it运维服务合同模板

it运维服务合同模板（精选9篇）

it运维服务合同模板 第1篇

IT外包驻场运维合同

甲方：

地址：

乙方：

地址：

双方经友好协商，就乙方对甲方公司内部终端设备与网络提供有偿维护一事达成协议，并共同遵守本协议涉及的全部内容。

一、服务内容

1.维护人员安排：

1)乙方指派一名固定人员三名机动人员为甲方提供驻场服务

2)指定主要现场维护人员名单：杨XX

3)乙方如更换驻场工程师，需提前30日书面告知甲方；

4)项目负责人：杨XX

5)如上述人员有变动，需甲、乙双方协商解决

2.维护时间：

自2012年 月日至年月日止，为期叁年。

3.维护范围：

1)乙方为甲方提供终端设备维护服务，如：

a台式计算机、笔记本电脑、服务器、机架式服务器、视频会议、会议室相关设备、AV设备、其他甲方购置的终端设备，乙方负责上述硬件的状态检控、故障排查、安装调试。

b网络故障排除。

c病毒查杀，基于整体网络的防毒系统部署。

d根据需求的域控权限管理。

e域控,DNS，等服务器的软硬件维护。

f外设维护（打印机、传真机、复印机、扫描仪），专业备份系统的部署。g服务器的搭建：域控，Web站点，邮件，文件，VPN,DNS,FTP, E-Mail,应用程序等服务器的搭建与维护。

h专业级防毒系统搭建，包括：病毒防火墙，网络防毒系统搭建等。i对机房服务器巡检，检测服务器硬件状态、系统状态、定期查看系统日志、对重要数据进行定期备份。

j人员应急服务：当客户上马一个信息化项目因人手不足时，我们可以为客户提供无偿的人员应急服务。

2)乙方对所维护终端设备中安装的软件进行故障排查、安装调试服务。

3)乙方根据甲方的需求提供相应技术解决方案、软硬件排查服务。

4)本协议中未涉及的维护内容，乙方按甲、已双方协商认可的内容执行。

5)未尽事宜甲乙双方协商。

4.技术支持：

1)对于甲方内部网络构架提供整改或优化方案；

2)通过日常问题，在经过调研后，为甲方提供用于优化每台工作站及服务器的方案，该方案经甲方认可后，由乙方负责实施。

5.维护流程：

1)乙方工程师按照甲方作息时间常驻甲方办公室，为本协议约定的维护范围内的软、硬件设备提供日常维护工作；

2)乙方针对甲方需求及具体情况，在经过调研后，为甲方提供用于优化每台工作站及服务器的初次整理方案，该方案经甲方认可后，由乙方负责实施；

3)每月，乙方对维护设备提供月度工作报告，如有潜在问题或针对甲方经常发生的问题，及时为甲方提供解决方案，以防此类问题的多次发生；

4)乙方为甲方提供5×8小时（详见本协议第四条）的电话技术支持服务；

5)乙方为甲方提供5×8小时（详见本协议第四条）的E-mail技术支持服务；

6)当被维护设备发生大规模故障时或甲乙双方共同认定，需要除驻场工程师外的更多技术工程师协助完成工作时，由乙方调配其他工程师参与维护工作；

7)当被维护范围内的设备出现硬件故障时，乙方工程师负责排查故障点，并为按甲方要求填写提供客户服务报告单，当甲方所需更换的硬件设备到位后，乙方技术人员负责调试安装；

8)每季度，乙方以E-mail形式向甲方指定帐号发送阶段性运维分析报告。该阶段性运维分析报告经甲方书面确认。

9)每月乙方驻场人员需按甲方绩效考核规范，制定月度绩效考核计划、月度绩效考核总结并通过甲方审核，并按甲方要求按时提交。

10)本协议中未涉及的维护规范，乙方按以甲、已双方协商认可的运维服务方案约定的标准及时间执行。

6.关于考勤及加班：

1)乙方工程师考勤由甲方代为记录，考勤管理参照甲方现行的考勤管理制度；

2)国家法定节假日，乙方应根据甲方需求提供相应技术支持、加班工资按照国家标准支付；

3)在国家法定工作日内，如需甲方工程师加班工作，乙方工程师考勤按甲方考勤制度执行。

4)国家法定节假日，如元旦、春节、五一、十一等国家法定长假期间需乙方工程师加班的，参照甲方现行的考勤管理制度（如：倒休制度）；

7.关于奖惩：

1)针对乙方在维护期内因技术原因、人为原因等导致甲方受损或绩效考核考评成绩不及格，乙方接受甲方的索赔要求或相应处罚。

二、甲方的权利义务

1.甲方有权要求乙方工程师按照甲方要求为维护范围内的计算机设备设置管理员密码、登录账户、登录密码、邮件账户、邮件密码、Internet账户及密码；

2.所有与被维护范围内设备相关的密码由甲方统一保管，并可由甲方相关负责人自行更改；

3.甲方有权要求乙方工程师不得查阅甲方相关业务文件、财务文件及其它甲方认为敏感的任何文件；

4.当维护范围内计算机设备发生故障需维护时，甲方有义务向乙方工程师提供正确的用户名及密码；

5.甲方有权要求乙方工程师不得记录相关密码；

6.甲方承担维护期间新增以及更换软硬件的费用；

7.甲方有权要求乙方所派驻场工程师按照甲方的要求时间安排工作；

8.甲方有权要求乙方技术负责人或行政负责人每月3-5号间（若遇国家法定节假日，则该日期顺延）与甲方指定负责人就维护工作中涉及的相关事宜进行直接沟通，以保证维护工作顺利进行。若因其它原因，无法在约定的时间段内进行沟通工作，则本次沟通工作转为邮件形式执行；

9.在乙方工程师对维护范围内终端设备进行维护工作时，甲方有义务指派专人进行配合；

三、乙方的权利义务

1.乙方保证具有签订与履行本合同的权利能力与行为能力，保证提供的服务合法且不侵犯任何第三方合法权益。

2.乙方工程师不得擅自查阅甲方相关业务、财务文件以及其它甲方认为敏感的文件；

3.乙方工程师不得擅自记录维护范围内设备的所有密码；

4.乙方在维护或排除故障时应保证电脑内数据的安全，不得出现因维护而导致的数据丢失、毁损情况；

5.乙方工程师必须按照甲方的要求时间进行维护工作；

6.乙方对维护工作中了解到的甲方数据等资料负有保密资料，未经甲方书面许可不得向协议之外的任何第三方泄露、提供、转让等；

7.乙方工程师在工作中造成甲方财产设备损失的，应当照价赔偿。

四、合同费用

1.维护协议金额：人民币____________元整/年（RMB___________元/年）

2.此维护金额针对维护期内的甲方所有终端设备；

3.如甲方在维护期内，设备（PC及服务器）增加总量不超过20％时，乙方将在维护合同期内不再增加维护费用，如设备（PC及服务器）增加量超过20％，甲、乙双方协商解决维护费用问题。

