农村信用社顾客服务管理

农村信用社顾客服务管理（精选8篇）

农村信用社顾客服务管理 第1篇

农村信用社顾客服务管理.txt用快乐去奔跑，用心去倾听，用思维去发展，用努力去奋斗，用目标去衡量，用爱去生活。钱多钱少，常有就好！人老人少，健康就好！家贫家富，和睦就好。农村信用社顾客服务管理

第一章 总 则

第一条 为进一步推动“首都金融业创建文明行业”活动在丰台区农村信用社系统深入开展，加强系统精神文明建设，努力提高丰台区农村信用社系统金融服务水平和金融管理水平，适应金融体制改革发展的客观要求。依据中央金融工委关于切实加强金融系统精神文明建设的要求，结合我区信用社系统工作实际，参照《丰台区农村信用社服务工作规范》，在对以前《丰台区农村信用社精神文明工作管理考核办法》进行修订的基础上，重新制定、颁布、实施本办法。

第二章 顾客服务工作管理

第五条 服务工作管理考核的总体目标：面对本社区，努力适应经济发展需要，竭力赶超国内外商业银行的先进服务水平，努力改进和创新服务品种、服务手段和服务设施，深入贯彻落实《丰台区农村信用社服务工作规范》，实现服务工作的规范化、制度化，全力提高金融服务水平，最终进入金融业的先进服务行列。第六条 基本服务规范

第一款 服务道德规范的考核要求：

①尊重客户，忠于职守，诚实守信，公道正派。②文明热情，谦虚礼让，服务周到，精神饱满。

③有悖①－②要求，出现不尊重客户的正当权益现象，每发现一人次，扣0.5分。第二款 服务语言规范的考核要求

① 使用文明用语。坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。特别是“一线”、“窗口”职工必须在工作中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。

② 称呼客户的语言要得体，礼貌。

③ 解答客户的语言要简明易懂，亲切和蔼。④ 询问客户的语言要诚恳敬重。

⑤ 交待客户办理手续的语言要准确清楚，并为储户保密。⑥ 安慰客户的语言要亲切真挚。

⑦ 禁止在与客户交往中使用易伤害客户感情，或损害信用社信 誉或有碍服务工作，影响服务效果的语言。⑧ 严禁以任何理由顶撞客户。

⑨ 办理客户存取款业务时，必须使用业务提示语“请客户当面 点验”。

⑩违反①－⑨要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。

第三款 服务态度规范考核要求

① 在服务工作中，要努力做到：热情谦恭，主动周到，耐心细 致，诚恳和蔼，态度端正。② 一线和“综合柜员制”窗口职工必须坚持“首问负责制”，受理业务不得向上、向外推诿或置之不理，或不予答复，不予接待。③ 接待行动不便的客户、老人、儿童、智障人或需要特殊照顾 的人士必须实行站立服务。

④客户递交的凭证、单据等有疑问时必须实行站立服务。⑤客户提出批评或建议时必须实行站立服务。

⑥服务工作中要急客户所急，想客户所想；办理业务要和蔼可

亲；解答询问要细致耐心；改正差错要诚恳道歉；接受批评或听取建议要冷静谦虚；受到误解或委屈要顾全大局。

⑦服务工作中要做到存取款一样热情；辅币、主币一样受理；

忙时闲时一样认真；生人、熟人一样亲切；繁杂业务和简易业务一样欢迎；开门后第一笔业务和关门前最后一笔业务与日常业务一样主动办理。

⑧营业期间正常离开岗位或机器设备、通讯线路发生故障时，要及时说明情况，征得客户谅解。并在柜台窗口放置“对不起，请稍侯”、“本柜台暂停办理业务”、“对不起、请到其他窗口办理”、“网络不通，请稍侯”等告示牌，以免延误客户等候时间。

⑨在接待客户的服务工作中，不得以任何方式或借口怠慢、顶 撞、刁难客户。

⑩在接待客户的服务工作中，不得以任何理由与客户发生争 执或争吵。在接待客户的服务工作中，不得采取推、拖、拒的办法拒办 业务。

12违反①－11要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣1分。

第四款 服务仪表规范的考核要求

① 职工在岗期间应努力做到：仪表整洁，得体大方，举止文雅，彬彬有礼。

②职工在岗期间必须按照信用社的要求，统一规范着装。③“窗口”职工在岗期间必须着装整洁，仪表严谨。衬衣扣扣 全，领带（领花）端庄佩戴。

④ 女职工禁止浓妆、披发、烫留怪异发型（如蛇装、麦穗装等 发式）、染黑色以外异色头发、留长指甲、涂染指甲油上岗。⑤ 男职工禁止留长发、怪发型（如光头等发式）、蓄明须、染 黑色以外异色头发、留长指甲上岗。

⑥所有职工上岗期间，严禁穿拖鞋或赤脚穿凉鞋。⑦营业期间，职工必须佩戴统一的胸卡。⑧所有共青团员在岗期间必须佩戴团徽。

⑨违反①－⑧要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。

第五款 服务技能规范的考核要求

①所有上岗职工必须精通业务，操作熟练，运用自如。② 必须经常性地组织开展业务技能考核，达标上岗。

③上岗职工必须熟练掌握岗位业务技能，并达到联社制定的《会 出储达标上岗考核实施办法》规定的技能等级要求。④未达到①－③要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，以及由于操作技能造成信用社信誉受到损害的，每发现一人次扣1分。

第六款 服务质量规范的考核要求

① 服务工作中应做到：认真负责，按章操作，精通业务，减免 差错，保证质量。

② 严格执行各项规章制度，维护信用社利益和声誉，同时保证 客户的正当权益不受损害。

③ 营业中，坚持业务保密制度，不得大声喧哗或传播有关客户 业务的信息。

④坚持办理业务高效、准确、快捷的方针，避免出现差错。⑤服务出现差错或问题，必须逐级及时上报，并努力在当日解 决。

⑥违反①－④要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣2分；若信用社信誉造成重大不良影响的，加倍扣分；违反⑤要求的，一经发现存在隐瞒不报告的，扣除季度精神文明得分的50％－100％。

第七款 服务效率规范的考核要求

①服务工作应本着安全、准确、迅速的原则，努力提高服务效率。

②在开门营业之前，保证提前做好各项有关业务办理的准备工作，做到现金凭证帐簿证卡印章准确无误，井然有序，保证微机提前正常运转。③业务办理要准确、迅速，坚持先外后内。

