服务管理工作经验总结

服务管理工作经验总结（精选8篇）

服务管理工作经验总结 第1篇

售后服务是厂家为用户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是用户满意度，所以，用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准。

一、首先我们要明确售后服务的重要意义

1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”也就是良性循环的开始，销售量大了，售后服务工作量也就大了。

2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

3、售后服务是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我经常听说，海尔的产品尽管贵些但服务不错，便宜货但服务没保障等话语。现市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。

4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后服务工作中，在用户那里，你能经常与最新的产品，高档产品进行学习。学到如何与这些高档电器协同工作，而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。

二、售后服务的技巧

1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到用户处主要人的认可后方可离开。

2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是大错而特错了。当其它人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前，一定要明确你主要解决的问题是什么，并要快速准确断判故障原因.因为，你不可能一直呆在用户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐,不能解决的,要想法给用户表明,说明情况,另约时间上门。

4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，请及时与我们联系，我们会给您提供满意的服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。

5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象，千万不可随便，你的一句话一个动作都可能会导致用户换机,退机等情况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。

三、做售后服务关键

1、把握时间: 为了提高服务效率以及用户满意率，一定要把握好与用户约定的时间，做到准时上门

2、干脆利索，去繁就简: 没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给用户留下很坏的印象。

3、少说多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗？会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其是用户请你吃饭,抽烟,喝水的时候。

5、说到做到,学会总结: 说下午三点，一定不要四点上门。要养成对自已在售后工作遇到问题进行总结，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，学会总结，技术水平，解决用户的能力就会很快提高。

6、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患: 也许你也碰到过这样的情况，处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打来了，说机器又有问题了,也许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，否则用户又要投诉。所以做完工作一定要全面的试机，能否全面测试取决于你的经验和服务标准，不要留下模棱两可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的真正原因，否则，就应视为问题没有解决。

7、敬业守信、说到做到: 这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。

四:内部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服务工作最重要的环节，解决问题的能力的快慢，除技术外，就是配件管理能力，对于不常用配件，申请要经过严格计划后再进行申请，不得盲目申请滞留配件，少于用的配件，对于常坏常用的配件要适量多备，库房不得出现常用配件缺货的情况存在。

2、保持配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上去一定要是崭新的配件，不得说是象旧的，象使用过的配件一样，那样用户看到后也是非常的不满意。要经常对配件进行整理，清扫，盘点。先到的要先发出去，将不要的，没有用的东西放在专门的堆放处或处理掉保持库房整洁，做到一个月必须盘点一次，对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标志（一般用黄色表示），对于三个月内从没有发放过的配件，同样要做好红色标志，表明配件属滞用配件。

3、进入库房的配件必须要非常清楚，对于配件的编码，名称，型号，配件的规格，配件可代用型号以及用途等都要准确无误。并要实行库位管理，什么样的配件，放在库房的那一个区，那一个架，那一层，具体的位置，从打印出的配件出库单上就能一目了然，不用四处去找。特不要把配件在入库的时候就把编码，型号弄错了，张冠李戴，那样就会一错再错，技术员工领出去也要跑二次，费力又费时。

人员的管理：要经常组织技术人员，信息员，回访员等进行产品的技术，结构，使用等方面的培训，并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验，并根据前段时间的工作情况，总结出以后应该怎么去做，怎么去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满意解决方法。最好实行周例会制度，每周抽出一个小时，就可以解决好这样的问题。

五、对特殊用户的处理：

（1）、在用户家服务时，接到另一家用户要求上门的信息，并要求立马上门处理。遇到这样的情况，服务人员必须向另外一家用户打电话进行解释（决不允许在用户家打电话），并向中心讲明，现正在用户家提供维修服务，还需要一段时间，由派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间。

（2）、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上，在征得用户同意的前提下，继续维修。如确有不便，则清理现场后，与用户约定，等用户吃完饭后再回来，时确再回来时间（绝不能在用户家吃饭），若用户强烈要求吃饭，则婉言谢绝。

（3）、用户不同意维修，要求退机或换机。确因性能故障，符合退换机条件的，无法说服务，就按换机用户要求给予办理（但换机不是技术员工随便能说的，即使换机，也不能直接给用户说，只能说马上向上级部门请示后，给予回答）。也可以通过补偿或延长保修期的办法，说服用户不换机或退机。不符合退换条件的，给用户认真解释国家“三包”规定，通过真诚的服务来感动用户，特殊情况应及时上报当地中心，协助处理。

（4）、用户要求赔偿，这种情况不要轻易答复用户，首先要了解用户要赔偿的原因，说服用户，确在产品质量问题造成了损失，用户也无法解释说服，就要求及时上报中心请示后按批复情况给予办理。或采用暂时回避的办法，回避用户的要求，及时将新问题反馈到有关部门，争取当场解决，若无法保证当场解决，则可以以拉回检测为由说服用户拉回维修。

（5），蛮横无理的用户，对服务人员打骂，扣留，个别用户会以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员的工具，甚至对服务人员进行打骂，出现这种情况，服务人员一定要冷静，不要同用户发生正面冲突，电话及时通知中心，由相关人员出面进行处理。

服务管理工作经验总结 第2篇

X镇“吴”微不至解军忧、暖军心，稳步提升退役军人服务保障，充分激发退役军人的自豪感、荣誉感、责任感，鼓励他们积极投身家乡建设发展，在镇域营造出关心国防、拥军爱军、尊崇军人的浓厚氛围，激发强国兴军的磅礴力量！

一、“一站一策”，细微之中夯实基础

X镇对标市退役军人服务站创建标准和“五有”要求，统筹安排，有的放矢，不断夯实镇村两级服务站基础设施建设。一是成立了由镇主要领导任组长，分管领导、管区书记、退役军人服务站站长为成员的服务站建设工作小组，逐个对辖区20个服务站进行调研，从选址采光到建设用料，由门牌标准到站内布局，“一站一策”制定建设方案；二是列出建设进度时间表，将服务站建设包保到人，指定专人负责对接跟进，定期调度进展情况，汇总建设中出现的问题，及时研判解决；三是对建成的服务站开展“回头看”，对比建设方案与建成效果，总结得失，完善细节，进一步优化提升。

二、“一人一档”，慎微之中严格管理

进一步加强镇退役军人档案管理工作，提升档案业务水平，推进档案建设规范化、标准化、数字化。一是认真向上级部门学习相关档案管理办法，熟练掌握档案整理方面相关要求及规定；二是联合镇武装部、民政办等部门对辖区退役军人和其他优抚对象进行精准信息采集，实行“一人一档”精准管理；三是在采集过程中，针对档案材料不齐全、不规范的，根据材料内容和性质的不同，采取补充收集、原件复印、完善手续等方式，进行补充和规范，对收集上来的材料，仔细核对信息表、签名笔体等信息，慎之又慎，严把鉴别关，确保档案资料完整齐全；四是将完整齐全的档案材料拍照上传，做成电子文件夹，命名归类存档，为退役军人服务站工作落实落准落细升级加速。