五、费用支付方式

1.维护协议费用按半年支付，签订合同后付合同金额50%首款，一次性支付人民币____________元整（RMB____________元），半年后次性支付人民币____________元整（RMB____________元）；

2.甲方付款前5日，乙方应将与本协议约定设备维护费用及奖励金额对应的有效发票提供给甲方。

3.每次付款前须由乙方向甲方开具合法有效发票，乙方迟延提供发票的，付款期限相应顺延。

4.付款方式：银行汇款

5.乙方同城汇款帐户信息：

公司名称：

开户银行：

银行帐号：

上述汇款信息如有变更，乙方须于甲方付款前至少提前五个工作日书面通知甲方变更，否则因此导致的后果由乙方自行承担。

六、违约责任

1.乙方如未如实履行本协议所约定的维护项目，甲方有权减少费用，如果双方如发生重大变故，需提前中止协议，必须提前15天，并且以书面形式通知并得到对方确认，在协议期内，若单方终止协议，须向另一方支付本合同服务费用总金额的10%作为违约金，2.若乙方违反本合同的保密条款，应赔偿甲方的一切损失，并支付给甲方相当于本合同全年费用金额的20%作为违约金。

七、双方特别约定

1.如遇乙方的驻场工程师病假、事假情况，须同时向甲乙双方的相关负责人以书面的形式提前请假，并由乙方调派其他工程师前往甲方办公室进行应急处理；

2.如遇乙方的驻场工程师有不可预知的突发情况，不能按时前往甲方办公室进行维护工作时，由乙方在获悉后2-3小时内调派其他工程师前往甲方办公室进行应急处理，服务时间相应顺延；

3.如被维护设备中运行某专业软件或硬件，该软件或硬件不在乙方维护范围内，所涉及内容将以《特殊软、硬件列表》形式体现，须经双方签字盖章，并作为本协议附件之一，具有同等效力；

4.乙方不提供维护范围内的设备所使用的任何软件；

5.本协议期满前15天，乙方会以书面形式（传真或Email）通知甲方商讨续签事宜，次年的服务合同经甲乙双方协商，另行签署。

6.甲方不得在本协议执行期间及本协议终止后一年内，私下雇佣、聘请（以及其它形式的协议）乙方工程师到甲方内部的相关部门从事专职或兼职网管（或其它类似的合作）。

八、保密条款

1.乙方按照甲方提供的内部人员权限表，严格控制甲方内部人员对于内部网络、设备等相关信息的获知权

2.乙方内部对于甲方内部网络、设备等相关信息的获知权仅局限于驻场工程师及乙方维护项目负责成员。

3.双方承诺对履行本合同所提供的资料及其它商业秘密负有保密的义务，并采取一切合理的措施以使其所接受的资料免于散发、传播、披露、复制、滥用及被无关人员接触。此保密义务不因本合同的终止而解除。

九、不可抗力

如因不可抗力致使双方不能履行本合同中的部分或全部义务时，双方均不负违约责任。但不能履行义务一方应在合理的时间内，向对方报告所发生的不可抗力并提供有关部门的证明文件。本条所称“不可抗力”是指自然灾害、重大疫情、恶劣天气条件、政府行为、社会异常事件（包括罢工、政变、骚乱、游行等）或新颁布的法律、法规等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

十、法律适用及争议解决

本合同的解释和执行适用中华人民共和国法律。甲、乙双方在履行本合同中出现的争议首先通过友好协商的方式解决。协商不成时，双方同意到本合同实际履行地人民法院诉讼解决。

十一、其他

1.本合同经甲、乙双方法定代表人或委托代理人签字并盖章后生效。

2.本合同未尽事宜，双方签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。本合同一式肆份，双方各执贰份，具有同等法律效力；

3.协议附件作为本合同必要组成部分，与本合同具有同等法律效力。

甲方：乙方：南京黎阳科技有限公司

签字：签字：

盖章：盖章：

签约日期：2012-05

附件：报价表

设 备 名 称

PC机（含显示器）

便携式电脑

传 真 机

打 印 机

交 换 机

扫 描 仪

投 影 仪

复 印 机

服 务 器 维护服务价格 300元/年/台 400元/年/台 200元/年/台 200元/年/台 200元/年/台 200元/年/台 500元/年/台 500元/年/台 2000元/年/台 基 数备 注

it运维服务合同模板 第2篇

户口所在： 广东省 国 籍： 中国

婚姻状况： 未婚 民 族： 汉族

身 高： 163 cm 体 重： 43 kg

求职意向

人才类型： 普通求职

应聘职位： 人事专员/助理，行政专员/助理，财务/会计助理/会计文员

工作年限： 1 职 称： 无职称

求职类型： 实习可到职日期： 一个月

月薪要求： ～3499元 希望工作地区： 广州，不限，不限

工作经历

惟达电子有限公司 生产部 起止年月：-06 ～ 2009-08

公司性质： 外商独资 所属行业：计算机/互联网/通信/电子

担任职位： 电子组装

工作描述： 在这个公司工作了一个多月，我进的是生产部，在里面做的是一些电子零件的组装和加工。

离职原因： 上学

毕业院校： 广州城市职业学院

高校IT运维服务建设内容浅析 第3篇

信息部门对IT系统进行维护的目的表现突出为以下3个:保证IT基础设施的可用性和安全性;合理实现和支持业务自动化;有效推动和支持业务创新。这是衡量IT部门工作成绩的标准,3个内容是不断递进的关系,是IT应用深度和广度不断提高的过程。针对高校信息部门而言,对IT运维进行有效的管理,使信息系统更加适应业务持续变化的需求,使信息部门从成本中心转变为价值中心,是需要迫切解决的命题。

