保险公司电话营销

保险公司电话营销（精选6篇）

保险公司电话营销 第1篇

电话营销风险分析

摘要：自从2002年友邦保险引电话营销入保险行业，各保险公司逐渐建立起电销制度，电销以其成本低、效率高、覆盖面广的优势，已被多家公司所采用，并为保险企业带来了新的渠道和利润。但不可否认的是，电销在我国保险业尚处于发展阶段，无法避免地，电销面临着如内控管理不足、社会大众抵触以及相关法律等诸多风险。

关键词：电话营销 管理风险 心理风险法律风险

电话营销自90年代初进入中国，并在大陆得到了迅猛的发展。2002年开始，友邦保险等具有外资背景的保险企业首次将电话营销应用于保险行业，开始了保险电话营销的征程。2003年招商信诺、中美大都会等也都相继涉足了电话营销领域，这个阶段标志着电话营销正式进入中国保险市场。现在，以平安为首的一批保险公司，在电话营销方面取得了突出的成果，尤其是平安保险公司，目前，在平安保险电话营销中，车险电销业务现已占了8成的市场份额。截止2010年5月底，平安电话车险的保费规模已突破41个亿，前6个月保费收入已超过去年全年。可见，保险电销制度将逐渐改变保险公司的经营方式，为公司获得新的发展，但是，电话营销在发展中，也面临着各种各样的风险。

一是保险公司面临着对电销人员的管理风险。按照电销制度，电销人员的收入主要来自保单成交率，这就容易产生销售误导。开展电话约访销售的人员，相当一部分为营销员的自聘人员，未受到专业培训，游离于公司管理之外。往往有着个别的电销人员为了赚取利润，故意隐瞒保单等相关条款，或者直接宣传能取得高额投资回报来吸引客户，隐瞒退保损失和不确定红利，甚至通过诈骗手段骗取保险金等。因为电话营销的特点，保险公司很难对每个营销员进行有效的管理。另外，因为电销往往不会持续很长时间，所以，在电话营销过程中，电销人员一般把保险合同中比较重要又能快速表达完毕的内容告知客户，如保额、保费、合同期限等，对一些内容繁多的条款，往往为了节省时间而做简单处理。导致客户对于保单在理解不充分的条件下投保，不仅扩大了保险公司的经营风险，也给后续的理赔工作带来纠纷和难度。

二是因为电销刚起步不久，有鉴于我国人们的文化习惯等，人们普遍对于电销接受率不高，甚至有着抵触的心理。按照心理学来说，人们一般不希望接到陌生人的电话，更毋论是一个张口就说钱的了。最近，虽然保监会出台了相关规定，明确要求保险电销人员不得“扰民”，被拒绝后不得再次营销，但是，上有政策，下有对策，电销人员还是通过随机打电话或者以作市场调研为借口等手段进行保险营销，这造成了社会大众严重的不满，再加上新闻等媒体的肆意宣传，长此以往，必将造成社会大众对于电销的抵触，更加影响保险行业的形象。三是电销制度在运作过程中也面临着法律风险。保险公司以电话录音（录音是无形质的东西，很难把握）作为证明保险合同成立的单独证据，存在证据不足的法律风险。传统的保险合同，投保人必须在投保书上签字或盖章，而电话营销保险 合同以对话方式作出，没有投保书，甚至因为个别原因，连保单都缺乏，一旦发生纠纷，保险公司将会因为不能提供证据或者提供证据不充分，而面临较大的法律风险。而且，法律比较偏向于保护被保险人，所以在纠纷中，保险公司往往处在劣势地位。

另外，在电销模式下，保险公司还面临着比传统销售渠道更大的道德风险和逆向选择、涉及泄露客户隐私等风险。对于我国的保险公司来说，保险电销还有很长一段路要走。

保险公司电话营销 第2篇

在广大车主给自己的爱车购买本保险的时候，往往面对很多的选择，其中，08年以后兴起的电话车险由于广告和价格的攻势，让很多车主选择它，而车主选择的主要原因在于价格的便宜，所以今天给大家详细分析一下电话车险与传统车险的优劣势。

在08年以前，产险公司对于车险的销售模式清一色的为业务员销售模式，08年以后，由平安保险公司带头，电话车险这一新模式开始兴起，给车险市场带来的改变。

首先，按照中国保监会的规定，任何保险公司销售的商业险的价格不能低于7折（具体的算法可以参照我的商业险篇的帖子），从规定上来看，这里的7折指的是发票价格（实际销售过程中，由于业务员之间的竞争激烈，不少业务员为了争抢业务，向客户收的实际保费要低于发票价格，也就是通常所说的返点），如果保险公司出具的商业险发票和保单上的金额低于7折，会有很严重的惩处，所以，我们把发票价格不低于7折的商业险销售称为传统业务员销售模式。

08年后，平安通过大量的公关与人力物力投入，保监会与保协最终同意平安保险公司进行电话车险销售，电话车险与传统车险的最大不同在于电话车险的商业险保单与发票上体现的价格可以低于7折，就是一般广告上面说的优惠15%，具体算来，在发票价格上最低的折扣优惠就是5.95折（传统业务的商业险保单上是不允许存在这种低于7折的价格的）。所以自从平安之后，很多保险公司争相效仿，现在在南京市场上，做电销的公司一般为人保，平安，太平洋，等几家公司露面较多。——这里给大家清理一下误区，电话销售并不是所有的保单都如其广告宣传说的都可以下浮15%，当标的车的理赔次数低，但是赔付率较高时，这时候电销的商业险保单的折扣就与传统销售的折扣一致，不能下浮15%（以平安为例），或者有时候的折扣更低，造成发票价格比传统销售还高。

所以，电话销售对比传统销售的最大优势就在于其价格的优势，业务员一般不可能和电销为了抢业务而拼的两败俱伤。

电话销售的第二点优势在于销售人员的素质，保险公司招聘的电销人员以应届毕业生或年轻人为主，对学历有一定要求，同时接受统一的公司培训，商务礼仪，话术标准一致，用个有点不恰当的形容：书生气很浓。给客户的感觉是比较像银行的客服人员，容易让客户信服。

所以在08年刚开始的时候，电话销售的市场占有额一度以几何方式增长。但是，自身最大的优势往往也是自身最大劣势的体现。

首先，电销人员是通过保险公司统一培训的，而且培训方式只限于保险销售培训和基本的理赔流程培训，并且由于销售人员的基本构成由应届毕业生和年轻人为主，故保险公司对此类员工便于管控，员工一般也是机械式的以遵守公司规章制度为第一优先。以平安电销为例，一般都是由电销人员主动与车主联系，与车主确定好后，车主前往龙蟠中路的电销柜台出单，自始至终客户与电销人员是见不到面的（这也是公司的主要规定之一）。也是由于这一点，电销人员在规定上是不得像传统业务员一样在公司以外与客户进行业务联系，同时在保险公司接受的培训为统一式的培训，从而造成在实际操作中，电销人员的保险知识与理赔相关知识脱节，很多理赔方面的知识的看待角度总是站在保险公司有利的一方来看待，同时，自己的理赔知识留存于纸面与理论，无法在实际理赔操作中对客户进行协助，经常是其所说的过于遵循教条式主义，理论与实际脱节严重，很多情况下是帮倒忙。