三、“一业一惠”，精微之中助力帮扶

依托服务站平台优势为退役军人就业创业整合资源、搭建信息平台、培育创业氛围，鼓励、引导、扶持退役军人就业创业。一是定期召开退役军人就业创业政策宣讲会，邀请上级专家领导解读大家普遍关心的就业创业优惠政策，分析当前就业形势、开展就业指导，让退役军人及家属们充分了解各项扶持及优待政策；二是与人力资源等部门联合举办技能培训，包括农用无人机操作、汽车驾驶、挖掘机、特色小吃、网络营销等特色培训项目，拓展就业创业方向；三是做好信息登记，建立就业创业意向人员台账，针对意向发放“政策优惠卡”，“一业一惠”精准帮扶，量身制定帮扶政策申领方案；四是搭建信息沟通平台，建成“X镇退役军人就业创业信息共享”微信群，及时发布相关信息，推送就业创业典型经验做法，激发退役军人创业热情。截至目前，组织退役军人政策宣讲会X次，招聘会X次，发布招聘信息X次；发放创业扶持基金X万元。

四、“一校一军”，微言之中传承军魂

发掘典型，在典型引领中树立新风尚，广泛宣传退役军人中涌现出的先进事迹，在镇域营造出关心国防、拥军爱军、尊崇军人的浓厚氛围。一是设置退役军人光荣榜，展示辖区内X余名优秀退役军人的事迹，激励广大退役军人“退伍不褪色”；二是彰显军人荣誉，对立功受奖的现役军人进行大张旗鼓地宣传和走访，建成立功受奖军人荣誉墙，提振现役军人和退役军人的荣誉感；三是把优秀退役军人作为村级后备力量的重要来源，鼓励符合条件的退役军人党员竞选村“两委”班子成员，选派优秀退役军人党员到村担任工作骨干或第一书记，现X镇共有“兵两委”成员X名，其中“兵支书”5名，并且先后有两名兵支书被评选为“优秀兵支书”；四是与镇教育部门携手，选派优秀退役军人走进校园，结合自己亲身经历讲xx、讲军营故事、讲自身感悟，让中国共产党、中国军魂、中国力量在学生们心中生根、发芽，在强化学生国防意识，激发青少年爱党爱国爱军热情的同时，退役军人也被激发新活力，自豪感、荣誉感和幸福感得到同步提升。

五、“一心一意”，微笑之中优化服务

县级气象服务工作经验分析 第3篇

1 气象服务的内涵和定位

气象服务属于基础公共服务范畴, 是指气象部门使用各种渠道向政府决策部门、社会、公众和生产部门提供气象信息的过程。防灾减灾、应对气候变化、服务经济社会发展和人民安全是气象工作的总体要求, 县级气象局处于气象部门工作的最基层, 是气象服务的最前沿阵地, 也是与工农牧业生产接触最直接、气象服务见效最明显的机构[1]。县气象局应提高服务的敏锐性和前瞻性, 认真分析各行各业与气象工作的关系, 准确把握服务切入点, 千方百计把公共气象服务的触角伸向国民经济生产的各行各业[1,2]。

2 气象服务从业人员应有的知识储备

2.1 基础知识

从事预报服务, 必须做到对当地气候概况的全面掌握, 包括历史平均状况和当年度的天气实况。

2.1.1 历史平均状况。

要求气象服务从业人员掌握当地的累年平均气象状况, 特别是气温、降水、风等气象要素的多年平均和历史极值, 年最大土壤冻结深度、年平均无霜期和年平均雷暴冰雹日数等, 上述极具代表性的要素值经常被高频使用和电话咨询。

清楚自建站来当地发生的极端天气气候事件, 了解事件的类型、影响的范围和程度以及对人类生活、农业生产和经济社会发展造成的重大影响。在了解了上述情况的前提下, 今后工作中假如遇到类似极端情况发生时, 对可能造成的损失和影响有一定的预估作用, 能更有针对性地提出各部门的应急防御措施, 把灾害降到最低, 真正达到防灾减灾的目的[3,4]。

2.1.2 对当年气象情况的及时统计和动态掌握。

工作中, 经常接到咨询电话, 期间不乏有政府决策部门、农业、民政等其他相关部门的人员, 咨询内容较多涉及降水、气温、风等具体气象要素情况, 这就要求气象预报服务人员必须动态统计和掌握当年度的天气实况, 特别对出现的降水过程, 除统计每次过程雨量外, 还须统计自年初截止到当前过程的累计雨量, 同时对过程量和年累计量做空间和时间的对比分析, 分别与常年值和上一年做比较算出距平百分率。对于气温主要掌握明显的突变和持续的高低温情况, 以及是否为历年同期极端值;大风出现的时间及风力级别, 只有提前做到心中有数, 才能保证答复及时, 从而赢得对外服务的速度和质量。

2.2 辅助知识

身为预报服务人员, 在实际工作中, 仅仅局限在对当地的气候有所了解远远不够, 要想开展有针对性的气象预报服务, 还必须保持与农林水等其他相关部门的长期联系, 增加一些辅助知识的储备。

一是保持与农业部门的联系, 了解当地主要作物种植类型、种植制度、不同作物生长发育期和各生育期适宜的气象指标, 作物品质的形成和产量的提升对气象条件的要求和反应。根据本地重要农事季节活动的开始和结束日期, 适时开展针对性的服务工作。二是保持与水利部门的联系, 随时了解本地域内的中小河流水库基本情况、堤防基本情况、最大储水量、最高警戒水位和历次致灾洪水灾情损失等相关情况, 当预报有强降水过程出现时, 为其能采取正确的决策提供有参考价值的气象信息服务材料。三是保持与林业部门的联系, 春季的森林火险等级较高, 林火防范专项服务是春季的重点工作, 与林业部门的信息共享是做好防火工作的有效途径。

关注当地门户网站, 随时关注当地政府安排的类似于四级干部、政协人大两代会、八七会议等大型重要会议和重大的社会活动, 做好事务提醒, 以免贻误服务时机。

3 预报服务过程应注意的事项

3.1 重视天气联防

要想提前做好短时临近天气的对外服务, 必须密切关注雷达和卫星云图演变情况, 同时还要随时关注上游天气, 可以通过灾害性天气监测平台, 查看上游是否发布预警信号, 以及预警信号类型和级别, 查看上游台站的降水和风的情况, 必要或时间紧张的情况下, 可以直接电话联系, 了解完上游的情况, 然后电话联系本县各乡镇协管员, 全方位了解当地的天气, 做好了以上的了解, 最后汇报市气象台获得指导性意见。

3.2 服务内容的发布顺序

目前的服务材料特别是预警信号的发布, 可以分为对内发布和对外服务2个板块, 对内主要指同一内容需同时在灾害性监测平台、国突系统、业务平台放置, 对外即为当地市民的直接服务, 包括启动决策短信平台发布手机短信, 三大门户网站、邮箱、QQ信息交流群等邮件的发布。从服务的时效性和时间提前量的角度考虑, 应该采取先对外再对内的服务顺序, 尤其是突发的临近灾害性天气, 首先启动决策短信平台, 第一时间发布手机短信, 确保市民和决策人员第一时间接收到相关信息。