④为客户办理业务严禁延误办理或故意延长客户等候时间。

⑤违反①－④要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。

第八款 服务纪律规范的考核要求

① 职工在岗期间不准违反国家法律、法规和政策，不准违反服 务工作规范和相关的规章制度。

② 不准泄漏国家秘密和金融秘密，不准议论和泄漏客户的帐 户、帐号、存折秘密和企业经营秘密。

③严格遵守营业时间，不准随意推迟开门营业，提前关门结帐，不准擅自停止营业。

④职工不得迟到、早退或擅自离岗。⑤营业场所内严禁吸烟，严禁酒后上岗。

⑥ 营业期间严禁串柜聊天，大声喧哗，办私事，干私活，吃零 食，打瞌睡，看报纸杂志。

⑦ 营业期间，业务柜台面、桌面不准摆放与业务无关的物品。⑧ 严禁带无关人员进入营业室内。

⑨严禁利用工作之便，为单位和个人搞交易，谋私利。

⑩严禁上班时间参与不属于单位安排或组织的或与业务无关的 活动。

11违反①－⑩要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次至少扣1分。

第九款 服务素质规范的考核要求

① 加强思想政治教育，建立定期学习制度，每月至少组织二次

全体职工参加的政治学习，要求有较为详细的记录，同时要求联社党委制定的季度学习计划内容必须得到贯彻。

② 职工根据本单位的阶段性工作或统一安排，每季度写出1篇 心得体会，并于每季度初张贴在“学习园地”。

③ 努力加强党团工会组织建设，坚持工作有计划，计划有落实，落实有成效，工作和活动有记录。

④ 党团工会组织要制定发展计划，吸收新鲜血液，在实际工作 中积极发挥党团员的先锋模范作用。

⑤ 党团工会组织要适时组织开展群众性的精神文明创建活动（每年至少开展二次），加强企业文化建设。⑥未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每少一次至少扣0.5分。

第十款 机关服务工作规范考核要求：

①信用社总社职能组对信用分社、储蓄所等基层单位，要本着排忧解难、热情务实、高效有序的要求开展工作。

②深入基层调查研究，及时帮助基层解决工作中的具体问题和实际困难。

③热情接待基层或外单位来社汇报、请示、联系的工作人员，积极主动协助联系。④对信用分社、储蓄所的电话或书面请示，及时答复，不得拒办、推拖或拖延办理。⑤各部门之间工作要支持、协作，不得拖拉、扯皮。

⑥未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》的相关要求的，每发现一次至少扣0.5分。

第七条 营业场所环境建设的考核内容 第一款

合法合规经营的考核要求 ① 营业场所必须做到合法合规经营，《金融许可证》（正本）《营业执照》（正本）两证齐全且上墙（必须悬挂在营业厅柜台内墙上明显位置），并保证完好、清晰、整洁。

② 营业网点或网点负责人变更，须填写申报手续提前报联社 审批，不得擅自进行变更。

③ 筹建新的网点，必须按照要求提前10个工作日上报网点筹 建材料。

④ 营业网点室外要设置和悬挂社名、社徽、对外营业时间牌。⑤ 日历时间牌、“青年文明岗”和“青年文明号”标识牌要求 设置和悬挂在营业网点室内明显位置。

⑥未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处至少扣0.5分。

第二款 环境卫生的考核要求

① 营业环境内做到：地面净，桌面净，玻璃净，门前净，墙壁 净，柜面净。

② 营业环境内要求无卫生死角，无乱堆乱放物品，无过时张贴。③ 厕所无异味，无污垢，设施完好。

④ 厨房无垃圾堆放，炊具灶具用具保持干净整洁，无蝇虫，确 保饮食卫生。

⑤ 有卫生公约和制度，门前三包有落实，安全防范有措施。⑥ 未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》的 相关要求的，每发现一处扣0.2分；严重不合规的至少扣0.5分。第三款 宣传设施规范的考核要求

①营业网点宣传设施必备：现行利率表、凭证收费表、服务公约、业务简介等等。②宣传设施努力做到规格一致，定格上墙、内容新颖、及时更换、书写规范。

③未达到①－②要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处扣0.2分。

第四款 客户服务设施的考核要求

①营业网点要配置方便客户的用品和设施，包括：利率牌、收费表、服务公约、业务简介、休息椅、凭条桌、验钞器具、花镜、办公用笔、饮水用具、“请客户当面点验”标识牌等。②客户服务设施要求保证完好、整洁。

③要求“请客户当面点验”标识牌必须放置在柜台醒目位置。

④未达到①－③要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处扣0.2分。

第五款 监督服务设施的考核要求

①服务监督设施包括：意见簿、监督电话等等。

②意见簿要求是以信用社为单位统一规范整洁的意见簿。③监督电话为联社服务监督电话，并要求位置明显。

④未达到①－③要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处扣0.3分。

第八条 教育与培训的考核要求

第一款 信用社要把经常性地开展服务工作的教育与培训作为本单位精神文明建设的重要内容，要有组织、有计划、有步骤地进行，不断强化干部职工的服务意识，努力提高服务质量和水平。

第二款 主要内容：优质、高效、快捷、文明的服务是丰台区

农村信用社根本宗旨的教育；客户至上、客户需要第一的教育；服务出资金、服务出效益的教育；依法维护客户和信用社正当权益的教育；文明服务是干部职工必须具备的基本素质的教育；爱岗敬业、恪尽职守的教育等等。

第三款 教育的方式，可以采取在职培训、脱产培训、轮岗培 训等各种方式，全面增强服务意识，提高服务技能和综合素质。第四款 教育培训工作：一是新职工岗前培训；二是在岗人员培 训；三是下岗人员培训；四是管理人员培训。

第五款 检查考核时，根据开展教育培训工作的记录认定。年度

工作中，全面培训不得少于2次，专业培训活动年内适时组织1－2次。第六款 未达到第一款至第五款要求或《丰台区农村信用社服务 工作规范》相关要求的，每少一次扣0.5分。

第九条 宣传工作考核要求

第一款 《北京合作金融》：各信用社、联社营业部每月上报联社办公室1篇信息稿件（不含《丰台信用联社简报》稿件），投稿需附软盘，同时要求发稿率/投稿率≥50％。

第二款 《丰台信用联社简报》：每月报送2篇通讯、信息等宣传报道材料，做到既保量又保质，同时要求发稿率/投稿率≥50％。

第三款 《工作调研》：各信用社、联社营业部主任、副主任、负责人年内至少完成2篇工作调研文章；办公室负责人、专职通讯报道员、信用分社主任年内至少完成1篇工作调研文章，同时要求发稿率/投稿率≥50％。

第四款 《综合工作月报》：每月25日前上交1篇本月工作总结及下月工作计划，要求内容简明扼要、条理清楚。第五款 工作计划、工作总结：每季初的5日之内作出书面形式的详细的工作计划和工作总结；半年、全年的工作总结提前于6月20日和12月20日上交联社，总结内容要求客观、全面，计划详实、有序。

