参考咨询部范文

参考咨询部范文（精选12篇）

参考咨询部 第1篇

一、坚持图书馆运作与管理的原则, 发挥数字资源的优势

提高公共图书馆参考咨询部的舆情信息工作质量首先要坚持图书馆运作与管理的原则, 发挥数字资源的优势。图书馆运作与管理的六大原则主要包括制定科学合理的管理政策, 优化公共图书馆的服务职能, 保证公共图书馆的正常运转;建立图书馆联盟, 全面实现数字资源共享;开发馆外服务平台;推动公共图书馆的舆情服务工作与时代和城市的发展相适应;图书馆的工作人员要充分发挥中间人的作用, 促进读者和馆藏资源之间的互动;运用大数据结构优化公共图书馆的管理机构。为了进一步实现数字资源共享, 公共图书馆参考咨询部应认真研究舆情信息工作理念, 关注社会热点, 宣传正面舆论信息。

此外, 要借助大数据结构来优化公共图书馆的管理机构, 当前大数据的结构主要有三种, 分别是结构化数据、半结构化数据和非结构化数据, 公共图书馆在开展舆情信息工作可以应用这三种结构, 公共图书馆在购买商业数据或者建立特色数据的时候应注意采用结构化数据。半结构化数据类型包括HIML、邮件、报表和资源库等, 一般用于数据挖掘系统、教学资源库、WEB群和邮件系统等。非结构化数据的每一条数据记录都由可重复或者不可重复的字段构成, 包括视频、音频、图片和文档等形式。文件服务器、视频点播与监控和媒体资源管理都会使用这种结构。

二、做好读者的培训工作

云南省图书馆的服务对象主要包括馆内服务和馆外服务, 无论是哪方面的服务, 参考咨询部都要做好读者的培训工作, 指导他们灵活搜索信息资源, 引导读者关注舆情信息, 并针对舆情信息发表个人见解, 要注意坚持正面教育, 培养读者的舆情素养。

三、编辑图书馆信息报

公共图书馆参考咨询部应定期编辑方便读者阅读的图书馆信息报, 辅助读者全面了解馆藏信息和社会舆情以及热点新闻。参考咨询部可以组织读者参与图书馆信息报的编撰、校对与发放工作, 充分调动读者关注舆情信息的积极性, 增加读者的信息储备量, 引导读者在参与舆情信息工作的过程中积极接受正面教育, 不断提高自身的文化修养和舆情素养。

四、建立完备的舆情信息网

参考咨询部应建立完备的舆情信息网以适应网络时代的发展要求, 可以运用云存储、No SQL、HBASE等技术来存储海量舆情信息资源, 采用辩证分析的方法来看待舆情信息。参考咨询部可以为读者组建舆论平台, 鼓励读者在该平台发表对舆情信息的见解。参考咨询部的工作人员要及时更新舆情信息网, 建立完备的数据信息维护制度, 优化软件系统, 保证舆情信息的正常收集、审核与传输, 而且要注意加强网络管理, 建立科学的舆情信息网络规划, 避免信息重复, 防止舆情信息网受到网络病毒的入侵。另外, 工作人员要借助舆情信息网来监督读者的言论, 积极发言正面舆论, 引导读者体察民情, 关注国际民生。

五、尊重读者意见

公共图书馆参考咨询部在执行舆情信息管理工作的过程中要尊重读者的意见, 帮助读者解决阅读问题, 可以采用QQ、微博、邮件和电话的方式来鼓励读者提出意见, 并根据读者的建议来改善工作模式。另一方面, 公共图书馆参考咨询部可以编制完善的咨询单, 通过让读者定期填写咨询单的方式来了解读者的心声和问题, 并建立咨询档案, 为舆情信息管理工作提供参考文献。

六、结束语

综上所述, 公共图书馆是经过规划管理, 收藏图书或其他形式的信息资料以方便读者阅读或者研究的场所。位于春城昆明的云南省图书馆建于1909年, 发展历史悠久, 文化底蕴浓厚, 馆内设有办公室、参考咨询部、中文借阅部、采编部、历史文献部、中文报刊部、科技服务部、外文部以及研究辅导部等服务机构。其中的参考咨询部可以为广大读者提供信息服务, 满足舆情信息工作的要求。参考咨询部须坚持图书馆运作与管理的原则, 对读者进行有效的培训, 编辑图书馆信息报, 建立完备的舆情信息网, 尊重读者的意见, 不断改善工作方法, 从而全面提高舆情信息工作效率, 实现信息资源共享。

参考文献

[1]刘洪辉.以实现均等化为目标推动城市公共图书馆服务体系建设--有感于《广州市公共图书馆条例》颁布[J].图书馆论坛, 2015 (8) .

[2]周旖, 于沛.公共图书馆的基本立场与社会角色--对《公共图书馆宣言》1949年版、1972年版和1994年版的分析[J].图书馆论坛, 2014 (5) .

[3]何建新.浅谈如何实现大数据时代高校图书馆的数字资源共享的策略[J].广东大学, 2011 (10) .

咨询管理公司取名参考 第2篇

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数字参考咨询工作探析 第3篇

【关键词】参考咨询；数字参考咨询；联合数字参考咨询；地理信息隔阂

【中图分类号】C289 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）08—0054-02

从起源和发展上看，传统图书馆有两大职能，即：文献资源建设和图书流通。然而随着时代的发展和科技的进步，新技术和新产品（例如互联网和搜索引擎）不断出现，分享和吞噬着传统图书馆潜在用户。图书馆在巩固和发展传统服务和职能的基础上要不断提高服务水平和服务能力。参考咨询的产生，赋予了图书馆新的内涵，其发展也使图书馆的学术性和学术能力取得长足进展。高校图书馆能否开展参考咨询工作及咨询工作成效关系到图书馆服务层次高低问题。

一、参考咨询的产生及发展

参考咨询服务起源于美国。19世纪末期，美国公共教育运动兴起，图书馆不再只是为少数精英阶层提供服务，也开始向普通的工人和农民提供服务。在帮助农民查找文献、有效使用图书馆的过程中，参考咨询服务随之产生。1876年的美国图书馆协会第一届大会上，麻省伍斯特公共图书馆馆长塞缪尔·格林发表关于“图书馆员和读者进行人际交流”的演讲，并据此篇演讲完成了论文《图书馆员与读者的个人关系》。虽然论文并没有正式提出参考咨询服务一词，但他的论述已经具备了参考咨询服务的性质。因此，格林被称为“参考咨询之父”。到19世纪末20世纪初，参考咨询服务在美国盛行，之后的20世纪前半叶，图书馆参考咨询服务不断发展和完善。

传统上，人们认为参考咨询服务是帮助用户查找信息，让用户能够利用图书馆的资源找到他们所需的信息，因此早期的参考咨询提供类似协助检索等简单的咨询服务。经过逐步拓展，开始提供编制书目、索引、文摘等服务。二战结束后，图书馆员开始向政府、企业提供咨询服务，服务的结果以报告的形式提交。随着时代及参考咨询的发展，人们开始认为，参考咨询服务的最终目的应该是提供信息本身。

随着计算机及网络技术的产生和发展，数字化的图书、文献等成为图书馆资源的重要组成方面。通过互联网进行文献传递成为可能。传统意义上的图书馆正在消失，通过互联网进行远程服务正成为图书馆服务的新形式。1984年，美国的马里兰——巴尔迪摩大学健康科学图书馆推出了“参考服务的电子化访问”，而这被视为世界上首个真正意义上的数字参考咨询服务，这就是现在常说的数字参考咨询，也称虚拟参考咨询。

数字参考咨询与传统参考咨询既有相同之处，也有很大的差别。数字参考咨询的本质并没有改变，图书馆员与用户的交流仍然是数字参考咨询的核心，仍然依托图书馆的文献资源帮助用户获取知识和信息等资源，只是在交流的方式和手段上双方都是基于网络实现交流。

数字参考咨询服务的产生和发展对社会和用户都产生了积极的影响：（1）数字参考咨询服务扩大了图书馆的用户群，加速了知识的传播。（2）数字参考咨询服务更符合无纸化办公的发展趋势。（3）数字参考咨询服务更符合数字化图书馆的发展趋势

二、美国图书馆数字参考咨询服务

美国不仅是全球超级经济和军事大国，其文化教育事业也极其发达。以图书馆为例，美国图书馆事业发展引领世界图书馆事业潮流，居于前沿地位，美国图书馆可以为民众提供较为优质的数字参考咨询服务。其服务主要呈现以下特点：

1 广泛的服务范围与服务内容

美国图书馆遍布城市、乡村、社区、街道和大大小小的教学科研机构，普及程度相当高。根据美国相关法律规定，每两英里范围内必须见一个图书馆。美国各类型的图书馆都面向社会公众开放，绝大多数资料都可以为任何人开放。这种模式形成的庞大的用户基础，也为参考咨询提供了广泛和优质的用户群。美国图书馆借助丰富的传统资源优势，并利用现代技术手段，不断扩大服务范围，提升工作质量。从内容上看，美国图书馆的参考咨询工作，主要有以下几种类型：

（1）引导性的，解答读者的一般性问题，如某类书的存放位置等。

（2）计算机指令性的，解答计算机操作、图书检索等方面的问题。

（3）事实性的，解答读者关于某一事实的问题，如“1989年美国通货膨胀的程度如何？”

（4）了解馆藏性的，解答读者借阅书刊是时遇到的馆藏方面问题，如“马克·吐温的《王子与贫儿》的馆藏情况和状态？”

（5）主题性的，解答某个专题的文献检索方面的问题，如“能否提供关于中世纪的城堡生活情况的资料？”

2 多样的服务方式

美国图书馆数字咨询服务形式多样，回复及时。一般将电子邮件咨询或网上实时咨询相结合，还有公告板和讨论组、网上表格、网络会议、专家咨询、合作数字参考服务等。此外，还为读者提供各类型的传送服务，如邮寄服务、在线服务、电子文件传送服务、复印服务、FTP服务等类型。随着分工的精细化，咨询服务还将读者按类型分类，分门别类地为读者提供完善、精细的服务和资源。

3 注重用户教育

美国各类型图书馆想来都非常重视对读者的教育和培训，想方设法吸引读者走进图书馆，并随时随地对读者进行如何利用图书馆的教育。在实际工作中，把对读者检索和利用信息的方法和技能培养，作为参考咨询馆员的一项重要使命。传统的参观、授课、宣传品等用户教育和图书馆主页、网络课堂、远程教育等现代手段相结合，提高读者的文献信息查找能力。

4 资源建设完善

美国图书馆的参考咨询部一般都设置检索室，配备专用书库，形成专业性较强的完整工具书馆藏体系，各种类型的参考检索工具书，如百科全书、专科词典、传记资料、地名录、书目、年问、文摘、图谱、公司年度报告、历年毕业论文、索引等：各种载体形态，如印刷型、机读型、数字型等类参考书都收藏齐备。除此之外，某些学术著作、科学专著、教科书等都列入检索工具的范围。馆藏目录（专题性书本式目录）、联合目录、文摘杂志（分印刷型和微缩型）、索引等都是检索室的必备书刊。书目数据库和机读目录的使用提高了文献检索的自动化水平。