2 IT运维服务的建设内容

2.1 运维基础

如何针对多种厂家设备、系统提供给师生用户一站式服务,这就需要将预防性服务和快速故障解决相结合,提高IT系统的稳定性和可用性,并通过专业的服务流程和灵活的定制服务,以让用户可以得到更高的服务质量和更好的服务体验,从而提升IT系统的故障解决效率,降低运维成本。

2.1.1 日常管理

(1)电话响应与支持:通过热线电话、邮件、在线交流系统等方式接受用户故障请求、技术咨询、远程问题诊断与处理,专业的callcenter呼叫中心对于提升信息服务部门的形象起着关键作用。

(2)实时监控与预警:通过对IT系统进行监控,通过预警机制将问题及时解决,“早用户5分钟发现问题”是典型的建设指导。

(3)值守/值班工作:信息部门应安排值班人员,提供724小时服务,对于法定节假日,也应做好相关值守安排,树立起不间断工作和服务的形象。

(4)用户端上门服务:对于电话指导无法解决的故障,信息部门须明确相关的服务标准,提供好类似上门或送修服务,提高师生的直观服务感受。

2.1.2 定期管理

(1)定期健康检查:系统检查与分析是发现问题的重要途径,信息部门须制定好相关的模版和指导书,使这一工作常规化。

(2)技术交流与分析:针对日常维护的常识、系统和设备特性、使用经验、常见故障处理等,信息部门应组织进行专题交流讨论,并整理归档相关材料和报告,建立FAQ,建设学习型的组织。

(3)培训组织:通过技术等级定义,并提供外部培训、内部学习的方式,提高员工技能,并可与员工晋升、职称评定等相结合。

2.1.3 问题管理

(1)硬件维保:维保服务主要是厂家协助用户进行故障定位和排除,并对故障件进行更换。信息部门根据资金和技术要求,也可考虑采用第三方维保。

(2)设备清洁和除尘:通过除尘、防静电处理等工作来延长设备寿命,提高业务运行效率和稳定性,这已经成为设备维护的一种共识。

(3)系统软件维护:与硬件设备配套的系统软件,需要进行功能性维护,如安排打补丁、升级等。

(4)商业软件专项服务:对于类似中间件、数据库软件、虚拟机软件等主流的商业软件,信息部门应掌握好日常使用与管理,并通过原厂的电话支持解决一些疑难杂症,而对于一些危险性较高的如升级、迁移改造工作,则需要考虑专业服务商提供上门服务。

(5)疑难故障分析:对于疑难故障,其特征往往是无法定位原因,这就要求信息部门对业务和运行架构充分理解,有效组织好各厂家配合解决,将问题的处理对业务的影响降到最低,将问题处理的综合成本降到最小。

(6)性能评估与优化:信息部门应定期组织进行性能检测、评估等,并进行优化建议和处理工作,以保证关键业务的开展。

(7)系统变更支持:信息化的建设,必然存在着系统上线、移机、扩容、调整等情况,这些工作应遵循变更管理的流程,同时及时更新IT基础设施和运行环境管理手册。

(8)迁移管理:迁移通常会有机房与设备、系统与应用、数据3个层面的工作。信息部门应全局把握,站在业务的角度提出条件和要求,全程指导、关键IT设备的技术支持、保障,平滑迁移并保障搬迁后正常运行。

2.2 运维保障

针对关键数据及运行支撑系统,信息部门必须确保对数据的产生、存储、备份、管理、流动、安全所需的项目及技术实施的知识和方法,从而提高IT信息部门的价值和贡献度、内外部满意度,提高IDC抗风险能力。

2.2.1 可用性管理

(1)集群方案制定与执行:充分考虑应用的架构及性能要求,制定集群方案,如Oracle RAC等,这对于系统的性能不仅有很大提高,对于单点故障也有很好的抗风险能力。

(2)容灾方案制定与执行:根据数据、系统的重要性,信息部门应建设容灾方案,如主、副备份,异地容灾等,保证系统最大化地利用和数据级别的快速恢复。

(3)应急预案制定与执行:针对各种可能出现的系统风险,应及时整改并落实建立紧急故障方案。并确保在临界状态下,可按应急预案执行。

2.2.2 可靠性管理

(1)存储数据管理:信息部门需要对存储数据进行的管理和优化工作,明确资源使用情况,定期进行清理和优化工作,消除管理盲区。

(2)系统与数据备份管理:各应用系统需要结合业务特点和技术手段,有针对性地制定备份策略和管理方案,并定期进行恢复测试,保证备份的有效性。

(3)系统日志管理:日志对于排查问题和管理分析至为关键,信息部门需要结合业务运行涉及的管理要求及程序自身的情况,加强维护并动态调整。

(4)数据恢复与还原:针对人为数据删除、应用机制删除、硬件损坏导致无法读取等,要充分考虑借助专业数据公司采用专业技术手段进行恢复,切忌盲目尝试以致造成更大的灾难。

2.2.3 可持续性管理

(1)数据集成与实施管理:信息部门须结合学校管理特点及业务,明确校内数据的U/C关系,制定好ETL策略并通过专业工具进行实施,以实现数据的流转。

(2)数据运行检查与审计管理:信息部门应定期审计数据的ETL过程,及时发现问题,并在关键业务点根据业务需要检查,保证流程数据的权威。

(3)人工数据处理与核对:对于源数据、结果数据的处理,结合信息标准及业务需要,依然存在手工处理和整理的需要,这也是信息部门要关注的工作。

2.3 运维改进

高校信息部门必须将IT人员、IT资源和IT技术有机整合,建立良性运行的业务服务管理体系,才能提高用户投资回报、发挥应用价值。在这里需要注意以多种方式、手段等提供给用户多元、立体、交叉的运行服务。

2.3.1 业务保障

(1)集成系统接入:通过制定学校标准及接入规范,信息部门应尽可能多地将业务系统接入到公共EAI平台,增强业务管理的吞吐能力。

(2)需求变更、增补与二次开发:对于因业务和流程等原因导致的变更或业务增补,信息部门要积极响应业务部门以满足业务发展需要。

(3)业务专项保障:根据业务特征,信息部门应指导、协助业务部门开展专项保障服务如新生迎新服务工作。信息部门应开展包括业务开展前的数据检查、流程确认、性能检测、运行保障、管理培训、业务总结及改进建议等。

2.3.2 安全管理

(1)安全规范与制度建设:“三分技术、七分管理”。信息部门须参考相关信息安全规范,并尽最大可能实施和完善,建立起安全管理制度与规范。

(2)系统与网络安全管理:制度和规范建设的前提下,针对学校网络管理、数据中心管理分开的一般现状,需要分头开展技术实施。相关的安全实施须定期输出检查和建议报告,以供审视和改进。