第六款 未达到第一款至第五款要求，考核时按照以下标准执行： ① 对于联社自办宣传刊物的考核，发稿率/投稿率<50％的扣 0.5－1分。

② 《北京合作金融》、《丰台信用联社简报》每少1篇，扣0.2 分。

③ 《工作调研》每少1篇，扣0.5分。④ 《综合工作月报》每少1期，扣0.5分。

⑤ 季度工作计划与季度工作总结，每少报1篇，扣0.5分。⑥ 半年、全年工作总结每少报1篇扣1分。第十条 文书工作的考核要求

第一款 综合档案管理工作的考核要求

①依据《北京市丰台区农村信用合作社档案管理制度汇编》的规定，设立专、兼职档案人员。

②档案管理人员负责信用社上年各种文件材料、各门类档案的收集、整理、立卷、归档以及档案的日常维护、保管和开发利用工作。

③ 档案管理工作必须达到《丰台区农村信用社系统档案工 作检查验收标准》。

④ 凡未达到①－③要求以及相关管理规定的，每发现一 次，扣2分。

第二款 公文规范管理工作的考核要求

① 日常的文书工作，凡以信用社名义上承下达的书面文件

材料，必须严格按照《丰台区农村信用联社关于印发〈北京市农村信用合作社联合社机关公文处理实施细则（修订）〉文件的通知》（丰农信发〖2001〗14号）规定执行。② 文件一律使用机印文稿，格式要规范，内容要符合政策 性和原则性要求。

③未达到①－②要求或相关制度规定要求的，每发现一次错误，扣0.2分；凡丢失1份行政文件，扣1分。

第三款 文书管理工作的考核要求

① 行政收文，做到及时拆封、逐件登记、当日送批。

② 正确掌握文件传阅的审批范围，严格按领导批阅范围传 阅。

③ 收发人员自身不积压、不错传、不丢失。

④ 发文凡以信用社名义上报下发的文件材料，以及转发联 社的文件，做到及时、准确，不漏发、不积压。

⑤未达到①－④要求或相关制度规定要求的，每发现一次错误，扣0.2分；凡丢失1份行政文件，扣1分。第十一条 组织与推动的考核要求

第一款 丰台区农村信用社的服务工作实行“精神文明工作领

导小组”统一领导下的主任负责制，职能部门组织实施，专业部门密切配合，形成齐抓共管的领导机制。

第二款 在联社“精神文明工作领导小组”的领导下，各信用 社要相应成立包括有党政工团组织参加的“精神文明工作领导小 组”具体组织实施。第三款 信用社“精神文明工作领导小组”开展工作要求由一 名班子成员主要负责。

第四款 要求要把服务工作考核纳入经营责任制中。

第五款 把服务工作纳入了创建“文明单位”和创建“青年文明

号”活动中；结合创建活动，组织开展技术练兵、岗位成才和争当“青年岗位技术能手”等服务竞赛活动。

第六款 “精神文明工作领导小组”按时组织开展精神文明检查工作，并做到有记录，有整改情况。

第七款 “精神文明工作领导小组”每年要以书面形式向联社报告改进服务工作情况，包括：工作总结计划，对专项内容或活动专题报告，对服务工作中的先进典型事迹、先进经验和发生的严重问题及时报告等等。

第八款 未达到第一款至第七款要求或《丰台区农村信用社服务 工作规范》相关要求的，每少一次扣1分。

第十二条 监督与检查的考核要求

第一款 建立社会监督队伍，发挥外部监督作用。第二款 广开社会监督渠道，主动接受社会监督。

第三款 按季进行服务工作检查，发现问题及时进行整改，并 见成效。

第四款 对联社检查组检查发现的问题和提出的整改意见进行 监督整改，并向联社反馈整改情况。第五款 开展岗位监督，相互监督检查。

第六款 年内组织开展客户评选最佳最差营业员活动。

第七款 未达到第一款至第六款要求或《丰台区农村信用社服务 工作规范》相关要求的，每发现一次扣0.5分。

农村信用社顾客服务管理 第2篇

一、农村信用社的发展改革历程及其现状

农村信用社始终坚持“立足三农同发展，服务社区共繁荣”的指导思想，始终把农村信用社作为党和政府联系广大人民群众的金融纽带，不断完善服务功能，提高服务质量，为实现农村经济社会又好又快发展发挥了农村金融主力军作用。农村信用社自建立至今的50多年里经历不断的发展和体制变革。在1978年中国农业银行成立后，农村信用社交由中国农业银行管理。在中国农业银行管理的十几年里，于1984年8月，国务院批准中国农业银行《关于改革农村信用社的管理体制的报告》，从而恢复了农村信用社在组织上的群众性、管理上的民主性、经营上的灵活性。继1996年8月，国务院颁布《关于农村金融体制改革的决定》，提出改革的重点是建立和完善农村金融体系，把农村信用社逐步改为“由农民自愿入股、社员民主管理、主要为入股社员服务”的合作金融组织；明确农村信用社与中国农业银行脱离隶属关系，对其业务管理和金融管理分别由县联社和中国人民银行承担，然后按合作制原则加以规范。2003年6月，国务院下发《深化农村信用社改革试点实施案》，并首批选择贵州、吉林等8个省（市）开展农村信用社改革试点工作。2004年，在全国范围内进行深化农村信用社改革。在此基础上，国务院决定农村信用社与中国人民银行脱钩成立省联社并由省政府直接管理，各省、自治区、直辖市组建省级信用社联社，受省（自治区、直辖市）政府委托统一管理辖区内农村信用社。

如今，农村信用社直接面对农村经济发展需求主要开办了个人储蓄；结算业务；代理其他金融机构和金融业务；代理收付款项；以及以农户（农户小额信用贷款）、个体工商户、农户联保、农村经济组织为主的存贷款金融业务和金融产品。随着农户贷款比例的增加，农户贷款已经成为农业贷款的主要组成部分，在支持农业和农村经济发展中起着举足轻重的地位。在2009年10月，伴随着全国通存通兑（农信银）业务的开通，已基本实现全国范围内的大联网；之后银信通业务的开通，初步建立手机电子银行信息平台服务功能。随着网络信息化程度的不断提高，金融领域市场化竞争将更加激烈。

二、农村信用社在发展改革中存在的问题

（一）产权关系不明晰，法人治理结构不完善

明晰产权关系是农村信用社改革发展的核心和参与市场竞争的基础，也是建立适合我国现代企业管理运行模式的法人治理结构的必然结果。长期以来，以法人单位为主体的农村信用社存在产权关系不够明晰，入股的农民和社员并没有真正意义上的享有独立的产权，丧失了所有者权益保护机制。由于股权的过度集中和分散，导致内部人控制股权的局面，使得农村信用社的所谓“三会”流于形式，不能按照“自主经营、自我约束、自我发展、自担风险”的原则建立健全激励和约束机制。在这种情况下，农村信用社在人事用人制度、信息披露制度、监督问责制度等经营管理制度方面出现僵化，不利于农村信用社通过多渠道筹集股本资金，提高运作效率和加强企业管理，影响了农村信用社的进一步发展。