3.3 气象服务材料的编制预审发布

对外发布的各类气象服务材料, 必须经有关领导的审核后, 方可对外发布。排除服务流程的考核有此要求外, 出于严谨方面的考虑更应如此。因为即使材料编制人员再认真仔细, 受思维定势的影响, 自己也很难发现错误的地方, 比如偶尔的错别字, 偶尔的漏字多字, 也不乏有理解起来让人产生歧义的地方, 出于严谨考虑, 必须经审核后再对外服务。遇有领导无法面审的特殊情况, 服务值班人员通过电话汇报服务材料的相关内容, 代替领导电话审核。

3.4 注意区分日界问题

气象上的20:00日界和人们习惯的24:00日界的矛盾问题极易产生误解, 这也是平时工作中经常遇到的比较纠结的问题, 本着尽量避免产生歧义的想法, 特殊情况需要灵活处理, 比如有些时候可以巧妙地用“夜间”两字, 取代具体的某日。

3.5 服务材料的精简合并

虽说现在提倡的是精细化服务, 但内容类似、时间节点比较接近, 且服务受众一致的, 可以采用标题嵌套的方式合并编发, 比如重要天气服务材料正好和端午节天气情报的时间节点重合, 且内容没有明显差异的可以合并为一份对外服务, 以免让人徒生反感。

3.6 注重自身业务素质的提高

3.6.1 提高独立分析天气的能力。

尽管目前县局不做预报, 随着资料的丰富和开放, 各县局可以调取的预报分析资料应该与市局差别不大, 建议县局业务人员可以提前分析一下各种资料, 给出自己的预报结论, 待市局天气会商时, 找出与市局业务人员在分析思路和参考资料的倾向性方面的差别, 每天如此, 日积月累, 相信会有一定程度的提高。

3.6.2 注意总结和对比, 试图归纳一下经验性的东西。

一个地域的气象情况总是带有一定的规律性, 工作中一定要注意总结, 还要注意多对比分析。

3.7 注意倾听群众的声音

根据发现, 在早晚散步、接送孩子或同学朋友聚会等人员比较密集的场合, 天气情况一般是大家比较容易谈论的话题, 此时要注意倾听群众的心声, 对市民存有疑惑的地方可以及时解疑释惑, 对群众提出的好的建议和意见可以予以采纳, 做到让群众满意。

4 结语

做为基层气象服务人员, 要想较好地开展气象预报服务工作, 必须具备相关的知识储备;预报服务过程中要注意天气联防、服务材料必须经领导审核, 服务内容和措辞要严谨, 注意巧妙处理好日界问题;工作中注意积累和总结有关经验[5]。

摘要：结合县级气象服务工作现状, 阐述了气象服务的内涵和定位, 介绍了气象服务从业人员应有的知识储备, 并提出了预报服务过程应注意的事项。

关键词：县级气象服务工作,内涵,定位,知识储备,注意事项

参考文献

[1]秦仁艳, 陈开洪, 何明远.浅谈如何做好县级气象服务[J].农技服务, 2012, 29 (7) :890-891.

[2]卢娟, 唐亚平, 陈传雷.辽宁省专业气象服务工作平台设计与实现[J].气象与环境学报, 2008 (4) :36-40.

[3]周长江, 薛新慧.关于基层台站气象服务工作的几点思考[J].沙漠与绿洲气象, 2009 (增刊1) :198-199.

[4]李明哲.气象服务工作要点以及发展趋势[J].科技传播, 2012 (6) :94.

服务管理工作经验总结 第4篇

关键词：沼气；管理；服务

中图分类号：F3 文献标识码：A文章编号：1674-0432（2012）-10-0124-1

随着农村沼气开展推广建设加速，以沼气池工程生态化为纽带，改善农民生产，生活条件和社会主义新农村建设的重要内容。为给使用沼气后续管理服务工作能够健康发展。为此成立一个比较专业的技术服务队伍，为沼气农户提供管护服务是沼气使用的保障条件。通过建设市县级服务站与村级服务网点，对站，从业人员的条件服务要求，服务内容，运行管理，及保障措施等提出一些见解和主张，积极引导以沼气入户率高的示范村成立沼气物业管理站，更好地发挥农户组织在沼气管护中的作用，使农村能源建设推广得到实效应用。

1 沼气管理服务网点建设的办法

沼气管理服务整体筹建，坚持引导，专业化服务，管理的服务思路，以建全服务队伍，落实待遇，完善网点作用为重点，先期实行技能培训，使用效果效益吸引等措施，建立一个市县级服务网点，并逐步推广在各项目村确定服务户数，以责任形式建立独立经营的农村沼气物业化管理服务网点。

2 组织过程

2.1 县市级服务网点

首先建立多个服务站。承担全市沼气建设后管理，并接受能源站的技术和使用方法的指导。服务站的服务范围是：形成村级服务网点，协调村级服务点的工作；采购沼气及农村能源建设设备配件；发展村级服务点技术员；掌握全市农村能源建设中设备的管理，维护情况，管护维修经验，维修途径和方式；对各村级服务点的工作情况和服务质量进行日常服务，培训技能人员，做到农村能源技术的培训与推广，处理解决沼气应急事故。

2.2 村级服务网点的任务点

确定的沼气用户服务点的原则，根据农村沼气建设户数，建立服务网点。根据农户的实际情况初步计划以200～240户沼气用户建立一个村级服务点，可采取两步到位的办法，第一步先具备条件，有积极性的乡村先行筹建，第二步在发展起来的服务点上总结经验，逐步推广，完成服务网点建设。服务点为全市农村能源建设网络的最基层组织，工作由服务站管理，接受沼气用户的监督。每个服务点挑选配备一名经过技术培训或具备维护能力的农户人员为本服务点沼气及农村能源设施维护人员。服务范围是：负责向本服务点农户提供沼气及能源设施配件，负责本服务点农户对沼气及农村能源设施进行日常管护和维修，确保沼气长期正常、安全使用，宣传农村能源政策法规，总结农户先进管理经验，向县市级服务站汇报工作情况，从而带动农村沼气服务体系，推广使用其他清洁能源。

3 从业人员条件

选拔沼气技术工作人员对本市村内农户人员专业进行培训。要求：热爱沼气及农村能源工作，能为农户服务，掌握沼气及农村能源建设配套设备的使用，安装，维护，故障排除技能及相关知识。

4 服务要点

按照整体工作的要求，农户满意的原则，服务网点和沼气管理技能员要对服务农户进行日常巡视，测量各项指标做到及时维护；建立沼气及农村能源建设项目零配件服务部，向农户提供厂家优质零配件，廉价适用的零配件。

5 推广服务内容

引导农户科普知识，熟悉使用沼气池及农村能源设备；向农户传授沼气，合理利用技术；向农户提供相关的种植，养殖技术；更换沼气管路零部件，脱硫剂的再生及沼气池和农村能源设施的维护；沼气池进料，出料服务；安全使用注意事项；为沼气池农户提供服务技术及配件产品。