2.3.3 知识管理

(1)知识库与档案管理:信息部门应从各种管理的视角来管理好项目知识库与服务档案,这对于总结服务工作,提升服务水平,改进服务相关环节起着关键作用。

(2)资产与文档管理:对于IT资产,信息部门可参考I-TIL体系对于CMDB的定义,建设起自身的配置库,这是IT服务工作开展的基础和重要依据。

(3)项目管理与总结:项目管理不应视为乙方的专利,信息部门对于相关的项目可以借助乙方的力量以项目管理的理念和方式来推动进展,提高信息化管理和服务水平。

3 结语

长期从事数字化校园的建设和运维工作,在近50家高校用户运维服务基础上总结提炼了运维服务建设内容。相信这项工作是高校信息主管和管理员在探索和研究的重要课题。

参考文献

[1]IT运维服务管理体系.广东省广业信息产业集团有限公司,2011.

[2]陈宏峰,张亮,黄新峰,黄丸.翰纬ITIL V3白皮书.上海,2007.

IT运维走向“贴身服务” 第4篇

四项保障机制

为了实现电子政务运维管理与法院业务的深度融合，更要关注以下几方面的工作：

1.着力提高信息服务能力

以电子政务平台为基础，以强大的运维技术团队为支撑，充分发挥电子政务具有表现形式多样、传播速度快、互动性强的特点，为业务部门和人员量身定制电子政务工具、展示或传播业务信息、提高业务效果和工作效率，让业务人员切身感受到应用电子政务给业务工作带来的便捷和效率的提高。

2.建立电子政务培训机制

建立电子政务培训机制，加速信息与业务融合过程的技能培训，对提高业务工作效率和效果必将产生积极的作用。通过有组织的培训和个性化的引导，提高业务人员对电子政务应用技术的理解和认识，帮助业务人员更有效地驾驭信息系统，变被动使用为主动应用，对促进信息与业务融合具有重要的意义。

3.构建电子政务考核体系

建立电子政务绩效考核管理机制，通过行政管理手段为电子政务与业务融合提供必要的机制保障。考核电子政务信息数据录入不真实、不准确的问题，促进数据采集的真实性和实效性；考核电子政务网络信息安全，提高和加强信息安全意识。

4.形成螺旋上升发展态势

通过电子政务工作人员贴身服务机制，运维工程师与业务人员密切接触，深入了解业务实际工作流程，并将其整理转化为新的业务需求，为下一阶段的规模性开发建设积累经验，形成螺旋式上升的电子政务发展模式。

用管理破难题

北京市高级人民法院（下简称北京高院）在电子政务运维管理、探索提供贴身服务方面虽然已经初见成效，但实践中也暴露出问题。主要有以下几个方面：

1.协调难题

作为促进业务深度融合而发展出的贴身信息服务模式可以即时处理业务部门提出的电子政务需求，但法院业务部门提出的需求在什么样的规模下通过运维外包的贴身化信息服务模式予以满足？什么规模下作为独立项目开发申报？如果都通过贴身化的信息服务模式予以满足，势必混淆运维工作与开发工作的专业性界限，同时也会给传统运维工作造成极大压力。因此，在运维外包模式下发展以贴身服务为引导的业务深度融合机制，需要制定专门的策略，科学、有效、合理地控制贴身服务项目的规模和范围。

2.经费保障难题

目前，虽然北京高院运维服务全外包模式得到推广，成为我国电子政务运行最佳实践，但财政批准的运维经费，仍然是以一般运维工作结合运维资产为基础的核算方法。虽然在运维项目招标中通过“交办工作”的费用项目进行核算，但其费用额度和比例是尝试性的、是不高的，无法真正满足深度融合需要的支出。随着电子政务服务能力和水平的提升，即时性、阶段性的需求也必然越来越多，需要提供的贴身服务也会越来越多，投入的非一般性运维工作成本也会不断增加。在财政未设置该类别费用科目的前提下，仅凭借“交办工作”中有限的运维资金，很难使贴身服务工作得到充分满足。如果资金得不到保障，一方面可能造成业务部门提出的即时性需求难以满足，业务深度融合的效果和受惠面必然大打折扣；另一方面有限的资金也可能造成运维人员投入的不足和提供服务质量的下降，从而影响了运维工作与业务深度融合的实效。因此，要通过运维服务全外包模式，实现电子政务运维与业务的深度融合，需要财政部门给予充分的理解和支持。

3.人员配置难题

在实践中，业务部门提出的即时性需求的种类很多，需要提供电子政务服务的性质也不尽相同，如果全部通过驻场运维队伍解决，需要配置的专业种类和人员级别也很多。而根据运维管理的通常规范，我们要求运维服务机构提供的工程师是针对一般运维工作的，职能相对单一，有限的经费难以做出不同级别和专业的多名人员的配置方案。如果单纯依靠驻场运维机构解决全部业务即时性需求也会存在相当困难。灵活多样的运维人员配置方案，是运维与业务融合策略重点考虑的问题。

北京高院在运维实践中虽然遇到了不少困难，但已经取得的成果让我们逐渐意识到，以创新电子政务管理工作来对应法院业务工作的日常变化，也许正是解开“深度融合”难题的钥匙。这一关键难题的破解，不仅为运维工作开创了新的领域，也将为电子政务发展探索出一条可持续发展的新路。

链接

北京高院IT“贴身服务”显成效

面对越来越多的即时性业务需求，两年前，北京高院在电子政务运维项目招标时，就尝试性地将贴身服务工作机制以“交办任务”的方式纳入运维工作任务范围，虽然每年仅规定了250人日工作量，用于完成“交办任务”工作项目，但收到了良好的效果。

两年来，贴身服务机制共完成了22 个业务部门提出的“交办任务”169项。其中，针对已有系统的小型升级改造任务60余项，占36%；配合各类会议资料，完成电子政务工作任务40余项，占25%；配合临时性、阶段性工作完成的小型开发任务20余项，占12%；配合法院完成新业务的小型开发任务10余项，占6%。