（二）人员素质偏低，人事管理制度不完善

人是生产力发展的能动因素。当今经济市场的竞争，归根结底就是人才的竞争。随着经济一体化步伐的不断加快，在信息全球化的带动下，新金融产品，新金融业务的衍生层出不穷，这必须要求农村信用社要与时俱进，不断努力学习新知识，开拓创新业务发展。因此对信合员工文化技能素质水平的要求更高。作为金融从业人员不仅要掌握现代金融业务知识，还要掌握计算机和金融法律法规等知识。从目前信用社的发展情况而言，农村信用社存在人力资源结构不合理、文化水平结构不协调、人员结构趋向老化、裙带关系严重的现象，缺乏一系列科学的人事制度和员工激励机制。而运用大量的人力投资模式，不仅增加经营成本，又造成劳动薪酬制度的不平衡，导致人才资源的流失，直接影响工作效率和经营效率，严重地制约了信用社的创新和发展，不利于适应农村金融发展的需要，也不利于信用社核心竞争力的形成。

（三）中间业务形式低，金融创新力度不够

随着农村经济的发展，农村金融市场的需求也逐渐趋向多元化。目前，农村信用社受金融体制和经济环境的制约，经营的范围主要集中在资金的借贷业务，经营收入主要体现于资金借贷业务。信用社开办的中间业务发展滞后，主要集中在支付结算、代收代付等金融品种形式单一的传统业务，且效益值较低，服务质量不高，信用社员工普遍缺乏金融创新意识。比如中国农业银行之信用社前，已经开办了代理保险、代理证券、买卖债券、汇票贴现、个人理财、外汇、担保业务等其他中间业务。农村信用社只有在不断发展传统业务的同时，积极培养员工创新意识，针对客户和市场需求，大力推进拓展中间业务，创新金融产品和服务质量，才能优化经营结构，提高信用社的可持续发展能力。

（四）信贷资产质量低，风险控制机制不健全

信贷资产的高低是直接关系到信用社的生存和发展的主要因素。优化信贷资产质量是增强农村信用社资金实力的保证，也是实现农村信用社经营状况持续转好的关键。目前农村信用社的资金主要服务于以农户和中小企业为客户主体的信贷业务，其行业的投向过于集中，并且贷款对象数量多，金额小，客户普遍承贷能力较弱；再加上自然环境、以及市场信息不对称等因素的影响，使信贷风险不能得到有效分散，信用风险和非系统风险程度降低。农村信用社内部也存在“重业务发展，轻风险管理”的不良思想，进一步扩大了资金的恶性循环，造成不良资产的比例增加。根据当前实际情况，农村信用社要结合农村经济环境，利用国家加快扶持农业的政策，充分利用信用社信贷业务的特点，进一步优化资产组合，加强提高风险防范意识，完善风险控制机制以降低信用社金融风险。

（五）基础设施建设薄弱，金融网络信息技术落后

农村金融服务的网络化和办公自动化是当今金融业发展的必然，同样也是成为农村信用社加快提高服务水平、服务效率、降低金融成本，加强金融管理的动因。虽然农村信用社已实现了储蓄和会计业务的计算机化，但在信贷档案管理电子化、中间业务的研发、金融电子产品及衍生金融产品、ATM业务等发展缓慢，网络信息技术相对落后，很多信用社至今还没有自己的网络信息交流平台，缺乏一系列以客户为中心的业务信息系统、现代网络支付系统、交易系统和与各类通讯网络相联接的最安全、有效、便捷的业务网络系统。由于信用社的基础设施建设薄弱，网络金融服务系统本身还存在汇兑结算速度慢等方面的问题。面对金融领域的网上银行，也由于缺乏现代技术设备和先进的网络优势，也只有几家信用社初步完成。在城乡一体化进程不断加快的步伐下，金融信息化的滞后已经严重制约了农村信用社整体业务水平的质量和特有的优势。

三、深化农村信用社发展改革的建设措施

（一）进一步完善人事制度改革，加强员工队伍建设

农村信用社加大支农服务的建议 第3篇

一、改变观念, 引导信贷资金投向“大农业”

农业产业化是现代化农业的必由之路。在传统农业的资金需求已获满足的前提下, 农村信用社应将目光投向种、养、加等新兴农业, 投向以发展地方特色农业、规模化生产的龙头企业及其形成的产业链, 积极支持县域经济的内在扩张, 克服农业的低质性和家庭作坊的局限性, 运用信贷杠杆, 把农民黏合起来, 实现农业生产、经营一体化, 大力支持“公司+基地+农户”、“公司+协会+农户”等经营模式, 扶持农业产业化建设, 提高农产品的附加值, 提高农业、农民的市场化水平。在促进新农村建设的同时, 以求自身较快发展, 实现农村信用社“同生共赢”的经营理念。

二、合理授权, 提高信贷资金运用效率

农村信用社一要发挥村级联络员的作用, 落实按年评定农户信用等级制度, 做强小额农村信贷品牌。二要因人授权, 完善信贷员的等级评定制度。对贷款收回率高的信贷员扩大贷款审批权限。三要因企授信, 对贷款归还及时, 货款归还率高, 信用程度高的客户建立客户经济档案, 适时扩大授信额度。四要创新担保抵押方式, 积极探索应收账款等抵押方式和其他担保方式。

三、确保重点, 优先安排信贷支农的投入

农村信用社要根据辖区年度资金需求的新特点和自身应履行的社会责任, 在信贷支农中加大投入, 充分发挥信贷资金在新农村建设中的催化作用。一要优先支持粮棉油生产。民以食为天, 农业以粮为本, 增加粮食生产支农资金的投放, 加大农田改造, 提高单位产量, 是解决问题的根本途径。二要优先支持种养加工业。摒弃传统低效农业生产模式, 大力发展高产出、高效益的种养加工产业。三要优先支持“公司+基地+农户”的产业发展模式。通过支持这一产业模式带动农村产业结构调整, 吸收农村剩余劳动力, 实现较大的社会效益。四要优先支持农户购买现代农机具。信用社要适度增加农户购买大型农机具资金的投放, 提高生产效率, 减少单位耕地对农村劳动力的依赖, 让更多的劳动力从农田上解脱出来从事其他行业, 从而达到优化产业结构的目的。五要优先支持农田水利建设。良好的水利设施是提高农田产量的根本保障, 兴修水利是一项长效工程, 信用社可适当增加水利建设资金的投入。

四、沟通协调, 营造良好的农村金融生态环境

农村信用社顾客服务管理 第4篇

目前现金业务管理现状

（一）现金业务管理现状

我国的现金业务管理主要是随着外资银行在中国人民币业务的发展和大型跨国集团总部向中国迁移而为国内银行所熟知的。从上个世纪末花旗银行开始在中国推出现金业务管理产品，到本世纪初的建设银行、工商银行、农业银行等国有商业银行开始开展现金管理业务，标志着现金业务管理已在我国商业银行中迅速发展起来。而农村信用社目前的现金管理服务主要还是集中在现金支付和转账结算上，现金业务管理还停留在最原始阶段。这除有了农村信用社所处的外部环境和特殊的客户群体的客观因素外，最主要的还是其自身主观原因。

