等待的顾客，首先说声：“对不起，让您久等了”、“好，马上来!请您稍候，一会儿见”;顾客离开时，应说：“谢谢惠顾”、“再见，一路平安”。当顾客指责货款算错时，应说：“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候!”找错钱时，应说：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”

2、替顾客换有问题的商品时，应说：“实在抱歉，马上替您换(马上替您修理)。”

3、向顾客道歉时，应说：“实在抱歉”、“给您添了很多麻烦，实在抱歉”。

4、遇到顾客有不文明举止时，应说：“对不起，我们是无烟商场，请您把烟灭了，谢谢合作”;“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那边，谢谢合作”;“对不起，请您将纸屑扔进垃圾桶里”。

5、提示顾客文明用语：“品牌在商场的楼的处，欢迎您去那儿挑选商品”;“请走好，欢迎您下次再来”;“谢谢，欢迎您再次光临”。

6、不讲埋怨、责怪顾客的话，不讲粗话、脏话，不打架、骂人，不讽刺、挖苦，不讲无理的话。

7、有伤顾客自尊心的话不讲，如嘲笑顾客生理缺陷、穿着打扮、计算失误等。

8、有损顾客人格的话不讲。如丢失钱、票据、物品等，没有依据的怀疑顾客等。

第五章 售后服务管理

1、本着“谁销售、谁负责”的原则，为消费者提供必要的售后服务，对待消费者投诉及时、妥善解决，不得推诿、拖延;

2、消费者直接到商场提出的投诉，商场根据“**负全责”的原则，直接处理，厂商应全力配合;

3、实行售出商品负全责：对厂商不能及时处理的消费者投诉，商场将代为处理，相关费用从质量保证金中扣除;

4、执行商场《售后服务预警制度》，多次违纪预警无效的清除出场;

5、因产品质量问题、服务态度恶劣或消费者投诉不能妥善解决，导致消费者投诉至消协、工商、质监等部门，或被新闻媒体曝光，影响到商场形象，将勒令其无条件退场;

6、销售“三无”产品、(无中文标明的产品名称、无厂名厂址、无质检合格证)超范围经营商品等须无条件退货或赔偿消费者损失，并接受商场处罚;

7、未尽事宜按总公司相关的“售后服务”制度处理。

第六章 营业员奖惩

1、迟到、早退、未按规定佩带工号牌、未按规定着装、穿拖鞋每项扣10元;

2、吃零食、干私活、上班时间聚众聊天(三人以上);在场内睡觉;嬉笑打闹、说脏话，每项扣10元;

3、丢下顾客会客、私带外人进场;带小孩进场;介绍商品不耐心;议论、讽刺、刁难顾客，每项扣10元;

4、擅自离岗、串岗、办私事;每项扣lO元。在商位内发现吸烟者一次罚款50元，发现一个烟头罚款5元;顾客吸烟未劝止的，罚款lO元;

5、未搞好本展位卫生;标价签未按要求标示;营业结束未做好各项清查工作，每项罚20元;商位内清洁卫生工具摆放不整齐暴露，罚款lO元;

6、未妥善处理售前、售中、售后服务的，扣50元;

7、接到顾客因服务态度或欺诈行为的投诉，第一次罚款50元，第二次200元，第三次辞退，并永不得进入**企业工作;

8、诋毁别人产品、强拉强卖，吵架斗殴，视实际情况做出罚款或辞退的规定，一经辞退，永不得再进入**企业工作;

9、坚持优质服务，得礼让人，为维护企业的形象而受较重委屈，经查情况属实的，视情况奖励20100元;

10、对营业员管理工作积极提出建议并被采纳的奖20100元;

11、每半年评选一次优秀营业员，给予现金或物质奖励;

附录：

管理干部工作方法及管理技巧

1、工作方法

⑴深入全面地巡视卖场，做到：腿勤、眼明、耳灵、心细; ⑵以“情、理、法”为准则，做到严格、公正、公平、及时; ⑶坚持原则性和灵活性相结合，注意做到有理、有利、有节; ⑷以身作则，言行一致; ⑸有效的沟通;

⑹对突发事件做到冷静、客观、审慎、果断;