IT运维服务外包招标公告 第5篇

福建移动业务支撑中心 数据中心IT运维外包

投标文件购买时间：

201x年XX月XX日

1、投标人资格要求

投标人必须提供有效资料证明符合如下投标资格要求：

1) 投标人必须为主营业务为IT服务的合法的独立法人，注册资金不少于(含)5000万人民币，不允许联合投标，营业执照复印件加盖公章有效;

2) 投标方获得覆盖体系为“计算机系统的运行维护、维修服务及相关活动”的ISO9001质量管理体系认证，且时间不低于五年，认证复印件加盖公章有效;

3) 投标人必须具有ISO0体系认证，认证复印件加盖公章有效;

4) 投标人必须具有ISO27001体系认证，认证复印件加盖公章有效;

5) 投标人必须具备724小时运行的服务中心提供电话及远程支持能力，并且接受用户实地考察;

6) 投标人必须具备资信等级为“AAA”的资信等级证书, 认证复印件加盖公章有效;

7) 投标人至少提供4个中国移动下属分公司的数据中心业务支撑系统的IT运维外包项目案例(当前依然在提供服务的案例)，并接受用户现场考察;

8) 投标人至少提供5个超过100万的电信运营商IT系统运维外包项目经验，并且接受用户对最终用户的参观和实地考察，以及随时接受用户的合同审查;

9) 投标人需要有用于该项目服务的IT服务管理系统(ITSM平台)，并且为该项目在现场独立安装设置及使用(不允许与其他客户共享使用);

10) 投标人ITIL认证人员必须大于3人，并且提供人员社保证明加盖公章有效;

11) 投标人至少1名IS20000运维体系专家认证(Certified ISO20000 Consultant)，并且提供人员社保证明加盖公章有效;

12) 投标人至少1名ISO27001安全体系主审师(ISO27001 Certified ISO27001/17799 Leader Auditor)，并且提供人员社保证明加盖公章有效;

2、服务范围

该项目IT运维外包服务主要包括业务支撑中心所有IT系统的服务器、存储系统、磁带库、数据库、中间件及数据备份系统的日常维护管理、系统调整、故障处理、性能调优、工程实施配合等相关工作。

1) 服务器包括HP、IBM、SUN等各种档次小型机服务器和PC服务器。

2) 存储系统包括EMC、HP、IBM、SUN、STK等各种档次磁盘阵列。

3) 磁带库系统包括STK、HP、ATL、IBM等企业级磁带库系统。

4) 中间件包括BEA TUXEDO交易中间件和BEA WEBLOGIC等中间件。

5) 数据备份系统包括VERITAS、HP、IBM、LEGATO等备份软件。

3、服务内容

1) 日常维护工作

(1) 日常维护是按照买方操作维护规程对IT系统平台软硬件进行日常检查，达到预防性维护的目的，尽量把系统故障消灭在萌芽状态，使系统可用性最大化。

(2) 进行IT系统平台定期(日、月、季度)巡检和健康检查，并填写相应的巡检记录。

(3) 进行IT系统例行维护工作，执行维护作业计划。

(4) 做好应用系统业务处理高峰期间系统监控和维护工作。

(5) 根据网管系统告警信息，主动处理和消除系统日志告警。

(6) 跟踪、评估系统运行状态和趋势，并提交相应的运行评估报告。

(7) 根据IT系统软硬件供应商发布的信息或系统评估结果，对IT系统平台进行软件更新、加载补丁等工作。

(8) 为买方设立用户档案和更新程序文档，加强系统的版本管理，便随时监控系统运行状况。

2) 系统调整工作

(1) 系统调整是根据日常维护、故障处理、系统优化等工作发现买方系统平台或应用的潜在风险，主动进行调整系统参数配置、系统架构调整或配合应用系统进行系统平台的配置调整等工作。

(2) 根据系统运行评估结果，卖方参与或独立制定系统调整计划。

(3) 根据买方要求，卖方落实执行经过讨论、评估的系统调整计划，调整计划完成后3个工作日内提交系统调整评估报告。

(4) 配合买方应用系统割接、上线，进行系统平台相关调整工作。

(5) 其他系统调整工作

3) 故障处理工作

(1) 故障处理是指严格按照买方系统故障处理流程，通过协同工作，对现场发生的系统故障及时作出判断，使系统故障能在最短的时间内得到解决。

(2) 故障处理过程主要包括系统平台故障定位、故障分析、制定故障修复方案、现场故障处理配合、提出改进措施等方面。

(3) 故障处理过程中如果发现是硬件故障，卖方需要代表卖方向卖方指定的维保服务供应商以卖方名义提出维保服务要求，并且协助维保服务供应商进行硬件故障备件的更换及直到故障恢复。

(4) 在故障处理完毕后，卖方1个工作日内提交故障处理工单;如果故障级别为严重、重大故障，必须在3个工作日内提交故障分析总结报告。

(5) 卖方在日常工作时间内要即时响应;节假日如有现场值班，即时响应;星期六、星期日和晚上非工作时间半小时内响应，1小时内赶到现场;如无现场值班，国定假日1小时内响应，4小时内赶到现场;

(6) 在代维服务期内，系统因卖方原因造成全部或部分不能正常运行时，卖方应在接到买方电话通知后48小时内为买方排除故障，2小时内系统恢复;对于因其他原因造成全部或部分不能正常运行时，卖方应在接到买方电话通知后在买卖双方商定的时间为买方排除故障。

(7) 如在服务期内，系统不能正常运行，卖方有责任对系统故障进行诊断。如诊断结果涉及到原厂或买卖双方商定确认的第三方设备及软件，卖方负责协助用户协调供货商解决第三方产品及软件的故障。

(8) 在服务期内如果出现非卖方原因的不可预料的系统瘫痪，卖方将尽力帮助买方在最短时间内对系统进行维护或恢复。

(9) 卖方将派技术人员与买方技术人员共同值班，处理各类业务问题和系统故障。

4) 性能调优工作

(1) 性能调优是对买方IT系统软硬件运行的现状和历史数据作综合性分析和归纳，提出运行的合理化改进优化建议，使IT系统发挥更大的效益。

(2) 卖方要做好IT系统平台性能监控、分析和跟踪，并提交评估报告和改进建议。

(3) 按照买方要求，落实系统调优方案;