（二）现金管理中存在的主要问题

1、现金管理相关规定的滞后性

国务院于1988年发布的《现金管理暂行条例》（以下简称《条例》）和中国人民银行制定的《现金管理暂行条例实施细则》（以下简称《细则》），在当时确实发挥了其重要作用，但随着社会主义市场经济体制的变革和经济水平的进步，《条例》及《细则》中的部分规定已不适应现在经济发展情况，其滞后性明显。主要体现在以下几点：

（1）结算起点偏低，阻碍了正常交易。《条例》第五条第八款规定“结算起点定为一千元”，20多年过去了，物价指数、经济水平和货币形势等和当时相比都发生了重大的变化，而现在1000元的结算起点已经不符合现实情况，无法满足正常的商品交易。

（2）金融工具创新快，法规制度修订慢。近年来，随着金融工具的不断创新，个人支票、个人本票、个人网银、个人结算账户等的推出和使用，其在企业工资奖金的发放、个人劳务报酬的支出等方面，完全可以替代现金的使用，但《条例》及《细则》未及时进行修订，对这些金融工具替代现金使用缺乏相关规定，容易形成监管上的盲区。

2、现金管理业务模式的滞后性

（1）金融产品单一。目前，农村信用社的现金管理业务正处在学习借鉴的起始阶段，汉有形成自身的特色和品牌产品。现金业务产品少，同质化现象严重。而只有建立起自己的现金管理业务品牌，才能最终形成自身的核心竞争力。

（2）思想观念落后。目前，农村信用社的现金管理服务还主要集中在资金收付和转账结算上，总以为信用社面对客户群体以“三农”为主，不需要技术含量较高的现金管理产品，从而形成与商业银行相比服务功能差距较大。因此，必须改变这一落后的观念，提供适合“三农”需要的现金管理产品。

（3）组织架构分散。农村信用社的组织架构导致现金管理产品分散在多个部门进行管理，很难形成系统、完善的现金管理产品研发和营销体系，从而造成研发速度滞后和营销不利。

二、强化现金业务管理的工作建议

（一）出台适合新形势的《条例》和《细则》

结合当前经济发展的实际情况，应近快出台适合新形势的相关法规和制度，并重点完善以下几点：

1、减少现金使用范围、提高结算起点。根据实际经济活动情况重新核定结算起点，在适当提高结算起点的情况下，为进一步减少现金的使用范围，在金融条件具备的发达地区，结算起点以上的个人收付款项可通过支票、汇票、本票以及个人结算账户转账等方式支付，从而减少现金的使用。

2、增加现金替代工具使用的规定、强化风险意识。针对于目前新开展的个人支票、个人本票、个人网银等现金替代工具，应及时增加相关使用的规定，强化风险意识，以达到有效控制利用现金进行洗钱等不法交易的目的。

（二）建立统一的大额现金收付监测系统

随着经济的民展，现金管理的目标已由“控制货币供应量，防止通货膨胀”，转向“打击以洗钱为代表的经济犯罪”。同时建议主动调整现金管理思路，改变现金管理方式，拓宽反洗钱监测渠道，改变目前现金管理片面强调现金支取而忽略现金缴存的做法，逐步转向现金存取并重的管理方式，即转向以“管理现金存入为主、现金支出为辅”的方式。通过建立人行统一的大额现金收付监测平台，实现对同一客户资金在系统间的收付划转的实时监测。

（三）制定规范的现金业务内部考核机制

农村信用社要从思想上重视现金管理工作，改变重制度轻落实的做法，尤其要纠正只重视大额现金审批权限的划分，轻视对大额提现合规性的审查。把对大额现金的审查、发放、登记工作应纳入自身的业务考核范围，这是强化现金管理的根本所在。

三、现金业务服务创新

（一）服务创新的重要意义

随着农村经济的发展，如何强化“三农”服务职能，特别是面对发展壮大的农村中小企业，解决好“融资难、成本高”的难题，无疑进行对农村中小企业现金管理服务进行服务创新有着重要的现实意义。通过对他们提供专业的现金管理、高效的收款服务，为以后申请直接、间接融资奠定基础。同时也是农村信用社是应对市场竞争、应对客户高层次、个性化的需求。

（二）服务创新的主要方面

农村信用社现金业务管理服务创新应立足自身的外部环境，面对主要的客户群体，以立足“三农”、服务“小微”为重点，主要从以下方面进行服务创新：

1、以立足“三农”为根本，进行促进“三农”发展的服务创新。农村信用社应根据自身的经营特点，发挥点多面广的服务优势，开发出具体有“三农”特色的金融产品，如：农户现金业务管理系统。

2、以服务“小微”为重点，进行推动小微企业发展的服务创新。农村信用社应根据小微企业多的实际情况，以扶持中小企业为契机，开发出满足小微企业现金业务管理需要的金融产品，如：农村小微企业现金业务管理系统。

农村信用社服务心得体会 第5篇

一年前怀着对未来生活的美好向往怀着对农村信用社工作的无限憧憬我成为了一名农村信用社的普通员工从那天起在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为农村信用社的发展贡献自己的力量从中我领略到了服务的魅力体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵感受到了集体的温暖和力量并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标严格要求自己不断努力提高自己的专业技能不断扩充拓展自己的业务知识面亲切快捷地为每一位顾客提供服务成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔理解了服务的内涵深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识才能熟练掌握服务的技能规程提高自身分析和处理问题的能力不断提高服务质量和服务水平从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念增强客户的满意度和忠诚度从而赢得客户的信任进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

一、微笑是文明优质服务的引言。微笑是自信的一种表示是无声的语言她传递着友好的信息她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象微笑是员工心灵的窗口是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑才能和客户进行最真诚有效的沟通。比起年轻漂亮的同事我没有先天有利的条件但我相信“相由心生”只有发自内心的微笑才最具魅力才能把一颗真诚的心传递给客户用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑来温暖客户的心灵从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源有了客户才有我们的存在服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命所以无论工作压力多大还是工作多累还是家有烦心事忙碌到深夜都不能摆出一副不开心的脸色因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人将会引起客户的猜疑和不满无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后他告诉我们他到全国很多银行办理过业务相比之下农村信用社的员工给他留下的印象最好我真诚自然的微笑让他备感亲切在农村信用社有家的感觉虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中随时随地都面对着客户审视的目光就好象是每天都要面对“考官”我做到了多少也就意味着“考官”能给我打多少印象分也就意味着他将决定以怎样的态度对待我客户对我的态度实际就是我自身言行的一面镜子不能去挑剔镜子的不好而是要更多地反省镜子里的自己哪里不够好哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外微笑就是无坚不摧的利器保持良好的心态养成微笑的习惯而且不仅仅是我自己微笑更要让我们的客户微笑这样就能让即使是初次到农村信用社办理业务的客户也感到亲切在给别人带来快乐的同时我自己也能从中得到快乐。