电销的第二个弊端的隐蔽性很高，一般车主很难发现。上面也说到，电销的人员一般都是年轻人，对理赔经验和做事的后果估计不足，有的时候为了业绩和保单价格的竞争力采取严重的违规操作行为（这里的违规操作危害的是客户，对保险公司没影响）。这也是我本人业内的亲身见闻，很多时候，为了把本不能打折的车险价格强行压低，电销的人喜欢给客户的商业险保单上增加一条特别约定：省内行驶特别约定。而且这条约定很多时候在保单上面是体现不出来的，因为在商业险保单上，特别约定这一栏不是很大，所以在特别约定这项中一般写的都是“特别约定请详见清单”，但是清单一般都不会附在保单的后面。很多时候没有特约清单，是为了隐藏这一特约条款。省内行驶特约按照实际规定是，标的车辆如果在省外出险，那么理赔金额不是按照车主的实际损失来赔付的，而是按照出险所在地当地的平均修理价格来定价，这样的结果就是你的定损价格100%的低于你的实际修理价格，你还没处说理。这一规定对南京的车主来说，危险性最大，因为南京离安徽太近，一不注意就出省了，那么万一出事故理赔起来就悲剧了。（大家可以回想一下，是否每次电销人员和你联系时，每次都会问你是不是在南京开车，一般一个保单的确定，电销人员最少会和你通三次电话，三次都会问你这个问题，如果你三次都是肯定的回答，那么电销的人就会以此为依据，给你加上省内行驶特约，时候就算你打官司告他，你都不一定能赢，因为对方的理由是已经对你进行多次告知了，那么你在法庭上就不得以未听清楚为由告赢他）

电销的第三个弊端其实从原则上来说不是弊端，但是对于车主和从事交通事故理赔的律师来说可以说是一个非常大的限制条件。有些话不便明说，大家自己理解，社会上的那些专门处理交通事故理赔的律师，如果车主出现保险条款规定中的免赔或拒赔情况；或者是遇到保险条款中的一些霸王条款，想和保险公司打官司，律师一般都会先问你是否是在业务员手上做的保单，如果是，则基本上没问题，官司十拿九稳能赢，如果回答是在电销做的，那么打赢难度就会很大，或者律师干脆就不接你的这个案子了。在此，我只能说如果你是电销做的保单，所有一切的保险手续都是你本人亲自办的，所有的投保单或者相关需要签字的文件都是你本人签的，等同于你同意了保险公司的一切条款。大家可以回想一下在业务员手上做保单的情况和操作流程，应该不难理解其中的意思。

说完了电销，该说说传统销售了。

传统业务员销售线，优势在于不用客户亲力亲为，由于业务员活动范围大，做过一段时间的业务员一般对车险的销售，理赔，定损等各个环节了如指掌，同时也是由于活动范围大这一点，业务员的消息灵通，对于政策上的变化能够第一时间做出反应和对策，由于在社会上跑的多，对待客户的话术虽然不是那种很商务化，标准化的语言，但是所表达的意思往往相当直接，对客户的服务也是往往以实际为出发点，并不局限于书本上的教条式主义，往往能够帮助客户在一定范围内跳出保险公司的规则限制，给客户在服务上得到一定的优惠政策（明确一点，保险公司所谓的理赔服务，一袋式服务其实从根本上来说是没有的，从有保险公司开始，给客户服务的其实都是业务员自身，跟保险公司没什么关系）

业务员销售优势的第二点在于因为其自身的活动范围大，故业务员的流动性也相当的大，经常是各家保险公司互相跳，那么对业务员本身最重要的东西就是客户本人，不同于电销人员接受的专业培训，业务员的专业知识更多的来源于做业务工作是通过时间所累积的经验，所以保险公司对业务员本身的威慑性和束缚力并不高，从某种角度来看，业务员为了挽留客户，增大客户的信任感，基本上都是站在客户的角度与利益上来看待理赔问题的，这点与电销和定损员正好相反，从车主的适用性角度来看，不少客户不选择电销很多也是出于这个目的的考虑。

凡事有利有弊，我上面所说的，往往自身最大的优势也是自身最大的劣势所在，传统业务员销售模式同样存在弊端。

正是由于业务员的活动范围与流动性大，在07年以前（行内戏称无交强险的远古时代），在那时候，行业规定还是十分混乱，各种离奇怪事层出不穷，假保单（称为撕划子），假险种，跨省做单等现象十分猖獗（08年以后，随着规章制度的完善和处罚制度的健全，假保单和假险种现象几乎已经杜绝了）。

第二个弊端，有些业务员的流动性大并不是为了更好的给客户服务，而是为了更高的佣金，极力的怂恿客户投保各种不同的保险公司，在明知该公司理赔有问题的情况下还人为的使车主在该公司承保，等真到出事的时候，就人影不知所踪了。

假险种的情况一般私家车中保险中没有这种情况，主要存在于大吨位货车或者特种车保险中，因为大吨位货车或起重机，油罐车等特种车辆，由于出险后基本上都是重大事故，理赔金额都是以10万记，所以保险公司在考虑承保时很多时候是不给承保某些险种的不计免赔（比如车损或三责的不计免赔不予承保），业务员为了提高自身竞争力，会给客户承保一个座位险，然后给座位险承保不计免赔，这样保单上就有不计免赔的字样了，再对客户说这个车子可以保不计免赔，客户看后比较其他业务员提供的险种和报价，就选择了这个有“不计免赔”的业务员出保单，等到真正出事故的时候，追悔莫及。（其实有方法可以分辨，在很多保险公司的商业险保单上，在险种明细旁边有一个险种代码，比如车损就是：A,三责是：B,不计免赔M覆盖(A,B),这就表示车损和三责都有不计免赔。不过有些公司的保单上没有用这些格式。不过现在这种胆大包天的人再南京的比较少）

第三个弊端，就如同上文所说，业务员的保险知识更多的来源于实际经验，换一个角度来看问题，对从业时间长的那么没问题，车主如果遇上一个半路出家的业务员，自己本身没有受过专业培训，从业时间不长，经验不足，说话前后矛盾，自己都搞不清楚业务内容的也是大有人在，往往弄的客户十分揪心。所以业务员模式的很大弊端在于这个，不同的业务员的业务能力和业务素质良莠不齐，给市场造成混乱。所以，车主在买保险的时候无论是对电销人员还是业务人员，最好多问几个问题，用来参考对方的业务能力和专业程度。

保险公司电话营销 第3篇

1 电话营销的市场背景及发展

电话营销的兴起是从20世纪60年代末期开始的, 营销者为了维护企业的经济规模, 因而增添了一种新的直销模式。这在市场营销学里面属于“无店铺销售”的范畴, 70年代时, 电话营销开始被广泛使用, 欧美等一些经济发达国家对其尤为重视, 将之视为商业社会活动中所必要的技术和专业知识。发展到现在, 电话营销已经成为了一种主要的直销方式。我国的电话营销是从90年代开始发展的。电话营销的销售成本很低、营销速度很快、覆盖的面积十分的广泛, 并且还具有相当良好的互动性, 因此它逐渐地成为一种十分有力的, 并且是不能够被取代的营销模式, 一直到今天, 电话营销仍旧被视为十分重要的营销模式之一。电话营销具有旺盛的生命力, 而这种生命的活力取决于在营销过程当中, 电话营销人员和企业对人的心理的经营, 与消费者情感的交流和与之理念上的沟通。中国是世界上具有人口资源最多的国家, 因此我们拥有了广泛的人力资源, 但是目前中国就业情况不好, 就业压力很大, 并且中国人讲究人情, 重视交流, 所以这种现实的环境给电话营销方式创造了广阔的成长空间。

2 泰康人寿保险公司电话营销方面存在的问题

2.1 目标客户定位不准确

电话营销不同于传统的营销模式, 它对于客户团体的定位与传统的不尽相同。但是泰康人寿保险公司在引入电话营销模式的时候没有完全的认识到这一点, 他们对于电话营销所面对的客户群体和传统的上门拜访营销模式所面对的客户群体没有区分开来, 仍然是沿用原来的客户体系, 这种做法使得大量的潜在客户群没有被发现和利用, 缩小了电话营销所服务客户群体的范围, 使得公司的效益没有得到最大程度的提高, 增加了公司的运营成本, 使得投入和收益的比例失衡, 给企业带来了一定的风险和损失。