6 运行措施

6.1 筹建渠道

沼气及农村能源筹建基层服务网点建设立足于国家项目，通过国家村级沼气物业服务网点建设项目，为服务网点提供服务设备，形成有效的发展规模。

6.2 服务费用构成

村级服务人员由出料收费和配件销售构成。实行统一收费标准，并严格制定管理办法，收费标准要兼顾管理员的收入和农户的实际承受能力收费。

6.3 管理

县市级农村能源站组织人员定期检查，以合同及考核管理办法為标准，确保服务站和物业工作服务到位。

7 主要经验

目前沼气建后物业服务运作不能正常开展的主要原因是：“三沼”综合利用水平低，农户仍处于自我摸索阶段，思想认识上没有达到应有的深度。这也直接影响了农村沼气综合效益的发挥。如何突破这一瓶颈，一是通过财政扶持物业服务点的运作，通过服务点的运作引导广大项目用户从认识上，生活习惯上接受“三沼”，从而形成认可，自愿接受沼气物业服务，这是一种见效快的途径，但是目前各地财政困难，需要用钱的地方多，很难持续地扶持，推动这一事业的全面发展；二是合同的形式，将服务点服务置于以市场运作的方式进行服务，这需要沼气服务员有事业心，认准沼气事业，立足长远，耐心开展工作，以身示范，从沼气的利用，沼渣沼液的利用，逐步推开。沼气建设服务目前走的就是一种服务路子，已有成功范例。

服务管理工作经验总结 第5篇

近年来，X县基本公共卫生服务工作在县委县政府、市卫计委的正确领导下，认真贯彻落实基本公共卫生服务工作各项要求，严格执行《国家基本公共卫生服务规范》标准，强化组织管理，稳步推进我县基本公共卫生服务项目工作，经过全县卫生系统干部职工的共同努力与积极探索，该项工作取得了明显成效。现将201 年以来有关工作情况总结如下：

一、基本情况

我县辖区总人口数为 人，有 个乡镇卫生院和 个村卫生室分别担负着各自辖区内的基本公共卫生服务工作，另有县疾控中心、妇幼保健院和卫生监督所 个专业公共卫生机构和县中医院，负责各自分工内的专业指导。截止201 年 月底全县累计建档 人，建档率 以上；电子建档 人，建档率 %；0－6岁有效管理人数 人，高血压患者有效管理人数 人，2型糖尿病患者管理人数为 人，重性精神病患者有效管理人数，老年人有效管理人数，新建预防接种卡人数，婚前保健率约为 %以上；2017年上半年无重大突发公共卫生事件发生。

二、工作措施

自基本公共卫生服务项目在我县开展以来，我们的工作思路始终围绕“建立一个台账，突出两个重点，规范三个环节，齐抓共管”的工作理念，以点带面，整体推进，各项工作扎实推进。㈠建立工作整改台帐 强力推进项目实施。依据县卫计委制定下发的《2017年 县基本公共卫生服务实施意见》，把乡村两级工作任务职责细化、明确到人，细化阶段工作要求，规范管理服务工作流程，强化公卫队伍建设，提高人员素质。按照第一季度考核情况，针对性的对各乡镇建立了整改台账并及时进行专项督导。要求各卫生院量化了村卫生室考核内容，加强了村卫生室的督导管理。

㈡夯实基础，确保居民健康档案真实、规范

一是保证项目实施前中后期的常态培训。根据国家基本公共卫生服务规范标准，以县“包围”乡镇，乡镇“包围”村室，集中对乡镇公卫工作人员和乡村医生开大会，分散对主管院长开小会，选派村室代表开座谈会。制定我县基本公共卫生服务的月例会制度，分析存在问题，整改措施，明确下一步工作方向；二是做到了依单见档、无档见人、见人建档，确保建档工作不走过场、落实到位。乡镇卫生院提供专车配带便携式仪器，入村、入户，逐人建档，保证了档案的真实性和规范性；三是基础档案的有效动态管理，做到真正的“万档归一”。以各基本公共卫生服务单位每周汇总门诊首测结果和重点人群体检、慢病体检，对已发现的慢性病患者，及时纳入慢性病患者管理，体检数据和基本信息尽快充实到基础档案中。

㈢突出重点，以健康教育工作带动基本公共卫生服务项目健康开展

我县把健康教育放在首位，把“让健康理念深入人心，有效预防和控制疾病，提高全县城乡居民健康水平”做为健康教育的工作目标。一是建立了县、乡、村三级健康教育体系，全县共配置健康教育专兼职工作人员 余人；二是为所有乡镇卫生院配备了统一的健康教育资料架共计 个；三是为全县 个行政村统一制作了标准化健康教育宣传栏，共计 余个；四是乡镇卫生院每月有明确的健康教育宣传日，定时开展健康教育宣传活动。五是适时开展大型健康教育公益活动，先后开展了全县规模的健康骑行活动、马拉松比赛等各种健康教育宣传活动。三是充分利用新媒体，包括电视台、微信公众号、QQ群等优势，营造舆论宣传氛围。

㈣规范环节，通过建立“考核制度、奖惩制度、督导制度”规范细化每一个环节

一是规范督导制度。在开展基本公共卫生服务项目的前提下，基本公共卫生项目督导小组，抽取各专业公共卫生机构、县中医院等各项目指导强项领域人员，定期或不定期深入乡镇卫生院和村室进行督导检查，指出相关问题、听取合理建议，吸取各个乡镇卫生院基本公共卫生服务项目开展以来的经验，供各乡镇卫生院之间学习提高，以确保服务数量得到落实，服务质量得到保证；二是规范考核制度。由每年考核两次改为现在的每季度以考核。考核前抓取相关大量信息，根据本县基本公共卫生服务项目实施效果，尝试改动考核内容，以提高项目规范标准，带动全县基本公卫人员的工作积极性。三是制定奖惩制度。我县201 已实施基本公共卫生服务考核奖惩制度。各乡（镇）都制定了基本公共卫生服务资金管理规定，明确了项目绩效考核结果与项目资金结合的方法，并积极探索奖惩措施，切实提高工作积极性。

三、工作创新

创新工作方式方法 树立公共卫生形象

基本公共卫生服务项目作为国家惠及千家万户的一项工程，在我县得到完善发展。

一是各乡镇卫生院都能以“精准扶贫”为契机，贴心为群众提供健康服务，群众反响良好。我们统一印制了“ 县基本公共卫生服务体检手册”，对每次的体检结果都以书面形式发放到群众手里，同时开展健康教育活动，切实提高我县贫困人口、老年人及慢性病患者的知晓率和满意度。

二是我县 乡卫生院、乡卫生院、卫生院完善健全“健康小屋”功能，让县级医院的专家通过“健康小屋”这一平台，深入基层，为城乡居民开展健康教育、健康促进活动，与患者进行无缝隙的沟通和服务，形成综合医疗服务团队，进而能够从整体上提升基本医疗和基本公共卫生服务水平。县电视台对我县健康小屋做出了专题报道，健康小屋边体检、边筛查、边防治，引导广大群众“有病早治疗，无病要预防”的健康理念，“预防为主”是卫生工作的方针，“健康小屋”创造了我市在基层医疗机构开展未病先防工作的新模式，“小病在乡镇，大病进医院，康复回乡镇”的诊疗保健格局在我县正逐步得到实现。