二、技能是提升服务水平的基础。古语云“工欲善其事必先利其器”。银行网点的一线员工没有过硬的业务技能娴熟的操作技巧就无法为客户提供完善快捷的服务就干不好本职工作。在进入农村信用社之前我并不是金融从业人员没有从事过经济类工作银行工作对我来说是一片崭新的天空所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高深知技能是提高服务水平的基础只有掌握熟练的业务技能才能在工作中得心应手更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务才能提高工作效率赢得客户的信赖。八小时工作之内很难有充足的时间练习技能于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练并坚持“缺什么补什么”的原则我以前打字速度不够快、准确率不够高就坚持每天利用练十分钟二十分钟练打报纸、打书本坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径只有做准每一个微细的规范动作进行无数次的机械重复训练做到心、口、手合一这样才能提高速度和准确

率。我深知抓紧一切时间严格要求自己养成长期学习的习惯坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神才能练好技能。也只有把基本功练好才能提高办理业务的速度。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。人们往往习惯于把服务理解为态度即态度好就等于服务好。其实不然服务有其更深刻的内涵服务者必须具有良好的专业知识遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用在工作中学在工作中提高在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导学师傅处理业务时的操作技术做业务时要特别谨慎注意容易犯错的环节和细节遇到难点和问题时立即向师傅请教及时为客户解决做到熟能生巧做完业务后马上再想一想为什么这么做有没有更好的方法这样就会做细做精越做越好。在学习中提高理论水平在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场家具老板习惯于以现金结算往来不能体会到大额现金的不安全性而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定于是我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票异地支付可选择异地电汇方便又快捷同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着每天都有新的东西出现、新的情况发生这都需要我们跟紧形势努力改变自己更好地规划自己的目标学习新的知识掌握新的技巧适应不断变化的工作目标提高服务质量满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力也是一种动力。我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习并于2006年顺利拿到了会计专业本科学历用知识充实和武装自己为服务技能的提高提供了坚强保证。

四、沟通是做好服务的有效手段 用心体会善待客户这是做好服务的根本。客户如果得到满足他会把他的喜悦向别人传递如果他的心情极糟他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减而是以N次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中它体现的不仅是我个人而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求以真诚换取客户的真情从客户的角度出发想客户之所想急客户之所急争取把工作做得最优最好。我们相城支行很多客户离我行的路程都比较远他们每次来行办理业务都要花费大量的时间在路上每当遇上这些客户我就换位来体会客户的心态所以每次客户过来我都会给予真诚的问候耐心细致地听取客户的服务诉求尽可能快地办理完相关业务同时想他们没想到的一些细节提醒他们比如有些客户很长时间难得来一次不用客户说主动将这段时间所有分户对账单季度结息回单结算业务收费回单等单据整齐完整的提交给客户省去了这些客户的来回时间给他们提供方便也给他们留下农村信用社窗口服务的良好印象让他们觉得来农村信用社办理业务是正确的选择是种服务的享受。面对客户的申诉平心静气地倾听认真分析原因研究解决对策并以诚恳的态度加以说明取得谅解。不管处理结果如何主动答复避免引起客户的抱怨并学会运用一些处理应急事件技巧如“先处理心情再处理事情”。我们有一家具店客户他急需提现金到他行办理异地存款在告知他大额现金需提前预约他急得情绪很激动通过了解、结合我行现有的业务进行分析为他提供了大额异地汇款几分钟后对方客户很快地收到了货款及时发货了客户直说感谢。客户轻轻的一声谢谢使我深深地领悟到“诚信铸就品牌服务编织未来”服务理念的深层涵义并时时为自己所在的岗位感到自豪。

五、团结是提升整体服务形象的无形力量。我深知相聚在农村信用社这个大家庭中一起工作和学习是种缘份同事间互帮互助团结共事既要自己进步也要关爱年轻同事的成长帮助她们尽快地进入工作角色充分发挥着团队力量只有心系集体注重团队才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务各岗位间共同努力密切配合齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处使客户满意。我相信只要大家保持团队精神在日常业务中团结互助心往一处想劲往一处使就能把各项工作做的更好进而整体提升农村信用社的整体形象。

六、满意是服务工

农村信用社顾客服务管理 第6篇

谱写支农富民的新篇章

——区农村信用社服务“三农”纪实

xx农村信用社业务辖区共有3个镇、29个行政村、223个农业生产队、8000余农户家庭、人口26000人，地处xx市城乡结合部。近年来，随着经济发展和城市化进程的日益加快，城郊农村的经济、社会及金融环境均发生了深刻变化，面对新形势，xx农村信用社以发展的思路重塑合作金融理念，围绕“农业增效、农民增收”两大目标，采取多种措施，加大农贷投放力度，几年来，累计发放支农贷款7200万元，占贷款总额的51%以上,新增贷款中65%以上是用于农民、农业、农村,把服务“三农”推向了新的高潮。

一、支农制度化，措施具体化。

200*年以来,xx信用社将‘党员农贷快车’与‘

十、百、千、万’活动相结合,进一步完善支农责任制,以主任挂帅、副主任分片包干，以信贷部门为核心，成立了支农服务工作小组.建立公示牌,公开党员身份、公开信贷程序、公开服务承诺，将支农的户数及其经济效益、还贷付息等具体指标落实到专人负责，并与工资挂钩考核，奖优罚劣，强化以人为本的支农管理机制。

确保支农资金及时足额到位，信用社年初就深入辖内农村进行了大规模的资金需求调查，了解掌握了真实具体的资金需求情况，并通过积极清收不良贷款、大力组织存款、申请人民银行支农再贷款等多渠道筹措资金，保证了支农工作的顺利进行。

二、优先支持种植业，巩固发展农村基础产业。

充分利用地处城郊的地理优势，大力扶持农民发展花卉种植业、园林观光农业、产业化基地农业等新型高效产业，2003年以来，信用社发放种植业贷款362户（次），金额130多万元，帮助农户建起了一个花卉苗圃园林观光区，三个大棚蔬菜基地和为数众多的水果种植，年创产值1600万元，实现利润300多万元，仅顺欣花木公司就实现年利润30余万元。几年前，这家主要经营花卉苗木的农业企业因资金困难一直未有大的发展，信用社经调查认为其经营的项目有广阔的市场前景，积极投放贷款40万元，支持该公司建起了占地31亩的生态园区，经过短短三年的建设，该园区已发展成为集花卉苗木生产、市民观光旅游、餐饮娱乐为一体的旅游观光基地，年产值100多万元，解决下岗职工就业65人，取得了良好的经济效益和社会效益，成为信用社帮扶的重点优质企业之一。

三、扶持发展农村特色旅游——“农家乐”