2.2 专业人才缺乏问题

我国的保险行业引入电话营销这种新型的模式时间较短, 发展得还不够全面, 相对来说社会上对于相应人才的培养力度还不够, 在电话销售方面缺乏大量的专业型人才, 在这种大的背景环境下, 泰康人寿保险公司也同样面临着专业人才缺乏的问题。巧妇难为无米之炊, 泰康人寿保险公司即使有良好的销售环境, 合理的管理体系, 完善的规章制度, 但是没有具体实现这些优势的人才, 就不能给公司带来相应的业绩和效益。因此泰康人寿保险公司面临的一个重要的问题就是如何解决人才缺乏的情况。

2.3 数据库精确度问题

电话营销是一种新兴的营销模式, 因此对于它的发展模式的认识还不够深入和具体, 对于客户群体的掌握还不够全面。客户群体的建立是一个长期发展的过程, 是具有流动性的, 不是一成不变的, 因此用户数据库总是在发生动态的改变, 其具体的细节很难掌握, 因此泰康人寿保险公司的数据库精度不高, 这在制定相应的营销策略时会受到一定程度的影响, 这对于企业战略目标的制定和管理制度上的相应调整都带来一定的问题。

2.4 客户管理

每种销售模式都需要对客户进行管理, 电话营销模式也不例外。只有对用户进行有效的管理, 才能最大程度地提高销售人员的工作效率。但是泰康人寿保险公司的客户管理体系相对薄弱, 管理机制不够完善, 因此导致电话营销的销售效率降低, 进一步影响了公司的绩效。客户管理问题是一个技术性的问题, 需要企业认真对待, 并加以解决。

3 对泰康人寿保险公司电话营销的建议

3.1 制定营销策略

3.1.1 建立销售理念

好的营销体制需要正确的销售理念, 泰康人寿保险公司要想提升自己在电话营销上的优势, 需要结合市场需求, 以及客户的需要, 调整公司关于电话营销的销售理念。只有建立和制定正确的销售理念, 才能够完全的发挥出电话营销这一新型营销模式的优势, 提高销售人员的销售业绩, 从而提高企业的收益。

3.1.2 掌握营销时机

好的销售理念的制定, 并不代表就一定会带来良好的收益, 同时在实施的过程中要对营销时机有很好的把握, 只有在对的时机做正确的事情, 才会使结果达到预期的目标, 因此掌握销售时机同样重要。要想掌握好销售时机, 就需要对市场有全面的了解和认识, 以及对客户需求心理的细致的分析和把握, 做足功课才能掌握时机, 提升销售水平和业绩。

3.1.3 准确定位目标市场

有了良好的理念, 掌握合适的营销时机的同时, 对于目标市场的定位也相当重要, 因为理念和营销都需要在市场中得以实现, 只有对客户群体和目标市场有着清晰而准确的定位, 才能使自己的理念发挥出最大的水平, 才能在正确的时机下, 在正确的地点作出正确的决定, 才能更好地完成销售业绩。

3.2 专业化人才培训

3.2.1 有效管理TSR

好的理念和体制的实现需要人来完成, 因此电话销售代表 (TSR) 的作用就十分重要。泰康人寿保险公司的专业人才不足, 这是其电话营销模式中的劣势, 因此要想充分发挥电话营销的优势, 就应该有效的对TSR进行管理, 对其进行业务的培训, 将他们放在合适的岗位上, 从而发挥其自身最大的优势。人员的管理要根据公司具体的情况, 制定出最合适的方案, 只有将人才管理好, 才能使企业效益提高。

3.2.2 优化部门管理

现代社会不崇尚个人表现, 而是讲究团队合作。一个人的能力是有限的, 但是团队合作的潜力是无穷的。只有公司人员良好的合作, 优化部门的管理, 组建一支优秀的管理团队, 才能最大程度地发挥出每位员工的智慧。因此泰康人寿保险公司要想使之电话营销模式更加完善, 就需要优化部门管理, 给企业组建一批优秀的团队。

3.3 优化数据库资源

3.3.1 建立高质量的数据库

现代社会是信息和资源的时代, 谁掌握了信息, 谁就掌握了先机, 就能在竞争中脱颖而出, 保险行业对于信息的要求更加细致和具体。因为只有掌握高质量的客户群信息, 才能制定出具体和适合的市场营销方案, 才能最大化地开发客户的需求, 提升企业的绩效。所以泰康人寿保险公司需要建立一个高质量的数据库, 以满足电话营销模式的需求。

3.3.2 建立良好的系统和媒介支持体系

电话营销需要一个良好的系统的支持, 同时对于媒介的需求也很大, 因此, 泰康人寿保险公司需要建立相应的系统对其进行支持。

3.4 规范客户管理体系

客户群体是公司销售的最大资源, 电话营销模式实施之后, 公司掌握着客户的信息, 这是公司稳定发展的根本, 因此对于客户资源的管理尤为重要, 我们在实行电话营销策略的同时, 不能忽视对客户资源的监督, 只有加强管理监督的力度, 才能更好地掌握客户信息, 提高电话营销的效率, 为企业创造效益。中国人是讲究感情和关系的民族, 因此对于客户情感关系的培养是十分必要的, 只有和客户建立良好的关系, 增强客户的忠诚度, 才能更好地推销出自己的产品, 保持住老客户的资源, 同时开发新的客户群体, 使公司的客户资源越来越多, 发挥出电话营销的优势。

4 结论

从以上分析我们可以得知, 电话营销这种新兴的营销方式具有其自身的优势, 在泰康人寿保险公司当中占有重要的位置, 但是由于其实施的时间尚短, 还有很多不足和缺陷, 我们需要对其进行改进, 将其更好的完善, 发挥出电话营销的优势, 给泰康人寿保险公司带来更大的效益, 增强其在中国保险行业中的竞争力。

摘要：泰康人寿保险公司的电话营销模式发展较早, 但是泰康人寿保险公司的电话营销模式还存在一定的缺陷。本文对其电话营销模式进行了分析, 并提出了改善方案, 希望可以提高泰康人寿保险公司的市场竞争力, 使企业全面迅速的发展。

关键词：泰康人寿,电话营销,策略

参考文献

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保险电话营销利弊分析与解决思路 第4篇

关键词：保险 营销渠道 电话营销

电话营销进入中国内陆地区是在20世纪90年代初，并得到了快速的发展。在2010年12月1日，中国保监会印发的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》中，根据不完全的统计，开始保险电话营销业务的保险公司差不多有20多家，这也就说明了电话营销并不是完全没有其生存的基础，下文将介绍保险电话营销的优势、不足及其解决思路。

1 保险电话营销的优势分析

1.1 根据保险电话营销的持续发展，保监会相继出台了相关的法律法规，使保险电话营销有了法律保障。保险电话营销一直都是以迅猛的发展之势在全世界范围内开展，因此保险业的电话营销受到了政府的高度重视，关于保险电话营销的继续快速发展的法律环境正在不断的完善，2007年9月，保监会发出了《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》，这就使保险电话营销有了更明确的法律指示。

1.2 汽车、通信及其他电子行业的快速发展，为保险电话营销发展提供了有力的条件。随着人们生活水平的不断提高，越来越多的人开始为家庭购买机动车辆，汽车数量的增多，无疑刺激了保险电话营销的市场，现代社会，手机是人们普遍适用的一种通信工具，利用手机这个现代的通信设备进行销售保险产品是社会生产力决定生产关系的必然结果。