5 组建合作参考咨询项目

2000年春，美国国会图书馆与16个参与图书馆发起CDRS项目，通过图书馆等相关机构的国际化数字网络向研究者提供随时随地的专业参考服务，随后，OCLC、美国图书馆协会、图书馆系统和服务公司等加入，目前来自美国、加拿大、英国、澳大利亚、德国、香港等国家和地区的100多个图书馆参加进来。它利用遍布全球的成員机构的文献资源和专家的力量，提供一天24小时、一周七天的参考服务。

美国图书馆数字参考咨询服务发展的影响是巨大而深远的，从某种程度上说，为世界图书馆界树立了一个服务的标杆、一个行业标准，也给各国图书馆以较大启发。从上我们可以一窥美国图书馆员的优秀的职业修养和职业能力。他们一般都是收到不同的专业训练、具有丰富的情报工作经验得信息专家。具备他们的能力和修养，成为他们中的一员，是一种荣耀，也将是国内同行应该努力的方向。

我国图书馆于20世纪80年代引入参考咨询的概念，但该项工作在高校图书馆的发展却较为缓慢。经过多年的发展，国内高校图书馆参考咨询服务发展虽取得不小成就，然而，从实际使用情况和效果来看，大多仍处于初级阶段。一方面，参考咨询只是图书馆的从属服务项目，仅占图书馆工作极小的比重；另一方面，绝大多数的高校图书馆尚未开展此服务项目。无论是服务范围和服务内容，还是服务方式和配套建设，都还有相当长的一段路要走。

参考咨询部 第4篇

关键词：参考咨询,知识咨询,能力再造

随着高速发展的信息化时代的到来，图书馆现代化馆舍设备的投入使用，数字网络通讯、计算机技术、无线融合、搜索引擎等高科技手段在图书馆发挥着积极作用，传统的参考咨询服务已经落后，其服务能力已远远不能适应现代社会高速发展的经济和商务服务的需要，图书馆的咨询服务必须跨入知识咨询的能力再造服务，以适应高速发展的经济、商务运转。

1. 转变职能、集体充电、提高咨询服务的能力再造

随着社会经济、信息的高速发展，图书馆必须改变传统的参考咨询服务模式，转变为知识咨询的服务模式以适应现代社会发展的需要。必须造就一支知识广、素质高、业务精、技术好的人才服务队伍，迎接知识咨询的挑战。

(1)打造专家队伍选人才，迎接挑战。

从现有图书馆的专业技术人员队伍中选拔一批有中、高级职称的专业技术人员组建专家队伍，他们必须： (1) 知识面很广，有很高的文化素质。 (2) 有丰富的基层专业工作经验。 (3) 业务精、技术好、作风硬，受过专门培训。 (4) 经过专家评委、上级领导审议通过。通过考核、优选出专家小组为职能转变、能力再造，贮备人才。

(2)集体充电为能力再造创条件、打基础、上台阶。

领导牵头率领专家小组通过“请进来、走出去”的方法集体充电，创条件、打基础、上台阶。请进来：从杭州、上海等大城市的图书馆请来高端网络专家、教授到扬州图书馆进行培训，主要培训： (1) 运用高效、高速、安全、可靠的互联网，通过网络无障碍访问图书馆的数字资源系统。 (2) 网络搜索引擎系统。 (3) 无线上网系统。 (4) 书报库高层次网络咨询服务系统。 (5) 支持复杂应用、容错性强的服务器集群系统。 (6) 功能强大的高度集成的图书馆应用软件。走出去：专家小组到上海、杭州等先进的大馆实地考察，看一看对方是如何运用高科技设备做好职能转变、知识咨询能力再造工作。通过培训、学习、交流等集体充电，提高扬州图书馆的专家人才队伍整体文化素质和能力再造水平，掌握和运用高科技设备，使知识咨询服务有“质”的飞跃，为深入进行知识咨询的能力再造上台阶创造条件。

2. 变参考咨询服务模式为知识咨询服务模式

原先的服务模式是读者用身份证到图书馆的参考咨询室进行参考咨询或读者通过图书馆的互联网无障碍远程访问图书馆的数字资源信息系统，查阅所需参考资料。将这种单一的服务模式转变为知识咨询的服务模式，即图书馆通过专家小组运用高科技的手段在参考咨询基础上进行能力再造。说得具体一点，即图书馆在读者需要参考咨询基础上的能力再造不但帮助读者查询所需的文献信息、元素、数据等资料，而且帮助读者提供所需方案策划、跟踪服务、取得成果等一系列复杂的服务。打个比方：某读者要检索2010年第9期模式工业上刊登的名为《饮料瓶盖注射模设计》中的一个数据，即外圆周表有一圈0.7mm0.35mm凹槽这个数据，图书馆老师不仅很快帮助其获得数据，同时向这位读者提供深层次的服务即塑件结构分析中其他部分数据，倒扣深度分别为0.4mm, 0.84mm, 0.85mm塑件脱模这个设计难点，以及模具的结构设计、热流道板结构图和最简单的模具工作过程，应该注意事项和最好的厂家和铸造师，再进行跟踪服务直至成品出厂等知识咨询的服务。目前，图书馆已经具备知识咨询服务的能力。图书馆有高素质的师资队伍，而且这支队伍是经过专门的培训优选出来的，是能力再造的贮存人才队伍。同时，图书馆有现代化的高科技馆舍设备。随着数字图书馆的开馆运行、高科技手段的计算机技术、数字网络通讯、无线融合等技术的使用，图书馆已经具有运行稳定、支持复杂应用、容错性强的服务器集群系统，信息资源高度共享与外部网络联接通畅的局域网络系统，而且面向未来，可满足不断增长的业务需求，功能强大的高度集成的图书馆应用软件，具备深受广大读者欢迎的丰实、有特色的数字资源体系。

3. 能力再造运行中需要解决的一些问题

图书馆从参考消息咨询服务通过再造至知识咨询服务。在能力再造运行中通常出现一些需要解决的问题： (1) 高端专家咨询新的研究领域中的一个项目需图书馆合作解决，而图书馆目前没有这样的专业人才; (2) 一些知识产权问题; (3) 知识咨询服务后的收费问题。能否正确处理好这些问题关系到知识咨询能否正常运转。正确解决的措施： (1) 第一个问题最好的解决办法就是通过高科技手段，图书馆互联网与高校图书馆实行馆际互用、资源共享式服务，请高校专家、教授帮助解决这些问题，教授报酬应该由咨询方单位或个人承担。 (2) 在知识咨询的能力再造运行过程中还会常常遇到一些知识产权问题。检索的信息资料是一条涉及别人知识产权的知识信息。如果直接拿来用于产品的设计或制造，就会侵犯对方的知识产权，是违法的。这就需要图书馆的老师认真鉴别知识产权的类别，杜绝类似事情发生。如遇产权付费，应该由咨询方付给产权方所需报酬，图书馆不承担付费问题。 (3) 知识咨询过程中图书馆作为知识咨询的服务方，不收取任何报酬和费用，是无偿服务。但是如果和高校教授或外单位合作所付报酬应该由咨询方承担。

心理咨询技能参考书 第5篇

1.钱铭怡.《心理咨询与心理治疗》.北京大学出版社,2001

2.Raymond J.Corsini & Danny Wedding(著),朱玲亿等(译).〈Current Psychotherapy〉当《代心理治疗的理论与实务》.(台湾)心理出版社,2000

3.S.Cormier, B.Cormier(著),张建新(译).《心理咨询师的问诊策略》.张建新译，中国轻工业出版社,2000

4.杨广学.《心理治疗体系研究》.吉林人民出版社,2003

5.江光荣（2005）：《心理咨询的理论与实务》，北京：高等教育出版社。

6.Zaro等（著），陈金定（编译）（1993）：《咨商工作实务》，台北：心理出版社。

7.张日升（1998.《咨询心理学》，人民教育出版社

8.艾维,艾维（著），时志宏、高秀苹译（2005）：《心理咨询的技巧和策略》，上海社会科学院出版社。

9.A．E．Ivey著、阳琪译：《咨商与心理治疗—技巧、理论与练习》，台湾桂冠图书公司，1996年版。

10.G．Egan著、郑维康译：《高明的心理助人者》，上海教育出版社，1999年版。

11.林孟平著：《辅导与心理治疗》，香港商务印书馆，1998年版。

12.江光荣著：《心理咨询与治疗》，安徽人民出版社，1995年版。

13.傅宏著：《儿童青少年心理治疗》，安徽人民出版社，2000年版。

14.吴武典著：《辅导原理》，台湾心理出版社，1999年版。

15.刘华山著：《学校心理辅导》，安徽人民出版社，1998年版。

16.黄月霞著：《儿童辅导与咨商》，台湾桂冠图书股份有限公司，1998年版。

17.李永吟主编：《学习心理辅导》世界图书出版公司2003年版。

18.郑照顺著：《青少年生活压力与辅导》世界图书出版公司2003年版。

19.吴武典著：《社会变迁与辅导》，台湾心理出版社，1999年版。

20.McWhirte等著、王宝墉译：《新新人类五大危机综合辅导策略》，台湾心理出版社，1998年版。

21.冯观富等著：《儿童偏差行为的辅导与治疗》，世界图书出版公司2003年版。

22.林朝夫著：《偏差行为辅导与案例分析》，世界图书出版公司2003年版。

参 考 杂 志

《中国心理卫生杂志》

《健康心理学杂志》

《中国临床心理卫生杂志》

《心理与健康》

联合虚拟参考咨询服务比较研究 第6篇

关键词 虚拟参考咨询 联合参考咨询 “三层”结构评价体系

分类号 G252.6

Abstract This paper briefly introduces the survival crisis of library in the network environment and the necessaries of improving reference service. It constructs the “three-layer”structure evaluation system for evaluating the reference services. By the use of three representative consulting systems at home as？case studies， it makes a comparative analysis of the systems around the various elements of the evaluation system and points out the latent deficiency and the corresponding improvement measures.

Keywords Virtual reference. Collaborative reference service. “Three-layer”structure evaluation system.