三是各乡（镇）卫生院以群众需求为落脚点，组建基本公共卫生流动健康体检团队，高标准的流动健康体检车将体检所需的电子身高体重测量仪、尿液分析仪、血常规分析仪、生化仪、心电图机、B超机等专业体检设备和检验仪器信息化、便携化，把医院体检设备整合集成到体检专用车上；将健康体检流程分为：身高体重腰围体重指数等一般体格检查、血标本采集、尿标本检验、心电图检查、问（听）诊、血压测量、老年人中医药健康指导等七大模块。报告在体检当日即可送到居民家中，大大提高了居民满意度。让群众在家门口享受到国家基本公共卫生服务项目的丰硕成果。微信 县通、县电视台、电视台、日报等新闻媒体分别对我县基本公共卫生服务模式进行专题报道。这一模式，对群众健康问题实施干预措施，减少主要健康危险因素，有效预防和控制多发病、慢性病，有效推进基本公共卫生服务项目等各项工作深入开展，也为家庭签约服务、分级诊疗打下良好基础。

四是我们健全了项目资金管理办法，与县财政局联合下发了《 县基本公共卫生服务奖惩办法》，奖优罚劣，充分发挥了资金最大使用效益。我县各乡镇卫生院都能按照国家政策要求，落实人均补助标准。各乡镇都制定了基本公共卫生服务资金管理规定，明确了项目绩效考核结果与项目资金结合的方法，并积极探索奖惩措施，切实提高工作积极性。通过近几次的督导检查和整改，各乡镇对项目资金大多能够合理分配、专账核算、合规支出，财务管理水平有较大提高。此项管理工作得到了省疾控中心基本公共卫生考核组的充分肯定。

五是我们进一步加大了健康教育工作力度，提高居民健康意识。在全县 家乡镇卫生院和 家村卫生室统一宣传栏样式、内容。利用健康教育宣传日，统一全县健康教育宣传主题。提倡开展多形势的健康教育宣传活动，利用新闻媒体、微信公众号、医疗机构电视宣传平台等有效途径大力宣传国家基本公共卫生知识，提高居民未病先防意识。

四、取得成效

几年来，经过我县卫计系统不懈努力，全县管理高血压患者 人；糖尿病患者 人；重性精神疾病患者 人。以入村体检为平台，通过开展35岁以上居民首诊测血压、测血糖工作。对已确诊的高血压、糖尿病患者纳入慢性病管理，面对面随访，并对其用药、饮食、运动、心理等提供健康指导。对慢性病患者实行一病两方，对提高慢性病人自我保健意识起到积极作用。

一是群众满意度大幅提高。各乡（镇）卫生院通过加强健康教育宣传，提升服务能力，转变服务模式，对档案进行核实清理，入村入户认真到位的服务，赢得了群众的认可和肯定。居民健康知识知晓率、群众满意率大幅提高。通过电话回访，各乡镇知晓率和群众满意率均达到90%以上。

服务管理工作经验总结 第6篇

我公司于2003年11月正式与郑集团开展保险业务，两年实现保费收入近4000万元。我们继续完善服务措施，提高服务质量，积累了一定量的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调合作基础。现在业务部门开展正强集团的客户服务和管理实践总结如下：

一，领导关注，措施有效

两年多来，分公司领导高度关注与郑先生提交的合作进展情况，向业务部门提供支持 分公司总经理的房间成员经常越过郑州经营情况，听业务部门对被保险人，索赔等方面的专题报告，指导业务部门决定工作思路，并亲自参与高级论坛与郑十字。业务经理经理室经常深入郑公集团公共关系协调，现场解决工作中出现的突出问题，与郑氏集团沟通系统形成了多个层次，增强了双方的理解。

销售部围绕郑集团和客户服务需求，增加客户服务投资和倾斜，确保各方面的服务基础，通过创新服务理念和特点服务手段，提高客户服务满意度，形成自身的竞争优势。

二，专门机构设立郑工集团

在分公司领导和郑朱集团的大力支持下，为了更好地为郑集团提供及时周到的保险服务，体现了永安公司的实力，业务部部署了8名工作经验和客户服务人员，郑州业务部和客户服务部驻扎正强集团，配备检查车，电脑，传真机，打印机等相关硬件设施，为客户提供保险发放保险，接受保险风险报告，案例，索赔计算，付款等一站式保险服务，公司统一对郑诚集团保险业务管理，并建立了永安公司在河南省运输行业良好的保险品牌形象。

业务部经理房间在两个做了很多的努力工作，在承保或索赔工作中遇到的有争议的问题遇到咨询，问题的原则决定不妥协，同时耐心细致的沟通解释，双方在平等友谊，实现双赢原则，通过长期的沟通与协作，建立和谐的合作关系。

三，构建章系统，注意实现

由于郑要付业务部门和郑氏提交给客户服务部门，建立严格，规范的管理体系，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真落实，为交易特点郑集团开发了6个包销服务体系和8个客户服务措施。公共服务承诺，宣布服务监督电话，有意识地接受客户的监督。两位员工知道郑集团的工作场所，自己的言行不仅代表了永安的形象，而且服务态度，服务质量直接关系到永安公司对客户的满意，所以多多关注至 对自己的严格要求，有意识地按照职业道德和内部规章制度来规范自己的行为，向永安员工展现良好的职业形象。无论是承销还是索赔，突出快速，耐心，周到，热情的服务赢得了客户的普遍赞誉。

四是建立健全沟通协调制度

与郑交集团合作，双方继续加强沟通协调，建立和完善论坛系统和信息传播体系，建立多层次沟通平台，跟上集团保险动态，促进全面发展的保险工作。

（1）每季度业务部门与集团保险部门联合举办大型专题研讨会，相互合作与合作，加强公司领导与领导的沟通交流。通过论坛的形式，既要加深双方的理解，又要及时解决一些工作中的不协调问题。

（二）每年由销售部和集团保险部安排两次高层访问不少于两次，以创造高层领导注意沟通客户关系，保持良好的客户关系氛围，致力于在轻松的环境中创造长期合作。

（C）充分利用各种相互交流的陈述 利益。业务单位每月2日向集团保险部提交承保状况报告，定期分析集团的保险需求，为集团提供合理的建议和承保依据。在郑提交客户服务部的每周郑正集团保险部提交了一份情况报告报告，通知索赔信息，每月摘要报案情况。估计损失金额超过1万元，当日通知集团保险部。

（4）业务部门组织不同领域和形式的不同活动和活动，营造和谐的合作氛围，促进永安公司与正强集团之间的了解，促进合作的持续稳定发展。

五，不断提升整个服务过程的特点

（一）在郑州的业务单位实施全年无休服务，无论节假日还是通勤，只要客户有需求，随时为集团客户提供单一咨询服务，让客户充分感受到永安公司温馨，周到，便捷的服务;并根据郑十字集团业务的特点，设计了固定价格榜样，使客户能够快速测算溢价。郑交集团40多个分支机构位于郑州市辖12个县，市区，无风，雨，寒 夏天，离开郑要付业务部门的工作人员送单支付服务的数字。今年1月，经过一场大雪，晚上已经超过8点钟，因为天气寒冷，加上忙碌的一天工作累了，刚刚回家的郑业务人员准备休息，突然接到郑交叉保险部的电话，说有12辆汽车明天要长途运行申请保险，我收到电话的工作人员，除了别的什么，立即赶到公司为客户订单，直到业务处理完成，几乎在晚上11点钟。像这种加班，没有投诉客户服务情况有很多，这种无私的态度一直是集团客户的好评。