1.3 保险电话营销本身的优势，也为扩大保险电话营销的市场提供了条件。

①保险电话营销覆盖地域及人员范围较广。保险电话营销不同于传统的保险营销方式与网络保险营销，保险电话营销只需要借助一种媒介，即通信媒介，例如：手机、固定电话等等。由于通信技术的无局限性，保险电话营销在地域覆盖面上也要广于其他的保险销售方式，只要通信技术水平覆盖到的区域，保险电话营销就可以到达。②电话营销同时也可以缩减保险公司时间上的成本。电话营销要求销售人员与客户通过电话进行沟通，并不是与客户进行面对面直接的接触，这样，保险公司只需支付保险电话销售人员的电话费用，其他的多余费用便全部都可以省略，同时节省了保险公司的运营成本。③保险电话营销相比网络保险营销等其它新型营销模式核保的过程较充分。保险电话营销员在与客户打电话沟通的过程中，通过双方语言的沟通，保险电话营销员便可询问客户关于保险标的的相关信息与情况，“一对一”的服务也让保险电话营销员就可以在保险标的的保险期间内随时了解被保险人自身的情况以及保险标的所处的环境状况。④保险电话营销中客户的资料归属于公司所有，可以增强公司的核心竞争力。当电话营销人员在通过电话与客户沟通销售保险产品时，便会从公司特定的的数据资料寻找潜在的保险消费者，而客户的实际资料销售人员无法占为己有。当电话销售人员完成销售的一系列过程之后，客户的资料便又重新存放于公司指定的数据库中，与此同时还建立“首责制”，谁第一个接触到客户的资料，那么谁就要对客户的资料负责，这样也就保护了保险公司客户的业务量。

2 保险电话营销中存在的问题

2.1 保险电话营销未受到消费者的普遍认可。首先，有的消费者认为保险电话营销这一营销模式侵犯了客户的个人隐私权。其次，部分消费者认为保险公司通过电话销售保险产品打扰到了其正常的工作与生活。再次，在电话营销发展至今，许多消费者都接到过推销电话，并被其不实信息所迷惑，上当受骗。这就对保险电话营销产生了极其负面的影响。

2.2 保险电话营销的售后服务不足，客户的品牌忠诚度差。保险电话营销的过程只是电话销售人员通过电话与客户进行沟通，并且销售过程结束之后电话销售人员便不再与客户进行联系，一旦双方人员通过电话完成了保险产品的销售，那投保书的签名，以及支付保费、保单的签收等环节保险电话销售人员将一律不再参与，剩下的基本环节都是由保险公司的工作人员或是由快递公司帮助其完成，这些相关的工作人员并不了解客户的需求和特点，服务的过程难免就会差强人意，这就导致客户对该保险公司所购买的保险产品不满意，客户对该公司的忠诚度降低，就会造成日后客户资源流失。

2.3 保险电话营销与传统的营销渠道相互独立，双方客户资源不共享，浪费保险公司的客户资源。由于电话营销的保险产品具有局限性，所以当保险电话营销员在销售保险产品的过程中，并不是可以满足消费者的所有保险需求，当电话销售人员发现客户的保险需求是符合传统销售渠道的产品时，电话营销人员无法及时的将客户的需求反馈给传统营销渠道的保险销售人员，这样不仅失去了销售电销渠道上的产品，而且还无法针对客户的保险需求及时的特供给其保险产品，这样就造成了客户资源的浪费。

2.4 保险电话营销的目标客户信息准确性不高。保险电话营销可以顺利进行的基础就是由大量的客户资源作为其保障，而客户信息的准确性则是电话营销成功的关键。保险公司中客户信息来源主要有两个：一是保险公司在以前的营销过程中，长期积累下的客户资源；二是通过公司外部的一些相关渠道来收集潜在客户的信息。保险公司的工作人员低成本获取的客户资料，信息的准确性低，也使电话营销的成功率降低。

3 保险电话营销的发展对策及问题的解决思路

3.1 将电话营销渠道与传统营销渠道有效的整合起来。首先，要在组织机构中，阻断隔绝电话营销渠道与传统营销渠道的因素。在保险公司中，要建立集团内部的交流平台，实现客户资源共享。其次，电话营销渠道应当筹建起其自身的电销中心。从而能与保险公司的客服中心有效的结合起来。因为将电销中心与客服中心成功的结合到一起之后，不仅可以节约保险公司的运营成本，而且还可以利用客服中心的回馈电话，发掘潜在的营销机会。再次，在保险公司销售人员的培训中，要全方位的培训营销人员的各种业务知识，不仅要了解电销产品的知识，这样就可以全方位的解决客户所要提出的要求及问题，将电话营销渠道中的客户带入到传统营销渠道中来，实现二者的完美融合。

3.2 对保险电话营销这一销售方式进行合理的宣传和推广。保险电话营销作为一种新型的营销方式，并不是被所有的人了解和熟知的，这就要求保险公司要根据电话营销渠道的优势及特点进行宣传和推广，要通过网络、媒体的传播让客户认知保险电话营销，并且接受保险电话营销，要让客户了解到保险电话营销对客户的有利方面，增强客户对于保险电话营销渠道的信任。

3.3 完善保险电话营销的售后服务，提升客户的品牌忠诚度。当保险电话营销人员通过电销的渠道向客户销售保险产品时，对客户承诺的售后服务总是无法实现，而保险公司恰恰是以服务求发展的，而如火如荼体现出保险电话营销的优劣也就取决于其服务水平，所以保险公司在向客户提供售后服务时，要做到尽善尽美，尽量达到销售保险产品时，其销售人员承诺的服务水平，不应让客户感觉到产品售前与售后保险营销人员态度的差别，本来保险公司的发展与扩大就取决于客户的多少、业务水平的高低。所以不应因为服务质量低而丢失掉客户资源，要向客户提供优质的服务，以提升其对公司的品牌忠诚度。

3.4 准确定位保险电话营销对象。保险电话营销无法快速、平稳发展的原因就是目标客户的定位不准确，无法向适当的客户提供适当的产品，这就要求保险公司在通过电话销售渠道销售保险产品时，要首先将目标客户进行整理分类，针对不同保险需求的消费者，销售不同类型的保险产品。

“欲速则不达”。在信息与通信技术迅猛发展的今天，保险行业也在跟随着时代的脚步稳健发展。目前保险电话营销还处于一个起步阶段，但其低成本、高效率的市场优势是不可忽略的。随着人们对保险认知度的提升，以及保险产品对人们的覆盖率越来越高，作为一种新型的营销模式——保险电话营销，必将以其独特的优势，推动保险行业发展。

参考文献：

[1]郭芳彤，王贺珍.电话营销发展解析[J].价值工程，2011（25）.

[2]张勃.电话行销及其在保险行业未来趋势的探讨[J].价值工程，2010（07）.