20世纪90年代末，美国国会图书馆首次提出“合作数字参考咨询服务”这一概念，随后，1997年英国公共图书馆网联盟（EARL）正式启用了“Ask A Librarian”合作咨询系统，这是世界上最早出现的合作虚拟参考咨询服务模式[1]。与传统参考咨询服务相比，合作虚拟参考咨询可以突破时空限制，对各个图书馆的文献信息资源进行有效配置，取长补短，充分发挥团队优势，集聚各方力量，实现文献信息资源和人力资源跨地区、跨国界的合作共享，近而能够更好地满足用户的信息需求，这是联合开展参考咨询服务的内在动力及优越性所在，也是未来图书馆虚拟参考咨询服务的发展方向之一[2]。和国外相比，我国合作虚拟参考咨询服务启动也比较早，譬如1998年国家图书馆推出“全国图书馆信息咨询协作网”， 2001年上海图书馆推出“网上联合知识导航站”等。而且发展比较迅速，目前已在全国范围内建立了10余个联合参考咨询系统。本文选择其中三个较具代表性、发展比较成熟的参考咨询系统——网上联合知识导航站[3]、联合参考咨询网[4]以及中国科学院国家科学数字图书馆参考咨询系统[5]作为案例，进行对比，分析各自的优缺点，并提出改善举措，试图为进一步加强和完善我国合作虚拟参考咨询服务提供一些参考和借鉴。

1 联合开展虚拟参考咨询的动因分析

网络环境下，用户的信息需求欲望更加强烈，需求类型更加多样化、复杂化。虽然获取信息的渠道越来越多，但同时，信息的冗余和缺乏组织性成为用户获取信息过程中一道难以跨越的“信息鸿沟”，因此需要借助信息机构如图书馆的“桥梁”作用才能满足其信息需求，毋庸置疑，图书馆参考咨询服务在这一过程中可以扮演着极为重要的角色。不过我们也需要清醒地认识到，信息技术条件下，搜索引擎等信息服务机构对用户的吸引力越来越大，图书馆的参考咨询服务已不再是用户跨越信息鸿沟的唯一“桥梁”。根据2006年OCLC的全球网络调查显示，89%的高校学生首选Google等网络检索引擎搜集信息资源，而使用图书馆的比例仅占2%，同时，只有84%的大学生满意图书馆的服务，而这一满意度在他们使用搜索引擎的时候达到93%6]。由此可见，网络环境下的图书馆面临着巨大的“生存”危机，如果不及时采取有效的措施进一步改善参考咨询的服务质量，拓展服务范围，提高服务水平，图书馆在用户心目中的权威性就会逐渐下降，甚至最终可能失去用户。

因此，为更好地满足网络环境下用户信息咨询服务的要求，图书馆需要为用户提供一个不受时空限制的、具有实时交互功能的虚拟参考咨询服务平台。只有多个图书馆联合开展参考咨询服务，集众人之所长，充分发挥各成员馆的馆藏资源、人才队伍及技术开发优势，增强对用户的吸引力，才能更好地满足用户的信息需求，这也是图书馆发挥其核心竞争力，摆脱“生存”危机的必要手段之一。

2 国内合作虚拟参考咨询系统评析

合作虚拟参考咨询是由众多成员机构组成的分布式虚拟参考咨询服务网络，这种多成员机构合作体可以集中各自优势为一体满足用户的各种文献信息需求[7]。那么，什么样的参考咨询系统最符合用户的需求，该从哪些方面进行评析呢？笔者认为最理想的参考咨询服务应当是：以最方便的方式使最广大的用户在最短的时间内获得最满意的答案。评价一个咨询系统应当紧紧抓住用户服务这一核心要素，围绕用户获取信息的整个过程而展开。为了全面了解当前国内合作参考咨询的服务现状，笔者构建了用于系统评价“三层”结构图，从对象服务层、服务支持层及服务评价层等三个层次对参考咨询系统进行全面评价，如图1所示。其中，服务对象层包括咨询对象、服务范围，服务支持层包括系统概况、软件支持、人才队伍，服务评价层包括服务时间、服务模式、响应时间及服务特色等。下面结合“三层”结构评价体系各要素对三个参考咨询服务系统进行分析和评价。

2.1 服务对象层比较

（1）咨询对象。从表1可以看出，目前国内合作参考咨询的服务对象日趋广泛化、社会化。中科院参考咨询系统虽然将主要服务对象限定在中科院系统内，但同时也对其他互联网用户开放。而网上联合知识导航站及联合参考咨询网都是面向全球互联网用户开展服务的。在国外，很多咨询服务系统比如美国的“QuestionPoint”[8]服务对象都比较广泛，这也是图书馆立足用户服务，彰显其公益性和人性化服务理念的重要体现。

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（2）服务内容。由表1也可以看出，这几个咨询系统涉及的咨询服务领域比较偏重科研和图书馆资源利用方面，包括社会科学、化学化工、工程技术及文献查阅、检索等方面的问题。与此同时，也涉及到了很多日常生活、工作等各方面问题，其中最有代表性的就是联合参考咨询网[9]。

2.2 服务支持层比较

（1）系统概况。网上联合知识导航站是国内成立最早的比较成型的联合虚拟参考咨询服务系统，通过网络为世界各地专业人员和广大用户提供参考咨询服务，2007年，该平台获得了文化部颁发的“全国公共文化服务群星奖”[10]。联合参考咨询网是由广东、福建、广西等12个省市的30个公共图书馆合作建立的，利用互联网为全国范围用户提供信息咨询服务，2005年以来共解答为用户各类咨询22万例，免费远程传递文献100多万篇，成为我国图书馆网上参考咨询的著名品牌[11]。CSDL系统是由中科院文献情报中心于2003年1月创立的，创建时间也比较早。

（2）软件支持。从表2可以看出，除联合参考咨询网系统支持的功能相对单一外，其他咨询系统虽然使用的系统软件各不相同，但基本上都支持文字交换、网页推送、同步浏览等功能，特别是中科院咨询系统，系统支持功能相对更多，在软件具备的某些功能上比较接近国外的咨询系统。

（3）人才支持。表2也反映出，这三个系统基本都汇聚了大批图书情报学咨询专家和学者，为提高参考咨询服务质量和水平提供了人力资源保障。而且有的系统平台还提供了各位专家简介，包括专业特长、咨询水平、研究领域等，用户可以根据自己的需要选择咨询馆员。

（4）合作成员。网上联合知识导航站由上海图书馆牵头，联合了上海交通大学、复旦大学及香港岭南大学等知名高校图书馆及公共图书馆中青年咨询专家，咨询队伍比较庞大，实力雄厚。联合参考咨询网由广东省立中山图书馆负责，联合全国35所图书馆，咨询队伍参与面较广，咨询服务能力较强。中科院咨询系统是由以中科院文献情报中心为首的系统所属37个成员单位组成的，咨询专家基本都具备比较专深的业务能力，整体服务水平也比较高。

2.3 服务评价层比较

（1）服务时间。服务时间主要针对同步实时咨询而言，从表3可以看出，服务时间最长的是联合参考咨询网，每周提供42小时的咨询服务，最少的是中科院咨询系统，每周仅为10小时。而在国外，如美国的“Question Point”、英国的“EARL”、加拿大国家图书馆“VRC”等咨询系统都实现了“24/7”的服务承诺[2]。

（2）服务模式。从服务模式看，这些系统都提供表单咨询和在线实时咨询，网上联合导航站和中科院咨询系统还提供电子邮件及常用问题库服务，另外，联合参考咨询网和中科院咨询系统还支持电话咨询服务，咨询服务的模式比较多样化。

（3）服务特色。各系统都能够发挥各自所长，提供较具个性化的服务模块，比如网上联合知识导航站提供的“网海指南”和“热点问题讨论”，联合参考咨询网提供的“短信咨询台”，中科院咨询系统提供的“我的问题”“补充问题”等服务栏目都在一定程度上迎合了用户的个性化需求。

（4）响应时间。响应时间主要是针对电子邮件等非同步咨询方式而言的，从表3能看出，对用户提出的问题回答周期最短的是联合参考咨询网，承诺在1个工作日内做出回答。其次是网上联合知识导航站，为2个工作日。最长的是中科院咨询系统，为3个工作日。而国外咨询系统基本上都能够在1个工作日内回答用户的各种提问。

（5）所用语言。咨询系统所用语言的多少与该系统咨询馆员的语言能力以及所面临的服务对象是分不开的，从表3可以看出，中科院咨询系统所支持的语言最为丰富，包括中文、英文、俄文及日文等四种语言，网上联合知识导航站支持中文和英文，而联合参考咨询网仅提供中文服务。

3 存在的不足及改进对策

以上是国内创建较早、发展较成熟、影响力较大的三个合作虚拟参考咨询服务系统，基本上可以代表当前国内合作虚拟参考咨询系统的发展现状和服务水平。通过对以上三个系统的比较分析可以发现，同国外先进的参考咨询系统相比，国内参考咨询服务在服务质量评估机制、系统软件支持、咨询服务标准、服务水平、服务模式、服务时间、咨询馆员队伍建设以及回答问题的广度和深度等诸多方面，仍然存在着一定差距。为此，我们可以从以下几个方面加以改进和完善。

3.1 强化参考咨询系统技术支持

系统软件主要是指主动发布信息技术，包括主动采集用户信息技术、对每个用户的每次提问和专家的解答自动入库技术以及异构数据库的互访和集成技术等[12]。“QuestionPoint”在国外的应用比较成功，但因为人文背景、语言、信息需求等方面存在的差异，如果国内引进该系统，必须进行汉化处理，使之完全适应国内用户的实际需求，在此基础上尽快开发适应我国实际国情的参考咨询服务系统。譬如，可以将中国科学院的国家科学数字图书馆参考咨询系统、LIS分布式联合虚拟参考咨询系统以及北京高校网络图书馆参考咨询系统等融合起来，取长补短，并吸收国外先进咨询系统的优点，在同一主管部门的领导、组织、管理、协调之下，尽快开发出功能强、真正与我国国情相适应的合作参考咨询系统[2]。

3.2 深化参考咨询服务质量评估

建立一套方案合理、功能完备的合作虚拟参考咨询系统，需要具有相应的规范和相关的服务质量标准，建立服务质量评估与反馈机制等，这是前提和基础性工作。我们可以参考国外比较成熟的参考咨询质量评价标准，如可获取性、及时性、政策明确性、交互性、教育性等。结合我国实际，建立全面、科学、客观的服务评价标准。同时成立一个专门的监督机构，其成员由合作各方以外的专门人员组成，对合作中服务方的行为进行定期评估，以保证服务质量。各个成员机构还应建立一个服务质量的反馈机制，并设立专门的数据库和管理人员，对用户的反馈意见进行收集和分析整理，以进一步改进服务质量[13]。

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3.3 构建规范化的服务标准体系

为了能够使数量众多的成员馆在同一平台上实现资源共享，必须建立一套规范化的、配套性的参考咨询服务标准体系，这也是实现数字资源共享的前提和基本保障。这些标准体系包括服务标准和技术标准，如知识库元数据标准、协作专家成员馆描述标准、服务流程标准、问题传输协议标准以及服务发展管理评价标准等。质量评价则涉及用户、咨询馆员、系统、合作网络以及管理模式等多方面。这些规范和标准的统一制定和实施，有利于数据的共享和协作咨询服务的开展[14]。