⑺对违规违纪按照“五步法”处理：指出处理记载反馈跟进;

⑻及时就各楼层卫生、展厅形象、商品陈列、劳动纪律、促销活动等方面出现的问题对员工进行指导、培训、跟进。

2、员工管理技巧

⑴当在现场巡视时发现员工违反商场规定，必须告戒员工违反哪一条规定，同时对其在现场要进行简短的培训;

[2]对在服务、销售中做得好的员工进行口头表扬和鼓励;并在员工中进行大力宣传

[3]对本区域内或本楼面内表现突出的员工及时向楼面报告，为楼面召开区域晨会、楼面员工大会提供宣讲素材。

3、处理顾客抱怨方法

⑴平抑怒气法。首先应当态度谦让的接受顾客的抱怨，引导顾客讲出原因，然后针对问题解决。有三个要点：一听。认真倾听顾客的抱怨，搞清楚顾客不满的要点所在;二表态，表明对此事的态度，使顾客感到你的诚意对待他们的抱怨;三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。

⑵委婉否认法。这种方法就是当顾客提出自己的异议后，先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点，这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法，鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。

⑶转化法。这种方法适用于误解所导致的抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让顾客明白问题所有，当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

⑷承认错误法。如果产品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

⑸转换法。转移是指对顾客的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时顾客提出异议本身就是无事生非或者无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使顾客感到你不想与他加剧矛盾。

4、处理顾客抱怨的技巧

(1)了解顾客抱怨原因与意图的技巧

处理人员在处理顾客抱怨时，要善于抓住顾客表达中的“弦外之音、言外之意”，掌握顾客的真实意图。以下两种技巧有助于做到这一点：

①注意顾客反复重复的话。 ②注意顾客的建议和反问。 (2)向顾客道歉的技巧

①表达歉意时态度要真诚，而且必需是建立在凝神倾听了解的基础上。 ① 道歉后不要过分强调客观原因，不要找各种借口辩白，这样只会让顾客感觉并不想真正解决问题

② 道歉时要记住自己是代表整个商场的形象，而不是个人形象，不能把责任推倒其他人身上完事，即使是他人出的错，也有责任去纠正。

(3)向顾客说明的技巧

① 说话语气要委婉，不能让顾客难堪。 ② 不能老强调自己的清白无辜。 ③ 禁用以下话语： a. “这连三岁小孩都会” b.“一分钱，一分货” c.“不可能，觉得不可能发生这种事” d.“这种问题请去找生产厂商，我们只负责卖” e.“这个问题我不太清楚” f.“我绝对没有说过那种话” g.“我不会”

h.“这是本店的规矩” i.“总是会有办法的” j.“改天我再和你联系” (4)记录抱怨信息的技巧

a.记录抱怨信息可依据企业的“抱怨处理卡”，逐项进行填写，在记录中不可忽略以下要点：

b.发生了什么事件? c.事件是何时发生的?

d.有关的商品是什么?价格多少?设计如何? e.当时的业务人员是谁? f.顾客真正不满的原因何在? g.顾客希望以何种方式解决? h.顾客是否通情达理?

i.这位顾客是否为商场的老主顾? (5)处理顾客愤怒的技巧 ① 做一个好的听众 ② 表达同情和理解 ③ 基本达成一致 ④ 立刻道歉 ⑤ 化解的戒律 a.立刻与顾客讲道理 b.急于得出一个结论 c.盲目地一味道歉

d.与顾客说“这是常有的事”、“少见少怪” e.言行不一致

f.鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客 g.转移视线，推卸责任 h.装聋作哑，装傻乞怜 i.与顾客做无谓争论 j.中断或转移原来的话题 k.过多地使用一些专门用语或术语 (6)化解商品质量问题的技巧

如果顾客买到的商品在质量上存在问题，基本的处理方法是真诚地向顾客道歉，并换以质量完好的新商品。

如果顾客因该商品质量不良而承受了额外的损失，如耽误了某事的进程、造成身体伤害等时，商场应主动承担这方面的责任，对顾客的种种损失给予适当的赔偿与安慰。

在处理结束后，若有可能，应对顾客使用新商品的情况进行跟踪调查，确保顾客对企业的商品感到满意，同时，就该质量存在问题商品如何流入顾客手中的原因向顾客说明，并说明商场的相应对策，给顾客再次购买本商场商品的信心。