保险公司电话营销 第5篇

南开大学现代远程教育学院考试卷(专升本)

2011-2012年度秋季学期期末(2012.2)《保险经营管理》

主讲教师： 陈璐

学习中心：奥鹏远程教育深圳学习中心（直属）[22]VIP专业：保险 姓名：吴文兵学号：103277330001成绩：_____

一、请同学们在下列题目中任选一题，写成期末论文。我国财产（或寿险）公司的偿付能力状况及提高偿付能力的对策；

2、保险公司营销渠道的创新——电话营销；

3、我国财险（或寿险）公司经营绩效评价方法及结果；

4、保险公司如何严把核保关，提高承保质量；

5、中小财产保险公司的经营优势分析；

6、保险公司投资房地产的风险管控；

7、保险公司人力资源管理

8、我国目前保险市场结构分析；

9、论保险社会营销理念与保险业的可持续发展

10、保险市场监管与保险业健康发展

二、论文写作要求

论文的写作要经过资料收集，编写提纲，撰写论文等几个步骤，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，占有一定案例，参考一定的文献资料。

三、最终提交的论文应包括以下内容：

1、论文题目：论文题目应为授课教师指定题目，论文题目要求为宋体三号字，加粗居中。

2、正文：正文是论文的主体，应占主要篇幅。论文字数一般在2500－3000字。论文要文字流畅，语言准确，层次清晰，论点清楚，论据准确，有独立见解。要理论联系实际。引用他人观点要注明出处，论文正文数字标题书写顺序依次为

一、（一）、1、（1）①。

正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距

3、参考文献，论文后要标注清楚参考文献附录（不少于3个），参考文献要注明书名作者、（文章题目及报刊名称）版次、出版地、出版者、出版年、页码。序号使用〔1〕〔2〕〔3〕„„。参考文献部分要求为宋体小四号字。

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保险公司营销渠道的创新——电话营销

［摘要］电话营销作为销售保险的一种新形式，被越来越多的保险公司所采用，它具有覆盖面广、销售成本低、有利于中小公司快速成长、有利于深化银保合作、有利于市场规范发展等优势。我国电话营销主要有单一型模式和混合型模式两种。

［关键词］电话营销；比较优势；创新发展

一、电话销售的概念 电话营销是国际上非常通行的一种保险营销方式。电话营销又称电话行销，是指通过使用电话、传真、互联网等多媒体工具，主动呼出联系客户，经营、培养客户，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群体、提高顾客满意度、维护顾客关系等市场行为的一种营销手段与营销模式。这是一种应用了最先进的生产工具的全新销售模式，其核心是一套由电话、电脑、服务器和交换机等硬件设备以及成本经营理念等软件部分组成的销售系统。

二、电话销售的的发展史

电话营销起源于美国，出现于20世纪80年代以前，一经问世，即以其高效率、低成本、广覆盖的优势在成熟市场快速发展，先后在日本、台湾、香港、印度、新加坡等亚洲地区盛行[3]，90年代初进入中国，并在大陆得到了迅猛的发展。2002年开始，友邦保险等具有外资背景的保险企业首次将电话营销应用于保险行业，开始了保险电话营销的征程。2003年招商信诺、中美大都会等也都相继涉足了电话营销领域，这个阶段标志着电话营销正式进入中国保险市场。之后随着平安保险、大地保险、太平保险等公司获得保险电话营销牌照后，中国保险行业的电话营销业务算是真正开始起航了。

三、电话销售的主要模式和特点

一般来说，保险电销模式分为三种：第一种是保险公司的各省分公司自建电话呼叫中心，以保险公司的名义致电客户进行营销；第二种是与他方合作（目前主要是银行）设立电话呼叫中心，以合作机构名义致电客户进行营销；第三种是保险公司总公司在电话中心所在地统一呼出，其他服务由当地分公司完成。无论模式怎样，保险电话营销最重要的前提和基础就是要获取客户的信息数据，而客户信息数据的质量高低成为了影响销售是否成功的最关键因素之一。保险公司

获取客户信息数据的来源主要有两个：一种是自身积累的老客户数据，另一种是从外部收集和获取的数据。很多保险公司由于老客户数据不足，需要大量从外部收集数据。而数据收集需要花费大量人力物力，因此促使保险公司与拥有客户信息数据优势的他方合作的意愿迫切。

电话销售的特点概况起来有：第一是迎合了人们快节奏和电话依赖增长趋势的生活方式。现在几乎是人手一部手机，家里面电话更不用说了，我经常看到一些民工，手上都有手机。这种趋势已经非常明显。第二个特通过电话直接向客户销售，产品形态相对简单易懂。第三个特点，销售成本低、受众为中高端客户，价格敏感度不高。所以，电话销售[1]的产品利润率比较高。第四个特点，成功率取决于电话客户质量和电话销售管理水平和技术。

四、电话营销具有的独特优势：

（1）、电话营销覆盖面广，服务人群可迅速触及社会各阶层，销售范围可延伸到各地。如美国信诺人寿公司在韩国通过电话营销拥有了 450 万客户，占韩国人口的 9.4％；其在西班牙的马德里电话中心能覆盖欧盟各国；在新西兰的电话中心可覆盖至澳大利亚。

（2）、电话营销产品简单易懂、销售成本较低、保费低廉，属营销员不愿卖的产品，能覆盖广大的中低收入阶层，既能满足客户的需求又能体现保险的保障功能。电话营销渠道和营销员渠道能形成良性互补，两种渠道的结合能使保险渗透到社会各个方面。

（3）、电话营销业绩是传统销售模式的数倍。在台湾和香港地区，电话营销人员的产能是代理人产能的 10 倍左右。

（4）、有利于中小公司快速成长。中小公司发展的一个主要障碍就是机构发展存在一定问题。电话营销不需大量铺设机构，在中小城市不设机构也可使市民快速获得保障。其集中化管理也有利于公司从粗放型经营向集约化经营转变。

（5）、有利于深化银保合作。我国的银保合作目前还停留在柜台代理的初级阶段，而电话营销可实现与银行数据库的连接，扩大了保险的服务范围，使银保双方业务相互补充。

（6）、有利于市场规范发展。寿险方面，销售过程全程监控，销售语言基本统一，能有效防范误导行为，且误导查处容易,一些公司制定有严格的规范流程和惩罚措施，能有效避免电话人员对客户做出不当承诺或误导，保证销售品质并保

障消费者权益。产险方面，以为例，由于是直接销售，可以摆脱中介牵制，避免了批单退费、净费入账等违规问题。发展电话营销，可以推动公司从产品导向向客户导向转变，为客户提供更多的选择，促进保险市场健康发展。对保险市场而言，增加了销售渠道，使其他渠道产生竞争压力，促使其规范经营。提高竞争力，将市场引入良性竞争环境，增加市场运作的透明度。对客户而言，减少了中间环节，保险公司将省去的中间成本让利给客户，保费更为低廉。客户可以享受到高质量的、可靠的、标准化的直销售后服务。对保险公司而言，增加了渠道利润中心，合理管控成本和费用支出，提高运营效率，直接接触客户，可以更好地理解客户需求，设计更好的产品和服务最终提高自身综合竞争力。

五、电话营销面临问题

尽管电话营销有着诸多的优越性，但同时电话营销也受到多种因素的影响，受到一些现实问题的制约。

笔者认为，影响电话营销的因素[2]主要为6个方面：一是产品的设计与定位，是否符合市场需要，以及产品外延即附加值是否高；二是数据质量是否真实完整；三是社会与客户认知度因素；四是营销流程的设计和销售技术系统是否高效；五是电话营销人员素质和营销技巧高超；六是法律法规的配套是否到位。正是因为有以上各因素的影响，目前国内电话营销不可避免地存在以下几方面的问题。

（1）、电销产品设计和定位的困扰。电话营销在我国刚刚起步，尽管各家保险公司都推出了以家用车、意外险等为主要营销对象，但从实际社会需求出发，这远远不够。需要从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度、后续服务等方面去综合考虑，而目前我们尚难找到适合本地需要的经验可依。

2.数据来源的缺乏。电话营销某种程度上可称为数据库营销。一是依赖于数据真实性和完整性。目前电话营销成功率约在0.5％至2.5％，说明电话营销数据依旧有待提高；二是依赖于数据的大量性。目前客户资源存在以下问题：大部分掌握在营销员或中介手中；部分客户每年因为联络方式的变化在不断流失；缺乏对客户资源的经营和维护，频繁地促销接触让客户产生厌倦的感觉，导致市场