（2）郑公集团的索赔工作受到分公司领导和分公司索赔管理部门大力支持的高度关注。业务部门从接受案件，调查，赔偿调查，赔偿支付，赔偿支付等方面制定了完善的服务措施。我们实行时限调查和损失，时限补偿制度，加强各环节的联系，处理全过程监测的时限，明确责任，落实问责制。对于未处理的索赔，双方及时交换信息，根据集团保险部提供的未清赔偿清单，由副省长负责销售部门推动治疗，正常情况 为加快索赔的速度，尽快结案;有争议的情况下，面对郑桂集团保险部的规定，对我们工作人员更专业的理解和了解，第一站现场调查率情况，掌握第一手资料信息，及时完善程序，其他程序，把事实，理由，争论，以公平，合理，现实的原则解决，一直是客户的理解。

（C）客户的实施首先要求责任制。首先要求负责人按照业务流程指导客户处理相关的业务流程，并自己将工作订单通知客户，使客户可以再次遇到问题，可以直接找到第一人处理与，有效地避免同样的问题重复咨询情况，提高效率和提高客户满意度。

（D）开展各种形式的保险和防灾知识宣传。我们的工作人员经常为郑保险集团的保险信息报提供材料，介绍保险知识，索赔和事件处理程序等。利用访问基层和集团安全人员的机会，对业主进行安全教育和保险知识，并注意分析典型案例，加强业主对保险意识和风险防范意识，增加客户对公司的了解，真的 对于商业伙伴的生意，生活的朋友。

（5）业务部门一直坚持案例访问，并发表意见清单，访问安全部门基层总部，收集客户反馈，进一步了解客户的真实需求，及时分析和反馈，意见作为宝贵的资源和信息使用，从客户的意见中找到工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决问题，从而制定具体的改进措施，提高水平的保险服务和服务效率。

（6）根据集团保险部门的需要，积极协助本集团做好相关内部保险业务的所有工作，参与集团保险部的日常安全监管，提供扩展增值为郑强集团服务，赢得了集团的信赖。

六，有效实施大客户管理，统一保险资源

（1）由于正强集团客户资源丰富，公司采用客户信息管理系统建立大客户信息综合管理的承保声明。对于将车辆分类的不同分支机构分类到单位作为车辆状态报告更新期限的单位，提前通知集团保险部，安全工作，出现的情况及时跟踪理解和反馈，促进集团的保险业务安全。

（二）为保险管理，双方共同实现统一重点。一方面，我们积极与正前集团合作，保持集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团保险覆盖面。另一方面，我们保持了郑强集团在业务部门系统中的保险服务管理的统一性和集中性。通过双方的共同努力，2005年客运公司正常运行车辆保险覆盖率达到100％。（3）对于郑家集团的保险业务，双方已建立联合审批制度，达成协议。如果车辆不在正功营业部门范围内，集团公司将不会办理入场手续，车辆保险监控。

（4）为加强管理，尽量提高风险控制，郑成集团配备先进的卫星定位系统和视频系统，加大车辆行驶整个监测过程，大大降低事故率风险，增加商业经济效率，实现双方双赢的局面。

2005年底，郑交集团以公开招标方式先后选择2006年保险合作伙伴 全面安全，太平洋，华安，安邦，阳光等六家公司参加招标，公司为企业全面贯彻公关手段。面对众多竞争对手和强大的竞争压力，分公司和销售部门的领导非常重视统一部署，成立了专门的招标组，负责信息收集，研究对策，制定计划确定招标要约，做得很好。面对六家保险公司招标，营业部以永安保险品牌实力，完善客户服务管理，合理定价和前期合作的基础，一举成功争取继续成为郑交集团保险合作伙伴。据职位了解，招标，公司并不是最低价，成本并不是最高，而是郑公集团的最终选择，我公司，体现在我们良好的客户服务和管理工作中以竞争优势。

在过去两年中，我们在市场的激烈竞争中，克服困难，稳定与郑集团的长期合作，相互信任和支持。我们深刻了解良好的客户服务和管理，不仅促进我们的内部管理，提高员工素质，提高服务质量，并能够带来业务规则 模具的稳定增长，提升永安保险在市场上的知名度和声誉，增强公司实力。

服务简单经验总结 第7篇

（一）报到手续

1． 接收求职申请书，审核接收部门是否签字确认。2． 新进员工应持卫生防疫站签发的[[健康合格证]]。

3． 检查调入人员的行政、工资关系、养老保险等手续是否办好。

（二）办理入店手续

1． 开具新员工入店通知书。

2． 填写各种人事表格，签定员工劳动合同。3． 通知培训部对新员工进行培训。

（三）工资审定及建档1．根据国家和酒店的有关规定，以及新员工从事的工种，审定其基本工资和岗位工资，并停止财务部。

2．办理新进员工养老保险手续。3．将新进员工个人资料输入电脑并建立员工个人档案。九．办理员工离店工作程序

（一）确认

1． 辞退者应持有所在部门、人事部以及总经理批准的2． 被辞退、除名、开除者应持有总经理批准的处理意见以及工会同意意见。3． 要求调离、合同转移的员工应持有调离手续和合同转移手续。

（二）办理离店手续

1． 开具[[员工离店通知书2． 由离店者本人到有关部门办理制服、更衣室钥匙、名牌等手续。3． 检查各有关部门手续是否办妥。4． 开具行政、工资、档案转递手续以及养老保险终止转移手续。

（三）记录注销

1．将离店者的有关情况添表上报市社会保险局，及时作好养老保险转移或终止工作。2．将被辞退、除名、开除者的处理决定上报上级有关部门。4． 作好员工离店后的记录以及电脑处理工作。

]]。

服务管理工作经验总结 第8篇

1 社会康复工作的基本概念及涵义

社会工作的概念,源于西方社会,上个世纪专业社会工作在西方社会产生并逐渐成型。由于不同国家、不同时期的社会工作实践有很大差异,西方社会不同学者对社会工作的定义也存在差异,要给出一个周全的、被广泛接受的社会工作概念是相当困难的。我们尝试对他作出一个一般性定义:社会工作是以利他主义为指导,以科学的知识为基础,运用科学的方法进行的助人服务活动。

这个定义指出了社会工作的本质是一种助人活动,其特征是提供服务,不同于一般的行善活动,是以受助人的需要为中心,并以科学的助人技巧为手段,以达到助人的有效性的一种社会行为,它也不同于怜悯、不考虑受助人的现实需要及接受服务能力的配给式服务。可以说,社会工作是充分考虑到受助人的需要及其主体性,运用尽可能有效性的方法帮助受助人满足其需要、摆脱困境的活动和过程。

社会康复是对残疾人或残疾患者所做的社会工作,是医学社会工作的一部分。是从社会的角度,采取各种有效措施为残疾人创造一种适合其生存、创造、发展、实现自身价值的环境,并使残疾人能够享受与健全人同等的权利,达到全面参与社会生活的目的。

就社会康复的措施而言,有些是针对残疾人个体的,如个案分析、个别指导等;有些则必须是社会整体性的,如法律政策保护、无障碍环境、良好和谐的人际关系等等。社会康复的工作内容,主要通过各种康复机构和社区康复、家庭康复工作来体现的。康复机构中开展的是个案工作和小组工作,社区中的社会康复主要由社会工作者承担。目前所说的社会康复,主要是指康复医学领域中的医务社会工作,康复对象以残疾人为主体,包括处于准残疾状态的老年人和慢性病人,一般不包括药物依赖者、酒精依赖者和青少年犯罪者的社会康复。