(7)化解服务问题的技巧

①仔细听取顾客的不满，向顾客保证今后一定加强员工教育，不让类似情形再度发生。

②与有关责任人一起向顾客道歉，以获得顾客谅解。 (8)处理顾客失误的技巧 ①尊重、体谅顾客 ②委婉地安慰顾客

③尽可能由商场承担商品的损失 ④ 妥善处理好被损坏的商品 (9)与顾客有矛盾化解的技巧 让当事人离开，让其他人来处理。 (10)送礼品的技巧

当与顾客有矛盾或抱怨时，可采取送礼品的技巧，大矛盾送大礼品，小矛盾送小礼品。

(11)判断顾客关系真假的技巧

有的顾客讲自己与报社、电视台有关系，或与市、省领导有关系。要进一步了解其关系并向上级(2-3级)汇报，至少汇报到总经理。

****商业行为准则

在**卖场工作期间，在与不同的组织和人打交道的过程中，采取合理适当的行为是我们每个人的责任，诚信公正是不可替代的。当面对选择时，请考虑以下问题：

我们的行为经得起公众的评价吗?

**是一家注重声誉的公司，我的行为或决定能够维护**的声誉吗? 如果以上答案是肯定的，那么基于下列标准的行动或决定就应该是正确的。

一、 满足客户需求

客户满意是公司经营的基石。我们应该倾听客户的意见，对其要求做出快速反应，并预测他们未来的需要，并为其提供高性价比的服务。

二、 以保证公司利益增长、成本控制为工作准则

所有活动致力于对公司和社会的回报，力求提升公司的利益，降低成本。

三、挑战、发展并回报我们的员工

按照公正公平的原则对员工和应聘人员进行评估和使用。根据表现和潜力以及员工的个人发展意愿来发展和帮助员工成长。

四、要求供应商和服务商有适当的商业行为准则

我们根据我们的商业准则发展我们的供应商和服务商，期望得到他们在质量、成本、创新和可靠性方面都具有竞争力的产品和服务。同样，我们努力成为一家具有吸引力和良好信誉的客户。我们的各项决定都要建立在经济合理的基础上，不容许在供应商和服务商的选择上有任何不当施加影响的行为，例如接受个人好处。另外，如在各种商务或社会性活动中收到赠予的礼金、礼品等，要报备上 级主管或交给公司。

五、遵守法律和社会准则

所有员工都应了解适用于自己工作范围的法律和社会准则。任何违法行为都会严重影响公司的声誉。这些违法行为包括：

1. 弄虚作假，骗取公司或他人钱财、信任、职位或其它好处; 2. 弄虚作假，虚报业绩或虚编文件，报告或数据; 3. 伪造、篡改公司文件;

4. 以言语、行为、书面等手段危及或者危胁公司或他人人身、财产安全或形象的;

5. 越权或未经授权的行为;

6. 任何违反当地法律、法规或社会准则的行为;

7. 故意或疏忽导致公司卷入当地法律、法规或社会准则的活动。

六、对安全、健康、环境承担起重任

我们象管理任何其他重要经营活动一样管理安全、员工健康和工作环境，设定不断改进的目标，并对结果进行考核、评估和报告。员工应在此原则下进行各项活动。

七、避免利益冲突

员工应该避免发生个人利益和公司利益相冲突的任何情形。在同现有或潜在的客户、供应商、服务商和竞争对手交往时，员工的行为应当以企业的最商利益为重，而摒弃任何个人利益。禁止任何涉及自己亲属和离职员工的业务，否则视为与公司利益相冲突的情形。如有无法判断的情况，应当由上级主管决定。