几年前，xx镇xx村地处市郊，却“守着金饭碗叫穷”，信用社急农民之所急，主动深入农村与干部群众一道研究分析如何脱贫致富，寻求发展的出路。经过充分调查、论证，最后确定了以“城市为依托，发展农家乐”的经营方向，对全村进行了统一规划、部署，规模发展农村休闲旅游业，信用社提供小额农贷支持，让农民改善房屋设施，对厨房、卫生间进行硬化、清洁化，并请来宾馆服务专业人员对农民进行旅游接待培训，让“农家乐”的软环境有了明显的改善。服务质量层次更高了。如该村农民张新生全家五口人，因文化程度不高又没有一技之长；日夜忙碌也未能改善家庭的经济状况，经信用社规划，发放贷款3万元。帮助该户盖起了三层小楼，办起了“农家乐”，生意蒸蒸日上，收入日益丰厚。日前，不仅还清了信用社贷款本息，还新添置了卡拉ok高档设备，建起了ktv包间。该村在信用社的帮扶下，2003年人均收入7200元，实现了整体脱贫，如今的xxx村已成为顺庆区远近闻名的观光旅游地，党中央、国务院及省市领导多次在该村视察，对信用社扶贫帮扶工作给予了肯定。

四、支持发展养殖业，增加农民收入。

城郊清泉坝一带原有一批养殖户，由于受资金、技术等因素的制约，效益提不高，规模上不去，信用社了解到此情况后，深入养殖户中调查摸底，帮助他们进行市场分析、经济核算、确立合理的养殖规模，使养殖户有了正确的市场定位和明确的经营目标，信用社还到畜牧相关部门请来专业技术人员，为养殖户们传经授课，使其实现可持续发展。养殖大户胡泽萍在信用社的支持下，贷款2.5万元，建起了三座养猪大棚，2003年底，生猪出栏150头、存栏100头、猪崽200只，实现净利润2万元。舞凤镇4村12组农民郑晓芳因家庭缺乏劳动力导致经济异常困难，在信用社的帮扶下，贷款2万元建起了养殖棚，养奶牛10头，2003年实现收入8万元，净获利2万元。像胡泽萍、郑晓芳这样在信用社的支持下发家致富的农民还有很多，提到如今的幸福生活，农民们不禁动情的说：信用社不光是锦上添花，更是雪中送炭，真是我们农民的贴心人啊！

五、发放农村消费贷款、切实解决农民困难。

信用社以市政府搬迁和西华师范大学新校区迁入xx镇为契机，大力扶持小城镇建设，加大信贷投放，为农民建房、购房、房屋装修提供信贷资金，使部分农民住上了新房，极大地改善了农民的生存环境。2003年以来，信用社发放农民住房贷款736户（次），金额436万元；发放助学贷款

32万元，解决了24名大中专生、160名中小学生上学的资金困难；为农民生病医疗、购买生活用品等提供贷款340万元，信用社贷款支持覆盖农村的方方面面，真正成为农民自己的银行。

天道酬勤，通过近年的不懈努力，xx农村信用社在扶持农民、优化农业、发展农村的同时，自身也获得了巨大的经济效益（2003年实现盈利110万元）和社会效益，农民以纯朴的热忱回报信用社，积极支持该社的工作，该社所辖的滑滩河分社地理位置偏僻，存款余额增长一直徘徊不前，自从信用社加大服务“三农”力度后，截止2004年6月，存款余额由年初的2880万元增涨到3460多万元，真正实现了“社农互动，共同发展”的更大跨越。

农村信用社文明优质服务工作 第7篇

阿拉善农村商业银行开展文明优质服务活动，不断提高农村商业银行干部职工整体素质，努力解决服务质量、行业风气方面存在的问题，既是行业精神文明建设的重要内容，又是建设“文明阿拉善”、争创文明城市的内在要求，开展好这一活动，对于建设和谐社会、促进全盟三个文明建设的协调发展，有着十分重要的意义。布固图支行积极响应总行号召，积极开展文明优质服务工作，并落实到实处。

首先，优质的服务需要诚心。在实际工作中，真诚的心灵在优质的服务中起着非常重要的作用。为顾客提供优质服务是布固图支行每一名员工竭心尽力做到的重要方面，他们深知优质服务是立行之本，要以主人翁的姿态搞好服务，坚持从自身做起，从每一件小事做起，从工作人员精心的着装打扮，到对待每一位顾客的贴心尊贵服务，再到事无巨细的微笑态度，无不饱含着布固图支行员工对优质服务的追求和对自身素质的严格要求。

第二，加强服务窗口建设，树一流服务形象。在诚心服务群众，努力提高服务质量的思想指导下，全体布固图支行员工在办理业务过程中讲究语言艺术，语气亲切、礼貌，说话音量适中，语句清晰，在使用电话办理业务、接受客户咨询时语气平和，坚持使用文明用语，做到统一着装、挂牌上岗、站立服务。并在营业室柜台外配备沙发、座椅、老花镜、验钞机具、笔、饮水机等便民实施。实行“一米线”与排队服务制度，规范秩序。各营业窗口达到统一服务规范标准、统一形象设计、统一标识，办公用品墙上挂件摆放整齐。使整个布固图

支行形成服务环境温馨惬意、人文环境和谐友善的好局面。

第三，强化教育培训，加强优质服务理念，打造服务精品网点。提高员工素质服务的关键是高素质的人才，员工的素质是提高服务质量的基石，布固图支行通过开展岗位练兵等方式来提高员工的实际操作水平，加强员工的思想政治教育和职业道德教育，培养全体员工敬业爱岗精神和奉献精神。并在加强教育培训的同时，积极完善硬件设施建设。并且配置电子显示屏、宣传牌、值班经理台、填单台、休息区桌椅等设施，让客户感到舒适。

服务是一种艺术，没有最好，只有更好。相信在优质文明服务理念的引领下，阿拉善农村商业银行必将以更加蓬勃向上的姿态，在竞争中立足，在创新中发展。

浅析农村信用社如何搞好创新服务 第8篇

(一) 服务创新是农村信用社更好地适应金融改革的需要

农村信用社作为农村金融的重要组成部分, 已发展成为农村金融主力军和联系农民群众最好的金融纽带, 统领着农村金融市场。随着金融改革步伐加快, 农村金融市场竞争日趋激烈。中国加入WTO过渡期的结束, 金融业进一步对外开放, 外资银行经营人民币业务的客户和地域限制已经取消。中国银监会放宽农村地区银行业金融机构准入政策, 从机构种类、资本限制等方面大幅放宽农村金融机构的准入条件。一批村镇银行、专营贷款公司和农村资金互助社在农村金融市场随之诞生。部分国有商业银行明确把为三农和县域经济服务作为其未来业务发展的重点, 邮政储蓄银行强化为三农服务的功能, 开办存单质押贷款和小额农贷等业务。这表明, 构建多层次、广覆盖、可持续的农村金融体系已经成为下一步农村金融体制改革的主旋律。因此, 农村信用社要进一步转换机制, 提高经营管理和服务水平, 加强服务创新, 才能巩固农村信用社在农村市场中的金融统领地位。