2 中国社会康复工作的建立与发展

中国社会康复工作的起步是以中国康复研究中心社会康复科的建立为标志的,从建立到发展经历了4个主要阶段。

2.1 起步阶段

1986年4月,中国残疾人联合会主席邓朴方先生在中国残疾人康复协会上第一次提出开展残疾人“社会康复”的问题。1987年11月,在中国残疾人福利基金会康复协会首届学术报告会上,康复专家缪鸿石先生郑重提出应该有“社会工作者”参与全面康复服务的团队中。邓朴方主席采纳了这个建议,决定在即将落成的中国康复研究中心设置“社会工作者”部门。1988年10月28日,中国康复研究中心在北京正式落成并开始接待来自全国各地的康复患者。同一时间,“社会康复科”也正式成立并开始了我国真正意义上的社会康复工作。

2.2 学习完善阶段

1988年~1996年。中国康复研究中心社会康复科的同志,在马洪路主任的带领下经过不断的学习和探索,到1996年已经基本确立了适合我国国情的医疗社会工作与残障社会工作相结合的专业服务模式。并开始在国内许多新闻媒体上介绍和传播这种社会工作服务,受到社会比较广泛的关注。同时,他们还积极向北大、香港、美国等国内外的专家学者进行交流与学习,不断充实完善我国新形势下的社会康复理论和工作实践。

2.3 交流推广阶段

1997年~2000年。从1988年开始成立,到1996年经过近10年的不断学习和摸索,中国康复研究中心社会康复科在社会康复工作的基本内容、基本方法、工作标准以及专业规范等方面,形成了较为完整、科学的工作模式和工作流程。

1997年9月,在民政管理干部学院举办的中国社会工作教育年会上,中国康复研究中心的专家与中国青年政治学院、华东理工大学、复旦大学、中华女子学院等开展社会工作教学的一些高校师生就中国的社会康复工作进行了深入的探讨和充分的交流,中国康复研究中心社会康复工作的成功实践和工作模式,引起了与会专家学者的极大关注。

1999年11月,在中国青年政治学院举办的中国社会工作教育第二届年会上,中国康复研究中心的社会康复工作被大会作为医务社会工作的重要代表在大会上进行了经验交流。

2000年6月,中心的社会康复工作人员作为特邀专家参加了“21世纪中国社会工作国际研讨会”。同年,北京大学王思斌教授等代表中国社会工作教育协会在中心建立了我国第一个社会工作教育实习基地,中国康复研究中心社会康复工作的成功模式进一步开始全面向社会传播。

2.4 全面发展阶段

2001年以后,随着国家各项事业的繁荣发展,社会康复工作迎来了发展的良好时机,各级政府部门对社会工作给予了越来越多的关注和支持,许多大学院校开始设立专门的社会工作专业,培养专门从事社会工作的高级人才。2001年4月,北京市开始在丰台区右安门街道建立社区康复试点工作。2005年,国家社会劳动保障部、民政部、卫生部、国家人事部联合研究将“社会工作者”纳入国家新职业。截止到2007年,中国有近200家大学院校开设了社会学教育专业,每年有近10家大学的社会学专业的学生到中心进行社会康复学专业的实习。这些活动的开展,极大地推动了我国社会康复工作向高层次、专业化方向的全面发展。

3 中国社会康复工作的主要经验和体会

社会康复科的工作对象大多数都是残疾人,所以工作方法和内容主要侧重于残疾人的社会工作,即残疾人的社会康复,由于残疾人有其自身的特殊需求,残疾人社会工作者在实际工作中采取的手段也有一定的特殊性。社会康复工作的开展主要有两种途径,其一是在各种医疗和康复机构开展相应的社会工作;其二是在残疾患者生活的社区直接进行相关工作。康复的宗旨是通过治疗及康复使残疾人最终回归家庭和社会。所以每一位残疾人的治疗小组都包括了医生、护士、运动疗法师、康复工程技术人员、心理治疗师以及社会工作者等人员。社会工作者的任务主要是帮助残疾患者解决在住院治疗期间影响治疗训练的社会问题及为回归家庭和社会创造合适的环境。

中国康复研究中心通过近2 0年的社会康复工作,积累了大量的社会康复的成功案例,总结了各类残疾患者的社会康复工作的经验。这些经验可以为我们今后开展更有效的社会康复工作提供很多有益的帮助。这些经验和体会主要体现在以下几个方面:

3.1 个案管理是做好社会康复工作的基础和主要模式

由于我国的社会康复工作尚处于起步阶段,专业的社会工作者往往由非专业人员代替,不仅力量薄弱,而且初期的工作很不规范,所以社会康复科从成立初期就将工作模式定位于以康复机构中的社会康复个案工作为主,在工作中逐步探索其他途径的工作方法。社会康复个案工作内容主要包括:

3.1.1

对医院患者的个人史、家庭情况和所在的社会环境进行充分了解,以便掌握患者存在的社会、家庭问题及问题的背景,帮助其解决住院期间的困难。

3.1.2

对患者致残原因或病因进行认真调查分析,从而对涉及的政治、法律、经济、生产劳动条件和家庭伦理道德等问题进行专题和综合研究,并根据不同情况进行适当干预。

3.1.3

与有关病区的医护人员密切配合,协助医护人员解决他们在医学之外不能或不便解决的问题,如手术期间陪护、医疗费用的拖欠等事宜。

3.1.4

与心理工作者密切配合,了解病人心理负担的起因,对所涉及的家庭、社会问题积极加以解决。

3.1.5

与医学工程技术人员密切配合,做好家庭康复器械的配备,以及病人出院时对残疾人家庭环境开展无障碍设施改造工作。

3.1.6

经常组织住院病人参与社会活动以减少他们的孤独感、自卑感,如游览公园,到商业区购物,观看文体比赛、举行病人及医护人员之间的各种联谊活动等。

3.1.7

为病人、家属及单位提供咨询服务和康复资料。

3.2 社会化、全方位的工作方法是做好社会康复工作的有力手段

通过对近20年的个案管理、社区试点及理论研究等社会康复工作的全面总结,我们认为社会化、多元化、全方位的残疾人社会康复工作对于残疾患者重新回归社会、回归家庭和工作岗位,是非常重要的,是实现患者全面康复的重要手段。其具体内容可以归纳为以下几个方面:(1)协助政府机构制定法律、法规和各种政策来保护残疾人的合法权益,使其享有同健全人一样的社会物质生活条件和文化成果;(2)保障残疾人生存的权利使其在住房、食物、婚姻家庭方面得到公平的待遇,有适合其生存的必须条件;(3)为残疾人自身的发展提供帮助,使其有接受教育和培训的机会,提高其生活自理能力;(4)消除家庭中、社区里和社会上的物理性障碍,使残疾人获得生活起居的方便,并享受社会的公共设施服务;(5)大力提倡实现人道主义精神,消除社会上对残疾人的歧视和偏见,激励残疾人的自强自立精神,建立一种和谐的社会生活环境;(6)组织残疾人和健全人一起参加社会文化、体育和娱乐活动,支持残疾人自己的社团活动,通过交往,形成全社会理解、尊重、关心和帮助残疾人的良好风尚;(7)采取措施帮助残疾人实现经济自立,或提高其经济自立能力,保障其在经济生活中不受歧视,对于不能实现经济自立的重度残疾人,帮助他得到社会给予的经济保障;(8)鼓励和促进残疾人参与社会的政治生活,保障其政治权利。