八、尊重个性多元化

在工作环境中必须相互尊重，避免任何形式(有意或无意、直接或间接、身体或口头)的侮辱或骚扰行为。

九、公平竞争

**寻求在法律框架内进行公平竞争，不针对竞争对手做出法律允许以外的行为。

十、严守公司秘密，保护公司资产

未经公司授权，被定义为公司的商业秘密的信息，不可透漏给公司内外的任何人员。

不得利用在职期间获取的公司公开的信息，为自己或者与自己有关系任何人谋取个人利益。

每个员工都有保护公司财产的责任，公司财产包括公司在商业秘密，技术和其它专有信息中的投资等无形资产及有形资产。

如发现某人违反上述指导原则，请向其指出并告知相关人员。如遇不确定情形，请向您的上级人力资源、法律部门咨询。

企业安全管理守则

企业职业健康安全方针：

1. 安全第一，隐患险于明火，防范胜于救灾，没有安全就没有一切。 2. 以人为本，保障企业价值与社会、员工价值相互依存。

3.公司致力于为职工提供安全的工作环境，注意安全是我们每个人的责任。 一. 安全

1. 新进人员必须经过公司的教育或培训，特殊工种要经过主管部门的专业安全教育或培训。

2 .所有进场人员要自觉接受安全教育，增强安全意识，遵守安全操作规程，严禁违章作业。

3 .遵守公司安全制度及岗位安全规定，防止事故的发生，保证人身安全及公司财产不受损害。

4 .注意做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的“四防”工作，如发现事故苗头，必须立即查找原因并及时报告有关部门，切实消除隐患，确保商场及顾客的人身财产安全。

5 .下班前认真检查室内设备电源等，严格执行交接班制度。 6 .非电气行业从业人员不提拆装电气设备，不准私接电气设备。 7 .明火及高空作业必须经过商场有关部门批准。 8 .如发现形迹可疑或有不法行为的人和事，应立即报告商场保安部门。 9 .特殊工种持证上岗，上岗时应根据有关规定，穿戴劳动保护用具。 10 .所有人员必须保证自己及同事的安全，应随时留意自己所在的工作区域，有义务对任何可能引起危险的操作或事件提出警告;发现有不安全的设备或措施足以导致意外伤害的，应立即报告部门主管及安全监督部门和。 二.消防

1.“预防为主，防消结合”是我们消防的工作方针，做好消防工作是公司每个人员的责任和义务。

2.进场人员必须遵守公司消防安全管理制度的暂行规定。

3.商场定期进行消防安全培训教育，所有场内人员应参加火警演习，熟悉本单位的报火警电话、疏散通道及安全出入口位置，应掌握消防器材的使用方法。 4.灭火器材、消防设施不得随意挪动，更不得挪做它用;消防设施(如灭火箱、消火栓、安全通道)旁，严禁停车，堆放物品。

5.加强火源、热源管理，下班应关闭相应电源，拔掉插头。 6.每位商场工作人员必须做到消防工作“四懂”“四会”。

“四懂”指懂火灾的危险性，懂预防火灾的措施，懂扑救火灾的方法，懂火灾逃生方法。

“四会”指会报火警、会使用消防器材、会扑救初期火灾、会组织疏散逃生。 7.不得禁烟区吸烟或引火，不许吸油烟。 8.未尽事宜，参照公司有关安全制度。 三.意外事故或突发事件

如遇意外或突发事件，必须采取如下措施： 1.保持镇静，不可惊惶失措。

2.呼唤附近的同事援助，勇于同不法分子做斗争。

3.如遇火警，按动最近之火警报警器并拨打电话通知值班人员或消防、保安部门主管。

4.在安全的情况下，利用最近的灭火器材尽力将火扑灭，呼唤最近的同事援助。 5.如火势漫延，听到广播后应立即关闭电闸及火警现场附近的所有门、窗，组织撤离火警现场。 6.撤离火警现场时，切误搭乘电梯，必须从安全通道疏散。 7.疏散时积极维护现场秩序，不可制造不必要慌乱。 8.服从现场最高领导指挥。

9.事故发生后，员工不要擅自对新闻媒体和保险公司等对事件有兴趣的人随意发表评论。 四.个人安全防范

1.珍惜生命，遵守交通法规。 2.不要参与赌博，自觉抵制邪教。

3.员工出差若非必要，避免携带过多现金、贵重物品和手提电脑，需提高警惕防“两抢”。

4.在车站、酒店办理出入或登记手续时，请时刻关注和留意你所携带物品的去向。 5.乘坐汽车火车等交通工具或进入拥护场合，要注意周围情况，时刻保持高度警惕，防止被窃。