3.4 加强参考咨询人才队伍建设

知识经济时代，创新型人才的作用越发凸显，参考咨询馆员队伍是开展联合虚拟参考咨询服务的人才保障，也是提升咨询服务水平的关键因素之一。当前，国内虚拟参考咨询服务呈现较为明显的地区和水平差距，仅仅依靠一个独立馆的力量根本难以承担用户更广泛、更深层次的信息咨询服务，因此，需要发挥团队优势，吸引更多的图书馆参与到联合虚拟参考咨询服务中。例如，可以利用现实条件，先以某省（市）中心图书馆或高校图书馆为依托，两两合作，建立省际联合虚拟参考咨询系统。积累了一定经验以后，再扩充到三个甚至更多馆层面，通过不断吸收更多成员馆的加入，实现各馆信息资源互补与共享，最终形成全国性的联合参考咨询系统。同时，我们可以借鉴国外成功实践，对现有参考咨询人员和拟上岗的人员进行严格的从业资格评审及业务考核，由业务素质高、咨询能力强的人员组成一支高水平的虚拟参考咨询人员队伍，并建立一系列配套的规章制度和工作制度[1]。

3.5 拓展联合参考咨询服务模式

联合虚拟参考咨询服务要实现各种咨询服务相结合，开展形式多样的服务模式，应建立完整的参考咨询服务体系，为用户提供更加个性化、知识化、集成化及智能化的信息服务。比如，对于表单咨询、电子邮件咨询以及实时咨询等常用方式，需要在原有的基础上进一步深化和完善其服务功能。另外，还应当适应信息技术的发展形势和用户的实际需求，积极拓展和开发新的服务模式，比如开发专家咨询系统，使用户可以根据问题的性质和特点选择合适的专家进行咨询。另外，针对目前手机的普及率高以及使用方便快捷的特点，可以开发短信平台，使得用户可以随时随地通过手机短信或者电话进行咨询。根据前文可知，虽然我国已有这方面的实践和尝试，但还远远不够成熟，应用范围也很狭窄，需要进一步加强和完善。

参考文献：

[ 1 ] 于宁，徐跃权.我国合作数字参考咨询服务比较研究[J].情报资料工作，2006（4）：92-95.

[ 2 ] 周敬治，等.中外合作数字参考咨询服务的比较研究[J].图书情报工作，2007（1）：99-103.

[ 3 ] 网上联合知识导航站[EB/OL].[2011-10-25].http：//www.oclc.org/about/default.htm.

[ 4 ] 联合参考咨询网[EB/OL].[2011-10-26].http：//zsdh.library.sh.cn：8080/userIndex.jsp.

[ 5 ] CSDL[EB/OL].[2011-05-01].http：//dref.csdl.ac.cn.

[ 6 ] The Google generation： the information behavior of the researcher of the future.[EB/OL].[2010-10-29].http：//www.emeraldinsight.com_Insight_ViewContentServlet_Filename=_published_emeraldfulltextarticle_pdf_2760600.

[ 7 ] 冯向春.联合参考咨询服务发展现状比较[J].情报理论与实践，2012，35（11）：89-93.

[ 8 ] Question Point[EB/OL].[2010-04-20].http：//www.que-stionpoint.org.

[ 9 ] 何爱琴，鄢小燕.国内合作数字参考咨询系统比较分析[J].图书馆学研究，2006（8）：25-28.

[10] 联合知识导航站总结交流会[EB/OL].[2011-06-01].http：//press.idoican.com.cn/detail/articles.

[11] 联合参考咨询网读者热线[EB/OL].[2010-06-01].http：//eweb.zslib.com.cn/com/gddszx/main.php.

[12] 张玲.基于中外比较的合作式数字参考服务研究[D/OL].哈尔滨黑龙江大学，2008（3）：27-32.

[13] 韩志萍.数字化参考咨询服务的质量标准[J].大学图书馆学报，2002（1）：57-59.

[14] 周宁丽，张智雄，李珍.分布式参考咨询服务标准与规范研究与应用[J].现代图书情报技术，2003（4）：45-48.

方向明 上海大学图书馆副研究馆员。上海，200444。

（收稿日期：2013-09-11 编校：邹婉芬）

参考咨询部 第7篇

1 信息资源来源社会化

伴随咨询业务量的激增和咨询内容的繁多, 大量咨询问题的解答要求图书馆必须拥有更为丰富多样的信息资源, 图书馆信息资源扩大外延势在必行, 而图书经费和图书馆馆藏资源的有限性制约着DRS的开展。因此, 必然要充分开发和利用网络上大量的各类社会共享信息资源, 将其融人图书馆馆藏文献资源体系, 成为DRS的重要参考信息源。广泛、多样的资源保障系统将为DRS能够向读者提供全面、准确、快捷的优质咨询服务打下坚实的基础。

美国教育部对数字参考咨询服务的定义是“建立在网络基础上的、将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务”。图书馆参考咨询员很多还不是专家, 不可能各个学科都面面俱到, 总会遇到超出自身知识无法回答的问题, 或者由于咨询量的剧增, 使参考咨询员往往不能及时地完成咨询任务。为了弥补这一缺陷, 使咨询问题的解答更具准确性、可靠性和权威性, 本着对用户负责的态度, 聘请和吸纳图书馆以外的资深专家加入到图书馆参考咨询服务的工作中, 将是必然的和可行的。把有知识背景的信息检索专家、参考咨询专家、社会各行业领域学科专家充实到咨询队伍中, 承担兼职的咨询工作, 形成DRS系统的专家库, 协同建立咨询问题解答的保障机制, 这将大大提高咨询服务质量和服务层次, 取得最佳的服务效果。

架构在开放性网络平台上的数字参考咨词服务, 其用户将不再仅局限于到馆的或本地的用户, 用户范围将扩大到整个社会乃至世界各地, 所有上网的终端访问者只要有需要咨询的问题, 都可能成为DRS的潜在服务对象。DRS的用户具有匿名性, 会给参考咨询馆员增加解答难度, 缺乏用户背景知识会使咨询双方沟通不够清晰, 影响咨询问题的解答。这时, 参考咨询馆员的责任心和理解能力显得非常重要, 给用户提供贴切全面的服务才能真正赢得用户与服务对象社会化直接关联的是用户的需求多样化, 用户咨询问题的内容涉及政治、经济、文化、科技、管理等社会各个领域。可以说, DRS将使更多无法预见的社会成员成为图书馆信息服务的服务对象和资源的使用者, 无形之中拓宽了传统概念上图书馆的服务对象范围, 丰富了图书馆读者工作的内容, 使图书馆的信息服务可以延伸到社会的各个角落。DRS通过面向政府决策、科研企业经营与产品开发的社会化服务, 将与整个社会和机经济活动产生更为密切的联系, 真正体现出图书馆的社会价值。同时, 也将提升图书馆整体的社会地位。

2 信息资源合作化

数字参考咨询服务未来发展的一个重要趋势就是合作化。这有两方面原因:

客观上, 咨询问题日益复杂多样, 服务对象和范围不断扩大, 人员和资源有限, 以及服务时间、地点、人员配置等原因, 单个图书馆都会感到势单力薄, 难以实现24/7的理想服务模式, 用户的咨询需求难以有效满足。为了更好地提供全方位信息服务, 需要图书馆等信息机构充分发挥各馆馆藏和专家资源优势, 联合起来, 协同解答咨询问题。

主观上, DRS的合作化与图书馆界倡导的馆际信息资源共享相一致。多年来, 图书馆人从不同角度研究信息资源共享的问题, 积累了丰富的业务合作传统和基础, 如联合馆藏和联合编目等。DRS本身无疑是一种重要的信息资源共享方式, 不仅实现了图书馆人多年的夙愿, 而且在形式和理念上都丰富了信息资源共享的内涵, 使信息资源共享在手段和内容方面有了很大的突破。因此, DRS走合作化的道路是必然的和可行的。根据工作时区、资源特点、学科优势等来选择最合适的图书馆, 把最佳的解答传送给最终的用户, 这是DRS合作化的初衷。

目前, 主要的合作性数字参考咨询服务有:

国内地区性的: (1) 广东省立中山图书馆、汕头图书馆、湛江图书馆等合作建立的“数字图书馆参考咨询眼务中心”; (2) 上海图书馆联合上海高校和科研图书馆及相关机构建立的“网上联合知识导航站”; (3) 浙江图书馆、浙江大学图书馆、浙江省科技信息所共建的浙江省联合知识导航网; (4) 台湾“国立图书馆”委托新竹交通大学图书馆开发的台湾地区在线合作参考咨询服务网。

全国性的: (1) 中国科学院文献情报系统及科研院所图书馆联合相关文献信息机构, 推出的国家科学数字图书馆科学参考咨询台; (2) 中国国家图书馆主办的“全国图书馆信息咨询协作网”; (3) 国家科技图书文献中心的“专家咨询系统”。此外, 由上海交通大学图书馆承办, 北京大学、清华大学和复旦大学等高校图书馆参建的CVRS项目 (CALLS分布式联合虚拟参考咨询系统) , 是中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台。

3 参考信息源的利用与开发

网络环境下馆藏参考信息源从载体形式到内容都呈现出多元化趋势。不仅有印刷型信息源, 如馆藏书目、索引、文摘及种类检索工具书等, 还有异军突起的电子型信息源, 如数字化的光盘、电子期刊、电子工具书、全文数据库及丰富的网上信息资源。一般认为前者是传统参考咨询信息源, 后者是数字参考咨询信息源, 这种认识是片面的。首先, 应正确看待这两种信息源的关系, 通过参考文献5对传统参考咨询信息源与数字参考咨询信息源及其检索进行的全方位比较, 我们可以看出两者有共存互补的基础和必要。俄罗斯科学院西伯利亚分院国立公共科技图书馆 (FHHFBCOPAH) 在1985年2000年期间参考服务使用的信息资源结构的统计结果显示, 传统信息资源与局域网和互联网上的电子资源共同构成了图书馆参考服务的信息资源基础, 并指出这有利于合理地对不同类型的咨询问题做出解答。可以说, 印刷型信息资源和电子型文献资源都是开展DRS的有效参考信息源。

美国著名参考馆员I.C.马奇总结出参考咨询的“三M”法则, 即“资料” (material) 、“智力” (mind) 和“方法” (method) , 认为资料是开展参考咨询服务的物质保证, 信息源对DRS的重要性不言而喻。因此在建设参考信息源时, 必须注重传统参考信息源与电子信息源同时并举, 并有机结合使用。还需将常用的有关网络参考咨询的学术站点加以集成, 或利用有关信息采集系统和搜索引擎系统进行集成和整合, 通过合理配置多载体、多类型的文献资源, 形成新的具有特色的馆藏优势。通过DRS, 将促进传统文献资源与不断增长的数字化资源和网络资源实行集成管理与服务的机制与界面, 探索新的DRS方法。

4 数字参考咨询服务的规范进展

随着数字参考咨询服务的广泛开展和深入进行, 国内外图书馆开始重视网络参考咨询服务质量的控制与评价。质量控制和评价方法主要有:主观评价和客观评价方法。

主观评价, 通过制定一系列的评价标准, 由专家或同行进行评价。

客观评价方法, 单从用户角度对咨询服务进行评价。目前通常采用的方式:用户调查表 (发放或在咨询网站上链接) 和用户评价答复的满意度。

服务质量控制, 目前采用的技术手段有:在咨询系统的解答过程中, 请用户对答复信息进行现场打分评价。根据综合 (主观和客观) 评价, 对不合适的咨询人员进行再学习或调整。

摘要：本文结合数字参考咨询服务的理论研究与实践, 指出数字参考咨询服务未来发展的四个趋势, 即个性化、社会化、合作化和集成化, 并结合每种趋势分析了数字参考咨询服务对图书馆信息服务的完善和促进作用, 进行了探讨。

关键词：数字参考,咨询服务,个性化,社会化,信息资源

参考文献

[1]马艳.试论网络下信息资源的开发与利用.《情报杂志》.2000 (3) .