(4) 配合应用系统进行系统调优等工作。

(5) 每月至少进行2项性能调优评估专题工作，每次性能调优评估涉及的软硬件总量不少于全部系统的四分之一或1套应用系统。

(6) 性能调优具体实施计划由买卖方协商确定或执行。

5) 项目实施配合工作

(1) 项目实施配合是卖方配合买方做好IT系统扩容工程实施的相关工作。

(2) 卖方参与项目实施方案论证，并提出技术改进建议。

(3) 卖方参与项目实施现场配合，协助买方做好项目参与各方的现场管理和监督。

(4) 卖方协助买方做好项目实施评估;

(5) 卖方协助买方进行现场随工配合和系统测试工作

4、服务考核

对于买方支付的全部服务费用，保留其中的10%作为质量监督款，用于进行服务质量考核后的费用支付。在服务结束后，根据双方认可的服务验收报告后卖方可按下述计算方式取得服务质量监督款。

服务质量监督款将在服务结束后，考核期测评总分小于95分时，且买方出具了双方认可的验收报告后支付，买方支付给卖方，计算方式为：实际支付款=服务质量监督款(考核期测评总分-60)/35;考核期测评总分高于等于95分时，买方支付给卖方全额服务质量监督款;考核期测评总分低于等于60分时，买方将不支付质量监督款。

IT运维服务工作规范V1.0 第6篇

为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：

一、维护服务内容与范围

“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。

二、任务接受与任务交接

1.任务接受

“任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。

2.任务交接

“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为：

1)提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）；

2)接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；

3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方

签字确认的“任务交接报告”（见附件五）；

4)“任务交接报告”的内容包括：



 维护服务任务可以由接任人承担的确认； 对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内

容与结果的确认；



 本规范规定的全部维护服务技术文档； 接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。

三、维护服务工作规程

1.在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护服务内容与范围的条款；

2.根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并

以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行；

3.在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。

四、维护服务技术文档

1.维护服务技术文档包括：

1)维护服务授权表（见附件一）；

2)维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）；

3)维护服务计划；

4)月度维护服务总结报告；

5)季度/维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）；

6)维护工作验收报告。

2.关于维护服务技术文档的说明

1)“维护服务过程报告”的内容必须包括：

 维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关

图表（程序、表单等的屏幕拷贝）、会议纪要、技术分析与结论；

 故障处理的技术解决方案。

2)“维护服务计划”必须以公司与用户正式签订的维护服

务合同规定的服务内容与条款为依据，以表格形式编制维护计划，内容包括：

 维护服务内容以及专业技术培训内容；







 维护服务的时间安排； 计划投入的资源（包括公司在该项目上的协作方）； 计划编制人以及计划审批人（公司与用户）； 计划附件：

 维护服务合同规定的服务内容与条款；

 计划变更说明。

3)“月度维护服务总结报告”内容：

 月度维护服务工作的总结，主要包括技术总结以及双方维护

管理工作改善的建议；

 计划执行情况的评价。

4)“季度维护工作任务完成记录汇总表”。该表主要用于提出此项

要求的用户。如果用户没有在合同中专门指定此项要求，则我公司项目责任人应在“维护工作验收报告”中包含“维护工作任务完成记录汇总表”。

5)“维护工作验收报告”是对于当年维护服务工作的总结报

告，该报告必须包括项目维护服务管理总结和技术总结两部分内容，“季度维护工作任务完成记录汇总表”和“维护工作任务完成记录汇总表”必须作为该文件的附件。

3.维护服务技术文档提交时间

1)维护服务授权表提交时间为：每次用户现场维护服务工作完成时；

2)维护服务过程报告提交时间为：同上；

3)月度维护服务总结报告提交时间为：当月结束后的第一周；

4)季度维护工作任务完成记录汇总表提交时间为：下一季度的第一

周；

5)维护工作验收报告提交时间为：合同期结束前30日或合同

规定的项目验收期前30日。

五、其它

1.本规范自下发之日起生效；

2.公司拥有本规范的解释权；

3.公司将根据本规范执行情况以及用户的要求，对规范进行不定期

补充或修改。

六、附件

1.维护服务授权表

2.维护服务过程报告

3.月度/季度/维护工作任务完成记录汇总表

4.任务交接申请/交接报告

XXX有限公司

it运维服务合同模板 第7篇

图1传统IT运维模式与IT运维模式的比较

图2服务管理的基本原理

此功能设计的作用是监管和控制每个用户在使用时各项功能的实时运行情况与数据。在此平台日常的运行中，对硬件、软件设备配置的管理是负责软、硬件能否顺利运行、功能特点是否完全运行、出现问题时能否自我修复等，以及负责对下指令的发放与管理。还包含对软、硬件设备在运行时各种数据的搜集、整合、管理与分析，另外就是在出现问题时要能够

及时自我报警、提示问题出现在哪里并发出警报，如能完成对出现问题位置的准确定位是效果最好的。最后，还要能实现对系统运行时占用并使用了那些资源能够及时显示，为用户合理分配资源进行数据参考。

（四）对系统平台安全性进行监管

在现在人人都懂一些互联网技术的时代，对于网络安全的管理亦是同等重要，它主要是保障整个系统能够平稳、流畅、安全的使用，它的主要任务之一就是对计算机病毒的拦截与删除，利用此功能，使系统在接触陌生用户或者外来数据的传入时能够自我有效的阻拦陌生文件或病毒的入侵，从而保障整个系统的安全。二是要对系统内每天登陆、录入用户操作等行的数据形成日志文件保存起来并进行有效的管理。三是对用户的管控，主要指新用户的增加、无效用户的删除、对用户详细信息的查询、用户自我修正个人信息等操作。

二、对系统配置、管理、信息发布的管控

（一）对系统配置的管控

此功能的作用是整个系统的运行中所有硬件之间的配合、相互之间的运行进行保护与分别识认，以便能够更有效的管理日子信息的修改与公开。另外也会保证基本设备、基本服务建立的模式进行一个初步的建设。建立它的主要任务就是为我们的目标客户提供一种管控数据的方式、展示出整个系统真实的配制数据，使硬件系统的质量能够更好的相互配合，发挥其最大的效能，合理的分配各个存储设备的资源运用。

（二）对系统变更的管理

在整个系统的运行有效期中，不论是硬件设备，还是软件的配置都有其一定的运行周期，不可能一直无限的运行下去，或者是有时整个系统的为之服务的对象也会有变化，因此对于服务系统的资产和软、硬件配置的改变是必须要依靠相关系统功能来实现的。在系统的设计与搭建过程中，尤其要注意对各种变更操作的记录，每一次变更可能引起的风险评估，以及最重要的就是对于更重变更操作应当建立起相应规范的、合理的审批和操作程序。这一项中就应该包含对系统物理环境的管控、维修、操作有关的硬件配置、日志文件记录。