6.在酒店入住时，请使用酒店的保险柜去保护您的手提电脑和贵重物品，例如现金、护照等。

7.晚上不要加班过晚，尽可能在上班时完成工作或把工作带回家里做。尤其女同事们，请关注您的人身安全。

8.学会识别骗子，不要轻意相信别人，不要贪图便宜，不要相信天上掉馅饼的事情，一切诱惑后面可能隐藏着一个骗局。

9.管理好自己的银行卡，在ATM机前取款时，要严密防范靠近自己的无关之人。 10.当您面临危险时，请勿时罪犯抵抗。放弃您的贵重物品，须知您的钱财远不及您的生命来得重要。

11.如发生不幸事件，请立即联系附近的派出所报案， 取得报案证明附印件及受理报警回执。

以上未尽事宜，参照公司安全管理制度执行。

服务英语

 Good morning/afternoon ,madam/miss/sir ,Can I help you? 女士/小姐/先生，早上好，我能为你效劳嘛?

 Good afternoon , madam ,May I help you ? 太太，中午好，我能为你做点什么?  Welcome to 欢迎光临*****  Please take your time . 请随便看看

 Go straight on ,then make a right/left turn ,you’ll find it. 请笔直走，再向右/左转，你会找到洗手间的。  Follow me ,please . 请给我来。

 The Information Desk is on the first floor .(Ground floor) 总服务台在一楼。

 Please go downstairs.(upstairs)请下(上)楼。  This way, Please. 这边请。

 You will not miss it. 你不会错过的。  You are welcome . 没关系。

 The cashier is on this way. 收银台在那边。  It’s on you right hand side. 在你的右手边。  How much is it ? 多少钱?  It is 240 yuan. 240元。

 It’s 1580 yuan altogether. 总共1580元。  Can you make it cheaper? 能否便宜些?  Any discount ? 有折扣吗?

 Wait a minute please ,I’ll make out your receipt. 请稍等，我给你开发票。

 . Would you like to pay it in cash or by credit card? 你是愿意用现金还是信用卡付款?



This is the bill ,please pay at the cashier’s. 这是单据，请到收银台付款。

 Anything else? 还需要别的商品吗?



Which one do you like? 你喜欢哪一个?

 Are you interested in any special brand?你是否对特别的品牌感兴趣?



May I know what you like?请告诉我你看中了什么商品?



Would you like this one, which I recommend to you?你喜欢我推荐的这件商品吗?

 It’s a world-famous brand.这是国际名牌。 

How about this one?你觉得这个怎么样?  Wait a moment, please. 请稍等。 

I’ll be back soon.我马上回来。



I’m sorry to keep you waiting so long.对不起，让您久等了。

 Here you are. 给你。

 Do you want me to show you something? 你想看些什么?  表达商品颜色

Red 红色 ;green绿色; yellow 黄色; blue蓝色; purple紫                  

色;

Black 黑色;white白色;pink 粉红色;orange橘黄色;brown 棕色;beige米色;grey灰色

Do you like this design? 你喜欢这个款式吗?

What style do you prefer? 这两种款式，你更喜欢哪一个?

This one is the highest quality. 这种质量最好。

The quality is good. 质量非常好。

These are more expensive , but the quality is super. 价格虽然比较贵，但质量好。

It’s always out of stock , there is not much left. 非常热销， 已所剩不多了。

Let me show you how to use it ? 让我示范给你看怎么使用。

It’s long lasting. 非常耐用。

Please handle it with care. 请小心拿好。

You have good taste. 你眼光真不错。 It’s free gift. 这是我们的赠品。 It’s free of charge . 这是免费的。 Thank you very much. 谢谢你。 Not at all. 不用谢。 Thanks a lot. 谢谢!

You are welcome . 没关系!

Thank you for shopping . 谢谢惠顾。

Hope to see you again. 欢迎下次光临。