新世纪参考咨询探析 第8篇

1 让博客参考咨询成为主打

博客起源于1998年的美国, 它的诞生与互联网紧密相联, 由于互联网的飞速发展, 使得博客在很短的时间内, 获得了世界各地用户的青睐, 在2002~2003年这短短的一年时间里, 中国得博客用户数量从1万迅速上升为20万, 因此这一年被成为博客年。我们之所让博客成为新世纪的主打, 是因为它具有以下特点:

1.1 技术难度低。

我们如果想要建立自己的博客, 不需要注册域名, 也不需要懂的任何编程技术, 只要会打字就可以建立博客参考咨询网站。我们参考咨询服务的最终目的是是我们的参考咨询更加普及、更加大众化, 那么如果想要做到这一点, 就要选择一种技术难度低、更能被广大读者所接受的服务方式。博客参考咨询正好适应了我们这种需要。

1.2 信息交流形式丰富多彩

博客参考咨询不仅能够传递文本, 还可以传递音频、视频、图片等信息, 并且可以做网站链接。博客的内容是按时间顺序、以倒序的方式将最新的内容放在最上面。这样, 用户随时能够看到更新的内容 (或帖子) 。

1.3 传播广泛

博客参考咨询要比QQ咨询、邮箱咨询等传播范围更为广泛, 博客参考咨询不仅信息容量大, 内容丰富多彩, 更主要的是它可以让用户直接寻找咨询员, 通过博客的内容来认识我们的参考咨询, 或可以让用户通过其他的博友来间接的认识我们的博客参考咨询。

1.4 开发潜在用户

很多用户由于存在性格内向、不愿与人交流;或者怕自己的问题太简单, 被人耻笑;或者不清楚自己问题的表达方式而不愿去进行面对面的交流, 参考咨询正好解决了这一难题。

而以上这些都只是博客的优点和特点, 我们要想建立自己的博客咨询, 使其为我所用, 还要具在博客中具备参考咨询的内容。比如在博客中利用帖子开展常规的咨询服务 (预约咨询时间、发帖子留言建立用户常用问题解答 (FAQ) 等、开展个性化的参考咨询、图书可以根据用户的需要和自己的馆藏特色开展个性化的网络参考咨询 (如在大学图书馆可以建立院系师生交流博客、毕业生就业博客等) 、书刊推荐、馆际合作化咨询、利用博客进行用户培训等。

2 让参考咨询向一线拓展

参考咨询工作如果想成功的开展, 就要向读者服务的一线拓展。

有很多读者经常被阅览部的工作人员指引到参考咨询部, 而最终查询图书还是要回到阅览部, 给读者造成了很大的困难, 大量的读者聚集到阅览室的门口, 影响了图书馆的整体阅览环境, 也使读者在利用图书馆时造成了很大的困扰;另外, 很多研究生和本科毕业生到图书馆来查找资料时需要咨询一些文献检索方面的知识和技巧, 但阅览室的工作人员有的不具备这种能力, 有的即使具备了这种能力, 但没有工具, 也没有办法进行检索。因此, 我们要想解决上述问题, 就要:

2.1 在图书馆一楼大厅设立总咨询台

我们在去公共场所时, 都会遇到诸如此类的问题 (比如说厕所在哪, 病房在哪, 户籍登记处在哪里等) , 很多公共场所都在一楼大厅设立了总咨询台来解决这些困难。图书馆也是如此, 尽管很多新生在进校时就进行了新生入馆培训, 但这是远远不够的。很多高校在图书馆的确是设立了总咨询台, 但总咨询台的工作人员由一般的馆员来担任, 他们有的只掌握了图书借阅和文献检索基本技能, 这对读者服务的需求来说是远远不够的。咨询台的咨询员必须由经验丰富、具备专业的文献检索技能的参考咨询员来担当。

2.2 在各阅览区设立参靠咨询二级岗

读者到各借阅区借阅书籍的时候, 也往往会遇到这样或者那样的问题。为了节省读者的时间, 给读者带来更多的方便, 参考咨询部应在各阅览区设立参考咨询二级岗, 解答读者在利用图书馆的文献资源时所遇到的各种问题, 而且各阅览区的参考咨询员直接隶属于参考咨询部, 这样便于管理, 避免了权责不清。

我们还可以通过建立聊天室等方式拓展参考咨询服务的范围和领域。当然, 21世纪的参考咨询如果要发展我光在技术上努力是不够的, 我们还要做到以下几点:

2.2.1 更新观念, 提高认识

新世纪的参考咨询呼唤全新的理念, 全新的认识。未来的参考咨询, 谁是理念的领先者, 谁就是世界参考咨询服务的引导者。哲学的实践原理是“时间决定认识, 认识指导实践”。我们只有用全新的认识来指导我们的实践, 我们才能在图书馆领域里立于不败之地。否则, 我们就像西绪弗斯一样, 永远推着一块巨大的石头, 但总是在快要到山顶的时候滑落下来。西绪弗斯在做一件劳而无功的事, 永远在做, 永远不可能成功。就像一个要过河的人, 在船快到彼俺时, 总被河水冲走, 最后搁浅在一边, 被迫从头再来, 永远到达不了彼岸的世界。

2.2.2 更新服务手段, 丰富服务内容

无论参考咨询发展到何种领先的地步, 都改变不了一个事实, 他隶属于服务领域。那么更新服务手段, 丰富服务内容也是迫在眉睫的。我们只有始终奉行“读者至上, 服务第一”的宗旨, 才能使我们的参考咨询更加完善。

2.2.3 点面结合, 开展分层次服务

参考咨询服务任重而道远, 要针对儿童读者、学生读者、青年读者、老年读者开展有针对性的, 分层次的服务。咨询方式也要求多样化的复合式咨询 (面对面咨询、QQ咨询、E-mail咨询、博客咨询等多种方式)

2.2.4 培养咨询馆员, 建设人才队伍

培养优秀的、具有专业检索知识技能的馆员, 新的世纪, 对咨询馆员的素质提出了更高的要求。馆员必须具备准确接近用户、判断用户信息需求、分析参考提问难点、选取恰当信息的综合能力。必须加强对参考咨询人才技能培养与建设, 制定专业人才队伍发展目标, 不断调整人才队伍结构, 使其在学科专业背景、学历、职称、年龄等达到最优化。此外, 参考咨询员还必须具备适应因特网、善于吸收新知识的能力;敏锐的信息知识和良好的信息获取能力;善于利用网络进行信息加工的能力;熟练地信息检索能力;信息提示与导航服务;创新意识等。

结束语

我们只有做到了以上几点, 才能成为21世纪参考咨询的主打, 才能在当今的信息纵横的网络世界里立于不败之地。

摘要：分析了新世纪参考咨询发展技术上和观念上的存在的问题, 并提出了解决的途径。

关键词：博客,参考咨询,读者一线服务

参考文献

[1]邹鑫.博客在参考咨询应用中的探讨[J]科技情报开发与经济, 2008, (05)

虚拟参考咨询的发展与策略 第9篇

图书馆参考咨询工作起源于19世纪70年代的美国图书馆界。它的出现和发展, 大大深化了图书馆的读者服务, 提升了图书馆员的专业水平和职业档次, 令社会对图书馆的读者服务刮目相看, 最终以其强大的生命力迅速发展成为图书馆的核心业务, 被视为现代图书馆的标志。

参考咨询服务第一次被提出是1976年的费城美国图书馆协会上, 可以说参考咨询服务是应运而生, 恰好满足了图书馆发展到了这个时期的需要。参考咨询服务的实质是图书馆为读者领用文献、搜寻信息提供帮助的活动, 起着帮人找书、找信息、满足读者信息需求的作用。

随着20世纪中后期计算机技术的出现并在90年代开始迅速崛起, 席卷全球。各种工作开始电子化, 此时图书馆参考咨询服务的变革也开始变得尤为需要起来。计算机与因特网的出现给传统的参考咨询服务注入了新的活力。20世纪80年代的美国最先发展起虚拟参考咨询服务。目前国内的一些大型图书馆和高校图书馆也相继开始了虚拟咨询服务的探索。

虚拟咨询服务因为基于计算机网络基础, 所以又称电子咨询服务、数字化咨询服务、网络咨询服务, 是指在数字化图书馆环境下, 图书馆运用各种信息技术和设备, 由虚拟咨询馆员以馆藏数字化资源和网络虚拟资源为基础, 面对虚拟用户提出各种咨询问题进行实时咨询服务的过程。

(一) 国外虚拟咨询服务的发展

虚拟参考服务最早在美国出现, 1984年美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出电子参考服务, 目前大多数文献都认为它是世界上第一个网上参考咨询服务系统。此后国外虚拟参考咨询得到迅猛发展, 出现了一批有影响的虚拟参考咨询服务系统。

国外虚拟咨询系统举例:

CDRS (Collaborative Digital Reference Service) :美国国会图书馆的合作数字参考咨询服务系统。

Ask A Librarian:在1997年, 英国Consortium for public library Networking就建立了有60余家成员馆参与的分布式实时合作咨询系统, 称为“ask a library”。

Question Point:是由联机计算机图书馆中心 (OCLC) 与美国国会图书馆共同开发的协作参考咨询服务系统。

VRC (Virtual Reference Canad) :加拿大国家图书馆和加拿大图书馆研究机构联合会的一个合作参考咨询组织, 支持双语种的服务。

Ask Now:澳大利亚国家图书馆、洲图书馆和地区图书馆联合协作式实时在线参考咨询服务组织。

(二) 国内虚拟咨询服务的发展

相比之下, 我国的图书馆开展虚拟参考咨询服务的工作起步较晚。但发展至今, 也形成了自己的特色, 有了相应的模式。

目前, 国内的虚拟咨询服务的特点:国内的网上咨询的发展与图书馆网站的建设和推广是并驾齐驱的, 一般来说, 国内高校的图书馆基本上都有网上咨询的服务。

网上咨询有电子邮件、留言版、BBS、FAQ、表单式提问单等多种形式, 大多数图书馆会选择其中若干种形式。

近几年, 实时虚拟咨询几乎已经普及。实时咨询目前也有多种形式, 常用实时通讯软件进行咨询的, 如QQ、MSN、阿里旺旺等。

国内虚拟咨询系统举例:

CVRS:CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统, ZADL选用的即该系统。

TRSVRD:北京拓尔思信息技术有限公司的产品, 浙江省联合知识导航网选用了该系统。

CSDL数字咨询系统:国家科学数字图书馆数字咨询系统。

DBWIN广州达伯文信息科技有限公司:联合参考咨询与文献传递网使用了该公司的产品。

二、现有的虚拟参考咨询的方式

(一) 电子邮件

是指用户将自己的问题以电子邮件的方式发送给相应的咨询人员, 咨询人员收到问题后, 予以解答, 然后再通过电子邮件, 将答案返回给用户。这是比较简单的一种咨询方式。

(二) 常见问题解答

图书馆管理人员将所有用户遇到的问题收集起来并加以总结整理, 然后选择其中带有普遍性、典型性的问题加以分类整理, 最后将问题与答案设计成网页, 上传到图书馆主页上, 读者可以直接访问并查询。

(三) 填写WEB表单

图书馆主页上的虚拟咨询链接直接指向一个表单入口, 用户按照表单的要求来填写自己的问题和相关要求, 然后将其直接发送给相应的咨询人员, 这种形式的服务在美国已经比较成熟, 大部分的美国大学图书馆都提供通过提交表单来进行虚拟咨询服务。

(四) 即时在线

通过网络聊天软件、视频会议软件或基于web的聊天室等方式, 管理员作为其中的一方, 通过直接面对面的交流沟通, 即时回答用户的咨询。

(五) BBS

这种方式, 读者可以得到管理员的实时回答, 也可以在公告板上直接留言, 管理员定期浏览, 回答用户的问题, 如不能回答, 也可将其发往讨论组中, 寻求问题的解答。

三、用户对虚拟参考咨询的要求

虚拟参考咨询服务具有以下几个特点:数字化、个性化、共享性、实时性、广泛性。所以, 虚拟参考咨询应该满足用于最基本的要求如下:

(一) 即时性

当用户在使用图书馆的过程中, 总会遇到和自己现有知识不匹配的地方, 这个时候, 他们就会请教外界并且迫切希望得到解决。而现代的数字图书馆免去读者亲自去图书馆的必要, 这个时候虚拟参考咨询就显示出它的必要性了。

(二) 交互性

我们知道任何沟通总是双方同时参加效果会更好。虚拟参考咨询表面上读者来问, 图书管理员回答。但是本质上还是双方就某个问题相互讨论, 最终两个人都达到同样的理解水平。而这个过程中, 很大部分可能一次性解决不了这个问题, 双方的沟通就势在必行。读者在一次性解答之后往往还存有疑惑, 我们希望虚拟参考咨询有很好的交互性, 能得到再一次的解答。

(三) 全面性

每个读者的知识水平不一, 对图书馆的了解程度也是不同的。面对图书馆咨询的问题相关性千千万万, 涉及到方方面面, 因此图书管理员的知识得是丰富的, 能够回答读者的所有问题。

用户对现有虚拟参考咨询服务的三种方式的满意度, 或者说这三种方式是否满足用户的要求, 结果如表1所示:

从表1来看, 最后两项的效果最符合用户的需求, 但是它们要求管理员即时在线, 由于读者咨询时间的不一定, 这同时也要求了管理员在线时间的同时性, 但是这是很不合实际的。所以目前大部分图书馆以前三种咨询方式为主。

其中前三项方式的技术要求并不高, 只是在计算机技术存在的基础上将传统方式数字化, 但是后两项对图书馆的要求则比较高, 需要一定的设备和高速通常的网络作为保障, 同时管理人员必须实时在线, 并且定期检查。

四、我国图书馆虚拟咨询服务发展面临的问题与策略

(一) 面临的问题

1、基础设施不够完善目前, 价格昂贵的现代化设备与有限的购书经费已形成极大的反差, 致使高校图书馆的自动化建设水平发展速度极为缓慢, 也不平衡。甚至部分高校图书馆的现代化速度还处于起步阶段。

2、技术不够成熟目前, 国内多数图书馆的虚拟咨询服务方式采用的是E-mail、E-form、BBS、WebForm等。而这些方式比较耗费时间, 而且对人力资源的要求比较高。在发达国家, 虚拟咨询服务已从简单的FAQ、E-form、BBS等逐步发展成动态、实时的服务, 可以不受服务时间、地点和人员配置的限制, 增加可用资源、降低运行成本, 提高服务质量。

3、咨询人员的素质还有待提高国内高校图书馆的咨询员无论是在人数, 还是在相关专业技能方面都有所欠缺。因为咨询员的素质直接关系到虚拟咨询服务的质量和效率, 所以, 我们必须加以重视。

(二) 应对的策略

在这里我们基于读者的三项要求和图书馆的现行条件, 给出以下的建议:

1、基于BBS的问题解答我们将读者问过的可以公开的一切问题列入数据库, 给出其中的关键词, 按时间顺序在网页上显示给读者。这样当读者随时有咨询的要求时, 首先求助于管理员。但是在管理员不能及时回答而读者的咨询又显得很急迫时, 他可以按关键词寻找那些咨询过相关同类问题同时在线的其他的读者, 进行咨询。这种方式, 可以解决大部分读者的咨询时间难题。

2、以用户需求为中心图书馆建立虚拟参考服务体系应以用户的需求为中心, 根据用户的目的、要求来理解和设计有关方法技术, 以提高用户的满意度为根本目标。在建立虚拟参考服务体系时, 首先就要把用户的需求放在首位, 考虑用户究竟需要什么服务, 如何使用户便捷地利用这些服务, 按用户的需要和行为方式来设计该系统。

这是虚拟参考服务体系建立的关键, 也是开展面向用户的虚拟参考服务的基础。

3、完善虚拟咨询的各种软件许多图书馆是用免费的网上聊天软件开始虚拟参考咨询服务的。但是, 随着科技的发展, 这种方式无论是在其基本功能还是在技术上都需要更进一步完善, 争取做到“与时俱进”。

4、提高参考馆员的素质图书馆的咨询人员不仅需要具备图书情报的专业技能, 还需要掌握相关的计算机知识, 熟练使用相关的虚拟咨询的软件, 具有良好的人际交往能力, 对相关有用的信息有一定的敏锐度。咨询人员的素质也是衡量图书馆虚拟咨询服务的一个重要标准, 并且在未来的虚拟参考咨询服务中占有比较大的比重, 培养现代化的咨询人员是我们迫在眉睫的任务。

摘要：随着Internet网络的飞速发展, 图书馆虚拟咨询服务开始成为国内外图书馆研究的课题之一。文章分析了图书馆虚拟咨询服务的产生, 研究了它的发展, 并探讨了我国图书馆虚拟咨询服务存在的问题以及相应的策略。

关键词：虚拟参考咨询,图书馆,咨询服务

参考文献

[1]、沈奎林, 杜瑾.近9年虚拟参考咨询研究的国外文献定量分析[M].新世纪图书馆, 2011.

[2]、翟艳芳.图书馆参考咨询服务的变革——从传统参考咨询到数字参考咨询[J].科技情报开发与经济, 2007 (13) .

[3]、李文渊.基于数字图书馆的虚拟参考咨询服务[J].情报杂志, 2004 (8) .

[4]、李昭醇.数字参考咨询服务初探[M].北京图书馆出版社, 2004.

[5]、于丽君.高校图书馆参考咨询工作与虚拟咨询服务探讨[J].继续教育研究, 2010 (5) .

浅议现代参考咨询馆员的素质 第10篇

关键词：参考工作,网络环境,参考咨询人员,素质

参考工作是19世纪70年代从美国图书馆界开始的。我国早期的参考工作是在20世纪20年代。早期的参考工作主要是管理参考工具书, 指导读者查阅参考工具书, 编制参考工具书书目, 答复读者的学术方面的咨询。传统的参考咨询工作求参考馆员熟悉馆藏, 熟练使用目录和工具书, 熟练掌握文献检索方法。具有检索、咨询能力、掌握二、三次文献编撰技术。

从20世纪80年代末期开始, 随着现代信息技术广泛应用于图书馆, 这就给图书馆参考咨询工作带来了新的机遇和挑战, 这就对参考咨询馆员的素质提出了更高的要求。

1 网络环境下参考咨询馆员的素质

这是搞好参考咨询工作的重要因素之一, 加强和提高参考咨询馆员各方面的素质是参考咨询馆员搞好参考咨询工作的基本前提。

1.1 道德素质

参考咨询馆员, 在参考咨询工作中起着重要的作用。他们必须具备良好的职业道德和创新精神。热爱本职工作, 对本职工作具有崇高的使命感和强烈的责任感。爱岗、敬业, 热爱这个平凡而又具挑战性的工作。参考咨询馆员要努力提高自己的思想政治觉悟, 一定要有服务至上、读者第一’的意识。为图书馆事业的发展甘居清贫, 为读者的成功甘做铺路石。只有这样, 才能把为读者服务作为自己神圣的使命, 才能用自己的勤奋努力, 在参考咨询这个平凡的岗位上取得不平凡的成绩。

1.2 具备图书馆专业学科知识和具备信息的组织、加工能力

参考咨询馆员必须具备扎实的图书馆学、文献学方面的基础知识和基本技能。这是做好参考咨询工作的基础。现代参考咨询工作还需要参考咨询馆员具有较为广博而厚实的学科知识和较强的检索、分析、组织协调、调研、社交、文字表达等综合能力。同时, 要对学科的基本情况及相关学科情况有所了解, 具备信息的组织、资源搜集、筛选、整理、加工的能力。并能熟练运用现代化信息技术和手段, 进行信息组织加工、发布以达到利用各种信息的目的。能敏感意识并及时捕捉、跟踪研究有关学科建设的新信息, 为用户提供最新、最有效的信息。

1.3 娴熟的计算机、网络操作技能

娴熟的计算机、网络操作能力对网络环境下参考咨询工作有极大的推动作用。参考咨询馆员要善于利用现代信息技术和高科技手段为用户服务。这就要求参考咨询馆员必须熟悉计算机和网络的操作, 能够利用计算机组织信息和数据, 能利用各种网络终端查寻所需资料, 以及能利用电子邮件、联机在线等方式开展各种参考咨询服务。完成这样的服务, 需要采用不同的应用软件, 不同的服务界面, 因此, 参考咨询馆员需要熟练掌握自动化检索技术, 具备一定计算机维护、网络的安装使用等技能。