（三）对信息的发布管理

在这一项系统功能的实现中，主要是包含每个功能模块、操作程序、系统测试数据的公布和整理。在程序的生产环境情况下，对于何种信息、如何审批、如何公布进行安排。在信息发布过程中，不仅要在生产环境中进行提前的安排，同时要对系统的服务进行合理有效的安排，将安排的信息能够切实的运用起来。

三、整个系统功能的有效实现

在IT运维服务系统整个运行过程中，对一些良好的数据库开发工具亦有着很好的运用，也进一步对于整个系统的流畅运行提供了优秀的数据支持。这在系统的真是运行过程中，不仅涉及到软、硬件的配置、系统变更的管控、日志文件的发布等各个方面。在系统的开发过程中，在数据库中保存的程序运行结构图一般都是放在系统界面的右侧，在整个流程的设计中，已经包括了对各个子功能模块流程的显示。基于此，在对系统中的一些字段、数据库内表格的设置进行进一步的管理与配置。在我们对系统进行整体测试运行时，这种技术的应用，能够使整个系统发挥出其最好的效果，并且能够同时保持住整个系统在运行时保持稳定、维护系统的安全。同时也会使用户在使用系统的时候能够及时了解各个功能的实现与具体的操作流程没从而更好的发挥整个系统的最大效用。

四、结语

在现在这个互联网技术飞速发展的时代，软、硬件不断更新、IT技术不断创新，而且我们的社会生活中也越来越多的融入了互联网技术，使我们的生活品质和工作环境登发极大地改善，最重要的是提高了我们生活与工作的效率。但是IT系统要想能够发挥最大的效用，就需要有良好的运维服务系统做支撑，因此只有把服务管理支撑系统做的合理、有效，才能够有效的对IT系统和IT资源进行合理、有效的运用。参考文献

it运维服务合同模板 第8篇

第一步:构建业务架构明确业务系统

要管理好业务系统, IT部门首先必须懂得业务系统是如何运作的, 从而明确业务对于企业的重要意义。对于业务架构的梳理, 企业可以咨询专业的业务服务管理实施团队, 也可借鉴行业内的成功经验, 将自身的业务架构进行一一定位, 进而针对不同的环节进行细致管理, 方可确保完成业务服务管理的第一步工作。

业内大多数的业务系统都包含了业务应用系统、软件平台、硬件平台以及数据交换平台四大要素, 因此IT部门务必就一套完整的核心业务系统进行分解, 定位其各环节的IT资源, 进而把IT资源按照业务的视角展现给管理员。在此基础上才能建立业务服务视图, 通过独特的业务视图, 可以清晰地描述业务与IT运维之间的关联关系和IT服务的关键目标, 便于实施监控和管理。

第二步:业务管理核心运维综合管控

在构建好业务架构并建立好业务视图后, 管理员就已经明确了一套核心业务系统的运作机理, 接下来将是整个管理中最重要的工作, 进行有效的业务管理。具体包括两方面, 一是业务运行管理, 二是业务使用管理。顾名思义, 运行管理就是管理员通过管理系统实时掌握业务的运行指标参数, 这些参数包括用户分布数据、环境数据、各类业务数据、业务运行指标数据、SLA数据等, 而这些数据可以帮助业务相关人员更好地理解业务运营状况和机理, 跟踪业务系统变化, 更好地推进业务部门的运营工作。

而业务使用管理也就是业务的在线使用情况管控, 直接关系到业务系统健康度、饱和度以及运行质量。具体来讲, 通过管理软件从网络流量中剥离出某特定业务的实时业务流量, 投射到网络拓扑结构中, 让业务用户的分布, 各网络节点对业务流动的影响“一目了然”, 并在故障情况下为快速恢复业务的正常运行建立了快速的分析机制, 从而帮助管理员解决最核心的问题。通过物理流量的分析, 确定核心业务系统是否运行正常, 降低了业务系统宕机率, 更好地促进业务的生产运营。

第三步:业务关联分析落实服务管理

对于业务系统来说, 历史数据分析、趋势分析和服务质量的改进等, 都需要通过报表的分析来取得决策依据。因此管理员通过管理软件得出的业务系统可用性、故障分析、趋势等报表, 可以全面掌控业务的运行状况和将来的运行预测, 这对于企业的投资规划以及业务发展方向有着积极的指导作用, 帮助企业去把握发展的契机和核心竞争力。

而通过对业务系统的综合管控, IT部门可以明确在响应IT事件时, 对于企业核心的业务系统事件必须是最高优先级的。而业务部门也会要求业务系统得到全面支持, 从而让IT部门负责业务运行的去负责支撑, 二者通过SAL (服务级别协议) 去找到一个平稳点。唯有落实SLA, 才能提升业务的指标合理化、业务有效利用率、业务运行状态, 以及改善业务容量、通道质量等业务指标参数。进而促进业务系统健康有序发展, 为企业带来更多的价值回报。

it运维服务合同模板 第9篇

关键词：大型企业；IT运维服务；管理思路；探讨

中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）08-0155-01

21世纪是信息大爆炸的时代，很多现代企业也紧跟时代脉搏，一方面维护和深化运用各类已有的业务系统，另一方面通过更新已有系统和设立新的系统等方法不断提升信息化程度。其中，如何合理地分配和运用信息资源以有效地实现IT服务管理，以及如何维护和更新现有信息系统以实现系统稳定高效地运行日渐成为企业决策者和领导者关注的重点。譬如，很多企业已普遍引入了各类业务系统，包括办公系统、营销系统、财务系统和人事系统等，甚至有的大型企业已经营建了上千个IT系统，它们构成了企业内部支持组织业务运作的IT基础架构，起着至关重要的作用。

由于这些系统日趋多元化，规模越来越大，复杂程度越来越高，如何有效地运作IT基础架构，如何对这些软硬件设施进行规范地的维护，使其支持的企业实现业务目标是IT运维管理所必须解决的问题。