资源被严重破坏；市场客户资源无法共享。以上问题最终导致了客户数据的匮乏，成为困扰电话营销的第一大难题。

3.道德风险的提升。一方面在传统销售模式中，常常通过验标承保或者多层核保来控制道德风险，有的险种甚至要求要拍摄核保照片承保，而电话营销一般是通过全国统一呼叫中心异地投保核保，这无疑增加了核保难度，从而增加了道德风险的发生。

4.法律层面的风险。浙江省保监局在一份报告中指出了目前电话销售在操作中存在的四个方面的法律风险，就电话营销来说，最主要的法律风险，是以下两点：一是保险公司以电话录音作为证明保险合同成立的证据，存在证据不足的法律风险；二是保险公司销售人员未尽到明确说明的职责，对需要注意的内容简略带过，导致合同部分有效。

六、电话营销面临问题的对策

如何建立一个真正高效优质、受众欢迎电话销售渠道？笔者认为：主要围绕流程、服务、平台、产品、数据、人才、绩效等几个核心要素做好文章。

（一）制定和完善电话营销流程。电话营销重点是流程和服务，在制定电话销售流程过程中，其各个环节需要简便、实效、具有很强的可操作性，各地可根据本地实际情况在标准流程上做适当修改。在实施过程中，更要不断完善和补充。流程每个环节应该注意时效，设置时限，如规定落单期限、送单期限、反悔期限、生效期限等。

（二）切实做好电话营销增值服务设计和实施。随着越来越多的公司关注电话营销，电销产品将出现同质化，而且销售技巧也会趋同，这时电话营销的竞争重点在于产品服务。应该将如何让客户明明白白消费，确保客户的利益成为公司最为看重的部分。而这个服务的概念就不仅仅是一般的产品本身的落地服务和正常的理赔服务，它应该包括设计好各项增值服务，如理赔绿色通道、“一站式”代索赔等，从而提高产品附加值。

（三）建立高效质优的业务处理系统。保险电话营销系统应该是管理理念的科学表现形式、是管理流程规范化的实现手段、是销售业绩提升的先决条件；它

对销售业绩的提升是通过对保险电话营销过程自动化优化而取得的。保险电话营销技术支持除了必要的硬件设备以外，必须要有一套适用的保险电话营销软件系统，对于销售管理起到定量分析、定性决策的重要支撑作用。

（四）强强联手，资源互动应不失为获取客户资源的有效途径。除自有渠道客户资源整理与维护外，是否可以在不同质业务公司之间，建立业务互动、资源互动，如集团公司之间各子公司间的互动、大型信誉等级较高企业之间的资源相互开发，都是值得研究的方面。

（五）切实增强法律意识，规避法律风险。严格数据保密制度，签订电销人员保密协议、对电话营销过程进行提示前提下的录音、送单时由客户在投保单或者印有“客户声明”的回执单上补签字确认、设立保单反悔期、促成相关部门制定完善相关法律法规等都不失为规避风险的有效手段。

（六）多渠道完善客户道德风险监控手段。提高对客户风险监控，可通过对客户资源进行细分，如年龄段、工作单位等细分初步判断筛选，利用保险业出险查询平台查询客户出险情况，提取自有资源高风险客户群进行分析等手段，尽量做到事前对客户风险的了解与监控。

综上所述，电话营销只有从产品、系统、人员、流程、服务等方面进行全面综合管理，才能取得卓越的成绩，真正实现低成本高产能的根本目标。

[1]陈天翔，左右之间：电销亟待靠服务回顾本源[N]，第一财经日报，2010-11-02.[2]张兰，电话销售保险需要“保护性开发”[N]，金融时报，2006-09-28

家装公司电话营销话术 第6篇

电话营销话术

打电话前准备：户型图纸准备，设计师交底并做好设计图集，短信群发（组织活动:如团购会、设计作品展、样板房征集活动等等）

一、开场白

（一）您好是X先生吧，（您好/哪位，什么事？）恩，我这边是xx（装饰）的谁谁谁。

1.看工地。是这样，我们公司在咱们xx半岛有几个样板装修工地在对外开放，想邀请X先生抽空过来看看。毕竟房子要装修也是件很重要的事情，过来我们的装修样板房看看，多对比一下 对你们房子以后装修是有很大帮助的。嗯，先生你看是上午还是下午过来我们公司？

2.样板房征集。是这样的，2013年是我们公司的质量服务年，我们公司针对咱们xx半岛小区特意推出了 “金牌设计”样板房征集活动,同时，咱们小区的每个户型我们都做好了设计方案。嗯，先生你看是上午还是下午过来我们公司？ 3.活动邀约1。今天打电话给您主要是想告诉您一个好消息，（只需要3分钟时间就可以了。）

是这样的，我们公司正要举办一场xxx活动，推出xxx套餐（详细讲...）这将是唐山装修行业最

大力度的一次震撼优惠了，您千万不能错过，我觉得电话里讲担心您听得不是很清楚，所以想邀请

您到我们公司做一些详细的了解，所以您看您是今天上午还是下午过来？ 4.活动邀约2。给您发的短信收到了吗？

A：收到了 我们已经专门为你的新房做好了设计方案和报价，那您看看这么大的优惠，你是今天上午还是下午过来？

B：没收到 我们xx装饰现推出“十周年xxx”优惠活动，“48800一站搞定装新家”的全项套餐，xxx元/平米含15大主材26个施工项目（活动介绍）。现专门针对咱们小区超低利润征集7户样板间，前3户样板间可享受。。。。优惠。我们公司是首家推出xxx优惠套餐的，是包含项目最多最全的超级套餐。因为我们的新模式刚刚推出，所以低利润征集样板间，为了就是成功的打造这一模式的第一批样板客户您可以先过来定下我们的优惠，把这个名额保留下来，因为下半年唐山的人工、材料肯定涨价，您看通货膨胀这么厉害，花出去的钱就是增值，不是吗？那您看您今天上午还是下午有时间过来？

地址：我们公司在xxx商业街路口。要不这样，我等一下把我的手机号和公司地址发到你手机上，你存一下，你来我们公司前可以给我电话，我们会提前给安排专属顾问为您服务！

三、常见疑难问题：

业主：没时间！

业务员：一听，就知道您肯定工作特别忙，我就耽误您两分钟时间，因为这次活动我刚才有说到的，这将是唐山装修行业最大力度的一次震撼优惠了，您千万不能错过的，所以我觉得我非常有必要把这个消息分享给您，而且您一定要来我们公司了解一下活动的细节，抓住这最后一次机会，关于一些家装的工艺和理念您都可以去关注一下，对您家后期的装修是绝对有很大帮助的。

业务员：我知道您肯定特别忙，同时我觉得咱们家装修也是一件特别大的事情，毕竟咱们的房子买了

至少要住上10年以上的，选择一家品牌公司来做对于您后期的工程保修都是很有利的装修好不好直

接影响到咱家以后的生活品质，您说是吧？ 业主：不用了！

业务员：我想请问一下是您家装修吗？

业主：不用了，我们已经跟别的公司谈的差不多了！

业务员：没有关系的，这不是还没有装修吗？房子还没交，你就已经谈的差不多了，说明您很重视

咱们家的装修，那您一定要听我讲一下，而且在您家附近很多小区都有我们的在建工程，您可以去

看一下我们的工艺，装修不只看风格布局，更要看重工程质量的。业主：我们已经装修了！

业务员：那没有关系，您身边的一定有朋友也有房子要装修的，您可以介绍我们这次活动给他，年前

帮他省到一笔很大的装修费用，您的朋友一定会感谢你的！业主：您是从哪里拿到我的电话的？

业务员：我很理解您的感受，想必很多公司都打电话给您了，不好意思打扰您了，我们也是希望给您提供帮助，毕竟您的房子也是要装修的对吧？这么大的事情前期肯定是要做些了解的，希望您可以理解。而且，我们此次活动将是整个xx地区装修行业最大力度的一次震撼优惠了，您千万不能错过！所以，你看你是明天上午还是下午过来了解一下？ 业主：以后再说吧!还不着急装修呢！