(二) 服务创新是农村信用社落实科学发展观的需要

科学发展观对新形势下农村信用社改革和发展提出了更高的要求。从全国农村信用社运行情况看, 保持良好的发展势头, 加大对地方经济的支持力度。农村信用社坚持了三农服务方向, 改善服务手段, 在支持经济发展等方面做了大量卓有成效的工作, 取得了明显成绩。为促进国民经济持续快速健康发展, 发挥了重要作用。当前, 宏观经济环境良好, 金融需求日益增加。国内经济发展环境日益好转, 各地各社竞相加快发展, 经济自主增长活力增强, 具备了加快发展的环境和基础。因此, 农村信用社必然要在各行各业加快发展的大环境下不断创新服务方式, 使之更符合社会发展潮流。

(三) 服务创新是农村信用社寻求未来发展之路的需要

农村信用社作为一个服务性的行业, 在当今市场竞争日趋激烈的情况下, 服务水平的高低, 服务质量的优劣, 服务内容的吸引力, 直接决定了其市场占有率。同时, 服务效率的高低, 服务对象的差别, 也直接影响到其所能创造的盈利水平。尤其作为基层农村信用社要发展, 就要大力推行服务创新。谁创新得早, 谁有高招, 谁就能赢得主动。

二、农村信用社服务创新面临的主要问题

受多种因素影响, 农村信用社目前所进行的金融创新, 不论是从科技含量还是从实际应用来看, 都处于相对较低层次, 基础性金融创新少, 一般性外延式创新比较多, 产品创新的作用仅限于原有产品功能的延伸、改进和增量变化, 对市场的实质性影响有限。所以, 信用社进行金融创新还面临着以下一些问题需要解决。

(一) 创新理念落后

农村信用社的市场定位是农业、农村、农民。对三农概念理解的狭隘性, 使部分信用社认为服务三农就是仅仅支持从事传统种、养、加产业的农民, 而其他为农民服务的个体私营组织、工商企业、个体工商户、国家公职人员等不是信用社支持对象。

(二) 创新基础薄弱

从国内外商业银行金融创新的实践来看, 金融创新常以已有的产品为基础, 使金融工具的若干特性 (利率、期限、对象、收益、流动性、数量大小、信用风险、国家风险、可买卖性等) 在原有产品的基础上进行重新“捆绑”, 可以说, 新工具的创新常有赖于旧工具的支持, 如果没有先前的创新, 后来的创新很可能就有困难。多年来, 农村信用社一直以传统存贷业务为主, 在金融工具创新上, 也只是近两年才开始, 所以开发新的金融工具的基础还相当薄弱, 比较困难。

现代金融产品的创新, 通常借助于资本市、保险市场和担保市场, 银行业务证券化和金融混业化趋势已成为金融创新的主要方向。没有完善的资本市场、保险市场、担保市场, 金融创新难以取得实质性突破。当前, 农村的这些金融市场在荆门来说几乎为空白, 借助于外在金融市场进行创新难度较大, 成本较高。

三、农村信用社搞好创新服务的主要方式和途径

(一) 创新理念, 抓住重点, 加快战略转型

要加强企业文化建设, 在实践中, 确立农村信用社先进企业文化发展理念。一是确立“四种理念”, 即以提高质量为核心、以稳健经营为原则、以风险控制为保障、以增强效益为目标的理念。二是做到“五个第一”, 即始终把有效发展作为第一要务, 把防范化解风险放在第一位置, 把拓展有效信贷市场作为第一重点, 把和谐发展、资本回报作为第一目标, 把规范管理和合法经营作为第一责任。三是实施“六大战略转型”, 即资产结构、负债结构、收益结构、客户结构、网点布局与营销渠道和员工素质建设的战略转型。

(二) 创新产品, 全面推进, 加快追赶步伐

在贷款业务创新方面:一是积极推动农贷担保体系建设, 全面加强和扩大与担保机构的合作。二是探索开展农村土地承包经营权质押贷款业务。建立科学的资历产评估体系, 合理评价农村土地价值, 尝试设立“农业担保基金”, 推行“农村土地经营权质押+公司担保”和“农村土地经营权质押+经营户担保”等方式。三是扩大合格抵押担保品范围。探索动产抵押、证单质押、权益质押等担保形式, 将其扩大到存贷、应收账款、订单、仓单和个人有价证券等动产抵 (质) 押贷款, 积极推广房产和商铺抵押贷款、按揭贷款, 探索采用企业股权等多种抵押方式, 开发商标权、专利权、著作权质押贷款和中小企业联保贷款等。

在负债业务创新方面:一是开办协议账户存款, 参与银行间债券投资。二是开办自动转账服务账户, 适用于客户按揭、贷款自动结息、扣税、消费支付等。三是开通电子对账单服务。四是开办农户养老储蓄、医疗保险储蓄、子女教育储蓄等新业务, 吸收农村闲散资金。

在中间业务创新方面:一是开发多功能的信用产品, 根据客户投资和消费的多元化需求, 开发多功能的“储蓄一卡通”, 使信用卡成为承载多种个人金融服务功能的综合载体。二是扩大各种代理业务。三是拓展信贷服务对象的中间业务, 如项目评估、资产评估、信用等级评定、财务顾问等高附加值的服务。四是扩大传统结算业务范围, 开办个人汇款、个人支票业务;为企业和重要客户提供服务上门, 建立流动银行。

(三) 创新技术, 增强能力, 提升科技含量

1. 构建多元化服务渠道。

加快发展电子银行业务, 以技术创新推动客户服务渠道向多元化发展, 随时为客户提供更多个性化、人性化的金融服务。

2. 增强风险控制能力。

将技术应用创新延伸到经营管理的每一个环节。一是信贷业务风险控制。研究网络非现场授权在信贷管理中的应用与推广, 逐步推行稽核内控系统、风险管控系统, 有效提高风险防范的技术门槛。二是财务管理风险控制。研究财务精细化管理如何与信息技术有机结合, 建立成本信息管理系统, 全面提高成本控制水平。

3. 提高科学决策能力。

加快决策分析领域的技术应用创新, 把定性分析和定量分析有机结合, 不断提升科学决策水平和决策能力。

(四) 创新体系, 加强防范, 提高风险管理能力

要开展金融创新, 必须建立风险管理体系。一是要与政府和银监部门密切合作, 加强信息交流与共享, 建立健全金融创新信息披露制度, 通过外部资源来风险;二是加强主营创新业务机构的管理, 设立严格的创新业务内控机制, 建立明确的内部稽核和奖惩制度;三是要加强创新业务的管理, 严格信息统计和会计核算, 及时发现创新业务经营中存在的问题, 并制定出应付突发事件的措施。

综上所述, 农村信用社要实现健康稳定发展, 必须推动金融创新, 坚持以市场为导向, 立足地方特色, 紧紧围绕农村市场需求、客户需求去创新, 建立健全金融创新激励机制, 充分调动各方面的积极性, 不断拓展新的利润增长点, 促进在竞争中成长, 在合作中壮大, 保障农村信用社金融创新步入系统化健康发展轨道, 为健康稳定可持续发展奠定坚实基础。

参考文献

[1]闫寒.对中国金融机构发展个人理财服务的思考[J].云南财经大学学报, 2004, (4) .