3.3 领导的重视及支持是做好社会康复工作的重要保障

从上个世纪8 0年代末到目前为止,我们的社会康复工作一直以中国康复研究中心为依托开展工作及从事研究,如果没有中心领导的大力支持和帮助,没有政府或有关部门的支持和关爱,中心的社会康复工作就不会有现在的发展。特别是医疗体制改革的市场化发展,给医疗机构带来了极大的经济、甚至于生存压力,而社会工作部门,不可能给医院带来直接的经济利益,更多的是需要机构给予经济的支持和人员、条件的保证。在这种环境下,如果没有领导对这个专业发展的前瞻性及预见性并给予必要支持,我们不可能取得今天的成果。

在我国,由于专业的社会康复工作还处于起步阶段,在相当长的一段时间内还很难建立起一整套完整的体制,全面适应开展专业化的社会工作。所以现阶段,不管是社会康复还是其他专业方面的社会工作,在很大程度上还需要相关的依托机构给予特殊支持,这是这项事业在起步探索阶段所不可缺少的。

4 关于中国社会康复工作未来发展的几点思考

相对于西方发达国家来讲,医学社会工作这个专业在我国还是刚刚起步,体制及人员配备相对比较薄弱,再加上社会康复的直接经济效益比较差,各级康复机构在对于社会康复的重视程度上参差不齐。而作为现代康复医学重要的组成部分,社会康复专业发展和普及的意义远远大于他所体现的经济价值。中国有近8300万残疾人,涉及到的家庭人口近两亿,发展社会康复工作,不仅可以帮助更多的残疾人通过康复以后重新找到人生的价值,树立新的人生目标,提高生活的信心和乐趣,而且,很多残疾人在社会工作者的帮助下,还可以找到适合自身特点的社会工作,同样成为社会财富的创造者。因而,大力开展社会康复工作是我国2015年全面实现残疾人人人享有康复的一个重要内容,同时也是残疾人融入社会、参与社会的一条重要途径和主要手段。根据中国康复研究中心多年的经验积累,要做好这方面工作,应该重点注重以下几个方面问题。

4.1 尽快完成社会康复工作的“本土化”

所谓“本土化”原则,是借用大家可以理解的一个名词,确切地说应该是学习国外经验,中西结合,以我国内地实务为主的社会工作理论与方法。建设有中国特色的医务社会工作理论体系和实践方法,当然不是一件容易的事情。中国康复研究中心的医学社会工作者经过十几年的努力,初步摸索出一套自己的实践经验,受到了众多残疾患者的欢迎,也经受了医疗制度改革和市场经济的双重考验,这些经验应该在全国范围内得到推广。

4.2 建设专业化的工作队伍

社会工作是一项学术性、规范性很强的工作,在国外有非常专业背景的人士才可以从事相关的社会工作,而社会康复工作要求更严,除了具备一定的社会学知识外,还要具有一定的医疗基础理论和专业知识。由于我国的特殊国情和文化背景,专业的社会工作在各地开展的较少,大量的社会工作由政府机构、党派团体或其他社会组织、社区人员等代替,缺乏规范的专业标准,工作随意性很大。从近几年的发展看,逐步设立专业的社会工作团队从事专业的社会工作是一个趋势,所以专业学科的设立及发展是必须的。

4.3 全面解决体制配套问题

十几年的探索过程中,我们遇到了较多的困难和问题,在很大程度上影响着社会康复这个专业的发展及具体工作的开展,其中最主要的有如下几方面:

4.3.1 在机构中没有相应的专业支持。

医疗体系中没有设立社会工作者这个专业,也不可能有相应的职称体系,在很大程度上影响了工作人员的积极性,也影响了团队的稳定。

4.3.2 法律、法规体系的空缺。

没有一套完整的法律、法规体系支持社会工作,社会工作者的工作内容没有相应法律、法规作为依靠,在很多情况下仅仅是做协调工作,游说于单位和患者之间,工作效率低,残疾人的很多本应可以解决的社会问题根本得不到解决。

4.3.3 缺少政府部门的对口支持。

社会工作的成果,需要很多相关机构的配合才能完成。到目前为止,我国还没有相应的专门机构如政府部门的社会工作部,来配合社会康复人员的工作,而象美国、加拿大等发达国家的许多地方政府都设有专门的落实残疾人社会工作的办公室。同样,其他专业的社会工作者也会遇到同样的问题。

4.3.4 资金支持方面的问题。

社会工作者的工作对象,绝大多数是社会中的弱势群体,残疾人社会工作者所面对的对象更是这样,必要的专业资金支持对社会工作是必须的,而这方面资金的支持应主要依靠政府方面保障。我们所依靠的医疗机构,虽然在各方面给予了积极的支持,但由于条件的限制,尤其在资金方面,支持是有限的,这也是社会工作者所遇到的非常棘手的问题。如果国家能够设立专门的资金来支持社会工作的发展,将会给我国的社会康复事业带来一个巨大的推动,这也是西方发达国家发展社会康复工作的成熟经验。

应该说这些问题都是发展中的问题,如果能够得到尽早解决,社会工作和社会康复方面的工作将会得到一个大的发展,对推动社会的进步、国家的发展都会起到积极的作用。

4.4 开展教育工作,全面普及社会学知识

社会工作者的工作,需要被帮助者的理解、接受和配合,准确地说应是他们在遇到问题时能够主动寻求社会工作者的帮助。我们在工作中经常遇到的是被帮助者对社会工作的疑惑、不理解、甚至怀疑,需要花费大量时间和精力帮助他们理解并接受社会工作者。甚至很多被助者根本不了解社会康复是做什么工作的,更不知道向他们寻求帮助,从而丧失得到帮助的机会。所以,应在全社会普及社会学知识,使每个人都了解社会工作者的工作内容,并相信在必要时能够得到社会工作者的有效帮助。这对社会工作的发展是非常必要的,而且越是接受帮助的人士越多,越能够真正体现社会工作的价值和对社会的贡献。

中国的社会康复工作经过近20年的探索和发展,通过几代社会康复工作者的努力工作,逐渐摸索出了一套适合中国国情和中国文化的工作模式、工作方法,积累了丰富的工作经验,这些经验和成果的取得,对于今后我国社会康复事业的发展具有非常重要的意义。相信随着我们国家经济、文化,社会教育、制度、法律等各方面的不断进步,社会康复工作也一定能够迎来进一步发展的大好时机,发挥社会康复工作在残疾人士回归社会、回归家庭、重返工作岗位过程中的巨大作用,真正成为康复医学中不可缺少的重要组成部分。

参考文献

[1]缪洪石.康复医学理论与实践[M].上海:上海科技出版社,200.

[221]世纪中国社会工作发展国际研讨会论文集[M].北京:社会科学出版社,2001.