1.4 有与读者进行沟通的良好技能

参考咨询馆员往往是直接面对读者, 通过与读者交谈来了解读者的咨询目的。但由于读者的情况是多种多样的, 非常复杂的。有的少言寡语, 有的则十分健谈。所以, 参考咨询馆员在工作中要非常了解怎么与人交往, 怎么才能表达清楚自己的意图。参考咨询馆员要能随机应变, 用敏锐的思维及正确的信息传导为读者服务。只有具有敏锐思维的参考咨询馆员, 才能提供超前的服务, 使读者满意, 提高图书馆的信誉度。这样读者就会对参考咨询馆员产生信任感, 并在今后遇到文献信息资源方面的困难时第一时间想到咨询馆员。

1.5 具有较强的创新意识

参考咨询馆员必须具有创新意识。有创新, 才会有发展。参考咨询馆员要掌握最新技术, 善于利用现代信息技术、只有这样才能在工作中努力完善和提高

1.6 具有竞争意识

随着参考咨询服务产业化方向的转变, 就要求参考咨询馆员不仅有较高的服务水平而且要有较强的竞争意识, 它迫使参考咨询馆员不能满足于现状, 而需要不断地提高自我。目前, 参考咨询岗位在图书馆具有较高的业务地位, 竞争上岗保证了从事参考咨询工作的馆员是最优秀的, 因此对参考咨询馆员实行奖金倾斜是必须的, 这是对他们工作的肯定, 同时也让他们时时感到有压力而不至松懈。这样, 他们的竞争意识、竞争力也会越来越强, 只有这样才能更好地迎接新形势下参考咨询工作的挑战。

2 网络时代对参考咨询人员提出了更高的要求

要经受得住未来的挑战, 胜任不断变化的工作要求, 可以从以下几个方面考虑进行改进。

2.1 正规培养方式

结合网络环境下的参考咨询服务的新特点, 本科教育应在课程设置上有所改进, 尽快在高校中增设参考咨询原理与技能知识方面的课程, 增设一门以上外语和计算机基础、网络基础、信息技术相关的课程, 培养称职的参考咨询人员, 加强咨询馆员的培养。他们毕业后, 可到图书馆或其它机构从事咨询工作。

2.2 在职培养方式

虽然大学正规培养方式是参考咨询馆员培养的重要途径, 但因我国大学开设咨询课程起步较晚, 规模较小, 难以满足图书馆对咨询馆员的需求。在职培训成为咨询馆员培养的一条辅助途径。因此图书馆在职参考咨询馆员的选拔和培训应优先选拔学历高、业务能力强、职业道德好的青年馆员作为重点培训对象;支持他们攻读在职或脱产图书情报专业或其他专业的学位学习, 鼓励支持图书馆馆员参加国内、国际图书馆学的学术会议, 使他们能开拓视野, 及时了解掌握参考咨询在国内、国际发展的最新水平和发展趋势。

并创造条件鼓励中青年职工参加必要的相关课程进修学习或短期培训, 提高其参考咨询的业务水平;同时在业务工作中还要对其压担子、给机会, 放手让其发挥才能, 使他们在实践中锻炼成长为合格的咨询馆员。

2.3 自学

由于经费及图书馆编制等因素的制约, 以上两种培养方式是有限的。自学是最普遍的继续教育形式, 绝大多数馆员只能在职自学。由于自学是最不受条件制约的一种学习方法, 参考咨询馆员可结合自身工作情况, 专攻自己的薄弱环节, 加强外语、网络知识的学习, 以获取最新的知识和技术, 提高参考咨询工作的能力。

2.4 学术交流活动

学术交流活动能迅速提高参考咨询馆员的学术水平, 应鼓励咨询馆员积极参加有关图书情报系统的学术交流和学术研讨会活动, 撰写学术论文, 使其更全面、更深刻地从理论上掌握有关专业学科的发展方向和研究动态。开阔参考咨询馆员的视野, 提高参考咨询能力。

综上所述, 参考咨询馆员能否适应现代参考咨询工作的特点和要求, 关键是自身的素质。参考咨询馆员也要自我努力、自我提高、自我完善。同时图书馆各级领导必须重视队伍建设, 把提高队伍的素质和业务水平作为一项具有重要战略意义的工作来抓, 只有这样, 图书馆参考咨询队伍才能跟上时代的步伐, 为社会提供优质的服务。

参考文献

[1]林兰香.论参考馆员的素养[J].情报探索, 2004 (1) .[1]林兰香.论参考馆员的素养[J].情报探索, 2004 (1) .

[2]黄文忠.论现代参考咨询馆员的素质[J].图书馆论坛, 2002 (6) .[2]黄文忠.论现代参考咨询馆员的素质[J].图书馆论坛, 2002 (6) .

[3]姚兰.网络环境下咨询馆员素质论[J].高校图书馆工作, 2003 (4) .[3]姚兰.网络环境下咨询馆员素质论[J].高校图书馆工作, 2003 (4) .

[4]郭小燕.网络环境下图书馆参考咨询服务[J].兰台世界, 2005 (9) .[4]郭小燕.网络环境下图书馆参考咨询服务[J].兰台世界, 2005 (9) .

参考咨询部 第11篇

摘 要:在网络环境下,高校图书馆提供参考咨询的手段和方式更加方便灵活,读者或用户参考咨询的内容和要求也更加多样化。为适应这种需求,图书馆在参考咨询的平台上要更好地利用好网络环境,开发参考咨询网站,同时借助一些软件技术手段,主要从信息素养教育、知识管理、信息整合、知识服务、在线问答等模式,积极主动地开展信息参考咨询服务,不断提高服务效果。

中图分类号:G252.6文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)05-0070-02

1 在线信息素养教育的教学平台模式

信息素养一词,最早是由美国信息产业协会主席保罗·泽考斯基于1974年提出的。1990年,美国成立了信息素养论坛组织,其宗旨是提高全球和全美的信息素养意识,鼓励开展各种获得信息素养的活动。根据美国2003年修订的《高等教育信息素养能力标准》[1]的定义,信息素养是一个人必备的一种能力,能够判断确定何时需要信息,并能够对信息进行检索、评价和有效利用。网络环境和计算机技术的飞速发展促进了网络教学的蓬勃发展,从而开发了在线信息素养教育平台。在线信息素养教育是指充分利用网络技术和计算机开展的信息素养教育,主要培养学生准确检索和有效利用电子资源的基本能力,其教学活动不受时空限制,强调教学的交互性和个性化;教学类型强调探索性、研究性和基于问题学习等;教学策略强调利用网络资源进行自主学习和协作学习;教学评价强调实时、动态的评价。在线教学平台包括教学者子系统、学习者子系统、管理子系统、成绩评价子系统。学生可以根据自己的情况选择不同的学习路径和学习内容;学生可以方便地与教师或其他学生进行交流,并随时进行实时操作练习;可以进行在线测验和提交在线调查表;结合相关教学课程或学习活动,让学生利用图书馆资源,帮助其完成报告以及论文的撰写等。这种教学平台也是一种非常优秀的参考咨询环境,各服务窗口的参考馆员可以高效地用来开展参考咨询服务。

2 采用Chat技术和Co-browsing技术模式

网上聊天是一种网民喜闻乐见的方式。利用chat技术网上实时解答,是一种可以快捷实现面对面交谈式的咨询模式,并且通过改进,避免了Chat系统的过于自由化,该技术可以实现咨询员和读者之间通过输入文字的方法来进行交流;采用Co-browsing技术的网页推送,在读者的电脑屏幕上将会出现咨询员正在浏览的某网站的页面,对于数字图书馆的咨询中常遇到的数据库使用方法、检索原理、图书馆资源概况、图书馆规章制度等问题的咨询,都

可以用这种网页推送方式直观地解答。

3 建设参考咨询网站模式

建设参考咨询网站是指图书馆以单独或合作的形式,利用网站开发技术,自行构建图书馆参考咨询网站。参考咨询网站的核心内容是图书馆资源选择、信息检索和用户服务评价三个模块。选择模块的主要内容有图书馆信息源分布、文献信息数据库介绍、馆藏书目介绍、图书馆主要服务内容等。检索模块的主要内容有:中外文数据库的检索利用、中文核心期刊目录检索、常用网址目录、搜索引擎的利用等。评价模块的主要内容有数据库信息资源的评价、信息服务评价、馆藏资源评价、情报服务评价等。还可以提供交互性的书目推荐、在线帮助、信息导航以及个性化服务等。随着参考咨询网站的设计形式和内容的不断拓展,其创新性及互动性将会继续提升,并将成为更加实用和专业的在线参考咨询模式之一。

4 知识管理模式

知识管理的理论与实践兴起于上个世纪80年代,90年代以后在国际上引起广泛关注,国际图书情报界把2000年定为“知识管理年”。邱均平教授认为,知识管理可以从狭义和广义两种角度理解,狭义的知识管理主要是“对知识本身的管理,包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理;广义的知识管理既包括对知识本身的管理,还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理,涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动以及知识人员的全方位和全过程的管理”[2]。图书馆启动知识管理的重要目的就是通过不断挖掘图书馆员自身的知识能力和智慧,充分利用馆藏信息知识资源,采取更好的措施对文献信息进行搜索、加工、整理,形成具有创新价值的知识产品,迅速快捷地为用户提供个性化的知识服务,来解决用户急需解决的问题,以提高图书馆的知识服务和创新能力。这也是参考咨询服务的重要方向。运用知识管理的理念来解答用户的咨询,是一种积极主动的服务创新,也是参考咨询工作需要不断深入挖掘的重要工作。参考咨询需要充足的信息储备,知识管理就是一种有效的咨询储备。

5 知识库FAQ管理模式

FAQ信息服务,即“常见问题”(Frequently Asked Questions)的咨询服务。基于知识库的FAQ管理,用户的提问积累和咨询员的解答结果都会自动存入后台的FAQ知识库中,便于用户的查询,当咨询员离线时,用户也可以将自己的提问通过电子表格发送到此题库中。网络环境下,咨询人员收集、汇总经常遇到的,带有普遍性、典型性的问题,周密解答,汇集答案,分类编排,然后将其设计成网页,这就是FAQ。北京大学图书馆的“常见问题”、天津大学图书馆的“图书馆常见问题与解答”、武汉大学图书馆的“问与答”均为FAQ。具有知识“导航、传播、整合、增值与发射功能的FAQ信息服务是实现图书馆参考咨询工作由被动服务向主动服务转移的重要途径。网络环境下的参考咨询工作应在加强FAQ基础资源建设、建立FAQ知识库、密切其与实时解答的联系、提供直捷方便的检索途径、深化服务内容与层次”[3]。网络环境下,用户不仅需要获取相关信息、信息线索及信息参考数据,更需要获取有深度的原始文献全文及针对查询问题的较全面、较权威的信息解答的确切答案。高校图书馆的信息服务应正视用户要求不断提高的现实,从根本上改变传统信息服务中只面向检索提供参考性服务的工作习惯,将工作重心转移到直接为用户揭示具体内容,满足用户直接获取所需信息的需求上来,发挥资源优势,打造个性化服务。