业务员：我理解您的意思，咱们家交楼要到XX月份。但是，看装修、看材料都是很耗时间的，所以您现在也差不多要着手开始准备了，况且我们现在这么大的优惠活动，您如果错过了，后期您再准备去装修的时候，在唐山你都不可能再找到这么大力度的优惠了，而且下半年人工价格、材料价格也肯定是要上调的，所以您看这几天什么时候方便来我们公司了解一下吧？您看是周六还是周日？

设计师：

1.我还要回家再商量商量： 请问一下，不知您还有什么疑问跟顾虑呢？是不是我们什么地方讲解的不够细致，如果您需要的话，我可以重新帮您解说一遍的，也可以让您的先生太太也到我们的活动现场来了解一下，其实回家商量不如有什么问题您现在就提出来，我现场帮您解答不是更好吗。。看您刚才跟我沟通的过程，我感觉您在家里也是当家作主的，如果您现在自己定下来，也是帮家里装修节省到很大一笔费用的，您现在就可以定下来。2.你们优惠后还比别的公司贵：

Xx先生，想问一下您哪一方面原因然你对我们的活动有这样的感受呢？是不是您之前去别家公司了解过？您这样讲的原因是不是这两点 A我们公司的报价您觉得贵

B我们这次的优惠力度您感觉不是很大；如果是的话我对可以告诉您答案，首先，我们xx装饰集团从成立至今已经足足xx年了，在唐山这边也有xx年了，全国xx家分公司，行业内每家公司只要您去了解和对比，基本上和我们的品牌度差不多的公司，xx的报价都是相对比较实惠的，但是我们的品牌美誉度和工程品质都是一流的，而且您也知道，装修对一个家庭来说是项大工程，按大众化的标准来讲起码都是要住上10年左右的，如果我们当初因为节省一点点的钱而选择了一家设计和工程都没有可靠保障的公司来做的话，后期家里出现的问题再维修的话，就不是当初那一点点钱就可以做的了，再则不是钱不钱的问题，关键的话是入住了再去返修非常麻烦，很头疼。家，就是带给人舒适和放松的地方，如果有这样，那样的问题的话，我想肯定不是您愿意看到的，您说是吧？再者说这次的优惠，我刚才也有讲过了。。。（优惠）xx入住唐山至今也有几年了，再者几年中，我们竭尽全力服务与唐山市的业主朋友，同事也得到了这些新老客户的大力支持和一致好评，所以，这次经xx集团总部的审批，给予我们唐山公司资金上大力的支持，并联合唐山我们对年来一直合作的品牌联盟商家特别推出这次“xxx优惠套餐”，为我们的新老业主真正的带来实在的优惠。3.你们的优惠不实际，羊毛出自羊身上：

想请问一下xx先生，为什么会这样认为？等客户客户回答之后，再根据客户所说的内容加以分析，然后再结合上面的答案，告诉客户，这次活动的大部份优惠都是总部给予和材料商支持的，我们自己其实没有花费太多的资金，再把做这场活动的原因讲解出来，告诉客户，其实我们也很理解您这样想的一个心情等等。4.你们公司结算与预算出入大： 这完全取决于您。。为什么这么讲呢？做工程是这样子的，预算是在施工前对整个装修事项的一个明确，对效果图设计的一个定义，当然预算的准确性也是建立在这些已经如数确定的项目上，话说回来，在施工过程当中（或多或少）您是有自主选择性的多做或少做的增减权利。所以您说，这个是不是由您来决定的呢，如果您说我不增减任何项目，我们也可以按着我们预算单上的价格一分不增减，因为我们预算是我们已确定的精确数，它包含的是定性的，而不带您中途附加的指数，您看是不是这个道理。5.你们公司的工程质量一般

Xx先生，我想了解一下，您是通过哪些方面感觉我们公司的工程质量一般呢？没有别的意思，就是更好的给你服务，等客户告知我们他觉得工程质量一般的原因后，再进行更好的有针对性的解答，比如看过工地后觉得工程质量一般，那么要了解是说我们的工艺还是我们的设计，不同的进行解答； 6.你们的设计一般

我觉得没有最好的设计，只有最合适您的设计，因为每个人的喜好不同，所受的文化地域不同，萝卜青菜各有所爱，彼此定位不同，唯有对您有精确的了解跟完善的沟通方案方能为您打造或量身裁衣的最佳设计方案，再供你选择最后定案。（同时我们设计人员许多贮备大量的设计参考案例），从中察觉出顾客的喜好。捕捉与他的共鸣才能迎合到属于他的口味（拿你的设计亮点跟理念去征服顾客或引领他）7.活动不活动的无所谓，我也不在乎

销售：正因为你不在乎，我才给你打电话，我知道您不一定说想在装修上省多少钱，不过您想现在赚钱压力这么大，省钱就等于赚钱嘛，明明可以省下的钱，为何一定要多花出去呢？您说是吧？

8.房子没有下来，等下来再说吧 销售：正是因为咱们房子没有下来我才给您打电话，我给您讲一下现在选择装修的几大好处：第一：到交房的时候咱们要交这费用那费用，还要验房等很多事，到那时再选择装修公司可能会比较盲目，提前把装修定下，到时拿了钥匙可以直接开工，会非常轻松；第二：现在定了装修，材料、人工什么的都不会变，而且即使变了到时候您即可以享受现在的材料、人工价格也可以选择以后的价格，第三：您想您去年买房和今年买房价格肯定不一样吧，肯定贵了很多吧？装修也是一样的，您等想装修的时候再找装修公司，可能几个月之后了，那价格肯定不一样啊，现在通货膨胀这么严重，材料人工肯定都涨价；第四，要不您就现在就交订金定下咱们的优惠吧。

业务人员：

9.忙 销售：是吧，那您是现在不方便接电话吗？我只占用您三分钟的时间您看行吗？那您看下午您几点能有时间接电话我给您打过去？正因为忙，我才给你打电话，我们这种装修模式就是适合像你这种比较忙的人！

10.老婆（老公）已经在别处定了，别给我打电话了

销售：哇，哥（姐）装修这么大的事姐（哥）一个人就定了呀？我觉得那是对咱们房子的不负责任，在唐山这个地方，你不了解一下我们xx就定了其他家装公司，这可能是一个巨大的损失！你知道为什么吗？我们公司是唐山装修市场份额最高、客户最多的、产值最高的公司，那么多客户选择肯定是原因的，你说不是吗？您看您下午来我们公司我给您安排个优秀设计师详细的给您介绍一下？ 11.和家人商量一下有时间过来吧

装修的事情，是应该和家人商量一下的，不过商量的话，应该是了解了之后再商量对吗，不然商量什么呢？为了让你们能更好的商量，选择真正适合你们的家装公司，你可以带着老公（老婆）过来，一起了解，一起商量，你说这样是不是更好？那你明天上午还是下午来呢？ 12.“不装修”

问：您的房子是投资吗？答：不是（不信任您所以说不装修）

问：这样好吗？你可能还不太了解我，我不是坏人，我知道您是成功人士，您是您行业的专家，我从事装修设计行业x年了，我是装修行业的专家，我也是为您节约时间协助您解决装修设计的问题，我们前期的服务都是免费，您没有任何风险，所以我特别邀请您参加我们举办的xxx优惠套餐活动，多一个了解，多一个选择，你说不是吗？ 13.我朋友也是做装修的? 其实装饰是个烦心事,朋友公司装修有利有弊,装得好皆大欢喜,装不好心理难受还有口难言，所以最放心可靠的，还是找我们这样的公司。X先生，要不你看是明天上午还是下午就抽空过来了解一下吧？