1 大型企业在传统的IT运维服务管理中面临的问题

很多大型企业在传统的IT运维服务管理中面临着一系列大大小小的问题。本文指出三种比较有代表性的问题。①缺乏一套完整的IT服务及监控平台。在进行系统监控和服务管理方面，这类企业还在依赖落后的手工方式，不但会导致IT运维效率低下，而且客观上限制了信息化建设的进一步发展，这也有违信息化发展的大趋势，势必面临被淘汰出局的风险。②很多企业内部IT服务还没有一套完整的报修平台，这从某种程度上会桎梏IT服务的提升。③很多企业内部IT服务中还没有完整的服务流程。比如信息系统项目建设中，没有规范的硬件、软件上线流程，系统建设后进入运维时也没有规范的变更管理和事件流程。

2 IT运维服务管理的最佳实践—ITIL

ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库） 是IT服务管理最成功的实践结果，并业已成为IT界运用最为广泛的一种服务方式。被奉为实际应用的指南和典范，ITIL不仅涵盖了如何进行IT管理及相关的设置流程的描述，而且具有诸多优势。它不仅能有效且全面地对IT技术的运用进行指导，而且有助于使IT资源在发挥自己的效用和功能方面实现最优化。

除此之外，信息技术基础架构库可避免企业的IT服务管理实践主观化，为其可量化、细致化和有针对性提供条件。正如周涛所指出的，“用户们可根据自己的实际情况来对自己所需的各种服务水平进行定义，根据信息技术基础架构库对IT 基础架构与服务管理作出相应的规划并执行，以保证企业的业务可获得IT服务管理的更多支持。”（周涛，2014）对航空运营管理而言，实施ITIL能将IT和业务完美地整合在一起，以实现企业利益最大化。

3 东方航空公司内部IT服务管理战略目标探讨

笔者接下来对东方航空公司内部IT服务管理战略目标进行分析，以指出大型企业未来实施基于ITIL的运维管理体系的必要性以及意识到这一点的企业领导者的前瞻性。

由于落后的运维模式以及运维中层出不穷的一系列问题，东航高层提出了IT建设新思路，据此， IT运营中心成立，作为公司IT组织架构中最重要的组成部分之一。它的成立意味着一个稳定、高效和灵活的信息系统运行和维护管理体系即将形成。这无疑会为公司各业务系统正常运行提供有力的支撑，提高信息系统运行效率，提高服务质量，降低运营成本，为实现公司的战略目标提供坚实的基础支撑。

但是IT运营中心高效、稳定、灵活的运行离不开ITSM系统、网络主机监控系统、桌面管理系统等基础架构建设的支持，因此，东航信息部决定考虑在IT运营中心建设初期投资建设相关基础架构平台，为IT运营中心的顺利运行打下坚实的基础。

IT运营中心基础架构平台的建设在ITIL最佳实践的指导下，结合东航实际IT运维情况，通过持续优化的IT治理，逐步提高信息技术管理的成熟度，按照IT总控中心的管理模式建立一个以单个统一CMDB为核心IT管理数据源、以业务为目标、以服务为导向、以流程为纽带、以集中化监控为手段的一套完整、安全、高效、先进的IT运维管理体系。

基于ITIL最佳实践经验，打造符合自身特点的IT服务管理管理中心，以帮助规范IT员工的工作流程和工作职责，最大限度发挥资源的优势，避免人员不规范带来的影响，并为IT团队建设提供必要的管理和评估数据，形成以下ITIL系统建设目标与框架：

整个项目初期总体规划是：“三个流程一个职能一个平台”，其中三个流程就是ITIL中服务支持中的三个最实用也最见效的流程，分别是事件管理，配置管理与变更管理。一个职能，就是整合外包公司与上航IT运维服务的东航服务台管理。一个平台，就是一个统一的系统及网络监控平台。

初期考虑在建立东航自主的统一的服务台，在此基础上监控外包公司的IT事件，采取以点带面的方法，识别对公司业务最核心最关键的7*24的IT服务，并针对这些服务建立起cmdb（配置管理数据库），建立起配置管理流程，对运行这些关键服务的相关服务器，应用服务器，数据库服务器、相关网络设备以及机房相关设备等进行重点监控。

另外，东航也设立了各个流程的具体目标，包括服务台、事件管理、配置管理、变更管理和知识库管理。具体如下：①服务台。将建立整合东航，外包公司以及原上航IT服务的整合的服务台职能，最终达成统一界面，统一受理，统一解决，统一反馈的东航IT服务台。服务台是所有服务管理工作的中心点。所有客户服务请求（无论是通过电话、电子邮件还是自助式服务界面发出的）都能通过服务管理渠道实现，服务管理模块可协助IT人员高效地集中、分配任务，管理和解决问题。②事件管理。事件管理流程是减少或消除存在或可能存在IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己正常工作。因此，服务台要将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员去处理；东航服务台也要监控重要事件的发展；并在事件得到解决之后将其终止。③配置管理。管理是配置管理数据库（CMDB）的核心组件，可以建立支持复杂技术和业务视图配置的资产库。配置管理使处理任何类型的服务请求或问题的技术人员都能够确定受到配置条目影响的业务功能。④变更管理。变更管理旨在管理变更的过程，以及相应地减少错误和与变更有关的事件。变更管理的目标是确保标准方法和工序被使用，以便尽可能地降低与变更相关的事故对于服务质量的影响。⑤知识库管理。知识库可提供强大的“学习”搜索引擎，用于现有案例解决方法的搜索。技术人员按下按钮便可对现有解决方案库进行搜索。借助类别、子类和问题描述文本等案例输入，启发式搜索引擎将提供解决方案。

从这些目标也可以看出，实施ITIL可避免前文所述的传统的IT运维服务管理中普遍出现的问题。譬如，服务台和知识库管理能避免传统IT运维管理中缺失一套完整的报修平台的尴尬，不但能通过多种途径实现报修，而且能有效地提供多种解决方案，从而使整个企业和谐安全地运转。

4 结 语

总之，随着信息大爆炸和企业全球化竞争的加速，IT 正逐步朝着企业信息化建设和IT 服务管理的方向发展，IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环，通过ITIL 对企业的IT系统及架构进行规划、建立和整合，对现有IT 资源进行重组，全面而集中的管理，使IT系统的价值得到更充分的发挥，才可确保生产业务能够平稳、高效地运营，从而促使企业更快速地发展。

参考文献：

[1] 赵晨，干红华，蔡晓平，等.IT服务管理[M].北京：人民邮电出版社，2012.

[2] 周涛.基于ITIL理念的运维体系的探析[J].中国新通信，2014，（6）

[3] 王毅.基于ITIL的IT服务运维管理体系研究[J]. 硅谷，2014，（3）.