6 在线参考咨询服务

所谓网络环境,并不是一个可见的实在地域,而是一个由信息技术设施支撑着的不可见的虚拟空间。“世界各国的信息都要凭借这个虚拟空间进行交流,网络信息资源具有隐蔽性、分散性、开放性和流动性等特点,如果没有图书情报工作者对网络中的社科信息资源进行专门的开发和管理,就无法使这些珍贵的网络信息资源发挥其应有的价值”[4]。在线参考咨询服务(online reference service),也称数字(digital)参考咨询服务、虚拟(virtual)参考咨询服务、网络参考咨询服务(networked)等,是高校图书馆基于网络环境为用户获取信息和解决具体问题的一种新方式。传统的参考咨询服务只能在图书馆里进行,图书馆员利用咨询窗口,或者通过电话、信函方式回答读者的疑难问题。在线参考咨询则突破了图书馆的时空限制,拓展了参考咨询服务时空,可以通过问题解答数据库、电子邮件、在线聊天、共同浏览探讨等形式,即时反馈信息,应答用户的各类疑难问题。在网络环境下,高校图书馆在线参考咨询服务可以解决用户在查询网络文献信息过程中遇到的具体问题外,还对教学和科研领域里出现的新问题、新动向或其他重大问题给予解答。

7 信息整合模式

整合就是要优化信息资源配置,就是要优化组合,科学选择,合理取舍,目标是获得整体的最优,信息整合就是“通过各种有效的手段和工具将已有信息集合在一起,生成满足不同用户需求的新的信息集合体,在已有信息的基础上实现信息价值的增值”[5]。图书馆实施信息整合是知识服务的必然趋势,以情报服务去最大限度地满足用户对信息的需求,是网络环境普及后用户对信息需求的必然升级。信息的检索、取舍、整合、利用和创新将成为贯穿于图书馆各项业务工作的重心。图书馆情报服务的根本趋势就是最大限度地整合、挖掘、利用和传播信息,为用户提供整合信息的窗口,提供有效的信息共享策略。因而,如何灵活运用信息整合的理念和策略,实施情报服务,是图书馆能否科学发展的必然要求。信息整合是高校图书馆应对网络环境下用户需求和服务层次升级的积极举措,在战略思维的层面上,信息资源整合是系统论的思维方式。就是要通过组织和协调,把图书馆内部彼此相关但却彼此分离的职能,把图书馆外部既参与共同的使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为用户服务的信息大系统,取得1+1大于2的效果,它包含了高校图书馆的发展进程,并寻求将文献信息和现代信息技术所提供的对数据和文献信息的整合能力,以及人的创新能力这两方面实施有机的结合。在战术选择的层面上,就是根据图书馆的发展战略和用户需求对有关的信息资源进行重新配置,以强化图书馆的核心竞争力,并寻求信息资源配置与用户需求的最佳结合点。图书馆信息整合包括对显性信息的序化,对隐性信息的发掘,以及用整合的理念引领图书馆服务,充分发挥图书馆各类资源的最大的价值,走知识服务之路。

参考文献:

[1] 美国高等教育信息素养能力标准[EB/OL].[2007-01-20].http://www.kmcenter.org/blog/user1/367/archives/2005/4666.html.

[2] 邱均平,段宇锋.论知识管理与竞争情报[J].图书情报工作,2000,(4).

[3] 方宝花.关于开展FAQ信息服务的思考[J]. 情报科学,2005,(1).

[4] 陈洪澜.网络环境下社科信息服务的实现方式[J].情报资料工作,2006,(4).

浅谈网络参考咨询服务模式 第12篇

1 网络参考咨询服务新特点

参考咨询服务作为一项重要服务内容, 在网络环境下日益占据主导地位, 同时被赋予新的内涵。

1.1 突破时间、地域、人员等限制

网络参考咨询服务是以超时空、超地域为特点, 读者无论身处何处、何时都可以通过网络向图书馆提出问题并得到相应的答复。实现不受地域条件限制和二十四小时服务。服务方式由一对一的方式单一模式转向一对多和多对多的服务模式。它改变了传统服务中读者与工作人员面对面的服务, 将读者许多相近的问题自动集中起来, 避免重复的回答, 大大缩短了读者的等候时间。

1.2 增加了网络之间的合作

在信息源剧增的网络环境下, 单个图书馆的资源建设和服务能力毕竟有限, 因此无论是管理上, 还是资源上的合作都是图书馆发展的必然趋势。图书馆通过参与全国图书馆信息资源协作网建设, 或本地区的有特色的信息协作网, 如高校联合网等, 实现信息资源的共享共建, 使读者在本校的参考咨询服务下, 得到最优质的快捷的信息咨询服务。

1.3 实现服务手段的数字化、网络化

随着图书馆收集的信息源载体的不断数字化和网络化, 图书馆的参考咨询服务也由传统的服务模式向数字化和网络化发展。读者在网络进行的咨询和得到的答案, 都是以数字形式存在的, 并且通过网络提供的各种手段传达给读者和参考咨询人员。

1.4 形成了丰富的信息资源

与传统信息咨询服务相比, 图书馆提供给读者的信息资源数量增加了, 质量也提高了。各种光盘和数据库等信息源的出现, 使信息源类型不再仅限于印刷型文献, 极大地丰富了可供参考咨询的信息源。

1.5 更加及时

电子信箱、在线答疑等及时交互的服务方式被引入服务手段中, 提高服务水平, 使参考咨询服务更加及时快捷。读者通过各种网络上提供的手段, 可以与参考咨询人员及时地进行交流, 参考咨询人员还可以根据读者提出的问题的共同性进行统一回答, 节省工作人员的时间, 提高效率, 并且可以回答读者的远程提问, 使问题与答案有来有往。

2 网络参考咨询服务的功能

一个完备的网络咨询平台应该具备以下几个服务功能。

2.1 建立学科馆员专题咨询

介绍每位负责此项工作的馆员的联系方式, 主要从事负责哪个学科等等, 用户可以方便地通过邮件或电话, 或在线等方式与学科馆员进行交流。

学科馆员制度是图书馆读者参考咨询服务在新形势下的必然发展, 是图书馆发展的必由之路。

2.2 为读者提供网络信息导航服务

由于网络资源提供大量信息, 为使读者节约时间, 方便查找所需的信息, 图书馆参考咨询服务要承担网络导航员的重任。搜集、整理、组织、筛选、整合各类信息, 同时有目的的搜集网络站点, 使读者可以通过链接等方式进入自己所需的网站浏览。

2.3 解答一般性的问题

对于一些常见问题的解答, 在工作中发现的一些规律性问题, 比如图书馆概况, 布局, 提供哪些服务, 图书证办理和一些其它的常见问题, 如果采用面对面的人工回答工作量可想而知。

设立常见的问题库, 将问题分类集中, 读者可以在相应的地方检索到自己的问题和最佳的答案。对于这些简单的规律性的问题, 读者可以自行检索, 减少工作人员的投入。

2.4 积极为读者推荐适合对方的数据库

通过引导、介绍、推荐使读者多利用本馆可提供的各种数据库, 减少参考咨询人员的代查代检。

汇集各种电子文献和数据库, 尤其是符合本校特色的数据库, 要将他们分类整理, 并将使用方法, 常见问题等介绍给读者, 教育引导读者自行使用已有的电子资源, 减少读者对馆藏纸质文献的依赖。

2.5 服务手段更加多样化

读者可通过电子邮件或者设计好的Web表格, 通过填写表格, 提交后等待回答。实时在线答疑, 可以通过一些网络聊天系统进行实时的在线答疑, 还可通过BBS留言板的方式将问题与答案在留言版上交流, 这样其它读者也可以查看其他读者与参考咨询人员的对话来解决自己的一些疑问。

3 如何更好地完成网络参考咨询服务

网络参考咨询模式减少了读者对图书馆在物理空间与时间上的依赖, 并且在本质上也改变了图书馆参考咨询服务的范畴, 由传统被动的咨询模式, 改变为主动咨询, 多方面面向用户, 充分利用现代网络技术, 主动向用户提供一步到位的参考咨询服务。

3.1 自建数据库用于服务读者

要使定题服务文献信息质量高, 使用效果好, 必须提前做好专题数据库。根据本馆实际馆藏资源设计自身的数据库。

3.2 挖掘现有的网络资源

提供良好的参考咨询服务, 必须要有坚实的网络资源基础。图书馆应根据本馆的经济状况酌情对商业性网络数据库进行订购, 并对网络免费资源进行有针对性的分类, 如按照本校学科特色或重点科研项目分类。将地址稳定、学术价值高的网络资源收入图书馆网络信息检索体系, 并对重要的信息资源提供介绍、编写使用指南, 进行使用推荐, 使读者能够及时的了解和使用该资源。

3.3 提高咨询服务人员的素质

高层次的服务依赖于知识广专业技能强的高素质人才, 培养一支适合适应网络服务需求的人才队伍, 是开展咨询服务的关键, 是可持续发展的保障。

既重视计算机技术人员与图书馆专业人员的培养, 也重视其它专业人员的扶植引进。加强培训, 利用各种渠道对已有馆员进行知识更新, 提高专业技能, 通过相互交流和共同探讨达到共同进步。

3.4 信息资源的共建共享

建立共享资源才能提供强大的信息服务的基础, 因为读者最终需要的是信息, 而非信息的归属。

要利用网络, 通过协作与合作, 形成一个互通有无, 互相补充的信息资源体系。实现公共检索、馆际互借、文献传递、联机合作编目和参考咨询等服务。

3.5 开展广泛的读者教育

网络环境下要想迅速、快捷地获取有效信息, 就要求读者掌握一定的计算机使用技术, 具备从网络获取信息的能力, 因此读者教育成为网络参考咨询的一个不可缺少的内容。

图书馆应对读者进行读者教育, 开展各种培训讲座, 如开展检索课, 讲解常用的数据库的使用方法, 或专题讲座对某一种检索工具进行讲解。印发各种宣传材料, 或数据库使用手册等等。

3.6 重视参考咨询模块的建设

读者阅读网页, 大多数是带着问题来的, 而网页本身是一个被动的被访问的形式, 它不会主动回答读者提出的疑问, 不能主动进行读者导航。开发图书馆网页的时候应将参考咨询模块“放大”处理, 也就是参考咨询服务扩大化。

如读者想要了解某种业务是由哪个部门完成的, 如果在网站中各部门的介绍去找相当麻烦, 而通过咨询窗口直接填写问题, 可以在最佳答案中查找。

摘要：图书馆以网站的开发与服务为平台, 构建新的网络参考咨询服务新模式。使它与传统参考咨询服务相比具有了不受地域时空限制、网络合作更加广泛、信息源丰富等特点。

关键词：网络,参考咨询,服务模式

参考文献

[1]林辉.数字环境下混合型图书馆参考咨询服务的模式及其发展[J].上海高校图书情报工作研究, 2007 (3) :38-41.

[2]刘崇学.网络环境下图书馆参考咨询服务新模式[J].当代图书馆, 2006 (4) :48-50.