14.客户来过公司会场后说不参加我们优惠活动

销售：那这样吧哥（姐）建议您趁现在没交房多转转装修市场，多了解几家公司之后也许会觉得我们公司更适合您，到时您再和我们联系，有任何装修问题您也可以随时给我这边打电话咨询，很高兴可以为您提供服务。

你有朋友需要装修吗?这次活动对你朋友装修也会很有帮助的，你可以把这个好消息告诉他！

1、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。

答：设计是施工的灵魂，设计做好了，施工就不会返工，设计的效果直接影响您的居住环境和生活。而且设计师全心全意做了工作，收费很合理啊。

2、问：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的，您们为什么要收? 答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战，我们一直坚持收管理服务费。质量好的前提是管理，我们采用双项监理分项验收制度，对工地实施设计跟单和定期保障工程进度和质量，减少返工和以后的维修，您也不用担心装修质量问题，您要理解我们收来的管理费是用在管理您的工地上的。

3、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗? 答：主材可以自购的，我们也可以给您代购或团购的托管式服务，由我们材料部统一采购，统一配送，这样可以避免以后的质量纠纷，您也可以轻松很多。

4、问：人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没让我看到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫你们装修吗？

答：设计是有很强的专业的，好的设计师才能设计出好的设计，免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计，我们采用全程跟单，保障设计出精品，收设计费也是保障您的设计效果。

5、问：你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？

答：我们隐蔽工程保修10年，终身维护。我们每年都有回访制度，并有上门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我们介绍生意。

6、问：我看了很多装修公司的施工工地，走进去都差不多，也看不出好坏，你们有什么样的特色？

答：是差不多，但真正差别还是管理和人员素质的不一样，同时还有施工使用的材料。目前我们xx装饰是唐山唯一一家拥有自己大型材料物流配送中心的装饰公司，你看要不我们现在去看一下..7、当客户只讲出大概要做出什么东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？

答：我们公司的单价是统一的,具体的价格只有出完方案后根据实际项目与数量才能计算得相对准确,如果笼统报价,出入比较大,是对您不负责任的.在您方便的情况下，我可以按您的要求，根据实际情况进行计算，并做出报价

9、客户觉得我公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？

答：装饰房子不能一昧只看报价，或许我们公司报价真比其它公司高了。但是我们公司的性价比更高，主要是我们选用的材料好，做的项目要求高。当你在性价比的全面衡量后，我们会很超值，而且质量也非常好。

10、当客户询问“你们公司的广告做的这么多，是不是把费用都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？

答：我们公司规模庞大，业绩效益高，在唐山乃至全国也是行业中知名度最高的企业，用在广告和其它方面的的费用是有规定比例的，毕竟品牌企业宣传也是很重要的。例如：可口可乐企业广告投资巨大，但没有消费者会认为它的价格昂贵；国内知名品牌海尔的广告力度也是共所周知的，但消费者一样没有认为它的价格高，反而更加认可它的服务。

11、当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时，应该怎样回答？ 答：我们的价格是按公司的运营成本和管理的利润由集团定价委员会根据区域行情来制定的，没有虚高部分，因此，我们的定价是统一的，目前竞争激烈利润较低的。

12、当客户询问“你们现在做出的工程报价，今后是否会有大的变动”时，应该怎样回答？

答：我们做出的报价，在不增项的情况下（除水电项目外），上下不会超过5%，如果发现设计师有低点切入或虚报的情况，公司将会对设计师严肃处理。

13、当客户询问什么是报价中的“另计”部分时，应该怎样回答？

答：“另计”是指施工过程中，根据施工现场、工艺要求，及业主的要求，有可能增加的项目。“另计”部分在工程前期报价中，可根据已确定的因素来选择另计的项目及费用。

对于电话销售意向的客户回访：

1.将每天打出来的意向客户（可以听你讲完活动内容、有询问详情的、约好到公司来的）记录在案，并且马上发一条活动简介短信，注上你的公司及个人名称（每次短信都要写），以便客户记住你和这条信息，在之后每天上班的上午8:40—9:30为客户发信息的最佳时机；（每天发装修专业短信或活动短信）

2.信息的内容：电话后的第一天，简单介绍活动的卖点前三条，让客户看到一点利益，请他来公司咨询；第二天：写一些公司的发展历程和奖项；第三天：讲解一些公司的工艺知识亮点；第四天：发一条日常祝福短信，气候就是再发一些家装小常识、幽默短信、经典语录，在第十天时就可以把后续的优惠细则发一些和活动倒计时；每天晚上9:30之前都可以对较有意向的客户大一些正针对性的问候，自己编写最好。3.对于之前第一次的电话沟通后凡事未到公司咨询的客户，都要在间隔三天时再次邀约上门。关于套餐：

这是我们在唐山，首家推出的，独一无二的，包含项目最多最全的超级套餐模式。

xxxxx超级套餐独含水电路改造、过门石，墙地线找平、开关面板、踢脚线、地漏、垃圾清运、安装费运等15大主材，主材加施工一共二十六个项目。因为我们的新模式刚刚推出，所以是超低利润征集样板间，为了就是成功的打造这一模式的第一批样板客户。这就是没有什么比新模式的推出更优惠。

您可以交定金，把这个名额保留下来。因为下半年唐山材料、人工价格肯定要涨价的，你看通货膨胀厉害，花出去得钱就是增值，不是吗？ 我们现在是超低利润，但我们不能天天不赚钱呀，所以以后一定要涨的。

带钱了吗，那交定金吧！交了这个钱，才有这个超低利润的优惠名额！我给你开收据吧，今天带了多少钱？交了钱把这个机会保留下来！设计师话术：定金：

找家装公司建议你了解了xx之后再做决定，不然可能是一个很大的损失！

你可以不找我们装修，但你不能不来了解我们公司以及今次xx套餐优惠活动！我希望你没有了解过我们公司今次xx套餐活动前，不要在装修上花一分钱！你是因为什么原因还没决定呢？你还在顾虑什么呢？你究竟是在考虑什么问题！你可以说出来，我一定可以尽我所能让你了解清楚！很抱歉，一定是我刚才没说清楚，我再和你说一遍„.我们来对比一下，我们来算一笔帐，看看xxx套餐一站搞定装新家能为你赚多少钱！

关于设计师：我是设计师，我做过很多案例，很多客户类型，我比你更了解你，更了解你的房子，更了解材料、更了解价格，这就是我们设计师的价值，我们就是专门做这个的！所以你看，真实的情况是这样的„.考虑？最好的考虑就是把你老公（老婆）下次让他和你一起过来，一起了解，了解清楚了才好考虑，你说是吗？或 我看你就觉得你是有主见的人，你是可以独立做主的人，在装修房子方面你不能做主吗？！你家里是谁做主啊？ 商量？商量的话，应该和了解的人商量，不然他们会对我们的模式可能存在误解，你说是吧？你究竟在考虑的问题是什么？一定是我哪里没做好，没说清楚，导致你还不认可、不接受，你可以提出来，我一定全全力以赴的帮你解决。我解决不了，可以请我们设计总监（经理）帮忙，你说好吗？

重点（了解客户价值观之后）：

毕竟（装出来的效果）是最重要的，括号内容可为：

省钱、方便、设计合理、一站搞定省时间、环保、家人的健康、家人的感受、节省家人的时间、让家里人住着舒心、让另一半放心、让老人方便等 关于房子：

房子的价值由装修决定，你说不是吗？ 没装修的房子看起来没一点样子，要把你的房子变成你梦想中的家，需要懂你的设计师，了解你需要和生活方式的设计师，这其实也是一种缘分。